パフォーマンス管理は、コーチング、パフォーマンス メトリック、エージェント開発を 1 つのエクスペリエンスに統合する強力な新しいソリューションです。

特長	ワークフォース管理	ワークフォース管理	WFO 作成
集中ポータル ​	可	可	可
ダッシュボード: スケジュールの表示	可	不可	可
ダッシュボードの内容: 標準 WFM KPI メトリック	可	不可	可
ダッシュボード: 標準 QM KPI メトリック	不可	可	可
カスタマイズ可能な KPI ダッシュボード	可	可	可
アプリ内コーチングセッションを作成する	可	可	可

主な機能

• 集中型パフォーマンス ポータル: 次の機能を備えた単一の統合スペース:

  • スーパーバイザーは チームレベルのパフォーマンス、最近の評価スコア、KPI の傾向を確認します。

  • エージェントは 最新の評価結果、パフォーマンス メトリック、その他のパーソナライズされた分析情報にアクセスします。

  これにより、複数の WFM/QM 画面を切り替える従来の煩わしさがなくなり、散在したワークフローが合理化されたパフォーマンス ハブに置き換えられます。

  少なくとも WFO バンドル + 100 インタラクション SKU をお持ちのお客様には、自動 QM と手動 QM の両方のスコアリングが表示されます。

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm。

• スケジュールの表示: パフォーマンス管理ダッシュボード内:

  • エージェントは日次/週次スケジュールを表示できます。

  • スーパーバイザーは自分のスケジュールを確認し、コーチングや開発の時間がいつ予約されているかを把握できます。

  これにより、エージェントはコーチングの準備ができ、リーダーはエージェントの対応可能状況をより明確に把握できるようになります。

• 標準の WFM および QM メトリックを備えたダッシュボード: スーパーバイザーは次のようなメトリックを一元的に把握できます。

  • AHT

  • 遵守

  • 処理された連絡先の数

  • 不合格率

  • QM 評価とセクションスコア (解決、共感、コンプライアンスなど)

  これにより、歴史的に別々だった 2 つのワークフロー (QM インサイト + WFM KPI) が 1 つのパフォーマンス ビューに結合されます。

  少なくとも WFO バンドル + 100 インタラクション SKU をお持ちのお客様には、自動 QM と手動 QM の両方のスコアリングが表示されます。

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm。

• カスタマイズ可能な KPI ダッシュボード: スーパーバイザーは、以下を定義することで、チームのニーズに合わせたダッシュボードを構築できます。

  • 最も重要な KPI (AHT、評価スコア、失敗率など)

  • チーム固有またはグループ固有のベンチマーク

  • 各事業分野に固有のパフォーマンスパス

  これにより、パーソナライズされた役割に合わせたパフォーマンスコーチングと期待の明確化がサポートされます。

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

• カスタマイズ可能な KPI ダッシュボード: スーパーバイザーは、以下を定義することで、チームのニーズに合わせたダッシュボードを構築できます。

  • チーム固有またはグループ固有のベンチマーク

  • 最も重要な KPI (AHT、評価スコア、失敗率など)

  • 各事業分野に固有のパフォーマンスパス

  これにより、パーソナライズされた役割に合わせたパフォーマンスコーチングと期待の明確化がサポートされます。

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm