Webex WFO は、Basic WFM と Basic QM の発売によりポートフォリオを拡大しました。 これらの新しい合理化されたパッケージは、顧客が人材管理と品質管理をサポートするために必要な基本的な機能を開始できるように設計されています。 これまでは基本的な通話録音を使用していたものの、完全な品質管理機能が必要かどうか確信が持てなかったお客様や、スケジュール管理にスプレッドシートを使用していたお客様にとって、これらの新しいサービスは、より低価格で堅牢な機能セットを使い始めるチャンスとなります。

より軽量な製品は、コアとなるスケジュール設定、予測、評価機能に重点を置いており、信頼できる Webex エコシステム内に留まりながら、チームに強固な運用基盤と独自のペースで拡張できる柔軟性を提供します。

含まれるもの:

ベーシック WFM

  • 音声、デジタル、バックオフィス チャネル全体の予測: Webex WFO は、音声、デジタル、バックオフィス チャネル全体の需要を正確に予測します。 これにより、顧客体験全体にわたって人員とリソースの割り当てを最適化できます。

  • MyTime アプリと Web エージェントのスケジュール情報: エージェントは、MyTime Web アプリとモバイル アプリを通じてスケジュールを表示、管理、および変更をリクエストできます。 これにより、セルフサービスが可能になり、スケジュールの可視性と柔軟性が向上します。

  • シフト入札: エージェントは、事前定義されたルールと公平性の設定に基づいて、希望するシフトに入札できます。 これにより、運用効率を維持しながらエンゲージメントが向上します。

  • マルチスキル スケジューリング: Webex WFO は、エージェントのスキル セットに基づいて自動的にスケジュールを設定します。 これにより、労働力の多様性を活用しながら最適なカバレッジが保証されます。

  • 長期的なスタッフ予算編成: Webex WFO は、予測予算編成ツールを使用して戦略的な人員計画を可能にします。 管理者は、予測される需要に基づいて、長期間にわたる人員配置のニーズとコストをモデル化できます。

  • プランナー/スーパーバイザー向けのスケジュールおよび編集アプリケーション: スーパーバイザーは、直感的なドラッグ アンド ドロップ インターフェイスを使用して、スケジュールを簡単に作成、変更、管理できます。 このツールは、リアルタイムの調整と状況に応じた計画をサポートします。

  • 日中管理: Webex WFO は、毎日のパフォーマンスを監視して人員配置を調整するためのダッシュボードを提供し、スーパーバイザーが通話の急増、エージェントの不在、または変化する作業負荷に即座に対応できるようにします。

  • リアルタイムの遵守管理: スケジュールされたタスクに対するエージェントのアクティビティをリアルタイムで追跡し、遵守の問題に迅速に対処してサービス レベルを維持します。

  • モバイル アプリ: モバイル アプリを使用すると、エージェントは外出先でもスケジュール、シフト交換、休暇リクエスト、通知にアクセスできるため、デスクトップ環境以外での柔軟性とコミュニケーションが向上します。

  • 標準の組み込みレポート: Webex WFO は、KPI、遵守、パフォーマンス メトリックに関する事前構成済みのレポートのライブラリを提供し、データのエクスポートと視覚化のオプションにより迅速な意思決定を可能にします。

  • ゲーミフィケーション: Webex WFO は、健全な競争と目標達成を奨励するリーダーボードと報酬システムを備え、エージェントのモチベーションとパフォーマンスを高めるためにゲームのような要素を取り入れています。

  • 通知 (スケジュール変更): Webex WFO は、Web またはモバイルを通じてエージェントとスーパーバイザーにスケジュールの変更や更新を自動的に通知し、タイムリーなコミュニケーションを実現して混乱や欠席を減らします。

  • 会議およびオフライン アクティビティの計画: Webex WFO を使用すると、管理者はエージェントのスケジュールに会議やトレーニングを追加して、サービスの提供に影響を与えずにスケジュールされていないアクティビティを計画できるようになります。

基本 QM

  • 連絡先を評価する: 音声によるやり取りを評価することで、パフォーマンスの全体像を把握します。

  • 連絡先の表示/検索/再生および削除: 直感的な検索、再生、削除オプションを使用して、連絡先の録音を簡単に検索、確認、管理できます。 

  • テキスト検索: 強力なトランスクリプトベースのテキスト検索を使用して、インタラクション内の重要な瞬間をすばやく見つけます。 

  • インタラクション連絡先詳細のエクスポート: オフライン分析、レポート、コンプライアンスのニーズに合わせて詳細なインタラクション データをエクスポートします。 

  • 画面録画: エージェントの画面アクティビティを音声とともにキャプチャし、評価中に完全なコンテキストを提供します。 

  • 評価フォームの作成と編集: 進化する品質保証基準に合わせて評価フォームを構築およびカスタマイズします。 

  • 標準的な評価の表示: 一貫性があり、操作しやすい形式で、完了した評価にアクセスして確認します。 

  • 連絡先のインポート: 外部の連絡先データをシームレスに取り込み、一元的なアクセスと評価を実現します。 

主なメリット

  • スケジュールを管理し、パフォーマンスを評価するために必要なものだけから始めましょう。

  • 計画担当者と監督者に、迅速に追跡して対応するためのツールを提供します。

  • セルフサービス ツール、ゲーミフィケーション、モバイル アクセスによりエージェントのエンゲージメントを高めます。

  • 一貫した評価と効率的な人員配置を通じて顧客サービスを向上させます。

  • 要件の拡大に応じて高度な機能を拡張します。

表 1. 既存の機能と新しいパッケージ - QM

基本的な品質管理

既存の品質管理

連絡先の表示/検索/再生

連絡先を削除

インタラクション連絡先詳細のエクスポート

テキスト検索​

連絡先のインポート

音声チャンネル

画面録画

連絡先を評価する

評価フォームの作成/編集

標準評価を表示​

Basic QM のすべての機能に加え、

インタラクションエクスポート

インサイトレポート

QM ワークフローの作成/編集

カスタムメタデータの作成/編集

QM ビュー​

コンタクトキュー

ライブスクリーンモニタリング

評価校正

評価異議申し立て

HR/トレーニング連絡先のタグ付け

表 2. 既存の機能と新しいパッケージ - WFM

基本的な労働力管理

既存の労働力管理

ベーシック WFM​

My Time アプリとウェブエージェントのスケジュール情報

音声、チャット、メール、デジタル、バックオフィスチャネルの予測

マルチスキルスケジューリング​

長期的なスタッフ予算

スケジュール（企画者・管理者向けスケジュール管理・編集アプリ）

シフト入札​

標準の組み込みレポート

ゲーミフィケーション

日中管理​

会議、オフライン活動の計画

リアルタイムのエージェント遵守管理

通知ライト（スケジュール変更）​

モバイルアプリ

すべての機能をベーシックに WFM​

通知の詳細

バケーションプランナー

残業マネージャー

オープン統合 (API)​

グラントチャットボット

セルフスケジュール設定

インサイト

給与計算統合（標準）​

履歴コネクタ 1 つとリアルタイムコネクタ 1 つ​

詳細については、以下を参照してください。