Webex WFO Advanced Sentiment は、顧客とのやり取りに関するより深く焦点を絞った洞察を提供します。

AI 感情分析によるエージェントと顧客の感情

主な特徴:

  • 顧客とエージェントに個別の感情スコアを適用して、より正確な評価を可能にします。

  • 感情に基づいた顧客検索とフィルタリングにより、重要なやり取りに素早くアクセスできます。 詳細については、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/recordings.htm を参照してください

  • AI を活用したコンテキスト認識によりスコアリングの精度が向上しました。

  • 感情データは AI インタラクション概要パネルでアクセスでき、より迅速に確認できます。

Advanced Sentiment は、WFO バンドル SKU または Analytics + Transcription SKU または Enterprise Analytics SKU をお持ちのお客様がご利用いただけます。

Enterprise Analytics SKU または (WFO バンドル + 100 Interactions Addon SKU) を購入すると、次の高度な感情機能が利用できるようになります。

これらの更新により、管理者とスーパーバイザーは会話のダイナミクスをより深く理解し、傾向を特定し、最も重要なやり取りに対する QA 作業を優先できるようになります。 詳細については、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm を参照してください。

Advanced Sentiment は音声インタラクションでのみ利用できます。

高度な感情分析を有効にする

Advanced Sentiment の使用を開始するには、この機能を 手動で有効にする 必要があります。 Advanced Sentiment のリリース後、新しいインタラクションのアナリティクス インターフェースに従来の感情は表示されなくなります。

Advanced Sentiment を手動で有効にするには、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm の手順に従います。

以下は、メディア プレーヤーの Legacy Sentiment を示しています。

メディアプレーヤーのレガシーセンチメント

以下は、メディア プレーヤーの高度な感情を示しています。

高度な感情分析による通話中の感情傾向と感情の変化の特定

現時点では、インタラクション検索では顧客の感情のみを検索できます。