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Vous pouvez utiliser des groupes de recherche pour vous assurer que tous vos appels entrants sont répondus par les bonnes personnes ou acheminés vers la messagerie vocale pour une réponse ultérieure.
Créer un groupe de recherche
Avant de commencer
Vous pouvez vouloir configurer des groupes de recherche dans les cas suivants :
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Une équipe commerciale qui souhaite un routage séquentiel. Un appel entrant sonne un téléphone, mais s'il n'y a pas de réponse, l'appel est transféré au membre du groupe de recherche suivant dans la liste.
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Une équipe d’assistance qui souhaite que les téléphones sonnent tous en même temps afin que le premier membre disponible puisse prendre l’appel.
Pour les clients de la région Asie-Pacifique, le champ Nom de l'ID de l'appelant se remplit automatiquement avec le nom d'utilisateur. Vous ne pouvez pas modifier le champ Nom de l’ID appelant. |
Lorsqu'un appel arrive à un groupe de recherche et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel de l'agent ne fonctionne pas. |
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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez . | ||||
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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur pour créer un nouveau groupe de recherche. | ||||
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Dans l'onglet Basiques, saisissez les informations suivantes et cliquez sur Suivant.
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Dans l'onglet Routage des appels, choisissez l'une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Vous pouvez cocher la case Avancer après un nombre défini de sonneries et utiliser la liste déroulante pour sélectionner le nombre de sonneries à appliquer à votre choix de routage d'appel, si nécessaire. | ||||
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Dans l'onglet Paramètres de routage, vous pouvez activer une ou plusieurs des options suivantes si nécessaire et cliquer sur Suivant.
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Dans l'onglet Sélectionner les agents, recherchez et ajoutez des utilisateurs, des espaces de travail ou des lignes virtuelles à la liste d'appels et cliquez sur Suivant.
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Dans l'onglet Révision, vous pouvez consulter les paramètres de votre groupe de recherche pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes. | ||||
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Cliquez sur Créer pour créer le groupe de recherche. |
Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer un nouveau groupe de recherche dans le Control Hub.
Désactiver un groupe de recherche
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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez . |
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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer. À la page Groupe de recherche, sélectionnez le groupe de recherche à désactiver dans la liste. |
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Dans le panneau latéral, cliquez sur le bouton Activer le groupe de recherche à désactiver pour désactiver le groupe de recherche. |
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Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres généraux du groupe de recherche
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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez . | ||
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Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur . | ||
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La page Groupe de recherche s'affiche. Sélectionnez le groupe de recherche que vous souhaitez modifier. | ||
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Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres généraux, cliquez sur Gérer. | ||
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Affichez ou modifiez la Langue à partir de la Langue dans la liste déroulante. | ||
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Affichez ou modifiez le Fuseau horaire dans la liste déroulante Fuseau horaire. | ||
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Afficher ou modifier l'ID de l'appelant.
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Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone du groupe de recherche
Modifiez les numéros de téléphone, les numéros alternatifs et attribuez des modèles de sonnerie distinctifs aux groupes de recherche dans le Control Hub.
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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez . | ||||
2 |
Accédez à la carte Groupe de recherche et cliquez sur Gérer | ||||
3 |
La page Groupe de recherche s'affiche. Sélectionnez le groupe de recherche à modifier. | ||||
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Dans le panneau latéral, à côté de Numéro de téléphone, cliquez sur le numéro affiché. | ||||
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Modifiez les Numéro de téléphone -->Numéro de poste, -->Numéros alternatifs et Modèles de sonnerie distinctifs.
Faites glisser le commutateur pour autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme ID de l’appelant.
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Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
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L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
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Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, accédez à . | ||
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Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
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Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
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Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
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Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
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Configurer le transfert d’appel pour un groupe de recherche
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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez . | ||
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Cliquez sur Groupe de recherche, puis sélectionnez le groupe de recherche à modifier. | ||
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
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Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
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Choisissez l’une des options suivantes :
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Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
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Pour Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
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Créez un Nom de règle. | ||
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Pour Quand transférer, sélectionnez un Planning professionnel et un Planning de vacances dans le menu déroulant.
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Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
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Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
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Pour Appels vers, les appels sont renvoyés lorsqu'un appel est reçu par un numéro ou un autre numéro de votre organisation que vous définissez. | ||
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Cliquez sur Enregistrer. |
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Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
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La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
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Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
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Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles dans un groupe de recherche existant
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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez . | ||
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Cliquez sur Groupe de recherche, puis sélectionnez le groupe de recherche à modifier. | ||
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À côté de Agents, cliquez sur Gérer. | ||
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Cliquez sur la liste déroulante Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle et sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles que vous souhaitez ajouter.
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Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez effectué vos modifications. |
Modifier le modèle de routage des appels de groupe de recherche
Modifiez le modèle de votre groupe de recherche existant à partir des options disponibles.
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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, puis choisissez . | ||
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Cliquez sur Groupe de recherche, puis sélectionnez le groupe de recherche à modifier. | ||
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À côté de Modèle de routage des appels, cliquez sur Gérer. | ||
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Pour le routage des appels, modifiez les options suivantes.
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Cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle pour modifier la liste des agents. | ||
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Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les options de routage des appels de groupe de recherche
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Connectez-vous à Control Hub, allez dans Services, puis choisissez . | ||
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Cliquez sur Groupe de recherche, puis sélectionnez le groupe de recherche à modifier. | ||
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À côté de Options de routage des appels, cliquez sur Gérer. | ||
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Utilisez les boutons à bascule pour activer ou désactiver chacune de ces fonctions ou désactiver.
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Gérer en bloc vos groupes de recherche
Vous pouvez ajouter et gérer des groupes de recherche en lot à l’aide d’un fichier CSV de groupe de recherche. Voir Référence du format de fichier CSV de groupe de recherche Webex Calling.