ハント グループを作成する

始める前に

ハント グループは事前に決められたパターンで、特定の従業員に着信を転送します。 コールは、従業員のグループに電話番号を割り当ててから、コールの応答方法、コールの保留時間、コールの転送先などのルールを定義することでルーティングされます。

以下のようなシナリオでは、ハント グループをセットアップするのがよいでしょう。

  • シーケンシャルルーティングが必要なセールスチーム。 着信の呼び出し音が 1 つの電話でなっても、応答が無かった場合、そのコールはリスト中の次のハント グループ メンバーへと転送されます。

  • サポート チームは最初の対応可能なメンバーが電話に応答できるように、複数の電話が同時に鳴ることを希望する傾向があります。


 

アジア太平洋地域の顧客の場合、[発信者ID名(Caller ID Name)] フィールドが自動的にユーザー名を入力します。 [発信者 ID 名（Caller ID Name）] フィールドは変更できません。


 
コールがハント グループに着信し、エージェントに送信されると、エージェントのコール転送機能は機能しません。
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https://admin.webex.comの顧客ビューから、［サービス］に移動し、［通話］ > ［機能］を選択します。

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ハント グループ カードに移動し、［新規追加］をクリックして新しいハント グループを作成します。

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[基本] タブで次の情報を入力し、[次へ] をクリックします。

  • ロケーション - ドロップダウンからロケーションを選択します。


     

    ロケーションは、ロケーション固有の通話設定を持つコンテナです。 詳細については、「組織の Cisco Webex Calling を構成する」を参照してください。

  • ハント グループ名 - ハント グループに名前を入力します。

  • [電話番号 および内線(Phone Number and Extension)]:プライマリ電話番号および/または内線をハント グループに割り当てます。


     
    内線フィールドを空白のままにすると、このハント グループの内線として、電話番号の最後の 4 桁が自動的に割り当てられます。 変更するには、「ハント グループの電話番号の編集」セクションを参照してください。

    トグルをスライドすると、エージェントが発信者 ID としてハント グループ番号を使用できるようになります。

  • 発信者ID - ハント グループの発信者 ID を割り当てます。 発信者 ID は、このハント グループの外部に転送されるコールに使用されます。

  • 言語 - ドロップダウン メニューでハント グループの言語を選択します。

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[コールルーティング] タブで、次のいずれかのオプションを選択し、[次へ] をクリックします。

  • サーキュラー (最大 1,000 エージェント)ーこのオプションは、最後のメンバーがコールに応対した後で、すべてのメンバーをサイクルします。 次に利用可能なハント グループのメンバーをコールします。
  • [トップダウン（最大 1,000 エージェント）（Top Down (Max 1,000 agents)）]:毎回トップから順番に、メンバーのキューを通じて通話を送信します。
  • [最長アイドル（Longest Idle）]（最大 1,000 エージェント）:アイドル状態にあるメンバーにコールを最長時間送信します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のメンバーに進みます。
  • 重み付け (最大 100 エージェント) - ハント グループ の各メンバーに割り当てる割合 (最大 100%) に基づいて、アイドル状態のメンバーにコールを送信します。
  • 同時 (最大 50 エージェント) - コール キューですべてのメンバーへのコールを送信します。

     

    同時呼出音設定を持つハント グループの場合、ハント グループの別のユーザがコールに応答すると、CallReleasedEvent で他の場所で完了した通知を受け取ります。

必要に応じて、[設定された着信回数の後に進む] チェックボックスをオンにして、ドロップダウンを使用してコール ルーティングの選択に適用する着信回数を選択できます。

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必要に応じて、［ルーティング設定］タブで次のオプションを1つ以上有効にし、［次へ］をクリックします。

  • 取り込み中に進む - ハント グループ別のコール中にメンバーが鳴らず、ハント グループの次のメンバーに進みます。 メンバーの着信待ち受けが有効になっていて、コールがそれらに進む場合、着信はメンバーが再び待ち受け状態になるまで待ちます。
  • 設定された呼び出し音数の後に転送する - 指定された数の呼出音が指定された番号に転送された後、未応答のコール。
  • すべてのエージェントが到達不能なときにコールを転送する—未応答のコールは、定義された電話番号に転送されます。 このオプションは、ネットワークの停止により応答されない通話に適用されます。

     

    モバイル デバイスを使用しているユーザーの場合、ネットワークが停止している場合は通話は転送されません。

  • すべてのエージェントがビジー状態またはハント グループがビジー状態のときにコールを転送する—この設定を有効にすると、コール転送先の番号も定義できます。 未応答のコールは、ハント グループがビジー状態のときに定義された番号に転送されます。 これは、すべてのハント グループ エージェントがビジー状態になっているか、ハント グループ ビジー オプションが有効になっているため、応答されないコールに適用できます。 [ボイスメールに送信] ボックスをオンにして、コールを転送することもできます。
  • ハント グループ ビジーを有効にする:[ハント グループ ビジーを有効にする] オプションを有効にすると、ハント グループのステータスがビジーに設定され、すべての新しいコールがビジー処理を受信します。 すべてのエージェントがビジー、またはハント グループ ビジーがオンになっている場合、コールは適切な宛先にルーティングする必要があります。デフォルトでは、ハント グループ ビジーを有効にするはオフになっています。

     

    ハントグループのビジーを有効または無効にできるのは管理者のみです。 管理者がエージェントをハント グループ ビジーを制御するように設定した場合、エージェントは FAC コードを使用してハント グループ ビジーを有効または無効にすることもできます。

  • エージェントがハント グループのビジー ステータスを変更することを許可する—エージェントがハント グループのビジー ステータスを変更できるようにします。

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[エージェントの選択] タブで、ユーザー、ワークスペース、仮想回線を検索して通話リストに追加し、[次へ] をクリックします。


 

選択したコールルーティングオプションに応じて、ユーザ、ワークスペース、仮想回線に重み付けの割合を追加するなどの情報を追加します。 円形のコール ルーティングの場合、ユーザ、ワークスペース、または仮想回線をキューの位置の順にドラッグ アンド ドロップします。

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[レビュー] タブでは、正確な詳細を入力したことを確認するために、ハント グループ設定を確認することができます。

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[作成] をクリックしてハント グループを作成します。

Control Hub で新しいハント グループを作成する方法については、このビデオ デモンストレーションをご覧ください。

ハント グループを無効化する

この手順で、以前作成したハント グループを無効にできます。
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https://admin.webex.comの顧客ビューから、［サービス］に移動し、［通話］ > ［機能］を選択します。

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ハント グループ カードで [管理] をクリックします。 [ハント グループ] ページで、リストから無効にするハント グループを選択します。

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サイド パネルで、[ハント グループを有効にする] を オフにして、ハント グループを無効にします。

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[保存] をクリックします。

ハント グループの全般設定を編集する

各ハント グループの言語と発信者 ID を編集する。
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https://admin.webex.comの顧客ビューから、［サービス］に移動し、［通話］ > ［機能］を選択します。

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ハント グループ カードで [管理] をクリックします。

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[ハント グループ] ページが表示されます。 編集するハント グループを選択します。

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サイドパネルの [全般設定] の隣にある、[管理] をクリックします。

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[言語] ドロップダウンで [言語] を表示または編集します。

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[タイムゾーン] ドロップダウンで [タイムゾーン] を表示または編集します。

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[発信者 ID] を表示または編集します。


 

発信者 ID は着信転送が有効で、コールがこのハント グループから転送されるときに使用されます。

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[保存] をクリックします。

ハント グループの電話番号を編集する

Control Hub で電話番号、代替番号を編集し、ハント グループの明確な呼出音パターンを割り当てます。

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https://admin.webex.comの顧客ビューから、［サービス］に移動し、［通話］ > ［機能］を選択します。

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ハント グループ カードに移動し、[管理] をクリックします。

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[ハント グループ] ページが表示されます。 編集するハント グループを選択します。

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サイド パネルで、[電話番号] の隣に表示される番号をクリックします。

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電話番号 -->内線、-->代替番号および特殊呼び出しパターンを編集します。


 
ハント グループの作成時に内線フィールドを空白のままにした場合、システムは電話番号の最後の 4 桁をこのハント グループの内線として自動的に割り当てます。

トグルをスライドすると、エージェントが発信者 ID としてハント グループ番号を使用できるようになります。


 

最大 10 件の代替番号を設定することができます。

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[保存] をクリックします。

ユーザーのエージェント設定を構成する

始める前に

  • Control Hub 管理者は、電話番号をコール キュー/ハント グループのエージェントの発信電話番号として使用できるようにします。

  • 電話番号を有効にすると、管理者は [永続設定（Persistent Configuration）] に従って、エージェントの発信電話番号を特定のキュー/ハント グループ CLID で設定できます。

  • エージェントは、FAC コード #80 を使用して通話キュー/ハント グループの電話番号を発信コールに表示される CLID として使用したり、発信デフォルトの発信者 ID の #81 を CLID として表示される電話番号として使用したりすることで、一時的な Clid 設定を設定することもできます。」
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https://admin.webex.com の顧客ビューから、[管理] > [ユーザー] の順に移動します。

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エージェント設定を設定するユーザを選択します。

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[Calling]、[エージェント設定] の順に選択します。

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エージェント発信者 ID を選択します。

エージェントの発信者 ID は、エージェント自身の発信者 ID または特定のキュー/ハント グループのいずれかに設定できます。

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次のオプションからエージェント コール キュー/ハント グループ ID を設定します。

  • [設定済み発信者 ID(Configured Caller ID)]:エージェントにすでに設定されている発信者 ID。

  • コール キューまたはハント グループの発信者 ID—番号またはキュー名で検索し、ドロップダウン リストから [コール キューまたはハント グループの発信者 ID] を選択します。


     

    選択したエージェントが通話キューまたはハント グループに属していない場合、デフォルトでこのオプションは無効になります。

ハント グループの通話転送を設定する

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https://admin.webex.comの顧客ビューから、［サービス］に移動し、［通話］ > ［機能］を選択します。

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[ハント グループ] をクリックして、編集するハント グループを選択します。

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サイドパネルで、[着信転送] をクリックします。

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[着信転送] 機能をオンに切り替えます。

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次のいずれか 1 つのオプションを選択します。

  • 常時着信転送 - 指定された番号に着信を常に転送します。
  • 選択的着信転送 - 基準ルールに応じて、指定された番号へコールを転送します。

     

    [選択的にコールを転送（Selectively Forward Calls）] を選択した場合は、コール転送がアクティブになるように転送に適用するルールが少なくとも 1 つ必要です。

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着信を転送する番号を指定します。 [常時着信転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。


 

[常に転送] または [選択して転送] を選択した場合、[ボイスメールに送信] のチェックボックスをオンにすると、すべての通話が内部のボイスメールに転送されます。 外線番号を入力するときには、[ボイスメールに送信] チェックボックスが無効になります。

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[選択的着信転送] の場合、[転送する時を追加] または [転送しない時を追加] をクリックしてルールを作成します。

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[ルール名] を作成します。

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[着信する時] の場合、ドロップダウン メニューから [ビジネス スケジュール] と [休日スケジュール] を選択します。


 
休日に特化した新しいルールを作成することが必須です。
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[転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[別の電話番号] を追加します。

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[発信元] については、[任意の番号] または [選択された番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。

  • 任意の番号 - 指定されたルールですべての着信を転送します。

  • 任意のプライベート番号 - プライベート番号からの着信を転送します。

  • 任意の受付不可番号 - 受付不可番号からの着信を転送します。

  • 特定の番号の追加 - 定義した最大 12 個の番号からの着信を転送します。

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[コール先] の場合、定義した組織内の番号または代替番号で着信すると、コールが転送されます。

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[保存] をクリックします。

選択的に転送するコールに対して作成されたルールは、次の基準に基づいて処理されます。

  • ルールは、ルール名の文字でテーブルにソートされます。 例: 00_rule、01_ruleなど。

  • "Not to Forward" ルールは、常に "Forward" ルールよりも優先されます。

  • ルールは、表にリストされている順序に基づいて処理されます。

  • 複数のルールを作成できます。 ただし、ルールが満たされた場合、システムは次のルールをチェックしなくなります。 特定のルールを最初に確認したい場合は、ルール名を数字で更新することをお勧めします。 例: 休日のルールが営業時間規則の前に確認したい場合は、ルールを01-Holidayと02-Closedとして名前を付けます。

選択的転送の基本的な機能と例の詳細については、「Webex Calling のコール転送の選択的設定」を参照してください。

次に行うこと

ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。 削除するために [編集] または をクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。

既存のハント グループ内のユーザー、ワークスペース、仮想回線を追加または削除する

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https://admin.webex.comの顧客ビューから、［サービス］に移動し、［通話］ > ［機能］を選択します。

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[ハント グループ] をクリックして、編集するハント グループを選択します。

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[エージェント] の隣の [管理] をクリックします。

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[ユーザーの追加] または [ワークスペース] または [仮想回線] ドロップダウンをクリックし、追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を選択します。


 
をクリックすると、ハント グループ メンバーを削除できます。
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変更が完了したら、[保存] をクリックします。

ハント グループのコール ルーティング パターンを編集する

利用可能なオプションから既存のハント グループのパターンを変更します。

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https://admin.webex.comの顧客ビューから、［サービス］に移動し、［通話］ > ［機能］を選択します。

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[ハント グループ] をクリックして、編集するハント グループを選択します。

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[コール ルーティング パターン] の隣の [管理] をクリックします。

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[コール ルーティング] の場合、次のオプションを編集します。


 
コール ルーティング パターンを 1,000 人のハント グループ メンバーに対応するパターンから、100 人または 50 人のメンバーに対応するパターンに変更すると、最初の 100 人または 50 人のメンバーのみが保持されます。 変更を行う際に、これを確認するように指示されます。
  • サーキュラー (最大 1,000 エージェント)ーこのオプションは、最後のメンバーがコールに応対した後で、すべてのメンバーをサイクルします。 次に利用可能なハント グループのメンバーをコールします。
  • [トップダウン（最大 1,000 エージェント）（Top Down (Max 1,000 agents)）]:毎回トップから順番に、メンバーのキューを通じて通話を送信します。
  • 最長アイドル (最大 1,000 エージェント)ーアイドル時間が最も長いメンバーにコールを送信します。 応答しない場合は、コールが応答されるまで、アイドル状態が 2 番目に長い次のメンバーに進みます。
  • 重み付け (最大 100 エージェント):ハントグループの各メンバーに割り当てる割合 (最大 100%) に基づいて、アイドルメンバーにコールを送信します。
  • 同時（最大 50 エージェント）:コール キューのすべてのメンバーにコールを一度に送信します。
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エージェントの一覧を編集するには、[ユーザーまたはワークスペースまたは仮想回線の追加] をクリックします。

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[保存] をクリックします。

ハント グループのコール ルーティング オプションを編集する

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Control Hub にサインインし、[サービス] に移動して、[通話] > [機能] を選択します。

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[ハント グループ] をクリックして、編集するハント グループを選択します。

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[コール ルーティング オプション] の隣の [管理] をクリックします。

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トグルを使用して、これらの各機能の設定をオンまたは オフ にします。

  • 呼び出し音数の設定後に進む - オンにすると、ハント グループのメンバーは、コール中にコールがキューに入っているという通知を受け取り、選択した呼び出し音数の後に次のメンバーに進みます。 オフにすると、メンバーはコールがキューに入るという通知を受け取ります。しかし、呼び出し音の数を選択すると次のメンバーに移動します。

  • 取り込み中に進む - ハント グループ別のコール中にメンバーが鳴らず、ハント グループの次のメンバーに進みます。 メンバーの着信待ち受けが有効になっていて、コールがそれらに進む場合、着信はメンバーが再び待ち受け状態になるまで待ちます。

  • 一連の呼出音の後転送—定義された呼出音の数が指定された番号に転送された後の未応答コール。

  • すべてのエージェントが到達不能なときにコールを転送する—未応答のコールは、定義された電話番号に転送されます。 これは、ネットワーク停止により応答されない通話に適用できます。

  • すべてのエージェントがビジー状態またはハント グループがビジー状態のときにコールを転送する—この設定を有効にすると、コール転送先の番号も定義できます。 未応答のコールは、ハント グループがビジー状態のときに定義された番号に転送されます。 これは、すべてのハント グループ エージェントがビジー状態になっているか、ハント グループ ビジー オプションが有効になっているため、応答されないコールに適用できます。 [ボイスメールに送信] ボックスをオンにして、コールを転送することもできます。

  • ハント グループ ビジーを有効にする:[ハント グループ ビジーを有効にする] オプションを有効にすると、ハント グループのステータスがビジーに設定され、すべての新しいコールがビジー処理を受信します。 すべてのエージェントがビジー、またはハント グループ ビジーがオンになっている場合、コールは適切な宛先にルーティングする必要があります。デフォルトでは、ハント グループ ビジーを有効にするはオフになっています。


     
    ハントグループのビジーを有効または無効にできるのは管理者のみです。 管理者がエージェントをハント グループ ビジーを制御するように設定した場合、エージェントは FAC コードを使用してハント グループ ビジーを有効または無効にすることもできます。

  • エージェントがハント グループのビジー ステータスを変更することを許可する—エージェントがハント グループのビジー ステータスを変更できるようにします。