Webex WFO har utvidet sin portefølje med lanseringen av Basic WFM og Basic QM. Disse nye strømlinjeformede pakkene er designet for å hjelpe kundene med å komme i gang med de viktigste funksjonene de trenger for å støtte arbeidsstyringsstyring og kvalitetsstyring. For kunder som kanskje har brukt grunnleggende anropsopptak og ikke er sikre på at de trengte fullstendige kvalitetsstyrings funksjoner, eller kunder som bruker regneark for planlegging, representerer disse nye tilbudene muligheter til å komme i gang med et solid sett med funksjoner til et lavere prispunkt.

De lettere tilbudene fokuserer på kjerneplanlegging, prognoser og evalueringsfunksjoner, noe som gir teamene et sterkt grunnlag for drift og fleksibiliteten til å skalere i sitt eget tempo mens de holder seg innenfor det pålitelige Webex-økosystemet.

Hva er inkludert:

Grunnleggende WFM

• Progno@@ ser på tvers av tale-, digitale- og back-office-kanaler: Webex WFO forutsier nøyaktig etterspørsel på tvers av tale-, digitale- og back-office-kanaler. Dette muliggjør optimalisert bemanning og ressursallokering på tvers av hele kundereisen.

• MyTime-app- og webagentplaninformasjon: Ag enter kan se, administrere, og be om endringer i timeplanene sine gjennom MyTime-nettet og mobilappene. Dette gir selvbetjening og forbedrer tidsplanens synlighet og fleksibilitet.

• Skiftbudgivning: Agenter kan by på foretrukne skift basert på forhåndsdefinerte regler og rettferdighetsinnstillinger. Dette øker engasjementet samtidig som driftseffektiviteten opprettholdes.

• Planlegging av flere ferdigheter: Webex WFO planlegger automatisk agenter basert på deres ferdighetssett. Dette sikrer optimal dekning samtidig som arbeidsstyrken utnytter allsidigheten.

• Langsiktig personalbudsjettering: Webex WFO muliggjør strategisk arbeidsstyrkeplanlegging med prediktive budsjetteringsverktøy. Ledere kan modellere bemanningsbehov og kostnader over lengre perioder basert på forventet etterspørsel.

• Planlegging og redigering av programmer for planleggere og veiledere: Veiledere kan enkelt opprette, endre og administrere tidsplaner ved hjelp av et intuitivt dra-og-slipp-grensesnitt. Verktøyet støtter sanntidsjusteringer og situasjonsplanlegging.

• Intradagsadministrasjon: Webex WFO tilbyr dashbord for å overvåke daglig ytelse og tilpasse bemanning, slik at veiledere kan svare på samtaletopper, agentfravær eller skiftende arbeidsbelastninger umiddelbart.

• Overholdelsesadministrasjon i sanntid: Sporer agentaktivitet mot planlagte oppgaver i sanntid for raskt å løse problemer med overholdelse og opprettholde servicenivåer.

• Mobilapp: Mobilappen gir agenter tilgang til tidsplaner, skifthandler, fritidsforespørsler og varsler mens du er på farten, noe som forbedrer fleksibiliteten og kommunikasjonen utenfor skrivebordsmiljøet.

• Standard innebygd rapportering: Webex WFO tilbyr et bibliotek med forhåndskonfigurerte rapporter for KPIer, overholdelse og ytelsesberegninger, med dataeksport og visualiseringsalternati ver for rask beslutningstaking.

• Gamification: Webex WFO inneholder spilllignende elementer for å øke agentens motivasjon og ytelse, med ledertavler og belønningssystemer som oppmuntrer til sunn konkurranse og måloppnåelse.

• Varsler (planendringer): Webex WFO varsler automatisk agenter og veiledere om planendringer eller oppdateringer via web eller mobil, og sikrer rettidig kommunikasjon for å redusere forvirring og manglende opptreden.

• Møter og planlegging av frakoblede aktiviteter: Webex WFO lar administratorer legge til møter og opplæring i agentplaner, slik at ikke- planlagte aktiviteter planlegges uten å påvirke tjenesteleveransen.

Grunnleggende QM

• Samtaleopptak: Registrer og lagre kundeinteraksjoner på en sikker måte for å støtte samsvar, opplæring og evalueringer.

• Evaluer kontakter: Få et helhetlig syn på ytelsen ved å evaluere stemme interaksjoner.

• Vis/søk/spill av og slett kontakter: Finn, gjennomgå og administrer kontaktopptak enkelt med intuitive søk-, avspillings- og slettingsalternativer. 

• Eksport av kontaktdetaljer for interaksjon: Ek sporter detaljerte interaksjonsdata for offline analyse, rapportering eller samsvarsbehov. 

• Skjermopptak: Ta opp agentens skjermaktivitet sammen med lyd for å gi full kontekst under evalueringer. 

• Opprett og rediger evalueringsskjem aer: Bygg og tilpass evalueringsskjemaer for å tilpasse seg utviklende kvalitetssikringsstandarder. 

• Standardevalueringsvisning: Få tilgang til og gjennomgå fullførte evalueringer i et konsistent format som er lett å navigere. 

• Kontaktimport: Ta sømløst inn eksterne kontaktdata for sentralisert tilgang og evaluering. 

Viktige fordeler

• Start med akkurat det du trenger for å administrere tidsplaner og evaluere ytelsen.

• Gi planleggere og veiledere verktøyene til å spore og handle raskt.

• Øk agentengasjementet med selvbetjeningsverktøy, gamification og mobiltilgang.

• Forbedre kundeservicen gjennom konsekvente evalueringer og effektiv bemanning.

• Skaler til avanserte funksjoner etter hvert som kravene dine utvides.

Tabell 1. Eksisterende funksjoner og de nye pakkene - QM

Grunnleggende kvalitetsstyring	Eksisterende kvalitetsstyring
Samtaleopptak Vis/søk/avspilling av kontakter Slett kontakter Interaksjonskontaktdetaljer Eksporter Kontakt Import Stemmekanaler Skjermopptak Evaluer kontakter Opprett/rediger evalueringsskjemaer Vis standardevurderinger	Alle funksjonene i Basic QM, pluss Interaksjonseksport Innsiktsrapportering Opprett/rediger QM-arbeidsflyter Opprett/rediger egendefinerte metadata QM-visninger Kontaktkø Live skjermovervåking Evalueringskalibrering Evalueringsanke HR/opplæring Kontaktmerking

Tabell 2. Eksisterende evner og de nye pakkene - WFM

Grunnleggende arbeidsstyrkeledelse

Eksisterende arbeidsstyrkeledelse

Grunnleggende WFM Informasjon om timeplan for My Time App og webagent Tale-, chat-, e-post-, digital- og back-office-kanalprognoser Flerferdighetsplanlegging Langsiktig personalbudsjettering Tidsplaner (planlegging, redigeringsapplikasjon for planleggere/veiledere) Skiftbudgivning Standard innebygd rapportering Gamifisering Intradagshåndtering Møter, offline aktivitetsplanlegging Administrasjon av agent-overholdelse i sanntid Varslingslys (tidsplanendringer) Mobilapp

Alle funksjoner i Basic WFM Avansert varsling Ferieplanlegger Overtidsleder Åpne integrasjoner (API) Gi Chat Bot Selvplanlegging Innsikt Lønnsintegrasjoner (std.) 1 historisk og 1 sanntidskontakt

For mer informasjon, se:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm