- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Създаване на контактен център на Webex в Индия
В тази статия
Обратна връзка?Тази статия ви помага при създаването на Webex Contact Center за Индийския център за данни (DC).
Общ преглед
Cisco Webex Contact Centerвече се предлага като регулирана услуга в Индия, което позволява както на мултинационални, така и на местни организации да оперират услугите на BPO и контактни центрове в пълно съответствие с разпоредбите на Министерството на телекомуникациите (DoT), правителството на Индия.
Контактният център Webex в Индия е изграден върху основата. Webex Calling Този интегриран подход позволява на организациите да използват единна облачна архитектура както за корпоративна телефония, така и за усъвършенствана ангажираност на клиентите. Преди да активирате функциите на Contact Center, е важно да се уверите, че вашата базова Webex Calling среда е конфигурирана специално за Индийския център за данни, за да отговаря на регулаторните изисквания.
За информация относно тарифните планове вижте статията за тарифен план на Webex Contact Center в Индия.
Важно съобщение за съответствие
Спазването на разпоредбите на Индийския департамент по телекомуникации (DoT) е спод елена отговорност между Cisco и неговите клиенти. За да сте сигурни, че вашето конкретно внедряване е в съответствие с всички местни правни изисквания, препоръчваме да се консултирате с вашия юридически или регулаторен съветник .
Модели за внедряване на WxCC в Индия
За да започнете с настройката си в Индия, най-добре е първо да разберете стандартната техническа основа за Webex Contact Center. Препоръчваме да прегледате статията Настройване на гласови канали за Webex Contact Center, която обяснява трислойната архитектура, която използваме в световен мащаб:
-
Слой за достъп: Това е ръбът, където вашите PSTN или локални шлюзове се свързват с Webex.
-
Слой за обработка на медии: Това е мястото, където действителното аудио (носител) се обработва и прекратява.
-
Приложен слой: Това е мозъкът, който управлява маршрутизирането на повиквания, подканите и задачите на агенти.
В Индия, DC тези слоеве ви помагат да спазвате правилата на DoT. В зависимост от това къде се намират вашите агенти и клиенти, ще изберете един от трите модела: International BPO, Indian Tent или Многонационален наемател.
Модел 1: Международен BPO
Общ преглед
За международни операции на бизнес процеси, възложени на външни изпълнители (BPO), при които наемателят и телефонните ресурси са регистрирани извън Индия, следвайте следните указания:
-
Наемателят е регистриран от страна извън Индия.
-
Набраният номер на входната точка (EPDN) е свързан с местоположение извън Индия.
-
Агентите и техните телефони (разширения или Webex Calling локални разширения за мениджър на повиквания) са конфигурирани за чуждо местоположение.
-
Агентите са физически разположени в Индия, но се справят с обаждания, идващи от номера на Входната точка (ЕП) в чужбина.
Администриране и конфигуриране
-
Агентите в Индия не трябва да са свързани с индийските PSTN услуги (т.е. тяхната телефонна услуга трябва да бъде конфигурирана като местоположение извън Индия).
-
India PSTN не трябва да се използва за каквито и да било Bridge DN, събития за сляп трансфер или операции на Webex Contact Center в рамките на взаимодействие.
-
Агентите могат да използват WebRTC за свързване.
-
Не се изискват специални ограничения за опашки или екипи.
Съответствие
За да спазвате местните разпоредби, моля, следвайте тези ключови изисквания в избрания от вас модел на внедряване:
-
Свързаност в офиса: Ако вашите агенти работят от офиса, техните медии трябва да текат през специална мрежова връзка.
-
Работа от вкъщи: Агенти, работещи от вкъщи, могат да използват интернет директно. Не е нужно да се свързват с офис мрежата си в Индия с помощта на VPN.
-
Запазване на данни: Вие носите отговорност за изтеглянето на вашите записи за подробни обаждания (CDR) и дневници за одит. Те трябва да се съхраняват на сървър, разположен в Индия, поне една година.
Модел 2: Индийски наемател с контактен център само за клиенти в Индия
Общ преглед
Използвайте този модел, ако вашата организация управлява вътрешен контакт център в Индия и обслужва само индийски клиенти. В този сценарий както вашите агенти, така и телефонните ресурси трябва да бъдат свързани с местоположения в Индия.
Администриране и конфигуриране
-
Създайте седалище (HQ) в Индия. Първото местоположение, което създавате, определя центъра за Webex Calling данни за вашата организация.
-
Създайте зони и конфигури райте Trusted Network Edge съгласно указ Webex Calling анията за индийските местоположения.
-
Попълнете процедурите на KYC (Познайте своя клиент), за да активирате местоположението.
-
Уверете се, че всеки Bring Your Own AI (BYOAI), свързан с потоци с индийски номера, се свързва само с услуги в Индия.
-
Създайте специална опашка и екип от агенти за обслужване на индийски ЕП; не смесвайте тези агенти с тези, които обработват обаждания от ЕП извън Индия.
-
За всяка зона:
-
Създайте списък за автоматизирана идентификация на номера (ANI) и задайте ANI по подразбиране на номер в тази зона.
-
Свържете списъка на Outdial ANI с екипа от агенти, обслужващи ЕП от тази зона.
-
Това избягва неуспехите в обажданията по време на външно време, когато агентите използват ANI по подразбиране.
-
Когато настройвате обратни обаждания, уверете се, че ANI съответства на конкретната индийска зона, където се намират агентите в тази опашка.
-
-
Когато създавате кампании, резервирайте агенти от определена зона и използвайте ANI от същата зона.
Съответствие
За да спазвате местните разпоредби, моля, следвайте тези ключови изисквания в избрания от вас модел на внедряване:
-
Свързаност в офиса: Ако вашите агенти работят от офиса, техните медии трябва да текат през специална мрежова връзка.
-
Работа от вкъщи: Агенти, работещи от вкъщи, могат да използват интернет директно. Не е нужно да се свързват с офис мрежата си в Индия с помощта на VPN.
-
Запазване на данни: Вие носите отговорност за изтеглянето на вашите записи за подробни обаждания (CDR) и дневници за одит. Те трябва да се съхраняват на сървър, разположен в Индия, поне една година.
Модел 3: Многонационален наемател с вътрешен център за контакт в Индия
Общ преглед
Следните насоки са приложими за мултинационални наематели, хоствани извън Индия, но с вътрешен контакт център, обслужващ индийски ЕП:
-
Наемателят е регистриран извън Индия и има екип от агенти, които обслужват EPDN от множество държави, включително Индия.
-
EPDN номерът за Индия е свързан с местоположение в Индия.
-
Агентите, обслужващи индийските epDNS, са физически разположени в Индия.
-
Агентите и техните телефони (телефони с разши Webex Calling рения или локални разширения) са свързани с местоположението в Индия.
Администриране и конфигуриране
-
Създайте зони и конфигури райте Trusted Network Edge съгласно указ Webex Calling анията за индийските местоположения.
-
Завършете процеса Webex Calling KYC (Познайте своя клиент), за да активирате местоположението в Индия.
-
Уверете се, че всички решения на BYOAI, свързани с индийските номерни потоци, се свързват само с услуги в Индия.
-
Създайте специална опашка и екип от агенти, които да обслужват индийския ЕП; не смесвайте тези агенти с тези, които обработват обаждания от ЕП извън Индия. Тази конфигурация може да бъде постигната с помощта на екипи или умения на агенти за контактни центрове.
-
За всяка зона:
-
Създайте списък Outdial ANI и задайте ANI по подразбиране на номер в тази зона.
-
Свържете списъка на Outdial ANI с екипа от агенти, обслужващи ЕП от тази зона.
-
Тази настройка помага да се избегнат неуспехи при повикване по време на външно време, когато агентите използват ANI по подразбиране.
-
По време на обратни обаждания, уверете се, че ANI съвпада със зоната на телефона на агента на опашката.
-
-
Когато създавате кампании, резервирайте агенти от определена зона и използвайте ANI от тази зона.
Съответствие
За да спазвате местните разпоредби, моля, следвайте тези ключови изисквания в избрания от вас модел на внедряване:
-
Свързаност в офиса: Ако вашите агенти работят от офиса, техните медии трябва да текат през специална мрежова връзка.
-
Работа от вкъщи: Агенти, работещи от вкъщи, могат да използват интернет директно. Не е нужно да се свързват с офис мрежата си в Индия с помощта на VPN.
-
Запазване на данни: Вие носите отговорност за изтеглянето на вашите записи за подробни обаждания (CDR) и дневници за одит. Те трябва да се съхраняват на сървър, разположен в Индия, поне една година.
Настройте контактен център на Webex за местоположения в Индия
Предпоставки
Преди да започнете настройката, уверете се, че отговаряте на следните изисквания:
-
Регулаторна документация: Трябва да подадете формуляра „Познай своя клиент“ (KYC) и формуляра за кандидатстване за клиент (CAF). Вижте Пре глед на регламентите, за да научите повече за KYC и CAF.
Дори ако вече сте попълнили KYC заWebex Calling, може да се наложи отделно подаване за услугите на Контактния център, за да отговарят на Единния теле комуникационен лиценз. -
Платформа: Webex Contact Center Индия поддържа Webex Calling само. Старите VPOP или други телефонни връзки не се поддържат.
Настройване на повикване
Първо трябва да конфигурирате вашата телефонна среда. За да избегнете дублиране на стъпки, моля, вижте следните Webex Calling статии, за да завършите базовата настройка:
-
Зони и Trusted Edge: Определете мрежовите си зони, за да осигурите съответствие с медийното пребиваване. Вижте раздел а Създадена надеждна мрежа и Създаване на зона и ръб за подробна информация.
Операции за обаждания и контрол на байпасните такси
За да сте сигурни, че работата ви остава съвместима, Контактният център на Webex прилага следните правила за заобикаляне на пътни такси:
-
Входящо маршрутизиране: Агентите в Индия могат да се консултират с агент, намиращ се извън Индия по в ходящо PSTN обаждане, но не могат да прехвърлят или конферентират разговора.
-
Изходящо набиране: За всички PSTN обаждания (вътрешни или международни) агентите трябва да използват проверена идентификация на линията за повикване на PSTN в Индия (CLI). От тях се изисква да използват ANI, свързана със зоната, към която принадлежи телефонът им, дори ако са конфигурирани да набират международни разговори от администратор.
-
Изключения от правилата: Ако потокът от повиквания наруши правилата на DoT, агентът ще види грешка при изключение на Agent Desktop правилата и повикването ще бъде прекратено.
За подробна информация вижте Прилагане на конфигурация на политиката за заобикаляне на пътни такси Webex Calling в раздела.
Конфигурирайте настройките на центъра за контакти
След като фондацията за повикване е готова, изпълнете следното в Control Hub:
-
Страна на работа: Отидете в Център за контакти > Настройки > Об щи и се уверете, че страната на работа е настроена на Индия
-
Картографиране на местоположението: Уверете се, че местоположенията на вашия център за контакти съвпадат със зоните, създадени по време на настройката на
Препоръки за конфигуриране
Идеални конфигурационни модели
За да поддържате настройката си съвместима и да избегнете грешки, трябва да следвате географски базиран конфигурационен модел.
-
Географски екипи: За да избегнете грешки в правилата, препоръчваме да настроите конфигурацията си с помощта на географски екипи. Например, създайте екип на Бангалор и екип на Ченай. Присвоявайки тези екипи на опашки в същия регион, ще гарантирате, че системата се държи според очакванията и агентите не предизвикват ненужни ограничения за пътни такси.
-
Картографиране на опашките: Не присвоявайте екип от един регион към опашка в друг регион, ако той наруш ава правилата на DoT. Например, не присвоявайте базиран в САЩ екип на индийска опашка.
-
Логиката: Свързвайки екипи с конкретни сайтове и опашки в същия регион, е по-малко вероятно да предизвикате грешка в политиката. Системата е проектирана да се защитава, но интелигентният дизайн прави работата на администратора много по-лесна.
ANI маршрутизиране и конфигуриране
Управлението на автоматичната идентификация на номера (ANI) е от решаващо значение. Всяко число трябва да бъде картографирано към входящ ЕП. За многонационални наематели подобрихме списъка Outdial ANI, за да можете да зададете регионално подразбиране. Това гарантира, че агентите в Индия не използват случайно глобално неизпълнение на наемателите, което нарушава местните правила.
-
Картографиране на номера: За да използвате число като ANI, първо трябва да бъде картографирано към входящ EP.
-
Изходящ EP: На агентите се назначава изходящ EP и ANI списък (или те могат да използват ANI по подразбиране).
-
Регионални ограничения: ANI е картографиран към входящ ЕП, който предоставя региона и местоположението на медийната услуга в реално време (RTMS). Webex Calling Това местоположение определя PSTN по подразбиране за този регион.
-
Административен контрол: Админите трябва да контролират достъпа до изходящи ANI, за да гарантират, че агентите в Индия не използват ANI по подразбиране извън техния регион.
Пример за поток на входящи повиквания
Обаждане в мрежата
Когато се появи вътрешно повикване в мрежата (например към линия за поддръжка на ИТ), системата следва определен път, за да остане съвместима.
-
Пътят: Обаждането влиза през определено място (като зоната Бангалор) и се движи през EP до опашката.
-
Доставка на екип: Обаждането след това се пренасочва към екип. Вътрешните мрежови разговори са гъвкави и могат да бъдат доставяни до агент в Индия, агент в роуминг извън Индия или дори агент, конфигуриран извън Индия - стига да използват разширение Webex Calling (WxC), а не телефон с публична комутирана телефонна мрежа (PSTN).
-
Ограничения на PSTN: Имайте предвид, че тези вътрешни повиквания не могат да бъдат насочени към PSTN дестинации или MS Teams, тъй като се считат за извън обхвата на тази конкретна настройка.
Извънмрежово обаждане
Когато повикване влезе от PSTN, системата прилага стриктни контроли за байпас на пътни такси, за да гарантира спазването на изискванията.
-
Пътят: Обаждането влиза през определена PSTN зона (като зоната Бангалор) и се движи през EP до опашката.
-
Доставка на екип: Системата потвърждава местоположението на агента спрямо PSTN зоната. Ако агентът е в правилната зона (например Бангалор) и не е в роуминг, обаждането е разрешено. Ако системата установи, че агентът се намира на невалидно или извън зоната местоположение (например Ню Йорк), повикването е ограничено.
-
Системно действие: Когато повикването е блокирано поради нарушение на правилата, системата автоматично връща обаждащия се на опашката и показва съобщение за грешка в правилата на работния плот на агента.
-
Най-добра практика: За да избегнете тези блокове, използвайте Teams в Webex Contact Center, за да разпределите стриктно агентите към правилните сайтове и опашки.
Поведение на агента и изключения от политиката
Разбиране на ограниченията за пътни такси и поведението на
Когато обаждане или операция нарушава правилата на DoT на Индия, системата задейства ограничение за пътни такси. Ето как се Agent Desktop държи в различни сценарии.
Отхвърляне на входящи повиквания
Ако входящо повикване наруши правила, агентът вижда грешка и състоянието му се променя на Ограничение на повикването. Въпреки това, при външни или консултативни отхвърляния, състоянието им не се променя. Това се случва, ако те използват телефон с публична комутирана телефонна мрежа (PSTN), WebRTC или са в роуминг извън Индия.
-
Защо се случва:
-
Агентът използва телефонен номер на PSTN.
-
Агентът използва WebRTC, за да се справи с обаждане, базирано в Индия.
-
Агентът използва разширение на Webex, но роуминга извън Индия. (Системата извършва гео-IP търсене, за да определи дали телефонът е физически вътре или извън страната).
-
Агентът, използващ PSTN телефон, се консултира от друг агент.
-
Външни (изходящи) откази
Ако външно повикване бъде отхвърлено, агентът вижда грешка в политиката, но състоянието му не се променя.
-
Защо се случва:
-
Агентът се опитва да използва ANI от друга зона.
-
Агентът използва PSTN телефон.
-
Агентът използва WebRTC, докато се опитва да се обади на клиент в Индия.
-
Неуспехи при консултиране и прехвърляне
Ако консултация или прехвърляне към DN или друг агент не успее, агентът вижда грешка в политиката, но състоянието им не се променя.
-
Защо се случва:
-
Лицето, което се консултира, използва PSTN телефон.
-
Лицето, което се консултира, използва WebRTC.
-
Агентът, който получава трансфера, се намира физически извън Индия.
-
Работен плот: Деактивирани бутони и съвети за инструменти
За да се предотвратят грешки, работният плот често деактивира бутоните за прехвърляне и обединяване, ако системата определи, че операцията не е разрешена.
-
Ако задържите курсора на мишката върху бутон за деактивиране, ще се появи подсказка, обясняваща причината.
-
В редки случаи състоянието на обаждането може да се промени, докато консултацията вече е в ход. Ако тази промяна доведе до нарушаване на правилата за ограничаване на пътни такси в Индия, системата няма да позволи връзката да продължи. Когато това се случи, краката на повикването може да се откаже или операции като Трансфер или Конференция да се провалят - дори ако бутоните на работния плот все още не са деактивирани.
Мониторинг на надзорника
Искането на надзорния орган за наблюдение на повикване ще бъде отхвърлено, ако се задейства ограничение за пътни такси.
-
Защо се случва:
-
Надзорникът използва PSTN телефон.
-
Надзорникът използва разширение на Webex от място извън Индия.
-
| Операция | Сценарий | Системно действие | Опит на агента |
|---|---|---|---|
| Входящо обаждане | Обадете се от региона на Индия на агент в Ню Йорк. | Блокиран. Системата открива нарушение на зоната. | Агентът получава съобщение за грешка; повикването се връща на опашката. |
| Консултация | Базираният в Индия агент се консултира с агент извън Индия. | Разрешено. Можеш да говориш с другия агент. | Нормално консултантско поведение. |
| Трансфер | Базираният в Индия агент се опитва да прехвърли индийско обаждане на американски агент. | Блокиран. Това би нарушило правилата на DoT. | Прехвърлянето се проваля; агентът вижда грешка в съответствие. |
| Роуминг | Агент в индийски екип се опитва да се обади, докато роуминг в чужбина. | Блокиран. Системата проверява местоположението на агента. | Обаждането няма да премине; показва се съобщение за грешка. |
| Извънредно/Кампания | Агентът се опитва да използва ANI от друг регион. | Блокиран. | Обаждането няма да премине; показва се съобщение за грешка. |
Обработка на грешки и Aux кодове
Техническа грешка и обработка на AUX код
Когато обаждане бъде отхвърлено поради ограничение за пътни такси в Индия, системата използва специфични технически кодове, за да идентифицира проблема. Това помага при отстраняване на неизправности в дневниците и ви позволява да изградите по-интелигентна логика в потоците на повиквания.
SIP и системни идентификатори
Ако разглеждате техническите дневници или заглавките на протокола за иницииране на сесия (SIP) (по-специално в съобщенията SIP BYE или SIP 403), ще видите повикването, маркирано като:
-
SIP заглавка: X-cisco-RTMS: грешка с ограничена зона
-
Системна причина: CALLING_RESTRICTION
-
Код на причината: 119
Нов AUX код на агента
Добавихме нов, дефиниран от системата Idle AUX код за агенти, които са попаднали в грешка при ограничаване на пътни такси. Ако агент е блокиран от повикване поради правила за съответствие, състоянието му автоматично ще се промени на този нов код:
-
AUX код: calling_restriction
Използване на код 119 в Flow Designer
Можете да използвате новия код на причината 119 (CALLING_RESTRICTION), за да обработвате автоматично грешки в потока от повиквания. Като проверите за този конкретен код за неуспех, можете да решите следващото най-добро действие в различни дейности на Flow, като например:
-
BridgeTransfer или BlindTransfer: Ако трансферът се провали с код 119, можете да скриптирате потока, за да опитате различен маршрут или да възпроизведете конкретно съобщение на повикващия.
-
Изходящи кампании: Използвайте този код, за да определите дали обаждането на кампания е блокирано от ограничение на правилата и съответно обработете записа.
Ограничения
ANI и външен мениджмънт
-
Подравняване на зоната: Винаги използвайте ANI и агенти от една и съща зона за:
-
С любезното обаждане: Обратното обаждане ANI трябва да съответства на регулаторната зона на агента.
-
Извънредни ANI списъци: ANI в списък с външни циклуци трябва да съответстват на зоната на агентите, присвоени към този профил на работния плот.
-
Кампании: Уверете се, че кампанията ANI и назначените агенти пребивават в една и съща зона.
-
-
ANI по подразбиране: Трябва да изберете един ANI в списъка за външни циферблати като ANI по подразбиране.
-
Без персонализирани ANI: Използването на персонализирани ANI е забранено в Индия. Използването на персонализирани ANI ще доведе до неуспехи на външни часове и ще създаде объркване при одит в записите с подробности за Webex Calling повиквания (CDR).
Свързване и инструменти за агенти
-
WebRTC: Това се поддържа за агенти на BPO, но не се поддържа, ако агент има достъп до Индия PSTN.
-
Разширения: Агентите трябва винаги да използват зададеното им разши Webex Calling рение за всички дейности в контактния център.
-
Работа от дома (WFH): Ако агентите работят от вкъщи, инструктирайте ги да използват VPN връзка към конфигурираното им офис местоположение, за да поддържат спазването на зададената им регулаторна зона.
-
Множество офиси: Организациите с множество офиси трябва да имат PSTN багажник във всяка зона, ако агентите в тази конкретна зона изискват външни възможности.
Техническа обработка и обработка на грешки
-
Локални конфигурации: За конфигурации на локални агенти администраторът на наемателя отговаря за това, че локалната централа се придържа към ограниченията за пътни такси в Индия.
-
Кодове за бездействие на агенти: Въведена е нова системна стойност за кодовете на Idle Agent за региона на Индия за проследяване на състоянията за съответствие с регулаторните разпоредби.
-
Кодове за неуспех при трансфер: Дейности като прехвърляне на мост или прехвърляне на сляпо ще върнат нови кодове за отговор на грешки, ако бъде нарушено ограничение за пътни такси
-
Справка: За обобщение на кодовете за неизправности вижте Ръководството за проектиране на потоци: дейности за прехвърляне на мостове и сля пи
-
Пребиваване на данни и одит
-
Медийно закрепване: Медиите за вътрешни разговори са закотвени в Индия и не могат да напуснат страната .
-
Съхранение: Записите на обаждания и преписите за наематели, базирани в Индия, се съхраняват в Индийския център за данни.
-
CDR одит: Webex Calling CDR улавят цялата информация за обаждащия се. Уверете се, че ANI са конфигурирани правилно, за да избегнете несъответствия по време на DoT одити.
