- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
Ställ in Webex Contact Center i Indien
I den här artikeln
Har du feedback?Den här artikeln hjälper dig att konfigurera Webex Contact Center för India Data Center (DC).
Översikt
Cisco Webex Contact Centerär nu tillgänglig som en reglerad tjänst i Indien, vilket gör det möjligt för både multinationella och inhemska organisationer att driva BPO- och kontaktcentertjänster i full överensstämmelse med Department of Telecommunications (DoT), Indiens regerings regler.
Webex Contact Center i Indien bygger på Webex Calling grunden. Detta integrerade tillvägagångssätt gör det möjligt för organisationer att utnyttja en enhetlig molnarkitektur för både företagstelef oni och avancerat kundengagemang. Innan du aktiverar Contact Center-funktioner är det viktigt att se till att din bas Webex Calling miljö är konfigurerad specifikt för India Data Center för att uppfylla lagkrav.
För information om tariffplaner, se Webex Contact Center India Tariff Plan artikeln.
Viktigt meddelande om efterlevnad
Överensstämmelse med Indiens regler för Department of Telecommunications (DoT) är ett delat ansvar mellan Cisco och dess kunder. För att säkerställa att din specifika distribution överensstämmer med alla lokala juridiska krav rekommenderar vi att du konsulterar din juridiska eller regulatoriska rådgivare.
Indien wxCC-distributionsmodeller
För att komma igång med din Indien-installation är det bäst att först förstå den tekniska standardgrunden för Webex Contact Center. Vi rekommenderar att du läser artikeln Konfigurera röstkanaler för Webex Contact Center, som förklarar den treskiktsarkitektur vi använder globalt:
-
Åtkomstlager: Detta är kanten där din PSTN eller lokala gateways ansluter till Webex.
-
Media Processing Layer: Det är här det faktiska ljudet (media) hanteras och avslutas.
-
Application Layer: Det här är hjärnan som hanterar samtalsdirigering, uppmaningar och agenttilldelningar.
I Indien DC hjälper dessa lager dig att följa DoT-reglerna. Beroende på var dina agenter och kunder är väljer du en av tre modeller: International BPO, Indian Tenant eller Multinational Tenant.
Modell 1: Internationell BPO
Översikt
Följ dessa riktlinjer för internationell Business Process Outsourcing (BPO) där hyresgästen och telefonresurserna är registrerade utanför Indien:
-
Hyresgästen är registrerad från ett land utanför Indien.
-
Entry Point Dialed Number (EPDN) är associerat med en plats utanför Indien.
-
Agenter och deras telefoner (Webex Callingtillägg eller lokala Call Manager-tillägg) är konfigurerade för en främmande plats.
-
Agenter är fysiskt belägna i Indien men hanterar samtal som kommer från det främmande landets Entry Point (EP) nummer.
Administration och konfiguration
-
Agenter i Indien får inte vara anslutna till Indiens PSTN-tjänster (det vill säga deras telefonitjänst bör konfigureras som en plats utanför Indien).
-
India PSTN får inte användas för Bridge DN, Blind Transfer Flow-händelser eller Webex Contact Center-operationer inom en interaktion.
-
Agenter kan använda WebRTC för anslutning.
-
Inga särskilda begränsningar krävs för köer eller lag.
Överensstämmelse
Följ dessa nyckelkrav inom din valda distributionsmodell för att följa lokala föreskrifter:
-
Kontorsanslutning: Om dina agenter arbetar från kontoret måste deras media flöda över en dedikerad nätverksanslutning.
-
Arbeta hemifrån: Agenter som arbetar hemifrån kan använda Internet direkt. De behöver inte ansluta till sitt kontorsnätverk i Indien med hjälp av en VPN.
-
Datalagring: Du ansvarar för att ladda ner dina samtalsdetaljregister (CDR) och granskningsloggar. Dessa måste lagras på en server i Indien i minst ett år.
Modell 2: Indisk hyresgäst med kontaktcenter endast för kunder i Indien
Översikt
Använd den här modellen om din organisation driver ett inhemskt kontaktcenter i Indien och endast betjänar indiska kunder. I det här scenariot måste både dina agenter och telefonresurser kopplas till platser i Indien.
Administration och konfiguration
-
Skapa ett huvudkontor (HQ) i Indien. Den första platsen du skapar avgör Webex Calling datacentret för din organisation.
-
Skapa zoner och konfigurera Trusted Network Edge enligt Webex Calling riktlinjerna för indiska platser.
-
Slutför KYC-procedurer (Know Your Customer) för att aktivera platsen.
-
Se till att all Bring Your Own AI (BYOAI) kopplad till flöden med indiska nummer endast ansluter till tjänster inom Indien.
-
Upprätta en dedikerad kö och ett team av agenter för att betjäna India EP: er; blanda inte dessa agenter med de som hanterar samtal från EP utanför Indien.
-
För varje zon:
-
Skapa en ANI-lista (Outdial Automated Number Identification) och ställ in standard ANI till ett nummer inom den zonen.
-
Associera Outdial ANI-listan med teamet av agenter som betjänar EP från den zonen.
-
Detta undviker samtalsfel under utuppringning när agenter använder standard ANI.
-
När du ställer in återuppringningar, se till att ANI matchar den specifika indiska zonen där agenterna i den kön finns.
-
-
När du skapar kampanjer, reservera agenter från en viss zon och använd ANI från samma zon.
Överensstämmelse
Följ dessa nyckelkrav inom din valda distributionsmodell för att följa lokala föreskrifter:
-
Kontorsanslutning: Om dina agenter arbetar från kontoret måste deras media flöda över en dedikerad nätverksanslutning.
-
Arbeta hemifrån: Agenter som arbetar hemifrån kan använda Internet direkt. De behöver inte ansluta till sitt kontorsnätverk i Indien med hjälp av en VPN.
-
Datalagring: Du ansvarar för att ladda ner dina samtalsdetaljregister (CDR) och granskningsloggar. Dessa måste lagras på en server i Indien i minst ett år.
Modell 3: Multinationell hyresgäst med Indiens inhemska kontaktcenter
Översikt
Följande riktlinjer gäller för multinationella hyresgäster som är värderade utanför Indien, men med ett inhemskt kontaktcenter som betjänar Indiens EP:
-
Hyresgästen är registrerad utanför Indien och har ett team av agenter för att betjäna EPDN från flera länder, inklusive Indien.
-
EPDN-numret för Indien är associerat med en plats i Indien.
-
Agenter som betjänar Indiens EPDNS är fysiskt belägna i Indien.
-
Agenter och deras telefoner (antingen Webex Calling tilläggstelefoner eller lokala tillägg) är länkade till platsen i Indien.
Administration och konfiguration
-
Skapa zoner och konfigurera Trusted Network Edge enligt Webex Calling riktlinjerna för indiska platser.
-
Slutför Webex Calling KYC-processen (Know Your Customer) för att aktivera plats i Indien.
-
Se till att alla BYOAI-lösningar som är associerade med indiska nummerflöden endast ansluter till tjänster inom Indien.
-
Upprätta en dedikerad kö och ett team av agenter för att betjäna India EP; blanda inte dessa agenter med de som hanterar samtal från EP utanför Indien. Denna konfiguration kan uppnås med hjälp av team eller färdigheter för kontaktcenteragenter.
-
För varje zon:
-
Skapa en Outdial ANI-lista och ställ in standard ANI till ett nummer inom den zonen.
-
Associera Outdial ANI-listan med teamet av agenter som betjänar EP från den zonen.
-
Den här inställningen hjälper till att undvika samtalsfel under utuppringning när agenter använder standard ANI.
-
Under återuppringningar, se till att ANI matchar zonen för agenttelefonen i kön.
-
-
När du skapar kampanjer, reservera agenter från en viss zon och använd ANI från den zonen.
Överensstämmelse
Följ dessa nyckelkrav inom din valda distributionsmodell för att följa lokala föreskrifter:
-
Kontorsanslutning: Om dina agenter arbetar från kontoret måste deras media flöda över en dedikerad nätverksanslutning.
-
Arbeta hemifrån: Agenter som arbetar hemifrån kan använda Internet direkt. De behöver inte ansluta till sitt kontorsnätverk i Indien med hjälp av en VPN.
-
Datalagring: Du ansvarar för att ladda ner dina samtalsdetaljregister (CDR) och granskningsloggar. Dessa måste lagras på en server i Indien i minst ett år.
Konfigurera Webex Contact Center för platser i Indien
Förutsättningar
Innan du påbörjar installationen, se till att du uppfyller följande krav:
-
Regulatorisk dokumentation: Du måste skicka in Know Your Customer (KYC) och Customer Appl ication Form (CAF). Se Översikt över regler för att veta mer om KYC och CAF.
Även om du redan har slutfört KYC förWebex Calling, en separat inlämning kan krävas för att Contact Center-tjänster ska följa Unified Telecom License. -
Plattform: Webex Contact Center Indien stöder Webex Calling endast. Äldre VPOP eller andra telefonanslutningar stöds inte.
Ställ in samtal
Du måste först konfigurera din telefonimiljö. För att undvika dubblering av steg, se följande Webex Calling artiklar för att slutföra din basinstallation:
-
Zoner och Trusted Edge: Definiera dina nätverkszoner för att säkerställa efterlevnad av medieuppehållstillstånd. Se avsnittet Skapat betrodd nätverk och Skapa en zon och kant för detaljerad information.
Samtalsoperationer och vägtullförbikopplingskontroll
För att säkerställa att din verksamhet förblir kompatibel tillämpar Webex Contact Center följande regler för vägtullförbikoppling:
-
Inkommande routning: Agenter i Indien kan rådfråga en agent utanför Indien om ett inkommande PSTN-samtal, men de kan inte överföra eller konferera samtalet.
-
Utgående uppringning: För alla PSTN-samtal (inhemska eller internationella) måste ombud använda en verifierad PSTN-nummeridentifiering (CLI) i Indien. De måste använda ANI som är associerad med den zon som deras telefon tillhör, även om de är konfigurerade för att ringa internationella samtal av en administratör.
-
Principundantag: Om ett samtalsflöde bryter mot DoT-reglerna kommer agenten att se ett policy undantagsfel påAgent Desktop, och samtalet avslutas.
För detaljerad information, se Till ämpa vägtullförbikopplingspolicykonfiguration i Webex Calling avsnittet.
Konfigurera Kontaktcenterinställningar
När Calling Foundation är klar utför du följande i Control Hub:
-
Verksamhetsland: Gå till Kontaktcenter > Inställningar > Allmänt och se till att driftslandet är inställt på Indien
-
Platsmappning: Se till att dina kontaktcenterplatser matchar de zoner som skapades under inställningen Samtal.
Konfigurationsrekommendationer
Idealiska konfigurationsmodeller
För att hålla din installation kompatibel och undvika fel bör du följa en geografiskt baserad konfigurationsmodell.
-
Geografiska team: För att undvika policyfel rekommenderar vi att du konfigurerar din konfiguration med hjälp av geografiska team. Till exempel, skapa ett Bangalore-team och ett Chennai-team. Genom att tilldela dessa team köer i samma region ser du till att systemet beter sig som förväntat och agenter inte utlöser onödiga avgiftsbegränsningar.
-
Kömappning: Tilldela inte ett team från en region till en kö i en annan region om det bryter mot DoT-reglerna. Till exempel, tilldela inte ett USA-baserat team till en indisk kö.
-
Logiken: Genom att länka team till specifika platser och köer i samma region är det mindre troligt att du utlöser ett principfel. Systemet är utformat för att skydda sig själv, men en smart design gör administratörens jobb mycket enklare.
ANI-rutt och konfiguration
Hantering av automatisk nummeridentifiering (ANI) är avgörande. Varje nummer måste mappas till en inkommande EP. För multinationella hyresgäster har vi förbättrat Outdial ANI-listan så att du kan ställa in en regional standard. Detta säkerställer att agenter i Indien inte av misstag använder en global klientstandard som bryter mot lokala regler.
-
Mappningsnummer: Om du vill använda ett nummer som ANI måste det först mappas till en inkommande EP.
-
Utgående EP: Agenter tilldelas en utgående EP och en ANI-lista (eller de kan använda en standard ANI).
-
Regionala begränsningar: ANI mappas till en inkommande EP, som tillhandahåller RTMS-regionen (Real-Time Media Service) och platsen. Webex Calling Den här platsen definierar standard PSTN för den regionen.
-
Administratörskontroll: Administratörer bör kontrollera åtkomsten till utgående ANI för att säkerställa att agenter i Indien inte använder en standard ANI utanför deras region.
Exempel på inkommande samtalsflöde
Samtal på nätet
När ett internt on-net-samtal kommer in (till exempel till en IT-supportlinje) följer systemet en specifik väg för att förbli kompatibelt.
-
Sökvägen: Samtalet går in via en specifik plats (som Bangalore Zone) och går genom EP till kön.
-
Teamleverans: Samtalet dirigeras sedan till ett team. Interna samtal på nätet är flexibla och kan levereras till en agent i Indien, en agent som roamerar utanför Indien eller till och med en agent konfigurerad utanför Indien — så länge de använder en Webex Calling (wxC) -anslutning och inte en PSTN-telefon (Public Switched Telephone Network).
-
PSTN-begränsningar: Observera att dessa interna samtal inte kan dirigeras till PSTN-destinationer eller MS-team eftersom de anses vara utanför räckvidden för den här specifika inställningen.
Off-net-samtal
När ett samtal kommer från PSTN upprätthåller systemet strikta vägtullförbikopplingskontroller för att säkerställa efterlevnad.
-
Sökvägen: Samtalet går in genom en specifik PSTN-zon (som Bangalore Zone) och går genom EP till kön.
-
Teamleverans: Systemet validerar agentens plats mot PSTN-zonen. Om agenten befinner sig i rätt zon (t.ex. Bangalore) och inte roamar, är samtalet tillåtet. Om systemet upptäcker att agenten befinner sig på en ogiltig eller icke-zonplats (t.ex. New York) begränsas samtalet.
-
Systemåtgärd: När ett samtal blockeras på grund av en principöverträdelse returnerar systemet automatiskt den som ringer till kön och visar ett principfelmeddelande på agentens skrivbord.
-
Bästa praxis: För att undvika dessa blockeringar använder du Teams i Webex Contact Center för att strikt allokera agenter till rätt platser och köer.
Agentbeteende och policyundantag
Förstå avgiftsbegränsningar och skrivbordsbeteende
När ett samtal eller en operation bryter mot Indiens DoT-regler utlöser systemet en avgiftsbegränsning. Så här beter Agent Desktop sig de i olika scenarier.
Avslag på inkommande samtal
Om ett inkommande samtal bryter mot en princip ser agenten ett fel och deras tillstånd ändras till samtalsbegränsning. Men för outdial- eller konsultavslag ändras deras tillstånd inte. Detta händer om de använder en PSTN-telefon (Public Switched Telephone Network), WebRTC eller roaming utanför Indien.
-
Varför det händer:
-
Agenten använder ett PSTN-telefonnummer.
-
Agenten använder WebRTC för att hantera ett Indien-baserat samtal.
-
Agenten använder ett Webex-tillägg men roamerar utanför Indien. (Systemet utför en Geo-IP-sökning för att avgöra om telefonen är fysiskt i eller utanför landet).
-
Agenten som använder en PSTN-telefon konsulteras av en annan agent.
-
Utgående (utgående) avslag
Om ett outdial samtal avvisas visas ett principfel för agenten, men deras tillstånd ändras inte.
-
Varför det händer:
-
Agenten försöker använda en ANI från en annan zon.
-
Agenten använder en PSTN-telefon.
-
Agenten använder WebRTC när han försöker ringa en kund i Indien.
-
Konsulterings- och överföringsfel
Om en konsultation eller överföring till ett DN eller en annan agent misslyckas visas ett principfel för agenten, men deras tillstånd ändras inte.
-
Varför det händer:
-
Personen som konsulteras använder en PSTN-telefon.
-
Personen som konsulteras använder WebRTC.
-
Agenten som tar emot överföringen är fysiskt belägen utanför Indien.
-
Skrivbord: Inaktiverade knappar och verktygstips
För att förhindra fel inaktiverar skrivbordet ofta knapparna Överför och Sammanfoga om systemet bestämmer att operationen inte är tillåten.
-
Om du håller muspekaren över en inaktiverad knapp visas ett verktygstips som förklarar orsaken.
-
I sällsynta fall kan ett samtalsläge ändras medan en konsultation redan pågår. Om den ändringen gör att samtalet bryter mot Indiens tullbegränsningsregler tillåter systemet inte anslutningen att fortsätta. När detta händer kan samtalsbenen avbrytas eller åtgärder som Överföring eller Konferens misslyckas, även om knapparna på skrivbordet inte har inaktiverats ännu.
Övervakning av handledare
En tillsynsmyndighetens begäran om att övervaka ett samtal avvisas om en vägtullbegränsning utlöses.
-
Varför det händer:
-
Handledaren använder en PSTN-telefon.
-
Handledaren använder ett Webex-tillägg från en plats utanför Indien.
-
| Operation | Scenario | Systemåtgärd | Agentupplevelse |
|---|---|---|---|
| Inkommande samtal | Ring från Indien-regionen till en agent i New York. | Blockerad. Systemet upptäcker en zonöverträdelse. | Agent får ett felmeddelande; anropet återgår till kön. |
| Samråd | Indien-baserad agent konsulterar med en agent utanför Indien. | Tillåtet. Du kan prata med den andra agenten. | Normalt konsultbeteende. |
| Överföring | Indien-baserad agent försöker överföra ett indiskt samtal till en amerikansk agent. | Blockerad. Detta skulle bryta mot DoT-reglerna. | Överföringen misslyckas; agenten ser ett efterlevnadsfel. |
| Roaming | Agent i ett indiskt team försöker ta ett samtal medan han roammar utomlands. | Blockerad. Systemet kontrollerar agentens plats. | Samtalet går inte igenom; felmeddelande visas. |
| Outbound/Kampanj | Agent försöker använda en ANI från en annan region. | Blockerad. | Samtalet går inte igenom; felmeddelande visas. |
Felhantering och Aux-koder
Tekniskt fel och AUX-kodhantering
När ett samtal avvisas på grund av en vägtullbegränsning i Indien använder systemet specifika tekniska koder för att identifiera problemet. Detta hjälper till med felsökning i loggarna och låter dig bygga smartare logik i dina samtalsflöden.
SIP- och systemidentifierare
Om du tittar på de tekniska loggarna eller SIP-rubrikerna (Session Initiation Protocol) (specifikt i SIP BYE- eller SIP 403-meddelanden) ser du samtalet taggat som:
-
SIP-rubrik: x-cisco-RTMS: zonbegränsat fel
-
Systemorsak: CALLING_RESTRICTION
-
Orsakskod: 119
Ny agent AUX-kod
Vi har lagt till en ny systemdefinierad Idle AUX-kod för agenter som drabbats av ett avgiftsbegränsningsfel. Om en agent blockeras från ett samtal på grund av efterlevnadsregler ändras deras tillstånd automatiskt till den här nya koden:
-
AUX-kod: calling_restrition
Använda Code 119 i Flow Designer
Du kan använda den nya orsakskoden 119 (CALLING_RESTRICTION) för att hantera fel automatiskt i dina samtalsflöden. Genom att söka efter den specifika felkoden kan du bestämma nästa bästa åtgärd i olika Flow-aktiviteter, till exempel:
-
BridgeTransfer eller BlindTransfer: Om en överföring misslyckas med kod 119 kan du skriva flödet för att prova en annan rutt eller spela upp ett specifikt meddelande till den som ringer.
-
Utgående kampanjer: Använd den här koden för att avgöra om ett kampanjsamtal blockerades av en policybegränsning och hantera posten därefter.
Begränsningar
ANI och Outdial Management
-
Zonjustering: Använd alltid ANI och agenter från samma zon för:
-
Återuppringning: ANI för återuppringning måste matcha agentens regleringszon.
-
Outdial ANI-listor: ANI-listor i en utuppringningslista måste matcha zonen för de agenter som tilldelats den skrivbordsprofilen.
-
Kampanjer: Se till att kampanjen ANI och tilldelade agenter finns i samma zon.
-
-
Standard ANI: Du måste välja en ANI i utuppringningslistan som standard-ANI.
-
Inga anpassade ANI: Användning av anpassade ANI är förbjudet i Indien. Användning av anpassade ANI-filer orsakar outdial-fel och skapar granskningsförvirring i Webex Calling samtalsdetaljposter (CDR).
Agentanslutning och verktyg
-
WebRTC: Detta stöds för BPO-agenter, men det stöds inte om en agent har åtkomst till Indien PSTN.
-
Tillägg: Agenter måste alltid använda sitt till Webex Calling delade tillägg för alla kontaktcenteraktiviteter.
-
Arbeta hemifrån (WFH): Om agenter arbetar hemifrån, instruera dem att använda en VPN-anslutning till sin konfigurerade kontorsplats för att upprätthålla efterlevnaden av deras tilldelade regleringszon.
-
Flera kontor: Organisationer med flera kontor måste ha en PSTN-trunk i varje zon om agenter i den specifika zonen kräver outdial-funktioner.
Teknisk och felhantering
-
Lokala konfigurationer: För lokala agentkonfigurationer ansvarar klientadministratören för att se till att den lokala PBXen följer Indiens tullbegränsningar.
-
Agent Idle Codes: Ett nytt systemvärde för Agent Idle Codes har införts för Indien-regionen för att spåra regelefterlevnadstillstånd.
-
Överföringsfelkoder: Aktiviteter som Bridge Transfer eller Blind Transfer returnerar nya felsvarskoder om en vägtullbegränsning bryts.
-
Referens: En sammanfattning av felkoder finns i Flow Designer Guide: Bridge and Blind Transfer Activities.
-
Dataredighet och revision
-
Media Anchoring: Media för inhemska samtal är förankrade i Indien och kan inte lämna landet .
-
Lagring: Samtalsinspelningar och utskrifter för Indien-baserade hyresgäster lagras i India Data Center.
-
CDR-granskning: Webex Calling CDR:er fångar all information om uppringare. Se till att ANI är korrekt konfigurerade för att undvika avvikelser under DoT-granskningar.
