È possibile assegnare un flusso a un punto di ingresso. Cisco consiglia di utilizzare l'orario di lavoro per assegnare un nuovo flusso a una voce. Se sono già presenti flussi di strategia di indirizzamento esistenti, è consigliabile spostare queste impostazioni di flusso al punto di ingresso utilizzando l'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedi Orario di lavoro.

Contact Center consente di creare i seguenti tipi di canali:

  • Chat

  • E-mail

  • Social

  • Telefonia in entrata

  • Telefonia in uscita

Il punto di ingresso in entrata è il punto in cui arriva la prima chiamata di un cliente nel sistema Contact Center. Per le chiamate dei clienti, è possibile aggiungere uno o più numeri di chiamata gratuiti o numeri di chiamata a un punto di ingresso specifico. Il sistema utilizza la risposta vocale interattiva (IVR) per gestire la chiamata mentre si trova nel punto di ingresso.

Il punto di accesso di chiamata in uscita è impostato per effettuare chiamate in uscita ai clienti nel sistema Contact Center. Nell'elenco dei punti di accesso di chiamata in uscita, è presente un punto di accesso denominato "Trasferimento di chiamata in uscita alla coda" che il sistema crea automaticamente. Se è necessario trasferire le chiamate in uscita a una coda, è possibile collegare il supporto o il numero di chiamata al punto di accesso "Trasferimento in uscita in coda"

Crea un canale

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Accedere a Control Hub.

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Selezionare Servizi > Contact Center .

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Dal riquadro di navigazione Contact Center, seleziona Esperienza cliente > Canali.

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Fare clic su Crea per creare un canale e inserire le seguenti informazioni:

Punto di accesso

Descrizione

Nome

Il nome del punto di ingresso.

Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, caratteri di sottolineatura e trattini.

Descrizione

Breve descrizione del punto di ingresso.

Tipo di coda

Scegli una coda in entrata e una coda in uscita.

Tipo di canale

Scegliere un tipo di canale, come Chat, E-mail, Canale social, Telefonia in uscita o in entrata.

Tipo di canale social

Questo punto di ingresso viene visualizzato solo quando si sceglie Canale social come tipo di canale.

Selezionare uno dei seguenti canali social:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

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In base al Tipo di canale scelto, inserire i dettagli per le seguenti Impostazioni punto di accesso:

Punto di accesso

Descrizione

Fuso orario

Selezionare il fuso orario utilizzato dall'orario di lavoro per questo punto di ingresso.

Il fuso orario predefinito è il fuso orario del tenant.

Soglia livello di servizio

Il campo soglia livello di servizio non ha alcun impatto funzionale sui calcoli del sistema; è possibile immettere un numero fittizio per la durata della soglia.

Flusso di indirizzamento

Scegliere un flusso dall'elenco a discesa da assegnare a questo punto di ingresso.

Questo elenco contiene tutti i flussi creati in Esperienza cliente > Flusso.

Se si desidera implementare l'orario di lavoro per definire gli orari di lavoro e non di lavoro per la propria organizzazione, si consiglia di scegliere solo i flussi in cui l'attività Orario di lavoro è configurata. L'attività Orario di lavoro utilizza la filiale appropriata in base alla configurazione dell'orario di lavoro associato. Per ulteriori informazioni sulla creazione di entità orario di lavoro in Control Hub, vedi Orario di lavoro.

Contact Center supporta i flussi di edifici e i flussi di eventi utilizzando il Flow Designer. È possibile utilizzare questi flussi in un punto di accesso di chiamata in uscita.

Scegli il flusso che desideri assegnare per questo punto di accesso di chiamata in uscita.

  • È possibile scegliere una strategia di indirizzamento o un flusso per qualsiasi punto di accesso di chiamata in uscita. Se scegli una strategia di indirizzamento, non puoi personalizzare le funzioni di chiamata in uscita come la selezione di flusso, musica e code di chiamata in uscita. Non è possibile utilizzare configurazioni di controllo del flusso, come Personalizza ANI, finestra popup della schermata, variabile globale e così via, come parte dell'esperienza di chiamata in uscita. Si consiglia di utilizzare i flussi anziché le strategie di indirizzamento per utilizzare eventuali configurazioni avanzate come Screen pop, Personalizza ANI e così via.

  • Per le attività supportate, vedere Supporto dei flussi di lavoro nel punto di accesso di chiamata in uscita.

Musica di attesa

Selezionare il file di musica che si desidera utilizzare nel punto di accesso della chiamata in uscita.

Coda chiamata in uscita

Selezionare la coda di chiamata in uscita dall'elenco per il punto di accesso di chiamata in uscita.
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Se si sta creando un punto di ingresso di telefonia in entrata, è necessario associare il supporto o i numeri di chiamata. Per altri tipi di punti di accesso, andare al punto 8.

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Per mappare i numeri con un punto di accesso in entrata, selezionare i numeri nella sezione Numero supporto.

I numeri di supporto sono i numeri di telefono chiamati dai clienti per raggiungere la tua azienda. Puoi selezionare più numeri di telefono dai numeri configurati nei servizi di chiamata Webex, come necessario. Questi numeri sono già configurati nel servizio Webex Calling.

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Fare clic su Crea per creare il punto di ingresso.

Modifica o elimina un canale

Non puoi modificare un Tipo di canale.
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Accedere a Control Hub.

2

Passa a Servizi > Contact Center.

3

Dal riquadro di navigazione Contact Center, selezionare Esperienza cliente > Canali.

4

Fare clic sul canale che si desidera modificare o eliminare.

5

Modifica i dettagli del canale e fai clic su Salva.

6

Per eliminare il canale, fai clic sull'icona elimina nell'angolo superiore destro.

Non puoi eliminare un canale in stato attivo.

7

Fai clic su Elimina nel popup di conferma per eliminare la pianificazione della registrazione chiamate.