- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Postavite Webex kontakt centar u Indiji
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Ovaj vam članak pomaže u postavljanju Webex kontakt centra za indijski podatkovni centar (DC).
Pregled
Cisco Webex Contact Centersada je dostupna kao regulirana usluga u Indiji, omogućujući i multinacionalnim i domaćim organizacijama da upravljaju uslugama BPO-a i kontaktnih centara u potpunosti u skladu s propisima Ministarstva telekomunikacija (DoT) Vlade Indije.
Webex kontakt centar u Indiji izgrađen je na temeljima. Webex Calling Ovaj integrirani pristup omogućava organizacijama da iskoriste jedinstvenu arhitekturu oblaka i za poslovnu telefoniju i za napredno angažiranje kupaca. Prije nego što omogućite značajke Contact Center, neophodno je osigurati da je vaše osnovno Webex Calling okruženje konfigurirano posebno za Indijski podatkovni centar kako bi udovoljilo regulatornim zahtjevima.
Za informacije o tarifnim planovima pogledajte članak Webex Contact Center India Tarifni plan.
Važna obavijest o sukladnosti
Usklađenost s propisima Indijskog Odjela za telekomunikacije (DoT) zajed nička je odgovornost Cisca i njegovih kupaca. Kako bi se osiguralo da je vaša specifična implementacija usklađena sa svim lokalnim zakonskim zahtjevima, preporučujemo da se posavjetujete sa svojim pravnim ili regulator nim savjetnikom.
Indijski modeli implementacije wxCC
Da biste započeli s postavljanjem Indije, najbolje je prvo razumjeti standardnu tehničku osnovu za Webex kontakt centar. Preporučujemo da pregledate članak Postavljanje glasovnih kanala za Webex Contact Center, koji objašnjava troslojnu arhitekturu koju koristimo globalno:
-
Pristupni sloj: Ovo je rub na kojem se vaši PSTN ili lokalni pristupnici povezuju s Webexom.
-
Sloj za obradu medija: Ovdje se obrađuje i prekida stvarni zvuk (medij).
-
Sloj aplikacije: Ovo je mozak koji upravlja usmjeravanjem poziva, uputama i dodjeljivanjem agenata.
U Indiji DC ovi slojevi pomažu vam da ostanete u skladu s DoT propisima. Ovisno o tome gdje se nalaze vaši agenti i kupci, odabrat ćete jedan od tri modela: International BPO, Indian Tenant ili Multinational Tenant.
Model 1: Međunarodni BPO
Pregled
Za međunarodne operacije vanjskih poslova poslovnih procesa (BPO) gdje su stanar i telefonski resursi registrirani izvan Indije, slijedite ove smjernice:
-
Stanar je registriran iz zemlje izvan Indije.
-
Broj ulazne točke biranja (EPDN) povezan je s lokacijom izvan Indije.
-
Agenti i njihovi telefoni (Webex Callingproširenja ili lokalna proširenja Upravitelja poziva) konfigurirani su za inozemnu lokaciju.
-
Agenti se fizički nalaze u Indiji, ali obrađuju pozive koji dolaze s broja ulazne točke (EP) strane zemlje.
Administracija i konfiguracija
-
Agenti u Indiji ne smiju biti povezani s indijskim PSTN uslugama (to jest njihova telefonska usluga treba biti konfigurirana kao mjesto izvan Indije).
-
India PSTN ne smije se koristiti za bilo kakve događaje Bridge DN, događaje slijepog prijenosa ili bilo koje operacije Webex kontakt centra unutar interakcije.
-
Agenti mogu koristiti WebRTC za povezivanje.
-
Nisu potrebna posebna ograničenja za redove ili timove.
usklađenost
Da biste ostali u skladu s lokalnim propisima, slijedite ove ključne zahtjeve unutar odabranog modela implementacije:
-
Povezivanje ureda: Ako vaši agenti rade iz ureda, njihovi mediji moraju teći preko namjenske mrežne veze.
-
Rad od kuće: Agenti koji rade od kuće mogu izravno koristiti Internet. Ne moraju se povez ati na svoju uredsku mrežu u Indiji pomoću VPN-a.
-
Zadržavanje podataka: Vi ste odgovorni za preuzimanje podataka o pozivima (CDR) i dnevnika revizije. Oni moraju biti pohranjeni na poslužitelju koji se nalazi u Indiji najmanje godinu dana.
Model 2: Indijski stanar s kontakt centrom samo za indijske kupce
Pregled
Koristite ovaj model ako vaša organizacija upravlja domaćim kontakt centrom u Indiji i služi samo indijskim kupcima. U ovom scenariju, i vaši agenti i telefonski resursi moraju biti povezani s lokacijama u Indiji.
Administracija i konfiguracija
-
Stvorite mjesto sjedišta (HQ) unutar Indije. Prva lokacija koju stvorite određuje Webex Calling podatkovni centar za vašu organizaciju.
-
Stvorite zone i konfiguri rajte Trusted Network Edge prema Webex Calling smjernicama za indijske lokacije.
-
Dovršite KYC (Know Your Customer) postupke kako biste aktivirali lokaciju.
-
Osigurajte da se bilo koji Bring Your Own AI (BYOAI) povezan s tokovima s indijskim brojevima povezuje samo s uslugama unutar Indije.
-
Uspostavite namjenski red i tim agenata za posluživanje indijskih EP-ova; nemojte miješati te agente s onima koji obrađuju pozive iz EP-a izvan Indije.
-
Za svaku zonu:
-
Napravite popis Outdial Automated Number Identification (ANI) i postavite zadani ANI na broj unutar te zone.
-
Povežite Outdial ANI listu s timom agenata koji služe EP iz te zone.
-
Time se izbjegavaju kvarovi poziva tijekom vanjskog sata kada agenti koriste zadani ANI.
-
Kada postavljate povratne pozive ljubaznosti, pobrinite se da ANI odgovara određenoj indijskoj zoni u kojoj se nalaze agenti u tom redu.
-
-
Prilikom izrade kampanja rezervirajte agente iz određene zone i koristite ANI iz iste zone.
usklađenost
Da biste ostali u skladu s lokalnim propisima, slijedite ove ključne zahtjeve unutar odabranog modela implementacije:
-
Povezivanje ureda: Ako vaši agenti rade iz ureda, njihovi mediji moraju teći preko namjenske mrežne veze.
-
Rad od kuće: Agenti koji rade od kuće mogu izravno koristiti Internet. Ne moraju se povez ati na svoju uredsku mrežu u Indiji pomoću VPN-a.
-
Zadržavanje podataka: Vi ste odgovorni za preuzimanje podataka o pozivima (CDR) i dnevnika revizije. Oni moraju biti pohranjeni na poslužitelju koji se nalazi u Indiji najmanje godinu dana.
Model 3: Multinacionalni stanar s indijskim domaćim kontakt centrom
Pregled
Sljedeće smjernice primjenjive su za multinacionalne stanare smještene izvan Indije, ali s domaćim kontakt centrom koji opslužuje indijske EP-ove:
-
Stanar je registriran izvan Indije i ima tim agenata koji služe EPDN iz više zemalja, uključujući Indiju.
-
EPDN broj za Indiju povezan je s lokacijom unutar Indije.
-
Agenti koji servisiraju indijski ePDN-ovi fizički se nalaze u Indiji.
-
Agenti i njihovi telefoni (bilo eksten Webex Calling zijski telefoni ili lokalna proširenja) povezani su s lokacijom u Indiji.
Administracija i konfiguracija
-
Stvorite zone i konfiguri rajte Trusted Network Edge prema Webex Calling smjernicama za indijske lokacije.
-
Dovršite postupak Webex Calling KYC (Know Your Customer) kako biste aktivirali lokaciju u Indiji.
-
Osigurajte da se sva BYOAI rješenja povezana s indijskim tokovima brojeva povezuju samo s uslugama unutar Indije.
-
Uspostavite poseban red i tim agenata koji će služiti indijskom EP-u; nemojte miješati te agente s onima koji obrađuju pozive iz EP-a izvan Indije. Ova se konfiguracija može postići pomoću timova ili vještina agenata kontaktnog centra.
-
Za svaku zonu:
-
Napravite Outdial ANI popis i postavite zadani ANI na broj unutar te zone.
-
Povežite Outdial ANI listu s timom agenata koji služe EP iz te zone.
-
Ova postavka pomaže izbjeći kvarove poziva tijekom vanjskog sata kada agenti koriste zadani ANI.
-
Tijekom povratnih poziva, pobrinite se da ANI odgovara zoni telefona agenta u redu.
-
-
Prilikom izrade kampanja rezervirajte agente iz određene zone i koristite ANI iz te zone.
usklađenost
Da biste ostali u skladu s lokalnim propisima, slijedite ove ključne zahtjeve unutar odabranog modela implementacije:
-
Povezivanje ureda: Ako vaši agenti rade iz ureda, njihovi mediji moraju teći preko namjenske mrežne veze.
-
Rad od kuće: Agenti koji rade od kuće mogu izravno koristiti Internet. Ne moraju se povez ati na svoju uredsku mrežu u Indiji pomoću VPN-a.
-
Zadržavanje podataka: Vi ste odgovorni za preuzimanje podataka o pozivima (CDR) i dnevnika revizije. Oni moraju biti pohranjeni na poslužitelju koji se nalazi u Indiji najmanje godinu dana.
Postavite Webex kontakt centar za lokacije u Indiji
Preduvjeti
Prije početka postavljanja provjerite ispunjavate sljedeće zahtjeve:
-
Regulatorna dokumentacija: Morate dostaviti Know Your Customer (KYC) i Obrazac za prijavu kupca (CAF). Pogledajte Pregled propisa da biste saznali više o KYC-u i CAF-u.
Čak i ako ste već ispunili KYC zaWebex Calling, možda će biti potrebna posebna podneska za usluge Kontakt centra kako bi bile u skladu s licencom Unified Telecom. -
Platforma: Webex Contact Center India podržava Webex Calling samo. Naslijeđene VPOP ili druge telefonske veze nisu podržane.
Postavljanje pozivanja
Prvo morate konfigurirati svoje telefonsko okruženje. Da biste izbjegli dupliciranje koraka, pogledajte sljedeće Webex Calling članke kako biste dovršili postavljanje baze:
-
Zone i pouzdani rub: Definirajte svoje mrežne zone kako biste osigurali usklađenost medijskog prebivališta. Detaljne informacije potražite u odjelj ku St vorena pouzd ana mreža i izrada zone i ruba.
Operacije poziva i kontrola obilaska cestarine
Kako bi vaš rad ostao usklađen, Webex Contact Center primjenjuje sljedeća pravila obilaska cestarine:
-
Usmjeravanje dolaznog: Agenti u Indiji mogu se posavjetovati s agentom koji se nalazi izvan Indije o dol aznom PSTN pozivu, ali ne mogu prenijeti ili konferencirati poziv.
-
Izlazno biranje: Za sve PSTN pozive (domaće ili međunarodne) agenti moraju koristiti provjerenu indijsku PSTN identifikaciju pozivatelja (CLI). Od njih se traži da koriste ANI povezan sa zonom kojoj pripada njihov telefon, čak i ako ih administrator konfigurira za biranje međunarodnih poziva.
-
Iznimke pravila: Ako tok poziva krši DoT propise, agent će vidjeti pogrešku iznimke Agent Desktop pravila i poziv će biti prekinut.
Detaljne informacije potražite u odjeljku Prim jena konfiguracije pravila zaobilaženja cestarine u Webex Calling odjeljku.
Konfigurirajte postavke kontaktnog centra
Nakon što je temelj za pozivanje spreman, izvršite sljedeće u Control Hubu:
-
Zemlja rada: Idite na Kontakt centar > Postavke > Općenito i provjerite je li zemlja rada postavljena na Indija
-
Mapiranje lokacije: provjerite odgovaraju li lokacije kontaktnog centra sa zonama stvorenim tijekom postavljanja poziva.
Preporuke za konfiguraciju
Idealni konfiguracijski modeli
Da biste održali usklađenost postavki i izbjegli pogreške, trebali biste slijediti geografski zasnovan konfiguracijski model.
-
Geografski timovi: Da biste izbjegli pogreške u pravilima, preporučujemo postavljanje konfiguracije pomoću geografskih timova. Na primjer, stvorite tim Bangalore i Chennai tim. Dodjeljivanjem tih timova redovima u istoj regiji osigurat ćete da se sustav ponaša kako se očekuje i agenti ne pokreću nepotrebna ograničenja cestarine.
-
Mapiranje reda čekanja: Nemojte dodijeliti tim iz jedne regije u red u drugoj regiji ako kr ši pravila DoT. Na primjer, nemojte dodijeliti tim sa sjedištem u SAD-u indijskom redu.
-
Logika: Povezivanjem timova s određenim web lokacijama i redovima u istoj regiji manja je vjerojatnost da ćete pokrenuti pogrešku pravila. Sustav je dizajniran da se zaštiti, ali pametan dizajn znatno olakšava administratorov posao.
ANI usmjeravanje i konfiguracija
Upravljanje automatskom identifikacijom brojeva (ANI) je kritično. Svaki broj mora biti preslikan na ulazni EP. Za multinacionalne stanare poboljšali smo Outdial ANI popis kako biste mogli postaviti regionalnu zadanu vrijednost. To osigurava da agenti u Indiji slučajno ne koriste globalni zakup stanara koji krši lokalna pravila.
-
Mapiranje brojeva: Da biste koristili broj kao ANI, prvo ga morate mapirati na dolazni EP.
-
Odlazni EP: Agentima se dodjeljuje odlazni EP i ANI popis (ili mogu koristiti zadani ANI).
-
Regionalna ograničenja: ANI je mapiran na ulazni EP, koji pruža regiju medijske usluge u stvarnom vremenu (RTMS) i lokaciju. Webex Calling Ova lokacija definira zadani PSTN za tu regiju.
-
Administratorska kontrola: Administratori bi trebali kontrolirati pristup odlaznim ANI-ima kako bi osigurali da agenti u Indiji ne koriste zadani ANI izvan svoje regije.
Primjer toka dolaznih poziva
On-net poziv
Kada dođe interni On-Net poziv (na primjer, na liniju podrške za IT), sustav slijedi određeni put kako bi ostao usklađen.
-
Put: Poziv ulazi kroz određeno mjesto (poput zone Bangalore) i kreće se kroz EP do reda čekanja.
-
Dostava tima: Poziv se zatim preusmjerava timu. Interni mrežni pozivi fleksibilni su i mogu se dostaviti agentu unutar Indije, agentu u roamingu izvan Indije ili čak agentu konfiguriranom izvan Indije — sve dok koriste proširenje Webex Calling (wxC), a ne telefon s javnom komutiranom telefonskom mrežom (PSTN).
-
Ograničenja PSTN -a: Imajte na umu da se ti interni pozivi ne mogu usmjeriti na PSTN odredišta ili MS Teams jer se smatraju izvan područja primjene ove posebne postavke.
Poziv izvan mreže
Kada poziv ulazi iz PSTN-a, sustav provodi stroge kontrole zaobilaska cestarine kako bi se osigurala usklađenost.
-
Put: Poziv ulazi kroz određenu PSTN zonu (poput zone Bangalore) i kreće se kroz EP do reda čekanja.
-
Dostava tima: Sustav potvrđuje lokaciju agenta u odnosu na PSTN zonu. Ako je agent u ispravnoj zoni (npr. Bangalore) i ne roamuje, poziv je dopušten. Ako sustav otkrije da se agent nalazi na nevažećem mjestu ili mjestu izvan zone (npr. New York), poziv je ograničen.
-
Radnja sustava: Kada je poziv blokiran zbog kršenja pravila, sustav automatski vraća pozivatelja u red čekanja i prikazuje poruku o pogrešci pravila na radnoj površini agenta.
-
Najbolja praksa: Da biste izbjegli ove blokove, upotrijebite Teams u Webex kontaktnom centru kako biste strogo rasporedili agente na ispravna web mjesta i redove.
Ponašanje agenta i iznimke politike
Razumijevanje ograničenja cestarine i ponašanja na radnoj površini
Kada poziv ili operacija krši indijska DoT pravila, sustav pokreće ograničenje cestarine. Evo kako se pon Agent Desktop aša u različitim scenarijima.
Odbijanje dolaznih poziva
Ako dolazni poziv krši pravilo, agent vidi pogrešku i njihovo stanje se mijenja u Ograničenje poziva. Međutim, za vanjska ili savjetodavna odbijanja njihovo se stanje ne mijenja. To se događa ako koriste telefon s javnom komutacijskom telefonskom mrežom (PSTN), WebRTC ili roamuju izvan Indije.
-
Zašto se to događa:
-
Agent koristi PSTN telefonski broj.
-
Agent koristi WebRTC za obradu poziva sa sjedištem u Indiji.
-
Agent koristi Webex proširenje, ali roamira izvan Indije. (Sustav vrši geoIP pretraživanje kako bi utvrdio je li telefon fizički unutar ili izvan zemlje).
-
Agent koji koristi PSTN telefon savjetuje drugi agent.
-
Izvanjska (odlazna) odbijanja
Ako je vanjski poziv odbijen, agent vidi pogrešku pravila, ali stanje se ne mijenja.
-
Zašto se to događa:
-
Agent pokušava koristiti ANI iz druge zone.
-
Agent koristi PSTN telefon.
-
Agent koristi WebRTC dok pokušava nazvati kupca u Indiji.
-
Savjetovanje i prijenos kvarova
Ako savjetovanje ili prijenos na DN ili drugog agenta ne uspije, agent vidi pogrešku pravila, ali njihovo stanje se ne mijenja.
-
Zašto se to događa:
-
Osoba s kojom se savjetuje koristi PSTN telefon.
-
Osoba s kojom se savjetuje koristi WebRTC.
-
Agent koji prima transfer fizički se nalazi izvan Indije.
-
Radna površina: Onemogućeni gumbi i savjeti alata
Kako bi se spriječile pogreške, Desktop često onemogućuje gumbe za prijenos i spajanje ako sustav utvrdi da operacija nije dopuštena.
-
Ako zadržite pokazivač miša iznad gumba za onemogućavanje, pojavit će se savjet alata koji objašnjava razlog.
-
U rijetkim slučajevima stanje poziva može se promijeniti dok je savjetovanje već u tijeku. Ako ta promjena uzrokuje kršenje pravila ograničenja cestarine u Indiji, sustav neće dopustiti nastavak veze. Kada se to dogodi, noge poziva mogu biti ispuštene ili operacije poput prijenosa ili konferencije neće uspjeti — čak i ako gumbi na radnoj površini još nisu onemogućeni.
Nadzor supervizora
Zahtjev supervizora za praćenje poziva bit će odbijen ako se pokrene ograničenje cestarine.
-
Zašto se to događa:
-
Nadzornik koristi PSTN telefon.
-
Supervizor koristi Webex proširenje s lokacije izvan Indije.
-
| Operacija | Scenarij | Akcija sustava | Iskustvo agenta |
|---|---|---|---|
| Dolazni poziv | Nazovite iz indijske regije agentu u New Yorku. | Blokirano. Sustav otkriva kršenje zone. | Agent prima poruku o pogrešci; poziv se vraća u red čekanja. |
| Konzultacije | Agent sa sjedištem u Indiji savjetuje se s agentom koji nije u Indiji. | Dopušteno. Možeš razgovarati s drugim agentom. | Normalno ponašanje konzultacija. |
| Prijenos | Agent sa sjedištem u Indiji pokušava prenijeti indijski poziv američkom agentu. | Blokirano. Ovo bi prekršilo DoT pravila. | Prijenos ne uspijeva; agent vidi pogrešku usklađenosti. |
| Roaming | Agent u indijskom timu pokušava primiti poziv dok roamira u inozemstvu. | Blokirano. Sustav provjerava lokaciju agenta. | Poziv neće proći; prikazana je poruka o pogrešci. |
| Outbord/Kampanja | Agent pokušava koristiti ANI iz druge regije. | Blokirano. | Poziv neće proći; prikazana je poruka o pogrešci. |
Rukovanje pogreškama i Aux kodovi
Tehnička pogreška i rukovanje AUX kodom
Kada je poziv odbijen zbog ograničenja cestarine u Indiji, sustav koristi posebne tehničke kodove za identifikaciju problema. To pomaže u rješavanju problema u zapisnicima i omogućuje vam izgradnju pametnije logike u tijeku poziva.
SIP i identifikatori sustava
Ako gledate tehničke zapisnike ili zaglavlja protokola inicijacije sesije (SIP) (posebno u SIP BYE ili SIP 403 porukama), vidjet ćete poziv označen kao:
-
SIP zaglavlje: X-cisco-RTMS: pogreška ograničena zona
-
Razlog sustava: CALLING_RESTRICTION
-
Šifra razloga: 119
Novi AUX kod agenta
Dodali smo novi sustav definiran Idle AUX kod za agente koji su pogodili pogrešku u ograničenju cestarine. Ako je agent blokiran od poziva zbog pravila usklađenosti, njegovo stanje automatski će se promijeniti u ovaj novi kôd:
-
AUX kod: calling_restriction
Korištenje koda 119 u Flow Designeru
Možete koristiti novi kôd razloga 119 (CALLING_RESTRICTION) za automatsko rješavanje pogrešaka unutar tijeka poziva. Provjerom ovog specifičnog koda kvara možete odlučiti sljedeću najbolju radnju u različitim aktivnostima Flow, kao što su:
-
BridgeTransfer ili BlindTransfer: Ako prijenos ne uspije s kodom 119, možete skriptirati tok da biste isprobali drugu rutu ili reproducirali određenu najavu pozivatelju.
-
Odlazne kampanje: pomoću ovog koda utvrdite je li poziv kampanje blokiran ograničenjem pravila i postupajte s zapisom u skladu s tim.
Ograničenja
ANI i Outdial Management
-
Poravnanje zona: Uvijek koristite ANI i agente iz iste zone za:
-
Ljubazni povratni poziv: Povratni poziv ANI mora odgovarati regulatornoj zoni agenta.
-
Vanjski ANI popisi: ANI na vanjskom popisu moraju odgovarati zoni agenata dodijeljenih tom profilu radne površine.
-
Kampanje: Osigurajte da kampanja ANI i dodijeljeni agenti borave u istoj zoni.
-
-
Zadani ANI: Morate odabrati jedan ANI na vanjskom popisu kao zadani ANI.
-
Nema prilagođenih ANI: Korištenje prilagođenih ANI -a zabranjeno je u Indiji. Korištenje prilagođenih ANI-ova uzrokovat će vanjske kvarove i stvoriti zabunu u reviziji u zap Webex Calling isima detalja poziva (CDR).
Povezivanje agenta i alati
-
WebRTC: Ovo je podržano za BPO agente, ali nije podržano ako agent ima pristup indijskom PSTN-u.
-
Proširenja: Agenti moraju uvijek koristiti svoje dodijel Webex Calling jeno proširenje za sve aktivnosti kontaktnog centra.
-
Rad od kuće (WFH): Ako agenti rade od kuće, uputite ih da koriste VPN vezu s konfiguriranom uredskom lokacijom kako bi održali usklađenost s dodijeljenom regulatornom zonom.
-
Više ureda: Organizacije s više ureda moraju imati PSTN prtljažnik u svakoj zoni ako agenti u toj određenoj zoni zahtijevaju vanjske mogućnosti.
Tehničko i rukovanje pogreškama
-
Lokalne konfiguracije: Za konfiguracije lokalnih agenata administrator stanara odgovoran je za osiguravanje da se lokalna PBX pridržava ograničenja cestarine u Indiji.
-
Agent Idle Codes: Nova vrijednost sustava za Agent Idle Codes uvedena je za regiju Indije za praćenje stanja usklađenosti s propisima.
-
Kodovi neuspjeha prijenosa: Aktivnosti poput prijenosa mosta ili prijenosa slijepog prijenosa vratit će nove kodove odgovora na pogreške ako se prekrši ograničenje cestarine.
-
Referenca: Za sažetak kodova kvarova pogledajte V odič za projektiranje protoka: aktivnosti prijenosa mostova i slijepog prijenosa.
-
Rezidencija podataka i revizija
-
Sidrenje medija: Mediji za domaće pozive usidreni su u Indiji i ne mogu napustiti zemlju .
-
Skladištenje: Snimke poziva i transkripti za stanare sa sjedištem u Indiji pohranjuju se unutar Indijskog podatkovnog centra.
-
CDR revizija: Webex Calling CDR-ovi bilježe sve informacije o pozivatelju. Osigurajte da su ANI isprav no konfigurirani kako biste izbjegli odstupanja tijekom DoT revizija.
