Webex Customer Experience 基础版

概述

Webex客户体验基础服务作为Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验基本版包含以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。

语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。

语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为组织创建多个呼叫队列。当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 。

3

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。
电话号码和机—将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。

如果将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。要进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码部分。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。达到呼叫数阈值时，溢出设置触发。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许传入呼叫。
主叫方ID—为呼叫队列分配外部主叫方ID电话号码和主叫方ID名称。主叫号码名称同时用于内部呼叫（包括对座席的呼叫）和外部呼叫（呼叫转接或回呼）。主叫方ID电话号码用于外部呼叫（呼叫前转或回呼）。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
  
  如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
- 位置号码 - 分配给该位置的号码。
- 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

4

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重 - 根据在呼叫队列配置文件（高达 100%）中分配给每个代理的百分比，向代理发送呼叫。
- 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，缺省情况下仅根据技能级别进行路由。如果有多个代理具有相同的技能级别，请按照所选的路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个代理进行呼叫路由。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

在溢出设置页面上，选择以下选项之一来处理溢出呼叫，然后单击下一步。

执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

您还可以启用以下溢出设置：

在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

6

在公告页面上，确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时接通呼叫队列，则主叫方不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

7

在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

您可以将技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）分配给添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外的信息，例如为用户或工作空间添加百分比权重，或者对于循环或自上而下呼叫路由，请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

8

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

9

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

观看此演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

准备工作

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。

您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的呼叫队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 管理。

3

选择要修改的呼叫队列的位置。

4

单击下载数据。

如果所选呼叫队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

5

对电子表格进行所需更改。

6

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

7

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

列

必填或选填

（添加呼叫队列）

必填或选填

（编辑呼叫队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。

例如：圣何塞呼叫队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

2 到 6 位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入分配此呼叫队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。

例如： San

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。

例如： Jose

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入呼叫队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

呼叫队列启用

可选

使用此列激活或停用呼叫队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

范围： 1-50 个

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择呼叫队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待消息的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给呼叫队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理 1、代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击设置。
4	编辑以下任一字段：队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。主叫号码 - 在启用呼叫转移并转出呼叫时，以及主叫方回呼时，选择使用的名称和号码。独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式，用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。
5	单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和分机。如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。
5	启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
6	使用搜索功能添加备用号码。
7	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫转接。

4

开启呼叫转接功能。

5

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

6

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

7

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

8

创建规则名称。

9

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

10

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

11

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

12

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

13

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击溢出设置。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫路由。

4

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。
- 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1（最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击退回的呼叫。
4	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。代理不可用时退回如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
5	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
6	单击保存。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当您启用了呼叫的估计等待消息选项时，才可以配置回呼设置。有关详细信息，请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击回呼。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理呼叫队列策略

通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序，进入呼叫队列，以决定

呼叫队列已满时如何处理呼叫
代理未应答呼叫时如何退回呼叫
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
9	单击保存保存该服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击夜间服务。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。您最多可以上传四个文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。
10	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告。播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
11	单击保存保存该服务。

管理强制转移

允许队列进入紧急模式，以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	单击保存保存该服务。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回拨声音已本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
5	单击保存。

管理呼叫队列公告

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

2

选中欢迎信息必填复选框。

单击“必填欢迎信息”会导致该信息在显示给代理之前（即使有代理可用），先向主叫方播放。

3

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

4

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1

启用缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

3

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1

启用绕过缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

3

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以选择公告消息或上传自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

播放音乐

在重复循环播放缓和情绪的消息后播放音乐。

1

启用等待音乐。

设置完成后，您可以在设置中最多添加 4 种音乐类型。

2

为内部呼叫选择备用音乐源。

3

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省音乐
播放自定义音乐 -您可以上传自定义音乐供主叫方收听。

4

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

2

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

3

单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告文件。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

2

选择要为其配置座席设置的用户。

3

选择呼叫，然后选择代理设置。

4

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

5

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。可以将用户、工作空间和虚拟线路分配到多个呼叫队列。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击代理。

4

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

5

从添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

6

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

7

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

8

（可选）为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别和已加入开关。

9

（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，请单击用户、工作区或虚拟线路旁边的图标。

10

（可选）单击全部删除将所有用户、工作空间或虚拟线路从队列中删除。

11

单击保存。

所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

通过座席控制板，管理员可以统一查看各个呼叫队列中的所有座席。控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。这使管理员能够做出相应的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击代理选项卡。

3

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-显示代理关联的呼叫队列数
呼叫队列位置—显示创建呼叫队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠时加入或取消加入的队列数。

4

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主号码-分配给呼叫队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

5

切换以加入或取消加入特定呼叫队列的代理。

6

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示座席的名字，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
代理姓氏	显示座席的姓氏，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列的电话号码。
队列分机	显示呼叫队列分机号。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫队列中的代理可以与主管关联，该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫，且可以不发出提示。

Webex Calling 的呼叫队列主管功能

无提示监控 - 在代理或主叫方不知情的情况下监控代理的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击“主管”选项卡，然后单击“添加主管”。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

将显示已创建的主管列表。

2

单击主管选项卡。

3

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

4

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关更多信息，请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
5	单击保存。单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看呼叫队列分析，请转至 > > > 叫队列。

控制板提示

调整时间段

您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选择的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。平均分钟数的计算公式如下：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

呼叫队列统计信息

此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

活动代理趋势

此图表显示特定日期范围内活动代理的趋势。您可以将此图表中的代理数与另一个图表（例如按呼叫状态向代理传入呼叫）进行比较，以查看是否有足够的代理处理呼叫数。

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

呼叫队列座席

此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。可用的详细信息如下：

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

Call queue analytics live queue stats KPIs

实时呼叫队列统计信息

此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告Control Hub左侧导航栏中的 > 。

呼叫队列统计报告

此报告显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
总保持分钟数	呼叫被座席保留的总分钟数。
平均保持分钟数	呼叫被座席保留的平均分钟数。
总通话分钟数	座席积极讨论呼叫的总分钟数。
平均通话分钟数	座席积极讨论呼叫的平均分钟数。
总处理分钟数	座席用于处理呼叫的总分钟数。处理分钟数的计算方法如下：总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。
平均处理分钟数	座席用于处理呼叫的平均分钟数。
总等待分钟数	主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的总分钟数。
平均等待分钟数	主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的平均分钟数。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃分钟数	在座席可用之前，主叫方挂机或留言的平均分钟数。
放弃的分钟数	在座席可用之前，主叫方挂机或留言的分钟数。
呼叫总数	来电总数。
溢出 - 忙碌	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时	由于等待时间超过最大限制而导致溢出的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

呼叫队列座席统计报告

此报告显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
座席/工作空间名称	座席或工作空间的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
总通话分钟数	座席积极处理呼叫所用的总分钟数。
平均通话分钟数	座席积极处理呼叫所用的平均分钟数。
总保持分钟数	座席将呼叫保留的总分钟数。
平均保持分钟数	座席将呼叫保留的平均分钟数。
总处理分钟数	座席用于处理呼叫的总分钟数。处理分钟数的计算方法如下：总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。
平均处理分钟数	座席用于处理呼叫的平均分钟数。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

概述

Webex客户体验基础服务作为Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验基本版包含以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。

语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。

语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为组织创建多个呼叫队列。当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

1

从 Control Hub，转至 “服务”，然后选择 > 。

2

单击呼叫队列。单击 > 。

3

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。
电话号码 - 将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。
队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。达到呼叫数阈值时，溢出设置触发。

请勿将队列中的呼叫数设置为 0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为呼叫队列分配外部主叫方ID电话号码和主叫方ID名称。主叫号码名称同时用于内部呼叫（包括对座席的呼叫）和外部呼叫（呼叫转接或回呼）。主叫方ID电话号码用于外部呼叫（呼叫前转或回呼）。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
  
  如果您未指定电话号码，则不会显示直达线选项。
- 位置号码 - 分配给该位置的号码。
- 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

4

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重 - 根据在呼叫队列配置文件（高达 100%）中分配给每个代理的百分比，向代理发送呼叫。
- 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，缺省情况下仅根据技能级别进行路由。如果有多个具有相同技能级别的座席，请按照所选路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个呼叫路由的座席。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

在溢出设置页面上，确定溢出呼叫的处理方式。从下拉菜单中选择以下选项之一：

执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

6

您还可以启用以下溢出设置：

在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

7

单击下一步。

8

在公告页面上，您可以确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果未选必填项，且主叫方在代理可用时到达呼叫队列，主叫方将不会听到此公告并且会转接至代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。此消息通常会播报该呼叫来自的呼叫队列的标识。

9

单击下一步。

10

在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

11

将技能级别（1 为最高技能级别，20 为最低技能级别）分配给已添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

12

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

13

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

14

单击下一步。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外的信息，例如为用户或工作空间添加百分比权重，或者对于循环或自上而下呼叫路由，请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

15

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

16

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

观看此演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

准备工作

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。

您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列 > 批量管理。
3	选择要添加的呼叫队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，只需下载当前 CSV 数据，然后对电子表格进行必要的更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1

在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。

2

单击呼叫队列 > 批量管理。

3

选择要修改的呼叫队列的位置。

4

单击下载数据。

如果所选呼叫队列的数据超出上限（每个 CSV 超过 10,000 行），您将收到包含多个 CSV 文件的压缩文件。

5

对电子表格进行所需更改。

6

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

7

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

列

必填或选填

（添加呼叫队列）

必填或选填

（编辑呼叫队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。

例如：圣何塞呼叫队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

2 到 6 位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入分配此呼叫队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。

例如： San

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。

例如： Jose

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入呼叫队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

呼叫队列启用

可选

使用此列激活或停用呼叫队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

范围： 1-50 个

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择呼叫队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待消息的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给呼叫队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理 1、代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在设置旁，单击管理。
4	编辑以下任一字段：队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。主叫号码 - 在启用呼叫转移并转出呼叫时，以及主叫方回呼时，选择使用的名称和号码。独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式，用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。
5	单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在电话号码旁，单击所分配的号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
6	使用搜索功能添加备用号码。
7	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1

在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。

2

单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫转接。

4

开启呼叫转接功能。

5

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

6

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

7

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

8

创建规则名称。

9

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

10

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

11

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

12

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

13

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1

在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。

2

单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

4

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。
- 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1（最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。
4	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。代理不可用时退回如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
5	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
6	单击保存。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当您启用了呼叫的估计等待消息选项时，才可以配置回呼设置。有关详细信息，请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理呼叫队列策略

通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序，进入呼叫队列，以决定

呼叫队列已满时如何处理呼叫
代理未应答呼叫时如何退回呼叫
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置呼叫队列，以在假日期间采用不同方式路由呼叫

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在假日服务旁，单击管理。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中未列出特定的节假日安排，您还可以配置新的节假日安排。
7	选中在假日服务操作前播放公告复选框，可播放假日服务公告。
8	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告。播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
9	单击保存保存该服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列以在队列未处于运行状态的时段采用不同方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中在夜间服务操作前播放公告复选框，可播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告。自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。您最多可以上传四个文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中未列出特定的办公时间，您还可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。
10	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告。播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
11	单击保存保存该服务。

管理强制转移

允许队列进入紧急模式，以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在强制转移旁，单击管理。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中在转移前播放公告复选框，可播放强制转移公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告。自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	单击保存保存该服务。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。针对在所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫，配置呼叫队列路由策略。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在滞留呼叫旁，单击管理。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。留在队列 - 呼叫保留在队列中。执行遇忙处理 - 呼叫会从队列中删除，并且提供遇忙处理。如果队列配置了呼叫转移忙碌或语音消息服务，则对呼叫进行相应的处理。转接至电话号码 - 呼叫会从队列中删除，并转接至配置的电话号码。夜间服务 - 呼叫根据夜间服务配置进行处理。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断 - 呼叫会从队列中删除，并且会响铃，直到主叫方放弃呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回拨声音已本地化。播放公告，直到主叫方挂断 - 呼叫会从队列中删除，并且会循环播放公告，直到主叫方放弃呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：缺省公告。自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
5	单击保存保存该服务。

管理呼叫队列公告

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

2

选中欢迎信息必填复选框。

单击“必填欢迎信息”会导致该信息在显示给代理之前（即使有代理可用），先向主叫方播放。

3

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

4

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1

启用缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

3

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1

启用绕过缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

3

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以选择公告消息或上传自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

播放音乐

在重复循环播放缓和情绪的消息后播放音乐。

1

启用等待音乐。

设置完成后，您可以在设置中最多添加 4 种音乐类型。

2

为内部呼叫选择备用音乐源。

3

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省音乐
播放自定义音乐 -您可以上传自定义音乐供主叫方收听。

4

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

2

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

3

单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除不想使用的任何文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

2

选择要为其配置座席设置的用户。

3

选择呼叫，然后选择代理设置。

4

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

5

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不在呼叫队列中，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以在呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。可以将用户、工作空间和虚拟线路分配到多个呼叫队列。

1

在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。

2

单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，在代理旁，单击管理。

4

（可选）如果要根据代理的技能从分配的技能级别下拉列表中添加代理，请选择代理的缺省技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

5

从添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

6

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

7

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

8

（可选）编辑技能等级和已加入为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路切换。

9

（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，请单击图标。

10

（可选）单击删除所有从队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路。

11

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使代理的加入状态设置为 FALSE，也无法将呼叫路由到代理。

查看代理控制板

通过座席控制板，管理员可以统一查看各个呼叫队列中的所有座席。控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。这使管理员能够做出相应的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

1

在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。

2

单击呼叫队列。

3

选择代理标签页。

4

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以基于呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤座席列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与座席关联的呼叫队列数 - 显示座席关联的呼叫队列数
呼叫队列位置 - 显示创建呼叫队列的位置数
主号码 - 分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态 - 折叠时显示座席已加入或取消加入的队列数。

5

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与座席关联的呼叫队列数 - 列出座席关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置 - 列出每个呼叫队列位置
主号码 - 分配给呼叫队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态 - 显示加入或取消加入状态。

6

切换至加入或取消加入将代理添加到特定呼叫队列。

7

（可选）单击导出 CSV 文件导出包含全面代理详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示座席的名字，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
代理姓氏	显示座席的姓氏，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列的电话号码。
队列分机	显示呼叫队列分机号。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫队列中的代理可以与主管关联，该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫，且可以不发出提示。

Webex Calling 的呼叫队列主管功能

无提示监控 - 在代理或主叫方不知情的情况下监控代理的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列。
3	选择主管标签页。
4	单击添加主管。
5	从下拉列表中选择一个用户，将其添加为主管。
6	单击下一步，将代理分配给主管。
7	从下拉列表中选择多个代理，将其分配给主管。
8	单击下一步，可查看所选的主管和分配的代理。
9	单击添加主管，可添加主管和代理。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。
10	要删除主管，请单击与该主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

1

在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。

2

单击呼叫队列。

3

选择主管标签页。

4

从下拉列表中选择一个用户，将其添加为主管。

5

单击下一步，将代理分配给主管。

6

从下拉列表中选择多个代理，将其分配给主管。

7

单击下一步，可查看所选的主管和分配的代理。

8

单击添加主管，可添加主管和代理。

添加主管后，您可以将代理分配给该主管。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关更多信息，请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能。

9

要取消分配代理，请展开该代理所关联的主管，然后单击与该代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在代理旁，单击管理。
4	编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
5	单击保存。单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看呼叫队列分析，请转至 > > > 叫队列。

控制板提示

调整时间段

您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选择的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。平均分钟数的计算公式如下：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

活动代理趋势

此图表显示特定日期范围内活动代理的趋势。您可以将此图表中的代理数与另一个图表（例如按呼叫状态向代理传入呼叫）进行比较，以查看是否有足够的代理处理呼叫数。

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。可用的详细信息如下：

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告Control Hub左侧导航栏中的 > 。

呼叫队列统计报告

此报告显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
总保持分钟数	呼叫被座席保留的总分钟数。
平均保持分钟数	呼叫被座席保留的平均分钟数。
总通话分钟数	座席积极讨论呼叫的总分钟数。
平均通话分钟数	座席积极讨论呼叫的平均分钟数。
总处理分钟数	座席用于处理呼叫的总分钟数。处理分钟数的计算方法如下：总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。
平均处理分钟数	座席用于处理呼叫的平均分钟数。
总等待分钟数	主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的总分钟数。
平均等待分钟数	主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的平均分钟数。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃分钟数	在座席可用之前，主叫方挂机或留言的平均分钟数。
放弃的分钟数	在座席可用之前，主叫方挂机或留言的分钟数。
呼叫总数	来电总数。
溢出 - 忙碌	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时	由于等待时间超过最大限制而导致溢出的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

呼叫队列座席统计报告

此报告显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
座席/工作空间名称	座席或工作空间的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
总通话分钟数	座席积极处理呼叫所用的总分钟数。
平均通话分钟数	座席积极处理呼叫所用的平均分钟数。
总保持分钟数	座席将呼叫保留的总分钟数。
平均保持分钟数	座席将呼叫保留的平均分钟数。
总处理分钟数	座席用于处理呼叫的总分钟数。处理分钟数的计算方法如下：总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。
平均处理分钟数	座席用于处理呼叫的平均分钟数。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

概述

Webex客户体验基础服务作为Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验基本版包含以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。

语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。

语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为组织创建多个呼叫队列。当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

1

从 Control Hub，转至 “服务”，然后选择 > 。

2

单击呼叫队列。单击 > 。

3

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。
电话号码 - 将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。达到呼叫数阈值时，溢出设置触发。

请勿将队列中的呼叫数设置为 0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为呼叫队列分配外部主叫方ID电话号码和主叫方ID名称。主叫号码名称同时用于内部呼叫（包括对座席的呼叫）和外部呼叫（呼叫转接或回呼）。主叫方ID电话号码用于外部呼叫（呼叫前转或回呼）。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
  
  如果您未指定电话号码，则不会显示直达线选项。
- 位置号码 - 分配给该位置的号码。
- 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

4

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重 - 根据在呼叫队列配置文件（高达 100%）中分配给每个代理的百分比，向代理发送呼叫。
- 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，缺省情况下仅根据技能级别进行路由。如果有多个具有相同技能级别的座席，请按照所选路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个呼叫路由的座席。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

在溢出设置页面上，确定溢出呼叫的处理方式。从下拉菜单中选择以下选项之一：

执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

6

您还可以启用以下溢出设置：

在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

7

单击下一步。

8

在公告页面上，您可以确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果未选必填项，且主叫方在代理可用时到达呼叫队列，主叫方将不会听到此公告并且会转接至代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。此消息通常会播报该呼叫来自的呼叫队列的标识。

9

单击下一步。

10

在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

11

将技能级别（1 为最高技能级别，20 为最低技能级别）分配给已添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

12

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

13

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

14

单击下一步。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外的信息，例如为用户或工作空间添加百分比权重，或者对于循环或自上而下呼叫路由，请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

15

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

16

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

观看此演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

准备工作

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。

您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列 > 批量管理。
3	选择要添加的呼叫队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，只需下载当前 CSV 数据，然后对电子表格进行必要的更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1

在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。

2

单击呼叫队列 > 批量管理。

3

选择要修改的呼叫队列的位置。

4

单击下载数据。

如果所选呼叫队列的数据超出上限（每个 CSV 超过 10,000 行），您将收到包含多个 CSV 文件的压缩文件。

5

对电子表格进行所需更改。

6

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

7

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

列

必填或选填

（添加呼叫队列）

必填或选填

（编辑呼叫队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。

例如：圣何塞呼叫队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

2 到 6 位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入分配此呼叫队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。

例如： San

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。

例如： Jose

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入呼叫队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

呼叫队列启用

可选

使用此列激活或停用呼叫队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

范围： 1-50 个

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择呼叫队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待消息的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给呼叫队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理 1、代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在设置旁，单击管理。
4	编辑以下任一字段：队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。主叫号码 - 在启用呼叫转移并转出呼叫时，以及主叫方回呼时，选择使用的名称和号码。独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式，用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。
5	单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在电话号码旁，单击所分配的号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
6	使用搜索功能添加备用号码。
7	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1

在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。

2

单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫转接。

4

开启呼叫转接功能。

5

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

6

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

7

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

8

创建规则名称。

9

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

10

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

11

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

12

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

13

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1

在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。

2

单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

4

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。
- 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1（最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。
4	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。代理不可用时退回如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
5	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
6	单击保存。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当您启用了呼叫的估计等待消息选项时，才可以配置回呼设置。有关详细信息，请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理呼叫队列策略

通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序，进入呼叫队列，以决定

呼叫队列已满时如何处理呼叫
代理未应答呼叫时如何退回呼叫
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置呼叫队列，以在假日期间采用不同方式路由呼叫

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在假日服务旁，单击管理。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中未列出特定的节假日安排，您还可以配置新的节假日安排。
7	选中在假日服务操作前播放公告复选框，可播放假日服务公告。
8	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告。播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
9	单击保存保存该服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列以在队列未处于运行状态的时段采用不同方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中在夜间服务操作前播放公告复选框，可播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告。自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。您最多可以上传四个文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中未列出特定的办公时间，您还可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。
10	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告。播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
11	单击保存保存该服务。

管理强制转移

允许队列进入紧急模式，以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在强制转移旁，单击管理。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中在转移前播放公告复选框，可播放强制转移公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告。自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	单击保存保存该服务。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。针对在所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫，配置呼叫队列路由策略。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在滞留呼叫旁，单击管理。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。留在队列 - 呼叫保留在队列中。执行遇忙处理 - 呼叫会从队列中删除，并且提供遇忙处理。如果队列配置了呼叫转移忙碌或语音消息服务，则对呼叫进行相应的处理。转接至电话号码 - 呼叫会从队列中删除，并转接至配置的电话号码。夜间服务 - 呼叫根据夜间服务配置进行处理。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断 - 呼叫会从队列中删除，并且会响铃，直到主叫方放弃呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回拨声音已本地化。播放公告，直到主叫方挂断 - 呼叫会从队列中删除，并且会循环播放公告，直到主叫方放弃呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：缺省公告。自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
5	单击保存保存该服务。

管理呼叫队列公告

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

2

选中欢迎信息必填复选框。

单击“必填欢迎信息”会导致该信息在显示给代理之前（即使有代理可用），先向主叫方播放。

3

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

4

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1

启用缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

3

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1

启用绕过缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

3

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以选择公告消息或上传自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

播放音乐

在重复循环播放缓和情绪的消息后播放音乐。

1

启用等待音乐。

设置完成后，您可以在设置中最多添加 4 种音乐类型。

2

为内部呼叫选择备用音乐源。

3

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省音乐
播放自定义音乐 -您可以上传自定义音乐供主叫方收听。

4

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

2

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

3

单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除不想使用的任何文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

2

选择要为其配置座席设置的用户。

3

选择呼叫，然后选择代理设置。

4

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

5

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以在呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。可以将用户、工作空间和虚拟线路分配到多个呼叫队列。

1

在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。

2

单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，在代理旁，单击管理。

4

（可选）如果要根据代理的技能从分配的技能级别下拉列表中添加代理，请选择代理的缺省技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

5

从添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

6

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

7

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

8

（可选）编辑技能等级和已加入为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路切换。

9

（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，请单击图标。

10

（可选）单击删除所有从队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路。

11

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使代理的加入状态设置为 FALSE，也无法将呼叫路由到代理。

查看代理控制板

通过座席控制板，管理员可以统一查看各个呼叫队列中的所有座席。控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。这使管理员能够做出相应的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

1

在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。

2

单击呼叫队列。

3

选择代理标签页。

4

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以基于呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤座席列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与座席关联的呼叫队列数 - 显示座席关联的呼叫队列数
呼叫队列位置 - 显示创建呼叫队列的位置数
主号码 - 分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态 - 折叠时显示座席已加入或取消加入的队列数。

5

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与座席关联的呼叫队列数 - 列出座席关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置 - 列出每个呼叫队列位置
主号码 - 分配给呼叫队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态 - 显示加入或取消加入状态。

6

切换至加入或取消加入将代理添加到特定呼叫队列。

7

（可选）单击导出 CSV 文件导出包含全面代理详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示座席的名字，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
代理姓氏	显示座席的姓氏，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列的电话号码。
队列分机	显示呼叫队列分机号。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫队列中的代理可以与主管关联，该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫，且可以不发出提示。

Webex Calling 的呼叫队列主管功能

无提示监控 - 在代理或主叫方不知情的情况下监控代理的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列。
3	选择主管标签页。
4	单击添加主管。
5	从下拉列表中选择一个用户，将其添加为主管。
6	单击下一步，将代理分配给主管。
7	从下拉列表中选择多个代理，将其分配给主管。
8	单击下一步，可查看所选的主管和分配的代理。
9	单击添加主管，可添加主管和代理。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。
10	要删除主管，请单击与该主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

1

在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。

2

单击呼叫队列。

3

选择主管标签页。

4

从下拉列表中选择一个用户，将其添加为主管。

5

单击下一步，将代理分配给主管。

6

从下拉列表中选择多个代理，将其分配给主管。

7

单击下一步，可查看所选的主管和分配的代理。

8

单击添加主管，可添加主管和代理。

添加主管后，您可以将代理分配给该主管。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关更多信息，请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能。

9

要取消分配代理，请展开该代理所关联的主管，然后单击与该代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择呼叫 > 功能。
2	单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，在代理旁，单击管理。
4	编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
5	单击保存。单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看呼叫队列分析，请转至 > > > 叫队列。

控制板提示

调整时间段

您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选择的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。平均分钟数的计算公式如下：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

活动代理趋势

此图表显示特定日期范围内活动代理的趋势。您可以将此图表中的代理数与另一个图表（例如按呼叫状态向代理传入呼叫）进行比较，以查看是否有足够的代理处理呼叫数。

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。可用的详细信息如下：

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告Control Hub左侧导航栏中的 > 。

呼叫队列统计报告

此报告显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
总保持分钟数	呼叫被座席保留的总分钟数。
平均保持分钟数	呼叫被座席保留的平均分钟数。
总通话分钟数	座席积极讨论呼叫的总分钟数。
平均通话分钟数	座席积极讨论呼叫的平均分钟数。
总处理分钟数	座席用于处理呼叫的总分钟数。处理分钟数的计算方法如下：总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。
平均处理分钟数	座席用于处理呼叫的平均分钟数。
总等待分钟数	主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的总分钟数。
平均等待分钟数	主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的平均分钟数。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃分钟数	在座席可用之前，主叫方挂机或留言的平均分钟数。
放弃的分钟数	在座席可用之前，主叫方挂机或留言的分钟数。
呼叫总数	来电总数。
溢出 - 忙碌	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时	由于等待时间超过最大限制而导致溢出的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

呼叫队列座席统计报告

此报告显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
座席/工作空间名称	座席或工作空间的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
总通话分钟数	座席积极处理呼叫所用的总分钟数。
平均通话分钟数	座席积极处理呼叫所用的平均分钟数。
总保持分钟数	座席将呼叫保留的总分钟数。
平均保持分钟数	座席将呼叫保留的平均分钟数。
总处理分钟数	座席用于处理呼叫的总分钟数。处理分钟数的计算方法如下：总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。
平均处理分钟数	座席用于处理呼叫的平均分钟数。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

概述

Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验基本版包含以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。

语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。

语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为组织创建多个呼叫队列。当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 。

3

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。
电话号码和机—将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。

如果将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。要进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码部分。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许传入呼叫。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

4

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。

同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，缺省情况下仅根据技能级别进行路由。如果有多个代理具有相同的技能级别，请按照所选的路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个代理进行呼叫路由。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
权重	100
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

5

在溢出设置页面上，选择以下选项之一来处理溢出呼叫，然后单击下一步。

执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

您还可以启用以下溢出设置：

在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

6

在公告页面上，确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时接通呼叫队列，则主叫方不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

7

在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

您可以将技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）分配给添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外的信息，例如为用户或工作空间添加百分比权重，或者对于循环或自上而下呼叫路由，请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

8

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

9

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

观看此演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

准备工作

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。

您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的呼叫队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 管理。

3

选择要修改的呼叫队列的位置。

4

单击下载数据。

如果所选呼叫队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

5

对电子表格进行所需更改。

6

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

7

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

列

必填或选填

（添加呼叫队列）

必填或选填

（编辑呼叫队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。

例如：圣何塞呼叫队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

2 到 6 位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入分配此呼叫队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入呼叫队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

呼叫队列启用

可选

使用此列激活或停用呼叫队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择呼叫队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待消息的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给呼叫队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理 1、代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击设置。

4

编辑以下任一字段：

队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。
时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式，用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。

5

单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和分机。如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。
5	启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
6	使用搜索功能添加备用号码。
7	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫转接。

4

开启呼叫转接功能。

5

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

6

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

7

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

8

创建规则名称。

9

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

10

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

11

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

12

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

13

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击溢出设置。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫路由。

4

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。
- 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1（最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击退回的呼叫。

4

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

5

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

6

单击保存。

如果您设置了具有同步呼叫路由模式和退回呼叫设置的呼叫队列，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当您启用了呼叫的估计等待消息选项时，才可以配置回呼设置。有关详细信息，请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击回呼。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理呼叫队列策略

通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序，进入呼叫队列，以决定

呼叫队列已满时如何处理呼叫
代理未应答呼叫时如何退回呼叫
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
9	单击保存保存该服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击夜间服务。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。您最多可以上传四个文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。
10	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告。播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
11	单击保存保存该服务。

管理强制转移

允许队列进入紧急模式，以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	单击保存保存该服务。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回拨声音已本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
5	单击保存。

管理呼叫队列公告

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

2

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

3

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

4

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1

启用缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

3

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

4

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1

启用绕过缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

3

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

1

启用等待音乐。

2

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

3

您可以为内部呼叫选择备用来源。

4

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

2

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

3

单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告文件。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

2

选择要为其配置座席设置的用户。

3

选择呼叫，然后选择代理设置。

4

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

5

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。可以将用户、工作空间和虚拟线路分配到多个呼叫队列。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击代理。

4

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

5

从添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

6

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

7

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

8

（可选）为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别和已加入开关。

9

（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，请单击用户、工作区或虚拟线路旁边的图标。

10

（可选）单击全部删除将所有用户、工作空间或虚拟线路从队列中删除。

11

单击保存。

所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

通过座席控制板，管理员可以统一查看各个呼叫队列中的所有座席。控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。这使管理员能够做出相应的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击代理选项卡。

3

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-显示代理关联的呼叫队列数
呼叫队列位置—显示创建呼叫队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠时加入或取消加入的队列数。

4

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主号码-分配给呼叫队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

5

切换以加入或取消加入特定呼叫队列的代理。

6

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示座席的名字，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
代理姓氏	显示座席的姓氏，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列的电话号码。
队列分机	显示呼叫队列分机号。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫队列中的代理可以与主管关联，该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫，且可以不发出提示。

Webex Calling 的呼叫队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击“主管”选项卡，然后单击“添加主管”。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

将显示已创建的主管列表。

2

单击主管选项卡。

3

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

4

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关更多信息，请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
5	单击保存。单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看呼叫队列分析，请转至 > > > 叫队列。

控制板提示

调整时间段

您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选择的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。平均分钟数的计算公式如下：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

处理呼叫的座席与分配的座席

此图表显示处理呼叫的平均座席数与分配到呼叫队列的平均座席数的趋势。您可以使用此图表查看是否有足够的座席来处理呼叫并根据需要进行调整。

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。可用的详细信息如下：

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
已放弃呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	来电总数。
呼叫溢出	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
代理名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

概述

Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验基本版包含以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。

语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。

语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为组织创建多个呼叫队列。当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 。

3

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。
电话号码和机—将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。

如果将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。要进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码部分。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许传入呼叫。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

4

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。

同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，缺省情况下仅根据技能级别进行路由。如果有多个代理具有相同的技能级别，请按照所选的路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个代理进行呼叫路由。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
权重	100
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

5

在溢出设置页面上，选择以下选项之一来处理溢出呼叫，然后单击下一步。

执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

您还可以启用以下溢出设置：

在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

6

在公告页面上，确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时接通呼叫队列，则主叫方不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

7

在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

您可以将技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）分配给添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外的信息，例如为用户或工作空间添加百分比权重，或者对于循环或自上而下呼叫路由，请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

8

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

9

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

观看此演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

准备工作

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。

您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的呼叫队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 管理。

3

选择要修改的呼叫队列的位置。

4

单击下载数据。

如果所选呼叫队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

5

对电子表格进行所需更改。

6

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

7

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

列

必填或选填

（添加呼叫队列）

必填或选填

（编辑呼叫队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。

例如：圣何塞呼叫队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

两到十位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入分配此呼叫队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入呼叫队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

呼叫队列启用

可选

使用此列激活或停用呼叫队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择呼叫队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待消息的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给呼叫队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理 1、代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击设置。

4

编辑以下任一字段：

队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。
时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式，用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。

5

单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和分机。如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。
5	启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
6	使用搜索功能添加备用号码。
7	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫转接。

4

开启呼叫转接功能。

5

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

6

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

7

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

8

创建规则名称。

9

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

10

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

11

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

12

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

13

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击溢出设置。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫路由。

4

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。
- 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1（最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击退回的呼叫。

4

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

5

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

6

单击保存。

如果您设置了具有同步呼叫路由模式和退回呼叫设置的呼叫队列，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当您启用了呼叫的估计等待消息选项时，才可以配置回呼设置。有关详细信息，请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击回呼。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理呼叫队列策略

通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序，进入呼叫队列，以决定

呼叫队列已满时如何处理呼叫
代理未应答呼叫时如何退回呼叫
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
9	单击保存保存该服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击夜间服务。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。您最多可以上传四个文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。
10	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告。播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
11	单击保存保存该服务。

管理强制转移

允许队列进入紧急模式，以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	单击保存保存该服务。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回拨声音已本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
5	单击保存。

管理呼叫队列公告

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

2

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

3

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

4

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1

启用缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

3

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

4

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1

启用绕过缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

3

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

1

启用等待音乐。

2

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

3

您可以为内部呼叫选择备用来源。

4

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

2

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

3

单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告文件。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

2

选择要为其配置座席设置的用户。

3

选择呼叫，然后选择代理设置。

4

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

5

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。可以将用户、工作空间和虚拟线路分配到多个呼叫队列。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击代理。

4

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

5

从添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

6

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

7

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

8

（可选）为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别和已加入开关。

9

（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，请单击用户、工作区或虚拟线路旁边的图标。

10

（可选）单击全部删除将所有用户、工作空间或虚拟线路从队列中删除。

11

单击保存。

所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

通过座席控制板，管理员可以统一查看各个呼叫队列中的所有座席。控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。这使管理员能够做出相应的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击代理选项卡。

3

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-显示代理关联的呼叫队列数
呼叫队列位置—显示创建呼叫队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠时加入或取消加入的队列数。

4

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主号码-分配给呼叫队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

5

切换以加入或取消加入特定呼叫队列的代理。

6

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示座席的名字，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
代理姓氏	显示座席的姓氏，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列的电话号码。
队列分机	显示呼叫队列分机号。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫队列中的代理可以与主管关联，该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫，且可以不发出提示。

Webex Calling 的呼叫队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击“主管”选项卡，然后单击“添加主管”。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

将显示已创建的主管列表。

2

单击主管选项卡。

3

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

4

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关更多信息，请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
5	单击保存。单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看呼叫队列分析，请转至 > > > 叫队列。

控制板提示

调整时间段

您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选择的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。平均分钟数的计算公式如下：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

处理呼叫的座席与分配的座席

此图表显示处理呼叫的平均座席数与分配到呼叫队列的平均座席数的趋势。您可以使用此图表查看是否有足够的座席来处理呼叫并根据需要进行调整。

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。可用的详细信息如下：

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
已放弃呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	来电总数。
呼叫溢出	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
代理名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

概述

Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于客户体验基本版专为纯语音 服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验基本版包含以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
Microsoft Teams中的 bex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松、经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。

语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。

语音队列是指一组旨在协同工作的功能，以支持管理高呼叫量销售和支持团队，适用于定向到呼叫队列的呼叫。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

概述

Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验基本版包含以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。

语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。

语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为组织创建多个呼叫队列。当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 。

3

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。
电话号码和机—将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。

如果将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。要进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码部分。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许传入呼叫。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

4

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。

同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，缺省情况下仅根据技能级别进行路由。如果有多个代理具有相同的技能级别，请按照所选的路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个代理进行呼叫路由。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
权重	100
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

5

在溢出设置页面上，选择以下选项之一来处理溢出呼叫，然后单击下一步。

执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

您还可以启用以下溢出设置：

在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

6

在公告页面上，确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时接通呼叫队列，则主叫方不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

7

在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

您可以将技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）分配给添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外的信息，例如为用户或工作空间添加百分比权重，或者对于循环或自上而下呼叫路由，请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

8

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

9

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

观看此演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

准备工作

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。

您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的呼叫队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 管理。

3

选择要修改的呼叫队列的位置。

4

单击下载数据。

如果所选呼叫队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

5

对电子表格进行所需更改。

6

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

7

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

列

必填或选填

（添加呼叫队列）

必填或选填

（编辑呼叫队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。

例如：圣何塞呼叫队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

2 到 6 位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入分配此呼叫队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入呼叫队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

呼叫队列启用

可选

使用此列激活或停用呼叫队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择呼叫队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待消息的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给呼叫队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理 1、代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击设置。

4

编辑以下任一字段：

队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。
时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式，用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。

5

单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和分机。如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。
5	启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
6	使用搜索功能添加备用号码。
7	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫转接。

4

开启呼叫转接功能。

5

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

6

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

7

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

8

创建规则名称。

9

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

10

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

11

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

12

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

13

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击溢出设置。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫路由。

4

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。
- 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1（最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击退回的呼叫。

4

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

5

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

6

单击保存。

如果您设置了具有同步呼叫路由模式和退回呼叫设置的呼叫队列，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当您启用了呼叫的估计等待消息选项时，才可以配置回呼设置。有关详细信息，请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击回呼。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理呼叫队列策略

通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序，进入呼叫队列，以决定

呼叫队列已满时如何处理呼叫
代理未应答呼叫时如何退回呼叫
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
9	单击保存保存该服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击夜间服务。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。您最多可以上传四个文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。
10	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告。播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
11	单击保存保存该服务。

管理强制转移

允许队列进入紧急模式，以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	单击保存保存该服务。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回拨声音已本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
5	单击保存。

管理呼叫队列公告

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

2

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

3

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

4

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1

启用缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

3

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

4

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1

启用绕过缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

3

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

1

启用等待音乐。

2

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

3

您可以为内部呼叫选择备用来源。

4

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

2

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

3

单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告文件。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

2

选择要为其配置座席设置的用户。

3

选择呼叫，然后选择代理设置。

4

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

5

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。可以将用户、工作空间和虚拟线路分配到多个呼叫队列。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击代理。

4

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

5

从添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

6

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

7

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

8

（可选）为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别和已加入开关。

9

（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，请单击用户、工作区或虚拟线路旁边的图标。

10

（可选）单击全部删除将所有用户、工作空间或虚拟线路从队列中删除。

11

单击保存。

所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

通过座席控制板，管理员可以统一查看各个呼叫队列中的所有座席。控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。这使管理员能够做出相应的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击代理选项卡。

3

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-显示代理关联的呼叫队列数
呼叫队列位置—显示创建呼叫队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠时加入或取消加入的队列数。

4

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主号码-分配给呼叫队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

5

切换以加入或取消加入特定呼叫队列的代理。

6

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示座席的名字，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
代理姓氏	显示座席的姓氏，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列的电话号码。
队列分机	显示呼叫队列分机号。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫队列中的代理可以与主管关联，该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫，且可以不发出提示。

Webex Calling 的呼叫队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击“主管”选项卡，然后单击“添加主管”。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

将显示已创建的主管列表。

2

单击主管选项卡。

3

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

4

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关更多信息，请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
5	单击保存。单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看呼叫队列分析，请转至 > > > 叫队列。

控制板提示

调整时间段

您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选择的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。平均分钟数的计算公式如下：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

处理呼叫的座席与分配的座席

此图表显示处理呼叫的平均座席数与分配到呼叫队列的平均座席数的趋势。您可以使用此图表查看是否有足够的座席来处理呼叫并根据需要进行调整。

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。可用的详细信息如下：

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
已放弃呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	来电总数。
呼叫溢出	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
代理名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

概述

Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验基本版包含以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。

语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。

语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为组织创建多个呼叫队列。当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 。

3

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。
电话号码和机—将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。

如果将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。要进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码部分。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许传入呼叫。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

4

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。

同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，缺省情况下仅根据技能级别进行路由。如果有多个代理具有相同的技能级别，请按照所选的路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个代理进行呼叫路由。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
权重	100
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

5

在溢出设置页面上，选择以下选项之一来处理溢出呼叫，然后单击下一步。

执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

您还可以启用以下溢出设置：

在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

6

在公告页面上，确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时接通呼叫队列，则主叫方不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

7

在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

您可以将技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）分配给添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外的信息，例如为用户或工作空间添加百分比权重，或者对于循环或自上而下呼叫路由，请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

8

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

9

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

观看此演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

准备工作

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。

您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的呼叫队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 管理。

3

选择要修改的呼叫队列的位置。

4

单击下载数据。

如果所选呼叫队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

5

对电子表格进行所需更改。

6

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

7

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

列

必填或选填

（添加呼叫队列）

必填或选填

（编辑呼叫队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。

例如：圣何塞呼叫队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

两到十位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入分配此呼叫队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入呼叫队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

呼叫队列启用

可选

使用此列激活或停用呼叫队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择呼叫队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待消息的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给呼叫队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理 1、代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击设置。

4

编辑以下任一字段：

队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。
时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式，用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。

5

单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和分机。如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。
5	启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
6	使用搜索功能添加备用号码。
7	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫转接。

4

开启呼叫转接功能。

5

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

6

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

7

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

8

创建规则名称。

9

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

10

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

11

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

12

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

13

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击溢出设置。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫路由。

4

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。
- 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1（最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击退回的呼叫。

4

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

5

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

6

单击保存。

如果您设置了具有同步呼叫路由模式和退回呼叫设置的呼叫队列，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当您启用了呼叫的估计等待消息选项时，才可以配置回呼设置。有关详细信息，请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击回呼。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理呼叫队列策略

通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序，进入呼叫队列，以决定

呼叫队列已满时如何处理呼叫
代理未应答呼叫时如何退回呼叫
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
9	单击保存保存该服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击夜间服务。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。您最多可以上传四个文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。
10	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告。播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
11	单击保存保存该服务。

管理强制转移

允许队列进入紧急模式，以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	单击保存保存该服务。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回拨声音已本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
5	单击保存。

管理呼叫队列公告

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

2

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

3

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

4

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1

启用缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

3

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

4

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1

启用绕过缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

3

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

1

启用等待音乐。

2

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

3

您可以为内部呼叫选择备用来源。

4

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

2

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

3

单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告文件。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

2

选择要为其配置座席设置的用户。

3

选择呼叫，然后选择代理设置。

4

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

5

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。可以将用户、工作空间和虚拟线路分配到多个呼叫队列。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击代理。

4

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

5

从添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

6

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

7

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

8

（可选）为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别和已加入开关。

9

（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，请单击用户、工作区或虚拟线路旁边的图标。

10

（可选）单击全部删除将所有用户、工作空间或虚拟线路从队列中删除。

11

单击保存。

所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

通过座席控制板，管理员可以统一查看各个呼叫队列中的所有座席。控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。这使管理员能够做出相应的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击代理选项卡。

3

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-显示代理关联的呼叫队列数
呼叫队列位置—显示创建呼叫队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠时加入或取消加入的队列数。

4

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主号码-分配给呼叫队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

5

切换以加入或取消加入特定呼叫队列的代理。

6

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示座席的名字，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
代理姓氏	显示座席的姓氏，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列的电话号码。
队列分机	显示呼叫队列分机号。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫队列中的代理可以与主管关联，该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫，且可以不发出提示。

Webex Calling 的呼叫队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击“主管”选项卡，然后单击“添加主管”。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

将显示已创建的主管列表。

2

单击主管选项卡。

3

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

4

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关更多信息，请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
5	单击保存。单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看呼叫队列分析，请转至 > > > 叫队列。

控制板提示

调整时间段

您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选择的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。平均分钟数的计算公式如下：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

处理呼叫的座席与分配的座席

此图表显示处理呼叫的平均座席数与分配到呼叫队列的平均座席数的趋势。您可以使用此图表查看是否有足够的座席来处理呼叫并根据需要进行调整。

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。可用的详细信息如下：

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
已放弃呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	来电总数。
呼叫溢出	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
代理名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

概述

Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验基本版包含以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。

语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。

语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为组织创建多个呼叫队列。当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 。

3

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。
电话号码和机—将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。

如果将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。要进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码部分。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许传入呼叫。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

4

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。

同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，缺省情况下仅根据技能级别进行路由。如果有多个代理具有相同的技能级别，请按照所选的路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个代理进行呼叫路由。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
权重	100
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

5

在溢出设置页面上，选择以下选项之一来处理溢出呼叫，然后单击下一步。

执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

您还可以启用以下溢出设置：

在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

6

在公告页面上，确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时接通呼叫队列，则主叫方不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

7

在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

您可以将技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）分配给添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外的信息，例如为用户或工作空间添加百分比权重，或者对于循环或自上而下呼叫路由，请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

8

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

9

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

观看此演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

准备工作

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。

您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的呼叫队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 管理。

3

选择要修改的呼叫队列的位置。

4

单击下载数据。

如果所选呼叫队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

5

对电子表格进行所需更改。

6

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

7

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

列

必填或选填

（添加呼叫队列）

必填或选填

（编辑呼叫队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。

例如：圣何塞呼叫队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

两到十位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入分配此呼叫队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入呼叫队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

呼叫队列启用

可选

使用此列激活或停用呼叫队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择呼叫队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待消息的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给呼叫队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理 1、代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击设置。

4

编辑以下任一字段：

队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。
时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式，用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。

5

单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和分机。如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。
5	启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
6	使用搜索功能添加备用号码。
7	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫转接。

4

开启呼叫转接功能。

5

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

6

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

7

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

8

创建规则名称。

9

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

10

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

11

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

12

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

13

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击溢出设置。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫路由。

4

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。
- 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1（最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击退回的呼叫。

4

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

5

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

6

单击保存。

如果您设置了具有同步呼叫路由模式和退回呼叫设置的呼叫队列，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当您启用了呼叫的估计等待消息选项时，才可以配置回呼设置。有关详细信息，请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击回呼。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理呼叫队列策略

通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序，进入呼叫队列，以决定

呼叫队列已满时如何处理呼叫
代理未应答呼叫时如何退回呼叫
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
9	单击保存保存该服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击夜间服务。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。您最多可以上传四个文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。
10	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告。播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
11	单击保存保存该服务。

管理强制转移

允许队列进入紧急模式，以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	单击保存保存该服务。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回拨声音已本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
5	单击保存。

管理呼叫队列公告

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

2

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

3

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

4

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1

启用缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

3

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

4

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1

启用绕过缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

3

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

1

启用等待音乐。

2

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

3

您可以为内部呼叫选择备用来源。

4

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

2

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

3

单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告文件。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

2

选择要为其配置座席设置的用户。

3

选择呼叫，然后选择代理设置。

4

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

5

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。可以将用户、工作空间和虚拟线路分配到多个呼叫队列。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击代理。

4

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

5

从添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

6

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

7

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

8

（可选）为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别和已加入开关。

9

（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，请单击用户、工作区或虚拟线路旁边的图标。

10

（可选）单击全部删除将所有用户、工作空间或虚拟线路从队列中删除。

11

单击保存。

所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

通过座席控制板，管理员可以统一查看各个呼叫队列中的所有座席。控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。这使管理员能够做出相应的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击代理选项卡。

3

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-显示代理关联的呼叫队列数
呼叫队列位置—显示创建呼叫队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠时加入或取消加入的队列数。

4

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主号码-分配给呼叫队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

5

切换以加入或取消加入特定呼叫队列的代理。

6

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示座席的名字，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
代理姓氏	显示座席的姓氏，以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列的电话号码。
队列分机	显示呼叫队列分机号。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫队列中的代理可以与主管关联，该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫，且可以不发出提示。

Webex Calling 的呼叫队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击“主管”选项卡，然后单击“添加主管”。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

将显示已创建的主管列表。

2

单击主管选项卡。

3

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

4

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关更多信息，请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
5	单击保存。单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看呼叫队列分析，请转至 > > > 叫队列。

控制板提示

调整时间段

您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选择的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。平均分钟数的计算公式如下：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

代理传入呼叫（按呼叫状态）

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

处理呼叫的代理与分配的代理

此图表显示处理呼叫的平均座席数与分配到呼叫队列的平均座席数的趋势。您可以使用此图表查看是否有足够的座席来处理呼叫并根据需要进行调整。

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列代理

此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。可用的详细信息如下：

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
已放弃呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	来电总数。
呼叫溢出	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
代理名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

概述

Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于客户体验基本版专为纯语音 服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验基本版包含以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
Microsoft Teams中的 bex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松、经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。

语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。

语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

座席功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给从队列接收呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为组织创建多个呼叫队列。当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。

2

单击管理> 添加。

3

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置-从下拉菜单中选择一个位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
呼叫队列名称 -输入呼叫队列的名称。
电话号码和分机—将主电话号码和/或分机分配给呼叫队列。

如果将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。要进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码 部分。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的呼叫数量 -为该呼叫队列分配最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许传入呼叫。
主叫方ID -为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直达线—该队列的主电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 -分配给该位置的号码。
  - 组织的其他号码-使用下拉菜单从位置选择号码。
- 名字和姓氏 —输入主叫方ID的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
—从下拉菜单中选择呼叫队列语言。

4

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
权重-根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。

同步 -一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，缺省情况下仅根据技能级别进行路由。如果有多个代理具有相同的技能级别，请按照所选路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个代理进行呼叫路由。

循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000
权重	100
同步	50
基于技能
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

5

在溢出设置页面上，配置代理的溢出设置和通知音，然后单击下一步。

溢出设置-选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行忙线治疗—主叫方听到急促的忙音。
- 响铃直到主叫方挂断—主叫方听到响铃直到断开连接。
- 转接至电话号码-输入要转接溢出呼叫的号码。
  您还可以启用以下设置：
- 呼叫等待x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
针对座席的通知音-配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置 -如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置-要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
  当主管监控、指导或插入呼叫时，选择这些选项会为座席播放通知音。

6

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息 -主叫方第一次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时接通呼叫队列，则主叫方不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫的预计等待消息 -通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
舒适消息—在欢迎消息之后和等待音乐之前播放消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—对所有需要快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐-在重复循环中播放缓和情绪的消息后播放音乐。
呼叫密谈消息—在传入呼叫接通前立即向座席播放消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

7

在选择代理页面上，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

您可以将技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）分配给添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

根据您之前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外的信息，例如为用户或工作空间添加加权百分比，或者对于循环或自上而下的呼叫路由，请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

8

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

9

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列 ”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

观看此演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

准备工作

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。

您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将CSV文件导出为ZIP文件：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV 部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的呼叫队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 管理。

3

选择要修改的呼叫队列的位置。

4

单击下载数据。

如果所选呼叫队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

5

对电子表格进行所需更改。

6

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

7

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

列

必填或选填

（添加呼叫队列）

必填或选填

（编辑呼叫队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。

例如：圣何塞呼叫队列

字符长度：1-30

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

示例：+12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

两到十位分机号。

00-999999

地点

强制

输入分配此呼叫队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如：San

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度：1-30

主叫号码姓氏

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如：Jose

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度：1-30

语言

可选

输入呼叫队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

例如：美洲/芝加哥

字符长度：1-127

呼叫队列启用

可选

使用此列激活或停用呼叫队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

范围：1-250

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择呼叫队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫发送到可用代理时向其播放振铃音

可选

如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。

TRUE 和 FALSE

队列进入时重设主叫方统计信息

可选

如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如：1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度：1-23

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围：1-7200

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围：1-100

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待消息的位置数。

范围：1-100

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围：1-100

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围：1-600

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。

范围：1-120

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围：1-20

代理不可用时退回呼叫

可选

启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

启用或禁用被代理保持时间超过秒后退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。

范围：1-600

呼叫保持时提醒代理启用

可选

如果呼叫保持时间超过秒，则启用或禁用警告代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。

范围：1-600

启用“独特振铃”功能

可选

为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给呼叫队列的备用号码。

例如：1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度：1-23

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。

例如：test@example.com

字符长度：1-161

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

范围：0-100

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围：1-20

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称—输入与上行相同的名称以添加或编辑更多座席。
位置—输入与上行相同的位置以添加或编辑更多座席。
座席操作—输入添加以添加此行列出的座席。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件名称或工作空间名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击设置。

4

编辑以下任一字段：

队列中的呼叫数量 -这是该呼叫队列的最大呼叫数量。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果将其设置为0，则不允许来电。
语言-此语言适用于此呼叫队列的音频通知。
时区 -此时区适用于应用于此呼叫队列的安排。
主叫方ID -为队列分配主叫方ID。
- 主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直达线—该队列的主电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 -分配给该位置的号码。
  - 组织的其他号码-使用下拉菜单从位置选择号码。
- 名字和姓氏 —输入主叫方ID的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
针对座席的通知音-配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置 -如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置 -要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
  当主管监控、指导或插入呼叫时，选择这些选项会为座席播放通知音。
独特振铃 -这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此呼叫队列区分开。

5

单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和分机。如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。
5	启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID ，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
6	使用搜索功能添加备用号码。
7	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫转接。

4

开启呼叫转接功能。

5

选择以下选项之一：

始终转接呼叫 -始终将呼叫转接到指定的号码。
选择性转移呼叫 -根据条件将呼叫转移到指定的号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

6

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

7

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

8

创建规则名称。

9

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

10

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

11

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任何号码-前转指定规则中的所有呼叫。
任何私人号码—前转私人号码的呼叫。
任何不可用的号码—转接不可用号码的呼叫。
添加特定号码—前转您定义的最多12个号码的呼叫。

12

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

13

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。示例：00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果某个规则满足要求，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击溢出设置。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行忙线治疗—主叫方听到急促的忙音。播放响铃直到主叫方挂断—主叫方听到响铃，直到他们断开连接。转接至电话号码-输入要转接溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：呼叫等待x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到保留音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫路由。

4

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下—在座席队列中按顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重-根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。
- 同步 -一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1 （最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下—在座席队列中按顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

单击保存。

编辑退信呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击退回的呼叫。

4

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置的响铃次数后退回呼叫—如果选中此选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果呼叫保持在设定的等待时间内，则提醒代理—如果选中此选项，则以秒为单位输入等待时间。
在设定等待时间内，如果呼叫保持，则退回—如果选中此选项，则以秒为单位输入等待时间。

5

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

6

单击保存。

如果您设置了具有同步呼叫路由模式和退回呼叫设置的呼叫队列，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

编辑回呼设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码已与位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当您启用了呼叫的估计等待消息选项时，才可以配置回呼设置。有关详细信息，请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击回呼。
4	开启回呼选项。
5	输入用于回呼的最小预计时间选项（以分钟计）。这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回呼号码提示复选框。这允许希望回呼的国际用户输入其国家/地区代码。回呼号码根据位置关于呼出的策略进行验证。
7	单击保存。

管理呼叫队列策略

通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

在呼叫中呼叫队列服务按优先级顺序排序，然后呼叫队列呼叫

已处理呼叫队列已满时处理
在代理未应答呼叫时退信
当队列中没有代理时处理

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转接至电话号码 -输入要将呼叫转接到的电话号码。
6	从 “安排时间 ”中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	选择具有下列选项之一的公告类型：播放缺省公告自定义公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
9	单击保存以保存服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击夜间服务。
4	启用夜间服务。
5	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转接至电话号码 -输入要将呼叫转接到的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	选择具有以下一种公告类型：缺省公告公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。您最多可上传四个文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
8	从 “会议” 中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论是否安排工作时间，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫，不论是否工作时间。
10	选择具有下列选项之一的公告类型：播放缺省公告。自定义公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
11	单击保存以保存服务。

管理强制转移

允许队列进入紧急模式，在紧急情况下将呼叫转发到其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用前转。
5	输入要转移呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	选择具有下列选项之一的公告类型：缺省公告公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
8	单击保存以保存服务。

管理滞留的呼叫

一个当前没有代理的队列将处理一个经过处理的呼叫。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从希望对预处理呼叫执行哪些选项中进行选择。离开队列 -呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并且提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码 -呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务-根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对呼叫者播放的回铃声音已本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。选择通知音频，并包含以下选项之一：缺省公告公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
5	单击保存。

管理呼叫队列通知

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1

启用欢迎消息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

2

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

3

选择以下消息类型之一：

问候语—播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

4

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	为队列中的呼叫启用估计等待消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。如果您选择播报等待时间选项作为通知类型，系统使用此时间计算预计等待时间，然后向用户播报该时间。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并设置时间10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到回呼选项的最短估计时间值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置 -根据队列位置为来电者播放消息“您是队列中的来电者号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间-播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1

启用舒适消息。

2

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

3

选择以下消息类型之一：

问候语—播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

4

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1

启用绕过缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

3

选择以下消息类型之一：

问候语—播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

1

启用音乐。

2

选择以下问候语类型之一：

问候语—播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

3

您可以为内部呼叫选择备用来源。

4

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

2

选择以下消息类型之一：

问候语—播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切的队列，可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

3

单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告文件。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得企业呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中代理的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1

从客户视图https://admin.webex.com 至 > 。

2

选择要为其配置座席设置的用户。

3

选择呼叫，然后选择代理设置。

4

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

5

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

配置的主叫方ID -已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID -按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。用户、工作空间和虚拟线路可以分配给多个呼叫队列。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击代理。

4

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

5

从用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

6

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

7

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

8

（可选）为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别和已加入开关。

9

（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，单击用户、工作空间或虚拟线路旁边的。

10

（可选）单击全部删除可从队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路。

11

单击保存。

所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

代理控制板允许管理员统一查看呼叫队列中的所有代理。控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。这样管理员就可以做出适当的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。

2

单击代理选项卡。

3

从显示的缺省座席列表中选择座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤座席列表。

默认折叠视图中的代理控制板显示：

座席名称
与代理关联的呼叫队列数-显示代理关联的呼叫队列数
呼叫队列位置—显示创建呼叫队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠时加入或取消加入的队列数。

4

单击 > 以展开座席的详细信息。

代理控制板将显示：

座席名称
与代理关联的呼叫队列数-列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主号码-分配给呼叫队列的主联系人号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

5

切换或取消加入座席到特定呼叫队列。

6

（可选）单击导出CSV 导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表在导出的CSV中查找详细信息。

列	说明
座席名字	显示代理的名字，以显示呼叫队列的主叫线路ID (CLID)。
座席姓氏	显示代理要为呼叫队列的主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列电话号码。
队列分机	显示呼叫队列分机。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫中的呼叫队列可以与监控器关联，该主管可以以无提示方式监控、辅导、控制或接管其指定代理当前正在处理的呼叫。

呼叫队列监控Webex Calling

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能以确保培训正常进行或确定代理需要改进的地方。

要以静默方式监控呼叫，输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 -修补代理的呼叫并与代理沟通。只有代理可以听到您的声音。使用此功能对新员工进行培训。

要辅导呼叫，输入 #85 加代理的分机或电话号码。

插入—直接接听座席的呼叫。代理和主叫方都可以听到您的声音。当您需要参与通话并有助于解决问题时，此功能非常有用。

要加入通话，请输入 *33 加代理的分机或电话号码。

接管—提取座席的呼叫。当您需要完全接管代理的呼叫时，请使用此功能。

要接听呼叫，请输入 #86 加代理的分机或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。
2	单击“主管” 选项卡，然后单击“添加主管”。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

将代理分配给主管或为其取消分配代理

将代理指定给主管，使主管可以执行无提示监控、指导、连线和接管。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。

将显示已创建的主管列表。

2

单击主管选项卡。

3

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

4

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也被删除。

在将代理指定给主管后，主管可以使用功能访问码（FACS）来监控、辅导、控制并接管呼叫。有关详细信息，请参阅呼叫 队列监控Webex Calling。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
5	单击保存。如果要从此呼叫队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路，请单击全部删除。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据供您一般使用，不应用于计费目的。

要查看呼叫队列分析，请转至监控 > 分析 > 呼叫 > 呼叫队列。

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月时间标尺查看某些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这提供了对呼叫队列中传入呼叫的处理方式的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列状态部分中的数据。实时队列状态部分的数据每 30 秒收集一次。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选中的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定的呼叫队列、位置和主管进行筛选。

主管过滤器仅适用于呼叫队列代理统计信息。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载和可用的过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃呼叫总数 -主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
已放弃呼叫百分比 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫队列的统计信息明细。您可以使用此图表来查看呼叫队列如何处理向您的组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃和平均等待时间的明细。您可以使用此图表查看呼叫者在挂断呼叫或转接给代理之前必须等待多久。平均分钟数计算方法为：

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排名前 25 位的呼叫队列

该表显示按特定状态显示呼叫最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫的 % -座席已应答呼叫的百分比。
放弃呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%放弃的呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
溢出-忙碌-由于满足队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大配置限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间的计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列状态

下表显示组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数量以及这些呼叫的状态。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间 -座席主动通话的总时间。
平均通话时间 -座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
答呼叫—代理应答的呼叫数。
%已应答呼叫—座席已应答的呼叫百分比。
已放弃的呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%已放弃呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间—主叫方在代理有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间 -在座席可用之前，主叫方挂断或留言的时间。
总数—传入呼叫总数。
上溢-忙碌-由于满足队列限制而上溢的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表中不会显示无数据的呼叫队列。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示代理在所选日期范围内处理呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回呼叫总数 -向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表显示每个呼叫按其呼叫状态的平均时间。您可以使用此图表查看呼叫者是否及时获得所需的帮助。

通过呼叫状态向客服传入呼叫

此图表显示基于呼叫状态而向客服传入呼叫的细目。此图表可以帮助您查看是否有比通常更多的退信呼叫。

处理呼叫与分配的代理相比

此图表显示了处理呼叫的代理平均数量与指定给呼叫队列的平均代理数的趋势。您可以使用此图表来查看是否有足够的代理来处理呼叫并根据需要进行调整。

接听和退回呼叫的排名前 25 位的代理

该表显示应答最多或退信最多的前 25 位客服。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

该表显示平均通话或通话保持时间最高的前 25 位代理。

呼叫队列代理

下表显示组织中已分配给呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定代理或工作空间名称、呼叫队列和位置。提供的详细信息包括：

座席名称 -座席或工作空间的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
应答呼叫总数 -向座席展示并由其应答的呼叫数量。
退回呼叫 -向座席显示但无人应答的呼叫数量。
呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间 -座席在呼叫中主动交谈的总时间。
通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间 -座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，帮助您监控当前呼叫队列实时。可用的 KPI 包括：

活动呼叫—显示座席与主叫方通话的呼叫数。
等待—显示等待下一个有空代理应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列状态

下表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表查看呼叫队列呼叫数量最多的组织，并根据需要调整代理数量。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

叫队列—呼叫队列的名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫 -座席保留的呼叫数。
等待—正在等待下一个有空代理的呼叫数。

有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在监控 > 报告 > 模板 >客户体验下访问报告。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保持呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答的呼叫	座席应答的呼叫数。
已应答呼叫百分比	由代理应答的呼叫的百分比。
已放弃呼叫	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
放弃的呼叫百分比	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	传入呼叫总数。
呼叫溢出	由于满足队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列中转出的呼叫数。
分配的代理平均数	分配给呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理平均数	主动处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看哪个座席获得的呼叫最多，以及有关其呼叫统计信息的信息。

列名称	描述
座席名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	提交给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	提交给座席但无人应答的呼叫数。
显示的呼叫总数	由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数计算为通话总时间+保持总时间=总处理时间。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

Webex应用程序中的代理体验

座席功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给从队列接收呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为组织创建多个呼叫队列。当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。

2

单击管理> 添加。

3

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置-从下拉菜单中选择一个位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
呼叫队列名称 -输入呼叫队列的名称。
电话号码和分机—将主电话号码和/或分机分配给呼叫队列。

如果将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。要进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码 部分。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的呼叫数量 -为该呼叫队列分配最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许传入呼叫。
主叫方ID -为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直达线—该队列的主电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 -分配给该位置的号码。
  - 组织的其他号码-使用下拉菜单从位置选择号码。
- 名字和姓氏 —输入主叫方ID的名字和姓氏。此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言—从下拉菜单中选择呼叫队列语言。

4

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
权重-根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。

同步 -一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，缺省情况下仅根据技能级别进行路由。如果有多个代理具有相同的技能级别，请按照所选路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个代理进行呼叫路由。

循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000
权重	100
同步	50
基于技能
通告	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

5

在溢出设置页面上，配置座席的溢出设置和通知音，然后单击下一步。

溢出设置-选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行忙线治疗—主叫方听到急促的忙音。
- 响铃直到主叫方挂断—主叫方听到响铃直到断开连接。
- 转接至电话号码-输入要转接溢出呼叫的号码。
  您还可以启用以下设置：
- 呼叫等待x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
针对座席的通知音-配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置 -如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置 -要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
  当主管监控、指导或插入呼叫时，选择这些选项会为座席播放通知音。

6

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息 -主叫方第一次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时接通呼叫队列，则主叫方不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫的预计等待消息 -通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
舒适消息—在欢迎消息之后和等待音乐之前播放消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—对所有需要快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐-在重复循环中播放缓和情绪的消息后播放音乐。
呼叫密谈消息—在传入呼叫接通前立即向座席播放消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

7

在选择代理页面上，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

您可以将技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）分配给添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫。

如果要允许代理加入或取消加入队列，您可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外的信息，例如为用户或工作空间添加百分比权重，或者对于循环或自上而下呼叫路由，请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

8

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

9

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列 ”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

观看此演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

准备工作

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。

您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将CSV文件导出为ZIP文件：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV 部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的呼叫队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。

2

单击 > 管理。

3

选择要修改的呼叫队列的位置。

4

单击下载数据。

如果所选呼叫队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

5

对电子表格进行所需更改。

6

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

7

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

列

必填或选填

（添加呼叫队列）

必填或选填

（编辑呼叫队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。

例如：圣何塞呼叫队列

字符长度：1-30

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

示例：+12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

两到十位分机号。

00-999999

地点

强制

输入分配此呼叫队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如：San

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度：1-30

主叫号码姓氏

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如：Jose

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度：1-30

语言

可选

输入呼叫队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

例如：美洲/芝加哥

字符长度：1-127

呼叫队列启用

可选

使用此列激活或停用呼叫队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

范围：1-250

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择呼叫队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫发送到可用代理时向其播放振铃音

可选

如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。

TRUE 和 FALSE

队列进入时重设主叫方统计信息

可选

如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如：1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度：1-23

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围：1-7200

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围：1-100

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待消息的位置数。

范围：1-100

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围：1-100

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围：1-600

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。

范围：1-120

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围：1-20

代理不可用时退回呼叫

可选

启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

启用或禁用被代理保持时间超过秒后退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。

范围：1-600

呼叫保持时提醒代理启用

可选

如果呼叫保持时间超过秒，则启用或禁用警告代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。

范围：1-600

启用“独特振铃”功能

可选

为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给呼叫队列的备用号码。

例如：1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度：1-23

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。

例如：test@example.com

字符长度：1-161

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

范围：0-100

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围：1-20

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称—输入与上行相同的名称以添加或编辑更多座席。
位置—输入与上行相同的位置以添加或编辑更多座席。
座席操作—输入添加以添加此行列出的座席。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件名称或工作空间名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击设置。

4

编辑以下任一字段：

队列中的呼叫数量 -这是该呼叫队列的最大呼叫数量。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果将其设置为0，则不允许来电。
语言-此语言适用于此呼叫队列的音频通知。
时区 -此时区适用于应用于此呼叫队列的安排。
主叫方ID -为队列分配主叫方ID。
- 主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直达线—该队列的主电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 -分配给该位置的号码。
  - 组织的其他号码-使用下拉菜单从位置选择号码。
- 名字和姓氏 —输入主叫方ID的名字和姓氏。此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
针对座席的通知音-配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置—如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置-要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
  当主管监控、指导或插入呼叫时，选择这些选项会为座席播放通知音。
独特振铃 -这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此呼叫队列区分开。

5

单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和分机。如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。
5	启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID ，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
6	使用搜索功能添加备用号码。
7	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫转接。

4

开启呼叫转接功能。

5

选择以下选项之一：

始终转接呼叫 -始终将呼叫转接到指定的号码。
选择性转移呼叫 -根据条件将呼叫转移到指定的号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

6

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

7

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

8

创建规则名称。

9

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

10

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

11

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任何号码-前转指定规则中的所有呼叫。
任何私人号码—前转私人号码的呼叫。
任何不可用的号码—转接不可用号码的呼叫。
添加特定号码—前转您定义的最多12个号码的呼叫。

12

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

13

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。示例：00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果规则满足要求，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击溢出设置。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行忙线治疗—主叫方听到急促的忙音。响铃直到主叫方挂断—主叫方听到响铃直到断开连接。转接至电话号码-输入要转接溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：呼叫等待x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到保留音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫路由。

4

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下—在座席队列中按顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重-根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。
- 同步 -一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1 （最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下—在座席队列中按顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

单击保存。

编辑退信呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击退回的呼叫。

4

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置的响铃次数后退回呼叫—如果选中此选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果呼叫保持在设定的等待时间内，则提醒代理—如果选中此选项，则以秒为单位输入等待时间。
在设定的等待时间内，如果呼叫保持，则退回—如果选中此选项，则以秒为单位输入等待时间。

5

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

6

单击保存。

如果您设置了具有同步呼叫路由模式和退回呼叫设置的呼叫队列，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

编辑回呼设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码已与位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当您启用了呼叫的估计等待消息选项时，才可以配置回呼设置。有关详细信息，请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击回呼。
4	开启回呼选项。
5	输入用于回呼的最小预计时间选项（以分钟计）。这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回呼号码提示复选框。这允许希望回呼的国际用户输入其国家/地区代码。回呼号码根据位置关于呼出的策略进行验证。
7	单击保存。

管理呼叫队列策略

通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

在呼叫中呼叫队列服务按优先级顺序排序，然后呼叫队列呼叫

已处理呼叫队列已满时处理
在代理未应答呼叫时退信
当队列中没有代理时处理

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转至电话号码-输入要将呼叫转接到的电话号码。
6	从 “安排时间 ”中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	选择具有下列选项之一的公告类型：播放缺省公告自定义公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
9	单击保存以保存服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击夜间服务。
4	启用夜间服务。
5	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转至电话号码-输入要将呼叫转接到的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	选择具有以下一种公告类型：缺省公告公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。您最多可上传四个文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
8	从 “会议” 中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论是否安排工作时间，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫，不论是否工作时间。
10	选择具有下列选项之一的公告类型：播放缺省公告。自定义公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
11	单击保存以保存服务。

管理强制转移

允许队列进入紧急模式，在紧急情况下将呼叫转发到其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用前转。
5	输入要转移呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	选择具有下列选项之一的公告类型：缺省公告公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
8	单击保存以保存服务。

管理滞留的呼叫

一个当前没有代理的队列将处理一个经过处理的呼叫。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从希望对预处理呼叫执行哪些选项中进行选择。离开队列 -呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并且提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码 -呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务-根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对呼叫者播放的回铃声音已本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。选择通知音频，并包含以下选项之一：缺省公告公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
5	单击保存。

管理呼叫队列通知

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1

启用欢迎消息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

2

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

3

选择以下消息类型之一：

问候语—播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

4

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	为队列中的呼叫启用估计等待消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。如果您选择播报等待时间选项作为通知类型，系统使用此时间计算预计等待时间，然后向用户播报该时间。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置 -根据队列位置为来电者播放消息“您是队列中的来电者号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间-播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回呼提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1

启用舒适消息。

2

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

3

选择以下消息类型之一：

问候语—播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

4

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1

启用绕过缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

3

选择以下消息类型之一：

问候语—播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

1

启用音乐。

2

选择以下问候语类型之一：

问候语—播放默认消息。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

3

您可以为内部呼叫选择备用来源。

4

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

2

选择以下消息类型之一：

问候语—播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切的队列，可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

3

单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告文件。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得企业呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1

从客户视图https://admin.webex.com 至 > 。

2

选择要为其配置座席设置的用户。

3

选择呼叫，然后选择代理设置。

4

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

5

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

配置的主叫方ID -已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID -按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。用户、工作空间和虚拟线路可以分配给多个呼叫队列。

如果您是位置管理员，您可以查看分配给呼叫队列的所有代理，包括分配位置之外的代理。您可以删除任何已分配的代理，并可以将任何用户添加到队列，包括来自其他位置的用户。但是，您只能允许分配位置的代理加入或取消加入队列。有关更多详细信息，请参阅代理位置管理。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击代理。

4

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

5

从用户、工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

6

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

7

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

8

（可选）为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别和已加入开关。

9

（可选）要删除用户、工作区或虚拟线路，单击用户、工作区或虚拟线路旁边的。

10

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路。

11

单击保存。

所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。
即使当座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

代理控制板允许管理员统一查看呼叫队列中的所有代理。控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。这样管理员就可以做出适当的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 叫队列。

2

单击代理选项卡。

3

从显示的缺省座席列表中选择座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤座席列表。

默认折叠视图中的代理控制板显示：

座席名称
与代理关联的呼叫队列数-显示代理关联的呼叫队列数
呼叫队列位置—显示创建呼叫队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠时加入或取消加入的队列数。

4

单击 > 以展开座席的详细信息。

代理控制板将显示：

座席名称
与代理关联的呼叫队列数-列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主号码-分配给呼叫队列的主联系人号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

5

切换或取消加入座席到特定呼叫队列。

6

（可选）单击导出CSV 导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表在导出的CSV中查找详细信息。

列	说明
座席名字	显示代理要为呼叫队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。
座席姓氏	显示代理要为呼叫队列的主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列电话号码。
队列分机	显示呼叫队列分机。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫中的呼叫队列可以与监控器关联，该主管可以以无提示方式监控、辅导、控制或接管其指定代理当前正在处理的呼叫。

呼叫队列监控Webex Calling

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能以确保培训正常进行或确定代理需要改进的地方。

要以静默方式监控呼叫，输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 -修补代理的呼叫并与代理沟通。只有代理可以听到您的声音。使用此功能对新员工进行培训。

要辅导呼叫，输入 #85 加代理的分机或电话号码。

插入—直接接听座席的呼叫。代理和主叫方都可以听到您的声音。当您需要参与通话并有助于解决问题时，此功能非常有用。

要加入通话，请输入 *33 加代理的分机或电话号码。

接管—提取座席的呼叫。当您需要完全接管代理的呼叫时，请使用此功能。

要接听呼叫，请输入 #86 加代理的分机或电话号码。

调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	单击“主管” 选项卡，然后单击“添加主管”。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

将代理分配给主管或为其取消分配代理

将代理指定给主管，使主管可以执行无提示监控、指导、连线和接管。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。

将显示已创建的主管列表。

2

单击主管选项卡。

3

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

4

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也被删除。

在将代理指定给主管后，主管可以使用功能访问码（FACS）来监控、辅导、控制并接管呼叫。有关详细信息，请参阅呼叫 队列监控Webex Calling。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
5	单击保存。如果要从此呼叫队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路，请单击全部删除。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据供您一般使用，不应用于计费目的。

要查看呼叫队列分析，请转至监控 > 分析 > 呼叫 > 呼叫队列。

位置管理员无权访问分析。

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月时间标尺查看某些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这提供了对呼叫队列中传入呼叫的处理方式的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列状态部分中的数据。实时队列状态部分的数据每 30 秒收集一次。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选中的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定的呼叫队列、位置和主管进行筛选。

主管过滤器仅适用于呼叫队列代理统计信息。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载和可用的过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃呼叫总数 -主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
已放弃呼叫百分比 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫队列的统计信息明细。您可以使用此图表来查看呼叫队列如何处理向您的组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃和平均等待时间的明细。您可以使用此图表查看呼叫者在挂断呼叫或转接给代理之前必须等待多久。平均分钟数计算方法为：

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排名前 25 位的呼叫队列

该表显示按特定状态显示呼叫最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫的 % -座席已应答呼叫的百分比。
放弃呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%放弃的呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
溢出-忙碌-由于满足队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大配置限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列状态

下表显示组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数量以及这些呼叫的状态。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—代理将呼叫置于保留状态的平均时间。
通话总时间 -座席主动通话的总时间。
平均通话时间 -座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
答呼叫—代理应答的呼叫数。
%已应答呼叫—座席已应答的呼叫百分比。
已放弃的呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%已放弃呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间—主叫方在代理有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间 -在座席可用之前，主叫方挂断或留言的时间。
总数—传入呼叫总数。
上溢-忙碌-由于满足队列限制而上溢的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。
的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表中不会显示无数据的呼叫队列。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示代理在所选日期范围内处理呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回呼叫总数 -向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表显示每个呼叫按其呼叫状态的平均时间。您可以使用此图表查看呼叫者是否及时获得所需的帮助。

通过呼叫状态向客服传入呼叫

此图表显示基于呼叫状态而向客服传入呼叫的细目。此图表可以帮助您查看是否有比通常更多的退信呼叫。

处理呼叫与分配的代理相比

此图表显示了处理呼叫的代理平均数量与指定给呼叫队列的平均代理数的趋势。您可以使用此图表来查看是否有足够的代理来处理呼叫并根据需要进行调整。

接听和退回呼叫的排名前 25 位的代理

该表显示应答最多或退信最多的前 25 位客服。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

该表显示平均通话或通话保持时间最高的前 25 位代理。

呼叫队列代理

下表显示组织中已分配给呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定代理或工作空间名称、呼叫队列和位置。提供的详细信息包括：

座席名称 -座席或工作空间的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数 -向座席展示并由其应答的呼叫数量。
退回呼叫 -向座席显示但无应答的呼叫数量。
呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间 -座席在呼叫中主动交谈的总时间。
通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理分钟数计算为通话总时间+保持总时间=总处理时间。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，帮助您监控当前呼叫队列实时。可用的 KPI 包括：

活动呼叫—显示座席与主叫方通话的呼叫数。
等待—显示等待下一个有空代理应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列状态

下表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表查看呼叫队列呼叫数量最多的组织，并根据需要调整代理数量。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫 -座席保留的呼叫数。
等待—正在等待下一个有空代理的呼叫数。

有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在监控 > 报告 > 模板 >客户体验下访问报告。

位置管理员无权访问报告。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保持呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答的呼叫	座席应答的呼叫数。
已应答呼叫百分比	由代理应答的呼叫的百分比。
已放弃呼叫	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
放弃的呼叫百分比	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	传入呼叫总数。
呼叫溢出	由于满足队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列中转出的呼叫数。
分配的代理平均数	分配给呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理平均数	主动处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看哪个座席收到的呼叫最多，以及有关其呼叫统计信息的信息。

列名称	描述
座席名称/工作空间名称	座席或工作区的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	提交给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	提交给座席但无人应答的呼叫数。
显示的呼叫总数	由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数计算为通话总时间+保持总时间=总处理时间。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

概述

Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于客户体验基本版专为纯语音 服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验基本版包含以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能。
Microsoft Teams中的 bex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。

语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。

语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

座席功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.

When a call arrives to a call queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.

创建呼叫队列

You can create multiple call queues for your organization. Use these call queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

1

Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

2

单击管理> 添加。

3

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

Location—Select a location from the drop-down menu.

A location is a container with a location-specific calling configuration. 请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
Call Queue Name—Enter a name for the call queue.
Phone Number and Extension—Assign a primary phone number and/or an extension to the call queue.

If you leave the extension field blank, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue. To modify it, see Edit call queue phone numbers section.
Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.
Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this call queue. 达到此数量后，系统将触发溢出设置。

You can set the number of calls in a queue from 0–250.

Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If the Number of Calls in Queue is set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
  - Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.
    
    The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.
  - Location Number—The number assigned to the location.
  - Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.
- First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.
Language—Select the call queue language from the drop-down menu.

4

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.
- Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.
- Weighted—Sends calls to agents based on the percentages you assign to each agent in the call queue profile (up to 100%).
- Simultaneous—Sends calls to all agents in a call queue at once.
  
  If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
基于技能
When you select skill based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
- Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.
- Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

Call routing type	Maximum number of agents allowed
Priority based
Circular	1,000
Top Down	1,000
Longest Idle	1,000
Weighted	100
同步	50
Skill based
Circular	1,000
Top Down	1,000
Longest Idle	1,000

By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

5

On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.

Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
- Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.
- Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.
- Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.
  You can also enable the following settings:
- Enable overflow after calls wait x seconds—With this option you can enter a wait time (in seconds) for callers. 主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.
Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
- Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. 缺省情况下，此选项会被选中。
  To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.
- Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
  - Play notification tone for Monitoring
  - Play notification tone for Supervisor Barge in
  - Play notification tone for Coaching
  Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

6

On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. 您可以启用以下选项之一：

Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. 例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the call queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.
Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. 如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. 这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. 此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.
Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.

7

On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue.

You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user or workspaces added to the call queue.

You can assign a skill level only when you select a skill based routing type else you won’t have the option to set the skill level.
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls.

You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

Depending on the call routing option you chose previously, you may need to add extra information such as adding percentage weighting to users or workspaces, or for circular or top-down call routing, drag and drop users and workspaces in the order of their queue position.

8

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

9

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Call Queue in the side panel.

Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

准备工作

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。
您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

Exporting CSV file into ZIP file format: 将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. 这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Click Manage > Bulk Manage.
3	选择要添加的呼叫队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Click Manage > Bulk Manage.
3	选择要修改的呼叫队列的位置。
4	单击下载数据。 If the data for the call queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.
5	对电子表格进行所需更改。
6	通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

列	必填或选填（添加呼叫队列）	必填或选填（编辑呼叫队列）	描述	支持的值
姓名	强制	强制	输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。	例如：圣何塞呼叫队列字符长度：1-30
电话号码	必填（如果分机号留空）	可选	输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。	CSV 导入只允许使用 E.164 号码。 Example: +12815550100 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。
分机号	必填（如果电话号码留空）	可选	输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。	Two to ten digit extension. 00-999999
地点	强制	强制	输入分配此呼叫队列的位置。	例如：圣何塞位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。
主叫号码名字	可选	可选	输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.	例如：San 仅支持 UTF-8 字符。字符长度：1-30
主叫号码姓氏	可选	可选	输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.	例如：Jose 仅支持 UTF-8 字符。字符长度：1-30
语言	可选	可选	输入呼叫队列的公告语言。	例如： en_us
时区	可选	可选	输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。	例如：美洲/芝加哥字符长度：1-127
呼叫队列启用	可选	可选	使用此列激活或停用呼叫队列。	ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled
队列中的呼叫数	可选	可选	输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。	范围：1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
呼叫路由类型（基于优先级/技能）	可选	可选编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。	选择呼叫队列的呼叫路由类型。	PRIORITY_BASED、SKILL_BASED
呼叫路由模式	强制	可选	输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。	当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。
启用传出呼叫的电话号码	可选	可选	启用传出呼叫的队列电话号码。	TRUE 和 FALSE
启用允许代理加入	可选	可选	选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。	TRUE 和 FALSE
溢出操作	可选	可选	输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：	执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断
溢出启用	可选	可选	启用或禁用在一定时间后溢出处理。如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。	TRUE 和 FALSE
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent	可选	可选	If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.	TRUE 和 FALSE
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry	可选	可选	If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.	TRUE 和 FALSE
溢出转接号码	可选	可选	输入要转接溢出呼叫的号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
溢出转语音信箱启用	可选	可选	启用或禁用溢出转语音信箱。	TRUE 和 FALSE
等待时间过后溢出	可选	可选	输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。	范围：1-7200
溢出公告启用	可选	可选	启用或禁用在溢出处理前播放公告。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息启用	可选	可选	启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息必填	可选	可选	如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。	TRUE 和 FALSE
等待消息启用	可选	可选	启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。	TRUE 和 FALSE
等待消息模式	可选	可选	选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。	时间、位置
等待消息处理时间	可选	可选	输入缺省呼叫处理分钟数。	范围：1-100
等待消息播放位置	可选	可选	输入播放预计等待消息的位置数。	范围：1-100
等待消息等待时间	可选	可选	输入播放预计等待消息的分钟数。	范围：1-100
等待消息量大消息	可选	可选	启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息启用	可选	可选	启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息时间	可选	可选	输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。	范围：1-600
等待音乐启用	可选	可选	为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。	TRUE 和 FALSE
等待音乐备用源启用	可选	可选	启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。	TRUE 和 FALSE
启用绕过缓和情绪的消息	可选	可选	为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。	TRUE 和 FALSE
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间	可选	可选	输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。	范围：1-120
启用耳语消息	可选	可选	为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。	TRUE 和 FALSE
允许每个代理进行多个呼叫	可选	可选	启用或禁用呼叫等待代理。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫启用	可选	可选	启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫响铃次数	可选	可选	输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。	范围：1-20
代理不可用时退回呼叫	可选	可选	启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫启用	可选	可选	Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds. 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。	范围：1-600
呼叫保持时提醒代理启用	可选	可选	Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds. 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。	TRUE 和 FALSE
呼叫保持时提醒代理时间	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。	范围：1-600
启用“独特振铃”功能	可选	可选	为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。	TRUE 和 FALSE
独特振铃模式	可选	可选	如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
启用“备用号码独特振铃”功能	可选	可选	启用或禁用备用号码的独特振铃。如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。	TRUE 和 FALSE
备用号码操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。	ADD、REPLACE、REMOVE
代理操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。	ADD、REPLACE、REMOVE
备用号码	可选	可选	输入要分配给呼叫队列的备用号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
备用号码振铃模式	可选	可选	如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
代理 1 标识，代理 2 标识... 代理 50 标识	可选	可选	输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。	例如：test@example.com 字符长度：1-161
代理 1 权重，代理 2 权重... 代理 50 权重	可选	可选	如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。	范围：0-100
代理 1 技能级别、代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别	可选	可选	为分配的代理选择其技能级别。	范围：1-20

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.
Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.
Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
Agent1, Agent2, etc.—Enter the user’s email or workspace name that you’d like to add, remove, or replace.
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a call queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, bounced call settings, and call back settings for a call queue in Control Hub.

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Select a call queue to edit from the list.
3	In the side panel, click Settings.
4	编辑以下任一字段： Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this call queue. 达到此数量后，系统将触发溢出设置。 You can set the number of calls in a queue from 0–250. Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed. Language—This language applies to the audio announcements for this call queue. Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this call queue. Caller ID—Assign the caller ID for the queue. External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used. Direct Line—The primary phone number and extension from this queue. The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number. Location Number—The number assigned to the location. Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down. First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level. Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. 缺省情况下，此选项会被选中。 To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions. Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following: Play notification tone for Monitoring Play notification tone for Supervisor Barge in Play notification tone for Coaching Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call. Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this call queue.
5	单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Select a call queue to edit from the list.
3	In the side panel, click Phone Number.
4	Edit the Phone Number and Extension. If you've left the extension field blank when creating the call queue, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue.
5	Enable the Allow agents to use call queue number as caller ID to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.
6	使用搜索功能添加备用号码。
7	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

Edit call forwarding settings

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Select a call queue to edit from the list.
3	在侧面板中，单击呼叫转接。
4	开启呼叫转接功能。
5	选择以下选项之一： Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number. Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria. If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.
6	分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。
7	如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。
8	创建规则名称。
9	对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。
10	对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。
11	对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项： Any Number—Forwards all calls in the specified rule. Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers. Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers. Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.
12	对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。
13	单击保存。

The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:

The rules are sorted in the table by rule name character. 示例：00_rule, 01_rule, and so on.
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. 例如：If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Select a call queue to edit from the list.
3	In the side panel, click Overflow Settings.
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式： Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone. Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect. Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用： Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. 主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。 Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.
7	单击保存。

Edit routing type

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Select a call queue to edit from the list.
3	In the side panel, click Call Routing.
4	编辑下列选项：基于优先级 Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。 Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time. Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered. Weighted—Sends calls to agents based on the percentages you assign to each agent in the call queue profile (up to 100%). Simultaneous—Sends calls to all agents in a call queue at once. 基于技能 When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s a more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern(Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing. Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。 Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time. Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.
5	单击保存。

编辑退信呼叫设置

Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. 然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Select a call queue to edit from the list.
3	In the side panel, click Bounced Calls.
4	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置： Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings. 代理不可用时退回 Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds. Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.
5	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
6	单击保存。 If you’ve set up a call queue with simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

编辑回呼设置

The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. 该电话号码已与位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

You can configure the call back settings only if you've enabled the Estimated wait message for queued calls option. For more information, see the Estimated wait message for queued calls section.

1	Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.
2	Select a call queue to edit from the list.
3	In the side panel, click Call Back.
4	开启回呼选项。
5	输入用于回呼的最小预计时间选项（以分钟计）。This determines at what estimated wait time the caller receives the call back prompt. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.
6	选中允许国际回呼号码提示复选框。这允许希望回呼的国际用户输入其国家/地区代码。回呼号码根据位置关于呼出的策略进行验证。
7	单击保存。

管理呼叫队列策略

通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

在呼叫中呼叫队列服务按优先级顺序排序，然后呼叫队列呼叫

已处理呼叫队列已满时处理
在代理未应答呼叫时退信
当队列中没有代理时处理

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转接至电话号码 -输入要将呼叫转接到的电话号码。
6	从 “安排时间 ”中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	选择具有下列选项之一的公告类型：播放缺省公告自定义公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
9	单击保存以保存服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击夜间服务。
4	启用夜间服务。
5	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转接至电话号码 -输入要将呼叫转接到的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	选择具有以下一种公告类型：缺省公告公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。您最多可上传四个文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
8	从 “会议” 中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论是否安排工作时间，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫，不论是否工作时间。
10	选择具有下列选项之一的公告类型：播放缺省公告。自定义公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
11	单击保存以保存服务。

管理强制转移

允许队列进入紧急模式，在紧急情况下将呼叫转发到其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用前转。
5	输入要转移呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	选择具有下列选项之一的公告类型：缺省公告公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
8	单击保存以保存服务。

管理滞留的呼叫

一个当前没有代理的队列将处理一个经过处理的呼叫。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从希望对预处理呼叫执行哪些选项中进行选择。离开队列 -呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并且提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码 -呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务-根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫将保留在队列中。播放响铃直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对呼叫者播放的回铃声音已本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。选择通知音频，并包含以下选项之一：缺省公告公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
5	单击保存。

管理呼叫队列通知

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1	启用欢迎消息。欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。
2	选择欢迎消息为必填信息。选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。
3	选择以下消息类型之一：问候语—播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。
4	单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	为队列中的呼叫启用估计等待消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统将使用此时间计算预计等待时间，然后向用户宣布该时间。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并设置时间10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到回呼选项的最短估计时间值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置 -根据队列位置为来电者播放消息“您是队列中的来电者号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间-播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1	启用舒适消息。
2	设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。
3	选择以下消息类型之一：问候语—播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以添加四条公告消息。
4	单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1	启用绕过缓和情绪的消息。
2	设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。
3	选择以下消息类型之一：问候语—播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以设置四条公告消息。
4	单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

1	启用音乐。
2	选择以下问候语类型之一：问候语—播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以添加四种音乐类型。
3	您可以为内部呼叫选择备用来源。
4	单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1	启用呼叫耳语。该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。
2	选择以下消息类型之一：问候语—播放默认消息。此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。如果您希望代理知道确切的队列，可以记录实际的呼叫队列名称。您最多可以设置四条公告消息。
3	单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告文件。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得企业呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1	从客户视图https://admin.webex.com 至 > 。
2	选择要为其配置座席设置的用户。
3	选择呼叫，然后选择代理设置。
4	选择代理主叫方ID。您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。
5	从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：配置的主叫方ID -已配置给座席的主叫方ID。呼叫队列或寻线组主叫方ID -按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID 如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。用户、工作空间和虚拟线路可以分配给多个呼叫队列。

如果您是位置管理员，您可以查看分配给呼叫队列的所有代理，包括分配位置之外的代理。您可以删除任何已分配的代理，并可以将任何用户添加到队列，包括来自其他位置的用户。但是，您只能允许分配位置的代理加入或取消加入队列。有关更多详细信息，请参阅代理位置管理。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。
5	从用户、工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
6	（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。
7	（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。
8	（可选）为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别和已加入开关。
9	（可选）要删除用户、工作区或虚拟线路，单击用户、工作区或虚拟线路旁边的。
10	（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路。
11	单击保存。所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。即使当座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

代理控制板允许管理员统一查看呼叫队列中的所有代理。控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。这样管理员就可以做出适当的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

1

登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。

2

单击代理选项卡。

3

从显示的缺省座席列表中选择座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤座席列表。

默认折叠视图中的代理控制板显示：

座席名称
与代理关联的呼叫队列数-显示代理关联的呼叫队列数
呼叫队列位置—显示创建呼叫队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠时加入或取消加入的队列数。

4

单击 > 以展开座席的详细信息。

代理控制板将显示：

座席名称
与代理关联的呼叫队列数-列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主号码-分配给呼叫队列的主联系人号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

5

切换或取消加入座席到特定呼叫队列。

6

（可选）单击导出CSV 导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表在导出的CSV中查找详细信息。

列	说明
座席名字	显示代理的名字，以显示呼叫队列的主叫线路ID (CLID)。
座席姓氏	显示代理要为呼叫队列的主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列电话号码。
队列分机	显示呼叫队列分机。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫中的呼叫队列可以与监控器关联，该主管可以以无提示方式监控、辅导、控制或接管其指定代理当前正在处理的呼叫。

呼叫队列监控Webex Calling

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能以确保培训正常进行或确定代理需要改进的地方。

要以静默方式监控呼叫，输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 -修补代理的呼叫并与代理沟通。只有代理可以听到您的声音。使用此功能对新员工进行培训。

要辅导呼叫，输入 #85 加代理的分机或电话号码。

插入—直接接听座席的呼叫。代理和主叫方都可以听到您的声音。当您需要参与通话并有助于解决问题时，此功能非常有用。

要加入通话，请输入 *33 加代理的分机或电话号码。

接管—提取座席的呼叫。当您需要完全接管代理的呼叫时，请使用此功能。

要接听呼叫，请输入 #86 加代理的分机或电话号码。

调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	单击“主管” 选项卡，然后单击“添加主管”。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

将代理分配给主管或为其取消分配代理

将代理指定给主管，使主管可以执行无提示监控、指导、连线和接管。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。将显示已创建的主管列表。
2	单击主管选项卡。
3	在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。所选座席将分配给主管。
4	要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也被删除。在将代理指定给主管后，主管可以使用功能访问码（FACS）来监控、辅导、控制并接管呼叫。有关详细信息，请参阅呼叫队列监控Webex Calling。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录 Hub，然后转至 > > 功能 > 队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
5	单击保存。如果要从此呼叫队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路，请单击全部删除。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据供您一般使用，不应用于计费目的。

要查看呼叫队列分析，请转至监控 > 分析 > 呼叫 >呼叫队列。

位置管理员无权访问分析。

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月时间标尺查看某些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这提供了对呼叫队列中传入呼叫的处理方式的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列状态部分中的数据。实时队列状态部分的数据每 30 秒收集一次。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选中的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行筛选。

主管过滤器仅适用于呼叫队列代理统计信息。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载和可用的过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃呼叫总数 -主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
已放弃呼叫百分比 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫队列的统计信息明细。您可以使用此图表来查看呼叫队列如何处理向您的组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃和平均等待时间的明细。您可以使用此图表查看呼叫者在挂断呼叫或转接给代理之前必须等待多久。平均分钟数计算方法为：

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排名前 25 位的呼叫队列

该表显示按特定状态显示呼叫最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫的 % -座席已应答呼叫的百分比。
放弃呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%放弃的呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
溢出-忙碌-由于满足队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大配置限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间的计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列状态

下表显示组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数量以及这些呼叫的状态。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—代理将呼叫置于保留状态的平均时间。
通话总时间 -座席主动通话的总时间。
平均通话时间 -座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
答呼叫—代理应答的呼叫数。
%已应答呼叫—座席已应答的呼叫百分比。
已放弃的呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%已放弃呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间—主叫方在代理有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间 -在座席可用之前，主叫方挂断或留言的时间。
总数—传入呼叫总数。
上溢-忙碌-由于满足队列限制而上溢的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。
的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表中不会显示无数据的呼叫队列。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示代理在所选日期范围内处理呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回呼叫总数 -向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表显示每个呼叫按其呼叫状态的平均时间。您可以使用此图表查看呼叫者是否及时获得所需的帮助。

通过呼叫状态向客服传入呼叫

此图表显示基于呼叫状态而向客服传入呼叫的细目。此图表可以帮助您查看是否有比通常更多的退信呼叫。

处理呼叫与分配的代理相比

此图表显示了处理呼叫的代理平均数量与指定给呼叫队列的平均代理数的趋势。您可以使用此图表来查看是否有足够的代理来处理呼叫并根据需要进行调整。

接听和退回呼叫的排名前 25 位的代理

该表显示应答最多或退信最多的前 25 位客服。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

该表显示平均通话或通话保持时间最高的前 25 位代理。

呼叫队列代理

下表显示组织中已分配给呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定代理或工作空间名称、呼叫队列和位置。提供的详细信息包括：

座席名称 -座席或工作空间的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数 -向座席展示并由其应答的呼叫数量。
退回呼叫 -向座席显示但无应答的呼叫数量。
呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间 -座席在呼叫中主动交谈的总时间。
通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理分钟数计算为通话总时间+保持总时间=总处理时间。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，帮助您监控当前呼叫队列实时。可用的 KPI 包括：

活动呼叫—显示座席与主叫方通话的呼叫数。
等待—显示等待下一个有空代理应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列状态

下表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表查看呼叫队列呼叫数量最多的组织，并根据需要调整代理数量。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫 -座席保留的呼叫数。
等待—正在等待下一个有空代理的呼叫数。

有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在监控 > 报告 > 模板 >客户体验下访问报告。

位置管理员无权访问报告。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保持呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答的呼叫	座席应答的呼叫数。
已应答呼叫百分比	由代理应答的呼叫的百分比。
已放弃呼叫	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
放弃的呼叫百分比	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	传入呼叫总数。
呼叫溢出	由于满足队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列中转出的呼叫数。
分配的代理平均数	分配给呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理平均数	主动处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看哪个座席收到的呼叫最多，以及有关其呼叫统计信息的信息。

列名称	描述
座席名称/工作空间名称	座席或工作区的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	提交给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	提交给座席但无人应答的呼叫数。
显示的呼叫总数	由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数计算为通话总时间+保持总时间=总处理时间。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

概述

Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验基本版包含以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。

语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。

语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为组织创建多个呼叫队列。当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 。

3

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。
电话号码和机—将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。

如果将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。要进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码部分。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许传入呼叫。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和姓氏—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

4

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。

同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，缺省情况下仅根据技能级别进行路由。如果有多个代理具有相同的技能级别，请按照所选的路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个代理进行呼叫路由。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
权重	100
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

5

在溢出设置页面上，配置代理的溢出设置和通知音，然后单击下一步。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
- 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
- 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
  您还可以启用以下设置：
- 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
针对座席的通知音—配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置—如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下该选项被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置—要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
  选择这些选项会在主管监控、指导或插入呼叫时为座席播放通知音。

6

在公告页面上，确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时接通呼叫队列，则主叫方不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

7

在选择代理页面上，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

您可以将技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）分配给添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

根据您之前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外的信息，例如为用户或工作空间添加百分比权重，或者对于循环或自上而下的呼叫路由，请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

8

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

9

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

观看此演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

准备工作

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。

您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的呼叫队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击 > 管理。

3

选择要修改的呼叫队列的位置。

4

单击下载数据。

如果所选呼叫队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

5

对电子表格进行所需更改。

6

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

7

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

列

必填或选填

（添加呼叫队列）

必填或选填

（编辑呼叫队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。

例如：圣何塞呼叫队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

两到十位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入分配此呼叫队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持 UTF-8 字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入呼叫队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

呼叫队列启用

可选

使用此列激活或停用呼叫队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择呼叫队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫发送到可用代理时向其播放振铃音

可选

如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。

TRUE 和 FALSE

队列进入时重设主叫方统计信息

可选

如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待消息的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在 Control Hub 中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给呼叫队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理 1、代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击设置。

4

编辑以下任一字段：

队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。
时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和姓氏—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
针对座席的通知音—配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置—如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下该选项被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置—要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
  选择这些选项会在主管监控、指导或插入呼叫时为座席播放通知音。
独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式，用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。

5

单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和分机。如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。
5	启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
6	使用搜索功能添加备用号码。
7	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫转接。

4

开启呼叫转接功能。

5

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

6

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

7

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

8

创建规则名称。

9

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

10

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

11

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

12

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

13

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击溢出设置。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击呼叫路由。

4

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最高100%）向代理发送呼叫。
- 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1（最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

5

单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击退回的呼叫。

4

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

5

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

6

单击保存。

如果您设置了具有同步呼叫路由模式和退回呼叫设置的呼叫队列，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当您启用了呼叫的估计等待消息选项时，才可以配置回呼设置。有关详细信息，请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击回呼。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理呼叫队列策略

通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序，进入呼叫队列，以决定

呼叫队列已满时如何处理呼叫
代理未应答呼叫时如何退回呼叫
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
9	单击保存保存该服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击夜间服务。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。您最多可以上传四个文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。
10	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告。播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
11	单击保存保存该服务。

管理强制转移

允许队列进入紧急模式，以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	单击保存保存该服务。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回拨声音已本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
5	单击保存。

管理呼叫队列通知

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

2

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

3

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

4

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1

启用缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

3

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

4

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1

启用绕过缓和情绪的消息。

2

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

3

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

4

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

1

启用等待音乐。

2

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

3

您可以为内部呼叫选择备用来源。

4

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

2

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

3

单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击公告文件。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

2

选择要为其配置座席设置的用户。

3

选择呼叫，然后选择代理设置。

4

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

5

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。用户、工作空间和虚拟线路可以分配给多个呼叫队列。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

从列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中，单击代理。

4

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

5

从用户、工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

6

（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。

7

（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。

8

（可选）为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别和已加入开关。

9

（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，请单击用户、工作区或虚拟线路旁边的图标。

10

（可选）单击全部删除将所有用户、工作空间或虚拟线路从队列中删除。

11

单击保存。

所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

代理控制板允许管理员统一查看呼叫队列中的所有代理。控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。这样管理员就可以做出适当的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

2

单击代理选项卡。

3

从显示的缺省座席列表中选择座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤代理列表。

默认折叠视图中的代理控制板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-显示代理关联的呼叫队列数
呼叫队列位置—显示创建呼叫队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠时加入或取消加入的队列数。

4

单击 > 以展开座席的详细信息。

代理控制板将显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主号码-分配给呼叫队列的主联系人号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

5

切换以加入或取消加入特定呼叫队列的代理。

6

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表在导出的CSV中查找详细信息。

列	描述
座席名字	显示代理的名字，以显示呼叫队列的主叫线路ID (CLID)。
座席姓氏	显示代理要为呼叫队列的主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列电话号码。
队列分机	显示呼叫队列分机。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫队列中的代理可以与主管关联，该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫，且可以不发出提示。

Webex Calling 的呼叫队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击“主管”选项卡，然后单击“添加主管”。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

1

登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。

将显示已创建的主管列表。

2

单击主管选项卡。

3

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

4

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关更多信息，请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
5	单击保存。如果要从此呼叫队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路，请单击全部删除。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据供您一般使用，不应用于计费目的。

要查看呼叫队列分析，请转至 > > > 叫队列。

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月的时间表查看一些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这有助于深入了解呼叫队列中如何处理来电。

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。实时队列统计信息部分的数据每30秒收集一次。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选择的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定的呼叫队列、位置和主管进行筛选。

主管过滤器仅适用于呼叫队列代理统计信息。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

将文件下载与可用过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

已接听呼叫总数—座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃呼叫总数—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃呼叫百分比—主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫划分的呼叫队列统计细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示了平均已放弃时间和平均等待时间之间的来电明细。您可以使用此图表来查看主叫方在挂断呼叫或转接到代理之前需要等待的时间。平均分钟数的计算方式如下：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前25个呼叫队列

此表按特定状态显示呼叫最多的前25个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已接听呼叫的百分比—座席已接听的呼叫的百分比。
已放弃呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫百分比—主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
上溢-忙碌-满足队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出-超时—由于等待时间超过最大配置限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫—已转出队列的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。可获得的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机—分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
已放弃的呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%已放弃呼叫—主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
上溢-忙碌-满足队列限制而溢出的呼叫数。
溢出-超时—由于等待时间超过最大限制而溢出的调用数。
已转接的呼叫—已转出队列的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

没有数据的呼叫队列不会显示在此表中。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示座席在所选日期范围内处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数—座席已应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回呼叫总数—向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表根据呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看呼叫者是否能够及时获得所需的帮助。

代理传入呼叫（按呼叫状态）

此图表显示基于呼叫状态的传入呼叫明细。此图表可以帮助您查看是否有比平常更多的退回呼叫。

处理呼叫的代理与分配的代理

此图表显示处理呼叫的平均代理数与分配到呼叫队列的平均代理数的趋势。您可以使用此图表查看是否有足够的代理来处理呼叫并根据需要进行调整。

按应答呼叫和退回呼叫排名前25名

此表显示呼叫应答最多或退回最多的前25个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或通话时间最长的前25名座席。

呼叫队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个座席获得最多的呼叫以及有关其呼叫统计信息的信息。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定代理或工作空间名称、呼叫队列和位置。可获得的详细信息包括：

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫—显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待—显示等待下一个有空代理应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表查看哪个呼叫队列收到的呼叫最多，并根据需要调整座席数量。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。可获得的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机—分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	座席应答的呼叫数。
已应答呼叫百分比	座席应答的呼叫百分比。
已放弃呼叫	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
放弃的呼叫百分比	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	传入呼叫总数。
呼叫溢出	由于满足队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列中转出的呼叫数。
分配的代理平均数	分配给呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理平均数	主动处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看哪个座席收到的呼叫最多，以及有关其呼叫统计信息的信息。

列名称	描述
代理名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	提交给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	提交给座席但无人应答的呼叫数。
显示的呼叫总数	由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

概览

Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于客户体验基本版专为纯语音 服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。

功能和优点

客户体验基本版包含以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能。
Microsoft Teams中的 bex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。

语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。

语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为组织创建多个呼叫队列。当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 > > 。

3

转至呼叫队列卡，然后单击新增(Add new) 以创建新的呼叫队列。

4

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置-从下拉菜单中选择一个位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
呼叫队列名称 -输入呼叫队列的名称。
电话号码和分机—将主电话号码和/或分机分配给呼叫队列。

如果将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。要进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码 部分。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
有一个限制，即呼叫队列位置和代理位置必须具有相同的PSTN提供商、国家/地区和区域（仅适用于印度的位置）。如果不同，则呼叫队列主叫方ID不会显示给座席。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。

无效的跨位置号码使用示例：

美国位置的代理使用英国位置呼叫队列号。

代理位于加利福尼亚州圣何塞，PSTN提供商1使用德克萨斯州Richardson呼叫队列号码，PSTN提供商2。
队列中的呼叫数量 -为该呼叫队列分配最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许传入呼叫。
主叫方ID -为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—当向主叫方发起回呼时使用此号码。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  选择以下任一外部主叫方ID电话号码：
  - 直达线—此呼叫队列的主电话号码和分机号。
    如果号码未分配给呼叫队列，则不会显示此选项。
  - 位置号码—此呼叫队列分配到的位置的主号码。
    
    如果位置没有主号码，则不会显示此选项。
  - 组织中的其他号码—您可以从下拉菜单中选择其他号码（已分配或未分配）。
    如果您选择了未分配的号码，回呼该号码将不会得到应答。
    
    您可以从其他位置添加号码。但是，有一个限制，即呼叫队列位置和其他号码位置必须具有相同的PSTN提供商、国家/地区和区域（仅适用于印度的位置）。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。
- 名字和姓氏 —输入主叫方ID的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
—从下拉菜单中选择呼叫队列语言。

5

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- 循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 权重-根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。
- 同步 -一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。
  
  如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。
基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，缺省情况下仅根据技能级别进行路由。如果有多个代理具有相同的技能级别，请按照所选的路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个代理进行呼叫路由。
- 循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000
权重	100
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000

默认情况下，当代理处于“结束”状态时，呼叫不会路由到代理。

6

在溢出设置页面上，配置座席的溢出设置和通知音，然后单击下一步。

溢出设置-选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行忙线治疗—呼叫者听到急促的忙音。
- 响铃直到主叫方挂断—主叫方听到响铃直到断开连接。
- 转接至电话号码-输入要转接溢出呼叫的号码。
  您还可以启用以下设置：
- 呼叫等待x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
针对座席的通知音-配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。
- 使用组织的默认设置-如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。
- 定义自定义通知设置 -要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 播放监控通知音
  - 播放主管插入的通知音
  - 播放辅导通知音
  选择这些选项会在主管监控、指导或插入呼叫时为座席播放通知音。

7

在公告页面上，确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息 -主叫方第一次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时接通呼叫队列，则主叫方不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫的预计等待消息 -通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
舒适消息—在欢迎消息之后和等待音乐之前播放消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—对于所有需要快速应答的呼叫，播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐等待公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐-在重复循环中播放缓和情绪的消息后播放音乐。
呼叫密谈消息—在传入呼叫接通前立即向座席播放消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

8

在选择代理页面上，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

您可以将技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）分配给添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

根据您之前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外的信息，例如为用户或工作空间添加百分比权重，或者对于循环或自上而下的呼叫路由，请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

9

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

10

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列 ”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

观看此演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

开始之前

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。
您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将CSV文件导出为ZIP文件：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV 部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	单击 > 管理。
5	选择要添加的呼叫队列的位置。
6	单击下载 .csv 模板。
7	填写电子表格。
8	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
9	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	单击 > 管理。
5	选择要修改的呼叫队列的位置。
6	单击下载数据。如果所选呼叫队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。
7	对电子表格进行所需更改。
8	通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。
9	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是强制性或可选字段，以及添加或编辑批量呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是否使用CSV添加新的呼叫队列或编辑现有的呼叫队列。

列	必填或选填（添加呼叫队列）	必填或选填（编辑呼叫队列）	描述	支持的值
姓名	强制	强制	输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同位置，则可以具有相同的呼叫队列名称。	例如：圣何塞呼叫队列字符长度：1-30
电话号码	必填（如果分机号留空）	可选	输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。	CSV 导入只允许使用 E.164 号码。示例：+12815550100 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。
分机号	必填（如果电话号码留空）	可选	输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。	两到十位分机号。 00-999999
地点	强制	强制	输入分配此呼叫队列的位置。	例如：圣何塞位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。
外部主叫号码号码	可选	可选	以E164格式输入外部主叫方ID电话号码。	例如：+19095550000。字符长度：1-23
主叫号码名字	可选	可选	输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。	例如：San 仅支持UTF-8字符。字符长度：1-30
主叫号码姓氏	可选	可选	输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。	例如：Jose 仅支持UTF-8字符。字符长度：1-30
语言	可选	可选	输入呼叫队列的公告语言。	例如： en_us
时区	可选	可选	输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。	例如：美洲/芝加哥字符长度：1-127
呼叫队列启用	可选	可选	使用此列激活或停用呼叫队列。	ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled
队列中的呼叫数	可选	可选	输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数限制。	范围：1-250 请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
呼叫路由类型（基于优先级/技能）	可选	可选编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。	选择呼叫队列的呼叫路由类型。	PRIORITY_BASED、SKILL_BASED
呼叫路由模式	强制	可选	输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。	当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。
启用传出呼叫的电话号码	可选	可选	输入TRUE以启用去电的队列电话号码。输入FALSE以禁用去电的队列电话号码。	TRUE 和 FALSE
启用允许代理加入	可选	可选	输入TRUE将代理加入队列。输入FALSE可从队列取消加入代理。	TRUE 和 FALSE
溢出操作	可选	可选	输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：	执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断
溢出启用	可选	可选	输入TRUE可在指定时间后启用溢出处理。输入FALSE可在指定时间后禁用溢出处理。如输入TRUE，在等待时间后溢出列中输入时间。	TRUE 和 FALSE
当主叫方的呼叫发送到可用代理时向其播放振铃音	可选	可选	如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。	TRUE 和 FALSE
队列进入时重设主叫方统计信息	可选	可选	如创建时未定义任何值，则设置该值为TRUE。	TRUE 和 FALSE
溢出转接号码	可选	可选	输入要转接溢出呼叫的号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
溢出转语音信箱启用	可选	可选	输入TRUE以启用溢出传输至语音邮件。输入FALSE以禁用溢出传输至语音邮件。	TRUE 和 FALSE
等待时间过后溢出	可选	可选	输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。	范围：1-7200
溢出公告启用	可选	可选	输入TRUE可在溢出处理前播放通知。输入FALSE，溢出处理前不播放通知。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息启用	可选	可选	输入TRUE可在主叫方第一次到达队列时播放消息。输入FALSE，当主叫方第一次接通队列时不播放消息。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息必填	可选	可选	如果要为每个主叫方播放欢迎消息，请输入TRUE。如果不希望为每个主叫方播放欢迎消息，请输入FALSE。	TRUE 和 FALSE
等待消息启用	可选	可选	输入TRUE以通知主叫方其预计等待时间或队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。输入FALSE将不通知主叫方其预计等待时间或队列中的位置。如输入TRUE，则在等待消息模式列输入详细信息。	TRUE 和 FALSE
等待消息模式	可选	可选	选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。	时间、位置
等待消息处理时间	可选	可选	输入缺省呼叫处理分钟数。	范围：1-100
等待消息播放位置	可选	可选	输入播放预计等待时间的位置数。	范围：1-100
等待消息等待时间	可选	可选	输入播放预计等待消息的分钟数。	范围：1-100
等待消息量大消息	可选	可选	输入TRUE可启用等待消息播放通知主叫方呼叫量较大的消息。输入FALSE以禁用等待消息。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息启用	可选	可选	输入TRUE可在欢迎消息之后和等待音乐之前播放消息。输入FALSE将不播放欢迎消息之后和保持音乐之前的消息。如果输入TRUE，则在“缓和情绪消息时间”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息时间	可选	可选	输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。	范围：1-600
等待音乐启用	可选	可选	输入TRUE可为排队的呼叫启用等待音乐。输入FALSE可禁用排队呼叫的保留音乐。	TRUE 和 FALSE
等待音乐备用源启用	可选	可选	输入TRUE以启用非默认音乐静止文件。输入FALSE可禁用非缺省音乐保持文件。	TRUE 和 FALSE
启用绕过缓和情绪的消息	可选	可选	输入TRUE可为排队的呼叫启用绕过缓和情绪的消息。输入FALSE可禁用排队呼叫旁路缓和情绪的消息。	TRUE 和 FALSE
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间	可选	可选	输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。	范围：1-120
启用耳语消息	可选	可选	输入TRUE，为队列呼叫启用静音消息。输入FALSE可禁用排队呼叫的密谈消息。	TRUE 和 FALSE
允许每个代理进行多个呼叫	可选	可选	输入TRUE以启用呼叫等待座席。输入FALSE以禁用等待座席的呼叫。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫启用	可选	可选	输入TRUE可启用该队列的退回呼叫。输入FALSE可禁用该队列的退回呼叫。如果输入TRUE，则在“退回呼叫振铃次数”列中输入振铃次数。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫响铃次数	可选	可选	输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。	范围：1-20
代理不可用时退回呼叫	可选	可选	输入TRUE可在代理路由呼叫时不可用时启用退回呼叫。输入FALSE以禁用代理在路由呼叫时不可用时退回呼叫。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫启用	可选	可选	输入TRUE可在座席保持时间超过<X>秒后启用退回呼叫。输入FALSE可在座席保持时间超过<X>秒后禁用退回呼叫。如果输入TRUE，则在设置时间后退回呼叫列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。如果“在设置时间后恢复呼叫”列设置为TRUE并且您不填充行，则使用默认值60。	范围：1-600
呼叫保持时提醒代理启用	可选	可选	输入TRUE可在呼叫保持时间超过<X>秒时启用警告代理。输入FALSE可在呼叫保持时间超过<X>秒时禁用警告代理。如果您输入TRUE，请在“Alert Agent If Call On Hold Time”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
呼叫保持时提醒代理时间	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。如果“启用呼叫保持时警告代理”列设置为真，并且您不填充行，则使用默认值30。	范围：1-600
启用“独特振铃”功能	可选	可选	输入TRUE以启用队列呼叫的区别振铃。如果启用，代理在收到来自队列的呼叫时会听到独特振铃。输入FALSE可禁用队列呼叫的区别振铃。如果输入TRUE，请在“区别振铃模式”列中输入振铃模式的类型。	TRUE 和 FALSE
独特振铃模式	可选	可选	如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
启用“备用号码独特振铃”功能	可选	可选	输入TRUE以启用备用号码的独特振铃。输入FALSE可禁用备用号码的独特振铃。如果输入TRUE，则在“备用号码振铃模式”列中输入振铃模式。	TRUE 和 FALSE
备用号码操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。如果要删除所有先前输入的备用号码，请输入“替换”(REPLACE)，并将其替换为仅在此行添加的备用号码。	ADD、REPLACE、REMOVE
代理操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 以删除行中列出的代理。如果要删除所有先前输入的代理，请输入REPLACE（替换），并将其替换为仅在此行中添加的代理。	ADD、REPLACE、REMOVE
启用“企业播放声音”代理设置	可选	可选	启用或禁用对所有呼叫队列使用组织级别设置。	TRUE 和 FALSE
为启用插入向代理播放提示音	可选	可选	启用或禁用在主管插入座席呼叫时向座席播放通知音。	TRUE 和 FALSE
向代理播放提示音以启用静默监听	可选	可选	启用或禁用在主管监控座席呼叫时向座席播放通知音。	TRUE 和 FALSE
为主管指导启用向代理播放提示音	可选	可选	启用或禁用在主管指导座席呼叫时向座席播放通知音。	TRUE 和 FALSE
溢出通知类型	可选	可选	选择默认或自定义通知类型。如果选择“自定义”，则输入通知名称、媒体类型和级别。	默认值，自定义
欢迎消息通知类型	可选	可选	选择默认或自定义通知类型。如果选择“自定义”，则输入通知名称、媒体类型和级别。	默认值，自定义
缓和情绪消息通知类型	可选	可选	选择默认或自定义通知类型。如果选择“自定义”，则输入通知名称、媒体类型和级别。	默认值，自定义
保留音乐通知类型	可选	可选	选择默认或自定义通知类型。如果选择“自定义”，则输入通知名称、媒体类型和级别。	默认值，自定义
保留音乐备用来源通知类型	可选	可选	选择默认或自定义通知类型。如果选择“自定义”，则输入通知名称、媒体类型和级别。	默认值，自定义
绕过缓和情绪的消息通知类型	可选	可选	选择默认或自定义通知类型。如果选择“自定义”，则输入通知名称、媒体类型和级别。	默认值，自定义
密谈消息通知类型	可选	可选	选择默认或自定义通知类型。如果选择“自定义”，则输入通知名称、媒体类型和级别。	默认值，自定义
溢出通知名称1…4	可选	可选	输入自定义溢出通知名称。	例如：溢出
溢出通知媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义溢出消息媒介类型。	WAV
溢出通知级别1…4	可选	可选	输入定义自定义溢出消息通知的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置，组织，实体
欢迎消息通知名称1…4	可选	可选	输入自定义欢迎消息公告名称。	例如：欢迎消息
欢迎消息通知媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义欢迎消息媒介类型。	WAV
欢迎消息通知级别1…4	可选	可选	输入定义自定义欢迎消息通知的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置，组织，实体
缓和情绪消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义舒适消息公告名称。	例如：缓和情绪的消息
缓和情绪消息公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义舒适消息媒介类型。	WAV
缓和情绪消息公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义舒适消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置，组织，实体
保留音乐公告名称1…4	可选	可选	输入自定义的保留音乐消息公告名称。	例如：等待音乐
保留音乐公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐消息媒体类型。	WAV
举行音乐公告第1级…4	可选	可选	输入定义自定义保留音乐通知的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置，组织，实体
保留音乐备用来源公告名称1…4	可选	可选	输入自定义的保留音乐备用来源公告名称。	例如：保留音乐备用来源
保留音乐备用来源通知媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐备用来源公告媒体类型。	WAV
保留音乐备用来源通知级别1…4	可选	可选	输入定义自定义保留音乐备用源通知的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置，组织，实体
绕过缓和情绪的消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义免打扰公告名称。	例如：绕过缓和情绪的消息
绕过缓和情绪的消息通知媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义绕过舒适感消息媒体类型。	WAV
绕过缓和情绪的消息通知级别1…4	可选	可选	输入定义自定义绕过舒适度公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置，组织，实体
密谈消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义密谈消息公告名称。	例如：密谈消息
密谈消息通知媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义密谈消息媒体类型。	WAV
密谈消息通知级别1…4	可选	可选	输入定义自定义密谈消息通知的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置，组织，实体
备用号码	可选	可选	输入要分配给呼叫队列的备用号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
备用号码振铃模式	可选	可选	如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
代理 1 标识，代理 2 标识... 代理 50 标识	可选	可选	输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。	例如：test@example.com 字符长度：1-161
代理 1 权重，代理 2 权重... 代理 50 权重	可选	可选	如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。	范围：0-100
代理 1 技能级别、代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别	可选	可选	为分配的代理选择其技能级别。	范围：1-20

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称—输入与上行相同的名称以添加或编辑更多座席。
位置—输入与上行相同的位置以添加或编辑更多座席。
座席操作—输入添加以添加此行列出的座席。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件名称或工作空间名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击设置。
6	编辑以下任一字段：队列中的呼叫数量 -这是该呼叫队列的最大呼叫数量。达到此数量后，系统将触发溢出设置。您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。语言-此语言适用于此呼叫队列的音频通知。时区 -此时区适用于应用于此呼叫队列的安排。主叫方ID -为队列分配主叫方ID。外部主叫方ID电话号码—当向主叫方发起回呼时使用此号码。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。选择以下任一外部主叫方ID电话号码：直达线—此呼叫队列的主电话号码和分机号。如果号码未分配给呼叫队列，则不会显示此选项。位置号码—此呼叫队列分配到的位置的主号码。如果位置没有主号码，则不会显示此选项。组织中的其他号码—您可以从下拉菜单中选择其他号码（已分配或未分配）。如果您选择了未分配的号码，回呼该号码将不会得到应答。您可以从其他位置添加号码。但是，有一个限制，即呼叫队列位置和其他号码位置必须具有相同的PSTN提供商、国家/地区和区域（仅适用于印度的位置）。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。名字和姓氏 —输入主叫方ID的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。针对座席的通知音-配置在主管使用监控、插入和指导等功能时是否向座席播放通知音。此设置可以在组织级别和队列级别进行配置。使用组织的默认设置-如果要为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。要在组织级别配置设置，请参阅为主管职能配置座席通知音。定义自定义通知设置 -要自定义此队列的设置，请选择此选项，然后选择以下选项：播放监控通知音播放主管插入的通知音播放辅导通知音选择这些选项会在主管监控、指导或插入呼叫时为座席播放通知音。独特振铃 -这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此呼叫队列区分开。
7	单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击电话号码。
6	编辑电话号码和分机号。如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。
7	启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID ，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。有一个限制，即呼叫队列位置和代理位置必须具有相同的PSTN提供商、国家/地区和区域（仅适用于印度的位置）。如果不同，则呼叫队列主叫方ID不会显示给座席。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。无效的跨位置号码使用示例：美国位置的代理使用英国位置呼叫队列号。代理位于加利福尼亚州圣何塞，PSTN提供商1使用德克萨斯州Richardson呼叫队列号码，PSTN提供商2。
8	使用搜索功能添加备用号码。
9	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
10	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
11	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击呼叫转接。
6	开启呼叫转接功能。
7	选择以下选项之一：始终转接呼叫 -始终将呼叫转接到指定的号码。选择性转移呼叫 -根据条件将呼叫转移到指定的号码。如果选择选择性转接呼叫，您需要至少应用一个转接规则才能使呼叫转接处于活动状态。
8	分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。
9	如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。
10	创建规则名称。
11	对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。
12	对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。
13	对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：任何号码-前转指定规则中的所有呼叫。任何私人号码—前转私人号码的呼叫。任何不可用的号码—转接不可用号码的呼叫。添加特定号码—前转最多12个您定义的号码的呼叫。
14	对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。
15	单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如：00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击溢出设置。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
7	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行忙线治疗—呼叫者听到急促的忙音。响铃直到主叫方挂断—主叫方听到响铃直到断开连接。转接至电话号码-输入要转接溢出呼叫的号码。
8	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：呼叫等待x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到保留音乐，直到用户应答呼叫。
9	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击呼叫路由。
6	编辑下列选项：基于优先级循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。权重-根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。同步 -一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。基于技能当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1 （最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。循环—在上一个接听电话的代理之后循环遍历所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。自上而下—按代理队列的顺序发送呼叫，每次从顶部开始。最长空闲—向空闲时间最长的座席发送呼叫。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
7	单击保存。

编辑退信呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击退回的呼叫。
6	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：在设置的响铃次数后退回呼叫—如果选中此选项，则输入响铃次数。代理不可用时退回如果呼叫保持在设定的等待时间内，则提醒代理—如果选中此选项，则以秒为单位输入等待时间。在设定的等待时间内，如果呼叫保持，则退回—如果选中此选项，则以秒为单位输入等待时间。
7	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
8	单击保存。如果您设置了具有同步呼叫路由模式和退回呼叫设置的呼叫队列，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

编辑回呼设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码已与位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当您启用了呼叫的估计等待消息选项时，才可以配置回呼设置。有关详细信息，请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击回呼。
6	开启回呼选项。
7	输入用于回呼的最小预计时间选项（以分钟计）。这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
8	选中允许国际回呼号码提示复选框。这允许希望回呼的国际用户输入其国家/地区代码。回呼号码根据位置关于呼出的策略进行验证。
9	单击保存。

管理呼叫队列策略

通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

在呼叫中呼叫队列服务按优先级顺序排序，然后呼叫队列呼叫

已处理呼叫队列已满时处理
在代理未应答呼叫时退信
当队列中没有代理时处理

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击假日服务。
6	启用假日服务。
7	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转至电话号码-输入要将呼叫转接到的电话号码。
8	从 “安排时间 ”中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
9	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
10	选择具有下列选项之一的公告类型：播放缺省公告自定义公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
11	单击保存以保存服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击夜间服务。
6	启用夜间服务。
7	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转至电话号码-输入要将呼叫转接到的电话号码。
8	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
9	选择具有以下一种公告类型：缺省公告公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。您最多可上传四个文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
10	从 “会议” 中选择下拉列表。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
11	现在，无论是否安排工作时间，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫，不论是否工作时间。
12	选择具有下列选项之一的公告类型：播放缺省公告。自定义公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
13	单击保存以保存服务。

管理强制转移

强制前转允许将队列置于紧急模式，以便在紧急期间将呼叫前转到其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击强制转移。
6	启用前转。
7	输入要转移呼叫的电话号码。
8	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
9	选择具有下列选项之一的公告类型：缺省公告公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
10	单击保存以保存服务。

管理滞留的呼叫

一个当前没有代理的队列将处理一个经过处理的呼叫。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
6	从希望对预处理呼叫执行哪些选项中进行选择。离开队列 -呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并且提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码 -呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务-根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对呼叫者播放的回铃声音已本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。选择通知音频，并包含以下选项之一：缺省公告公告 -您可以上传自定义消息。单击附加文件从本地系统上传自定义通知文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
7	单击保存。

管理呼叫队列通知

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击公告。
6	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1	启用欢迎消息。欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。
2	选择欢迎消息为必填信息。选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。
3	选择以下消息类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。
4	单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	为队列中的呼叫启用估计等待消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置 -根据队列位置为来电者播放消息“您是队列中的来电者号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间-播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

1	启用舒适消息。
2	设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。
3	选择以下消息类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以添加四条公告消息。
4	单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1	启用绕过缓和情绪的消息。
2	设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。
3	选择以下消息类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以设置四条公告消息。
4	单击保存。

等待音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

1	启用音乐。
2	选择以下问候语类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。您最多可以添加四种音乐类型。
3	您可以为内部呼叫选择备用来源。
4	单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

1	启用呼叫耳语。该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。
2	选择以下消息类型之一：默认问候语-播放默认消息。此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。自定义问候语-您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。您最多可以设置四条公告消息。
3	单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击公告文件。
6	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。将显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

开始之前

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > 。
3	选择要为其配置座席设置的用户。
4	单击呼叫，然后转至代理设置部分。
5	单击代理主叫方ID。您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定的呼叫队列或寻线组。
6	从以下选项配置座席呼叫队列或寻线组标识：已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID。如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。有一个限制，即呼叫队列或寻线组的位置和座席的位置必须具有相同的PSTN提供商、国家/地区和区域（仅适用于印度的位置）。如果不同，则呼叫队列或寻线组主叫号码不会显示给座席。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。无效的跨位置号码使用示例：美国位置的代理使用英国位置呼叫队列或寻线组号码。代理位于加利福尼亚州圣何塞，PSTN提供商1使用德克萨斯州Richardson呼叫队列或寻线组号码以及PSTN提供商2。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。用户、工作空间和虚拟线路可以分配给多个呼叫队列。

如果您是位置管理员，您可以查看分配给呼叫队列的所有代理，包括分配位置之外的代理。您可以删除任何已分配的代理，并可以将任何用户添加到队列，包括来自其他位置的用户。但是，您只能允许分配位置的代理加入或取消加入队列。有关更多详细信息，请参阅代理位置管理。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击代理。
6	（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。
7	从用户、工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
8	（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。
9	（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。
10	（可选）为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别和已加入开关。
11	（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，单击用户、工作空间或虚拟线路旁边的。
12	（可选）单击全部删除将所有用户、工作空间或虚拟线路从队列中删除。
13	单击保存。所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

代理控制板允许管理员统一查看呼叫队列中的所有代理。控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。这样管理员就可以做出适当的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 > > 。

3

转至呼叫队列卡，然后单击管理。

4

单击代理选项卡。

5

从显示的缺省座席列表中选择座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤代理列表。

默认折叠视图中的代理控制板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-显示代理关联的呼叫队列数
呼叫队列位置—显示创建呼叫队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠时加入或取消加入的队列数。

6

单击 > 以展开座席的详细信息。

代理控制板将显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数-列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主号码-分配给呼叫队列的主联系人号码
分机号（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

7

切换或取消加入座席到特定呼叫队列。

8

（可选）单击导出CSV 导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表在导出的CSV中查找详细信息。

列	说明
座席名字	显示代理的名字，以显示呼叫队列的主叫线路ID (CLID)。
座席姓氏	显示代理要为呼叫队列的主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列电话号码。
队列分机	显示呼叫队列分机。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫中的呼叫队列可以与监控器关联，该主管可以以无提示方式监控、辅导、控制或接管其指定代理当前正在处理的呼叫。

呼叫队列监控Webex Calling

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能以确保培训正常进行或确定代理需要改进的地方。

要以静默方式监控呼叫，输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 -修补代理的呼叫并与代理沟通。只有代理可以听到您的声音。使用此功能对新员工进行培训。

要辅导呼叫，输入 #85 加代理的分机或电话号码。

插入—直接接听座席的呼叫。代理和主叫方都可以听到您的声音。当您需要参与通话并有助于解决问题时，此功能非常有用。

要加入通话，请输入 *33 加代理的分机或电话号码。

接管—提取座席的呼叫。当您需要完全接管代理的呼叫时，请使用此功能。

要接听呼叫，请输入 #86 加代理的分机或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	单击“主管” 选项卡，然后单击“添加主管”。
5	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
6	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
7	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
8	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

将代理分配给主管或为其取消分配代理

将代理指定给主管，使主管可以执行无提示监控、指导、连线和接管。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	单击“主管” 选项卡。将显示添加的主管列表。
5	在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。所选座席将分配给主管。
6	要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也被删除。在将代理指定给主管后，主管可以使用功能访问码（FACS）来监控、辅导、控制并接管呼叫。有关详细信息，请参阅呼叫队列监控Webex Calling。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录到 Control Hub。
2	转至 > > 。
3	转至呼叫队列卡，然后单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击代理。
6	编辑作为代理分配给此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
7	单击保存。如果要从此呼叫队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路，请单击全部删除。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据供您一般使用，不应用于计费目的。

要查看呼叫队列分析，请转至监控 > 分析 > 呼叫 > 呼叫队列。

位置管理员无权访问分析。

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月时间标尺查看某些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这提供了对呼叫队列中传入呼叫的处理方式的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列状态部分中的数据。实时队列状态部分的数据每 30 秒收集一次。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选中的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定的呼叫队列、位置和主管进行筛选。

主管过滤器仅适用于呼叫队列代理统计信息。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载和可用的过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃呼叫总数 -主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
已放弃呼叫百分比 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫队列的统计信息明细。您可以使用此图表来查看呼叫队列如何处理向您的组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃和平均等待时间的明细。您可以使用此图表查看呼叫者在挂断呼叫或转接给代理之前必须等待多久。平均分钟数计算方法为：

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排名前 25 位的呼叫队列

该表显示按特定状态显示呼叫最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫的 % -座席已应答呼叫的百分比。
放弃呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%放弃的呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
溢出-忙碌-由于满足队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大配置限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断电话或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列状态

下表显示组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数量以及这些呼叫的状态。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—代理将呼叫置于保留状态的平均时间。
通话总时间 -座席主动通话的总时间。
平均通话时间 -座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间 -座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
答呼叫—代理应答的呼叫数。
%已应答呼叫—座席已应答的呼叫百分比。
已放弃的呼叫—主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
%已放弃呼叫 -主叫方在座席可用前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间—主叫方在代理有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间 -在座席可用之前，主叫方挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
上溢-忙碌-由于满足队列限制而上溢的呼叫数。
溢出-超时 -由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫 -已转出队列的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表中不会显示无数据的呼叫队列。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示代理在所选日期范围内处理呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

应答呼叫总数 -座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回呼叫总数 -向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表显示每个呼叫按其呼叫状态的平均时间。您可以使用此图表查看呼叫者是否及时获得所需的帮助。

通过呼叫状态向客服传入呼叫

此图表显示基于呼叫状态而向客服传入呼叫的细目。此图表可以帮助您查看是否有比通常更多的退信呼叫。

处理呼叫与分配的代理相比

此图表显示了处理呼叫的代理平均数量与指定给呼叫队列的平均代理数的趋势。您可以使用此图表来查看是否有足够的代理来处理呼叫并根据需要进行调整。

接听和退回呼叫的排名前 25 位的代理

该表显示应答最多或退信最多的前 25 位客服。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

该表显示平均通话或通话保持时间最高的前 25 位代理。

呼叫队列代理

下表显示组织中已分配给呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定代理或工作空间名称、呼叫队列和位置。提供的详细信息包括：

座席名称 -座席或工作空间的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
应答呼叫总数 -向座席展示并由其应答的呼叫数量。
退回呼叫 -向座席显示但无人应答的呼叫数量。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间 -座席在呼叫中主动交谈的总时间。
通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间 -座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，帮助您监控当前呼叫队列实时。可用的 KPI 包括：

活动呼叫—显示座席与主叫方通话的呼叫数。
等待—显示等待下一个有空代理应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列状态

下表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表查看呼叫队列呼叫数量最多的组织，并根据需要调整代理数量。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

叫队列—呼叫队列的名称。
位置 -分配给呼叫队列的位置。
电话号码 -分配给呼叫队列的电话号码。
机—分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫 -座席保留的呼叫数。
等待—正在等待下一个有空代理的呼叫数。

有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在监控 > 报告 > 模板 >客户体验下访问报告。

位置管理员无权访问报告。

队列统计

此报告提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告查看呼叫队列中的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	代理保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	座席应答的呼叫数。
已应答呼叫百分比	由代理应答的呼叫的百分比。
已放弃呼叫	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫数。
放弃的呼叫百分比	主叫方在座席可用之前挂断或留言的呼叫百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	传入呼叫总数。
呼叫溢出	由于满足队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列中转出的呼叫数。
分配的代理平均数	分配给呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理平均数	主动处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

此报告提供组织中分配到呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看哪个座席收到的呼叫最多，以及有关其呼叫统计信息的信息。

列名称	描述
座席名称/工作空间名称	座席或工作区的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	向座席显示但未应答的呼叫数。
显示的呼叫总数	呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

概览

Webex Customer Experience Basic是Webex Suite或Webex Calling Professional许可证的一部分，无需额外费用。它包括一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户高效地与客户互动。此外，通过我们的Webex呼叫Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于Customer Experience Basic是作为仅语音服务 而设计的，因此最适合需要简单以语音为中心的呼叫中心功能而不需要全面联系中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂的客户接洽功能、全渠道路由或大规模呼叫量部署的客户，我们推荐 Webex Contact Center 。

功能和优点

客户体验基本功能包括以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强的队列策略、客户回调等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，如顶呼叫队列、顶代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看详细信息，如呼叫队列状态报告和代理状态报告。
Webex应用程序中的代理体验—帮助用户在Webex应用程序中检查和更改呼叫队列状态并加入/取消队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见呼叫功能。
Microsoft Teams中的Webex呼叫集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列(Voice Queues)以前称为Group Call Management (GCM)，是一种先进的呼叫队列功能，可以轻松且经济实惠地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，作为Webex呼叫的核心部分。

语音队列增加了提供主管能力的关键功能，增强队列策略以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回拨功能，并为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex呼叫中的脱机功能，建议最多为50个代理的呼叫队列。

语音队列(Voice Queues)是指旨在协同工作支持管理高呼叫量销售和支持团队的一系列功能，用于呼叫队列。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回调（呼叫者可以指定回调号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫低音消息和舒适旁路消息
对于代理人
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配员工基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、进行出站呼叫、进行电话会议等。

有关详细信息，请参阅更改呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的静音呼叫窗口选项允许代理快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如取消呼叫、回答呼叫、传输、暂停等。

有关详细信息，请参阅在一个地方管理所有呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

Microsoft Teams中的Webex呼叫集成允许代理直接从Microsoft Teams访问Webex呼叫功能。

有关详细信息，请参阅Webex Calling for Microsoft Teams。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当从队列中分配到接收呼叫的所有代理不可用，呼叫队列将暂时停止呼叫。当代理可用时，队列呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置进行路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫转发功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为您的组织创建多个呼叫队列。当您无法接听客户的呼叫时，请使用这些呼叫队列，以提供自动响应、安慰消息或播放音乐，直到有人回答为止。

1

登录到 Control Hub。

2

转至服务 > 呼叫 > 功能。

3

转至呼叫队列卡，然后单击添加新以创建新的呼叫队列。

4

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置—从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
呼叫队列名称—输入呼叫队列的名称。
电话号码和分机-为呼叫队列分配主要电话号码和/或分机号码。

如果将分机字段留空，系统将自动分配电话号码的最后四位数字作为该呼叫队列的分机号码。要对其进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码 部分。
允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID—启用切换，允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID。
呼叫队列位置和代理位置都必须具有相同的PSTN提供商、国家和区域（仅适用于印度的地点）的限制。如果不同，则呼叫队列呼叫者ID不会显示给代理。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。

无效的跨位置号码使用示例：

美国位置使用英国位置呼叫队列号码的代理。

在加利福尼亚州圣何塞的代理使用PSTN提供商1使用PSTN提供商2的Richardson呼叫队列号码。
队列中的呼叫数—分配此呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以设置队列0–250中的呼叫数。

不要将队列中的呼叫数量设置为0. 如果队列中的呼叫数设置为0，则不允许传入呼叫。
呼叫者ID—为队列分配呼叫者ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部呼叫者ID电话号码—当向呼叫者启动回呼时使用此号码。此外，如果队列中的代理进行外部呼叫，并且队列有电话号码，则该号码用作呼叫者ID；否则，将使用此配置的外部呼叫ID号码。对于代理发出的内部呼叫，如果队列有分机号，则该分机号将用作呼叫者ID；否则，将使用队列的电话号码。
  选择以下任何外部呼叫者ID电话号码：
  - 直拨电话-此呼叫队列的主要电话号码和分机。
    如果号码未分配给呼叫队列，则此选项不会显示。
  - 位置号码-此呼叫队列分配给位置的主号码。
    
    如果位置没有主号码，则此选项不会显示。
  - 组织中的其他号码—您可以从下拉菜单中选择其他号码（包括已分配或未分配号码）。
    如果您选择未分配号码，则该号码的回调将不会得到响应。
    
    您可以从其他位置添加号码。但是，呼叫队列位置和其他号码位置的限制必须具有相同的PSTN提供者、国家和地区（这仅适用于印度的地点）。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。
- 名字和姓氏—输入呼叫者ID名字和姓氏。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。
语言—从下拉菜单中选择呼叫队列语言。

5

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- 循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。
- 加权—根据呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。
- 同步—一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。
  
  如果您已设置了同步呼叫路由模式和弹跳呼叫设置，则可以增强未响应呼叫的呼叫分配。有关详细信息，请参阅增强弹跳呼叫的呼叫队列同步呼叫分配。
基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，默认路由仅基于技能级别进行。如果有多个代理具有相同技能级别，请按照选定的路由模式（圆形/自上而下/最长）解决争议，选择下一个代理进行呼叫路由的代理。
- 循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。

下表显示了您可以为每个呼叫路由类型分配的最大代理数。

呼叫路由类型	允许的最大代理数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000
权重	100
同步	50
以技能为基础
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000

默认情况下，呼叫在处于打包状态时不会路由到代理。

6

在溢流设置页面上，为代理配置溢流设置和通知语调，然后单击下一步。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙的治疗—呼叫者听到快速繁忙的语调。
- 播放铃声，直到呼叫者挂起—呼叫者听到铃声，直到他们断开连接。
- 传输至电话号码—输入要传输溢出呼叫的号码。
  您还可以启用以下设置：
- 在呼叫x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为呼叫者输入等待时间（以秒为单位）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 溢出处理前播放公告—如果禁用此选项，呼叫者会听到播放音乐，直到用户接听呼叫。
代理的通知语调—配置主管使用监控、签入和辅导等功能时是否向代理播放通知语调。可在组织级别和队列级别配置此设置。
- 使用组织的默认设置—如果您想为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅配置主管职能的代理通知语调。
- 定义自定义通知设置—要自定义此队列设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 为监控播放通知语调
  - 在Supervisor Barge中播放通知语调
  - 为指导播放通知语调
  当主管监控、指导或接听呼叫时，选择这些选项会为代理提供通知语调。

7

在公告页面上，确定呼叫者在队列中等待时听到的信息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息—呼叫者首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果未选择强制选项，并且有可用代理时，呼叫者到达呼叫队列，呼叫者不会听到此公告并将被转移给代理。
队列呼叫的预估等待消息—通知呼叫者其预估等待时间或队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
舒适消息—在欢迎消息之后播放消息，然后播放音乐。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
Comfort Message Bypass —针对所有需要快速响应的呼叫播放更短的舒适消息，而不是标准的Comfort Message或Music On Hold公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
保持音乐—在重复循环中播放舒适消息之后，播放音乐。
呼叫语音—在连接传入呼叫之前立即向代理播放消息。消息通常宣布呼叫来自的呼叫队列的身份。

8

在选择代理页面上，单击添加用户或工作空间或虚拟行下拉菜单，然后搜索或选择用户、工作空间或虚拟行，以添加到呼叫队列。

您可以为添加到呼叫队列中的每个用户或工作空间分配技能级别（1代表最高技能级别，20代表最低技能级别）。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将没有设置技能级别的选项。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果您想允许在活动呼叫中的代理进行其他呼叫，您可以选择允许在活动呼叫中的代理进行其他呼叫复选框。

如果您想允许代理加入或退出队列，您可以选择允许代理加入或退出队列复选框。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加其他信息，例如向用户或工作空间添加百分比加权，或用于循环或自上而下的呼叫路由时，按照其队列位置的顺序拖放用户和工作空间。

9

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

10

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换启用或禁用队列。

关闭侧面板中的启用队列可禁用队列的所有新呼叫，并向呼叫者呈现繁忙状态。此外，它还为下一个代理重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个代理。

观看此视频演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

开始之前

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。
您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改后，您可以通过批量功能上传文件。

将CSV文件导出为ZIP文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，请下载ZIP文件，该文件包含在单个CSV文件中的完整记录。包含所有数据的独立文件夹，分解为少于1000个记录的多个CSV文件。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
请务必了解强制性和可选列以及填写CVS模板时需要提供的信息。您可以在准备CSV 部分下表中找到呼叫队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击管理 > 批量管理。
5	选择要添加的呼叫队列的位置。
6	单击下载 .csv 模板。
7	填写电子表格。
8	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
9	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要的更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击管理 > 批量管理。
5	选择要修改的呼叫队列的位置。
6	单击下载数据。如果您选择的呼叫队列的数据超过最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到一个包含多个CSV文件的拉链文件。
7	对电子表格进行所需更改。
8	通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。
9	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是强制性或可选字段，以及添加或编辑批量呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是否使用CSV添加新的呼叫队列或编辑现有的呼叫队列。

列	必填或选填（添加呼叫队列）	必填或选填（编辑呼叫队列）	描述	支持的值
姓名	强制	强制	输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同位置，则可以具有相同的呼叫队列名称。	例如：圣何塞呼叫队列字符长度：1-30
电话号码	必填（如果分机号留空）	可选	输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。	CSV 导入只允许使用 E.164 号码。示例：+12815550100 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。
分机号	必填（如果电话号码为空）	可选	输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。	2至10位分机。 00-999999
地点	强制	强制	输入分配此呼叫队列的位置。	例如：圣何塞位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。
外部主叫号码号码	可选	可选	以E164格式输入外部呼叫者ID电话号码。	示例：+19095550000。字符长度：1-23
主叫号码名字	可选	可选	输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。	例如：San 仅支持UTF-8字符。字符长度：1-30
主叫号码姓氏	可选	可选	输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。	例如：Jose 仅支持UTF-8字符。字符长度：1-30
语言	可选	可选	输入呼叫队列的公告语言。	例如： en_us
时区	可选	可选	输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。	例如：美洲/芝加哥字符长度：1-127
呼叫队列启用	可选	可选	使用此列激活或停用呼叫队列。	ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled
队列中的呼叫数	可选	可选	输入系统排队等待可用代理的呼叫数量的限制。	范围：1-250 请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许传入呼叫。
呼叫路由类型（基于优先级/技能）	可选	可选编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。	选择呼叫队列的呼叫路由类型。	PRIORITY_BASED、SKILL_BASED
呼叫路由模式	强制	可选	输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。	当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。
启用传出呼叫的电话号码	可选	可选	输入TRUE以启用呼出的队列电话号码。输入FALSE以禁用呼出的队列电话号码。	TRUE 和 FALSE
启用允许代理加入	可选	可选	输入TRUE将代理加入队列。输入FALSE以从队列中取消加入代理。	TRUE 和 FALSE
溢出操作	可选	可选	输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：	执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断
溢出启用	可选	可选	输入TRUE，以便在设定时间后启用溢出处理。输入FALSE，在设定时间后禁用溢出处理。如果输入TRUE，请在“等待时间后溢出”列中输入时间。	TRUE 和 FALSE
当呼叫被发送到可用代理时，向呼叫者播放铃声	可选	可选	如果创建时没有定义值，则该值将设置为TRUE。	TRUE 和 FALSE
队列输入时重置呼叫者统计数据	可选	可选	如果创建时没有定义值，则该值将设置为TRUE。	TRUE 和 FALSE
溢出转接号码	可选	可选	输入要转接溢出呼叫的号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
溢出转语音信箱启用	可选	可选	输入TRUE以启用语音邮件溢出传输。输入FALSE以禁用对语音邮件的溢出传输。	TRUE 和 FALSE
等待时间过后溢出	可选	可选	输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。	范围：1-7200
溢出公告启用	可选	可选	在溢出处理之前输入TRUE以播放公告。输入FALSE以在溢出处理之前不播放公告。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息启用	可选	可选	在呼叫者首次到达队列时输入TRUE以播放消息。在呼叫者首次到达队列时，输入FALSE以不播放消息。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息必填	可选	可选	如果您希望为每个呼叫者播放欢迎消息，请输入TRUE。如果您不想让每个呼叫者播放欢迎消息，请输入FALSE。	TRUE 和 FALSE
等待消息启用	可选	可选	输入TRUE以通知呼叫者，告知其估计等待时间或队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。输入FALSE，不通知呼叫者预计等待时间或队列中的位置。如输入TRUE，请在“等待消息模式”列中输入详细信息。	TRUE 和 FALSE
等待消息模式	可选	可选	选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。	时间、位置
等待消息处理时间	可选	可选	输入缺省呼叫处理分钟数。	范围：1-100
等待消息播放位置	可选	可选	输入正在播放估计等待的职位数。	范围：1-100
等待消息等待时间	可选	可选	输入播放预计等待消息的分钟数。	范围：1-100
等待消息量大消息	可选	可选	输入TRUE以启用等待消息播放通知呼叫者呼叫量大的消息。输入FALSE以禁用等待消息。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息启用	可选	可选	输入TRUE以在欢迎消息之后以及播放音乐之前播放消息。输入FALSE以在欢迎消息之后和播放音乐之前不播放消息。如果您输入TRUE，请在“舒适消息时间”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息时间	可选	可选	输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。	范围：1-600
等待音乐启用	可选	可选	输入TRUE以启用为队列呼叫保留音乐。输入FALSE以禁用为队列呼叫保留音乐。	TRUE 和 FALSE
等待音乐备用源启用	可选	可选	输入TRUE以启用非默认音乐静止文件。输入FALSE可禁用非默认音乐静止文件。	TRUE 和 FALSE
启用绕过缓和情绪的消息	可选	可选	输入TRUE，为队列呼叫启用舒适消息旁路。输入FALSE以禁用队列呼叫的舒适消息旁路。	TRUE 和 FALSE
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间	可选	可选	输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。	范围：1-120
启用耳语消息	可选	可选	输入TRUE，为队列呼叫启用静音消息。输入FALSE以禁用队列呼叫的窃听消息。	TRUE 和 FALSE
允许每个代理进行多个呼叫	可选	可选	输入TRUE以启用等待代理的呼叫。输入FALSE以禁用等待代理的呼叫。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫启用	可选	可选	输入TRUE以启用该队列的反弹呼叫。输入FALSE可禁用此队列的反弹呼叫。如果输入TRUE，请在Bounced Call Number of Rings列中输入环数。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫响铃次数	可选	可选	输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。	范围：1-20
代理不可用时退回呼叫	可选	可选	如果代理在路由呼叫时不可用，请输入TRUE以启用Bounce呼叫。如果代理在路由呼叫时不可用，请输入FALSE以禁用回弹呼叫。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫启用	可选	可选	在代理暂停超过<X>秒后，输入TRUE可启用弹跳呼叫。在代理暂停超过<X>秒后，输入FALSE可禁用反弹呼叫。如果输入TRUE，请在“设置时间后弹跳呼叫”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。如果“启用设置时间后弹跳呼叫”列设置为真，且您未填写此行，则将使用默认值60。	范围：1-600
呼叫保持时提醒代理启用	可选	可选	如果呼叫等待时间超过<X>秒，请输入TRUE以启用警报代理。如果呼叫暂停时间超过<X>秒，则输入FALSE以禁用警报代理。如果您输入TRUE，请在“Alert Agent If Call On Hold Time”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
呼叫保持时提醒代理时间	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。如果“Alert Agent If Call On Hold启用功能”列设置为真，且您未填写此行，则将使用默认值30。	范围：1-600
启用“独特振铃”功能	可选	可选	输入TRUE以启用队列呼叫的独特铃声。如果启用，代理在接到队列呼叫时会听到一个独特的铃声。输入FALSE以禁用队列呼叫的独特铃声。如输入TRUE，请在Distinctive Ring Pattern列中输入环标类型。	TRUE 和 FALSE
独特振铃模式	可选	可选	如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
启用“备用号码独特振铃”功能	可选	可选	输入TRUE，为备用号码启用独特的铃声。输入FALSE以禁用备用号码的区别铃声。如输入TRUE，请在“备用数字环模式”列中输入环标符。	TRUE 和 FALSE
备用号码操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。如果您要删除之前输入的所有备用号码，请输入“替代”，并仅用您在此行中添加的备用号码替代。	ADD、REPLACE、REMOVE
代理操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入“删除”(REMOVE)以删除列中列出的代理。如果您要删除之前输入的所有代理，然后仅用在此行中添加的代理代替，请输入“替代”。	ADD、REPLACE、REMOVE
使用企业播放语调启用代理设置	可选	可选	启用或禁用所有呼叫队列使用组织级设置。	TRUE 和 FALSE
为启用驳船的代理播放语调	可选	可选	在主管接听代理呼叫时，启用或禁用向代理播放通知语音。	TRUE 和 FALSE
启用静音监控的代理播放语调	可选	可选	在主管监控代理呼叫时，启用或禁用向代理播放通知语音。	TRUE 和 FALSE
为主管指导启用了与代理的语调	可选	可选	在主管指导代理呼叫时，启用或禁用向代理播放通知语音。	TRUE 和 FALSE
溢出通知类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
欢迎消息公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
舒适消息公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
保持音乐公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
保留音乐备用源公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
舒适消息绕过公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
Whisper消息公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
溢出公告名称1…4	可选	可选	输入自定义溢出公告名称。	示例：溢出
溢流公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义溢出消息媒体类型。	WAV
溢出通知级别1…4	可选	可选	输入定义自定义溢出消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
欢迎消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义欢迎消息公告名称。	示例：欢迎消息
欢迎消息公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义欢迎消息媒体类型。	WAV
欢迎消息公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义欢迎消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
舒适消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义舒适消息公告名称。	示例：舒适信息
舒适消息公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义舒适消息媒体类型。	WAV
舒适消息公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义舒适消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
保持音乐公告名称1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐消息公告名称。	示例：等待音乐
保持音乐公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐消息媒体类型。	WAV
保持音乐公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义保留音乐公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
保持音乐备用源公告名称1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐备用源公告名称。	示例：保留音乐备用来源
保持音乐备用源公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐备用源公告媒体类型。	WAV
保持音乐备用源公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义保留音乐备用源公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
舒适消息绕过公告名称1…4	可选	可选	输入自定义舒适旁路公告名称。	示例：舒适消息旁路
舒适消息绕过公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义舒适旁路消息媒体类型。	WAV
舒适消息绕过公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义舒适旁路公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
Whisper消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义低音消息公告名称。	示例：低声留言
Whisper Message Announcement媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义低音消息媒体类型。	WAV
Whisper消息公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义低音消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
备用号码	可选	可选	输入要分配给呼叫队列的备用号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
备用号码振铃模式	可选	可选	如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
代理 1 标识，代理 2 标识... 代理 50 标识	可选	可选	输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。	例如：test@example.com 字符长度：1-161
代理 1 权重，代理 2 权重... 代理 50 权重	可选	可选	如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。	范围：0-100
代理 1 技能级别、代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别	可选	可选	为分配的代理选择其技能级别。	范围：1-20

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称—输入与上述行相同的名称，以添加或编辑更多代理。
位置—输入与上述行相同的位置，以添加或编辑更多代理。
代理操作—输入添加以添加您在此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等—输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作区名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼叫队列中呼叫时，在正确的时间到达正确的代理。您可以在Control Hub中为呼叫队列配置和编辑以下传入呼叫设置：

呼叫转移
路由模式
溢流设置
已弹跳呼叫设置
回拨设置

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击设置。
6	编辑以下任一字段：队列中的呼叫数—这是此呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。您可以将队列中的呼叫数量设置为0–250。请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许传入呼叫。语言—此语言适用于此呼叫队列中的音频公告。时区—此时区适用于该呼叫队列所应用的日程安排。呼叫者ID—为队列分配呼叫者ID。外部呼叫者ID电话号码—当向呼叫者启动回呼时使用此号码。此外，如果队列中的代理进行外部呼叫，并且队列有电话号码，则该号码用作呼叫者ID；否则，将使用此配置的外部呼叫ID号码。对于代理发出的内部呼叫，如果队列有分机号，则该分机号将用作呼叫者ID；否则，将使用队列的电话号码。选择以下任何外部呼叫者ID电话号码：直拨电话-此呼叫队列的主要电话号码和分机。如果号码未分配给呼叫队列，则此选项不会显示。位置号码-此呼叫队列分配给位置的主号码。如果位置没有主号码，则此选项不会显示。组织中的其他号码—您可以从下拉菜单中选择其他号码（包括已分配或未分配号码）。如果您选择未分配号码，则该号码的回调将不会得到响应。您可以从其他位置添加号码。但是，呼叫队列位置和其他号码位置的限制必须具有相同的PSTN提供者、国家和地区（这仅适用于印度的地点）。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。名字和姓氏—输入呼叫者ID名字和姓氏。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。代理的通知语调—配置主管使用监控、签入和辅导等功能时是否向代理播放通知语调。可在组织级别和队列级别配置此设置。使用组织的默认设置—如果您想为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。要在组织级别配置设置，请参阅配置主管职能的代理通知语调。定义自定义通知设置—要自定义此队列设置，请选择此选项，然后选择以下选项：为监控播放通知语调在Supervisor Barge中播放通知语调为指导播放通知语调当主管监控、指导或接听呼叫时，选择这些选项会为代理提供通知语调。与众不同的铃声—这是一种特殊的铃声模式，用于区分传入呼叫与该呼叫队列。
7	单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击电话号码。
6	编辑电话号码和分机号。如果在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统将自动分配该呼叫队列的最后四位数字作为分机号码。
7	启用允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID ，允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID。呼叫队列位置和代理位置都必须具有相同的PSTN提供商、国家和区域（仅适用于印度的地点）的限制。如果不同，则呼叫队列呼叫者ID不会显示给代理。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。无效的跨位置号码使用示例：美国位置使用英国位置呼叫队列号码的代理。在加利福尼亚州圣何塞的代理使用PSTN提供商1使用PSTN提供商2的Richardson呼叫队列号码。
8	使用搜索功能添加备用号码。
9	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
10	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
11	单击保存。

编辑呼叫转发设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击呼叫转接。
6	开启呼叫转接功能。
7	选择以下选项之一：始终转发呼叫—始终转发呼呼给指定的号码。选择性转接呼叫—根据标准将呼叫转接至指定的号码。如果您选择选择性转发呼叫，则至少需要有一条转发规则才能使呼叫转发处于活动状态。
8	分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。
9	如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。
10	创建规则名称。
11	对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。
12	对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。
13	对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：任意号码—转发指定规则中的所有呼叫。任何私人号码-从私人号码转接呼叫。任何不可用号码-从不可用号码转发呼叫。添加特定号码—从您定义的最多12个号码转发呼叫。
14	对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。
15	单击保存。

为选择性转发呼叫创建的规则将根据以下标准进行处理：

规则在表格中按规则名称字符排序。示例：00_rule、01_rule等。
“不前进”规则总是优先于“前进”规则。
规则将根据表中列出的顺序进行处理。
您可以创建多个规则。但是，如果一个规则得到满足，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您用数字更新规则名称。例如：如果您想在业务关闭时间规则之前检查假日规则，请将规则命名为01-Holiday和02-Closed。

要了解选择性转发呼叫的基本功能和示例，请参阅Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或删除按钮以垃圾箱图标表示以更改或删除规则。启用和禁用规则

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击溢出设置。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
7	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙的治疗—呼叫者听到快速繁忙的语调。播放铃声，直到呼叫者挂起—呼叫者听到铃声，直到他们断开连接。传输至电话号码—输入要传输溢出呼叫的号码。
8	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为呼叫者输入等待时间（以秒为单位）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。溢出处理前播放公告—如果禁用此选项，呼叫者将听到暂停音乐，直到用户接听呼叫。
9	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击呼叫路由类型。
6	编辑下列选项：基于优先级循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。加权—根据呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。同步—一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。基于技能选择基于技能的呼叫路由时，将添加技能级别1 （最高技能级别）的默认代理，并且仅基于技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由操作。如果有多个代理具有相同技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）以解决争议，以选择下一个代理进行呼叫路由的代理。循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。
7	单击保存。

编辑退信呼叫设置

弹跳呼叫是指发送给可用代理，但代理不接听的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击弹跳呼叫。
6	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：设置环数后弹跳呼叫—如果选择此选项，则输入环数。代理不可用时退回如果呼叫等待设置等待时间，请向代理发出警报—如果选择此选项，则以秒为单位输入等待时间。如果呼叫暂停以设置等待时间，则反弹—如果选择此选项，则以秒为单位输入等待时间。
7	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
8	单击保存。如果您已设置了具有同步呼叫路由模式和弹跳呼叫设置的呼叫队列，则可以增强未响应呼叫的呼叫分配。有关详细信息，请参阅增强弹跳呼叫的呼叫队列同步呼叫分配。

编辑回呼设置

回拨选项允许呼叫者在队列中的原始位置到达时收到回拨电话号码的呼叫。该电话号码已与位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

只有启用队列呼叫预估等待消息选项时，才可配置回呼设置。有关详细信息，请参阅队列呼叫预估等待消息 部分。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击回调。
6	开启回呼选项。
7	输入用于回呼的最小预计时间选项（以分钟计）。这决定呼叫方在预估的等待时间上收到回呼提示。此选项与队列呼叫预估等待消息一起使用。如果此值等于或小于默认呼叫处理时间公告值，则回呼提示符将播放。如果此值高于默认呼叫处理时间公告值，则回拨提示符不会播放。
8	选中允许国际回呼号码提示复选框。这允许希望回呼的国际用户输入其国家/地区代码。回呼号码根据位置关于呼出的策略进行验证。
9	单击保存。

管理呼叫队列策略

使用呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫，临时转移新来呼叫，并在代理不可用，管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。作为队列策略一部分的服务基于以下优先顺序获得优先级：

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

呼叫队列中启用的服务先后顺序并输入呼叫队列以确定呼叫的状态。

呼叫队列完成时处理
当代理不接听呼叫时弹跳
当队列没有代理时处理

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击假日服务。
6	启用假日服务。
7	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转至电话号码-输入要将呼叫转至的电话号码。
8	从 “安排时间 ”中选择下拉列表。如果特定节日安排不在下拉列表中，您也可以配置新的节日安排。
9	勾选假日服务前播放公告复选框以播放假日服务公告。
10	选择以下选项之一的公告音频：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
11	单击保存以保存服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不在服务时以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击夜间服务。
6	启用夜间服务。
7	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转至电话号码-输入要将呼叫转至的电话号码。
8	勾选夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
9	选择公告类型包含以下其中一项：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。您最多可上传四个文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
10	从 “会议” 中选择下拉列表。如果下拉列表中未列出特定工作时间，您也可以配置新工作时间。
11	启用强制夜间服务（无论工作时间安排如何）以强制呼叫（无论工作时间安排）。
12	选择以下选项之一的公告类型：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
13	单击保存以保存服务。

管理强制转发

强制转发允许队列处于紧急模式，以便在紧急情况下将呼叫转发至其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击强制转发。
6	启用强制转发。
7	输入要转移呼叫的电话号码。
8	请勾选转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
9	选择以下选项之一的公告音频：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
10	单击保存以保存服务。

管理搁置的呼叫

一个当前没有代理的队列将处理一个经过处理的呼叫。当所有代理都注销时，配置队列中搁置的呼叫队列路由策略。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击搁置呼叫。
6	从希望对预处理呼叫执行哪些选项中进行选择。离开队列—呼叫仍留在队列中。执行繁忙处理—呼叫将从队列中删除，并附带繁忙处理。如果队列配置为繁忙的呼叫转发或语音消息服务，则相应地处理呼叫。转至电话号码—呼叫将从队列中删除，并转至已配置的电话号码。夜间服务—呼叫根据夜间服务配置处理。如果未启用夜间服务操作，则被搁置的呼叫将留在队列中。播放呼叫，直到呼叫者挂起—呼叫从队列中删除，并在呼叫者释放呼叫之前提供呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对呼叫者播放的回铃声音已本地化。播放通知，直到呼叫者挂起—呼叫从队列中删除，并在循环中播放的通知，直到呼叫者发布呼叫。选择以下选项之一的公告音频：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
7	单击保存。

管理呼叫队列公告

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是呼叫者在队列中等待时听到的信息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击公告。
6	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1	启用欢迎消息。欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。
2	选择欢迎消息为必填项。选择此选项后，即使有代理可用，该消息仍会播放给呼叫者，然后再发送给代理。
3	选择以下消息类型之一：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。最多可以添加四条公告消息。公告按顺序播放。
4	单击保存。

排队呼叫的预估等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列呼叫预估等待消息。启用此选项将播放欢迎消息之后和舒适消息之前的等待消息。
2	设置默认处理时间 1–100分钟。此时间为每通话的估计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预估等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为公告类型，系统将它宣布给用户。此选项与回拨最小估计时间一起使用。如果您想向呼叫者播放回呼提示，则此值必须等于或高于回呼选项的最小估计时间值。
3	启用对预估等待消息重复定期播放选项，并设置时间为10–600秒。如果您启用此选项，估计等待时间消息公告（队列位置或等待时间消息）将在确定的间隔播放，直到系统达到回呼选项的最小估计时间值。如果您禁用此选项，则呼叫回提示将立即播放。
4	选择要为呼叫者播放的等待消息公告类型。宣布队列位置—根据队列位置为呼叫者播放消息“您是队列中的呼叫者号码；请保持”。输入能够听到队列位置的呼叫者数量。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果呼叫者的队列位置低于输入值，则此公告将播放。如果呼叫者的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则大容量消息会播放。宣布等待时间—播放一条消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的呼叫者播放消息。根据等待时间，此选项会播放一条消息：“您的呼叫应在大约分钟内接听；请等待”。要确定等待时间，可以使用以下算法对配置值进行检查：预估等待时间=（[队列中的位置*平均呼叫处理时间]/[可用的代理人数量或结尾]）当平均呼叫处理时间不可用，系统使用默认处理时间。如果预估等待时间值高于宣布等待时间值，并选择播放大容量消息，则系统会播放大容量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项将在此公告后播放回呼提示。
6	单击保存。

舒适信息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。它通常是一个自定义公告，播放信息，例如当前的促销或有关产品和服务的信息。

1	启用舒适消息。
2	设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。
3	选择以下消息类型之一：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。最多可以添加四条公告消息。
4	单击保存。

舒适消息旁路

针对所有需要快速响应的呼叫播放更短的舒适消息，而不是标准的“舒适消息”或“音乐待机”公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1	启用舒适消息旁路。
2	设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。默认情况下，呼叫者听到舒适旁路消息的时间为30秒，范围为1-120秒。当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。
3	从以下消息类型中选择一个：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。您最多可以设置四条公告消息。
4	单击保存。

等待音乐

在重复循环中播放舒适消息后向呼叫者播放音乐。

1	启用保留音乐。
2	选择以下问候类型之一：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。最多可添加四种音乐类型。
3	您可以为内部呼叫选择备用源。
4	单击保存。

呼叫低语消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常宣布呼叫来自的呼叫队列的身份。

1	启用呼叫语音。该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。
2	选择以下消息类型之一：默认问候—播放默认消息。此选项仅播放通用的消息“队列中的新呼叫”。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。如果希望代理知道确切的队列，您可以记录实际呼叫队列名称。您最多可以设置四条公告消息。
3	单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是呼叫者在队列中等待时听到的信息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击公告文件。
6	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。将显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除不希望使用的任何文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您将获得一个业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或代理配置的电话号码。代理可以决定通过持续配置或临时配置为外接呼叫提供此信息。

为用户配置代理设置

开始之前

Control Hub管理员允许将电话号码用作呼叫队列/搜索组中的代理的传出电话号码。
启用电话号码后，管理员可以根据持久配置将代理发出的电话号码设置为特定队列/猎取组CLID。
代理还可以使用FAC代码#80来设置临时CLID配置，将呼叫队列/查找组电话号码用作出站呼叫显示的CLID，或将出站默认呼叫者ID #81作为显示为CLID的电话号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至管理 > 用户。
3	选择要配置代理设置的用户。
4	单击呼叫并转至代理设置部分。
5	单击代理呼叫者ID。您可以将代理呼叫者ID设置为代理人自己的呼叫者ID或特定呼叫队列或搜索组。
6	从以下选项配置代理呼叫队列或搜索组ID：已配置呼叫者ID—已配置给代理的呼叫者ID。呼叫队列或搜索组呼叫者ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉菜单中选择呼叫队列或搜索组呼叫者ID。如果您选择的代理不是呼叫队列或搜索组的一部分，默认情况下，此选项将被禁用。呼叫队列或搜索组的位置和代理位置都必须具有相同的PSTN提供商、国家和区域（仅适用于印度的地点）。如果不同，则呼叫队列或搜索组呼叫者ID不会显示给代理。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。无效的跨位置号码使用示例：在美国位置使用英国位置呼叫队列或搜索组号码的代理。在加利福尼亚州圣何塞的代理，使用PSTN提供商1使用德克萨斯州理查森呼叫队列或使用PSTN提供商2搜索组号码。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟行。用户、工作空间和虚拟线路可分配给多个呼叫队列。

如果您是位置管理员，您可以查看分配给呼叫队列的所有代理，包括分配给位置之外的代理。您可以删除任何已分配的代理，并将任何用户添加到队列，包括来自其他位置的用户。但是，您只能允许指定位置中的代理加入或取消加入队列。有关详细信息，请参阅委托位置管理。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击代理。
6	（可选）如果您要根据已分配技能级别下拉列表中的技能添加代理的默认技能级别值。呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。
7	从添加用户或工作空间或虚拟线下拉菜单中，搜索或选择用户、工作空间或虚拟线以添加到呼叫队列。
8	（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。
9	（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。
10	（可选）编辑队列中每个用户、工作空间或虚拟线的技能级别和加入切换。
11	（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线，请单击用户、工作空间或虚拟线旁的图标。
12	（可选）单击全部删除可从队列中删除所有用户、工作空间或虚拟行。
13	单击保存。在队列创建期间，所有代理将加入状态添加为TRUE。呼叫不会路由到代理，即使代理的加入状态设置为FALSE时代理可用。

查看代理仪表板

代理仪表板允许管理员对呼叫队列中所有代理的合并视图。仪表板显示代理信息及其呼叫队列参与。这允许管理员做出适当的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改代理的加入状态。

1

登录到 Control Hub。

2

转至服务 > 呼叫 > 功能。

3

转至呼叫队列卡并单击管理。

4

单击代理选项卡。

5

从显示的默认代理列表中选择代理，或搜索代理名称或与代理关联的主要号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

默认崩溃视图中的代理仪表板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列—显示代理关联的呼叫队列
呼叫队列位置-显示创建呼叫队列的地点数
主要号码-分配给代理的主要联系号码
分机号（如果可用）
加入/取消加入状态-显示代理崩溃时加入或未加入的队列数。

6

单击> 以展开代理详细信息。

代理仪表板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数—列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主要号码-分配给呼叫队列的主要联系人号码
分机号（如果可用）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

7

切换加入或取消加入代理到特定的呼叫队列。

8

（可选）单击导出CSV 以导出包含综合代理详细信息的电子表格。

使用此表查找导出CSV中的详细信息。

列	说明
代理姓名	显示代理人的名字，以显示呼叫队列中的呼叫行ID (CLID)。
代理姓氏	显示代理的姓氏，以显示呼叫队列中的呼叫行ID (CLID)。
代理电话号码	显示代理电话号码。
代理分机	显示代理程序扩展名。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列电话号码。
队列分机	显示呼叫队列扩展。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫中的呼叫队列可以与监控器关联，该主管可以以无提示方式监控、辅导、控制或接管其指定代理当前正在处理的呼叫。

呼叫队列监控Webex Calling

静默监控—在呼叫者不知情的情况下监控代理的呼叫。使用该功能以确保培训正常进行或确定代理需要改进的地方。

要以静默方式监控呼叫，输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

静音监控功能

辅导—贴补到代理的呼叫并与代理沟通。只有代理可以听到您的声音。使用此功能对新员工进行培训。

要辅导呼叫，输入 #85 加代理的分机或电话号码。

指导功能

调用—加入代理的呼叫。代理和主叫方都可以听到您的声音。当您需要参与通话并有助于解决问题时，此功能非常有用。

要加入通话，请输入 *33 加代理的分机或电话号码。

功能中的驳船

接管—从代理处拉取呼叫。当您需要完全接管代理的呼叫时，请使用此功能。

要接听呼叫，请输入 #86 加代理的分机或电话号码。

接管职能

在调用“主管”功能时，当代理监控、教练或驳船进入并播放接管功能公告时，会向代理播放警告音。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列中分配代理人。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击主管选项卡，然后单击添加主管。
5	在基础知识页面上，从下拉列表中选择一个用户以作为主管添加，然后单击下一步。
6	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户，将代理分配给主管，然后单击下一步。
7	在审核页面上，查看所选主管和分配的代理。
8	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，请单击与主管关联的删除主管图标。

将代理分配给主管或为其取消分配代理

将代理指定给主管，使主管可以执行无提示监控、指导、连线和接管。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击主管选项卡。已添加的主管列表将显示。
5	在操作栏下，从相应主管的下拉列表中选择一个用户以作为代理添加到主管中。所选代理将分配给主管。
6	要取消分配代理，请展开主管行并单击与代理关联的取消分配代理图标。当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也被删除。在将代理指定给主管后，主管可以使用功能访问码（FACS）来监控、辅导、控制并接管呼叫。有关详细信息，请参阅 Webex呼叫呼叫队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以看到分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击代理。
6	编辑分配给此呼叫队列中的用户、工作空间或虚拟行。
7	单击保存。要从该呼叫队列中删除所有用户、工作空间或虚拟行，请单击全部删除。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天进行批处理，并在24小时内可用，并且在次日格林威治标准下午1：00前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供您一般使用，不应用于计费目的。

要查看呼叫队列分析，请转至监控 > 分析 > 呼叫 > 呼叫队列。

位置管理员无法访问Analytics。

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月时间标尺查看某些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这提供了对呼叫队列中传入呼叫的处理方式的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列状态部分中的数据。实时队列状态部分的数据每 30 秒收集一次。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选中的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定的呼叫队列、位置和主管进行筛选。

“监督者”过滤器仅适用于“呼叫队列代理”统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载和可用的过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

已接听的呼叫总数—代理接听的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
废弃呼叫总数—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
废弃呼叫的百分比—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫队列的统计信息明细。您可以使用此图表来查看呼叫队列如何处理向您的组织的所有传入呼叫。

每次呼叫和趋势的AVG呼叫队列时间

此图表显示传入呼叫的平均放弃和平均等待时间的明细。您可以使用此图表查看呼叫者在挂断呼叫或转接给代理之前必须等待多久。平均分钟数计算方法为：

Avg.废弃时间—呼叫者等待代理在挂机或选择留言选项之前所花费的平均呼叫时间。
等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。

按呼叫状态排名前 25 位的呼叫队列

该表显示按特定状态显示呼叫最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

已接听的呼叫—代理接听的呼叫。
%已接听的呼叫—代理接听的呼叫百分比。
弃用呼叫—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫。
%的被遗弃呼叫—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫百分比。
溢出-忙 -由于满足队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数量。
溢出-超时-由于等待时间超过最大配置限制，溢出到其他呼叫队列的呼叫数量。
已转移的呼叫—从队列中转移的呼叫。

按avg等待和废弃时间排列的前25个呼叫队列

此表显示了来自传入呼叫的平均等待和放弃时间最高的25个呼叫队列。平均时间计算为：

Avg Abandoned Time—呼叫者等待代理在挂机或选择留言选项之前所花费的平均呼叫时间。
等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列状态

下表显示组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数量以及这些呼叫的状态。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
电话号码-电话号码分配到呼叫队列。
分机号-分机号分配给呼叫队列。
总停机时间—代理呼叫暂停的总时间。
Avg Hold Time —代理将呼叫暂停的平均时间。
通话总时间—代理在通话时主动通话的总时间。
平均通话时间—代理在呼叫时主动通话的平均时间。
总处理时间—代理处理呼叫的总时间。处理时间计算为Total Talk Time + Total Hold Time =总处理时间。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。
总等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的总时间。
平均等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理接听的呼叫。
%已接听的呼叫—代理接听的呼叫百分比。
已弃用的呼叫—呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的呼叫。
%已弃用的呼叫—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫百分比。
Avg放弃时间—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的平均时间。
废弃时间—呼叫者在代理可用前挂号或留下消息的时间。
通话总数—传入呼叫总数。
溢出-忙 -由于满足队列限制而溢出的呼叫数量。
溢出-超时-由于等待时间超过最大限值而溢出的呼叫数量。
已转移的呼叫—从队列中转移的呼叫。
分配的代理人总数—分配到呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理人的平均数量—主动处理呼叫的代理人的平均数量。

此表中不会显示无数据的呼叫队列。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示代理在所选日期范围内处理呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已接听的呼叫总数—代理接听的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
反弹通话总数—传给代理但未接听的通话总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每次呼叫和趋势的AVG代理呼叫时间

此图表显示每个呼叫按其呼叫状态的平均时间。您可以使用此图表查看呼叫者是否及时获得所需的帮助。

通过呼叫状态向客服传入呼叫

此图表显示基于呼叫状态而向客服传入呼叫的细目。此图表可以帮助您查看是否有比通常更多的退信呼叫。

处理呼叫与分配的代理相比

此图表显示了处理呼叫的代理平均数量与指定给呼叫队列的平均代理数的趋势。您可以使用此图表来查看是否有足够的代理来处理呼叫并根据需要进行调整。

接听和退回呼叫的排名前 25 位的代理

该表显示应答最多或退信最多的前 25 位客服。

按avg谈话和avg举行时间排名的前25名代理

该表显示平均通话或通话保持时间最高的前 25 位代理。

呼叫队列代理

下表显示组织中已分配给呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定代理或工作空间名称、呼叫队列和位置。提供的详细信息包括：

代理名称—代理或工作空间的名称。
呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
已接听的呼叫总数：向代理提出并由其接听的呼叫数量。
回拨呼叫 -已提交给代理但未接听的呼叫数量。
已提交的呼叫总数—通过呼叫队列分配给代理的呼入呼叫数量。
通话总时间—代理在通话时积极通话的总时间。
平均通话时间 -代理在通话时积极通话的平均时间。
总暂停时间—代理暂停呼叫的总时间。
平均暂停时间-代理呼叫暂停的平均时间。
总处理时间—代理处理呼叫的总时间。处理分钟计算为总谈话时间+总保留时间=总处理时间。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，帮助您监控当前呼叫队列实时。可用的 KPI 包括：

活动呼叫—显示代理与呼叫者交谈的呼叫数量。
等待呼叫-显示等待下一个可用代理接听的呼叫。
已暂停呼叫—显示代理暂停的呼叫。

实时呼叫队列状态

下表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表查看呼叫队列呼叫数量最多的组织，并根据需要调整代理数量。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
电话号码。—分配给呼叫队列的电话号码。
分机号—分配给呼叫队列的分机号。
活动呼叫—代理与呼叫者交谈的呼叫数量。
已暂停呼叫—代理已暂停的呼叫。
等待呼叫数：等待下一个可用代理的呼叫数。

有关详细信息，请参阅云协作组合分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有到达呼叫队列的所有入站呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计数据。

您可以在监控 > 报告 > 模板 > 客户体验下访问报告。

位置管理员无法访问报告。

队列统计数据

此报告提供有关组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告查看正在呼叫队列中的传入呼叫的次数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	呼叫队列分配的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间	呼叫总时间由代理暂停。
AVG保留时间	呼叫平均时间由代理暂停。
总通话时间	代理在呼叫时主动交谈的总时间。
AVG谈话时间	代理在呼叫时积极交谈的平均时间。
总处理时间	代理从队列中呼叫的总时间，包括拨号时间。这是在代理结束或传输呼叫时录制的。
平均处理时间	代理处理呼叫的平均时间。
总等待时间	呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的总时间。
平均等候时间	呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。
已应答呼叫	代理接听的呼叫数量。
%已接听的呼叫	由代理应答的呼叫的百分比。
已放弃的呼叫	呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的呼叫次数。
已弃用的呼叫百分比	呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的呼叫百分比。
Avg废弃时间	呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的平均时间。
总废弃时间	呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的时间。
呼叫总数	传入呼叫总数。
呼叫溢出	由于满足队列限制而溢出的呼叫数量。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限值而超时的呼叫数量。
已转接的呼叫	从队列中传输的呼叫数量。
已分配的代理人总数	分配到呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理人的基本号码	主动处理呼叫的平均代理数。

队列代理统计数据

此报告提供有关组织中分配给呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告查看哪个代理获得最多的呼叫以及有关其呼叫统计信息的信息。

列名称	描述
代理姓名/工作区名称	代理或工作空间的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
已回答的呼叫总数	向代理提出并由代理接听的呼叫数量。
退回的呼叫	向代理提出但未接听的呼叫数量。
已提交的呼叫总数	通过呼叫队列分发给代理的入站呼叫数量。
总通话时间	代理在呼叫时积极交谈的总时间。
AVG谈话时间	代理在呼叫时积极交谈的平均时间。
总保留时间	代理暂停呼叫的总时间。
AVG保留时间	代理暂停呼叫的平均时间。
总处理时间	代理从队列中呼叫的总时间，包括拨号时间。这是在代理结束或传输呼叫时录制的。
平均处理时间	代理处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的详细信息，请参阅云协作组合报告。

概览

Webex Customer Experience Basic是Webex Suite或Webex Calling Professional许可证的一部分，无需额外费用。它包括一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户高效地与客户互动。此外，通过我们的Webex呼叫Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于Customer Experience Basic是作为仅语音服务 而设计的，因此最适合需要简单以语音为中心的呼叫中心功能而不需要全面联系中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂的客户接洽功能、全渠道路由或大规模呼叫量部署的客户，我们推荐 Webex Contact Center 。

功能和优点

客户体验基本功能包括以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强的队列策略、客户回调等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，如顶呼叫队列、顶代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看详细信息，如呼叫队列状态报告和代理状态报告。
Webex应用程序中的代理体验—帮助用户在Webex应用程序中检查和更改呼叫队列状态并加入/取消队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见呼叫功能。
Microsoft Teams中的Webex呼叫集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列(Voice Queues)以前称为Group Call Management (GCM)，是一种先进的呼叫队列功能，可以轻松且经济实惠地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，作为Webex呼叫的核心部分。

语音队列增加了提供主管能力的关键功能，增强队列策略以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回拨功能，并为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex呼叫中的脱机功能，建议最多为50个代理的呼叫队列。

语音队列(Voice Queues)是指旨在协同工作支持管理高呼叫量销售和支持团队的一系列功能，用于呼叫队列。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回调（呼叫者可以指定回调号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫低音消息和舒适旁路消息
对于代理人
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配员工基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、进行出站呼叫、进行电话会议等。

有关详细信息，请参阅更改呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的静音呼叫窗口选项允许代理快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如取消呼叫、回答呼叫、传输、暂停等。

有关详细信息，请参阅在一个地方管理所有呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

Microsoft Teams中的Webex呼叫集成允许代理直接从Microsoft Teams访问Webex呼叫功能。

有关详细信息，请参阅Webex Calling for Microsoft Teams。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当从队列中分配到接收呼叫的所有代理不可用，呼叫队列将暂时停止呼叫。当代理可用时，队列呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置进行路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫转发功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为您的组织创建多个呼叫队列。当您无法接听客户的呼叫时，请使用这些呼叫队列，以提供自动响应、安慰消息或播放音乐，直到有人回答为止。

1

登录到 Control Hub。

2

转至服务 > 呼叫 > 功能。

3

转至呼叫队列卡，然后单击添加新以创建新的呼叫队列。

4

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置—从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参阅配置组织 Cisco Webex Calling 获取更多信息。
呼叫队列名称—输入呼叫队列的名称。
电话号码和分机号—为呼叫队列分配主要电话号码和/或分机号。

如果将分机字段留空，系统将自动分配电话号码的最后四位数字作为该呼叫队列的分机号码。要对其进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码 部分。
允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID—启用切换，允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID。
呼叫队列位置和代理位置都必须具有相同的PSTN提供商、国家和区域（仅适用于印度的地点）的限制。如果不同，则呼叫队列呼叫者ID不会显示给代理。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。

无效的跨位置号码使用示例：

美国位置使用英国位置呼叫队列号码的代理。

在加利福尼亚州圣何塞的代理使用PSTN提供商1使用PSTN提供商2的Richardson呼叫队列号码。
队列中的呼叫数—分配此呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以设置队列0–250中的呼叫数。

不要将队列中的呼叫数量设置为0. 如果队列中的呼叫数设置为0，则不允许传入呼叫。
呼叫者ID—为队列分配呼叫者ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部呼叫者ID电话号码—当向呼叫者启动回呼时使用此号码。此外，如果队列中的代理进行外部呼叫，并且队列有电话号码，则该号码用作呼叫者ID；否则，将使用此配置的外部呼叫ID号码。对于代理发出的内部呼叫，如果队列有分机号，则该分机号将用作呼叫者ID；否则，将使用队列的电话号码。
  选择以下任何外部呼叫者ID电话号码：
  - 直拨电话-此呼叫队列的主要电话号码和分机。
    如果号码未分配给呼叫队列，则此选项不会显示。
  - 位置号码-此呼叫队列分配给位置的主号码。
    
    如果位置没有主号码，则此选项不会显示。
  - 组织中的其他号码—您可以从下拉菜单中选择其他号码（包括已分配或未分配号码）。
    如果您选择未分配号码，则该号码的回调将不会得到响应。
    
    您可以从其他位置添加号码。但是，呼叫队列位置和其他号码位置的限制必须具有相同的PSTN提供者、国家和地区（这仅适用于印度的地点）。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。
- 名字和姓氏—输入呼叫者ID名字和姓氏。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。
语言—从下拉菜单中选择呼叫队列语言。

5

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- 循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。
- 加权—根据呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。
- 同步—一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。
  
  如果您已设置了同步呼叫路由模式和弹跳呼叫设置，则可以增强未响应呼叫的呼叫分配。有关详细信息，请参阅增强弹跳呼叫的呼叫队列同步呼叫分配。
基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，默认路由仅基于技能级别进行。如果有多个代理具有相同技能级别，请按照选定的路由模式（圆形/自上而下/最长）解决争议，选择下一个代理进行呼叫路由的代理。
- 循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。

下表显示了您可以为每个呼叫路由类型分配的最大代理数。

呼叫路由类型	允许的最大代理数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000
权重	100
同步	50
以技能为基础
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000

默认情况下，呼叫在处于打包状态时不会路由到代理。

6

在溢流设置页面上，为代理配置溢流设置和通知语调，然后单击下一步。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙的治疗—呼叫者听到快速繁忙的语调。
- 播放铃声，直到呼叫者挂起—呼叫者听到铃声，直到他们断开连接。
- 传输至电话号码—输入要传输溢出呼叫的号码。
  您还可以启用以下设置：
- 在呼叫x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为呼叫者输入等待时间（以秒为单位）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 溢出处理前播放公告—如果禁用此选项，呼叫者会听到播放音乐，直到用户接听呼叫。
代理的通知语调—配置主管使用监控、签入和辅导等功能时是否向代理播放通知语调。可在组织级别和队列级别配置此设置。
- 使用组织的默认设置—如果您想为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅配置主管职能的代理通知语调。
- 定义自定义通知设置—要自定义此队列设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 为监控播放通知语调
  - 在Supervisor Barge中播放通知语调
  - 为指导播放通知语调
  当主管监控、指导或接听呼叫时，选择这些选项会为代理提供通知语调。

7

在公告页面上，确定呼叫者在队列中等待时听到的信息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息—呼叫者首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果未选择强制选项，并且有可用代理时，呼叫者到达呼叫队列，呼叫者不会听到此公告并将被转移给代理。
队列呼叫的预估等待消息—通知呼叫者其预估等待时间或队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
舒适消息—在欢迎消息之后播放消息，然后播放音乐。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
Comfort Message Bypass —针对所有需要快速响应的呼叫播放更短的舒适消息，而不是标准的Comfort Message或Music On Hold公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
保持音乐—在重复循环中播放舒适消息之后，播放音乐。
呼叫语音—在连接传入呼叫之前立即向代理播放消息。消息通常宣布呼叫来自的呼叫队列的身份。

8

在选择代理页面上，单击添加用户或工作空间或虚拟行下拉菜单，然后搜索或选择用户、工作空间或虚拟行，以添加到呼叫队列。

您可以为添加到呼叫队列中的每个用户或工作空间分配技能级别（1代表最高技能级别，20代表最低技能级别）。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将没有设置技能级别的选项。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果您想允许在活动呼叫中的代理进行其他呼叫，您可以选择允许在活动呼叫中的代理进行其他呼叫复选框。

如果您想允许代理加入或退出队列，您可以选择允许代理加入或退出队列复选框。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加其他信息，例如向用户或工作空间添加百分比加权，或用于循环或自上而下的呼叫路由时，按照其队列位置的顺序拖放用户和工作空间。

如果代理仅被分配一个分机，请确保其位置有一个主号码。如果没有主号码，队列呼叫不会路由到仅扩展代理。

9

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

10

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换启用或禁用队列。

关闭侧面板中的启用队列可禁用队列的所有新呼叫，并向呼叫者呈现繁忙状态。此外，它还为下一个代理重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个代理。

观看此视频演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

开始之前

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。
您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改后，您可以通过批量功能上传文件。

将CSV文件导出为ZIP文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，请下载ZIP文件，该文件包含在单个CSV文件中的完整记录。包含所有数据的独立文件夹，分拆为多个CSV文件，记录少于1000次。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
请务必了解强制性和可选列以及填写CVS模板时需要提供的信息。您可以在准备CSV 部分下表中找到呼叫队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击管理 > 批量管理。
5	选择要添加的呼叫队列的位置。
6	单击下载 .csv 模板。
7	填写电子表格。
8	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
9	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要的更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击管理 > 批量管理。
5	选择要修改的呼叫队列的位置。
6	单击下载数据。如果您选择的呼叫队列的数据超过最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到一个包含多个CSV文件的拉链文件。
7	对电子表格进行所需更改。
8	通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。
9	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是强制性或可选字段，以及添加或编辑批量呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是否使用CSV添加新的呼叫队列或编辑现有的呼叫队列。

列	必填或选填（添加呼叫队列）	必填或选填（编辑呼叫队列）	描述	支持的值
姓名	强制	强制	输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同位置，则可以具有相同的呼叫队列名称。	例如：圣何塞呼叫队列字符长度：1-30
电话号码	必填（如果分机号留空）	可选	输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。	CSV 导入只允许使用 E.164 号码。示例：+12815550100 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。
分机号	必填（如果电话号码为空）	可选	输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。	2至10位分机。 00-999999
地点	强制	强制	输入分配此呼叫队列的位置。	例如：圣何塞位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。
外部主叫号码号码	可选	可选	以E164格式输入外部呼叫者ID电话号码。	示例：+19095550000。字符长度：1-23
主叫号码名字	可选	可选	输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。	例如：San 仅支持UTF-8字符。字符长度：1-30
主叫号码姓氏	可选	可选	输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。	例如：Jose 仅支持UTF-8字符。字符长度：1-30
语言	可选	可选	输入呼叫队列的公告语言。	例如： en_us
时区	可选	可选	输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。	例如：美洲/芝加哥字符长度：1-127
呼叫队列启用	可选	可选	使用此列激活或停用呼叫队列。	ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled
队列中的呼叫数	可选	可选	输入系统排队等待可用代理的呼叫数量的限制。	范围：1-250 请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许传入呼叫。
呼叫路由类型（基于优先级/技能）	可选	可选编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。	选择呼叫队列的呼叫路由类型。	PRIORITY_BASED、SKILL_BASED
呼叫路由模式	强制	可选	输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。	当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。
启用传出呼叫的电话号码	可选	可选	输入TRUE以启用呼出的队列电话号码。输入FALSE以禁用呼出的队列电话号码。	TRUE 和 FALSE
启用允许代理加入	可选	可选	输入TRUE将代理加入队列。输入FALSE以从队列中取消加入代理。	TRUE 和 FALSE
溢出操作	可选	可选	输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：	执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断
溢出启用	可选	可选	输入TRUE，以便在设定时间后启用溢出处理。输入FALSE，在设定时间后禁用溢出处理。如果输入TRUE，请在“等待时间后溢出”列中输入时间。	TRUE 和 FALSE
当呼叫被发送到可用代理时，向呼叫者播放铃声	可选	可选	如果创建时没有定义值，则该值将设置为TRUE。	TRUE 和 FALSE
队列输入时重置呼叫者统计数据	可选	可选	如果创建时没有定义值，则该值将设置为TRUE。	TRUE 和 FALSE
溢出转接号码	可选	可选	输入要转接溢出呼叫的号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
溢出转语音信箱启用	可选	可选	输入TRUE以启用语音邮件溢出传输。输入FALSE以禁用对语音邮件的溢出传输。	TRUE 和 FALSE
等待时间过后溢出	可选	可选	输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。	范围：1-7200
溢出公告启用	可选	可选	在溢出处理之前输入TRUE以播放公告。输入FALSE以在溢出处理之前不播放公告。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息启用	可选	可选	在呼叫者首次到达队列时输入TRUE以播放消息。在呼叫者首次到达队列时，输入FALSE以不播放消息。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息必填	可选	可选	如果您希望为每个呼叫者播放欢迎消息，请输入TRUE。如果您不想让每个呼叫者播放欢迎消息，请输入FALSE。	TRUE 和 FALSE
等待消息启用	可选	可选	输入TRUE以通知呼叫者，告知其估计等待时间或队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。输入FALSE，不通知呼叫者预计等待时间或队列中的位置。如输入TRUE，请在“等待消息模式”列中输入详细信息。	TRUE 和 FALSE
等待消息模式	可选	可选	选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。	时间、位置
等待消息处理时间	可选	可选	输入缺省呼叫处理分钟数。	范围：1-100
等待消息播放位置	可选	可选	输入正在播放估计等待的职位数。	范围：1-100
等待消息等待时间	可选	可选	输入播放预计等待消息的分钟数。	范围：1-100
等待消息量大消息	可选	可选	输入TRUE以启用等待消息播放通知呼叫者呼叫量大的消息。输入FALSE以禁用等待消息。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息启用	可选	可选	输入TRUE以在欢迎消息之后以及播放音乐之前播放消息。输入FALSE以在欢迎消息之后和播放音乐之前不播放消息。如果您输入TRUE，请在“舒适消息时间”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息时间	可选	可选	输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。	范围：1-600
等待音乐启用	可选	可选	输入TRUE以启用为队列呼叫保留音乐。输入FALSE以禁用为队列呼叫保留音乐。	TRUE 和 FALSE
等待音乐备用源启用	可选	可选	输入TRUE以启用非默认音乐静止文件。输入FALSE可禁用非默认音乐静止文件。	TRUE 和 FALSE
启用绕过缓和情绪的消息	可选	可选	输入TRUE，为队列呼叫启用舒适消息旁路。输入FALSE以禁用队列呼叫的舒适消息旁路。	TRUE 和 FALSE
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间	可选	可选	输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。	范围：1-120
启用耳语消息	可选	可选	输入TRUE，为队列呼叫启用静音消息。输入FALSE以禁用队列呼叫的窃听消息。	TRUE 和 FALSE
允许每个代理进行多个呼叫	可选	可选	输入TRUE以启用等待代理的呼叫。输入FALSE以禁用等待代理的呼叫。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫启用	可选	可选	输入TRUE以启用该队列的反弹呼叫。输入FALSE可禁用此队列的反弹呼叫。如果输入TRUE，请在Bounced Call Number of Rings列中输入环数。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫响铃次数	可选	可选	输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。	范围：1-20
代理不可用时退回呼叫	可选	可选	如果代理在路由呼叫时不可用，请输入TRUE以启用Bounce呼叫。如果代理在路由呼叫时不可用，请输入FALSE以禁用回弹呼叫。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫启用	可选	可选	在代理暂停超过<X>秒后，输入TRUE可启用弹跳呼叫。在代理暂停超过<X>秒后，输入FALSE可禁用反弹呼叫。如果输入TRUE，请在“设置时间后弹跳呼叫”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。如果“启用设置时间后弹跳呼叫”列设置为真，且您未填写此行，则将使用默认值60。	范围：1-600
呼叫保持时提醒代理启用	可选	可选	如果呼叫等待时间超过<X>秒，请输入TRUE以启用警报代理。如果呼叫暂停时间超过<X>秒，则输入FALSE以禁用警报代理。如果您输入TRUE，请在“Alert Agent If Call On Hold Time”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
呼叫保持时提醒代理时间	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。如果“Alert Agent If Call On Hold启用功能”列设置为真，且您未填写此行，则将使用默认值30。	范围：1-600
启用“独特振铃”功能	可选	可选	输入TRUE以启用队列呼叫的独特铃声。如果启用，代理在接到队列呼叫时会听到一个独特的铃声。输入FALSE以禁用队列呼叫的独特铃声。如输入TRUE，请在Distinctive Ring Pattern列中输入环标类型。	TRUE 和 FALSE
独特振铃模式	可选	可选	如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
启用“备用号码独特振铃”功能	可选	可选	输入TRUE，为备用号码启用独特的铃声。输入FALSE以禁用备用号码的区别铃声。如输入TRUE，请在“备用数字环模式”列中输入环标符。	TRUE 和 FALSE
备用号码操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。如果您要删除之前输入的所有备用号码，请输入“替代”，并仅用您在此行中添加的备用号码替代。	ADD、REPLACE、REMOVE
代理操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入REMOVE以删除列中列出的代理。如果您要删除之前输入的所有代理，然后仅用在此行中添加的代理代替，请输入“替代”。	ADD、REPLACE、REMOVE
使用企业播放语调启用代理设置	可选	可选	启用或禁用所有呼叫队列使用组织级设置。	TRUE 和 FALSE
为启用驳船的代理播放语调	可选	可选	在主管接听代理呼叫时，启用或禁用向代理播放通知语音。	TRUE 和 FALSE
启用静音监控的代理播放语调	可选	可选	在主管监控代理呼叫时，启用或禁用向代理播放通知语音。	TRUE 和 FALSE
为主管指导启用了与代理的语调	可选	可选	在主管指导代理呼叫时，启用或禁用向代理播放通知语音。	TRUE 和 FALSE
溢出通知类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
欢迎消息公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
舒适消息公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
保持音乐公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
保留音乐备用源公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
舒适消息绕过公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
Whisper消息公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
溢出公告名称1…4	可选	可选	输入自定义溢出公告名称。	示例：溢出
溢流公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义溢出消息媒体类型。	WAV
溢出通知级别1…4	可选	可选	输入定义自定义溢出消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
欢迎消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义欢迎消息公告名称。	示例：欢迎消息
欢迎消息公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义欢迎消息媒体类型。	WAV
欢迎消息公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义欢迎消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
舒适消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义舒适消息公告名称。	示例：舒适信息
舒适消息公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义舒适消息媒体类型。	WAV
舒适消息公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义舒适消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
保持音乐公告名称1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐消息公告名称。	示例：等待音乐
保持音乐公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐消息媒体类型。	WAV
保持音乐公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义保留音乐公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
保持音乐备用源公告名称1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐备用源公告名称。	示例：保留音乐备用来源
保持音乐备用源公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐备用源公告媒体类型。	WAV
保持音乐备用源公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义保留音乐备用源公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
舒适消息绕过公告名称1…4	可选	可选	输入自定义舒适旁路公告名称。	示例：舒适消息旁路
舒适消息绕过公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义舒适旁路消息媒体类型。	WAV
舒适消息绕过公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义舒适旁路公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
Whisper消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义低音消息公告名称。	示例：低声留言
Whisper Message Announcement媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义低音消息媒体类型。	WAV
Whisper消息公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义低音消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
备用号码	可选	可选	输入要分配给呼叫队列的备用号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
备用号码振铃模式	可选	可选	如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
代理 1 标识，代理 2 标识... 代理 50 标识	可选	可选	输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。	例如：test@example.com 字符长度：1-161
代理 1 权重，代理 2 权重... 代理 50 权重	可选	可选	如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。	范围：0-100
代理 1 技能级别、代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别	可选	可选	为分配的代理选择其技能级别。	范围：1-20

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称—输入与上述行相同的名称，以添加或编辑更多代理。
位置—输入与上述行相同的位置，以添加或编辑更多代理。
代理操作—输入添加以添加您在此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等—输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作区名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼叫队列中呼叫时，在正确的时间到达正确的代理。您可以在Control Hub中为呼叫队列配置和编辑以下传入呼叫设置：

呼叫转移
路由模式
溢流设置
已弹跳呼叫设置
回拨设置

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击设置。
6	编辑以下任一字段：队列中的呼叫数—这是此呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。您可以将队列中的呼叫数量设置为0–250。请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许传入呼叫。语言—此语言适用于此呼叫队列中的音频公告。时区—此时区适用于该呼叫队列所应用的日程安排。呼叫者ID—为队列分配呼叫者ID。外部呼叫者ID电话号码—当向呼叫者启动回呼时使用此号码。此外，如果队列中的代理进行外部呼叫，并且队列有电话号码，则该号码用作呼叫者ID；否则，将使用此配置的外部呼叫ID号码。对于代理发出的内部呼叫，如果队列有分机号，则该分机号将用作呼叫者ID；否则，将使用队列的电话号码。选择以下任何外部呼叫者ID电话号码：直拨电话-此呼叫队列的主要电话号码和分机。如果号码未分配给呼叫队列，则此选项不会显示。位置号码-此呼叫队列分配给位置的主号码。如果位置没有主号码，则此选项不会显示。组织中的其他号码—您可以从下拉菜单中选择其他号码（包括已分配或未分配号码）。如果您选择未分配号码，则该号码的回调将不会得到响应。您可以从其他位置添加号码。但是，呼叫队列位置和其他号码位置的限制必须具有相同的PSTN提供者、国家和地区（这仅适用于印度的地点）。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。名字和姓氏—输入呼叫者ID名字和姓氏。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。代理的通知语调—配置主管使用监控、签入和辅导等功能时是否向代理播放通知语调。可在组织级别和队列级别配置此设置。使用组织的默认设置—如果您想为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。要在组织级别配置设置，请参阅配置主管职能的代理通知语调。定义自定义通知设置—要自定义此队列设置，请选择此选项，然后选择以下选项：为监控播放通知语调在Supervisor Barge中播放通知语调为指导播放通知语调当主管监控、指导或接听呼叫时，选择这些选项会为代理提供通知语调。与众不同的铃声—这是一种特殊的铃声模式，用于区分传入呼叫与该呼叫队列。
7	单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击电话号码。
6	编辑电话号码和分机号。如果在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统将自动分配该呼叫队列的最后四位数字作为分机号码。
7	启用允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID ，允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID。呼叫队列位置和代理位置都必须具有相同的PSTN提供商、国家和区域（仅适用于印度的地点）的限制。如果不同，则呼叫队列呼叫者ID不会显示给代理。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。无效的跨位置号码使用示例：美国位置使用英国位置呼叫队列号码的代理。在加利福尼亚州圣何塞的代理使用PSTN提供商1使用PSTN提供商2的Richardson呼叫队列号码。
8	使用搜索功能添加备用号码。
9	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
10	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
11	单击保存。

编辑呼叫转发设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击呼叫转接。
6	开启呼叫转接功能。
7	选择以下选项之一：始终转发呼叫—始终转发呼呼给指定的号码。选择性转接呼叫—根据标准将呼叫转接至指定的号码。如果您选择“选择性转发呼叫”，则需要至少有一个转发规则应用于呼叫转发以处于活动状态。
8	分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。
9	如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。
10	创建规则名称。
11	对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。
12	对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。
13	对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：任意号码—转发指定规则中的所有呼叫。任何私人号码-从私人号码转接呼叫。任何不可用号码-从不可用号码转发呼叫。添加特定号码—从您定义的最多12个号码转发呼叫。
14	对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。
15	单击保存。

为选择性转发呼叫创建的规则将根据以下标准进行处理：

规则在表格中按规则名称字符排序。示例：00_rule、01_rule等。
“不前进”规则总是优先于“前进”规则。
规则将根据表中列出的顺序进行处理。
您可以创建多个规则。但是，如果一个规则得到满足，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您用数字更新规则名称。例如：如果您想在业务关闭时间规则之前检查假日规则，请将规则命名为01-Holiday和02-Closed。

要了解选择性转发呼叫的基本功能和示例，请参阅Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或删除按钮以垃圾箱图标表示以更改或删除规则。启用和禁用规则

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击溢出设置。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
7	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙的治疗—呼叫者听到快速繁忙的语调。播放铃声，直到呼叫者挂起—呼叫者听到铃声，直到他们断开连接。传输至电话号码—输入要传输溢出呼叫的号码。
8	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为呼叫者输入等待时间（以秒为单位）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。溢出处理前播放公告—如果禁用此选项，呼叫者将听到暂停音乐，直到用户接听呼叫。
9	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击呼叫路由类型。
6	编辑下列选项：基于优先级循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。加权—根据呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。同步—一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。基于技能选择基于技能的呼叫路由时，将添加技能级别1 （最高技能级别）的默认代理，并且仅基于技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由操作。如果有多个代理具有相同技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）以解决争议，以选择下一个代理进行呼叫路由的代理。循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。
7	单击保存。

编辑退信呼叫设置

弹跳呼叫是指发送给可用代理，但代理不接听的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击弹跳呼叫。
6	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：设置环数后弹跳呼叫—如果选择此选项，则输入环数。代理不可用时退回如果呼叫等待设置等待时间，请向代理发出警报—如果选择此选项，则以秒为单位输入等待时间。如果呼叫暂停以设置等待时间，则反弹—如果选择此选项，则以秒为单位输入等待时间。
7	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
8	单击保存。如果您已设置了具有同步呼叫路由模式和弹跳呼叫设置的呼叫队列，则可以增强未响应呼叫的呼叫分配。有关详细信息，请参阅增强弹跳呼叫的呼叫队列同步呼叫分配。

编辑回呼设置

回拨选项允许呼叫者在队列中的原始位置到达时收到回拨电话号码的呼叫。该电话号码已与位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

只有启用队列呼叫预估等待消息选项时，才可配置回呼设置。有关详细信息，请参阅队列呼叫预估等待消息 部分。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击回调。
6	开启回呼选项。
7	输入用于回呼的最小预计时间选项（以分钟计）。这决定呼叫方在预估的等待时间上收到回呼提示。此选项与队列呼叫预估等待消息一起使用。如果此值等于或小于默认呼叫处理时间公告值，则回呼提示符将播放。如果此值高于默认呼叫处理时间公告值，则回拨提示符不会播放。
8	选中允许国际回呼号码提示复选框。这允许希望回呼的国际用户输入其国家/地区代码。回呼号码根据位置关于呼出的策略进行验证。
9	单击保存。

管理呼叫队列策略

使用呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫，临时转移新来呼叫，并在代理不可用，管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。作为队列策略一部分的服务基于以下优先顺序获得优先级：

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

呼叫队列中启用的服务先后顺序并输入呼叫队列以确定呼叫的状态。

呼叫队列完成时处理
当代理不接听呼叫时弹跳
当队列没有代理时处理

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击假日服务。
6	启用假日服务。
7	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转至电话号码-输入要将呼叫转至的电话号码。
8	从 “安排时间 ”中选择下拉列表。如果特定节日安排不在下拉列表中，您也可以配置新的节日安排。
9	勾选假日服务前播放公告复选框以播放假日服务公告。
10	选择以下选项之一的公告音频：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
11	单击保存以保存服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不在服务时以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击夜间服务。
6	启用夜间服务。
7	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转至电话号码-输入要将呼叫转至的电话号码。
8	勾选夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
9	选择公告类型包含以下其中一项：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。您最多可上传四个文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
10	从 “会议” 中选择下拉列表。如果下拉列表中未列出特定工作时间，您也可以配置新工作时间。
11	启用强制夜间服务（无论工作时间安排如何）以强制呼叫（无论工作时间安排）。
12	选择以下选项之一的公告类型：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
13	单击保存以保存服务。

管理强制转发

强制转发允许队列处于紧急模式，以便在紧急情况下将呼叫转发至其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击强制转发。
6	启用强制转发。
7	输入要转移呼叫的电话号码。
8	请勾选转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
9	选择以下选项之一的公告音频：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
10	单击保存以保存服务。

管理搁置的呼叫

一个当前没有代理的队列将处理一个经过处理的呼叫。当所有代理都注销时，配置队列中搁置的呼叫队列路由策略。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击搁置呼叫。
6	从希望对预处理呼叫执行哪些选项中进行选择。离开队列—呼叫仍留在队列中。执行繁忙处理—呼叫将从队列中删除，并附带繁忙处理。如果队列配置为繁忙的呼叫转发或语音消息服务，则相应地处理呼叫。转至电话号码—呼叫将从队列中删除，并转至已配置的电话号码。夜间服务—呼叫根据夜间服务配置处理。如果未启用夜间服务操作，则被搁置的呼叫将留在队列中。播放呼叫，直到呼叫者挂起—呼叫从队列中删除，并在呼叫者释放呼叫之前提供呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对呼叫者播放的回铃声音已本地化。播放通知，直到呼叫者挂起—呼叫从队列中删除，并在循环中播放的通知，直到呼叫者发布呼叫。选择以下选项之一的公告音频：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
7	单击保存。

管理呼叫队列公告

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是呼叫者在队列中等待时听到的信息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击公告。
6	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1	启用欢迎消息。欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。
2	选择欢迎消息为必填项。选择此选项后，即使有代理可用，该消息仍会播放给呼叫者，然后再发送给代理。
3	选择以下消息类型之一：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。最多可以添加四条公告消息。公告按顺序播放。
4	单击保存。

排队呼叫的预估等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列呼叫预估等待消息。启用此选项将播放欢迎消息之后和舒适消息之前的等待消息。
2	设置默认处理时间 1–100分钟。此时间为每通话的估计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预估等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为公告类型，系统将它宣布给用户。此选项与回拨最小估计时间一起使用。如果您想向呼叫者播放回呼提示，则此值必须等于或高于回呼选项的最小估计时间值。
3	启用对预估等待消息重复定期播放选项，并设置时间为10–600秒。如果您启用此选项，估计等待时间消息公告（队列位置或等待时间消息）将在确定的间隔播放，直到系统达到回呼选项的最小估计时间值。如果您禁用此选项，则呼叫回提示将立即播放。
4	选择要为呼叫者播放的等待消息公告类型。宣布队列位置—根据队列位置为呼叫者播放消息“您是队列中的呼叫者号码；请保持”。输入能够听到队列位置的呼叫者数量。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果呼叫者的队列位置低于输入值，则此公告将播放。如果呼叫者的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则大容量消息会播放。宣布等待时间—播放一条消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的呼叫者播放消息。根据等待时间，此选项会播放一条消息：“您的呼叫应在大约分钟内接听；请等待”。要确定等待时间，可以使用以下算法对配置值进行检查：预估等待时间=（[队列中的位置*平均呼叫处理时间]/[可用的代理人数量或结尾]）当平均呼叫处理时间不可用，系统使用默认处理时间。如果预估等待时间值高于宣布等待时间值，并选择播放大容量消息，则系统会播放大容量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项将在此公告后播放回呼提示。
6	单击保存。

舒适信息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。它通常是一个自定义公告，播放信息，例如当前的促销或有关产品和服务的信息。

1	启用舒适消息。
2	设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。
3	选择以下消息类型之一：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。最多可以添加四条公告消息。
4	单击保存。

舒适消息旁路

针对所有需要快速响应的呼叫播放更短的舒适消息，而不是标准的“舒适消息”或“音乐待机”公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1	启用舒适消息旁路。
2	设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。默认情况下，呼叫者听到舒适旁路消息的时间为30秒，范围为1-120秒。当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。
3	从以下消息类型中选择一个：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。您最多可以设置四条公告消息。
4	单击保存。

等待音乐

在重复循环中播放舒适消息后向呼叫者播放音乐。

1	启用保留音乐。
2	选择以下问候类型之一：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。最多可添加四种音乐类型。
3	您可以为内部呼叫选择备用源。
4	单击保存。

呼叫低语消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常宣布呼叫来自的呼叫队列的身份。

1	启用呼叫语音。该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。
2	选择以下消息类型之一：默认问候—播放默认消息。此选项仅播放通用的消息“队列中的新呼叫”。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。如果希望代理知道确切的队列，您可以记录实际呼叫队列名称。您最多可以设置四条公告消息。
3	单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是呼叫者在队列中等待时听到的信息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击公告文件。
6	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。将显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除不希望使用的任何文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您将获得一个业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或代理配置的电话号码。代理可以决定通过持续配置或临时配置为外接呼叫提供此信息。

为用户配置代理设置

开始之前

Control Hub管理员允许将电话号码用作呼叫队列/搜索组中的代理的传出电话号码。
启用电话号码后，管理员可以根据持久配置将代理发出的电话号码设置为特定队列/猎取组CLID。
代理还可以使用FAC代码#80来设置临时CLID配置，将呼叫队列/查找组电话号码用作出站呼叫显示的CLID，或将出站默认呼叫者ID #81作为显示为CLID的电话号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至管理 > 用户。
3	选择要配置代理设置的用户。
4	单击呼叫并转至代理设置部分。
5	单击代理呼叫者ID。您可以将代理呼叫者ID设置为代理人自己的呼叫者ID或特定呼叫队列或搜索组。
6	从以下选项配置代理呼叫队列或搜索组ID：已配置呼叫者ID—已配置给代理的呼叫者ID。呼叫队列或搜索组呼叫者ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉菜单中选择呼叫队列或搜索组呼叫者ID。如果您选择的代理不是呼叫队列或搜索组的一部分，默认情况下，此选项将被禁用。呼叫队列或搜索组的位置和代理位置都必须具有相同的PSTN提供商、国家和区域（仅适用于印度的地点）。如果不同，则呼叫队列或搜索组呼叫者ID不会显示给代理。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。无效的跨位置号码使用示例：在美国位置使用英国位置呼叫队列或搜索组号码的代理。在加利福尼亚州圣何塞的代理，使用PSTN提供商1使用德克萨斯州理查森呼叫队列或使用PSTN提供商2搜索组号码。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟行。用户、工作空间和虚拟线路可分配给多个呼叫队列。

如果您是位置管理员，您可以查看分配给呼叫队列的所有代理，包括分配给位置之外的代理。您可以删除任何已分配的代理，并将任何用户添加到队列，包括来自其他位置的用户。但是，您只能允许指定位置中的代理加入或取消加入队列。有关详细信息，请参阅委托位置管理。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击代理。
6	（可选）如果您要根据已分配技能级别下拉列表中的技能添加代理的默认技能级别值。呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。
7	从添加用户或工作空间或虚拟线下拉菜单中，搜索或选择用户、工作空间或虚拟线以添加到呼叫队列。
8	（可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。
9	（可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。
10	（可选）编辑队列中每个用户、工作空间或虚拟线的技能级别和加入切换。
11	（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线，请单击用户、工作空间或虚拟线旁的图标。
12	（可选）单击全部删除可从队列中删除所有用户、工作空间或虚拟行。
13	单击保存。在队列创建期间，所有代理将加入状态添加为TRUE。呼叫不会路由到代理，即使代理的加入状态设置为FALSE时代理可用。对于6800/7800/8800系列多平台电话(MPP)，您可以从CONTROL HUB中的设备设置启用自动呼叫分配(ACD)软键。有关详细信息，请参阅在Webex呼叫中配置和修改设备设置。对于9800系列台式电话，当与用户、工作空间或虚拟线路关联的设备在队列中添加时，ACD软件键会自动显示。

查看代理仪表板

代理仪表板允许管理员对呼叫队列中所有代理的合并视图。仪表板显示代理信息及其呼叫队列参与。这允许管理员做出适当的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改代理的加入状态。

1

登录到 Control Hub。

2

转至服务 > 呼叫 > 功能。

3

转至呼叫队列卡并单击管理。

4

单击代理选项卡。

5

从显示的默认代理列表中选择代理，或搜索代理名称或与代理关联的主要号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

默认崩溃视图中的代理仪表板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列—显示代理关联的呼叫队列
呼叫队列位置-显示创建呼叫队列的地点数
主要号码-分配给代理的主要联系号码
分机号（如果可用）
加入/取消加入状态-显示代理崩溃时加入或未加入的队列数。

6

单击> 以展开代理详细信息。

代理仪表板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数—列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主要号码-分配给呼叫队列的主要联系人号码
分机号（如果可用）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

7

切换加入或取消加入代理到特定的呼叫队列。

8

（可选）单击导出CSV 以导出包含综合代理详细信息的电子表格。

使用此表查找导出CSV中的详细信息。

列	说明
代理姓名	显示代理人的名字，以显示呼叫队列中的呼叫行ID (CLID)。
代理姓氏	显示代理的姓氏，以显示呼叫队列中的呼叫行ID (CLID)。
代理电话号码	显示代理电话号码。
代理分机	显示代理程序扩展名。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列电话号码。
队列分机	显示呼叫队列扩展。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫中的呼叫队列可以与监控器关联，该主管可以以无提示方式监控、辅导、控制或接管其指定代理当前正在处理的呼叫。

呼叫队列监控Webex Calling

静默监控—在呼叫者不知情的情况下监控代理的呼叫。使用该功能以确保培训正常进行或确定代理需要改进的地方。

要以静默方式监控呼叫，输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

静音监控功能

辅导—贴补到代理的呼叫并与代理沟通。只有代理可以听到您的声音。使用此功能对新员工进行培训。

要辅导呼叫，输入 #85 加代理的分机或电话号码。

指导功能

调用—加入代理的呼叫。代理和主叫方都可以听到您的声音。当您需要参与通话并有助于解决问题时，此功能非常有用。

要加入通话，请输入 *33 加代理的分机或电话号码。

功能中的驳船

接管—从代理处拉取呼叫。当您需要完全接管代理的呼叫时，请使用此功能。

要接听呼叫，请输入 #86 加代理的分机或电话号码。

接管职能

在调用“主管”功能时，当代理监控、教练或驳船进入并播放接管功能公告时，会向代理播放警告音。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列中分配代理人。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击主管选项卡，然后单击添加主管。
5	在基础知识页面上，从下拉列表中选择一个用户以作为主管添加，然后单击下一步。
6	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户，将代理分配给主管，然后单击下一步。
7	在审核页面上，查看所选主管和分配的代理。
8	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，请单击与主管关联的删除主管图标。

将代理分配给主管或为其取消分配代理

将代理指定给主管，使主管可以执行无提示监控、指导、连线和接管。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击主管选项卡。已添加的主管列表将显示。
5	在操作栏下，从相应主管的下拉列表中选择一个用户以作为代理添加到主管中。所选代理将分配给主管。
6	要取消分配代理，请展开主管行并单击与代理关联的取消分配代理图标。当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也被删除。在将代理指定给主管后，主管可以使用功能访问码（FACS）来监控、辅导、控制并接管呼叫。有关详细信息，请参阅 Webex呼叫呼叫队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以看到分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	在侧面板中，单击代理。
6	编辑分配给此呼叫队列中的用户、工作空间或虚拟行。
7	单击保存。要从该呼叫队列中删除所有用户、工作空间或虚拟行，请单击全部删除。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天进行批处理，并在24小时内可用，并且在次日格林威治标准下午1：00前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供您一般使用，不应用于计费目的。

要查看呼叫队列分析，请转至监控 > 分析 > 呼叫 > 呼叫队列。

位置管理员无法访问Analytics。

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月时间标尺查看某些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这提供了对呼叫队列中传入呼叫的处理方式的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列状态部分中的数据。实时队列状态部分的数据每 30 秒收集一次。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选中的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定的呼叫队列、位置和主管进行筛选。

“监督者”过滤器仅适用于“呼叫队列代理”统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载和可用的过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

已接听的呼叫总数—代理接听的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
废弃呼叫总数—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
废弃呼叫的百分比—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫队列的统计信息明细。您可以使用此图表来查看呼叫队列如何处理向您的组织的所有传入呼叫。

每次呼叫和趋势的AVG呼叫队列时间

此图表显示传入呼叫的平均放弃和平均等待时间的明细。您可以使用此图表查看呼叫者在挂断呼叫或转接给代理之前必须等待多久。平均分钟数计算方法为：

Avg.废弃时间—呼叫者等待代理在挂机或选择留言选项之前所花费的平均呼叫时间。
等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。

按呼叫状态排名前 25 位的呼叫队列

该表显示按特定状态显示呼叫最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

已接听的呼叫—代理接听的呼叫。
%已接听的呼叫—代理接听的呼叫百分比。
弃用呼叫—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫。
%的被遗弃呼叫—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫百分比。
溢出-忙 -由于满足队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数量。
溢出-超时-由于等待时间超过最大配置限制，溢出到其他呼叫队列的呼叫数量。
已转移的呼叫—从队列中转移的呼叫。

按avg等待和废弃时间排列的前25个呼叫队列

此表显示了来自传入呼叫的平均等待和放弃时间最高的25个呼叫队列。平均时间计算为：

Avg Abandoned Time—呼叫者等待代理在挂机或选择留言选项之前所花费的平均呼叫时间。
等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列状态

下表显示组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数量以及这些呼叫的状态。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
电话号码-电话号码分配到呼叫队列。
分机号-分机号分配给呼叫队列。
总停机时间—代理呼叫暂停的总时间。
Avg Hold Time —代理将呼叫暂停的平均时间。
通话总时间—代理在通话时主动通话的总时间。
平均通话时间—代理在呼叫时主动通话的平均时间。
总处理时间—代理处理呼叫的总时间。处理时间计算为Total Talk Time + Total Hold Time =总处理时间。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。
总等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的总时间。
平均等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理接听的呼叫。
%已接听的呼叫—代理接听的呼叫百分比。
已弃用的呼叫—呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的呼叫。
%已弃用的呼叫—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫百分比。
Avg放弃时间—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的平均时间。
废弃时间—呼叫者在代理可用前挂号或留下消息的时间。
通话总数—传入呼叫总数。
溢出-忙 -由于满足队列限制而溢出的呼叫数量。
溢出-超时-由于等待时间超过最大限值而溢出的呼叫数量。
已转移的呼叫—从队列中转移的呼叫。
分配的代理人总数—分配到呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理人的平均数量—主动处理呼叫的代理人的平均数量。

此表中不会显示无数据的呼叫队列。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示代理在所选日期范围内处理呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已接听的呼叫总数—代理接听的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
反弹通话总数—传给代理但未接听的通话总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每次呼叫和趋势的AVG代理呼叫时间

此图表显示每个呼叫按其呼叫状态的平均时间。您可以使用此图表查看呼叫者是否及时获得所需的帮助。

通过呼叫状态向客服传入呼叫

此图表显示基于呼叫状态而向客服传入呼叫的细目。此图表可以帮助您查看是否有比通常更多的退信呼叫。

处理呼叫与分配的代理相比

此图表显示了处理呼叫的代理平均数量与指定给呼叫队列的平均代理数的趋势。您可以使用此图表来查看是否有足够的代理来处理呼叫并根据需要进行调整。

接听和退回呼叫的排名前 25 位的代理

该表显示应答最多或退信最多的前 25 位客服。

按avg谈话和avg举行时间排名的前25名代理

该表显示平均通话或通话保持时间最高的前 25 位代理。

呼叫队列代理

下表显示组织中已分配给呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定代理或工作空间名称、呼叫队列和位置。提供的详细信息包括：

代理名称—代理或工作空间的名称。
呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
已接听的呼叫总数：向代理提出并由其接听的呼叫数量。
回拨呼叫 -已提交给代理但未接听的呼叫数量。
已提交的呼叫总数—通过呼叫队列分配给代理的呼入呼叫数量。
通话总时间—代理在通话时积极通话的总时间。
平均通话时间 -代理在通话时积极通话的平均时间。
总暂停时间—代理暂停呼叫的总时间。
平均暂停时间-代理呼叫暂停的平均时间。
总处理时间—代理处理呼叫的总时间。处理分钟计算为总谈话时间+总保留时间=总处理时间。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，帮助您监控当前呼叫队列实时。可用的 KPI 包括：

活动呼叫—显示代理与呼叫者交谈的呼叫数量。
等待呼叫-显示等待下一个可用代理接听的呼叫。
已暂停呼叫—显示代理暂停的呼叫。

实时呼叫队列状态

下表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表查看呼叫队列呼叫数量最多的组织，并根据需要调整代理数量。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
电话号码。—分配给呼叫队列的电话号码。
分机号—分配给呼叫队列的分机号。
活动呼叫—代理与呼叫者交谈的呼叫数量。
已暂停呼叫—代理已暂停的呼叫。
等待呼叫数：等待下一个可用代理的呼叫数。

有关详细信息，请参阅云协作组合分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有到达呼叫队列的所有入站呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计数据。

您可以在监控 > 报告 > 模板 > 呼叫下访问报告。

位置管理员无法访问报告。

队列统计数据

此报告提供有关组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告查看正在呼叫队列中的传入呼叫的次数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	呼叫队列分配的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间	呼叫总时间由代理暂停。
AVG保留时间	呼叫平均时间由代理暂停。
总通话时间	代理在呼叫时主动交谈的总时间。
AVG谈话时间	代理在呼叫时积极交谈的平均时间。
总处理时间	代理从队列中呼叫的总时间，包括拨号时间。这是在代理结束或传输呼叫时录制的。
平均处理时间	代理处理呼叫的平均时间。
总等待时间	呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的总时间。
平均等候时间	呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。
已应答呼叫	代理接听的呼叫数量。
%已接听的呼叫	由代理应答的呼叫的百分比。
已放弃的呼叫	呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的呼叫次数。
已弃用的呼叫百分比	呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的呼叫百分比。
Avg废弃时间	呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的平均时间。
总废弃时间	呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的时间。
呼叫总数	传入呼叫总数。
呼叫溢出	由于满足队列限制而溢出的呼叫数量。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限值而超时的呼叫数量。
已转接的呼叫	从队列中传输的呼叫数量。
已分配的代理人总数	分配到呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理人的基本号码	主动处理呼叫的平均代理数。

队列代理统计数据

此报告提供有关组织中分配给呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告查看哪个代理获得最多的呼叫以及有关其呼叫统计信息的信息。

列名称	描述
代理姓名/工作区名称	代理或工作空间的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
已回答的呼叫总数	向代理提出并由代理接听的呼叫数量。
退回的呼叫	向代理提出但未接听的呼叫数量。
已提交的呼叫总数	通过呼叫队列分发给代理的入站呼叫数量。
总通话时间	代理在呼叫时积极交谈的总时间。
AVG谈话时间	代理在呼叫时积极交谈的平均时间。
总保留时间	代理暂停呼叫的总时间。
AVG保留时间	代理暂停呼叫的平均时间。
总处理时间	代理从队列中呼叫的总时间，包括拨号时间。这是在代理结束或传输呼叫时录制的。
平均处理时间	代理处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的详细信息，请参阅云协作组合报告。

概述

Webex Customer Experience Basic是Webex Suite或Webex Calling Professional许可证的一部分，无需额外费用。它包括一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户高效地与客户互动。此外，通过我们的Webex呼叫Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于Customer Experience Basic是作为仅语音服务 而设计的，因此最适合需要简单以语音为中心的呼叫中心功能而不需要全面联系中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂的客户接洽功能、全渠道路由或大规模呼叫量部署的客户，我们推荐 Webex Contact Center 。

功能和优点

客户体验基本功能包括以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强的队列策略、客户回调等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，如顶呼叫队列、顶代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看详细信息，如呼叫队列状态报告和代理状态报告。
Webex应用程序中的代理体验—帮助用户在Webex应用程序中检查和更改呼叫队列状态并加入/取消队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见呼叫功能。
Microsoft Teams中的Webex呼叫集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列(Voice Queues)以前称为Group Call Management (GCM)，是一种先进的呼叫队列功能，可以轻松且经济实惠地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，作为Webex呼叫的核心部分。

语音队列增加了提供主管能力的关键功能，增强队列策略以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回拨功能，并为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex呼叫中的脱机功能，建议最多为50个代理的呼叫队列。

语音队列(Voice Queues)是指旨在协同工作支持管理高呼叫量销售和支持团队的一系列功能，用于呼叫队列。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回调（呼叫者可以指定回调号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫低音消息和舒适旁路消息
对于代理人
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配员工基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、进行出站呼叫、进行电话会议等。

有关详细信息，请参阅更改呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的静音呼叫窗口选项允许代理快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如取消呼叫、回答呼叫、传输、暂停等。

有关详细信息，请参阅在一个地方管理所有呼叫。

Microsoft Teams的Cisco呼叫

Microsoft Teams中的Cisco呼叫集成允许代理直接从Microsoft Teams访问Webex呼叫功能。

有关详细信息，请参阅 Microsoft Teams的Cisco呼叫。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当从队列中分配到接收呼叫的所有代理不可用，呼叫队列将暂时停止呼叫。当代理可用时，队列呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置进行路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫转发功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为您的组织创建多个呼叫队列。当您无法接听客户的呼叫时，请使用这些呼叫队列，以提供自动响应、安慰消息或播放音乐，直到有人回答为止。

1

登录到 Control Hub。

2

转至服务 > 呼叫 > 功能。

3

转至呼叫队列卡，然后单击添加新以创建新的呼叫队列。

4

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置—从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参阅配置组织 Cisco Webex Calling 获取更多信息。
呼叫队列名称—输入呼叫队列的名称。
电话号码和分机号—为呼叫队列分配主要电话号码和/或分机号。

如果将分机字段留空，系统将自动分配电话号码的最后四位数字作为该呼叫队列的分机号码。要对其进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码 部分。
允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID—启用切换，允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID。
呼叫队列位置和代理位置都必须具有相同的PSTN提供商、国家和区域（仅适用于印度的地点）的限制。如果不同，则呼叫队列呼叫者ID不会显示给代理。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。

无效的跨位置号码使用示例：

美国位置使用英国位置呼叫队列号码的代理。

在加利福尼亚州圣何塞的代理使用PSTN提供商1使用PSTN提供商2的Richardson呼叫队列号码。
队列中的呼叫数—分配此呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以设置队列0–250中的呼叫数。

不要将队列中的呼叫数量设置为0. 如果队列中的呼叫数设置为0，则不允许传入呼叫。
呼叫者ID—为队列分配呼叫者ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部呼叫者ID电话号码—当向呼叫者启动回呼时使用此号码。此外，如果队列中的代理进行外部呼叫，并且队列有电话号码，则该号码用作呼叫者ID；否则，将使用此配置的外部呼叫ID号码。对于代理发出的内部呼叫，如果队列有分机号，则该分机号将用作呼叫者ID；否则，将使用队列的电话号码。
  选择以下任何外部呼叫者ID电话号码：
  - 直拨电话-此呼叫队列的主要电话号码和分机。
    如果号码未分配给呼叫队列，则此选项不会显示。
  - 位置号码-此呼叫队列分配给位置的主号码。
    
    如果位置没有主号码，则此选项不会显示。
  - 组织中的其他号码—您可以从下拉菜单中选择其他号码（包括已分配或未分配号码）。
    如果您选择未分配号码，则该号码的回调将不会得到响应。
    
    您可以从其他位置添加号码。但是，呼叫队列位置和其他号码位置的限制必须具有相同的PSTN提供者、国家和地区（这仅适用于印度的地点）。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。
- 名字和姓氏—输入呼叫者ID名字和姓氏。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。
语言—从下拉菜单中选择呼叫队列语言。

5

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- 循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。
- 加权—根据呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。
- 同步—一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。
  
  如果您已设置了同步呼叫路由模式和弹跳呼叫设置，则可以增强未响应呼叫的呼叫分配。有关详细信息，请参阅增强弹跳呼叫的呼叫队列同步呼叫分配。
基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，默认路由仅基于技能级别进行。如果有多个代理具有相同技能级别，请按照选定的路由模式（圆形/自上而下/最长）解决争议，选择下一个代理进行呼叫路由的代理。
- 循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。

下表显示了您可以为每个呼叫路由类型分配的最大代理数。

呼叫路由类型	允许的最大代理数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000
权重	100
同步	50
以技能为基础
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000

默认情况下，呼叫在处于打包状态时不会路由到代理。

6

在溢流设置页面上，为代理配置溢流设置和通知语调，然后单击下一步。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙的治疗—呼叫者听到快速繁忙的语调。
- 播放铃声，直到呼叫者挂起—呼叫者听到铃声，直到他们断开连接。
- 传输至电话号码—输入要传输溢出呼叫的号码。
  您还可以启用以下设置：
- 在呼叫x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为呼叫者输入等待时间（以秒为单位）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 溢出处理前播放公告—如果禁用此选项，呼叫者会听到播放音乐，直到用户接听呼叫。
代理的通知语调—配置主管使用监控、签入和辅导等功能时是否向代理播放通知语调。可在组织级别和队列级别配置此设置。
- 使用组织的默认设置—如果您想为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅配置主管职能的代理通知语调。
- 定义自定义通知设置—要自定义此队列设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 为监控播放通知语调
  - 在Supervisor Barge中播放通知语调
  - 为指导播放通知语调
  当主管监控、指导或接听呼叫时，选择这些选项会为代理提供通知语调。

7

在公告页面上，确定呼叫者在队列中等待时听到的信息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息—呼叫者首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果未选择强制选项，并且有可用代理时，呼叫者到达呼叫队列，呼叫者不会听到此公告并将被转移给代理。
队列呼叫的预估等待消息—通知呼叫者其预估等待时间或队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
舒适消息—在欢迎消息之后播放消息，然后播放音乐。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
Comfort Message Bypass —针对所有需要快速响应的呼叫播放更短的舒适消息，而不是标准的Comfort Message或Music On Hold公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
保持音乐—在重复循环中播放舒适消息之后，播放音乐。
呼叫语音—在连接传入呼叫之前立即向代理播放消息。消息通常宣布呼叫来自的呼叫队列的身份。

8

在选择代理页面上，单击添加用户或工作空间或虚拟行下拉菜单，然后搜索或选择用户、工作空间或虚拟行，以添加到呼叫队列。

您可以为添加到呼叫队列中的每个用户或工作空间分配技能级别（1代表最高技能级别，20代表最低技能级别）。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将没有设置技能级别的选项。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果您想允许在活动呼叫中的代理进行其他呼叫，您可以选择允许在活动呼叫中的代理进行其他呼叫复选框。

如果您想允许代理加入或退出队列，您可以选择允许代理加入或退出队列复选框。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加其他信息，例如向用户或工作空间添加百分比加权，或用于循环或自上而下的呼叫路由时，按照其队列位置的顺序拖放用户和工作空间。

如果代理仅被分配一个分机，请确保其位置有一个主号码。如果没有主号码，队列呼叫不会路由到仅扩展代理。

9

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

10

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用启用呼叫队列旁边的切换启用或禁用队列。

关闭启用队列可禁用队列的所有新呼叫，并向呼叫者呈现繁忙状态。此外，它还为下一个代理重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个代理。

观看此视频演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

开始之前

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。
您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改后，您可以通过批量功能上传文件。

将CSV文件导出为ZIP文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，请下载ZIP文件，该文件包含在单个CSV文件中的完整记录。包含所有数据的独立文件夹，分解为少于1000个记录的多个CSV文件。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
请务必了解强制性和可选列以及填写CVS模板时需要提供的信息。您可以在准备CSV 部分下表中找到呼叫队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击管理 > 批量管理。
5	选择要添加的呼叫队列的位置。
6	单击下载 .csv 模板。
7	填写电子表格。
8	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
9	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要的更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击管理 > 批量管理。
5	选择要修改的呼叫队列的位置。
6	单击下载数据。如果您选择的呼叫队列的数据超过最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到一个包含多个CSV文件的拉链文件。
7	对电子表格进行所需更改。
8	通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。
9	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是强制性或可选字段，以及添加或编辑批量呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是否使用CSV添加新的呼叫队列或编辑现有的呼叫队列。

列	必填或选填（添加呼叫队列）	必填或选填（编辑呼叫队列）	描述	支持的值
姓名	强制	强制	输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同位置，则可以具有相同的呼叫队列名称。	例如：圣何塞呼叫队列字符长度：1-30
电话号码	必填（如果分机号留空）	可选	输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。	CSV 导入只允许使用 E.164 号码。示例：+12815550100 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。
分机号	必填（如果电话号码为空）	可选	输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。	2至10位分机。 00-999999
地点	强制	强制	输入分配此呼叫队列的位置。	例如：圣何塞位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。
外部主叫号码号码	可选	可选	以E164格式输入外部呼叫者ID电话号码。	示例：+19095550000。字符长度：1-23
主叫号码名字	可选	可选	输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。	例如：San 仅支持UTF-8字符。字符长度：1-30
主叫号码姓氏	可选	可选	输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。	例如：Jose 仅支持UTF-8字符。字符长度：1-30
语言	可选	可选	输入呼叫队列的公告语言。	例如： en_us
时区	可选	可选	输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。	例如：美洲/芝加哥字符长度：1-127
呼叫队列启用	可选	可选	使用此列激活或停用呼叫队列。	ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled
队列中的呼叫数	可选	可选	输入系统排队等待可用代理的呼叫数量的限制。	范围：1-250 请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许传入呼叫。
呼叫路由类型（基于优先级/技能）	可选	可选编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。	选择呼叫队列的呼叫路由类型。	PRIORITY_BASED、SKILL_BASED
呼叫路由模式	强制	可选	输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。	当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。
启用传出呼叫的电话号码	可选	可选	输入TRUE以启用呼出的队列电话号码。输入FALSE以禁用呼出的队列电话号码。	TRUE 和 FALSE
启用允许代理加入	可选	可选	输入TRUE将代理加入队列。输入FALSE以从队列中取消加入代理。	TRUE 和 FALSE
溢出操作	可选	可选	输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：	执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断
溢出启用	可选	可选	输入TRUE，以便在设定时间后启用溢出处理。输入FALSE，在设定时间后禁用溢出处理。如果输入TRUE，请在“等待时间后溢出”列中输入时间。	TRUE 和 FALSE
当呼叫被发送到可用代理时，向呼叫者播放铃声	可选	可选	如果创建时没有定义值，则该值将设置为TRUE。	TRUE 和 FALSE
队列输入时重置呼叫者统计数据	可选	可选	如果创建时没有定义值，则该值将设置为TRUE。	TRUE 和 FALSE
溢出转接号码	可选	可选	输入要转接溢出呼叫的号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
溢出转语音信箱启用	可选	可选	输入TRUE以启用语音邮件溢出传输。输入FALSE以禁用对语音邮件的溢出传输。	TRUE 和 FALSE
等待时间过后溢出	可选	可选	输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。	范围：1-7200
溢出公告启用	可选	可选	在溢出处理之前输入TRUE以播放公告。输入FALSE以在溢出处理之前不播放公告。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息启用	可选	可选	在呼叫者首次到达队列时输入TRUE以播放消息。在呼叫者首次到达队列时，输入FALSE以不播放消息。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息必填	可选	可选	如果您希望为每个呼叫者播放欢迎消息，请输入TRUE。如果您不想让每个呼叫者播放欢迎消息，请输入FALSE。	TRUE 和 FALSE
等待消息启用	可选	可选	输入TRUE以通知呼叫者，告知其估计等待时间或队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。输入FALSE，不通知呼叫者预计等待时间或队列中的位置。如输入TRUE，请在“等待消息模式”列中输入详细信息。	TRUE 和 FALSE
等待消息模式	可选	可选	选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。	时间、位置
等待消息处理时间	可选	可选	输入缺省呼叫处理分钟数。	范围：1-100
等待消息播放位置	可选	可选	输入正在播放估计等待的职位数。	范围：1-100
等待消息等待时间	可选	可选	输入播放预计等待消息的分钟数。	范围：1-100
等待消息量大消息	可选	可选	输入TRUE以启用等待消息播放通知呼叫者呼叫量大的消息。输入FALSE以禁用等待消息。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息启用	可选	可选	输入TRUE以在欢迎消息之后以及播放音乐之前播放消息。输入FALSE以在欢迎消息之后和播放音乐之前不播放消息。如果您输入TRUE，请在“舒适消息时间”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息时间	可选	可选	输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。	范围：1-600
等待音乐启用	可选	可选	输入TRUE以启用为队列呼叫保留音乐。输入FALSE以禁用为队列呼叫保留音乐。	TRUE 和 FALSE
等待音乐备用源启用	可选	可选	输入TRUE以启用非默认音乐静止文件。输入FALSE可禁用非默认音乐静止文件。	TRUE 和 FALSE
启用绕过缓和情绪的消息	可选	可选	输入TRUE，为队列呼叫启用舒适消息旁路。输入FALSE以禁用队列呼叫的舒适消息旁路。	TRUE 和 FALSE
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间	可选	可选	输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。	范围：1-120
启用耳语消息	可选	可选	输入TRUE，为队列呼叫启用静音消息。输入FALSE以禁用队列呼叫的窃听消息。	TRUE 和 FALSE
允许每个代理进行多个呼叫	可选	可选	输入TRUE以启用等待代理的呼叫。输入FALSE以禁用等待代理的呼叫。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫启用	可选	可选	输入TRUE以启用该队列的反弹呼叫。输入FALSE可禁用此队列的反弹呼叫。如果输入TRUE，请在Bounced Call Number of Rings列中输入环数。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫响铃次数	可选	可选	输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。	范围：1-20
代理不可用时退回呼叫	可选	可选	如果代理在路由呼叫时不可用，请输入TRUE以启用Bounce呼叫。如果代理在路由呼叫时不可用，请输入FALSE以禁用回弹呼叫。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫启用	可选	可选	在代理暂停超过 <X> 秒后，输入TRUE可启用回弹呼叫。输入FALSE可在代理暂停超过 <X> 秒后禁用反弹呼叫。如果输入TRUE，请在“设置时间后弹跳呼叫”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。如果“启用设置时间后弹跳呼叫”列设置为真，且您未填写此行，则将使用默认值60。	范围：1-600
呼叫保持时提醒代理启用	可选	可选	如果呼叫暂停时间超过 <X> 秒，请输入TRUE以启用警报代理。如果呼叫等待时间超过 <X> 秒，请输入FALSE以禁用警报代理。如果您输入TRUE，请在“Alert Agent If Call On Hold Time”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
呼叫保持时提醒代理时间	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。如果“Alert Agent If Call On Hold启用功能”列设置为真，且您未填写此行，则将使用默认值30。	范围：1-600
启用“独特振铃”功能	可选	可选	输入TRUE以启用队列呼叫的独特铃声。如果启用，代理在接到队列呼叫时会听到一个独特的铃声。输入FALSE以禁用队列呼叫的独特铃声。如输入TRUE，请在Distinctive Ring Pattern列中输入环标类型。	TRUE 和 FALSE
独特振铃模式	可选	可选	如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
启用“备用号码独特振铃”功能	可选	可选	输入TRUE，为备用号码启用独特的铃声。输入FALSE以禁用备用号码的区别铃声。如输入TRUE，请在“备用数字环模式”列中输入环标符。	TRUE 和 FALSE
备用号码操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。如果您要删除之前输入的所有备用号码，请输入“替代”，并仅用您在此行中添加的备用号码替代。	ADD、REPLACE、REMOVE
代理操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入REMOVE以删除列中列出的代理。如果您要删除之前输入的所有代理，然后仅用在此行中添加的代理代替，请输入“替代”。	ADD、REPLACE、REMOVE
使用企业播放语调启用代理设置	可选	可选	启用或禁用所有呼叫队列使用组织级设置。	TRUE 和 FALSE
为启用驳船的代理播放语调	可选	可选	在主管接听代理呼叫时，启用或禁用向代理播放通知语音。	TRUE 和 FALSE
启用静音监控的代理播放语调	可选	可选	在主管监控代理呼叫时，启用或禁用向代理播放通知语音。	TRUE 和 FALSE
为主管指导启用了与代理的语调	可选	可选	在主管指导代理呼叫时，启用或禁用向代理播放通知语音。	TRUE 和 FALSE
溢出通知类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
欢迎消息公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
舒适消息公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
保持音乐公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
保留音乐备用源公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
舒适消息绕过公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
Whisper消息公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
溢出公告名称1…4	可选	可选	输入自定义溢出公告名称。	例如：溢出
溢流公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义溢出消息媒体类型。	WAV
溢出通知级别1…4	可选	可选	输入定义自定义溢出消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
欢迎消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义欢迎消息公告名称。	例如：欢迎消息
欢迎消息公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义欢迎消息媒体类型。	WAV
欢迎消息公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义欢迎消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
舒适消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义舒适消息公告名称。	例如：舒适信息
舒适消息公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义舒适消息媒体类型。	WAV
舒适消息公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义舒适消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
保持音乐公告名称1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐消息公告名称。	例如：等待音乐
保持音乐公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐消息媒体类型。	WAV
保持音乐公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义保留音乐公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
保持音乐备用源公告名称1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐备用源公告名称。	例如：保留音乐备用来源
保持音乐备用源公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐备用源公告媒体类型。	WAV
保持音乐备用源公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义保留音乐备用源公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
舒适消息绕过公告名称1…4	可选	可选	输入自定义舒适旁路公告名称。	例如：舒适消息旁路
舒适消息绕过公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义舒适旁路消息媒体类型。	WAV
舒适消息绕过公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义舒适旁路公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
Whisper消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义低音消息公告名称。	例如：低声留言
Whisper Message Announcement媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义低音消息媒体类型。	WAV
Whisper消息公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义低音消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
备用号码	可选	可选	输入要分配给呼叫队列的备用号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
备用号码振铃模式	可选	可选	如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
代理 1 标识，代理 2 标识... 代理 50 标识	可选	可选	输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。	例如：test@example.com 字符长度：1-161
代理 1 权重，代理 2 权重... 代理 50 权重	可选	可选	如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。	范围：0-100
代理 1 技能级别、代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别	可选	可选	为分配的代理选择其技能级别。	范围：1-20

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称—输入与上述行相同的名称，以添加或编辑更多代理。
位置—输入与上述行相同的位置，以添加或编辑更多代理。
代理操作—输入添加以添加您在此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等—输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作区名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼叫队列中呼叫时，在正确的时间到达正确的代理。您可以在Control Hub中为呼叫队列配置和编辑以下传入呼叫设置：

呼叫转移
路由模式
溢流设置
已弹跳呼叫设置
回拨设置

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击常规设置。
6	编辑以下任一字段：队列中的呼叫数—这是此呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。您可以将队列中的呼叫数量设置为0–250。请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许传入呼叫。语言—此语言适用于此呼叫队列中的音频公告。时区—此时区适用于该呼叫队列所应用的日程安排。呼叫者ID—为队列分配呼叫者ID。外部呼叫者ID电话号码—当向呼叫者启动回呼时使用此号码。此外，如果队列中的代理进行外部呼叫，并且队列有电话号码，则该号码用作呼叫者ID；否则，将使用此配置的外部呼叫ID号码。对于代理发出的内部呼叫，如果队列有分机号，则该分机号将用作呼叫者ID；否则，将使用队列的电话号码。选择以下任何外部呼叫者ID电话号码：直拨电话-此呼叫队列的主要电话号码和分机。如果号码未分配给呼叫队列，则此选项不会显示。位置号码-此呼叫队列分配给位置的主号码。如果位置没有主号码，则此选项不会显示。组织中的其他号码—您可以从下拉菜单中选择其他号码（包括已分配或未分配号码）。如果您选择未分配号码，则该号码的回调将不会得到响应。您可以从其他位置添加号码。但是，呼叫队列位置和其他号码位置的限制必须具有相同的PSTN提供者、国家和地区（这仅适用于印度的地点）。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。名字和姓氏—输入呼叫者ID名字和姓氏。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。代理的通知语调—配置主管使用监控、签入和辅导等功能时是否向代理播放通知语调。可在组织级别和队列级别配置此设置。使用组织的默认设置—如果您想为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。要在组织级别配置设置，请参阅配置主管职能的代理通知语调。定义自定义通知设置—要自定义此队列设置，请选择此选项，然后选择以下选项：为监控播放通知语调在Supervisor Barge中播放通知语调为指导播放通知语调当主管监控、指导或接听呼叫时，选择这些选项会为代理提供通知语调。与众不同的铃声—这是一种特殊的铃声模式，用于区分传入呼叫与该呼叫队列。
7	单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击电话号码。
6	编辑电话号码和分机号。如果在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统将自动分配该呼叫队列的最后四位数字作为分机号码。
7	启用允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID ，允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID。呼叫队列位置和代理位置都必须具有相同的PSTN提供商、国家和区域（仅适用于印度的地点）的限制。如果不同，则呼叫队列呼叫者ID不会显示给代理。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。无效的跨位置号码使用示例：美国位置使用英国位置呼叫队列号码的代理。在加利福尼亚州圣何塞的代理使用PSTN提供商1使用PSTN提供商2的Richardson呼叫队列号码。
8	使用搜索功能添加备用号码。
9	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
10	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
11	单击保存。

编辑呼叫转发设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击呼叫转发。
6	开启呼叫转接功能。
7	选择以下选项之一：始终转发呼叫—始终转发呼呼给指定的号码。选择性转接呼叫—根据标准将呼叫转接至指定的号码。按模式转发呼叫—基于操作模式转发呼叫。有关详细信息，请参阅基于Webex呼叫中的操作模式呼叫路由。如果您选择选择性转发呼叫，则至少需要有一条转发规则才能使呼叫转发处于活动状态。
8	分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。
9	如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。
10	创建规则名称。
11	对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。
12	对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。
13	对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：任意号码—转发指定规则中的所有呼叫。任何私人号码-从私人号码转接呼叫。任何不可用号码-从不可用号码转发呼叫。添加特定号码—从您定义的最多12个号码转发呼叫。
14	对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。
15	单击保存。

为选择性转发呼叫创建的规则将根据以下标准进行处理：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如：00_rule、01_rule等。
“不前进”规则总是优先于“前进”规则。
规则将根据表中列出的顺序进行处理。
您可以创建多个规则。但是，如果一个规则得到满足，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您用数字更新规则名称。例如：如果您想在业务关闭时间规则之前检查假日规则，请将规则命名为01-Holiday和02-Closed。

要了解选择性转发呼叫的基本功能和示例，请参阅Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或删除按钮以垃圾箱图标表示以更改或删除规则。在Control Hub、“何时转发”和“何时不转发”规则表中，Hunt组呼叫转发设置。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击溢出设置。
6	启用或禁用以下设置：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
7	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙的治疗—呼叫者听到快速繁忙的语调。播放铃声，直到呼叫者挂起—呼叫者听到铃声，直到他们断开连接。传输至电话号码—输入要传输溢出呼叫的号码。
8	启用或禁用以下设置：在呼叫x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为呼叫者输入等待时间（以秒为单位）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。溢出处理前播放公告—如果禁用此选项，呼叫者将听到暂停音乐，直到用户接听呼叫。
9	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击呼叫路由类型。
6	编辑下列选项：基于优先级循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。加权—根据呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。同步—一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。基于技能选择基于技能的呼叫路由时，将添加技能级别1 （最高技能级别）的默认代理，并且仅基于技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由操作。如果有多个代理具有相同技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）以解决争议，以选择下一个代理进行呼叫路由的代理。循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。
7	单击保存。

编辑退信呼叫设置

弹跳呼叫是指发送给可用代理，但代理不接听的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击弹跳呼叫。
6	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：设置环数后弹跳呼叫—如果选择此选项，则输入环数。代理不可用时退回如果呼叫等待设置等待时间，请向代理发出警报—如果选择此选项，则以秒为单位输入等待时间。如果呼叫暂停以设置等待时间，则反弹—如果选择此选项，则以秒为单位输入等待时间。
7	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
8	单击保存。如果您已设置了具有同步呼叫路由模式和弹跳呼叫设置的呼叫队列，则可以增强未响应呼叫的呼叫分配。有关详细信息，请参阅增强弹跳呼叫的呼叫队列同步呼叫分配。

编辑回呼设置

回拨选项允许呼叫者在队列中的原始位置到达时收到回拨电话号码的呼叫。该电话号码已与位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

只有启用队列呼叫预估等待消息选项时，才可配置回呼设置。有关详细信息，请参阅队列呼叫预估等待消息 部分。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击回调。
6	开启回呼选项。
7	输入用于回呼的最小预计时间选项（以分钟计）。这决定呼叫方在预估的等待时间上收到回呼提示。此选项与队列呼叫预估等待消息一起使用。如果此值等于或小于默认呼叫处理时间公告值，则回呼提示符将播放。如果此值高于默认呼叫处理时间公告值，则回拨提示符不会播放。
8	选中允许国际回呼号码提示复选框。这允许希望回呼的国际用户输入其国家/地区代码。回呼号码根据位置关于呼出的策略进行验证。
9	单击保存。

管理呼叫队列策略

使用呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫，临时转移新来呼叫，并在代理不可用，管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。作为队列策略一部分的服务基于以下优先顺序获得优先级：

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

呼叫队列中启用的服务先后顺序并输入呼叫队列以确定呼叫的状态。

呼叫队列完成时处理
当代理不接听呼叫时弹跳
当队列没有代理时处理

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至队列策略部分，然后单击假日服务。
6	启用假日服务。
7	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转至电话号码-输入要将呼叫转至的电话号码。
8	从 “安排时间 ”中选择下拉列表。如果特定节日安排不在下拉列表中，您也可以创建新的节日安排。有关详细信息，请参阅配置计划。
9	选择假日服务操作前播放公告以播放假日服务公告。
10	选择以下选项之一的公告音频：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
11	单击保存以保存服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不在服务时以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至队列策略部分，然后单击夜间服务。
6	启用夜间服务。
7	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转至电话号码-输入要将呼叫转至的电话号码。
8	勾选夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
9	选择公告类型包含以下其中一项：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。您最多可上传四个文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
10	从 “会议” 中选择下拉列表。如果下拉列表中未列出特定工作时间，您还可以配置新的工作时间安排。有关详细信息，请参阅配置计划。
11	启用强制夜间服务（无论工作时间安排如何）以强制呼叫（无论工作时间安排）。
12	选择以下选项之一的公告类型：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
13	单击保存以保存服务。

管理强制转发

强制转发允许队列处于紧急模式，以便在紧急情况下将呼叫转发至其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至队列策略部分，然后单击强制转发。
6	启用强制转发。
7	输入要转移呼叫的电话号码。
8	选择转发前播放公告以播放强制转发公告。
9	选择以下选项之一的公告音频：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
10	单击保存以保存服务。

管理搁置的呼叫

一个当前没有代理的队列将处理一个经过处理的呼叫。当所有代理都注销时，配置队列中搁置的呼叫队列路由策略。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至队列策略部分，然后单击搁置呼叫。
6	从希望对预处理呼叫执行哪些选项中进行选择。离开队列—呼叫仍留在队列中。执行繁忙处理—呼叫将从队列中删除，并附带繁忙处理。如果队列配置为繁忙的呼叫转发或语音消息服务，则相应地处理呼叫。转至电话号码—呼叫将从队列中删除，并转至已配置的电话号码。夜间服务—呼叫根据夜间服务配置处理。如果未启用夜间服务操作，则被搁置的呼叫将留在队列中。播放呼叫，直到呼叫者挂起—呼叫从队列中删除，并在呼叫者释放呼叫之前提供呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对呼叫者播放的回铃声音已本地化。播放通知，直到呼叫者挂起—呼叫从队列中删除，并在循环中播放的通知，直到呼叫者发布呼叫。选择以下选项之一的公告音频：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
7	单击保存。

管理呼叫队列公告

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是呼叫者在队列中等待时听到的信息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至公告部分，然后单击公告。
6	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1	启用欢迎消息。欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。
2	选择欢迎消息为必填项。选择此选项后，即使有代理可用，该消息仍会播放给呼叫者，然后再发送给代理。
3	选择以下消息类型之一：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。最多可以添加四条公告消息。公告按顺序播放。
4	单击保存。

排队呼叫的预估等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列呼叫预估等待消息。启用此选项将播放欢迎消息之后和舒适消息之前的等待消息。
2	设置默认处理时间 1–100分钟。此时间为每通话的估计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预估等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为公告类型，系统将它宣布给用户。此选项与回拨最小估计时间一起使用。如果您想向呼叫者播放回呼提示，则此值必须等于或高于回呼选项的最小估计时间值。
3	启用对预估等待消息重复定期播放选项，并设置时间为10–600秒。如果您启用此选项，估计等待时间消息公告（队列位置或等待时间消息）将在确定的间隔播放，直到系统达到回呼选项的最小估计时间值。如果您禁用此选项，则呼叫回提示将立即播放。
4	选择要为呼叫者播放的等待消息公告类型。宣布队列位置—根据队列位置为呼叫者播放消息“您是队列中的呼叫者号码；请保持”。输入能够听到队列位置的呼叫者数量。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果呼叫者的队列位置低于输入值，则此公告将播放。如果呼叫者的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则大容量消息会播放。宣布等待时间—播放一条消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的呼叫者播放消息。根据等待时间，此选项会播放一条消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟内得到回复；请等待”。要确定等待时间，可以使用以下算法对配置值进行检查：预估等待时间=（[队列中的位置*平均呼叫处理时间]/[可用的代理人数量或结尾]）当平均呼叫处理时间不可用，系统使用默认处理时间。如果预估等待时间值高于宣布等待时间值，并选择播放大容量消息，则系统会播放大容量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项将在此公告后播放回呼提示。
6	单击保存。

舒适信息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。它通常是一个自定义公告，播放信息，例如当前的促销或有关产品和服务的信息。

1	启用舒适消息。
2	设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。
3	选择以下消息类型之一：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。最多可以添加四条公告消息。
4	单击保存。

舒适消息旁路

针对所有需要快速响应的呼叫播放更短的舒适消息，而不是标准的“舒适消息”或“音乐待机”公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1	启用舒适消息旁路。
2	设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。默认情况下，呼叫者听到舒适旁路消息的时间为30秒，范围为1-120秒。当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。
3	从以下消息类型中选择一个：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。您最多可以设置四条公告消息。
4	单击保存。

等待音乐

在重复循环中播放舒适消息后向呼叫者播放音乐。

1	启用保留音乐。
2	选择以下问候类型之一：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。最多可添加四种音乐类型。
3	您可以为内部呼叫选择备用源。
4	单击保存。

呼叫低语消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常宣布呼叫来自的呼叫队列的身份。

1	启用呼叫语音。该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。
2	选择以下消息类型之一：默认问候—播放默认消息。此选项仅播放通用的消息“队列中的新呼叫”。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。如果希望代理知道确切的队列，您可以记录实际呼叫队列名称。您最多可以设置四条公告消息。
3	单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是呼叫者在队列中等待时听到的信息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至公告部分，然后单击公告文件。
6	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。将显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除不希望使用的任何文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您将获得一个业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或代理配置的电话号码。代理可以决定通过持续配置或临时配置为外接呼叫提供此信息。

为用户配置代理设置

开始之前

Control Hub管理员允许将电话号码用作呼叫队列/搜索组中的代理的传出电话号码。
启用电话号码后，管理员可以根据持久配置将代理发出的电话号码设置为特定队列/猎取组CLID。
代理还可以使用FAC代码#80来设置临时CLID配置，将呼叫队列/查找组电话号码用作出站呼叫显示的CLID，或将出站默认呼叫者ID #81作为显示为CLID的电话号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至管理 > 用户。
3	选择要配置代理设置的用户。
4	单击呼叫并转至代理设置部分。
5	单击代理呼叫者ID。您可以将代理呼叫者ID设置为代理人自己的呼叫者ID或特定呼叫队列或搜索组。
6	从以下选项配置代理呼叫队列或搜索组ID：已配置呼叫者ID—已配置给代理的呼叫者ID。呼叫队列或搜索组呼叫者ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉菜单中选择呼叫队列或搜索组呼叫者ID。如果您选择的代理不是呼叫队列或搜索组的一部分，默认情况下，此选项将被禁用。呼叫队列或搜索组的位置和代理位置都必须具有相同的PSTN提供商、国家和区域（仅适用于印度的地点）。如果不同，则呼叫队列或搜索组呼叫者ID不会显示给代理。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。无效的跨位置号码使用示例：在美国位置使用英国位置呼叫队列或搜索组号码的代理。在加利福尼亚州圣何塞的代理，使用PSTN提供商1使用德克萨斯州理查森呼叫队列或使用PSTN提供商2搜索组号码。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟行。用户、工作空间和虚拟线路可分配给多个呼叫队列。

如果您是位置管理员，您可以查看分配给呼叫队列的所有代理，包括分配给位置之外的代理。您可以删除任何已分配的代理，并将任何用户添加到队列，包括来自其他位置的用户。但是，您只能允许指定位置中的代理加入或取消加入队列。有关详细信息，请参阅委托位置管理。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击代理。
6	（可选）如果您要根据已分配技能级别下拉列表中的技能添加代理的默认技能级别值。呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。
7	从添加用户或工作空间或虚拟线下拉菜单中，搜索或选择用户、工作空间或虚拟线以添加到呼叫队列。
8	（可选）如果您希望允许处于活动呼叫的代理进行其他呼叫，请选择允许处于活动呼叫的代理进行其他呼叫。
9	（可选）如果您想允许代理加入或退出队列，请选择允许代理加入或退出队列。
10	（可选）编辑队列中每个用户、工作空间或虚拟线的技能级别和加入切换。
11	（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线，请单击用户、工作空间或虚拟线旁的图标。
12	（可选）单击全部删除可从队列中删除所有用户、工作空间或虚拟行。
13	单击保存。在队列创建期间，所有代理将加入状态添加为TRUE。呼叫不会路由到代理，即使代理的加入状态设置为FALSE时代理可用。对于6800/7800/8800系列多平台电话(MPP)，您可以从CONTROL HUB中的设备设置启用自动呼叫分配(ACD)软键。有关详细信息，请参阅在Webex呼叫中配置和修改设备设置。对于9800系列台式电话，当与用户、工作空间或虚拟线路关联的设备在队列中添加时，ACD软件键会自动显示。

查看代理仪表板

代理仪表板允许管理员对呼叫队列中所有代理的合并视图。仪表板显示代理信息及其呼叫队列参与。这允许管理员做出适当的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改代理的加入状态。

1

登录到 Control Hub。

2

转至服务 > 呼叫 > 功能。

3

转至呼叫队列卡并单击管理。

4

单击代理选项卡。

5

从显示的默认代理列表中选择代理，或搜索代理名称或与代理关联的主要号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

默认崩溃视图中的代理仪表板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列—显示代理关联的呼叫队列
呼叫队列位置-显示创建呼叫队列的地点数
主要号码-分配给代理的主要联系号码
分机号（如果可用）
加入/取消加入状态-显示代理崩溃时加入或未加入的队列数。

6

单击> 以展开代理详细信息。

代理仪表板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数—列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主要号码-分配给呼叫队列的主要联系人号码
分机号（如果可用）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

7

切换加入或取消加入代理到特定的呼叫队列。

8

（可选）单击导出CSV 以导出包含综合代理详细信息的电子表格。

使用此表查找导出CSV中的详细信息。

列	说明
代理姓名	显示代理人的名字，以显示呼叫队列中的呼叫行ID (CLID)。
代理姓氏	显示代理的姓氏，以显示呼叫队列中的呼叫行ID (CLID)。
代理电话号码	显示代理电话号码。
代理分机	显示代理程序扩展名。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列电话号码。
队列分机	显示呼叫队列扩展。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫中的呼叫队列可以与监控器关联，该主管可以以无提示方式监控、辅导、控制或接管其指定代理当前正在处理的呼叫。

呼叫队列监控Webex Calling

静默监控—在呼叫者不知情的情况下监控代理的呼叫。使用该功能以确保培训正常进行或确定代理需要改进的地方。

要以静默方式监控呼叫，输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

静音监控功能

辅导—贴补到代理的呼叫并与代理沟通。只有代理可以听到您的声音。使用此功能对新员工进行培训。

要辅导呼叫，输入 #85 加代理的分机或电话号码。

指导功能

调用—加入代理的呼叫。代理和主叫方都可以听到您的声音。当您需要参与通话并有助于解决问题时，此功能非常有用。

要加入通话，请输入 *33 加代理的分机或电话号码。

功能中的驳船

接管—从代理处拉取呼叫。当您需要完全接管代理的呼叫时，请使用此功能。

要接听呼叫，请输入 #86 加代理的分机或电话号码。

接管职能

在调用“主管”功能时，当代理监控、教练或驳船进入并播放接管功能公告时，会向代理播放警告音。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列中分配代理人。

您可以将多达100名代理分配给主管。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击主管选项卡，然后单击添加主管。
5	在基础知识页面上，从下拉列表中选择一个用户以作为主管添加，然后单击下一步。
6	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户，将代理分配给主管，然后单击下一步。
7	在审核页面上，查看所选主管和分配的代理。
8	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，请单击与主管关联的删除主管图标。

将代理分配给主管或为其取消分配代理

将代理指定给主管，使主管可以执行无提示监控、指导、连线和接管。

您可以将多达100名代理分配给主管。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击主管选项卡。已添加的主管列表将显示。
5	在操作栏下，从相应主管的下拉列表中选择一个用户以作为代理添加到主管中。所选代理将分配给主管。
6	要取消分配代理，请展开主管行并单击与代理关联的取消分配代理图标。当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也被删除。在将代理指定给主管后，主管可以使用功能访问码（FACS）来监控、辅导、控制并接管呼叫。有关详细信息，请参阅 Webex呼叫呼叫队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以看到分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击代理。
6	编辑分配给此呼叫队列中的用户、工作空间或虚拟行。
7	单击保存。要从该呼叫队列中删除所有用户、工作空间或虚拟行，请单击全部删除。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天进行批处理，并在24小时内可用，并且在次日格林威治标准下午1：00前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供您一般使用，不应用于计费目的。

要查看呼叫队列分析，请转至监控 > 分析 > 呼叫 > 呼叫队列。

位置管理员无法访问Analytics。

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月时间标尺查看某些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这提供了对呼叫队列中传入呼叫的处理方式的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列状态部分中的数据。实时队列状态部分的数据每 30 秒收集一次。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选中的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定的呼叫队列、位置和主管进行筛选。

“监督者”过滤器仅适用于“呼叫队列代理”统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载和可用的过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

已接听的呼叫总数—代理接听的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
废弃呼叫总数—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
废弃呼叫的百分比—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫队列的统计信息明细。您可以使用此图表来查看呼叫队列如何处理向您的组织的所有传入呼叫。

每次呼叫和趋势的AVG呼叫队列时间

此图表显示传入呼叫的平均放弃和平均等待时间的明细。您可以使用此图表查看呼叫者在挂断呼叫或转接给代理之前必须等待多久。平均分钟数计算方法为：

Avg.废弃时间—呼叫者等待代理在挂机或选择留言选项之前所花费的平均呼叫时间。
等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。

按呼叫状态排名前 25 位的呼叫队列

该表显示按特定状态显示呼叫最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

已接听的呼叫—代理接听的呼叫。
%已接听的呼叫—代理接听的呼叫百分比。
弃用呼叫—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫。
%的被遗弃呼叫—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫百分比。
溢出-忙 -由于满足队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数量。
溢出-超时-由于等待时间超过最大配置限制，溢出到其他呼叫队列的呼叫数量。
已转移的呼叫—从队列中转移的呼叫。

按avg等待和废弃时间排列的前25个呼叫队列

此表显示了来自传入呼叫的平均等待和放弃时间最高的25个呼叫队列。平均时间计算为：

Avg Abandoned Time—呼叫者等待代理在挂机或选择留言选项之前所花费的平均呼叫时间。
等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列状态

下表显示组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数量以及这些呼叫的状态。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
电话号码-电话号码分配到呼叫队列。
分机号-分机号分配给呼叫队列。
总停机时间—代理呼叫暂停的总时间。
Avg Hold Time —代理将呼叫暂停的平均时间。
通话总时间—代理在通话时主动通话的总时间。
平均通话时间—代理在呼叫时主动通话的平均时间。
总处理时间—代理处理呼叫的总时间。处理时间计算为Total Talk Time + Total Hold Time =总处理时间。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。
总等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的总时间。
平均等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理接听的呼叫。
%已接听的呼叫—代理接听的呼叫百分比。
已弃用的呼叫—呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的呼叫。
%已弃用的呼叫—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫百分比。
Avg放弃时间—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的平均时间。
废弃时间—呼叫者在代理可用前挂号或留下消息的时间。
通话总数—传入呼叫总数。
溢出-忙 -由于满足队列限制而溢出的呼叫数量。
溢出-超时-由于等待时间超过最大限值而溢出的呼叫数量。
已转移的呼叫—从队列中转移的呼叫。
分配的代理人总数—分配到呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理人的平均数量—主动处理呼叫的代理人的平均数量。

此表中不会显示无数据的呼叫队列。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示代理在所选日期范围内处理呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已接听的呼叫总数—代理接听的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
反弹通话总数—传给代理但未接听的通话总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每次呼叫和趋势的AVG代理呼叫时间

此图表显示每个呼叫按其呼叫状态的平均时间。您可以使用此图表查看呼叫者是否及时获得所需的帮助。

通过呼叫状态向客服传入呼叫

此图表显示基于呼叫状态而向客服传入呼叫的细目。此图表可以帮助您查看是否有比通常更多的退信呼叫。

处理呼叫与分配的代理相比

此图表显示了处理呼叫的代理平均数量与指定给呼叫队列的平均代理数的趋势。您可以使用此图表来查看是否有足够的代理来处理呼叫并根据需要进行调整。

接听和退回呼叫的排名前 25 位的代理

该表显示应答最多或退信最多的前 25 位客服。

按avg谈话和avg举行时间排名的前25名代理

该表显示平均通话或通话保持时间最高的前 25 位代理。

呼叫队列代理

下表显示组织中已分配给呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定代理或工作空间名称、呼叫队列和位置。提供的详细信息包括：

代理名称—代理或工作空间的名称。
呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
已接听的呼叫总数：向代理提出并由其接听的呼叫数量。
回拨呼叫 -已提交给代理但未接听的呼叫数量。
已提交的呼叫总数—通过呼叫队列分配给代理的呼入呼叫数量。
通话总时间—代理在通话时积极通话的总时间。
平均通话时间 -代理在通话时积极通话的平均时间。
总暂停时间—代理暂停呼叫的总时间。
平均暂停时间-代理呼叫暂停的平均时间。
总处理时间—代理处理呼叫的总时间。处理分钟计算为总谈话时间+总保留时间=总处理时间。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，帮助您监控当前呼叫队列实时。可用的 KPI 包括：

活动呼叫—显示代理与呼叫者交谈的呼叫数量。
等待呼叫-显示等待下一个可用代理接听的呼叫。
已暂停呼叫—显示代理暂停的呼叫。

实时呼叫队列状态

下表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表查看呼叫队列呼叫数量最多的组织，并根据需要调整代理数量。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
电话号码。—分配给呼叫队列的电话号码。
分机号—分配给呼叫队列的分机号。
活动呼叫—代理与呼叫者交谈的呼叫数量。
已暂停呼叫—代理已暂停的呼叫。
等待呼叫数：等待下一个可用代理的呼叫数。

有关详细信息，请参阅云协作组合分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有到达呼叫队列的所有入站呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计数据。

您可以在监控 > 报告 > 模板 > 呼叫下访问报告。

位置管理员无法访问报告。

队列统计信息

此报告提供有关组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告查看正在呼叫队列中的传入呼叫的次数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	呼叫队列分配的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间	呼叫总时间由代理暂停。
AVG保留时间	呼叫平均时间由代理暂停。
总通话时间	代理在呼叫时主动交谈的总时间。
AVG谈话时间	代理在呼叫时积极交谈的平均时间。
总处理时间	代理从队列中呼叫的总时间，包括拨号时间。这是在代理结束或传输呼叫时录制的。
平均处理时间	代理处理呼叫的平均时间。
总等待时间	呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的总时间。
平均等候时间	呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。
已应答呼叫	代理接听的呼叫数量。
%已接听的呼叫	由代理应答的呼叫的百分比。
已放弃的呼叫	呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的呼叫次数。
已弃用的呼叫百分比	呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的呼叫百分比。
Avg废弃时间	呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的平均时间。
总废弃时间	呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的时间。
呼叫总数	传入呼叫总数。
呼叫溢出	由于满足队列限制而溢出的呼叫数量。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限值而超时的呼叫数量。
已转接的呼叫	从队列中传输的呼叫数量。
已分配的代理人总数	分配到呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理人的基本号码	主动处理呼叫的平均代理数。

队列代理统计数据

此报告提供有关组织中分配给呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告查看哪个代理获得最多的呼叫以及有关其呼叫统计信息的信息。

列名称	描述
代理姓名/工作区名称	代理或工作空间的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
已回答的呼叫总数	向代理提出并由代理接听的呼叫数量。
退回的呼叫	向代理提出但未接听的呼叫数量。
已提交的呼叫总数	通过呼叫队列分发给代理的入站呼叫数量。
总通话时间	代理在呼叫时积极交谈的总时间。
AVG谈话时间	代理在呼叫时积极交谈的平均时间。
总保留时间	代理暂停呼叫的总时间。
AVG保留时间	代理暂停呼叫的平均时间。
总处理时间	代理从队列中呼叫的总时间，包括拨号时间。这是在代理结束或传输呼叫时录制的。
平均处理时间	代理处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的详细信息，请参阅云协作组合报告。

概述

Webex Customer Experience Basic是Webex Suite或Webex Calling Professional许可证的一部分，无需额外费用。它包括一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心功能。语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户高效地与客户互动。此外，通过我们的Webex呼叫Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

由于Customer Experience Basic是作为仅语音服务 而设计的，因此最适合需要简单以语音为中心的呼叫中心功能而不需要全面联系中心服务的高级功能的客户。

对于需要复杂的客户接洽功能、全渠道路由或大规模呼叫量部署的客户，我们推荐 Webex Contact Center 。

功能和优点

客户体验基本功能包括以下功能：

语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强的队列策略、客户回调等。
呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，如顶呼叫队列、顶代理、实时呼叫队列状态等。
呼叫队列报告—帮助管理员查看详细信息，如呼叫队列状态报告和代理状态报告。
Webex应用程序中的代理体验—帮助用户在Webex应用程序中检查和更改呼叫队列状态并加入/取消队列。
多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见呼叫功能。
Microsoft Teams中的Webex呼叫集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

语音队列

语音队列(Voice Queues)以前称为Group Call Management (GCM)，是一种先进的呼叫队列功能，可以轻松且经济实惠地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，作为Webex呼叫的核心部分。

语音队列增加了提供主管能力的关键功能，增强队列策略以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回拨功能，并为管理员提供报告和分析。语音队列是Webex呼叫中的脱机功能，建议最多为50个代理的呼叫队列。

语音队列(Voice Queues)是指旨在协同工作支持管理高呼叫量销售和支持团队的一系列功能，用于呼叫队列。功能包括：

对于主叫方
- 欢迎问候语
- 缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
- 请求回调（呼叫者可以指定回调号码，而不是在队列中等待）
- 增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
- 其他IVR功能-呼叫低音消息和舒适旁路消息
对于代理人
- 仅需一步登录/注销队列
- 个人准备状态管理
- 多队列操作
- 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
- 监控/指导/插入/接管活动呼叫
- 代理状态管理
- 呼叫队列报告和分析控制板
- 为每个队列分配呼叫队列工作人员
- 为每个队列分配员工基于技能的路由评分

呼叫队列启动套件

配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。

Webex应用程序中的代理体验

代理功能

使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、进行出站呼叫、进行电话会议等。

有关详细信息，请参阅更改呼叫队列状态。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的静音呼叫窗口选项允许代理快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如取消呼叫、回答呼叫、传输、暂停等。

有关详细信息，请参阅在一个地方管理所有呼叫。

Microsoft Teams的Cisco呼叫

Microsoft Teams中的Cisco呼叫集成允许代理直接从Microsoft Teams访问Webex呼叫功能。

有关详细信息，请参阅 Microsoft Teams的Cisco呼叫。

创建和管理呼叫队列

呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当从队列中分配到接收呼叫的所有代理不可用，呼叫队列将暂时停止呼叫。当代理可用时，队列呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置进行路由。

当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫转发功能不起作用。

创建呼叫队列

您可以为您的组织创建多个呼叫队列。当您无法接听客户的呼叫时，请使用这些呼叫队列，以提供自动响应、安慰消息或播放音乐，直到有人回答为止。

1

登录到 Control Hub。

2

转至服务 > 呼叫 > 功能。

3

转至呼叫队列卡，然后单击添加新以创建新的呼叫队列。

4

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置—从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参阅配置组织 Cisco Webex Calling 获取更多信息。
呼叫队列名称—输入呼叫队列的名称。
电话号码和分机号—为呼叫队列分配主要电话号码和/或分机号。

如果将分机字段留空，系统将自动分配电话号码的最后四位数字作为该呼叫队列的分机号码。要对其进行修改，请参阅编辑呼叫队列电话号码 部分。
允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID—启用切换，允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID。
呼叫队列位置和代理位置都必须具有相同的PSTN提供商、国家和区域（仅适用于印度的地点）的限制。如果不同，则呼叫队列呼叫者ID不会显示给代理。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。

无效的跨位置号码使用示例：

美国位置使用英国位置呼叫队列号码的代理。

在加利福尼亚州圣何塞的代理使用PSTN提供商1使用PSTN提供商2的Richardson呼叫队列号码。
队列中的呼叫数—分配此呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以设置队列0–250中的呼叫数。

不要将队列中的呼叫数量设置为0. 如果队列中的呼叫数设置为0，则不允许传入呼叫。
呼叫者ID—为队列分配呼叫者ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部呼叫者ID电话号码—当向呼叫者启动回呼时使用此号码。此外，如果队列中的代理进行外部呼叫，并且队列有电话号码，则该号码用作呼叫者ID；否则，将使用此配置的外部呼叫ID号码。对于代理发出的内部呼叫，如果队列有分机号，则该分机号将用作呼叫者ID；否则，将使用队列的电话号码。
  选择以下任何外部呼叫者ID电话号码：
  - 直拨电话-此呼叫队列的主要电话号码和分机。
    如果号码未分配给呼叫队列，则此选项不会显示。
  - 位置号码-此呼叫队列分配给位置的主号码。
    
    如果位置没有主号码，则此选项不会显示。
  - 组织中的其他号码—您可以从下拉菜单中选择其他号码（包括已分配或未分配号码）。
    如果您选择未分配号码，则该号码的回调将不会得到响应。
    
    您可以从其他位置添加号码。但是，呼叫队列位置和其他号码位置的限制必须具有相同的PSTN提供者、国家和地区（这仅适用于印度的地点）。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。
- 名字和姓氏—输入呼叫者ID名字和姓氏。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。
语言—从下拉菜单中选择呼叫队列语言。

5

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- 循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。
- 加权—根据呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。
- 同步—一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。
  
  如果您已设置了同步呼叫路由模式和弹跳呼叫设置，则可以增强未响应呼叫的呼叫分配。有关详细信息，请参阅增强弹跳呼叫的呼叫队列同步呼叫分配。
基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，默认路由仅基于技能级别进行。如果有多个代理具有相同技能级别，请按照选定的路由模式（圆形/自上而下/最长）解决争议，选择下一个代理进行呼叫路由的代理。
- 循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。
- 自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。
- 最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。

下表显示了您可以为每个呼叫路由类型分配的最大代理数。

呼叫路由类型	允许的最大代理数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000
权重	100
同步	50
以技能为基础
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲	1,000

默认情况下，呼叫在处于打包状态时不会路由到代理。

6

在溢流设置页面上，为代理配置溢流设置和通知语调，然后单击下一步。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙的治疗—呼叫者听到快速繁忙的语调。
- 播放铃声，直到呼叫者挂起—呼叫者听到铃声，直到他们断开连接。
- 传输至电话号码—输入要传输溢出呼叫的号码。
  您还可以启用以下设置：
- 在呼叫x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为呼叫者输入等待时间（以秒为单位）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 溢出处理前播放公告—如果禁用此选项，呼叫者会听到播放音乐，直到用户接听呼叫。
代理的通知语调—配置主管使用监控、签入和辅导等功能时是否向代理播放通知语调。可在组织级别和队列级别配置此设置。
- 使用组织的默认设置—如果您想为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。
  要在组织级别配置设置，请参阅配置主管职能的代理通知语调。
- 定义自定义通知设置—要自定义此队列设置，请选择此选项，然后选择以下选项：
  - 为监控播放通知语调
  - 在Supervisor Barge中播放通知语调
  - 为指导播放通知语调
  当主管监控、指导或接听呼叫时，选择这些选项会为代理提供通知语调。

7

在公告页面上，确定呼叫者在队列中等待时听到的信息和音乐，然后单击下一步。您可以启用以下选项之一：

欢迎消息—呼叫者首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果未选择强制选项，并且有可用代理时，呼叫者到达呼叫队列，呼叫者不会听到此公告并将被转移给代理。
队列呼叫的预估等待消息—通知呼叫者其预估等待时间或队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
舒适消息—在欢迎消息之后播放消息，然后播放音乐。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
Comfort Message Bypass —针对所有需要快速响应的呼叫播放更短的舒适消息，而不是标准的Comfort Message或Music On Hold公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
保持音乐—在重复循环中播放舒适消息之后，播放音乐。
呼叫语音—在连接传入呼叫之前立即向代理播放消息。消息通常宣布呼叫来自的呼叫队列的身份。

8

在选择代理页面上，单击添加用户或工作空间或虚拟行下拉菜单，然后搜索或选择用户、工作空间或虚拟行，以添加到呼叫队列。

您可以为添加到呼叫队列中的每个用户或工作空间分配技能级别（1代表最高技能级别，20代表最低技能级别）。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将没有设置技能级别的选项。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

如果您想允许在活动呼叫中的代理进行其他呼叫，您可以选择允许在活动呼叫中的代理进行其他呼叫复选框。

如果您想允许代理加入或退出队列，您可以选择允许代理加入或退出队列复选框。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加其他信息，例如向用户或工作空间添加百分比加权，或用于循环或自上而下的呼叫路由时，按照其队列位置的顺序拖放用户和工作空间。

如果代理仅被分配一个分机，请确保其位置有一个主号码。如果没有主号码，队列呼叫不会路由到仅扩展代理。

9

在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

10

单击创建和完成完成呼叫队列设置。

创建队列时，您可以使用启用呼叫队列旁边的切换启用或禁用队列。

关闭启用队列可禁用队列的所有新呼叫，并向呼叫者呈现繁忙状态。此外，它还为下一个代理重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个代理。

观看此视频演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

批量创建呼叫队列

您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

开始之前

在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。
您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。修改后，您可以通过批量功能上传文件。

将CSV文件导出为ZIP文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，请下载ZIP文件，该文件包含在单个CSV文件中的完整记录。包含所有数据的独立文件夹，分解为少于1000个记录的多个CSV文件。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
请务必了解强制性和可选列以及填写CVS模板时需要提供的信息。您可以在准备CSV 部分下表中找到呼叫队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

批量添加呼叫队列

要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击管理 > 批量管理。
5	选择要添加的呼叫队列的位置。
6	单击下载 .csv 模板。
7	填写电子表格。
8	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
9	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑呼叫队列

要批量修改呼叫队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要的更改。

无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击管理 > 批量管理。
5	选择要修改的呼叫队列的位置。
6	单击下载数据。如果您选择的呼叫队列的数据超过最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到一个包含多个CSV文件的拉链文件。
7	对电子表格进行所需更改。
8	通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。
9	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是强制性或可选字段，以及添加或编辑批量呼叫队列时需要确定哪些字段。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是否使用CSV添加新的呼叫队列或编辑现有的呼叫队列。

列	必填或选填（添加呼叫队列）	必填或选填（编辑呼叫队列）	描述	支持的值
姓名	强制	强制	输入呼叫队列的名称。同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。如果呼叫队列位于不同位置，则可以具有相同的呼叫队列名称。	例如：圣何塞呼叫队列字符长度：1-30
电话号码	必填（如果分机号留空）	可选	输入呼叫队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。	CSV 导入只允许使用 E.164 号码。示例：+12815550100 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。
分机号	必填（如果电话号码为空）	可选	输入呼叫队列分机号。必须提供电话号码或分机号。	2至10位分机。 00-999999
地点	强制	强制	输入分配此呼叫队列的位置。	例如：圣何塞位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。
外部主叫号码号码	可选	可选	以E164格式输入外部呼叫者ID电话号码。	示例：+19095550000。字符长度：1-23
主叫号码名字	可选	可选	输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。	例如：San 仅支持UTF-8字符。字符长度：1-30
主叫号码姓氏	可选	可选	输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。	例如：Jose 仅支持UTF-8字符。字符长度：1-30
语言	可选	可选	输入呼叫队列的公告语言。	例如： en_us
时区	可选	可选	输入呼叫队列时区密钥。此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。	例如：美洲/芝加哥字符长度：1-127
呼叫队列启用	可选	可选	使用此列激活或停用呼叫队列。	ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled
队列中的呼叫数	可选	可选	输入系统排队等待可用代理的呼叫数量的限制。	范围：1-250 请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许传入呼叫。
呼叫路由类型（基于优先级/技能）	可选	可选编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。	选择呼叫队列的呼叫路由类型。	PRIORITY_BASED、SKILL_BASED
呼叫路由模式	强制	可选	输入呼叫队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。	当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。
启用传出呼叫的电话号码	可选	可选	输入TRUE以启用呼出的队列电话号码。输入FALSE以禁用呼出的队列电话号码。	TRUE 和 FALSE
启用允许代理加入	可选	可选	输入TRUE将代理加入队列。输入FALSE以从队列中取消加入代理。	TRUE 和 FALSE
溢出操作	可选	可选	输入呼叫队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：	执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断
溢出启用	可选	可选	输入TRUE，以便在设定时间后启用溢出处理。输入FALSE，在设定时间后禁用溢出处理。如果输入TRUE，请在“等待时间后溢出”列中输入时间。	TRUE 和 FALSE
当呼叫被发送到可用代理时，向呼叫者播放铃声	可选	可选	如果创建时没有定义值，则该值将设置为TRUE。	TRUE 和 FALSE
队列输入时重置呼叫者统计数据	可选	可选	如果创建时没有定义值，则该值将设置为TRUE。	TRUE 和 FALSE
溢出转接号码	可选	可选	输入要转接溢出呼叫的号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
溢出转语音信箱启用	可选	可选	输入TRUE以启用语音邮件溢出传输。输入FALSE以禁用对语音邮件的溢出传输。	TRUE 和 FALSE
等待时间过后溢出	可选	可选	输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。	范围：1-7200
溢出公告启用	可选	可选	在溢出处理之前输入TRUE以播放公告。输入FALSE以在溢出处理之前不播放公告。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息启用	可选	可选	在呼叫者首次到达队列时输入TRUE以播放消息。在呼叫者首次到达队列时，输入FALSE以不播放消息。	TRUE 和 FALSE
欢迎信息必填	可选	可选	如果您希望为每个呼叫者播放欢迎消息，请输入TRUE。如果您不想让每个呼叫者播放欢迎消息，请输入FALSE。	TRUE 和 FALSE
等待消息启用	可选	可选	输入TRUE以通知呼叫者，告知其估计等待时间或队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。输入FALSE，不通知呼叫者预计等待时间或队列中的位置。如输入TRUE，请在“等待消息模式”列中输入详细信息。	TRUE 和 FALSE
等待消息模式	可选	可选	选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。	时间、位置
等待消息处理时间	可选	可选	输入缺省呼叫处理分钟数。	范围：1-100
等待消息播放位置	可选	可选	输入正在播放估计等待的职位数。	范围：1-100
等待消息等待时间	可选	可选	输入播放预计等待消息的分钟数。	范围：1-100
等待消息量大消息	可选	可选	输入TRUE以启用等待消息播放通知呼叫者呼叫量大的消息。输入FALSE以禁用等待消息。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息启用	可选	可选	输入TRUE以在欢迎消息之后以及播放音乐之前播放消息。输入FALSE以在欢迎消息之后和播放音乐之前不播放消息。如果您输入TRUE，请在“舒适消息时间”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
缓和情绪消息时间	可选	可选	输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。	范围：1-600
等待音乐启用	可选	可选	输入TRUE以启用为队列呼叫保留音乐。输入FALSE以禁用为队列呼叫保留音乐。	TRUE 和 FALSE
等待音乐备用源启用	可选	可选	输入TRUE以启用非默认音乐静止文件。输入FALSE可禁用非默认音乐静止文件。	TRUE 和 FALSE
启用绕过缓和情绪的消息	可选	可选	输入TRUE，为队列呼叫启用舒适消息旁路。输入FALSE以禁用队列呼叫的舒适消息旁路。	TRUE 和 FALSE
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间	可选	可选	输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。	范围：1-120
启用耳语消息	可选	可选	输入TRUE，为队列呼叫启用静音消息。输入FALSE以禁用队列呼叫的窃听消息。	TRUE 和 FALSE
允许每个代理进行多个呼叫	可选	可选	输入TRUE以启用等待代理的呼叫。输入FALSE以禁用等待代理的呼叫。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫启用	可选	可选	输入TRUE以启用该队列的反弹呼叫。输入FALSE可禁用此队列的反弹呼叫。如果输入TRUE，请在Bounced Call Number of Rings列中输入环数。	TRUE 和 FALSE
退回呼叫响铃次数	可选	可选	输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。	范围：1-20
代理不可用时退回呼叫	可选	可选	如果代理在路由呼叫时不可用，请输入TRUE以启用Bounce呼叫。如果代理在路由呼叫时不可用，请输入FALSE以禁用回弹呼叫。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫启用	可选	可选	在代理暂停超过 <X> 秒后，输入TRUE可启用回弹呼叫。输入FALSE可在代理暂停超过 <X> 秒后禁用反弹呼叫。如果输入TRUE，请在“设置时间后弹跳呼叫”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
在一定时间后退回呼叫	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。如果“启用设置时间后弹跳呼叫”列设置为真，且您未填写此行，则将使用默认值60。	范围：1-600
呼叫保持时提醒代理启用	可选	可选	如果呼叫暂停时间超过 <X> 秒，请输入TRUE以启用警报代理。如果呼叫等待时间超过 <X> 秒，请输入FALSE以禁用警报代理。如果您输入TRUE，请在“Alert Agent If Call On Hold Time”列中输入秒数。	TRUE 和 FALSE
呼叫保持时提醒代理时间	可选	可选	输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。如果“Alert Agent If Call On Hold启用功能”列设置为真，且您未填写此行，则将使用默认值30。	范围：1-600
启用“独特振铃”功能	可选	可选	输入TRUE以启用队列呼叫的独特铃声。如果启用，代理在接到队列呼叫时会听到一个独特的铃声。输入FALSE以禁用队列呼叫的独特铃声。如输入TRUE，请在Distinctive Ring Pattern列中输入环标类型。	TRUE 和 FALSE
独特振铃模式	可选	可选	如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
启用“备用号码独特振铃”功能	可选	可选	输入TRUE，为备用号码启用独特的铃声。输入FALSE以禁用备用号码的区别铃声。如输入TRUE，请在“备用数字环模式”列中输入环标符。	TRUE 和 FALSE
备用号码操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。如果您要删除之前输入的所有备用号码，请输入“替代”，并仅用您在此行中添加的备用号码替代。	ADD、REPLACE、REMOVE
代理操作	可选	可选	输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入REMOVE以删除列中列出的代理。如果您要删除之前输入的所有代理，然后仅用在此行中添加的代理代替，请输入“替代”。	ADD、REPLACE、REMOVE
使用企业播放语调启用代理设置	可选	可选	启用或禁用所有呼叫队列使用组织级设置。	TRUE 和 FALSE
为启用驳船的代理播放语调	可选	可选	在主管接听代理呼叫时，启用或禁用向代理播放通知语音。	TRUE 和 FALSE
启用静音监控的代理播放语调	可选	可选	在主管监控代理呼叫时，启用或禁用向代理播放通知语音。	TRUE 和 FALSE
为主管指导启用了与代理的语调	可选	可选	在主管指导代理呼叫时，启用或禁用向代理播放通知语音。	TRUE 和 FALSE
溢出通知类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
欢迎消息公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
舒适消息公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
保持音乐公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
保留音乐备用源公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
舒适消息绕过公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
Whisper消息公告类型	可选	可选	选择默认或自定义公告类型。如果您选择自定义，则输入公告名称、媒体类型和级别。	默认，自定义
溢出公告名称1…4	可选	可选	输入自定义溢出公告名称。	例如：溢出
溢流公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义溢出消息媒体类型。	WAV
溢出通知级别1…4	可选	可选	输入定义自定义溢出消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
欢迎消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义欢迎消息公告名称。	例如：欢迎消息
欢迎消息公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义欢迎消息媒体类型。	WAV
欢迎消息公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义欢迎消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
舒适消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义舒适消息公告名称。	例如：舒适信息
舒适消息公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义舒适消息媒体类型。	WAV
舒适消息公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义舒适消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
保持音乐公告名称1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐消息公告名称。	例如：等待音乐
保持音乐公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐消息媒体类型。	WAV
保持音乐公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义保留音乐公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
保持音乐备用源公告名称1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐备用源公告名称。	例如：保留音乐备用来源
保持音乐备用源公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义保留音乐备用源公告媒体类型。	WAV
保持音乐备用源公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义保留音乐备用源公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
舒适消息绕过公告名称1…4	可选	可选	输入自定义舒适旁路公告名称。	例如：舒适消息旁路
舒适消息绕过公告媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义舒适旁路消息媒体类型。	WAV
舒适消息绕过公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义舒适旁路公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
Whisper消息公告名称1…4	可选	可选	输入自定义低音消息公告名称。	例如：低声留言
Whisper Message Announcement媒体类型1…4	可选	可选	输入自定义低音消息媒体类型。	WAV
Whisper消息公告级别1…4	可选	可选	输入定义自定义低音消息公告的级别（组织、位置或队列/实体）。	位置、组织、实体
备用号码	可选	可选	输入要分配给呼叫队列的备用号码。	例如：1112223333 电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。字符长度：1-23
备用号码振铃模式	可选	可选	如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT
代理 1 标识，代理 2 标识... 代理 50 标识	可选	可选	输入要分配给呼叫队列的代理。代理可以是用户，也可以是工作空间。对于用户，请输入用户的电子邮件地址。对于工作空间，请输入工作空间名称。	例如：test@example.com 字符长度：1-161
代理 1 权重，代理 2 权重... 代理 50 权重	可选	可选	如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。	范围：0-100
代理 1 技能级别、代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别	可选	可选	为分配的代理选择其技能级别。	范围：1-20

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

1

在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。

2

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称—输入与上述行相同的名称，以添加或编辑更多代理。
位置—输入与上述行相同的位置，以添加或编辑更多代理。
代理操作—输入添加以添加您在此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等—输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作区名称。
（可选）代理 1 权重、代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。

您可以将所有其他列留空。

3

请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

管理呼叫队列中的呼叫

确保客户在呼叫队列中呼叫时，在正确的时间到达正确的代理。您可以在Control Hub中为呼叫队列配置和编辑以下传入呼叫设置：

呼叫转移
路由模式
溢流设置
已弹跳呼叫设置
回拨设置

编辑呼叫队列设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击常规设置。
6	编辑以下任一字段：队列中的呼叫数—这是此呼叫队列的最大呼叫数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。您可以将队列中的呼叫数量设置为0–250。请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许传入呼叫。语言—此语言适用于此呼叫队列中的音频公告。时区—此时区适用于该呼叫队列所应用的日程安排。呼叫者ID—为队列分配呼叫者ID。外部呼叫者ID电话号码—当向呼叫者启动回呼时使用此号码。此外，如果队列中的代理进行外部呼叫，并且队列有电话号码，则该号码用作呼叫者ID；否则，将使用此配置的外部呼叫ID号码。对于代理发出的内部呼叫，如果队列有分机号，则该分机号将用作呼叫者ID；否则，将使用队列的电话号码。选择以下任何外部呼叫者ID电话号码：直拨电话-此呼叫队列的主要电话号码和分机。如果号码未分配给呼叫队列，则此选项不会显示。位置号码-此呼叫队列分配给位置的主号码。如果位置没有主号码，则此选项不会显示。组织中的其他号码—您可以从下拉菜单中选择其他号码（包括已分配或未分配号码）。如果您选择未分配号码，则该号码的回调将不会得到响应。您可以从其他位置添加号码。但是，呼叫队列位置和其他号码位置的限制必须具有相同的PSTN提供者、国家和地区（这仅适用于印度的地点）。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。名字和姓氏—输入呼叫者ID名字和姓氏。此处输入的呼叫者ID名称以及呼叫方呼叫者ID名称和号码将显示队列代理何时从队列接收呼叫。代理的通知语调—配置主管使用监控、签入和辅导等功能时是否向代理播放通知语调。可在组织级别和队列级别配置此设置。使用组织的默认设置—如果您想为此队列应用组织设置，请选择此选项。缺省情况下，此选项会被选中。要在组织级别配置设置，请参阅配置主管职能的代理通知语调。定义自定义通知设置—要自定义此队列设置，请选择此选项，然后选择以下选项：为监控播放通知语调在Supervisor Barge中播放通知语调为指导播放通知语调当主管监控、指导或接听呼叫时，选择这些选项会为代理提供通知语调。与众不同的铃声—这是一种特殊的铃声模式，用于区分传入呼叫与该呼叫队列。
7	单击保存。

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击电话号码。
6	编辑电话号码和分机号。如果在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统将自动分配该呼叫队列的最后四位数字作为分机号码。
7	启用允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID ，允许代理使用呼叫队列号码作为呼叫者ID。呼叫队列位置和代理位置都必须具有相同的PSTN提供商、国家和区域（仅适用于印度的地点）的限制。如果不同，则呼叫队列呼叫者ID不会显示给代理。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。无效的跨位置号码使用示例：美国位置使用英国位置呼叫队列号码的代理。在加利福尼亚州圣何塞的代理使用PSTN提供商1使用PSTN提供商2的Richardson呼叫队列号码。
8	使用搜索功能添加备用号码。
9	通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。
10	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
11	单击保存。

编辑呼叫转发设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击呼叫转发。
6	开启呼叫转接功能。
7	选择以下选项之一：始终转发呼叫—始终转发呼呼给指定的号码。选择性转接呼叫—根据标准将呼叫转接至指定的号码。按模式转发呼叫—基于操作模式转发呼叫。有关详细信息，请参阅基于Webex呼叫中的操作模式呼叫路由。如果您选择选择性转发呼叫，则至少需要有一条转发规则才能使呼叫转发处于活动状态。
8	分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。
9	如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。
10	创建规则名称。
11	对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。
12	对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。
13	对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：任意号码—转发指定规则中的所有呼叫。任何私人号码-从私人号码转接呼叫。任何不可用号码-从不可用号码转发呼叫。添加特定号码—从您定义的最多12个号码转发呼叫。
14	对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。
15	单击保存。

为选择性转发呼叫创建的规则将根据以下标准进行处理：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如：00_rule、01_rule等。
“不前进”规则总是优先于“前进”规则。
规则将根据表中列出的顺序进行处理。
您可以创建多个规则。但是，如果一个规则得到满足，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您用数字更新规则名称。例如：如果您想在业务关闭时间规则之前检查假日规则，请将规则命名为01-Holiday和02-Closed。

要了解选择性转发呼叫的基本功能和示例，请参阅Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或删除按钮以垃圾箱图标表示以更改或删除规则。在Control Hub、“何时转发”和“何时不转发”规则表中，Hunt组呼叫转发设置。

编辑溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击溢出设置。
6	启用或禁用以下设置：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
7	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙的治疗—呼叫者听到快速繁忙的语调。播放铃声，直到呼叫者挂起—呼叫者听到铃声，直到他们断开连接。传输至电话号码—输入要传输溢出呼叫的号码。
8	启用或禁用以下设置：在呼叫x秒后启用溢出—使用此选项，您可以为呼叫者输入等待时间（以秒为单位）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。溢出处理前播放公告—如果禁用此选项，呼叫者将听到暂停音乐，直到用户接听呼叫。
9	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击呼叫路由类型。
6	编辑下列选项：基于优先级循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。加权—根据呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比（最多100%）向代理发送呼叫。同步—一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。基于技能选择基于技能的呼叫路由时，将添加技能级别1 （最高技能级别）的默认代理，并且仅基于技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由操作。如果有多个代理具有相同技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）以解决争议，以选择下一个代理进行呼叫路由的代理。循环-在接听电话的最后一个代理之后循环所有代理。它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。自上而下—按顺序通过代理队列发送呼叫，每次从顶部开始。最长空闲时间-将呼叫发送到最长空闲的代理。如果他们不接电话，则转至第二个空闲时间最长的下一个代理，以此类推，直到呼叫得到接听。
7	单击保存。

编辑退信呼叫设置

弹跳呼叫是指发送给可用代理，但代理不接听的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击弹跳呼叫。
6	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：设置环数后弹跳呼叫—如果选择此选项，则输入环数。代理不可用时退回如果呼叫等待设置等待时间，请向代理发出警报—如果选择此选项，则以秒为单位输入等待时间。如果呼叫暂停以设置等待时间，则反弹—如果选择此选项，则以秒为单位输入等待时间。
7	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
8	单击保存。如果您已设置了具有同步呼叫路由模式和弹跳呼叫设置的呼叫队列，则可以增强未响应呼叫的呼叫分配。有关详细信息，请参阅增强弹跳呼叫的呼叫队列同步呼叫分配。

编辑回呼设置

回拨选项允许呼叫者在队列中的原始位置到达时收到回拨电话号码的呼叫。该电话号码已与位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

只有启用队列呼叫预估等待消息选项时，才可配置回呼设置。有关详细信息，请参阅队列呼叫预估等待消息 部分。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击回调。
6	开启回呼选项。
7	输入用于回呼的最小预计时间选项（以分钟计）。这决定呼叫方在预估的等待时间上收到回呼提示。此选项与队列呼叫预估等待消息一起使用。如果此值等于或小于默认呼叫处理时间公告值，则回呼提示符将播放。如果此值高于默认呼叫处理时间公告值，则回拨提示符不会播放。
8	选中允许国际回呼号码提示复选框。这允许希望回呼的国际用户输入其国家/地区代码。回呼号码根据位置关于呼出的策略进行验证。
9	单击保存。

管理呼叫队列策略

使用呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫，临时转移新来呼叫，并在代理不可用，管理队列中的呼叫。

呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。作为队列策略一部分的服务基于以下优先顺序获得优先级：

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

呼叫队列中启用的服务先后顺序并输入呼叫队列以确定呼叫的状态。

呼叫队列完成时处理
当代理不接听呼叫时弹跳
当队列没有代理时处理

管理假日服务

配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至队列策略部分，然后单击假日服务。
6	启用假日服务。
7	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转至电话号码-输入要将呼叫转至的电话号码。
8	从 “安排时间 ”中选择下拉列表。如果特定节日安排不在下拉列表中，您也可以创建新的节日安排。有关详细信息，请参阅配置计划。
9	选择假日服务操作前播放公告以播放假日服务公告。
10	选择以下选项之一的公告音频：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
11	单击保存以保存服务。

管理夜间服务

配置呼叫队列，以便在队列不在服务时以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至队列策略部分，然后单击夜间服务。
6	启用夜间服务。
7	从列表中选择一下拉列表。执行忙碌的就医转至电话号码-输入要将呼叫转至的电话号码。
8	勾选夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
9	选择公告类型包含以下其中一项：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。您最多可上传四个文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
10	从 “会议” 中选择下拉列表。如果下拉列表中未列出特定工作时间，您还可以配置新的工作时间安排。有关详细信息，请参阅配置计划。
11	启用强制夜间服务（无论工作时间安排如何）以强制呼叫（无论工作时间安排）。
12	选择以下选项之一的公告类型：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
13	单击保存以保存服务。

管理强制转发

强制转发允许队列处于紧急模式，以便在紧急情况下将呼叫转发至其他位置。配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至队列策略部分，然后单击强制转发。
6	启用强制转发。
7	输入要转移呼叫的电话号码。
8	选择转发前播放公告以播放强制转发公告。
9	选择以下选项之一的公告音频：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
10	单击保存以保存服务。

管理搁置的呼叫

一个当前没有代理的队列将处理一个经过处理的呼叫。当所有代理都注销时，配置队列中搁置的呼叫队列路由策略。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至队列策略部分，然后单击搁置呼叫。
6	从希望对预处理呼叫执行哪些选项中进行选择。离开队列—呼叫仍留在队列中。执行繁忙处理—呼叫将从队列中删除，并附带繁忙处理。如果队列配置为繁忙的呼叫转发或语音消息服务，则相应地处理呼叫。转至电话号码—呼叫将从队列中删除，并转至已配置的电话号码。夜间服务—呼叫根据夜间服务配置处理。如果未启用夜间服务操作，则被搁置的呼叫将留在队列中。播放呼叫，直到呼叫者挂起—呼叫从队列中删除，并在呼叫者释放呼叫之前提供呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对呼叫者播放的回铃声音已本地化。播放通知，直到呼叫者挂起—呼叫从队列中删除，并在循环中播放的通知，直到呼叫者发布呼叫。选择以下选项之一的公告音频：缺省问候语自定义问候 -您可以上传自定义消息。单击选择文件从本地系统上传自定义公告文件。从列表中选择上传的自定义公告下拉列表。
7	单击保存。

管理呼叫队列公告

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是呼叫者在队列中等待时听到的信息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至公告部分，然后单击公告。
6	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

1	启用欢迎消息。欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。
2	选择欢迎消息为必填项。选择此选项后，即使有代理可用，该消息仍会播放给呼叫者，然后再发送给代理。
3	选择以下消息类型之一：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。最多可以添加四条公告消息。公告按顺序播放。
4	单击保存。

排队呼叫的预估等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列呼叫预估等待消息。启用此选项将播放欢迎消息之后和舒适消息之前的等待消息。
2	设置默认处理时间 1–100分钟。此时间为每通话的估计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预估等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为公告类型，系统将它宣布给用户。此选项与回拨最小估计时间一起使用。如果您想向呼叫者播放回呼提示，则此值必须等于或高于回呼选项的最小估计时间值。
3	启用对预估等待消息重复定期播放选项，并设置时间为10–600秒。如果您启用此选项，估计等待时间消息公告（队列位置或等待时间消息）将在确定的间隔播放，直到系统达到回呼选项的最小估计时间值。如果您禁用此选项，则呼叫回提示将立即播放。
4	选择要为呼叫者播放的等待消息公告类型。宣布队列位置—根据队列位置为呼叫者播放消息“您是队列中的呼叫者号码；请保持”。输入能够听到队列位置的呼叫者数量。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果呼叫者的队列位置低于输入值，则此公告将播放。如果呼叫者的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则大容量消息会播放。宣布等待时间—播放一条消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的呼叫者播放消息。根据等待时间，此选项会播放一条消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟内得到回复；请等待”。要确定等待时间，可以使用以下算法对配置值进行检查：预估等待时间=（[队列中的位置*平均呼叫处理时间]/[可用的代理人数量或结尾]）当平均呼叫处理时间不可用，系统使用默认处理时间。如果预估等待时间值高于宣布等待时间值，并选择播放大容量消息，则系统会播放大容量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项将在此公告后播放回呼提示。
6	单击保存。

舒适信息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。它通常是一个自定义公告，播放信息，例如当前的促销或有关产品和服务的信息。

1	启用舒适消息。
2	设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。
3	选择以下消息类型之一：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。最多可以添加四条公告消息。
4	单击保存。

舒适消息旁路

针对所有需要快速响应的呼叫播放更短的舒适消息，而不是标准的“舒适消息”或“音乐待机”公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

1	启用舒适消息旁路。
2	设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。默认情况下，呼叫者听到舒适旁路消息的时间为30秒，范围为1-120秒。当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。
3	从以下消息类型中选择一个：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。您最多可以设置四条公告消息。
4	单击保存。

等待音乐

在重复循环中播放舒适消息后向呼叫者播放音乐。

1	启用保留音乐。
2	选择以下问候类型之一：默认问候—播放默认消息。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。最多可添加四种音乐类型。
3	您可以为内部呼叫选择备用源。
4	单击保存。

呼叫低语消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常宣布呼叫来自的呼叫队列的身份。

1	启用呼叫语音。该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。
2	选择以下消息类型之一：默认问候—播放默认消息。此选项仅播放通用的消息“队列中的新呼叫”。自定义问候—您可以选择公告消息或上传新的自定义消息。如果希望代理知道确切的队列，您可以记录实际呼叫队列名称。您最多可以设置四条公告消息。
3	单击保存。

编辑呼叫队列公告文件设置

呼叫队列公告是呼叫者在队列中等待时听到的信息和音乐。您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至公告部分，然后单击公告文件。
6	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。将显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除不希望使用的任何文件。

管理呼叫队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您将获得一个业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或代理配置的电话号码。代理可以决定通过持续配置或临时配置为外接呼叫提供此信息。

为用户配置代理设置

开始之前

Control Hub管理员允许将电话号码用作呼叫队列/搜索组中的代理的传出电话号码。
启用电话号码后，管理员可以根据持久配置将代理发出的电话号码设置为特定队列/猎取组CLID。
代理还可以使用FAC代码#80来设置临时CLID配置，将呼叫队列/查找组电话号码用作出站呼叫显示的CLID，或将出站默认呼叫者ID #81作为显示为CLID的电话号码。

1	登录到 Control Hub。
2	转至管理 > 用户。
3	选择要配置代理设置的用户。
4	单击呼叫并转至代理设置部分。
5	单击代理呼叫者ID。您可以将代理呼叫者ID设置为代理人自己的呼叫者ID或特定呼叫队列或搜索组。
6	从以下选项配置代理呼叫队列或搜索组ID：已配置呼叫者ID—已配置给代理的呼叫者ID。呼叫队列或搜索组呼叫者ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉菜单中选择呼叫队列或搜索组呼叫者ID。如果您选择的代理不是呼叫队列或搜索组的一部分，默认情况下，此选项将被禁用。呼叫队列或搜索组的位置和代理位置都必须具有相同的PSTN提供商、国家和区域（仅适用于印度的地点）。如果不同，则呼叫队列或搜索组呼叫者ID不会显示给代理。此限制有助于防止呼叫失败、潜在的计费问题，并确保遵守特定国家/地区的电信法规。无效的跨位置号码使用示例：在美国位置使用英国位置呼叫队列或搜索组号码的代理。在加利福尼亚州圣何塞的代理，使用PSTN提供商1使用德克萨斯州理查森呼叫队列或使用PSTN提供商2搜索组号码。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟行。用户、工作空间和虚拟线路可分配给多个呼叫队列。

如果您是位置管理员，您可以查看分配给呼叫队列的所有代理，包括分配给位置之外的代理。您可以删除任何已分配的代理，并将任何用户添加到队列，包括来自其他位置的用户。但是，您只能允许指定位置中的代理加入或取消加入队列。有关详细信息，请参阅委托位置管理。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击代理。
6	（可选）如果您要根据已分配技能级别下拉列表中的技能添加代理的默认技能级别值。呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。
7	从添加用户或工作空间或虚拟线下拉菜单中，搜索或选择用户、工作空间或虚拟线以添加到呼叫队列。
8	（可选）如果您希望允许处于活动呼叫的代理进行其他呼叫，请选择允许处于活动呼叫的代理进行其他呼叫。
9	（可选）如果您想允许代理加入或退出队列，请选择允许代理加入或退出队列。
10	（可选）编辑队列中每个用户、工作空间或虚拟线的技能级别和加入切换。
11	（可选）要删除用户、工作空间或虚拟线，请单击用户、工作空间或虚拟线旁的图标。
12	（可选）单击全部删除可从队列中删除所有用户、工作空间或虚拟行。
13	单击保存。在队列创建期间，所有代理将加入状态添加为TRUE。呼叫不会路由到代理，即使代理的加入状态设置为FALSE时代理可用。对于6800/7800/8800系列多平台电话(MPP)，您可以从CONTROL HUB中的设备设置启用自动呼叫分配(ACD)软键。有关详细信息，请参阅在Webex呼叫中配置和修改设备设置。对于9800系列台式电话，当与用户、工作空间或虚拟线路关联的设备在队列中添加时，ACD软件键会自动显示。

查看代理仪表板

代理仪表板允许管理员对呼叫队列中所有代理的合并视图。仪表板显示代理信息及其呼叫队列参与。这允许管理员做出适当的呼叫队列人员配置决策，并轻松更改代理的加入状态。

1

登录到 Control Hub。

2

转至服务 > 呼叫 > 功能。

3

转至呼叫队列卡并单击管理。

4

单击代理选项卡。

5

从显示的默认代理列表中选择代理，或搜索代理名称或与代理关联的主要号码或分机号。

您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

默认崩溃视图中的代理仪表板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列—显示代理关联的呼叫队列
呼叫队列位置-显示创建呼叫队列的地点数
主要号码-分配给代理的主要联系号码
分机号（如果可用）
加入/取消加入状态-显示代理崩溃时加入或未加入的队列数。

6

单击> 以展开代理详细信息。

代理仪表板显示：

代理名称
与代理关联的呼叫队列数—列出代理关联的呼叫队列名称
呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置
主要号码-分配给呼叫队列的主要联系人号码
分机号（如果可用）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

7

切换加入或取消加入代理到特定的呼叫队列。

8

（可选）单击导出CSV 以导出包含综合代理详细信息的电子表格。

使用此表查找导出CSV中的详细信息。

列	说明
代理姓名	显示代理人的名字，以显示呼叫队列中的呼叫行ID (CLID)。
代理姓氏	显示代理的姓氏，以显示呼叫队列中的呼叫行ID (CLID)。
代理电话号码	显示代理电话号码。
代理分机	显示代理程序扩展名。
队列名称	显示呼叫队列的名称。
队列电话号码	显示呼叫队列电话号码。
队列分机	显示呼叫队列扩展。
队列位置名称	显示呼叫队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入呼叫队列。

管理呼叫队列主管

呼叫中的呼叫队列可以与监控器关联，该主管可以以无提示方式监控、辅导、控制或接管其指定代理当前正在处理的呼叫。

呼叫队列监控Webex Calling

静默监控—在呼叫者不知情的情况下监控代理的呼叫。使用该功能以确保培训正常进行或确定代理需要改进的地方。

要以静默方式监控呼叫，输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

静音监控功能

辅导—贴补到代理的呼叫并与代理沟通。只有代理可以听到您的声音。使用此功能对新员工进行培训。

要辅导呼叫，输入 #85 加代理的分机或电话号码。

指导功能

调用—加入代理的呼叫。代理和主叫方都可以听到您的声音。当您需要参与通话并有助于解决问题时，此功能非常有用。

要加入通话，请输入 *33 加代理的分机或电话号码。

功能中的驳船

接管—从代理处拉取呼叫。当您需要完全接管代理的呼叫时，请使用此功能。

要接听呼叫，请输入 #86 加代理的分机或电话号码。

接管职能

在调用“主管”功能时，当代理监控、教练或驳船进入并播放接管功能公告时，会向代理播放警告音。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个呼叫队列中分配代理人。

您可以将多达100名代理分配给主管。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击主管选项卡，然后单击添加主管。
5	在基础知识页面上，从下拉列表中选择一个用户以作为主管添加，然后单击下一步。
6	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户，将代理分配给主管，然后单击下一步。
7	在审核页面上，查看所选主管和分配的代理。
8	单击添加主管。添加主管后，您可以将代理分配给该主管。要删除主管，请单击与主管关联的删除主管图标。

将代理分配给主管或为其取消分配代理

将代理指定给主管，使主管可以执行无提示监控、指导、连线和接管。

您可以将多达100名代理分配给主管。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	单击主管选项卡。已添加的主管列表将显示。
5	在操作栏下，从相应主管的下拉列表中选择一个用户以作为代理添加到主管中。所选代理将分配给主管。
6	要取消分配代理，请展开主管行并单击与代理关联的取消分配代理图标。当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也被删除。在将代理指定给主管后，主管可以使用功能访问码（FACS）来监控、辅导、控制并接管呼叫。有关详细信息，请参阅 Webex呼叫呼叫队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以看到分配给呼叫队列的所有代理的列表。

1	登录到 Control Hub。
2	转至服务 > 呼叫 > 功能。
3	转至呼叫队列卡并单击管理。
4	从列表中选择要编辑的呼叫队列。
5	转至概述部分，然后单击代理。
6	编辑分配给此呼叫队列中的用户、工作空间或虚拟行。
7	单击保存。要从该呼叫队列中删除所有用户、工作空间或虚拟行，请单击全部删除。

呼叫队列分析

您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。呼叫队列数据每天进行批处理，并在24小时内可用，并且在次日格林威治标准下午1：00前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供您一般使用，不应用于计费目的。

要查看呼叫队列分析，请转至监控 > 分析 > 呼叫 > 呼叫队列。

位置管理员无法访问Analytics。

控制板提示

调整时间段

您可以按小时、每日、每周或每月时间标尺查看某些图表，以便跟踪参与度并查找使用趋势。这提供了对呼叫队列中传入呼叫的处理方式的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列状态部分中的数据。实时队列状态部分的数据每 30 秒收集一次。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选中的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定的呼叫队列、位置和主管进行筛选。

“监督者”过滤器仅适用于“呼叫队列代理”统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载和可用的过滤器相结合时，您可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的快速高级状态。可用的 KPI 包括：

已接听的呼叫总数—代理接听的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
废弃呼叫总数—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
废弃呼叫的百分比—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的传入呼叫

此图表显示按传入呼叫队列的统计信息明细。您可以使用此图表来查看呼叫队列如何处理向您的组织的所有传入呼叫。

每次呼叫和趋势的AVG呼叫队列时间

此图表显示传入呼叫的平均放弃和平均等待时间的明细。您可以使用此图表查看呼叫者在挂断呼叫或转接给代理之前必须等待多久。平均分钟数计算方法为：

Avg.废弃时间—呼叫者等待代理在挂机或选择留言选项之前所花费的平均呼叫时间。
等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。

按呼叫状态排名前 25 位的呼叫队列

该表显示按特定状态显示呼叫最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态为：

已接听的呼叫—代理接听的呼叫。
%已接听的呼叫—代理接听的呼叫百分比。
弃用呼叫—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫。
%的被遗弃呼叫—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫百分比。
溢出-忙 -由于满足队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数量。
溢出-超时-由于等待时间超过最大配置限制，溢出到其他呼叫队列的呼叫数量。
已转移的呼叫—从队列中转移的呼叫。

按avg等待和废弃时间排列的前25个呼叫队列

此表显示了来自传入呼叫的平均等待和放弃时间最高的25个呼叫队列。平均时间计算为：

Avg Abandoned Time—呼叫者等待代理在挂机或选择留言选项之前所花费的平均呼叫时间。
等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列状态

下表显示组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数量以及这些呼叫的状态。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
电话号码-电话号码分配到呼叫队列。
分机号-分机号分配给呼叫队列。
总停机时间—代理呼叫暂停的总时间。
Avg Hold Time —代理将呼叫暂停的平均时间。
通话总时间—代理在通话时主动通话的总时间。
平均通话时间—代理在呼叫时主动通话的平均时间。
总处理时间—代理处理呼叫的总时间。处理时间计算为Total Talk Time + Total Hold Time =总处理时间。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。
总等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的总时间。
平均等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理接听的呼叫。
%已接听的呼叫—代理接听的呼叫百分比。
已弃用的呼叫—呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的呼叫。
%已弃用的呼叫—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫百分比。
Avg放弃时间—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的平均时间。
废弃时间—呼叫者在代理可用前挂号或留下消息的时间。
通话总数—传入呼叫总数。
溢出-忙 -由于满足队列限制而溢出的呼叫数量。
溢出-超时-由于等待时间超过最大限值而溢出的呼叫数量。
已转移的呼叫—从队列中转移的呼叫。
分配的代理人总数—分配到呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理人的平均数量—主动处理呼叫的代理人的平均数量。

此表中不会显示无数据的呼叫队列。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示代理在所选日期范围内处理呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已接听的呼叫总数—代理接听的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
反弹通话总数—传给代理但未接听的通话总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每次呼叫和趋势的AVG代理呼叫时间

此图表显示每个呼叫按其呼叫状态的平均时间。您可以使用此图表查看呼叫者是否及时获得所需的帮助。

通过呼叫状态向客服传入呼叫

此图表显示基于呼叫状态而向客服传入呼叫的细目。此图表可以帮助您查看是否有比通常更多的退信呼叫。

处理呼叫与分配的代理相比

此图表显示了处理呼叫的代理平均数量与指定给呼叫队列的平均代理数的趋势。您可以使用此图表来查看是否有足够的代理来处理呼叫并根据需要进行调整。

接听和退回呼叫的排名前 25 位的代理

该表显示应答最多或退信最多的前 25 位客服。

按avg谈话和avg举行时间排名的前25名代理

该表显示平均通话或通话保持时间最高的前 25 位代理。

呼叫队列代理

下表显示组织中已分配给呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定代理或工作空间名称、呼叫队列和位置。提供的详细信息包括：

代理名称—代理或工作空间的名称。
呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
已接听的呼叫总数：向代理提出并由其接听的呼叫数量。
回拨呼叫 -已提交给代理但未接听的呼叫数量。
已提交的呼叫总数—通过呼叫队列分配给代理的呼入呼叫数量。
通话总时间—代理在通话时积极通话的总时间。
平均通话时间 -代理在通话时积极通话的平均时间。
总暂停时间—代理暂停呼叫的总时间。
平均暂停时间-代理呼叫暂停的平均时间。
总处理时间—代理处理呼叫的总时间。处理分钟计算为总谈话时间+总保留时间=总处理时间。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 位于页面顶部，用于显示所有当前传入呼叫及其状态，帮助您监控当前呼叫队列实时。可用的 KPI 包括：

活动呼叫—显示代理与呼叫者交谈的呼叫数量。
等待呼叫-显示等待下一个可用代理接听的呼叫。
已暂停呼叫—显示代理暂停的呼叫。

实时呼叫队列状态

下表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表查看呼叫队列呼叫数量最多的组织，并根据需要调整代理数量。您还可以使用表格中的搜索栏搜索特定的呼叫队列、位置、电话号码和分机。提供的详细信息包括：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
电话号码。—分配给呼叫队列的电话号码。
分机号—分配给呼叫队列的分机号。
活动呼叫—代理与呼叫者交谈的呼叫数量。
已暂停呼叫—代理已暂停的呼叫。
等待呼叫数：等待下一个可用代理的呼叫数。

有关详细信息，请参阅云协作组合分析。

呼叫队列报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有到达呼叫队列的所有入站呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计数据。

您可以在监控 > 报告 > 模板 > 呼叫下访问报告。

位置管理员无法访问报告。

队列统计信息

此报告提供有关组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告查看正在呼叫队列中的传入呼叫的次数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	呼叫队列分配的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间	呼叫总时间由代理暂停。
AVG保留时间	呼叫平均时间由代理暂停。
总通话时间	代理在呼叫时主动交谈的总时间。
AVG谈话时间	代理在呼叫时积极交谈的平均时间。
总处理时间	代理从队列中呼叫的总时间，包括拨号时间。这是在代理结束或传输呼叫时录制的。
平均处理时间	代理处理呼叫的平均时间。
总等待时间	呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的总时间。
平均等候时间	呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。
已应答呼叫	代理接听的呼叫数量。
%已接听的呼叫	由代理应答的呼叫的百分比。
已放弃的呼叫	呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的呼叫次数。
已弃用的呼叫百分比	呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的呼叫百分比。
Avg废弃时间	呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的平均时间。
总废弃时间	呼叫者在代理可用前挂起或留下消息的时间。
呼叫总数	传入呼叫总数。
呼叫溢出	由于满足队列限制而溢出的呼叫数量。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限值而超时的呼叫数量。
已转接的呼叫	从队列中传输的呼叫数量。
已分配的代理人总数	分配到呼叫队列的平均代理数。
处理呼叫的代理人的基本号码	主动处理呼叫的平均代理数。

队列代理统计数据

此报告提供有关组织中分配给呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告查看哪个代理获得最多的呼叫以及有关其呼叫统计信息的信息。

列名称	描述
代理姓名/工作区名称	代理或工作空间的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
位置	分配给呼叫队列的位置。
已回答的呼叫总数	向代理提出并由代理接听的呼叫数量。
退回的呼叫	向代理提出但未接听的呼叫数量。
已提交的呼叫总数	通过呼叫队列分发给代理的入站呼叫数量。
总通话时间	代理在呼叫时积极交谈的总时间。
AVG谈话时间	代理在呼叫时积极交谈的平均时间。
总保留时间	代理暂停呼叫的总时间。
AVG保留时间	代理暂停呼叫的平均时间。
总处理时间	代理从队列中呼叫的总时间，包括拨号时间。这是在代理结束或传输呼叫时录制的。
平均处理时间	代理处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的详细信息，请参阅云协作组合报告。

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Webex Customer Experience 基础版

功能和优点

语音队列

代理功能

多呼叫窗口

Webex Calling for Microsoft Teams

创建呼叫队列

批量创建呼叫队列

准备工作

批量添加呼叫队列

批量编辑呼叫队列

准备 CSV

一次添加或编辑超过 50 名代理

编辑呼叫队列设置

编辑呼叫队列电话号码

编辑呼叫前转设置

下一步

编辑溢出设置

编辑路由类型

编辑退回呼叫设置

编辑回拨设置

准备工作

管理假日服务

管理夜间服务

管理强制转移

管理滞留的呼叫

编辑呼叫队列公告设置

欢迎消息

排队呼叫的估计等待消息

缓和情绪的消息

绕过缓和情绪的消息

播放音乐

呼叫密谈消息

编辑呼叫队列公告文件设置

为用户配置代理设置

准备工作

添加或编辑代理

查看代理控制板

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添加或删除主管

向主管分配或取消分配代理

查看分配给队列的代理

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KPI

呼叫队列和趋势的来电

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

呼叫队列统计信息

KPI

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

按呼叫状态向座席提供的来电

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按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

按平均通话和平均通话时间排名前25名

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呼叫队列座席统计报告

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准备工作

批量添加呼叫队列

批量编辑呼叫队列

准备 CSV

一次添加或编辑超过 50 名代理

编辑呼叫队列设置

编辑呼叫队列电话号码

编辑呼叫前转设置

下一步

编辑溢出设置

编辑路由类型

编辑退回呼叫设置