Modifier les politiques de la file d’attente des appels

Les politiques des listes des appels en attente sont importantes pour comprendre comment les appels entrent et sortent de la file d’attente.Les services qui font partie des politiques de file d’attente sont prioritaires dans le même ordre de priorité que celui mentionné ci-dessous.
  • Service de vacances
  • Service de nuit
  • Renvoi forcé
  • Appels en attente
Les services activés dans la liste des appels en attente prennent l’ordre de préséance et entrent dans la liste des appels en attente pour déterminer la façon dont l’appel est
  • traité lorsque la liste des appels en attente est pleine
  • refusé lorsque l’agent ne répond pas aux appels
  • refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent

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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

Service de vacances

Configurez la liste des appels en attente afin de diriger les appels différemment en période de congés

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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, à côté de Service en période de vacances, cliquez sur Gérer.
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Activez Service en période de vacances.
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Sélectionnez une option dans la liste déroulante.

  • Traiter en tant que ligne occupée
  • Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.
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Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante.

Vous pouvez également configurer de nouveaux programmes de vacances si un programme de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
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Cochez la case Lire l’annonce avant le service de vacances pour lire l’annonce du service de vacances.
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Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :

  • Diffuser l’annonce par défaut.

  • Diffuser l’annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé.

    1. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local.
    2. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Service de nuit

Configure la liste des appels en attente pour les acheminer différemment lorsque la file d’attente n’est pas en service.Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.

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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer.
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Activez le Service de nuit.
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Sélectionnez une option dans la liste déroulante.

  • Traiter en tant que ligne occupée
  • Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.
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Cochez la case Lire l’annonce avant l’action de service de nuit pour lire l’annonce de service de nuit.
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Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :

  • Annonce par défaut.

  • Annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé.

    1. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local.Vous pouvez charger quatre fichiers au maximum.
    2. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
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Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante.

Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrables spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
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Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture.
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Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :

  • Diffuser l’annonce par défaut.

  • Diffuser l’annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé.

    1. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local.
    2. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Renvoi forcé

Permet de mettre la file d’attente en mode d’urgence pour faire suivre les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence.Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.

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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, à côté de Renvoi forcé, cliquez sur Gérer.
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Activez Renvoi forcé.
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Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.
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Cochez la case Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce de renvoi forcé.
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Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :

  • Annonce par défaut.

  • Annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé.

    1. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local.
    2. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Appels en attente

Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste.Configurez la politique de routage d’appel de la file d’attente pour les appels en instance dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.

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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, à côté de Appels en suspens, cliquez sur Gérer.
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Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.

  • Laisser en file d’attente - L’appel reste en file d’attente.
  • Traiter en tant que ligne occupée - Les appels sont supprimés de la file d’attente et reçoivent un message de ligne occupée.Si la file d’attente est configurée avec un renvoi d’appels occupé ou un service de messagerie vocale, l’appel est traité en conséquence.
  • Transfert vers un numéro de téléphone - Les appels sont supprimés de la file d’attente et sont transférés vers le numéro de téléphone configuré.
  • Service de nuit - Les appels sont traités conformément à la configuration du service de nuit.Si l’action de service de nuit n’est pas activée, les appels en suspens restent dans la file d’attente.
  • Laisser sonner jusqu’à ce que l’appelant raccroche - Les appels sont retirés de la file d’attente et reçoivent une sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche.La tonalité de retour d’appel diffusée à l’appelant est localisée en fonction de l’indicatif du pays de l’appelant.
  • Lire l’annonce jusqu’à ce que l’appelant raccroche - Les appels sont supprimés de la file d’attente et reçoivent une annonce qui est lue en boucle jusqu’à ce que l’appelant raccroche.
    1. Choisissez une annonce Audio avec l’une des options suivantes :

      • Annonce par défaut.

      • Annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé.

        1. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local.
        2. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.