コンタクトセンターの AI 設定の作成

Contact Center の AI 設定では、Google CCAI コネクタを利用して、会話プロファイルまたはサポート技術情報の一部として提供されるエージェントサービスを起動します。

このコンタクトセンターソリューションは、次の CCAI 機能を提供します。

仮想エージェントは、コールフローを通じて、コンタクトセンターの発信者 IVR 処理します。
Agent Answers は、エージェントにコール中のリアルタイムアシスタンスを強化します。

CCAI の機能とコンタクトセンターソリューションでの可用性を次の表に示します。

表 1 に示します。 CCAI 機能の可用性
コンタクトセンターソリューション	CCAI 機能
Cisco Webex Contact Center Webex Contact Center Enterprise(WxCCE) パッケージ CCE(P/CCE)	仮想エージェント:音声
Webex Contact Center Enterprise(WxCCE) パッケージ CCE(P/CCE)	エージェントの応答

はじめる前に

Google Contact Center の AI コネクタが作成されます。詳細については、「Google コンタクトセンター AI コネクタ」の項目を参照してください。

電子メールで共有されている資格情報を使用して会話用プロファイル ID を作成します。詳細については、次のマニュアルを参照 https://cloud.google.com/agent-assist/docs/conversation-profile 。

会話用プロファイルの作成中は、[ Dialogflow の使用を選択する(Choose to use Dialogflow) の下で仮想エージェントの有効化オプションを必ず有効にしてください。

顧客組織の資格情報を使用して Control Hub にログインし、[サービス(Services > センター > します。

[New > センター AI 設定(New) をクリックします。

[Config Name] フィールドに、設定の一意の名前を入力します。

(オプション)[説明] フィールドに設定の簡単な説明を入力します。

[Contact CenterAI Connector] フィールドで、次のいずれかのコネクタタイプのオプションを選択します。

Webex CCAI:シスコが提供するデフォルトの AI サービスを使用する場合は、このオプションを選択します。
Integration Connector:Google などのサードパーティ製の AI プラットフォームが提供する AI サービスを使用する場合は、このオプションを選択します。

選択したコネクタタイプに基づいて、設定されているコネクタがドロップダウンリストに入力されます。

[コネクタの選択] ドロップダウンリストから、コネクタを選択します。

ドロップダウンリストに、すべてのアクティブなコネクタが表示されます。

コネクタ固有の構成は、選択したコネクタに基づいて表示されます。

[Google Conversation Profile] フィールドに、Google Cloud Knowledge Base の Google Conversation Profile ID を入力します。

Google クラウドプラットフォームから Google Conversation Profile ID を取得できます。自動生成された Google Conversation プロファイル ID をコピーするには、Agent Assist UI プロジェクトに移動し、インテグレーション ID の横にある正方形のアイコンをクリックします。

CCAI 機能のデフォルト設定を設定するには、1 つ以上のオプションを選択します。

[エージェントの応答(Agent Answers)]:これは、Agent Answer サービスを使用する全コールのソリューションのデフォルト設定として設定します。この機能は、Webex センターソリューションには適用できません。
仮想エージェント:仮想エージェントを使用するすべての会話のソリューションのデフォルト設定としてこれを設定します。

[保存] をクリックします。

設定が正常に保存されると、確認のメッセージが表示されます。設定されたカードに Contact Center の AI ラベルが付いた場合、[機能(Features] ページ)が表示されます。