È possibile assegnare un flusso a un punto di ingresso. Cisco consiglia di utilizzare l'orario di lavoro per assegnare un nuovo flusso a una voce. Se si dispone già di flussi di strategia di routing esistenti, è consigliabile spostare queste impostazioni di flusso nel punto di ingresso utilizzando l'orario di lavoro. Per ulteriori informazioni, vedere Orario di ufficio.

Contact Center consente di creare i seguenti tipi di canali:

  • Chat

  • E-mail

  • Social

  • Telefonia in entrata

  • Telefonia in uscita

Il punto di ingresso in entrata è il punto in cui la chiamata di un cliente arriva per la prima volta nel sistema di contact center. Per le chiamate dei clienti, è possibile aggiungere uno o più numeri gratuiti o comporre a un punto di ingresso specifico. Il sistema utilizza la risposta vocale interattiva (IVR) per gestire la chiamata mentre si trova nel punto di ingresso.

Il punto di ingresso in uscita è impostato per effettuare chiamate in uscita (outdial) ai clienti nel sistema Contact Center. Nell'elenco dei punti di ingresso in uscita, è presente un punto di ingresso chiamato "Trasferimento in coda per composizione esterna" che il sistema crea automaticamente. Se è necessario trasferire le chiamate in uscita a una coda, è possibile collegare il numero di supporto o di composizione al punto di ingresso "Trasferimento in uscita in coda"

Creare un canale

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Accedere a Control Hub.

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Selezionare Servizi > Contact Center.

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Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Esperienza cliente> Canali.

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Fai clic su Crea per creare un canale e inserisci le seguenti informazioni:

Punto di accesso

Descrizione

Nome

Nome del punto di ingresso.

Il Nome non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini di sottolineatura e trattini.

Descrizione

Breve descrizione del punto di ingresso.

Tipo di coda

Scegliere una coda in entrata e una coda in uscita.

Tipo di canale

Scegli un tipo di canale, ad esempio Chat, E-mail, Canale social, Telefonia in uscita o in entrata.

Tipo di canale social

Questo punto di ingresso viene visualizzato solo quando si sceglie Canale social come tipo di canale.

Seleziona da uno dei seguenti canali social:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

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In base al tipo di canale scelto, immettere i dettagli per le seguenti Impostazioni del punto di ingresso:

Punto di accesso

Descrizione

Fuso orario

Seleziona il fuso orario utilizzato dall'orario di lavoro per questo punto di ingresso.

Il fuso orario predefinito è il fuso orario del tenant.

Soglia livello di servizio

Il campo della soglia del livello di servizio non ha alcun impatto funzionale sui calcoli del sistema, è possibile immettere qualsiasi numero fittizio per la durata della soglia.

Flusso di routing

Scegliere un flusso dall'elenco a discesa da assegnare a questo punto di ingresso.

Questo elenco contiene tutti i flussi creati in Customer Experience > Flow.

Se si desidera implementare l'orario di lavoro per definire l'orario di lavoro e non lavorativo per l'organizzazione, è consigliabile scegliere solo i flussi in cui è configurata l'attività Orario di lavoro. L'attività Orario di lavoro accetta il ramo appropriato in base alla configurazione dell'orario di lavoro associato. Per ulteriori informazioni sulla creazione di entità orario di lavoro in Control Hub, vedere Orario di ufficio.

Contact Center supporta i flussi di creazione e i flussi di eventi utilizzando Flow Designer. È possibile utilizzare questi flussi in un punto di ingresso Outdial.

Scegliere il flusso che si desidera assegnare per questo punto di ingresso Outdial.

  • È possibile scegliere una strategia di routing o un flusso per qualsiasi punto di ingresso in uscita. Se si sceglie una strategia di routing, non è possibile personalizzare le funzioni di composizione esterna, ad esempio la selezione di flusso, musica e code di composizione esterna. Non è possibile utilizzare configurazioni di controllo di flusso, ad esempio Personalizza ANI, Visualizzazione schermata, Variabile globale e così via, come parte dell'esperienza di composizione esterna. Si consiglia di utilizzare i flussi anziché le strategie di routing per usufruire di eventuali configurazioni avanzate come Screen pop, Personalizza ANI e così via.

  • Per le attività supportate, vedere Supporto per i flussi di lavoro in Outdial Entry Point.

Musica di attesa

Selezionare il file musicale che si desidera utilizzare in Outdial Entry Point.

Coda di chiamate in uscita

Selezionare la coda di composizione esterna dall'elenco per il punto di ingresso in uscita.
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Se si sta creando un punto di ingresso per la telefonia in ingresso, è necessario mappare i numeri di supporto o di composizione. Per altri tipi di punti di ingresso, andare al passaggio 8.

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Per mappare i numeri con un punto di ingresso in entrata, selezionare i numeri nella sezione Numero supporto .

I numeri di supporto sono il numero di telefono che i clienti chiamano per raggiungere la tua azienda. È possibile selezionare più numeri di telefono tra i numeri configurati in Webex servizi di chiamata in base alle esigenze. Questi numeri sono già configurati nel servizio Webex Calling. Webex Contact Center supporta il mapping solo dei numeri PSTN nel formato globalizzato +E.164 ai punti di ingresso. I numeri di interno non sono supportati per questo scopo.

8

Fare clic su Crea per creare il punto di ingresso.

Modificare o eliminare un canale

Non puoi modificare un tipo di canale.
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Accedere a Control Hub.

2

Passare a Servizi > Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Esperienza cliente > canali.

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Fai clic sul canale che desideri modificare o eliminare.

5

Modifica i dettagli del canale e fai clic su Salva.

6

Per eliminare il canale, fai clic sull'icona Elimina nell'angolo in alto a destra.

Non puoi eliminare un canale che si trova in uno stato attivo.

7

Fai clic su Elimina nel popup di conferma per eliminare la pianificazione della registrazione delle chiamate.