세입자 및 전화 통신 자원이 인도 외부에 등록된 국제 비즈니스 프로세스 아웃소싱 (BPO) 작업의 경우 다음 지침을 따르세요.

• 세입자가 인도 외 국가에서 등록됐어요.

• 엔트리 포인트 다이얼 넘버 (EPDN) 는 인도 외부 위치와 연결되어 있어요.

• 상담원과 그 전화 (Webex Calling내선 번호 또는 온프레미스 Call Manager 내선 번호) 가 해외 지역에 맞게 구성되어 있어요.

• 상담원들은 실제로 인도에 있지만 외국의 Entry Point (EP) 번호로 오는 전화를 처리해요.

• 인도에 있는 상담원은 인도 PSTN 서비스에 연결하면 안 돼요 (즉, 전화 서비스를 인도 외 지역으로 구성해야 합니다).

• 인디아 PSTN은 브리지 DN, 블라인드 트랜스퍼 플로우 이벤트 또는 인터랙션 내 웹엑스 컨택 센터 작업에 사용해서는 안 돼요.

• 에이전트는 연결에 WebRTC를 사용할 수 있어요.

• 대기열이나 팀에는 특별한 제한이 필요 없어요.

현지 규정을 준수하려면 선택한 배포 모델에서 다음 주요 요구 사항을 따르십시오.

• 사무실 연결: 상담원이 사무실에서 일하는 경우 미디어가 전용 네트워크 연결을 통해 전달되어야 해요.

• 재택근무: 재택근무 요원이 인터넷을 직접 사용할 수 있어요. VPN을 사용하여 인도에 있는 사무실 네트워크에 연결할 필요가 없어요.

• 데이터 보존: 통화 정보 기록 (CDR) 과 감사 로그를 다운로드하는 것은 당신의 책임이에요. 이것들은 인도에 있는 서버에 최소 1년 동안 저장해야 해요.

조직이 인도에서 국내 고객 센터를 운영하고 인도 고객에게만 서비스를 제공하는 경우 이 모델을 사용하세요. 이 시나리오에서는 상담원과 전화 통신 리소스가 모두 인도 내 위치와 연결되어 있어야 해요.

• 인도 내에 본사 (HQ) 위치를 만드세요. 처음 만든 위치에 따라 조직의 Webex Calling 데이터 센터가 결정돼요.

• 인도 지역 Webex Calling 가이드라인에 따라 영역을 만들고 트러스티드 네트워크 엣지를 구성하세요.

• 위치를 활성화하려면 KYC (고객 파악) 절차를 완료하세요.

• 인도 번호로 플로우에 연결된 모든 Bring Your Own AI (BYOAI) 는 인도 내 서비스에만 연결되는지 확인하세요.

• 인도 EP 서비스 전담 대기열과 상담원 팀을 만드세요. 인도 외부 EP에서 걸려오는 전화를 처리하는 상담원들과 이 상담원들을 섞지 마세요.

• 각 구역마다:

  • 아웃다이얼 자동 번호 식별 (ANI) 목록을 만들고 기본 ANI를 해당 영역 내의 숫자로 설정하세요.

  • Oudial ANI 목록을 해당 지역에서 EP에 서비스를 제공하는 요원 팀과 연결해 보세요.

  • 이렇게 하면 상담원이 기본 ANI를 사용할 때 아웃다이얼 중에 통화가 실패하는 것을 방지할 수 있어요.

  • 무료 콜백을 설정할 때는 ANI가 대기열에 있는 특정 인도 구역과 일치하는지 확인하세요.

• 캠페인을 만들 때 특정 구역의 상담원을 예약하고 같은 구역의 ANI를 사용하세요.

현지 규정을 준수하려면 선택한 배포 모델에서 다음 주요 요구 사항을 따르십시오.

• 사무실 연결: 상담원이 사무실에서 일하는 경우 미디어가 전용 네트워크 연결을 통해 전달되어야 해요.

• 재택근무: 재택근무 요원이 인터넷을 직접 사용할 수 있어요. VPN을 사용하여 인도에 있는 사무실 네트워크에 연결할 필요가 없어요.

• 데이터 보존: 통화 정보 기록 (CDR) 과 감사 로그를 다운로드하는 것은 당신의 책임이에요. 이것들은 인도에 있는 서버에 최소 1년 동안 저장해야 해요.

다음 지침은 인도 외부에 호스팅되었지만 인도 EP 서비스를 제공하는 국내 콜센터를 갖춘 다국적 세입자에게 적용돼요.

• 세입자는 인도 외부에 등록되어 있고 인도 포함 여러 국가의 EPDN에 서비스를 제공하는 에이전트 팀이 있어요.

• 인도의 EPDN 번호는 인도 내 위치와 연결되어 있어요.

• 인도 EPDN 서비스 요원들은 물리적으로 인도에 있어요.

• 에이전트와 상담원의 전화 (Webex Calling내선 전화 또는 온프레미스 내선 전화) 는 인도 위치에 연결되어 있어요.

• 인도 지역 Webex Calling 가이드라인에 따라 영역을 만들고 트러스티드 네트워크 엣지를 구성하세요.

• 인도에서 위치를 활성화하려면 Webex Calling KYC (고객 알기) 프로세스를 완료하세요.

• 인도 번호 흐름과 관련된 모든 BYOAI 솔루션이 인도 내 서비스에만 연결되는지 확인하세요.

• 인도 EP에 서비스를 제공할 전담 대기열과 상담원 팀을 만드세요. 인도 외부 EP에서 걸려오는 전화를 처리하는 상담원들과 이 상담원들을 섞지 마세요. 컨택 센터 상담원의 팀이나 기술을 사용해서 이 구성을 할 수 있어요.

• 각 구역마다:

  • 아웃다이얼 ANI 목록을 만들고 기본 ANI를 해당 영역 내의 숫자로 설정하세요.

  • Oudial ANI 목록을 해당 지역에서 EP에 서비스를 제공하는 요원 팀과 연결해 보세요.

  • 이 설정은 상담원이 기본 ANI를 사용할 때 아웃다이얼 중에 통화가 실패하는 것을 방지하는 데 도움이 돼요.

  • 무료 콜백 중에는 ANI가 대기열에 있는 상담원 전화 영역과 일치하는지 확인하세요.

• 캠페인을 만들 때 특정 구역의 상담원을 예약하고 그 구역의 ANI를 사용하세요.

현지 규정을 준수하려면 선택한 배포 모델에서 다음 주요 요구 사항을 따르십시오.

• 사무실 연결: 상담원이 사무실에서 일하는 경우 미디어가 전용 네트워크 연결을 통해 전달되어야 해요.

• 재택근무: 재택근무 요원이 인터넷을 직접 사용할 수 있어요. VPN을 사용하여 인도에 있는 사무실 네트워크에 연결할 필요가 없어요.

• 데이터 보존: 통화 정보 기록 (CDR) 과 감사 로그를 다운로드하는 것은 당신의 책임이에요. 이것들은 인도에 있는 서버에 최소 1년 동안 저장해야 해요.

운영 규정을 준수하기 위해 Webex 문의 센터는 다음 톨 바이패스 규칙을 시행해요.

• 인바운드 라우팅: 인도의 상담원은 인바운드 PSTN 통화로 인도 외부에 있는 상담원과 상담할 수 있지만 통화를 전환하거나 컨퍼런스할 수는 없어요.

• 아웃바운드 다이얼링: 모든 PSTN 통화 (국내 또는 국제) 의 경우 상담원은 검증된 인도 PSTN 발신선 식별 (CLI) 을 사용해야 해요. 관리자가 국제 전화를 걸도록 구성한 경우에도 전화가 속한 구역에 연결된 ANI를 사용해야 해요.

• 정책 예외: 통화 흐름이 DoT 규정을 위반하면 상담원에게 정책 예외 오류가 표시되고 통화가 종료돼요. Agent Desktop

자세한 내용은 섹션의 톨 바이패스 정책 구성 적용을 참조하세요. Webex Calling

내부 온넷 전화가 오면 (예: IT 지원 전화로) 시스템이 특정 경로를 따라 규정을 준수해요.

• 경로: 통화는 특정 위치 (방갈로르 지역 등) 를 통해 걸려서 EP를 통해 대기열로 이동해요.

• 팀 딜리버리: 그러면 통화가 팀으로 라우팅돼요. 내부 온넷 통화는 유연해서 인도 내 상담원, 인도 밖에 로밍하는 상담원 또는 인도 외부에 구성된 상담원에게도 전달할 수 있어요. 공중 전화망 (PSTN) 전화가 아닌 Webex Calling (WxC) 내선 번호를 사용하기만 하면 돼요.

• PSTN 제한: 이 특정 설정에서는 이러한 내부 통화는 범위를 벗어나는 것으로 간주되므로 PSTN 대상 또는 MS 팀으로 라우팅할 수 없습니다.

PSTN에서 전화가 걸리면 시스템이 엄격한 유료 우회 통제를 시행해서 규정을 준수해요.

• 경로: 통화는 특정 PSTN 구역 (방갈로르 지역 등) 을 통해 들어와서 EP를 통해 대기열로 이동해요.

• 팀 딜리버리: 시스템이 PSTN 구역과 비교하여 상담원의 위치를 검증해요. 상담원이 올바른 지역 (예: 방갈로르) 에 있고 로밍 중이 아니라면 전화가 허용돼요. 시스템에서 상담원이 유효하지 않거나 구역이 아닌 위치 (예: 뉴욕) 에 있는 것을 감지하면 통화가 제한돼요.

• 시스템 액션: 정책 위반으로 통화가 차단되면 시스템이 자동으로 발신자를 대기열로 돌려보내고 상담원 데스크톱에 정책 오류 메시지를 표시해요.

• 모범 사례: 이러한 차단을 피하려면 Webex Contact Center의 Teams를 사용하여 상담원을 정확한 사이트와 대기열에 엄격하게 배정하세요.

통화나 수술이 인도 DoT 규정을 위반하면 시스템이 통행료 제한을 발동해요. 다양한 시나리오에서의 Agent Desktop 작동 방식은 다음과 같습니다.

기술 로그나 세션 개시 프로토콜 (SIP) 헤더 (특히 SIP BYE 또는 SIP 403 메시지에서) 를 보면 다음과 같은 통화 태그가 붙은 것을 볼 수 있어요.

• SIP 헤더: X-시스코-RTMS: 영역 제한 오류

• 시스템 이유: 통화_제한

• 사유 코드: 119

통행료 제한 오류가 발생한 상담원을 위해 새 시스템 정의 Idle AUX 코드를 추가했어요. 규정 준수 규칙으로 상담원의 통화가 차단되면 상태가 다음 새 코드로 자동 변경돼요.

• AUX 코드: 통화_제한

새 사유 코드 119 (CALLING_RESTRIBUTION) 를 사용하여 통화 흐름 내에서 오류를 자동으로 처리할 수 있어요. 이 특정 실패 코드를 확인하여 다음과 같은 다양한 플로우 활동에서 차선책을 결정할 수 있어요.

• BridgeTransfer 또는 BlindTransfer: 코드 119로 전송이 실패하면 흐름을 스크립팅하여 다른 경로를 시도하거나 발신자에게 특정 알림을 재생할 수 있어요.

• 아웃바운드 캠페인: 이 코드를 사용하여 캠페인 콜이 정책 제한으로 차단되었는지 확인하고 그에 따라 기록을 처리하세요.