Contact Center の AI 設定では、Google CCAI コネクタを利用して、会話プロファイルまたはサポート技術情報の一部として提供されるエージェント サービスを起動します。

このコンタクト センター ソリューションは、次の CCAI 機能を提供します。

  • 仮想エージェントは、コール フローを通じて、コンタクト センターの発信者 IVR 処理します。

  • Agent Answers は、エージェントにコール中のリアルタイム アシスタンスを強化します。

CCAI の機能とコンタクト センター ソリューションでの可用性を次の表に示します。

表 1 に示します。 CCAI 機能の可用性
コンタクト センター ソリューション CCAI 機能
  • Cisco Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise(WxCCE)

  • パッケージ CCE(P/CCE)

仮想エージェント:音声
  • Webex Contact Center Enterprise(WxCCE)

  • パッケージ CCE(P/CCE)

エージェントの応答

はじめる前に

  • Google Contact Center の AI コネクタが作成されます。 詳細については、「Google コンタクトセンター AI コネクタ」の項目を参照してください。

  • 電子メールで共有されている資格情報を使用して会話用プロファイル ID を作成します。 詳細については、次のマニュアルを参照 https://cloud.google.com/agent-assist/docs/conversation-profile


    会話用プロファイルの作成中は、[ Dialogflow の使用を選択する(Choose to use Dialogflow) の下で仮想エージェントの有効化オプションを必ず有効にしてください

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顧客組織の資格情報を 使用して Control Hub にログインし、[サービス(Services > センター > します

2

[New > センター AI 設定(New) をクリックします

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[Config Name] フィールド に、設定の一意の名前を入力します。

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(オプション)[説明] フィールド に設定の簡単な説明を入力します。

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[Contact CenterAI Connector] フィールド で、次のいずれかのコネクタ タイプのオプションを選択します。

  • Webex CCAI:シスコが提供するデフォルトの AI サービスを使用する場合は、このオプションを選択します。

  • Integration Connector:Google などのサードパーティ製の AI プラットフォームが提供する AI サービスを使用する場合は、このオプションを選択します。

選択したコネクタ タイプに基づいて、設定されているコネクタがドロップダウン リストに入力されます。
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[コネクタ の選択] ドロップダウン リストから、コネクタを選択します。


 

ドロップダウン リストに、すべてのアクティブなコネクタが表示されます。

コネクタ固有の構成は、選択したコネクタに基づいて表示されます。
7

[Google Conversation Profile] フィールドに、Google Cloud Knowledge Base の Google Conversation Profile ID を入力します。


 

Google クラウド プラットフォームから Google Conversation Profile ID を取得できます。 自動生成された Google Conversation プロファイル ID をコピーするには、Agent Assist UI プロジェクトに移動し、インテグレーション ID の横にある正方形のアイコンをクリックします。

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CCAI 機能のデフォルト設定を設定するには、1 つ以上のオプションを選択します。

  • [エージェントの応答(Agent Answers)]:これは、Agent Answer サービスを使用する全コールのソリューションのデフォルト設定として設定します。 この機能は、Webex センター ソリューションには適用できません。

  • 仮想エージェント:仮想エージェントを使用するすべての会話のソリューションのデフォルト設定としてこれを設定します。

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[保存] をクリックします。

設定が正常に保存されると、確認のメッセージが表示されます。 設定されたカードに Contact Center の AI ラベルが付いた場合、[機能(Features] ページ)が 表示 されます。