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Configurar o Webex Contact Center na Índia
Neste artigo
Comentários?Este artigo ajuda você a configurar o Webex Contact Center para o Data Center da Índia (DC).
Visão geral
Cisco Webex Contact Centeragora está disponível como um serviço regulamentado na Índia, permitindo que organizações multinacionais e domésticas operem serviços de BPO e contact center em total conformidade com as regulamentações do Departamento de Telecomunicações (DoT) do Governo da Índia.
O Webex Contact Center na Índia foi construído sobre a Webex Calling base. Essa abordagem integrada permite que as organizações aproveitem uma arquitetura de nuvem unificada tanto para telefonia corporativa quanto para engajamento avançado com o cliente. Antes de ativar os recursos do Contact Center, é essencial garantir que seu Webex Calling ambiente básico seja configurado especificamente para que o data center da Índia atenda aos requisitos regulatórios.
Para obter informações sobre planos tarifários, consulte o artigo Plano tarifário do Webex Contact Center na Índia.
Aviso de conformidade importante
A conformidade com os regulamentos do Departamento de Telecomunicações (DoT) da Índia é uma responsabilidade compartilhada entre a Cisco e seus clientes. Para garantir que sua implantação específica esteja alinhada com todos os requisitos legais locais, recomendamos consultar seu consultor jurídico ou regulatório .
Modelos de implantação do WxCC na Índia
Para começar com sua configuração na Índia, é melhor primeiro entender a base técnica padrão do Webex Contact Center. Recomendamos revisar o artigo Configurar canais de voz para o Webex Contact Center, que explica a arquitetura de três camadas que usamos globalmente:
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Camada de acesso: Essa é a borda em que seu PSTN ou gateways locais se conectam ao Webex.
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Camada de processamento de mídia: é aqui que o áudio real (mídia) é manipulado e encerrado.
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Camada de aplicação: é o cérebro que gerencia o roteamento de chamadas, solicitações e atribuições de agentes.
No DC da Índia, essas camadas ajudam você a se manter em conformidade com os regulamentos do DoT. Dependendo de onde seus agentes e clientes estejam, você escolherá um dos três modelos: BPO internacional, inquilino indiano ou inquilino multinacional.
Modelo 1: BPO internacional
Visão geral
Para operações internacionais de terceirização de processos de negócios (BPO) em que os recursos de locatário e telefonia são registrados fora da Índia, siga estas diretrizes:
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O inquilino está registrado em um país fora da Índia.
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O número discado do ponto de entrada (EPDN) está associado a um local fora da Índia.
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Os agentes e seus telefones (Webex Callingramais ou extensões locais do Call Manager) são configurados para um local externo.
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Os agentes estão fisicamente localizados na Índia, mas atendem chamadas provenientes do número do ponto de entrada (EP) do país estrangeiro.
Administração e configuração
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Os agentes na Índia não devem estar conectados aos serviços PSTN da Índia (ou seja, seu serviço de telefonia deve ser configurado como um local fora da Índia).
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O PSTN da Índia não deve ser usado para nenhum evento Bridge DN, Blind Transfer Flow ou qualquer operação do Webex Contact Center em uma interação.
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Os agentes podem usar o WebRTC para conectividade.
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Não são necessárias restrições especiais em filas ou equipes.
Conformidade
Para se manter em conformidade com as regulamentações locais, siga estes requisitos principais dentro do modelo de implantação escolhido:
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Conectividade do escritório: se seus agentes estiverem trabalhando no escritório, suas mídias devem fluir por uma conexão de rede dedicada.
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Trabalhe em casa: os agentes que trabalham em casa podem usar a Internet diretamente. Eles não precisam se conectar à rede do escritório na Índia usando uma VPN.
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Retenção de dados: você é responsável por baixar seus registros de detalhes de chamadas (CDR) e registros de auditoria. Eles devem ser armazenados em um servidor localizado na Índia por pelo menos um ano.
Modelo 2: inquilino indiano com contact center somente para clientes da Índia
Visão geral
Use esse modelo se sua organização opera um contact center doméstico na Índia e atende somente clientes indianos. Nesse cenário, seus agentes e recursos de telefonia devem estar associados a locais na Índia.
Administração e configuração
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Crie uma sede (sede) na Índia. O primeiro local que você cria determina o Webex Calling data center da sua organização.
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Crie zonas e configure o Trusted Network Edge de acordo com Webex Calling as diretrizes para locais indianos.
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Conclua os procedimentos KYC (Conheça seu cliente) para ativar o local.
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Garanta que qualquer Bring Your Own AI (BYOAI) vinculado a fluxos com números indianos se conecte somente a serviços dentro da Índia.
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Estabeleça uma fila e uma equipe de agentes dedicadas para atender EPs da Índia; não misture esses agentes com aqueles que lidam com chamadas de EP fora da Índia.
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Para cada zona:
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Crie uma lista de identificação automática de números (ANI) externa e defina a ANI padrão como um número dentro dessa zona.
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Associe a lista Outdial ANI à equipe de agentes que atendem o EP dessa zona.
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Isso evita falhas de chamada durante a discagem externa quando os agentes usam a ANI padrão.
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Ao configurar retornos de chamada de cortesia, certifique-se de que a ANI corresponda à zona indiana específica em que os agentes dessa fila estão localizados.
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Ao criar campanhas, reserve agentes de uma zona específica e use a ANI dessa mesma zona.
Conformidade
Para se manter em conformidade com as regulamentações locais, siga estes requisitos principais dentro do modelo de implantação escolhido:
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Conectividade do escritório: se seus agentes estiverem trabalhando no escritório, suas mídias devem fluir por uma conexão de rede dedicada.
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Trabalhe em casa: os agentes que trabalham em casa podem usar a Internet diretamente. Eles não precisam se conectar à rede do escritório na Índia usando uma VPN.
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Retenção de dados: você é responsável por baixar seus registros de detalhes de chamadas (CDR) e registros de auditoria. Eles devem ser armazenados em um servidor localizado na Índia por pelo menos um ano.
Modelo 3: Locatário multinacional com contact center doméstico na Índia
Visão geral
As diretrizes a seguir são aplicáveis a inquilinos multinacionais hospedados fora da Índia, mas com um contact center doméstico que atende EPs da Índia:
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O inquilino está registrado fora da Índia e tem uma equipe de agentes para atender a EPDN de vários países, incluindo a Índia.
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O número EPDN da Índia está associado a um local dentro da Índia.
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Os agentes que atendem ePDNs da Índia estão fisicamente localizados na Índia.
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Os agentes e seus telefones (telefones Webex Calling de extensão ou ramais locais) estão vinculados à localização na Índia.
Administração e configuração
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Crie zonas e configure o Trusted Network Edge de acordo com Webex Calling as diretrizes para locais indianos.
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Conclua o processo Webex Calling KYC (Conheça seu cliente) para ativar a localização na Índia.
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Garanta que todas as soluções de BYOAI associadas aos fluxos numéricos indianos se conectem somente a serviços dentro da Índia.
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Estabeleça uma fila dedicada e uma equipe de agentes para servir o EP da Índia; não misture esses agentes com aqueles que lidam com chamadas de EPs fora da Índia. Essa configuração pode ser obtida usando equipes ou habilidades dos agentes do contact center.
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Para cada zona:
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Crie uma lista de ANI externa e defina a ANI padrão como um número dentro dessa zona.
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Associe a lista Outdial ANI à equipe de agentes que atendem o EP dessa zona.
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Essa configuração ajuda a evitar falhas de chamadas durante a discagem externa quando os agentes usam a ANI padrão.
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Durante os retornos de chamada de cortesia, certifique-se de que a ANI corresponda à zona do telefone do agente na fila.
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Ao criar campanhas, reserve agentes de uma zona específica e use a ANI dessa zona.
Conformidade
Para se manter em conformidade com as regulamentações locais, siga estes requisitos principais dentro do modelo de implantação escolhido:
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Conectividade do escritório: se seus agentes estiverem trabalhando no escritório, suas mídias devem fluir por uma conexão de rede dedicada.
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Trabalhe em casa: os agentes que trabalham em casa podem usar a Internet diretamente. Eles não precisam se conectar à rede do escritório na Índia usando uma VPN.
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Retenção de dados: você é responsável por baixar seus registros de detalhes de chamadas (CDR) e registros de auditoria. Eles devem ser armazenados em um servidor localizado na Índia por pelo menos um ano.
Configurar o Webex Contact Center para locais na Índia
Pré-requisitos
Antes de começar a configuração, verifique se você atende aos seguintes requisitos:
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Documentação regulatória: Você deve enviar o Know Your Customer (KYC) e o Formulário de Solicitação do Cliente (CAF). Consulte a Visão geral dos regulamentos para saber mais sobre KYC e CAF.
Mesmo que você já tenha concluído o KYC paraWebex Calling, um envio separado pode ser necessário para que os serviços do Contact Center estejam em conformidade com a Licença Unificada de Telecomunicações. -
Plataforma: O Webex Contact Center India suporta Webex Calling somente. Não há suporte para conexões antigas de VPOP ou outras conexões telefônicas.
Configurar chamadas
Você deve primeiro configurar seu ambiente de telefonia. Para evitar a duplicação de etapas, consulte os Webex Calling artigos a seguir para concluir sua configuração básica:
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Zonas e borda confiável: defina suas zonas de rede para garantir a conformidade com a residência de mídia. Consulte a seção Rede confiável criada e Criar uma zona e borda para obter informações detalhadas.
Operações de chamadas e controle de desvio de pedágio
Para garantir que sua operação permaneça em conformidade, o Webex Contact Center aplica as seguintes regras de desvio de pedágio:
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Roteamento de entrada: os agentes na Índia podem consultar um agente localizado fora da Índia em uma chamada PSTN de entrada, mas não podem transferir ou conferir a chamada.
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Discagem externa: para todas as chamadas PSTN (nacionais ou internacionais), os agentes devem usar uma Identificação de Linha de Chamada (CLI) PSTN verificada da Índia. Eles precisam usar a ANI associada à zona à qual seu telefone pertence, mesmo que estejam configurados para discar chamadas internacionais por um administrador.
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Exceções de política: se um fluxo de chamadas violar os regulamentos do DoT, o agente verá um erro de exceção de política no Agent Desktop e a chamada será encerrada.
Para obter informações detalhadas, consulte Aplicar configuração da política de desvio de pedágio na seção. Webex Calling
Definir as configurações do Contact Center
Quando a base do Calling estiver pronta, faça o seguinte no Control Hub:
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País de operação: acesse Contact Center > Configurações > Geral e verifique se o país de operação está definido como Índia
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Mapeamento de localização: certifique-se de que as localizações do seu Contact Center correspondam às zonas criadas durante a configuração da chamada.
Recomendações de configuração
Modelos de configuração ideais
Para manter sua configuração compatível e evitar erros, você deve seguir um modelo de configuração com base geográfica.
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Equipes geográficas: para evitar erros de política, recomendamos configurar sua configuração usando equipes geográficas. Por exemplo, crie uma equipe de Bangalore e uma equipe de Chennai. Ao atribuir essas equipes a filas na mesma região, você garantirá que o sistema se comporte conforme o esperado e que os agentes não acionem restrições desnecessárias de pedágio.
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Mapeamento de filas: não atribua uma equipe de uma região a uma fila em outra região se ela violar as regras do DoT. Por exemplo, não atribua uma equipe dos EUA a uma fila indiana.
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A lógica: ao vincular equipes a sites e filas específicos na mesma região, é menos provável que você acione um erro de política. O sistema foi projetado para se proteger, mas um design inteligente facilita muito o trabalho do administrador.
Roteamento e configuração ANI
Gerenciar a Identificação Automática de Números (ANI) é fundamental. Cada número deve ser mapeado para um EP de entrada. Para locatários multinacionais, aprimoramos a lista de ANI do Outdial para que você possa definir um padrão regional. Isso garante que os agentes na Índia não usem acidentalmente um padrão global de inquilino que viole as regras locais.
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Números de mapeamento: para usar um número como ANI, ele deve primeiro ser mapeado para um EP de entrada.
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EP de saída: Os agentes recebem um EP de saída e uma lista de ANI (ou podem usar uma ANI padrão).
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Restrições regionais: A ANI é mapeada para um EP de entrada, que fornece a região do Real-Time Media Service (RTMS) e a localização. Webex Calling Esse local define o PSTN padrão para essa região.
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Controle administrativo: os administradores devem controlar o acesso às ANIs de saída para garantir que os agentes na Índia não usem uma ANI padrão de fora de sua região.
Exemplo de fluxo de chamadas recebidas
Chamada na rede
Quando uma chamada interna na rede é recebida (por exemplo, para uma linha de suporte de TI), o sistema segue um caminho específico para se manter em conformidade.
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O caminho: A chamada entra por um local específico (como a zona de Bangalore) e passa pelo EP até a fila.
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Entrega em equipe: A chamada é então encaminhada para uma equipe. As chamadas internas na rede são flexíveis e podem ser entregues a um agente na Índia, a um agente em roaming fora da Índia ou até mesmo a um agente configurado fora da Índia, desde que estejam usando uma extensão Webex Calling (WxC) e não um telefone de rede telefônica pública comutada (PSTN).
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Restrições de PSTN: Observe que essas chamadas internas não podem ser roteadas para destinos PSTN ou MS Teams, pois são consideradas fora do escopo dessa configuração específica.
Chamada fora da rede
Quando uma chamada é recebida pela PSTN, o sistema impõe controles rígidos de desvio de pedágio para garantir a conformidade.
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O caminho: A chamada entra por uma zona PSTN específica (como a zona de Bangalore) e passa pelo EP até a fila.
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Entrega em equipe: o sistema valida a localização do agente em relação à zona PSTN. Se o agente estiver na zona correta (por exemplo, Bangalore) e não estiver em roaming, a chamada será permitida. Se o sistema detectar que o agente está em um local inválido ou fora da zona (por exemplo, Nova York), a chamada será restrita.
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Ação do sistema: Quando uma chamada é bloqueada devido a uma violação de política, o sistema retorna automaticamente o chamador para a fila e exibe uma mensagem de erro de política na área de trabalho do agente.
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Prática recomendada: Para evitar esses bloqueios, use o Teams no Webex Contact Center para alocar estritamente os agentes nos sites e filas corretos.
Comportamento do agente e exceções de políticas
Compreendendo as restrições de pedágio e o comportamento do desktop
Quando uma chamada ou operação viola as regras do DoT da Índia, o sistema aciona uma restrição de pedágio. Veja como ele Agent Desktop se comporta em diferentes cenários.
Rejeições de chamadas recebidas
Se uma chamada recebida violar uma política, o agente vê um erro e seu estado muda para Restrição de chamadas. No entanto, para rejeições externas ou consultas, seu estado não muda. Isso acontece se eles estiverem usando um telefone de rede telefônica pública comutada (PSTN), WebRTC, ou estiverem em roaming fora da Índia.
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Por que isso acontece:
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O agente está usando um número de telefone PSTN.
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O agente está usando o WebRTC para lidar com uma chamada baseada na Índia.
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O agente está usando uma extensão Webex, mas está em roaming fora da Índia. (O sistema realiza uma pesquisa de IP geográfico para determinar se o telefone está fisicamente dentro ou fora do país).
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O agente que usa um telefone PSTN é consultado por outro agente.
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Rejeições externas (externas)
Se uma chamada externa for rejeitada, o agente verá um erro de política, mas seu estado não será alterado.
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Por que isso acontece:
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O agente tenta usar uma ANI de uma zona diferente.
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O agente está usando um telefone PSTN.
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O agente está usando o WebRTC ao tentar ligar para um cliente na Índia.
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Falhas de consulta e transferência
Se uma consulta ou transferência para um DN ou outro agente falhar, o agente verá um erro de política, mas seu estado não será alterado.
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Por que isso acontece:
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A pessoa que está sendo consultada está usando um telefone PSTN.
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A pessoa que está sendo consultada está usando o WebRTC.
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O agente que recebe a transferência está fisicamente localizado fora da Índia.
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Desktop: botões e dicas de ferramentas desativados
Para evitar erros, a área de trabalho geralmente desativa os botões Transferir e Mesclar se o sistema determinar que a operação não é permitida.
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Se você passar o mouse sobre um botão desativado, uma dica de ferramenta aparecerá explicando o motivo.
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Em casos raros, o estado de uma chamada pode mudar enquanto uma consulta já está em andamento. Se essa alteração fizer com que a chamada viole as regras de restrição de pedágio da Índia, o sistema não permitirá que a conexão continue. Quando isso acontece, os trechos das chamadas podem ser interrompidos ou operações como Transferência ou Conferência falharão, mesmo que os botões na área de trabalho ainda não tenham sido desativados.
Monitoramento do supervisor
A solicitação de um supervisor para monitorar uma chamada será rejeitada se uma restrição de pedágio for acionada.
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Por que isso acontece:
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O supervisor está usando um telefone PSTN.
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O supervisor está usando uma extensão Webex de um local fora da Índia.
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| Operação | Cenário | Ação do sistema | Experiência do agente |
|---|---|---|---|
| Chamada recebida | Ligue da região da Índia para um agente em Nova York. | Bloqueado. O sistema detecta uma violação de zona. | O agente recebe uma mensagem de erro; a chamada retorna à fila. |
| Consulta | Um agente com sede na Índia consulta um agente que não é da Índia. | Permitido. Você pode falar com o outro agente. | Comportamento normal de consulta. |
| Transferência | Agente com sede na Índia tenta transferir uma ligação indiana para um agente dos EUA. | Bloqueado. Isso quebraria as regras do DoT. | A transferência falha; o agente vê um erro de conformidade. |
| Roaming | Agente de uma equipe indiana tenta atender uma ligação enquanto está viajando pelo exterior. | Bloqueado. O sistema verifica a localização do agente. | A chamada não será atendida; a mensagem de erro será exibida. |
| Saída/Campanha | O agente tenta usar uma ANI de uma região diferente. | Bloqueado. | A chamada não será atendida; a mensagem de erro será exibida. |
Tratamento de erros e códigos auxiliares
Erro técnico e tratamento de código AUX
Quando uma chamada é rejeitada devido a uma restrição de pedágio na Índia, o sistema usa códigos técnicos específicos para identificar o problema. Isso ajuda na solução de problemas nos registros e permite que você crie uma lógica mais inteligente em seus fluxos de chamadas.
Identificadores SIP e de sistema
Se você estiver vendo os registros técnicos ou os cabeçalhos do Session Initiation Protocol (SIP) (especificamente nas mensagens SIP BYE ou SIP 403), você verá a chamada marcada como:
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Cabeçalho SIP: x-Cisco-RTMS: erro restrito de zona
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Motivo do sistema: CALLING_RESTRICTION
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Código do motivo: 119
Novo código AUX do agente
Adicionamos um novo código AUX inativo definido pelo sistema para agentes que detectaram um erro de restrição de pedágio. Se um agente for bloqueado de uma chamada devido às regras de conformidade, seu estado mudará automaticamente para este novo código:
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Código AUX: calling_restriction
Usando o código 119 no Flow Designer
Você pode usar o novo código de motivo 119 (CALLING_RESTRICTION) para tratar erros automaticamente em seus fluxos de chamadas. Ao verificar esse código de falha específico, você pode decidir a próxima melhor ação em várias atividades do Flow, como:
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BridgeTransfer ou BlindTransfer: se uma transferência falhar com o código 119, você pode programar o fluxo para tentar uma rota diferente ou reproduzir um anúncio específico para o chamador.
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Campanhas externas: use esse código para determinar se uma chamada de campanha foi bloqueada por uma restrição de política e lidar com o registro adequadamente.
Limitações
ANI e gerenciamento externo
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Alinhamento de zona: sempre use ANIs e agentes da mesma zona para:
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Retorno de chamada de cortesia: A ANI de retorno de chamada deve corresponder à zona regulatória do agente.
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Listas de ANI externas: as ANIs em uma lista de discagem externa devem corresponder à zona dos agentes atribuídos a esse perfil de desktop.
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Campanhas: certifique-se de que o ANI da campanha e os agentes designados residam na mesma zona.
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ANI padrão: você deve selecionar uma ANI na lista de discagem externa como ANI padrão.
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Sem ANIs personalizados: o uso de ANIs personalizados é proibido na Índia. O uso de ANIs personalizadas causará falhas na discagem externa e criará confusão na auditoria nos registros de detalhes de Webex Calling chamadas (CDR).
Conectividade e ferramentas do agente
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WebRTC: Isso é compatível com agentes de BPO, mas não é suportado se um agente tiver acesso ao PSTN da Índia.
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Extensões: os agentes devem sempre usar a Webex Calling extensão atribuída para todas as atividades do contact center.
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Trabalhe em casa (WFH): se os agentes trabalharem em casa, instrua-os a usar uma conexão VPN com o local configurado do escritório para manter a conformidade com a zona regulatória designada.
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Vários escritórios: organizações com vários escritórios devem ter um tronco PSTN em cada zona se os agentes dessa zona específica precisarem de recursos externos.
Tratamento técnico e de erros
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Configurações locais: Para configurações de agentes locais, o administrador do locatário é responsável por garantir que o PBX local cumpra as restrições de pedágio da Índia.
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Códigos de agente inativo: um novo valor de sistema para códigos de inatividade do agente foi introduzido na região da Índia para rastrear os estados de conformidade regulatória.
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Códigos de falha de transferência: atividades como Bridge Transfer ou Blind Transfer retornarão novos códigos de resposta a erros se uma restrição de pedágio for violada.
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Referência: Para obter um resumo dos códigos de falha, consulte o Guia do designer de fluxo: atividades de transferência de pontes e cegas.
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Residência e auditoria de dados
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Ancoragem de mídia: A mídia para chamadas domésticas está ancorada na Índia e não pode deixar o país.
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Armazenamento: as gravações e transcrições de chamadas para inquilinos baseados na Índia são armazenadas no Data Center da Índia.
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Auditoria de CDR: os Webex Calling CDRs capturam todas as informações do chamador. Certifique-se de que as ANIs estejam configuradas corretamente para evitar discrepâncias durante as auditorias do DoT.
