Editar las políticas de la cola de llamada

Las políticas de la cola de llamada son importantes para entender cómo las llamadas entran y salen de la cola.Los servicios que forman parte de las políticas de la cola de llamada prevalecen en el mismo orden de prioridad que se menciona a continuación.

Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes

Los servicios habilitados en la cola de llamada toman el orden de precedencia y entran en la cola de llamada para determinar lo siguiente:

cómo se maneja la llamada cuando la cola de llamada se llena
cómo se rebota la llamada cuando el agente no responde a las llamadas
cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.

Servicio de feriados

Configurar la cola de llamada para enrutar las llamadas de forma diferente durante los días festivos

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Servicio de días festivos, haga clic en Administrar.
4	Habilite la opción Servicio de días festivos.
5	Seleccione una opción de la lista desplegable. Tratamiento de la línea como si estuviera ocupada Transferencia a un número telefónico: introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada.
6	Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no está listada en la lista desplegable.
7	Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes de la acción del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos.
8	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Reproducir anuncio predeterminado. Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
9	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Servicio nocturno

Configure la cola de llamadas para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en la que la cola está sin servicio.Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar.
4	Habilite la opción Servicio nocturno.
5	Seleccione una opción de la lista desplegable. Tratamiento de la línea como si estuviera ocupada Transferencia a un número telefónico: introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada.
6	Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno.
7	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Anuncio predeterminado. Anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local.Puede cargar cuatro archivos como máximo. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
8	Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar nuevos horarios comerciales si un horario comercial específico no está listado en la lista desplegable.
9	Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial.
10	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Reproducir anuncio predeterminado. Reproducir anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
11	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Desvío forzoso

Permite poner la cola en modo de emergencia para desviar las llamadas a un lugar diferente durante la emergencia.Configure la cola de llamadas para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del Servicio nocturno y del Servicio para días festivos.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Desvío forzoso, haga clic en Administrar.
4	Habilite la opción Desvío forzoso.
5	Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada.
6	Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes del desvío para reproducir el anuncio del desvío forzoso.
7	Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones: Anuncio predeterminado. Anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
8	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.

Llamadas en cola sin agentes

Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento.Configure la política de enrutamiento de la cola de llamada para las llamadas en cola sin agentes cuando todos estos han cerrado la sesión.

1	Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en Llamadas > Características.
2	Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.
3	En el panel lateral, junto a Llamadas en cola sin agentes, haga clic en Administrar.
4	Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes. Dejar en la cola: la llamada permanece en la cola. Tratar a la línea como si estuviera ocupada: las llamadas se eliminan de la cola y se las trata como si la línea estuviera ocupada.Si la cola está configurada con el servicio de mensajería de voz o de desvío de llamadas ocupadas, la llamada se maneja en consecuencia. Transferir a un número telefónico: las llamadas se eliminan de la cola y se transfieren al número telefónico configurado. Servicio nocturno: las llamadas se manejan según la configuración del servicio nocturno.Si la acción de servicio nocturno no está habilitada, las llamadas en cola sin agentes permanecen en la cola. Reproducir tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue.El tono de llamada reproducido a la persona que llama está localizado según el código de país de la persona que llama. Reproducir anuncio hasta que la persona que llama cuelgue: las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un anuncio que se reproduce en bucle hasta que la persona que llama cuelgue. Elija un Audio de anuncio con una de las siguientes opciones: Anuncio predeterminado. Anuncio personalizado: puede cargar un mensaje personalizado. Haga clic en Adjuntar un archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado de la lista desplegable.
5	Haga clic en Guardar para guardar el servicio.