Panoramica

È possibile assegnare profili multimediali a siti, team o singoli agenti. Per impostazione predefinita, il sistema assegna il Default_Telephony_Profile a ogni sito. Non puoi modificare o eliminare questo profilo, ma puoi riassegnare un profilo multimediale diverso al sito.

Per il Default_Telephony_Profile, al canale vocale viene assegnato il valore predefinito 1, mentre a Chat, Email e Canale social viene assegnato il valore 0. Ciò significa che, per impostazione predefinita, possono essere gestite solo le chiamate vocali. Tuttavia, puoi selezionare un valore per gli altri canali in base alle tue preferenze, che diventeranno quindi un profilo multimediale.

Per il Default_Multimedia_Profile, al canale vocale viene assegnato il valore predefinito 1, mentre a Chat, Email e Canale social viene assegnato il valore 5. Tuttavia, puoi selezionare un valore diverso per i canali in base alle tue preferenze.

I team all'interno di un sito condividono il profilo multimediale predefinito del sito, a meno che non si assegni loro un profilo diverso. Allo stesso modo, gli agenti all'interno di questi team ereditano il profilo multimediale del loro team, a meno che non si modifichi il profilo per loro.

Gli amministratori possono configurare i seguenti tipi di profili multimediali:

  • Fusione

  • Blended-Realtime

  • Esclusivo

Quando gestiscono un contatto non vocale, gli agenti possono effettuare una chiamata esterna manuale da Agent Desktop, a condizione che abbiano un canale vocale disponibile. Ciò è applicabile a tutti i tipi di profili multimediali.

Ciò si traduce nei seguenti scenari:

  • Quando un agente gestisce un contatto non vocale, può effettuare manualmente una chiamata vocale esterna.

  • Quando un agente gestisce una chiamata vocale esterna, può gestire anche un contatto non vocale.

  • Tuttavia, quando un agente gestisce una chiamata vocale, non può effettuare una chiamata vocale esterna manuale e viceversa.

Profilo multimediale misto

I profili multimediali combinati consentono alle organizzazioni di prestare un'attenzione specifica ai clienti, promuovendo una migliore qualità del servizio, una migliore esperienza del cliente e tassi di conversione più elevati. Le organizzazioni possono anche bilanciare il carico non uniforme sui canali multimediali utilizzando gli agenti in modo più efficiente.

Associazione di un profilo multimediale

Dopo aver configurato il profilo multimediale, associalo a un sito e a un team. Per ulteriori informazioni, vedere Siti, Team e Utenti.

Un profilo multimediale associato a un singolo agente ha la precedenza più alta. Sostituisce il profilo multimediale del team dell'agente, che in TURN ha la precedenza sul profilo multimediale associato al sito.

Crea un profilo multimediale

1

Accedere a Control Hub.

2

Seleziona Servizi > Centro di contatto.

3

Dal riquadro di navigazione del Contact Center, seleziona Esperienza desktop > Profili multimediali.

4

Fare clic su Crea profili multimediali.

5

Inserisci i seguenti dettagli nella sezione Generale :

Campo

Descrizione

Nome

Inserisci un nome per il profilo multimediale.

Descrizione

(Facoltativo) Inserisci una descrizione per il profilo multimediale.

I campi Nome e Descrizione consentono caratteri alfanumerici, spazi, trattini (-) e caratteri di sottolineatura (_).

6

Vai alla sezione Ulteriori dettagli per fornire i dettagli del nuovo profilo multimediale.

7

Selezionare una delle seguenti opzioni:

ImpostazioneDescrizione

Fusione

Consente agli agenti di gestire più contatti contemporaneamente su diversi tipi di canale, con capacità configurabile per ciascun canale. Gli agenti possono gestire contemporaneamente un numero qualsiasi di contatti per tipo di media, fino al limite configurato.

Numero di contatti che puoi impostare:

  • Voce: 0–1

  • Chat, e-mail e canale social: 0–5

Fusione in tempo reale

Consente agli agenti di gestire un canale obbligatorio in tempo reale, vocale o chat, e inoltre è possibile impostare il limite per la posta elettronica.

Questa funzionalità è utile quando l'organizzazione si aspetta che gli agenti svolgano più attività contemporaneamente, ma consente comunque all'agente di concentrarsi su un singolo contatto "in tempo reale" (voce o chat).

Numero di contatti che puoi impostare:

  • Voce: 1 (obbligatoria)

  • Chat: 1–5

  • E-mail: 0–5

Esclusivo

Consente agli agenti di concentrarsi sul contatto con un solo cliente alla volta.

Ciò è utile quando l'organizzazione si aspetta che gli agenti si concentrino completamente su un compito alla volta.

I profili multimediali esclusivi con canali chat, voce, e-mail e social utilizzano una priorità di canale fissa: la voce ha la precedenza, seguita da chat, e-mail e social. Ad esempio, se un contatto chat è in coda prima di un contatto vocale, il sistema indirizza prima il contatto vocale a un agente disponibile, indicando che la voce ha la precedenza sulla chat.

8

Fare clic su Crea per aggiungere un profilo multimediale.

È possibile visualizzare i profili creati nella sezione Profili multimediali .

Modifica un profilo multimediale

1

Accedere a Control Hub.

2

Seleziona Servizi > Centro di contatto.

3

Dal riquadro di navigazione del Contact Center, seleziona Esperienza desktop > Profili multimediali per visualizzare l'elenco dei profili multimediali.

4

Fare clic sul profilo multimediale che si desidera modificare.

I dettagli del profilo multimediale si aprono in modalità modificabile.
5

Modifica i dettagli del profilo multimediale.

6

Clic Salva per salvare le modifiche altrimenti clicca Cancellare per scartare le modifiche.

Attivare o disattivare un profilo multimediale

1

Accedere a Control Hub.

2

Selezionare Servizi > Centro di contatto.

3

Dal riquadro di navigazione del Contact Center, seleziona Esperienza desktop > Profili multimediali per visualizzare l'elenco dei profili multimediali

4

Fare clic sul profilo multimediale che si desidera attivare o disattivare.

5

Attiva/disattiva Attivo/Inattivo per eseguire l'azione desiderata.

6

Clic Salva per salvare lo stato modificato altrimenti clicca Cancellare per scartare le modifiche.

Elimina un profilo multimediale

Operazioni preliminari

Assicurati che il profilo multimediale che desideri eliminare sia in un inattivo stato.

1

Accedere a Control Hub.

2

Selezionare Servizi > Centro di contatto.

3

Dal riquadro di navigazione del Contact Center, seleziona Esperienza desktop > Profili multimediali per visualizzare l'elenco dei profili multimediali.

4

Fare clic sul profilo multimediale che si desidera eliminare.

5

Fare clic sull'icona Elimina in alto a destra della pagina.

6

Clic Eliminare nel messaggio pop-up di conferma per eliminare il profilo multimediale.