- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Налаштування контактного центру Webex в Індії
У цій статті
Надіслати відгук?Ця стаття допоможе вам налаштувати контактний центр Webex для Індійського центру обробки даних (DC).
Огляд
Cisco Webex Contact Centerтепер доступний як регульована послуга в Індії, що дозволяє як багатонаціональним, так і вітчизняним організаціям експлуатувати послуги BPO та контакт-центру в повній відповідності з правилами Департаменту телекомунікацій (DoT), уряду Індії.
Контактний центр Webex в Індії побудований на Webex Calling фундаменті. Цей інтегрований підхід дозволяє організаціям використовувати уніфіковану хмарну архітектуру як для корпоративної телефонії, так і для розширеного залучення клієнтів. Перш ніж увімкнути функції контактного центру, важливо переконатися, що ваше базове Webex Calling середовище налаштовано спеціально для Індій ського центру обробки даних відповідно до нормативних вимог.
Для отримання інформації про тарифні плани див. Статтю про тарифний план Webex Contact Center India.
Важливе повідомлення про відповідність
Дотримання правил Департаменту телекомунікацій Індії (DoT) є спільною відповід альністю між Cisco та її клієнтами. Щоб переконатися, що ваше конкретне розгортання відповідає всім місцевим законодавчим вимогам, радимо проконсультуватися з вашим юридичним або регуляторним радником.
Індійські моделі розгортання wxCC
Щоб розпочати налаштування Індії, найкраще спочатку зрозуміти стандартну технічну основу для контактного центру Webex. Рекомендуємо переглянути статтю Н алаштування голосових каналів для контактного центру Webex, де пояснюється тришарова архітектура, яку ми використовуємо в усьому світі:
-
Рівень доступу: це край, де ваш PSTN або локальні шлюзи підключаються до Webex.
-
Рівень обробки медіа: Тут обробляється та припиняється фактичний аудіо (медіа).
-
Рівень додатків: це мозок, який керує маршрутизацією викликів, підказками та призначенням агентів.
В Індії, округ Колумбія, ці шари допомагають вам дотримуватися правил DoT. Залежно від того, де знаходяться ваші агенти та клієнти, ви виберете одну з трьох моделей: міжнародний BPO, індійський орендар або багатонаціональний орендар.
Модель 1: Міжнародний BPO
Огляд
Для міжнародних операцій з аутсорсингу бізнес-процесів (BPO), де орендар та ресурси телефонії зареєстровані за межами Індії, дотримуйтесь наступних рекомендацій:
-
Орендар зареєстрований з країни за межами Індії.
-
Номер набору точки входу (EPDN) пов'язаний з місцезнаходженням за межами Індії.
-
Агенти та їхні телефони (Webex Callingрозширення або локальні розширення «Диспетчера викликів») налаштовуються для іноземного місцезнаходження.
-
Агенти фізично розташовані в Індії, але обробляють дзвінки, що надходять з номера точки входу (EP) іноземної країни.
Адміністрування та конфігурація
-
Агенти в Індії не повинні бути підключені до послуг PSTN Індії (тобто їхня служба телефонії повинна бути налаштована як місцезнаходження за межами Індії).
-
Індійський PSTN не повинен використовуватися для будь-яких подій Bridge DN, Blind Transfer Flow або будь-яких операцій контактного центру Webex в рамках взаємодії.
-
Агенти можуть використовувати WebRTC для підключення.
-
Ніяких особливих обмежень для черг або команд не потрібно.
Відповідність
Щоб дотримуватися місцевих норм, дотримуйтесь наступних ключових вимог у вибраній вами моделі розгортання:
-
Підключення до офісу: якщо ваші агенти працюють з офісу, їх носії повинні надходити через виділене мережеве з'єднання.
-
Робота з дому: Агенти, які працюють вдома, можуть користуватися Інтернетом безпосередньо. Їм не потрібно підклю чатися до своєї офісної мережі в Індії за допомогою VPN.
-
Зберігання даних: Ви несете відповідальність за завантаження записів деталей дзвінків (CDR) та журналів аудиту. Вони повинні зберігатися на сервері, розташованому в Індії, принаймні один рік.
Модель 2: Індійський орендар з контактним центром лише для клієнтів Індії
Огляд
Використовуйте цю модель, якщо ваша організація керує вітчизняним контакт-центром в Індії і обслуговує тільки індійських клієнтів. У цьому сценарії як ваші агенти, так і ресурси телефонії повинні бути пов'язані з місцезнаходженнями в Індії.
Адміністрування та конфігурація
-
Створіть штаб-квартиру (HQ) в Індії. Перше місце, яке ви створюєте, визначає центр обробки Webex Calling даних для вашої організації.
-
Створюйте зони та налашту йте Trusted Network Edge відповідно до Webex Calling вказівок для місцезнаходжень Індії.
-
Виконайте процедури KYC (Знай свого клієнта), щоб активувати місцезнаходження.
-
Переконайтеся, що будь-який Bring Your Own AI (BYOAI), пов'язаний з потоками з індійськими номерами, підключається лише до служб в Індії.
-
Створіть спеціальну чергу та команду агентів для обслуговування індійських EP; не змішуйте цих агентів з тими, хто обробляє дзвінки з EP за межами Індії.
-
Для кожної зони:
-
Створіть список автоматизованого ідентифікації номера Outdial (ANI) та встановіть ANI за замовчуванням на номер у цій зоні.
-
Пов'яжіть список Outdial ANI з командою агентів, які обслуговують EP з цієї зони.
-
Це дозволяє уникнути збоїв викликів під час зовнішнього набору, коли агенти використовують ANI за замовчуванням.
-
Налаштовуючи зворотні дзвінки ввічливості, переконайтеся, що ANI відповідає конкретній індійській зоні, де знаходяться агенти в цій черзі.
-
-
При створенні кампаній резервуйте агентів з певної зони та використовуйте ANI з цієї ж зони.
Відповідність
Щоб дотримуватися місцевих норм, дотримуйтесь наступних ключових вимог у вибраній вами моделі розгортання:
-
Підключення до офісу: якщо ваші агенти працюють з офісу, їх носії повинні надходити через виділене мережеве з'єднання.
-
Робота з дому: Агенти, які працюють вдома, можуть користуватися Інтернетом безпосередньо. Їм не потрібно підклю чатися до своєї офісної мережі в Індії за допомогою VPN.
-
Зберігання даних: Ви несете відповідальність за завантаження записів деталей дзвінків (CDR) та журналів аудиту. Вони повинні зберігатися на сервері, розташованому в Індії, принаймні один рік.
Модель 3: Багатонаціональний орендар з внутрішнім контактним центром Індії
Огляд
Наступні вказівки застосовуються для багатонаціональних орендарів, розміщених за межами Індії, але з внутрішнім контактним центром, який обслуговує інвестиційні компанії Індії:
-
Орендар зареєстрований за межами Індії і має команду агентів для обслуговування EPDN з кількох країн, включаючи Індію.
-
Номер EPDN для Індії пов'язаний з місцезнаходженням в Індії.
-
Агенти, що обслуговують Індійські EPDNS, фізично розташовані в Індії.
-
Агенти та їхні телефони (Webex Callingдодаткові телефони або локальні розширення) пов'язані з місцезнаходженням в Індії.
Адміністрування та конфігурація
-
Створюйте зони та налашту йте Trusted Network Edge відповідно до Webex Calling вказівок для місцезнаходжень Індії.
-
Завершіть процес Webex Calling KYC (Знай свого клієнта), щоб активувати місцезнаходження в Індії.
-
Переконайтеся, що будь-які рішення BYOAI, пов'язані з індійськими потоками номерів, підключаються лише до послуг в Індії.
-
Створіть спеціальну чергу та команду агентів для обслуговування EP Індії; не змішуйте цих агентів з тими, хто обробляє дзвінки від EP за межами Індії. Цю конфігурацію можна досягти за допомогою команд агентів контактного центру або навичок.
-
Для кожної зони:
-
Створіть список Outdial ANI та встановіть ANI за замовчуванням на номер у цій зоні.
-
Пов'яжіть список Outdial ANI з командою агентів, які обслуговують EP з цієї зони.
-
Ця настройка допомагає уникнути збоїв викликів під час зовнішнього набору, коли агенти використовують стандартну ANI.
-
Під час ввічливих дзвінків переконайтеся, що ANI відповідає зоні телефону агента в черзі.
-
-
При створенні кампаній резервуйте агентів з певної зони та використовуйте ANI з цієї зони.
Відповідність
Щоб дотримуватися місцевих норм, дотримуйтесь наступних ключових вимог у вибраній вами моделі розгортання:
-
Підключення до офісу: якщо ваші агенти працюють з офісу, їх носії повинні надходити через виділене мережеве з'єднання.
-
Робота з дому: Агенти, які працюють вдома, можуть користуватися Інтернетом безпосередньо. Їм не потрібно підклю чатися до своєї офісної мережі в Індії за допомогою VPN.
-
Зберігання даних: Ви несете відповідальність за завантаження записів деталей дзвінків (CDR) та журналів аудиту. Вони повинні зберігатися на сервері, розташованому в Індії, принаймні один рік.
Налаштування контактного центру Webex для місцезнаходжень в Індії
передумови
Перш ніж почати налаштування, переконайтеся, що ви відповідаєте наступним вимогам:
-
Нормативна документація: Ви повинні подати «Знайте свого клієнта» (KYC) та форму заявки клієнта (CAF). Зверніться до Огляду нормативних ак тів, щоб дізнатися більше про KYC та CAF.
Навіть якщо ви вже заповнили KYC дляWebex Calling, для виконання послуг контактного центру може знадобитися окреме подання, щоб послуги Контактного центру відповідали Єдиній ліцензії на телекомунікації. -
Платформа: Підтримує Webex Calling лише контактний центр Webex в Індії. Застарілі з'єднання VPOP або інші телефонні з'єднання не підтримуються.
Налаштування виклику
Спочатку потрібно налаштувати середовище телефонії. Щоб уникнути дублювання кроків, зверніться до наступних Webex Calling статей, щоб завершити налаштування бази:
-
Зони та надійний край: Визначте зони мережі, щоб забезпечити відповідність резидентству медіа. Для отримання детальної інформації зверніться до розділу Створена довірена мере жа та Створення зони та краю.
Операції дзвінків та контроль обходу плати
Щоб гарантувати, що ваша операція залишається відповідною, Контактний центр Webex застосовує такі правила обходу плати:
-
Вхідна маршрутизація: Агенти в Індії можуть проконсультуватися з агентом, розташованим за межами Індії, щодо в хідного дзвінка PSTN, але вони не можуть передати дзвінок або провести конференцію.
-
Вихідний набір номера: для всіх дзвінків PSTN (внутрішніх або міжнародних) агенти повинні використовувати перевірену ідентифікацію лінії виклику PSTN в Індії (CLI). Вони зобов'язані використовувати ANI, пов'язану із зоною, до якої належить їхній телефон, навіть якщо вони налаштовані на набір міжнародних дзвінків адміністратором.
-
Винятки політики: якщо потік викликів порушує правила DoT, агент побачить помилку Виняток політики на Agent Desktop панелі, і виклик буде припинено.
Для отримання детальної інформації зверніться до Webex Calling розділу Застосувати конфігурацію політики обходу плати за плату.
Налаштування параметрів контактного центру
Після того, як основа виклику буде готова, виконайте такі дії в Центрі керування:
-
Країна роботи: Перейдіть до Кон тактного центр> Налаштуван ня> Заг альні та переконайтеся, що країна операції встановлена на Індія
-
Картування місцезнаходжень: Переконайтеся, що місцезнаходження контактного центру відповідають зонам, створеним під час налаштування виклику.
Рекомендації по налаштуванню
Ідеальні моделі конфігурації
Щоб забезпечити відповідність налаштуванню та уникнути помилок, слід дотримуватися географічної моделі конфігурації.
-
Географічні команди. Щоб уникнути помилок політики, радимо налаштувати конфігурацію за допомогою географічних команд. Наприклад, створіть команду Бангалор та команду Ченнаї. Призначивши ці команди до черг в одному регіоні, ви гарантуєте, що система поводиться так, як очікувалося, і агенти не запускають зайвих обмежень за плату.
-
Зображення черги: Не призначайте команду з одного регіону до черги в іншій області, якщо вона пору шує правила DoT. Наприклад, не призначайте команду з США до індійської черги.
-
Логіка: Пов'язуючи команди з певними сайтами та чергами в одному регіоні, ви менші шанси викликати помилку політики. Система покликана захищати себе, але розумний дизайн значно полегшує роботу адміністратора.
Маршрутизація та конфігурація ANI
Управління автоматичною ідентифікацією номера (ANI) має вирішальне значення. Кожне число має бути пов'язане з вхідним EP. Для багатонаціональних орендарів ми розширили список Outdial ANI, щоб ви могли встановити регіональне значення за замовчуванням. Це гарантує, що агенти в Індії випадково не використовують глобальний типовий орендар, який порушує місцеві правила.
-
Відображення номерів: Щоб використовувати число як ANI, його потрібно спочатку зіставити на вхідний EP.
-
Вихідний EP: агентам присвоюється вихідний EP та список ANI (або вони можуть використовувати ANI за замовчуванням).
-
Регіональні обмеження: ANI відображається на вхідному EP, який забезпечує регіон медіаслужби реального часу (RTMS) та місцезнаходження. Webex Calling Це розташування визначає типовий PSTN для цього регіону.
-
Контроль адміністратора: Адміністратори повинні контролювати доступ до вихідних ANI, щоб переконатися, що агенти в Індії не використовують ANI за замовчуванням за межами свого регіону.
Приклад потоку вхідних дзвінків
Дзвінок через мережу
Коли надходить внутрішній виклик On-Net (наприклад, на лінію ІТ-підтримки), система йде певним шляхом, щоб залишатися сумісними.
-
Шляхом: дзвінок надходить через певне місце (наприклад, зону Бангалора) і переміщається через EP до черги.
-
Доставка команди: Потім дзвінок перенаправляється команді. Внутрішні дзвінки в мережі є гнучкими і можуть бути доставлені агенту в Індії, агенту з роумінгу за межами Індії або навіть агенту, налаштованому за межами Індії, якщо вони використовують розширення Webex Calling (wxC), а не телефон загальнокомутованої телефонної мережі (PSTN).
-
Обмеження PSTN: Зверніть увагу, що ці внутрішні дзвінки не можуть бути маршрутизовані до пунктів призначення PSTN або MS Teams, оскільки вони вважаються поза межами цього конкретного налаштування.
Виклик поза мережею
Коли дзвінок надходить з PSTN, система здійснює суворий контроль обходу плати, щоб забезпечити відповідність.
-
Шлях: Дзвінок надходить через певну зону PSTN (наприклад, зону Бангалора) і переміщається через EP до черги.
-
Доставка команди: система перевіряє місцезнаходження агента щодо зони PSTN. Якщо агент знаходиться в правильній зоні (наприклад, Бангалор) і не перебуває в роумінгу, дзвінок дозволений. Якщо система виявить, що агент знаходиться в недійсному або незонному місці (наприклад, Нью-Йорк), дзвінок обмежений.
-
Дія системи: коли виклик заблоковано через порушення правил, система автоматично повертає абонента до черги та відображає повідомлення про помилку політики на робочому столі агента.
-
Найкраща практика: Щоб уникнути цих блокувань, використовуйте команди в контактному центрі Webex, щоб чітко розподілити агентів на правильні сайти та черги.
Поведінка агента та виключення політики
Розуміння обмежень плати за плату та поведінки робочого столу
Коли дзвінок або операція порушують правила DoT Індії, система запускає обмеження плати за плату. Ось як Agent Desktop поводиться в різних сценаріях.
Відхилення вхідних дзвінків
Якщо вхідний дзвінок порушує політику, агент бачить помилку, і його стан змінюється на Обмеження викликів. Однак при відхиленнях поза доступом або консультацією їх стан не змінюється. Це відбувається, якщо вони використовують телефон із загальнодоступною комутованою телефонною мережею (PSTN), WebRTC або перебувають у роумінгу за межами Індії.
-
Чому це відбувається:
-
Агент використовує номер телефону PSTN.
-
Агент використовує WebRTC для обробки дзвінка з Індії.
-
Агент використовує розширення Webex, але перебуває в роумінгу за межами Індії. (Система виконує пошук за геоIP-адресою, щоб визначити, чи знаходиться телефон фізично всередині країни чи за її межами).
-
Агент, який використовує телефон PSTN, консультується іншим агентом.
-
Вихідні (вихідні) відмови
Якщо вихідний дзвінок відхилено, агент бачить помилку політики, але їх стан не змінюється.
-
Чому це відбувається:
-
Агент намагається використовувати ANI з іншої зони.
-
Агент використовує телефон PSTN.
-
Агент використовує WebRTC під час спроби зателефонувати клієнту в Індії.
-
Консультації та збої передачі
Якщо консультація або передача до DN або іншого агента не вдається, агент бачить помилку політики, але їх стан не змінюється.
-
Чому це відбувається:
-
Особа, з якою звертаються консультації, користується телефоном PSTN.
-
Особа, з якою звертаються консультації, використовує WebRTC.
-
Агент, який отримує переказ, фізично знаходиться за межами Індії.
-
Робочий стіл: відключені кнопки та підказки
Щоб запобігти помилкам, Робочий стіл часто відключає кнопки «Передача» і «Об'єднання», якщо система визначає, що операція не допускається.
-
Якщо навести курсор на вимкнену кнопку, з'явиться підказка, яка пояснює причину.
-
У рідкісних випадках стан дзвінка може змінитися, поки консультація вже триває. Якщо ця зміна призведе до порушення правил обмеження плати за мита в Індії, система не дозволить продовжувати з'єднання. Якщо це станеться, виклики можуть бути скинуті або операції, такі як Передача або Конференція, не вдасться, навіть якщо кнопки на робочому столі ще не вимкнені.
Моніторинг керівника
Запит керівника про моніторинг дзвінка буде відхилено, якщо буде спровоковано обмеження плати за плату.
-
Чому це відбувається:
-
Супервізор використовує телефон PSTN.
-
Супервізор використовує розширення Webex з місця за межами Індії.
-
| Операція | сценарій | Дія системи | Досвід агента |
|---|---|---|---|
| Вхідний дзвінок | Дзвінок з регіону Індія агенту в Нью-Йорку. | Заблоковано. Система виявляє порушення зони. | Агент отримує повідомлення про помилку; виклик повертається до черги. |
| Консультація | Агент, що базується в Індії, консультується з агентом, що не є Індією. | Дозволено. Ви можете поговорити з іншим агентом. | Нормальна поведінка консультацій. |
| Трансфер | Агент з Індії намагається передати індійський дзвінок американському агенту. | Заблоковано. Це порушувало б правила DoT. | Передача не вдається; агент бачить помилку відповідності. |
| Роумінг | Агент в індійській команді намагається прийняти дзвінок під час роумінгу за кордоном. | Заблоковано. Система перевіряє місцезнаходження агента. | Дзвінок не пройде; відображається повідомлення про помилку. |
| Вихід/Кампанія | Агент намагається використовувати ANI з іншого регіону. | Заблоковано. | Дзвінок не пройде; відображається повідомлення про помилку. |
Обробка помилок та коди Aux
Технічна помилка та обробка коду AUX
Коли дзвінок відхиляється через обмеження плати за плату в Індії, система використовує конкретні технічні коди для ідентифікації проблеми. Це допомагає усунути несправності в журналах і дозволяє створювати розумнішу логіку в потоках дзвінків.
SIP та системні ідентифікатори
Якщо ви переглядаєте технічні журнали або заголовки протоколу ініціації сеансу (SIP) (зокрема в повідомленнях SIP BYE або SIP 403), ви побачите виклик з тегом:
-
SIP заголовок: x-Cisco-RTMS: зона обмежена помилкою
-
Причина системи: CALLING_RESTRICTION
-
Код причини: 119
Новий код агента AUX
Ми додали новий системно визначений код Idle AUX для агентів, які зіткнулися з помилкою обмеження плати за плату. Якщо агенту заблоковано виклик через правила відповідності, його стан автоматично зміниться на цей новий код:
-
Код AUX: обмеження виклику
Використання коду 119 у конструкторі потоків
Ви можете використовувати новий код причини 119 (CALLING_RESTRICTION) для автоматичної обробки помилок у потоках дзвінків. Перевіривши наявність цього конкретного коду відмови, ви можете визначити наступну найкращу дію в різних діях Flow, таких як:
-
BridgeTransfer або BlindTransfer: Якщо передача не вдається з кодом 119, ви можете скриптувати потік, щоб спробувати інший маршрут або відтворити конкретне повідомлення абоненту.
-
Вихідні кампанії. Використовуйте цей код, щоб визначити, чи виклик кампанії був заблокований обмеженням політики, і обробляти запис відповідно.
Обмеження
ANI та зовнішнє управління
-
Вирівнювання зон: Завжди використовуйте ANI та агенти з однієї зони для:
-
Ввічливість зворотного дзвінка: ANI зворотного дзвінка повинен відповідати регулюючій зоні агента.
-
Вихідні списки ANI: ANI у списку вихідних телефонів повинні відповідати зоні агентів, призначених для цього профілю робочого столу.
-
Кампанії: Переконайтеся, що ANI кампанії та призначені агенти перебувають у одній зоні.
-
-
ANI за замовчуванням: Ви повинні вибрати один ANI у списку вихідних телефонів як ANI за замовчуванням.
-
Немає спеціальних ANI: Використання спеціальних ANI заборонено в Індії. Використання користувацьких ANI призведе до збоїв зовнішнього дзвінка та плутанини аудиту в записах Webex Calling деталей дзвінків (CDR).
Підключення агентів та інструменти
-
WebRTC: це підтримується для агентів BPO, але воно не підтримується, якщо агент має доступ до індійського PSTN.
-
Розширення: Агенти завжди повинні використовувати призначен Webex Calling е їм розширення для всіх дій контактного центру.
-
Робота з дому (WFH): Якщо агенти працюють вдома, вкажіть їм використовувати VPN-з'єднання до налаштованого офісу, щоб підтримувати відповідність призначеній їм регуляторній зоні.
-
Кілька офісів: Організації з кількома офісами повинні мати магістраль PSTN у кожній зоні, якщо агенти в цій конкретній зоні потребують можливості зовнішнього зв'язку.
Технічна обробка та обробка помилок
-
Локальні конфігурації. Для конфігурацій локальних агентів адміністратор орендаря відповідає за дотримання локальної АТС обмежень щодо плати за мита в Індії.
-
Коди простою агента: для регіону Індії було введено нове системне значення для кодів непрацездатності агента для відстеження стану відповідності нормативним вимогам.
-
Коди відмови в перевезенні: такі дії, як Bridge Transfer або Blind Transfer, повернуть нові коди відповідей на помилки, якщо порушено обмеження плати за плату.
-
Довідка: Щоб отримати короткий опис кодів відмов, див. Посіб ник з конструктора потоку: дії мосту та сліпої передачі.
-
Резиденція даних та аудит
-
ЗМІ: ЗМІ для внутрішніх дзвінків закріплені в Індії і не можуть покинути країну .
-
Зберігання: записи дзвінків та стенограми для орендарів з Індії зберігаються в Індійському центрі даних.
-
Аудит CDR: Webex Calling CDR фіксують всю інформацію про абонента. Переконайтеся, що ANI налаштовані правильно, щоб уникнути розбіжностей під час аудиту DoT.
