- Home
- /
- Articolo
Grazie per il feedback.
Configurare Webex Contact Center in India
In questo articolo
Feedback?Questo articolo La aiuta a configurare Webex Contact Center per l'India Data Center (DC).
Panoramica
Cisco Webex Contact Centerè ora disponibile come servizio regolamentato in India, che consente alle organizzazioni multinazionali e nazionali di gestire servizi di BPO e contact center nel pieno rispetto delle normative del Dipartimento delle Telecomunicazioni (DoT), del governo indiano.
Il Webex Contact Center in India è costruito sulle fondamenta. Webex Calling Questo approccio integrato consente alle organizzazioni di sfruttare un'architettura cloud unificata sia per la telefonia aziendale che per il coinvolgimento avanzato dei clienti. Prima di abilitare le funzionalità del Contact Center, è essenziale assicurarsi che il suo Webex Calling ambiente di base sia configurato specificamente per l'India Data Center per soddisfare i requisiti normativi.
Per informazioni sui piani tariffari, vedere l'articolo sul piano tariffario Webex Contact Center India.
Importante avviso di conformità
La conformità alle normative del Dipartimento delle Telecomunicazioni (DoT) indiano è una responsabilità condivisa tra Cisco e i suoi clienti. Per garantire che la sua implementazione specifica sia in linea con tutti i requisiti legali locali, si consiglia di consultare il suo consulente legale o normativo .
Modelli di distribuzione WxCC in India
Per iniziare con la sua configurazione in India, è meglio prima comprendere le basi tecniche standard per Webex Contact Center. Consigliamo di consultare l'articolo Configurare i canali vocali per Webex Contact Center, che spiega l'architettura a tre livelli che utilizziamo a livello globale:
-
Livello di accesso: Questo è l'edge in cui i gateway PSTN o locali si connettono a Webex.
-
Media Processing Layer: è qui che l'audio effettivo (file multimediale) viene gestito e terminato.
-
Livello applicativo: è il cervello che gestisce il routing delle chiamate, i prompt e le assegnazioni degli agenti.
In India DC, questi livelli La aiutano a rimanere conforme alle normative DoT. A seconda di dove si trovano i suoi agenti e clienti, sceglierà uno dei tre modelli: International BPO, Indian Tenant o Multinational Tenant.
Modello 1: International BPO
Panoramica
Per le operazioni internazionali di Business Process Outsourced (BPO) in cui il tenant e le risorse telefoniche sono registrate al di fuori dell'India, segua queste linee guida:
-
L'inquilino è registrato da un paese al di fuori dell'India.
-
L'Entry Point Dialed Number (EPDN) è associato a una sede al di fuori dell'India.
-
Gli agenti e i loro telefoni (Webex Callingestensioni o estensioni Call Manager locali) sono configurati per una sede estera.
-
Gli agenti si trovano fisicamente in India ma gestiscono le chiamate provenienti dal numero Entry Point (EP) del paese straniero.
Amministrazione e configurazione
-
Gli agenti in India non devono essere connessi ai servizi PSTN indiani (ovvero il loro servizio di telefonia deve essere configurato come una sede al di fuori dell'India).
-
India PSTN non deve essere utilizzato per alcun evento Bridge DN, Blind Transfer Flow o alcuna operazione del Webex Contact Center all'interno di un'interazione.
-
Gli agenti possono utilizzare WebRTC per la connettività.
-
Non sono richieste restrizioni speciali sulle code o sulle squadre.
Conformità
Per rimanere conforme alle normative locali, segua questi requisiti chiave all'interno del modello di distribuzione prescelto:
-
Connettività dell'ufficio: se i suoi agenti lavorano dall'ufficio, i loro contenuti multimediali devono fluire su una connessione di rete dedicata.
-
Lavoro da casa: gli agenti che lavorano da casa possono utilizzare Internet direttamente. Non devono connettersi alla rete del loro ufficio in India utilizzando una VPN.
-
Conservazione dei dati: Lei è responsabile del download dei suoi Call Detail Records (CDR) e dei registri di controllo. Questi devono essere archiviati su un server situato in India per almeno un anno.
Modello 2: inquilino indiano con Contact Center solo per clienti indiani
Panoramica
Utilizzi questo modello se la sua organizzazione gestisce un contact center nazionale in India e serve solo clienti indiani. In questo scenario, sia i suoi agenti che le risorse telefoniche devono essere associati a sedi in India.
Amministrazione e configurazione
-
Crei una sede centrale (HQ) in India. La prima sede che crea determina il Webex Calling data center della sua organizzazione.
-
Crea zone e configura Trusted Network Edge secondo Webex Calling le linee guida per le sedi indiane.
-
Completa le procedure KYC (Know Your Customer) per attivare la posizione.
-
Assicurarsi che qualsiasi Bring Your Own AI (BYOAI) collegato ai flussi con numeri indiani si colleghi solo ai servizi all'interno dell'India.
-
Stabilisca una coda e un team di agenti dedicati per servire gli EP indiani; non mischi questi agenti con quelli che gestiscono le chiamate dal Parlamento europeo al di fuori dell'India.
-
Per ogni zona:
-
Creare un elenco ANI (Outdial Automated Number Identification) e impostare l'ANI predefinito su un numero all'interno di quella zona.
-
Associare l'elenco di Outdial ANI al team di agenti che servono il Parlamento europeo da quella zona.
-
Questo evita errori di chiamata durante le chiamate in uscita quando gli agenti utilizzano l'ANI predefinito.
-
Quando si impostano i callback di cortesia, si assicuri che l'ANI corrisponda alla specifica zona indiana in cui si trovano gli agenti in coda.
-
-
Quando crea campagne, prenoti agenti da una zona specifica e usi l'ANI di quella stessa zona.
Conformità
Per rimanere conforme alle normative locali, segua questi requisiti chiave all'interno del modello di distribuzione prescelto:
-
Connettività dell'ufficio: se i suoi agenti lavorano dall'ufficio, i loro contenuti multimediali devono fluire su una connessione di rete dedicata.
-
Lavoro da casa: gli agenti che lavorano da casa possono utilizzare Internet direttamente. Non devono connettersi alla rete del loro ufficio in India utilizzando una VPN.
-
Conservazione dei dati: Lei è responsabile del download dei suoi Call Detail Records (CDR) e dei registri di controllo. Questi devono essere archiviati su un server situato in India per almeno un anno.
Modello 3: Locatario multinazionale con Contact Center nazionale in India
Panoramica
Le seguenti linee guida sono applicabili agli inquilini multinazionali ospitati fuori dall'India, ma con un contact center nazionale che serve gli EP indiani:
-
L'inquilino è registrato fuori dall'India e dispone di un team di agenti che si occupano dell'EPDN di diversi paesi, inclusa l'India.
-
Il numero EPDN per l'India è associato a una sede in India.
-
Gli agenti che forniscono assistenza agli ePDN in India si trovano fisicamente in India.
-
Gli agenti e i loro telefoni Webex Calling (telefoni interni o interni locali) sono collegati alla sede in India.
Amministrazione e configurazione
-
Crea zone e configura Trusted Network Edge secondo Webex Calling le linee guida per le sedi indiane.
-
Completi la procedura Webex Calling KYC (Know Your Customer) per attivare la sede in India.
-
Garantire che qualsiasi soluzione BYOAI associata ai flussi numerici indiani si connetta solo ai servizi all'interno dell'India.
-
Stabilisca una coda e un team di agenti dedicati per servire il Parlamento europeo indiano; non mischi questi agenti con quelli che gestiscono le chiamate dai parlamentari europei al di fuori dell'India. Questa configurazione potrebbe essere ottenuta utilizzando agenti, team o competenze del contact center.
-
Per ogni zona:
-
Creare un elenco ANI esterno e impostare l'ANI predefinito su un numero all'interno di quella zona.
-
Associare l'elenco di Outdial ANI al team di agenti che servono il Parlamento europeo da quella zona.
-
Questa configurazione aiuta a evitare errori di chiamata durante le chiamate esterne quando gli agenti utilizzano l'ANI predefinito.
-
Durante le richiamate di cortesia, si assicuri che l'ANI corrisponda alla zona del telefono dell'agente in coda.
-
-
Quando crea campagne, prenoti agenti da una zona specifica e usi l'ANI di quella zona.
Conformità
Per rimanere conforme alle normative locali, segua questi requisiti chiave all'interno del modello di distribuzione prescelto:
-
Connettività dell'ufficio: se i suoi agenti lavorano dall'ufficio, i loro contenuti multimediali devono fluire su una connessione di rete dedicata.
-
Lavoro da casa: gli agenti che lavorano da casa possono utilizzare Internet direttamente. Non devono connettersi alla rete del loro ufficio in India utilizzando una VPN.
-
Conservazione dei dati: Lei è responsabile del download dei suoi Call Detail Records (CDR) e dei registri di controllo. Questi devono essere archiviati su un server situato in India per almeno un anno.
Configurare Webex Contact Center per le sedi in India
Prerequisiti
Prima di iniziare la configurazione, si assicuri di soddisfare i seguenti requisiti:
-
Documentazione normativa: deve presentare il modulo Know Your Customer (KYC) e il modulo di domanda per i clienti (CAF). Fare riferimento alla Panoramica delle normative per saperne di più su KYC e CAF.
Anche se ha già completato il KYC perWebex Calling, potrebbe essere necessario un invio separato affinché i servizi di Contact Center siano conformi alla Unified Telecom License. -
Piattaforma: supporta Webex Calling solo Webex Contact Center India. Le connessioni VPOP precedenti o altre connessioni telefoniche non sono supportate.
Configura la chiamata
Deve prima configurare il suo ambiente di telefonia. Per evitare la duplicazione dei passaggi, faccia riferimento ai seguenti Webex Calling articoli per completare la configurazione di base:
-
Zone e Trusted Edge: definisca le sue zone di rete per garantire la conformità alla residenza dei media. Fare riferimento alla sezione Created Trusted Network e Create a zone and Edge per informazioni dettagliate.
Operazioni di chiamata e controllo del bypass dei pedaggi
Per garantire che la sua attività rimanga conforme, Webex Contact Center applica le seguenti regole Toll Bypass:
-
Routing in entrata: gli agenti in India possono consultare un agente situato al di fuori dell'India per una chiamata PSTN in entrata, ma non possono trasferire o conferire la chiamata.
-
Chiamata in uscita: per tutte le chiamate PSTN (nazionali o internazionali), gli agenti devono utilizzare un'identificazione della linea di chiamata PSTN PSTN (CLI) verificata in India. Sono tenuti a utilizzare l'ANI associato alla zona a cui appartiene il telefono, anche se sono configurati per effettuare chiamate internazionali da un amministratore.
-
Eccezioni alle politiche: se un flusso di chiamate viola le normative DoT, l'agente visualizzerà un errore di eccezione politica e la chiamata verrà interrotta. Agent Desktop
Per informazioni dettagliate, fare riferimento alla configurazione della politica di esclusione dei pedaggi nella Webex Calling sezione.
Configurare le impostazioni del Contact Center
Una volta che la Calling Foundation è pronta, esegua quanto segue in Control Hub:
-
Paese di attività: vada su Contact Center > Impostazioni > Generali e si assicuri che il Paese di attività sia impostato su India
-
Mappatura delle posizioni: si assicuri che le sedi del suo Contact Center corrispondano alle zone create durante la configurazione delle chiamate.
Raccomandazioni di configurazione
Modelli di configurazione ideali
Per mantenere la sua configurazione conforme ed evitare errori, deve seguire un modello di configurazione basato geograficamente.
-
Team geografici: Per evitare errori nelle politiche, consigliamo di configurare la sua configurazione utilizzando team geografici. Ad esempio, crei un team di Bangalore e un team di Chennai. Assegnando questi team alle code nella stessa regione, si assicurerà che il sistema si comporti come previsto e che gli agenti non attivino restrizioni inutili sui pedaggi.
-
Mappatura delle code: non assegni un team di una regione a una coda in un'altra regione se viola le regole del DoT. Ad esempio, non assegni un team con sede negli Stati Uniti a una coda indiana.
-
La logica: collegando i team a siti e code specifici nella stessa regione, è meno probabile che Lei inneschi un errore di politica. Il sistema è progettato per proteggersi, ma un design intelligente semplifica notevolmente il lavoro dell'amministratore.
Routing e configurazione ANI
La gestione dell'identificazione automatica dei numeri (ANI) è fondamentale. Ogni numero deve essere associato a un EP in entrata. Per gli inquilini multinazionali, abbiamo migliorato l'elenco di Outdial ANI in modo da poter impostare un valore predefinito regionale. Ciò garantisce che gli agenti in India non utilizzino accidentalmente un tenant predefinito globale che viola le regole locali.
-
Mappatura dei numeri: Per utilizzare un numero come ANI, deve prima essere mappato a un EP in entrata.
-
PE in uscita: agli agenti viene assegnato un PE in uscita e un elenco ANI (oppure possono utilizzare un ANI predefinito).
-
Vincoli regionali: L'ANI è mappato su un EP in entrata, che fornisce la regione Real-Time Media Service (RTMS) e la posizione. Webex Calling Questa posizione definisce il PSTN predefinito per quella regione.
-
Controllo amministrativo: Gli amministratori devono controllare l'accesso agli ANI in uscita per garantire che gli agenti in India non utilizzino un ANI predefinito al di fuori della loro regione.
Esempio di flusso di chiamate in entrata
Chiamata in rete
Quando arriva una chiamata interna in rete (ad esempio, verso una linea di supporto IT), il sistema segue un percorso specifico per rimanere conforme.
-
Il percorso: La chiamata entra da un luogo specifico (come la zona di Bangalore) e passa attraverso l'EP fino alla coda.
-
Team Delivery: La chiamata viene quindi indirizzata a un team. Le chiamate interne in rete sono flessibili e possono essere inviate a un agente in India, a un agente in roaming fuori dall'India o persino a un agente configurato al di fuori dell'India, purché utilizzi un'estensione Webex Calling (WxC) e non un telefono PSTN (Public Switched Telephone Network).
-
Restrizioni PSTN: Si noti che queste chiamate interne non possono essere indirizzate verso destinazioni PSTN o MS Teams poiché sono considerate fuori dall'ambito di questa configurazione specifica.
Chiamata off-net
Quando una chiamata entra dalla PSTN, il sistema applica severi controlli di bypass dei pedaggi per garantire la conformità.
-
Il percorso: La chiamata entra da una zona PSTN specifica (come la zona di Bangalore) e passa attraverso l'EP fino alla coda.
-
Team Delivery: il sistema convalida la posizione dell'agente rispetto alla zona PSTN. Se l'agente si trova nella zona corretta (ad esempio Bangalore) e non è in roaming, la chiamata è consentita. Se il sistema rileva che l'agente si trova in una località non valida o fuori zona (ad esempio New York), la chiamata è limitata.
-
Azione di sistema: Quando una chiamata viene bloccata a causa di una violazione delle norme, il sistema riporta automaticamente il chiamante in coda e visualizza un messaggio di errore della politica sul desktop dell'agente.
-
Best practice: per evitare questi blocchi, utilizza Teams in Webex Contact Center per allocare rigorosamente gli agenti ai siti e alle code corretti.
Eccezioni relative al comportamento e alle politiche degli agenti
Comprendere le restrizioni sui pedaggi e il comportamento del desktop
Quando una chiamata o un'operazione viola le regole DoT indiane, il sistema attiva una restrizione del pedaggio. Ecco come si Agent Desktop comporta nei diversi scenari.
Rifiuto delle chiamate in entrata
Se una chiamata in entrata viola una politica, l'agente rileva un errore e il suo stato passa a Restrizione chiamate. Tuttavia, in caso di rifiuto eccessivo o consultato, il loro stato non cambia. Ciò accade se utilizzano un telefono PSTN (Public Switched Telephone Network), WebRTC, o sono in roaming al di fuori dell'India.
-
Perché succede:
-
L'agente utilizza un numero di telefono PSTN.
-
L'agente utilizza WebRTC per gestire una chiamata con sede in India.
-
L'agente utilizza un'estensione Webex ma è in roaming al di fuori dell'India. (Il sistema esegue una ricerca geo-IP per determinare se il telefono si trova fisicamente all'interno o all'esterno del Paese).
-
L'agente che utilizza un telefono PSTN viene consultato da un altro agente.
-
Rifiuti esterni (in uscita)
Se una chiamata in uscita viene rifiutata, l'agente vede un Policy Error, ma il suo stato non cambia.
-
Perché succede:
-
L'agente cerca di utilizzare un ANI di una zona diversa.
-
L'agente utilizza un telefono PSTN.
-
L'agente utilizza WebRTC mentre cerca di chiamare un cliente in India.
-
Errori di consultazione e trasferimento
Se una consultazione o un trasferimento a un DN o a un altro agente fallisce, l'agente vede un Policy Error, ma il suo stato non cambia.
-
Perché succede:
-
La persona consultata utilizza un telefono PSTN.
-
La persona consultata utilizza WebRTC.
-
L'agente che riceve il trasferimento si trova fisicamente fuori dall'India.
-
Desktop: pulsanti e descrizioni comandi disattivati
Per evitare errori, il Desktop spesso disabilita i pulsanti Trasferisci e Unisci se il sistema determina che l'operazione non è consentita.
-
Se passa il mouse su un pulsante disabilitato, verrà visualizzato un suggerimento che spiega il motivo.
-
In rari casi, lo stato di una chiamata potrebbe cambiare mentre è già in corso una consulenza. Se questa modifica fa sì che la chiamata violi le regole sulla restrizione dei pedaggi in India, il sistema non consentirà la continuazione della connessione. Quando ciò accade, è possibile che le chiamate vengano interrotte o operazioni come Transfer o Conference falliranno, anche se i pulsanti sul desktop non sono ancora stati disattivati.
Monitoraggio del supervisore
La richiesta di un supervisore di monitorare una chiamata verrà respinta se viene attivata una limitazione del numero di pedaggio.
-
Perché succede:
-
Il supervisore utilizza un telefono PSTN.
-
Il Supervisore utilizza un'estensione Webex da una sede al di fuori dell'India.
-
| Operazione | Scenario | Azione del sistema | Esperienza da agente |
|---|---|---|---|
| Chiamata in entrata | Chiama dalla regione India a un agente di New York. | Bloccato. Il sistema rileva una violazione di zona. | L'agente riceve un messaggio di errore; la chiamata torna in coda. |
| Consultazione | Un agente con sede in India si consulta con un agente non indiano. | Consentito. Può parlare con l'altro agente. | Comportamento di consultazione normale. |
| Trasferimento | Un agente con sede in India cerca di trasferire una chiamata indiana a un agente statunitense. | Bloccato. Questo infrangerebbe le regole del DoT. | Il trasferimento non riesce; l'agente rileva un errore di conformità. |
| Roaming | Un agente di un team indiano cerca di rispondere a una chiamata in roaming all'estero. | Bloccato. Il sistema controlla l'ubicazione dell'agente. | La chiamata non andrà a buon fine; viene visualizzato un messaggio di errore. |
| In uscita/Campagna | L'agente cerca di utilizzare un ANI di un'altra regione. | Bloccato. | La chiamata non andrà a buon fine; viene visualizzato un messaggio di errore. |
Gestione degli errori e codici ausiliari
Gestione degli errori tecnici e del codice AUX
Quando una chiamata viene rifiutata a causa di una restrizione del pedaggio in India, il sistema utilizza codici tecnici specifici per identificare il problema. Questo aiuta a risolvere i problemi nei registri e le consente di creare una logica più intelligente nei suoi flussi di chiamate.
SIP e identificatori di sistema
Se sta guardando i registri tecnici o le intestazioni del Session Initiation Protocol (SIP) (in particolare nei messaggi SIP BYE o SIP 403), vedrà la chiamata contrassegnata come:
-
Intestazione SIP: x-Cisco-RTMS: errore limitato alla zona
-
Motivo del sistema: CALLING_RESTRICTION
-
Codice motivo: 119
Nuovo codice AUX per l'agente
Abbiamo aggiunto un nuovo codice Idle AUX definito dal sistema per gli agenti che hanno riscontrato un errore di limitazione del pedaggio. Se un agente viene bloccato da una chiamata a causa delle norme di conformità, il suo stato passerà automaticamente a questo nuovo codice:
-
Codice AUX: calling_restriction
Usare il codice 119 in Flow Designer
Può utilizzare il nuovo codice motivo 119 (CALLING_RESTRICTION) per gestire automaticamente gli errori nei suoi flussi di chiamate. Controllando questo codice di errore specifico, può decidere la migliore azione successiva in varie attività di Flow, come:
-
BridgeTransfer o BlindTransfer: Se un trasferimento non riesce con il codice 119, può scrivere il flusso per provare un percorso diverso o riprodurre un annuncio specifico per il chiamante.
-
Campagne in uscita: usi questo codice per determinare se una chiamata alla campagna è stata bloccata da una restrizione politica e gestire il record di conseguenza.
Limitazioni
ANI e gestione esterna
-
Allineamento delle zone: usi sempre ANI e agenti della stessa zona per:
-
Courtesy Callback: L'ANI di callback deve corrispondere alla zona regolamentare dell'agente.
-
Elenchi ANI non disponibili: gli ANI in un elenco non valido devono corrispondere alla zona degli agenti assegnati a quel profilo desktop.
-
Campagne: assicurarsi che l'ANI della campagna e gli agenti assegnati risiedano nella stessa zona.
-
-
ANI predefinito: deve selezionare un ANI nell'elenco esterno come ANI predefinito.
-
Nessun ANI personalizzato: L'uso di ANI personalizzati è vietato in India. L'uso di ANI personalizzati causerà errori non corretti e creerà confusione di controllo nei registri dei dettagli delle Webex Calling chiamate (CDR).
Connettività e strumenti per gli agenti
-
WebRTC: è supportato per gli agenti BPO, ma non è supportato se un agente ha accesso a India PSTN.
-
Estensioni: gli agenti devono sempre utilizzare l'Webex Callingestensione assegnata per tutte le attività del contact center.
-
Lavoro da casa (WFH): se gli agenti lavorano da casa, istruiscili a utilizzare una connessione VPN alla sede dell'ufficio configurata per mantenere la conformità con la zona normativa assegnata.
-
Uffici multipli: Le organizzazioni con più uffici devono disporre di un trunk PSTN in ogni zona se gli agenti di quella zona specifica richiedono funzionalità esterne.
Gestione tecnica e degli errori
-
Configurazioni locali: per le configurazioni degli agenti locali, il Tenant Admin è responsabile di garantire che il PBX locale rispetti le restrizioni sui pedaggi in India.
-
Agent Idle Codes: è stato introdotto un nuovo valore di sistema per Agent Idle Codes per la regione India per tenere traccia degli stati di conformità normativa.
-
Codici di errore di trasferimento: Attività come Bridge Transfer o Blind Transfer restituiranno nuovi codici di risposta agli errori in caso di violazione di una restrizione sui pedaggi.
-
Riferimento: per un riepilogo dei codici di errore, consulta la Flow Designer Guide: Bridge and Blind Transfer Activities.
-
Residenza e controllo dei dati
-
Media Anchoring: I media per le chiamate nazionali sono ancorati in India e non possono lasciare il Paese.
-
Archiviazione: le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate per gli inquilini con sede in India sono archiviate all'interno dell'India Data Center.
-
Controllo CDR: i CDR acquisiscono Webex Calling tutte le informazioni sul chiamante. Assicurarsi che gli ANI siano configurati correttamente per evitare discrepanze durante gli audit DoT.
