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フィードバックがある場合AI エンジンは AI エージェントを駆動する重要なコンポーネントです。これは、ユーザーの入力（テキストと音声）を処理し、ユーザーの意図を理解し、適切な応答を生成します。
管理者は、スクリプト化された AI エージェントが動作するように最適な AI エンジンを選択できます。
AI エンジンのコンポーネント
コア コンポーネントは、スクリプトされた AI エージェントに関連していますが、その機能は少し異なります。
- 自然言語理解（NLU）:NLU コンポーネントは、顧客の入力を、スクリプトで定義されたインテントにマッピングします。フレームワーク内の顧客の入力を認識します。
- 対話管理:このコンポーネントは、スクリプトに従ってカンバセーションのフローを管理します。これにより、エージェントが定義されたパスを追跡し、認識されたインテントとコンテキストに基づいて正しい応答を提供します。
- 応答の取得:このコンポーネントは、スクリプトで設定された応答を配信します。
音声ベースの対話については、上記のコンポーネントに加えて、AI エンジンには ASR (自動音声認識) と TTS (テキスト読み上げ) も含まれています。
適切なエンジンを選択する方法
- Webex AI Pro 2 (Swiftmatch を使用)
これは、スクリプト AI エージェント向けの最新の生成型 AI による自然言語理解 (NLU) エンジンです。これは、高度な機械学習アルゴリズムを利用して、ユーザー入力を解釈し、意図を正確に分類します。さまざまなLLMが生成した言語パターンから学習することで、発音や単語の選択が異なる場合でも、ユーザが何を達成したいかを理解する上で高い精度を提供します。
主な利点
インテント認識の改善:目に見えないサンプルや入力バリエーションを含む幅広いユーザークエリを理解できるため、より正確なインテント分類が可能になります。
- 適応学習:このモデルでは、同様の表現を効果的に一般化し、徹底した手動の例の必要性を減らします。
構成要件と制限
各意図には、正確な学習のために十分な言語の多様性をモデルに提供するために、少なくとも10 代表的な発言を含める必要があります。
システムが密接に関連した意図を区別し、一貫した分類パフォーマンスを維持するのに役立つ、明確で意味のある意図の説明が不可欠です。
トレーニングデータが不十分またはあいまいな場合は、特に言語パターンが重複する意図において、分類の精度が低下する場合があります。
- Webex AI Pro 1 (Swiftmatch を使用)
この AI エンジンは、入力内容を事前に定義された意図に正確にマッピングしながら、さまざまなユーザー表現を管理する AI エージェントを開発するのに理想的です。これにより、さまざまなシナリオで一貫した信頼性の高いやり取りを確実に実現できます。次の場合に便利です。
- 少量のトレーニングデータセットを処理する:トレーニング データ セットの意図ごとの発言10 数よりも少ない場合、このエンジンはより適しています。
- 多言語スクリプト エージェント:これは、複数の言語で会話を処理するエージェントを作成する場合に最適です。
- あるレベルの「スマートマッチング」を持つスクリプトされたエージェント:回答がスクリプトされる間、この AI エンジンは、文が正確でない場合でも、ユーザーの入力と最も近いインテントを照合することで、自然な感覚を提供します。
メリット:入力バリエーションに役立ち、小さなトレーニングデータセットで改善し、多言語に対応し、スマート マッチングをサポートします。
制限事項:Swiftmatchは、強い自然言語理解力に優れています。ただし、スクリプトが意図へのユーザー入力の照合に柔軟性が必要な場合、フレーズのバリエーションを可能にする場合、Swiftmatch は多様なトレーニングデータを含む追加のデータ構成が必要になる場合があります。これは、正確で厳格なマッチングのために設計されており、処理バリエーションをより困難にすることができます。
AI エンジンは、音声技術 (ASR/TTS)、大言語モデル (LLM)、インテリジェントなガードレールと熟練したシステムプロンプトを、AI Agent Studio で 1 つの選択肢にまとめています。
新しい AI エージェントを作成する場合、固有のニーズに合わせてカスタマイズした複数の AI エンジンから選択できます。
自律型 AI エージェントには、現在、次の AI エンジン選択オプションがあります。
- Webex AI Pro 1:グローバル言語サポートと人間のような対話を持つほとんどのコンタクトセンターのユースケースに理想的な、汎用エンジンです。 To view the list of supported languages and voices, see the Supported languages and voices article.
- Webex AI Pro-US 1 :ローカライズされ、微調整された地域訛りで、エクスペリエンスを向上させ、米国の顧客に対する規制コンプライアンスを提供します。英語でのみ利用可能です。
- Webex AI Pro-Europe 1 :地域的なアクセントがローカライズされ、細かく調整され、強化されたエクスペリエンスを提供し、ヨーロッパの顧客に対する規制コンプライアンスを提供します。英語でのみ利用可能です。
AI エンジンのコンポーネント
大規模言語モデル:高度なインテリジェンスで AI エージェントを強化し、複雑なクエリを理解したり、一貫した応答を生成したり、ナレッジベースからアクションを実行したり、応答したりできます。
ガードライン:明確な境界を設定し、不適切なコンテンツの防止、ブランドの安全性を維持することで、責任ある AI とのやり取りを可能にします。
音声合成 (ASR/STT):音声言語をテキストに変換し、AI エージェントが人間の音声を理解できるようにします。
テキスト読み上げ (TTS):テキストを、人間のような自然な音声に変換することで、AI エージェントは明確かつ魅力的にコミュニケーションできます。
暫定応答モデル:ユーザー クエリに対して瞬時にリアルタイムの応答を提供し、非常に応答性が高く流動的なユーザー エクスペリエンスを実現します。
ターン予測モデル:ユーザーが話し終わったときにインテリジェントに予測し、自然な会話フローを促進します。
スタンドアロンクエリージェネレータ モデル:非文脈的、不完全または口語的な入力（「利率」など）を、完全で自己完結型のクエリ（「住宅ローンの金利は?」など）に変換し、より正確な取得と応答生成を可能にします。
適切なエンジンを選択する方法
- 言語サポート: Webex AI Pro-US 1 および Webex AI Pro-Europe 1 は英語のみをサポートし、Webex AI Pro 1 はベータ版では英語 + その他のさまざまな言語をサポートしています。
- 地理的制限:Webex AI Pro-US 1 は、米国の顧客のみが使用できます。Webex AI Pro-Europe 1 は、EU のお客様のみ利用できます。Webex AI Pro 1 はグローバルに利用できます。
- 音声エクスペリエンス:Webex AI Pro-US 1および Webex AI Pro-Europe1 は、人間のような会話エクスペリエンスを向上させますが、音声は少なくなっています。一方、Webex AI Pro1 は、さまざまなアクセントで人間のような対話のための幅広い音声を提供します。
