Beleid voor gesprekswachtrijen bewerken

Beleidsregels voor gesprekswachtrijen zijn belangrijk voor het begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij komen.De services die onderdeel zijn van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang in dezelfde volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
  • Vakantieservice
  • Nachtservice
  • Gedwongen doorschakelen
  • Gestrande oproepen
De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt
  • afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
  • doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
  • verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

Vakantieservice

Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3

Klik in het deelvenster naast Vakantieservice op Beheren.
4

Schakel Vakantieservice in.
5

Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

  • Een bezet-behandeling uitvoeren
  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
6

Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst.

U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als een specifieke vakantieplanning niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
7

Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.
8

Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

  • Standaardaankondiging afspelen.

  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
9

Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Nachtservice

Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken op een andere manier om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is.Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3

Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren.
4

Schakel Nachtservice in.
5

Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

  • Een bezet-behandeling uitvoeren
  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
6

Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.
7

Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

  • Standaardaankondiging.

  • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.U kunt maximaal vier bestanden uploaden.
    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
8

Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst.

U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als een bepaald kantooruur niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
9

Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren.
10

Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

  • Standaardaankondiging afspelen.

  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
11

Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Gedwongen doorschakelen

Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie.Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3

Klik in het deelvenster naast Gedwongen doorschakelen op Beheren.
4

Schakel Gedwongen doorschakelen in.
5

Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
6

Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorschakelen in om de afgedwongen doorgestuurde aankondiging af te spelen.
7

Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

  • Standaardaankondiging.

  • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
8

Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Gestrande oproepen

Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft.Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij blijven staan wanneer alle agenten zijn afgemeld.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.
2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3

Klik in het deelvenster naast Gestrande gesprekken op Beheren.
4

Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.

  • In wachtrij laten: het gesprek blijft in de wachtrij staan.
  • Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en krijgen een bezet-behandeling.Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen indien bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld.
  • Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer.
  • Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice.Als de actie voor de nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan.
  • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en er wordt een beltoon afgespeeld totdat de beller ophangt.De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller.
  • Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en worden voorzien van een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller ophangt.
    1. Kies een audio-aankondiging met een van de volgende opties:

      • Standaardaankondiging.

      • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
5

Klik op Opslaan om de service op te slaan.