- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Настройка контактного центра Webex в Индии
В этой статье
Отправить обратную связь?Эта статья поможет вам настроить контактный центр Webex для Индийского центра обработки данных (DC).
Обзор
Cisco Webex Contact Centerтеперь доступна в Индии в качестве регулируемой услуги, что позволяет транснациональным и отечественным организациям предоставлять услуги BPO и контакт-центров в полном соответствии с нормативными актами Министерства телекоммуникаций (DoT) правительства Индии.
Контактный центр Webex в Индии основан на фундаменте. Webex Calling Такой интегрированный подход позволяет организациям использовать унифицированную облачную архитектуру как для корпоративной телефонии, так и для расширенного взаимодействия с клиентами. Прежде чем включить функции контакт-центра, необходимо убедиться, что ваша базовая Webex Calling среда настроена специально для Индийского центра обработки данных в соответствии с нормативными требованиями.
Сведения о тарифных планах см. в статье Тарифный план Webex Contact Center в Индии.
Важное уведомление о соответствии требованиям
Соблюдение нормативных требований Министерства телекоммуникаций Индии (DoT) является общей ответственностью Cisco и ее клиентов. Чтобы убедиться, что конкретное развертывание соответствует всем местным законодательным требованиям, мы рекомендуем проконсультироваться со своим юрисконсультом или юрисконсультом по нормативным вопросам.
Модели развертывания wXCC в Индии
Чтобы начать работу с настройкой в Индии, лучше сначала разобраться в стандартной технической основе контактного центра Webex. Рекомендуем ознакомиться со статьей Настройка голосовых каналов для контакт-центра Webex, в которой описывается трехуровневая архитектура, которую мы используем во всем мире:
-
Уровень доступа: это граница, на которой ваша PSTN или локальные шлюзы подключаются к Webex.
-
Слой обработки мультимедиа: здесь обрабатывается и удаляется сам звук (медиафайлы).
-
Уровень приложений: это мозг, который управляет маршрутизацией вызовов, запросами и назначениями агентов.
В Индии, округ Колумбия, эти уровни помогают соблюдать требования Министерства транспорта. В зависимости от того, где находятся ваши агенты и клиенты, вы выберете одну из трех моделей: международный BPO, индийский арендатор или международный арендатор.
Модель 1: Международный BPO
Обзор
При осуществлении международных операций по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO), где арендатор и телефонные ресурсы зарегистрированы за пределами Индии, следуйте следующим рекомендациям:
-
Арендатор зарегистрирован в стране за пределами Индии.
-
Набранный номер точки входа (EPDN) связан с местонахождением за пределами Индии.
-
Агенты и их телефоны (добавочные Webex Calling номера или расширения локального диспетчера вызовов) настроены для работы в другом месте.
-
Агенты физически находятся в Индии, но обрабатывают звонки, поступающие с номера пункта въезда (EP) иностранного государства.
Администрирование и настройка
-
Агенты в Индии не должны подключаться к индийским службам PSTN (то есть их телефонную службу следует настроить как отделение за пределами Индии).
-
Индийский PSTN нельзя использовать для любых мероприятий Bridge DN, Blind Transfer Flow или любых операций контакт-центра Webex в рамках взаимодействия.
-
Агенты могут использовать WebRTC для подключения.
-
Никаких особых ограничений для очередей или групп не требуется.
Соответствие требованиям
Чтобы соответствовать местным нормативным требованиям, соблюдайте следующие ключевые требования в рамках выбранной модели развертывания:
-
Подключение к офису: если ваши агенты работают в офисе, их медиафайлы должны передаваться через выделенное сетевое соединение.
-
Работа из дома: агенты, работающие из дома, могут напрямую пользоваться Интернетом. Им не нужно подключаться к своей офисной сети в Индии с помощью VPN.
-
Хранение данных: вы несете ответственность за загрузку подробных записей звонков (CDR) и журналов аудита. Они должны храниться на сервере, расположенном в Индии, не менее одного года.
Модель 2: индийский арендатор с контакт-центром только для клиентов из Индии
Обзор
Используйте эту модель, если ваша организация имеет внутренний контакт-центр в Индии и обслуживает только индийских клиентов. В этом случае ваши агенты и телефонные ресурсы должны быть связаны с филиалами в Индии.
Администрирование и настройка
-
Создайте штаб-квартиру (штаб-квартиру) в Индии. Первое созданное вами местоположение определяет центр Webex Calling обработки данных вашей организации.
-
Создайте зоны и настройте Trusted Network Edge в соответствии с Webex Calling рекомендациями для офисов в Индии.
-
Выполните процедуру KYC («Знай своего клиента»), чтобы активировать местоположение.
-
Убедитесь, что любой искусственный интеллект (BYOAI), связанный с потоками с индийскими номерами, подключается только к услугам на территории Индии.
-
Выделите отдельную очередь и команду агентов для обслуживания индивидуальных клиентов из Индии; не смешивайте этих агентов с теми, кто обрабатывает звонки из EP за пределами Индии.
-
Для каждой зоны:
-
Создайте список автоматической идентификации исходящих номеров (ANI) и задайте ANI по умолчанию для номера в этой зоне.
-
Свяжите список исходящих вызовов ANI с группой агентов, обслуживающих EP из этой зоны.
-
Это позволяет избежать сбоев при исходящих звонках, когда агенты используют ANI по умолчанию.
-
При настройке бесплатных обратных вызовов убедитесь, что ANI соответствует конкретной индийской зоне, в которой находятся агенты в этой очереди.
-
-
При создании кампаний резервируйте агентов из определенной зоны и используйте ANI из этой же зоны.
Соответствие требованиям
Чтобы соответствовать местным нормативным требованиям, соблюдайте следующие ключевые требования в рамках выбранной модели развертывания:
-
Подключение к офису: если ваши агенты работают в офисе, их медиафайлы должны передаваться через выделенное сетевое соединение.
-
Работа из дома: агенты, работающие из дома, могут напрямую пользоваться Интернетом. Им не нужно подключаться к своей офисной сети в Индии с помощью VPN.
-
Хранение данных: вы несете ответственность за загрузку подробных записей звонков (CDR) и журналов аудита. Они должны храниться на сервере, расположенном в Индии, не менее одного года.
Модель 3: многонациональный арендатор с внутренним контактным центром в Индии
Обзор
Следующие рекомендации применимы к многонациональным арендаторам, размещенным за пределами Индии, но имеющим внутренний контакт-центр, обслуживающий индийских индивидуальных предпринимателей:
-
Арендатор зарегистрирован за пределами Индии и имеет команду агентов по обслуживанию EPDN из нескольких стран, включая Индию.
-
Номер EPDN для Индии связан с местонахождением в Индии.
-
Агенты, обслуживающие индийские ePDN, физически находятся в Индии.
-
Агенты и их телефоны (Webex Callingдобавочные телефоны или локальные добавочные номера) связаны с местонахождением в Индии.
Администрирование и настройка
-
Создайте зоны и настройте Trusted Network Edge в соответствии с Webex Calling рекомендациями для офисов в Индии.
-
Пройдите процедуру Webex Calling KYC («Знай своего клиента»), чтобы активировать геолокацию в Индии.
-
Убедитесь, что любые решения BYOAI, связанные с потоками индийских номеров, подключаются только к услугам в Индии.
-
Выделите выделенную очередь и команду агентов для обслуживания индийского автономного округа; не смешивайте этих агентов с теми, кто обрабатывает звонки от частных лиц, находящихся за пределами Индии. Такую конфигурацию можно создать, используя команды или навыки агентов контакт-центра.
-
Для каждой зоны:
-
Создайте список исходящих ANI и задайте ANI по умолчанию на номер в этой зоне.
-
Свяжите список исходящих вызовов ANI с группой агентов, обслуживающих EP из этой зоны.
-
Эта настройка позволяет избежать сбоев при исходящих звонках, когда агенты используют ANI по умолчанию.
-
Во время бесплатных обратных вызовов убедитесь, что ANI соответствует зоне телефона агента в очереди.
-
-
При создании кампаний резервируйте агентов из определенной зоны и используйте ANI из этой зоны.
Соответствие требованиям
Чтобы соответствовать местным нормативным требованиям, соблюдайте следующие ключевые требования в рамках выбранной модели развертывания:
-
Подключение к офису: если ваши агенты работают в офисе, их медиафайлы должны передаваться через выделенное сетевое соединение.
-
Работа из дома: агенты, работающие из дома, могут напрямую пользоваться Интернетом. Им не нужно подключаться к своей офисной сети в Индии с помощью VPN.
-
Хранение данных: вы несете ответственность за загрузку подробных записей звонков (CDR) и журналов аудита. Они должны храниться на сервере, расположенном в Индии, не менее одного года.
Настройте контактный центр Webex для офисов в Индии
Предварительные требования
Прежде чем приступить к настройке, убедитесь, что вы соответствуете следующим требованиям:
-
Нормативная документация: вы должны предоставить форму «Знай своего клиента» (KYC) и заявку клиента (CAF). Подробнее о KYC и CAF см. в Обзоре нормативных актов.
Даже если вы уже прошли процедуру KYCWebex Calling, может потребоваться отдельная заявка, чтобы услуги контакт-центра соответствовали требованиям Единой телекоммуникационной лицензии. -
Платформа: поддерживает только контактный центр Webex в Индии. Webex Calling Устаревшие VPOP или другие телефонные подключения не поддерживаются.
Настройте вызов
Сначала необходимо настроить телефонную среду. Чтобы избежать дублирования действий, ознакомьтесь со следующими Webex Calling статьями, чтобы завершить базовую настройку:
-
Зоны и доверенное периферийное пространство: определите свои сетевые зоны, чтобы обеспечить соответствие требованиям, предъявляемым к резидентам СМИ. Дополнительные сведения см. в разделах «Создание доверенной сети» и «Создание зоны и периферии».
Управление вызовами и управление обходом дорожных сборов
Чтобы обеспечить соответствие вашего предприятия требованиям, контакт-центр Webex применяет следующие правила обхода платных дорог:
-
Маршрутизация входящего трафика: агенты в Индии могут проконсультироваться с агентом, расположенным за пределами Индии, по входящему звонку в PSTN, но они не могут перевести вызов или провести конференцию по телефону.
-
Исходящий набор номера: для всех звонков PSTN (внутренних или международных) агенты должны использовать проверенный идентификатор линии вызывающего абонента PSTN в Индии (CLI). Они должны использовать ANI, связанный с зоной, к которой принадлежит их телефон, даже если администратор настроил их на набор международных звонков.
-
Исключения из правил: если поток вызовов нарушает правила Министерства транспорта, агент увидит сообщение об ошибке Policy Exception и вызов будет прерван. Agent Desktop
Подробную информацию см. в разделе «Применение конфигурации политики обхода платных сборов Webex Calling».
Настройте параметры контакт-центра
Как только основа обработки вызовов будет готова, выполните в Control Hub следующее:
-
Страна деятельности: перейдите в Контактный центр > Настройки > Общие и убедитесь, что в качестве страны работы выбрана Индия
-
Сопоставление местоположения: убедитесь, что местоположение контакт-центра соответствует зонам, созданным во время настройки вызова.
Рекомендации по настройке
Идеальные модели конфигурации
Чтобы обеспечить соответствие настроек требованиям и избежать ошибок, вам следует использовать географическую модель конфигурации.
-
Географические группы: чтобы избежать ошибок в политике, мы рекомендуем настроить конфигурацию с помощью географических групп. Например, создайте команду из Бангалора и команду из Ченнаи. Распределив эти команды по очередям в одном регионе, вы обеспечите работу системы в соответствии с ожиданиями, а агенты не вводят ненужные ограничения на оплату проезда.
-
Сопоставление очередей: не помещайте команду из одного региона в очередь в другом регионе, если это нарушает правила DoT. Например, не помещайте команду из США в очередь из Индии.
-
Логика: связывая группы с определенными сайтами и очередями в одном регионе, вы снижаете вероятность возникновения ошибки в политике. Система спроектирована таким образом, чтобы защитить себя, но продуманный дизайн значительно упрощает работу администратора.
Маршрутизация и настройка ANI
Управление автоматической идентификацией номеров (ANI) имеет решающее значение. Каждый номер должен быть сопоставлен с входящим EP. Для международных арендаторов мы расширили список исходящих ANI, чтобы вы могли установить региональное значение по умолчанию. Это гарантирует, что агенты в Индии случайно не воспользуются глобальным дефолтом арендаторов, нарушающим местные правила.
-
Сопоставление чисел: чтобы использовать номер в качестве ANI, его необходимо сначала сопоставить с входящим EP.
-
Исходящий EP: агентам назначаются исходящий EP и список ANI (или они могут использовать ANI по умолчанию).
-
Региональные ограничения: ANI сопоставляется с входящим EP, в котором указаны регион и местоположение службы мультимедиа в реальном времени (RTMS). Webex Calling Это местоположение определяет PSTN по умолчанию для этого региона.
-
Административный контроль: администраторы должны контролировать доступ к исходящим ANI, чтобы агенты в Индии не использовали ANI по умолчанию из-за пределов своего региона.
Пример потока входящих вызовов
Внутрисетевой звонок
Когда поступает внутренний звонок в сети (например, на линию ИТ-поддержки), система выбирает определенный путь, чтобы обеспечить соответствие нормативным требованиям.
-
Путь: звонок поступает через определенное место (например, в Бангалорскую зону) и перемещается через телефонный звонок в очередь.
-
Групповая доставка: затем звонок перенаправляется команде. Внутренние звонки внутри сети гибки и могут быть доставлены агенту в Индии, агенту, находящемуся в роуминге за пределами Индии, или даже агенту, настроенному за пределами Индии, при условии, что они используют добавочный номер Webex Calling (wXC), а не телефон с коммутационной телефонной сетью общего пользования (PSTN).
-
Ограничения PSTN: обратите внимание, что эти внутренние вызовы нельзя направлять адресатам PSTN или в MS Teams, поскольку в данной конфигурации они считаются выходящими за рамки.
Вызов за пределами сети
Когда звонок поступает из PSTN, система применяет строгие меры контроля за обходом платы за проезд, чтобы обеспечить соответствие требованиям.
-
Путь: звонок поступает через определенную зону PSTN (например, зону в Бангалоре) и перемещается через EP в очередь.
-
Групповая доставка: система сопоставляет местоположение агента с зоной PSTN. Если агент находится в правильной зоне (например, в Бангалоре) и не находится в роуминге, звонок разрешен. Если система обнаружит, что агент находится в недействительном месте или за пределами зоны (например, в Нью-Йорке), звонок ограничен.
-
Действие системы: если звонок блокируется из-за нарушения правил, система автоматически возвращает звонящего в очередь и отображает сообщение об ошибке политики на рабочем столе агента.
-
Рекомендация. Чтобы избежать таких блокировок, используйте Teams в Webex Contact Center, чтобы строго распределять агентов по нужным сайтам и очередям.
Поведение агентов и исключения из политик
Общие сведения об ограничениях оплаты труда и поведении настольных компьютеров
Если звонок или операция нарушают правила Министерства транспорта Индии, система вводит ограничение на проезд. Вот как они Agent Desktop себя ведут в разных сценариях.
Отклонения во входящих звонках
Если входящий звонок нарушает политику, агент видит ошибку и переходит в состояние «Ограничение вызовов». Однако состояние отказов на исходящих телефонных звонках или консультациях остается неизменным. Это происходит, если они используют телефон с коммутационной телефонной сетью общего пользования (PSTN), WebRTC или находятся в роуминге за пределами Индии.
-
Почему это происходит:
-
Агент использует телефонный номер PSTN.
-
Агент использует WebRTC для обработки звонков из Индии.
-
Агент использует добавочный номер Webex, но находится в роуминге за пределами Индии. (Система выполняет поиск по географическому IP-адресу, чтобы определить, находится ли телефон физически в стране или за ее пределами).
-
Агент, использующий телефон PSTN, консультируется другим агентом.
-
Отклонения от внешних (исходящих) звонков
Если исходящий вызов отклонен, агент видит ошибку политики, но состояние вызова остается неизменным.
-
Почему это происходит:
-
Агент пытается использовать ANI из другой зоны.
-
Агент использует телефон PSTN.
-
Агент использует WebRTC, пытаясь позвонить клиенту в Индии.
-
Неудачи при консультировании и переводе
Если консультация или перевод к DN или другому агенту не удались, агент увидит ошибку политики, но ее состояние не изменится.
-
Почему это происходит:
-
Консультируемое лицо использует телефон PSTN.
-
Консультируемое лицо использует WebRTC.
-
Агент, получающий перевод, физически находится за пределами Индии.
-
Рабочий стол: отключенные кнопки и всплывающие подсказки
Для предотвращения ошибок рабочий стол часто отключает кнопки «Передача» и «Объединение», если система определяет, что операция запрещена.
-
Если навести курсор на отключенную кнопку, появится всплывающая подсказка с объяснением причины.
-
В редких случаях состояние вызова может измениться во время консультации. Если в результате этого изменения звонок будет нарушен индийскими правилами ограничения дорожного движения, система не позволит продолжить подключение. В этом случае задержки вызовов могут быть прерваны, а такие операции, как перевод или конференция, не сработают, даже если кнопки на рабочем столе еще не отключены.
Мониторинг супервизо
Запрос супервизора на отслеживание вызова будет отклонен в случае введения ограничения на проезд.
-
Почему это происходит:
-
Супервайзер использует телефон PSTN.
-
Супервизор использует расширение Webex за пределами Индии.
-
| Операция | Сценарий | Системное действие | Опыт работы с агентами |
|---|---|---|---|
| Входящий звонок | Звонок из региона Индии агенту в Нью-Йорке. | Заблокирован. Система обнаруживает нарушение зоны. | Агент получает сообщение об ошибке; вызов возвращается в очередь. |
| Консультация | Агент, проживающий в Индии, консультируется с агентом за пределами Индии. | Разрешено. Вы можете поговорить с другим агентом. | Нормальное поведение при консультировании. |
| трансфер | Агент, проживающий в Индии, пытается передать индийский звонок агенту США. | Заблокирован. Это нарушит правила Министерства транспорта. | Передача не удалась; агент видит ошибку соответствия требованиям. |
| Роуминг | Агент индийской команды пытается ответить на звонок, находясь в роуминге за границей. | Заблокирован. Система проверяет местоположение агента. | Вызов не будет выполнен; отображается сообщение об ошибке. |
| Исходящие/Кампания | Агент пытается использовать ANI из другого региона. | Заблокирован. | Вызов не будет выполнен; отображается сообщение об ошибке. |
Обработка ошибок и коды Aux
Техническая ошибка и обработка кода AUX
Если звонок отклонен из-за ограничения на проезд в Индии, система использует специальные технические коды для выявления проблемы. Это помогает устранять неполадки в журналах и позволяет создать более разумную логику в потоках вызовов.
Идентификаторы SIP и системы
Если вы просмотрите технические журналы или заголовки протокола инициации сеанса (SIP) (в частности, в сообщениях SIP BYE или SIP 403), вы увидите, что вызов помечен следующим образом:
-
Заголовок SIP: x-Cisco-RTMS: ошибка с ограничением зоны
-
Системная причина: CALLING_RESTRICTION
-
Код причины: 119
Код AUX нового агента
Мы добавили новый системный код Idle AUX для агентов, столкнувшихся с ошибкой ограничения платы за проезд. Если агенту запретят звонить из-за соблюдения правил, его состояние автоматически изменится на новый код:
-
Код AUX: calling_restriction
Использование кода 119 в Flow Designer
Вы можете использовать новый код причины 119 (CALLING_RESTRICTION) для автоматической обработки ошибок в потоках вызовов. Проверяя этот конкретный код ошибки, вы сможете выбрать следующее оптимальное действие при выполнении различных действий Flow, таких как:
-
BridgeTransfer или BlindTransfer: если при переводе не удалось выполнить перевод с кодом 119, вы можете создать скрипт, чтобы попробовать выбрать другой маршрут или показать абоненту конкретное объявление.
-
Исходящие кампании: используйте этот код, чтобы определить, был ли звонок в рамках кампании заблокирован политиками, и обработать запись соответствующим образом.
Ограничения
ANI и управление исходящими сообщениями
-
Выравнивание зон: всегда используйте ANI и агентов из одной зоны для:
-
Вежливый обратный звонок: ANI обратного вызова должен соответствовать нормативной зоне агента.
-
Списки исходящих вызовов ANI: ANI в списке исходящих вызовов должны соответствовать зоне агентов, назначенных этому профилю рабочего стола.
-
Кампании: убедитесь, что ANI кампании и назначенные агенты находятся в одной зоне.
-
-
ANI по умолчанию: вы должны выбрать один ANI из списка исходящих вызовов в качестве ANI по умолчанию.
-
Никаких настраиваемых ANI: использование настраиваемых ANI запрещено в Индии. Использование специальных ANI приведет к сбоям исходящих Webex Calling вызовов и путанице при аудите в записях подробных сведений о вызовах (CDR).
Связь с агентами и инструменты
-
WebRTC: это поддерживается агентами BPO, но не поддерживается, если агент имеет доступ к индийскому PSTN.
-
Расширения: агенты всегда должны использовать назначенный им добавочный номер для всех операций в Webex Calling контакт-центре.
-
Работа из дома (WFH): если агенты работают из дома, попросите их использовать VPN-подключение к настроенному офису, чтобы обеспечить соответствие требованиям назначенной зоны регулирования.
-
Несколько офисов: организации с несколькими офисами должны иметь магистраль PSTN в каждой зоне, если агентам в этой конкретной зоне требуются возможности удаленной связи.
Технические вопросы и обработка ошибок
-
Локальные конфигурации. При настройке локальных агентов администратор арендатора отвечает за соблюдение локальной АТС ограничений по оплате дорожных сборов в Индии.
-
Коды простоя агентов: в регионе Индия введено новое системное значение кодов бездействия агентов, позволяющее отслеживать состояние соблюдения нормативных требований.
-
Коды ошибок при переводе денежных средств. В случае нарушения ограничений на проезд по дорогам при выполнении таких операций, как Bridge Transfer или Blind Transfer, будут выдаваться новые коды ошибок.
-
Справка: Краткое описание кодов неисправностей см. в руководстве Flow Designer: «Перевозка грузов мостом и вслепую».
-
Хранение данных и аудит
-
Привязка СМИ: СМИ для внутренних звонков базируются в Индии и не могут покинуть страну.
-
Хранение: записи и расшифровки разговоров арендаторов из Индии хранятся в Индийском центре обработки данных.
-
Аудит CDR: Webex Calling CDR собирают всю информацию о звонящих. Убедитесь, что ANI настроены правильно, чтобы избежать расхождений во время аудитов DoT.
