Webex WFO har utvidet sin portefølje med lanseringen av Basic WFM og Basic QM. Disse nye strømlinjeformede pakkene er utformet for å hjelpe kundene med å komme i gang med de grunnleggende funksjonene de trenger for å støtte administrasjon av arbeidsstyrken og kvalitetsstyring. For kunder som kanskje har brukt grunnleggende samtaleopptak og ikke er sikre på at de trengte fullstendige kvalitetsstyringsfunksjoner, eller kunder som bruker regneark til planlegging, representerer disse nye tilbudene muligheter til å komme i gang med et solid sett med funksjoner til et lavere prispunkt.

De lettere tilbudene fokuserer på kjernefunksjoner for planlegging, prognoser og evaluering, noe som gir teamene et sterkt grunnlag for drift og fleksibiliteten til å skalere i sitt eget tempo mens de holder seg innenfor det pålitelige Webex-økosystemet.

Hva er inkludert:

Grunnleggende WFM

• Prognoser på tvers av tale-, digital- og backoffice-kanaler: Webex WFO forutsier etterspørselen nøyaktig på tvers av tale-, digital- og backoffice-kanaler. Dette muliggjør optimalisert bemanning og ressursallokering på tvers av hele kundereisen.

• Tidsplaninformasjon for MyTime-app og nettagent:Agenter kan vise, administrere og be om endringer i tidsplanene via MyTime-nett- og -mobilappene. Dette muliggjør selvbetjening og forbedrer tidsplanens synlighet og fleksibilitet.

• Skiftbudgivning: Agenter kan by på foretrukne endringer basert på forhåndsdefinerte regler og rettferdighetsinnstillinger. Dette øker engasjementet samtidig som driftseffektiviteten opprettholdes.

• Planlegging av flere ferdigheter: Webex WFO planlegger automatisk agenter basert på ferdighetssettene deres. Dette sikrer optimal dekning samtidig som allsidigheten i arbeidsstyrken utnyttes.

• Langsiktig personalbudsjettering: Webex WFO muliggjør strategisk arbeidsstyrkeplanlegging med prediktive budsjetteringsverktøy. Ledere kan modellere bemanningsbehov og kostnader over lengre perioder basert på forventet etterspørsel.

• Planlegge og redigere programmer for planleggere / veiledere: Veiledere kan enkelt opprette, endre og administrere tidsplaner ved hjelp av et intuitivt dra-og-slipp-grensesnitt. Verktøyet støtter sanntidsjusteringer og situasjonsplanlegging.

• Intradagadministrasjon: Webex WFO har instrumentbord for å overvåke daglig ytelse og tilpasse bemanning, slik at ledere kan reagere på samtaletopper, agentfravær eller skiftende arbeidsbelastninger umiddelbart.

• Administrasjon av etterlevelse i sanntid: Sporer agentaktivitet mot deres planlagte oppgaver i sanntid for raskt å løse etterlevelsesproblemer og opprettholde servicenivåer.

• Mobilapp: Mobilappen gir agenter tilgang til tidsplaner, skifthandler, fritidsforespørsler og varsler mens de er på farten, noe som forbedrer fleksibiliteten og kommunikasjonen utenfor skrivebordsmiljøet.

• Standard innebygd rapportering: Webex WFO tilbyr et bibliotek med forhåndskonfigurerte rapporter for KPI-er, etterlevelse og ytelsesmåledata, med alternativer for dataeksport og visualisering for rask beslutningstaking.

• Gamification: Webex WFO inneholder spilllignende elementer for å øke agentens motivasjon og ytelse, med ledertavler og belønningssystemer som oppmuntrer til sunn konkurranse og måloppnåelse.

• Varsler (tidsplanendringer): Webex WFO varsler automatisk agenter og ledere om tidsplanendringer eller oppdateringer via nett eller mobil, noe som sikrer rettidig kommunikasjon for å redusere forvirring og manglende oppmøte.

• Planlegging av møter og frakoblede aktiviteter:Webex WFO lar administratorer legge til møter og opplæring i agentplaner, slik at ikke-planlagte aktiviteter planlegges uten at det påvirker tjenesteleveransen.

Grunnleggende QM

• Evaluer kontakter: Få et helhetlig syn på ytelse ved å evaluere taleinteraksjoner.

• Vis/søk/spill av og slett kontakter: Du kan enkelt finne, gjennomgå og administrere kontaktopptak med intuitive søke-, avspillings- og slettingsalternativer. 

• Tekstsøk: Finn raskt viktige øyeblikk i samhandlinger ved hjelp av kraftig, transkripsjonsbasert tekstsøk. 

• Eksport av samhandlingskontaktdetaljer: Eksporter detaljerte samhandlingsdata for frakoblet analyse, rapportering eller samsvarsbehov. 

• Skjermopptak: Ta opp agentskjermaktivitet sammen med lyd for å gi full kontekst under evalueringer. 

• Opprett og rediger evalueringsskjemaer: Bygg og tilpass evalueringsskjemaer for å samsvare med utviklende kvalitetssikringsstandarder. 

• Standard evalueringsvisning: Få tilgang til og gjennomgå fullførte evalueringer i et konsekvent format som er enkelt å navigere. 

• Kontaktimport: Hent sømløst inn eksterne kontaktdata for sentralisert tilgang og evaluering. 

Viktige fordeler

• Start med akkurat det du trenger for å administrere tidsplaner og evaluere ytelsen.

• Gi planleggere og arbeidsledere verktøyene de trenger for å spore og handle raskt.

• Øk agentengasjementet med selvbetjeningsverktøy, gamification og mobiltilgang.

• Forbedre kundeservicen gjennom konsekvente evalueringer og effektiv bemanning.

• Skaler til avanserte funksjoner etter hvert som kravene dine utvides.

Tabell 1. Eksisterende funksjoner og de nye pakkene – QM

Grunnleggende kvalitetsstyring	Eksisterende kvalitetsstyring
Vise/søke/spille av kontakter Slette kontakter Interaksjon Kontaktinformasjon Eksport Tekstsøk Import av kontakter Talekanaler Skjermopptak Evaluere kontakter Opprett/rediger Eval-skjemaer Vis standardevalueringer	Alle funksjoner i Basic QM, pluss Interaksjon Eksport Innsiktsrapportering Opprett/rediger QM arbeidsflyter Opprette/redigere egendefinerte metadata QM Visninger Kontaktkø Live skjermovervåking Kalibrering av evaluering Klage på evaluering Merking av HR-/opplæringskontakt

Tabell 2. Eksisterende funksjoner og de nye pakkene – WFM

Grunnleggende Workforce Management

Eksisterende Workforce Management

Grunnleggende WFM Min tid, tidsplaninformasjon for appen og webagenten Prognoser for tale, chat, e-post, digital kanal og backoffice-kanaler Planlegging av flere ferdigheter Langsiktig personalbudsjettering Tidsplaner (planlegging, redigeringsprogram for planleggere / veiledere) Skiftbudgivning Standard innebygd rapportering Gamification Intradag ledelse Møter, planlegging av frakoblet aktivitet Administrasjon av agentetterlevelse i sanntid Varslingslys (tidsplanendringer) Mobilapp

Alle funksjoner i Basic WFM Varsling avansert Ferieplanlegger Leder på overtid Åpne integrasjoner (API) Gi chatrobot Selvplanlegging Innsikt Lønnsintegrasjoner (std.) 1 historisk &; 1 sanntidskontakt

For mer informasjon, se:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm