Webex WFO inkluderer Enterprise Analytics, et kraftig nytt tilbud som er utformet for å endre hvordan kontaktsentre analyserer samhandlinger, identifiserer trender og fremmer kvalitet. Med AI i kjernen introduserer Enterprise Analytics virkningsfulle funksjoner som jobber sammen for å avdekke det som er viktigst, evaluere agentytelsen objektivt og forbedre kundeopplevelsen på tvers av alle kanaler. Et flott alternativ for lokale kunder å komme i gang med AI.

Viktige funksjoner:

Auto QM – Auto QM kan automatisk evaluere opptil 100 % av kundeinteraksjonene mot konsistente ytelseskriterier. AI-drevet poengsum gir objektiv, handlingsbar innsikt for å støtte agentutvikling og heve kundeopplevelsen.

Viktige fordeler:

  • Få objektiv innsikt i agentens ytelse og identifiser opplæringsbehov raskere.

  • Forbedre konsistensen i evalueringen på tvers av store eller distribuerte team.

  • Frigjør QA-ressurser til å fokusere på problemer med stor innvirkning.

For mer informasjon om automatiserte evalueringspoeng, se: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

For mer informasjon om Auto QM evalueringskriterier, se: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Populære emner – AI gjennomgår tusenvis av kundesamtaler og fremhever de vanligste årsakene til kundehenvendelser til en håndterbar liste over prioriterte emner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Viktige fordeler:

  • Identifiser de viktigste årsakene til at kundene kontakter.

  • Finn ut hvor agentene sliter, og juster opplæringsarbeidet.

  • Overvåk nye problemer uten å bla gjennom individuelle anrop.

  • Effektiviser rotårsaksanalyse og akselerer responstiden.

Interaksjonssammendrag – Drevet av generativ AI, genererer interaksjonssammendrag automatisk konsise, konsistente sammendrag av kundeinteraksjoner på tvers av tale og digitale kanaler. I tillegg er interaksjonssammendrag også tilgjengelig med Webex WFO Bundle og Webex Analytics + Transcription Bundle.

Viktige fordeler:

  • Bidrar til å eliminere behovet for manuelle notater og reduserer arbeid etter samtale.

  • Identifiser hvilke samtaler som krever evaluering.

  • Oppdag tilbakevendende temaer som gjentatte innringere eller uløste problemer.

  • Muliggjør raskere opplæring og effektiv problemløsning på tvers av kontaktsenteret.

  • Agenter kan også bruke denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon om Datainnsikt-panelet, kan du se: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Hvis du vil ha mer informasjon om interaksjonssammendrag, kan du se: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tabell 1. Eksisterende funksjoner og de nye pakkene

Analytics + transkripsjon

Analyse for bedrifter

Innsikt

Live skjermovervåking

Agent Explorer

Skrivebordsanalyse

Transkripsjon

Bruk av programmet

Desktop Manager

Prediktiv Eval Scoring

Predikativ Net Promoter-poengsum

Sentimentanalyse

Phrase Manager

Sammendrag av samhandling

Alle funksjoner i Analytics + transkripsjon

Auto QM Standard spørsmål

Auto QM Score Resonnement

Auto QM dashbord

Auto QM Score Begrunnelse

Auto QM spørsmålsbibliotek

Auto QM tilpassbare målstyringer med vekter og terskler

Auto QM Form Manager

Auto QM Mål / Mål

Auto QM Auto Fail av Fra / Seksjon

Analyse av populære emner

Trender for innvirkning på emnenivå

Sentimentanalyse for populære emner

Varsel om emne på trender

Sammen skaper Interaksjonssammendrag, Populære emner og Auto QM en kraftig syklus med kontinuerlig forbedring.

  • Populære emner identifiserer nye problemer og aktiveringspunkter på tvers av kundesamtaler.

  • Derfra kan evaluatorer / veiledere raskt bore inn i interaksjonssammendrag for å forstå konteksten bak trenden - uten å lese fullstendige transkripsjoner.

  • Når du har funnet ut hvor ytelsen må forbedres, lar Auto QM deg skalere målrettede evalueringer på tvers av 100 % av samhandlingene for å måle, overvåke og coache med presisjon.

Med Bedriftsanalyse kan kontaktsentre gå lenger enn gjetting og begynne å fokusere på samtalene som betyr mest. Ved å kombinere innsikt og automatisering kan team avdekke nye problemer raskere, veilede med større presisjon og drive meningsfulle forbedringer i agentytelse og kundetilfredshet.