通話キュー ポリシーを編集する

通話キュー ポリシーは、着信がキューに出入りする仕組みを理解する上で重要です。キュー ポリシーを構成するサービスは、以下で説明されている優先順位に沿って実行されます。
  • 休日サービス
  • 夜間サービス
  • 強制転送
  • ストランデッド コール
通話キューで有効になっているサービスに従って、通話キューに入る順番が決まり、次の方法が決まります。
  • 通話キューがいっぱいになったときの処理方法
  • エージェントが着信に応答しないときのバウンス方法
  • キューにエージェントがいない場合の処理方法

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https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。
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[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。

休日サービス

休日中は別の方法で通話をルーティングするよう、通話キューを設定します。

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https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。
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[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。
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サイド パネルで、[休日サービス] の横の [管理] をクリックします。
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[休日サービス] を有効にします。
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ドロップダウン メニューからオプションを選択します。

  • 取り込み中の処理を実行する。
  • 電話番号に転送する - 通話を転送する電話番号を入力します。
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ドロップダウン メニューから [休日のスケジュール] を選択します。

特定の休日のスケジュールがドロップダウン メニューに記載されていない場合、新しい休日のスケジュールを設定することもできます。
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[休日サービス アクション前にアナウンスを再生する] というチェックボックスをオンにすると、休日サービスのアナウンスが再生されます。
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次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

  • デフォルトのアナウンスを再生する。

  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージをアップロードできます。

    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
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[保存] をクリックすると、変更が保存されます。

夜間サービス

キューが稼動していない時間帯は、別の方法で通話をルーティングするよう、通話キューを設定します。これは、キューの営業時間を定義しているスケジュールによって決まります。

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https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。
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[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。
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サイドパネルで、[夜間サービス] の横の [管理] をクリックします。
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夜間サービスを有効にします。
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ドロップダウン メニューからオプションを選択します。

  • 取り込み中の処理を実行する。
  • 電話番号に転送する - 通話を転送する電話番号を入力します。
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夜間サービス アクション前に通知を再生するというチェックボックスをオンにすると、夜間サービスのアナウンスが再生されます。
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次のいずれかの [アナウンス タイプ] を選択します。

  • デフォルトのアナウンス。

  • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。最大 4 個のファイルをアップロードできます。
    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
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ドロップダウン メニューから [営業時間] を選択します。

ドロップダウン メニューに特定の営業時間が記載されていない場合は、新しい営業時間を設定することもできます。
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営業時間のスケジュールに関係なく通話を強制する、強制夜間サービスを有効にできるようになりました。
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次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

  • デフォルトのアナウンスを再生する。

  • カスタム アナウンスを再生する - カスタム メッセージをアップロードできます。

    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
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[保存] をクリックすると、変更が保存されます。

強制転送

キューを緊急モードに切り替えると、緊急時に別の場所に通話を転送できます。新規着信通話を、夜間サービスや休日サービスのルートとは独立した別のルートに一時的に迂回させるように、通話キューを設定します。

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https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。
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[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。
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サイド パネルで、[強制転送] の横の [管理] をクリックします。
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強制転送を有効にします。
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通話を転送する電話番号を入力します。
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[転送前にアナウンスを再生する] のチェックボックスをオンにすると、強制転送のアナウンスが再生されます。
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次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス タイプ] を選択します。

  • デフォルトのアナウンス。

  • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

    1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
    2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
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[保存] をクリックすると、変更が保存されます。

ストランデッド コール

キューにエージェントがいない場合、ストランデッド コールの処理が実行されます。すべてのエージェントがサインアウトしたとき、キューに取り残されている通話キューのルーティング ポリシーを設定します。

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https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。
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[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。
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サイド パネルで、[ストランデッド コール] の横の [管理] をクリックします。
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ストランデッド コールに対して実行する操作をオプションから選択します。

  • キュー内に残す - 着信はキューに残ります。
  • 取り込み中の処理を実行する - 着信はキューから削除され、取り込み中の処理が実行されます。キューに話中転送または音声メッセージング サービスの設定がある場合、通話は設定に従って処理されます。
  • 電話番号に転送する - 通話はキューから削除され、設定された電話番号に転送されます。
  • 夜間サービス - 通話は夜間サービス設定に従って処理されます。夜間サービス アクションが有効ではない場合、ストランデッド コールはキューに残ります。
  • 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生する - 通話はキューから削除され、発信者が電話を切るまで呼び出し音が再生されます。発信者に対して再生される呼び出しトーンは、発信者の国番号に従ってローカライズされます。
  • 発信者が電話を切るまでアナウンスを再生する - 通話はキューから削除され、通話者が電話を切るまで繰り返しアナウンスが再生されます。
    1. 次のいずれかのオプションを使用して、[アナウンス音声] を選択します。

      • デフォルトのアナウンス。

      • カスタム アナウンス - カスタム メッセージをアップロードできます。

        1. [ファイルを添付] をクリックして、ローカル システムからカスタム アナウンス ファイルをアップロードします。
        2. ドロップダウン メニューから、アップロードされたカスタム アナウンス ファイルを選択します。
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[保存] をクリックすると、変更が保存されます。