Webex WFOには、 コンタクトセンターがインタラクションを分析し、傾向を特定し、品質を高める方法を変革するために設計された強力な新サービスであるエンタープライズアナリティクスが含まれています。 エンタープライズアナリティクスは、AIを中核に据え、 連携して最も重要なことを明らかにし、エージェントのパフォーマンスを客観的に評価し、 あらゆるチャネルで顧客体験を向上させるインパクトのある機能を導入します。 オンプレミスのお客様がAIを使い始めるのに最適なオプションです。

主な特徴:

自動QM — 自動QMは、一貫したパフォーマンス基準に照らして、顧客とのやり取りを最大 100% 自動的に評価できます。 AI主導のスコアリングは、エージェントの開発をサポートし、顧客体験を向上させるための偏りのない実用的な洞察を提供します。

主なメリット:

• エージェントのパフォーマンスに関する客観的な洞察を得て、コーチングのニーズをより早く特定できます。

• 大規模なチームや分散したチームでの評価の一貫性を向上させます。

• QAリソースを解放して、影響の大きい問題に集中してください。

自動評価スコアの詳細については、https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm を参照してください。

自動QM評価基準の詳細については、https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm を参照してください。

話題のトピック — AIは何千件もの顧客との会話をレビューし、 顧客からの問い合わせの最も一般的な理由を、優先順位の高いトピックの管理しやすいリストに強調します。

詳細については、https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm を参照してください。

主なメリット:

• 顧客が問い合わせている主な理由を特定してください。

• エージェントが苦労している場所を特定し、コーチングの取り組みを調整します。

• 個別の電話をふるいにかけることなく、新たな問題を監視できます。

• 根本原因分析を合理化し、対応時間を短縮します。

インタラクションの概要 — ジェネレーティブAIを搭載したインタラクションサマリーは、 音声とデジタルチャネルにわたる顧客とのやり取りの簡潔で一貫性のある要約を自動的に生成します。 さらに、インタラクションサマリーは Webex WFO バンドルと Webex Analytics + トランスクリプションバンドルでも利用できます。

主なメリット:

• 手作業でメモを取る必要がなくなり、電話後の作業が減ります。

• 評価が必要な会話を特定してください。

• 繰り返し電話をかけてきた人や未解決の問題など、繰り返し発生するテーマを見つけましょう。

• コンタクトセンター全体での迅速なコーチングと効率的な問題解決を可能にします。

• エージェントもこの機能を活用できます。

データインサイトパネルの詳細については、https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm を参照してください。

インタラクション・サマリーの詳細については、https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm を参照してください。

Advanced Sentiment — AIを活用してインタラクション全体を分析し、顧客とエージェントの両方から複雑な感情のニュアンスを捉えて、より深い洞察を得ます。 また、Advanced Sentimentは、会話全体における顧客センチメントの変化を特定し、いつ、どこで変化が起こったかを明らかにして、顧客体験をより深く理解できるようにします。

主なメリット:

• それぞれのやり取りがどのように展開されるかをより正確に把握できます。

• 最後だけでなく、全体を通して顧客の気持ちについての洞察を得るのに役立ちます。

• 会話の理解を深めるために、感情の変化の重要な瞬間を特定します。

アドバンスド・センチメントの詳細については、https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO と https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm を参照してください。

テーブル 1.既存の機能と新しいパッケージ

分析 + 文字起こし	エンタープライズアナリティクス
インサイト ライブスクリーンモニタリング エージェントエクスプローラー デスクトップ分析 文字起こし アプリケーションの使い方 デスクトップマネージャー 予測評価スコアリング 予測型ネットプロモータースコアリング 感情分析 アドバンスド・センチメント フレーズマネージャー インタラクションのまとめ	アナリティクスのすべての機能+ 文字起こし 自動QM標準質問 自動QMスコア推論 自動 QM ダッシュボード 自動QMスコアの正当化 Auto QM質問ライブラリ 重みと閾値を備えたAuto QMのカスタマイズ可能なスコアカード 自動 QM フォームマネージャー 自動QMターゲット/ゴール 自動 QM 始点/セクション別の自動失敗 トレンドトピック分析 トレンドトピックレベルの影響 トレンドトピックの感情分析 トレンドトピックの通知/アラート アドバンスド・センチメント（通話中のセンチメント・トレンド、的確なセンチメントの変化）

インタラクションサマリー、トレンドトピック、自動QMを組み合わせることで、 継続的な改善の強力なサイクルが生まれます。

• トレンドトピックは、顧客との会話の中で新たに発生している問題やホットスポットを特定します。

• そこから、評価者/監督者は、完全なトランスクリプトを読むことなく、インタラクションの概要をすばやく掘り下げて、 トレンドの背後にある背景を理解できます。

• パフォーマンスを改善する必要がある場所を特定したら、自動QMを使用すると、 100％のインタラクションにわたってターゲットを絞った評価をスケーリングして、正確な測定、監視、指導を行うことができます。

Enterprise Analyticsを使えば、コンタクトセンターは当て推量に頼らず 、最も重要な会話に集中できるようになります。 洞察と自動化を組み合わせることで、 チームは新たな問題をより早く発見し、より正確に指導し、 エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を有意義に向上させることができます。