Webex WFO には、コンタクトセンターによるインタラクションの分析、傾向の特定、品質向上の方法を変革することを目的とした強力な新製品であるエンタープライズ アナリティクスが含まれています。 コアに AI を使用するエンタープライズ アナリティクスは、最も重要なことを明らかにし、エージェントのパフォーマンスを客観的に評価し、すべてのチャネルでカスタマー エクスペリエンスを改善するために連携する、インパクトのある機能を導入します。 オンプレミスの顧客が AI を使い始めるための優れたオプションです。

主な機能:

自動 QM – 自動 QM は、一貫したパフォーマンス基準に対して最大 100% の顧客との対話を自動的に評価できます。 AI ドリブン スコアリングは、先入観のない実行可能なインサイトを提供し、エージェントの能力開発をサポートし、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。

主な利点:

  • エージェントのパフォーマンスに関する客観的なインサイトを取得し、コーチングのニーズをより迅速に特定します。

  • 大規模なチームや分散したチーム間での評価の一貫性が向上します。

  • QA リソースを解放し、影響の大きい問題に集中できます。

自動評価得点の詳細については、次を参照してください。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

自動 QM 評価基準については、次を参照してください。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

注目のトピック - AI は顧客との数千もの会話を調査し、顧客からの問い合わせの最も一般的な理由をハイライトし、優先順位が付けられた管理しやすいトピックのリストに変換します。

詳細については、次を参照してください。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

主な利点:

  • 顧客からの問い合わせの主な理由を特定する。

  • エージェントが苦労している場所を特定し、コーチングの労力を調整します。

  • 個別の通話をふるいにかけることなく、新たに発生した問題を監視できます。

  • 根本原因分析を合理化し、応答時間を短縮します。

Interaction Summary - 生成 AI を活用した Interaction Summary は、音声とデジタル チャネル全体での顧客との対話の簡潔で一貫性のある要約を自動的に生成します。 さらに、インタラクション サマリーは、Webex WFO バンドルと Webex アナリティクス + 音声テキスト バンドルでも利用できます。

主な利点:

  • 手作業でメモを取る必要がなくなり、通話後の作業を減らすことができます。

  • 評価が必要な会話を特定します。

  • 繰り返しの発信者や未解決の問題など、繰り返し発生するテーマを見つけます。

  • コンタクトセンター全体でより迅速なコーチングと効率的な問題解決を可能にします。

  • エージェントもこの機能を利用できます。

[データ インサイト] パネルの詳細については、次を参照してください。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

インタラクション サマリーの詳細については、次を参照してください。 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

表 1. 既存の機能と新しいパッケージ

アナリティクス + 音声テキスト

エンタープライズ分析

インサイト

ライブ画面監視

エージェント エクスプローラ

デスクトップアナリティクス

文字起こし

アプリケーションの使用

デスクトップマネージャ

予測評価の得点

予測ネット 主催者の得点

感情分析

定型句マネージャ

インタラクションの要約

アナリティクスのすべての機能 + 音声テキスト

自動 QM 標準的な質問

QM 得点理由の自動計算

QM ダッシュボードの自動化

自動 QM 得点調整

自動 QM 質問ライブラリ

自動 QM 重みとしきい値を備えたカスタマイズ可能なスコアカード

自動 QM フォームマネージャ

自動 QM ターゲット/目標

開始/セクションによる自動 QM 自動失敗

トレンドのトピックの分析

傾向のトピック レベル インパクト

トレンドのトピックの感情分析

急上昇のトピックの通知/アラート

[インタラクションの概要]、[傾向のトピック]、および [自動 QM] が連携して、継続的改善の強力なサイクルを作り出します。

  • [傾向のトピック] は、顧客との会話全体で新たに発生した問題やホット スポットを特定します。

  • そこから、評価者/スーパーバイザーは、インタラクション サマリーをすばやく掘り下げて、完全な音声テキストを読むことなく、傾向の背後にあるコンテキストを理解できます。

  • パフォーマンスの改善が必要な箇所を特定したら、Auto QM 機能を使えば、すべてのインタラクションにわたって的を絞った評価を行い、精度の高い測定、モニタリング、コーチングを行うことができます。

Enterprise Analytics により、コンタクトセンターは当て推量を超えて、最も重要な会話に集中できるようになります。 インサイトと自動化を組み合わせることで、チームは新たに発生した問題をより迅速に発見し、より正確にコーチングし、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を有意義に向上させることができます。