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Gestisci profili multimediali
Un profilo multimediale consente di gestire e determinare la quantità di responsabilità che un agente può gestire rispondendo alle e-mail, partecipando a conversazioni in chat o gestendo le chiamate.
Panoramica
È possibile assegnare profili multimediali a siti, team o singoli agenti. Per impostazione predefinita, il sistema assegna il Default_Telephony_Profile a ogni sito. Non puoi modificare o eliminare questo profilo, ma puoi riassegnare un profilo multimediale diverso al sito.
Per il Default_Telephony_Profile, al canale vocale viene assegnato il valore predefinito 1, mentre a Chat, Email e Canale social viene assegnato il valore 0. Ciò significa che, per impostazione predefinita, possono essere gestite solo le chiamate vocali. Tuttavia, puoi selezionare un valore per gli altri canali in base alle tue preferenze, che diventeranno quindi un profilo multimediale.
Per il Default_Multimedia_Profile, al canale vocale viene assegnato il valore predefinito 1, mentre a Chat, Email e Canale social viene assegnato il valore 5. Tuttavia, puoi selezionare un valore diverso per i canali in base alle tue preferenze.
I team all'interno di un sito condividono il profilo multimediale predefinito del sito, a meno che non si assegni loro un profilo diverso. Allo stesso modo, gli agenti all'interno di questi team ereditano il profilo multimediale del loro team, a meno che non si modifichi il profilo per loro.
Gli amministratori possono configurare i seguenti tipi di profili multimediali:
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Fusione
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Blended-Realtime
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Esclusivo
Quando gestiscono un contatto non vocale, gli agenti possono effettuare una chiamata esterna manuale da Agent Desktop, a condizione che abbiano un canale vocale disponibile. Ciò è applicabile a tutti i tipi di profili multimediali.
Ciò si traduce nei seguenti scenari:
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Quando un agente gestisce un contatto non vocale, può effettuare manualmente una chiamata vocale esterna.
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Quando un agente gestisce una chiamata vocale esterna, può gestire anche un contatto non vocale.
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Tuttavia, quando un agente gestisce una chiamata vocale, non può effettuare una chiamata vocale esterna manuale e viceversa.
Profilo multimediale misto
I profili multimediali combinati consentono alle organizzazioni di prestare un'attenzione specifica ai clienti, promuovendo una migliore qualità del servizio, una migliore esperienza del cliente e tassi di conversione più elevati. Le organizzazioni possono anche bilanciare il carico non uniforme sui canali multimediali utilizzando gli agenti in modo più efficiente.
Associazione di un profilo multimediale
Dopo aver configurato il profilo multimediale, associalo a un sito e a un team. Per ulteriori informazioni, vedere Siti, Team e Utenti.
Crea un profilo multimediale
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Accedere a Control Hub. | ||||||||
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Seleziona . | ||||||||
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Dal riquadro di navigazione del Contact Center, seleziona . | ||||||||
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Fare clic su Crea profili multimediali. | ||||||||
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Inserisci i seguenti dettagli nella sezione Generale :
I campi Nome e Descrizione consentono caratteri alfanumerici, spazi, trattini (-) e caratteri di sottolineatura (_). | ||||||||
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Vai alla sezione Ulteriori dettagli per fornire i dettagli del nuovo profilo multimediale. | ||||||||
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Selezionare una delle seguenti opzioni:
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Fare clic su Crea per aggiungere un profilo multimediale. È possibile visualizzare i profili creati nella sezione Profili multimediali . |
Modifica un profilo multimediale
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Accedere a Control Hub. |
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Seleziona . |
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Dal riquadro di navigazione del Contact Center, seleziona per visualizzare l'elenco dei profili multimediali. |
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Fare clic sul profilo multimediale che si desidera modificare. I dettagli del profilo multimediale si aprono in modalità modificabile.
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Modifica i dettagli del profilo multimediale. |
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Clic Salva per salvare le modifiche altrimenti clicca Cancellare per scartare le modifiche. |
Attivare o disattivare un profilo multimediale
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Accedere a Control Hub. |
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Selezionare . |
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Dal riquadro di navigazione del Contact Center, seleziona per visualizzare l'elenco dei profili multimediali |
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Fare clic sul profilo multimediale che si desidera attivare o disattivare. |
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Attiva/disattiva Attivo/Inattivo per eseguire l'azione desiderata. |
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Clic Salva per salvare lo stato modificato altrimenti clicca Cancellare per scartare le modifiche. |
Elimina un profilo multimediale
Operazioni preliminari
Assicurati che il profilo multimediale che desideri eliminare sia in un inattivo stato.
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Accedere a Control Hub. |
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Selezionare . |
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Dal riquadro di navigazione del Contact Center, seleziona per visualizzare l'elenco dei profili multimediali. |
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Fare clic sul profilo multimediale che si desidera eliminare. |
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Fare clic sull'icona Elimina in alto a destra della pagina. |
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Clic Eliminare nel messaggio pop-up di conferma per eliminare il profilo multimediale. |