- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Nastavení kontaktního centra Webex v Indii
V tomto článku
Zpětná vazba?Tento článek vám pomůže s nastavením kontaktního centra Webex pro datové centrum v Indii (DC).
Přehled
Cisco Webex Contact Centerje nyní k dispozici jako regulovaná služba v Indii, což umožňuje nad národním i domácím organizacím provozovat služby BPO a kontaktních center v plném souladu s předpisy ministerstva telekomunikací (DoT), vlády Indie.
Webex Contact Center v Indii je postaveno na Webex Calling základech. Tento integrovaný přístup umožňuje organizacím využívat jednotnou cloudovou architekturu jak pro podnikovou telefonii, tak pro pokročilé zapojení zákazníků. Před povolením funkcí kontaktního centra je nezbytné zajistit, aby vaše základní Webex Calling prostředí bylo nakonfigurováno speciálně pro datové centrum v Indii, aby splňovalo regulační požadavky.
Informace o tarifních plánech naleznete v článku Tarif ní plán Webex Contact Center India.
Důležité oznámení o shodě
Dodržování předpisů indického ministerstva telekomunikací (DoT) je společnou odpovědností společnosti Cisco a jejích zákazníků. Abyste zajistili, že vaše konkrétní nasazení bude v souladu se všemi místními právními požadavky, doporučujeme konzultovat s právním nebo regulačním poradcem.
Modely nasazení wxCC v Indii
Chcete-li začít s nastavením Indie, je nejlepší nejprve porozumět standardnímu technickému základu pro Webex Contact Center. Doporučujeme přečíst si článek Nastavení hlasových kanálů pro Webex Contact Center, který vysvětluje třívrstvou architekturu, kterou používáme globálně:
-
Přístupová vrstva: Toto je hranice, kde se vaše PSTN nebo místní brány připojují k Webex.
-
Vrstva zpracování médií: Zde je zpracován a ukončen skutečný zvuk (médium).
-
Aplikační vrstva: Toto je mozek, který spravuje směrování hovorů, výzvy a přiřazení agentů.
V indickém DC vám tyto vrstvy pomohou zůstat v souladu s předpisy DoT. V závislosti na tom, kde jsou vaši agenti a zákazníci, si vyberete jeden ze tří modelů: International BPO, Indian Tenant nebo Multinational Tenant.
Model 1: Mezinárodní BPO
Přehled
Pro mezinárodní operace s externím podnikovým procesem (BPO), kde jsou nájemci a telefonní zdroje registrováni mimo Indii, postupujte podle těchto pokynů:
-
Nájemce je registrován ze země mimo Indii.
-
Číslo vytočeného vstupního bodu (EPDN) je přidruženo k místu mimo Indii.
-
Agenti a jejich telefony (Webex Callingrozšíření nebo místní rozšíření Správce volání) jsou nakonfigurovány pro cizí umístění.
-
Agenti se fyzicky nacházejí v Indii, ale zpracovávají hovory přicházející z čísla vstupního bodu (EP) cizí země.
Správa a konfigurace
-
Agenti v Indii nesmí být připojeni ke službám PSTN v Indii (tj. jejich telefonní služba by měla být nakonfigurována jako umístění mimo Indii).
-
Indie PSTN se nesmí používat pro žádné události Bridge DN, Blind Transfer Flow nebo jakékoli operace kontaktního centra Webex v rámci interakce.
-
Agenti mohou pro připojení používat WebRTC.
-
Pro fronty nebo týmy nejsou vyžadována žádná zvláštní omezení.
Dodržování předpisů
Abyste zůstali v souladu s místními předpisy, dodržujte tyto klíčové požadavky v rámci zvoleného modelu nasazení:
-
Připojení k kanceláři: Pokud vaši agenti pracují z kanceláře, musí jejich média proudit přes vyhrazené síťové připojení.
-
Práce z domova: Agenti pracující z domova mohou používat internet přímo. Nemusí se připojovat ke své kancelářské síti v Indii pomocí VPN.
-
Uchovávání dat: Jste zodpovědní za stahování záznamů detailů hovorů (CDR) a protokolů auditu. Ty musí být uloženy na serveru umístěném v Indii po dobu nejméně jednoho roku.
Model 2: Indický nájemce s kontaktním centrem pouze pro indické zákazníky
Přehled
Tento model použijte, pokud vaše organizace provozuje domácí kontaktní centrum v Indii a slouží pouze indickým zákazníkům. V tomto scénáři musí být vaši agenti i telefonní prostředky přidruženi k místům v Indii.
Správa a konfigurace
-
Vytvořte umístění ústředí (HQ) v Indii. První umístění, které vytvoříte, určuje Webex Calling datové centrum vaší organizace.
-
Vytvořte zóny a nakonfigur ujte Trusted Network Edge podle Webex Calling pokynů pro indická umístění.
-
Chcete-li aktivovat umístění, dokončete postupy KYC (Know Your Customer).
-
Zajistěte, aby se veškerá umělá inteligence Bring Your Own (BYOAI) spojená s toky s indickými čísly připojila pouze ke službám v Indii.
-
Vytvořte vyhrazenou frontu a tým agentů pro obsluhu indických EP; nemíchejte tyto agenty s těmi, kteří zpracovávají hovory z EP mimo Indii.
-
Pro každou zónu:
-
Vytvořte seznam Outdial Automated Number Identification (ANI) a nastavte výchozí hodnotu ANI na číslo v dané zóně.
-
Přiřaďte seznam Outdial ANI s týmem agentů sloužících EP z této zóny.
-
Tím se zabrání selhání hovorů během externího vytáčení, když agenti používají výchozí ANI.
-
Při nastavování zdvořilých zpětných volání, ujistěte se, že ANI odpovídá konkrétní indické zóně, kde se nacházejí agenti v této frontě.
-
-
Při vytváření kampaní si rezervujte agenty z konkrétní zóny a použijte ANI ze stejné zóny.
Dodržování předpisů
Abyste zůstali v souladu s místními předpisy, dodržujte tyto klíčové požadavky v rámci zvoleného modelu nasazení:
-
Připojení k kanceláři: Pokud vaši agenti pracují z kanceláře, musí jejich média proudit přes vyhrazené síťové připojení.
-
Práce z domova: Agenti pracující z domova mohou používat internet přímo. Nemusí se připojovat ke své kancelářské síti v Indii pomocí VPN.
-
Uchovávání dat: Jste zodpovědní za stahování záznamů detailů hovorů (CDR) a protokolů auditu. Ty musí být uloženy na serveru umístěném v Indii po dobu nejméně jednoho roku.
Model 3: Nadnárodní nájemce s indickým domácím kontaktním centrem
Přehled
Následující pokyny platí pro nadnárodní nájemce hostované mimo Indii, ale s domácím kontaktním centrem obsluhujícím indické EP:
-
Nájemce je registrován mimo Indii a má tým agentů, kteří obsluhují EPDN z více zemí, včetně Indie.
-
Číslo EPDN pro Indii je spojeno s místem v Indii.
-
Agenti obsluhující indické EPDNS se fyzicky nacházejí v Indii.
-
Agenti a jejich telefony (buď pobo Webex Calling čkové telefony nebo místní rozšíření) jsou propojeny s lokalitou v Indii.
Správa a konfigurace
-
Vytvořte zóny a nakonfigur ujte Trusted Network Edge podle Webex Calling pokynů pro indická umístění.
-
Dokonč Webex Calling ete proces KYC (Know Your Customer) a aktivujte umístění v Indii.
-
Zajistěte, aby se všechna řešení BYOAI spojená s indickými toky čísel připojila pouze ke službám v Indii.
-
Vytvořte vyhrazenou frontu a tým agentů, kteří budou sloužit indickému EP; nemíchejte tyto agenty s těmi, kteří zpracovávají hovory od EP mimo Indii. Tuto konfiguraci lze dosáhnout pomocí týmů nebo dovedností agentů kontaktního centra.
-
Pro každou zónu:
-
Vytvořte seznam Outdial ANI a nastavte výchozí ANI na číslo v této zóně.
-
Přiřaďte seznam Outdial ANI s týmem agentů sloužících EP z této zóny.
-
Toto nastavení pomáhá předcházet selhání hovorů během externího vytáčení, když agenti používají výchozí ANI.
-
Během zdvořilého zpětného volání se ujistěte, že ANI odpovídá zóně telefonu agenta ve frontě.
-
-
Při vytváření kampaní si rezervujte agenty z konkrétní zóny a použijte ANI z této zóny.
Dodržování předpisů
Abyste zůstali v souladu s místními předpisy, dodržujte tyto klíčové požadavky v rámci zvoleného modelu nasazení:
-
Připojení k kanceláři: Pokud vaši agenti pracují z kanceláře, musí jejich média proudit přes vyhrazené síťové připojení.
-
Práce z domova: Agenti pracující z domova mohou používat internet přímo. Nemusí se připojovat ke své kancelářské síti v Indii pomocí VPN.
-
Uchovávání dat: Jste zodpovědní za stahování záznamů detailů hovorů (CDR) a protokolů auditu. Ty musí být uloženy na serveru umístěném v Indii po dobu nejméně jednoho roku.
Nastavení kontaktního centra Webex pro lokality v Indii
Předpoklady
Před zahájením instalace se ujistěte, že splňujete následující požadavky:
-
Regulační dokumentace: Musíte odeslat formulář Poznejte svého zákazníka (KYC) a formulář žádosti zákazníka (CAF). Další informace o KYC a C AF najdete v přehledu předpisů.
I když jste již dokončili KYC proWebex Calling, může být vyžadováno samostatné podání, aby služby kontaktního centra splňovaly licenci Unified Telecom License. -
Platforma: Webex Contact Center India podporuje Webex Calling pouze. Starší VPOP nebo jiná telefonní připojení nejsou podporována.
Nastavení volání
Nejprve musíte nakonfigurovat telefonní prostředí. Chcete-li se vyhnout zdvojování kroků, přečtěte si následující Webex Calling články k dokončení základního nastavení:
-
Zóny a důvěryhodná hrana: Definujte síťové zóny, abyste zajistili soulad s rezidencí médií. Podrobné informace naleznete v části Vytvořená důvěryhodná síť a Vytvoření zóny a hrany.
Operace volání a řízení mýtného obchvatu
Chcete-li zajistit, aby vaše operace zůstala v souladu s předpisy, Webex Contact Center prosazuje následující pravidla pro obcházení mýtného:
-
Příchozí směrování: Agenti v Indii se mohou při příchozím hovoru PSTN poradit s agent em se sídlem mimo Indii, ale nemohou hovor převést ani konferovat.
-
Odchozí vytáčení: Pro všechny hovory PSTN (domácí nebo mezinárodní) musí agenti používat ověřenou identifikaci linky volajícího PSTN v Indii (CLI). Jsou povinni používat ANI přidruženou k zóně, do které jejich telefon patří, i když jsou nakonfigurovány pro vytáčení mezinárodních hovorů správcem.
-
Výjimky zásad: Pokud tok hovorů porušuje předpisy DoT, agent zobrazí chybu Vý jimky Agent Desktop zásad a volání bude ukončeno.
Podrobné informace naleznete v Webex Calling části Použít konfiguraci zásad obchvatu mýtného.
Konfigurace nastavení kontaktního centra
Jakmile je nadace Volání připravena, proveďte v Control Hub následující kroky:
-
Země provozu: Přejděte do kontaktního centra > Nastavení > Obecné a ujistěte se, že země provozu je nastavena na Indii
-
Mapování polohy: Zkontrolujte, zda umístění kontaktního centra odpovídají zónám vytvořeným během nastavení volání.
Doporučení pro konfiguraci
Ideální konfigurační modely
Chcete-li zachovat kompatibilitu nastavení a vyhnout se chybám, měli byste dodržovat geograficky založený konfigurační model.
-
Geografické týmy: Abyste předešli chybám zásad, doporučujeme nastavit konfiguraci pomocí geografických týmů. Například, vytvořte tým Bangalore a tým Chennai. Přiřazením těchto týmů do front ve stejném regionu zajistíte, aby se systém choval podle očekávání a agenti nespouštějí zbytečná omezení mýtného.
-
Mapování fronty: Nepřiřazujte tým z jedné oblasti frontě v jiné oblasti, pokud porušuje pravidla DoT. Například nepřiřaďte tým se sídlem v USA do indické fronty.
-
Logika: Propojením týmů na konkrétní weby a fronty ve stejné oblasti je méně pravděpodobné, že dojde k chybě zásad. Systém je navržen tak, aby se chránil, ale chytrý design usnadňuje práci administrátora.
Směrování a konfigurace ANI
Správa automatické identifikace čísel (ANI) je zásadní. Každé číslo musí být mapováno na příchozí EP. Pro nadnárodní nájemce jsme vylepšili seznam Outdial ANI, abyste mohli nastavit regionální výchozí nastavení. Tím je zajištěno, že agenti v Indii omylem nepoužijí globální výchozí nastavení klienta, které porušuje místní pravidla.
-
Mapování čísel: Chcete-li použít číslo jako ANI, musí být nejprve mapováno na příchozí EP.
-
Odchozí EP: Agentům je přiřazen odchozí EP a seznam ANI (nebo mohou použít výchozí ANI).
-
Regionální omezení: ANI je mapována na příchozí EP, který poskytuje oblast RTMS (Real-Time Media Service) a umístění. Webex Calling Toto umístění definuje výchozí PSTN pro danou oblast.
-
Řízení správce: Správci by měli kontrolovat přístup k odchozím ANI, aby zajistili, že agenti v Indii nepoužívají výchozí ANI mimo jejich region.
Příklad toku příchozích hovorů
Volání přes síť
Když přijde interní hovor On-Net (například na linku podpory IT), systém sleduje konkrétní cestu, aby zůstal kompatibilní.
-
Cesta: Hovor vstupuje přes konkrétní místo (jako je zóna Bangalore) a přesune se přes EP do fronty.
-
Doručení týmu: Hovor je poté směrován do týmu. Interní internetové hovory jsou flexibilní a mohou být doručeny agentovi v Indii, agentovi roamingovému mimo Indii nebo dokonce agentovi nakonfigurovanému mimo Indii — pokud používají rozšíření Webex Calling (wxC) a nikoli telefon s veřejnou přepínanou telefonní sítí (PSTN).
-
Omezení PSTN: Upozorňujeme, že tato interní volání nelze směrovat do cílů PSTN nebo MS Teams, protože jsou pro toto konkrétní nastavení považovány za mimo rozsah.
Volání mimo síť
Když přichází hovor z PSTN, systém prosazuje přísné kontroly obchvatu mýtného, aby zajistil dodržování předpisů.
-
Cesta: Hovor vstupuje přes konkrétní zónu PSTN (jako je zóna Bangalore) a přesune se přes EP do fronty.
-
Týmové doručení: Systém ověří umístění agenta vůči zóně PSTN. Pokud je agent ve správné zóně (např. Bangalore) a není v roamingu, je hovor povolen. Pokud systém zjistí, že agent je v neplatném nebo nezónovém místě (např. New York), volání je omezeno.
-
Akce systému: Pokud je hovor zablokován kvůli porušení zásad, systém automaticky vrátí volajícího do fronty a zobrazí chybovou zprávu zásad na ploše agenta.
-
Osvědčené postupy: Chcete-li se těmto blokům vyhnout, použijte Teams v kontaktním centru Webex k přísnému přiřazení agentů ke správným webům a frontám.
Výjimky chování agenta a zásad
Vysvětlení omezení mýtného a chování počítače
Pokud hovor nebo operace poruší indická pravidla DoT, systém spustí omezení mýtného. Zde je návod, jak se Agent Desktop chová v různých scénářích.
Odmítnutí příchozích hovorů
Pokud příchozí hovor poruší zásadu, agent zobrazí chybu a jeho stav se změní na Omezení volání. U externích nebo konzultačních odmítnutí se však jejich stav nemění. K tomu dochází, pokud používají telefon s veřejnou přepnutou telefonní sítí (PSTN), WebRTC nebo jsou v roamingu mimo Indii.
-
Proč se to stane:
-
Agent používá telefonní číslo PSTN.
-
Agent používá WebRTC ke zpracování hovoru se sídlem v Indii.
-
Agent používá rozšíření Webex, ale cestuje mimo Indii. (Systém provede vyhledávání Geo-IP, aby zjistil, zda je telefon fyzicky uvnitř nebo mimo zemi).
-
Agent používající telefon PSTN je konzultován jiným agentem.
-
Odchozí (odchozí) odmítnutí
Pokud je volání externího vytáčení odmítnuto, agent zobrazí chybu zásad, ale jeho stav se nezmění.
-
Proč se to stane:
-
Agent se pokusí použít ANI z jiné zóny.
-
Agent používá telefon PSTN.
-
Agent používá WebRTC, když se pokouší zavolat zákazníkovi v Indii.
-
Poruchy konzultace a přenosu
Pokud konzultace nebo převod na DN nebo jiného agenta selže, agent zobrazí chybu zásad, ale jeho stav se nezmění.
-
Proč se to stane:
-
Konzultovaná osoba používá telefon PSTN.
-
Konzultovaná osoba používá WebRTC.
-
Agent přijímající převod se fyzicky nachází mimo Indii.
-
Plocha: Zakázaná tlačítka a popisky nástrojů
Aby se předešlo chybám, plocha často zakáže tlačítka Přenos a Sloučení, pokud systém určí, že operace není povolena.
-
Pokud umístíte kurzor na zakázané tlačítko, zobrazí se nápověda vysvětlující důvod.
-
Ve vzácných případech se stav hovoru může změnit, zatímco konzultace již probíhá. Pokud tato změna způsobí, že hovor poruší pravidla omezení mýtného v Indii, systém nedovolí pokračovat v připojení. Pokud k tomu dojde, může dojít k přerušení hovorů nebo operace jako Transfer nebo Conference selžou — i když tlačítka na ploše ještě nebyla deaktivována.
Monitorování supervizora
Žádost dohlížitele o sledování hovoru bude zamítnuta, pokud dojde k omezení mýtného.
-
Proč se to stane:
-
Supervizor používá telefon PSTN.
-
Supervizor používá rozšíření Webex z místa mimo Indii.
-
| Operace | Scénář | Akce systému | Zkušenosti s agentem |
|---|---|---|---|
| Příchozí hovor | Volejte z oblasti Indie agentovi v New Yorku. | Zablokováno. Systém detekuje narušení zóny. | Agent obdrží chybovou zprávu; volání se vrátí do fronty. |
| Konzultace | Agent se sídlem v Indii konzultuje s agentem mimo Indii. | Povoleno. Můžete si promluvit s druhým agentem. | Normální konzultační chování. |
| Převod | Agent se sídlem v Indii se pokouší převést indický hovor americkému agentovi. | Zablokováno. To by porušilo pravidla DoT. | Přenos se nezdaří; agent vidí chybu dodržování předpisů. |
| Roaming | Agent v indickém týmu se pokouší přijmout hovor při roamingu v zahraničí. | Zablokováno. Systém kontroluje umístění agenta. | Hovor neprojde; zobrazí se chybová zpráva. |
| Outbound/Kampaň | Agent se snaží použít ANI z jiné oblasti. | Zablokováno. | Hovor neprojde; zobrazí se chybová zpráva. |
Manipulace s chybami a kódy Aux
Technická chyba a zpracování kódu AUX
Pokud je hovor odmítnut z důvodu omezení mýtného v Indii, systém používá k identifikaci problému specifické technické kódy. To pomáhá při odstraňování problémů v protokolech a umožňuje vám vytvořit chytřejší logiku ve vašich tocích hovorů.
SIP a systémové identifikátory
Pokud se díváte na technické protokoly nebo hlavičky protokolu Session Initiation Protocol (SIP) (konkrétně ve zprávách SIP BYE nebo SIP 403), uvidíte volání označené jako:
-
SIP hlavička: x-cisco-RTMS: chyba omezená zónou
-
Důvod systému: CALLING_RESTRICTION
-
Kód důvodu: 119
Nový kód AUX agenta
Přidali jsme nový systémově definovaný kód Idle AUX pro agenty, kteří narazili na chybu omezení mýtného. Pokud je agentovi zablokován hovor kvůli pravidlům dodržování předpisů, jeho stav se automaticky změní na tento nový kód:
-
Kód AUX: calling_restrition
Použití kódu 119 v aplikaci Flow Designer
Nový kód důvodu 119 (CALLING_RESTRICTION) můžete použít k automatickému zpracování chyb v tocích hovorů. Kontrolou tohoto konkrétního kódu selhání můžete rozhodnout o další nejlepší akci v různých aktivitách Flow, například:
-
BridgeTransfer nebo BlindTransfer: Pokud přenos selže s kódem 119, můžete skriptovat tok a vyzkoušet jinou trasu nebo přehrát konkrétní oznámení volajícímu.
-
Odchozí kampaně: Pomocí tohoto kódu zjistíte, zda bylo volání kampaně zablokováno omezením zásad, a odpovídajícím způsobem zpracujte záznam.
Omezení
ANI a outdial management
-
Zarovnání zóny: Vždy používejte ANI a agenty ze stejné zóny pro:
-
Zpětné volání: ANI zpětného volání musí odpovídat regulační zóně agenta.
-
Outdial ANI seznamy: ANI v externím seznamu musí odpovídat zóně agentů přiřazených k danému profilu plochy.
-
Kampaně: Zajistěte, aby ANI kampaně a přiřazení agenti byli ve stejné zóně.
-
-
Výchozí ANI: Musíte vybrat jednu ANI v seznamu externích čísel jako výchozí ANI.
-
Žádné vlastní ANI: Používání vlastních ANI je v Indii zakázáno. Použití vlastních ANIS způsobí selhání externího volání a vytvoří zmatek auditování v záznamech detail Webex Calling ů volání (CDR).
Připojení agentů a nástroje
-
WebRTC: Toto je podporováno pro agenty BPO, ale není podporováno, pokud má agent přístup k indickému PSTN.
-
Rozšíření: Agenti musí vždy používat přiřazené Webex Calling rozšíření pro všechny aktivity kontaktního centra.
-
Pracujte z domova (WFH): Pokud agenti pracují z domova, dejte jim pokyn, aby použili připojení VPN ke svému nakonfigurovanému umístění kanceláře, aby dodržovali jejich přiřazenou regulační zónu.
-
Více kanceláří: Organizace s více kancelářemi musí mít v každé zóně kmen PSTN, pokud agenti v této konkrétní zóně vyžadují externí funkce.
Technické řešení a řešení chyb
-
Místní konfigurace: U konfigurací místního agenta odpovídá správce tenanta za to, že místní pobočková ústředna dodržuje omezení mýtného v Indii.
-
Kódy nečinnosti agenta: Pro oblast Indie byla zavedena nová systémová hodnota pro kódy nečinnosti agenta pro sledování stavů dodržování předpisů.
-
Kódy selhání přenosu: Činnosti jako Bridge Transfer nebo Blind Transfer vrátí nové kódy chybových odpovědí, pokud dojde k porušení omezení mýtného.
-
Odkaz: Souhrn kódů poruch naleznete v Průvodci návrhářem toku: Aktivity přemostění a slepého přenosu.
-
Rezidence dat a audit
-
Mediální ukotvení: Média pro domácí hovory jsou ukotvena v Indii a nemohou opustit zemi.
-
Úložiště: Záznamy hovorů a přepisy pro nájemce se sídlem v Indii jsou uloženy v indickém datovém centru.
-
Auditování CDR: Webex Calling CDR zachycují všechny informace o volajícím. Ujistěte se, že jsou ANI správně nakonfigurovány, abyste předešli nesrovnalostem během auditů DoT.
