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Establezca el centro de contacto de Webex en la India
En este artículo
¿Comentarios?Este artículo le ayuda a configurar Webex Contact Center para el centro de datos de India (DC).
Descripción general
Cisco Webex Contact Centerahora está disponible como un servicio regulado en la India, lo que permite a las organizaciones multinacionales y nacionales operar los servicios de BPO y centro de contacto en total conformidad con las regulaciones del Departamento de Telecomunicaciones (DoT) del Gobierno de la India.
El centro de contacto de Webex en la India se basa en los Webex Calling cimientos. Este enfoque integrado permite a las organizaciones aprovechar una arquitectura de nube unificada tanto para la telefonía empresarial como para la participación avanzada del cliente. Antes de habilitar las funciones del Contact Center, es esencial asegurarse de que su Webex Calling entorno base esté configurado específicamente para que el centro de datos de la India cumpla con los requisitos reglamentarios.
Para obtener información sobre los planes tarifarios, consulte el artículo del Plan de tarifas de Webex Contact Center India.
Aviso de cumplimiento importante
El cumplimiento de las regulaciones del Departamento de Telecomunicaciones (DoT) de la India es una responsabilidad compartida entre Cisco y sus clientes. Para asegurarse de que su implementación específica se alinee con todos los requisitos legales locales, le recomendamos consultar con su asesor legal o regulatorio.
Modelos de implementación de WxCC en India
Para comenzar con su configuración en India, es mejor comprender primero la base técnica estándar para Webex Contact Center. Recomendamos revisar el artículo Configurar canales de voz para Webex Contact Center, que explica la arquitectura de tres capas que utilizamos a nivel mundial:
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Capa de acceso: Este es el borde donde su PSTN o puertas de enlace locales se conectan a Webex.
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Capa de procesamiento de medios: Aquí es donde se maneja y termina el audio (medios) real.
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Capa de aplicación: Este es el cerebro que administra el enrutamiento de llamadas, las indicaciones y las asignaciones de agentes.
En India DC, estas capas le ayudan a cumplir con las regulaciones del DoT. Dependiendo de dónde se encuentren sus agentes y clientes, elegirá uno de los tres modelos: BPO internacional, inquilino indio o inquilino multinacional.
Modelo 1: BPO internacional
Descripción general
Para las operaciones internacionales de Business Process Outoutsourcing (BPO) en las que el inquilino y los recursos de telefonía están registrados fuera de la India, siga estas pautas:
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El inquilino está registrado en un país fuera de la India.
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El número marcado del punto de entrada (EPDN) está asociado con una ubicación fuera de la India.
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Los agentes y sus teléfonos (Webex Callingextensiones o extensiones de Call Manager locales) están configurados para una ubicación extranjera.
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Los agentes se encuentran físicamente en la India, pero manejan llamadas provenientes del número de punto de entrada (EP) del país extranjero.
Administración y configuración
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Los agentes en India no deben estar conectados a los servicios PSTN de India (es decir, su servicio de telefonía debe configurarse como una ubicación fuera de la India).
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India PSTN no debe usarse para ningún Bridge DN, eventos de flujo de transferencia ciega o cualquier operación del centro de contacto de Webex dentro de una interacción.
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Los agentes pueden usar WebRTC para la conectividad.
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No se requieren restricciones especiales en las colas o equipos.
Cumplimiento
Para cumplir con las regulaciones locales, siga estos requisitos clave dentro del modelo de implementación elegido:
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Conectividad de oficina: Si sus agentes trabajan desde la oficina, sus medios deben fluir a través de una conexión de red dedicada.
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Trabajo desde casa: Los agentes que trabajan desde casa pueden usar Internet directamente. No tienen que conectarse a la red de su oficina en la India usando una VPN.
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Retención de datos: Usted es responsable de descargar sus registros de detalles de llamadas (CDR) y registros de auditoría. Estos deben almacenarse en un servidor ubicado en la India durante al menos un año.
Modelo 2: Inquilino indio con centro de contacto solo para clientes de India
Descripción general
Utilice este modelo si su organización opera un centro de contacto doméstico en la India y solo atiende a clientes indios. En este escenario, tanto sus agentes como los recursos de telefonía deben estar asociados con ubicaciones en la India.
Administración y configuración
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Cree una sede central (HQ) dentro de la India. La primera ubicación que cree determina el centro Webex Calling de datos para su organización.
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Cree zonas y configure Trusted Network Edge según Webex Calling las pautas para las ubicaciones de la India.
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Complete los procedimientos KYC (Conozca a su cliente) para activar la ubicación.
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Asegúrese de que cualquier Bring Your Own AI (BYOAI) vinculado a flujos con números indios se conecte solo a servicios dentro de la India.
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Establezca una cola dedicada y un equipo de agentes para atender EPs de la India; no mezcle estos agentes con aquellos que manejan llamadas de EP fuera de la India.
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Para cada zona:
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Cree una lista de identificación automática de números (ANI) fuera de marcado y establezca la ANI predeterminada en un número dentro de esa zona.
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Asocie la lista de Outdial ANI con el equipo de agentes que sirven al EP desde esa zona.
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Esto evita fallas en las llamadas durante la salida cuando los agentes usan la ANI predeterminada.
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Al configurar llamadas de cortesía, asegúrese de que el ANI coincida con la zona india específica donde se encuentran los agentes en esa cola.
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Al crear campañas, reserve agentes de una zona específica y use el ANI de esa misma zona.
Cumplimiento
Para cumplir con las regulaciones locales, siga estos requisitos clave dentro del modelo de implementación elegido:
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Conectividad de oficina: Si sus agentes trabajan desde la oficina, sus medios deben fluir a través de una conexión de red dedicada.
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Trabajo desde casa: Los agentes que trabajan desde casa pueden usar Internet directamente. No tienen que conectarse a la red de su oficina en la India usando una VPN.
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Retención de datos: Usted es responsable de descargar sus registros de detalles de llamadas (CDR) y registros de auditoría. Estos deben almacenarse en un servidor ubicado en la India durante al menos un año.
Modelo 3: Inquilino multinacional con centro de contacto nacional de la India
Descripción general
Las siguientes pautas son aplicables a los inquilinos multinacionales alojados fuera de la India, pero con un centro de contacto nacional que atiende a EPs de la India:
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El inquilino está registrado fuera de la India y tiene un equipo de agentes para servir a EPDN de varios países, incluida la India.
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El número EPDN para India está asociado con una ubicación dentro de la India.
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Los agentes que prestan servicio a los EPDN de India se encuentran físicamente en la India.
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Los agentes y sus teléfonos (ya sean teléfonos de Webex Calling extensión o extensiones locales) están vinculados a la ubicación de la India.
Administración y configuración
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Cree zonas y configure Trusted Network Edge según Webex Calling las pautas para las ubicaciones de la India.
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Complete el proceso Webex Calling KYC (Conozca a su cliente) para activar la ubicación en la India.
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Asegúrese de que las soluciones BYOAI asociadas con los flujos de números indios se conecten solo a los servicios dentro de la India.
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Establezca una cola dedicada y un equipo de agentes para servir al EP de India; no mezcle estos agentes con aquellos que manejan llamadas de EPs fuera de la India. Esta configuración se puede lograr utilizando los equipos o habilidades de los agentes del centro de contacto.
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Para cada zona:
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Cree una lista ANI Outdial y establezca la ANI predeterminada en un número dentro de esa zona.
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Asocie la lista de Outdial ANI con el equipo de agentes que sirven al EP desde esa zona.
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Esta configuración ayuda a evitar fallas de llamadas durante la salida cuando los agentes usan la ANI predeterminada.
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Durante las llamadas de cortesía, asegúrese de que el ANI coincida con la zona del teléfono del agente en la cola.
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Al crear campañas, reserve agentes de una zona específica y use el ANI de esa zona.
Cumplimiento
Para cumplir con las regulaciones locales, siga estos requisitos clave dentro del modelo de implementación elegido:
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Conectividad de oficina: Si sus agentes trabajan desde la oficina, sus medios deben fluir a través de una conexión de red dedicada.
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Trabajo desde casa: Los agentes que trabajan desde casa pueden usar Internet directamente. No tienen que conectarse a la red de su oficina en la India usando una VPN.
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Retención de datos: Usted es responsable de descargar sus registros de detalles de llamadas (CDR) y registros de auditoría. Estos deben almacenarse en un servidor ubicado en la India durante al menos un año.
Configurar el centro de contacto de Webex para las ubicaciones de la India
Prerrequisitos
Antes de comenzar la configuración, asegúrese de cumplir con los siguientes requisitos:
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Documentación reglamentaria: Debe presentar el formulario Conozca a su cliente (KYC) y el Formulario de solicitud del cliente (CAF). Consulte la descripción general de las regulaciones para saber más sobre KYC y CAF.
Incluso si ya ha completado KYC paraWebex Calling, es posible que se requiera una presentación por separado para que los servicios del Centro de Contacto cumplan con la Licencia Unificada de Telecomunicaciones. -
Plataforma: Webex Calling Solo admite Webex Contact Center India. Las conexiones VPOP heredadas u otras conexiones de telefonía no son compatibles.
Configurar Llamadas
Primero debe configurar su entorno de telefonía. Para evitar la duplicación de pasos, consulte los siguientes Webex Calling artículos para completar su configuración básica:
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Zonas y Trusted Edge: Defina sus zonas de red para garantizar el cumplimiento de residencia de medios. Consulte la sección Created Trusted Network y Crear una zona y borde para obtener información detallada.
Operaciones de llamadas y control de derivación de peaje
Para garantizar que su operación siga cumpliendo con las normas, Webex Contact Center aplica las siguientes reglas de desvío de peaje:
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Enrutamiento entrante: Los agentes en la India pueden consultar con un agente ubicado fuera de la India en una llamada PSTN entrante, pero no pueden transferir o hacer una conferencia telefónica.
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Marcado saliente: Para todas las llamadas PSTN (nacionales o internacionales), los agentes deben usar una identificación de línea de llamadas PSTN (CLI) verificada de la India. Están obligados a usar el ANI asociado con la zona a la que pertenece su teléfono, incluso si un administrador los configura para marcar llamadas internacionales.
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Excepciones de políticas: Si un flujo de llamadas infringe las regulaciones del DoT, el agente verá un error de excepción de política en el Agent Desktop y la llamada se cancelará.
Para obtener información detallada, consulte Aplicar la configuración de la política de desvío de peaje en Webex Calling la sección.
Configurar la configuración del centro de contacto
Una vez que la base Calling esté lista, realice lo siguiente en Control Hub:
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País de operación: Vaya al centro de contacto > Configuración > General y asegúrese de que el país de operación esté configurado en India
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Mapeo de ubicación: asegúrese de que las ubicaciones de su centro de contacto coincidan con las zonas creadas durante la configuración de llamadas.
Recomendaciones de configuración
Modelos de configuración ideales
Para mantener su configuración conforme y evitar errores, debe seguir un modelo de configuración basado en la geografía.
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Equipos geográficos: Para evitar errores de política, le recomendamos que configure su configuración utilizando equipos geográficos. Por ejemplo, cree un equipo de Bangalore y un equipo de Chennai. Al asignar estos equipos a colas en la misma región, se asegurará de que el sistema se comporte como se espera y que los agentes no activen restricciones de peaje innecesarias.
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Mapeo de colas: No asigne un equipo de una región a una cola en otra región si rompe las reglas del DoT. Por ejemplo, no asigne un equipo con sede en Estados Unidos a una cola india.
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La lógica: Al vincular equipos a sitios y colas específicos en la misma región, es menos probable que desencadene un error de política. El sistema está diseñado para protegerse a sí mismo, pero un diseño inteligente facilita mucho el trabajo del administrador.
Enrutamiento y configuración ANI
La administración de la identificación automática de números (ANI) es fundamental. Cada número debe asignarse a un EP entrante. Para los inquilinos multinacionales, hemos mejorado la lista ANI Outdial para que pueda establecer un valor predeterminado regional. Esto garantiza que los agentes en la India no utilicen accidentalmente un valor predeterminado de inquilino global que viole las reglas locales.
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Números de mapeo: Para usar un número como ANI, primero debe mapearse a un EP entrante.
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EP saliente: A los agentes se les asigna un EP saliente y una lista ANI (o pueden usar una ANI predeterminada).
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Restricciones regionales: El ANI se asigna a un EP entrante, que proporciona la región del servicio de medios en tiempo real (RTMS) y la ubicación. Webex Calling Esta ubicación define la PSTN predeterminada para esa región.
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Control de administración: Los administradores deben controlar el acceso a las ANI salientes para garantizar que los agentes en la India no usen una ANI predeterminada de fuera de su región.
Ejemplo de flujo de llamadas entrantes
Llamada en la red
Cuando se recibe una llamada interna en la red (por ejemplo, a una línea de soporte de TI), el sistema sigue una ruta específica para cumplir con las normas.
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El camino: La llamada ingresa a través de una ubicación específica (como la zona de Bangalore) y se mueve a través del EP a la cola.
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Entrega en equipo: Luego, la llamada se dirige a un equipo. Las llamadas internas en la red son flexibles y se pueden entregar a un agente dentro de la India, a un agente en itinerancia fuera de la India o incluso a un agente configurado fuera de la India, siempre que utilicen una extensión Webex Calling (WxC) y no un teléfono de la red telefónica pública conmutada (PSTN).
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Restricciones de PSTN: Tenga en cuenta que estas llamadas internas no se pueden enrutar a destinos PSTN o MS Teams, ya que se consideran fuera del alcance de esta configuración específica.
Llamada fuera de la red
Cuando entra una llamada desde la PSTN, el sistema aplica estrictos controles de desvío de peaje para garantizar el cumplimiento.
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El camino: La llamada entra a través de una zona PSTN específica (como la zona de Bangalore) y se mueve a través del EP a la cola.
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Entrega en equipo: El sistema valida la ubicación del agente con respecto a la zona PSTN. Si el agente se encuentra en la zona correcta (por ejemplo, Bangalore) y no está en itinerancia, se permite la llamada. Si el sistema detecta que el agente se encuentra en una ubicación no válida o que no es de zona (por ejemplo, Nueva York), la llamada está restringida.
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Acción del sistema: Cuando se bloquea una llamada debido a una violación de la política, el sistema devuelve automáticamente a la persona que llama a la cola y muestra un mensaje de error de directiva en el escritorio del agente.
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Práctica óptima: Para evitar estos bloqueos, utilice Teams en Webex Contact Center para asignar estrictamente los agentes a los sitios y colas correctos.
Comportamiento del agente y excepciones de políticas
Descripción de las restricciones de peaje y el comportamiento del escritorio
Cuando una llamada u operación viola las reglas del DoT de la India, el sistema activa una restricción de peaje. Así es como se Agent Desktop comporta en diferentes escenarios.
Rechazos de llamadas entrantes
Si una llamada entrante viola una política, el agente ve un error y su estado cambia a Restricción de llamadas. Sin embargo, para rechazos fuera de horario o consulta, su estado no cambia. Esto sucede si están usando un teléfono de la red telefónica pública conmutada (PSTN), WebRTC o están en itinerancia fuera de la India.
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Por qué sucede:
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El agente está usando un número de teléfono de PSTN.
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El agente está usando WebRTC para manejar una llamada con sede en la India.
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El agente está usando una extensión de Webex pero está en itinerancia fuera de la India. (El sistema realiza una búsqueda GeoIP para determinar si el teléfono está físicamente dentro o fuera del país).
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El agente que usa un teléfono PSTN es consultado por otro agente.
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Rechazos externos (salientes)
Si se rechaza una llamada fuera de línea, el agente ve un error de política, pero su estado no cambia.
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Por qué sucede:
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El agente intenta usar un ANI de otra zona.
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El agente está usando un teléfono PSTN.
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El agente está usando WebRTC mientras intenta llamar a un cliente en la India.
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Fallos de consulta y transferencia
Si falla una consulta o transferencia a un DN u otro agente, el agente ve un error de política, pero su estado no cambia.
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Por qué sucede:
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La persona a la que se consulta está usando un teléfono PSTN.
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La persona a la que se consulta está usando WebRTC.
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El agente que recibe la transferencia se encuentra físicamente fuera de la India.
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Escritorio: Botones deshabilitados e información sobre herramientas
Para evitar errores, el escritorio a menudo deshabilita los botones Transferir y Combinar si el sistema determina que la operación no está permitida.
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Si pasa el cursor sobre un botón deshabilitado, aparecerá una sugerencia de herramientas explicando el motivo.
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En casos raros, el estado de una llamada podría cambiar mientras una consulta ya está en curso. Si ese cambio hace que la llamada viole las reglas de restricción de peaje de la India, el sistema no permitirá que la conexión continúe. Cuando esto sucede, es posible que se pierdan las llamadas o que se produzcan errores en operaciones como Transferencia o Conferencia, incluso si los botones del escritorio aún no se han deshabilitado.
Supervisión del supervisor
La solicitud de un supervisor para monitorear una llamada será rechazada si se activa una restricción de peaje.
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Por qué sucede:
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El Supervisor está usando un teléfono PSTN.
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El Supervisor está usando una extensión de Webex desde una ubicación fuera de la India.
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| Operación | Escenario | Acción del sistema | Experiencia del agente |
|---|---|---|---|
| Llamada entrante | Llame desde la región de la India a un agente en Nueva York. | Bloqueado. El sistema detecta una violación de zona. | El agente recibe un mensaje de error; la llamada vuelve a la cola. |
| Consulta | Un agente con sede en la India consulta con un agente que no es de la India. | Permitido. Puede hablar con el otro agente. | Comportamiento normal de consulta. |
| Transferir | Un agente con sede en la India intenta transferir una llamada india a un agente estadounidense. | Bloqueado. Esto rompería las reglas del DoT. | La transferencia falla; el agente ve un error de cumplimiento. |
| Roaming | El agente de un equipo indio intenta tomar una llamada mientras deambulaba por el extranjero. | Bloqueado. El sistema comprueba la ubicación del agente. | La llamada no se realizará; se muestra un mensaje de error. |
| Saliente/Campaña | El agente intenta usar un ANI de otra región. | Bloqueado. | La llamada no se realizará; se muestra un mensaje de error. |
Manejo de errores y códigos AUXILIAR
Error técnico y manejo del código AUX
Cuando se rechaza una llamada debido a una restricción de peaje de la India, el sistema utiliza códigos técnicos específicos para identificar el problema. Esto ayuda con la solución de problemas en los registros y le permite crear una lógica más inteligente en sus flujos de llamadas.
SIP e identificadores del sistema
Si está mirando los registros técnicos o los encabezados del Protocolo de inicio de sesión (SIP) (específicamente en los mensajes SIP BYE o SIP 403), verá la llamada etiquetada como:
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Encabezado SIP: X-cisco-RTMS: error de zona restringida
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Motivo del sistema: CALLING_RESTRICCIÓN
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Código de razón: 119
Código AUX del nuevo agente
Hemos agregado un nuevo código AUX inactivo definido por el sistema para los agentes que tienen un error de restricción de peaje. Si un agente es bloqueado de una llamada debido a las reglas de cumplimiento, su estado cambiará automáticamente a este nuevo código:
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Código AUX: calling_restriccion
Uso del código 119 en Flow Designer
Puede usar el nuevo código de razón 119 (CALLING_RESTRICTION) para manejar errores automáticamente dentro de sus flujos de llamadas. Al verificar este código de falla específico, puede decidir la siguiente mejor acción en varias actividades de Flow, tales como:
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BridgeTransfer o BlindTransfer: Si una transferencia falla con el código 119, puede escribir el flujo para probar una ruta diferente o reproducir un anuncio específico para la persona que llama.
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Campañas salientes: Utilice este código para determinar si una llamada de campaña fue bloqueada por una restricción de política y maneje el registro en consecuencia.
Limitaciones
ANI y Outdial Management
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Alineación de zona: utilice siempre ANI y agentes de la misma zona para:
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Cortesía Callback: La llamada ANI debe coincidir con la zona reguladora del agente.
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Listas ANI de salida: Los ANI de una lista de salida deben coincidir con la zona de los agentes asignados a ese perfil de escritorio.
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Campañas: Asegúrese de que la ANI de campaña y los agentes asignados residan en la misma zona.
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ANI predeterminado: Debe seleccionar un ANI en la lista de fuera de marcado como ANI predeterminado.
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Sin ANI personalizados: El uso de ANI personalizados está prohibido en la India. El uso de ANI personalizados causará fallas de salida y creará confusión de auditoría en los registros de detalles de Webex Calling llamadas (CDR).
Conectividad y herramientas del agente
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WebRTC: Esto es compatible con agentes BPO, pero no es compatible si un agente tiene acceso a India PSTN.
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Extensiones: Los agentes siempre deben usar su Webex Calling extensión asignada para todas las actividades del centro de contacto.
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Trabajo desde casa (WFH): Si los agentes trabajan desde casa, indicarles que usen una conexión VPN a su ubicación de oficina configurada para mantener el cumplimiento con su zona reglamentaria asignada.
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Varias oficinas: Las organizaciones con varias oficinas deben tener un tronco PSTN en cada zona si los agentes en esa zona específica requieren capacidades externas.
Manejo técnico y de errores
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Configuraciones locales: Para las configuraciones de agentes locales, el administrador del inquilino es responsable de garantizar que la PBX local cumpla con las restricciones de peaje de India.
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Códigos de agente inactivo: Se ha introducido un nuevo valor de sistema para los códigos de agente inactivo para la región de la India para realizar un seguimiento de los estados de cumplimiento normativo.
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Códigos de falla de transferencia: Actividades como Bridge Transfer o Blind Transfer devolverán nuevos códigos de respuesta de error si se viola una restricción de peaje.
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Referencia: Para obtener un resumen de los códigos de falla, consulte la Guía del diseñador de flujos: Actividades de transferencia a ciegas y puentes.
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Residencia de datos y auditoría
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Anclaje de medios: Los medios de comunicación para llamadas nacionales están anclados en la India y no pueden salir del país.
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Almacenamiento: Las grabaciones de llamadas y las transcripciones de los inquilinos con sede en la India se almacenan dentro del Centro de datos de la India.
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Auditoría de CDR: Webex Calling Los CDR capturan toda la información de la persona que llama. Asegúrese de que las ANI estén configuradas correctamente para evitar discrepancias durante las auditorías del DoT.
