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개요
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    통화 대기열 만들기 및 관리
      통화 대기열 만들기
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        일괄적으로 통화 대기열 만들기
          시작하기 전에
          통화 대기열 일괄 추가
          통화 대기열 일괄 편집
          CSV 준비
          한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집
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      통화 대기열에서 통화 관리
        통화 대기열 설정 편집
          통화 대기열 전화 번호 편집
            통화 착신 전환 설정 편집
              오버플로 설정 편집
                라우팅 유형 편집
                  반송된 통화 설정 편집
                    콜백 설정 편집
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                    통화 대기열 정책 관리
                      휴일 서비스 관리
                        야간 서비스 관리
                          강제 착신 전환 관리
                            좌초된 통화 관리
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                            통화 대기열 알림 관리
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                              통화 대기열 알림 설정 편집
                                환영 메시지
                                대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지
                                컴포트 메시지
                                컴포트 메시지 우회
                                음악 보류
                                통화 속삭임 메시지
                              통화 대기열 알림 파일 설정 편집
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                              통화 대기열 상담사 관리
                                사용자에 대한 에이전트 설정 구성
                                  에이전트 추가 또는 편집
                                    상담사 대시보드 보기
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                                    통화 대기열 감독자 관리
                                      Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능
                                        감독관 추가 또는 삭제
                                          감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제
                                            대기열에 지정된 상담사 보기
                                            통화 대기열 분석
                                              통화 대기열 보고서
                                                Webex 앱의 에이전트 환경
                                                  이 문서에서
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                                                    통화 대기열 만들기 및 관리
                                                      통화 대기열 만들기
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                                                        일괄적으로 통화 대기열 만들기
                                                          시작하기 전에
                                                          통화 대기열 일괄 추가
                                                          통화 대기열 일괄 편집
                                                          CSV 준비
                                                          한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집
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                                                      통화 대기열에서 통화 관리
                                                        통화 대기열 설정 편집
                                                          통화 대기열 전화 번호 편집
                                                            통화 착신 전환 설정 편집
                                                              오버플로 설정 편집
                                                                라우팅 유형 편집
                                                                  반송된 통화 설정 편집
                                                                    콜백 설정 편집
                                                                    dropdown icon
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                                                                      휴일 서비스 관리
                                                                        야간 서비스 관리
                                                                          강제 착신 전환 관리
                                                                            좌초된 통화 관리
                                                                            dropdown icon
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                                                                              dropdown icon
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                                                                                환영 메시지
                                                                                대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지
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                                                                              통화 대기열 알림 파일 설정 편집
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                                                                                사용자에 대한 에이전트 설정 구성
                                                                                  에이전트 추가 또는 편집
                                                                                    상담사 대시보드 보기
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                                                                                      Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능
                                                                                        감독관 추가 또는 삭제
                                                                                          감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제
                                                                                            대기열에 지정된 상담사 보기
                                                                                            통화 대기열 분석
                                                                                              통화 대기열 보고서
                                                                                                Webex 앱의 에이전트 환경
                                                                                                  서비스 공급자용 Webex Control Hub
                                                                                                  list-menu이 문서에서

                                                                                                  간소화된 솔루션인 Webex 고객 경험 베이직(Customer Experience Basic)을 활용하여 고객 경험을 강화하십시오. 여기에는 강력한 콜 센터 기능이 포함됩니다.

                                                                                                  개요

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 제공되는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

                                                                                                  Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

                                                                                                  정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.

                                                                                                  특징 및 장점

                                                                                                  고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

                                                                                                  • 음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 관리, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • 통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • 통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • 멀티 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
                                                                                                  • Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

                                                                                                  음성 대기열

                                                                                                  이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

                                                                                                  음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

                                                                                                  음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

                                                                                                  • 발신자의 경우

                                                                                                    • 환영 인사

                                                                                                    • 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)

                                                                                                    • 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)

                                                                                                    • 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)

                                                                                                    • 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지

                                                                                                  • 상담사

                                                                                                    • 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃

                                                                                                    • 개인 준비 상태 관리

                                                                                                    • 여러 대기열 작업

                                                                                                    • 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션

                                                                                                  • 감독관 및 관리자의 경우

                                                                                                    • 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계

                                                                                                    • 에이전트 상태 관리

                                                                                                    • 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드

                                                                                                    • 대기열 당 통화 대기열 직원 지정

                                                                                                    • 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

                                                                                                  통화 대기열 시작 키트

                                                                                                  통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

                                                                                                  Webex 앱의 에이전트 환경

                                                                                                  에이전트 기능

                                                                                                  Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

                                                                                                  자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

                                                                                                  다중 통화 창

                                                                                                  Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

                                                                                                  자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

                                                                                                  Microsoft Teams용 Webex Calling

                                                                                                  Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

                                                                                                  자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

                                                                                                  통화 대기열 만들기 및 관리

                                                                                                  통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.


                                                                                                   
                                                                                                  통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

                                                                                                  통화 대기열 만들기

                                                                                                  조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭합니다. 를 클릭합니다. 관리 > 추가.

                                                                                                  3

                                                                                                  기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  • 위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.


                                                                                                     
                                                                                                    위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
                                                                                                  • 통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

                                                                                                  • 전화 번호—기본 전화 번호 및/또는 통화 대기열에 대한 내선 번호를 할당합니다.

                                                                                                  • 대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 통화의 임계값 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.


                                                                                                     
                                                                                                    대기열에 있는 통화의 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수가 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
                                                                                                  • 발신자 ID— 통화 대기열에 대한 외부 발신자 ID 전화 번호 및 발신자 ID 이름을 할당합니다. 발신자 ID 이름은 내부(상담사에 대한 통화 포함) 및 외부 통화(착신 전환된 통화 또는 콜백)에 모두 사용됩니다. 발신자 ID 전화 번호는 외부 통화(착신 전환된 통화 또는 콜백)에 사용됩니다.


                                                                                                     

                                                                                                    이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.

                                                                                                    • 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.


                                                                                                       

                                                                                                      전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.

                                                                                                    • 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.

                                                                                                    • 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.

                                                                                                  • 언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  • 우선순위 기반
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                    • 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정한 백분율에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

                                                                                                    • 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

                                                                                                  • 기술 기반

                                                                                                     
                                                                                                    스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준이 있는 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  오버플로 설정 페이지에서 오버플로 통화가 처리되는 방식을 결정합니다. 드롭다운 메뉴에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.

                                                                                                  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.

                                                                                                  • 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

                                                                                                  • 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

                                                                                                  • 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 듣게 됩니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  다음을 클릭합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기 중일 때 듣게 될 메시지 및 음악을 결정할 수 있습니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

                                                                                                  • 환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있지만 필수 옵션이 선택되지 않았고 발신자가 통화 대기열에 도달한 경우, 발신자에게 이 알림이 들리지 않으며 발신자는 에이전트에게 연결됩니다.

                                                                                                  • 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

                                                                                                  • 환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

                                                                                                  • 컴포트 메시지 바이패스—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

                                                                                                  • 대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.

                                                                                                  • 통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 일반적으로 메시지는 전화가 걸려오는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  다음을 클릭합니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

                                                                                                  11

                                                                                                  통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 기술 수준(1은 가장 높은 기술 수준, 20은 가장 낮은 기술 수준)을 지정합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  • 스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 할당할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.

                                                                                                  • 기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

                                                                                                  12

                                                                                                  (선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

                                                                                                  13

                                                                                                  (선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

                                                                                                  14

                                                                                                  다음을 클릭합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

                                                                                                  15

                                                                                                  검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

                                                                                                  16

                                                                                                  생성완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

                                                                                                  Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모를 시청하십시오.

                                                                                                  일괄적으로 통화 대기열 만들기

                                                                                                  통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

                                                                                                  시작하기 전에

                                                                                                  • 통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

                                                                                                  • 현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.


                                                                                                     

                                                                                                    CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나누어집니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

                                                                                                  • 필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.

                                                                                                  • 최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).

                                                                                                  • 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

                                                                                                  • 각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

                                                                                                  통화 대기열 일괄 추가

                                                                                                  통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.


                                                                                                   

                                                                                                  통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열 > 일괄 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  .csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  스프레드시트를 기입합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  업로드를 클릭합니다.

                                                                                                  성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 일괄 편집

                                                                                                  통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하면 됩니다.


                                                                                                   

                                                                                                  통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열 > 일괄 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  데이터 다운로드를 클릭합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최댓값(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)을 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신하게 됩니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  업로드를 클릭합니다.

                                                                                                  성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  CSV 준비

                                                                                                  이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

                                                                                                  필수 사항 또는 선택 사항

                                                                                                  (통화 대기열 추가)

                                                                                                  필수 사항 또는 선택 사항

                                                                                                  (통화 대기열 편집)

                                                                                                  설명

                                                                                                  지원되는 값

                                                                                                  이름

                                                                                                  필수

                                                                                                  필수

                                                                                                  통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

                                                                                                  예: San Jose 통화 대기열

                                                                                                  문자 길이: 1-30

                                                                                                  전화 번호

                                                                                                  필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

                                                                                                  E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

                                                                                                  예: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  내선 번호

                                                                                                  필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

                                                                                                  2-6자리 내선 번호.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  위치

                                                                                                  필수

                                                                                                  필수

                                                                                                  이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

                                                                                                  예: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  발신자 ID 이름

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다.

                                                                                                  예: San


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 문자만 지원됩니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-30

                                                                                                  발신자 ID 성

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다.

                                                                                                  예: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 문자만 지원됩니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-30

                                                                                                  언어

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

                                                                                                  예: en_us

                                                                                                  시간대

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

                                                                                                  예: 아메리카/시카고

                                                                                                  문자 길이: 1-127

                                                                                                  통화 대기열 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

                                                                                                  대기열에 있는 통화의 수

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

                                                                                                  범위: 1-50

                                                                                                  통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항


                                                                                                   
                                                                                                  이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

                                                                                                  통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

                                                                                                  우선순위_기반, 기술_기반

                                                                                                  통화 라우팅 패턴

                                                                                                  필수

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

                                                                                                  통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

                                                                                                  거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  에이전트 참여 허용 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  오버플로 작업

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

                                                                                                  오버플로 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  오버플로 전송 번호

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

                                                                                                  예: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-23

                                                                                                  보이스메일에 오버플로 전송 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 시간 후에 오버플로

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-7200

                                                                                                  오버플로 알림 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  환영 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  환영 메시지 필수 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 메시지 모드

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  시간, 위치

                                                                                                  대기 메시지 처리 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-100

                                                                                                  대기 메시지 재생 위치

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-100

                                                                                                  대기 메시지 대기 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-100

                                                                                                  대기 메시지 대량 메시지

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-600

                                                                                                  대기 중 음악 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 중 음악 대체 소스 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 생략 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-120

                                                                                                  속삭임 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  에이전트당 다수의 통화 허용

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  반송된 통화 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  반송된 통화 벨 울림의 수

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-20

                                                                                                  에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  설정된 시간 후에 통화 반송

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

                                                                                                  범위: 1-600

                                                                                                  통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

                                                                                                  범위: 1-600

                                                                                                  구별되는 벨 소리 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  구별되는 벨 소리 패턴

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

                                                                                                  대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대체 번호 작업

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

                                                                                                  교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

                                                                                                  추가, 교체, 제거

                                                                                                  에이전트 작업

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

                                                                                                  교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

                                                                                                  추가, 교체, 제거

                                                                                                  대체 번호

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

                                                                                                  예: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-23

                                                                                                  대체 번호 벨 소리 패턴

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

                                                                                                  에이전트1 ID,

                                                                                                  에이전트2 ID…

                                                                                                  에이전트50 ID

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

                                                                                                  예: test@example.com

                                                                                                  문자 길이: 1-161

                                                                                                  에이전트1 가중치,

                                                                                                  에이전트2 가중치...

                                                                                                  에이전트50 가중치

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 0-100

                                                                                                  에이전트1 기술 수준,

                                                                                                  에이전트2 기술 수준...

                                                                                                  에이전트50 기술 수준

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

                                                                                                  범위: 1-20

                                                                                                  한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

                                                                                                  각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

                                                                                                  • 이름—상단의 행과 같은 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

                                                                                                  • 위치—상단의 행과 같은 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

                                                                                                  • 에이전트 작업추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.


                                                                                                     

                                                                                                    교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

                                                                                                  • 에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거, 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.

                                                                                                  • (선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

                                                                                                  다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

                                                                                                  통화 대기열에서 통화 관리

                                                                                                  고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 설정 편집

                                                                                                  대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록의 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 필드 중 하나를 편집합니다.

                                                                                                  • 대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

                                                                                                  • 언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.

                                                                                                  • 시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다.

                                                                                                  • 발신자 ID—통화 착신 전환이 활성화되거나, 통화가 착신 전환 또는 발신자가 다시 전화할 때 사용할 이름 및 번호를 선택합니다.

                                                                                                  • 구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 전화 번호 편집

                                                                                                  통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 전화 번호 옆에 할당된 번호를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  전화 번호 및/또는 내선을 편집합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 착신 전환 설정 편집

                                                                                                  정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  규칙 이름을 만듭니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄휴일 스케줄을 선택합니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

                                                                                                  11

                                                                                                  걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

                                                                                                  • 모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

                                                                                                  12

                                                                                                  통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

                                                                                                  13

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.
                                                                                                  • 규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.

                                                                                                  • "Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.

                                                                                                  • 규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.

                                                                                                  • 여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

                                                                                                  선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

                                                                                                  다음에 수행할 작업

                                                                                                  규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

                                                                                                  오버플로 설정 편집

                                                                                                  오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 오버플로 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  • 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생
                                                                                                  • 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
                                                                                                  5

                                                                                                  대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.

                                                                                                  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.

                                                                                                  • 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  • 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

                                                                                                  • 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  라우팅 유형 편집

                                                                                                  기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록의 통화 라우팅 옆에 있는 할당된 통화 라우팅 패턴을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 옵션을 편집합니다.

                                                                                                  • 우선순위 기반
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                    • 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

                                                                                                    • 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

                                                                                                  • 기술 기반

                                                                                                     
                                                                                                    스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  반송된 통화 설정 편집

                                                                                                  반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록의 반송된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  • 설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다

                                                                                                  • 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송

                                                                                                  • 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

                                                                                                  • 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
                                                                                                  6

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  콜백 설정 편집

                                                                                                  콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

                                                                                                  시작하기 전에

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 콜백 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  콜백 옵션 토글을 켭니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 정책 관리

                                                                                                  통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

                                                                                                  • 휴일 서비스

                                                                                                  • 야간 서비스

                                                                                                  • 강제된 착신 전환

                                                                                                  • 좌초된 통화

                                                                                                  통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선순위를 따르고 다음과 같은 경우에 통화가 통화 대기열에 나열되는 방법을 결정합니다.

                                                                                                  • 통화 대기열이 꽉 찼을 때 통화가 어떻게 처리되는지
                                                                                                  • 에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 통화가 어떻게 바운스되는지
                                                                                                  • 대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지

                                                                                                  휴일 서비스 관리

                                                                                                  휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 휴일 서비스 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  휴일 서비스를 활성화합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 실행
                                                                                                  • 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
                                                                                                  6

                                                                                                  드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다.

                                                                                                  드롭다운 목록에 특정 휴일 스케줄이 나열되지 않은 경우, 새로운 휴일 스케줄을 구성할 수도 있습니다.
                                                                                                  7

                                                                                                  휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림을 재생합니다.

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  9

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  야간 서비스 관리

                                                                                                  대기열에서 서비스를 제공하지 않는 기간 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 야간 서비스 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  야간 서비스를 활성화합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 실행
                                                                                                  • 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
                                                                                                  6

                                                                                                  야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림.

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  8

                                                                                                  드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다.

                                                                                                  드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
                                                                                                  9

                                                                                                  업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림을 재생합니다.

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  11

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  강제 착신 전환 관리

                                                                                                  긴급한 상황 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열이 긴급 모드로 지정되도록 허용합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 강제된 착신 전환 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  강제된 착신 전환을 활성화합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  강제된 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림.

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  8

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  좌초된 통화 관리

                                                                                                  좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 에이전트가 로그아웃할 때 대기열에서 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 좌초된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다.

                                                                                                  • 대기열에 남기 - 통화가 대기열에 남게 됩니다.
                                                                                                  • 통화 중 처리 실행 - 통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 처리 신호음이 재생됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 중 또는 음성 메시지 서비스로 구성된 경우, 통화는 올바르게 처리됩니다.
                                                                                                  • 전화 번호로 전송 - 통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다.
                                                                                                  • 야간 서비스 - 통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화는 대기열에 남습니다.
                                                                                                  • 발신자가 끊을 때까지 벨 울림 - 통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨이 울립니다. 발신자에게 재생되는 발신음은 발신자의 국가 번호에 따라 현지화됩니다.
                                                                                                  • 발신자가 끊을 때까지 알림 재생 - 통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림이 반복적으로 재생됩니다.
                                                                                                    1. 다음 옵션 중 하나에서 알림 오디오를 선택하십시오.
                                                                                                      • 기본 알림.

                                                                                                      • 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                        1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                        2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  통화 대기열 알림 관리

                                                                                                  통화 대기열 알림 설정 편집

                                                                                                  통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록의 알림 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

                                                                                                  환영 메시지

                                                                                                  발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  환영 메시지 활성화


                                                                                                   
                                                                                                  에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  환영 메시지는 필수임 체크 박스를 선택합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  환영 메시지 필수를 클릭하면 에이전트가 대화 가능한 경우에도 에이전트에게 연결하기 전에 발신자에게 메시지를 재생합니다.
                                                                                                  3

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

                                                                                                  발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다.

                                                                                                  이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 대기열 위치 알림— 대기열 위치에 기반하여 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다.
                                                                                                  • 대기 시간 알림—고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다.
                                                                                                  5

                                                                                                  모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  컴포트 메시지

                                                                                                  환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  일반 안내 메시지를 활성화합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.


                                                                                                   
                                                                                                  최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  컴포트 메시지 우회

                                                                                                  신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

                                                                                                  대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 알림 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.


                                                                                                     
                                                                                                    최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  음악 보류

                                                                                                  환영 메시지 후에 반복적으로 음악을 재생합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  대기 중 음악을 활성화합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  설정한 후에 설정에서 최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  내부 통화에 대해 음악의 대체 소스를 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 음악 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 음악 재생 - 발신자가 들을 수 있도록 사용자 정의 음악을 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 속삭임 메시지

                                                                                                  걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  통화 속삭임을 활성화합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.


                                                                                                     
                                                                                                    최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
                                                                                                  3

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 알림 파일 설정 편집

                                                                                                  통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 알림 파일 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다.

                                                                                                  • 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다.
                                                                                                  • 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다.
                                                                                                    1. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                    2. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                    3. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                    4. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                  업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않고자 하는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.
                                                                                                  통화 대기열 상담사 관리

                                                                                                  시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

                                                                                                  사용자에 대한 에이전트 설정 구성

                                                                                                  시작하기 전에

                                                                                                  • Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.

                                                                                                  • 전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.

                                                                                                  • 또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  상담사 발신자 ID를 선택합니다.

                                                                                                  상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

                                                                                                  • 구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

                                                                                                  • 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.


                                                                                                     

                                                                                                    선택한 상담사가 통화 대기열의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

                                                                                                  에이전트 추가 또는 편집

                                                                                                  대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열 에서 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록의 에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  (선택 사항) 기술에 기반하여 추가하고 있는 경우 지정된 기술 수준 드롭다운 목록에서 에이전트에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.
                                                                                                  5

                                                                                                  에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운에서 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  (선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  (선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  (선택 사항) 기술 수준 참여함 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선에 대해 토글합니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  (선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려면 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선 옆에 있는 아이콘.

                                                                                                  10

                                                                                                  (선택 사항) 모두 제거 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거합니다.

                                                                                                  11

                                                                                                  저장을 클릭합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  • 대기열을 만드는 동안 모든 에이전트는 참여함 상태를 TRUE로 지정하여 추가됩니다.

                                                                                                  • 에이전트의 참여 상태가 FALSE로 설정되면 에이전트가 대화할 수 있는 경우에도 통화는 에이전트에게 라우트되지 않습니다.

                                                                                                  상담사 대시보드 보기

                                                                                                  상담사 대시보드를 통해 관리자는 통화 대기열에 있는 모든 상담사를 통합적으로 볼 수 있습니다. 대시보드에는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여가 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 스태핑 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  다음을 선택합니다. 에이전트 탭.

                                                                                                  4

                                                                                                  표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태를 기반으로 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

                                                                                                  기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

                                                                                                  • 에이전트 이름

                                                                                                  • 상담사와 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열의 수를 표시합니다.

                                                                                                  • 통화 대기열 위치 - 통화 대기열이 생성되는 위치의 수를 표시합니다.

                                                                                                  • 기본 번호 - 상담사에게 할당된 기본 연락처 번호

                                                                                                  • 사용 가능한 경우 내선

                                                                                                  • 참여/참여 해제 상태 - 축소될 때 상담사가 참여하거나 참여 해제한 대기열의 수를 표시합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다.

                                                                                                  상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.
                                                                                                  • 에이전트 이름

                                                                                                  • 상담사와 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.

                                                                                                  • 통화 대기열 위치 - 각 통화 대기열 위치를 나열합니다.

                                                                                                  • 기본 번호 - 통화 대기열 에 지정된 기본 연락처 번호

                                                                                                  • 사용 가능한 경우 내선

                                                                                                  • 참여/참여 해제 상태 - 참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  토글 참여 또는 참여 해제 상담사를 특정 통화 대기열 에 연결합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  (선택 사항) CSV 내보내기 포괄적인 상담사 세부 사항이 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

                                                                                                  이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.

                                                                                                  설명

                                                                                                  상담사 이름

                                                                                                  통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.

                                                                                                  상담사 성

                                                                                                  통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.

                                                                                                  상담사 전화 번호

                                                                                                  상담사 상담사 단말기 번호를 표시합니다.

                                                                                                  에이전트 내선 번호

                                                                                                  상담사 내선 번호를 표시합니다.

                                                                                                  대기열 이름

                                                                                                  통화 대기열 의 이름을 표시합니다.

                                                                                                  대기열 전화 번호

                                                                                                  통화 대기열 전화번호 표시합니다.

                                                                                                  대기열 확장

                                                                                                  통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.

                                                                                                  대기열 위치 이름

                                                                                                  통화 대기열 위치를 표시합니다.

                                                                                                  대기열 참여 상태

                                                                                                  통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

                                                                                                  통화 대기열 감독자 관리

                                                                                                  통화 대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링하고, 코칭, 끼어들거나 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계받을 수 있는 감독관과 연계될 수 있습니다.

                                                                                                  Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능

                                                                                                  비공개 모니터링—에이전트나 발신자가 알지 못하게 에이전트의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.

                                                                                                  비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.

                                                                                                  통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

                                                                                                  통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.

                                                                                                  통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

                                                                                                  감독관 추가 또는 삭제

                                                                                                  감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  감독관 탭을 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  감독관 추가를 클릭합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  드롭다운 목록에서 감독관으로 추가할 사용자를 선택합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  다음을 클릭하여 감독관에게 에이전트를 지정합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  드롭다운 목록에서 감독관에게 지정할 에이전트를 선택합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  다음을 클릭하여 선택된 감독관 및 지정된 에이전트를 확인합니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  감독관 추가를 클릭하여 감독관 및 에이전트를 추가합니다.

                                                                                                  감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  감독관을 제거하려면 해당하는 감독관과 연계된 감독관 제거 아이콘을 클릭합니다.

                                                                                                  감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제

                                                                                                  감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  감독관 탭을 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  드롭다운 목록에서 감독관으로 추가할 사용자를 선택합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  다음을 클릭하여 감독관에게 에이전트를 지정합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  드롭다운 목록에서 감독관에게 지정할 에이전트를 선택합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  다음을 클릭하여 선택된 감독관 및 지정된 에이전트를 확인합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  감독관 추가를 클릭하여 감독관 및 에이전트를 추가합니다.

                                                                                                  감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다.

                                                                                                  감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능을 참조하십시오.

                                                                                                  9

                                                                                                  에이전트를 지정 해제하려면 에이전트가 연계된 감독관을 확대하고 해당 에이전트와 연계된 에이전트 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정 해제하면 감독관도 제거됩니다.

                                                                                                  대기열에 지정된 상담사 보기

                                                                                                  통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록의 에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  이 통화 대기열 에 상담사로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 편집합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  클릭 모두 제거 이 통화 대기열 에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려는 경우 .

                                                                                                  통화 대기열 분석

                                                                                                  분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.


                                                                                                   
                                                                                                  이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

                                                                                                  통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열.

                                                                                                  대시보드 팁

                                                                                                  기간 조정

                                                                                                  시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

                                                                                                  글로벌 필터

                                                                                                  대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.


                                                                                                   

                                                                                                  감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다.

                                                                                                  데이터 또는 차트 내보내기

                                                                                                  그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

                                                                                                  파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

                                                                                                  KPI

                                                                                                  페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  통화 대기열 통계 분석 KPI

                                                                                                  통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화

                                                                                                  이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 통계 분석의 통화 대기열 및 추세 차트에 대한 수신 통화

                                                                                                  통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

                                                                                                  이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.

                                                                                                  • 평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.
                                                                                                  통화 대기열 통계 분석의 통화 및 추세 차트당 평균 통화 대기열 시간

                                                                                                  통화 상태별 상위 25개 통화 대기열

                                                                                                  이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
                                                                                                  • 응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
                                                                                                  • 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
                                                                                                  • 포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
                                                                                                  통화 대기열 통계 분석에서 통화 비율 차트의 상위 25개 통화 대기열

                                                                                                  평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

                                                                                                  이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

                                                                                                  • 평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.
                                                                                                  통화 대기열 분석에서 평균 및 포기된 시간(분)별 상위 25개 통화 대기열 차트

                                                                                                  통화 대기열 통계

                                                                                                  이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
                                                                                                  • 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
                                                                                                  • 전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
                                                                                                  • 내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
                                                                                                  • 총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
                                                                                                  • 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
                                                                                                  • % 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
                                                                                                  • 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
                                                                                                  • % 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
                                                                                                  • 평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
                                                                                                  • 취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
                                                                                                  • 총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
                                                                                                  • 할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
                                                                                                  • 통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

                                                                                                   
                                                                                                  데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.
                                                                                                  통화 통화 대기열 분석의 통화 대기열 통계 테이블

                                                                                                  KPI

                                                                                                  페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  통화 대기열 분석 통화 대기열 상담사 통계 KPI

                                                                                                  통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

                                                                                                  이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  통화당 평균 상담사 통화 시간 및 통화 대기열 상담사 통계 분석의 추세 차트

                                                                                                  통화 상태별 상담사에게 수신 통화

                                                                                                  이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 상담사 통계 분석의 통화 상태 차트별 상담사에 대한 수신 통화

                                                                                                  활성 상담사 트렌드

                                                                                                  이 차트는 특정 날짜 범위 동안 활성 상담사의 추세를 보여줍니다. 이 차트의 상담사 수를 통화 상태에 따라 상담사에게 걸려오는 전화 등 다른 차트와 비교하여 통화 수를 처리할 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  고객 경험 분석에서 활동 중인 상담사 트렌드 차트

                                                                                                  응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사

                                                                                                  이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

                                                                                                  통화 대기열 상담사 통계 분석에서 응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사 차트

                                                                                                  avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

                                                                                                  이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

                                                                                                  통화 대기열 상담사 통계 분석에서 평균 통화 및 평균 대기 시간(분)별 상위 25명의 상담사 차트

                                                                                                  통화 대기열 상담사

                                                                                                  이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
                                                                                                  • 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
                                                                                                  • 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
                                                                                                  • 응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
                                                                                                  • 반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
                                                                                                  • 총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
                                                                                                  • 총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
                                                                                                  • 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
                                                                                                  고객 환경 분석에서 통화 대기열 에이전트 표

                                                                                                  KPI

                                                                                                  페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
                                                                                                  • 통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
                                                                                                  • 보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.
                                                                                                  통화 대기열 분석 라이브 대기열 통계 KPI

                                                                                                  실시간 통화 대기열 통계

                                                                                                  이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
                                                                                                  • 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
                                                                                                  • 전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
                                                                                                  • 내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
                                                                                                  • 활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
                                                                                                  • 보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
                                                                                                  • 통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

                                                                                                  자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

                                                                                                  통화 대기열 보고서

                                                                                                  통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

                                                                                                  의 보고서에 액세스할 수 있습니다. Control Hub의 왼쪽 내비게이션에 있는 모니터링 > 보고서

                                                                                                  통화 대기열 통계 보고서

                                                                                                  이 보고서는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  열 이름설명
                                                                                                  통화 대기열통화 대기열 의 이름입니다.
                                                                                                  위치통화 대기열 에 지정된 위치.
                                                                                                  전화 번호통화 대기열 에 할당된 전화 번호입니다.
                                                                                                  내선 번호통화 대기열 에 지정된 내선 번호.
                                                                                                  총 보류 시간(분)상담사가 통화 보류 한 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 보류 시간(분)상담사가 통화 보류 한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 토크(분)상담사가 통화 중인 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 토크(분)상담사가 통화 중인 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 처리 시간(분)상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간(분)입니다. 처리 시간(분)은 총 통화 시간(분) + 총 대기 시간(분) = 총 처리 시간(분)으로 계산됩니다.
                                                                                                  평균 처리 시간(분)상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 대기 시간(분)발신자가 사용 가능한 다음 상담사가 통화에 응답할 때까지 대기한 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 대기 시간(분)발신자가 사용 가능한 다음 상담사가 통화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  응답한 통화상담사가 응답한 통화 수.
                                                                                                  응답한 통화 %상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
                                                                                                  포기된 통화상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
                                                                                                  % 포기한 통화상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
                                                                                                  평균 포기 시간(분)상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  포기된 시간(분)상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 통화 수총 수신 통화 수.
                                                                                                  오버플로 - 통화 중대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  오버플로 - 시간 초과대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  호 전환됨대기열에서 전송된 통화 수입니다.
                                                                                                  평균 할당된 상담사 수통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
                                                                                                  통화를 처리하는 평균 상담사 수통화를 적극적으로 처리한 평균 상담사 수입니다.

                                                                                                  통화 대기열 상담사 통계 보고서

                                                                                                  이 보고서는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 사항을 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  열 이름설명
                                                                                                  상담사/작업 공간 이름에이전트 또는 작업 영역의 이름입니다.
                                                                                                  통화 대기열통화 대기열 의 이름입니다.
                                                                                                  위치통화 대기열 에 지정된 위치.
                                                                                                  총 응답 통화상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
                                                                                                  반송된 통화상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
                                                                                                  총 표시된 통화통화 대기열 에서 분배한 상담사에 대한 착신 전화 수입니다.
                                                                                                  총 토크(분)상담사가 통화에 대해 적극적으로 이야기한 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 토크(분)상담사가 통화에 적극적으로 사용한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 보류 시간(분)상담사가 통화 보류 한 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 보류 시간(분)상담사가 통화 보류 한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 처리 시간(분)상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간(분)입니다. 처리 시간(분)은 총 통화 시간(분) + 총 대기 시간(분) = 총 처리 시간(분)으로 계산됩니다.
                                                                                                  평균 처리 시간(분)상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(분)입니다.

                                                                                                  다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

                                                                                                  개요

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 제공되는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

                                                                                                  Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

                                                                                                  정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.

                                                                                                  특징 및 장점

                                                                                                  고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

                                                                                                  • 음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 관리, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • 통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • 통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • 멀티 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
                                                                                                  • Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

                                                                                                  음성 대기열

                                                                                                  이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

                                                                                                  음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

                                                                                                  음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

                                                                                                  • 발신자의 경우

                                                                                                    • 환영 인사

                                                                                                    • 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)

                                                                                                    • 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)

                                                                                                    • 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)

                                                                                                    • 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지

                                                                                                  • 상담사

                                                                                                    • 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃

                                                                                                    • 개인 준비 상태 관리

                                                                                                    • 여러 대기열 작업

                                                                                                    • 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션

                                                                                                  • 감독관 및 관리자의 경우

                                                                                                    • 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계

                                                                                                    • 에이전트 상태 관리

                                                                                                    • 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드

                                                                                                    • 대기열 당 통화 대기열 직원 지정

                                                                                                    • 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

                                                                                                  통화 대기열 시작 키트

                                                                                                  통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

                                                                                                  Webex 앱의 에이전트 환경

                                                                                                  에이전트 기능

                                                                                                  Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

                                                                                                  자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

                                                                                                  다중 통화 창

                                                                                                  Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

                                                                                                  자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

                                                                                                  Microsoft Teams용 Webex Calling

                                                                                                  Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

                                                                                                  자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

                                                                                                  통화 대기열 만들기 및 관리

                                                                                                  통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.


                                                                                                   
                                                                                                  통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

                                                                                                  통화 대기열 만들기

                                                                                                  조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭합니다. 를 클릭합니다. 관리 > 추가.

                                                                                                  3

                                                                                                  기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  • 위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.


                                                                                                     
                                                                                                    위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
                                                                                                  • 통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

                                                                                                  • 전화 번호—기본 전화 번호 및/또는 통화 대기열에 대한 내선 번호를 할당합니다.

                                                                                                  • 상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용—상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.

                                                                                                  • 대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 통화의 임계값 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.


                                                                                                     
                                                                                                    대기열에 있는 통화의 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수가 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
                                                                                                  • 발신자 ID— 통화 대기열에 대한 외부 발신자 ID 전화 번호 및 발신자 ID 이름을 할당합니다. 발신자 ID 이름은 내부(상담사에 대한 통화 포함) 및 외부 통화(착신 전환된 통화 또는 콜백)에 모두 사용됩니다. 발신자 ID 전화 번호는 외부 통화(착신 전환된 통화 또는 콜백)에 사용됩니다.


                                                                                                     

                                                                                                    이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.

                                                                                                    • 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.


                                                                                                       

                                                                                                      전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.

                                                                                                    • 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.

                                                                                                    • 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.

                                                                                                  • 언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  • 우선순위 기반
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                    • 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정한 백분율에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

                                                                                                    • 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

                                                                                                  • 기술 기반

                                                                                                     
                                                                                                    스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준이 있는 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  오버플로 설정 페이지에서 오버플로 통화가 처리되는 방식을 결정합니다. 드롭다운 메뉴에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.

                                                                                                  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.

                                                                                                  • 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.

                                                                                                  • 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

                                                                                                  • 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 듣게 됩니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  다음을 클릭합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기 중일 때 듣게 될 메시지 및 음악을 결정할 수 있습니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

                                                                                                  • 환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있지만 필수 옵션이 선택되지 않았고 발신자가 통화 대기열에 도달한 경우, 발신자에게 이 알림이 들리지 않으며 발신자는 에이전트에게 연결됩니다.

                                                                                                  • 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

                                                                                                  • 환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

                                                                                                  • 컴포트 메시지 바이패스—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

                                                                                                  • 대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.

                                                                                                  • 통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 일반적으로 메시지는 전화가 걸려오는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  다음을 클릭합니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

                                                                                                  11

                                                                                                  통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 기술 수준(1은 가장 높은 기술 수준, 20은 가장 낮은 기술 수준)을 지정합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  • 스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 할당할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.

                                                                                                  • 기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

                                                                                                  12

                                                                                                  (선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

                                                                                                  13

                                                                                                  (선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

                                                                                                  14

                                                                                                  다음을 클릭합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

                                                                                                  15

                                                                                                  검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

                                                                                                  16

                                                                                                  생성완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

                                                                                                  Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모를 시청하십시오.

                                                                                                  일괄적으로 통화 대기열 만들기

                                                                                                  통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

                                                                                                  시작하기 전에

                                                                                                  • 통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

                                                                                                  • 현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.


                                                                                                     

                                                                                                    CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나누어집니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

                                                                                                  • 필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.

                                                                                                  • 최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).

                                                                                                  • 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

                                                                                                  • 각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

                                                                                                  통화 대기열 일괄 추가

                                                                                                  통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.


                                                                                                   

                                                                                                  통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열 > 일괄 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  .csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  스프레드시트를 기입합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  업로드를 클릭합니다.

                                                                                                  성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 일괄 편집

                                                                                                  통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하면 됩니다.


                                                                                                   

                                                                                                  통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열 > 일괄 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  데이터 다운로드를 클릭합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최댓값(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)을 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신하게 됩니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  업로드를 클릭합니다.

                                                                                                  성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  CSV 준비

                                                                                                  이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

                                                                                                  필수 사항 또는 선택 사항

                                                                                                  (통화 대기열 추가)

                                                                                                  필수 사항 또는 선택 사항

                                                                                                  (통화 대기열 편집)

                                                                                                  설명

                                                                                                  지원되는 값

                                                                                                  이름

                                                                                                  필수

                                                                                                  필수

                                                                                                  통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

                                                                                                  예: San Jose 통화 대기열

                                                                                                  문자 길이: 1-30

                                                                                                  전화 번호

                                                                                                  필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

                                                                                                  E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

                                                                                                  예: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  내선 번호

                                                                                                  필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

                                                                                                  2-6자리 내선 번호.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  위치

                                                                                                  필수

                                                                                                  필수

                                                                                                  이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

                                                                                                  예: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  발신자 ID 이름

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다.

                                                                                                  예: San


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 문자만 지원됩니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-30

                                                                                                  발신자 ID 성

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다.

                                                                                                  예: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 문자만 지원됩니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-30

                                                                                                  언어

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

                                                                                                  예: en_us

                                                                                                  시간대

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

                                                                                                  예: 아메리카/시카고

                                                                                                  문자 길이: 1-127

                                                                                                  통화 대기열 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

                                                                                                  대기열에 있는 통화의 수

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

                                                                                                  범위: 1-50

                                                                                                  통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항


                                                                                                   
                                                                                                  이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

                                                                                                  통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

                                                                                                  우선순위_기반, 기술_기반

                                                                                                  통화 라우팅 패턴

                                                                                                  필수

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

                                                                                                  통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

                                                                                                  거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  에이전트 참여 허용 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  오버플로 작업

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

                                                                                                  오버플로 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  오버플로 전송 번호

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

                                                                                                  예: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-23

                                                                                                  보이스메일에 오버플로 전송 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 시간 후에 오버플로

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-7200

                                                                                                  오버플로 알림 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  환영 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  환영 메시지 필수 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 메시지 모드

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  시간, 위치

                                                                                                  대기 메시지 처리 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-100

                                                                                                  대기 메시지 재생 위치

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-100

                                                                                                  대기 메시지 대기 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-100

                                                                                                  대기 메시지 대량 메시지

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-600

                                                                                                  대기 중 음악 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 중 음악 대체 소스 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 생략 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-120

                                                                                                  속삭임 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  에이전트당 다수의 통화 허용

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  반송된 통화 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  반송된 통화 벨 울림의 수

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-20

                                                                                                  에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  설정된 시간 후에 통화 반송

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

                                                                                                  범위: 1-600

                                                                                                  통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

                                                                                                  범위: 1-600

                                                                                                  구별되는 벨 소리 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  구별되는 벨 소리 패턴

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

                                                                                                  대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대체 번호 작업

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

                                                                                                  교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

                                                                                                  추가, 교체, 제거

                                                                                                  에이전트 작업

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

                                                                                                  교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

                                                                                                  추가, 교체, 제거

                                                                                                  대체 번호

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

                                                                                                  예: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-23

                                                                                                  대체 번호 벨 소리 패턴

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

                                                                                                  에이전트1 ID,

                                                                                                  에이전트2 ID…

                                                                                                  에이전트50 ID

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

                                                                                                  예: test@example.com

                                                                                                  문자 길이: 1-161

                                                                                                  에이전트1 가중치,

                                                                                                  에이전트2 가중치...

                                                                                                  에이전트50 가중치

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 0-100

                                                                                                  에이전트1 기술 수준,

                                                                                                  에이전트2 기술 수준...

                                                                                                  에이전트50 기술 수준

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

                                                                                                  범위: 1-20

                                                                                                  한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

                                                                                                  각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

                                                                                                  • 이름—상단의 행과 같은 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

                                                                                                  • 위치—상단의 행과 같은 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

                                                                                                  • 에이전트 작업추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.


                                                                                                     

                                                                                                    교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

                                                                                                  • 에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거, 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.

                                                                                                  • (선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

                                                                                                  다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

                                                                                                  통화 대기열에서 통화 관리

                                                                                                  고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 설정 편집

                                                                                                  대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록의 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 필드 중 하나를 편집합니다.

                                                                                                  • 대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

                                                                                                  • 언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.

                                                                                                  • 시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다.

                                                                                                  • 발신자 ID—통화 착신 전환이 활성화되거나, 통화가 착신 전환 또는 발신자가 다시 전화할 때 사용할 이름 및 번호를 선택합니다.

                                                                                                  • 구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 전화 번호 편집

                                                                                                  통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 전화 번호 옆에 할당된 번호를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  전화 번호 및/또는 내선을 편집합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 착신 전환 설정 편집

                                                                                                  정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  규칙 이름을 만듭니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄휴일 스케줄을 선택합니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

                                                                                                  11

                                                                                                  걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

                                                                                                  • 모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

                                                                                                  12

                                                                                                  통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

                                                                                                  13

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.
                                                                                                  • 규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.

                                                                                                  • "Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.

                                                                                                  • 규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.

                                                                                                  • 여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

                                                                                                  선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

                                                                                                  다음에 수행할 작업

                                                                                                  규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

                                                                                                  오버플로 설정 편집

                                                                                                  오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 오버플로 설정 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  • 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생
                                                                                                  • 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
                                                                                                  5

                                                                                                  대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.

                                                                                                  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.

                                                                                                  • 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  • 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

                                                                                                  • 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  라우팅 유형 편집

                                                                                                  기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록의 통화 라우팅 옆에 있는 할당된 통화 라우팅 패턴을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 옵션을 편집합니다.

                                                                                                  • 우선순위 기반
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                    • 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

                                                                                                    • 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

                                                                                                  • 기술 기반

                                                                                                     
                                                                                                    스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  반송된 통화 설정 편집

                                                                                                  반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록의 반송된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  • 설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다

                                                                                                  • 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송

                                                                                                  • 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

                                                                                                  • 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
                                                                                                  6

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  콜백 설정 편집

                                                                                                  콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

                                                                                                  시작하기 전에

                                                                                                  대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집하고자 하는 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 콜백 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  콜백 옵션 토글을 켭니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 정책 관리

                                                                                                  통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

                                                                                                  • 휴일 서비스

                                                                                                  • 야간 서비스

                                                                                                  • 강제된 착신 전환

                                                                                                  • 좌초된 통화

                                                                                                  통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선순위를 따르고 다음과 같은 경우에 통화가 통화 대기열에 나열되는 방법을 결정합니다.

                                                                                                  • 통화 대기열이 꽉 찼을 때 통화가 어떻게 처리되는지
                                                                                                  • 에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 통화가 어떻게 바운스되는지
                                                                                                  • 대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지

                                                                                                  휴일 서비스 관리

                                                                                                  휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 휴일 서비스 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  휴일 서비스를 활성화합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 실행
                                                                                                  • 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
                                                                                                  6

                                                                                                  드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다.

                                                                                                  드롭다운 목록에 특정 휴일 스케줄이 나열되지 않은 경우, 새로운 휴일 스케줄을 구성할 수도 있습니다.
                                                                                                  7

                                                                                                  휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림을 재생합니다.

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  9

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  야간 서비스 관리

                                                                                                  대기열에서 서비스를 제공하지 않는 기간 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 야간 서비스 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  야간 서비스를 활성화합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 실행
                                                                                                  • 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
                                                                                                  6

                                                                                                  야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림.

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  8

                                                                                                  드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다.

                                                                                                  드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
                                                                                                  9

                                                                                                  업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림을 재생합니다.

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  11

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  강제 착신 전환 관리

                                                                                                  긴급한 상황 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열이 긴급 모드로 지정되도록 허용합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 강제된 착신 전환 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  강제된 착신 전환을 활성화합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  강제된 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전 알림 재생 체크 박스를 체크합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림.

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  8

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  좌초된 통화 관리

                                                                                                  좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 에이전트가 로그아웃할 때 대기열에서 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 좌초된 통화 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다.

                                                                                                  • 대기열에 남기 - 통화가 대기열에 남게 됩니다.
                                                                                                  • 통화 중 처리 실행 - 통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 처리 신호음이 재생됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 중 또는 음성 메시지 서비스로 구성된 경우, 통화는 올바르게 처리됩니다.
                                                                                                  • 전화 번호로 전송 - 통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다.
                                                                                                  • 야간 서비스 - 통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화는 대기열에 남습니다.
                                                                                                  • 발신자가 끊을 때까지 벨 울림 - 통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨이 울립니다. 발신자에게 재생되는 발신음은 발신자의 국가 번호에 따라 현지화됩니다.
                                                                                                  • 발신자가 끊을 때까지 알림 재생 - 통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림이 반복적으로 재생됩니다.
                                                                                                    1. 다음 옵션 중 하나에서 알림 오디오를 선택하십시오.
                                                                                                      • 기본 알림.

                                                                                                      • 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                        1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                        2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  통화 대기열 알림 관리

                                                                                                  통화 대기열 알림 설정 편집

                                                                                                  통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록의 알림 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

                                                                                                  환영 메시지

                                                                                                  발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  환영 메시지 활성화


                                                                                                   
                                                                                                  에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  환영 메시지는 필수임 체크 박스를 선택합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  환영 메시지 필수를 클릭하면 에이전트가 대화 가능한 경우에도 에이전트에게 연결하기 전에 발신자에게 메시지를 재생합니다.
                                                                                                  3

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

                                                                                                  발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다.

                                                                                                  이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 대기열 위치 알림— 대기열 위치에 기반하여 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다.
                                                                                                  • 대기 시간 알림—고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다.
                                                                                                  5

                                                                                                  모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  컴포트 메시지

                                                                                                  환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  일반 안내 메시지를 활성화합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.


                                                                                                   
                                                                                                  최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  컴포트 메시지 우회

                                                                                                  신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

                                                                                                  대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 알림 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.


                                                                                                     
                                                                                                    최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  음악 보류

                                                                                                  환영 메시지 후에 반복적으로 음악을 재생합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  대기 중 음악을 활성화합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  설정한 후에 설정에서 최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  내부 통화에 대해 음악의 대체 소스를 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 음악 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 음악 재생 - 발신자가 들을 수 있도록 사용자 정의 음악을 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 속삭임 메시지

                                                                                                  걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  통화 속삭임을 활성화합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.


                                                                                                     
                                                                                                    최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
                                                                                                  3

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 알림 파일 설정 편집

                                                                                                  통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동한 후 통화 > 기능을 클릭합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 알림 파일 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다.

                                                                                                  • 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다.
                                                                                                  • 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다.
                                                                                                    1. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                    2. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                    3. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                    4. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                  업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않고자 하는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.
                                                                                                  통화 대기열 상담사 관리

                                                                                                  시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

                                                                                                  사용자에 대한 에이전트 설정 구성

                                                                                                  시작하기 전에

                                                                                                  • Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.

                                                                                                  • 전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.

                                                                                                  • 또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  상담사 발신자 ID를 선택합니다.

                                                                                                  상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

                                                                                                  • 구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

                                                                                                  • 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.


                                                                                                     

                                                                                                    선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

                                                                                                  에이전트 추가 또는 편집

                                                                                                  대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열 에서 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록의 에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  (선택 사항) 기술에 기반하여 추가하고 있는 경우 지정된 기술 수준 드롭다운 목록에서 에이전트에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.
                                                                                                  5

                                                                                                  에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운에서 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  (선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  (선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  (선택 사항) 기술 수준 참여함 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선에 대해 토글합니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  (선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려면 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선 옆에 있는 아이콘.

                                                                                                  10

                                                                                                  (선택 사항) 모두 제거 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거합니다.

                                                                                                  11

                                                                                                  저장을 클릭합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  • 대기열을 만드는 동안 모든 에이전트는 참여함 상태를 TRUE로 지정하여 추가됩니다.

                                                                                                  • 에이전트의 참여 상태가 FALSE로 설정되면 에이전트가 대화할 수 있는 경우에도 통화는 에이전트에게 라우트되지 않습니다.

                                                                                                  상담사 대시보드 보기

                                                                                                  상담사 대시보드를 통해 관리자는 통화 대기열에 있는 모든 상담사를 통합적으로 볼 수 있습니다. 대시보드에는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여가 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 스태핑 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  다음을 선택합니다. 에이전트 탭.

                                                                                                  4

                                                                                                  표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태를 기반으로 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

                                                                                                  기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

                                                                                                  • 에이전트 이름

                                                                                                  • 상담사와 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열의 수를 표시합니다.

                                                                                                  • 통화 대기열 위치 - 통화 대기열이 생성되는 위치의 수를 표시합니다.

                                                                                                  • 기본 번호 - 상담사에게 할당된 기본 연락처 번호

                                                                                                  • 사용 가능한 경우 내선

                                                                                                  • 참여/참여 해제 상태 - 축소될 때 상담사가 참여하거나 참여 해제한 대기열의 수를 표시합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다.

                                                                                                  상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.
                                                                                                  • 에이전트 이름

                                                                                                  • 상담사와 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.

                                                                                                  • 통화 대기열 위치 - 각 통화 대기열 위치를 나열합니다.

                                                                                                  • 기본 번호 - 통화 대기열 에 지정된 기본 연락처 번호

                                                                                                  • 사용 가능한 경우 내선

                                                                                                  • 참여/참여 해제 상태 - 참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  토글 참여 또는 참여 해제 상담사를 특정 통화 대기열 에 연결합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  (선택 사항) CSV 내보내기 포괄적인 상담사 세부 사항이 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

                                                                                                  이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.

                                                                                                  설명

                                                                                                  상담사 이름

                                                                                                  통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.

                                                                                                  상담사 성

                                                                                                  통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.

                                                                                                  상담사 전화 번호

                                                                                                  상담사 상담사 단말기 번호를 표시합니다.

                                                                                                  에이전트 내선 번호

                                                                                                  상담사 내선 번호를 표시합니다.

                                                                                                  대기열 이름

                                                                                                  통화 대기열 의 이름을 표시합니다.

                                                                                                  대기열 전화 번호

                                                                                                  통화 대기열 전화번호 표시합니다.

                                                                                                  대기열 확장

                                                                                                  통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.

                                                                                                  대기열 위치 이름

                                                                                                  통화 대기열 위치를 표시합니다.

                                                                                                  대기열 참여 상태

                                                                                                  통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

                                                                                                  통화 대기열 감독자 관리

                                                                                                  통화 대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링하고, 코칭, 끼어들거나 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계받을 수 있는 감독관과 연계될 수 있습니다.

                                                                                                  Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능

                                                                                                  비공개 모니터링—에이전트나 발신자가 알지 못하게 에이전트의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.

                                                                                                  비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.

                                                                                                  통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

                                                                                                  통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.

                                                                                                  통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

                                                                                                  감독관 추가 또는 삭제

                                                                                                  감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  감독관 탭을 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  감독관 추가를 클릭합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  드롭다운 목록에서 감독관으로 추가할 사용자를 선택합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  다음을 클릭하여 감독관에게 에이전트를 지정합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  드롭다운 목록에서 감독관에게 지정할 에이전트를 선택합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  다음을 클릭하여 선택된 감독관 및 지정된 에이전트를 확인합니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  감독관 추가를 클릭하여 감독관 및 에이전트를 추가합니다.

                                                                                                  감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  감독관을 제거하려면 해당하는 감독관과 연계된 감독관 제거 아이콘을 클릭합니다.

                                                                                                  감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제

                                                                                                  감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  감독관 탭을 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  드롭다운 목록에서 감독관으로 추가할 사용자를 선택합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  다음을 클릭하여 감독관에게 에이전트를 지정합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  드롭다운 목록에서 감독관에게 지정할 에이전트를 선택합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  다음을 클릭하여 선택된 감독관 및 지정된 에이전트를 확인합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  감독관 추가를 클릭하여 감독관 및 에이전트를 추가합니다.

                                                                                                  감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다.

                                                                                                  감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능을 참조하십시오.

                                                                                                  9

                                                                                                  에이전트를 지정 해제하려면 에이전트가 연계된 감독관을 확대하고 해당 에이전트와 연계된 에이전트 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정 해제하면 감독관도 제거됩니다.

                                                                                                  대기열에 지정된 상담사 보기

                                                                                                  통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록의 에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  이 통화 대기열 에 상담사로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 편집합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  클릭 모두 제거 이 통화 대기열 에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려는 경우 .

                                                                                                  통화 대기열 분석

                                                                                                  분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.


                                                                                                   
                                                                                                  이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

                                                                                                  통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열.

                                                                                                  대시보드 팁

                                                                                                  기간 조정

                                                                                                  시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

                                                                                                  글로벌 필터

                                                                                                  대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.


                                                                                                   

                                                                                                  감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다.

                                                                                                  데이터 또는 차트 내보내기

                                                                                                  그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

                                                                                                  파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

                                                                                                  KPI

                                                                                                  페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  통화 대기열 통계 분석 KPI

                                                                                                  통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화

                                                                                                  이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 통계 분석의 통화 대기열 및 추세 차트에 대한 수신 통화

                                                                                                  통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

                                                                                                  이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.

                                                                                                  • 평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.
                                                                                                  통화 대기열 통계 분석의 통화 및 추세 차트당 평균 통화 대기열 시간

                                                                                                  통화 상태별 상위 25개 통화 대기열

                                                                                                  이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
                                                                                                  • 응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
                                                                                                  • 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
                                                                                                  • 포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
                                                                                                  통화 대기열 통계 분석에서 통화 비율 차트의 상위 25개 통화 대기열

                                                                                                  평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

                                                                                                  이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

                                                                                                  • 평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.
                                                                                                  통화 대기열 분석에서 평균 및 포기된 시간(분)별 상위 25개 통화 대기열 차트

                                                                                                  통화 대기열 통계

                                                                                                  이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
                                                                                                  • 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
                                                                                                  • 전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
                                                                                                  • 내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
                                                                                                  • 총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
                                                                                                  • 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
                                                                                                  • % 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
                                                                                                  • 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
                                                                                                  • % 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
                                                                                                  • 평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
                                                                                                  • 취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
                                                                                                  • 총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
                                                                                                  • 할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
                                                                                                  • 통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

                                                                                                   
                                                                                                  데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.
                                                                                                  통화 통화 대기열 분석의 통화 대기열 통계 테이블

                                                                                                  KPI

                                                                                                  페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  통화 대기열 분석 통화 대기열 상담사 통계 KPI

                                                                                                  통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

                                                                                                  이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  통화당 평균 상담사 통화 시간 및 통화 대기열 상담사 통계 분석의 추세 차트

                                                                                                  통화 상태별 상담사에게 수신 통화

                                                                                                  이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 상담사 통계 분석의 통화 상태 차트별 상담사에 대한 수신 통화

                                                                                                  활성 상담사 트렌드

                                                                                                  이 차트는 특정 날짜 범위 동안 활성 상담사의 추세를 보여줍니다. 이 차트의 상담사 수를 통화 상태에 따라 상담사에게 걸려오는 전화 등 다른 차트와 비교하여 통화 수를 처리할 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  고객 경험 분석에서 활동 중인 상담사 트렌드 차트

                                                                                                  응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사

                                                                                                  이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

                                                                                                  통화 대기열 상담사 통계 분석에서 응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사 차트

                                                                                                  avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

                                                                                                  이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

                                                                                                  통화 대기열 상담사 통계 분석에서 평균 통화 및 평균 대기 시간(분)별 상위 25명의 상담사 차트

                                                                                                  통화 대기열 상담사

                                                                                                  이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
                                                                                                  • 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
                                                                                                  • 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
                                                                                                  • 응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
                                                                                                  • 반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
                                                                                                  • 총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
                                                                                                  • 총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
                                                                                                  • 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
                                                                                                  고객 환경 분석에서 통화 대기열 에이전트 표

                                                                                                  KPI

                                                                                                  페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
                                                                                                  • 통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
                                                                                                  • 보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.
                                                                                                  통화 대기열 분석 라이브 대기열 통계 KPI

                                                                                                  실시간 통화 대기열 통계

                                                                                                  이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
                                                                                                  • 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
                                                                                                  • 전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
                                                                                                  • 내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
                                                                                                  • 활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
                                                                                                  • 보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
                                                                                                  • 통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

                                                                                                  자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

                                                                                                  통화 대기열 보고서

                                                                                                  통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

                                                                                                  의 보고서에 액세스할 수 있습니다. Control Hub의 왼쪽 내비게이션에 있는 모니터링 > 보고서

                                                                                                  통화 대기열 통계 보고서

                                                                                                  이 보고서는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  열 이름설명
                                                                                                  통화 대기열통화 대기열 의 이름입니다.
                                                                                                  위치통화 대기열 에 지정된 위치.
                                                                                                  전화 번호통화 대기열 에 할당된 전화 번호입니다.
                                                                                                  내선 번호통화 대기열 에 지정된 내선 번호.
                                                                                                  총 보류 시간(분)상담사가 통화 보류 한 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 보류 시간(분)상담사가 통화 보류 한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 토크(분)상담사가 통화 중인 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 토크(분)상담사가 통화 중인 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 처리 시간(분)상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간(분)입니다. 처리 시간(분)은 총 통화 시간(분) + 총 대기 시간(분) = 총 처리 시간(분)으로 계산됩니다.
                                                                                                  평균 처리 시간(분)상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 대기 시간(분)발신자가 사용 가능한 다음 상담사가 통화에 응답할 때까지 대기한 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 대기 시간(분)발신자가 사용 가능한 다음 상담사가 통화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  응답한 통화상담사가 응답한 통화 수.
                                                                                                  응답한 통화 %상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
                                                                                                  포기된 통화상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
                                                                                                  % 포기한 통화상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
                                                                                                  평균 포기 시간(분)상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  포기된 시간(분)상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 통화 수총 수신 통화 수.
                                                                                                  오버플로 - 통화 중대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  오버플로 - 시간 초과대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  호 전환됨대기열에서 전송된 통화 수입니다.
                                                                                                  평균 할당된 상담사 수통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
                                                                                                  통화를 처리하는 평균 상담사 수통화를 적극적으로 처리한 평균 상담사 수입니다.

                                                                                                  통화 대기열 상담사 통계 보고서

                                                                                                  이 보고서는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 사항을 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  열 이름설명
                                                                                                  상담사/작업 공간 이름에이전트 또는 작업 영역의 이름입니다.
                                                                                                  통화 대기열통화 대기열 의 이름입니다.
                                                                                                  위치통화 대기열 에 지정된 위치.
                                                                                                  총 응답 통화상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
                                                                                                  반송된 통화상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
                                                                                                  총 표시된 통화통화 대기열 에서 분배한 상담사에 대한 착신 전화 수입니다.
                                                                                                  총 토크(분)상담사가 통화에 대해 적극적으로 이야기한 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 토크(분)상담사가 통화에 적극적으로 사용한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 보류 시간(분)상담사가 통화 보류 한 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 보류 시간(분)상담사가 통화 보류 한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 처리 시간(분)상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간(분)입니다. 처리 시간(분)은 총 통화 시간(분) + 총 대기 시간(분) = 총 처리 시간(분)으로 계산됩니다.
                                                                                                  평균 처리 시간(분)상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(분)입니다.

                                                                                                  다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

                                                                                                  개요

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 제공되는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

                                                                                                  Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

                                                                                                  정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.

                                                                                                  특징 및 장점

                                                                                                  고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

                                                                                                  • 음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 관리, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • 통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • 통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • 멀티 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
                                                                                                  • Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

                                                                                                  음성 대기열

                                                                                                  이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

                                                                                                  음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

                                                                                                  음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

                                                                                                  • 발신자의 경우

                                                                                                    • 환영 인사

                                                                                                    • 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)

                                                                                                    • 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)

                                                                                                    • 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)

                                                                                                    • 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지

                                                                                                  • 상담사

                                                                                                    • 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃

                                                                                                    • 개인 준비 상태 관리

                                                                                                    • 여러 대기열 작업

                                                                                                    • 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션

                                                                                                  • 감독관 및 관리자의 경우

                                                                                                    • 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계

                                                                                                    • 에이전트 상태 관리

                                                                                                    • 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드

                                                                                                    • 대기열 당 통화 대기열 직원 지정

                                                                                                    • 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

                                                                                                  통화 대기열 시작 키트

                                                                                                  통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

                                                                                                  Webex 앱의 에이전트 환경

                                                                                                  에이전트 기능

                                                                                                  Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

                                                                                                  자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

                                                                                                  다중 통화 창

                                                                                                  Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

                                                                                                  자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

                                                                                                  Microsoft Teams용 Webex Calling

                                                                                                  Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

                                                                                                  자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

                                                                                                  통화 대기열 만들기 및 관리

                                                                                                  통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.


                                                                                                   
                                                                                                  통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

                                                                                                  통화 대기열 만들기

                                                                                                  조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  를 클릭합니다. 관리 > 추가.

                                                                                                  3

                                                                                                  기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  • 위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.


                                                                                                     
                                                                                                    위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
                                                                                                  • 통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

                                                                                                  • 전화 번호내선 번호—기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 통화 대기열에 할당합니다.


                                                                                                     
                                                                                                    내선 번호 필드를 비워 두는 경우 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.
                                                                                                  • 상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용—상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.

                                                                                                  • 대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 통화의 임계값 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.


                                                                                                     
                                                                                                    대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
                                                                                                  • 발신자 ID—통화 대기열에 대한 외부 발신자 ID 전화 번호 및 발신자 ID 이름을 할당합니다. 발신자 ID 이름은 내부(상담사에 대한 통화 포함) 및 외부 통화(착신 전환된 통화 또는 콜백)에 모두 사용됩니다. 발신자 ID 전화 번호는 외부 통화(착신 전환된 통화 또는 콜백)에 사용됩니다.


                                                                                                     

                                                                                                    이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.

                                                                                                    • 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.


                                                                                                       

                                                                                                      전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.

                                                                                                    • 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.

                                                                                                    • 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.

                                                                                                  • 언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  • 우선순위 기반
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                    • 가중치—통화 대기열 프로필에서 각 에이전트에게 지정한 백분율에 따라 에이전트에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

                                                                                                    • 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

                                                                                                  • 기술 기반

                                                                                                     
                                                                                                    스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  오버플로 설정 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 오버플로 통화를 처리하고 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.

                                                                                                  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.

                                                                                                  • 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

                                                                                                  다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.
                                                                                                  • 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

                                                                                                  • 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 듣게 됩니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

                                                                                                  • 환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.

                                                                                                  • 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

                                                                                                  • 환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

                                                                                                  • 컴포트 메시지 바이패스—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

                                                                                                  • 대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.

                                                                                                  • 통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)을 지정할 수 있습니다.
                                                                                                  • 스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.

                                                                                                  • 기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

                                                                                                  활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

                                                                                                  에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.


                                                                                                   

                                                                                                  이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  생성완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

                                                                                                  Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모를 시청하십시오.

                                                                                                  일괄적으로 통화 대기열 만들기

                                                                                                  통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

                                                                                                  시작하기 전에

                                                                                                  • 통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

                                                                                                  • 현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.


                                                                                                     

                                                                                                    CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나누어집니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

                                                                                                  • 필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.

                                                                                                  • 최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).

                                                                                                  • 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

                                                                                                  • 각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

                                                                                                  통화 대기열 일괄 추가

                                                                                                  통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.


                                                                                                   

                                                                                                  통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.

                                                                                                  3

                                                                                                  추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  .csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  스프레드시트를 기입합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  업로드를 클릭합니다.

                                                                                                  성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 일괄 편집

                                                                                                  통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하기만 하면 됩니다.


                                                                                                   

                                                                                                  통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.

                                                                                                  3

                                                                                                  수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  데이터 다운로드를 클릭합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  업로드를 클릭합니다.

                                                                                                  성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  CSV 준비

                                                                                                  이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

                                                                                                  필수 사항 또는 선택 사항

                                                                                                  (통화 대기열 추가)

                                                                                                  필수 사항 또는 선택 사항

                                                                                                  (통화 대기열 편집)

                                                                                                  설명

                                                                                                  지원되는 값

                                                                                                  이름

                                                                                                  필수

                                                                                                  필수

                                                                                                  통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

                                                                                                  예: San Jose 통화 대기열

                                                                                                  문자 길이: 1-30

                                                                                                  전화 번호

                                                                                                  필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

                                                                                                  E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

                                                                                                  예: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  내선 번호

                                                                                                  필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

                                                                                                  2-6자리 내선 번호.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  위치

                                                                                                  필수

                                                                                                  필수

                                                                                                  이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

                                                                                                  예: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  발신자 ID 이름

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다.

                                                                                                  예: San


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 문자만 지원됩니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-30

                                                                                                  발신자 ID 성

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 통화 착신 전환이 활성화되고 통화가 착신 전환될 때 발신자 ID가 사용됩니다.

                                                                                                  예: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 문자만 지원됩니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-30

                                                                                                  언어

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

                                                                                                  예: en_us

                                                                                                  시간대

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

                                                                                                  예: 아메리카/시카고

                                                                                                  문자 길이: 1-127

                                                                                                  통화 대기열 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

                                                                                                  대기열에 있는 통화의 수

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

                                                                                                  범위: 1-50

                                                                                                  통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항


                                                                                                   
                                                                                                  이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

                                                                                                  통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

                                                                                                  우선순위_기반, 기술_기반

                                                                                                  통화 라우팅 패턴

                                                                                                  필수

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

                                                                                                  통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

                                                                                                  거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  에이전트 참여 허용 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  오버플로 작업

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

                                                                                                  오버플로 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  오버플로 전송 번호

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

                                                                                                  예: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-23

                                                                                                  보이스메일에 오버플로 전송 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 시간 후에 오버플로

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-7200

                                                                                                  오버플로 알림 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  환영 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  환영 메시지 필수 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 메시지 모드

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  시간, 위치

                                                                                                  대기 메시지 처리 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-100

                                                                                                  대기 메시지 재생 위치

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-100

                                                                                                  대기 메시지 대기 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-100

                                                                                                  대기 메시지 대량 메시지

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-600

                                                                                                  대기 중 음악 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 중 음악 대체 소스 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 생략 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-120

                                                                                                  속삭임 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  에이전트당 다수의 통화 허용

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  반송된 통화 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  반송된 통화 벨 울림의 수

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-20

                                                                                                  에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  설정된 시간 후에 통화 반송

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

                                                                                                  범위: 1-600

                                                                                                  통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

                                                                                                  범위: 1-600

                                                                                                  구별되는 벨 소리 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  구별되는 벨 소리 패턴

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

                                                                                                  대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대체 번호 작업

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

                                                                                                  교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

                                                                                                  추가, 교체, 제거

                                                                                                  에이전트 작업

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

                                                                                                  교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

                                                                                                  추가, 교체, 제거

                                                                                                  대체 번호

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

                                                                                                  예: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-23

                                                                                                  대체 번호 벨 소리 패턴

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

                                                                                                  에이전트1 ID,

                                                                                                  에이전트2 ID…

                                                                                                  에이전트50 ID

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

                                                                                                  예: test@example.com

                                                                                                  문자 길이: 1-161

                                                                                                  에이전트1 가중치,

                                                                                                  에이전트2 가중치...

                                                                                                  에이전트50 가중치

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 0-100

                                                                                                  에이전트1 기술 수준,

                                                                                                  에이전트2 기술 수준...

                                                                                                  에이전트50 기술 수준

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

                                                                                                  범위: 1-20

                                                                                                  한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

                                                                                                  각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

                                                                                                  • 이름—상단의 행과 같은 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

                                                                                                  • 위치—상단의 행과 같은 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

                                                                                                  • 에이전트 작업추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.


                                                                                                     

                                                                                                    교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

                                                                                                  • 에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거, 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.

                                                                                                  • (선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

                                                                                                  다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

                                                                                                  통화 대기열에서 통화 관리

                                                                                                  고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 설정 편집

                                                                                                  대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 설정을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 필드 중 하나를 편집합니다.

                                                                                                  • 대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

                                                                                                  • 언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.

                                                                                                  • 시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다.

                                                                                                  • 발신자 ID—통화 착신 전환이 활성화되거나, 통화가 착신 전환 또는 발신자가 다시 전화할 때 사용할 이름 및 번호를 선택합니다.

                                                                                                  • 구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 전화 번호 편집

                                                                                                  통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  전화 번호내선 번호를 편집합니다.

                                                                                                  통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 착신 전환 설정 편집

                                                                                                  정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  규칙 이름을 만듭니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄휴일 스케줄을 선택합니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

                                                                                                  11

                                                                                                  걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

                                                                                                  • 모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

                                                                                                  12

                                                                                                  통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

                                                                                                  13

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.
                                                                                                  • 규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.

                                                                                                  • "Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.

                                                                                                  • 규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.

                                                                                                  • 여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

                                                                                                  선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

                                                                                                  다음에 수행할 작업

                                                                                                  규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

                                                                                                  오버플로 설정 편집

                                                                                                  오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  • 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생
                                                                                                  • 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
                                                                                                  5

                                                                                                  대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.

                                                                                                  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.

                                                                                                  • 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  • 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

                                                                                                  • 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  라우팅 유형 편집

                                                                                                  기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 통화 라우팅을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 옵션을 편집합니다.

                                                                                                  • 우선순위 기반
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                    • 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

                                                                                                    • 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

                                                                                                  • 기술 기반

                                                                                                     
                                                                                                    스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  반송된 통화 설정 편집

                                                                                                  반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 반송된 통화를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  • 설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다

                                                                                                  • 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송

                                                                                                  • 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

                                                                                                  • 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
                                                                                                  6

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  콜백 설정 편집

                                                                                                  콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

                                                                                                  시작하기 전에

                                                                                                  대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 콜백을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  콜백 옵션 토글을 켭니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 정책 관리

                                                                                                  통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

                                                                                                  • 휴일 서비스

                                                                                                  • 야간 서비스

                                                                                                  • 강제된 착신 전환

                                                                                                  • 좌초된 통화

                                                                                                  통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선순위를 따르고 다음과 같은 경우에 통화가 통화 대기열에 나열되는 방법을 결정합니다.

                                                                                                  • 통화 대기열이 꽉 찼을 때 통화가 어떻게 처리되는지
                                                                                                  • 에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 통화가 어떻게 바운스되는지
                                                                                                  • 대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지

                                                                                                  휴일 서비스 관리

                                                                                                  휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 휴일 서비스를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  휴일 서비스를 활성화합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 실행
                                                                                                  • 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
                                                                                                  6

                                                                                                  드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다.

                                                                                                  드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정을 구성할 수도 있습니다.
                                                                                                  7

                                                                                                  휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  9

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  야간 서비스 관리

                                                                                                  대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 야간 서비스를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  야간 서비스를 활성화합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 실행
                                                                                                  • 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
                                                                                                  6

                                                                                                  야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  8

                                                                                                  드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다.

                                                                                                  드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
                                                                                                  9

                                                                                                  업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림을 재생합니다.

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  11

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  강제 착신 전환 관리

                                                                                                  긴급한 상황 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열이 긴급 모드로 지정되도록 허용합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  강제된 착신 전환을 활성화합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  8

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  좌초된 통화 관리

                                                                                                  좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 좌초된 통화를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다.

                                                                                                  • 대기열에 나가기—통화가 대기열에 남아 있습니다.
                                                                                                  • 통화 중 처리 수행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 치료가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 통화 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다.
                                                                                                  • 전화 번호로 전환—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다.
                                                                                                  • 야간 서비스—통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화가 대기열에 남아 있습니다.
                                                                                                  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨소리가 제공됩니다. 발신자에게 재생되는 발신음은 발신자의 국가 번호에 따라 현지화됩니다.
                                                                                                  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 루프에서 재생되는 알림이 제공됩니다.
                                                                                                    1. 다음 옵션 중 하나에서 알림 오디오를 선택하십시오.
                                                                                                      • 기본 알림

                                                                                                      • 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                        1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                        2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 알림 관리

                                                                                                  통화 대기열 알림 설정 편집

                                                                                                  통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 알림을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

                                                                                                  환영 메시지

                                                                                                  발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  환영 메시지 활성화


                                                                                                   
                                                                                                  에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  환영 메시지는 필수임 체크 박스를 선택합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  환영 메시지 필수를 클릭하면 에이전트가 대화 가능한 경우에도 에이전트에게 연결하기 전에 발신자에게 메시지를 재생합니다.
                                                                                                  3

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

                                                                                                  발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다.

                                                                                                  이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 대기열 위치 알림— 대기열 위치에 기반하여 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다.
                                                                                                  • 대기 시간 알림—고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다.
                                                                                                  5

                                                                                                  모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  컴포트 메시지

                                                                                                  환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  일반 안내 메시지를 활성화합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.


                                                                                                   
                                                                                                  최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  컴포트 메시지 우회

                                                                                                  신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

                                                                                                  대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 알림 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.


                                                                                                     
                                                                                                    최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  음악 보류

                                                                                                  환영 메시지 후에 반복적으로 음악을 재생합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  대기 중 음악을 활성화합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  설정한 후에 설정에서 최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  내부 통화에 대해 음악의 대체 소스를 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 음악 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 음악 재생 - 발신자가 들을 수 있도록 사용자 정의 음악을 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 속삭임 메시지

                                                                                                  걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  통화 속삭임을 활성화합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 메시지 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지나 입장 알림 메시지를 업로드할 수 있습니다.


                                                                                                     
                                                                                                    최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
                                                                                                  3

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 알림 파일 설정 편집

                                                                                                  통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다.

                                                                                                  • 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다.
                                                                                                  • 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다.
                                                                                                    1. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                    2. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                    3. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                    4. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                  업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.
                                                                                                  통화 대기열 상담사 관리

                                                                                                  시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

                                                                                                  사용자에 대한 에이전트 설정 구성

                                                                                                  시작하기 전에

                                                                                                  • Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.

                                                                                                  • 전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.

                                                                                                  • 또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  상담사 발신자 ID를 선택합니다.

                                                                                                  상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

                                                                                                  • 구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

                                                                                                  • 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.


                                                                                                     

                                                                                                    선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

                                                                                                  에이전트 추가 또는 편집

                                                                                                  대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  (선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기준으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.
                                                                                                  5

                                                                                                  에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운에서 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  (선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  (선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  (선택 사항) 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준참여한 토글을 편집합니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  (선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘입니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  (선택 사항) 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다.

                                                                                                  11

                                                                                                  저장을 클릭합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  • 대기열 생성 중에 모든 상담사가 연결된 상태를 TRUE로 추가됩니다.

                                                                                                  • 상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사를 사용할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

                                                                                                  상담사 대시보드 보기

                                                                                                  상담사 대시보드를 통해 관리자는 통화 대기열에 있는 모든 상담사를 통합적으로 볼 수 있습니다. 대시보드에는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여가 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 스태핑 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  상담사 탭을 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태에 따라 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

                                                                                                  기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

                                                                                                  • 에이전트 이름

                                                                                                  • 상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.

                                                                                                  • 통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.

                                                                                                  • 기본 번호—에이전트에게 지정된 기본 연락처 번호

                                                                                                  • 사용 가능한 경우 내선

                                                                                                  • 참여/참여 해제 상태 - 에이전트가 연결되었거나 연결되지 않은 대기열 수를 표시합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다.

                                                                                                  상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.
                                                                                                  • 에이전트 이름

                                                                                                  • 상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.

                                                                                                  • 통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.

                                                                                                  • 기본 번호—통화 대기열에 할당된 기본 연락처 번호

                                                                                                  • 사용 가능한 경우 내선

                                                                                                  • 참여/참여 해제 상태—참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  상담사를 특정 통화 대기열로 참여하거나 참여 해제하도록 전환합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  (선택 사항) CSV 내보내기를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

                                                                                                  이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.

                                                                                                  설명

                                                                                                  상담사 이름

                                                                                                  통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.

                                                                                                  상담사 성

                                                                                                  통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.

                                                                                                  상담사 전화 번호

                                                                                                  상담사 상담사 단말기 번호를 표시합니다.

                                                                                                  에이전트 내선 번호

                                                                                                  상담사 내선 번호를 표시합니다.

                                                                                                  대기열 이름

                                                                                                  통화 대기열의 이름을 표시합니다.

                                                                                                  대기열 전화 번호

                                                                                                  통화 대기열 전화번호 표시합니다.

                                                                                                  대기열 확장

                                                                                                  통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.

                                                                                                  대기열 위치 이름

                                                                                                  통화 대기열 위치를 표시합니다.

                                                                                                  대기열 참여 상태

                                                                                                  통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

                                                                                                  통화 대기열 감독자 관리

                                                                                                  통화 대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링하고, 코칭, 끼어들거나 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계받을 수 있는 감독관과 연계될 수 있습니다.

                                                                                                  Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능

                                                                                                  비공개 모니터링—에이전트나 발신자가 알지 못하게 에이전트의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.

                                                                                                  비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.

                                                                                                  통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

                                                                                                  통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.

                                                                                                  통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

                                                                                                  감독관 추가 또는 삭제

                                                                                                  감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  수퍼바이저 탭을 클릭한 다음 수퍼바이저 추가를 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  감독관 추가를 클릭합니다.

                                                                                                  감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다.

                                                                                                  감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.

                                                                                                  감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제

                                                                                                  감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  생성된 감독자 목록이 나타납니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  감독자 탭을 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다.

                                                                                                  선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.
                                                                                                  4

                                                                                                  상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정 해제하면 감독관도 제거됩니다.

                                                                                                  감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능을 참조하십시오.

                                                                                                  대기열에 지정된 상담사 보기

                                                                                                  통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  이 통화 대기열 에 상담사로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 편집합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  클릭 모두 제거 이 통화 대기열 에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려는 경우 .

                                                                                                  통화 대기열 분석

                                                                                                  분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.


                                                                                                   
                                                                                                  이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

                                                                                                  통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열.

                                                                                                  대시보드 팁

                                                                                                  기간 조정

                                                                                                  시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

                                                                                                  글로벌 필터

                                                                                                  대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.


                                                                                                   

                                                                                                  감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다.

                                                                                                  데이터 또는 차트 내보내기

                                                                                                  그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

                                                                                                  파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

                                                                                                  KPI

                                                                                                  페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화

                                                                                                  이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

                                                                                                  이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.

                                                                                                  • 평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  통화 상태별 상위 25개 통화 대기열

                                                                                                  이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
                                                                                                  • 응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
                                                                                                  • 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
                                                                                                  • 포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

                                                                                                  이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

                                                                                                  • 평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  통화 대기열 통계

                                                                                                  이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
                                                                                                  • 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
                                                                                                  • 전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
                                                                                                  • 내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
                                                                                                  • 총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
                                                                                                  • 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
                                                                                                  • % 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
                                                                                                  • 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
                                                                                                  • % 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
                                                                                                  • 평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
                                                                                                  • 취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
                                                                                                  • 총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
                                                                                                  • 할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
                                                                                                  • 통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

                                                                                                   
                                                                                                  데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI

                                                                                                  페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

                                                                                                  이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  통화 상태별 상담사에게 수신 통화

                                                                                                  이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  활성 상담사 트렌드

                                                                                                  이 차트는 특정 날짜 범위 동안 활성 상담사의 추세를 보여줍니다. 이 차트의 상담사 수를 통화 상태에 따라 상담사에게 걸려오는 전화 등 다른 차트와 비교하여 통화 수를 처리할 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                  응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사

                                                                                                  이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

                                                                                                  이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  통화 대기열 상담사

                                                                                                  이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
                                                                                                  • 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
                                                                                                  • 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
                                                                                                  • 응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
                                                                                                  • 반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
                                                                                                  • 총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
                                                                                                  • 총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
                                                                                                  • 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI

                                                                                                  페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
                                                                                                  • 통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
                                                                                                  • 보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  실시간 통화 대기열 통계

                                                                                                  이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
                                                                                                  • 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
                                                                                                  • 전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
                                                                                                  • 내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
                                                                                                  • 활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
                                                                                                  • 보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
                                                                                                  • 통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

                                                                                                  자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

                                                                                                  통화 대기열 보고서

                                                                                                  통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

                                                                                                  의 보고서에 액세스할 수 있습니다. Control Hub의 왼쪽 내비게이션에 있는 모니터링 > 보고서

                                                                                                  통화 대기열 통계 보고서

                                                                                                  이 보고서는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  열 이름설명
                                                                                                  통화 대기열통화 대기열 의 이름입니다.
                                                                                                  위치통화 대기열 에 지정된 위치.
                                                                                                  전화 번호통화 대기열 에 할당된 전화 번호입니다.
                                                                                                  내선 번호통화 대기열 에 지정된 내선 번호.
                                                                                                  총 보류 시간(분)상담사가 통화 보류 한 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 보류 시간(분)상담사가 통화 보류 한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 토크(분)상담사가 통화 중인 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 토크(분)상담사가 통화 중인 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 처리 시간(분)상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간(분)입니다. 처리 시간(분)은 총 통화 시간(분) + 총 대기 시간(분) = 총 처리 시간(분)으로 계산됩니다.
                                                                                                  평균 처리 시간(분)상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 대기 시간(분)발신자가 사용 가능한 다음 상담사가 통화에 응답할 때까지 대기한 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 대기 시간(분)발신자가 사용 가능한 다음 상담사가 통화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  응답한 통화상담사가 응답한 통화 수.
                                                                                                  응답한 통화 %상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
                                                                                                  포기된 통화상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
                                                                                                  % 포기한 통화상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
                                                                                                  평균 포기 시간(분)상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  포기된 시간(분)상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 통화 수총 수신 통화 수.
                                                                                                  오버플로 - 통화 중대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  오버플로 - 시간 초과대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  호 전환됨대기열에서 전송된 통화 수입니다.
                                                                                                  평균 할당된 상담사 수통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수입니다.
                                                                                                  통화를 처리하는 평균 상담사 수통화를 적극적으로 처리한 평균 상담사 수입니다.

                                                                                                  통화 대기열 상담사 통계 보고서

                                                                                                  이 보고서는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 사항을 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  열 이름설명
                                                                                                  상담사/작업 공간 이름에이전트 또는 작업 영역의 이름입니다.
                                                                                                  통화 대기열통화 대기열 의 이름입니다.
                                                                                                  위치통화 대기열 에 지정된 위치.
                                                                                                  총 응답 통화상담사에게 표시되고 상담사가 응답한 통화 수입니다.
                                                                                                  반송된 통화상담사에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
                                                                                                  총 표시된 통화통화 대기열 에서 분배한 상담사에 대한 착신 전화 수입니다.
                                                                                                  총 토크(분)상담사가 통화에 대해 적극적으로 이야기한 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 토크(분)상담사가 통화에 적극적으로 사용한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 보류 시간(분)상담사가 통화 보류 한 총 시간(분)입니다.
                                                                                                  평균 보류 시간(분)상담사가 통화 보류 한 평균 시간(분)입니다.
                                                                                                  총 처리 시간(분)상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간(분)입니다. 처리 시간(분)은 총 통화 시간(분) + 총 대기 시간(분) = 총 처리 시간(분)으로 계산됩니다.
                                                                                                  평균 처리 시간(분)상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간(분)입니다.

                                                                                                  다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 정의 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서를 참조하십시오.

                                                                                                  개요

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic은 추가 비용 없이 Webex Suite 또는 Webex Calling Professional 라이센스의 일부로 사용할 수 있는 서비스입니다. 여기에는 콜 센터 기능을 제공하기 위해 함께 번들로 제공되는 간단하고 강력한 기능 집합이 포함됩니다. 음성 대기열, 기술 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등과 같은 기능은 사용자가 효율적으로 고객과 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 Microsoft Teams용 Webex Calling 통합으로 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있습니다.

                                                                                                  Customer Experience Basic은 음성 전용 제품으로 설계되었으므로 간단한 음성 중심 콜 센터 기능이 필요하고 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않은 고객에게 가장 적합합니다.

                                                                                                  정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객을 위해 Webex Contact Center를 권장합니다.

                                                                                                  특징 및 장점

                                                                                                  고객 경험 기본에는 다음 기능이 포함됩니다.

                                                                                                  • 음성 대기열 - 관리자가 기술 기반 라우팅, 향상된 대기열 관리, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • 통화 대기열 분석 - 관리자가 상단 통화 대기열, 상단 에이전트, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 볼 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • 통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담사 상태 보고서와 같은 세부 사항을 볼 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • Webex 앱의 에이전트 환경—사용자가 Webex 앱에서 통화 대기열 상태를 확인하고 변경하고 대기열에 참여/참여 해제할 수 있도록 지원합니다.
                                                                                                  • 멀티 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 몇 가지 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
                                                                                                  • Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합—사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.

                                                                                                  음성 대기열

                                                                                                  이전에 그룹 통화 관리(GCM)로 알려진 음성 대기열은 고급 통화 대기열 기능으로, Webex Calling의 핵심 부분으로 높은 통화 볼륨 및 팀 통화 처리 서비스를 쉽고 저렴하게 지원할 수 있습니다.

                                                                                                  음성 대기열은 감독자 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 업무 시간에 따라 통화 라우팅을 결정하기 위해 대기열 정책을 향상하며, 기술 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하고, 관리자를 위한 보고서 및 분석을 제공합니다. 음성 대기열은 Webex Calling 내에서 설정된 즉시 사용할 수 없는 기능이며, 최대 50명의 에이전트에게 통화 대기열에 대해 권장됩니다.

                                                                                                  음성 대기열은 통화 대기열로 디렉트된 통화에 대해 높은 통화 볼륨 판매 및 지원 팀 관리를 지원하기 위해 함께 작동하도록 설계된 기능 모음을 의미합니다. 해당 기능에 포함:

                                                                                                  • 발신자의 경우

                                                                                                    • 환영 인사

                                                                                                    • 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)

                                                                                                    • 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)

                                                                                                    • 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)

                                                                                                    • 추가 IVR 기능-통화 위스퍼 메시지 및 컴포트 바이패스 메시지

                                                                                                  • 상담사

                                                                                                    • 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃

                                                                                                    • 개인 준비 상태 관리

                                                                                                    • 여러 대기열 작업

                                                                                                    • 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션

                                                                                                  • 감독관 및 관리자의 경우

                                                                                                    • 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계

                                                                                                    • 에이전트 상태 관리

                                                                                                    • 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드

                                                                                                    • 대기열 당 통화 대기열 직원 지정

                                                                                                    • 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

                                                                                                  통화 대기열 시작 키트

                                                                                                  통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 장비하고 통화 대기열 에이전트에게 권한을 부여하는 방법을 이해하려는 경우, 통화 대기열 실행 키트를 다운로드할 수 있습니다.

                                                                                                  Webex 앱의 에이전트 환경

                                                                                                  에이전트 기능

                                                                                                  Webex 앱을 사용하여 에이전트는 가용성 상태, 참여/참여 해제 대기열, 발신 전화 걸기, 회의 전화 걸기 등을 설정할 수 있습니다.

                                                                                                  자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하십시오.

                                                                                                  다중 통화 창

                                                                                                  Webex 앱의 muti 통화 창 옵션을 사용하면 에이전트가 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 취소, 전화 응답, 호전환, 보류 등과 같은 일부 일반적인 통화 기능에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

                                                                                                  자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하십시오.

                                                                                                  Microsoft Teams용 Webex Calling

                                                                                                  Microsoft Teams 내에서 Webex Calling 통합을 사용하면 에이전트가 Microsoft Teams에서 직접 Webex Calling 기능에 액세스할 수 있습니다.

                                                                                                  자세한 내용은 Microsoft Teams용 Webex Calling을 참조하십시오.

                                                                                                  통화 대기열 만들기 및 관리

                                                                                                  통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 대기열에서 통화를 수신하도록 지정된 모든 에이전트를 사용할 수 없을 때 통화 대기열은 일시적으로 통화를 보류합니다. 에이전트를 사용할 수 있게 되면 대기열에 있는 통화는 통화 대기열에 대해 결정한 통화 라우팅 설정에 따라 라우팅됩니다.


                                                                                                   
                                                                                                  통화가 통화 대기열에 도착하고 상담사에게 전송되면 상담사 통화 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.

                                                                                                  통화 대기열 만들기

                                                                                                  조직에 대해 여러 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객의 통화에 응답할 수 없는 경우 이러한 통화 대기열을 사용하여 자동화된 응답, 편안한 메시지 또는 누군가 응답할 때까지 음악 보류 기능을 제공합니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  를 클릭합니다. 관리 > 추가.

                                                                                                  3

                                                                                                  기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  • 위치—드롭다운 메뉴에서 위치를 선택합니다.


                                                                                                     
                                                                                                    위치는 위치별 통화 구성이 있는 컨테이너입니다. 자세한 내용은 귀사에 알맞은 Cisco Webex Calling 구성을 참조하십시오.
                                                                                                  • 통화 대기열 이름—통화 대기열의 이름을 입력합니다.

                                                                                                  • 전화 번호내선 번호—기본 전화 번호 및/또는 내선 번호를 통화 대기열에 할당합니다.


                                                                                                     
                                                                                                    내선 번호 필드를 비워 두는 경우 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다. 수정하려면 통화 대기열 전화 번호 편집 섹션을 참조하십시오.
                                                                                                  • 상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용—상담사가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용하도록 토글을 활성화합니다.

                                                                                                  • 대기열에 있는 통화의 수—이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수를 지정합니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

                                                                                                    대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.


                                                                                                     
                                                                                                    대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 대기열에 있는 통화 수가 0으로 설정된 경우, 걸려오는 전화는 허용되지 않습니다.
                                                                                                  • 발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.


                                                                                                     

                                                                                                    이 필드는 다음 화면을 탐색하기 위해 필수입니다.

                                                                                                    • 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
                                                                                                      • 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.

                                                                                                         

                                                                                                        전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.

                                                                                                      • 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.

                                                                                                      • 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.

                                                                                                    • 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
                                                                                                  • 언어—드롭다운 메뉴에서 통화 대기열 언어를 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  • 우선순위 기반
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                    • 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

                                                                                                    • 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.


                                                                                                       
                                                                                                      동시 통화 라우팅 패턴을 설정하고 반송된 통화 설정을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.
                                                                                                  • 기술 기반

                                                                                                     
                                                                                                    스킬 기반 통화 라우팅을 선택하면 기본적으로 라우팅은 스킬 수준에만 기반하여 발생합니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 경합을 해결하여 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택합니다.
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                  다음 표에는 각 통화 라우팅 유형에 할당할 수 있는 최대 상담사 수가 표시됩니다.

                                                                                                  통화 라우팅 유형허용되는 최대 상담사 수
                                                                                                  우선순위 기반
                                                                                                  순환1,000
                                                                                                  위에서 아래로1,000
                                                                                                  가장 긴 대기 상태1,000
                                                                                                  가중치100
                                                                                                  동시에50
                                                                                                  기술 기반
                                                                                                  순환1,000
                                                                                                  위에서 아래로1,000
                                                                                                  가장 긴 대기 상태1,000
                                                                                                  5

                                                                                                  오버플로 설정 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 오버플로 통화를 처리하고 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.

                                                                                                  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.

                                                                                                  • 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

                                                                                                  다음과 같은 오버플로 설정을 활성화할 수도 있습니다.
                                                                                                  • 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

                                                                                                  • 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 발신자는 사용자가 전화에 응답할 때까지 대기 중 음악을 듣게 됩니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  알림 페이지에서 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.

                                                                                                  • 환영 메시지—발신자가 최초로 대기열에 도달하면 메시지가 재생됩니다. 그 예로 "전화해 주셔서 감사합니다. 에이전트와 곧 연결해드리겠습니다." 같은 메시지를 들 수 있습니다. 이는 필수 항목으로 설정할 수 있습니다. 사용 가능한 에이전트가 있는 동안 필수 옵션이 선택되지 않고 발신자가 통화 대기열에 도달하는 경우, 발신자는 이 알림을 듣지 않고 에이전트에게 전송됩니다.

                                                                                                  • 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지—발신자에게 예상 대기 시간을 알리거나 발신자를 대기열에 배치합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

                                                                                                  • 환영 메시지—환영 메시지 이후에 그리고 대기 중 음악이 재생되기 전에 메시지를 재생합니다. 이는 일반적으로 정보(예: 현재 프로모션 또는 제품과 서비스에 대한 정보)를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

                                                                                                  • 컴포트 메시지 바이패스—신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 컴포트 메시지 또는 대기 중 음악 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

                                                                                                  • 대기 중 음악—반복 루프의 안내 메시지 이후에 음악을 재생합니다.

                                                                                                  • 통화 속삭임 메시지—걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  상담사 선택 페이지, 클릭 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 후 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)을 지정할 수 있습니다.
                                                                                                  • 스킬 기반 라우팅 유형을 선택할 때만 스킬 수준을 지정할 수 있습니다. 그렇지 않으면 스킬 수준을 설정할 수 있는 옵션이 없습니다.

                                                                                                  • 기본값으로 기술 수준 1(가장 높은 기술 수준)의 에이전트가 추가됩니다.

                                                                                                  활성 통화 중인 상담사가 추가 통화를 실행하도록 허용하려면 활성 통화 중인 상담사 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.

                                                                                                  에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용하려면 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다.


                                                                                                   

                                                                                                  이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 가중치 백분율 추가와 같은 추가 정보를 추가하거나, 순환 또는 하향식 통화 라우팅을 위해 대기열 위치의 순서대로 사용자 및 작업 공간을 드래그하고 드롭해야 할 수도 있습니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  생성완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  대기열을 생성할 때 측면 패널의 통화 대기열 활성화 옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

                                                                                                   
                                                                                                  측면 패널에서 대기열 활성화를 끄면 대기열에 대한 모든 새로운 통화가 비활성화되고 발신자에게 통화 중 상태를 표시합니다. 또한 다음 상담사에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅은 목록의 첫 번째 상담사에게 기본값으로 지정됩니다.

                                                                                                  Control Hub에서 새 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 이 비디오 데모를 시청하십시오.

                                                                                                  일괄적으로 통화 대기열 만들기

                                                                                                  통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 문서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 대해 필요한 특정 필드 및 값을 다룹니다.

                                                                                                  시작하기 전에

                                                                                                  • 통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.

                                                                                                  • 현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정되면 파일은 일괄 기능을 통해 업로드될 수 있습니다.


                                                                                                     

                                                                                                    CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우 ZIP 파일이 다운로드되며 ZIP 파일에는 단일 CSV 파일에 전체 레코드 집합이 포함됩니다. 모든 데이터를 포함하는 별도의 폴더가 1000 개 미만의 레코드로 여러 개의 CSV 파일로 나누어집니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.

                                                                                                  • 필수 및 선택적인 열 및 CSV 템플릿을 입력할 때 제공해야 하는 정보를 아는 것은 중요합니다. 통화 대기열 CSV에 대한 특정 필드는 CSV 준비 섹션의 표에 있습니다.

                                                                                                  • 최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).

                                                                                                  • 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

                                                                                                  • 각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.

                                                                                                  통화 대기열 일괄 추가

                                                                                                  통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.


                                                                                                   

                                                                                                  통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.

                                                                                                  3

                                                                                                  추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  .csv 템플릿 다운로드를 클릭합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  스프레드시트를 기입합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  업로드를 클릭합니다.

                                                                                                  성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 일괄 편집

                                                                                                  통화 대기열을 일괄적으로 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 필요에 따라 스프레드시트를 변경하기만 하면 됩니다.


                                                                                                   

                                                                                                  통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  를 클릭합니다. 관리 > 일괄 관리.

                                                                                                  3

                                                                                                  수정하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  데이터 다운로드를 클릭합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  선택한 통화 대기열에 대한 데이터가 최대(각 CSV에 대해 10,000개 이상의 행)를 초과하는 경우, 다수의 CSV 파일이 포함된 압축된 파일을 수신합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 수정된 CSV 파일을 업로드합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  업로드를 클릭합니다.

                                                                                                  성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  CSV 준비

                                                                                                  이 표를 사용하여 어떤 필드가 필수 또는 선택 사항인지 및 통화 대기열을 일괄적으로 추가하거나 편집할 때 결정해야 하는 내용을 확인합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이 값은 새로운 통화 대기열을 추가하거나 기존의 통화 대기열을 편집하기 위해 CSV를 사용하는지 여부에 따라 달라집니다.

                                                                                                  필수 사항 또는 선택 사항

                                                                                                  (통화 대기열 추가)

                                                                                                  필수 사항 또는 선택 사항

                                                                                                  (통화 대기열 편집)

                                                                                                  설명

                                                                                                  지원되는 값

                                                                                                  이름

                                                                                                  필수

                                                                                                  필수

                                                                                                  통화 대기열의 이름을 입력합니다. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 다른 위치에 있는 경우, 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다.

                                                                                                  예: San Jose 통화 대기열

                                                                                                  문자 길이: 1-30

                                                                                                  전화 번호

                                                                                                  필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우)

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

                                                                                                  E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다.

                                                                                                  예: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  내선 번호

                                                                                                  필수 사항 (전화 번호가 비어있는 경우)

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다.

                                                                                                  2-6자리 내선 번호.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  위치

                                                                                                  필수

                                                                                                  필수

                                                                                                  이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다.

                                                                                                  예: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  발신자 ID 이름

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 이름을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

                                                                                                  예: San


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 문자만 지원됩니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-30

                                                                                                  발신자 ID 성

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열의 통화 라인 ID(CLID)에 대해 표시할 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.

                                                                                                  예: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  UTF-8 문자만 지원됩니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-30

                                                                                                  언어

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다.

                                                                                                  예: en_us

                                                                                                  시간대

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다.

                                                                                                  예: 아메리카/시카고

                                                                                                  문자 길이: 1-127

                                                                                                  통화 대기열 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨

                                                                                                  대기열에 있는 통화의 수

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  시스템이 대기열에서 유지할 통화의 수에 대한 제한을 입력하여 대화 가능한 에이전트를 기다릴 수 있습니다.

                                                                                                  범위: 1-250호


                                                                                                   
                                                                                                  대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.

                                                                                                  통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반)

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항


                                                                                                   
                                                                                                  이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다.

                                                                                                  통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다.

                                                                                                  우선순위_기반, 기술_기반

                                                                                                  통화 라우팅 패턴

                                                                                                  필수

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  통화 라우팅 유형이 우선순위 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치

                                                                                                  통화 라우팅 유형이 기술 기반일 때 값: 순환, 일반, 동시.

                                                                                                  거는 전화에 대한 전화 번호 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  거는 전화에 대해 대기열 전화 번호를 활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  에이전트 참여 허용 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 않게 하려면 이 옵션을 선택합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  오버플로 작업

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지

                                                                                                  오버플로 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  설정된 시간 후에 오버플로 처리를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 다음 열에서 대기 시간 후에 오버플로를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  통화가 사용 가능한 상담사에게 전송될 때 발신자에게 벨소리 재생

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기열 입력 시 발신자 통계 재설정

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  생성 시 값이 정의되지 않은 경우 값은 TRUE로 설정됩니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  오버플로 전송 번호

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다.

                                                                                                  예: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-23

                                                                                                  보이스메일에 오버플로 전송 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  보이스메일에 오버플로 전송을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 시간 후에 오버플로

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-7200

                                                                                                  오버플로 알림 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  오버플로 처리 전에 알림 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  환영 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생하도록 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  환영 메시지 필수 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  모든 발신자에 대해 환영 메시지를 재생하고자 하는지 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지하도록 활성화하거나 비활성화합니다. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 다음 열에서 대기 메시지 모드를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 메시지 모드

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  시간, 위치

                                                                                                  대기 메시지 처리 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-100

                                                                                                  대기 메시지 재생 위치

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  예상하는 대기가 재생되는 위치의 숫자를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-100

                                                                                                  대기 메시지 대기 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-100

                                                                                                  대기 메시지 대량 메시지

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  많은 통화가 걸려올 때 발신자에게 알릴 메시지를 재생할 대기 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지 재생을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 일반 안내 메시지 시간 열에서 시간(초)의 수를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-600

                                                                                                  대기 중 음악 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 대기 중 음악을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대기 중 음악 대체 소스 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  기본 대기 중 음악 외의 파일을 활성화하거나 비활성화합니다. Control Hub에서 대체 소스 파일을 선택합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 생략 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 일반 안내 메시지 생략을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-120

                                                                                                  속삭임 메시지 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 속삭임 메시지를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  에이전트당 다수의 통화 허용

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  에이전트에 대해 통화 대기를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  반송된 통화 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  이 통화 대기열에 대해 반송된 통화를 활성화하거나 비활성화합니다. 반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않은 통화입니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 반송된 통화 벨 소리의 수 열에서 벨 울림의 수를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  반송된 통화 벨 울림의 수

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 1-20

                                                                                                  에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화를 라우팅하는 동안 에이전트가 대화할 수 없게 되면 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  설정된 시간 후에 통화 반송 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  에이전트가 <X>초 이상 대기한 후에 통화 반송을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 대기 중인 통화가 반송되어야 하는 시간(초)의 수를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  설정된 시간 후에 통화 반송

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 60입니다.

                                                                                                  범위: 1-600

                                                                                                  통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화가 <X>초 이상 대기한 후에 에이전트에게 경고를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다.

                                                                                                  위의 열이 참으로 설정된 경우, 기본값은 30입니다.

                                                                                                  범위: 1-600

                                                                                                  구별되는 벨 소리 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열 통화에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다. 활성화된 경우, 에이전트는 통화 대기열에서 통화를 수신할 때 구별되는 벨 소리를 듣습니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 다음 열에서 지정하고자 하는 구별되는 벨 소리 패턴의 유형을 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  구별되는 벨 소리 패턴

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

                                                                                                  대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리를 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 대체 번호 벨 소리 패턴 열에 벨 소리 패턴을 입력합니다.

                                                                                                  TRUE, FALSE

                                                                                                  대체 번호 작업

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다.

                                                                                                  교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 대체 번호를 제거하고 이 행에만 추가하는 대체 번호로 교체합니다.

                                                                                                  추가, 교체, 제거

                                                                                                  에이전트 작업

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.

                                                                                                  교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

                                                                                                  추가, 교체, 제거

                                                                                                  대체 번호

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다.

                                                                                                  예: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다.

                                                                                                  문자 길이: 1-23

                                                                                                  대체 번호 벨 소리 패턴

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게

                                                                                                  에이전트1 ID,

                                                                                                  에이전트2 ID…

                                                                                                  에이전트50 ID

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.

                                                                                                  예: test@example.com

                                                                                                  문자 길이: 1-161

                                                                                                  에이전트1 가중치,

                                                                                                  에이전트2 가중치...

                                                                                                  에이전트50 가중치

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

                                                                                                  범위: 0-100

                                                                                                  에이전트1 기술 수준,

                                                                                                  에이전트2 기술 수준...

                                                                                                  에이전트50 기술 수준

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  선택 사항

                                                                                                  지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다.

                                                                                                  범위: 1-20

                                                                                                  한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집

                                                                                                  각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.

                                                                                                  • 이름—상단의 행과 같은 동일한 이름을 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

                                                                                                  • 위치—상단의 행과 같은 동일한 위치를 입력하여 다른 에이전트를 추가하거나 편집합니다.

                                                                                                  • 에이전트 작업추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 제거합니다.


                                                                                                     

                                                                                                    교체를 입력하는 경우, 이전에 입력된 모든 에이전트를 제거하고 이 행에만 추가하는 에이전트로 교체합니다.

                                                                                                  • 에이전트1, 에이전트2 등—추가, 제거, 교체하고자 하는 사용자의 이메일 또는 작업 공간 이름을 입력합니다.

                                                                                                  • (선택 사항) 에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치 등— 통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다.

                                                                                                  다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다.

                                                                                                  통화 대기열에서 통화 관리

                                                                                                  고객이 통화 대기열로 전화할 때 적절한 시간에 올바른 상담사에게 연락하고 있는지 확인하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 통화 착신 전환, 라우팅 패턴, 오버플로 설정, 반송된 통화 설정 및 콜백 설정과 같은 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 설정 편집

                                                                                                  대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 설정을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 필드 중 하나를 편집합니다.

                                                                                                  • 대기열에 있는 통화의 수—이는 이 통화 대기열에 대한 최대 통화의 수입니다. 이 수에 도달하면 오버플로 설정이 트리거됩니다.

                                                                                                    대기열의 통화 수를 0-250에서 설정할 수 있습니다.


                                                                                                     
                                                                                                    대기열에 있는 통화 수를 0으로 설정하지 마십시오. 0으로 설정된 경우 수신 통화는 허용되지 않습니다.
                                                                                                  • 언어—이 언어는 이 통화 대기열에 대한 오디오 알림에 적용됩니다.

                                                                                                  • 시간대—이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 일정에 적용됩니다.

                                                                                                  • 발신자 ID—대기열에 발신자 ID를 할당합니다.

                                                                                                    • 외부 발신자 ID 전화 번호—외부 발신자 ID 전화 번호를 선택합니다. 이 번호는 콜백이 발신자에게 시작될 때 사용됩니다. 또한 대기열에 있는 상담사가 외부 전화를 걸고 대기열에 전화 번호가 있는 경우 해당 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 이 구성된 외부 발신자 ID 번호가 사용됩니다. 상담사가 발신한 내부 통화의 경우 대기열에 내선 번호가 있는 경우 해당 내선 번호는 발신자 ID로 사용됩니다. 그렇지 않으면 대기열의 전화 번호가 사용됩니다.
                                                                                                      • 다이렉트 라인—이 대기열의 기본 전화 번호 및 내선 번호입니다.

                                                                                                         

                                                                                                        전화 번호를 지정하지 않으면 다이렉트 라인 옵션이 나타나지 않습니다.

                                                                                                      • 위치 번호—위치에 지정된 번호입니다.

                                                                                                      • 조직의 다른 번호—드롭다운을 사용하여 위치에서 번호를 선택합니다.

                                                                                                    • 이름 및 성—발신자 ID 이름 및 성을 입력합니다. 여기에 입력된 발신자 ID 이름과 발신자 ID 이름 및 번호는 대기열 에이전트가 대기열에서 걸려오는 전화를 수신하는 시기를 표시합니다.
                                                                                                  • 구별되는 벨 소리—이는 이 통화 대기열에서 걸려오는 전화를 구별하기 위한 특별한 벨 소리 패턴입니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 전화 번호 편집

                                                                                                  통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 전화 번호를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  전화 번호내선 번호를 편집합니다.

                                                                                                  통화 대기열을 만들 때 내선 번호 필드를 비워 두면 시스템은 이 통화 대기열의 내선 번호로 전화 번호의 마지막 4자리를 자동으로 할당합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용을 활성화하여 에이전트가 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용하도록 허용합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 착신 전환 설정 편집

                                                                                                  정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 통화 전달을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  통화 전달 기능을 켜짐으로 전환합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 항상 통화 전달—항상 지정된 번호로 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 선택적으로 통화 전—기준에 따라 지정된 번호로 통화를 전달합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  선택적으로 통화 착신 전환을 선택하는 경우 통화 착신 전환이 활성화되려면 착신 전환에 적용되는 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  통화를 전달할 번호를 지정합니다. 항상 통화 전달을 선택한 경우 저장을 클릭합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  항상 착신 전환 또는 선택적으로 착신 전환을 선택할 때 보이스메일로 보내기 확인란을 선택하여 모든 통화를 내부 보이스메일로 착신 전환합니다. 외부 번호를 입력하면 보이스메일로 보내기 확인란이 비활성화됩니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  선택적으로 통화 전달을 선택할 경우, 전달할 때 추가 또는 전달하지 않을 때 추가를 클릭하여 규칙을 만듭니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  규칙 이름을 만듭니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  전달할 때 또는 전달하지 않을 때의 경우, 드롭다운 메뉴에서 업무 스케줄휴일 스케줄을 선택합니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  전달 대상의 경우, 기본 전화 번호에서 한 가지 이상의 옵션을 선택하거나 다른 전화 번호를 추가합니다.

                                                                                                  11

                                                                                                  걸려오는 통화의 경우, 모든 번호 또는 선택한 번호를 다음 중 한 가지 이상의 옵션과 함께 선택합니다.

                                                                                                  • 모든 번호—지정된 규칙의 모든 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 모든 개인 번호—개인 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 모든 사용할 수 없는 번호—사용할 수 없는 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

                                                                                                  • 특정 번호 추가—사용자가 정의한 최대 12개의 번호에서 걸려오는 통화를 전달합니다.

                                                                                                  12

                                                                                                  통화 대상의 경우, 드롭다운 메뉴에서 번호 또는 대체 번호를 선택하여 귀하가 정의하는 조직 내의 이 번호로 전화가 수신되었을 때 통화가 전달되도록 합니다.

                                                                                                  13

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  선택적으로 착신 전환 통화에 대해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.
                                                                                                  • 규칙은 규칙 이름 문자에 따라 테이블에 정렬됩니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등.

                                                                                                  • "Not to Forward" 규칙은 항상 "Forward" 규칙보다 우선합니다.

                                                                                                  • 규칙은 표에 나열된 순서에 따라 처리됩니다.

                                                                                                  • 여러 규칙을 만들 수 있습니다. 그러나 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하려면 규칙 이름을 숫자로 업데이트하는 것이 좋습니다. 예: 업무 종료 시간 규칙 전에 휴일 규칙을 확인하려면 규칙을 01-휴일 및 02-휴관일로 지정하십시오.

                                                                                                  선택적으로 착신 전환하는 통화의 기본 기능 및 예제에 대해 자세히 알아보려면 Webex Calling에 대해 선택 착신 전환 구성을 참조하십시오.

                                                                                                  다음에 수행할 작업

                                                                                                  규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.

                                                                                                  오버플로 설정 편집

                                                                                                  오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 오버플로 설정을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  • 통화가 사용 가능한 에이전트에게 설정되어 있는 경우 발신인에게 발신음 재생
                                                                                                  • 대기열 입력에 따라 발신자 통계 재설정
                                                                                                  5

                                                                                                  대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 수행—발신자에게 빠른 통화 중 신호음이 들립니다.

                                                                                                  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 발신음 재생—통화를 끊을 때까지 발신자에게 발신음이 들립니다.

                                                                                                  • 전화 번호로 전송—오버플로 통화를 전송할 번호를 입력합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  다음 설정 옆에 있는 상자를 선택하거나 선택 해제하여 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  • 통화 대기 x초 후 오버플로 활성화—이 옵션을 사용하여 발신자에 대한 대기 시간(초)을 입력할 수 있습니다. 발신자가 이 대기 시간에 도달하면 오버플로 처리가 트리거됩니다.

                                                                                                  • 오버플로 처리 전에 알림 재생—이 옵션이 비활성화된 경우, 사용자가 응답할 때까지 발신자에게 대기 중 음악이 들립니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  라우팅 유형 편집

                                                                                                  기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 통화 라우팅을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 옵션을 편집합니다.

                                                                                                  • 우선순위 기반
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                    • 가중치 - 통화 대기열 프로파일의 각 상담사에 할당한 백분율을 기준으로 상담사에게 통화를 보냅니다(최대 100%).

                                                                                                    • 동시—통화 대기열에 있는 모든 에이전트에게 통화를 한 번에 보냅니다.

                                                                                                  • 기술 기반

                                                                                                     
                                                                                                    스킬 기반 통화 라우팅을 선택할 때 스킬 수준 1(최고 스킬 수준)의 기본 상담사가 추가되고 라우팅은 스킬 수준(1은 최고 스킬 수준, 20은 최저 스킬 수준)에만 적용됩니다. 동일한 기술 수준을 가진 상담사가 한 명 이상 있는 경우, 선택된 라우팅 패턴(순환/하향/최장)을 따라 통화 라우팅에 대한 다음 상담사를 선택하기 위한 경합을 해결합니다.
                                                                                                    • 순환—마지막으로 전화를 받은 에이전트 이후의 모든 에이전트를 순환합니다. 이 옵션은 다음에 사용 가능한 통화 대기열 에이전트에게 통화를 전송합니다.

                                                                                                    • 위에서 아래로—매번 위에서부터 시작하여 에이전트의 대기열 순서대로 통화를 보냅니다.

                                                                                                    • 가장 긴 대기—가장 길게 대기한 에이전트에게 통화를 보냅니다. 응답하지 않는 경우, 통화에 응답할 때까지 유휴 상태가 두 번째로 긴 다음 상담사에게 진행합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  반송된 통화 설정 편집

                                                                                                  반송된 통화는 사용 가능한 에이전트에게 전송되었지만 에이전트가 응답하지 않는 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 반송된 통화를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.

                                                                                                  • 설정된 벨소리 횟수 경과 후 통화 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 벨소리 횟수를 입력합니다

                                                                                                  • 에이전트를 사용할 수 없게 된 경우 반송

                                                                                                  • 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 에이전트에게 경고—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

                                                                                                  • 설정된 대기 시간 동안 통화 대기 중인 경우 반송—이 옵션이 선택되어 있으면 대기 시간(초)을 입력합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다.

                                                                                                  활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
                                                                                                  6

                                                                                                  저장을 클릭합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  동시 통화 라우팅 패턴과 반송된 통화 설정을 사용하여 통화 대기열을 설정한 경우 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 강화할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송된 통화에 대해 통화 대기열 동시 벨소리 통화 분배 향상을 참조하십시오.

                                                                                                  콜백 설정 편집

                                                                                                  콜백 옵션을 사용하면 발신자가 대기열에서 원래 위치에 도달할 때 제공된 전화 번호로 콜백을 수신할 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.

                                                                                                  시작하기 전에

                                                                                                  대기열에 있는 통화에 대해 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 콜백을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  콜백 옵션 토글을 켭니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  콜백 옵션에 대해 최소 예상 시간을 분 단위로 입력합니다. 이렇게 하면 발신자가 콜백 프롬프트를 수신하는 예상 대기 시간이 결정됩니다.

                                                                                                  이 옵션은 대기된 통화에 대한 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 낮거나 같으면 콜백 프롬프트가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 알림 값보다 높은 경우 콜백 프롬프트가 재생되지 않습니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  국제 콜백 번호 안내 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 콜백을 원하는 국제 사용자는 국가 번호를 입력할 수 있습니다. 콜백 번호는 거는 전화에서 위치의 정책에 대해 유효성이 검증됩니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 정책 관리

                                                                                                  통화 대기열 정책을 사용하여 휴일 및 시간 후 기간 중에 통화를 라우팅하고, 일시적으로 새로운 수신 통화를 전환하고, 에이전트를 사용할 수 없을 때 대기열에서 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

                                                                                                  통화 대기열 정책은 통화가 대기열에서 또는 대기열에서 라우팅되는 방법을 이해하는 데 중요합니다. 대기열 정책의 일부인 서비스는 아래에 나열된 우선 순위 순서에 따라 우선합니다.

                                                                                                  • 휴일 서비스

                                                                                                  • 야간 서비스

                                                                                                  • 강제된 착신 전환

                                                                                                  • 좌초된 통화

                                                                                                  통화 대기열에 활성화된 서비스는 우선순위를 따르고 다음과 같은 경우에 통화가 통화 대기열에 나열되는 방법을 결정합니다.

                                                                                                  • 통화 대기열이 꽉 찼을 때 통화가 어떻게 처리되는지
                                                                                                  • 에이전트가 전화에 응답하지 않을 때 통화가 어떻게 바운스되는지
                                                                                                  • 대기열에 에이전트가 없을 때 통화가 어떻게 처리되는지

                                                                                                  휴일 서비스 관리

                                                                                                  휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 휴일 서비스를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  휴일 서비스를 활성화합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 실행
                                                                                                  • 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
                                                                                                  6

                                                                                                  드롭다운 목록에서 휴일 스케줄을 선택합니다.

                                                                                                  드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 나열되지 않은 경우 새 휴일 일정을 구성할 수도 있습니다.
                                                                                                  7

                                                                                                  휴일 서비스 알림을 재생하려면 휴일 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림 재생

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  9

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  야간 서비스 관리

                                                                                                  대기열이 서비스를 제공하지 않는 시간 동안 통화를 다르게 라우팅하도록 통화 대기열을 구성합니다. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 야간 서비스를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  야간 서비스를 활성화합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  드롭다운 목록에서 옵션을 선택합니다.

                                                                                                  • 통화 중 처리 실행
                                                                                                  • 전화 번호로 전송 - 통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.
                                                                                                  6

                                                                                                  야간 서비스 알림을 재생하려면 야간 서비스 작업 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다. 최대 4개의 파일을 업로드할 수 있습니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  8

                                                                                                  드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택합니다.

                                                                                                  드롭다운 목록에 특정 업무 시간이 나열되지 않은 경우, 새로운 업무 시간을 구성할 수도 있습니다.
                                                                                                  9

                                                                                                  업무 시간 스케줄과 관계없이 통화를 강제하려면 지금 야간 서비스 적용을 활성화합니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림을 재생합니다.

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 재생 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  11

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  강제 착신 전환 관리

                                                                                                  긴급한 상황 중에 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열이 긴급 모드로 지정되도록 허용합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 강제 착신 전환을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  강제된 착신 전환을 활성화합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  통화를 전송하고자 하는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  강제 착신 전환 알림을 재생하려면 착신 전환 전에 알림 재생 확인란을 선택합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  다음 옵션 중 하나에서 알림 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 알림

                                                                                                  • 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                    2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  8

                                                                                                  저장을 클릭하여 서비스를 저장합니다.

                                                                                                  좌초된 통화 관리

                                                                                                  좌초된 통화는 현재 작업하고 있는 에이전트가 없는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담사가 로그아웃될 때 대기열에 좌초된 통화에 대한 통화 대기열 라우팅 정책을 구성합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 패널에서 좌초된 통화를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  좌초된 통화에 대해 실행하고 싶은 작업의 옵션 중에서 선택합니다.

                                                                                                  • 대기열에 나가기—통화가 대기열에 남아 있습니다.
                                                                                                  • 통화 중 처리 수행—통화가 대기열에서 제거되고 통화 중 치료가 제공됩니다. 대기열이 통화 착신 전환 통화 중 또는 음성 메시징 서비스로 구성된 경우 통화는 그에 따라 처리됩니다.
                                                                                                  • 전화 번호로 전환—통화가 대기열에서 제거되고 구성된 전화 번호로 전송됩니다.
                                                                                                  • 야간 서비스—통화가 야간 서비스 구성에 따라 처리됩니다. 야간 서비스 작업이 활성화되지 않은 경우, 좌초된 통화가 대기열에 남아 있습니다.
                                                                                                  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 벨소리가 제공됩니다. 발신자에게 재생되는 발신음은 발신자의 국가 번호에 따라 현지화됩니다.
                                                                                                  • 발신자가 전화를 끊을 때까지 알림 재생—통화가 대기열에서 제거되고 발신자가 통화를 해제할 때까지 루프에서 재생되는 알림이 제공됩니다.
                                                                                                    1. 다음 옵션 중 하나에서 알림 오디오를 선택하십시오.
                                                                                                      • 기본 알림

                                                                                                      • 사용자 정의 알림 - 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                        1. 파일 첨부를 클릭하여 로컬 시스템에서 사용자 정의 알림 파일을 업로드합니다.
                                                                                                        2. 드롭다운 목록에서 업로드된 사용자 정의 알림 파일을 선택합니다.
                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 알림 관리

                                                                                                  통화 대기열 알림 설정 편집

                                                                                                  통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 알림을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  다음 알림 설정 서비스를 편집합니다.

                                                                                                  환영 메시지

                                                                                                  발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  환영 메시지 활성화


                                                                                                   
                                                                                                  에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  환영 메시지는 필수입니다.


                                                                                                   
                                                                                                  이 옵션을 선택하면 에이전트를 사용할 수 있는 경우에도 에이전트에게 표시하기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다.
                                                                                                  3

                                                                                                  다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
                                                                                                  • 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                     
                                                                                                    최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다. 이 발표는 순차적으로 진행된다.
                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지

                                                                                                  발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화합니다.

                                                                                                  이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 후 및 안락 메시지 전에 대기 메시지가 재생됩니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  기본 처리 시간을 1-100분 설정합니다.

                                                                                                  이 시간은 통화당 예상 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택하는 경우 사용자에게 알립니다. 이 옵션은 콜백 옵션에 대한 최소 예상 시간과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 프롬프트를 재생하려면 이 값이 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간보다 같거나 더 높아야 합니다.
                                                                                                  3

                                                                                                  예상 대기 메시지 옵션의 주기적으로 반복 재생을 활성화하고 시간을 10-600초 설정합니다.

                                                                                                  이 옵션을 활성화하면 시스템에서 콜백 옵션 값에 대한 최소 예상 시간에 도달할 때까지 예상 대기 시간 메시지 알림(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)이 결정된 간격으로 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 프롬프트가 즉시 재생됩니다.
                                                                                                  4

                                                                                                  발신자에 대해 재생할 대기 메시지 알림의 유형을 선택합니다.

                                                                                                  • 대기열 위치 알림— 대기열 위치에 기반하여 발신자에 대해 "귀하가 대기열에서 발신자 번호입니다. 보류하십시오" 메시지를 재생합니다. 대기열 위치를 들을 수 있는 발신자의 수를 입력합니다. 예를 들어, 25명의 발신자로 설정하면 1~25명의 발신자가 이 메시지를 듣습니다.

                                                                                                    발신자의 대기열 위치가 입력된 값 미만인 경우 이 알림이 재생됩니다. 발신자의 대기열 위치가 입력된 값 위에 있고 대용량 메시지 재생 옵션을 활성화하면 대용량 메시지가 재생됩니다.

                                                                                                  • 대기 시간 알림—고객에게 예상 대기 시간을 알리는 메시지를 재생합니다. 대기 시간이 입력된 값보다 작은 발신자에 대한 메시지를 재생할 시간을 분 단위로 입력합니다.

                                                                                                    이 옵션은 대기 시간에 따라 “통화에 약 <X>분 후에 응답하셔야 합니다. 잠시 기다려 주십시오”라는 메시지를 재생합니다. 대기 시간을 결정하려면 다음 알고리즘을 사용하여 구성된 값을 확인할 수 있습니다.

                                                                                                    예상 대기 시간 = ([대기열 위치 * 평균 통화 처리 시간] / [사용 가능한 상담사 수 또는 후속 작업])

                                                                                                    시스템은 평균 통화 처리 시간을 사용할 수 없는 경우 기본 처리 시간을 사용합니다.

                                                                                                    예상 대기 시간 값이 대기 시간 알림 값보다 높으면 대용량 메시지 재생을 선택한 후 시스템에서 대용량 메시지를 재생합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다.

                                                                                                  이 옵션을 활성화하면 이 알림 후에 콜백 프롬프트가 재생됩니다.
                                                                                                  6

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  컴포트 메시지

                                                                                                  환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 현재 프로모션 또는 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 정의 알림입니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  일반 안내 메시지를 활성화합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
                                                                                                  • 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                     
                                                                                                    최대 4개의 알림 메시지를 추가할 수 있습니다.
                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  컴포트 메시지 우회

                                                                                                  신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 Comfort Message 또는 Music On Hold 알림 대신 짧은 컴포트 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  일반 안내 메시지 생략을 활성화합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  기본적으로 발신자가 컴포트 바이패스 메시지를 들을 수 있는 시간은 30초이며 1-120초 사이입니다.

                                                                                                  대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
                                                                                                  • 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                     
                                                                                                    최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  음악 보류

                                                                                                  반복 루프에서 컴포트 메시지 후 발신자에게 음악을 재생합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  대기 중 음악을 활성화합니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  다음 인사말 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.
                                                                                                  • 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                     
                                                                                                    최대 4개의 음악 유형을 추가할 수 있습니다.
                                                                                                  3

                                                                                                  내부 통화에 대한 대체 소스를 선택할 수 있습니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 속삭임 메시지

                                                                                                  걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 메시지는 일반적으로 통화가 수신되는 통화 대기열의 ID를 알립니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  통화 속삭임을 활성화합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다.
                                                                                                  2

                                                                                                  다음 메시지 유형 중 하나를 선택합니다.

                                                                                                  • 기본 인사말—기본 메시지를 재생합니다.

                                                                                                     
                                                                                                    이 옵션은 일반 메시지 “대기열에서 새 통화”만 재생합니다.
                                                                                                  • 사용자 정의 인사말—알림 메시지를 선택하거나 새로운 사용자 정의 메시지를 업로드할 수 있습니다.

                                                                                                    상담사가 정확한 대기열을 알도록 하려면 실제 통화 대기열 이름을 녹음할 수 있습니다.


                                                                                                     
                                                                                                    최대 4개의 알림 메시지를 설정할 수 있습니다.
                                                                                                  3

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  통화 대기열 알림 파일 설정 편집

                                                                                                  통화 대기열 알림은 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 듣게 되는 메시지 및 음악입니다. 기존의 통화 대기열에 대한 알림 파일을 관리할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 알림 파일을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  알림 파일을 업로드하거나 자신의 알림을 녹음합니다.

                                                                                                  • 파일 첨부를 클릭하여 로컬 머신에서 오디오 파일을 업로드합니다.
                                                                                                  • 자신의 알림을 녹음하려면 녹음을 클릭합니다.
                                                                                                    1. 알림 녹음을 시작하려면 녹음 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                    2. 녹음을 중지하려면 중지 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                    3. 녹음된 메시지를 재생하고 확인하려면 재생 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                    4. 녹음된 알림 파일을 저장하려면 저장 버튼을 클릭합니다.
                                                                                                  업로드되었거나 녹음된 모든 파일의 목록이 표시됩니다. 사용하지 않으려는 파일을 삭제하도록 선택할 수 있습니다.
                                                                                                  통화 대기열 상담사 관리

                                                                                                  시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 통화 회선 식별(CLID)이 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 상담사가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 상담사는 영구 구성 또는 임시 구성을 통해 발신 통화에 대해 이 정보를 제공하기로 결정할 수 있습니다.

                                                                                                  사용자에 대한 에이전트 설정 구성

                                                                                                  시작하기 전에

                                                                                                  • Control Hub 관리자는 전화 번호를 통화 대기열/헌트 그룹의 상담사에 대한 발신 전화 번호로 사용할 수 있습니다.

                                                                                                  • 전화 번호를 활성화하면 관리자는 영구 구성에 따라 발신 전화 번호를 특정 대기열/헌트 그룹 CLID로 설정할 수 있습니다.

                                                                                                  • 또한 상담사는 FAC 코드 #80을 사용하여 발신 통화에 대해 표시된 CLID로 통화 대기열/헌트 그룹 전화 번호를 사용하거나, 발신 기본 발신자 ID에 대해 CLID로 표시된 전화 번호로 #81을 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  의 고객 보기에서 관리 > 사용자로 이동합니다.https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  상담사 설정을 구성할 사용자를 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  상담사 발신자 ID를 선택합니다.

                                                                                                  상담사 발신자 ID를 상담사 자신의 발신자 ID 또는 특정 대기열/헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  다음 옵션에서 상담사 통화 대기열/헌트 그룹 ID를 구성합니다.

                                                                                                  • 구성된 발신자 ID—에이전트에 이미 구성된 발신자 ID입니다.

                                                                                                  • 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID—번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 또는 헌트 그룹 발신자 ID를 선택합니다.


                                                                                                     

                                                                                                    선택한 상담사가 통화 대기열 또는 헌트 그룹의 일부가 아닌 경우, 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

                                                                                                  에이전트 추가 또는 편집

                                                                                                  대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 라인을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  (선택 사항) 할당된 기술 수준 드롭다운 목록에서 기술을 기준으로 추가하고 있는 경우 상담사에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.
                                                                                                  5

                                                                                                  에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운에서 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  (선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

                                                                                                  7

                                                                                                  (선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

                                                                                                  8

                                                                                                  (선택 사항) 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 기술 수준참여한 토글을 편집합니다.

                                                                                                  9

                                                                                                  (선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면사용자, 작업 공간 또는 가상 라인 옆에 있는 아이콘입니다.

                                                                                                  10

                                                                                                  (선택 사항) 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인을 제거하려면 모두 제거를 클릭합니다.

                                                                                                  11

                                                                                                  저장을 클릭합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  • 대기열 생성 중에 모든 상담사가 연결된 상태를 TRUE로 추가됩니다.

                                                                                                  • 상담사의 참여 상태가 FALSE로 설정된 경우 상담사를 사용할 수 있는 경우에도 통화가 상담사에게 라우팅되지 않습니다.

                                                                                                  상담사 대시보드 보기

                                                                                                  상담사 대시보드를 통해 관리자는 통화 대기열에 있는 모든 상담사를 통합적으로 볼 수 있습니다. 대시보드에는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여가 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 스태핑 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  상담사 탭을 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태에 따라 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

                                                                                                  기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

                                                                                                  • 에이전트 이름

                                                                                                  • 상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 수를 표시합니다.

                                                                                                  • 통화 대기열 위치—통화 대기열이 생성된 위치의 수를 표시합니다.

                                                                                                  • 기본 번호—에이전트에게 지정된 기본 연락처 번호

                                                                                                  • 사용 가능한 경우 내선

                                                                                                  • 참여/참여 해제 상태 - 에이전트가 연결되었거나 연결되지 않은 대기열 수를 표시합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다.

                                                                                                  상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.
                                                                                                  • 에이전트 이름

                                                                                                  • 상담사에 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.

                                                                                                  • 통화 대기열 위치—각 통화 대기열 위치를 나열합니다.

                                                                                                  • 기본 번호—통화 대기열에 할당된 기본 연락처 번호

                                                                                                  • 사용 가능한 경우 내선

                                                                                                  • 참여/참여 해제 상태—참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  상담사를 특정 통화 대기열로 참여하거나 참여 해제하도록 전환합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  (선택 사항) CSV 내보내기를 클릭하여 포괄적인 상담사 세부 정보가 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

                                                                                                  이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.

                                                                                                  설명

                                                                                                  상담사 이름

                                                                                                  통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.

                                                                                                  상담사 성

                                                                                                  통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.

                                                                                                  상담사 전화 번호

                                                                                                  상담사 상담사 단말기 번호를 표시합니다.

                                                                                                  에이전트 내선 번호

                                                                                                  상담사 내선 번호를 표시합니다.

                                                                                                  대기열 이름

                                                                                                  통화 대기열의 이름을 표시합니다.

                                                                                                  대기열 전화 번호

                                                                                                  통화 대기열 전화번호 표시합니다.

                                                                                                  대기열 확장

                                                                                                  통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.

                                                                                                  대기열 위치 이름

                                                                                                  통화 대기열 위치를 표시합니다.

                                                                                                  대기열 참여 상태

                                                                                                  통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.

                                                                                                  통화 대기열 감독자 관리

                                                                                                  통화 대기열에 있는 에이전트는 비공개로 모니터링하고, 코칭, 끼어들거나 지정된 에이전트가 현재 처리하고 있는 통화를 인계받을 수 있는 감독관과 연계될 수 있습니다.

                                                                                                  Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능

                                                                                                  사일런트 모니터링—발신자가 알지 못하는 상태에서 상담사의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 부분을 파악합니다.

                                                                                                  비공개로 통화를 모니터링하려면 #82 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  코칭—에이전트의 통화에 패치하고 에이전트와 통신합니다. 에이전트는 귀하의 발언을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 새로운 직원을 교육하려면 이 기능을 사용합니다.

                                                                                                  통화를 코칭하려면 #85 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  끼어들기—에이전트의 통화에 참여합니다. 에이전트와 발신자 모두 귀하의 발언을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.

                                                                                                  통화에 끼어들려면 #33 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.

                                                                                                  인계—에이전트로부터 전화를 끌어옵니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘겨받아야 할 때 이 기능을 사용합니다.

                                                                                                  통화를 받으려면 #86 + 에이전트의 내선 번호 또는 전화 번호를 입력합니다.


                                                                                                   

                                                                                                  감독자 기능을 호출하는 동안, 그가 모니터, 코치 또는 바지선을 감시하는 동안 에이전트에게 경고 신호음이 재생되고 인수 기능을 위한 알림이 재생됩니다.

                                                                                                  감독관 추가 또는 삭제

                                                                                                  감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 감독자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 에이전트를 지정할 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  수퍼바이저 탭을 클릭한 다음 수퍼바이저 추가를 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자로 추가하고 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  에이전트 지정 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 감독자에게 에이전트로 지정하고 다음을 클릭합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  검토 페이지에서 선택한 감독자와 지정된 에이전트를 검토합니다.

                                                                                                  6

                                                                                                  감독관 추가를 클릭합니다.

                                                                                                  감독관이 추가되면 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다.

                                                                                                  감독자를 제거하려면 감독자와 연결된 감독자 제거 아이콘을 클릭합니다.

                                                                                                  감독관에게 에이전트 지정 또는 지정 해제

                                                                                                  감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 비공개 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있게 합니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  생성된 감독자 목록이 나타납니다.

                                                                                                  2

                                                                                                  감독자 탭을 클릭합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  작업 열 아래의 각 감독자의 드롭다운 목록에서 감독자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다.

                                                                                                  선택한 상담사가 감독자에게 지정됩니다.
                                                                                                  4

                                                                                                  상담사를 지정 해제하려면 감독자 행을 확장하고 상담사와 연결된 상담사 지정 해제 아이콘을 클릭합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정 해제하면 감독관도 제거됩니다.

                                                                                                  감독관에게 에이전트가 지정되면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 통화 모니터링, 코칭, 끼어들기 및 인계 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Calling에 대한 통화 대기열 감독관 기능을 참조하십시오.

                                                                                                  대기열에 지정된 상담사 보기

                                                                                                  통화 대기열에 할당된 모든 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다.

                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub에 로그인하고 로 이동합니다. 서비스 > 통화 > 기능 > 통화 대기열.

                                                                                                  2

                                                                                                  목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

                                                                                                  3

                                                                                                  측면 목록에서 상담사를 클릭합니다.

                                                                                                  4

                                                                                                  이 통화 대기열 에 상담사로 지정된 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 편집합니다.

                                                                                                  5

                                                                                                  저장을 클릭합니다.

                                                                                                  클릭 모두 제거 이 통화 대기열 에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려는 경우 .

                                                                                                  통화 대기열 분석

                                                                                                  분석을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 에이전트 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되며, 24시간 이내에 사용할 수 있으며, 다음 날 오후 1시(그리니치 표준시)까지 메트릭을 사용할 수 있습니다. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.


                                                                                                   
                                                                                                  이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로 사용되며 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.

                                                                                                  통화 대기열 분석을 보려면 모니터링 > 분석 > 통화 > 통화 대기열.

                                                                                                  대시보드 팁

                                                                                                  기간 조정

                                                                                                  시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간 단위로 일부 차트를 볼 수 있으므로 시간에 따른 참여를 추적하고 사용 추세를 찾을 수 있습니다. 이는 통화 대기열에서 수신 통화가 처리되는 방식에 대한 강력한 통찰력을 제공합니다.


                                                                                                   
                                                                                                  날짜 선택기는 라이브 대기열 통계 섹션의 데이터에 적용되지 않습니다. 라이브 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.

                                                                                                  글로벌 필터

                                                                                                  대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 감독자를 기준으로 필터링할 수 있습니다.


                                                                                                   

                                                                                                  감독자 필터는 통화 대기열 상담사 통계에만 적용할 수 있습니다.

                                                                                                  데이터 또는 차트 내보내기

                                                                                                  그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.

                                                                                                  파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직의 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.

                                                                                                  KPI

                                                                                                  페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에 있는 수신 통화의 높은 수준의 상태를 빠르게 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 총 응답 통화 —상담사가 응답한 총 통화 수. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 총 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 포기한 통화의 백분율 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  통화 대기열 및 추세에 대한 수신 통화

                                                                                                  이 차트는 수신 통화별 통화 대기열 통계의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 수신되는 모든 통화를 처리하는 방법을 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  통화당 평균 통화 대기열 시간 및 트렌드

                                                                                                  이 차트는 수신 통화에서 평균 포기 시간과 평균 대기 시간(분) 간의 분석을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 통화를 끊거나 상담사에게 호전환되기 전에 대기해야 하는 시간을 확인할 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같이 계산됩니다.

                                                                                                  • 평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다리는 평균 시간입니다.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  통화 상태별 상위 25개 통화 대기열

                                                                                                  이 표에는 특정 상태별로 가장 많은 통화가 있는 상위 25개의 통화 대기열이 표시됩니다. 사용 가능한 통화의 상태는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 응답한 통화 —에이전트가 응답한 통화 수.
                                                                                                  • 응답한 통화의 % —에이전트가 응답한 통화의 백분율입니다.
                                                                                                  • 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
                                                                                                  • 포기한 통화의 % —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열 로 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  평균 대기 및 포기한 시간으로 상위 25개 통화 대기열

                                                                                                  이 표는 수신 통화에서 가장 높은 평균 대기 시간 및 취소된 시간으로 상위 25개의 통화 대기열을 표시합니다. 평균 시간은 다음과 같이 계산됩니다.

                                                                                                  • 평균 취소 시간—발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 위해 옵션을 선택하기 전에 상담사를 기다린 평균 통화 시간.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  통화 대기열 통계

                                                                                                  이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
                                                                                                  • 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
                                                                                                  • 전화 번호 — 통화 대기열 에 할당된 전화 번호 .
                                                                                                  • 내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
                                                                                                  • 총 보류 시간—상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류 중으로 둔 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 통화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
                                                                                                  • 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 기다린 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 응답된 통화—에이전트가 응답한 통화의 수.
                                                                                                  • % 응답된 통화—상담사가 응답한 통화의 백분율입니다.
                                                                                                  • 포기된 통화 — 상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
                                                                                                  • % 포기한 통화 —상담사가 통화할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 비율입니다.
                                                                                                  • 평균 취소 시간—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간.
                                                                                                  • 취소된 시간—에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간.
                                                                                                  • 총 통화 수—총 수신 통화 수입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 통화 중 —대기열 제한에 도달하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 오버플로 - 시간 초과 — 대기 시간 이 최대 제한을 초과하여 오버플로된 통화 수입니다.
                                                                                                  • 통화가 전송됨 — 대기열에서 전송된 통화 수.
                                                                                                  • 할당된 상담사의 평균 수—통화 대기열에 할당된 상담사의 평균 수.
                                                                                                  • 통화를 처리하는 상담사의 평균 수—통화를 적극적으로 처리하는 상담사의 평균 수.

                                                                                                   
                                                                                                  데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI

                                                                                                  페이지 상단에서 KPI를 사용하여 선택한 날짜 범위 내에서 상담사가 처리한 통화에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 총 응답 통화 — 상담사가 응답한 현재 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 총 반송된 통화 —상담사에게 제공되었지만 응답되지 않은 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  • 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소비하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  통화당 평균 상담사 통화 시간 및 트렌드

                                                                                                  이 차트는 각 통화가 통화 상태에 따라 평균적으로 지속되는 시간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 적시에 필요한 도움을 받고 있는지 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  통화 상태별 상담사에게 수신 통화

                                                                                                  이 차트는 통화 상태를 기반으로 상담사에게 수신되는 통화의 분석을 보여줍니다. 이 차트는 평소보다 더 많은 반송된 통화가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  통화를 처리하는 상담사 대 할당된 상담사

                                                                                                  이 차트는 통화 대기열에 할당된 평균 상담사 수에 대해 통화를 처리하는 평균 상담사 수의 추세를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화를 처리하고 필요에 따라 조정하기에 충분한 상담사가 있는지 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  응답 및 반송된 통화별 상위 25명의 상담사

                                                                                                  이 표는 가장 많이 응답하거나 바운스된 통화가 있는 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  avg talk 및 avg 보류 시간으로 상위 25명의 에이전트

                                                                                                  이 표는 평균 통화 또는 대기 시간(분)이 가장 높은 상위 25명의 상담사를 표시합니다.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  통화 대기열 상담사

                                                                                                  이 표는 조직의 통화 대기열에 할당된 모든 상담사에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 받는 상담사 및 통화 통계에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 테이블의 검색 표시줄을 사용하여 특정 상담사 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 상담사 이름—상담사 또는 작업 공간의 이름입니다.
                                                                                                  • 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
                                                                                                  • 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치 .
                                                                                                  • 응답한 총 통화 수—에이전트에게 표시되고 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
                                                                                                  • 반송된 통화—에이전트에게 표시되었지만 응답하지 않은 통화의 수.
                                                                                                  • 총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
                                                                                                  • 총 통화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 대화 시간—상담사가 통화에 대해 적극적으로 대화한 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 총 시간입니다.
                                                                                                  • 평균 보류 시간—상담사가 통화를 보류로 지정하는 평균 시간입니다.
                                                                                                  • 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 총 통화 시간 + 총 보류 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
                                                                                                  • 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI

                                                                                                  페이지 상단에서 KPI를 사용하여 현재 모든 수신 통화 및 해당 상태를 표시하여 실시간 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 활성 통화 — 상담사가 발신자와 통화하는 통화 수를 표시합니다.
                                                                                                  • 통화 대기 중 —사용 가능한 다음 상담사가 응답할 때까지 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
                                                                                                  • 보류된 통화—에이전트가 보류된 통화 수를 표시합니다.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  실시간 통화 대기열 통계

                                                                                                  이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 가장 많은 통화를 수신하는 통화 대기열 을 확인하고 필요에 따라 상담사 수를 조정할 수 있습니다. 또한 표의 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용 가능한 세부 정보는 다음과 같습니다.

                                                                                                  • 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
                                                                                                  • 위치 — 통화 대기열 에 할당된 위치.
                                                                                                  • 전화 번호 —통화 대기열에 할당된 전화 번호.
                                                                                                  • 내선 — 통화 대기열 에 할당된 내선 번호 .
                                                                                                  • 활성 통화—상담사가 발신자와 통화하는 통화 수입니다.
                                                                                                  • 보류된 통화—상담사가 보류한 통화 수입니다.
                                                                                                  • 통화 대기—다음 사용 가능한 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다.

                                                                                                  자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 분석을 참조하십시오.

                                                                                                  통화 대기열 보고서

                                                                                                  통화 대기열에 도달한 모든 인바운드 통화에 대한 세부 정보가 포함된 통화 대기열 보고서를 보고 대기열 및 상담사 통계를 볼 수 있습니다.

                                                                                                  의 보고서에 액세스할 수 있습니다. 모니터링 > 보고서 > 템플릿 > 고객 경험.

                                                                                                  대기열 통계

                                                                                                  조직에서 설정된 통화 대기열의 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 통화 대기열에 수신되는 통화 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다.

                                                                                                  열 이름설명
                                                                                                  통화 대기열통화 대기열 의 이름입니다.
                                                                                                  위치통화 대기열 에 지정된 위치.
                                                                                                  전화 번호.통화 대기열 에 할당된 전화 번호입니다.
                                                                                                  내선 번호통화 대기열 에 지정된 내선 번호.
                                                                                                  총 보류 시간상담사가 통화를 보류한 총 시간입니다.
                                                                                                  평균 보류 시간상담사가 통화를 보류한 평균 시간입니다.
                                                                                                  총 대화시간상담사가