コンタクトセンター AI 構成を作成する

Contact Center AI 構成では、組み込みおよびサービス固有の統合コネクタを活用して、それぞれ Cisco およびサードパーティ ベンダーによって提供される AI サービスを呼び出します。

このコンタクト センター ソリューションは、次の CCAI 機能を提供します。

  • 仮想エージェントは、IVR フローを通じてコンタクト センターの発信者との会話を処理します。

  • エージェント アンサーは、通話中にエージェントにリアルタイムのサポートを提供します。

CCAI の機能とコンタクト センター ソリューションでのその可用性を次の表に示します。

表 1. CCAI 機能の可用性

コンタクトセンターソリューション

CCAI 機能

Deta Center（データセンター）

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE（UCCE）

  • パッケージ化された CCE (PCCE)

仮想エージェント - 音声

米国、英国、フランクフルト、オーストラリア、日本、シンガポール、カナダ。

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE（UCCE）

  • パッケージ化された CCE (PCCE)

エージェントの回答

米国、英国、フランクフルト、オーストラリア、日本、シンガポール、カナダ。

はじめる前に

  • サービス固有の統合コネクタが作成されていることを確認します。 たとえば、Google Contact Center AI コネクタ。

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顧客組織の資格情報を使用して、 Control Hub にログインします。

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サービス > コンタクトセンター > テナント設定 > 統合に移動します。

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機能 Tab にアクセスしてください。 [新規] > [コンタクト センター AI 構成] をクリックします。

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[新しい Contact Center AI 構成] ページで、次の詳細を構成します。

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[構成名] フィールドに、構成の一意の名前を入力します。

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(オプション) 説明 フィールドに、構成の簡単な説明を入力します。

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Contact Center AI コネクタ フィールドで、次のいずれかのコネクタ タイプ オプションを選択します。

  • Webex CCAI - Cisco が提供するデフォルトの AI サービスを使用する場合は、このオプションを選択します。

  • 統合コネクタ - Google などのサードパーティ AI プラットフォームが提供する AI サービスを使用する場合は、このオプションを選択します。

  • サービス アプリ - サードパーティの AI ベンダーが提供する AI サービスを使用する場合は、このオプションを選択します。 承認されたサービス アプリを選択し、リソース ID を入力します。

構成されたコネクタは、選択したコネクタ タイプに基づいてドロップダウン リストに表示されます。

  1. [コネクタの選択] ドロップダウン リストから、必要なコネクタを選択します。

    ドロップダウン リストには、アクティブなコネクタがすべて表示されます。

    選択したコネクタに基づいて、コネクタ固有の構成が表示されます。

  2. コネクタ固有の構成の詳細を入力します。

    Google CCAI コネクタ - Google 会話プロファイル フィールドに、Google Cloud ナレッジベースの Google 会話プロファイル ID を入力します。

    Google 会話プロファイル ID は、Google Cloud Platform から取得できます。 自動生成された Google Conversation プロファイル ID をコピーするには、Agent Assist UI プロジェクトに移動し、インテグレーション ID の横にある正方形のアイコンをクリックします。

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CCAI 機能のデフォルト構成を設定するには、次の 1 つ以上のオプションを選択します。

  • エージェント応答 - エージェント応答サービスを使用するすべての通話に対して、これをソリューションのデフォルト構成として設定します。 この機能は、Webex Contact Center ソリューションには適用されません。

  • 仮想エージェント - 仮想エージェントを使用するすべての会話に対して、これをソリューションのデフォルト構成として設定します。

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[保存] をクリックします。

設定が正常に保存されると、確認メッセージが表示されます。 構成されたカードは、Contact Center AI ラベル付きで、 機能 ページに表示されます。