- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Configurați Centrul de contact Webex în India
În acest articol
Feedback?Acest articol vă ajută să configurați Centrul de contact Webex pentru India Data Center (DC).
Prezentare generală
Cisco Webex Contact Centereste acum disponibil ca serviciu reglementat în India, permițând atât organizațiilor multinaționale, cât și organizațiilor interne să opereze servicii BPO și centre de contact în deplină conformitate cu reglementările Departamentului de Telecomunicații (DoT), Guvernul Indiei.
Centrul de contact Webex din India este construit pe Webex Calling fundație. Această abordare integrată permite organizațiilor să utilizeze o arhitectură cloud unificată atât pentru telefonie de întreprindere, cât și pentru implicarea avansată a clienților. Înainte de a activa caracteristicile Centrului de contact, este esențial să vă asigurați că Webex Calling mediul dvs. de bază este configurat special pentru India Data Center pentru a îndeplini cerințele de reglementare.
Pentru informații despre planurile tarifare, consultați articolul Planul tarifar Webex Contact Center India.
Notificare importantă de conformitate
Respectarea reglementărilor Departamentului de Telecomunicații (DoT) din India este o responsabilitate comună între Cisco și clienții săi. Pentru a vă asigura că implementarea dvs. specifică se aliniază tuturor cerințelor legale locale, vă recomandăm să consultați consilierul juridic sau de reglementare.
Modele de implementare wXCC din India
Pentru a începe configurarea dvs. din India, cel mai bine este să înțelegeți mai întâi fundamentul tehnic standard pentru Centrul de contact Webex. Vă recomandăm să consultați articolul Configur are canale vocale pentru Centrul de contact Webex, care explică arhitectura cu trei straturi pe care o folosim la nivel global:
-
Strat de acces: Acesta este marginea în care PSTN sau gateway-urile locale se conectează la Webex.
-
Strat de procesare media: Acesta este locul în care sunetul real (media) este gestionat și terminat.
-
Stratul de aplicație: Acesta este creierul care gestionează rutarea apelurilor, solicitările și atribuirile agenților.
În India DC, aceste straturi vă ajută să rămâneți conform cu reglementările DoT. În funcție de locul în care se află agenții și clienții dvs., veți alege unul dintre cele trei modele: BPO internațional, chiriaș indian sau chiriaș multinațional.
Modelul 1: BPO internațional
Prezentare generală
Pentru operațiunile internaționale de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) în care chiriașul și resursele de telefonie sunt înregistrate în afara Indiei, urmați aceste instrucțiuni:
-
Chiriașul este înregistrat dintr-o țară din afara Indiei.
-
Numărul apelat la punctul de intrare (EPDN) este asociat cu o locație din afara Indiei.
-
Agenții și telefoanele acestora (Webex Callingextensii sau extensii locale de Call Manager) sunt configurate pentru o locație străină.
-
Agenții sunt localizați fizic în India, dar gestionează apelurile provenite de la numărul punctului de intrare (EP) al țării străine.
Administrare și configurare
-
Agenții din India nu trebuie să fie conectați la serviciile PSTN din India (adică serviciul lor de telefonie ar trebui configurat ca locație în afara Indiei).
-
India PSTN nu trebuie utilizat pentru niciun fel de evenimente Bridge DN, Blind Transfer Flow sau orice operațiuni ale Centrului de contact Webex în cadrul unei interacțiuni.
-
Agenții pot utiliza WebRTC pentru conectivitate.
-
Nu sunt necesare restricții speciale pentru cozi sau echipe.
Conformitate
Pentru a rămâne în conformitate cu reglementările locale, vă rugăm să urmați aceste cerințe cheie în cadrul modelului de implementare ales:
-
Conectivitate la birou: Dacă agenții dvs. lucrează de la birou, mediile lor trebuie să curgă printr-o conexiune de rețea dedicată.
-
Lucrați de acasă: Agenții care lucrează de acasă pot folosi internetul direct. Nu trebuie să se conecteze la rețeaua lor de birouri din India folosind un VPN.
-
Păstrarea datelor: Sunteți responsabil pentru descărcarea înregistrărilor detaliate a apelurilor (CDR) și a jurnalelor de audit. Acestea trebuie stocate pe un server situat în India timp de cel puțin un an.
Modelul 2: Chiriaș indian cu centru de contact numai pentru clienții din India
Prezentare generală
Utilizați acest model dacă organizația dvs. operează un centru de contact intern în India și servește numai clienți indieni. În acest scenariu, atât agenții, cât și resursele de telefonie trebuie să fie asociate cu locații din India.
Administrare și configurare
-
Creați o locație de sediu (HQ) în India. Prima locație pe care o creați determină centrul de Webex Calling date pentru organizația dvs.
-
Creați zone și configurați Trusted Network Edge conform Webex Calling liniilor directoare pentru locațiile indiene.
-
Finalizați procedurile KYC (Cunoaște-ți clientul) pentru a activa locația.
-
Asigurați-vă că orice AI Bring Your Own (BYOAI) legat de fluxuri cu numere indiene se conectează numai la serviciile din India.
-
Stabiliți o coadă dedicată și o echipă de agenți pentru deservirea EP-urilor din India; nu amestecați acești agenți cu cei care gestionează apeluri din EP în afara Indiei.
-
Pentru fiecare zonă:
-
Creați o listă Outdial Automated Number Identification (ANI) și setați ANI implicit la un număr din zona respectivă.
-
Asociați lista Outdial ANI cu echipa de agenți care deservesc PE din acea zonă.
-
Acest lucru evită eșecurile apelurilor în timpul apelului extern atunci când agenții utilizează ANI implicit.
-
Când configurați apeluri de curtoazie, asigurați-vă că ANI se potrivește cu zona indiană specifică în care se află agenții din acea coadă.
-
-
Când creați campanii, rezervați agenții dintr-o anumită zonă și utilizați ANI din aceeași zonă.
Conformitate
Pentru a rămâne în conformitate cu reglementările locale, vă rugăm să urmați aceste cerințe cheie în cadrul modelului de implementare ales:
-
Conectivitate la birou: Dacă agenții dvs. lucrează de la birou, mediile lor trebuie să curgă printr-o conexiune de rețea dedicată.
-
Lucrați de acasă: Agenții care lucrează de acasă pot folosi internetul direct. Nu trebuie să se conecteze la rețeaua lor de birouri din India folosind un VPN.
-
Păstrarea datelor: Sunteți responsabil pentru descărcarea înregistrărilor detaliate a apelurilor (CDR) și a jurnalelor de audit. Acestea trebuie stocate pe un server situat în India timp de cel puțin un an.
Modelul 3: Chiriaș multinațional cu centrul de contact intern din India
Prezentare generală
Următoarele linii directoare sunt aplicabile chiriașilor multinaționali găzduiți în afara Indiei, dar cu un centru de contact intern care deservește EP-urile din India:
-
Chiriașul este înregistrat în afara Indiei și are o echipă de agenți pentru a deservi EPDN din mai multe țări, inclusiv India.
-
Numărul EPDN pentru India este asociat cu o locație din India.
-
Agenții care deservesc EPDNS-urile din India sunt localizați fizic în India.
-
Agenții și telefoanele lor (fie telefoane Webex Calling extensii, fie extensii locale) sunt legate de locația din India.
Administrare și configurare
-
Creați zone și configurați Trusted Network Edge conform Webex Calling liniilor directoare pentru locațiile indiene.
-
Finalizați procesul Webex Calling KYC (Cunoaște-ți clientul) pentru a activa locația în India.
-
Asigurați-vă că orice soluții BYOAI asociate fluxurilor de numere indiene se conectează numai la serviciile din India.
-
Stabiliți o coadă dedicată și o echipă de agenți pentru a servi EP India; nu amestecați acești agenți cu cei care gestionează apeluri de la EP-uri din afara Indiei. Această configurație ar putea fi realizată folosind echipe sau abilități de agenți de contact center.
-
Pentru fiecare zonă:
-
Creați o listă ANI Outdial și setați ANI implicit la un număr din zona respectivă.
-
Asociați lista Outdial ANI cu echipa de agenți care deservesc PE din acea zonă.
-
Această configurare ajută la evitarea eșecurilor apelurilor în timpul apelului extern atunci când agenții utilizează ANI implicit.
-
În timpul apelurilor de curtoazie, asigurați-vă că ANI se potrivește cu zona telefonului agentului din coadă.
-
-
Când creați campanii, rezervați agenții dintr-o anumită zonă și utilizați ANI din acea zonă.
Conformitate
Pentru a rămâne în conformitate cu reglementările locale, vă rugăm să urmați aceste cerințe cheie în cadrul modelului de implementare ales:
-
Conectivitate la birou: Dacă agenții dvs. lucrează de la birou, mediile lor trebuie să curgă printr-o conexiune de rețea dedicată.
-
Lucrați de acasă: Agenții care lucrează de acasă pot folosi internetul direct. Nu trebuie să se conecteze la rețeaua lor de birouri din India folosind un VPN.
-
Păstrarea datelor: Sunteți responsabil pentru descărcarea înregistrărilor detaliate a apelurilor (CDR) și a jurnalelor de audit. Acestea trebuie stocate pe un server situat în India timp de cel puțin un an.
Configurarea Centrului de contact Webex pentru locațiile din India
Cerințe preliminare
Înainte de a începe configurarea, asiguraţi-vă că îndepliniţi următoarele cerinţe:
-
Documentația de reglementare: Trebuie să trimiteți Formularul de cunoaștere a clientului (KYC) și formularul de cerere pentru clienți (CAF). Consultați Prezentarea generală a reglementărilor pentru a afla mai multe despre KYC și CAF.
Chiar dacă ați completat deja KYC pentruWebex Calling, poate fi necesară o depunere separată pentru ca serviciile Contact Center să respecte Licența Unified Telecom. -
Platformă: Webex Contact Center India acceptă Webex Calling numai. VPOP vechi sau alte conexiuni de telefonie nu sunt acceptate.
Configurați apelarea
Mai întâi trebuie să configurați mediul de telefonie. Pentru a evita duplicarea pașilor, consultați următoarele Webex Calling articole pentru a finaliza configurarea de bază:
-
Zones and Trusted Edge: Definiți zonele de rețea pentru a asigura conformitatea cu rezidența media. Consultați secțiunea Creată de rețea de încredere și Creare zonă și margine pentru informații detaliate.
Operațiuni de apel și controlul ocolirii taxei
Pentru a vă asigura că operațiunea dvs. rămâne conformă, Centrul de contact Webex aplică următoarele reguli de ocolire a taxei:
-
Rutare de intrare: Agenții din India se pot consulta cu un agent situat în afara Indiei cu privire la un apel PSTN de intrare, dar nu pot transfera sau conferi apelul.
-
Apelare de ieșire: Pentru toate apelurile PSTN (interne sau internaționale), agenții trebuie să utilizeze o identificare a liniei apelante PSTN India verificate (CLI). Aceștia sunt obligați să utilizeze ANI asociat zonei din care aparține telefonul lor, chiar dacă sunt configurați să apeleze apeluri internaționale de către un administrator.
-
Excepții de politică: Dacă un flux de apeluri încalcă reglementările DoT, agentul va vedea o eroare Excep ție de politică peAgent Desktop, iar apelul va fi încheiat.
Pentru informații detaliate, consultați Aplicarea configurației politicii de ocolire a taxei rutiere Webex Calling din secțiunea.
Configurați setările Centrului de contact
După ce fundația de apelare este gata, efectuați următoarele în Control Hub:
-
Țara de operare: Accesați Centrul de contact> Setări> General și asigurați-vă că țara de operare este setată la India
-
Maparea locației: Asigurați-vă că locațiile Centrului de contact se potrivesc cu Zonele create în timpul configurării Apelare.
Recomandări de configurare
Modele de configurare ideale
Pentru a vă menține configurarea conformă și pentru a evita erorile, ar trebui să urmați un model de configurare bazat pe geografie.
-
Echipe geografice: Pentru a evita erorile de politică, vă recomandăm să configurați configurația utilizând echipe geografice. De exemplu, creați o echipă Bangalore și o echipă Chennai. Alocând aceste echipe la cozile din aceeași regiune, vă veți asigura că sistemul se comportă așa cum era de așteptat, iar agenții nu declanșează restricții inutile de taxare.
-
Maparea cozii: Nu atribuiți o echipă dintr-o regiune la o coadă din altă regiune dacă încal că regulile DoT. De exemplu, nu atribuiți o echipă din SUA la o coadă indiană.
-
Logica: Prin conectarea echipelor la anumite site-uri și cozi din aceeași regiune, este mai puțin probabil să declanșați o eroare de politică. Sistemul este conceput pentru a se proteja, dar un design inteligent face munca administratorului mult mai ușoară.
Rutare și configurare ANI
Gestionarea identificării automate a numărului (ANI) este esențială. Fiecare număr trebuie să fie mapat la un EP de intrare. Pentru chiriașii multinaționali, am îmbunătățit lista Outdial ANI, astfel încât să puteți seta o implicită regională. Acest lucru asigură că agenții din India nu utilizează accidental o implicită a chiriașului global care încalcă regulile locale.
-
Cartografierea numerelor: Pentru a utiliza un număr ca ANI, acesta trebuie mai întâi mapat la un EP de intrare.
-
EP de ieșire: Agenților li se atribuie un EP de ieșire și o listă ANI (sau pot utiliza un ANI implicit).
-
Constrângeri regionale: ANI este mapat la un EP de intrare, care furnizează regiunea serviciului media în timp real (RTMS) și locația. Webex Calling Această locație definește PSTN implicit pentru regiunea respectivă.
-
Control de administrare: Administratorii ar trebui să controleze accesul la ANI-urile de ieșire pentru a se asigura că agenții din India nu utilizează un ANI implicit din afara regiunii lor.
Exemplu de flux de apeluri de intrare
Apel pe net
Când vine un apel intern On-Net (de exemplu, la o linie de asistență IT), sistemul urmează o cale specifică pentru a rămâne conform.
-
Calea: Apelul intră printr-o anumită locație (cum ar fi zona Bangalore) și se deplasează prin EP la coadă.
-
Livrarea echipei: Apelul este apoi direcționat către o echipă. Apelurile interne în rețea sunt flexibile și pot fi livrate unui agent din India, unui agent în roaming în afara Indiei sau chiar unui agent configurat în afara Indiei - atâta timp cât utilizează o extensie Webex Calling (wxC) și nu un telefon cu rețea de telefonie publică comutată (PSTN).
-
Restricții PSTN: Rețineți că aceste apeluri interne nu pot fi direcționate către destinații PSTN sau echipe MS, deoarece sunt considerate în afara domeniului de aplicare pentru această configurare specifică.
Apel off-net
Când un apel intră de la PSTN, sistemul impune controale stricte de ocolire a taxei pentru a asigura conformitatea.
-
Calea: Apelul intră printr-o anumită zonă PSTN (cum ar fi zona Bangalore) și trece prin EP la coadă.
-
Livrarea echipei: Sistemul validează locația agentului față de zona PSTN. Dacă agentul se află în zona corectă (de exemplu, Bangalore) și nu este în roaming, apelul este permis. Dacă sistemul detectează că agentul se află într-o locație nevalidă sau în afara zonei (de exemplu, New York), apelul este restricționat.
-
Acțiune sistem: Când un apel este blocat din cauza unei încălcări a politicii, sistemul returnează automat apelantul la coadă și afișează un mesaj de eroare de politică pe desktopul agentului.
-
Cele mai bune practici: Pentru a evita aceste blocări, utilizați echipele din Centrul de contact Webex pentru a aloca cu strictețe agenții site-urilor și cozii corecte.
Comportamentul agentului și excepții de politică
Înțelegerea restricțiilor de taxare și comportamentul desktopului
Atunci când un apel sau o operațiune încalcă regulile DoT ale Indiei, sistemul declanșează o restricție de taxare. Iată cum se Agent Desktop comportă în diferite scenarii.
Respingerea apelurilor de intrare
Dacă un apel de intrare încalcă o politică, agentul vede o eroare și starea acestuia se schimbă în Restricție de apelare. Cu toate acestea, pentru respingerile externe sau consultate, starea lor nu se schimbă. Acest lucru se întâmplă dacă utilizează un telefon cu rețea de telefonie publică comutată (PSTN), WebRTC sau fac roaming în afara Indiei.
-
De ce se întâmplă:
-
Agentul utilizează un număr de telefon PSTN.
-
Agentul folosește WebRTC pentru a gestiona un apel din India.
-
Agentul folosește o extensie Webex, dar face roaming în afara Indiei. (Sistemul efectuează o căutare Geo-IP pentru a determina dacă telefonul este fizic în interiorul sau în afara țării).
-
Agentul care utilizează un telefon PSTN este consultat de un alt agent.
-
Respingeri externe (de ieșire)
Dacă un apel extern este respins, agentul vede o eroare de politică, dar starea acestuia nu se modifică.
-
De ce se întâmplă:
-
Agentul încearcă să utilizeze un ANI dintr-o zonă diferită.
-
Agentul utilizează un telefon PSTN.
-
Agentul folosește WebRTC în timp ce încearcă să apeleze un client din India.
-
Consultarea și transferul defecțiunilor
Dacă o consultare sau un transfer către un DN sau un alt agent eșuează, agentul vede o eroare de politică, dar starea lor nu se modifică.
-
De ce se întâmplă:
-
Persoana consultată folosește un telefon PSTN.
-
Persoana consultată folosește WebRTC.
-
Agentul care primește transferul este situat fizic în afara Indiei.
-
Desktop: Butoane dezactivate și sfaturi de instrumente
Pentru a preveni erorile, Desktopul dezactivează adesea butoanele Transfer și Merge dacă sistemul determină că operația nu este permisă.
-
Dacă treceți cu mouse-ul peste un buton dezactivat, va apărea un tooltip care explică motivul.
-
În cazuri rare, starea unui apel se poate schimba în timp ce o consultare este deja în desfășurare. Dacă această modificare face ca apelul să încalce regulile de restricționare a taxei rutiere din India, sistemul nu va permite continuarea conexiunii. Când se întâmplă acest lucru, este posibil ca etapele de apel să fie oprite sau operațiuni precum Transfer sau Conferință vor eșua - chiar dacă butoanele de pe desktop nu au fost încă dezactivate.
Monitorizarea supraveghetorului
Solicitarea unui supraveghetor de a monitoriza un apel va fi respinsă dacă se declanșează o restricție privind taxa rutieră.
-
De ce se întâmplă:
-
Supraveghetorul folosește un telefon PSTN.
-
Supervizorul folosește o extensie Webex dintr-o locație din afara Indiei.
-
| Operațiune | Scenariu | Acțiunea sistemului | Experiența agentului |
|---|---|---|---|
| Apel de intrare | Sunați din regiunea India către un agent din New York. | Blocat. Sistemul detectează o încălcare a zonei. | Agentul primește un mesaj de eroare; apelul revine la coadă. |
| Consultare | Agentul din India se consultă cu un agent non-indian. | Permis. Puteți vorbi cu celălalt agent. | Comportament normal de consultare. |
| Transferul | Un agent din India încearcă să transfere un apel indian către un agent american. | Blocat. Acest lucru ar încălca regulile DoT. | Transferul eșuează; agentul vede o eroare de conformitate. |
| Roaming | Agentul dintr-o echipă indiană încearcă să preia un apel în timp ce face roaming în străinătate. | Blocat. Sistemul verifică locația agentului. | Apelul nu va trece; este afișat mesajul de eroare. |
| Outbound/Campanie | Agentul încearcă să utilizeze un ANI dintr-o altă regiune. | Blocat. | Apelul nu va trece; este afișat mesajul de eroare. |
Manipularea erorilor și codurile Aux
Eroare tehnică și manipularea codului AUX
Atunci când un apel este respins din cauza unei restricții privind taxa rutieră din India, sistemul utilizează coduri tehnice specifice pentru a identifica problema. Acest lucru ajută la depanarea în jurnale și vă permite să construiți o logică mai inteligentă în fluxurile de apeluri.
SIP și identificatori de sistem
Dacă vă uitați la jurnalele tehnice sau anteturile Protocolului de inițiere a sesiunii (SIP) (în special în mesajele SIP BYE sau SIP 403), veți vedea apelul etichetat ca:
-
Antet SIP: x-cisco-RTMS: eroare restricționată de zonă
-
Motivul sistemului: CALLING_RESTRICTION
-
Codul motivului: 119
Cod AUX pentru agentul nou
Am adăugat un nou cod Idle AUX definit de sistem pentru agenții care au întâmpinat o eroare de restricționare a taxei rutiere. Dacă un agent este blocat de la un apel din cauza regulilor de conformitate, starea acestuia se va schimba automat la acest nou cod:
-
Cod AUX: calling_restrition
Utilizarea codului 119 în Flow Designer
Puteți utiliza noul cod de motiv 119 (CALLING_RESTRICTION) pentru a gestiona automat erorile din fluxurile de apeluri. Verificând acest cod de eșec specific, puteți decide următoarea acțiune optimă în diferite activități Flow, cum ar fi:
-
BridgeTransfer sau BlindTransfer: Dacă un transfer eșuează cu codul 119, puteți scripta fluxul pentru a încerca o altă rută sau pentru a reda un anunț specific apelantului.
-
Campanii de ieșire: utilizați acest cod pentru a determina dacă un apel de campanie a fost blocat de o restricție de politică și pentru a gestiona înregistrarea în consecință.
Limitări
ANI și managementul extern
-
Alinierea zonei: Utilizați întotdeauna ANI și agenți din aceeași zonă pentru:
-
Apelare de curtoazie: ANI de apel înapoi trebuie să corespundă zonei de reglementare a agentului.
-
Liste ANI exterioare: ANI-urile dintr-o listă externă trebuie să se potrivească cu zona agenților atribuiți acelui profil desktop.
-
Campanii: Asigurați-vă că ANI ai campaniei și agenții desemnați locuiesc în aceeași zonă.
-
-
ANI implicit: Trebuie să selectați un ANI din lista externă ca ANI implicit.
-
Fără ANI-uri personalizate: Utilizarea ANI-urilor personalizate este interzisă în India. Utilizarea ANI-urilor personalizate va cauza eșecuri externe și va crea confuzie de audit în înregistrările detaliate Webex Calling ale apelurilor (CDR).
Conectivitate și instrumente pentru agenți
-
WebRTC: Acest lucru este acceptat pentru agenții BPO, dar nu este acceptat dacă un agent are acces la PSTN din India.
-
Extensii: Agenții trebuie să utilizeze întotdeauna Webex Calling extensia atribuită pentru toate activitățile centrului de contact.
-
Lucrați de acasă (WFH): Dacă agenții lucrează de acasă, instruiți-i să utilizeze o conexiune VPN la locația de birou configurată pentru a menține conformitatea cu zona de reglementare atribuită.
-
Mai multe birouri: Organizațiile cu mai multe birouri trebuie să aibă un trunchi PSTN în fiecare zonă dacă agenții din acea zonă specifică necesită capacități exterioare.
Tratarea tehnică și a erorilor
-
Configurații locale: Pentru configurațiile agenților locali, administratorul chiriașului este responsabil pentru asigurarea faptului că PBX-ul local respectă restricțiile privind taxa de drum din India.
-
Coduri de inactivitate pentru agent: a fost introdusă o nouă valoare de sistem pentru codurile de funcționare a agentului pentru regiunea India pentru a urmări stările de conformitate cu reglementările.
-
Coduri de eșec al transferului: Activități precum Bridge Transfer sau Blind Transfer vor returna noi coduri de răspuns la erori dacă este încălcată o restricție de taxare.
-
Referinţă: Pentru un rezumat al codurilor de defecţiune, consultaţi Ghi dul de proiectare a fluxului: activităţi de transfer de punte şi blind-uri.
-
Rezidența datelor și auditul
-
Ancorare media: Mass-media pentru apelurile interne este ancorată în India și nu poate părăsi țara.
-
Depozitare: Înregistrările apelurilor și transcrierile pentru chiriașii din India sunt stocate în India Data Center.
-
Auditarea CDR: Webex Calling CDR-urile captează toate informațiile apelantului. Asigurați-vă că ANI-urile sunt configurate corect pentru a evita discrepanțele în timpul auditurilor DoT.
