Webex WFOは、ベーシックWFMとベーシックQMの発売によりポートフォリオを拡大しました。 これらの新しく合理化されたパッケージは、 お客様が人員管理と品質管理をサポートするために必要な基本機能をすぐに使い始めるのに役立つように設計されています。 基本的な通話録音を使用していて、 完全な品質管理機能が必要かどうか確信が持てないお客様や、スプレッドシートを使用してスケジュールを立てているお客様にとって、これらの新しいオファーは、 より低価格で堅実な機能セットを使い始める機会となります。

より軽量なサービスは、中核となるスケジューリング、予測、 評価機能に重点を置いているため、チームは運用の強固な基盤となり、信頼できる Webex エコシステム内にとどまりながら自分のペースで拡張できる柔軟性が得られます。

含まれているもの：

ベーシックWFM

• 音声、デジタル、バックオフィスチャネル全体の予測:Webex WFOは、音声、デジタル、 バックオフィスチャネル全体の需要を正確に予測します。 これにより、 カスタマージャーニー全体にわたって最適な人員配置とリソース配分が可能になります。

• MyTimeアプリとWebエージェントのスケジュール情報：エージェントは、MyTimeウェブアプリとモバイルアプリからスケジュールを表示、管理、 変更依頼できます。 これにより、 セルフサービスが可能になり、スケジュールの可視性と柔軟性が向上します。

• シフト入札：エージェントは、 事前に定義されたルールと公平性設定に基づいて、優先シフトに入札できます。 これにより、業務効率を維持しながらエンゲージメントが高まります。

• マルチスキルスケジューリング：Webex WFOは、スキルセットに基づいてエージェントを自動的にスケジュールします。 これにより、従業員の多様性を活用しながら、最適な補償範囲を確保できます。

• 長期的なスタッフ予算編成：Webex WFOは、予測予算編成ツールを使って戦略的な人員計画を可能にします。 管理者は、予測される需要に基づいて、 長期にわたる人員配置のニーズとコストをモデル化できます。

• プランナー/スーパーバイザー向けのスケジューリングおよび編集アプリケーション：スーパーバイザーは、直感的なドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して、 スケジュールを簡単に作成、変更、管理できます。 このツールは、リアルタイムの調整と状況計画をサポートします。

• 日中の管理：Webex WFOは、 日々のパフォーマンスを監視し、人員配置を調整するためのダッシュボードを提供しているので、スーパーバイザーは通話の急増、エージェントの不在、または変化する作業負荷に即座に対応できます。

• リアルタイムのアドヒアランス管理： エージェントのアクティビティとスケジュールされたタスクをリアルタイムで追跡して、アドヒアランスの問題に迅速に対処し、サービスレベルを維持します。

• モバイルアプリ：モバイルアプリを使用すると、エージェントは外出先でもスケジュール、シフト取引、 休暇申請、通知にアクセスできるため、 デスクトップ環境外での柔軟性とコミュニケーションが向上します。

• 標準の組み込みレポート：Webex WFOには、KPI、アドヒアランス、 パフォーマンス指標に関する事前設定されたレポートのライブラリがあり、データのエクスポートと視覚化のオプションもあり、迅速な意思決定が可能です。

• ゲーミフィケーション：Webex WFOはゲームのような要素を取り入れてエージェントのモチベーションとパフォーマンスを高め、リーダーボードとリワードシステムによって健全な競争と目標達成を促します。

• 通知（スケジュール変更）：Webex WFOは、 Webまたはモバイルを通じてスケジュールの変更や更新をエージェントやスーパーバイザーに自動的に通知し、 タイムリーなコミュニケーションを確保して混乱や不在を減らします。

• 会議とオフラインアクティビティの計画：Webex WFOを使用すると、 管理者はエージェントのスケジュールに会議やトレーニングを追加して、 サービス提供に影響を与えずに予定外のアクティビティを計画できます。

ベーシックQM

• 通話録音：顧客とのやり取りを安全に記録して保存し、 コンプライアンス、トレーニング、評価をサポートします。

• 連絡先の評価： 音声対話を評価することで、パフォーマンスの全体像を把握できます。

• 連絡先の表示/検索/再生と削除：直感的な検索、再生、削除オプションで、 連絡先の録音を簡単に検索、確認、管理できます。 

• インタラクションの連絡先情報のエクスポート： オフライン分析、レポート、またはコンプライアンスのニーズに合わせて、詳細なインタラクションデータをエクスポートします。 

• 画面録画：エージェントの画面アクティビティを音声と一緒にキャプチャして、 評価中に完全なコンテキストを提供します。 

• 評価フォームの作成と編集： 進化する品質保証基準に合わせて評価フォームを作成してカスタマイズします。 

• 標準評価表示： 完了した評価に一貫性のあるわかりやすい形式でアクセスして確認できます。 

• 連絡先のインポート：外部の連絡先データをシームレスに取り込んで、 アクセスと評価を一元化します。 

主なメリット

• スケジュールの管理とパフォーマンスの評価に必要なものだけから始めましょう。

• プランナーとスーパーバイザーに、追跡して迅速に行動するためのツールを提供してください。

• セルフサービスツール、ゲーミフィケーション、モバイルアクセスでエージェントのエンゲージメントを高めましょう。

• 一貫した評価と効率的な人員配置を通じて、顧客サービスを向上させましょう。

• 要件の拡大に応じて、高度な機能に拡張できます。

テーブル 1.既存の機能と新しいパッケージ-QM

基本的な品質管理	既存の品質管理
通話録音 連絡先の表示/検索/再生 連絡先を削除する インタラクションの連絡先をエクスポートします インポートに問い合わせる 音声チャンネル 画面録画 連絡先を評価してください 評価フォームの作成/編集 標準評価を見る	ベーシックQMのすべての機能に加えて インタラクションのエクスポート インサイトレポート QMワークフローの作成/編集 カスタムメタデータの作成/編集 QM ビュー 連絡先キュー ライブスクリーンモニタリング 評価校正 評価アピール 人事/トレーニング連絡先のタグ付け

テーブル 2.既存の機能と新しいパッケージ-WFM

基本的な人員管理	既存の労働力管理
ベーシックなWFM My Timeアプリとウェブエージェントのスケジュール情報 音声、チャット、電子メール、デジタル、バックオフィスのチャネル予測 マルチスキルスケジューリング 長期的なスタッフ予算編成 スケジュール（スケジューリング、プランナー/スーパーバイザー向けの編集アプリケーション） シフト入札 標準の組み込みレポート ゲーミフィケーション 日中管理 ミーティング、オフラインでの活動計画 リアルタイムのエージェント遵守管理 通知ライト（スケジュール変更） モバイルアプリ	ベーシックWFMのすべての機能 通知詳細 バケーションプランナー 残業マネージャー オープンインテグレーション（API） グラントチャットボット セルフスケジューリング インサイト 給与統合（標準） 歴史コネクタ1つ、リアルタイムコネクタ1つ

詳細については、以下を参照してください。

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm