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Créer un centre d'appels Webex en Inde
Dans cet article
Un commentaire ?Cet article vous aide à configurer le centre de contact Webex pour le centre de données indien (DC).
Vue d'ensemble
Cisco Webex Contact Centerest désormais disponible en tant que service réglementé en Inde, permettant aux organisations multinationales et nationales de gérer des services de BPO et de centre d'appels en totale conformité avec les réglementations du ministère des Télécommunications (DoT) et du gouvernement de l'Inde.
Le centre de contact Webex en Inde repose sur des Webex Calling bases. Cette approche intégrée permet aux organisations de tirer parti d'une architecture cloud unifiée à la fois pour la téléphonie d'entreprise et pour un engagement client avancé. Avant d'activer les fonctionnalités du centre d'appels, il est essentiel de s'assurer que votre Webex Calling environnement de base est configuré spécifiquement pour que le centre de données indien réponde aux exigences réglementaires.
Pour plus d'informations sur les plans tarifaires, consultez l'article sur le plan tarifaire du Webex Contact Center India.
Avis de conformité important
Le respect des réglementations du ministère indien des télécommunications (DoT) est une responsabilité partagée entre Cisco et ses clients. Pour vous assurer que votre déploiement spécifique est conforme à toutes les exigences légales locales, nous vous recommandons de consulter votre conseiller juridique ou réglementaire.
Modèles de déploiement WxCC en Inde
Pour commencer à configurer votre configuration en Inde, il est préférable de comprendre d'abord les bases techniques standard de Webex Contact Center. Nous vous recommandons de consulter l'article Configurer les canaux vocaux pour le centre d'appels Webex, qui explique l'architecture à trois couches que nous utilisons dans le monde entier :
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Couche d'accès : c'est la limite où votre PSTN ou vos passerelles locales se connectent à Webex.
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Couche de traitement multimédia : c'est là que le son (média) est géré et terminé.
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Couche applicative : C'est le cerveau qui gère le routage des appels, les instructions et l'affectation des agents.
À India DC, ces couches vous aident à rester en conformité avec les réglementations du DoT. Selon l' endroit où se trouvent vos agents et vos clients, vous choisirez l'un des trois modèles suivants : International BPO, Indian Tenant ou Multinational Tenant.
Modèle 1 : International BPO
Vue d'ensemble
Pour les opérations internationales d'externalisation des processus commerciaux (BPO) où le locataire et les ressources téléphoniques sont enregistrés en dehors de l'Inde, suivez ces instructions :
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Le locataire est enregistré dans un pays autre que l'Inde.
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Le numéro d'entrée composé (EPDN) est associé à un lieu situé en dehors de l'Inde.
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Les agents et leurs téléphones (Webex Callingextensions ou extensions du Call Manager sur site) sont configurés pour une localisation étrangère.
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Les agents se trouvent physiquement en Inde mais traitent les appels provenant du numéro du point d'entrée (EP) du pays étranger.
Administration et configuration
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Les agents en Inde ne doivent pas être connectés aux services PSTN indiens (c'est-à-dire que leur service téléphonique doit être configuré en dehors de l'Inde).
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Le PSTN indien ne doit pas être utilisé pour les événements Bridge DN, Blind Transfer Flow ou pour les opérations du centre d'appels Webex dans le cadre d'une interaction.
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Les agents peuvent utiliser le WebRTC pour se connecter.
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Aucune restriction particulière n'est requise en ce qui concerne les files d'attente ou les équipes.
Conformité
Pour rester en conformité avec les réglementations locales, veuillez suivre ces principales exigences dans le cadre du modèle de déploiement que vous avez choisi :
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Connectivité au bureau : si vos agents travaillent depuis le bureau, leurs contenus multimédia doivent être transmis via une connexion réseau dédiée.
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Travail à domicile : les agents travaillant à domicile peuvent utiliser Internet directement. Ils n'ont pas besoin de se connecter à leur réseau professionnel en Inde à l'aide d'un VPN.
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Conservation des données : vous êtes responsable du téléchargement de vos dossiers téléphoniques (CDR) et de vos journaux d'audit. Ils doivent être stockés sur un serveur situé en Inde pendant au moins un an.
Modèle 2 : Locataire indien avec centre d'appels réservé aux clients indiens
Vue d'ensemble
Utilisez ce modèle si votre organisation gère un centre d'appels national en Inde et ne dessert que des clients indiens. Dans ce scénario, vos agents et vos ressources téléphoniques doivent être associés à des sites en Inde.
Administration et configuration
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Créez un siège social (QG) en Inde. Le premier emplacement que vous créez détermine le centre de Webex Calling données de votre organisation.
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Créez des zones et configurez Trusted Network Edge conformément Webex Calling aux directives applicables aux sites indiens.
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Effectuez les procédures KYC (Know Your Customer) pour activer la localisation.
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Assurez-vous que tout Bring Your Own AI (BYOAI) lié à des flux contenant des numéros indiens se connecte uniquement aux services en Inde.
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Mettez en place une file d'attente dédiée et une équipe d'agents pour les EP indiens ; ne mélangez pas ces agents à ceux qui traitent les appels provenant de l'extérieur de l'Inde.
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Pour chaque zone :
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Créez une liste d'identification automatique des numéros (ANI) Outdial et définissez l'ANI par défaut sur un numéro situé dans cette zone.
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Associez la liste Outdial ANI à l'équipe d'agents au service du Parlement européen depuis cette zone.
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Cela évite les échecs lors des appels sortants lorsque les agents utilisent l'ANI par défaut.
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Lorsque vous configurez des rappels de courtoisie, assurez-vous que l'ANI correspond à la zone indienne où se trouvent les agents de cette file d'attente.
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Lorsque vous créez des campagnes, réservez des agents dans une zone spécifique et utilisez l'ANI de cette même zone.
Conformité
Pour rester en conformité avec les réglementations locales, veuillez suivre ces principales exigences dans le cadre du modèle de déploiement que vous avez choisi :
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Connectivité au bureau : si vos agents travaillent depuis le bureau, leurs contenus multimédia doivent être transmis via une connexion réseau dédiée.
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Travail à domicile : les agents travaillant à domicile peuvent utiliser Internet directement. Ils n'ont pas besoin de se connecter à leur réseau professionnel en Inde à l'aide d'un VPN.
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Conservation des données : vous êtes responsable du téléchargement de vos dossiers téléphoniques (CDR) et de vos journaux d'audit. Ils doivent être stockés sur un serveur situé en Inde pendant au moins un an.
Modèle 3 : Locataire multinational avec centre d'appels national en Inde
Vue d'ensemble
Les directives suivantes s'appliquent aux locataires multinationaux hébergés hors de l'Inde, mais dont le centre d'appel national dessert les EP indiens :
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Le locataire est enregistré hors de l'Inde et dispose d'une équipe d'agents au service de l'EPDN depuis de nombreux pays, dont l'Inde.
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Le numéro EPDN pour l'Inde est associé à un lieu en Inde.
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Les agents qui gèrent les ePDN indiens sont physiquement situés en Inde.
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Les agents et leurs téléphones (soit des Webex Calling extensions, soit des extensions locales) sont liés au site en Inde.
Administration et configuration
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Créez des zones et configurez Trusted Network Edge conformément Webex Calling aux directives applicables aux sites indiens.
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Suivez la procédure Webex Calling KYC (Know Your Customer) pour activer la localisation en Inde.
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Assurez-vous que toutes les solutions BYOAI associées aux flux de numéros indiens se connectent uniquement aux services en Inde.
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Mettez en place une file d'attente dédiée et une équipe d'agents pour servir le PE indien ; ne mélangez pas ces agents à ceux qui traitent les appels provenant de l'extérieur de l'Inde. Cette configuration peut être réalisée en utilisant les équipes ou les compétences des agents des centres d'appels.
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Pour chaque zone :
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Créez une liste d'ANI extérieurs et définissez l'ANI par défaut sur un chiffre situé dans cette zone.
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Associez la liste Outdial ANI à l'équipe d'agents au service du Parlement européen depuis cette zone.
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Cette configuration permet d'éviter les échecs lors des appels sortants lorsque les agents utilisent l'ANI par défaut.
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Lors des rappels de courtoisie, assurez-vous que l'ANI correspond à la zone du téléphone de l'agent dans la file d'attente.
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Lorsque vous créez des campagnes, réservez des agents dans une zone spécifique et utilisez l'ANI de cette zone.
Conformité
Pour rester en conformité avec les réglementations locales, veuillez suivre ces principales exigences dans le cadre du modèle de déploiement que vous avez choisi :
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Connectivité au bureau : si vos agents travaillent depuis le bureau, leurs contenus multimédia doivent être transmis via une connexion réseau dédiée.
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Travail à domicile : les agents travaillant à domicile peuvent utiliser Internet directement. Ils n'ont pas besoin de se connecter à leur réseau professionnel en Inde à l'aide d'un VPN.
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Conservation des données : vous êtes responsable du téléchargement de vos dossiers téléphoniques (CDR) et de vos journaux d'audit. Ils doivent être stockés sur un serveur situé en Inde pendant au moins un an.
Configurer le centre d'appels Webex pour les sites en Inde
Prérequis
Avant de commencer la configuration, assurez-vous de répondre aux exigences suivantes :
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Documentation réglementaire : vous devez soumettre le Know Your Customer (KYC) et le Customer Application Form (CAF). Consultez l'Aperçu des règlements pour en savoir plus sur le KYC et la CAF.
Même si vous avez déjà terminé le KYC pourWebex Calling, une demande distincte peut être requise pour que les services du centre d'appels soient conformes à la licence de télécommunications unifiée. -
Plateforme : Webex Contact Center India est Webex Calling uniquement disponible. Les anciennes connexions VPOP ou autres connexions téléphoniques ne sont pas prises en charge.
Configurer les appels
Vous devez d'abord configurer votre environnement téléphonique. Pour éviter la duplication des étapes, consultez les Webex Calling articles suivants pour terminer votre configuration de base :
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Zones et Trusted Edge : définissez les zones de votre réseau pour garantir la conformité en matière de résidence des médias. Reportez-vous aux sections Created Trusted Network et Create a zone and Edge pour plus d'informations.
Gestion des appels et contrôle du péage
Pour garantir la conformité de vos opérations, le centre d'appels Webex applique les règles de contournement des péages suivantes :
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Routage entrant : les agents en Inde peuvent consulter un agent situé hors de l'Inde lors d'un appel PSTN entrant, mais ils ne peuvent pas transférer l'appel ni en conférence.
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Numérotation sortante : pour tous les appels PSTN (nationaux ou internationaux), les agents doivent utiliser une identification de la ligne d'appelant (CLI) PSTN indienne vérifiée. Ils sont tenus d'utiliser l'ANI associée à la zone à laquelle appartient leur téléphone, même s'ils sont configurés pour passer des appels internationaux par un administrateur.
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Exceptions politiques : Si un flux d'appels enfreint les réglementations du DoT, l'agent verra une erreur d' exception politique sur leAgent Desktop, et l'appel sera résilié.
Pour des informations détaillées, reportez-vous à la Webex Calling section Appliquer la configuration de la politique de contournement du péage.
Configurer les paramètres du centre d'appels
Une fois que la base Calling est prête, procédez comme suit dans Control Hub :
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Pays d'opération : allez dans Centre d'appels > Paramètres > Général et assurez-vous que le pays d'opération est l'Inde
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Cartographie des lieux : assurez-vous que la localisation de votre centre d'appels correspond aux zones créées lors de la configuration des appels.
Recommandations de configuration
Modèles de configuration idéaux
Pour garantir la conformité de votre configuration et éviter les erreurs, vous devez suivre un modèle de configuration basé sur la géographie.
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Équipes géographiques : pour éviter les erreurs de politique, nous vous recommandons de configurer votre configuration en utilisant des équipes géographiques. Par exemple, créez une équipe de Bangalore et une équipe de Chennai. En affectant ces équipes à des files d'attente dans la même région, vous vous assurerez que le système se comporte comme prévu et que les agents n'imposent pas de restrictions de péage inutiles.
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Cartographie des files d'attente : n'assignez pas une équipe d'une région à une file d'attente d'une autre région si cela enfreint les règles du DoT. Par exemple, n'affectez pas une équipe basée aux États-Unis à une file d'attente indienne.
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La logique : En reliant les équipes à des sites et à des files d'attente spécifiques dans la même région, vous êtes moins susceptible de déclencher une erreur de politique. Le système est conçu pour se protéger tout seul, mais sa conception intelligente facilite grandement la tâche de l'administrateur.
Routage et configuration ANI
La gestion de l'identification automatique des numéros (ANI) est essentielle. Chaque numéro doit être associé à un EP entrant. Pour les locataires multinationaux, nous avons amélioré la liste ANI Outdial afin que vous puissiez définir une valeur régionale par défaut. Cela garantit que les agents en Inde n'utilisent pas accidentellement un locataire par défaut global qui enfreint les règles locales.
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Numéros de mappage : Pour utiliser un numéro comme ANI, il doit d'abord être mappé à un EP entrant.
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EP sortant : Les agents se voient attribuer un EP sortant et une liste d'ANI (ou ils peuvent utiliser un ANI par défaut).
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Contraintes régionales : L'ANI est mappée sur un EP entrant, qui fournit la région du service multimédia en temps réel (RTMS) et la localisation. Webex Calling Cet emplacement définit le PSTN par défaut pour cette région.
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Contrôle administratif : Les administrateurs devraient contrôler l'accès aux ANI sortants pour s'assurer que les agents en Inde n'utilisent pas d'ANI par défaut depuis l'extérieur de leur région.
Exemple de flux d'appels entrants
Appel sur le net
Lorsqu'un appel interne sur le Net arrive (par exemple, vers une ligne d'assistance informatique), le système suit un chemin spécifique pour rester en conformité.
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The Path : L'appel passe par un endroit précis (comme la zone de Bangalore) et passe par l'EP jusqu'à la file d'attente.
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Livraison en équipe : l'appel est ensuite acheminé vers une équipe. Les appels internes sur le net sont flexibles et peuvent être transmis à un agent en Inde, à un agent en itinérance hors de l'Inde, ou même à un agent configuré hors de l'Inde, à condition qu'il utilise une extension Webex Calling (WxC) et non un téléphone du réseau téléphonique public commuté (PSTN).
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Restrictions PSTN : Notez que ces appels internes ne peuvent pas être acheminés vers des destinations PSTN ou vers MS Teams, car ils sont considérés comme hors de portée pour cette configuration spécifique.
Appel hors réseau
Lorsqu'un appel arrive depuis le PSTN, le système applique des contrôles stricts de contournement des péages pour garantir la conformité.
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The Path : L'appel passe par une zone PSTN spécifique (comme la zone de Bangalore) et passe par l'EP jusqu'à la file d'attente.
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Team Delivery : Le système valide la position de l'agent par rapport à la zone PSTN. Si l'agent se trouve dans la bonne zone (Bangalore, par exemple) et qu'il n'est pas en itinérance, l'appel est autorisé. Si le système détecte que l'agent se trouve dans une zone non valide ou hors zone (par exemple, New York), l'appel est restreint.
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Action du système : Lorsqu'un appel est bloqué en raison d'une violation des règles, le système renvoie automatiquement l'appelant dans la file d'attente et affiche un message d'erreur sur le bureau de l'agent.
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Bonne pratique : Pour éviter ces blocages, utilisez Teams dans Webex Contact Center pour affecter strictement les agents aux bons sites et aux bonnes files d'attente.
Comportement des agents et exceptions politiques
Comprendre les restrictions liées aux péages et le comportement des ordinateurs
Lorsqu'un appel ou une opération enfreint les règles du DoT en Inde, le système déclenche une restriction de péage. Voici comment il se Agent Desktop comporte dans les différents scénarios.
Rejets d'appels entrants
Si un appel entrant enfreint une politique, l'agent détecte un message d'erreur et son état passe à Restriction d'appel. Cependant, en cas de refus de l'extérieur ou de la consultation, leur état ne change pas. Cela se produit s'ils utilisent un téléphone du réseau téléphonique public commuté (PSTN), le WebRTC, ou s'ils sont en itinérance hors de l'Inde.
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Pourquoi cela se produit :
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L'agent utilise un numéro de téléphone PSTN.
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L'agent utilise WebRTC pour gérer un appel depuis l'Inde.
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L'agent utilise une extension Webex mais se déplace en dehors de l'Inde. (Le système effectue une recherche par géo-IP pour déterminer si le téléphone se trouve physiquement à l'intérieur ou à l'extérieur du pays).
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L'agent qui utilise un téléphone PSTN est consulté par un autre agent.
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Rejets sortants (sortants)
Si un appel extérieur est rejeté, l'agent voit une erreur de politique, mais son état ne change pas.
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Pourquoi cela se produit :
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L'agent essaie d'utiliser un ANI provenant d'une autre zone.
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L'agent utilise un téléphone PSTN.
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L'agent utilise WebRTC pour appeler un client en Inde.
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Echecs de consultation et de transfert
Si une consultation ou un transfert vers un DN ou un autre agent échoue, l'agent voit une erreur de politique, mais son état ne change pas.
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Pourquoi cela se produit :
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La personne consultée utilise un téléphone PSTN.
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La personne consultée utilise WebRTC.
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L'agent qui reçoit le transfert se trouve physiquement en dehors de l'Inde.
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Bureau : boutons désactivés et info-bulles
Pour éviter les erreurs, le bureau désactive souvent les boutons Transférer et Fusionner si le système détermine que l'opération n'est pas autorisée.
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Si vous passez la souris sur un bouton désactivé, une info-bulle apparaîtra pour expliquer la raison.
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Dans de rares cas, l'état d'un appel peut changer alors qu'une consultation est déjà en cours. Si ce changement amène l'appel à enfreindre les règles de restriction des péages en Inde, le système n'autorisera pas la poursuite de la connexion. Dans ce cas, les tronçons d'appels peuvent être interrompus ou des opérations telles que le transfert ou la conférence échoueront, même si les boutons du bureau n'ont pas encore été désactivés.
Surveillance des superviseurs
La demande d'un superviseur visant à surveiller un appel sera rejetée si une restriction de péage est déclenchée.
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Pourquoi cela se produit :
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Le superviseur utilise un téléphone PSTN.
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Le superviseur utilise une extension Webex depuis un lieu situé en dehors de l'Inde.
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| Opération | Scénario | Action du système | Expérience en tant qu'agent |
|---|---|---|---|
| Appel entrant | Appel depuis la région de l'Inde à un agent de New York. | Bloquée. Le système détecte une violation de zone. | L'agent reçoit un message d'erreur ; l'appel est renvoyé dans la file d'attente. |
| Consultation | Un agent basé en Inde consulte un agent étranger. | Autorisé. Vous pouvez parler à l'autre agent. | Comportement normal en matière de consultation. |
| Transfert | Un agent basé en Inde essaie de transférer un appel indien à un agent américain. | Bloquée. Cela enfreindrait les règles du DoT. | Le transfert échoue ; l'agent détecte une erreur de conformité. |
| Roaming | Un agent d'une équipe indienne essaie de répondre à un appel alors qu'il est en itinérance à l'étranger. | Bloquée. Le système vérifie la position de l'agent. | L'appel ne sera pas reçu ; un message d'erreur s'affiche. |
| Outbound/Campaign | L'agent essaie d'utiliser un ANI d'une autre région. | Bloquée. | L'appel ne sera pas reçu ; un message d'erreur s'affiche. |
Gestion des erreurs et codes auxiliaires
Erreur technique et gestion du code AUX
Lorsqu'un appel est rejeté en raison d'une restriction de péage en Inde, le système utilise des codes techniques spécifiques pour identifier le problème. Cela facilite le dépannage des journaux et vous permet de définir une logique plus intelligente dans vos flux d'appels.
SIP et identifiants système
Si vous consultez les journaux techniques ou les en-têtes du protocole d'initiation de session (SIP) (en particulier dans les messages SIP BYE ou SIP 403), vous verrez l'appel marqué comme suit :
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En-tête SIP : X-Cisco-RTMS : erreur limitée aux zones
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Raison du système : CALLING_RESTRICTION
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Code motif : 119
Nouvel agent AUX Code
Nous avons ajouté un nouveau code Idle AUX défini par le système pour les agents qui rencontrent une erreur de restriction de péage. Si un agent n'est pas autorisé à passer un appel pour des raisons de conformité, son état passera automatiquement à ce nouveau code :
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Code AUX : calling_restriction
Utiliser le Code 119 dans Flow Designer
Vous pouvez utiliser le nouveau code motif 119 (CALLING_RESTRICTION) pour gérer automatiquement les erreurs dans vos flux d'appels. En vérifiant la présence de ce code d'échec spécifique, vous pouvez choisir la meilleure action à suivre dans les différentes activités de Flow, telles que :
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BridgeTransfer ou BlindTransfer : Si un transfert échoue avec le code 119, vous pouvez écrire un script pour essayer un autre itinéraire ou diffuser une annonce précise à l'appelant.
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Campagnes sortantes : utilisez ce code pour déterminer si un appel de campagne a été bloqué par une restriction politique et gérez l'enregistrement en conséquence.
Limites
ANI et gestion extérieure
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Alignement des zones : utilisez toujours les ANI et les agents de la même zone pour :
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Courtesy Callback : L'ANI de rappel doit correspondre à la zone de régulation de l'agent.
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Listes d'ANI externes : Les ANI d'une liste sortante doivent correspondre à la zone des agents affectés à ce profil de bureau.
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Campagnes : assurez-vous que l'ANI de la campagne et les agents affectés résident dans la même zone.
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ANI par défaut : vous devez sélectionner une ANI dans la liste de sortie comme ANI par défaut.
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Pas d'ANI personnalisés : L'utilisation d'ANI personnalisés est interdite en Inde. L'utilisation d'ANI personnalisés provoquera des pannes de numérotation externe et créera de la confusion en matière d'audit dans les enregistrements détaillés des Webex Calling appels (CDR).
Connectivité et outils pour les agents
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WebRTC : Cela est pris en charge pour les agents BPO, mais pas si un agent a accès au PSTN indien.
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Extensions : Les agents doivent toujours utiliser le Webex Calling poste qui leur est attribué pour toutes les activités du centre d'appels.
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Travail à domicile (WFH) : Si les agents travaillent à domicile, demandez-leur d'utiliser une connexion VPN pour se connecter à leur bureau configuré afin de se conformer à la zone de réglementation qui leur est attribuée.
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Bureaux multiples : Les organisations qui comptent plusieurs bureaux doivent disposer d'un tronçon PSTN dans chaque zone si les agents de cette zone spécifique ont besoin de fonctionnalités extérieures.
Gestion des problèmes techniques et des erreurs
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Configurations sur site : Pour les configurations des agents sur site, l'administrateur du locataire est chargé de s'assurer que le PBX local respecte les restrictions de péage en Inde.
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Codes d'inactivité des agents : Une nouvelle valeur système pour les codes d'inactivité des agents a été introduite pour la région de l'Inde afin de suivre l'état de conformité réglementaire.
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Codes d'échec des transferts : des activités telles que Bridge Transfer ou Blind Transfer renvoient de nouveaux codes de réponse d'erreur en cas de violation d'une restriction de péage.
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Référence : Pour un résumé des codes d'échec, consultez le guide Flow Designer : Bridge and Blind Transfer Activities.
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Résidence et audit des données
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Ancrage des médias : Les médias pour les appels nationaux sont ancrés en Inde et ne peuvent pas quitter le pays.
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Stockage : Les enregistrements et les transcriptions des appels des locataires basés en Inde sont stockés dans le centre de données indien.
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Audit CDR : les Webex Calling CDR capturent toutes les informations relatives à l'appelant. Assurez-vous que les ANI sont correctement configurés pour éviter tout écart lors des audits du DoT.
