Contact Center AI 構成は、Google CCAI コネクタを利用して、会話プロファイルまたはナレッジ ベースの一部として提供されるボット エージェント サービスを呼び出します。

このコンタクト センター ソリューションは、次の CCAI 機能を提供します。

  • 仮想エージェントは、IVR フローを通じてコン​​タクト センターの発信者との会話を処理します。

  • Agent Answers は、通話中にエージェントにリアルタイムの支援を提供します。

次の表に、コンタクト センター ソリューションでの CCAI 機能とその利用可能性を示します。

表 1. CCAI 機能の利用可能性
コンタクトセンターソリューション CCAI 機能 データセンター

  • Cisco Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • パッケージ化された CCE (P/CCE)

 仮想エージェント - 音声

  • Webex コンタクト センター: 米国、英国、フランクフルト、オーストラリア、および日本。

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) &パッケージ化された CCE (P/CCE): 米国 (東部) および米国のみ。フランクフルト。

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • パッケージ化された CCE (P/CCE)

 エージェントの回答

私たちだけ

はじめる前に

1

顧客組織の認証情報を使用して Control Hub にログインし、 サービス > コンタクト センター > 機能。

2

[ 新規 > コンタクト センター AI 構成 をクリックします。

3

[ 構成名 ] フィールドに、構成の一意の名前を入力します。

4

(オプション) [ 説明 ] フィールドに、構成の簡単な説明を入力します。

5

[ Contact Center AI コネクタ ] フィールドで、次のコネクタ タイプ オプションのいずれかを選択します。

  • Webex CCAI - シスコが提供するデフォルトの AI サービスを使用する場合は、このオプションを選択します。

  • 統合コネクタ - Google などのサードパーティ AI プラットフォームが提供する AI サービスを使用する場合は、このオプションを選択します。

構成されたコネクタは、選択したコネクタ タイプに基づいてドロップダウン リストに表示されます。
6

[ コネクタの選択 ] ドロップダウン リストからコネクタを選択します。


 

ドロップダウン リストには、アクティブなコネクタがすべて表示されます。

選択したコネクタに基づいて、コネクタ固有の構成が表示されます。
7

[ Google 会話プロファイル ] フィールドに、Google Cloud ナレッジベースの Google 会話プロファイル ID を入力します。


 

Google 会話プロファイル ID は、Google Cloud Platform から取得できます。 自動生成された Google Conversation プロファイル ID をコピーするには、Agent Assist UI プロジェクトに移動し、インテグレーション ID の横にある正方形のアイコンをクリックします。

8

1 つ以上のオプションを選択して、CCAI 機能のデフォルト構成を設定します。

  • Agent Answers - これを、Agent Answer サービスを使用するすべての通話に対するソリューションのデフォルト構成として設定します。 この機能は、Webex コンタクト センター ソリューションには適用されません。

  • 仮想エージェント - これを、仮想エージェントを使用するすべての会話に対するソリューションのデフォルト構成として設定します。

9

[保存] をクリックします。

構成が正常に保存されると、確認メッセージが表示されます。 Contact Center AI ラベルが付いた構成済みのカードが [ 機能 ] ページに表示されます。