W przypadku międzynarodowych operacji związanych z outsourcingiem procesów biznesowych (BPO), w których najemca i zasoby telefonii są zarejestrowane poza Indiami, postępuj zgodnie z poniższymi wytycznymi:

• Najemca jest zarejestrowany z kraju spoza Indii.

• Numer wybierany punktu wejścia (EPDN) jest powiązany z lokalizacją poza Indiami.

• Agenci i ich telefony (Webex Callingrozszerzenia lub lokalne rozszerzenia Menedżera połączeń) są skonfigurowane dla obcej lokalizacji.

• Agenci znajdują się fizycznie w Indiach, ale obsługują połączenia przychodzące z numeru Entry Point (EP) obcego kraju.

• Agenci w Indiach nie mogą być podłączeni do usług PSTN w Indiach (to znaczy, że ich usługa telefoniczna powinna być skonfigurowana jako lokalizacja poza Indiami).

• India PSTN nie może być używany do żadnych zdarzeń Bridge DN, Blind Transfer Flow ani żadnych operacji Webex Contact Center w ramach interakcji.

• Agenci mogą używać WebRTC do łączności.

• Nie są wymagane żadne specjalne ograniczenia w kolejkach lub zespołach.

Aby zachować zgodność z lokalnymi przepisami, należy przestrzegać następujących kluczowych wymagań w wybranym modelu wdrażania:

• Łączność biurowa: Jeśli agenci pracują z biura, ich media muszą przepływać przez dedykowane połączenie sieciowe.

• Praca w domu: Agenci pracujący w domu mogą korzystać bezpośrednio z Internetu. Nie muszą łączyć się ze swoją siecią biurową w Indiach za pomocą VPN.

• Przechowywanie danych: Użytkownik jest odpowiedzialny za pobranie rekordów szczegółów połączeń (CDR) i dzienników audytu. Muszą być przechowywane na serwerze znajdującym się w Indiach przez co najmniej rok.

Użyj tego modelu, jeśli Twoja organizacja prowadzi krajowe centrum kontaktowe w Indiach i obsługuje tylko klientów indyjskich. W tym scenariuszu zarówno agenci, jak i zasoby telefoniczne muszą być powiązane z lokalizacjami w Indiach.

• Utwórz siedzibę główną (HQ) w Indiach. Pierwsza utworzona lokalizacja określa centrum Webex Calling danych dla Twojej organizacji.

• Twórz strefy i skonfiguruj Trusted Network Edge zgodnie z Webex Calling wytycznymi dla lokalizacji w Indiach.

• Ukończ procedury KYC (Know Your Customer), aby aktywować lokalizację.

• Upewnij się, że każda Bring Your Own AI (BYOAI) powiązana z przepływami z numerami indyjskimi łączy się tylko z usługami w Indiach.

• Utwórz dedykowaną kolejkę i zespół agentów do obsługi indyjskich EP; nie mieszaj tych agentów z tymi, którzy obsługują połączenia z EP poza Indiami.

• Dla każdej strefy:

  • Utwórz listę Outdial Automated Number Identification (ANI) i ustaw domyślny numer ANI na numer w tej strefie.

  • Powiąż listę Outdial ANI z zespołem agentów obsługujących EP z tej strefy.

  • Pozwala to uniknąć awarii połączeń podczas wyjścia, gdy agenci używają domyślnego ANI.

  • Podczas konfigurowania grzecznościowych wywołań zwrotnych, upewnij się, że ANI pasuje do określonej strefy indyjskiej, w której znajdują się agenci w tej kolejce.

• Podczas tworzenia kampanii rezerwuj agentów z określonej strefy i użyj ANI z tej samej strefy.

Aby zachować zgodność z lokalnymi przepisami, należy przestrzegać następujących kluczowych wymagań w wybranym modelu wdrażania:

• Łączność biurowa: Jeśli agenci pracują z biura, ich media muszą przepływać przez dedykowane połączenie sieciowe.

• Praca w domu: Agenci pracujący w domu mogą korzystać bezpośrednio z Internetu. Nie muszą łączyć się ze swoją siecią biurową w Indiach za pomocą VPN.

• Przechowywanie danych: Użytkownik jest odpowiedzialny za pobranie rekordów szczegółów połączeń (CDR) i dzienników audytu. Muszą być przechowywane na serwerze znajdującym się w Indiach przez co najmniej rok.

Poniższe wytyczne dotyczą międzynarodowych najemców hostowanych poza Indiami, ale z krajowym centrum kontaktowym obsługującym indyjskie EP:

• Najemca jest zarejestrowany poza Indiami i ma zespół agentów obsługujących EPDN z wielu krajów, w tym z Indii.

• Numer EPDN dla Indii jest powiązany z lokalizacją w Indiach.

• Agenci obsługujący indyjskie ePDNS znajdują się fizycznie w Indiach.

• Agenci i ich telefony (telefony Webex Calling rozszerzające lub lokalne rozszerzenia) są połączone z lokalizacją w Indiach.

• Twórz strefy i skonfiguruj Trusted Network Edge zgodnie z Webex Calling wytycznymi dla lokalizacji w Indiach.

• Ukończ proces Webex Calling KYC (Know Your Customer), aby aktywować lokalizację w Indiach.

• Upewnij się, że wszelkie rozwiązania BYOAI związane z indyjskimi przepływami numerów łączą się tylko z usługami w Indiach.

• Utwórz dedykowaną kolejkę i zespół agentów do obsługi PE w Indiach; nie mieszaj tych agentów z tymi, którzy obsługują połączenia z EP poza Indiami. Konfigurację tę można osiągnąć za pomocą zespołów lub umiejętności agentów centrum kontaktowego.

• Dla każdej strefy:

  • Utwórz listę Outdial ANI i ustaw domyślną liczbę ANI w tej strefie.

  • Powiąż listę Outdial ANI z zespołem agentów obsługujących EP z tej strefy.

  • Ta konfiguracja pomaga uniknąć awarii połączeń podczas wyjścia, gdy agenci używają domyślnego ANI.

  • Podczas uprzejmowych połączeń zwrotnych upewnij się, że ANI pasuje do strefy telefonu agenta w kolejce.

• Podczas tworzenia kampanii rezerwuj agentów z określonej strefy i korzystaj z ANI z tej strefy.

Aby zachować zgodność z lokalnymi przepisami, należy przestrzegać następujących kluczowych wymagań w wybranym modelu wdrażania:

• Łączność biurowa: Jeśli agenci pracują z biura, ich media muszą przepływać przez dedykowane połączenie sieciowe.

• Praca w domu: Agenci pracujący w domu mogą korzystać bezpośrednio z Internetu. Nie muszą łączyć się ze swoją siecią biurową w Indiach za pomocą VPN.

• Przechowywanie danych: Użytkownik jest odpowiedzialny za pobranie rekordów szczegółów połączeń (CDR) i dzienników audytu. Muszą być przechowywane na serwerze znajdującym się w Indiach przez co najmniej rok.

Aby zapewnić zgodność działania, Webex Contact Center stosuje następujące zasady obejścia opłat drogowych:

• Routing przychodzący: Agenci w Indiach mogą skonsultować się z agentem znajdującym się poza Indiami w sprawie przychodzącego połączenia PSTN, ale nie mogą przesłać połączenia ani przeprowadzić konferencji.

• Wybieranie numerów wychodzących: w przypadku wszystkich połączeń PSTN (krajowych lub międzynarodowych) agenci muszą używać zweryfikowanej identyfikacji linii dzwoniącego PSTN w Indiach (CLI). Są zobowiązani do korzystania z ANI skojarzonego ze strefą, do której należy ich telefon, nawet jeśli są skonfigurowane do wybierania połączeń międzynarodowych przez administratora.

• Wyjątki zasad: Jeśli przepływ połączeń narusza przepisy DoT, agent zobaczy błąd Wyją tek zasadAgent Desktop, a połączenie zostanie zakończone.

Szczegółowe informacje można znaleźć w sekcji Zastosuj konfigurację zasad obejścia opłat drogowych w Webex Calling sekcji.

Gdy pojawia się wewnętrzne połączenie sieciowe (na przykład do linii wsparcia IT), system podąża określoną ścieżką, aby zachować zgodność z przepisami.

• Ścieżka: Połączenie wchodzi przez określoną lokalizację (np. Strefa Bangalore) i przechodzi przez EP do kolejki.

• Dostawa zespołu: połączenie jest następnie kierowane do zespołu. Wewnętrzne połączenia w sieci są elastyczne i mogą być dostarczane do agenta w Indiach, agenta roamującego poza Indiami lub nawet agenta skonfigurowanego poza Indiami — o ile używają rozszerzenia Webex Calling (WxC), a nie telefonu z publiczną siecią telefoniczną (PSTN).

• Ograniczenia PSTN: Należy pamiętać, że tych połączeń wewnętrznych nie można przekierować do miejsc docelowych PSTN ani do zespołów MS, ponieważ są one uważane za nieobjęte zakresem dla tej konkretnej konfiguracji.

Gdy połączenie wchodzi z PSTN, system egzekwuje ścisłe kontrole obejścia opłat drogowych, aby zapewnić zgodność z przepisami.

• Ścieżka: Połączenie wchodzi przez określoną strefę PSTN (taką jak strefa Bangalore) i przechodzi przez EP do kolejki.

• Dostawa zespołu: System sprawdza lokalizację agenta w stosunku do strefy PSTN. Jeśli agent znajduje się we właściwej strefie (np. Bangalore) i nie roamuje, połączenie jest dozwolone. Jeśli system wykryje, że agent znajduje się w nieprawidłowej lokalizacji lub poza strefą (np. Nowy Jork), połączenie jest ograniczone.

• Akcja systemu: Gdy połączenie jest zablokowane z powodu naruszenia zasad, system automatycznie zwraca dzwoniącego do kolejki i wyświetla komunikat o błędzie zasad na pulpicie agenta.

• Najlepsza praktyka: Aby uniknąć tych bloków, użyj Teams w Webex Contact Center, aby ściśle przydzielić agentów do właściwych witryn i kolejek.

Gdy połączenie lub operacja narusza indyjskie zasady DoT, system uruchamia ograniczenie opłat drogowych. Oto jak Agent Desktop zachowuje się w różnych scenariuszach.

Jeśli przeglądasz dzienniki techniczne lub nagłówki protokołu inicjacji sesji (SIP) (szczególnie w wiadomościach SIP BYE lub SIP 403), zobaczysz połączenie oznaczone jako:

• Nagłówek SIP: X-cisco-RTMS: błąd ograniczony strefą

• Powód systemowy: CALLING_RESTRICTION

• Kod przyczyny: 119

Dodaliśmy nowy zdefiniowany przez system kod Idle AUX dla agentów, którzy napotkali błąd ograniczenia opłat drogowych. Jeśli agent zostanie zablokowany od połączenia z powodu zasad zgodności, jego stan automatycznie zmieni się na nowy kod:

• Kod AUX: calling_restriction

Możesz użyć nowego kodu przyczyny 119 (CALLING_RESTRICTION), aby automatycznie obsługiwać błędy w przepływie połączeń. Sprawdzając kod błędu, możesz zdecydować o następnej najlepszej akcji w różnych działaniach Flow, takich jak:

• BridgeTransfer lub BlindTransfer: Jeśli transfer nie powiedzie się z kodem 119, możesz skryptować przepływ, aby wypróbować inną trasę lub odtworzyć określone ogłoszenie dla dzwoniącego.

• Kampanie wychodzące: Użyj tego kodu, aby określić, czy wywołanie kampanii zostało zablokowane przez ograniczenie zasad i odpowiednio obsługiwać rekord.