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インドに Webex コンタクトセンターを設置
この記事の内容
フィードバックがある場合この記事は、インドデータセンター（DC）に Webex コンタクトセンターを設定するのに役立ちます。
概要
Cisco Webex Contact Center現在、インドでは規制対象サービスとして利用できるようになり、 多国籍企業と国内組織の両方が、インド政府の電気通信省（DoT） の規制に完全に準拠してBPOとコンタクトセンターのサービスを運営できるようになりました。
インドのWebexコンタクトセンターは基盤の上に構築されています。Webex Calling この統合されたアプローチにより、 組織は企業電話と高度な顧客エンゲージメントの両方に統一されたクラウドアーキテクチャを活用できます。 コンタクトセンターの機能を有効にする前に、Webex Calling 基本環境が規制要件を満たすようにインドのデータセンター専用に設定されていることを確認する必要があります。
料金プランの詳細については、Webex Contact Center インドの料金プランの記事を参照してください。
コンプライアンスに関する重要な通知
インドの電気通信省（DoT）規制の遵守は、 シスコとお客様の責任分担です。 特定の導入環境がすべての地域の法的要件に適合していることを確認するには、 法律顧問または規制担当者に相談することをお勧めします。
インド WxCC 導入モデル
インドでのセットアップを始めるには、まず Webex Contact Center の標準的な技術基盤を理解するのが一番です。 「Webex Contact Centerの音声チャネルを設定する」の記事を確認することをお勧めします。この記事では、私たちがグローバルに使用している3層アーキテクチャについて説明しています。
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アクセスレイヤー：これは、PSTNまたはローカルゲートウェイがWebexに接続するエッジです。
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メディア処理レイヤー：ここで実際のオーディオ（メディア）が処理され、終了します。
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アプリケーション層：これは、通話のルーティング、プロンプト、およびエージェントの割り当てを管理する頭脳です。
インドDCでは、これらのレイヤーがDoT規制への準拠を維持するのに役立ちます。 エージェントと顧客がどこにいるかに応じて、国際BPO、 インドテナント、多国籍テナントの3つのモデルのいずれかを選択します。
モデル1: インターナショナルBPO
概要
テナントとテレフォニーリソースがインド国外で登録されている国際的なビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）業務では、次のガイドラインに従ってください。
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テナントはインド以外の国から登録されています。
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エントリーポイントのダイヤル番号（EPDN）は、インド国外の場所に関連付けられています。
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エージェントとその電話（Webex Calling内線番号またはオンプレミスのCall Manager内線番号）は、海外拠点用に設定されています。
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エージェントは物理的にインドにいますが、外国のエントリーポイント（EP）番号からの電話を処理します。
管理と構成
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インドのエージェントはインドのPSTNサービスに接続してはいけません（つまり、電話サービスはインド国外の場所として設定する必要があります）。
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インドの PSTN は、ブリッジ DN、ブラインド転送フローイベント、またはインタラクション内の Webex コンタクトセンターの操作には使用しないでください。
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エージェントは接続にWebRTCを使用できます。
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キューやチームに特別な制限は必要ありません。
コンプライアンス
現地の規制を遵守し続けるためには、選択した導入モデル内で次の重要な要件に従ってください。
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オフィス接続：エージェントがオフィスで仕事をしている場合、エージェントのメディアは専用のネットワーク接続を経由する必要があります。
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在宅勤務：在宅勤務のエージェントは、インターネットを直接使用できます。 VPNを使ってインドのオフィスネットワークに接続する必要はありません 。
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データ保持：通話詳細記録（CDR）と監査ログをダウンロードするのはあなたの責任です。 これらは、少なくとも1年間はインドにあるサーバーに保存する必要があります。
モデル2：インドのお客様専用のコンタクトセンターを持つインドのテナント
概要
あなたの組織がインドで国内のコンタクトセンターを運営していて、 インドの顧客のみにサービスを提供している場合は、このモデルを使用してください。 このシナリオでは、 エージェントとテレフォニーリソースの両方がインドの拠点に関連付けられている必要があります。
管理と構成
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インド国内に本社（本社）を設置してください。 最初に作成する場所によって、Webex Calling組織のデータセンターが決まります。
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Webex Callingインド拠点のガイドラインに従って、ゾーンを作成し、Trusted Network Edgeを設定してください。
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KYC（Know Your Customer）の手続きを完了して、ロケーションを有効にします。
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インドの番号のフローにリンクされたBring Your Own AI（BYOAI）は、インド国内のサービスにのみ接続するようにしてください。
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インドのEPにサービスを提供するための専用のキューとエージェントチームを設けてください。これらのエージェントを、インド国外のEPからの電話を処理するエージェントと混同しないでください。
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各ゾーンについて:
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アウトダイヤル自動番号識別（ANI）リストを作成し、デフォルトのANIをそのゾーン内の番号に設定します。
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Outdial ANIリストを、そのゾーンのEPを担当するエージェントのチームに関連付けてください。
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これにより、エージェントがデフォルトのANIを使用している場合のアウトダイヤル中の通話障害が回避されます。
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カーテシーコールバックを設定するときは、ANIがそのキュー内のエージェントがいる特定のインディアンゾーンと一致していることを確認してください。
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キャンペーンを作成するときは、特定のゾーンのエージェントを予約し、同じゾーンのANIを使用してください。
コンプライアンス
現地の規制を遵守し続けるためには、選択した導入モデル内で次の重要な要件に従ってください。
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オフィス接続：エージェントがオフィスで仕事をしている場合、エージェントのメディアは専用のネットワーク接続を経由する必要があります。
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在宅勤務：在宅勤務のエージェントは、インターネットを直接使用できます。 VPNを使ってインドのオフィスネットワークに接続する必要はありません 。
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データ保持：通話詳細記録（CDR）と監査ログをダウンロードするのはあなたの責任です。 これらは、少なくとも1年間はインドにあるサーバーに保存する必要があります。
モデル3：インド国内コンタクトセンターを持つ多国籍テナント
概要
次のガイドラインは、インド国外でホストされているが、 インドのEPにサービスを提供する国内のコンタクトセンターを持つ多国籍テナントに適用されます。
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テナントはインド国外で登録されており、 インドを含む複数の国のEPDNにサービスを提供するエージェントチームがいます。
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インドのEPDN番号は、インド国内の場所に関連付けられています。
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インドのePDNにサービスを提供する代理店は、物理的にインドにあります。
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エージェントとその電話（Webex Calling内線電話またはオンプレミスの内線番号） はインドの場所にリンクされています。
管理と構成
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Webex Callingインド拠点のガイドラインに従って、ゾーンを作成し、Trusted Network Edgeを設定してください。
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Webex CallingKYC（Know Your Customer）プロセスを完了して、インドのロケーションを有効にします。
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インドのナンバーフローに関連するBYOAIソリューションはすべて、インド国内のサービスにのみ接続するようにしてください。
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インドEPにサービスを提供するために、専用のキューとエージェントチームを設けてください。これらのエージェントを、インド国外のEPからの電話を処理するエージェントと混同しないでください。 この構成は、コンタクトセンターのエージェント、チーム、またはスキルを使って実現できます。
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各ゾーンについて:
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アウトダイヤルのANIリストを作成し、デフォルトのANIをそのゾーン内の番号に設定します。
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Outdial ANIリストを、そのゾーンのEPを担当するエージェントのチームに関連付けてください。
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この設定は、エージェントがデフォルトのANIを使用している場合に、アウトダイヤル中の通話障害を防ぐのに役立ちます。
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折り返し電話の際は、ANIがキュー内のエージェント電話のゾーンと一致していることを確認してください。
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キャンペーンを作成するときは、特定のゾーンのエージェントを予約し、そのゾーンのANIを使用してください。
コンプライアンス
現地の規制を遵守し続けるためには、選択した導入モデル内で次の重要な要件に従ってください。
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オフィス接続：エージェントがオフィスで仕事をしている場合、エージェントのメディアは専用のネットワーク接続を経由する必要があります。
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在宅勤務：在宅勤務のエージェントは、インターネットを直接使用できます。 VPNを使ってインドのオフィスネットワークに接続する必要はありません 。
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データ保持：通話詳細記録（CDR）と監査ログをダウンロードするのはあなたの責任です。 これらは、少なくとも1年間はインドにあるサーバーに保存する必要があります。
インド拠点向けの Webex コンタクトセンターのセットアップ
前提条件
セットアップを始める前に、次の要件を満たしていることを確認してください。
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規制文書：本人確認（KYC） と顧客申請書（CAF）を提出する必要があります。 KYCとCAFの詳細については、規制の概要を参照してください。
すでにKYCを完了している場合でもWebex Calling、 コンタクトセンターサービスが統一通信ライセンスに準拠するためには、 別途提出が必要な場合があります。 -
プラットフォーム：Webex Webex Calling コンタクトセンターインドのみサポートしています。 レガシーVPOPやその他の電話接続はサポートされていません。
通話を設定してください
まず、電話環境を設定する必要があります。 手順の重複を避けるために、Webex Calling次の記事を参照して基本設定を完了してください。
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PSTN接続：「インドで有効にする」の説明に従って、ローカルゲートウェイまたはクラウド接続PSTN（CCP）を設定します。Webex Calling
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ゾーンとトラステッドエッジ：メディアレジデンシーのコンプライアンスを確保するためにネットワークゾーンを定義してください。 詳細については、「信頼できるネットワークの作成」と「ゾーンとエッジの作成」セクションを参照してください。
通話操作とトールバイパス制御
Webex Contact Center では、お客様の運用がコンプライアンスに準拠していることを確認するために、以下のトールバイパスルールを実施しています。
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インバウンドルーティング：インドのエージェントは、 PSTNのインバウンド通話についてインド国外にいるエージェントに相談できますが、電話を転送したり電話をかけたりすることはできません。
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アウトバウンドダイヤル：すべてのPSTN通話（国内または国際）では、担当者は検証済みのインドのPSTN発信者番号識別（CLI）を使用する必要があります。 管理者によって国際電話をかけるように設定されている場合でも、自分の電話が属するゾーンに関連付けられているANIを使用する必要があります。
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ポリシー例外：コールフローがDoT規制に違反している場合、 エージェントにはポリシー例外エラーが表示されAgent Desktop、コールは終了します。
詳細については、セクションの「トールバイパスポリシー設定の適用」を参照してください。Webex Calling
コンタクトセンターの設定をしてください
通話基盤の準備ができたら、コントロールハブで以下を実行してください。
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運営国：「コンタクトセンター」>「設定」>「 一般」に進み、運営国がインドに設定されていることを確認します
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ロケーションマッピング：コンタクトセンターの場所が、通話設定中に作成されたゾーンと一致していることを確認してください。
構成に関する推奨事項
理想的な構成モデル
セットアップをコンプライアンスに保ち、エラーを避けるためには、地理ベースの構成モデルに従う必要があります。
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地域チーム：ポリシーの誤りを避けるため、地域別のチームを使用して設定を行うことをお勧めします。 たとえば、バンガロールチームとチェンナイチームを作ってください。 これらのチームを同じ地域のキューに割り当てることで、システムが期待どおりに動作し、エージェントが不必要な通行制限を課さないようにすることができます。
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キューマッピング： DoTのルールに違反している場合は、ある地域のチームを別の地域のキューに割り当てないでください。 たとえば、米国を拠点とするチームをインディアンキューに割り当てないでください。
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論理：チームを同じ地域の特定のサイトやキューにリンクすることで、ポリシーエラーを引き起こす可能性が低くなります。 システムはそれ自体を保護するように設計されていますが、スマートな設計により管理者の仕事はずっと楽になります。
ANIのルーティングと構成
自動番号識別（ANI）の管理は重要です。 すべての番号をインバウンドEPにマッピングする必要があります。 多国籍テナント向けに、アウトダイヤルのANIリストを強化して、地域のデフォルトを設定できるようにしました。 これにより、インドのエージェントが、現地のルールに違反するグローバルテナントのデフォルトを誤って使用することがなくなります。
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番号のマッピング：番号をANIとして使用するには、まずインバウンドEPに番号をマッピングする必要があります。
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アウトバウンドEP：エージェントにはアウトバウンドEPとANIリストが割り当てられます（またはデフォルトのANIを使用することもできます）。
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地域の制約：ANIは、リアルタイムメディアサービス（RTMS）の地域と場所を提供するインバウンドEPにマップされます。Webex Calling この場所は、その地域のデフォルトのPSTNを定義します。
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管理制御：インドのエージェントが地域外からのデフォルトのANIを使用しないように、管理者はアウトバウンドANIへのアクセスを制御する必要があります。
インバウンドコールフローの例
オンネットコール
社内のオンネットコール（ITサポートラインなど）がかかってくると、システムはコンプライアンスを維持するために特定の経路をたどります。
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パス：通話は特定の場所（バンガロールゾーンなど）から入り、EPを通ってキューに移動します。
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チームデリバリー：その後、通話はチームにルーティングされます。 内部のオンネット通話は柔軟で、公衆交換電話網（PSTN）電話ではなくWebex Calling（WxC）内線を使用している限り、インド国内のエージェント、インド国外をローミングしているエージェント、またはインド国外に設定されたエージェントにも配信できます。
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PSTNの制限：これらの内部通話は、この特定の設定では対象外と見なされるため、 PSTN宛先やMS Teamsにルーティングできないことに注意してください。
オフネットコール
PSTNから電話がかかってくると、システムはコンプライアンスを確保するために厳格なトールバイパス管理を実施します。
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パス：コールは特定のPSTNゾーン（バンガロールゾーンなど）から入り、EPを通ってキューに移動します。
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チームデリバリー：システムは、エージェントの位置をPSTNゾーンと照合します。 エージェントが正しいゾーン（バンガロールなど）にいて、ローミングしていない場合は、通話は許可されます。 エージェントが無効な場所またはゾーン以外の場所（ニューヨークなど）にいることをシステムが検出した場合、通話は制限されます。
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システムアクション：ポリシー違反により通話がブロックされると、システムは自動的に発信者をキューに戻し、エージェントのデスクトップにポリシーエラーメッセージを表示します。
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ベストプラクティス：これらのブロックを回避するには、Webex Contact Centerのチームを使用して、エージェントを正しいサイトとキューに厳密に割り当ててください。
エージェントの行動とポリシーの例外
通話料制限とデスクトップの動作を理解する
通話や操作がインドのDoTルールに違反すると、システムが通話制限を発動します。 Agent Desktopさまざまなシナリオでのの動作は次のとおりです。
インバウンドコール拒否
着信通話がポリシーに違反している場合、エージェントはエラーを認識し、状態は通話制限に変わります。 ただし、アウトダイヤルまたはコンサルト拒否の場合、状態は変わりません。 これは、公衆交換電話網（PSTN）電話、WebRTCを使用している場合、またはインド国外をローミングしている場合に起こります。
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なぜそれが起こるのか：
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エージェントはPSTNの電話番号を使っています。
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エージェントはWebRTCを使ってインドでの通話を処理しています。
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エージェントはWebex拡張機能を使用していますが、インド国外をローミングしています。 （システムは、Geo-IP検索を実行して、電話が物理的に国内にあるのか国外にあるのかを判断します）。
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PSTN電話を使用しているエージェントは、別のエージェントから相談を受けます。
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アウトダイヤル（アウトバウンド）拒否
アウトダイヤルコールが拒否された場合、エージェントにはポリシーエラーが表示されますが、状態は変わりません。
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なぜそれが起こるのか：
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エージェントは別のゾーンのANIを使おうとしています。
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エージェントはPSTN電話を使っています。
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エージェントは、インドの顧客に電話をかけようとしているときにWebRTCを使用しています。
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コンサルトと転送の失敗
DNまたは他のエージェントへの相談または転送が失敗した場合、エージェントにはポリシーエラーが表示されますが、状態は変わりません。
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なぜそれが起こるのか：
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相談している人はPSTN電話を使っています。
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相談している人はWebRTCを使っています。
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送金を受け取る代理人は、物理的にインド国外にいます。
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デスクトップ:無効になっているボタンとツールチップ
エラーを防ぐために、操作が許可されていないとシステムが判断した場合、デスクトップでは転送ボタンと結合ボタンが無効になることがよくあります。
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無効になっているボタンにカーソルを合わせると、その理由を説明するツールチップが表示されます。
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まれに、コンサルトが進行中のときに通話の状態が変わることがあります。 その変更により通話がインドの通話制限規則に違反した場合、システムは接続の継続を許可しません。 この場合、デスクトップのボタンがまだ無効になっていなくても、コールレッグが切断されたり、転送や会議などの操作が失敗したりする可能性があります。
スーパーバイザーモニタリング
通話制限が発動された場合、スーパーバイザーからの通話監視のリクエストは拒否されます。
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なぜそれが起こるのか：
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スーパーバイザーはPSTN電話を使っています。
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スーパーバイザーは、インド以外の場所の Webex 拡張機能を使用しています。
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| オペレーション | シナリオ | システムアクション | エージェントエクスペリエンス |
|---|---|---|---|
| インバウンドコール | インド地域からニューヨークのエージェントに電話してください。 | ブロックされています。 システムがゾーン違反を検出しました。 | エージェントはエラーメッセージを受け取り、コールはキューに戻ります。 |
| 相談 | インドに拠点を置くエージェントは、インド以外のエージェントと相談します。 | 許可されています。 他のエージェントと話すことができます。 | 通常の相談行動。 |
| 転送します | インドに拠点を置くエージェントが、インドの通話を米国のエージェントに転送しようとしています。 | ブロックされています。 これはDoTのルールに違反します。 | 転送は失敗します。エージェントにはコンプライアンスエラーが表示されます。 |
| ローミング | インドチームのエージェントが、海外をローミングしているときに電話に出ようとしています。 | ブロックされています。 システムはエージェントの位置をチェックします。 | 通話は通じません。エラーメッセージが表示されます。 |
| アウトバウンド/キャンペーン | エージェントは別の地域のANIを使おうとしています。 | ブロックされています。 | 通話は通じません。エラーメッセージが表示されます。 |
エラー処理とAUXコード
テクニカルエラーとAUXコードハンドリング
インドの通話制限により通話が拒否された場合、システムは特定の技術コードを使用して問題を特定します。 これはログのトラブルシューティングに役立ち、コールフローでよりスマートなロジックを構築することができます。
SIPとシステム識別子
テクニカルログまたはセッション開始プロトコル（SIP）ヘッダー（特にSIP BYEまたはSIP 403メッセージ）を見ると、次のようなタグが付けられた通話が表示されます。
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SIPヘッダー:X-シスコ-RTMS: ゾーン制限エラー
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システムの理由：通話制限
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理由コード:119
新しいエージェントのAUXコード
通話料制限エラーが発生したエージェント用に、システム定義の新しいアイドルAUXコードを追加しました。 コンプライアンスルールによりエージェントの通話がブロックされた場合、エージェントの状態は自動的にこの新しいコードに変わります。
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AUXコード:通話制限
フローデザイナーでのコード119の使用
新しい理由コード119（CALLING_RESTRICTION）を使用すると、コールフロー内のエラーを自動的に処理できます。 この特定の障害コードを確認することで、次のようなさまざまなフローアクティビティで次善の策を決定できます。
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BridgeTransferまたはBlindTransferまたはBlindTransferは、コード119で転送が失敗した場合は、別のルートを試すようにフローをスクリプト化したり、発信者に特定のアナウンスを流したりできます。
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アウトバウンドキャンペーン：このコードを使用して、キャンペーンコールがポリシーの制限によってブロックされたかどうかを判断し、それに応じて記録を処理します。
制限事項
ANIとアウトダイヤル管理
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ゾーンの配置：次の目的には、常に同じゾーンのANIとエージェントを使用してください。
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提供：コールバック：コールバックANIはエージェントの規制区域と一致する必要があります。
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アウトダイヤルANIリスト：アウトダイヤルリストのANIは、そのデスクトッププロファイルに割り当てられたエージェントのゾーンと一致する必要があります。
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キャンペーン：キャンペーンANIと割り当てられたエージェントが同じゾーンにあることを確認してください。
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デフォルトANI：デフォルトANIとして、アウトダイヤルリストでANIを1つ選択する必要があります。
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カスタムANIなし：インドではカスタムANIの使用は禁止されています。 カスタムANIを使用すると、アウトダイヤル障害が発生し、Webex Calling通話詳細記録（CDR）の監査で混乱が生じます。
エージェント接続とツール
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WebRTC：これはBPOエージェントではサポートされていますが、エージェントがインドのPSTNにアクセスできる場合はサポートされません。
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拡張機能：エージェントは、コンタクトセンターのすべてのアクティビティで、Webex Calling割り当てられた内線番号を常に使用する必要があります。
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在宅勤務（在宅勤務）：エージェントが自宅で仕事をする場合は、割り当てられた規制区域へのコンプライアンスを維持するために、設定したオフィスの場所へのVPN接続を使用するように指示してください。
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複数のオフィス：複数のオフィスを構える組織では、特定のゾーンのエージェントがアウトダイヤル機能を必要とする場合、各ゾーンにPSTNトランクを用意する必要があります。
テクニカルハンドリングとエラーハンドリング
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オンプレミスの構成：オンプレミスのエージェント構成の場合、テナント管理者はオンプレミスのPBXがインドの通話制限に準拠していることを確認する責任があります。
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エージェントアイドルコード：規制遵守状況を追跡するために、エージェントアイドルコードの新しいシステム値がインド地域に導入されました。
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転送失敗コード：通行料制限に違反した場合、ブリッジ転送やブラインド転送などのアクティビティでは、新しいエラーレスポンスコードが返されます。
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参考：障害コードの概要については、Flow Designerガイド：ブリッジとブラインド転送アクティビティを参照してください。
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データレジデンシーと監査
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メディアアンカリング：国内通話用のメディアはインドに拠点を置いており、国外には出られません。
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保管：インドに拠点を置くテナントの通話録音と通話記録は、インドデータセンターに保存されます。
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CDR監査：Webex CallingCDRはすべての発信者情報をキャプチャします。 DoT監査中の不一致を避けるため、 ANIが正しく設定されていることを確認してください。
