- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Podesite Vebek kontakt centar u Indiji
U ovom članku
Povratne informacije?Ovaj članak vam pomaže u postavljanju Vebek kontakt centra za indijski podatkovni centar (DC).
Pregled
Cisco Webex Contact Centersada je dostupna kao regulisana usluga u Indiji, omogućavajući i multinacionalnim i domaćim organizacijama da upravljaju uslugama BPO i kontakt centra u potpunosti u skladu sa propisima Odeljenja za telekomunikacije (DoT), Vlade Indije.
Vebek kontakt centar u Indiji izgrađen je na temeljima. Webex Calling Ovaj integrisani pristup omogućava organizacijama da iskoriste jedinstvenu arhitekturu oblaka i za telefoniju preduzeća i za napredno angažovanje kupaca. Pre nego što omogućite funkcije kontakt centra, neophodno je osigurati da je vaše osnovno Webex Calling okruženje konfigurisano posebno za Indijski podatkovni centar kako bi ispunilo regulatorne zahteve.
Za informacije o tarifnim planovima pogledajte članak Vebek Contact Center India Tarifni plan.
Važno obaveštenje o usaglaš
Usklađenost sa propisima Indijskog odeljenja za telekomunikacije (DoT) zajed nička je odgovornost kompanije Cisco i njegovih kupaca. Da biste osigurali da je vaša specifična primena usklađena sa svim lokalnim zakonskim zahtevima, preporučujemo da se konsultujete sa svojim pravnim ili regulatornim savetnikom.
Indijski modeli implementacije VkCC
Da biste započeli sa podešavanjem Indije, najbolje je prvo razumeti standardnu tehničku osnovu za Vebek kontakt centar. Preporučujemo da pregledate članak Postavljanje glasovnih kanala za Vebek kontakt centar, koji objašnjava troslojnu arhitekturu koju koristimo globalno:
-
Pristupni sloj: Ovo je ivica na kojoj se vaši PSTN ili lokalni prolazi povezuju sa Vebekom.
-
Sloj za obradu medija: Ovde se obrađuje i prekida stvarni zvuk (medij).
-
Sloj aplikacije: Ovo je mozak koji upravlja usmjeravanjem poziva, uputama i dodeljivanjem agenata.
U Indiji DC ovi slojevi vam pomažu da ostanete u skladu sa DoT propisima. U zavisnosti od toga gde se nalaze vaši agenti i kupci, izabrat ćete jedan od tri modela: Međunarodni BPO, indijski stanar ili multinacionalni stanar.
Model 1: Međunarodni BPO
Pregled
Za međunarodne operacije angažovanih poslovnih procesa (BPO) gde su zakupac i telefonski resursi registrovani izvan Indije, sledite ove smernice:
-
Stanar je registrovan iz zemlje izvan Indije.
-
Broj birane ulazne tačke (EPDN) povezan je sa lokacijom izvan Indije.
-
Agenti i njihovi telefoni (eksten Webex Calling zije ili lokalna proširenja za upravljanje pozivima) konfigurisani su za stranu lokaciju.
-
Agenti se fizički nalaze u Indiji, ali obrađuju pozive koji dolaze sa broja ulazne tačke (EP) strane zemlje.
Administracija i konfiguracija
-
Agenti u Indiji ne smeju biti povezani sa indijskim PSTN uslugama (to jest njihova telefonska usluga treba da bude konfigurisana kao lokacija izvan Indije).
-
Indijski PSTN se ne sme koristiti za bilo kakve događaje Bridge DN, događaje slepog prenosa ili bilo koje operacije Vebek kontakt centra u okviru interakcije.
-
Agenti mogu koristiti WebRTC za povezivanje.
-
Nisu potrebna posebna ograničenja za redove ili timove.
usklađenost
Da biste ostali u skladu sa lokalnim propisima, pratite ove ključne zahteve u okviru izabranog modela implementacije:
-
Povezivanje kancelarije: Ako vaši agenti rade iz kancelarije, njihovi mediji moraju da teku preko namenske mrežne veze.
-
Rad od kuće: Agenti koji rade od kuće mogu direktno da koriste Internet. Ne moraju da se povezuju sa svojom kancelarijskom mrežom u Indiji pomoću VPN-a.
-
Zadržavanje podataka: Vi ste odgovorni za preuzimanje evidencije o detaljima poziva (CDR) i evidencije revizije. Oni se moraju čuvati na serveru koji se nalazi u Indiji najmanje godinu dana.
Model 2: Indijski stanar sa kontakt centrom samo za indijske kupce
Pregled
Koristite ovaj model ako vaša organizacija upravlja domaćim kontakt centrom u Indiji i služi samo indijskim kupcima. U ovom scenariju, i vaši agenti i telefonski resursi moraju biti povezani sa lokacijama u Indiji.
Administracija i konfiguracija
-
Napravite lokaciju sedišta (HK) u Indiji. Prva lokacija koju kreirate određuje centar Webex Calling podataka za vašu organizaciju.
-
Kreirajte zone i konfiguri šite Trusted Netvork Edge Webex Calling prema smernicama za indijske lokacije.
-
Dovršite KIC (Know Your Customer) procedure da biste aktivirali lokaciju.
-
Uverite se da se bilo koji Bring Your Own AI (BIOAI) povezan sa tokovima sa indijskim brojevima povezuje samo sa uslugama unutar Indije.
-
Uspostavite namenski red i tim agenata za opsluživanje indijskih EP-a; nemojte mešati ove agente sa onima koji obrađuju pozive iz EP izvan Indije.
-
Za svaku zonu:
-
Napravite listu Outdial Automated Number Identification (ANI) i podesite podrazumevani ANI na broj unutar te zone.
-
Povežite Outdial ANI listu sa timom agenata koji služe EP iz te zone.
-
Ovo izbegava kvarove poziva tokom vanjskog sata kada agenti koriste podrazumevani ANI.
-
Kada postavljate povratne pozive ljubaznosti, uverite se da ANI odgovara određenoj indijskoj zoni u kojoj se nalaze agenti u tom redu.
-
-
Prilikom kreiranja kampanja rezervišite agente iz određene zone i koristite ANI iz iste zone.
usklađenost
Da biste ostali u skladu sa lokalnim propisima, pratite ove ključne zahteve u okviru izabranog modela implementacije:
-
Povezivanje kancelarije: Ako vaši agenti rade iz kancelarije, njihovi mediji moraju da teku preko namenske mrežne veze.
-
Rad od kuće: Agenti koji rade od kuće mogu direktno da koriste Internet. Ne moraju da se povezuju sa svojom kancelarijskom mrežom u Indiji pomoću VPN-a.
-
Zadržavanje podataka: Vi ste odgovorni za preuzimanje evidencije o detaljima poziva (CDR) i evidencije revizije. Oni se moraju čuvati na serveru koji se nalazi u Indiji najmanje godinu dana.
Model 3: Multinacionalni stanar sa domaćim kontakt centrom u Indiji
Pregled
Sledeće smernice su primenljive za multinacionalne stanare koji su domaćini izvan Indije, ali sa domaćim kontakt centrom koji opslužuje indijske EP-ove:
-
Stanar je registrovan izvan Indije i ima tim agenata koji služe EPDN iz više zemalja, uključujući Indiju.
-
EPDN broj za Indiju povezan je sa lokacijom unutar Indije.
-
Agenti koji servisiraju indijski epDNS fizički se nalaze u Indiji.
-
Agenti i njihovi telefoni (bilo telefoni sa Webex Calling proširenjima ili lokalna proširenja) povezani su sa lokacijom u Indiji.
Administracija i konfiguracija
-
Kreirajte zone i konfiguri šite Trusted Netvork Edge Webex Calling prema smernicama za indijske lokacije.
-
Dovršite postupak Webex Calling KIC (Know Your Customer) da biste aktivirali lokaciju u Indiji.
-
Osigurajte da se sva BIOAI rešenja povezana sa indijskim tokovima brojeva povezuju samo sa uslugama unutar Indije.
-
Uspostavite namenski red i tim agenata koji će služiti indijskom EP-u; nemojte mešati ove agente sa onima koji obrađuju pozive iz EP-a izvan Indije. Ova konfiguracija se može postići korišćenjem timova ili veština agenata kontakt centra.
-
Za svaku zonu:
-
Napravite Outdial ANI listu i podesite podrazumevani ANI na broj unutar te zone.
-
Povežite Outdial ANI listu sa timom agenata koji služe EP iz te zone.
-
Ovo podešavanje pomaže da se izbegnu kvarovi poziva tokom vanjskog sata kada agenti koriste podrazumevani ANI.
-
Tokom povratnih poziva ljubaznosti, uverite se da ANI odgovara zoni telefona agenta u redu.
-
-
Prilikom kreiranja kampanja rezervišite agente iz određene zone i koristite ANI iz te zone.
usklađenost
Da biste ostali u skladu sa lokalnim propisima, pratite ove ključne zahteve u okviru izabranog modela implementacije:
-
Povezivanje kancelarije: Ako vaši agenti rade iz kancelarije, njihovi mediji moraju da teku preko namenske mrežne veze.
-
Rad od kuće: Agenti koji rade od kuće mogu direktno da koriste Internet. Ne moraju da se povezuju sa svojom kancelarijskom mrežom u Indiji pomoću VPN-a.
-
Zadržavanje podataka: Vi ste odgovorni za preuzimanje evidencije o detaljima poziva (CDR) i evidencije revizije. Oni se moraju čuvati na serveru koji se nalazi u Indiji najmanje godinu dana.
Podesite Vebek kontakt centar za lokacije u Indiji
Preduslovi
Pre nego što započnete podešavanje, uverite se da ispunjavate sledeće zahteve:
-
Regulatorna dokumentacija: Morate dostaviti Know Your Customer (KIC) i Obrazac za prijavu kupca (CAF). Pogledajte Pregled propisa da biste saz nali više o KIC i CAF -u.
Čak i ako ste već popunili KIC zaWebex Calling, možda će biti potrebna posebna podneska da bi usluge kontakt centra bile u skladu sa licencom Jedinst vene telekomunikacije. -
Platforma: Vebek Contact Center India podržava Webex Calling samo. Nasleđe VPOP ili druge telefonijske veze nisu podržane.
Podesite pozivanje
Prvo morate da konfigurišete okruženje za telefoniju. Da biste izbegli dupliranje koraka, pogledajte sledeće Webex Calling članke da biste dovršili osnovno podešavanje:
-
Zone i pouzdana ivica: Definišite svoje mrežne zone kako biste osigurali usklađenost sa prebivalištem medija. Pogledajte odeljak Kreirana pouzdana mreža i Kreirajte zonu i ivicu za detaljne informacije.
Operacije poziva i kontrola obilaska putarine
Da bi vaš rad ostao usklađen, Vebek kontakt centar sprovodi sledeća pravila obilaska putarine:
-
Ulazno usmeravanje: Agenti u Indiji mogu da se konsultuju sa agentom koji se nalazi izvan Indije o dol aznom PSTN pozivu, ali ne mogu da prenesu ili konferenciraju poziv.
-
Izlazno biranje: Za sve PSTN pozive (domaće ili međunarodne), agenti moraju da koriste verifikovanu indijsku PSTN identifikaciju pozivaoca (CLI). Od njih se traži da koriste ANI povezan sa zonom kojoj pripada njihov telefon, čak i ako ih administrator konfiguriše za biranje međunarodnih poziva.
-
Izuzeci smernica: Ako tok poziva krši DoT propise, agent će videti grešku sa izuzetkom Agent Desktop smernica i poziv će biti prekinut.
Detaljne informacije potražite u odeljku Pri mena konfiguracije politike obilaska putarine u Webex Calling odeljku.
Konfigurišite postavke kontaktnog centra
Kada je fondacija za pozivanje spremna, izvršite sledeće u Control Hubu:
-
Zemlja rada: Idite na kontakt centar > Podešavanja > Opšte i uverite se da je zemlja operacije postavljena na Indiju
-
Mapiranje lokacija: Uverite se da se lokacije kontaktnog centra podudaraju sa zonama stvorenim tokom podešavanja poziva.
Preporuke za konfiguraciju
Idealni modeli konfiguracije
Da biste održali usklađenost sa podešavanjem i izbegli greške, trebalo bi da sledite geografski zasnovan konfiguracioni model.
-
Geografski timovi: Da biste izbegli greške u smernicama, preporučujemo da podesite konfiguraciju pomoću geografskih timova. Na primer, napravite tim Bangalora i Chennai tim. Dodeljivanjem ovih timova redovima u istom regionu, osiguraćete da se sistem ponaša kako se očekuje i agenti ne pokreću nepotrebna ograničenja putarine.
-
Mapiranje reda čekanja: Nemojte dodeljivati tim iz jednog regiona u red u drugom regionu ako kr ši DoT pravila. Na primer, ne dodeljujte tim sa sedištem u SAD indijskom redu.
-
Logika: Povezivanjem timova sa određenim veb lokacijama i redovima u istom regionu, manja je verovatnoća da ćete pokrenuti grešku u smernicama. Sistem je dizajniran da se zaštiti, ali pametan dizajn znatno olakšava posao administratora.
ANI rutiranje i konfiguracija
Upravljanje automatskom identifikacijom brojeva (ANI) je kritično. Svaki broj mora biti mapiran na ulazni EP. Za multinacionalne stanare poboljšali smo Outdial ANI listu kako biste mogli da podesite regionalnu podrazumevanu vrednost. Ovo osigurava da agenti u Indiji slučajno ne koriste globalni zakup stanara koji krši lokalna pravila.
-
Mapiranje brojeva: Da biste koristili broj kao ANI, prvo ga morate mapirati na ulazni EP.
-
Odlazni EP: Agentima se dodeljuje odlazni EP i ANI lista (ili mogu da koriste podrazumevani ANI).
-
Regionalna ograničenja: ANI je mapiran na ulazni EP, koji pruža region medijske usluge u realnom vremenu (RTMS) i lokaciju. Webex Calling Ova lokacija definiše podrazumevani PSTN za taj region.
-
Administratorska kontrola: Administratori bi trebalo da kontrolišu pristup odlaznim ANI-ima kako bi osigurali da agenti u Indiji ne koriste podrazumevani ANI izvan svog regiona.
Primer toka dolaznih poziva
On-net poziv
Kada dođe interni On-Net poziv (na primer, na liniju podrške za IT), sistem sledi određeni put da bi ostao usklađen.
-
Put: Poziv ulazi kroz određenu lokaciju (poput zone Bangalore) i kreće se kroz EP do reda.
-
Dostava tima: Poziv se zatim preusmerava u tim. Interni pozivi na mrežu su fleksibilni i mogu se isporučiti agentu unutar Indije, agentu u roamingu izvan Indije ili čak agentu konfigurisanom izvan Indije - sve dok koriste proširenje Webex Calling (vkC), a ne telefon sa javnom komutovanom telefonskom mrežom (PSTN).
-
Ograničenja PSTN: Imajte na umu da se ovi interni pozivi ne mogu usmeriti na PSTN destinacije ili MS timove jer se smatraju izvan opsega za ovo određeno podešavanje.
Poziv van mreže
Kada poziv uđe sa PSTN-a, sistem sprovodi stroge kontrole obilaska putarine kako bi se osigurala usklađenost.
-
Put: Poziv ulazi kroz određenu PSTN zonu (poput zone Bangalore) i kreće se kroz EP do reda.
-
Isporuka tima: Sistem potvrđuje lokaciju agenta u odnosu na PSTN zonu. Ako je agent u ispravnoj zoni (npr. Bangalore) i ne roamuje, poziv je dozvoljen. Ako sistem otkrije da se agent nalazi na nevažećoj lokaciji ili lokaciji koja nije u zoni (npr. Njujork), poziv je ograničen.
-
Radnja sistema: Kada je poziv blokiran zbog kršenja pravila, sistem automatski vraća pozivaoca u red i prikazuje poruku o grešci smernica na radnoj površini agenta.
-
Najbolja praksa: Da biste izbegli ove blokove, koristite Timove u Vebek kontakt centru da biste strogo rasporedili agente na ispravne lokacije i redove.
Ponašanje agenta i izuzeci politike
Razumevanje ograničenja putarine i ponašanja na radnoj površini
Kada poziv ili operacija krši indijska DoT pravila, sistem pokreće ograničenje putarine. Evo kako se pon Agent Desktop aša u različitim scenarijima.
Odbijanje dolaznih poziva
Ako dolazni poziv krši politiku, agent vidi grešku i njihovo stanje se menja u Ograničenje poziva. Međutim, za vanredna ili konsultativna odbijanja, njihovo stanje se ne menja. To se dešava ako koriste telefon javne komutovane telefonske mreže (PSTN), VebRTC ili romuju izvan Indije.
-
Zašto se to dešava:
-
Agent koristi PSTN telefonski broj.
-
Agent koristi VebRTC za obavljanje poziva sa sedištem u Indiji.
-
Agent koristi Vebek ekstenziju, ali romuje izvan Indije. (Sistem vrši Geo-IP pretraživanje kako bi utvrdio da li je telefon fizički unutar ili izvan zemlje).
-
Agent koji koristi PSTN telefon konsultuje drugi agent.
-
Spoljna (odlazna) odbijanja
Ako je vanjski poziv odbijen, agent vidi grešku u smernicama, ali njihovo stanje se ne menja.
-
Zašto se to dešava:
-
Agent pokušava da koristi ANI iz druge zone.
-
Agent koristi PSTN telefon.
-
Agent koristi VebRTC dok pokušava da pozove kupca u Indiji.
-
Neuspehe u konsultovanju i prenosu
Ako konsultacija ili prenos na DN ili drugog agenta ne uspe, agent vidi grešku u smernicama, ali njihovo stanje se ne menja.
-
Zašto se to dešava:
-
Osoba sa kojom se konsultuje koristi PSTN telefon.
-
Osoba sa kojom se konsultuje koristi VebRTC.
-
Agent koji prima transfer fizički se nalazi izvan Indije.
-
Desktop: Onemogućeni tasteri i saveti za alat
Da bi se sprečili greške, radna površina često onemogućava dugmad za prenos i spajanje ako sistem utvrdi da operacija nije dozvoljena.
-
Ako zadržite pokazivač iznad dugmeta za onemogućavanje, pojaviće se savet alata koji objašnjava razlog.
-
U retkim slučajevima stanje poziva može se promeniti dok je konsultacija već u toku. Ako ta promena prouzrokuje da poziv krši pravila ograničenja putarine u Indiji, sistem neće dozvoliti nastavak veze. Kada se to dogodi, noge poziva mogu biti ispuštene ili operacije poput Transfer ili Konferencije neće uspeti - čak i ako tasteri na radnoj površini još nisu onemogućeni.
Nadgledanje supervizora
Zahtev supervizora da nadgleda poziv biće odbijen ako se pokrene ograničenje putarine.
-
Zašto se to dešava:
-
Supervizor koristi PSTN telefon.
-
Supervizor koristi Vebek proširenje sa lokacije izvan Indije.
-
| Operacija | Scenarij | Sistemska akcija | Iskustvo agenta |
|---|---|---|---|
| Dolazni poziv | Pozovite iz regiona Indije agentu u Njujorku. | Blokirano. Sistem otkriva kršenje zone. | Agent prima poruku o grešci; poziv se vraća u red. |
| Konsultacije | Agent sa sedištem u Indiji konsultuje se sa agentom koji nije u Indiji. | Dozvoljeno. Možete razgovarati sa drugim agentom. | Normalno ponašanje konsultacija. |
| Transfer | Agent sa sedištem u Indiji pokušava da prenese indijski poziv američkom agentu. | Blokirano. Ovo bi prekršilo DoT pravila. | Prenos ne uspeva; agent vidi grešku u usaglašenosti. |
| Roaming | Agent u indijskom timu pokušava da primi poziv dok roamuje u inostranstvu. | Blokirano. Sistem proverava lokaciju agenta. | Poziv neće proći; prikazana je poruka o grešci. |
| Outbord/Kampanja | Agent pokušava da koristi ANI iz drugog regiona. | Blokirano. | Poziv neće proći; prikazana je poruka o grešci. |
Rukovanje greškama i AUK kodovi
Tehnička greška i rukovanje AUKS kodom
Kada je poziv odbijen zbog ograničenja putarine u Indiji, sistem koristi posebne tehničke kodove da identifikuje problem. Ovo pomaže u rešavanju problema u evidencijama i omogućava vam da izgradite pametniju logiku u tokovima poziva.
SIP i sistemski identifikatori
Ako gledate tehničke dnevnike ili zaglavlja protokola inicijacije sesije (SIP) (posebno u SIP BIE ili SIP 403 porukama), videćete poziv označen kao:
-
SIP zaglavlje: Ks-cisco-RTMS: greška ograničena zona
-
Sistemski razlog: CALLING_RESTRICTION
-
Šifra razloga: 119
Novi AGENT AUKS kod
Dodali smo novi sistem definisan Idle AUKS kod za agente koji su pogodili grešku u ograničenju putarine. Ako je agent blokiran od poziva zbog pravila usklađenosti, njegovo stanje će se automatski promeniti u ovaj novi kod:
-
AUKS kod: calling_restriction
Korišćenje koda 119 u Flov Designeru
Možete koristiti novi kod razloga 119 (CALLING_RESTRICTION) za automatsko rešavanje grešaka u toku poziva. Proverom ovog specifičnog koda kvara možete odlučiti o sledećoj najboljoj akciji u različitim aktivnostima Flova, kao što su:
-
BridgeTransfer ili BlindTransfer: Ako prenos ne uspe sa kodom 119, možete skriptirati tok da biste isprobali drugu rutu ili reprodukovali određenu najavu pozivaocu.
-
Odlazne kampanje: Koristite ovaj kod da biste utvrdili da li je poziv kampanje blokiran ograničenjem politike i u skladu sa tim postupajte sa zapisom.
Ograničenja
ANI i Outdial Management
-
Poravnanje zone: Uvek koristite ANI i agente iz iste zone za:
-
Ljubazni povratni poziv: Povratni poziv ANI mora odgovarati regulatornoj zoni agenta.
-
Vandijalne ANI liste: ANI na vanjskoj listi moraju odgovarati zoni agenata dodeljenih tom profilu radne površine.
-
Kampanje: Osigurajte da kampanja ANI i dodeljeni agenti borave u istoj zoni.
-
-
Podrazumevani ANI: Morate odabrati jedan ANI na vanjskoj listi kao podrazumevani ANI.
-
Nema prilagođenih ANI: Upotreba prilagođenih ANI -a je zabranjena u Indiji. Korišćenje prilagođenih ANI-ova izazvaće vanredne kvarove i stvorit će zabunu u reviziji u Webex Calling zapisima detalja poziva (CDR).
Povezivanje agenta i alati
-
WebRTC: Ovo je podržano za BPO agente, ali nije podržano ako agent ima pristup indijskom PSTN-u.
-
Proširenja: Agenti moraju uvek da koriste dodel Webex Calling jeno proširenje za sve aktivnosti kontakt centra.
-
Rad od kuće (VFH): Ako agenti rade od kuće, uputite ih da koriste VPN vezu sa konfigurisanom kancelarijskom lokacijom kako bi održali usklađenost sa dodeljenom regulatornom zonom.
-
Više kancelarija: Organizacije sa više kancelarija moraju imati PSTN prtljažnik u svakoj zoni ako agenti u toj određenoj zoni zahtevaju vanjske mogućnosti.
Tehničko i rukovanje greškama
-
Lokalne konfiguracije: Za konfiguracije lokalnih agenata, administrator stanara je odgovoran za osiguravanje da se lokalna PBKS pridržava ograničenja putarine u Indiji.
-
Kodovi neaktivnog posla agenta: Nova sistemska vrednost za kodove neaktivnih sredstava agenta uvedena je za region Indije radi praćenja stanja usklađenosti sa propisima.
-
Kodovi grešaka u prenosu: Aktivnosti poput prenosa mosta ili prenosa na slepo mesto vratiće nove kodove odgovora na greške ako se prekrši ograničenje putarine.
-
Referenca: Za rezime kodova grešaka pogledajte V odič za dizajner toka: Aktivnosti prenosa mosta i slepog prenosa.
-
Rezidencija podataka i revizija
-
Sidrenje medija: Mediji za domaće pozive usidreni su u Indiji i ne mogu napustiti zemlju .
-
Skladištenje: Snimci poziva i transkripti za stanare sa sedištem u Indiji čuvaju se u Indijskom centru podataka.
-
CDR revizija: Webex Calling CDR snimaju sve informacije o pozivaocu. Uverite se da su ANI isprav no konfigurisani kako biste izbegli odstupanja tokom DoT revizija.
