- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Opsæt Webex Contact Center i Indien
I denne artikel
Har du feedback?Denne artikel hjælper dig med at konfigurere Webex Contact Center for India Data Center (DC).
Oversigt
Cisco Webex Contact Centerer nu tilgængelig som en reguleret tjeneste i Indien, hvilket gør det muligt for både multinationale og indenlandske organisationer at drive BPO- og kontaktcentertjenester i fuld overensstemmelse med Department of Telecommunications (DoT), Indiens regerings regler.
Webex Contact Center i Indien er bygget på Webex Calling fundamentet. Denne integrerede tilgang giver organisationer mulighed for at udnytte en samlet cloud-arkitektur til både virksomhedstel efoni og avanceret kundeengagement. Før du aktiverer Contact Center-funktioner, er det vigtigt at sikre, at dit basis Webex Calling miljø er konfigureret specifikt til India Data Center for at opfylde lovkrav.
Du kan finde oplysninger om takstplaner i artiklen Webex Contact Center India Tariff Plan.
Vigtig meddelelse om overholdelse
Overholdelse af Indiens regler fra Department of Telecommunications (DoT) er et fælles ansvar mellem Cisco og dets kunder. For at sikre, at din specifikke implementering er i overensstemmelse med alle lokale juridiske krav, anbefaler vi, at du rådfører dig med din juridiske eller lovgivningsmæssige rådgiver.
Indien wxCC-implementeringsmodeller
For at komme i gang med din Indien-opsætning er det bedst først at forstå det tekniske standardgrundlag for Webex Contact Center. Vi anbefaler, at du gennem går artiklen Konfigurer stemmekanaler til Webex Contact Center, som forklarer den trelagsarkitektur, vi bruger globalt:
-
Adgangslag: Dette er kanten, hvor din PSTN eller lokale gateways opretter forbindelse til Webex.
-
Mediebehandlingslag: Det er her den faktiske lyd (medie) håndteres og afsluttes.
-
Applikationslag: Dette er hjernen, der administrerer opkaldsrouting, prompter og agenttildelinger.
I Indien DC hjælper disse lag dig med at overholde DoT-reglerne. Afhængigt af hvor dine agenter og kunder er, vælger du en af tre modeller: International BPO, Indian Tenant eller Multinational Tenant.
Model 1: International BPO
Oversigt
For internationale Business Process Outsourcing (BPO) operationer, hvor lejeren og telefonressourcerne er registreret uden for Indien, skal du følge disse retningslinjer:
-
Lejeren er registreret fra et land uden for Indien.
-
Det opkaldte indgangspunkt (EPDN) er knyttet til en placering uden for Indien.
-
Agenter og deres telefoner (Webex Callingudvidelser eller lokale Call Manager-udvidelser) er konfigureret til en fremmed placering.
-
Agenter er fysisk placeret i Indien, men håndterer opkald, der kommer fra det fremmede lands Entry Point (EP) nummer.
Administration og konfiguration
-
Agenter i Indien må ikke være forbundet til Indiens PSTN-tjenester (dvs. deres telefonitjeneste skal konfigureres som en placering uden for Indien).
-
India PSTN må ikke bruges til Bridge DN, Blind Transfer Flow-hændelser eller Webex Contact Center-operationer inden for en interaktion.
-
Agenter kan bruge WebRTC til forbindelse.
-
Der kræves ingen særlige begrænsninger på køer eller hold.
Overholdelse
Følg disse nøglekrav inden for den valgte implementeringsmodel for at forblive i overensstemmelse med lokale regler:
-
Kontorforbindelse: Hvis dine agenter arbejder fra kontoret, skal deres medier flyde over en dedikeret netværksforbindelse.
-
Arbejde hjemmefra: Agenter, der arbejder hjemmefra, kan bruge internettet direkte. De behøver ikke at oprette forbindelse til deres kontornetværk i Indien ved hjælp af en VPN.
-
Opbevaring af data: Du er ansvarlig for at downloade dine Call Detail Records (CDR) og revisionslogfiler. Disse skal opbevares på en server i Indien i mindst et år.
Model 2: Indisk lejer med kontaktcenter kun for kunder i Indien
Oversigt
Brug denne model, hvis din organisation driver et indenlandsk kontaktcenter i Indien og kun betjener indiske kunder. I dette scenarie skal både dine agenter og dine telefonressourcer være knyttet til placeringer i Indien.
Administration og konfiguration
-
Opret et hovedkvarter (HQ) i Indien. Den første placering, du opretter, bestemmer Webex Calling datacenteret for din organisation.
-
Opret zoner, og konfigurer Trusted Network Edge i henhold til Webex Calling retningslinjerne for indiske placeringer.
-
Gennemfør KYC (Kend din kunde) procedurer for at aktivere placeringen.
-
Sørg for, at enhver Bring Your Own AI (BYOAI), der er knyttet til strømme med indiske numre, kun opretter forbindelse til tjenester i Indien.
-
Opret en dedikeret kø og et team af agenter til betjening af Indien-EP'er; bland ikke disse agenter med dem, der håndterer opkald fra EP uden for Indien.
-
For hver zone:
-
Opret en ANI-liste (Outdial Automated Number Identification), og indstil standard ANI til et nummer inden for den pågældende zone.
-
Tilknyt Outdial ANI-listen med teamet af agenter, der betjener EP'en fra den zone.
-
Dette undgår opkaldsfejl under outdial, når agenter bruger standard ANI.
-
Når du opretter høflighedsopkald, skal du sikre dig, at ANI matcher den specifikke indiske zone, hvor agenterne i den pågældende kø er placeret.
-
-
Når du opretter kampagner, skal du reservere agenter fra en bestemt zone og bruge ANI fra den samme zone.
Overholdelse
Følg disse nøglekrav inden for den valgte implementeringsmodel for at forblive i overensstemmelse med lokale regler:
-
Kontorforbindelse: Hvis dine agenter arbejder fra kontoret, skal deres medier flyde over en dedikeret netværksforbindelse.
-
Arbejde hjemmefra: Agenter, der arbejder hjemmefra, kan bruge internettet direkte. De behøver ikke at oprette forbindelse til deres kontornetværk i Indien ved hjælp af en VPN.
-
Opbevaring af data: Du er ansvarlig for at downloade dine Call Detail Records (CDR) og revisionslogfiler. Disse skal opbevares på en server i Indien i mindst et år.
Model 3: Multinational lejer med Indiens indenlandske kontaktcenter
Oversigt
Følgende retningslinjer gælder for multinationale lejere, der er hostet uden for Indien, men med et indenlandsk kontaktcenter, der betjener Indiens EP'er:
-
Lejeren er registreret uden for Indien og har et team af agenter til at betjene EPDN fra flere lande, inklusive Indien.
-
EPDN-nummeret for Indien er knyttet til en placering i Indien.
-
Agenter, der servicerer Indiens EPDN'er, er fysisk placeret i Indien.
-
Agenter og deres telefoner (enten ud Webex Calling videlsestelefoner eller lokale udvidelser) er knyttet til placeringen i Indien.
Administration og konfiguration
-
Opret zoner, og konfigurer Trusted Network Edge i henhold til Webex Calling retningslinjerne for indiske placeringer.
-
Gennemfør Webex Calling KYC (Kend din kunde) -processen for at aktivere placering i Indien.
-
Sørg for, at alle BYOAI-løsninger, der er forbundet med indiske nummerstrømme, kun opretter forbindelse til tjenester i Indien.
-
Opret en dedikeret kø og et team af agenter til at betjene India EP; bland ikke disse agenter med dem, der håndterer opkald fra EP'er uden for Indien. Denne konfiguration kunne opnås ved hjælp af kontaktcenteragentteams eller færdigheder.
-
For hver zone:
-
Opret en Outdial ANI-liste, og indstil standard ANI til et nummer inden for denne zone.
-
Tilknyt Outdial ANI-listen med teamet af agenter, der betjener EP'en fra den zone.
-
Denne opsætning hjælper med at undgå opkaldsfejl under outdial, når agenter bruger standard ANI.
-
Under høflighedsopkald skal du sikre dig, at ANI matcher zonen for agenttelefonen i køen.
-
-
Når du opretter kampagner, skal du reservere agenter fra en bestemt zone og bruge ANI fra den zone.
Overholdelse
Følg disse nøglekrav inden for den valgte implementeringsmodel for at forblive i overensstemmelse med lokale regler:
-
Kontorforbindelse: Hvis dine agenter arbejder fra kontoret, skal deres medier flyde over en dedikeret netværksforbindelse.
-
Arbejde hjemmefra: Agenter, der arbejder hjemmefra, kan bruge internettet direkte. De behøver ikke at oprette forbindelse til deres kontornetværk i Indien ved hjælp af en VPN.
-
Opbevaring af data: Du er ansvarlig for at downloade dine Call Detail Records (CDR) og revisionslogfiler. Disse skal opbevares på en server i Indien i mindst et år.
Konfigurer Webex Contact Center for Indien-placeringer
Forudsætninger
Før du påbegynder installationen, skal du sikre dig, at du opfylder følgende krav:
-
Lovgivningsmæssig dokumentation: Du skal indsende Kend din kunde (KYC) og kundeansø gningsskemaet (CAF). Se oversigten over regler for at vide mere om KYC og CAF.
Selvom du allerede har gennemført KYC forWebex Calling, kan en separat indsendelse være påkrævet for at Contact Center-tjenester overholder Unified Telecom License. -
Platform: Webex Contact Center Indien understøtter Webex Calling kun. Ældre VPOP eller andre telefonforbindelser understøttes ikke.
Konfigurer opkald
Du skal først konfigurere dit telefonimiljø. For at undgå gentagelse af trin skal du læse følgende Webex Calling artikler for at fuldføre din basisopsætning:
-
Zoner og Trusted Edge: Definer dine netværkszoner for at sikre overholdelse af medieophold. Se afsnittet Oprettet betroet netværk og Opret en zone og kant for detaljerede oplysninger.
Opkaldsoperationer og Tollbypass-kontrol
For at sikre, at din drift forbliver kompatibel, håndhæver Webex Contact Center følgende regler for Toll Bypass:
-
Indgående routing: Agenter i Indien kan rådføre sig med en agent uden for Indien om et indgående PSTN-opkald, men de kan ikke overføre eller konferere opkaldet.
-
Udgående opkald: For alle PSTN-opkald (indenlandske eller internationale) skal agenter bruge en verificeret indiansk PSTN-opkaldslinjeidentifikation (CLI). De skal bruge ANI, der er knyttet til den zone, deres telefon tilhører, selvom de er konfigureret til at ringe til internationale opkald af en administrator.
-
Politiske undtagelser: Hvis et opkaldsflow overtræder DoT-reglerne, vil agenten se en politi kudtagelsesfejl påAgent Desktop, og opkaldet afsluttes.
For detaljerede oplysninger henvises til Anvend vejafgiftsbypass-politikkonfiguration i af Webex Calling snittet.
Konfigurer kontaktcenterindstillinger
Når opkaldsfundamentet er klar, skal du udføre følgende i Control Hub:
-
Operationsland: Gå til Kontaktcenter > Indstillinger > Generelt, og sørg for, at driftslandet er indstillet til Indien
-
Placeringskortlægning: Sørg for, at dine kontaktcenterplaceringer matcher de zoner, der blev oprettet under opsætningen af opkald.
Konfigurationsanbefalinger
Ideelle konfigurationsmodeller
For at holde din opsætning kompatibel og undgå fejl skal du følge en geografisk baseret konfigurationsmodel.
-
Geografiske teams: For at undgå politikfejl anbefaler vi, at du konfigurerer din konfiguration ved hjælp af geografiske teams. Opret for eksempel et Bangalore-team og et Chennai-team. Ved at tildele disse hold til køer i samme region sikrer du, at systemet opfører sig som forventet, og agenterne ikke udløser unødvendige vejafgiftsbegrænsninger.
-
Køkortlægning: Tildel ikke et team fra en region til en kø i en anden region, hvis det bryder DoT-reglerne. For eksempel må du ikke tildele et amerikansk hold til en indisk kø.
-
Logikken: Ved at linke teams til bestemte websteder og køer i samme region er det mindre sandsynligt, at du udløser en politikfejl. Systemet er designet til at beskytte sig selv, men et smart design gør administratorens job meget lettere.
ANI Routing og konfiguration
Administration af automatisk nummeridentifikation (ANI) er kritisk. Hvert nummer skal kortlægges til en indgående EP. For multinationale lejere har vi forbedret Outdial ANI-listen, så du kan indstille en regional standard. Dette sikrer, at agenter i Indien ikke ved et uheld bruger en global lejerstandard, der overtræder lokale regler.
-
Kortlægningsnumre: Hvis du vil bruge et tal som ANI, skal det først kortlægges til en indgående EP.
-
Udgående EP: Agenter tildeles en udgående EP og en ANI-liste (eller de kan bruge en standard ANI).
-
Regionale begrænsninger: ANI er knyttet til en indgående EP, som leverer RTMS-regionen (Real-Time Media Service) og placeringen. Webex Calling Denne placering definerer standard PSTN for det pågældende område.
-
Administratorkontrol: Administratorer bør kontrollere adgangen til udgående ANI'er for at sikre, at agenter i Indien ikke bruger en standard ANI uden for deres region.
Eksempel på indgående opkaldsflow
Opkald på nettet
Når der kommer et internt On-Net-opkald (f.eks. til en IT-supportlinje), følger systemet en bestemt vej for at forblive kompatibel.
-
Stien: Opkaldet går gennem et bestemt sted (som Bangalore Zone) og bevæger sig gennem EP'en til køen.
-
Teamlevering: Opkaldet dirigeres derefter til et team. Interne netopkald er fleksible og kan leveres til en agent i Indien, en agent, der roamerer uden for Indien, eller endda en agent konfigureret uden for Indien — så længe de bruger en Webex Calling (wxC) udvidelse og ikke en PSTN-telefon (Public Switched Telephone Network).
-
PSTN-begrænsninger: Bemærk, at disse interne opkald ikke kan dirigeres til PSTN-destinationer eller MS Teams, da de anses for at være uden for anvendelsesområdet for denne specifikke opsætning.
Off-net-opkald
Når der kommer et opkald fra PSTN, håndhæver systemet strenge vejafgiftsbypass-kontroller for at sikre overholdelse.
-
Stien: Opkaldet går gennem en bestemt PSTN-zone (som Bangalore Zone) og bevæger sig gennem EP til køen.
-
Teamlevering: Systemet validerer agentens placering i forhold til PSTN-zonen. Hvis agenten er i den korrekte zone (f.eks. Bangalore) og ikke roamerer, er opkaldet tilladt. Hvis systemet registrerer, at agenten befinder sig på et ugyldigt sted eller uden zone (f.eks. New York), er opkaldet begrænset.
-
Systemhandling: Når et opkald blokeres på grund af en overtrædelse af politikken, returnerer systemet automatisk den, der ringer op, til køen og viser en politikfejlmeddelelse på agentens skrivebord.
-
Bedste praksis: For at undgå disse blokke skal du bruge Teams i Webex Contact Center til nøje at tildele agenter til de korrekte websteder og køer.
Agentadfærd og politiske undtagelser
Forståelse af vejafgiftsbegrænsninger og skrivebordsadfærd
Når et opkald eller en operation overtræder Indiens DoT-regler, udløser systemet en bompengebegrænsning. Sådan op Agent Desktop fører de sig i forskellige scenarier.
Afvisning af indgående opkald
Hvis et indgående opkald overtræder en politik, ser agenten en fejl, og deres tilstand ændres til Opkaldsbegrænsning. Ved udefraktioner eller konsultationer ændres deres tilstand imidlertid ikke. Dette sker, hvis de bruger en PSTN-telefon (Public Switched Telephone Network), WebRTC eller roaminger uden for Indien.
-
Hvorfor det sker:
-
Agenten bruger et PSTN-telefonnummer.
-
Agenten bruger WebRTC til at håndtere et Indien-baseret opkald.
-
Agenten bruger en Webex-udvidelse, men roamerer uden for Indien. (Systemet udfører et Geo-IP-opslag for at afgøre, om telefonen fysisk er inden for eller uden for landet).
-
Agenten, der bruger en PSTN-telefon, konsulteres af en anden agent.
-
Udgående (udgående) afvisninger
Hvis et opkald uden opkald afvises, ser agenten en politikfejl, men deres tilstand ændres ikke.
-
Hvorfor det sker:
-
Agenten forsøger at bruge en ANI fra en anden zone.
-
Agenten bruger en PSTN-telefon.
-
Agenten bruger WebRTC, mens han forsøger at ringe til en kunde i Indien.
-
Konsultations- og overførselsfejl
Hvis en konsultation eller overførsel til et DN eller en anden agent mislykkes, ser agenten en politikfejl, men deres tilstand ændres ikke.
-
Hvorfor det sker:
-
Den person, der konsulteres, bruger en PSTN-telefon.
-
Den person, der konsulteres, bruger WebRTC.
-
Agenten, der modtager overførslen, er fysisk placeret uden for Indien.
-
Desktop: Deaktiverede knapper og værktøjstip
For at forhindre fejl deaktiverer skrivebordet ofte knapperne Overfør og Flet, hvis systemet bestemmer, at operationen ikke er tilladt.
-
Hvis du holder markøren over en deaktiveret knap, vises et værktøjstip, der forklarer årsagen.
-
I sjældne tilfælde kan et opkalds tilstand ændre sig, mens en konsultation allerede er i gang. Hvis denne ændring får opkaldet til at overtræde Indiens Toldbegrænsningsregler, tillader systemet ikke forbindelsen at fortsætte. Når dette sker, kan opkaldsbenene blive droppet, eller handlinger som overførsel eller konference mislykkes - selvom knapperne på skrivebordet endnu ikke er deaktiveret.
Overvågning af tilsynsførende
En tilsynsmyndigheds anmodning om at overvåge et opkald afvises, hvis der udløses en vejafgiftsbegrænsning.
-
Hvorfor det sker:
-
Vejlederen bruger en PSTN-telefon.
-
Supervisor bruger en Webex-udvidelse fra et sted uden for Indien.
-
| Betjening | Scenario | Systemhandling | Agentoplevelse |
|---|---|---|---|
| Indgående opkald | Ring fra Indien-regionen til en agent i New York. | Blokeret. Systemet registrerer en zoneovertrædelse. | Agenten modtager en fejlmeddelelse; opkaldet vender tilbage til køen. |
| Høring | Indien-baseret agent konsulterer en ikke-indisk-agent. | Tilladt. Du kan tale med den anden agent. | Normal konsultationsadfærd. |
| Overførsel | Indien-baseret agent forsøger at overføre et indisk opkald til en amerikansk agent. | Blokeret. Dette ville bryde DoT-reglerne. | Overførslen mislykkes; agenten ser en overensstemmelsesfejl. |
| Roaming | Agent i et indisk hold forsøger at tage et opkald, mens han roamerer i udlandet. | Blokeret. Systemet kontrollerer agentens placering. | Opkaldet går ikke igennem; fejlmeddelelse vises. |
| Outbound/kampagne | Agent forsøger at bruge en ANI fra en anden region. | Blokeret. | Opkaldet går ikke igennem; fejlmeddelelse vises. |
Fejlhåndtering og Aux-koder
Teknisk fejl og AUX-kodehåndtering
Når et opkald afvises på grund af en bompengebegrænsning i Indien, bruger systemet specifikke tekniske koder til at identificere problemet. Dette hjælper med fejlfinding i logfilerne og giver dig mulighed for at opbygge smartere logik i dine opkaldsstrømme.
SIP- og systemidentifikatorer
Hvis du kigger på de tekniske logfiler eller SIP-overskrifter (Session Initiation Protocol) (specifikt i SIP BYE- eller SIP 403-meddelelser), vil du se opkaldet tagget som:
-
SIP-header: x-cisco-RTMS: zone-begrænset-fejl
-
Systemårsag: CALLING_RESTRICTION
-
Årsagskode: 119
Ny agent AUX-kode
Vi har tilføjet en ny systemdefineret Idle AUX-kode til agenter, der rammer en bompengebegrænsningsfejl. Hvis en agent blokeres fra et opkald på grund af overholdelsesregler, ændres deres tilstand automatisk til denne nye kode:
-
AUX-kode: calling_restrition
Brug af Code 119 i Flow Designer
Du kan bruge den nye årsagskode 119 (CALLING_RESTRICTION) til automatisk at håndtere fejl i dine opkaldsstrømme. Ved at søge efter denne specifikke fejlkode kan du bestemme den næstbedste handling i forskellige Flow-aktiviteter, f.eks.:
-
BridgeTransfer eller BlindTransfer: Hvis en overførsel mislykkes med kode 119, kan du scripte flowet for at prøve en anden rute eller afspille en bestemt meddelelse til den, der ringer op.
-
Udgående kampagner: Brug denne kode til at finde ud af, om et kampagneopkald blev blokeret af en politikbegrænsning, og håndter posten i overensstemmelse hermed.
Begrænsninger
ANI og udendørsledelse
-
Zonejustering: Brug altid ANI'er og agenter fra samme zone til:
-
Tilbagekaldelse med høflighed: ANI for tilbagekaldelse skal matche agentens reguleringszone.
-
Outdial ANI-lister: ANI'er på en outdial liste skal matche zonen for de agenter, der er tildelt den pågældende skrivebordsprofil.
-
Kampagner: Sørg for, at kampagnen ANI og de tildelte agenter befinder sig i samme zone.
-
-
Standard ANI: Du skal vælge en ANI på outdial listen som standard ANI.
-
Ingen brugerdefinerede ANI'er: Brug af brugerdefinerede ANI'er er forbudt i Indien. Brug af brugerdefinerede ANI'er vil forårsage outdial-fejl og skabe revisionsforvir Webex Calling ring i opkaldsdetaljeringsoptegnelser (CDR).
Agenttilslutning og værktøjer
-
WebRTC: Dette understøttes af BPO-agenter, men det understøttes ikke, hvis en agent har adgang til India PSTN.
-
Udvidelser: Agenter skal altid bruge deres tildelte Webex Calling udvidelse til alle kontaktcenteraktiviteter.
-
Arbejd hjemmefra (WFH): Hvis agenter arbejder hjemmefra, skal du instruere dem om at bruge en VPN-forbindelse til deres konfigurerede kontorplacering for at opretholde overholdelse af deres tildelte lovgivningszone.
-
Flere kontorer: Organisationer med flere kontorer skal have en PSTN-trunk i hver zone, hvis agenter i den specifikke zone kræver outdial-funktioner.
Teknisk og fejlhåndtering
-
Konfigurationer i det lokale miljø: I forbindelse med agentkonfigurationer i det lokale miljø er lejeradministratoren ansvarlig for at sikre, at PBX'en i det lokale miljø overholder toldbegrænsningerne i Indien.
-
Agent Idle Codes: Der er indført en ny systemværdi for Agent Idle Codes for Indien-regionen for at spore lovgivningsmæssige overholdelsestilstande.
-
Overførselsfejlkoder: Aktiviteter som Bridge Transfer eller Blind Transfer returnerer nye fejlsvarskoder, hvis en vejafgiftsbegrænsning overtrædes.
-
Reference: For en oversigt over fejlkoder, se Flow Designer Guide: Bridge and Blind Transfer Activities.
-
Dataopholdssted og revision
-
Medieforankring: Medier til indenlandske opkald er forankret i Indien og kan ikke forlade landet .
-
Opbevaring: Opkaldsoptagelser og udskrifter for Indien-baserede lejere gemmes i India Data Center.
-
CDR-revision: Webex Calling CDR'er fanger alle opkaldsoplysninger. Sørg for, at ANI'er er konfigureret korrekt for at undgå uoverensstemmelser under DoT-revisioner.
