Crea un gruppo di risposta

Operazioni preliminari

I gruppi di risposta indirizzano le chiamate in ingresso a specifici dipendenti in una sequenza predeterminata. La chiamata viene indirizzata assegnando un numero di telefono a un gruppo di dipendenti e definendo regole come rispondere alla chiamata, per quanto tempo la chiamata rimane in attesa e chi inoltrare la chiamata.

Puoi impostare i gruppi di risposta nei seguenti casi:

  • Un team di vendita che desidera l'indirizzamento sequenziale. Una chiamata in arrivo squilla su un telefono, ma in caso di mancata risposta, la chiamata passa al successivo membro del gruppo di risposta nell'elenco.

  • Un team di supporto che desidera che i telefoni squillino tutti contemporaneamente in modo che il primo membro disponibile possa prendere la chiamata.


 

Per i clienti nella regione Asia-Pacifico, il campo Nome ID chiamante viene compilato automaticamente con il nome utente. Non puoi modificare il campo Nome ID chiamante.


 
Quando una chiamata arriva a un gruppo di risposta e viene inviata a un agente, la funzione di inoltro chiamata agente non funziona.
1

Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Andare alla scheda Gruppo di risposta e fare clic su Aggiungi nuovo per creare un nuovo gruppo di risposta.

3

Nella scheda Informazioni di base, inserire le seguenti informazioni e fare clic su Avanti.

  • Posizione: selezionare una posizione dall'elenco a discesa.


     

    Una posizione è un container con una configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione di Cisco Webex Calling per la tua organizzazione .

  • Nome gruppo di risposta: immettere un nome per il gruppo di risposta.

  • Numero di telefono e interno: assegna un numero di telefono principale e/o un interno al gruppo di risposta.


     
    Se il campo dell'interno viene lasciato vuoto, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per questo gruppo di risposta. Per modificarlo, vedi la sezione Modifica numeri di telefono del gruppo di risposta.

    Fai scorrere il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di risposta come ID chiamante.

  • ID chiamante: assegnare l'ID chiamante per il gruppo di risposta. L'ID chiamante viene utilizzato per le chiamate inoltrate al di fuori di questo gruppo di risposta.

  • Lingua: selezionare la lingua del gruppo di risposta nel menu a discesa.

4

Nella scheda Inoltro chiamata, scegli una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti.

  • Circolare (max 1.000 agenti): questa opzione passa attraverso tutti i membri dopo l'ultimo membro che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo membro del gruppo di risposta disponibile.
  • Dall'alto verso il basso (massimo 1000 agenti): invia la chiamata attraverso la coda dei membri in ordine, a partire ogni volta dall'alto.
  • Inattivo più a lungo (massimo 1.000 agenti): invia le chiamate al membro che è in stato inattivo più a lungo. Se non rispondono, passare al membro successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.
  • Ponderato (massimo 100 agenti): invia la chiamata ai membri inattivi in base alle percentuali assegnate a ciascun membro del gruppo di ricerca (fino al 100%).
  • Simultaneo (massimo 50 agenti): invia le chiamate a tutti i membri in una coda chiamata contemporaneamente.

     

    Per il gruppo di risposta con suoneria simultanea, quando un altro utente nel gruppo di risposta risponde a una chiamata, si riceve un'indicazione completa in CallReleasedEvent.

È possibile selezionare la casella di controllo Avanza dopo un numero impostato di squilli e utilizzare l'elenco a discesa per selezionare il numero di squilli da applicare alla scelta di indirizzamento chiamata, se necessario.

5

Nella scheda Impostazioni di indirizzamento, è possibile abilitare una o più delle seguenti opzioni, se necessario, e fare clic su Avanti.

  • Avanza quando occupato: il gruppo di risposta non fa squillare i membri quando è in corso un'altra chiamata e passa al membro successivo nel gruppo di risposta. Se il membro ha abilitato l'avviso di chiamata e la chiamata viene avanzata, la chiamata attende fino a quando il membro diventa di nuovo inattivo.
  • Inoltra dopo un numero impostato di squilli: le chiamate senza risposta dopo un numero definito di squilli vengono inoltrate a un numero designato.
  • Devia le chiamate quando tutti gli agenti sono irraggiungibili: le chiamate senza risposta devia a un numero di telefono definito. Questa opzione si applica alle chiamate che non ricevono risposta a causa di un'interruzione di rete.

     

    Per gli utenti che utilizzano solo un dispositivo mobile, le chiamate non vengono deviate se è presente un'interruzione di rete.

  • Devia le chiamate quando tutti gli agenti sono occupati o se il gruppo di risposta è occupato: quando abiliti questa impostazione, puoi anche definire un numero per la destinazione dell'inoltro di chiamata. Le chiamate senza risposta vengono inoltrate al numero definito quando il gruppo di risposta è occupato. Ciò può essere applicato alle chiamate che non ricevono risposta poiché tutti gli agenti del gruppo di risposta sono occupati o se è abilitata l'opzione Gruppo di risposta occupato. È inoltre possibile selezionare la casella "Invia a casella vocale" per deviare le chiamate.
  • Abilita gruppo di ricerca occupato: l'opzione Abilita gruppo di ricerca occupato imposta lo stato del gruppo di ricerca su occupato e tutte le nuove chiamate ricevono il trattamento occupato. Le chiamate devono essere indirizzate alla destinazione appropriata quando tutti gli agenti sono occupati o il gruppo di risposta occupato è attivato.​ Per impostazione predefinita, Abilita gruppo di risposta occupato è disattivato.

     

    Solo un amministratore può abilitare o disabilitare il gruppo di risposta occupato. Se un amministratore configura gli agenti per controllare il gruppo di risposta occupato, gli agenti possono anche abilitare o disabilitare il gruppo di risposta occupato utilizzando i codici FAC.

  • Consenti agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di ricerca: consente agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di ricerca.

6

Nella scheda Seleziona agenti, cerca e aggiungi utenti, spazi di lavoro o linee virtuali all'elenco delle chiamate e fai clic su Avanti.


 

A seconda dell'opzione di indirizzamento chiamata scelta, aggiungi informazioni come l'aggiunta del peso percentuale a utenti, spazi di lavoro o linee virtuali. Per l'indirizzamento circolare delle chiamate, trascina la selezione di utenti, spazi di lavoro o linee virtuali nell'ordine della posizione della coda.

7

Nella scheda Review, è possibile rivedere le impostazioni del gruppo di risposta per verificare di aver inserito i dettagli corretti.

8

Fare clic su Crea per creare il gruppo di risposta.

Guarda questa dimostrazione video su come creare un nuovo gruppo di risposta in Control Hub.

Disabilita un gruppo di risposta

Con questa procedura, è possibile disabilitare un gruppo di risposta creato in precedenza.
1

Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Andare alla scheda Gruppo di ricerca e fare clic su Gestisci. Nella pagina Gruppo di risposta, selezionare il gruppo di risposta da disabilitare dall'elenco.

3

Nel pannello laterale, fare clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Abilita gruppo di ricercaper disabilitare il gruppo di ricerca.

4

Fai clic su Salva.

Modifica impostazioni generali gruppo di risposta

Modifica la lingua e l'ID chiamante per ciascun gruppo di risposta.
1

Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Andare alla scheda Gruppo di ricerca e fare clic su Gestisci.

3

Viene visualizzata la pagina Gruppo di risposta. Selezionare il gruppo di risposta che si desidera modificare.

4

Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni generali, fare clic su Gestisci.

5

Visualizzare o modificare la lingua dalla lingua dall'elenco a discesa.

6

Visualizzare o modificare il fuso orario dall'elenco a discesa fuso orario.

7

Visualizzare o modificare l'ID chiamante.


 

L'ID chiamante viene utilizzato quando l'inoltro di chiamata è abilitato e le chiamate vengono inoltrate al di fuori di questo gruppo di risposta.

8

Fai clic su Salva.

Modifica numeri di telefono gruppo di risposta

Modifica numeri di telefono, numeri alternativi e assegna tipi di suoneria distintivi per i gruppi di risposta in Control Hub.

1

Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Vai alla scheda Gruppo di ricerca e fai clic su Gestisci

3

Viene visualizzata la pagina Gruppo di risposta. Selezionare il gruppo di risposta da modificare.

4

Nel pannello laterale, accanto a Numero di telefono, fare clic sul numero visualizzato.

5

Modificare il numero di telefono -->interno, -->numeri alternativi e schemi di suoneria distintivi.


 
Se il campo dell'interno è rimasto vuoto durante la creazione del gruppo di risposta, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come interno per questo gruppo di risposta.

Fai scorrere il tasto di alternanza per consentire agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di risposta come ID chiamante.


 

È possibile avere fino a 10 numeri alternativi.

6

Fai clic su Salva.

Configura impostazioni agente per utente

Operazioni preliminari

  • L'amministratore di Control Hub consente di utilizzare il numero di telefono come numero di telefono in uscita per gli agenti nella coda delle chiamate/gruppo di risposta.

  • Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con il CLID della coda/gruppo di risposta specifico in base alla configurazione permanente.

  • Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC n. 80 per utilizzare il numero di telefono della coda chiamate/gruppo di risposta come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o n. 81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID".
1

Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, andare a Gestione > Utenti.

2

Selezionare un utente per il quale si desidera configurare l'impostazione agente.

3

Seleziona Chiamata e scegli Impostazioni agente.

4

Selezionare l'ID chiamante agente.

È possibile impostare l'ID chiamante agente sull'ID chiamante dell'agente o su una coda/gruppo di risposta specifica.

5

Configurare l'ID coda chiamate agente/gruppo di risposta dalle seguenti opzioni:

  • ID chiamante configurato: l'ID chiamante già configurato per l'agente.

  • Coda chiamata o ID chiamante gruppo di risposta: cerca per numero o nome coda e seleziona l'ID chiamante coda chiamata o gruppo di risposta dall'elenco a discesa


     

    Se l'agente selezionato non fa parte della coda chiamate o del gruppo di risposta, questa opzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Configurazione dell'inoltro di chiamata per un gruppo di ricerca

1

Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fare clic su Gruppo di risposta, quindi selezionare il gruppo di risposta da modificare.

3

Nel pannello laterale, fai clic su Inoltro chiamata.

4

Attiva la funzione Inoltro chiamata.

5

Scegli una delle seguenti opzioni:

  • Inoltra sempre chiamate: inoltra sempre le chiamate a un numero designato.
  • Inoltro selettivo chiamate: consente di inoltrare le chiamate a un numero designato, a seconda delle regole dei criteri.

     

    Se si sceglie Inoltro selettivo chiamate, è necessario che sia attiva almeno una regola per l'inoltro.

6

Assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Se hai scelto Inoltra sempre chiamate, fai clic su Salva.


 

Se scegli Inoltra sempre o Inoltro selettivo chiamate, seleziona la casella di controllo Invia a casella vocale per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia a casella vocale è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

7

Per Inoltro selettivo chiamate, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non inoltrare.

8

Crea un Nome regola.

9

Per Quando inoltrare, selezionare un Programma attività e un Programma festività dal menu a discesa.


 
È obbligatorio creare una nuova regola specifica per le vacanze.
10

Per Inoltra a, seleziona almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungi un Altro numero di telefono.

11

Per Chiamate da, seleziona Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

  • Qualsiasi numero: inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.

  • Qualsiasi numero privato: inoltra le chiamate da numeri privati.

  • Qualsiasi numero non disponibile: inoltra le chiamate dai numeri non disponibili.

  • Aggiungi numeri specifici: inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri definiti.

12

Per Chiamate a, le chiamate vengono inoltrate quando una chiamata viene ricevuta da un numero o da un numero alternativo nella propria organizzazione definito.

13

Fai clic su Salva.

Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:

  • Le regole vengono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rule e così via.

  • La regola "Da non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".

  • Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.

  • È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola è soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se si desidera controllare prima la regola specifica, si consiglia di aggiornare il nome della regola con i numeri. Ad esempio: Se si desidera controllare la regola festività prima della regola dell'orario di chiusura dell'ufficio, nominare la regola come 01-Festività e 02-Chiuso.

Per ulteriori informazioni sulla funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedi Configurazione dell'inoltro di chiamata selettivo per Webex Calling.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, puoi abilitare o disabilitare una regola utilizzando il tasto di alternanza accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o per eliminarla.

Aggiungi o elimina utenti, spazi di lavoro e linee virtuali in un gruppo di risposta esistente

1

Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fare clic su Gruppo di risposta, quindi selezionare il gruppo di risposta da modificare.

3

Accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci.

4

Fai clic sul menu a discesa Aggiungi utente o spazio di lavoro o linea virtuale e seleziona gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali che desideri aggiungere.


 
È possibile eliminare i membri del gruppo di risposta facendo clic su .
5

Fare clic su Salva quando sono state apportate le modifiche.

Modifica schema di indirizzamento chiamata del gruppo di risposta

Modificare lo schema del gruppo di risposta esistente tra le opzioni disponibili.

1

Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fare clic su Gruppo di risposta, quindi selezionare il gruppo di risposta da modificare.

3

Accanto a Schema di indirizzamento chiamata, fai clic su Gestisci.

4

Per l'indirizzamento chiamata, modificare le seguenti opzioni.


 
Se modifichi il tuo schema di indirizzamento chiamata da uno schema che accoglie 1.000 membri del gruppo di risposta a uno schema che accoglie solo 100 o 50 membri, vengono mantenuti solo i primi 100 o 50 membri. Viene richiesto di confermare questa operazione quando si effettua la modifica.
  • Circolare (max 1.000 agenti): questa opzione passa attraverso tutti i membri dopo l'ultimo membro che ha preso una chiamata. Invia le chiamate al successivo membro del gruppo di risposta disponibile.
  • Dall'alto verso il basso (massimo 1000 agenti): invia la chiamata attraverso la coda dei membri in ordine, a partire ogni volta dall'alto.
  • Inattivo più a lungo (massimo 1.000 agenti): invia le chiamate al membro che è stato inattivo più a lungo. Se non rispondono, passare al membro successivo che è stato inattivo più a lungo del secondo e così via fino a quando la chiamata non riceve risposta.
  • Ponderato (massimo 100 agenti): invia la chiamata ai membri inattivi in base alle percentuali assegnate a ciascun membro del gruppo di ricerca (fino al 100%).
  • Simultaneo (massimo 50 agenti): invia le chiamate a tutti i membri della coda chiamata contemporaneamente.
5

Fai clic su Aggiungi utente o spazio di lavoro o linea virtuale per modificare l'elenco di agenti.

6

Fai clic su Salva.

Modifica opzioni di indirizzamento chiamata gruppo di risposta

1

Accedi a Control Hub, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

2

Fare clic su Gruppo di risposta, quindi selezionare il gruppo di risposta da modificare.

3

Accanto a Opzioni di indirizzamento chiamata, fai clic su Gestisci.

4

Utilizzare i tasti di alternanza per impostare ciascuna di queste funzioni on o off.

  • Anticipo dopo il numero impostato di squilli: una volta attivato, un membro del gruppo di risposta non riceve una notifica che indica che una chiamata è in coda quando è in corso una chiamata e passa al membro successivo dopo un numero selezionato di squilli. Una volta disattivata, un membro riceve una notifica che indica che una chiamata è in coda, ma passa al membro successivo dopo un numero selezionato di squilli.

  • Avanza quando occupato: il gruppo di risposta non fa squillare i membri quando è in corso un'altra chiamata e passa al membro successivo nel gruppo di risposta. Se il membro ha abilitato l'avviso di chiamata e la chiamata viene avanzata, la chiamata attende fino a quando il membro diventa di nuovo inattivo.

  • Inoltro dopo una serie di squilli: chiamate senza risposta dopo il numero definito di squilli inoltrate a un numero designato.

  • Devia le chiamate quando tutti gli agenti sono irraggiungibili: le chiamate senza risposta devia a un numero di telefono definito. Ciò può essere applicato alle chiamate che non ricevono risposta a causa di un'interruzione di rete.

  • Devia le chiamate quando tutti gli agenti sono occupati o se il gruppo di risposta è occupato: quando abiliti questa impostazione, puoi anche definire un numero per la destinazione dell'inoltro di chiamata. Le chiamate senza risposta vengono inoltrate al numero definito quando il gruppo di risposta è occupato. Ciò può essere applicato alle chiamate che non ricevono risposta poiché tutti gli agenti del gruppo di risposta sono occupati o se è abilitata l'opzione Gruppo di risposta occupato. È inoltre possibile selezionare la casella "Invia a casella vocale" per deviare le chiamate.

  • Abilita gruppo di ricerca occupato: l'opzione Abilita gruppo di ricerca occupato imposta lo stato del gruppo di ricerca su occupato e tutte le nuove chiamate ricevono il trattamento occupato. Le chiamate devono essere indirizzate alla destinazione appropriata quando tutti gli agenti sono occupati o il gruppo di risposta occupato è attivato.​ Per impostazione predefinita, Abilita gruppo di risposta occupato è disattivato.


     
    Solo un amministratore può abilitare o disabilitare il gruppo di risposta occupato. Se un amministratore configura gli agenti per controllare il gruppo di risposta occupato, gli agenti possono anche abilitare o disabilitare il gruppo di risposta occupato utilizzando i codici FAC.

  • Consenti agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di ricerca: consente agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di ricerca.