Webex WFO inkluderer Enterprise Analytics, et kraftig nytt tilbud designet for å transformere hvordan kontaktsentre analyserer interaksjoner, identifiserer trender og øker kvaliteten. Med AI i kjernen introduserer Enterprise Analytics effektive funksjoner som samarbeider for å avdekke det som betyr mest, evaluere agentytelsen objektivt og forbedre kundeopplevelsen på tvers av alle kanaler. Et flott alternativ for lokale kunder for å komme i gang med AI.

Viktige funksjoner:

Auto QM — Auto QM kan automatisk evaluere opptil 100% av kundeinteraksjoner mot konsistente ytelseskriterier. AI-drevet scoring gir upartisk, handlingsbar innsikt for å støtte agentutvikling og heve kundeopplevelsen.

Viktige fordeler:

• Få objektiv innsikt i agentens ytelse og identifiser coachingbehov raskere.

• Forbedre konsistensen i evalueringen på tvers av store eller distribuerte team.

• Frigjør QA-ressurser for å fokusere på problemer med stor innvirkning.

Hvis du vil ha mer informasjon om automatiserte evalueringspoeng, kan du se: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Hvis du vil ha mer informasjon om evalueringskriterier for automatisk QM, kan du se: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Populære emner - AI gjennomgår tusenvis av kundesamtaler og fremhever de vanligste årsakene til kundehenvendelser i en håndterbar liste over prioriterte emner.

For mer informasjon, se: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Viktige fordeler:

• Identifiser de viktigste grunnene til at kundene når ut.

• Finn ut hvor agenter sliter og juster coachinginnsatsen.

• Overvåk nye problemer uten å bla gjennom individuelle samtaler.

• Effektiviser rotårsaksanalyse og akselerere responstidene.

Interaksjonssammendrag - Drevet av generativ AI, gener erer interaksjonssammendrag automatisk konsise, konsistente sammendrag av kundeinteraksjoner på tvers av tale- og digitale kanaler. I tillegg er interaksjonssammendrag også tilgjengelig med Webex WFO Bundle og Webex Analytics+Transkripsjonspakke.

Viktige fordeler:

• Hjelper med å eliminere behovet for manuelle notater og reduserer arbeidet etter samtale.

• Identifiser hvilke samtaler som krever evaluering.

• Finn tilbakevendende temaer som gjentatte innringere eller uløste problemer.

• Muliggjør raskere coaching og effektiv problemløsning på tvers av kontaktsenteret.

• Agenter kan også utnytte denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon om Data Insights Panel, kan du se: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Hvis du vil ha mer informasjon om interaksjonssammendrag, kan du se: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Avansert sentiment - Utnytter AI til å analysere hele interaksjonen, fange komplekse emosjonelle nyanser fra både kunder og agenter for rikere innsikt. Advanced Sentiment identifiserer også endringer i kundesentiment gjennom samtalen, og avslører når og hvor endringer skjer for dypere innsikt i kundeopplevelsen.

Viktige fordeler:

• Bygger et mer nøyaktig bilde av hvordan hver interaksjon utspiller seg.

• Hjelper med å få innsikt i kundefølelser hele tiden, ikke bare på slutten.

• Identifiserer viktige øyeblikk av sentimentskift for dypere forståelse av samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon om Advanced Sentiment, kan du se https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO og https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabell 1. Eksisterende funksjoner og de nye pakkene

Analyse + Transkripsjon

Bedriftsanalyse

Innsikt Live skjermovervåking Agentutforsker Skrivebordsanalyse Transkripsjon Applikasjonsbruk Skrivebordsbehandling Prediktiv evalueringspoengsum Predikativ Net Promoter-poengsum Sentimentanalyse Avansert følelse Setningsleder Interaksjonssammendrag

Alle funksjoner i Analytics + Transkripsjon Auto QM Standardspørsmål Automatisk QM-poengresonnement Auto QM-dashbord Automatisk QM-poengbegrunnelse Automatisk QM-spørsmålsbibliotek Auto QM tilpassbare poengkort med vekter og terskler Automatisk QM-skjemabehandling Automatisk QM-mål/mål Automatisk QM-feil automatisk etter fra/seksjon Trendende emneanalyse Populær påvirkning på emnenivå Populært emnesentimentanalyse Populært emnevarsling/varsel Avansert sentiment (sentimenttrend under samtale, punktbestemte sentimentendringer)

Sammen skaper interaksjonssammendrag, populære emner og automatisk QM en kraftig syklus med kontinuerlig forbedring.

• Trending Topics identifiserer nye problemer og hot spots på tvers av kundesamtaler.

• Derfra kan evaluatorer/veiledere raskt gå inn i interaksjonssammendrag for å forstå konteksten bak trenden - uten å lese hele transkripsjonene.

• Når du har funnet ut hvor ytelsen må forbedres, lar Auto QM deg skalere målrettede evalueringer på tvers av 100% av interaksjonene for å måle, overvåke og coache med presisjon.

Med Enterprise Analytics kan kontaktsentre bevege seg utover gjetting og begynne å fokusere på samtal ene som betyr mest. Ved å kombinere innsikt og automatisering kan team av dekke nye problemer raskere, coache med større presisjon og drive meningsfulle forbedringer i agentytelse og kundetilfredshet.