Panoramica

È possibile assegnare profili multimediali a siti, team o singoli agenti. Per impostazione predefinita, il sistema assegna il profilo Default_Telephony_ a ogni sito. Non puoi modificare o eliminare questo profilo, ma puoi riassegnare un profilo multimediale diverso al sito.

Per il profilo efault_Delephony_T, al canale voce viene assegnato un valore predefinito di 1, mentre a Chat, E-mail e al canale social viene assegnato un valore pari a 0. Ciò significa che, per impostazione predefinita, solo le chiamate vocali possono essere gestite. Tuttavia, è possibile selezionare un valore per gli altri canali in base alla propria scelta, che diventerà quindi un profilo multimediale.

Per Default_Multimedia_Profile, al canale voce viene assegnato un valore predefinito di 1, mentre a Chat, E-mail e al canale social viene assegnato un valore di 5. Tuttavia, è possibile selezionare un valore diverso per i canali in base alla propria scelta.

I team all'interno di un sito condividono il profilo multimediale predefinito del sito, a meno che non venga assegnato un profilo diverso ai team. Analogamente, gli agenti all'interno di questi team ereditano il profilo multimediale del team a meno che non venga modificato il profilo per loro.

Gli amministratori possono configurare i seguenti tipi di profili multimediali:

  • Sfumato

  • Sfumato in tempo reale

  • Esclusivo

Quando si gestisce un contatto non vocale, gli agenti possono effettuare una chiamata esterna manuale da Agent Desktop, a condizione che dispongano di un canale vocale disponibile. Ciò è applicabile a tutti i tipi di profili multimediali.

Ciò determina i seguenti scenari:

  • Quando un agente gestisce un contatto non vocale, può effettuare una chiamata vocale in uscita manuale.

  • Quando un agente gestisce una chiamata vocale in composizione esterna, può gestire un contatto non vocale.

  • Tuttavia, quando un agente gestisce una chiamata vocale, non può effettuare una chiamata vocale in uscita manuale e viceversa.

Profilo multimediale misto

I profili multimediali misti consentono alle organizzazioni di fornire un'attenzione dedicata ai clienti, promuovendo una migliore qualità del servizio, una migliore esperienza clienti e tassi di conversione migliori. Le organizzazioni possono anche bilanciare il carico non uniforme sui canali multimediali utilizzando gli agenti in modo più efficiente.

Associazione di un profilo multimediale

Dopo aver configurato il profilo multimediale, associare il profilo a un sito e un team. Per ulteriori informazioni, vedi Siti, Team e Utenti.

Un profilo multimediale associato a un singolo agente ha la precedenza più alta. Sostituisce il profilo multimediale del team dell'agente, che a sua volta ha la precedenza sul profilo multimediale associato al sito.

Crea un profilo multimediale

1

Accedere a Control Hub.

2

Selezionare Servizi > Contact Center .

3

Dal riquadro di navigazione Contact Center, selezionare Esperienza desktop > Profili multimediali.

4

Fare clic su Crea profili multimediali.

5

Inserire i seguenti dettagli nella sezione Generale :

Campo

Descrizione

Nome

Immettere un nome per il profilo multimediale.

Descrizione

(Opzionale) Immettere una descrizione per il profilo multimediale.

I campi Nome e Descrizione consentono caratteri alfanumerici, spazi, trattini (-) e caratteri di sottolineatura ( _ ).

6

Vai alla sezione Altri dettagli per fornire i dettagli del nuovo profilo multipmedia.

7

Selezionare una delle seguenti opzioni:

Impostazione

Descrizione

Sfumato

Consente agli agenti di gestire più contatti contemporaneamente per diversi tipi di canale. Impostare il numero per ciascun tipo di canale.

Numero di contatti che è possibile impostare:

  • Voice: 0–1

  • Chat, e-mail e canale social: 0–5

Sfumato in tempo reale

Consente agli agenti di gestire un canale in tempo reale obbligatorio, voce o chat, oltre a impostare il limite per l'e-mail.

Numero di contatti che è possibile impostare:

  • Voice: 1 (obbligatorio)

  • Chat: 1–5

  • E-mail: 0–5

Esclusivo

Consente agli agenti di concentrarsi su un contatto cliente alla volta. Selezionare i tipi di canale per i quali gli agenti ricevono i contatti.

8

Fare clic su Crea per aggiungere un profilo multimediale.

È possibile visualizzare i profili trasferiti nella sezione Profili multimediali .

Modifica un profilo multimediale

1

Accedere a Control Hub.

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Selezionare Servizi > Contact Center .

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Dal riquadro di navigazione Contact Center, selezionare Esperienza desktop > Profili multimediali per visualizzare l'elenco dei profili multimediali.

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Fare clic sul profilo multimediale che si desidera modificare.

Dettagli del profilo multimediale aperti in modalità modificabile.
5

Modifica i dettagli del profilo multimediale.

6

Fare clic su Salva per salvare le modifiche, altrimenti fare clic su Annulla per eliminare le modifiche.

Attivare o disattivare un profilo multimediale

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Accedere a Control Hub.

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Selezionare Servizi > Contact Center .

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Dal riquadro di navigazione Contact Center, selezionare Esperienza desktop > Profili multimediali per visualizzare l'elenco dei profili multimediali

4

Fare clic sul profilo multimediale che si desidera attivare o disattivare.

5

Attivare/disattivare Attivo/Inattivo per eseguire l'azione desiderata.

6

Fare clic su Salva per salvare lo stato modificato, altrimenti fare clic su Annulla per eliminare le modifiche.

Elimina un profilo multimediale

Operazioni preliminari

Assicurarsi che il profilo multimediale che si desidera eliminare sia in stato inattivo .

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Accedere a Control Hub.

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Selezionare Servizi > Contact Center .

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Dal riquadro di navigazione Contact Center, selezionare Esperienza desktop > Profili multimediali per visualizzare l'elenco dei profili multimediali.

4

Fare clic sul profilo multimediale che si desidera eliminare.

5

Fare clic sull'icona Elimina nella parte superiore destra della pagina.

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Fare clic su Elimina nel messaggio popup di conferma per eliminare il profilo multimediale.