1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

Variabili di output

Quando viene attivata l'attività Informazioni avanzate sulla coda, vengono aggiornate le seguenti variabili:

• Posizione in coda (PIQ): memorizza il valore della posizione corrente del chiamante nella coda selezionata. Se il contatto non è in coda quando il flusso richiama questa attività, il valore PIQ viene impostato sul numero di contatti attualmente in attesa nella coda + 1. Identifica la posizione del contatto nella coda se il contatto è in coda dopo l'esecuzione dell'attività AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent: memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente per la coda selezionata connessi al desktop. Le statistiche per gli agenti nel gruppo di distribuzione delle chiamate corrente restituiranno -1 dopo aver considerato il gruppo di distribuzione delle chiamate corrente come N/D prima dell'accodamento.

• LoggedOnAgentsAll: memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamate per la coda selezionata, che hanno effettuato l'accesso al desktop. Questo valore può cambiare quando i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda.

• AvailableAgentsCurrent: memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente per la coda selezionata, disponibili ad accettare il contatto. Le statistiche per gli agenti nel gruppo di distribuzione delle chiamate corrente restituiranno -1 dopo aver considerato il gruppo di distribuzione delle chiamate corrente come N/D prima dell'accodamento.

• AvailableAgentsAll: memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamate per la coda selezionata, disponibili ad accettare la chiamata. Questo valore può cambiare quando i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda.

• CurrentGroup: memorizza il valore del gruppo di distribuzione delle chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una determinata coda.

• TotalGroups: memorizza il valore del numero totale di gruppi di distribuzione chiamate nella coda per il contatto.

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

• FailureDescription: memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

Codici di errore

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Informazioni coda avanzate:

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

Variabili di output

Questa attività non dispone di variabili di output disponibili.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

Variabili di output

Quando viene attivata l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate, vengono aggiornate le variabili seguenti:

• CurrentGroup: memorizza il valore del gruppo di distribuzione delle chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una determinata coda.

• TotalGroups: memorizza il valore del numero totale di gruppi di distribuzione chiamate nella coda per il contatto.

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

• FailureDescription: memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

Codici di errore

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate:

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Basato su voce: per riprodurre un sondaggio in linea al cliente, effettuare le seguenti operazioni:

   • Scegliere il pulsante di opzione basato sulla voce.

   • Scegli il sondaggio vocale dall'elenco a discesa.

2. Basato su e-mail/SMS: per fornire un sondaggio Email/SMS offline al cliente, effettuare le seguenti operazioni:

   • Scegliere il pulsante di opzione Email/SMS based .

   • Scegli il sondaggio basato su e-mail o SMS dall'elenco a discesa.

1. Sostituisci impostazioni lingua: abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni lingua per impostare qualsiasi lingua personalizzata per Webex Experience Management.

   • Imposta lingua: selezionare la lingua preferita dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa visualizza le lingue supportate da Webex Experience Management.

Se il pulsante di attivazione/disattivazione Sostituisci impostazioni lingua non è abilitato, la variabile Global_Language viene utilizzata per definire le impostazioni Webex Experience Management predefinite. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali.

1. Cliente ID—(Opzionale) Selezionare un identificatore univoco per il cliente dall'elenco a discesa.

2. E-mail: (opzionale) Selezionare l'indirizzo e-mail del cliente dall'elenco a discesa.

3. Numero di telefono—(Opzionale) Selezionare il numero di telefono del cliente dall'elenco a discesa.

1. Chiave-valore: indica i parametri variabili facoltativi che il contact center passa a Webex Experience Management.

   Le colonne Chiave e Valore consentono di immettere il nome di una variabile e il valore associato. Il valore della variabile può essere una stringa, un intero o un'espressione con sintassi tra doppie parentesi graffe (nel caso di variabile di flusso). Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di flusso personalizzate.

   Per aggiungere un parametro variabile, fare clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire la rispettiva coppia chiave-valore.

   • Per passare qualsiasi variabile personalizzata dal contact center, l'amministratore deve creare una domanda di precompilazione personalizzata in Webex Experience Management.

     Per ulteriori informazioni sulla configurazione di un questionario di sondaggio, vedere Questionari nella documentazione Webex Experience Management.

   • Il parametro Key nella variabile e il nome visualizzato della domanda di precompilazione creata in Webex Experience Management devono essere uguali.

   • Se il parametro Key non corrisponde al nome visualizzato della domanda di precompilazione, il contact center non invia i parametri chiave-valore a Webex Experience Management.

   • Se la variabile include informazioni personali, assicurarsi di abilitare l'interruttore Contrassegna come informazioni di identificazione personale (PII) per tale domanda in Webex Experience Management.

     Per ulteriori informazioni sulle informazioni personali, vedere Gestione delle informazioni personali in Experience Management in Webex Experience Management Documentazione.

1. Timeout: indica la durata massima per la quale l'attività attende la risposta del cliente. Il valore predefinito è 3 secondi.

   È possibile configurare il numero massimo di tentativi in caso di input DTMF non valido o assente, nonché i messaggi di notifica audio (per input non valido, timeout e superamento massimo) per i questionari utilizzando Webex Experience Management.

   Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di tentativi e timeout in POST Call IVR Survey nella documentazione Webex Experience Management.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Informazioni coda: scegliere il nome della coda per la quale è necessario recuperare il tempo di attesa stimato di un chiamante e la posizione corrente nella coda. È possibile scegliere una delle seguenti opzioni:

   • Coda statica: inserisci il nome specifico della coda.

   • Coda variabile: scegliere la variabile di flusso dall'elenco a discesa. L'elenco visualizza solo le variabili del tipo 'String'.

   È possibile gestire le code utilizzando Control Hub.

2. Tempo lookback: specifica il tempo di lookback utilizzato per calcolare l'EWT dopo i trigger Get Queue Info.

   Specificare la durata solo in minuti. Assicurarsi che l'input contenga solo valori numerici.

   L'intervallo di valori accettato è compreso tra 5 e 240 minuti.

L'attività Ottieni informazioni coda ha tre tipi di rami del flusso di output. Questi rami si attivano in base allo stato e ai valori restituiti di EWT, PIQ e alle statistiche in tempo reale per altre variabili di output.

• Operazione riuscita: questo ramo si attiva quando sia EWT che PIQ API restituiscono valori variabili positivi. In questo flusso, è possibile recuperare e accedere a valori di variabili EWT e PIQ validi.

• Flusso di informazioni insufficiente: questo ramo si attiva quando PIQ API restituisce un valore di variabile valido e EWT ha il valore di –1. In questo flusso, è possibile recuperare e accedere al valore PIQ, ma il valore EWT API non riesce a causa di dati insufficienti per calcolare il valore EWT.

• Errore: questo ramo si attiva quando PIQ API, EWT API o una o più API statistiche in tempo reale non riescono o restituiscono valori non validi. L'EWT API non riesce per motivi diversi da dati insufficienti per calcolare il valore EWT.

Variabili di output

Quando viene attivato il trigger Ottieni informazioni coda, vengono aggiornate le seguenti variabili:

• Posizione in coda (PIQ): memorizza il valore della posizione corrente del chiamante nella coda per la coda selezionata. Se il contatto non è in coda quando il flusso richiama questa attività, il valore PIQ viene impostato sul numero di contatti attualmente in attesa nella coda + 1. In questo modo viene identificata la posizione del contatto nella coda, se il contatto è in coda dopo l'esecuzione dell'attività GetQueueInfo.

• EstimatedWaitTime (EWT): memorizza la quantità approssimativa di tempo che un'attività deve attendere in una coda prima di ricevere risposta da un agente. EWT viene calcolato per ogni coda e si basa sul tempo medio di attesa di un agente nelle chiamate precedenti nella stessa coda. EWT utilizza la voce del parametro Tempo di lookback e viene riportato in millisecondi (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent: memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente, per la coda selezionata, connessi al desktop. Se l'attività viene utilizzata prima dell'accodamento, le statistiche per gli agenti nel ciclo corrente del gruppo di distribuzione delle chiamate verranno restituite in base al primo ciclo del gruppo di distribuzione chiamate.

• LoggedOnAgentsAll: memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamate, per la coda selezionata, che hanno effettuato l'accesso al desktop. Questo valore può cambiare quando i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda.

• AvailableAgentsCurrent: memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente, per la coda selezionata, disponibili ad accettare il contatto. Se l'attività viene utilizzata prima dell'accodamento, le statistiche per gli agenti nel ciclo corrente del gruppo di distribuzione delle chiamate verranno restituite in base al primo ciclo del gruppo di distribuzione chiamate.

• AvailableAgentsAll: memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamata, per la coda selezionata, disponibili ad accettare la chiamata. Questo valore può cambiare quando i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda.

• CallsQueuedNow: memorizza il numero totale di chiamate nella coda selezionata.

• OldestCallTime: memorizza il numero di secondi in cui la chiamata meno recente è stata nella coda selezionata.

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

• FailureDescription: memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

Calcolo del tempo di attesa stimato

Il tempo di attesa stimato (EWT) è riportato in ms.

Per calcolare EWT, l'applicazione raccoglie tutti i campioni statisticamente validi (un campione è la media dei tempi di attesa per le attività che si sono connesse correttamente a un agente in un intervallo di un minuto) per gli ultimi XX minuti specificati dal tempo di lookback definitodall'utente. Il valore medio dei campioni raccolti viene utilizzato come EWT.

I campioni statisticamente validi sono quei campioni raccolti, per i quali il valore massimo per CoV (Coefficiente di varianza dei tempi di attesa per le attività che sono state collegate a un agente in ogni intervallo di un minuto) scende al di sotto del 40%.

Se la percentuale di campioni validi raccolti per il tempo di lookback definito dall'utente scende al di sotto del 40%, l'EWT non viene calcolato.

Codici di errore Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Ottieni informazioni coda:

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Coda statica: fare clic sul pulsante di opzione Coda statica per indirizzare i contatti alla singola coda scelta nell'elenco a discesa Coda . Tutti i contatti provenienti dal punto di accesso associato al flusso di lavoro configurato vengono indirizzati alla coda scelta.

2. Coda: scegliere una coda dall'elenco a discesa Coda per instradare i contatti provenienti dal punto di ingresso associato al flusso di lavoro.

   Puoi gestire le code in Control Hub.

3. Coda variabile: fare clic sul pulsante di opzione Coda variabile per utilizzare una variabile coda per selezionare dinamicamente una coda per instradare i contatti. È inoltre possibile scegliere una coda di fallback nel caso in cui la variabile coda non riesca durante l'esecuzione del flusso.

4. Variabile coda: scegliere una variabile di flusso dall'elenco a discesa Variabile coda che restituisca una ID di coda valida.

   La variabile di flusso indica quale coda deve essere selezionata dinamicamente durante l'esecuzione del flusso. La coda di fallback viene utilizzata solo se Queue Variable (Variabile coda) non riesce a restituire un ID coda valido.

   Questo campo viene visualizzato quando si fa clic sul pulsante di opzione Variable Queue (Coda variabile).

5. Coda di fallback: scegliere la coda ID dall'elenco a discesa Coda di fallback. Nel caso in cui Queue Variable (Variabile coda) restituisca un ID coda non valido, i contatti vengono accodati alla Fallback Queue (Coda di fallback) selezionata.

   Se si fa clic sul pulsante di opzione Coda variabile, non è possibile immettere i requisiti di competenza per la coda che utilizza il routing basato sulle competenze. In questo caso, i contatti vengono indirizzati verso l'agente più a lungo disponibile, ignorando l'algoritmo di indirizzamento della coda selezionato.

   Questo campo viene visualizzato solo quando si fa clic sul pulsante di opzione Variable Queue (Coda variabile).

   Verifica disponibilità agente: abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Verifica disponibilità agente per escludere i team senza agenti disponibili dal routing man mano che il tempo nella coda avanza. Il gruppo di distribuzione delle chiamate della coda selezionata può saltare per trovare un agente prima.

   Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione è disabilitato.

6. Controlla sempre la disponibilità dell'agente: fai clic sul pulsante di opzione Controlla sempre la disponibilità dell'agente per abilitare il controllo della disponibilità dell'agente. Per impostazione predefinita, il pulsante di opzione è abilitato.

   Questa opzione viene visualizzata solo se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Verifica disponibilità operatore.

7. Controllo disponibilità agente variabile: fare clic sul pulsante di opzione Verifica disponibilità agente variabile per selezionare una variabile di flusso dall'elenco a discesa Verifica disponibilità agente che restituisce un valore booleano. Il valore booleano determina se controllare la disponibilità dell'agente nella coda variabile.

   Questa opzione viene visualizzata solo se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Verifica disponibilità operatore.

8. Imposta priorità contatto: abilitare il pulsante di alternanza Imposta priorità contatto se si desidera assegnare una priorità ai contatti in coda. Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione è disabilitato. Il contatto con la massima priorità in tutte le code (voce e digitale) viene assegnato al successivo agente disponibile che è:

   • È stato eseguito l'accesso a un team che si trova nel gruppo di distribuzione delle chiamate corrente del contatto.

     Idoneo a scegliere questo contatto in base all'algoritmo di routing.

   I contatti vengono gestiti nel seguente modo:

   • Se al contatto non viene assegnata alcuna priorità, la priorità predefinita è 10.

   • I contatti con priorità più alta vengono gestiti per primi.

   • Se due contatti hanno la stessa priorità, il contatto in coda da più tempo viene gestito per primo.

   • Se l'agente trasferisce la chiamata a un punto di accesso, la priorità del contatto cambia nella priorità assegnata a un'attività Contatto coda nel nuovo flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferire una chiamata a un punto di ingresso.

   Priorità statica: consente di impostare la priorità statica se si desidera assegnare una priorità prima di pubblicare il flusso. È possibile visualizzare questo campo solo quando il pulsante di attivazione/disattivazione Set Contact Priority (Imposta priorità contatto) è abilitato.

   Scegliere una priorità dall'elenco a discesa Static Priority Level (Livello priorità statica). È possibile impostare una priorità da P1 a P9, dove P1 è la più alta e P9 è la più bassa.

9. Priorità variabile: scegliere Priorità variabile se la priorità del contatto deve cambiare dinamicamente a ogni esecuzione del flusso. Questo campo viene visualizzato solo quando il pulsante di attivazione/disattivazione Set Contact Priority (Imposta priorità contatto) è abilitato.

   Scegliere una variabile di flusso che restituisca un numero intero con priorità da 1 a 9 dall'elenco a discesa Contact Priority Variable (Variabile priorità contatto). Se la priorità non è compresa nell'intervallo 1-9, la priorità predefinita è 10.

Requisiti di abilità

Se la coda selezionata utilizza l'indirizzamento basato sulle competenze, vengono visualizzate altre sezioni per configurare i requisiti di competenza e il ridimensionamento delle competenze.

È possibile aggiungere uno o più requisiti di competenza da assegnare a un contatto in questa coda in base alla coda selezionata.

• Abilità: consente di scegliere l'abilità desiderata dall'elenco a discesa. È possibile configurare le definizioni delle competenze in Control Hub.

• Condizione: scegliere la condizione desiderata dall'elenco a discesa. Le opzioni della condizione si basano sul tipo di competenza scelto.

  I tipi di abilità come Boolean ed Enum non hanno bisogno di una condizione.

  Le condizioni disponibili sono: IS, IS NOT, >=, <=

• Valore: fare clic sul pulsante di opzione Valore abilità statico per selezionare i valori delle abilità statiche specificati nel campo Valore abilità .

  Fare clic sul pulsante di opzione Variable Skill Value (Valore competenza variabile) per selezionare il valore della competenza da una variabile di flusso elencata nell'elenco a discesa Variabile.

  Se il valore di competenza non è valido, vengono eliminati tutti i requisiti di competenza e i ridimensionamenti associati al contatto proveniente da QueueContactActivity.

Rilassamento delle abilità

Utilizzare le impostazioni di ridimensionamento delle competenze per ridurre o rimuovere i requisiti di competenza assegnati a un flusso in risposta a tempi di attesa eccessivi del cliente. Questa opzione consente di espandere il gruppo di agenti disponibili per il servizio dei contatti.

Per configurare il ridimensionamento delle competenze:

1. Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Enable Skill Relaxation (Abilita ridimensionamento competenze) per configurare il ridimensionamento delle competenze.

   Abilitare questo pulsante di attivazione/disattivazione per copiare e visualizzare per impostazione predefinita i requisiti di competenza iniziali. In questo modo è possibile configurare il ridimensionamento delle competenze con un insieme ideale di competenze.

   Impostare il campo Dopo l'attesa in coda per la durata in secondi che deve superare prima che il rilassamento delle abilità si applichi nella coda. Il tempo di attesa predefinito è 60 secondi.

2. È possibile aggiungere, modificare o eliminare i requisiti di ridimensionamento delle competenze.

   • Fare clic su Add Skill Requirement (Aggiungi requisito di competenza) per aggiungere un nuovo requisito di ridimensionamento delle competenze.

   • Fare clic su Elimina per eliminare il requisito di ridimensionamento delle competenze.

   • Fare clic su Modifica per modificare la richiesta di ridimensionamento delle competenze.

   Fare clic su Aggiungi passaggio di rilassamento delle abilità per aggiungere un nuovo gruppo di rilassamento delle abilità.

   I requisiti di competenza predefiniti visualizzati nel passaggio 1 facilitano l'impostazione dei requisiti di ridimensionamento delle competenze.

Rimozione delle abilità

Quando si TURN sul pulsante di attivazione/disattivazione Rimuovi competenze su trasferimento cieco , vengono rimosse le competenze dal contatto dopo il trasferimento da parte dell'agente. Ciò significa che il contatto trasferito non avrà alcuna competenza e il contatto verrà offerto all'agente disponibile più a lungo nella coda trasferita.

Outout vaiables

Quando si attiva il contatto in coda, vengono aggiornate le seguenti variabili:

• QueueId: memorizza il ID della coda in cui il contatto è stato accodato correttamente.

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

• FailureDescription: memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

Codici di errore

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Contatto coda:

L'attività Coda all'agente associa questa variabile di flusso all'indirizzo e-mail o all'ID dell'agente dell'agente che si desidera scegliere per ogni esecuzione di flusso.

L'attività Coda all'agente gestisce i contatti come segue:

• Se non si assegna una priorità al contatto, l'attività Coda all'agente assegna un valore predefinito pari a 10.

• L'attività Coda all'agente assegna la priorità ai contatti con priorità più alta.

• Se uno o più contatti hanno la stessa priorità, l'attività Coda all'agente indirizza per primo il contatto in attesa della durata più lunga a tale agente.

L'attività Coda all'agente riporta i dettagli del contatto utilizzando la coda dei rapporti:

La coda dei report specifica inoltre la configurazione per:

• Monitoraggio dei permessi

• Autorizzazione registrazione

• Registra tutte le chiamate

• Sospensione e ripresa abilitate

• Soglia del livello di servizio

• Tempo massimo in coda

• Musica predefinita in coda

• Fuso orario

Se l'agente non è disponibile e il pulsante di attivazione/disattivazione Contatto parcheggio se l'agente non è disponibile è disabilitato, il contatto non riesce a raggiungere l'agente. L'attività Coda per agente esce dal ramo di errore all'attività successiva nel flusso con l'output corrispondente.

L'attività Coda all'agente mette in coda i contatti alla coda di ripristino quando:

• L'attività Coda all'agente non riesce a recapitare un contatto all'agente preferito.

• L'agente non risponde al contatto.

• Un agente preferito rifiuta il contatto.

È possibile configurare la coda di ripristino con l'agente disponibile più lungo. La coda di ripristino non supporta il routing basato sulle competenze.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. URL comparsa schermata: inserisci l'URL del sito Web desiderato, ad esempio http://www.salesforce.com. Dopo che l'agente ha risposto a una chiamata, l'URL configurato popola la schermata a comparsa nel desktop.

2. Parametri query: immettere le varie variabili nel payload.

   Per aggiungere un nuovo parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. Immettere i dettagli dell'attributo-valore rispettivamente nei campi CHIAVE e VALORE.

3. Screen Pop Desktop Label: inserisci un testo di visualizzazione personalizzato breve e intuitivo che sostituisca l'URL Screen Pop sul Agent Desktop.

   Dopo che l'agente ha risposto o terminato una chiamata, questa etichetta viene visualizzata come un collegamento ipertestuale nella notifica della schermata a comparsa su Agent Desktop.

   Ad esempio, se l'URL di Screen Pop è http://www.salesforce.com e l'etichetta Screen Pop Desktop è Salesforce, il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Salesforce nella notifica Screen Pop.

   Questa etichetta appare anche nella schermata Pop Tab del Agent Desktop.

1. Nuovo browser Tab—La schermata viene visualizzata in un nuovo browser Tab ogni volta senza influire sulla schermata Pop esistente.

2. Visualizzazione schermata Tab esistente: la schermata viene visualizzata all'interno del browser esistente Tab sostituendo la schermata Pop precedente.

3. All'interno del desktop: la schermata viene visualizzata come Tab nel riquadro Informazioni ausiliarie del desktop.

   Se l'opzione di visualizzazione della schermata a comparsa è Inside Desktop (All'interno del desktop), la schermata a comparsa viene visualizzata nel riquadro delle informazioni ausiliarie per tutta la durata della chiamata. La schermata a comparsa viene conservata anche quando si seleziona un'attività da un altro tipo di canale nel riquadro elenco attività.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Agente virtuale: scegli un agente virtuale in Control Hub. L'agente virtuale alimenta la conversazione in linguaggio naturale come parte dell'esperienza IVR con il chiamante.

2. Rendi interrompibili i prompt: consente ai clienti di interrompere l'agente virtuale per effettuare nuove richieste o terminare la chiamata.

3. Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite: utilizzare questo pulsante di attivazione/disattivazione per ignorare le impostazioni vocali e della lingua configurate nelle variabili Global_Language e Global_VoiceName. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

   Affinché un flusso funzioni, è necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input predefinita e la voce di output per l'agente virtuale. Per ulteriori informazioni su come aggiungere variabili globali nel flusso, vedere Variabili globali.

4. Lingua di input: indica la lingua utilizzata dal cliente durante la conversazione con l'agente virtuale. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite.

   Se la lingua di input supportata da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Lingua di input, disattiva il pulsante di attivazione Sostituisci lingua predefinita e impostazioni vocali. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività dell'agente virtuale.

   Configurare l'attività Imposta variabile come segue:

   • Impostare la variabile su Global_language.

   • Impostare il valore della variabile sul codice della lingua desiderato (ad esempio, fr-CA). Per ulteriori informazioni sulle lingue, consulta la pagina di riferimento di Google Language.

   Le distribuzioni vocali dell'agente virtuale in Webex Contact Center supportano solo le lingue con il modello di riconoscimento come chiamata telefonica avanzata (vedere Voci e lingue supportate disponibili con Dialogflow Essentials (ES) (vedere Guida di riferimento alla lingua).

5. Voce di uscita: il valore predefinito è Automatico. Quando il valore è Automatic, Dialogflow sceglie il nome della voce per una determinata lingua. Assicurarsi che il nome vocale configurato sia conforme alla lingua scelta.

   Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita, disattiva il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività dell'agente virtuale.

   Configurare l'attività Imposta variabile come segue:

   • Impostare la variabile su Global_VoiceName.

   • Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita desiderato (ad esempio, en-US-standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, consulta la pagina Voci e lingue supportate da Google .

   Per ulteriori informazioni sulle voci di sintesi vocale, vedere Voci e lingue supportate.

1. Chiave-valore: il parametro chiave-valore consente di immettere il nome di una variabile e il valore associato. È possibile immettere valori variabili utilizzando la sintassi delle parentesi graffe doppie.

   Ad esempio, se si desidera restituire il saldo del conto di un cliente in base all'ANI, la chiave e il valore possono essere:

   Chiave: ANI

   Valore: {{NewContact.ANI}}

   Per aggiungere un parametro variabile, fare clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire la rispettiva coppia chiave-valore.

   Il contact center invia questi valori di parametro a Google Dialogflow come valore JSON nell'oggetto request.query_param.payload . Il sistema analizza e gestisce questo JSON nell'applicazione di evasione ordini. Il sistema raggiunge questa applicazione tramite il webhook configurato in Dialogflow. Per ulteriori informazioni, vedere Adempimento.

1. Timeout senza input: indica il tempo di attesa dell'agente virtuale per l'input del cliente (voce o DTMF).

   L'impostazione predefinita è 5 secondi. Il valore può variare da 1 a 30 secondi.

2. Numero massimo di tentativi di assenza di input: indica il numero di volte in cui l'agente virtuale attende l'input del cliente (voce o DTMF).

   Il valore predefinito è 3. Il valore può essere compreso tra 0 e 9.

   Allo scadere del numero massimo di tentativi, l'agente virtuale viene chiuso e la variabile di output ErrorCode viene impostata sul valore max_no_input.

3. Timeout tra cifre: la quantità di tempo che l'agente virtuale attende per il successivo input DTMF dal cliente prima che l'agente virtuale passi avanti nel flusso della conversazione.

   Il valore predefinito è 3 secondi. Il valore può variare da 0 a 30 secondi.

4. Simbolo terminatore: il carattere che il cliente può immettere per indicare la fine dell'input. Il simbolo Terminator può essere # o * a seconda della configurazione.

5. Ritardo terminazione: consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima che l'attività si interrompa e passi alla fase successiva del flusso.

6. Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale indichi qualcosa al chiamante prima che il sistema esegua l'escalation della chiamata a un agente, considerare il tempo necessario per completare il messaggio finale prima dell'escalation. Il valore può variare da 1 a 30 secondi.

   Se si configura il valore Ritardo terminazione su 0, il sistema non riproduce l'ultimo messaggio audio al chiamante.

7. Velocità di conversazione: indica la velocità di parlato. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita.

   I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm.

8. Guadagno volume: indica l'aumento o la diminuzione del volume in uscita. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output.

9. Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.

10. Abilita trascrizione conversazione: consente al desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. La trascrizione grezza è disponibile anche tramite un URL dinamico Puoi utilizzare questo URL per estrarre sezioni specifiche dalla trascrizione utilizzando una richiesta HTTP.

1. VVA. LastIntent: memorizza l'ultimo intento attivato dall'agente virtuale prima di passare all'intento di escalation o gestito.

2. VVA. TranscriptURL: memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente.

   Utilizzare l'attività Analisi per estrarre i parametri dalla trascrizione dell'agente virtuale.

3. VVA. ErrorCode: memorizza il codice di stato il cui valore dipende dall'esito della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. Questa variabile contiene uno dei seguenti valori:

   • no_error: indica che gli output Managed ed Escalated non presentavano errori.

   • max_no_input: indica che il cliente non ha riscontrato errori di input all'interno del numero massimo di tentativi di assenza specificati.

   • term_char_without_input: indica che il cliente ha premuto il tasto di terminazione senza alcun input (parlato o premendo un tasto). Il simbolo del terminatore può essere # o * a seconda della configurazione.

   • system_error: indica qualsiasi altro errore nel sistema. Ad esempio, errore Dialogflow, problema di rete e così via.

   Per riprodurre un messaggio audio personalizzato per notificare ai clienti un errore, gli sviluppatori del flusso devono includere un'attività Riproduci messaggio (prima di disconnettere la chiamata) nel flusso. Per ulteriori informazioni sull'attività Riproduci messaggio, vedere Riproduci messaggio.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

L'attività BRE dispone di un parametro di query predefinito: context. Questo parametro di query viene passato nella chiamata API al BRE.

• Contesto: contiene il motivo della richiesta. Questo parametro obbligatorio non può essere modificato o eliminato.

  Questo parametro deve contenere lo stesso valore del valore specificato nel contesto Attribute in BRE. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Creazione di un set di regole nella Guida dell'utente #Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

• ANI: contiene il numero di telefono di origine della chiamata. Si tratta di un parametro predefinito che è possibile modificare o eliminare in base alla configurazione delle regole nel BRE.

  Un valore di esempio per ANI è {{NewContact.ANI}}

• Timeout risposta: specifica il timeout di connessione per la richiesta BRE. Il valore predefinito è impostato su 2000 millisecondi.

• Numero di tentativi: specifica il numero di tentativi di richiesta BRE dopo un errore.

  Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; Ad esempio, 500 o 501.

Per aggiungere un parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. In questo modo viene aggiunta una riga in cui è possibile immettere le coppie di valori chiave. È possibile aggiungere tutti i parametri di query richiesti come parte della richiesta BRE.

1. Variabile di risposta: scegliere una variabile in cui si desidera estrarre una particolare sezione dall'oggetto BRE Request Response. È possibile scegliere solo variabili di flusso personalizzate dall'elenco a discesa.

2. Espressione percorso: definisce l'espressione di percorso per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda del tipo di struttura dati dell'oggetto risposta e dei casi di utilizzo per l'estrazione di un sottoinsieme di tali informazioni, l'espressione del percorso varia.

   I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

Variabili di output

La richiesta BRE restituisce due variabili di output:

• BRERequest1.httpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta BRE.

• BRERequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato della richiesta BRE.

  Questi codici di risposta sono classificati nelle seguenti categorie:

  • Risposte informative (100–199)

  • Risposte positive (200–299)

  • Reindirizzamenti (300–399)

  • Errori client (400–499)

  • Errori del server (500–599)

Formati dei tipi di contenuto

Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.

• Tipo di contenuto XML

  Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML Formato di input:

    <note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    { "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } 

    Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.

• Tipo di contenuto TOML

  Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato di input TOML:

    title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

    Esempio di espressione del percorso JSON: utilizzare $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo di contenuto YAML

  Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato di input YAML:

    # Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite 

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

    Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.

• Tipo di contenuto JSON

  Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • Formato di input JSON:

    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

    Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

Pianifica indica il turno definito nell'oggetto dell'orario di lavoro dell'orario di lavoro scelto. Il flusso viene eseguito principalmente in base all'intervallo di tempo definito nello spostamento dell'orario di lavoro scelto. Altre entità dell'orario di lavoro come gli elenchi festivi e le sostituzioni hanno la precedenza sull'orario di lavoro se gli orari coincidono con i tempi di turno correnti.

• Orario di lavoro statico: scegli un orario lavorativo da Control Hub.

• Orario di lavoro variabile: scegli una variabile mappata a un orario lavorativo valido da Control Hub.

  La variabile deve contenere l'ID orario di lavoro corretto ottenuto da Control Hub. Se l'ID non è valido, il flusso si sposta nel percorso di errore.

Nodi dell'orario di lavoro

Puoi configurare i seguenti nodi nell'attività Orario di ufficio:

1. Sostituzioni: se l'ora corrente è definita come una sostituzione come nell'elenco Sostituzioni, l'attività assume il ramo Sostituzione indipendentemente dagli orari di turno indicati nell'orario di lavoro scelto.

2. Festività: se il giorno corrente è un giorno festivo come definito nell'Elenco festività, l'attività prende il ramo Festività indipendentemente dagli orari di turno indicati nell'orario di lavoro scelto.

3. Orario di lavoro: questo è il nodo principale che considera la tempistica del turno menzionata nell'orario di lavoro selezionato nella sezione Dettagli pianificazione. L'attività prende questo ramo se l'ora corrente corrisponde al tempo di turno scelto.

4. Default: l'attività assume il ramo Default se nessuno dei precedenti viene valutato.

Variabili di output

L'attività Orario di lavoro utilizza le seguenti variabili di output.

• WorkingHoursShift_name - Durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome del turno definito nell'orario di lavoro.

• Holidays_Name: durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome della festività se il giorno corrente è una festività come definito nell'elenco festività.

• Overrides_Name: durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome della sostituzione corrispondente all'ora corrente definita nelle sostituzioni.

• Stato: questa variabile memorizza quale nodo è stato scelto durante l'esecuzione del flusso, ad esempio orario di lavoro, festività, sostituzione o valore predefinito.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Usa endpoint autenticato: consente di effettuare una richiesta HTTP a un endpoint autenticato. Per impostazione predefinita, questo pulsante di attivazione/disattivazione è attivo.

2. Connettore: scegliere il connettore dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa visualizza il nome dei connettori configurati in Control Hub. Il connettore fornisce un percorso comune in cui archiviare le credenziali per il servizio a cui si desidera accedere.

   Ad esempio, Salesforce Connector convalida e consente la connettività all'account Salesforce. È quindi possibile fare riferimento a questo connettore dall'interno dell'attività di richiesta HTTP per effettuare una richiesta. Questo crea essenzialmente la sezione dominio dell'URL. Per configurare un connettore su Control Hub, vedere l'articolo Configurare i connettori di integrazione per Webex Contact Center articolo.

3. Percorso richiesta: immettere il percorso della richiesta HTTP.

   Questo campo viene visualizzato quando è attivo il pulsante di attivazione/disattivazione Usa endpoint autenticato.

4. URL richiesta: definisce l'URL della richiesta che si estende sia sul dominio che sui percorsi delle richieste per gli endpoint non autenticati.

   Questo campo viene visualizzato quando il pulsante di attivazione/disattivazione Usa endpoint autenticato è disattivato.

5. Tipi di metodo: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD: DEFINISCE L'ATTIVITÀ DI RICHIESTA HTTP CHE SUPPORTA I SEGUENTI METODI COMUNI:

   • GET: richiedere dati da una risorsa specificata.

   • POST: Inviare dati a un server per creare o aggiornare una risorsa.

   • PUT: sostituisce tutte le rappresentazioni correnti della risorsa di destinazione con il payload della richiesta.

   • PATCH: applica modifiche parziali a una risorsa.

   • DELETE: consente di eliminare la risorsa specificata.

   • OPZIONI: descrivere le opzioni di comunicazione per la risorsa di destinazione.

   • HEAD: chiede una risposta identica a quella di una richiesta GET, ma senza il corpo della risposta.

6. Parametri query: definisce i parametri passati come parte della richiesta HTTP. Il server Web fornisce questi parametri aggiuntivi da utilizzare, ad esempio, per effettuare una richiesta GET. Nelle colonne Valore chiave immettere la chiave per la query e il valore associato che è necessario inviare con la query. I parametri sono un elenco di coppie chiave-valore separate dal simbolo della e commerciale (&). È inoltre possibile utilizzare i valori delle variabili nella sintassi delle parentesi graffe doppie per passare valori variabili.

   Ad esempio, se si desidera recuperare il saldo del conto di un cliente in base all'ANI, a seconda delle API del servizio archivio dati, la chiave e il valore possono essere:

   Chiave: ANI

   Valore: {{NewContact.ANI}}

   Per aggiungere un parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire le rispettive coppie chiave-valore. È possibile aggiungere tutti i parametri di query necessari come parte della richiesta HTTP.

7. Intestazioni di richiesta HTTP: definisce le intestazioni HTTP che consentono al client di passare informazioni aggiuntive con una richiesta HTTP. Le intestazioni delle richieste come Accept, Accept‐* o If‐* consentono di eseguire richieste condizionali insieme ad altre intestazioni come Cookie e User-Agent.

   Ad esempio, come parte di una richiesta GET, utilizzare:

   GET /home.html HTTP/1.1

   Host: developer.mozilla.org

   Agente utente: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel MAC OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Accetta: text/html,application/xhtml+XML,application/XML; q=0,9,*/*; q=0.8 Accetta lingua: en‐US,en; q=0.5 Accetta codifica: gzip, deflate, br

   Referente: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Connessione: keep‐alive

   Richieste di aggiornamento‐Non sicure‐: 1

   if-modificato‐dal: lun, 18 lug 2016 02:36:04 GMT

   If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0

   Per aggiungere un'intestazione HTTP, fare clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire le rispettive coppie chiave-valore. È possibile aggiungere tutte le intestazioni HTTP richieste come parte della richiesta HTTP.

8. Tipo di contenuto: specifica il tipo di contenuto previsto per il corpo della richiesta. I tipi di contenuto supportati includono:

   • Applicazione/ JSON

   • URL del modulo codificato

   • TOML

   • XML

   • File

     YAML

   • Dati del modulo

   • GraphQL

   • Altro

9. Valore corpo richiesta: specifica i byte di dati trasmessi in un messaggio di transazione HTTP, immediatamente dopo le intestazioni, se presenti. In alcuni tipi di richieste HTTP, ad esempio una richiesta POST o PUT, è possibile inviare un corpo della richiesta che specifica il contenuto da aggiornare nella risorsa di destinazione.

   • Scegliere il tipo di contenuto come file. Vengono visualizzate le colonne CONTENT e NOME file. L'elenco a discesa CONTENT visualizza l'elenco delle variabili JSON dal flusso e le variabili di output dalle attività di registrazione.

     • CONTENUTO: scegliere il file audio registrato dall'elenco a discesa. Il file audio viene popolato in base alle variabili di output configurate nelle attività di registrazione . Il sistema invia questo file audio al server di terze parti o API.

     • NOME FILE: immettere il nome del file audio. Questo nome di file viene visualizzato nel server di destinazione o API.

     Il tipo di contenuto Dati modulo acquisisce i dati del modulo in coppie chiave-valore. Questo campo supporta il caricamento di file e dati del modulo ed è utile per caricare file audio.

     Se si sceglie il tipo di contenuto come Dati modulo, vengono visualizzati i seguenti campi:

     • Chiave: utilizzarla come chiave per accedere ai dati. Viene utilizzato anche nell'intestazione Content-Disposition .

     • Tipo: il tipo può essere Testo o File.

     • Valore: configura il valore (il testo in formato JSON definisce il tipo di contenuto insieme ad altri parametri come il nome del file e così via. && File contiene i dati effettivi del file.

       Dati modulo supporta il riferimento al nome del file dall'attività Registra per l'uso nella registrazione di prompt e messaggi di saluto tramite flusso. Per 'File' scegliere la variabile che produce il nome del file corrispondente alla variabile di output dell'attività di record.

     Se si sceglie Tipo di contenuto come GraphQL, vengono visualizzati i campi Query e Variabili GraphQL . Questi campi vengono utilizzati per acquisire dati e variabili.

     • Query: il parametro query è obbligatorio e deve contenere il testo di origine di un documento GraphQL.

     • Variabili GraphQL: le variabili rappresentano i valori dinamici per la query.

       Con il supporto GraphQL, è possibile effettuare richieste a qualsiasi API che supporti GraphQL in modo nativo, ad esempio quando si utilizza il connettore API WebexCC per chiamare il API di ricerca. Ciò consente casi d'uso in cui i dati di reporting possono essere utilizzati per la logica personalizzata e le decisioni di routing.

     Se si sceglie Tipo di contenuto come Altro, è possibile specificare il tipo di contenuto necessario (se API richiede un'intestazione Tipo di contenuto non disponibile nella finestra di progettazione flusso). Pertanto, è possibile scegliere un tipo di contenuto diverso rispetto ai tipi standard supportati.

10. Timeout risposta: specifica il timeout di connessione per la richiesta HTTP. Il valore predefinito è impostato su 2000 millisecondi, tuttavia può avere qualsiasi valore illimitato.

11. Numero di tentativi: specifica il numero di tentativi di richiesta HTTP dopo un errore. Nuovo tentativo per il servizio non disponibile. È possibile assegnare qualsiasi valore illimitato per il numero di tentativi.

    Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; Ad esempio, 500 o 501.

1. Tipo di contenuto: specifica il tipo di contenuto previsto per il corpo della risposta. I tipi di contenuto includono:

   • JSON ·

   • TOML

   • XML

   • YAML sono i tipi di contenuto supportati.

2. Variabile di output: scegliere una variabile che contenga i dati di una sezione specifica dell'oggetto HTTP Request Response.

3. Espressione percorso: definisce l'espressione di percorso per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda della struttura dei dati dell'oggetto risposta e del motivo per estrarre un sottoinsieme di informazioni, l'espressione del percorso varia.

   I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

Variabili di output

La richiesta HTTP restituisce le seguenti variabili di output:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato del codice HTTP.

  Questi codici di risposta sono classificati in cinque categorie principali:

  • Risposte informative (100–199)

  • Risposte positive (200–299)

  • Reindirizzamenti (300–399) Errori client (400–499)

  • Errori del server (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta HTTP.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: restituisce le informazioni di intestazione della risposta.

Formati dei tipi di contenuto

Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.

• Tipo di contenuto XML

  Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML Formato di input:

    <note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    { "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } 

    Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.

• Tipo di contenuto TOML

  Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato di input TOML:

    title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

    Esempio di espressione del percorso JSON: utilizzare $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo di contenuto YAML

• Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato di input YAML:

    # Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite 

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

    Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.

• Tipo di contenuto JSON

  Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • Formato di input JSON:

    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

    Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.

Impostazioni di attesa attività

In alcuni casi, se una risposta HTTP subisce un ritardo notevole, il chiamante sperimenta un periodo di silenzio. Per attenuare questo scenario, è possibile caricare un file audio. Questo file verrà riprodotto al chiamante durante l'interim del recupero della risposta HTTP. Inoltre, è possibile configurare la durata del ritardo prima che questo audio venga riprodotto.

1. Abilita audio in attesa: attiva o disattiva questa impostazione per riprodurre il file audio selezionato in un ciclo continuo garantendo una riproduzione ininterrotta mentre il sistema recupera la risposta HTTP.

2. File audio: scegliere un file audio. Il sistema riproduce questo file audio al chiamante per riempire il silenzio mentre recupera una risposta HTTP.

3. Ritardo: imposta il valore del tempo di ritardo in millisecondi in base ai requisiti. Il valore predefinito è preimpostato su 2000 millisecondi.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Variabile di input: specifica la variabile in cui è memorizzato l'oggetto dati da utilizzare per l'analisi.

2. Tipo di contenuto: specifica il tipo di contenuto previsto per l'oggetto dati. JSON, TOML, XML e YAML sono tipi di contenuto supportati.

3. Variabile di output: scegliere una variabile che contenga i dati di una sezione specifica dell'oggetto HTTP Request Response.

4. Espressione percorso: definisce l'espressione di percorso per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda della struttura dei dati dell'oggetto risposta e del motivo per estrarre un sottoinsieme di informazioni, l'espressione del percorso varia.

   I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

   Le espressioni di percorso dovrebbero confermare le espressioni JSONPath di Jayway. Per ulteriori informazioni, vedere https://github.com/json-path/JsonPath.

Formati dei tipi di contenuto

Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.

• Tipo di contenuto XML

  Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML Formato di input:

    <note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> 

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    { "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } 

    Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.

• Tipo di contenuto TOML

  Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato di input TOML:

    title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

    Esempio di espressione del percorso JSON: utilizzare $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo di contenuto YAML

• Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato di input YAML:

    # Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite 

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

    Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.

• Tipo di contenuto JSON

  Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • Formato di input JSON:

    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

    Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Variabile: scegliere la variabile dall'elenco a discesa. È possibile impostare variabili di flusso personalizzate solo su valori personalizzati. Le variabili predefinite hanno valori fissi come indicato dall'esecuzione del flusso.

2. Valore variabile: fare clic sul pulsante di opzione Imposta valore per impostare la variabile su un valore specifico. Il tipo di campo di immissione cambia in base al tipo di dati della variabile selezionata. Per ulteriori informazioni sui tipi di dati variabili , vedereCreazione di variabili di flusso personalizzate.

   Se il valore è una stringa, è possibile immettere un testo di base o un'espressione.

   Per immettere un'espressione, utilizzare la sintassi {{variable}}.

   Fare clic sul pulsante di opzione Imposta su variabile per impostare il valore della variabile sul valore di un'altra variabile nel flusso. Scegliere una variabile dall'elenco a discesa. Tutte le variabili nel flusso sono disponibili per la selezione.

3. Aggiungi nuovo: fai clic su Aggiungi nuovo per aggiungere nuove variabili. Definire la variabile e il valore della variabile. Non includere espressioni complesse quando si configurano più variabili all'interno di una singola attività Imposta variabile.

   È possibile configurare fino a 10 variabili all'interno di una singola attività Imposta variabile. È possibile riordinare le variabili all'interno dell'attività Imposta variabile.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Trasferisci numero di chiamata: immettere il DN a cui trasferire una chiamata. Può trattarsi di un numero specifico immesso manualmente o di un numero dinamico indicato tramite una variabile di flusso.

2. Numero di chiamata specifico: immettere il numero al quale deve essere trasferita la chiamata.

3. Numero di chiamata variabile: scegliere la variabile di flusso dall'elenco a discesa. L'elenco visualizza solo le variabili del tipo 'String'.

   La variabile memorizza il numero a cui deve essere trasferita la chiamata.

1. Chiave: immettere la chiave per un X-Header personalizzato.

2. Valore: immettere un valore per l'intestazione personalizzata che verrà passato al messaggio SIP INVITE in uscita.

È necessario evitare di includere le seguenti informazioni personali sensibili all'interno delle intestazioni SIP.

• Nomi completi: evitare di utilizzare nomi completi di persone.

• Numeri di previdenza sociale: non includere alcuna parte di un numero di previdenza sociale.

• Indirizzi fisici: astenersi dall'utilizzare Home o indirizzi di lavoro.

• Informazioni finanziarie: escludi numeri di carta di credito, dettagli del conto bancario e così via.

• Informazioni sanitarie: evitare di condividere dettagli o dati relativi alla salute che potrebbero essere considerati PHI.

1. Attività di flusso non supportata: il codice di errore 48 indica che il flusso non è in grado di eseguire l'attività di trasferimento con ponte dopo l'accodamento o una volta che un agente è stato assegnato alla chiamata.

2. Errore di sistema: il codice di errore 6 rappresenta vari errori di sistema che non rientrano in nessuna delle categorie definite.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Trasferisci numero di chiamata: immettere il DN a cui trasferire una chiamata. Può trattarsi di un numero specifico immesso manualmente o di un numero dinamico indicato tramite una variabile di flusso.

2. Numero di chiamata specifico: immettere il numero al quale deve essere trasferita la chiamata.

3. Numero di chiamata variabile: scegliere la variabile di flusso dall'elenco a discesa. La variabile memorizza il numero a cui deve essere trasferita la chiamata.

1. Timeout: questo è il tempo di attesa del sistema affinché la parte trasferita risponda alla chiamata. Se il destinatario non risponde entro questo periodo di tempo, il sistema termina la chiamata.

   La durata deve essere compresa tra 1 e 120 secondi. L'impostazione predefinita è 10 secondi.

1. Invia cifre di output: TURN sul tasto di alternanza se si desidera eseguire l'espulsione delle cifre DTMF verso la destinazione, dopo che la destinazione ha risposto alla chiamata e prima che il trasferimento sia completato.

2. Cifre di output specifiche: immettere le cifre di output DTMF specifiche.

3. Cifre di output variabili: scegliere la variabile di flusso dall'elenco a discesa. La variabile memorizza il numero DTMF.

1. Chiave: immettere la chiave per un X-Header personalizzato.

2. Valore: immettere un valore per l'intestazione personalizzata che verrà passato al messaggio SIP INVITE in uscita.

È necessario evitare di includere le seguenti informazioni personali sensibili all'interno delle intestazioni SIP.

• Nomi completi: evitare di utilizzare nomi completi di persone.

• Numeri di previdenza sociale: non includere alcuna parte di un numero di previdenza sociale.

• Indirizzi fisici: astenersi dall'utilizzare Home o indirizzi di lavoro.

• Informazioni finanziarie: escludi numeri di carta di credito, dettagli del conto bancario e così via.

• Informazioni sanitarie: evitare di condividere dettagli o dati relativi alla salute che potrebbero essere considerati PHI.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode: questo parametro registra i codici di errore o di stato corrispondenti ai tentativi non riusciti di eseguire un trasferimento Bridged utilizzando il modulo DXM (Digital Extension Module).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription: questo parametro memorizza la descrizione dell'errore riscontrato durante un tentativo di trasferimento con bridge utilizzando (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers: questo parametro memorizza le intestazioni SIP analizzate dal messaggio BYE. Le intestazioni vengono archiviate come oggetto JSON. Le singole intestazioni possono essere estratte e impostate in variabili di flusso o globali per un ulteriore utilizzo.

   Nella tabella seguente sono riepilogati i codici di errore dell'output dell'attività Bridged Transfer.

   Codice di errore	Descrizione dell'errore	Spiegazione
   1	Invalid_Number	Il numero di directory esterna (DN) composto non è valido.
   2	Occupato.	Il DN esterno è impegnato o ha rifiutato le chiamate in arrivo.
   3	Nessuna risposta	Il DN esterno non ha risposto alla chiamata entro la durata del timeout preimpostata.
   48	Attività di flusso non supportata	Il flusso non può eseguire l'attività Bridged Transfer dopo l'accodamento o una volta che un agente è stato assegnato alla chiamata.
   5	Unsupported_DN	Non è possibile utilizzare il DN esterno se è designato come EP-DN all'interno del portale di sistema o se corrisponde al DN dell'agente connesso sul Agent Desktop.
   6	System_Error	Questo codice rappresenta gli errori vari che non rientrano nelle categorie definite sopra.

   Bridged Transfer è disponibile solo su piattaforme multimediali vocali di nuova generazione (VPOP e Webex Calling).

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Min Silence Period: indica il periodo minimo di silenzio (in millisecondi) necessario per classificare una chiamata come vocale rilevata. Se più chiamate della segreteria telefonica vengono passate agli agenti come voce, aumentare questo valore per pause più lunghe nei messaggi di saluto della segreteria telefonica. È possibile impostare questo valore tra 100 e 1000 ms con il valore predefinito 608 ms.

2. Periodo di analisi: indica la durata (in millisecondi) impiegata per analizzare una chiamata. Se su una segreteria telefonica è presente un breve messaggio di saluto dell'agente, un valore più lungo classifica la chiamata della segreteria telefonica come voce. Se la chiamata è indirizzata a un'azienda in cui l'operatore ha un messaggio di saluto con script più lungo, un valore più breve classifica il saluto lungo e dal vivo come chiamata della segreteria telefonica. È possibile impostare questo valore tra 1000 e 10000 ms con il valore predefinito di 2500 ms.

3. Min valid speech (Min valid speech): indica la durata minima (in millisecondi) della voce necessaria per classificare una chiamata come vocale rilevata. È possibile impostare questo valore tra 50 e 500 ms con il valore predefinito di 112 ms.

4. Analisi del tempo massimo: indica la durata massima (in millisecondi) consentita per l'analisi prima di identificare un'analisi del problema come aria morta o basso volume. È possibile impostare questo valore tra 1000 e 10000 ms con il valore predefinito di 3000 ms.

Variabili di output

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

• FailureDescription: memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Numero di chiamata a richiamata: immettere il numero di chiamata al quale il chiamante riceverà la richiamata. Scegliere la variabile dall'elenco a discesa contenente il numero di richiamata, ad esempio l'ANI associato alla chiamata. La variabile può essere un numero raccolto in un'attività Raccogli cifre nel flusso di chiamata. Se non viene effettuata alcuna selezione, viene utilizzato l'ANI del chiamante. Il numero di richiamata viene memorizzato nella variabile di output dell'evento NewContact.ANI .

   Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione per il callback Register a destinazione diversa? è disattivato. Il callback viene registrato sulla stessa destinazione in coda. Se l'agente preferito è occupato e non è disponibile, attiva il pulsante di attivazione/disattivazione per selezionare una nuova destinazione di richiamata. La destinazione cambia da agente a coda. Non è possibile modificare la destinazione direttamente in un altro agente, ma solo in una coda contenente agenti.

2. Coda di richiamata: scegli una delle opzioni di Coda di richiamata disponibili dall'elenco a discesa:

   • Coda statica: scegli una coda statica in cui vengono inserite tutte le richieste di richiamata. Le attività vengono posizionate nella parte inferiore di questa coda. Gestisci le code da Control Hub.

   • Coda variabile: consente all'amministratore di indicare una coda di richiamata in base alle condizioni del flusso. Scegliere una variabile dall'elenco a discesa. L'elenco visualizza solo le variabili del tipo 'String'.

     L'impostazione predefinita viene impostata sulla coda in cui è inserito il chiamante, come acquisito nel contatto parcheggiato. La variabile di output QueueName è associata all'attività Queue Contact. Se necessario, scegliere una variabile diversa dall'elenco a discesa. Assicurarsi che la variabile produca una selezione di coda valida.

     Quando si configura un flusso per la richiamata all'agente preferito, posizionare l'attività Coda all'agente prima dell'attività di richiamata nel flusso.

3. ANI di richiamata: abilita la configurazione ANI di richiamata per i clienti quando ricevono una richiamata. La configurazione ANI di callback di cortesia non è obbligatoria. Scegli una delle opzioni disponibili:

   • ANI statico: scegli un numero di richiamata dall'elenco a discesa. Questi numeri di composizione corrispondono ai punti di ingresso configurati in Control Hub. Se non si sceglie un numero di richiamata, Webex Contact Center utilizza il numero mappato al punto di ingresso per il quale è stata richiesta la richiamata.

   • Variabile ANI (opzionale): scegliere una variabile dall'elenco a discesa. L'elenco visualizza solo le variabili del tipo 'String'. Assicurati che la variabile fornisca un numero di 10 cifre valido con prefisso internazionale.

     Questo codice deve essere mappato a un punto di ingresso che avvia il callback. Per utilizzare formati ANI validi, fare riferimento alla tabella di convalida ANI personalizzata disponibile in questa sezione. Se non si sceglie una variabile, Webex Contact Center considera il numero mappato al punto di ingresso per il quale è stata richiesta la richiamata.

La sezione Impostazioni di richiamata definisce il numero di chiamata e la coda in cui deve essere inserito il chiamante per la richiesta di richiamata. Il sistema riserva il posto del chiamante nella coda fino a quando l'agente successivo non è disponibile.

Gli amministratori di flusso devono testare la funzionalità in un ambiente non di produzione per assicurarsi che l'ANI configurato come parte della variabile ANI sia corretto o meno. Se l'ANI fornito non è corretto, il callback passa all'ANI di sistema predefinito.

Questi sono gli scenari in cui l'ANI personalizzato viene configurato e convalidato per la gestione dei tenant e il controllo del flusso. In base allo stack utilizzato, è possibile visualizzare le convalide applicabili solo a tale stack.

Variabili di output:

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

• FailureDescription: memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo.

Codici di errore

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività di richiamata:

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Sintesi vocale disabilitata: per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegliere il file audio dall'elenco a discesa. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (file audio e variabili di prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio.

   Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema visualizza un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.

   • Aggiungi file audio: per aggiungere altri file audio, fai clic su Aggiungi nuovo. I file vengono riprodotti al chiamante nella sequenza in cui sono configurati.

     Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fate clic sull'icona Elimina visualizzata accanto a ciascun elenco a discesa. L'icona Elimina non viene visualizzata quando è disponibile un solo elenco a discesa perché è necessario almeno un file audio per il prompt.

     Per gestire i file audio, vedere Caricare un file di risorse audio.

   • Aggiungi variabile audio: utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo.

     Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub

   • Prompt di anteprima: fare clic sul pulsante Anteprima richiesta per visualizzare in anteprima il file audio. Nella finestra di dialogo del prompt di anteprima visualizzata, fare clic su Riproduci per riprodurre i file audio scelti.

   • Rendi interrompibile il prompt: la casella di controllo Rendi interrompibile il prompt consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, i prompt non possono essere interrotti. Se il prompt è importante per il chiamante, non permettere che sia interrompibile.

     Nota: per le organizzazioni di cui è stato eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che la casella di controllo Rendi interrompibili i prompt sia selezionata o deselezionata dagli sviluppatori di flusso.

2. Sintesi vocale abilitata: per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per utilizzare la sintesi vocale nei prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi di sintesi vocale, file audio e variabili dei prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i messaggi di sintesi vocale, i file audio e le variabili dei prompt audio configurati.

   • Connettore: le opzioni Lingua e Voce cambiano in base al connettore selezionato. La selezione determina la lingua, il sesso e il tono utilizzati dal sistema per leggere i messaggi di sintesi vocale al chiamante.

     Se utilizzi Google TTS, puoi visualizzare in anteprima le varie opzioni nella pagina Sintesi vocale di Google.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di nuova generazione possono visualizzare entrambi i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

   • Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite: utilizza questo interruttore per ignorare le impostazioni vocali configurate nella variabile Global Voicename. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

   • Voce di uscita: indica il nome della voce di output. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa.

     Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita, disattiva il pulsante di attivazione Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere l'attività Imposta variabile prima dell'attività Raccogli cifre nel flusso.

     Configurare l'attività Imposta variabile come segue:

     1. Impostare la variabile su Global_VoiceName.

     2. Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita desiderato (ad esempio, en-US-standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, consulta la pagina Voci e lingue supportate da Google.

   • Aggiungi testo al messaggio vocale: quando crei il prompt, puoi utilizzare la sintesi vocale o una combinazione di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale. Fare clic su Aggiungi messaggio di sintesi vocale per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione Prompt. Qui puoi digitare il messaggio che viene letto al chiamante con la lingua e la voce selezionate.

     Considerazioni importanti:

     • Utilizzare un'attività Imposta variabile per impostare il valore del messaggio TTS su una variabile di flusso prima di utilizzarla nell'attività.

     • Utilizzare virgolette singole anziché virgolette doppie all'interno di espressioni di ciottoli.

     Non esiste un limite di caratteri per i messaggi di sintesi vocale Cisco.

     Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo non crittografato) o dati in formato SSML. È possibile utilizzare le variabili anche come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico.

     Per specificare una variabile, utilizzare la sintassi seguente: {{variable}}. Ad esempio, {{NewContact.ANI}}.

     Per i tag SSML supportati per la sintesi vocale cloud Cisco, vedere la sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center.

   • Aggiungi file audio: per alternare i messaggi di sintesi vocale con file audio preregistrati, fai clic su Aggiungi file audio. In questo modo viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile selezionare un file audio da un elenco a discesa.

     Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina accanto all'elemento . L'icona Elimina non è visibile quando è configurato un solo campo, perché è necessario almeno un messaggio o un file audio.

   • Aggiungi variabile audio: utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo.

     Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub.

   • Richiesta di anteprima: fare clic sul pulsante Anteprima richiesta per verificare e visualizzare in anteprima i messaggi di sintesi vocale e i file audio. Nella finestra di dialogo Anteprima richiesta visualizzata, scegliere la voce richiesta per verificare il prompt. È possibile riprodurre i messaggi e i file audio come segue:

     1. Fare clic su Riproduci tutto per riprodurre contemporaneamente il file audio e il messaggio.

     2. Riproduci solo i file audio.

     3. Riproduci solo i messaggi di sintesi vocale.

   • Rendi interrompibile il prompt: la casella di controllo Rendi interrompibile il prompt consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, i prompt non possono essere interrotti. Se il prompt è importante per il chiamante, non permettere che sia interrompibile.

     Per le organizzazioni di cui viene eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che la casella di controllo Rendi interrompibili i prompt sia selezionata o deselezionata dagli sviluppatori del flusso.

3. Quindi, configurare le impostazioni di sintesi vocale. Le impostazioni di sintesi vocale includono le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.

   • Velocità di conversazione: indica la velocità di parlato. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita.

     I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm.

   • Guadagno volume: indica l'aumento o la diminuzione del volume in uscita. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output.

     Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.

4. In Impostazioni avanzate, configurare quanto segue:

   • Timeout senza input: indica la durata massima di attesa dell'input da parte dell'attività Raccogli cifre prima di passare al percorso Timeout di ingresso. Il valore predefinito è 3 secondi.

   • Timeout tra cifre: indica la durata massima per la quale l'attività Raccogli cifre attende tra una cifra e l'altra, prima di continuare nel flusso. Ciò si verifica solo dopo aver immesso almeno una cifra. Il chiamante può immettere il simbolo del terminatore per indicare che la voce è stata completata, in modo che la chiamata proceda senza attendere il timeout tra cifre.

     Il timeout tra cifre non è applicabile ai clienti che utilizzano la piattaforma di servizi vocali. Per impostazione predefinita, questo parametro non è disabilitato per i clienti che utilizzano la piattaforma di servizi vocali.

   • Cifre minime: indica il numero minimo di cifre che il chiamante deve inserire. Il valore predefinito è 1. Se il chiamante immette l'input inferiore a questo valore, il flusso segue il percorso di immissione non corrispondente configurato nella sezione Gestione errori.

   • Numero massimo di cifre: indica il numero massimo di cifre che il chiamante può inserire. Il valore predefinito è 10. Se il chiamante immette un input superiore a questo valore, il flusso segue il percorso Voce non corrispondente configurato nella sezione Gestione errori.

   • Simbolo terminatore: indica il carattere che il chiamante può immettere per specificare la fine dell'input. Il simbolo Terminator può essere # o * a seconda della configurazione.

     Per impostazione predefinita, il simbolo di terminazione è #.

5. Nella sezione Variabile di output, l'attività Raccogli cifre fornisce la variabile {{CollectDigits.DigitsEntered}}, che memorizza l'input DTMF del chiamante durante l'esecuzione del flusso. È possibile utilizzare questa variabile nelle attività successive per controllare la logica di flusso. Il nome della variabile riflette dinamicamente l'etichetta assegnata all'attività Raccogli cifre. Se il flusso include più attività Collect Digits, il sistema acquisisce una variabile di output separata per ciascuna di esse. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di output dell'evento.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Sintesi vocale disabilitata: la sintesi vocale non è abilitata per impostazione predefinita. Per utilizzare la sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. Scegliere il file audio dall'elenco a discesa. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (file audio e variabili di prompt audio combinati). L'attività riproduce il prompt completo al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio configurate.

   Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema visualizza un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.

   • Aggiungi file audio: per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegli il file dal campo a discesa con l'etichetta 1. Per aggiungere altri file audio, fare clic su Aggiungi nuovo.

     Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fate clic sull'icona Elimina visualizzata accanto all'elenco a discesa. Poiché è necessario almeno un file audio, l'icona Elimina non è visibile se è visibile un solo campo a discesa.

     Gestire i file audio dall'impostazione Prompt audio in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i prompt audio.

   • Aggiungi variabile audio: utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo.

     Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub.

   • Prompt di anteprima: fare clic sul pulsante Anteprima richiesta per visualizzare in anteprima il file audio. Nella finestra di dialogo del prompt di anteprima visualizzata, fare clic su Riproduci per riprodurre i file audio scelti.

   • Rendi interrompibile il prompt: questa opzione consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, Rendi interrompibile prompt non è selezionata per l'attività Menu. Se si desidera che il chiamante sia in grado di interrompere il menu quando inserisce l'input DTMF, considerare la possibilità di rendere il messaggio interrompibile.

     Nota: per le organizzazioni di cui è stato eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che la casella di controllo Rendi interrompibili i prompt sia selezionata o deselezionata dagli sviluppatori di flusso.

2. Sintesi vocale abilitata: per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per utilizzare la sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi di sintesi vocale, file audio e variabili di prompt audio combinati). L'attività riproduce il prompt completo al chiamante nell'ordine configurato, alternando le variabili di sintesi vocale, file audio e prompt audio.

   • Connettore: scegliere un connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. L'elenco a discesa visualizza i nomi dei connettori Google configurati in Control Hub.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale classica possono visualizzare solo il connettore Google TTS nell'elenco a discesa.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di nuova generazione possono visualizzare entrambi i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

   • Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite: utilizza questo interruttore per ignorare le impostazioni vocali configurate nella variabile Global Voicename. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

   • Voce di uscita: selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa.

     Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita, disattiva il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività Menu.

     Configurare l'attività Imposta variabile come segue:

     1. Impostare la variabile su Global_VoiceName.

     2. Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita desiderato (ad esempio, en-US-standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, consulta la pagina Voci e lingue supportate da Google.

   • Aggiungi file audio: per alternare i messaggi di sintesi vocale con file audio preregistrati, fai clic su Aggiungi file audio. In questo modo viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile scegliere un file audio da un elenco a discesa.

   • Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina accanto all'elemento . Poiché è richiesto almeno un messaggio o un file audio, l'icona Elimina non è visibile quando è configurato un solo campo.

   • Aggiungi testo alla voce: quando crei il prompt, puoi utilizzare esclusivamente la sintesi vocale o una combinazione di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale. Fare clic su Aggiungi messaggio di sintesi vocale per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione di creazione del prompt.

     Considerazioni importanti:

     1. Utilizzare un'attività Imposta variabile per impostare il valore del messaggio TTS su una variabile di flusso prima di utilizzarla nell'attività

     2. . Utilizzare virgolette singole anziché virgolette doppie all'interno di espressioni di ciottoli.

     È possibile digitare il messaggio che deve essere letto al chiamante utilizzando la lingua e la voce selezionate.

     Non esiste un limite di caratteri per i messaggi di sintesi vocale Cisco.

     Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo normale) o dati in formato SSML (Speech Synthesis Markup Language). È inoltre possibile utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico. Se digiti una variabile, usa questa sintassi: {{variable}}. Ad esempio, {{NewContact.ANI}} utilizza una sintassi di variabili valida.

     Per i tag SSML supportati per la sintesi vocale cloud Cisco, vedere la sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center.

   • Aggiungi variabile audio: utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

   • Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo.

     Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub.

   • Richiesta di anteprima: fare clic sul pulsante Anteprima richiesta per verificare e visualizzare in anteprima i messaggi di sintesi vocale e i file audio. Nella finestra di dialogo Anteprima richiesta visualizzata, scegliere la voce richiesta per verificare il prompt. È possibile riprodurre i messaggi e i file audio come segue:

     1. Fare clic su Riproduci tutto per riprodurre contemporaneamente il file audio e il messaggio.

     2. Riproduci solo i file audio.

     3. Riproduci solo i messaggi di sintesi vocale.

   • Rendi interrompibile il prompt: questa opzione consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, Rendi interrompibile prompt non è selezionata per l'attività Menu. Se si desidera che il chiamante sia in grado di interrompere il menu quando inserisce l'input DTMF, considerare la possibilità di rendere il messaggio interrompibile.

     Per le organizzazioni di cui è stato eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che gli sviluppatori del flusso abbiano selezionato o deselezionato la casella di controllo Rendi interrompibile il prompt.

3. In Collegamenti menu personalizzati, configurare uno o più collegamenti di menu in base ai requisiti dell'organizzazione.

   Questa funzionalità consente a uno o più utenti di selezionare rami diversi nel flusso in base alla cifra selezionata.

   È possibile configurare fino a dieci collegamenti di menu personalizzati.

   • CIFRA: scegliere un numero dall'elenco a discesa. DIGIT corrisponde all'input DTMF che il chiamante inserisce per indicare quale percorso del flusso seguire. Le cifre 0-9 sono disponibili per la selezione ed è possibile selezionare ciascuna opzione una sola volta.

   • DESCRIZIONE COLLEGAMENTO: aggiungere una descrizione per indicare il percorso del flusso a cui corrisponde la cifra.

     Ad esempio, se premendo 1 il chiamante viene indirizzato a una coda che può essere utile con una domanda di vendita, digitare Vendite nella descrizione del collegamento. LINK DESCRIPTION non ha alcun impatto sulla chiamata stessa, ma può aiutare a tenere traccia di come è costruito il menu.

   • Aggiungi nuovo: fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere altri collegamenti di menu. È possibile aggiungere una cifra e una descrizione del collegamento per ogni riga. Puoi aggiungere fino a dieci link.

   È possibile configurare i collegamenti di menu sia nel riquadro Proprietà che nell'attività stessa. Ciò consente diverse opzioni di configurazione basate sulle preferenze dell'utente. Il sistema aggiorna il contenuto in tempo reale in entrambe le posizioni quando viene apportata una modifica.

4. Quindi, configurare le impostazioni di sintesi vocale, includere le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.

   • Velocità di conversazione: indica la velocità di parlato. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita.

     I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm.

   • Guadagno volume: indica l'aumento o la diminuzione del volume in uscita. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output.

     Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.

   • Timeout senza input: specifica il tempo massimo di attesa dell'attività per l'input prima di procedere lungo il percorso di timeout di non input. Il valore predefinito è 3 secondi.

5. L'attività Menu utilizza la variabile di output {{Menu.OptionEntered}} . Quando il sistema esegue il flusso, questa variabile memorizza l'input DTMF che il chiamante ha inserito durante l'interazione con il menu.

   È possibile utilizzare la variabile di output {{Menu.OptionEntered}} nelle attività successive per controllare la sequenza di flusso. Il nome della variabile cambia dinamicamente in base all'etichetta associata all'attività Menu. Il sistema può acquisire più valori variabili quando il flusso utilizza più di un'attività di menu. Per ulteriori informazioni su questo tipo di variabile, vedere Activity Output Variables.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Sintesi vocale disabilitata: se non si desidera utilizzare la funzionalità di sintesi vocale nel prompt, disattivare il pulsante di attivazione/disattivazione della sintesi vocale. Per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata.

   È possibile configurare fino a cinque prompt audio (file audio e variabili di prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio.

   Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema risponde con un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso

   • Aggiungi file audio: per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa contrassegnato come 1.

     Per aggiungere altri file audio, fare clic su Aggiungi nuovo. I file vengono riprodotti al chiamante nell'ordine in cui vengono visualizzati.

     Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fate clic sull'icona Elimina visualizzata accanto a ciascun elenco a discesa.

   • Aggiungi variabile audio: utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo.

     Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub.

   • Prompt di anteprima: fare clic sul pulsante Anteprima richiesta per visualizzare in anteprima il file audio. Nella finestra di dialogo del prompt di anteprima visualizzata, fare clic su Riproduci per riprodurre i file audio scelti.

2. Abilita sintesi vocale: per utilizzare la funzionalità di sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione della sintesi vocale. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi di sintesi vocale, file audio e variabili di prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando le variabili di sintesi vocale, file audio e prompt audio.

   • Connettore: indica il connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. L'elenco a discesa visualizza il nome di tutti i connettori Google in Control Hub. Vengono visualizzati solo i connettori attivi. Selezionare il connettore dall'elenco a discesa.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale classica possono visualizzare solo il connettore Google TTS nell'elenco a discesa.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di nuova generazione possono visualizzare entrambi i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

   • Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite: utilizzare questo pulsante di attivazione/disattivazione per ignorare le impostazioni vocali configurate nella variabile Global Voicename. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

   • Voce di uscita: indica il nome della voce di output. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa.

     Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita, disattiva il pulsante di attivazione Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività Riproduci messaggio.

     Configurare l'attività Imposta variabile come segue:

     1. Impostare la variabile su Global_VoiceName.

     2. Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita desiderato (ad esempio, en-US-standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, consulta la pagina Voci e lingue supportate da Google.

   • Aggiungi file audio: per alternare i messaggi di sintesi vocale ai file audio preregistrati, fai clic su Aggiungi file audio. In questo modo viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa.

     Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina visualizzata accanto all'elenco di input o a discesa corrispondente.

   • Aggiungi messaggio di sintesi vocale Messaggio vocale: per creare il prompt, utilizzare la sintesi vocale o una combinazione di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale.

     Fare clic su Aggiungi messaggio di sintesi vocale per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione di creazione del prompt. In questo campo, digitare il messaggio da riprodurre al chiamante nella lingua e nella voce selezionate.

     Considerazioni importanti:

     • Utilizzare un'attività Imposta variabile per impostare il valore del messaggio TTS su una variabile di flusso prima di utilizzarla nell'attività.

     • Utilizzare virgolette singole anziché virgolette doppie all'interno di espressioni di ciottoli.

     • Usa filtri di escape pebble se il tuo messaggio TTS ha più di una riga (in modo che il sistema riproduca il messaggio), ad esempio {{ variable | escape('json')}}

     • Non esiste un limite di caratteri per i messaggi di sintesi vocale Cisco.

     Il campo accetta due tipi di input, testo non elaborato (testo non crittografato) o SSML (Speech Synthesis Markup Language), dati formattati. È inoltre possibile utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico.

     Per i tag SSML supportati per la sintesi vocale cloud Cisco, vedere la sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center.

   • Aggiungi variabile audio: utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo.

     Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub

   • Richiesta di anteprima: fare clic sul pulsante Anteprima richiesta per testare e visualizzare in anteprima i messaggi di sintesi vocale e i file audio. Nella finestra di dialogo Anteprima richiesta visualizzata, scegliere la voce richiesta per verificare il prompt. È possibile riprodurre i messaggi e i file audio come segue:

     1. Fare clic su Riproduci tutto per riprodurre contemporaneamente sia il file audio che il messaggio TTS.

     2. Riproduci solo file audio.

     3. Riproduci solo messaggi di sintesi vocale.

3. Quindi, configurare le impostazioni di sintesi vocale. Le impostazioni di sintesi vocale includono le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.

   • Velocità di conversazione: indica la velocità di parlato. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita.

     I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm.

   • Guadagno volume: indica l'aumento o la diminuzione del volume in uscita. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output.

     Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. File audio statico: scegliere questa opzione se si desidera configurare l'audio statico da riprodurre dalla pagina Prompt audio in Control Hub. Una volta selezionato, scegli il nome del file audio (.wav) dall'elenco a discesa File musicale.

   Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i prompt audio.

2. File audio dinamico: selezionare questa opzione per riprodurre l'audio in modo dinamico all'interno di un singolo flusso. Ad esempio, è possibile utilizzare una variabile per riprodurre prompt in lingue diverse in base alle preferenze del cliente.

   Per configurare l'audio dinamico, immettere la variabile audio come espressione Pebble. Per ulteriori dettagli, vedere Sintassi del modello Pebble.

   Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub.

3. Avvia offset: imposta la durata della riproduzione, in secondi, per il file musicale.

   Ad esempio, se il file dura 60 secondi, l'offset iniziale è di 45 secondi e la durata è di 30 secondi, gli ultimi 15 secondi vengono riprodotti per primi, quindi l'audio viene ripetuto all'inizio e riproduce i primi 15 secondi. Il valore 0 avvia la riproduzione dall'inizio.

   Puoi inserire l'offset iniziale come numero statico (ad esempio, 20) o come espressione (ad esempio, {{MusicLength + 20}}).

   Assicurarsi che tutti i valori siano numerici.

4. Durata musica: specifica la durata della riproduzione, in secondi, per il file musicale selezionato (ad esempio, 30). Puoi inserire un valore statico (ad esempio, 20) o un'espressione (ad esempio, {{MusicLength + 20}}). Assicurarsi che tutti i valori siano numerici. Se l'offset iniziale e la durata superano la lunghezza del file, la musica torna all'inizio e continua la riproduzione.

   La riproduzione musicale segue queste regole:

   • Se la durata della musica specificata è inferiore alla lunghezza del file audio, la musica viene riprodotta solo per la durata specificata. Ad esempio, una durata di 30 secondi con un file di 40 secondi viene riprodotta per 30 secondi.

   • Se la durata della musica supera la lunghezza del file audio, la musica viene riprodotta fino a cinque volte la lunghezza del file, ripetendosi in base alle esigenze. Ad esempio, una durata di 600 secondi con un file di 40 secondi viene riprodotta per 200 secondi (5 × 40).

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. Nel campo Activity Description (Descrizione attività), immettere una descrizione per l'attività.

1. Selezionare o deselezionare la casella di controllo Segnale acustico di avvio per attivare o disattivare il breve segnale acustico per indicare l'inizio della registrazione. Per impostazione predefinita, la casella di controllo è abilitata.
2. Nel campo Timeout silenzio, immettere il valore numerico compreso tra 1 e 120 secondi. Indica l'intervallo massimo di silenzio consentito in qualsiasi momento dopo l'inizio della registrazione. L'impostazione predefinita è 4 secondi. La registrazione si interrompe quando c'è silenzio per il timeout del silenzio.
3. Nel campo Tempo massimo di registrazione, immettere il valore numerico compreso tra 1 e 120 secondi per indicare il tempo massimo consentito per registrare l'espressione del chiamante. L'impostazione predefinita è 30 secondi. La registrazione si interrompe quando raggiunge il tempo massimo di registrazione.
4. Nel campo Simbolo di terminazione, scegliere il simbolo di carattere # o * che l'utente finale può utilizzare per terminare una registrazione. Per impostazione predefinita, il simbolo del terminatore è #.

• Record_audioFileData: memorizza i dettagli dei file audio registrati.
• Record_errorCode: memorizza il codice di stato degli errori che si verificano durante l'avvio o durante la registrazione dell'espressione del chiamante.
• Record_errorDescription: memorizza la descrizione degli errori che si verificano durante l'avvio o durante la registrazione dell'espressione del chiamante.

Nella tabella seguente sono elencati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Record:

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Imposta valore: scegliere questa opzione se si desidera configurare DTMF cifre statiche.

2. Imposta su variabile: scegliere questa opzione se si desidera configurare dinamicamente le cifre DTMF.

   La lunghezza massima dell'input DTMF è di 32 caratteri. I caratteri supportati sono 0-9, A-D, asterisco (*), hash (#) e virgola (,). La virgola (,) indica un secondo di ritardo.

   È possibile utilizzare l'attività Invia cifre solo durante il primo passaggio del chiamante a IVR. Se viene utilizzato nell'ambito di un'interazione come la consultazione/trasferimento al punto di ingresso, il sistema ignora l'attività Invia cifre.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

1. Chiamante statico ID: scegliere un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso dall'elenco a discesa. Se non si seleziona un numero, il sistema considera il valore predefinito a seconda dello scenario di chiamata.

2. Chiamante variabile ID: scegliere una variabile valida (un numero E.164, con una mappatura EP-DN valida) dall'elenco a discesa. Se non si seleziona un numero, il sistema considera il valore predefinito a seconda dello scenario di chiamata. Se si fornisce un numero non nel formato numero E.164, il sistema utilizza il valore predefinito, a seconda dello scenario di chiamata.

   Per consentire gli interni come ANI personalizzati per i chiamanti, quando si configura il flusso predialistico per l'agente cliente/consultato o dn/agente trasferito o dn, scegliere la variabile Predial.otherPartyDn dall'elenco a discesa come ID chiamante variabile. Poiché questa variabile contiene il DN dell'agente primario, sarà un ANI personalizzato valido visualizzato sul dispositivo del destinatario.

Affinché ANI funzioni come previsto in diversi scenari di chiamata, è necessario un ambiente di nuova generazione.

L'utilizzo di ANI per più scenari applicabili nell'ambiente di nuova generazione sono:

Crea numero di contatto o interno

È possibile aggiungere un numero di contatto all'elenco di numeri interni dell'organizzazione. Gli ANI personalizzati saranno visibili a questi contatti aggiunti. È possibile aggiungere un singolo numero di contatto alla volta o utilizzare le operazioni in blocco per caricare i numeri di contatto come file CSV.

Per ulteriori informazioni su come eseguire operazioni in blocco per creare, modificare, importare o esportare oggetti di configurazione in Control Hub, vedere Operazioni in blocco in Webex Contact Center.

Per aggiungere un numero di contatto o un interno:

1. Accedere a Control Hub.

2. Passare a Contact Center > Impostazioni tenant > Voce > Numero contatto.

3. Fai clic su Aggiungi altro per aggiungere un nuovo numero di contatto/interno all'elenco.

   È possibile creare un numero di contatto/interno in un intervallo compreso tra 2 e 9 cifre. Il numero di contatto/interno può iniziare con 0. Puoi aggiungere un massimo di 5000 numeri di contatto/interni per organizzazione.

1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

2. (Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.

Quando si attiva l'interruttore Abilita sintesi vocale , è possibile scegliere il connettore richiesto.

• Se scegli il connettore Google TTS, devi aver impostato un account Google Cloud e configurato il servizio di sintesi vocale. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Sintesi vocale in Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

• Se scegli il connettore Cisco TTS, puoi saltare la configurazione dell'account Google Cloud.

1. Connettore: indica il connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. L'elenco a discesa visualizza il nome di tutti i connettori Google in Control Hub. Vengono visualizzati solo i connettori attivi. Selezionare il connettore dall'elenco a discesa.

   I clienti esistenti sulla piattaforma vocale classica possono visualizzare solo il connettore Google TTS nell'elenco a discesa.

   I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di nuova generazione possono visualizzare entrambi i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

2. Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite: utilizzare questo pulsante di attivazione/disattivazione per ignorare le impostazioni vocali configurate nella variabile Global Voicename. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

3. Voce di uscita: indica il nome della voce di output. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa.

   Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita , disattiva il pulsante di attivazione Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività Riproduci messaggio.

   Configurare l'attività Imposta variabile come segue:

   • Impostare la variabile su Global_VoiceName.

   • Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale di output richiesto (ad esempio, en-US-Standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate, consulta la pagina Voci e lingue supportate da Google.

4. Aggiungi file audio: per alternare i messaggi di sintesi vocale ai file audio preregistrati, fai clic su Aggiungi file audio. In questo modo viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa.

   Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina visualizzata accanto all'elenco di input o a discesa corrispondente.

5. Aggiungi messaggio di sintesi vocale: per creare il prompt, utilizzare la sintesi vocale o una combinazione di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale.

   Fare clic su Aggiungi messaggio di sintesi vocale per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione di creazione del prompt. In questo campo, digitare il messaggio da riprodurre al chiamante nella lingua e nella voce selezionate.

   Considerazioni importanti:

   • Utilizzare un'attività Imposta variabile per impostare il valore del messaggio TTS su una variabile di flusso prima di utilizzarla nell'attività.

   • Utilizzare virgolette singole anziché virgolette doppie all'interno di espressioni di ciottoli.

     Non esiste un limite di caratteri per i messaggi di sintesi vocale Cisco.

   Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo non crittografato) o dati in formato SSML (Speech Synthesis Markup Language). È inoltre possibile utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico.

   Per i tag SSML supportati per la sintesi vocale cloud Cisco, vedere la sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center.

6. Aggiungi variabile audio: utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

   Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo.

   Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble.

   Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub.

7. Richiesta di anteprima: fare clic sul pulsante Anteprima richiesta per testare e visualizzare in anteprima i messaggi di sintesi vocale e i file audio. Nella finestra di dialogo Anteprima richiesta visualizzata, scegliere la voce richiesta per verificare il prompt. È possibile riprodurre i messaggi e i file audio come segue:

   • Fare clic su Riproduci tutto per riprodurre contemporaneamente sia il file audio che il messaggio TTS.

   • Riproduci solo i file audio.

   • Riproduci solo i messaggi di sintesi vocale.