Construiți și gestionați fluxuri cu Designerul de flux

Începeţi

Designerul de flux oferă o interfață pentru a crea fluxuri în timp real pentru a vă satisface cerințele organizaționale. Activitățile predefinite legate de gestionarea apelurilor și controlul fluxului servesc drept elemente de bază pentru crearea fluxului. Interfața drag-and-drop oferă configurarea ușoară a componentelor fluxului. Puteți seta proprietățile fiecărei activități care influențează execuția fluxului. De asemenea, puteți configura variabile și expresii pentru a defini logica fluxului.

Înainte de a utiliza Designerul de flux, trebuie să furnizați mai multe entități din Webex Contact Center Management Portal și Control Hub. Utilizați aceste entități direct, ca parte a Designerului de flux (de exemplu, Cozi și fișiere audio), sau indirect pentru a activa rutarea contactelor (de exemplu, Distribuție apeluri în Strategii de rutare a cozilor).

Configurați următoarele elemente înainte de a crea fluxuri în Designerul de flux:

Puncte de intrare
Coadă
Agenţi
Profil Utilizator
Profil desktop
Echipe
Agent virtual
Fișiere audio

Terminologie cheie

Familiarizați-vă cu următorii termeni din acest articol:

Activitate: Un nod din interfața Designerului de flux care reprezintă un singur pas dintr-un flux, cum ar fi redarea unui mesaj sau efectuarea unei solicitări HTTP. Utilizatorul trage și plasează acest element într-un flux.

Pentru proprietățile de activitate bazate pe lista verticală, filtrul de căutare este activat în mod implicit. Dacă o listă derulantă conține mai multe opțiuni decât limita prestabilită, introduceți un cuvânt cheie de căutat și selectați opțiunea dorită din rezultatele completate automat.
Eveniment: Un eveniment, intern sau extern, declanșează un flux sau o cale de curgere. Evenimentele pot include mesaje Kafka, solicitări HTTP externe sau acțiuni ale utilizatorului. Designerul de flux, o aplicație bazată pe evenimente, rulează fluxuri ca răspuns la aceste declanșatoare, executându-le automat pe baza configurației.
Flux: O secvență definită de utilizator de activități care se execută ca răspuns la un eveniment.
Link: Un link este săgeata care conectează o activitate la alta. Acesta indică direcția fluxului și dependența dintre evenimente. Pentru a șterge un link și a întrerupe conexiunea dintre două activități, faceți clic pe link pentru a afișa pictograma de ștergere și continuați să ștergeți linia.

Proiectant flux de acces

Designerul de flux utilizează sign-on unic (SSO) utilizând Cisco Identity Service. Dacă sunteți conectat la Control Hub sau la Webex Contact Center Management Portal, puteți accesa Designerul de flux fără să vă conectați din nou. Dacă nu, sistemul vă solicită să introduceți acreditările SSO.

nainte de a începe

Pentru a accesa aplicația Designerul de flux, trebuie să aveți o licență Premium Agent și un profil de utilizator care are drepturi de editare a fluxurilor.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri . De asemenea, puteți accesa fluxuri din Webex Contact Center Management Portal. Din bara de navigare, alegeți Strategii de rutare> Strategii de rutare> Fluxuri.

Cerințe privind browserul

Utilizați următorul tabel pentru a face referire la browserele acceptate:

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 sau o versiune ulterioară	76.0.3809 sau o versiune ulterioară
Mozilla Firefox	ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare	ESR V102.0 sau mai mare	ESR 68 și versiunile ESR ulterioare	NA
Microsoft Edge	42.17134 sau o versiune ulterioară	103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 sau o versiune ulterioară

Configurați următoarele opțiuni de browser:

Activați cookie-urile și datele privind site-urile.
Setați nivelul de securitate la Mediu.
Activați opțiunea imagine.
Dezactivați blocarea ferestrelor pop-up.
Activați JavaScript.

Cerințe de e-mail

Designerul de flux acceptă următoarele servere de e-mail:

Office 365
Anonim

Explorați aspectul

Biblioteca de activități

Biblioteca de activități este locul unde găsești toate activitățile. Trageți și plasați activitățile din biblioteca de activități pe pânzele principale sau pe cele ale fluxului de evenimente pentru a vă construi fluxurile. Este organizat în următoarele secțiuni:

Gestionarea apelurilor: Folosește activități de gestionare a apelurilor pentru a construi fluxuri care gestionează interacțiunile vocale. Sunt specifice cazului de utilizare al gestionării apelurilor prin Interactive Voice Response (IVR) și agenți virtuali sau umani.
Controlul fluxului: Activitățile de control al fluxului sunt agnostice față de tipul de flux și le utilizați pentru a controla logica din flux, indiferent de cazul de utilizare.

Puteți ascunde și extinde biblioteca de activități, după cum este necesar, pentru a mări spațiul de lucru pe pânză între configurații.

Canvas, flux principal și fluxuri de evenimente

Pânza este spațiul de lucru gri pe care plasați activitățile. Folosește comenzile din partea stângă jos a ecranului pentru a te deplasa pe pânză și pentru a mări sau micșora imaginea. Nu există restricții privind dimensiunea fluxului sau utilizarea pânzei.

Există două file care permit spațiu suplimentar pe pânză, Flux principal și Fluxuri de evenimente. Aceste file separă logic diferitele căi ale fluxului dvs. și creează un spațiu de lucru mai organizat.

Flux principal

Folosește fluxul principal Tab pentru a crea un script pentru fluxul primar pe baza evenimentului de declanșare definit în activitatea de pornire a fluxului. În fluxul principal Tab, configurați experiența completă pentru un apelant. Aceasta începe din meniul Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), până la dezabonarea sau încheierea apelului. Fluxul conține pași previzibili pe care sistemul îi execută într-o secvență.

Fluxuri de evenimente

În orice moment al execuției fluxului principal, sistemul declanșează evenimente care întrerup fluxul principal. De exemplu, atunci când un agent răspunde la un apel telefonic, acesta întrerupe experiența apelantului în coadă. Dacă doriți să definiți un comportament unic atunci când aceste evenimente se declanșează, puteți crea scripturi pentru fluxuri de evenimente opționale. Fluxurile de evenimente sunt asincrone cu fluxul principal. Nu poți prezice când sistemul declanșează un flux de evenimente. Din acest motiv, fluxurile de evenimente sunt opționale și reprezintă o extensie a funcționalității fluxului principal.

Puteți configura mai multe fluxuri de gestionare a evenimentelor în pânza fluxurilor de evenimente. Fiecare flux de evenimente trebuie să aibă un început și un sfârșit unic, fără activități partajate.

Pentru mai multe informații despre gestionarea evenimentelor, consultați Evenimente.

Bara de instrumente Zoom

Bara de instrumente Zoom are următoarele pictograme:

Proprietăți globale—Faceți clic pe Pictogramă pentru a deschide panoul Proprietăți globale . Pentru mai multe informații, consultați panoul Proprietăți.
Aranjare automată—Faceți clic pe Pictogramă de pe bara de instrumente pentru a organiza activitățile în spațiul de lucru.
Anulare—Faceți clic pe Pictograma de pe bara de instrumente pentru a anula ultima acțiune efectuată pe pânză.
Refacere—Faceți clic pe Pictograma de pe bara de instrumente pentru a repeta ultima acțiune efectuată pe pânză.

Puteți anula și reface până la ultimele 10 acțiuni pe pânză. Nu puteți anula și reface modificările efectuate asupra atributelor și proprietăților.
Potrivire la vizualizare—Faceți clic pe De pe bara de instrumente pentru a ajusta mărirea pânzei, astfel încât toate nodurile să fie vizibile.
Mărire—Faceți clic pe Pictogramă de pe bara de instrumente pentru a mări pânza. Când atingeți limita maximă, pictograma este dezactivată.
Micșorare—Faceți clic pe Pictogramă de pe bara de instrumente pentru a micșora pânza. Când atingeți limita maximă, pictograma este dezactivată.

Opțiunea *Zoom la derulare* permite atât panoramarea (implicit), cât și zoomul (folosind tasta *Ctrl*). Puteți continua să măriți imaginea ținând apăsată tasta Ctrl și derulând rotița mouse-ului în sus sau în jos.
Pentru a deplasa pe pânză, derulați rotița mouse-ului în sus sau în jos.
Pentru a deplasa de la stânga la dreapta cu rotița mouse-ului, utilizați tastele Shift + Scroll.

Acțiuni de control și taste rapide pentru pânză

Pentru a îmbunătăți eficiența și productivitatea dezvoltatorilor de fluxuri, spațiul de lucru Flow Designer oferă următoarele opțiuni:

Acțiuni de anulare-refacere—Utilizați pictogramele Anulare, Refacere din bara de instrumente de zoom sau utilizați comenzile rapide de la tastatură.
Decupare, copiere, lipire și ștergere—Faceți clic dreapta pe pânză pentru operațiunile de decupare, copiere, lipire și ștergere. Puteți tăia, copia și lipi activitățile și linkurile de gestionare a apelurilor și control al fluxului după cum urmează:
- În cadrul și între fluxuri
- Între fluxul principal și fluxurile de evenimente
- Între fluxuri și subfluxuri
De asemenea, puteți copia și lipi în diferite organizații și browsere.
Există puține restricții atunci când încercați să copiați activități și linkuri din alte browsere în FireFox. Pentru a activa această funcționalitate, trebuie să setați următoarele preferințe la „true” în Firefox:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Tastați about:config în bara de adrese Firefox. Căutați preferințele specificate. Modificați valorile la true pentru a permite lipirea din alte browsere.
Aranjare automată—Utilizați Din bara de instrumente de zoom pentru a organiza automat activitățile în spațiul de lucru, pentru o înțelegere îmbunătățită și o întreținere ușoară.
Ajustare la grilă — Se utilizează pentru a alinia activitățile în trepte de 20 de pixeli.
Comenzi rapide de la tastatură—Puteți edita rapid fluxul folosind comenzi rapide de la tastatură. Faceți clic pe pictograma de ajutor. Alege Comenzi rapide de la tastatură pentru a vizualiza lista de comenzi rapide de la tastatură disponibile.

Comenzi rapide de la tastatură

Folosește următoarele scurtături de la tastatură în spațiul de lucru:

Comandă rapidă	Sistem de operare Windows	Sistem de operare MAC
General
Deschideți comenzile rapide de la tastatură	Ctrl + Alt + K	Control + Alt + K
Instrumente
Aranjare automată	Shift + A	Shift + A
Editare
Copiere	Ctrl + C	Comandă + C
Tăiați	Ctrl + X	Comandă + X
Pastă	Ctrl + V	Comandă + V
Anulare	Ctrl + Z	Comandă + Z
Refaceți	Ctrl + Shift + Z	Comandă + Shift + Z
Ștergere	Backspace	Ștergere
Selectați tot	Ctrl + A	Comandă + A
Selectați mai multe	Shift + Clic	Shift + Clic
Selectați regiunea	Shift + Clic și trageți	Shift + Clic și trageți
Vizualizare
Mărire	Ctrl + +	Comandă + +
Micșorare	Ctrl + -	Comandă + -
Măriți sau micșorați	Ctrl + Derulare	Comandă + Derulare
Mărire la 100%
Potrivire pentru vizualizare	Shift + 1	Shift + 1
Derulați la stânga sau la dreapta	Shift + Derulare	Shift + Derulare

Panoul Proprietăți

Panoul de proprietăți apare în partea dreaptă a aplicației. Setați parametrii fie pentru flux (proprietăți globale), fie pentru o activitate selectată. Puteți să ascundeți și să extindeți panoul pentru a mări spațiul de lucru de pe pânză între configurații.

Panoul de proprietăți globale se afișează în mod implicit la încărcarea fluxului. Faceți clic pe Butonul Setări reprezentat de o pictogramă cu roată dințată Pictogramă pentru a deschide Proprietăți globale panou. Unitatea Pictograma vă ajută să deschideți și să închideți panoul de proprietăți atunci când lucrați asupra fluxurilor. De asemenea, puteți face clic pe Anywhere pe pânza goală pentru a reveni la vizualizarea panoului de proprietăți globale. Panoul de proprietăți globale nu este vizibil atunci când selectați o activitate.

Următoarele configurații sunt conținute în proprietățile globale:

(Opțional) Introduceți o descriere a fluxului.
Gestionați variabilele personalizate și predefinite. Pentru mai multe informații despre variabilele de flux, consultați Setați variabila.
Vizualizați informațiile despre istoricul fluxului, inclusiv proprietarul, data ultimei modificări și numărul versiunii fluxului. Faceți clic pe Pictogramă pentru a închide panoul de proprietăți globale.

În prezent, nu există nicio funcție de control al versiunilor. Cel/Cea/Cei/Cele Versiunea Flow numără de câte ori este publicat fluxul.

Panoul antet

Antetul afișează numele fluxului, care se actualizează dinamic atunci când editați numele fluxului din proprietățile globale. Antetul are și o Sign out buton. Dacă doriți să reveniți și să continuați lucrul mai târziu, puteți salva o schiță de flux existentă. Pentru a salva schițele fluxurilor sau pentru a închide aplicația, faceți clic pe Salvați fluxul și deconectați-vă în colțul din dreapta sus al aplicației.

Panoul de subsol

Subsolul are următoarele:

Salvare automată activată Fluxurile se salvează automat pentru a evita pierderea datelor. Dacă salvarea automată este suspendată, apare o notificare de eroare.

Dacă închideți fereastra browserului în timp ce datele se salvează automat, puteți pierde date. Vă recomandăm să așteptați câteva secunde după ce modificați fluxul înainte de a închide browserul.
Versiunea aplicației În partea stângă a subsolului se afișează versiunea aplicației. Puteți utiliza versiunea pentru depanarea erorilor în Flow Designer.
Validarea fluxului Validarea fluxului detectează erori în structura unui flux care ar putea împiedica funcționarea acestuia. Puteți activa oricând butonul de validare din partea dreaptă a subsolului. În mod implicit, validarea este dezactivată, deci erorile nu apar. Când activați comutatorul, validarea backend începe și orice erori din flux devin vizibile. Când comutatorul este activat, validarea backend începe și apar orice erori din flux. Pentru mai multe informații despre validarea fluxului, consultați Validarea unui flux.
Publicare în flux Înainte de a publica un flux, trebuie să îl validați și să corectați orice erori. Dacă comutatorul de validare este dezactivat, Publica butonul rămâne dezactivat. După activarea validării, Publica Butonul rămâne dezactivat până când rezolvați toate erorile din flux. Pentru mai multe informații despre publicarea fluxului, consultați Publicați un flux.

Înțelegerea activităților și evenimentelor

Activități în gestionarea apelurilor

Obțineți informații despre coadă

Informații avansate despre coadă

Deconectare contact

Plasare în coadă contact

Grup de distribuție a apelurilor escaladează

Coadă către agent

Setare ID apelant

Analiză progres apeluri

Controlul înregistrării

Înregistrați activitatea

Setați anunțul

Setați anunțul șoptit

Redă muzică

Activitatea Redare muzică redă muzică atunci când sosește un apel sau acesta se află într-o coadă. Puteți alege un fișier audio pentru redare atunci când puneți un apelant în așteptare.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Play Music:

Setări generale
Setări muzicale

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări muzicale

Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul generează o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de publicarea fluxului.

Parametru	Descriere
Fișier audio static	Alegeți această opțiune dacă doriți să configurați redarea sunetului static din Solicitare audio pagină în Control Hub. Alegeți numele fișierului audio (.wav) din lista Fișier muzical listă derulantă. Pentru mai multe informații, consultați Gestionați solicitările audio.
Fișier audio dinamic	Alegeți această opțiune dacă doriți să configurați sunetul să fie redat dinamic într-un singur flux. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda solicitarea audio în mai multe limbi, în funcție de preferințele clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura fișierul audio dinamic, introduceți valoarea variabilei audio sub forma unei expresii pebble. Pentru mai multe informații, consultați Sintaxa șablonului Pebble. Valoarea variabilei trebuie să corespundă cu numele fișierului .wav încărcat în Control Hub.
Decalaj de început	Setați durata în secunde pentru redarea fișierului muzical. De exemplu, să presupunem că fișierul tău muzical are 60 de secunde. Dacă Decalajul de început este setat la 45 de secunde și durata muzicii este de 30 de secunde, fișierul redă ultimele 15 secunde și revine la început și redă primele 15 secunde. 0 este ora de începere. Puteți introduce offset-ul inițial ca număr static (exemplu: 20) sau ca expresie (exemplu: `{{MusicLength + 20}}`). Asigurați-vă că datele introduse conțin valori numerice.
Durata muzicii	Specificați durata în secunde pentru fișierul muzical selectat. (De exemplu, 30 de secunde). Puteți introduce durata muzicii ca număr static (exemplu: 20) sau ca expresie (exemplu: `{{MusicLength + 20}}`). Asigurați-vă că datele introduse conțin valori numerice. Dacă Decalajul de început și Durata muzicii sunt mai mari decât lungimea fișierului, muzica revine la început și continuă să fie redată. Muzica se cântă conform următoarelor reguli: Dacă Durata muzicii specificată este mai mică decât lungimea fișierului audio, muzica se redă pe durata specificată. De exemplu, dacă Durata muzicii este de 30 de secunde, iar fișierul audio are 40 de secunde, muzica se redă timp de 30 de secunde. Dacă Durata muzicii specificată este mai mare decât lungimea fișierului audio, muzica se redă pe o durată de cinci ori mai mare decât fișierul audio, repetând în buclă dacă este necesar. De exemplu, dacă Durata muzicii este de 600 de secunde și fișierul audio are 40 de secunde, muzica se redă timp de 200 de secunde (de cinci ori lungimea fișierului audio).

Când includeți activitatea Redare muzică înaintea activității *Solicitare HTTP* într-un flux de apeluri, solicitarea HTTP se execută numai după ce sunetul este redat complet.

Feedback

Configurați activitatea Feedback pentru a iniția sondaje post-apel (propulsate de Webex Experience Management) pentru a colecta feedback de la apelanți. Sunt disponibile următoarele tipuri de sondaje:

IVR POST Sondaje de apeluri: Configurați activitatea de Feedback în pânza Fluxuri de evenimente din Designerul de fluxuri, după evenimentulAgentDisconnected . În funcție de configurarea din Webex Experience Management, centrul de contact transmite apelanților un sondaj cu codul IVR.

Apelantul folosește tastatura pentru a răspunde la sondaj. Dacă apelantul răspunde parțial la sondaj, nerăspunzând în timpul de așteptare configurat sau furnizând date de intrare nevalide, centrul de contact trimite răspunsuri parțiale la sondaj către Webex Experience Management.

Asigurați-vă că utilizați activitatea Deconectare contact după activitatea Feedback pentru a încheia apelul IVR.
Sondaje prin e-mail sau apeluri SMS POST: Configurați activitatea de feedback în Fluxurile de evenimente Tab din Flow Designer după evenimentul PhoneContactEnded . În funcție de regulile politicii de expediere configurate în Webex Experience Management, centrul de contact trimite un sondaj apelanților prin e-mail sau cu ajutorul codului SMS.

Când proiectați un flux, o interacțiune de tip Consultation nu poate include o activitate POST pentru feedback în cadrul sondajului de apel.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Feedback:

Setări generale
Studiu
Setări de limbă
Informaţii client
Pase variabile
Setări avansate

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți numele activității.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Studiu

Pentru a administra un sondaj clientului, selectați dintr-o listă de chestionare pentru voce sau de expedieri pentru e-mail sau sondaje SMS. Chestionarele și invitațiile configurate în Webex Experience Management sunt disponibile în listă.

Tabelul 1. Metode de sondaj
Parametru	Descriere
Bazat pe voce	Pentru a reda un sondaj în linie clientului, procedați astfel: Selectați butonul radio Bazat pe voce. Alegeți sondajul bazat pe voce din lista derulantă.
Email/SMS Bazat pe	Pentru a oferi clientului un sondaj offline prin e-mail/SMS, procedați astfel: Selectați butonul radio Email/SMS Based. Alegeți chestionarul prin e-mail sau SMS din lista derulantă.

Setări de limbă

Gestionați limba în care clientul primește răspunsul la sondaj. Dacă limba nu este acceptată în Webex Experience Management, limba de rezervă este engleza (SUA). Pentru mai multe informații, consultați Webex Experience Management Asistență lingvistică.

Tabelul 2. Setări de limbă
Parametru	Descriere
Suprascrieți setările de limbă	Activați butonul de comutare Modificare setări limbă pentru a seta orice limbă personalizată pentru Webex Experience Management. Setare limbă: Selectați limba preferată din lista derulantă. Lista derulantă afișează limbile acceptate de Webex Experience Management. Dacă butonul de comutare Suprascriere setări limbă nu este activat, variabila Global_Language este utilizată pentru a defini setările implicite Webex Experience Management. Pentru mai multe informații, consultați `Variabile globale`.

Informaţii client

Specificați informațiile despre client care vor fi transmise împreună cu precompletarea pe care Webex Experience Management o trimite pentru a capta răspunsul la sondaj. În funcție de configurațiile de dispecerizare setate în Webex Experience Management, centrul de contact trimite informațiile de precompletare.

Tabelul 3. Informații despre clienți
Parametru	Descriere
ID client	(Opțional) Selectați un identificator unic pentru client din lista derulantă.
E-mail	(Opțional) Selectați adresa de e-mail a clientului din lista derulantă.
Număr de telefon	(Opțional) Selectați numărul de telefon al clientului din lista derulantă.

Pase variabile

Specificați variabilele suplimentare ca precompletări personalizate care sunt transmise (pe lângă răspunsurile la sondaj) de la Webex Contact Center la Webex Experience Management.

Tabelul 4. Parametri cheie-valoare
Parametru	Descriere
Cheie-Valoare	Indică parametrii variabili opționali pe care centrul de contact îi transmite către Webex Experience Management. Coloanele Cheie și Valoare vă permit să introduceți un nume de variabilă și valoarea asociată. Valoarea variabilei poate fi fie un șir de caractere, fie un număr întreg, fie o expresie cu sintaxă între acolade duble (în cazul variabilei de flux). Pentru mai multe informații, consultați Variabile de flux personalizate. Pentru a adăuga un parametru variabil, faceți clic pe Adăugați nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechea cheie-valoare respectivă. Pentru a transmite orice variabilă personalizată din centrul de contact, administratorul trebuie să creeze o întrebare precompletată personalizată în Webex Experience Management. Pentru mai multe informații despre configurarea unui chestionar de sondaj, consultați secțiunea Chestionare din Documentația Webex Experience Management. Parametrul cheie din variabilă și numele afișat al întrebării precompletate create în Webex Experience Management trebuie să fie identice. Dacă parametrul Cheie nu corespunde cu Numele afișat al întrebării precompletate, centrul de contact nu trimite parametrii Cheie-Valoare către Webex Experience Management. Dacă variabila include informații personale, asigurați-vă că activați comutatorul Marcați ca informații personale identificabile (PII) pentru întrebarea respectivă în Webex Experience Management. Pentru mai multe informații despre informațiile cu caracter personal (PII), consultați secțiunea Gestionarea PII în Managementul Experienței (Experience Management) din Documentația Webex Experience Management. Pentru mai multe informații despre precompletările personalizate, consultați Configurarea precompletărilor personalizate pentru sondajele de feedback post-apel în Documentația Webex Experience Management.

Setări avansate

Activitatea Feedback are următoarele setări pentru a ajuta la validarea răspunsurilor DTMF așteptate de la clienți.

Tabelul 5. Setări avansate
Parametru	Descriere
Expirare	Indică durata maximă pentru care activitatea așteaptă răspunsul clientului. Valoarea prestabilită este 3 de secunde.

Puteți configura numărul maxim de reîncercări în cazul unei intrări nevalide sau a lipsei de date DTMF, precum și mesaje de notificare audio (pentru intrări nevalide, expirare și depășirea numărului maxim de reîncercări) pentru chestionare utilizând Webex Experience Management.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile *Setări de reîncercare și expirare* din *Sondajul POST Call IVR* din documentația Webex Experience Management.

Redă mesajul

Activitatea Redare mesaj redă un mesaj neîntrerupt către apelant. Puteți utiliza activitatea Redare mesaj cu sau fără activarea funcției Text-în-Voce. Opțiunile de configurare se schimbă în consecință.

Activitatea Redare mesaj este neîntreruptibilă pentru intrările DTMF.

Activitatea Redare mesaj poate fi întreruptă din cauza disponibilității agentului de a răspunde la apel, dacă este inclusă după activitatea *Contact în coadă* dintr-un flux de apeluri.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Redare mesaj:

Setări generale
Mesaj

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Mesaj

Dacă nu doriți să utilizați funcția Text-to-Speech în prompt, dezactivați butonul de comutare Text-to-Speech . În mod implicit, funcția Text-to-Speech nu este activată.

Puteți configura până la cinci solicitări audio (fișiere audio și variabile de solicitare audio combinate). Întregul prompt este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între fișierele audio și variabilele promptului audio.

Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul răspunde cu o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de publicarea fluxului.

Tabelul 6. Configurarea solicitărilor fără activarea funcției Text-în-Voce
Parametru	Descriere
Adăugați fișiere audio	Pentru a configura solicitarea fără funcția Text-To-Speech, adăugați cel puțin un fișier audio preînregistrat. Alegeți fișierul audio dorit din lista derulantă etichetată ca 1. Pentru a adăuga mai multe fișiere audio, faceți clic pe Adăugați fișiere noi. Fișierele sunt redate apelantului în ordinea în care apar. Pentru a elimina un fișier audio din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă fiecare listă derulantă.
Adăugați o variabilă audio	Folosește această opțiune pentru a configura mesajul audio care să fie redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda solicitarea audio în mai multe limbi, în funcție de preferințele clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii de tip pietricel. Pentru mai multe informații, consultați Sintaxa șablonului Pebble. Valoarea variabilei trebuie să corespundă cu numele fișierului .wav încărcat în Control Hub.
Solicitare de previzualizare	Faceți clic pe butonul Solicitare previzualizare pentru a previzualiza fișierul audio. În caseta de dialog Previzualizare care apare, faceți clic pe redare pentru a reda fișierele audio alese.

Pentru a utiliza funcția Text-to-Speech în prompt, activați butonul de comutare Text-to-Speech . Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (mesaje text-vorbire, fișiere audio și variabile de solicitare audio combinate). Întregul mesaj este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între mesajele text-vorbire, fișierele audio și variabilele de mesaje audio.

Tabelul 7. Configurarea prompturilor cu funcția Text-To-Speech activată
Parametru	Descriere
Conector	Indică conectorul pentru autentificarea serviciului Text-to-Speech. Lista derulantă afișează numele tuturor conectorilor Google din Control Hub. Sunt afișați doar conectorii activi. Selectați conectorul din lista derulantă. Clienții existenți ai platformei vocale Classic pot vizualiza doar conectorul Google TTS în lista derulantă. Clienții existenți ai platformei vocale Next Generation pot vizualiza atât conectorii Cisco Cloud Text-to-Speech, cât și conectorii Google TTS.
Suprascrieți setările implicite de limbă și voce	Folosiți acest buton de comutare pentru a suprascrie setările vocale configurate în `Nume de voce globală` variabilă. Acest parametru este activat în mod implicit.
Voce de ieșire	Indică numele vocii de ieșire. Acest câmp apare numai dacă activați Suprascrieți setările implicite de limbă și voce buton de comutare. Selectați numele vocii de ieșire din lista derulantă. Dacă numele vocii de ieșire acceptat de Google nu este disponibil în Voce de ieșire listă derulantă, dezactivați Suprascrieți setările implicite de limbă și voce buton de comutare. Includeți Setați variabila activitate dinaintea activității Redare mesaj din flux. Configurați activitatea Set Variable după cum urmează: Setați variabila la `Global_VoiceName`. Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire necesar (de exemplu, `en-US-standard-D`). Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate, consultați Google Voci și limbi acceptate pagină.
Adăugați fișier audio	Pentru a alterna mesajele text-vorbire cu fișiere audio preînregistrate, faceți clic pe Adăugați fișier audio. Aceasta adaugă un rând nou la configurație, unde puteți alege fișierul audio dorit din lista derulantă. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă intrarea corespunzătoare sau lista verticală.
Adăugarea unui mesaj text transformat în vorbire	Pentru a construi solicitarea, utilizați textul transformat în vorbire sau o combinație de fișiere audio preînregistrate și mesaje text transformat în vorbire. Faceți clic pe Adăugare mesaj text transformat în vorbire pentru a adăuga un nou câmp de introducere a textului la secțiunea de creare a solicitării. În acest câmp, tastați mesajul care va fi redat apelantului în limba și vocea selectate. Nu există limită de caractere pentru mesajele Cisco text transformat în vorbire. Câmpul acceptă două tipuri de intrări: date formatate text brut (text simplu) sau Speech Synthesis Markup Language (SSML). De asemenea, puteți utiliza variabile ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Pentru etichetele SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) din Webex Contact Center.
Adăugare variabilă audio	Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub.
Mesaj de previzualizare	Faceți clic pe butonul Mesaj de examinare pentru a testa și a previzualiza mesajele text transformate în vorbire și fișierele audio. În caseta de dialog Previzualizare mesaj care apare, alegeți vocea necesară pentru a testa solicitarea. Puteți reda mesajele și fișierele audio după cum urmează: Clic Redă tot pentru a reda atât fișierul audio, cât și mesajul TTS împreună. Redați numai fișiere audio. Redați numai mesaje text transformate în vorbire.

Setări pentru redarea vocală a textului

Setările de transformare a textului în vorbire includ următoarele setări care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.

Tabelul 8. Setări pentru redarea vocală a textului
Parametru	Descriere
Rata de vorbire	Indică rata vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de vorbire de ieșire. Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 cpm.
Câștig în volum	Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între –96,0 decibeli și 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB.

Nu includeți în flux numai activitatea Redare mesaj în buclă după activitatea persoanei de contact din coada de așteptare. Puteți folosi o combinație între activitatea Muzică Play și activitatea Redare mesaj în buclă pentru a face un flux de apel valid.

Când includeți activitatea Redare mesaj înainte de activitatea de solicitare HTTP într-un flux de apel, solicitarea HTTP se execută numai după ce sunetul este redat complet.

Fereastră Pop

Un ecran pop-up este o fereastră sau o căsuță de dialog care apare pe desktopul unui agent când agentul răspunde la apelul unui client. Agentul obține mai multe informații despre apelant, în vederea continuării unei conversații. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Ecran pop-up din articolul Noțiuni introductive despre Agent Desktop .

Activitatea ecranului pop-up devine relevantă numai după ce un agent se implică într-o interacțiune. De obicei, utilizează evenimentul AgentAnswered și evenimentul PhoneContactEnded.

Când utilizați această activitate în fluxul principal, expuneți un set de evenimente în fluxurile de evenimente Tab. Pentru mai multe informații despre aceste evenimente, consultați Evenimente.

Puteți crea un singur eveniment de tratare a fluxului pentru fiecare eveniment. De exemplu, când un agent acceptă un apel primit, se afișează un ecran pop-up. Activitatea ecranului pop-up conține informații care se bazează pe variabilele fluxului. Ecranul pop-up integrează Webex Contact Center cu alte aplicații de business, cum ar fi CRM (Salesforce), instrumente pentru gestionarea tichetelor și sistemul de introducere a comenzilor.

Finalizați această configurare în fila Fluxuri de evenimente din Proiectant flux. Pentru a defini diferitele comportamente din ecranul pop-up, care se bazează pe criteriile fluxului principal, utilizați o condiție sau o activitate de caz. Puteți defini un ecran pop-up pentru fiecare flux.

Ecranul pop-up pentru noile canale digitale trebuie configurat în Connect Flow Builder. Pentru mai multe informații, consultați https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea ecranului pop-up:

Setări generale
Setări URL
Setări afișaj

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări URL

Utilizați opțiunea Setări URL pentru a defini un URL pentru configurațiile ecranelor pop-up. Pentru a tasta o variabilă, utilizați sintaxa {{variabile}}.

De exemplu, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabelul 9. Setări URL
Parametru	Descriere
URL ecran pop-up	Introduceți adresa URL a site-ului web dorit, cum ar fi http://www.salesforce.com. După ce agentul răspunde la un apel, URL-ul configurat populează ecranul pop-up de pe desktop.
Parametri interogare	Introduceți diferitele variabile în payload. Pentru a adăuga un nou parametru de interogare, faceți clic pe Adăugare nou. Introduceți detaliile atribut-valoare în câmpurile CHEIE și, respectiv, VALOARE.
Etichetă desktop pentru ecran pop-up	Introduceți un text personalizat scurt și intuitiv, care să înlocuiască URL-ul ecranului pop-up din Agent Desktop. După ce agentul preia sau termină un apel, această etichetă apare ca hyperlink în notificarea Ecran pop-up din Agent Desktop. De exemplu, dacă adresa URL a ferestrei pop-up pe ecran este http://www.salesforce.com iar eticheta desktop a ferestrei pop-up pe ecran este Salesforce, sistemul afișează hyperlinkul ca Salesforce în notificarea Fereastră pop-up pe ecran. Această etichetă apare și în ecranul pop-up Tab al Agent Desktop.

Setări afișaj

Tabelul 10. Setări de afișare
Parametru	Descriere
Filă nouă browser	Ecranul pop-up se afișează într-o nouă filă de browser de fiecare dată, fără a afecta ecranul pop-up existent.
Filă existentă ecran pop-up	Ecranul pop-up se afișează în fila existentă a browserului, care înlocuiește ecranul pop-up anterior.
În cadrul Desktop	Ecranul pop-up se afișează ca filă în panoul Informații auxiliare din Desktop. Dacă opțiunea de afișare a ecranului pop-ul este În cadrul Desktop, ecranul pop-up se afișează în panoul Informații auxiliare pe durata apelului. Ecranul pop-up este păstrat chiar și când selectați o activitate din alt tip de canal, din panoul Listă de activități.

Dacă opțiunea de afișare a ecranului pop-up este În cadrul Desktop sau Filă existentă browser, datele introduse în ecranul pop-up pentru un apel se pierd dacă agentul acceptă un apel nou. Pentru a preveni pierderea datelor, configurați opțiunea de afișare Filă nouă browser.

De exemplu, luați în considerare faptul că opțiunea de afișare a ecranului pop-up este În cadrul Desktop. Dacă agentul acceptă un apel nou primit în timp ce introduceți date în ecranul pop-up pentru un apel anterior, datele care se introduc pentru apelul anterior se pierd când apare ecranul pop-up pentru noul apel.

Colectarea cifrelor

Activitatea Colectare cifre solicită apelantului să introducă o intrare Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), cum ar fi un număr de cont. Similar activităților Redare mesaj și Meniu, activitatea Colectare cifre poate utiliza fișiere audio, mesaje text transformate în vorbire sau o combinație a celor două.

Această activitate acceptă DTMF cifre de intrare de la 0 la 9 și alfabetele A, B, C și D. Apelantul poate introduce # sau * ca simbol de terminare pentru a indica sfârșitul intrării DTMF.

Apelantul nu poate utiliza simbolurile de terminare pentru alte scenarii ca parte a activității de colectare a cifrelor, cum ar fi confirmarea sumei sau a ID-ului de client.

În mod implicit, platforma media Next Generation acceptă numai tipul RFC2833 DTMF atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire.

Platforma media Next Generation acceptă DTMF în trupă.

Această caracteristică este disponibilă numai dacă este activat semnalizatorul caracteristicii corespunzătoare.

De asemenea, puteți auzi tonuri în trupă DTMF în timpul înregistrării și în conferințe cu alți participanți.

Puteți configura aceste căi de tratare a erorilor pentru a gestiona erorile de execuție a fluxului:

Tabelul 11. Erori de execuție a activității
Cale	Descriere
Expirare intrare	Indică calea de ieșire a erorii, pe care o ia fluxul după ce se scurge durata de expirare a intrării. Configurarea acestei căi garantează faptul că apelantul nu este inactiv prea mult timp. Modificați durata de expirare a intrării în secțiunea Setări avansate din panoul proprietăți. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica ce se așteaptă de la apelant, apoi reveniți înapoi, la începutul activității.
Intrare fără corespondent	Indică calea de ieșire a erorii, pe care o ia fluxul dacă apelantul introduce o intrare DTMF care nu este configurată în secțiunea Linkuri din meniul personalizat. Configurarea acestei căi garantează faptul că apelantului îi este permis să reînceapă activitatea și să reîncerce. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica ce se așteaptă de la apelant, apoi reveniți înapoi, la începutul activității.
Eroare nedefinită	Pentru mai multe informații, consultați Configurarea tratării erorilor.

Puteți configura activitatea Colectare cifre utilizând următoarele setări:

Setări generale
Setări de solicitare fără text transformat în vorbire activat
Setări de solicitare cu textul transformat în vorbire activat
Setări pentru redarea vocală a textului
Setări avansate
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări de solicitare fără text transformat în vorbire activat

În mod implicit, redarea vocală a textului nu este activată. Pentru a configura solicitarea fără text transformat în vorbire, adăugați cel puțin un fișier audio preînregistrat. Alegeți fișierul audio din lista derulantă. Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (fișiere audio și variabile de prompt audio combinate). Mesajul complet este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între fișierele audio și variabilele promptului audio.

Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul afișează o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.

Tabelul 12. Setări de solicitare fără text transformat în vorbire activat
Parametru	Descriere
Adăugați fișiere audio	Pentru a adăuga mai multe fișiere audio, faceți clic pe Adăugare nou. Fișierele sunt redate apelantului în ordinea în care sunt configurate. Pentru a elimina un fișier audio din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă fiecare listă derulantă. Pictograma Ștergere nu apare atunci când este disponibilă o singură listă verticală, deoarece aveți nevoie de cel puțin un fișier audio pentru solicitare. Pentru a gestiona fișiere audio, consultați Încărcarea unui fișier de resurse audio.
Adăugare variabilă audio	Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub.
Mesaj de previzualizare	Faceți clic pe butonul Solicitare de examinare pentru a previzualiza fișierul audio. În caseta de dialog Previzualizare care apare, faceți clic pe redare pentru a reda fișierele audio alese.
Faceți solicitarea întreruptibilă	Caseta de selectare Setare solicitare întreruptibilă vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. În mod implicit, solicitările nu pot fi întrerupte. Dacă este important ca apelantul să audă solicitarea, nu permiteți întreruperea acesteia. Pentru organizațiile cărora li se asigură accesul la noua platformă Next Generation, sistemul configurează în mod implicit promptul întreruptibil, indiferent dacă caseta de selectare Make Prompts Interruptible este bifată sau nebifată de dezvoltatorii fluxului.

Setări de solicitare cu textul transformat în vorbire activat

În mod implicit, redarea vocală a textului nu este activată. Pentru a utiliza redarea vocală a textului în mesajele dvs., activați butonul de comutare Text-to-Speech . Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (mesaje text transformat în vorbire, fișiere audio și variabile de solicitare audio combinate). Mesajul complet este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între mesajele text transformate în vorbire, fișierele audio și variabilele de prompt audio configurate.

Tabelul 13. Configurare promptă cu text transformat în vorbire activat
Parametru	Descriere
Conector	Opțiunile Limbă și voce se modifică în funcție de conectorul selectat. Selecția dictează limba, sexul și tonul pe care sistemul le utilizează pentru a citi apelantului mesajele text transformat în vorbire. Dacă utilizați Google TTS, puteți previzualiza diferitele opțiuni pe pagina Google Text to Speech . Clienții existenți pe platforma vocală Next Generation pot vizualiza atât conectorii Cisco Cloud Text-to-Speech, cât și conectorii Google TTS.
Înlocuirea setărilor implicite de limbă și voce	Utilizați acest comutator pentru a suprascrie setările vocale configurate în variabila `Global Voicename` . Acest parametru este activat în mod implicit.
Ieșire voce	Indică numele vocii de ieșire. Acest câmp apare numai dacă activați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări vocale. Selectați numele vocii de ieșire din lista derulantă. Dacă numele vocii de ieșire acceptat de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Colectare cifre în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează: Setați variabila la `Global_VoiceName`. Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire necesar (de exemplu, `en-US-standard-D`). Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate, consultați pagina Voci și limbi acceptate de Google .
Adăugarea unui mesaj text în vorbire	Atunci când creați solicitarea, puteți utiliza textul transformat în vorbire sau o combinație de fișiere audio preînregistrate și mesaje text transformat în vorbire. Faceți clic pe Adăugare mesaj text transformat în vorbire pentru a adăuga un nou câmp de introducere a textului la secțiunea Solicitare. Aici puteți tasta mesajul care este citit apelantului cu limba și vocea selectate. Nu există limită de caractere pentru mesajele text transformat în vorbire Cisco. Câmpul acceptă două tipuri de intrări: text brut (text simplu) sau date formatate SSML. Puteți utiliza variabile și ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Pentru a specifica o variabilă, utilizați această sintaxă: `{{variabilă}}`. De exemplu, `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Pentru etichete SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) din Webex Contact Center.
Adăugați un fișier audio	Pentru a alterna mesajele text transformate în vorbire cu fișiere audio preînregistrate, faceți clic pe Adăugare fișier audio. Acest lucru adaugă un rând nou la configurația în care puteți selecta un fișier audio dintr-o listă verticală. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere de lângă elementul respectiv. Pictograma Ștergere nu este vizibilă atunci când este configurat un singur câmp, deoarece este necesar cel puțin un mesaj sau un fișier audio.
Adăugare variabilă audio	Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub.
Mesaj de previzualizare	Faceți clic pe butonul Solicitare examinare pentru a testa și a previzualiza mesajele text transformate în vorbire și fișierele audio. În caseta de dialog Previzualizare mesaj care apare, alegeți vocea necesară pentru a testa solicitarea. Puteți reda mesajele și fișierele audio după cum urmează: Clic Redă tot pentru a reda atât fișierul audio, cât și mesajul împreună. Redați numai fișierele audio. Redați numai mesajele text transformate în vorbire.
Faceți solicitarea întreruptibilă	Caseta de selectare Setează solicitarea întreruptibilă vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. În mod implicit, solicitările nu pot fi întrerupte. Dacă solicitarea este importantă pentru apelant, nu permiteți ca aceasta să fie întreruptă. Pentru organizațiile care sunt dotate cu noua platformă Next Generation, sistemul configurează promptul ca fiind întreruptibil în mod implicit, indiferent dacă caseta de selectare Setează prompturile ca fiind întreruptibile este bifată sau debifată de dezvoltatorii de flux.

Setări text-vorbire

Setările pentru transformarea textului în vorbire includ următoarele setări care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.

Tabelul 14. Setări pentru transformarea textului în vorbire
Parametru	Descriere
Ritm de vorbire	Indică viteza vorbirii. Măriți sau micșorați numărul de intrări pentru a menține viteza ideală de vorbire și a controla viteza de vorbire la ieșire. Valorile valide pentru intrarea numerică se află în intervalul 0,25 - 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 cuvinte pe minut.
Câștig de volum	Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați numărul de intrări pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru intrarea numerică se află în intervalul de la –96,0 decibeli la 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB.

Setări avansate

Activitatea Colectare cifre include următoarele setări avansate care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.

Tabelul 15. Setări avansate
Parametru	Descriere
Timp de așteptare fără introducere de date	Indică durata maximă în care activitatea Colectare cifre așteaptă introducerea de date, înainte de a trece la calea Expirare intrare. Valoarea prestabilită este 3 de secunde.
Expirare între cifre	Indică durata maximă pentru care activitatea Colectare cifre așteaptă între cifre, înainte de a continua în flux. Acest lucru se întâmplă numai după ce este introdusă cel puțin o cifră. Apelantul poate introduce simbolul terminator pentru a indica faptul că introducerea este finalizată, astfel încât apelul să continue fără a aștepta timeout-ul intercifre. Timpul de expirare între cifre nu este aplicabil clienților care utilizează platforma de servicii vocale. În mod implicit, acest parametru nu este dezactivat pentru clienții care utilizează platforma de servicii vocale.
Cifre minime	Indică numărul minim de cifre pe care apelantul trebuie să le introducă. Valoarea implicită este 1. Dacă apelantul introduce o intrare mai mică decât această valoare, fluxul urmează calea Intrare nepotrivită configurată în secțiunea Gestionarea erorilor .
Cifre maxime	Indică numărul maxim de cifre pe care apelantul le poate introduce. Valoarea implicită este 10. Dacă apelantul introduce o valoare mai mare decât această valoare, fluxul urmează calea Intrare nepotrivită configurată în secțiunea Gestionarea erorilor .
Simbolul Terminator	Indică caracterul pe care apelantul îl poate introduce pentru a specifica sfârșitul intrării. Simbolul terminator poate fi fie #, fie *, în funcție de configurație. În mod implicit, simbolul terminator este #.

Variabile de ieșire

Activitatea Colectare cifre include variabila de ieșire {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Când fluxul este executat, această variabilă stochează intrarea DTMF introdusă de apelant în timpul interacțiunii sale cu activitatea. Folosește această variabilă în activitățile ulterioare pentru a controla secvența fluxului. Numele variabilei se modifică dinamic în funcție de eticheta asociată cu activitatea Colectare cifre. Sistemul trebuie să capteze mai multe valori variabile dacă fluxul utilizează mai mult de o activitate de colectare a cifrelor în flux. Pentru mai multe informații, consultați Variabile de ieșire a evenimentelor.

Decriptați accesul

Puteți decripta variabilele de ieșire ale activității Colectare cifre, dacă este necesar. Bifați caseta de selectare *Activați accesul la decriptare*. După verificarea acestei opțiuni, veți putea vizualiza valoarea de ieșire nemascată a activității Colectare cifre în jurnalele de depanare a fluxului. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea *Fluxuri de urmărire*.

Meniu

Activitatea Meniu îți permite să construiești o experiență Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) în fluxul tău. Activitatea redă o solicitare care permite apelantului să introducă o cifră DTMF. În funcție de cifra introdusă de apelant, fluxul poate urma o cale diferită.

Un meniu poate avea 1–10 ramuri, reprezentate prin cifre de la 0 la 9.

Puteți utiliza activitatea Meniu cu sau fără activarea funcției text-vorbire. Opțiunile de configurare se schimbă în consecință.

Puteți configura aceste căi de gestionare a erorilor pentru a gestiona erorile de execuție a fluxului:

Tabelul 16. Erori la executarea activității
Cale	Descriere
Timp de așteptare fără introducere de date	Indică calea de ieșire a erorii, pe care o ia fluxul după ce se scurge durata de expirare a intrării. Configurarea acestei căi garantează faptul că apelantul nu este inactiv prea mult timp. Modificați durata de expirare fără introducere de date în secțiunea Setări avansate din panoul Proprietăți. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica așteptările apelantului, apoi reveniți la începutul activității.
Intrare fără corespondent	Indică calea de ieșire a erorii pe care o ia fluxul după ce apelantul introduce o intrare DTMF care nu este configurată în secțiunea Linkuri meniu personalizat. Configurarea acestei căi asigură faptul că apelantul poate reporni activitatea și poate încerca din nou. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica așteptările apelantului, apoi reveniți la începutul activității.
	Pentru a repeta apelul înapoi la începutul activității pentru un număr specificat de ori: Adăugați activitatea Setare variabilă după activitatea Meniu. În activitatea Meniu, conectați Timp de așteptare fără introducere de date şi Intrare fără egal noduri la activitatea Setare variabilă. Configurați activitatea Set Variable după cum urmează: În Variabilă alegere câmp Pauză. Setați Valoare variabilă la {{Timeout +1}}. Adăugați activitatea Condiție după activitatea Setare variabilă. În activitatea Condiție, introduceți următoarea expresie: {{Timeout >= n}}, unde „n” este numărul de dăți de care doriți să readuceți apelul în meniu înainte ca acesta să se deconecteze. De exemplu, dacă {{Timeout >= 3}}, configurația readuce apelul în meniu de trei ori înainte ca acesta să se deconecteze. Adăugați activitatea Redare mesaj urmată de activitatea Deconectare contact pentru a reda înregistrarea și a deconecta apelul dacă apelantul nu selectează opțiunile configurate sau dacă apare o expirare după n de ori.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Meniu:

Setări generale
Mesaj
Linkuri de meniu personalizate
Setări Text-În-Voce
Variabilă de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Mesaj

Setări prompt fără text transformat în vorbire

Text-în-vorbire nu este activat în mod implicit. Pentru a utiliza funcția text-vorbire în solicitare, activați Text-în-vorbire buton de comutare. Selectați fișierul audio din lista derulantă. Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (fișiere audio și variabile de solicitare audio combinate). Activitatea redă solicitarea completă apelantului în ordinea configurată, alternând între fișierele audio și variabilele de solicitare audio configurate.

Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul generează o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de publicarea fluxului.

Tabelul 17. Setări de solicitare fără activarea funcției text-vorbire
Parametru	Descriere
Adăugați fișiere audio	Pentru a configura solicitarea fără funcția de transformare a textului în vorbire, adăugați cel puțin un fișier audio preînregistrat. Alegeți fișierul din câmpul derulant etichetat 1. Pentru a adăuga mai multe fișiere audio, faceți clic pe Adăugați fișiere noi. Pentru a elimina un fișier audio din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă lista derulantă. Deoarece este necesar cel puțin un fișier audio, pictograma Ștergere nu este vizibilă dacă este vizibil un singur câmp derulant. Gestionați fișierele audio din setarea Solicitări audio din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea solicitărilor audio.
Adăugați o variabilă audio	Folosește această opțiune pentru a configura mesajul audio care să fie redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda solicitarea audio în mai multe limbi, în funcție de preferințele clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugați variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii de tip pietricel. Pentru mai multe informații, consultați Sintaxa șablonului Pebble. Valoarea variabilei trebuie să corespundă cu numele fișierului .wav încărcat în Control Hub.
Solicitare de previzualizare	Faceți clic pe butonul Solicitare previzualizare pentru a previzualiza fișierul audio. În caseta de dialog Previzualizare care apare, faceți clic pe redare pentru a reda fișierele audio alese.
Faceți promptul întreruptibil	Această opțiune vă permite să indicați dacă promptul configurat poate fi întrerupt de o comandă sau un eveniment din partea apelantului. În mod implicit, opțiunea Setează promptul întrerupibil nu este bifată pentru activitatea Meniu. Dacă vrei ca apelantul să poată întrerupe meniul atunci când introduce codul DTMF, ia în considerare setarea întreruptibilității mesajului. Dacă organizația dumneavoastră este dotată cu noua platformă Next Generation, sistemul configurează promptul ca fiind întreruptibil în mod implicit, indiferent dacă dezvoltatorii fluxului au bifat sau debifat caseta de selectare Setează promptul ca fiind întreruptibil.

Setări de prompt cu text transformat în vorbire

Pentru a utiliza funcția text-vorbire în prompt, activați butonul de comutare Text-vorbire . Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (mesaje text-vorbire, fișiere audio și variabile de solicitare audio combinate). Activitatea redă solicitarea completă apelantului în ordinea configurată, alternând între mesajele text-în-vorbire, fișierele audio și variabilele de solicitare audio.

Tabelul 18. Setări de solicitare cu funcția Text-În-Voce activată
Parametru	Descriere
Conector	Alegeți un conector pentru a autentifica serviciul text-vorbire. Lista derulantă afișează numele conectorilor Google configurați în Control Hub. Clienții existenți ai platformei vocale Classic pot vizualiza doar conectorul Google TTS în lista derulantă. Clienții existenți ai platformei vocale Next Generation pot vizualiza atât conectorii Cisco Cloud Text-to-Speech, cât și conectorii Google TTS.
Anulează setările implicite pentru limbă și voce	Folosește acest buton de comutare pentru a ignora setările vocale configurate în variabila `Global Voicename` . Acest parametru este activat în mod implicit.
Voce de ieșire	Selectați numele vocii de ieșire din lista derulantă. Dacă numele vocii de ieșire acceptate de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire , dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări voce . Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Meniu în flux. Configurați activitatea Set Variable după cum urmează: Setați variabila la `Global_VoiceName`. Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire necesar (de exemplu, `en-US-standard-D`). Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate, consultați pagina Google Voci și limbi acceptate .
Adăugați fișiere audio	Pentru a alterna mesajele text-vorbire cu fișiere audio preînregistrate, faceți clic pe Adăugați fișier audio. Aceasta adaugă un rând nou la configurație, unde puteți alege un fișier audio dintr-o listă derulantă. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere de lângă elementul respectiv. Deoarece este necesar cel puțin un mesaj sau fișier audio, pictograma Ștergere nu este vizibilă atunci când este configurat un singur câmp.
Adăugați mesaj text-vorbire	Când îți creezi mesajul, poți folosi exclusiv funcția text-vorbire sau poți folosi o combinație de fișiere audio preînregistrate și mesaje text-vorbire. Faceți clic pe Adăugați mesaj text-vorbire pentru a adăuga un nou câmp de introducere a textului în secțiunea de creare a solicitării. Puteți tasta mesajul care trebuie citit apelantului folosind Limba și Vocea selectate. Nu există o limită de caractere pentru mesajele text-vorbire Cisco. Câmpul acceptă două tipuri de date de intrare: text brut (text simplu) sau date formatate în limbajul de marcare a sintezei vorbirii (SSML). De asemenea, puteți utiliza variabile ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Dacă tastați o variabilă, utilizați această sintaxă: `{{variabilă}}`. De exemplu, `{{NewPhoneContact.ANI}}` folosește o sintaxă validă pentru variabile. Pentru etichetele SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) în Webex Contact Center.
Adăugați o variabilă audio	Folosește această opțiune pentru a configura mesajul audio care să fie redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda solicitarea audio în mai multe limbi, în funcție de preferințele clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugați o variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii de tip pietricel. Pentru mai multe informații, consultați Sintaxa șablonului Pebble. Valoarea variabilei trebuie să corespundă cu numele fișierului .wav încărcat în Control Hub.
Solicitare de previzualizare	Faceți clic pe Solicitare de previzualizare pentru a testa și previzualiza mesajele text-vorbire și fișierele audio. În Solicitare de previzualizare În caseta de dialog care apare, alegeți vocea dorită pentru a testa solicitarea. Puteți reda mesajele și fișierele audio după cum urmează: Clic Redă tot pentru a reda simultan atât fișierul audio, cât și mesajul. Redă doar fișierele audio. Redă doar mesajele text-vorbire.
Faceți promptul întreruptibil	Această opțiune vă permite să indicați dacă promptul configurat poate fi întrerupt de o comandă sau un eveniment din partea apelantului. În mod implicit, Faceți promptul întreruptibil nu este bifată pentru activitatea Meniu. Dacă vrei ca apelantul să poată întrerupe meniul atunci când introduce codul DTMF, ia în considerare setarea întreruptibilității mesajului. Pentru organizațiile cărora li se asigură accesul cu noua platformă Next Generation, sistemul configurează promptul întreruptibil în mod implicit, indiferent dacă dezvoltatorii fluxului au bifat sau nu caseta de selectare Make Prompt Interruptible .

Linkuri către meniuri personalizate

Opțiunea Linkuri meniu personalizat vă permite să configurați unul sau mai multe linkuri de meniu pe baza cerințelor organizaționale.

Această capacitate ajută unul sau mai mulți utilizatori să selecteze diferite ramuri din flux pe baza cifrei selectate.

Puteți configura până la zece linkuri de meniu personalizat.

Tabelul 19. Setări generale
Parametru	Descriere
CIFRĂ	Alegeți un număr din lista derulantă. DIGIT corespunde intrării DTMF pe care apelantul o introduce pentru a indica ce cale a fluxului să urmeze. Cifrele 0‐9 sunt disponibile pentru selecție și puteți selecta fiecare opțiune o singură dată.
DESCRIEREA LINKULUI	Adăugați o descriere pentru a indica calea fluxului căreia îi corespunde cifra. De exemplu, dacă apăsarea 1 conduce apelantul la o coadă care vă poate ajuta cu o întrebare despre vânzări, tastați `Vânzări` în descrierea linkului. DESCRIEREA LINKULUI nu are niciun impact asupra apelului în sine, dar vă poate ajuta să urmăriți modul în care este construit meniul.
Adăugare	Faceți clic pe Adăugare nou pentru a adăuga mai multe linkuri de meniu. Puteți adăuga o cifră și o descriere a linkului pentru fiecare rând. Puteți adăuga până la zece linkuri.

Puteți configura linkurile de meniu atât în panoul Proprietăți, cât și în activitatea în sine. Acest lucru permite diferite opțiuni de configurare care se bazează pe preferințele utilizatorului. Sistemul actualizează conținutul în timp real în ambele locații atunci când se face o editare.

Setări text redat prin vorbire

Setările de transformare a textului în vorbire includ următoarele setări care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.

Parametru

Descriere

Rata de vorbire

Indică rata vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de vorbire de ieșire.

Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 cpm.

Câștig în volum

Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire.

Intrările valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între –96,0 decibeli și 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB.

Expirare fără intrare

Specifică timpul maxim în care activitatea așteaptă intrarea înainte de a continua pe calea Expirare fără intrare. Valoarea prestabilită este 3 de secunde.

Variabilă de ieșire

Activitatea din meniu utilizează variabila de ieșire {{Menu.OptionEntered}} . Când sistemul execută fluxul, această variabilă stochează intrarea DTMF pe care apelantul a introdus-o în timpul interacțiunii sale cu meniul.

Puteți utiliza variabila de ieșire {{Menu.OptionEntered}} în activitățile ulterioare pentru a controla secvența de flux. Numele variabilei se modifică dinamic pe baza etichetei asociate cu activitatea din meniu. Sistemul poate captura mai multe valori variabile atunci când fluxul utilizează mai multe activități din meniu. Pentru mai multe informații despre acest tip de variabilă, consultați Variabile de ieșire activitate.

Trimitere cifre

Puteți utiliza activitatea Trimitere cifre pentru a configura fluxurile care trimit tonuri DTMF apelantului în timpul unei interacțiuni IVR. Acest lucru este util pentru:

Autentificare securizată— Stabilirea unui flux de apeluri autentificat prin verificarea apelantului utilizând DTMF.
Interacțiunea cu sistemele externe – Comunicarea cu alte sisteme care necesită intrarea DTMF.

Activitatea Trimitere cifre permite autentificarea bazată pe tonuri și este importantă în scenariile care necesită interacțiuni securizate, cum ar fi verificarea autenticității căii apelului.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Trimitere DTMF:

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitatea Trimitere cifre.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Redarea setărilor DTMF

Parametru	Descriere
Setare valoare	Alegeți această opțiune dacă doriți să configurați cifrele statice DTMF.
Setare la Variabilă	Alegeți această opțiune dacă doriți să configurați cifrele DTMF în mod dinamic.

Lungimea maximă a intrării DTMF este de 32 de caractere. Caracterele acceptate sunt 0-9, A-D, asterisc (*), hash (#) și virgulă (,). Virgula de caractere (,) semnifică o secundă de întârziere.

Puteți utiliza activitatea Trimitere cifre numai în timpul primei etape a apelantului către IVR. Dacă îl utilizați în cadrul unei interacțiuni, cum ar fi consultarea/transferul către punctul de intrare, sistemul ignoră activitatea Trimitere cifre.

Transfer orb

Transferul unui apel vocal către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Interactive Voice Response (IVR) fără intervenția agentului declanșează activitatea de transfer orb.

Activitatea de transfer orb se aplică atunci când un apel trebuie transferat către un DN extern sau terț pe baza unui set de criterii de flux. Transferul poate fi, de asemenea, inițiat la o punte externă. Setul de criterii configurat declanșează activitatea.

În timpul transferului orb, limitările anterioare ale abilităților vor fi păstrate atunci când un apel este transferat într-o coadă bazată pe abilități. Acest lucru se datorează faptului că limitările de calificare sunt calculate atunci când se execută un flux. Cu toate acestea, deoarece fluxul nu este executat în cazul transferului orb, limitările anterioare ale abilităților sunt păstrate.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea de transfer orb.

Setări generale
Transfer număr de apelare
Adăugarea anteturilor
Coduri de eroare de eroare de eșec de ieșire

Când proiectați un flux, o interacțiune de consultare nu poate include o activitate de transfer orb.

Nu puteți adăuga o activitate de Transfer orb în cadrul fluxurilor de evenimente din Control flux.

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Transfer număr de apelare

Secțiunea Transfer număr de apelare indică DN-ul către care este transferat un apel. Puteți introduce numărul manual sau puteți selecta un număr dinamic printr-o variabilă.

Tabelul 20. Transferul setărilor numărului de apelare
Parametru	Descriere
Transferul numărului de apelare	Introduceți DN-ul către care trebuie transferat un apel. Acesta poate fi un număr specific care este introdus manual sau un număr dinamic care este indicat printr-o variabilă de flux.
Număr de format specific	Introduceți numărul la care trebuie transferat apelul.
Număr de format variabil	Alegeți variabila de debit din lista derulantă. Lista afișează numai variabilele de tipul "Șir". Variabila stochează numărul la care trebuie transferat apelul.

Adăugarea anteturilor

Secțiunea Adăugare anteturi îți permite să configurezi și să transmiți parametrii anteturilor SIP către sisteme externe prin intermediul mesajelor SIP INVITE. Puteți configura până la 20 de anteturi în mesajul SIP INVITE de ieșire.

Utilizarea anteturilor X particularizate este acceptată în prezent pentru organizațiile care utilizează Webex Calling cu Local Gateway (LGW) ca opțiune de telefonie pentru Webex Contact Center.

Trebuie să evitați includerea următoarelor informații sensibile de PII în anteturile SIP.
- Numele complete – Evitați utilizarea numelor complete ale persoanelor.
- Numere de securitate socială - Nu includeți nicio parte a unui număr de securitate socială.
- Adrese fizice—Abțineți-vă de la utilizarea Home sau a adreselor de serviciu.
- Informații financiare - Excludeți numerele cărților de credit, detaliile contului bancar etc.
- Informații despre sănătate - Evitați partajarea detaliilor sau datelor legate de sănătate care ar putea fi considerate PHI.

Următoarele modele de anteturi sunt rezervate pentru uz intern și nu trebuie transmise ca anteturi particularizate. În mod implicit, toate anteturile care corespund acestui model vor fi eliminate și nu vor fi transmise la Webex Contact Center.

Adresa X
X-ADĂUGARE-DIVERSIUNE
Statul X-BNR
X-BNR-Original-Codec
X-BNR-Ocolit
X-BroadWorks-Corelion-Info
Asistență X-FS
Calea X
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SUNET
X-RTMS-APP-PREFIX
X-RTMS-Fără căutare
X-VPOP-DOMENIU

Tabelul 21. Adăugarea setărilor pentru anteturi
Parametru	Descriere
Cheie	Introduceți cheia pentru un antet X particularizat.
Valoare	Introduceți o valoare pentru antetul particularizat care va fi transmisă mesajului SIP INVITE de ieșire.

Coduri de eroare de eroare de eșec de ieșire

Următorul tabel rezumă codurile de eroare de ieșire pentru activitatea de transfer orb.

Cod de eroare	Descrierea defecțiunii	Explicație
48	Activitate flux neacceptat	Fluxul nu poate rula activitatea de transfer punte după coadă sau după ce un agent a fost atribuit apelului.
6	System_Error	Acest cod reprezintă diverse erori care nu se încadrează în categoriile definite mai sus.

Transfer punte

Activitatea Bridged Transfer permite transferul temporar al unui apel cu un flux către o destinație externă, păstrând în același timp controlul asupra apelului. Destinația externă poate fi o punte externă sau un serviciu Interactive Voice Response (IVR).

Atunci când terțul încheie apelul, fluxul de apeluri continuă și se reia după cum este necesar, cum ar fi plasarea apelului în coadă către un agent.

Activitatea de transfer în punte este îmbunătățită pentru a anula coada de așteptare a contactului atunci când trimiteți un contact către un răspuns vocal interactiv terț (IVR) sau distribuție automată a apelurilor (ACD). Dacă persoana de contact nu este tratată în sistemul terț, aceasta poate fi readusă la coada inițială.

De exemplu, să presupunem că un centru de contact are Webex Contact Center resurse de agent și resurse de agent pe un call center/PBX extern. Clientul dorește să pună în coadă un apel împotriva unei cozi de agenți Webex Contact Center pentru o perioadă scurtă de timp (să zicem 60 de secunde). Dacă niciun agent nu este disponibil în această perioadă, apelul poate fi apoi transferat în punte (cu o coadă implicită) către centrul de apel extern pentru manipulare în vederea îmbunătățirii timpului de răspuns către client.

Următoarele secțiuni vă ghidează cu privire la modul de configurare a activității Bridged Transfer.

Setări generale
Transfer număr de apelare
Transferați setările de expirare
Setările cifrelor de ieșire
Adăugarea anteturilor
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Transfer număr de apelare

Secțiunea Transfer număr de apelare indică DN-ul către care este transferat un apel. Introduceți manual numărul sau selectați un număr dinamic printr-o variabilă.

Tabelul 22. Transferul setărilor numărului de apelare
Parametru	Descriere
Transferul numărului de apelare	Introduceți DN-ul către care trebuie transferat un apel. Acesta poate fi un număr specific care este introdus manual sau un număr dinamic care este indicat printr-o variabilă de flux.
Număr de format specific	Introduceți numărul la care trebuie transferat apelul.
Număr de format variabil	Alegeți variabila de debit din lista derulantă. Variabila stochează numărul la care trebuie transferat apelul.

Setările cifrelor de ieșire

Secțiunea Setări cifre de ieșire vă permite să depășiți DTMF cifre către destinație în timpul unui transfer în punte. Utilizați această secțiune pentru a trimite informații sau pentru a naviga în meniurile de pe IVR terță parte. Pentru a depăși cifrele DTMF, introduceți cifrele manual sau selectați o cifră dinamică printr-o variabilă.

Tabelul 23. Setările cifrelor de ieșire
Parametru	Descriere
Trimiterea cifrelor de ieșire	TURN pe comutator dacă doriți să depășiți cifrele DTMF până la destinație, după ce destinația răspunde la apel și înainte ca transferul să fie finalizat.
Cifre specifice de ieșire	Introduceți cifrele de ieșire specifice DTMF.
Cifre de ieșire variabile	Alegeți variabila de debit din lista derulantă. Variabila stochează numărul DTMF.

Lungimea maximă a cifrelor DTMF este de 32 de caractere. Caracterele acceptate sunt 0-9, A-D, asterisc (*), hash (#) și virgulă (,). Virgula de caractere (,) semnifică o secundă de întârziere.

Transferați setările de expirare

Secțiunea Setări expirare transfer vă permite să configurați comportamentul unei activități de transfer în punte atunci când apelul transferat nu primește răspuns într-un interval de timp specificat.

Tabelul 24. Transferați setările de expirare
Parametru	Descriere
Expirare	Acesta este timpul în care sistemul așteaptă ca partea transferată să preia apelul. Dacă destinatarul nu răspunde în acest interval de timp, sistemul oprește apelul. Durata trebuie să fie cuprinsă între 1-120 secunde. Valoarea prestabilită este 10 de secunde.

Adăugarea anteturilor

Secțiunea Adăugare anteturi vă permite să configurați și să transmiteți parametrii anteturilor SIP către sisteme externe prin mesajele SIP INVITE. Puteți configura până la 20 de anteturi în mesajul SIP INVITE transmis.

Utilizarea anteturilor X particularizate este acceptată în prezent pentru organizațiile care utilizează Webex Calling cu Local Gateway (LGW) ca opțiune de telefonie pentru Webex Contact Center.

Trebuie să evitați includerea următoarelor informații sensibile de identificare personală în anteturile SIP.
- Numele complete – Evitați utilizarea numelor complete ale persoanelor.
- Numere de securitate socială - Nu includeți nicio parte a unui număr de securitate socială.
- Adrese fizice — Abțineți-vă de la utilizarea Home sau a adreselor de serviciu.
- Informații financiare - Excludeți numerele cărților de credit, detaliile contului bancar etc.
- Informații despre sănătate - Evitați partajarea detaliilor sau datelor legate de sănătate care ar putea fi considerate PHI.

Adresa X
X-ADĂUGARE-DIVERSIUNE
Statul X-BNR
X-BNR-Original-Codec
X-BNR-Ocolit
X-BroadWorks-Corelion-Info
Asistență X-FS
Calea X
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SUNET
X-RTMS-APP-PREFIX
X-RTMS-Fără căutare
X-VPOP-DOMENIU

Tabelul 25. Adăugarea setărilor pentru anteturi
Parametru	Descriere
Cheie	Introduceți cheia pentru un antet X particularizat.
Valoare	Introduceți o valoare pentru antetul particularizat care va fi transmisă mesajului SIP INVITE de ieșire.

Variabile de ieșire

Variabilele de ieșire vă permit să capturați informații despre rezultatul transferului.

Tabelul 26. Variabile de ieșire
Parametru	Descriere
BridgedTransfer_dxm.Cod de eșec	Acest parametru înregistrează erorile sau codurile de stare corespunzătoare încercărilor eșuate de a efectua un transfer Bridged utilizând modulul de extensie digitală (DXM).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Acest parametru stochează descrierea erorii întâlnite în timpul unei încercări de transfer Bridged utilizând (DXM).
BridgedTransfer.Headers	Acest parametru stochează anteturile SIP analizate din mesajul BYE. Anteturile sunt stocate ca obiect JSON. Anteturile individuale pot fi extrase și setate în variabile de flux sau globale pentru utilizare ulterioară.

Următorul tabel rezumă codurile de eroare de ieșire a activității Bridged Transfer.

Cod de eroare	Descrierea defecțiunii	Explicație
1	Invalid_Number	Numărul de director extern (DN) format este nevalid.
2	Ocupat	DN-ul extern este fie ocupat, fie a respins apelurile primite.
3	Niciun răspuns	DN-ul extern nu a răspuns la apel în intervalul de timp prestabilit.
48	Activitate de flux neacceptată	Fluxul nu poate rula activitatea Transfer prin punte după punerea în coadă sau odată ce un agent a fost atribuit apelului.
5	DN_neacceptat	Nu puteți utiliza DN-ul extern dacă este desemnat ca EP-DN în portalul de sistem sau dacă coresponde cu DN-ul agentului conectat pe Agent Desktop.
6	Eroare_de_sistem	Acest cod reprezintă diverse erori care nu se încadrează în categoriile definite mai sus.

Transferul prin punte este disponibil numai pe platformele media vocale de ultimă generație (VPOP și Webex Calling).

Configurații de flux neacceptate

Nu puteți adăuga activitatea Transfer prin punte la activitatea Contact în coadă.
Nu introduceți o activitate de Transfer în punte mai târziu în flux pentru contactele care sunt parcate, puse în coadă sau atribuite unui agent. Aceasta poate duce la o eroare de flux neacceptată.
Nu puteți utiliza activitatea Transfer prin punte în fluxurile de apeluri de ieșire.
Nu puteți adăuga o activitate de Transfer prin punte în cadrul fluxurilor de evenimente din Controlul fluxului.

Agent virtual

Activitatea Agent Virtual oferă o experiență conversațională în timp real pentru clienții centrului dumneavoastră de contact. Puteți adăuga un agent virtual la fluxul de apeluri pentru a gestiona interogările clienților în format conversațional. Agentul virtual este susținut de funcționalitățile Dialogflow de la Google. Când un client vorbește, Dialogflow potrivește conversația clientului cu cea mai bună intenție din Agentul Virtual. În plus, asistă clientul ca parte a experienței Interactive Voice Response (IVR).

Înainte de a utiliza un agent virtual:

Configurați un agent Dialogflow. Pentru mai multe informații despre construirea unui agent Dialogflow în Google Cloud, consultați Construirea unui agent.

Includeți Salut ca frază de antrenament în limba preferată pentru ca agentul Dialogflow să poată iniția o conversație cu apelantul. Puteți adăuga această frază de antrenament în intenția implicită de bun venit sau în orice altă intenție a agentului Dialogflow. Pentru mai multe informații, consultați Intenții.

În funcție de modul în care configurați agentul Dialogflow, puteți utiliza activitatea Agent virtual pentru a gestiona diferite tipuri de cazuri de utilizare.
Configurați un agent virtual în Control Hub.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Agentului Virtual:

Setări generale
Experiență conversațională
Pase variabile
Setări avansate
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Experiență conversațională

Parametru	Descriere
Agent virtual	Alegeți un agent virtual în Control Hub. Agentul virtual susține conversația în limbaj natural ca parte a experienței IVR cu apelantul.
Faceți solicitările întreruptibile	Permite clienților să întrerupă Agentul Virtual pentru a face noi solicitări sau pentru a încheia apelul.
Anulează setările implicite pentru limbă și voce	Folosiți acest buton de comutare pentru a ignora setările de limbă și voce configurate în variabilele `Global_Language` și `Global_VoiceName` . Acest parametru este activat în mod implicit. Pentru ca un flux să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale din flux pentru a configura limba de intrare implicită și vocea de ieșire pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum se adaugă variabile globale în flux, consultați Variabile globale.
Limbă de introducere	Indică limba pe care clientul o folosește atunci când vorbește cu Agentul Virtual. Acest câmp apare numai dacă activați butonul de comutare Modificare limbă implicită și setări vocale . Dacă limba de introducere acceptată de Google nu este disponibilă în lista derulantă Limbă de introducere, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Agent virtual în flux. Configurați activitatea Set Variable după cum urmează: Setați variabila la `Global_language`. Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA). Pentru mai multe informații despre limbi, consultați pagina Google Referințe lingvistice . Implementările vocale ale agentului virtual în Webex Contact Center acceptă doar limbile cu modelul de recunoaștere ca apel telefonic îmbunătățit(consultați Vocile și limbile acceptate care sunt disponibile cu Dialogflow Essentials (ES) (consultați Referință lingvistică).
Voce de ieșire	Valoarea implicită este `Automat`. Când valoarea este `Automat`, Dialogflow alege numele vocii pentru o anumită limbă. Asigurați-vă că numele vocii configurat este conform limbii alese. Dacă numele vocii de ieșire acceptate de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire , dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări voce . Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Agent virtual în flux. Configurați activitatea Set Variable după cum urmează: Setați variabila la `Global_VoiceName`. Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire necesar (de exemplu, `en-US-standard-D`). Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate, consultați Google Voci și limbi acceptate pagină.

Pentru mai multe informații despre vocile Text transformat în vorbire, consultați Voci și limbi acceptate.

Pase variabile

Parametrii opționali din activitatea Agent virtual pot conține informații de identificare personală (PII). Webex Contact Center trimite acești parametri către Google Dialogflow ca variabile pentru a implementa o logică conversațională avansată cu botul.

Tabelul 27. Parametri opționali
Parametru	Descriere
Cheie-Valoare	Parametrul cheie-valoare vă permite să introduceți un nume de variabilă și valoarea asociată. Puteți introduce valori variabile utilizând sintaxa acoladelor duble. De exemplu, dacă doriți să returnați soldul contului unui client pe baza ANI, cheia și valoarea pot fi: Cheie: `ANI` Valoare: `{{ContactTelefonNou.ANI}}` Pentru a adăuga un parametru variabil, faceți clic pe Adăugați nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechea cheie-valoare respectivă. Centrul de contact trimite aceste valori ale parametrilor către Google Dialogflow ca valoare JSON în `request.query_param.payload` obiect. Sistemul analizează și gestionează acest JSON în aplicația de îndeplinire a comenzilor. Sistemul ajunge la această aplicație prin intermediul webhook-ului configurat în Dialogflow. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Îndeplinire .

Setări avansate

Tabelul 28. Setări avansate
Parametru	Descriere
Timp de așteptare fără introducere de date	Indică intervalul de timp în care Agentul Virtual așteaptă intrarea clientului (voce sau DTMF). Valoarea prestabilită este 5 de secunde. Valoarea poate varia de la 1 la 30 de secunde.
Încercări maxime fără introducere de date	Indică numărul de așteptări ale Agentului Virtual pentru introducerea de date de la client (voce sau DTMF). Valoarea implicită este 3. Valoarea poate varia de la 0 la 9. Când se termină numărul maxim de încercări, Agentul Virtual se închide, cu variabila de ieșire `ErrorCode` setată la valoarea `max_no_input`.
Timp de așteptare între cifre	Intervalul de timp în care agentul virtual așteaptă următoarea intrare DTMF din partea clientului înainte ca agentul virtual să continue în fluxul conversației. Valoarea prestabilită este 3 de secunde. Valoarea poate varia de la 0 la 30 de secunde.
Simbolul Terminator	Caracterul pe care clientul îl poate introduce pentru a indica sfârșitul introducerii. Simbolul terminator poate fi fie #, fie *, în funcție de configurație.
Întârziere de terminare	Permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la pasul următor din flux. De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apelantului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru finalizarea mesajului final înainte de escaladare. Valoarea poate varia de la 1 la 30 de secunde. Dacă configurați valoarea Întârziere de terminare la 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio către apelant.
Ritm de vorbire	Indică viteza vorbirii. Măriți sau micșorați numărul de intrări pentru a menține viteza ideală de vorbire și a controla viteza de vorbire la ieșire. Valorile valide pentru intrarea numerică se află în intervalul 0,25 - 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 cuvinte pe minut.
Câștig de volum	Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați numărul de intrări pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru intrarea numerică se află în intervalul de la –96,0 decibeli la 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB.
Activează transcrierea conversației	Permite afișarea transcripției conversației dintre agentul virtual și client pe desktop. De asemenea, transcrierea brută este disponibilă prin intermediul unui URL dinamic. Puteți folosi această adresă URL pentru a extrage secțiuni specifice din transcriere folosind o solicitare HTTP.

Variabile de ieșire

Aceste variabile stochează starea de ieșire a evenimentului care apare în timpul conversației dintre Agentul Virtual și client.

Tabelul 29. Variabile de ieșire
Variabilă de ieșire	Descriere
VVA.UltimaIntenție	Stochează ultima intenție declanșată de agentul virtual înainte de a trece la intenția de escalare sau gestionată.
VVA.TranscriptURL	Stochează adresa URL care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și client. Folosește activitatea Parse pentru a extrage parametrii din transcrierea agentului virtual.
VVA.CodEroare	Stochează codul de stare a cărui valoare depinde de rezultatul conversației dintre Agentul Virtual și client. Această variabilă conține una dintre următoarele valori: `no_error`: Indică faptul că ieșirile gestionate și escalate nu au avut erori. `max_no_input`: Indică faptul că clientul nu a avut erori de introducere a datelor în intervalul maxim de încercări fără introducere de date specificat. `term_char_without_input`: Indică faptul că clientul a apăsat tasta de terminare fără nicio intervenție (vorbită sau prin apăsarea unei taste). Simbolul terminator poate fi fie #, fie *, în funcție de configurație. `system_error`: Indică orice altă eroare din sistem. De exemplu, eroare Dialogflow, problemă de rețea și așa mai departe. Pentru a reda un mesaj audio personalizat pentru a notifica clienții despre o eroare, dezvoltatorii de fluxuri trebuie să includă o activitate Redare mesaj (înainte de deconectarea apelului) în flux. Pentru mai multe informații despre activitatea Redare mesaj, consultați Redare mesaj.

Decriptați accesul

Cu Decriptați accesul, puteți decripta variabilele de ieșire ale activității Agentului virtual, dacă este necesar. Bifați caseta de selectare Activați accesul la decriptare pentru a vizualiza valoarea de ieșire nemascată a activității agentului virtual în jurnalele de depanare a fluxului. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea *Fluxuri de urmărire*.

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru agentul virtual care apar pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și client.

Handled: Dialogflow-ul alege această cale dacă sistemul declanșează intenția Handled.
Escalat: Dialogflow-ul alege această cale dacă sistemul declanșează intenția de escalare.

Pentru mai multe informații despre intențiile din Dialogflow, consultați Intenții.

Tratarea erorilor

Indică calea de ieșire a Agentului Virtual bazată pe eroarea care apare în timpul conversației dintre Agentul Virtual și client.

Eroare: Fluxul urmează această cale în orice scenariu de eroare.

Dacă există o eroare, centrul de contact nu redă, în mod implicit, niciun mesaj audio pentru a notifica clientul despre eroare. Dezvoltatorul fluxului poate configura o activitate Redare mesaj fie generic, fie pe baza codului de eroare, așa cum este descris în Variabile de ieșire secțiune.

Funcționalitatea căilor de ieșire depinde de configurația și fluxul definite de administrator.

Reapelare

Activitatea de returnare apel este disponibilă numai dacă coada preferată și funcția de returnare apel sunt activate pentru întreprindere. În mod implicit, activitatea de returnare a apelului creează o sarcină de returnare a apelului de curtoazie în aceeași coadă în care a fost plasat inițial apelul. Dacă preferați, puteți configura o altă coadă. Dacă utilizați aceeași coadă, sarcina își păstrează poziția în coadă până când următorul agent este disponibil.

Când proiectați un flux, o interacțiune de tip Consultation nu poate include o activitate de tip Courtesy Callback.

Dacă se preferă o coadă nouă, plasați sarcina la sfârșitul cozii preferate. Pe măsură ce un agent acceptă sarcina, se inițiază apelul invers. Dacă apelantul nu răspunde, apelul invers nu se reîncercă.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea de apel invers:

Setări generale
Setări de apel invers
Variabile de ieșire
Coduri de eroare

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări de apel invers

Parametru	Descriere
Număr de apelare inversă	Introduceți numărul de apel la care apelantul urmează să primească apelul invers. Alegeți variabila din lista derulantă care conține numărul de apel invers, cum ar fi ANI-ul asociat apelului. Variabila poate fi un număr colectat într-o activitate de colectare cifre din fluxul de apeluri. Dacă nu se face nicio selecție, se folosește ANI-ul apelantului. Numărul de apel invers este stocat în variabila de ieșire a evenimentului `NewPhoneContact.ANI` . În mod implicit, butonul de comutare pentru Înregistrați apelul invers către o altă destinație? este setat pe dezactivat. Apelul invers este înregistrat pe aceeași destinație din coadă. Dacă agentul preferat este ocupat și nu este disponibil, activați butonul de comutare pentru a selecta o nouă destinație de apel invers. Destinația se schimbă de la agent la coadă. Nu puteți schimba destinația direct către un alt agent, ci doar către o coadă care conține agenți.
Coadă de apel invers	Alegeți una dintre opțiunile disponibile pentru coada de apel invers din lista derulantă: Coadă statică: Alegeți o coadă statică în care sunt plasate toate cererile de apel invers. Sarcinile sunt plasate în partea de jos a acestei cozi. Gestionați cozile din Control Hub. Coadă variabilă: Permite administratorului să indice o coadă de apel invers pe baza condițiilor din flux. Alegeți o variabilă din lista derulantă. Lista afișează doar variabilele de tip „Șir de caractere”. Implicit este setată coada în care este plasat apelantul, așa cum este înregistrată în contactul parcat. Variabila de ieșire QueueName este asociată cu activitatea Queue Contact. Dacă este necesar, alegeți o altă variabilă din lista derulantă. Asigurați-vă că variabila produce o selecție validă pentru coadă. Când configurați un flux pentru apel invers către agentul preferat, plasați activitatea Coadă către agent înaintea activității Apel invers din flux.
Apel invers ANI	Activează configurarea ANI pentru apel invers pentru clienți atunci când aceștia primesc un apel invers. Configurarea ANI pentru apelul de returnare prin curtoazie nu este obligatorie. Alegeți una dintre opțiunile disponibile: ANI static: Alegeți un număr de apel invers din lista derulantă. Aceste numere de apelare se mapează la punctele de intrare configurate în Control Hub. Dacă nu alegeți un număr de apel invers, Webex Contact Center utilizează numărul mapat la punctul de intrare pentru care ați solicitat apelul invers. Variabila ANI (opțional): Alegeți o variabilă din lista derulantă. Lista afișează doar variabilele de tip „Șir de caractere”. Asigurați-vă că variabila furnizează un număr valid de 10 cifre, prefixat cu codul țării. Acest cod trebuie mapat la un punct de intrare care inițiază apelul invers. Pentru utilizarea formatelor ANI valide, consultați tabelul de validare ANI personalizat disponibil în această secțiune. Dacă nu alegeți o variabilă, Webex Contact Center ia în considerare numărul care este mapat la punctul de intrare pentru care ați solicitat apelarea inversă.

Parametru

Descriere

Număr de apelare inversă

Introduceți numărul de apel la care apelantul urmează să primească apelul invers. Alegeți variabila din lista derulantă care conține numărul de apel invers, cum ar fi ANI-ul asociat apelului. Variabila poate fi un număr colectat într-o activitate de colectare cifre din fluxul de apeluri. Dacă nu se face nicio selecție, se folosește ANI-ul apelantului. Numărul de apel invers este stocat în variabila de ieșire a evenimentului NewPhoneContact.ANI .

În mod implicit, butonul de comutare pentru Înregistrați apelul invers către o altă destinație? este setat pe dezactivat. Apelul invers este înregistrat pe aceeași destinație din coadă. Dacă agentul preferat este ocupat și nu este disponibil, activați butonul de comutare pentru a selecta o nouă destinație de apel invers. Destinația se schimbă de la agent la coadă. Nu puteți schimba destinația direct către un alt agent, ci doar către o coadă care conține agenți.

Coadă de apel invers

Alegeți una dintre opțiunile disponibile pentru coada de apel invers din lista derulantă:

Coadă statică: Alegeți o coadă statică în care sunt plasate toate cererile de apel invers. Sarcinile sunt plasate în partea de jos a acestei cozi. Gestionați cozile din Control Hub.
Coadă variabilă: Permite administratorului să indice o coadă de apel invers pe baza condițiilor din flux. Alegeți o variabilă din lista derulantă. Lista afișează doar variabilele de tip „Șir de caractere”.

Implicit este setată coada în care este plasat apelantul, așa cum este înregistrată în contactul parcat. Variabila de ieșire QueueName este asociată cu activitatea Queue Contact. Dacă este necesar, alegeți o altă variabilă din lista derulantă. Asigurați-vă că variabila produce o selecție validă pentru coadă.

Când configurați un flux pentru apel invers către agentul preferat, plasați activitatea Coadă către agent înaintea activității Apel invers din flux.

Apel invers ANI

Activează configurarea ANI pentru apel invers pentru clienți atunci când aceștia primesc un apel invers. Configurarea ANI pentru apelul de returnare prin curtoazie nu este obligatorie. Alegeți una dintre opțiunile disponibile:

ANI static: Alegeți un număr de apel invers din lista derulantă. Aceste numere de apelare se mapează la punctele de intrare configurate în Control Hub. Dacă nu alegeți un număr de apel invers, Webex Contact Center utilizează numărul mapat la punctul de intrare pentru care ați solicitat apelul invers.
Variabila ANI (opțional): Alegeți o variabilă din lista derulantă. Lista afișează doar variabilele de tip „Șir de caractere”. Asigurați-vă că variabila furnizează un număr valid de 10 cifre, prefixat cu codul țării.

Acest cod trebuie mapat la un punct de intrare care inițiază apelul invers. Pentru utilizarea formatelor ANI valide, consultați tabelul de validare ANI personalizat disponibil în această secțiune. Dacă nu alegeți o variabilă, Webex Contact Center ia în considerare numărul care este mapat la punctul de intrare pentru care ați solicitat apelarea inversă.

Secțiunea *Setări de returnare apel* definește numărul de apelare și coada în care trebuie plasat apelantul pentru solicitarea de returnare apel. Sistemul rezervă locul apelantului în coadă până când următorul agent este disponibil.

Trebuie să utilizați o activitate Deconectare contact pentru a termina o ramură de flux care utilizează o activitate Apel invers. Altfel, apelul nu se termină atunci când se plasează o cerere de apel invers.

Administratorii de flux ar trebui să testeze funcția într-un mediu non-producție pentru a se asigura că ANI-ul configurat ca parte a variabilei ANI este corect sau nu. Dacă ANI-ul furnizat este incorect, atunci apelul invers comută la ANI-ul implicit al sistemului.

Acestea sunt scenariile în care ANI-ul personalizat este configurat și validat pentru Gestionarea chiriașilor și Controlul fluxului. Pe baza stivei pe care o utilizați, puteți vedea validări aplicabile numai stivei respective.

Tabelul 32. Validare ANI personalizată
Descriere	Gestionarea chiriașilor – Intrare ANI	Preapelare/Reapelare de curtoazie – intrare ANI (Control flux)	Validare
ANI fără prefix de țară	Fără prefixul țării. De exemplu, 2567312213	Fără prefixul țării. De exemplu: 2567312213	ANI valid. Se folosește același ANI.
Intrarea ANI pentru Gestionarea Chiriașilor este cu codul de țară, iar intrarea ANI pentru Controlul Fluxului este fără codul de țară configurat.	Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213	Fără prefixul țării. De exemplu, 2567312213	ANI nevalid. DNIS este utilizat
Intrarea ANI pentru Gestionarea Chiriașilor este fără cod de țară, iar intrarea ANI pentru Controlul Fluxului este cu codul de țară configurat.	Fără prefixul țării. De exemplu, 2567312213	Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213	ANI nevalid. Se utilizează DNIS.
Intrarea ANI pentru Gestionarea chiriașilor și intrarea ANI pentru Controlul fluxului au configurat codul de țară.	Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213	Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213	ANI valid. Se folosește același ANI.
Intrarea ANI din Tenant Management nu are spațiu între ele, iar intrarea ANI din Flow Control are spațiu între ele.	Fără spațiu între numere. De exemplu, +1-2567312213	Spațiu între numere. De exemplu, +1-256 7312213	ANI valid. Se folosește același ANI.
Intrarea ANI din Tenant Management nu are cratime între ele, iar intrarea ANI din Flow Control are cratime între ele.	Fără cratime între numere. De exemplu, +1-2567312213	Cratime între numere. De exemplu, +1-256-731-2213	ANI valid. Se folosește același ANI.
Intrarea ANI pentru controlul fluxului se potrivește cu ultimele cifre ale intrării ANI pentru managementul chiriașilor.	Completați introducerea datelor ANI. De exemplu, +1-2567312213	Ultimele patru cifre se potrivesc. De exemplu, 2213	ANI nevalid. Se utilizează DNIS.
Intrarea ANI pentru controlul fluxului are mai multe cifre configurate decât intrarea ANI pentru gestionarea chiriașilor.	Intrare ANI parțială. De exemplu, 2213	Intrare ANI cu 10 cifre. De exemplu, 2567312213	ANI nevalid. Se utilizează DNIS.
Intrarea ANI pentru Gestionarea Chiriașilor este configurată, iar intrarea ANI pentru Controlul Fluxului nu este configurată.	Completați introducerea datelor ANI. De exemplu, +1-2567312213	ANI nu este configurat.	ANI nevalid. Se utilizează DNIS.
Controlul fluxului ANI nu include simbolul plus.	Se folosește simbolul plus. De exemplu, +1-2567312213	Simbolul plus nu este utilizat. De exemplu, 12567312213	ANI nevalid. Se utilizează DNIS.

Variabile de ieșire

Când se declanșează funcția Callback, următoarele variabile se actualizează:

Variabilă de ieșire	Descriere
Cod de eroare	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare doar atunci când activitatea eșuează.
Descrierea eșecului	Stochează detaliile defecțiunii. Sistemul setează această valoare doar atunci când activitatea eșuează.

Coduri de eroare

Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea de apel invers:

Tabelul 34. Descrierea codului de eroare a apelului invers
Cod de eroare	Valoare cod de eroare	Descrierea defecțiunii
1	CERERE_INVALIDĂ	În cadrul activității a fost făcută o solicitare nevalidă.
2	APEL_INVERS_NU_SE_ACCEPTA_LA_INTERACȚIUNE_COPII	Apelarea inversă nu este permisă pentru un contact copil.
3	COADĂ_INVALIDĂ	În activitate a fost specificată o coadă nevalidă.
4	DESTINAȚIE_INVALIDĂ	Numărul de destinație pentru apel invers este invalid.
5	FUNCȚIE_NE_ACTIVATĂ	Funcția nu este activată în aplicația Webex Contact Center.
6	EROARE_SISTEM	Sistemul a întâmpinat o eroare internă.

Obțineți informații despre coadă

Activitatea Obțineți informații despre coadă oferă informațiile curente ale apelantului Poziție în coadă (PIQ) și Timp de așteptare estimat (EWT) împreună cu alte variabile de ieșire ale activității. Puteți utiliza aceste variabile pentru a determina disponibilitatea agenților într-o coadă și pentru a direcționa apelurile în altă parte atunci când este necesar.

Dacă organizația dumneavoastră utilizează selecția apelurilor bazată pe competențe, variabila de ieșire EWT are întotdeauna valoarea -1.

Următoarele secțiuni din Flow Designer vă permit să configurați activitatea Obțineți informații despre coadă:

Setări generale
Informații despre coadă și timp de retrospectivă
Variabile de ieșire
Coduri de eroare

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Informații despre coadă și timp de retrospectivă

Parametru

Descriere

Informații despre coadă

Alegeți numele cozii pentru care trebuie să preluați timpul de așteptare estimat al apelantului și poziția curentă în coadă. Puteți alege una dintre următoarele opțiuni:

Coadă statică Introduceți numele specific al cozii.
Coadă variabilă Alegeți variabila de debit din lista derulantă. Lista afișează doar variabilele de tip „Șir de caractere”.

Puteți gestiona cozile folosind Control Hub-ul.

Timp de retrospectivă

Specificați Timp de retrospectivă utilizat pentru a calcula EWT după declanșarea funcției Obțineți informații despre coadă.

Specificați durata doar în minute. Asigurați-vă că datele introduse conțin doar valori numerice.

Intervalul de valori acceptat este între 5 și 240 de minute.

Cel/Cea/Cei/Cele Obțineți informații despre coadă Activitatea are trei tipuri de ramificații ale fluxului de ieșire. Aceste ramuri se declanșează pe baza stării și valorilor returnate ale EWT, PIQ și a statisticilor în timp real pentru alte variabile de ieșire.

Succes: Această ramură se declanșează atunci când atât EWT, cât și PIQ API returnează valori variabile pozitive. În acest flux, puteți prelua și accesa valori valide ale variabilelor EWT și PIQ.
Flux de informații insuficient: Această ramură se declanșează atunci când PIQ API returnează o valoare variabilă validă, iar EWT are valoarea –1. În acest flux, aveți posibilitatea să regăsiți și să accesați valoarea PIQ, dar EWT API nu reușește din cauza datelor insuficiente pentru a calcula valoarea EWT.
Eroare: această ramură se declanșează atunci când PIQ API, EWT API sau unul sau mai multe API-uri de statistici în timp real nu reușesc sau returnează valori nevalide. EWT API nu reușește din alte motive decât datele insuficiente pentru a calcula valoarea EWT.

Variabile de ieșire

Când se declanșează informațiile despre coadă, se actualizează următoarele variabile:

Variabilă de ieșire	Descriere
Poziție în coadă (PIQ)	Stochează valoarea pentru poziția curentă a apelantului în coada de așteptare pentru coada selectată. Dacă persoana de contact nu este în coadă atunci când fluxul invocă această activitate, valoarea PIQ este setată la numărul de contacte care așteaptă în prezent în coadă + 1. Aceasta identifică poziția contactului în coadă, dacă contactul este în coadă după executarea activității GetQueueInfo.
EstimedWaitTime (EWT)	Stochează perioada aproximativă de timp în care o activitate trebuie să aștepte într-o coadă înainte de a primi răspuns de la un agent. EWT se calculează pentru fiecare coadă și se bazează pe timpul mediu în care apelurile anterioare din aceeași coadă au așteptat un agent. EWT utilizează intrarea parametrului Timp retrospectiv și este raportat în milisecunde (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Stochează numărul de agenți din grupul de distribuire a apelurilor curent, pentru coada selectată, conectați la desktop. Dacă activitatea este utilizată înainte de punerea în coadă, statisticile pentru agenții din ciclul curent al grupului de distribuire a apelurilor vor fi returnate pe baza primului ciclu al grupului de distribuire a apelurilor.
LoggedOnAgentsAll	Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor, pentru coada selectată, care sunt conectați la desktop. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă.
DisponibiliAgențiCurent	Stochează numărul de agenți din grupul curent de distribuire a apelurilor, pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte contactul. Dacă activitatea este utilizată înainte de punerea în coadă, statisticile pentru agenții din ciclul curent al grupului de distribuire a apelurilor vor fi returnate pe baza primului ciclu al grupului de distribuire a apelurilor.
DisponibiliAgențiToți	Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor, pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte apelul. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă.
ApeluriÎn coadă	Stochează numărul total de apeluri din coada selectată.
OldestCallTime	Stochează numărul de secunde în care cel mai vechi apel s-a aflat în coada selectată.
Cod de eșec	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
FailureDescription	Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.

Calculul timpului estimat de așteptare

Timpul estimat de așteptare (EWT) este raportat în ms.

Pentru a calcula EWT, aplicația colectează toate eșantioanele valide statistic (un eșantion este media timpilor de așteptare pentru activitățile care s-au conectat cu succes la un agent într-un interval de un minut) pentru ultimele XX minute specificate de timpul de retrospectivă definitde utilizator. Valoarea medie a probelor colectate este utilizată ca EWT.

Probele valide statistic sunt acele probe colectate, pentru care valoarea maximă pentru CoV (Coeficientul de variație a timpilor de așteptare pentru acele sarcini care s-au conectat la un agent în fiecare interval de un minut) scade sub 40%.

Dacă procentul de eșantioane valide colectate pentru timpul de retrospectivă definit de utilizator scade sub 40%, EWT nu este calculat.

Coduri de eroare

Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Preluare informații despre coadă:

Tabelul 35. Obțineți informații despre coadă Descrierea codului de eroare
Cod de eșec	Valoarea codului de eroare	Descrierea eșecului
1	SYSTEM_ERROR	Sistemul a întâmpinat o eroare internă.
2	STALE_DATA	Datele returnate nu sunt actualizate.
3	INSUFFICIENT_DATA	Datele returnate de activitate nu sunt complete.
4	INVALID_QUEUE	A fost specificată o coadă nevalidă în activitate.

Informații avansate despre coadă

Activitatea Informații complexe din coadă returnează numărul în timp real al agenților care se află în starea Disponibil într-o coadă și sunt conectați pentru un anumit set de abilități, împreună cu alte informații despre coadă. Dezvoltatorii de fluxuri utilizează activitatea Informații complexe despre coadă pentru a programa fluxul. Proiectanții de flux iau decizii pe baza activității Informații complexe despre coadă.

Următoarele secțiuni ale Designerului de flux vă permit să configurați activitatea Informații complexe despre coadă:

Setări generale
Variabile de ieșire
Coduri de eroare

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Variabile de ieșire

Când se declanșează activitatea Informații complexe despre coadă, se actualizează următoarele variabile:

Variabilă de ieșire	Descriere
Poziție în coadă (PIQ)	Stochează valoarea pentru poziția curentă a apelantului în coada selectată. Dacă persoana de contact nu este în coadă atunci când fluxul invocă această activitate, valoarea PIQ este setată la numărul de contacte care așteaptă în prezent în coadă + 1. Aceasta identifică poziția persoanei de contact în coadă dacă persoana de contact este plasată în coadă după executarea activității AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Stochează numărul de agenți din grupul de distribuire a apelurilor curent pentru coada selectată, conectați la desktop. Statisticile pentru agenții din grupul de distribuire a apelurilor curent vor returna -1 după considerarea grupului curent de distribuire a apelurilor ca N/A înainte de a intra în coadă.
LoggedOnAgentsAll	Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor pentru coada selectată, care sunt conectați la desktop. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă.
DisponibiliAgențiCurent	Stochează numărul de agenți din grupul de distribuire a apelurilor curent pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte contactul. Statisticile pentru agenții din grupul de distribuire a apelurilor curent vor returna -1 după considerarea grupului curent de distribuire a apelurilor ca N/A înainte de a intra în coadă.
DisponibiliAgențiToți	Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte apelul. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă.
Grupul curent	Stochează valoarea grupului curent de distribuire a apelurilor în care contactul este parcat într-o anumită coadă.
TotalGrupuri	Stochează valoarea numărului total de grupuri de distribuire a apelurilor din coada de așteptare pentru persoana de contact.
Cod de eșec	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
FailureDescription	Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.

Coduri de eroare

Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Informații complexe despre coadă:

Tabelul 36. Descriere cod de eroare pentru informații avansate despre coadă
Cod de eșec	Valoarea codului de eroare	Descrierea eșecului
1	INVALID_REQUEST	A fost efectuată o solicitare nevalidă în cadrul activității.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Coada selectată în activitate nu a fost găsită.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Caracteristica nu este activată în aplicația Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operațiunea bazei de date nu a reușit în timpul executării activității.
5	INVALID_QUEUE	A fost specificată o coadă nevalidă în activitate.
48	UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY	O solicitare nesusținută a fost făcută prin intermediul activității.

Deconectare contact

Utilizați această activitate de terminare pentru a deconecta un segment activ al unui apel. Această activitate este necesară dacă niciun agent nu se alătură apelului pentru a se deconecta manual.

De exemplu, utilizați această activitate înainte ca un apel să fie pus în coadă sau după ce ați scriptat o renunțare la experiența de așteptare. Puteți utiliza oricâte activități de contact de deconectare doriți atunci când vă construiți fluxul, pentru a vă asigura că apelul este terminat, indiferent de calea de curgere pe care o ia.

Aveți opțiunea de a oferi fiecărei activități o etichetă și o descriere unice, dar nu este necesară nicio altă configurare.

Tabelul 37. Setări generale
Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Variabile de ieșire

Această activitate nu are variabile de ieșire disponibile.

Plasare în coadă contact

Activitatea Plasare în coadă contact plasează o persoană de contact într-o coadă. Când utilizați această activitate în fluxul principal, expuneți un set de evenimente în fluxurile de evenimente Tab. Pentru mai multe informații despre aceste evenimente, consultați secțiunea *Evenimente* .

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Plasare în coadă contact:

Setări generale
Gestionarea contactelor
Cerințe de competență
Relaxare a abilităților
Eliminarea abilităților
Variabile de ieșire
Coduri de eroare

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Gestionarea contactelor

Utilizați secțiunea Tratare contacte pentru a opta dacă toate contactele trebuie să fie incluse într-o singură coadă sau dacă selectarea cozii trebuie să se modifice pe baza valorii unei variabile de flux.

Tabelul 38. Gestionarea contactelor
Parametru	Descriere
Coadă statică	Faceți clic pe butonul radio Coadă statică pentru a dirija contactele către o singură coadă aleasă din lista derulantă Coadă. Toate contactele care provin de la punctul de intrare asociat cu fluxul de lucru configurat sunt dirijate către coada aleasă.
Coadă	Selectați o coadă din lista derulantă Coadă pentru a dirija contactele care provin din punctul de intrare asociat cu fluxul de lucru. Puteți gestiona cozile în Control Hub.
Coadă variabilă	Faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă pentru a utiliza o variabilă de coadă pentru a selecta dinamic o coadă pentru dirijarea contactelor. De asemenea, puteți alege o Coadă de fallback în cazul în care variabila cozii eșuează în timpul execuției fluxului.
Variabilă coadă	Selectați o variabilă de flux din lista derulantă Variabilă coadă, care produce un ID de coadă valid. Variabila de flux indică coada ce trebuie selectată dinamic în timpul execuției fluxului. Coada de fallback este utilizată numai variabila cozii nu reușește să returneze un ID de coadă valid. Acest câmp apare când faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă.
Coadă de fallback	Selectați ID-ul cozii din lista derulantă Coadă de fallback. În cazul în care variabila cozii returnează un ID de coadă nevalid, contactele sunt plasate în coadă în coada de fallback selectată. Dacă faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă, nu puteți introduce cerințele de competență pentru coada care utilizează rutarea bazată pe competențe. În acest caz, contactele sunt dirijate către agentul disponibil de cel mai mult timp, care suprascrie algoritmul de dirijare a cozii selectat. Acest câmp apare doar când faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă.
Verificare disponibilitate agenți	Activați butonul de comutare Verificare disponibilitate agenți pentru a exclude echipele fără agenți disponibili din dirijare, în timp ce timpul în coadă avansează. Grupul de distribuire a apelurilor din coada selectată poate omite pentru a găsi mai repede un agent. În mod prestabilit, acest buton de comutare este dezactivat.
Verificare întotdeauna disponibilitate agenți	Faceți clic pe butonul radio Verificare întotdeauna disponibilitate agenți pentru a activa verificarea disponibilității agenților. În mod prestabilit, butonul radio este activat. Această opțiune apare numai dacă activați butonul de comutare Verificare disponibilitate agenți.
Verificare variabilă disponibilitate agenți	Faceți clic pe butonul radio Verificare variabilă disponibilitate agenți pentru a selecta o variabilă de flux din lista derulantă Verificare variabilă de disponibilitate agenți, care returnează o valoare booleană. Valoarea booleană determină dacă se verifică disponibilitatea agenților în coadă variabilei. Această opțiune apare numai dacă activați butonul de comutare Verificare disponibilitate agenți.
Setare prioritate contacte	Activați butonul de comutare Setare prioritate contact dacă doriți să atribuiți o prioritate contactelor din coadă. În mod prestabilit, acest buton de comutare este dezactivat. Contactul cu cea mai mare prioritate din toate cozile (vocale și digitale) este atribuit următorului agent disponibil, care este: Conectat la o echipă care se află în grupul curent de distribuție a apelurilor al contactului Eligibil pentru a alege acest contact pe baza algoritmului de rutare Contactele sunt tratate după cum urmează: Dacă nu se atribuie o prioritate contactului, prioritatea prestabilită este 10. Contactele cu prioritate mai mare sunt tratate primele. Dacă două contacte au aceeași prioritate, contactul care așteaptă în coadă de cel mai mult timp este tratat primul. Dacă agentul transferă apelul către un punct de intrare, prioritatea contactului se schimbă la prioritatea atribuită unei activități Plasare în coadă contact din noul flux. Pentru mai multe informații, consultați Transferul unui apel către un punct de intrare.
Prioritate statică	Setați prioritatea statică dacă doriți să atribuiți o prioritate înainte de a publica fluxul. Puteți vedea acest câmp numai când este activat butonul de comutare Setare prioritate contacte. Selectați o prioritate din lista derulantă Nivel prioritate statică. Puteți seta o prioritate de la P1 la P9, unde P1 este cea mai înaltă și P9 este cea mai redusă.
Prioritate variabilă	Selectați prioritatea variabilă dacă prioritatea contactelor trebuie să se schimbe dinamic, cu fiecare execuție a fluxului. Acest câmp apare numai când este activat butonul de comutare Setare prioritate contacte. Selectați o variabilă de flux care returnează un număr întreg cu prioritate de la 1 la 9, din lista derulantă Variabilă proprietate contacte. Dacă prioritatea nu este în intervalul 1–9, atunci prioritatea implicită este 10.

Cerințe de competență

Când coada selectată utilizează dirijarea bazată pe abilități, se afișează alte secțiuni pentru a configura cerințele de abilități și relaxarea abilităților.

Puteți să adăugați una sau mai multe cerințe de abilități de atribuit unui contact din această coadă, pe baza cozii selectate.

Dacă nu specificați nicio competență, toți agenții disponibili din coada selectată sunt eligibili să primească contacte.

Tabelul 39. Setări de competențe
Parametru	Descriere
Abilitate	Selectați abilitatea dorită din lista derulantă. Configurați definițiile abilităților în Control Hub.
Condiție	Selectați condiția dorită din lista derulantă. Opțiunile condițiilor se bazează pe tipul de abilitate ales. Tipurile de abilități precum Boolean și Enum nu necesită o condiție. Condițiile disponibile sunt: IS, IS NOT, >= , <=
Valoare	Faceți clic pe butonul radio Valoare abilitate statică pentru a selecta valorile de abilități statice, specificate în câmpul Valoare abilitate. Faceți clic pe butonul radio Valoare abilitate variabilă pentru a selecta valoarea abilității dintr-o variabilă de flux listată în lista derulantă Variabilă. Dacă valoarea abilității este nevalidă, toate cerințele și relaxările abilităților, care sunt asociate cu contactul care a venit prin intermediul QueueContactActivity, sunt eliminate.

Relaxare a abilităților

Utilizați setările de relaxare a abilităților pentru a reduce sau a elimina cerințele de abilități atribuite unui flux, ca răspuns la timpii excesivi de așteptare ai clienților. Această setare vă permite să extindeți setul de agenți disponibili să servească contacte.

Utilizați intervalele de timp uzuale pentru a alinia relaxarea abilităților cu logica cozii din flux și cu setările de distribuire a apelurilor, configurate pentru echipele din coadă.

Pentru a configura relaxarea abilităților:

Activați butonul de comutare Activare relaxare abilități, pentru a configura relaxarea abilităților.

Activați acest buton de comutare pentru a copia și a afișa cerințele de abilități inițiale în mod prestabilit. Acest lucru vă permite să configurați relaxarea abilităților cu un set ideal de abilități.

Setați câmpul După așteptare în coadă timp de la durata în secunde care trebuie să fie depășită înainte de aplicarea relaxării abilităților în coadă. Timpul prestabilit de așteptare este de 60 secunde.
Puteți să adăugați, să editați sau să ștergeți cerințele de relaxare a abilităților.
- Faceți clic pe Adăugare cerință de abilități pentru a adăuga o nouă cerință de relaxare a abilităților.
- Faceți clic pe Ștergere pentru a șterge cerința de relaxare a abilităților.
- Faceți clic pe Editare pentru a edita cerința de relaxare a abilităților.
Faceți clic pe Adăugare pas de relaxare abilități pentru a adăuga un nou grup de relaxare a abilităților.

Cerințele de abilități prestabilite, care apar în pasul 1, facilitează setarea cerințelor de relaxare a abilităților.

Eliminarea abilităților

Când dai clic pe butonul de comutare *Eliminare competențe la transfer orb* cu TURN, se elimină competențe din contact după transferul de către agent. Asta înseamnă că persoana de contact transferată nu va avea nicio competență și va fi oferită agentului cu cea mai lungă disponibilitate din coada de așteptare transferată.

Variabile de ieșire

Când se declanșează Queue Contact, următoarele variabile se actualizează:

Tabelul 40. Variabile de ieșire
Variabilă de ieșire	Descriere
ID coadă	Stochează ID-ul cozii în care contactul este pus cu succes în coadă.
Cod de eroare	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare doar atunci când activitatea eșuează.
Descrierea eșecului	Stochează detaliile defecțiunii. Sistemul setează această valoare doar atunci când activitatea eșuează.

Coduri de eroare

Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Contact în coadă:

Tabelul 41. Descrierea codului de eroare a apelului invers
Cod de eroare	Valoare cod de eroare	Descrierea defecțiunii
1	CERERE_INVALIDĂ	Parametrii specificați în activitate nu sunt validi.
2	STRATEGIE_DE_RUTARE_INVALIDĂ	Strategia de rutare aleasă este invalidă.
3	TIMP_AȘTEPTARE_INVALID	Timpul de așteptare definit este invalid.
4	COADĂ_INVALIDĂ	În activitate a fost specificată o coadă nevalidă.
5	LIMITA_RUTARE_DEPĂȘITĂ	Rutarea a atins limita maximă.
6	EROARE_SISTEM	Sistemul a întâmpinat o eroare internă.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Contactul a atins limita maximă de timp pentru a fi pus în coadă în mai multe cozi.
8	PROPRIETAR_ASIGNAT_LA_INTERACȚIUNE	Contactul este deja atribuit unui agent.
9	NUME_COMPETENȚĂ_INVALIDĂ	Numele abilității nu este valid.
10	CONDIȚIE_DE_ABILITATE_INVALIDĂ	Condiția de calificare nu este validă.
11	VALOARE_ABILITĂȚI_INVALIDĂ	Valoarea abilității nu este validă.
12	OPERAȚIE_INVALIDĂ_PENTRU_STAREA_INTERACȚIUNII	Punerea în coadă nu este permisă în anumite stări ale contactului, cum ar fi contactul terminat.

Grup de distribuție a apelurilor escaladează

Activitatea Escalare grup de distribuție apeluri permite administratorilor să escaladeze un contact din coadă către următorul sau ultimul său grup de distribuție apeluri. Acest lucru oferă administratorilor un control și o flexibilitate sporite în gestionarea contactelor parcate într-o coadă.

Următoarele secțiuni din Flow Designer vă permit să configurați activitatea Escalare grup de distribuție apeluri:

Setări generale
Variabile de ieșire
Coduri de eroare

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Variabile de ieșire

Când este declanșată activitatea Grup de distribuție apeluri escalate, următoarele variabile sunt actualizate:

Tabelul 42. Variabile de ieșire
Variabilă de ieșire	Descriere
Grupul curent	Stochează valoarea grupului de distribuție a apelurilor curent în care este parcat contactul într-o anumită coadă.
Grupuri totale	Stochează valoarea numărului total de grupuri de distribuție a apelurilor din coadă pentru contactul respectiv.
Cod de eroare	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare doar atunci când activitatea eșuează.
Descrierea eșecului	Stochează detaliile defecțiunii. Sistemul setează această valoare doar atunci când activitatea eșuează.

Coduri de eroare

Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Escalare grup de distribuție apeluri:

Tabelul 43. Cod eroare Escalare grup de distribuție apeluri Descriere
Cod de eroare	Valoare cod de eroare	Descrierea defecțiunii
1	CERERE_INVALIDĂ	În cadrul activității a fost făcută o solicitare nevalidă.
2	CONTACT_NU_ESTE_ÎN COADĂ	Contactul nu este pus în coadă.
3	FUNCȚIE_NE_ACTIVATĂ	Funcția nu este activată în aplicația Webex Contact Center.

Coadă către agent

Activitatea Coadă către agent activează rutarea bazată pe agent. Activitatea „Puneți în coadă către agent” direcționează contactele direct către agentul preferat. Pentru informații despre rutarea bazată pe agenți, consultați Rutarea bazată pe agenți.

Activitatea „Trimiteți la coadă către agent” identifică un agent prin ID-ul de agent Webex Contact Center sau adresa de e-mail.

Dacă agentul este disponibil, puteți configura activitatea Coadă către agent pentru a direcționa contactul către un agent preferat. Dacă agentul nu este disponibil, puteți configura activitatea Coadă către agent pentru a parca contactul pentru agentul respectiv până când agentul devine disponibil.

Dezvoltatorul de flux poate înlănțui o activitate Coadă către agent cu o altă activitate Coadă către agent pentru a direcționa contactele către agenți preferați consecutivi. Dezvoltatorul fluxului poate, de asemenea, să înlănțuiască o activitate Coadă către agent cu un Contact în coadă activitate de rutare a contactului utilizând o coadă obișnuită atunci când niciunul dintre agenții preferați nu este disponibil.

Dezvoltatorul de flux poate înlănțui o activitate Coadă către agent cu un Sună din nou activitate în fluxul principal și în fluxurile de evenimente. Acest lucru ajută la configurarea apelului invers către agentul preferat căruia i-a fost inițial pus apelul în coadă, ca parte a activității Coadă către agent.

Folosiți activitatea de apel invers după activitatea de contact în coadă sau de agent în coadă.

Activitatea Coadă către agent declanșează următoarele evenimente în fluxurile de evenimente Tab din fluxul principal:

AgentAnswered: Activitatea „Așteptare către agent” declanșează acest eveniment atunci când un agent răspunde la un apel primit.
Agent Deconectat: Activitatea Coadă către Agent declanșează acest eveniment atunci când agentul se deconectează de la un apel live.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Coadă către agent:

Setări generale
Tratare contacte

Pentru a configura activitatea Coadă către agent:

1	În Flow Designer, trageți și plasați Coadă către agent activitate din Biblioteca de activități în pânză.
2	Faceți clic pe Coadă către agent activitate pentru a configura setările activității.
3	În secțiunea Setări generale , introduceți următoarele informații: În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate. (Opțional) În câmpul Descrierea activității , introduceți o descriere pentru activitate.
4	În secțiunea Gestionarea contactelor, alegeți o Variabilă de agent din lista derulantă. Activitatea „Coadă către agent” asociază această variabilă de flux cu adresa de e-mail sau ID-ul agentului pe care doriți să le alegeți pentru fiecare execuție a fluxului.
5	Alegeți adresa de e-mail sau ID-ul agentului din lista derulantă Tip de căutare agent pentru a direcționa contactele către agentul preferat. Furnizați un nume de domeniu valid pentru adresa de e-mail a agentului pentru a vă asigura că căutarea are succes.
6	Activați butonul de comutare Setare prioritate contact pentru a prioritiza contactele care așteaptă în coadă. În mod implicit, butonul de comutare este dezactivat. Activitatea „Coadă către agent” gestionează contactele după cum urmează: Dacă nu atribuiți o prioritate contactului, activitatea Coadă către agent atribuie o valoare implicită de 10. Activitatea „Puneți în coadă către agent” acordă prioritate contactelor cu prioritate mai mare. Dacă unul sau mai multe contacte au aceeași prioritate, activitatea „Puneți în coadă către agent” direcționează mai întâi contactul care așteaptă cea mai lungă durată către agentul respectiv. Setați Prioritate statică pentru a prioritiza un contact înainte de publicarea fluxului. Activați butonul de comutare Setare prioritate contact pentru a vizualiza câmpul Prioritate statică din activitatea Coadă către agent. Alegeți o prioritate din lista derulantă Valoare prioritate statică . Puteți seta o prioritate de la P1 la P9, unde P1 este cea mai mare, iar P9 este cea mai mică. Alegeți Prioritate variabilă dacă prioritatea contactului se modifică dinamic la fiecare execuție a fluxului. Activați butonul de comutare Setare prioritate contact pentru a vizualiza câmpul Prioritate variabilă din activitatea Coadă către agent. Alegeți o variabilă de flux care returnează un număr întreg cu prioritate 1–9 din lista derulantă Contact Priority Variable . Dacă prioritatea nu este în intervalul 1-9, atunci prioritatea implicită este 10.
7	Alegeți un ID de coadă din lista derulantă Coadă de raportare . Activitatea Coadă către agent raportează detaliile contactului utilizând coada de raportare: Coada de raportare specifică și configurația pentru: Monitorizarea permiselor Permite înregistrarea Înregistrați toate apelurile Întrerupere și reluare activate Pragul nivelului de serviciu Timpul maxim în coadă Muzică implicită în coadă Fus orar
8	Activați butonul de comutare Parcare contact dacă agentul nu este disponibil dacă doriți să parcați contactul către un agent preferat până când agentul devine disponibil. Dacă agentul nu este disponibil și butonul de comutare Parcare contact dacă agentul nu este disponibil este dezactivat, contactul nu reușește să contacteze agentul. Activitatea Coadă către agent iese din ramura de eșec către următoarea activitate din flux cu ieșirea corespunzătoare.
9	Alegeți ID-ul cozii de recuperare din lista derulantă Coadă de recuperare . Activitatea „Adăugare către agent” pune contactele în coada de recuperare atunci când: Activitatea „Puneți în coadă către agent” nu reușește să livreze un contact agentului preferat. Agentul nu răspunde la apel. Un agent preferat respinge contactul. Puteți configura coada de recuperare cu cel mai lung agent disponibil. Coada de recuperare nu acceptă rutarea bazată pe competențe.

Activitatea „Puneți în coadă agentului” are succes atunci când persoana de contact se conectează la agentul preferat. Un scenariu de eroare apare atunci când un contact nu reușește să contacteze agentul.

Scenarii de eroare

Un contact nu reușește să contacteze agentul atunci când:

Un agent preferat nu este disponibil, iar parcarea este dezactivată pentru contact.
O căutare de variabile nu poate găsi agentul preferat.

Variabile de ieșire ale activității

Variabilele de ieșire a activității stochează datele captate din activități și sunt create automat atunci când adăugați activități specifice în pânză.

Activitatea agentului în coadă are următoarele variabile de ieșire:

Tabelul 44. Variabile de ieșire
Variabilă de ieșire	Descriere
CoadăLaAgent.IDAgent	Stochează ID-ul agentului la care este pus contactul în coadă.
Descrierea erorii QueueToAgent	Stochează descrierea scenariului de eroare atunci când contactul nu reușește să fie pus în coadă.
CoadăLaAgent.CodEroare	Stochează valoarea codului de eroare pentru scenariul de eroare atunci când contactul nu reușește să fie pus în coadă.
CoadăLaAgent.StareAgent	Stochează stările agentului preferat atunci când încearcă să adauge contactul în coadă.
CoadăLaAgent.CodInactivAgent	Stochează descrierea codului de inactivitate al agentului preferat.

Variabila de ieșire QueueToAgent.FailureCode conține una dintre următoarele valori atunci când apare o eroare. Fiecare valoare indică un cod de eroare și o descriere a erorii.

Tabelul 45. Cod de eroare pentru agentul coadă Descriere
Cod de eroare	Valoare cod de eroare	Descrierea defecțiunii
1	AGENT_INDISPUNIBIL	Agentul nu este în starea disponibilă în prezent.
2	AGENT_NEGĂSIT	Activitatea „Așteptare către agent” nu poate găsi agentul după ID-ul sau adresa de e-mail a agentului.
3	AGENT_NU_ESTE_CONECTAT	Agentul nu este conectat în prezent.
4	FUNCȚIE_NE_ACTIVATĂ	Funcția de rutare bazată pe agent nu este activată.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Coada de raportare sau recuperare este nevalidă.
6	AGENT_OCUPAT	Agentul este disponibil, dar este angajat într-un alt apel.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Contactul a atins limita maximă de timp pentru a fi pus în coadă în mai multe cozi.
8	OPERAȚIE_INVALIDĂ_PENTRU_STAREA_INTERACȚIUNII	Punerea în coadă nu este permisă în anumite stări ale contactului, cum ar fi contactul terminat.

Următorul tabel prezintă aplicabil CoadăLaAgent.StareAgent şi CoadăLaAgent.CodInactivAgent valori.

Tabelul 46. Valorile AgentState și AgentIdleCode
Caz de utilizare	AgentState	CodAgentIdle
Coadă nevalidă Agent nevalid Agentul nu este autentificat	NU SE APLICĂ	NU SE APLICĂ
Agentul este rezervat pentru acest apel.	DISPONIBIL	NU SE APLICĂ
Parcare contact dacă agentul nu este disponibil (comutare) butonul este Pe și agentul este inactiv	Inactiv	<Nume cod auxiliar> Codul de inactivitate selectat de agent în fișierul Agent Desktop.
Parcare contact dacă agentul nu este disponibil butonul este Pe și canalul agentului este ocupat	DISPONIBIL	NU SE APLICĂ
Parcare contact dacă agentul nu este disponibil butonul este Dezactivat și agentul este inactiv	Inactiv	<Nume cod auxiliar> Codul de inactivitate selectat de agent în fișierul Agent Desktop.
Parcare contact dacă agentul nu este disponibil butonul este Dezactivat, agentul este disponibil, iar canalul agentului este ocupat	DISPONIBIL	NU SE APLICĂ

Setare ID apelant

Folosește activitatea Setare ID apelant pentru a defini ID-ul apelantului care se afișează în timpul unui apel. Activitatea Setare ID apelant trebuie utilizată numai în fluxurile de evenimente. Setarea ID-ului apelantului este o activitate terminală care marchează sfârșitul unui flux de evenimente PreDial. Activitatea Setare ID apelant ajută la configurarea ANI pentru următoarele scenarii:

Apeluri primite
Apeluri externe
Apel de returnare prin amabilitate
Campanie de previzualizare
Apel invers pe web
Execută fluxul
Transfer către numărul de apelare
Consultați pentru a forma numărul
Consultați agentul
Consultare către EP-DN/coadă
Transfer către EP/coadă

Puteți configura această activitate lângă un handler de evenimente PreDial. ANI-ul necesar poate fi configurat utilizând opțiunea Setare activitate ID apelant pe baza Serviciului de identificare a numărului format (DNIS), a tipului de operațiune sau a tipului de participant.

Puteți configura DN-ul agentului ca un ANI personalizat, astfel încât agentul apelant să poată vedea DN-ul/numărul extensiei agentului apelant atunci când este contactat. Acest lucru reduce șansele ca apelurile interne să fie abandonate. De exemplu, atunci când un utilizator de front office (agentul centrului de contact) apelează un utilizator back-office (un angajat intern), utilizatorul back-office poate vedea ID-ul intern al apelantului (număr de contact/extensie) al agentului, minimizând astfel respingerile apelurilor.

În acest scop, apelantul poate vedea numărul de contact / extensia numai atunci când agentul apelant este contactat prin apelare, consultare sau transfer către DN, iar DN este adăugat la lista numerelor de contact.

Trebuie să adăugați numărul de contact la lista de numere interne pentru o organizație din Control Hub. Pentru mai multe informații despre cum se adaugă un număr de contact, consultați Crearea unui număr de contact sau a unei extensii.

Dacă introduceți un număr aleatoriu, sistemul verifică acest număr cu maparea EP-DN implicită care este configurată în Control Hub sau Management Portal. Dacă există o neconcordanță, sistemul o direcționează înapoi la ANI implicită. Pentru mai multe informații despre validarea personalizată a ANI, consultați Apel invers.

Tabelul 47. Setări ID apelant
Parametru	Descriere
ID apelant static	Alegeți un număr de apelare care este mapat la un punct de intrare, din lista derulantă. Dacă nu selectați un număr, sistemul consideră valoarea implicită în funcție de scenariul apelului.
ID apelant variabil	Alegeți o variabilă validă (un număr E.164, cu o mapare EP-DN validă) din lista derulantă. Dacă nu selectați un număr, sistemul consideră valoarea implicită în funcție de scenariul apelului. Dacă furnizați un număr care nu este în formatul E.164 număr, sistemul utilizează valoarea implicită, în funcție de scenariul de apel. Pentru a permite extensii interne ca ANI personalizat pentru apelanți, atunci când configurați fluxul de preapelare pentru client/agent consultat sau dn/agent transferat sau dn, alegeți `variabila Predial.otherPartyDn` din lista verticală ca ID apelant variabil. Deoarece această variabilă conține ADN-ul agentului principal, va fi un ANI personalizat valid, afișat pe dispozitivul receptorului.

Personalizarea ANI depinde de cerințele de reglementare. Luați în considerare dependențele regionale înainte de implementarea mediului.

O rutină de tratare a evenimentelor PreDial care este utilizată pentru a personaliza ID-ul apelantului suprascrie ANI pe care l-ați selectat anterior, cum ar fi ANI de apelare selectat de agent, apel invers de curtoazie cu personalizare ANI sau orice alt scenariu similar.

Sprijinul fluxului este necesar pentru orice scenariu de intrare sau ieșire, pentru a personaliza ANI.

Pentru cazurile de utilizare care au dependențe de furnizorii de servicii, cum ar fi deciziile bazate pe codul de țară, restricțiile regionale etc., luați în considerare testarea fluxurilor cu furnizorii de servicii mai întâi.

Pentru ca ANI să funcționeze conform așteptărilor în diferite scenarii de cereri de propuneri, aveți nevoie de un mediu de generație următoare.

Utilizarea ANI pentru mai multe scenarii care sunt aplicabile în mediul Next Generation sunt:

Tabelul 48. Utilizarea ANI pentru mai multe scenarii într-un mediu Next Generation
Scenariu	Configurare	Rezultat: ANI
Clientul apelează	Rutina de tratare a evenimentelor PreDial nu este configurată	ANI al contactului este prezentat pe dispozitivul agentului EP-DN este prezentat pe dispozitivul contactului
Clientul apelează	Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată	ANI este prezentat pe dispozitivul agentului - așa cum este definit în activitatea Setare ID apelant
Apelare agent	Rutina de tratare a evenimentelor PreDial nu este configurată	Atât dispozitivul persoanei de contact, cât și dispozitivul agentului sunt prezentate cu ANI de apelare selectat de agent dacă agentul selectează un ANI de apelare pe desktop. În caz contrar, dispozitivul persoanei de contact și dispozitivul agentului sunt ambele prezentate cu ANI implicit al entității găzduite.
Apelare agent	Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată	Pentru dispozitivul fiecărui participant, poate fi reținut ANI de apelare agent selectat, dacă este selectat, sau poate fi personalizat, așa cum este definit în activitatea Setare ID apelant.
Apel invers de curtoazie	ANI client definit în activitatea de apelare inversă	ANI definit la activitatea de apelare inversă este prezentat dispozitivului contactului.
Apel invers de curtoazie	ANI client definit în activitatea de apelare inversă Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată pentru piciorul clientului	Setarea activității configurate pentru ID-ul apelantului va avea prioritate.
Apel invers de curtoazie	ANI client definit în activitatea de apelare inversă Rutina de tratare a evenimentelor PreDial nu este configurată pentru piciorul clientului	ANI definit la activitatea de apelare inversă este prezentat dispozitivului contactului. Dacă ANI este definit la activitatea Setare ID apelant, aceasta este prezentată pe dispozitivul agentului.
Apel invers de curtoazie	ANI client care nu este definit în activitatea de apelare inversă Rutina de tratare a evenimentelor PreDial nu este configurată pentru piciorul clientului	ANI implicit entitate găzduită este prezentată pe dispozitivul contactului.
Transfer agent, consultare	Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată	Configurarea setării ID-ului apelantului este afișată pe dispozitivul Agent-2 consultat transferat.

Creați un număr de contact sau o extensie

Puteți adăuga un număr de contact la lista de numere interne pentru organizația dvs. ANI personalizate vor fi vizibile pentru aceste contacte adăugate. Puteți fie să adăugați câte un singur număr de contact la un moment dat, fie să utilizați operațiunile în bloc pentru a încărca numerele de contact ca fișier CSV.

Pentru mai multe informații despre cum să efectuați operațiuni în bloc pentru a crea, modifica, importa sau exporta obiecte de configurare în Control Hub, consultați Operațiuni în bloc în Webex Contact Center.

Pentru a adăuga un număr de contact sau o extensie:

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Setări centru de contact> entitate găzduită> Voce > Număr de contact.
3	Faceți clic pe Adăugare mai multe pentru a adăuga un nou număr de contact/extensie în listă. Puteți crea numărul de contact/extensia într-un interval cuprins între 2 și 9 cifre. Numărul de contact/extensia poate începe cu 0. Puteți adăuga maximum 5000 de numere de contact/extensii per organizație.

Analiză progres apeluri

Utilizați activitatea Analiză progres apel pentru a seta parametrii CPA pentru a efectua o detectare a poștei vocale/robotului telefonic (AMD) pentru o reapelare.

Puteți plasa activitatea Analiză progres apel în următoarele zone:

În fluxul principal, în orice moment după activitatea Callback.
În fluxul de evenimente, numai pe rutina de tratare a evenimentelor CallbackFail.

Când încercați o reapelare, dacă apelul ajunge la AMD/mesageria vocală, sistemul marchează apelul ca nereușit. Rezultatul detectării AMD este capturat în variabila de ieșire a motivului rutinei de tratare a evenimentelor CallbackFail. Dacă valoarea CallbackFailed.reason este AMD, aceasta indică faptul că AMD/mesageria vocală a fost detectată pentru client. Pe baza acestei variabile de ieșire, puteți configura reîncercări de apelare inversă.

Această activitate este disponibilă numai dacă sunt activate caracteristicile preferate pentru coada de așteptare și de apelare inversă pentru întreprindere.

Dacă ați configurat un sondaj pentru clienți după apel în fluxul dvs., acesta nu va fi inițiat dacă apelul este preluat de un AMD sau de un mesaj vocal, prevenind sondajele inutile.

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Parametri media avansați

Această secțiune vă permite să configurați următorii parametri CPA:

Parametru	Descriere
Min Perioada de tăcere	Aceasta indică perioada minimă de tăcere (în milisecunde) necesară pentru a clasifica un apel ca fiind detectat vocal. Dacă mai multe apeluri robotului telefonic sunt transmise agenților ca voce, măriți această valoare pentru pauze mai lungi în răspunsul la saluturile robotului. Puteți seta această valoare între 100–1000 ms cu valoarea implicită ca 608 ms.
Perioada de analiză	Aceasta indică durata de timp (în milisecunde) petrecută pentru analizarea unui apel. Dacă există un salut scurt al agentului telefonic, atunci o valoare mai lungă clasifică apelul robotului telefonic ca voce. Dacă apelul este către o firmă în care operatorul are un salut scriptat mai lung, o valoare mai scurtă clasifică salutul lung și live ca un apel robot. Puteți seta această valoare între 1000–10000 ms cu valoarea implicită ca 2500 ms.
Min vorbire validă	Aceasta indică durata minimă (în milisecunde) a vocii necesară pentru a clasifica un apel ca fiind detectat de voce. Puteți seta această valoare între 50 și 500 ms cu valoarea implicită ca 112 ms.
Analiza timpului maxim	Aceasta indică durata maximă de timp (în milisecunde) permisă pentru analiză înainte de a identifica o analiză a problemei ca aer mort sau volum redus. Puteți seta această valoare între 1000–10000 ms cu valoarea implicită ca 3000 ms.

Variabile de ieșire

Când se finalizează detectarea AMD sau a poștei vocale, se actualizează următoarele variabile:

Variabilă de ieșire	Descriere
Cod de eșec	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
FailureDescription	Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.

Controlul înregistrării

Designerul de flux oferă o activitate de control al înregistrării în scopul obținerii consimțământului de înregistrare de la utilizator sau apelant. Înregistrarea consimțământului este una dintre proprietățile de configurare disponibile ca parte a acestei activități. Utilizați o activitate din meniu pentru a captura consimțământul utilizatorului într-o variabilă de flux boolean. În timpul unei interacțiuni, dacă doriți să capturați valoarea consimțământului pentru a genera un raport, utilizați variabila booleană ca intrare pentru valoarea proprietății de consimțământ a activității Recording Control. Apoi, puteți marca variabila utilizată pentru a captura consimțământul apelantului ca raportabilă.

Dezvoltatorul fluxului poate determina dacă consimțământul de înregistrare pentru un apel trebuie să fie capturat sau nu, în scopuri de raportare. Atunci când un client dorește să obțină consimțământul pentru înregistrare, utilizați variabile globale pentru a genera un raport de consimțământ. Când un client nu dorește să obțină consimțământul pentru înregistrare, utilizați variabile locale. Acest lucru oferă o mai bună flexibilitate pentru chiriași și clienți pentru a gestiona utilizarea variabilelor.

Puteți configura controlul înregistrării utilizând acești pași:

În Designerul de flux, glisați și fixați activitatea Recording Control din biblioteca de activități pe pânză.
Faceți clic pe activitatea Control înregistrare pentru a configura setările de activitate.
În Setări generale, introduceți un nume pentru activitate în Etichetă activitate.
(Opțional) În câmpul Descriere activitate , introduceți o descriere pentru activitate.
În Setări control înregistrare, selectați o variabilă de flux din lista derulantă pentru Activare înregistrare.

O activitate de meniu pentru IVR (Interactive Voice Response) și o activitate de control al înregistrării, atunci când sunt utilizate împreună în flux, permit captarea consimțământului de înregistrare. Se acordă prioritate setării consimțământului utilizatorului în flux, comparativ cu nivelul entității găzduite sau la nivel de coadă sau înregistrării setărilor de configurare a nivelului de program.

Controlul înregistrării poate fi gestionat în următoarele scenarii:

În cazul în care configurația consimțământului utilizatorului este setată la Da în flux, atunci apelul este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de entitate găzduită sau coadă sau de program de înregistrare.
Dacă utilizatorul nu este de acord și configurația este setată la Nu în flux, atunci apelul nu este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de entitate găzduită sau coadă sau de program de înregistrare.
Dacă consimțământul utilizatorului nu este configurat în flux, dar o configurație este setată la Da la oricare dintre celelalte niveluri, cum ar fi chiriaș sau coadă sau program de înregistrare, atunci apelul este înregistrat.
Dacă consimțământul utilizatorului nu este configurat și o configurație este setată la Nu la toate nivelurile, cum ar fi chiriașul, coada de așteptare și programul de înregistrare, apelul nu este înregistrat.

În plus, alte configurații de înregistrare, cum ar fi Continuare la transfer, Reluare în pauză activată și Pauză durată etc., sunt aplicate în continuare pe baza ierarhiei existente, cum ar fi nivelul entității găzduite, al cozii sau al programului de înregistrare.

Variabile de ieșire

Această activitate nu are variabile de ieșire.

Înregistrați activitatea

Activitatea Înregistrare înregistrează intrarea vocală sau rostirea apelanților la care se poate face referire în același flux de apeluri. Această activitate este disponibilă numai pentru clienții care utilizează platforma media Next Generation. Sistemul stochează fișierele audio înregistrate numai în timpul apelului, după care aceste fișiere sunt șterse automat din sistem. În prezent, fișierele audio înregistrate sunt într-un format necriptat. Nu recomandăm înregistrarea informațiilor sensibile utilizând această funcție.

Dacă nu vedeți activitatea Înregistrare, contactați Cisco Asistență pentru a activa semnalizarea caracteristicii corespunzătoare.

Nu utilizați activitatea de înregistrare ca parte a fluxurilor de evenimente, mai ales după evenimentul Agent deconectat. Adăugarea activității de înregistrare în fluxul de evenimente elimină fișierele audio care sunt înregistrate prin modulul Webex Contact Center Recording Management.

conectați-vă la Control Hub, alegeți Servicii > Centru de contact> Fluxuri.

Faceți clic pe Gestionare fluxuri , apoi faceți clic pe Creare fluxuri.

În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic și faceți clic pe Pornire flux de construcție. Apare fereastra Proiectant flux.

Glisați și fixați activitatea Înregistrare din biblioteca de activități pe pânza fluxului principal.

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.
În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere pentru activitate.

În Setări înregistrare, configurați următoarele câmpuri:

Bifați sau debifați caseta de selectare Start tone pentru a activa sau dezactiva sunetul scurt de bip pentru a indica începutul înregistrării. În mod implicit, caseta de selectare este activată.
În câmpul Expirare silențios, introduceți valoarea numerică între 1 și 120 de secunde. Aceasta indică intervalul maxim de tăcere permis în orice moment după începerea înregistrării. Valoarea prestabilită este 4 de secunde. Înregistrarea se oprește atunci când nu există sunet pentru expirarea silențioasă.
În câmpul Maximum record time (Durată maximă înregistrare), introduceți valoarea numerică cuprinsă între 1 și 120 de secunde pentru a indica timpul maxim permis pentru înregistrarea enunțului apelantului. Valoarea prestabilită este 30 de secunde. Înregistrarea se oprește când înregistrează timpul maxim de înregistrare.
În câmpul Simbol de terminare, alegeți simbolul de caracter # sau * pe care utilizatorul final îl poate utiliza pentru a încheia o înregistrare. În mod implicit, simbolul terminator este #.

În secțiunea Variabile de ieșire, vizualizați următoarele variabile:

Record_audioFileData–Stochează detaliile fișierelor audio înregistrate.
Record_errorCode–Stochează codul de stare a erorii erorilor care apar în timpul inițierii sau în timpul înregistrării enunțului apelantului.
Record_errorDescription–Stochează descrierea erorilor care apar în timpul inițierii sau în timpul înregistrării enunțului apelantului.

Puteți utiliza variabila de ieșire Record_audioFileData în activități precum Redare mesaj, Meniu și Colectare cifre într-un flux de apeluri. Această variabilă de ieșire poate fi configurată ca variabilă audio în setările de prompt ale activităților IVR pentru a reda apelanților sunetul înregistrat. Valoarea variabilei poate fi sub forma unei expresii cu pietricele: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Puteți utiliza variabila de ieșire Record_audioFileData în activitatea de solicitare HTTP pentru a încărca sunetul înregistrat pe serverul terț extern sau API. Acest lucru se poate face alegând opțiunea *Tip de conținut* ca *Fișier* și variabila de ieșire a activității *Înregistrare* din meniul derulant *Conținut* din Corpul cererii.

Următorul tabel listează codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Înregistrare:

Cod eroare	Descrierea erorii	Motiv
1001	TIMP_EXPIRARE_SILENȚIE_INVALIDĂ	Timpul de expirare silențios configurat nu se află în intervalul valid între 1 și 120 de secunde.
1002	DURATA_MAXIMĂ_DE_ÎNREGISTRARE_INVALIDĂ	Timpul maxim de înregistrare configurat nu se află în intervalul valid între 1 și 120 de secunde.
1003	SIMBOL_TERMINARE_INVALID	Simbolul de terminare configurat nu este unul dintre caracterele permise * sau #.
1004	EȘEC_API_ÎNREGISTRARE	A apărut o eroare la inițierea înregistrării în fișierul API.
1005	FUNCȚIE_DEZACTIVATĂ_PENTRU_ORG	Funcția nu este activată pentru organizație.
1006		Nu este detectat niciun semnal audio de intrare pentru înregistrare. Fișierul audio înregistrat poate conține liniște.
1007		A apărut o eroare în serviciile media în timpul înregistrării.

Setați anunțul

O activitate Setare anunț configurează anunțurile redate la conectarea apelului la un agent. Când este activată, puteți configura un mesaj preînregistrat ca mesaj de conformitate cu informații legale, ca mesaj de întâmpinare personalizat pentru agent sau ca ambele. Puteți utiliza această activitate atât pentru apelurile primite, cât și pentru cele efectuate.

Pentru fluxurile de intrare — Configurați activitatea de anunț înainte activitatea de contact în coadă pentru performanță optimă. Alternativ, îl puteți configura în cadrul evenimentului de pre-apelare dintr-un flux de evenimente.

Pentru fluxurile de ieșire — Activitatea de anunț trebuie configurată în cadrul evenimentului de pre-apelare. Asigurați-vă că activitatea Setare ID apelant este activitatea terminală pentru evenimentul de pre-apelare.

Activitatea Setare anunț acceptă trei tipuri de anunțuri:

Mesaj de conformitate

Mesajul de conformitate este utilizat atunci când un mesaj legal trebuie redat la începutul unei interacțiuni apelant-agent. Aceasta ar putea fi referire la înregistrarea apelului sau la un alt mesaj important.

Înainte de a utiliza mesajele de conformitate, un administrator trebuie să încarce mesajele de conformitate în fișierele audio din Control Hub, în depozitul de prompturi. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea *Gestionarea solicitărilor audio* din secțiunea *Gestionarea fișierelor audio*.

Fișierele audio trebuie încărcate în format WAV ca audio mono cu o rată de eșantionare de 8 kHz și codificate ca U-Law pe 8 biți.

Pentru a configura mesajul de conformitate, activați comutatorul Activare mesaj de conformitate în designerul de flux.

Alegeți fișierul audio necesar care conține mesajul de conformitate din lista derulantă.

Câteva aspecte importante de luat în considerare pentru mesajul de conformitate includ:

Mesajul de conformitate este auzit atât de apelant, cât și de agent.
Mesajul de conformitate este redat o singură dată per apel.
Mesajul de conformitate este inclus în înregistrările apelurilor.

Mesajul de conformitate acceptă următoarele scenarii de apel:

Scenariu	Mesaj de conformitate
Apel primit	Da
CCB	Da
Apelare	Da
Campanii de ieșire	Da
Transfer orb (Coadă/Agent/EP)	Nu se aplică
Consultare	Nu
Transfer consultativ	Nu

Agent Greeting

Salutul agentului permite redarea unui salut înregistrat de agent la începutul unei interacțiuni apelant/agent. Aceasta ar putea include un mesaj de bun venit pentru apelant, identificarea agentului și alte informații contextuale relevante, oferind astfel o introducere clară, ritmată și adecvată limbajului.

Agenții înregistrează mesajele de salut și le transmit administratorilor sau supervizorilor. Apoi încarcă și etichetează aceste mesaje de salut în depozitul de mesaje de salut folosind vizualizarea îmbunătățită de gestionare a solicitărilor din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea *Gestionarea mesajului de întâmpinare personală a agentului* din secțiunea *Gestionarea fișierelor audio*.

Fișierele audio trebuie încărcate în format WAV ca audio mono cu o rată de eșantionare de 8 kHz și codificate ca U-Law pe 8 biți.

Agenții pot solicita mai multe mesaje de salut atunci când deservesc cozi pentru diferite organizații. Este posibil să dorească să personalizeze mesajele de salut cu numele organizației. Etichetele de atribute rezolvă acest lucru permițând unui administrator sau supervizor să eticheteze un mesaj de salut cu un atribut pe care sistemul îl potrivește într-un flux atunci când procesează un apel.

Când activați comutatorul **Activare mesaj de întâmpinare agent**, mesajul de întâmpinare pentru agentul atribuit este redat automat apelantului, dacă este disponibil în depozitul personal de mesaje de întâmpinare al centrului de control.

Activitatea selectează mesajul de întâmpinare al agentului pe baza combinației dintre agentul atribuit apelului și o etichetă de atribut opțională. Dacă eticheta atributului nu este specificată, activitatea redă mesajul de întâmpinare implicit al agentului.

De exemplu,

Dacă un agent atribuit are un mesaj de întâmpinare implicit (un mesaj de întâmpinare fără etichetă de atribut), sistemul redă acel mesaj de întâmpinare.
Dacă un agent atribuit are un mesaj de întâmpinare cu eticheta de atribut VIP, sistemul redă mesajul de întâmpinare al agentului atribuit etichetat cu atributul VIP .
Dacă nu există nicio combinație de agent/atribut atribuită corespunzătoare, nu se redă niciun mesaj de întâmpinare.

Eticheta atribut poate fi completată cu text static sau o expresie. Dacă se utilizează text static, valoarea trebuie să corespundă unui atribut creat în Control Hub la încărcarea fișierelor de întâmpinare ale agentului. Expresiile pot fi introduse folosind variabile de flux definite în proprietățile globale de flux, incluse între acolade. De exemplu, în expresia {{ENG}}_{{VIP}}, variabila {{ENG}} ar fi citită ca având valoarea eng, variabila {{VIP}} ar fi citită ca având valoarea vip, iar valoarea finală calculată ar fi citită ca eng_vip.

Câteva aspecte importante de luat în considerare pentru salutul agenților includ:

Salutul personal al agentului este auzit atât de apelant, cât și de agent.
Salutul personal al agentului este inclus în înregistrările apelurilor.

Salutul personal al agentului acceptă următoarele scenarii de apel:

Scenariu	Salutul agentului
Apel primit	Da
CCB	Da
Apelare	Nu
Campanii de ieșire	Nu
Transfer orb (Coadă/Agent/EP)	Da
Consultare	Nu
Transfer consultativ	Nu

Setați anunțul șoptit

Activitatea Setare anunț șoptit redă un mesaj scurt, preînregistrat, către un agent chiar înainte ca agentul să se conecteze cu un apelant. Anunțul se redă doar pentru agent; apelantul aude soneria implicită în timp ce anunțul se redă în șoaptă.

Conținutul anunțului poate conține informații despre apelant, care ajută agentul să se pregătească pentru gestionarea apelului.

Prin furnizarea acestor informații agenților în avans, anunțurile șoptite îi ajută să gestioneze apelurile mai eficient, ceea ce duce la timpi de procesare a apelurilor mai scurți și la o satisfacție sporită a clienților.

Când se aude o șoaptă, nu poți:

PUT apelul este în așteptare, transferat sau în conferință.
Solicitați asistență de la supervizor

Aceste funcții devin din nou disponibile după finalizarea anunțului.

Un anunț în șoaptă:

Se aplică apelurilor primite și transferului orb către EP.
Poate fi o solicitare sau un șir TTS (text-vorbire).
Poate fi combinat cu mesajul de conformitate și cu mesajul de întâmpinare al agentului, caz în care se aude primul mesajul șoptit.
Nu este inclus în înregistrarea apelului.
Acceptă toate tipurile de endpoint-uri de agent, cum ar fi telefon, client soft și WebRTC.

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Anunț șoptit

Când porniți Activați textul în vorbire comutați, puteți alege conectorul necesar.

Dacă alegeți conectorul Google TTS, trebuie să configurați un cont Google Cloud și să configurați serviciul Text-to-Speech. Pentru mai multe informații, consultați Text-în-vorbire secțiunea din Ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.
Dacă alegeți conectorul TTS Cisco, puteți sări peste configurarea contului Google Cloud.

Parametru	Descriere
Conector	Indică conectorul pentru autentificarea serviciului Text-to-Speech. Lista derulantă afișează numele tuturor conectorilor Google din Control Hub. Sunt afișați doar conectorii activi. Selectați conectorul din lista derulantă. Clienții existenți ai platformei vocale Classic pot vizualiza doar conectorul Google TTS în lista derulantă. Clienții existenți ai platformei vocale Next Generation pot vizualiza atât conectorii Cisco Cloud Text-to-Speech, cât și conectorii Google TTS.
Suprascrieți setările implicite de limbă și voce	Folosiți acest buton de comutare pentru a suprascrie setările vocale configurate în `Nume de voce globală` variabilă. Acest parametru este activat în mod implicit.
Voce de ieșire	Indică numele vocii de ieșire. Acest câmp apare numai dacă activați Suprascrieți setările implicite de limbă și voce buton de comutare. Selectați numele vocii de ieșire din lista derulantă. Dacă numele vocii de ieșire acceptate de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire , dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări voce . Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Redare mesaj din flux. Configurați activitatea Set Variable după cum urmează: Setați variabila la `Global_VoiceName`. Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire necesar (de exemplu, `en-US-standard-D`). Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate, consultați pagina Google Voci și limbi acceptate .
Adăugați fișier audio	Pentru a alterna mesajele text-vorbire cu fișiere audio preînregistrate, faceți clic pe Adăugați fișier audio. Aceasta adaugă un rând nou la configurație, unde puteți alege fișierul audio dorit din lista derulantă. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă intrarea sau lista derulantă corespunzătoare.
Adăugați mesaj text-vorbire	Pentru a construi solicitarea, utilizați funcția Text-To-Speech sau o combinație de fișiere audio preînregistrate și mesaje Text-To-Speech. Faceți clic pe Adăugați mesaj text-vorbire pentru a adăuga un nou câmp de introducere a textului în secțiunea de creare a solicitării. În acest câmp, introduceți mesajul care va fi redat apelantului în limba și vocea selectate. Nu există o limită de caractere pentru mesajele text-vorbire Cisco. Câmpul acceptă două tipuri de date de intrare - text brut (text simplu) sau date formatate în limbajul de marcare a sintezei vorbirii (SSML). De asemenea, puteți utiliza variabile ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Pentru etichetele SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) în Webex Contact Center.
Adăugați o variabilă audio	Folosește această opțiune pentru a configura mesajul audio care să fie redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda solicitarea audio în mai multe limbi, în funcție de preferințele clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugați variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii de tip pietricel. Pentru mai multe informații, consultați Sintaxa șablonului Pebble. Valoarea variabilei trebuie să corespundă cu numele fișierului .wav încărcat în Control Hub.
Solicitare de previzualizare	Faceți clic pe butonul Previzualizare solicitare pentru a testa și previzualiza mesajele text-vorbire și fișierele audio. În caseta de dialog Previzualizare solicitare care apare, alegeți vocea dorită pentru a testa solicitarea. Puteți reda mesajele și fișierele audio după cum urmează: Faceți clic pe Redați tot pentru a reda simultan fișierul audio și mesajul TTS. Redă doar fișierele audio. Redă doar mesajele text-vorbire.

Activități în controlul fluxului

Suport pentru fluxuri de lucru în Outdial Entry Point

Începeți fluxul

Activitatea Start Flow apare în mod implicit pe pânza Main Flow. Nu puteți șterge activitatea Start Flow. Această activitate indică evenimentul care declanșează acest flux. Această activitate dictează modul în care poate fi utilizat fluxul și tipurile de activități disponibile pentru configurare.

Singurul eveniment de declanșare a fluxului disponibil în prezent este NewPhoneContact. Sistemul declanșează acest eveniment atunci când un apel nou ajunge la un punct de intrare telefonică din centrul de contact. Puteți utiliza fluxuri declanșate de evenimentul NewPhoneContact în Strategiile de rutare la punctul de intrare. Evenimentul de declanșare a fluxului este selectat în mod implicit și nu poate fi editat. Evenimente suplimentare vor fi dezvăluite în viitor.

Activitatea Start Flow este etichetată automat cu numele evenimentului de declanșare a fluxului selectat. Acest lucru vă permite să vedeți rapid ce tip de flux este construit.

Variabile de ieșire

Numărul și tipul variabilelor de ieșire asociate cu activitatea Start Flow depind de evenimentul de declanșare a fluxului selectat. Aceste variabile stochează date care sunt capturate în momentul declanșării fluxului. De exemplu, variabilele de ieșire descrise mai jos sunt expuse prin intermediul evenimentului NewPhoneContact .

Folosiți aceste variabile în activități ulterioare pentru a controla secvența fluxului.

Contact telefonic nou.ANI

Identificarea automată a numărului (ANI) este o caracteristică a unei rețele de telecomunicații care permite determinarea automată a numărului de telefon de origine al unui apel. Această variabilă stochează numărul de telefon al apelantului care a declanșat evenimentul NewPhoneContact .
Contact telefonic nou.DNIS

Serviciul de identificare a numărului format (DNIS) este un serviciu care identifică numărul de telefon format inițial al unui apel. Această variabilă stochează numărul de telefon format de apelant pentru a declanșa evenimentul NewPhoneContact .
IDInteracțiuneContactTelefonNou

Un identificator unic Webex Contact Center asociat fiecărei interacțiuni declanșate de evenimentul NewPhoneContact .

Puteți afișa ID-ul de interacțiune pe desktop. Pentru mai multe informații, consultați Exemplu: Afișarea ID-ului de interacțiune pe desktop în secțiunea Crearea variabilelor de flux personalizate .
Contact telefonic nou.Regiune PSTN

Regiunea PSTN configurată în maparea punctului de intrare (EP) - numărului de apelare (DN) pentru serviciile media vocale regionale. Această variabilă este acceptată numai pe platforma vocală Next Generation.
Etichetă VersiuneContactTelefonNou.VersiuneFlux

Eticheta versiunii fluxului generat în timpul execuției fluxului. Dezvoltatorii de fluxuri pot crea comportamente diferite pentru diferite versiuni de flux, cum ar fi „Dezvoltator”, „Test”, „Live” și „Cea mai recentă versiune”. Folosind Etichetă VersiuneContactTelefonNou.VersiuneFlux variabilă, dezvoltatorii pot modifica dinamic logica fluxului accesând etichetele de versiune din cadrul fluxului.
ID Flux Contact Telefonic Nou

Identificator unic al fluxului care se execută în prezent.
ID Punct de Intrare Contact Telefon Nou

Identificatorul unic al punctului de intrare care inițiază fluxul.
NewPhoneContact.OrgId

Identificatorul unic al organizației.
Anteturi Contact Telefonic Nou

Stochează detaliile antetului Session Initiation Protocol (SIP) al apelului primit în format JSON. Dezvoltatorii de fluxuri pot extrage și utiliza anteturile X personalizate SIP primite pentru a lua decizii de rutare și pentru a integra Webex Contact Center cu sisteme IVR terțe. Când un client apelează Webex Contact Center, sistemul analizează datele de flux și extrage antetul SIP.

Condiţii prealabile
- Extragerea anteturilor SIP este disponibilă numai pentru entitățile găzduite de pe platforma RTMS (Next Generation Voice Media).
- Utilizarea antetelor X personalizate este acceptată în prezent pentru organizațiile care utilizează Webex Calling cu Local Gateway (LGW) ca opțiune de telefonie pentru Webex Contact Center.
Exemplu Luați în considerare următoarea invitație SIP:
```
INVITĂ SIP:12345@domain.com SIP/2.0  Prin: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Max-Forwards: 70  De la: „Alice” <SIP:alice@atlanta.example.com>;tag=9fxced76sl  Către: <SIP:12345@domain.com>  Call-ID: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com  CSeq: 314159 INVITE  Contact: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com>  Deviere: <SIP:john.doe@example.com>;reason=unconditional;privacy=off;screen=no Tip conținut: application/sdp  Lungime conținut: 143  ID client X: 987654321  Motiv apel X: Asistență  Prioritate X: Ridicată 
```
În acest exemplu, sistemul extrage următoarele detalii:

ID-client X: 987654321

Motivul apelului X: Asistență

Prioritate X: Ridicată

Sistemul convertește anteturile SIP în litere mici. Folosește activitatea Setare variabilă pentru a atribui unul sau mai multe anteturi SIP variabilelor definite în sistem.
Următoarele modele de anteturi sunt rezervate pentru uz intern și nu trebuie transmise ca anteturi personalizate. În mod implicit, orice anteturi care corespund acestui model vor fi eliminate și nu vor fi transmise către Webex Contact Center.

Adresă X

X-ADD-DIVERSION

X-BNR-State

X-BNR-Original-Codec

X-BNR-Ocolit

X-BroadWorks-Correlation-Info

Suport X-FS

X-Path

X-RTMS-CID

X-RTMS-OID

X-RTMS-CONFID

X-RTMS-AGENT-LEGID

X-RTMS-ENTER-SOUND

X-RTMS-APP-PREFIX

X-RTMS-Fără căutare

X-VPOP-DOMENIU
Considerații importante:
Sistemul analizează numele apelantului ca Caller_ID_Name.
Sistemul poate extrage până la 20 de anteturi din mesajul de invitație SIP primit. Dacă numărul de anteturi este mai mare de 20, atunci sistemul extrage doar primele 20 de anteturi sortate alfabetic.
Există o limită de 1000 de octeți pentru toate informațiile din antet.

Pentru a adăuga și analiza anteturile SIP către sisteme IVR externe, utilizați următoarele activități:
Transfer prin punte
Transfer orb

Flux final

End Flow este o activitate de terminare care marchează sfârșitul unei căi de flux. Puteți utiliza oricâte activități de tip End Flow pentru a construi fluxul, astfel încât să vă asigurați că toate căile de flux se termină.

Nu utilizați activitatea End Flow într-un flux IVR. Utilizarea funcției End Flow cu IVR poate duce la întreruperi ale semnalului audio, iar apelul s-ar putea să nu se întrerupă.

Puteți atribui fiecărei activități o etichetă și o descriere unice.

Tabelul 49. Setări generale
Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setare variabilă

Folosește activitatea Setare variabilă pentru a seta valori variabilelor. Puteți modifica valorile variabilelor în funcție de cerințele dvs. sau în funcție de flux.

Puteți configura mai multe variabile într-o singură activitate de tip „Setare variabilă”. Acest lucru elimină necesitatea de a configura mai multe activități individuale de tip Set Variable în canvas, permițând astfel dezvoltatorilor de fluxuri să construiască și să modifice fluxurile mai rapid.

Specificați tipul de variabilă pe care doriți să-l selectați. Pentru mai multe informații, consultați Variabile personalizate și Variabile predefinite.

Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea gestionării erorilor. Dacă nu configurați calea de gestionare a erorilor, gestionarea globală a erorilor gestionează eroarea de execuție a fluxului.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Setare variabilă:

Setări generale
Setări variabile

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări variabile

Parametru

Descriere

Variabilă

Selectați variabila din lista derulantă. Puteți seta variabile de flux personalizate doar la valori personalizate. Variabilele predefinite au valori fixe, așa cum sunt dictate de execuția fluxului.

Valoare variabilă

Faceți clic pe butonul radio Setare valoare pentru a seta variabila la o anumită valoare. Tipul de câmp de intrare se schimbă pe baza tipului de date al variabilei selectate. Pentru a afla mai multe despre tipurile de date variabile, consultați Crearea variabilelor de flux personalizate.

Dacă valoarea este un șir, puteți să introduceți text de bază sau o expresie.

Pentru a introduce o expresie, utilizați sintaxa {{variabila}}.

Faceți clic pe butonul radio Setare la variabilă pentru a seta valoarea variabilei la valoarea altei variabile din flux. Selectați o variabilă din lista derulantă. Toate variabilele din flux sunt disponibile pentru selecție.

Adăugare

Faceți clic pe Adăugați variabile noi pentru a adăuga variabile noi. Definiți Variabila și Valoarea Variabilei. Nu includeți expresii complexe atunci când configurați mai multe variabile într-o singură activitate de tip „Setare variabilă”.

Puteți configura până la 10 variabile într-o singură activitate de setare a variabilelor. Puteți reordona variabilele în cadrul activității Setare variabilă.

Cerere BRE

Folosește activitatea Cerere BRE pentru a recupera datele din Motorul de reguli de business (BRE) al organizației tale, pentru a le utiliza în flux. Activitatea de solicitare BRE utilizează protocoale HTTP standard pentru a prelua date de la BRE.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea BRE Request:

Setări generale
Parametri interogare
Analizați setările
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Parametri interogare

Ca parte a solicitării BRE, puteți transmite parametrii furnizați în apelul API către BRE. În coloanele Cheie-Valoare, puteți introduce cheia pentru interogare și valoarea asociată care va fi trimisă împreună cu interogarea. De asemenea, puteți utiliza sintaxa acoladelor duble pentru a transmite valori variabile.

Activitatea BRE are un parametru de interogare predefinit: context. Acest parametru de interogare este transmis către BRE în apelul API.

Cel/Cea/Cei/Cele ID-ul chiriașului este injectat automat ca parametru și nu trebuie configurat.

Tabelul 50. Parametrii de interogare
Parametru	Descriere
Context	Conține motivul solicitării. Acest parametru obligatoriu nu poate fi editat sau șters. Acest parametru trebuie să conțină aceeași valoare ca valoarea specificată în Atribut `context` în BRE. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unui set de reguli Secțiune în Cisco Webex Contact Center Ghidul utilizatorului pentru motorul de reguli de business.
ANI	Conține numărul de telefon de origine al apelului. Acesta este un parametru implicit pe care îl puteți edita sau șterge, pe baza configurației regulilor din BRE. O valoare exemplu pentru ANI este `{{ContactTelefonNou.ANI}}`
Timp de așteptare a răspunsului	Specifică timeout-ul de conectare pentru solicitarea BRE. Valoarea implicită este setată la 2000 de milisecunde.
Număr de reîncercări	Specifică numărul de încercări de executare a solicitării BRE după un eșec. Acest parametru este utilizat dacă codul de stare este 5xx; de exemplu, 500 sau 501.

Pentru a adăuga un parametru de interogare, faceți clic pe Adăugați nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechile cheie-valoare. Puteți adăuga oricâte parametri de interogare este necesar, ca parte a solicitării BRE.

Analizați setările

Această secțiune vă permite să analizați răspunsul de la cererea BRE în diferite variabile:

Parametru

Descriere

Variabila de răspuns

Alegeți o variabilă din care doriți să extrageți o anumită secțiune din obiectul de răspuns BRE Request. Puteți alege doar variabile de flux personalizat din lista derulantă.

Expresie de cale

Definiți expresia căii pentru analizarea obiectului de răspuns. În funcție de tipul structurii de date a obiectului de răspuns și de cazurile de utilizare pentru extragerea unui subset al acelor informații, Expresia Path variază.

Datele sunt normalizate la o ierarhie de obiecte înainte de execuția expresiei Path, astfel încât JSONPath este utilizat în obiectul de răspuns indiferent de tipul de conținut configurat.

Decriptați accesul

Cu Decriptați accesul, puteți decripta variabilele de ieșire ale activității BRE, dacă este necesar. Bifați caseta de selectare *Activați accesul la decriptare* pentru a vizualiza valoarea de ieșire nemascată a activității BRE în jurnalele de depanare a fluxului. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea *Fluxuri de urmărire*.

Variabile de ieșire

Cererea BRE returnează două variabile de ieșire:

BRERequest1.httpResponseBody: Returnează corpul răspunsului pentru solicitarea BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Returnează codul de stare al solicitării BRE.

Aceste coduri de răspuns sunt clasificate în următoarele categorii:
- Răspunsuri informative (100–199)
- Răspunsuri reușite (200–299)
- Redirecționări (300–399)
- Erori ale clientului (400–499)
- Erori de server (500–599)

Formate de tip de conținut

Următoarele exemple descriu formate de tip de conținut de intrare și răspunsul JSON.

Tip de conținut XML

Folosește acest instrument pentru a converti XML în format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format de intrare:

<notă> <către>Tove</către> <de la>Jani</de la> <antet>Memento</antet> <corp>Aplicație de testare</corp> </notă>

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "notă": { "către": "Tove", "de la": "Jani", "antet": "Memento", "corp": "Aplicație de testare" } }

Exemplu de expresie de cale JSON: Folosiți $.note.from pentru a obține valoarea ca Jani.

Tip de conținut TOML

Folosește acest instrument pentru a converti TOML în format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format de intrare TOML:

title = „Exemplu TOML” [proprietar] name = „Tom Preston-Werner” dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "title": "Exemplu TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "data nașterii": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exemplu de expresie de cale JSON: Folosiți $.owner.name pentru a obține valoarea ca 'Tom Preston-Werner'.

Tip de conținut YAML

Folosește acest instrument pentru a converti YAML în format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format de intrare YAML:

# Înregistrare angajat martin: nume: Martin D'vloper job: Dezvoltator competență: Elite

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "martin": { "nume": "Martin D'vloper", "loc de muncă": "Dezvoltator", "competență": "Elite" } }

Exemplu de expresie de cale JSON: Folosiți $.martin.job pentru a obține valoarea Developer.

Tip de conținut JSON

Folosește Evaluatorul de expresii JSON https://jsonpath.com/.

Format de intrare JSON:

{ "martin": { "nume": "Martin D'vloper", "loc de muncă": "Dezvoltator", "competență": "Elite" } }

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "martin": { "nume": "Martin D'vloper", "loc de muncă": "Dezvoltator", "competență": "Elite" } }

Exemplu de expresie de cale JSON: Folosiți $.martin.job pentru a obține valoarea Developer.

Cerere HTTP

Activitatea de solicitare HTTP preia informații dintr-o sursă de date externă, cum ar fi un CRM, utilizând protocoale HTTP standard.

Atributele Basic Auth și OAuth 2.0 sunt acceptate pentru endpoint-urile autentificate.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea de solicitare HTTP:

Setări generale
Setări solicitare HTTP
Analizați setările
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitatea de solicitare HTTP.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări solicitare HTTP

Parametru	Descriere
Utilizați endpoint-ul autentificat	Activează posibilitatea de a face o solicitare HTTP către un endpoint autentificat. În mod implicit, acest buton de comutare este activat.
Conector	Selectați Conectorul din lista derulantă. Lista derulantă afișează numele conectorilor configurați în Control Hub. Conectorul oferă o locație comună pentru stocarea acreditărilor pentru serviciul pe care doriți să îl accesați. De exemplu, conectorul Salesforce validează și permite conectivitatea la contul Salesforce. Apoi puteți face referire la acest conector din cadrul activității HTTP Request pentru a face o solicitare. Practic, aceasta creează secțiunea de domeniu a adresei URL. Pentru a configura un conector pe Control Hub, consultați articolul Configurarea conectorilor de integrare pentru Webex Contact Center.
Calea de solicitare	Introduceți calea către solicitarea HTTP. Acest câmp se afișează când butonul de comutare Utilizează punct final autentificat este activat.
URL-ul solicitării	Definește adresa URL a solicitării care se întinde atât pe domeniu, cât și pe căile de solicitare pentru punctele finale neautentificate. Acest câmp se afișează când butonul de comutare Utilizează punct final autentificat este dezactivat.
Tipuri de metode: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definește activitatea de solicitare HTTP care acceptă următoarele metode populare: GET: Solicitare de date de la o resursă specificată. POST: Trimite date către un server pentru a crea sau actualiza o resursă. PUT: Înlocuiește toate reprezentările curente ale resursei țintă cu sarcina utilă a cererii. PATCH: Aplică modificări parțiale unei resurse. ȘTERGERE: Șterge resursa specificată. OPȚIUNI: Descrieți opțiunile de comunicare pentru resursa țintă. HEAD: Solicită un răspuns identic cu cel al unei cereri GET, dar fără corpul răspunsului.
Parametri interogare	Definește parametrii pe care îi transmiteți ca parte a cererii HTTP. Serverul web furnizează acești parametri suplimentari pentru a fi utilizați, de exemplu, pentru a face o cerere GET. În coloanele Cheie-Valoare, introduceți cheia pentru interogare și valoarea asociată pe care trebuie să o trimiteți odată cu interogarea. Parametrii sunt o listă de perechi cheie-valoare separate prin simbolul ampersand (&). De asemenea, puteți utiliza valorile variabilelor în sintaxa acoladelor duble pentru a transmite valori variabile. De exemplu, dacă doriți să obțineți soldul contului unui client pe baza ANI, în funcție de API-urile serviciului de stocare a datelor, cheia și valoarea pot fi: Cheie: `ANI` Valoare: `{{ContactTelefonNou.ANI}}` Pentru a adăuga un parametru de interogare, faceți clic pe Adăugați nou . Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechile cheie-valoare respective. Puteți adăuga oricâte parametri de interogare este necesar ca parte a solicitării HTTP.
Anteturi de solicitare HTTP	Definește anteturile HTTP care permit clientului să transmită informații suplimentare printr-o cerere HTTP. Anteturile de cerere, cum ar fi Accept, Accept-* sau If-, permit efectuarea de cereri condiționate împreună cu alte anteturi, cum ar fi Cookie și User-Agent. De exemplu, ca parte a unei cereri GET, utilizați: GET /home.html HTTP/1.1 Gazdă: developer.mozilla.org Agent utilizator: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel MAC OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Acceptare: text/html,application/xhtml+XML,application/XML;q=0.9,/;q=0.8 Limbă de acceptare: en‐US,en;q=0.5 Codificare de acceptare: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Conexiune: keep‐alive Cereri de actualizare nesigure: 1 Dacă‐modificat‐din: Lun, 18 Iul 2016 02:36:04 GMT Dacă‐niciuna‐potrivire: „c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a” Controlul memoriei cache: vârstă maximă=0 Pentru a adăuga un antet HTTP, faceți clic pe Adăugați nou*. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechile cheie-valoare respective. Puteți adăuga oricâte anteturi HTTP este necesar ca parte a solicitării HTTP.
Tip de conţinut	Specifică tipul de conținut așteptat al corpului cererii. Tipurile de conținut acceptate includ: Aplicație/ JSON URL-ul formularului codificat TOML XML Fişier YAML Date formular GraphQL Altele
Corpul cererii Valoare	Specifică octeții de date transmiși într-un mesaj de tranzacție HTTP, imediat după anteturi, dacă există. În anumite tipuri de cereri HTTP, cum ar fi o cerere POST sau PUT, puteți trimite un corp de cerere care specifică conținutul care trebuie actualizat la nivelul resursei țintă. Alegeți Tipul de conținut ca Fișier. Apar coloanele CONȚINUT și NUME FIȘIER. Meniul derulant CONTENT afișează lista de variabile JSON din variabilele de flux și de ieșire din activitățile de înregistrare. CONȚINUT—Alegeți fișierul audio înregistrat din lista derulantă. Fișierul audio este populat pe baza variabilelor de ieșire configurate în activitățile de Înregistrare. Sistemul trimite acest fișier audio către serverul terț sau API. NUME FIȘIER—Introduceți numele fișierului audio. Acest nume de fișier apare pe serverul de destinație sau API. Tipul de conținut Formular Data capturează datele formularului în perechi cheie-valoare. Acest câmp permite încărcarea fișierelor și a datelor din formulare și este util pentru încărcarea fișierelor audio. Dacă alegeți tipul de conținut ca fiind Date formular, apar următoarele câmpuri: Cheie — Folosiți aceasta ca cheie pentru a accesa datele. Este folosit și în antetul Content-Disposition. Tip — Tipul poate fi Text sau Fișier. Valoare—Configurați valoarea (Textul în format JSON definește Tipul de conținut împreună cu alți parametri, cum ar fi numele fișierului și așa mai departe). && File conține datele propriu-zise ale fișierului. Datele formularului acceptă referirea la numele fișierului din activitatea Înregistrare pentru utilizare în înregistrarea solicitărilor și a mesajelor de salut prin flux. Pentru „Fișier”, alegeți variabila care generează numele fișierului corespunzător variabilei de ieșire a activității de înregistrare. Dacă alegeți Tip de conținut ca GraphQL , apar câmpurile Interogare și Variabile GraphQL . Aceste câmpuri sunt folosite pentru a captura date și variabile. Interogare — Parametrul interogare este obligatoriu și trebuie să conțină textul sursă al unui document GraphQL. Variabile GraphQL—Variabilele reprezintă valorile dinamice ale interogării. Cu suport GraphQL, puteți face solicitări către orice API care acceptă GraphQL în mod nativ, cum ar fi atunci când utilizați conectorul WebexCC API pentru a apela căutarea API. Acest lucru permite cazuri de utilizare în care datele de raportare pot fi utilizate pentru decizii personalizate privind logica și rutarea. Dacă alegeți Tipul de conținut ca Altul, atunci puteți specifica tipul de conținut de care aveți nevoie (dacă API necesită un antet Tip de conținut care nu este disponibil în designerul de flux). Astfel, puteți alege un tip de conținut diferit de tipurile standard acceptate.
Timp de așteptare a răspunsului	Specifică timeout-ul de conectare pentru solicitarea HTTP. Implicit este setată la 2000 de milisecunde, însă poate avea orice valoare nelimitată.
Număr de reîncercări	Specifică numărul de încercări de solicitare HTTP după un eșec. Reîncercarea pentru service nu este disponibilă. Puteți da orice valoare nelimitată pentru numărul de reîncercări. Acest parametru este utilizat dacă codul de stare este 5xx; de exemplu, 500 sau 501.

Analizați setările

Această secțiune vă permite să analizați răspunsul generat de cererea HTTP în diferite variabile. Această configurație este opțională deoarece nu toate scenariile de solicitare HTTP necesită analiză.

Tabelul 51. Setări de analiză
Parametru	Descriere
Tip de conţinut	Specifică tipul de conținut așteptat al corpului răspunsului. Tipurile de conținut includ: JSON TOML XML YAML sunt tipurile de conținut acceptate.
Variabilă de ieșire	Alegeți o variabilă care să conțină datele dintr-o anumită secțiune a obiectului de răspuns HTTP Request.
Expresie de cale	Definiți expresia căii pentru analizarea obiectului de răspuns. În funcție de structura de date a obiectului de răspuns și de motivul extragerii unui subset de informații, Expresia Path variază. Datele sunt normalizate la o ierarhie de obiecte înainte de execuția expresiei Path, astfel încât JSONPath este utilizat în obiectul de răspuns indiferent de tipul de conținut configurat.

Variabile de ieșire

Cererea HTTP returnează următoarele variabile de ieșire:

HTTPRequest1.httpStatusCode Returnează codul de stare al protocolului HTTP.

Aceste coduri de răspuns sunt clasificate în cinci categorii principale:
- Răspunsuri informative (100–199)
- Răspunsuri reușite (200–299)
- Redirecționări (300–399)
- Erori ale clientului (400–499)
- Erori de server (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody Returnează corpul răspunsului pentru cererea HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders Returnează informațiile din antet din răspuns.

Decriptați accesul

Puteți decripta variabilele de ieșire ale activității HTTP Request, dacă este necesar. Verificați Activează accesul la decriptare casetă de selectare. După verificarea acestei opțiuni, veți putea vizualiza valoarea de ieșire nemascată a activității de solicitare HTTP în jurnalele de depanare a fluxului. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea *Fluxuri de urmărire*.

Formate de tip de conținut

Următoarele exemple descriu formate de tip de conținut de intrare și răspunsul JSON.

Tip de conținut XML

Folosește acest instrument pentru a converti XML în format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format de intrare:

<notă><către>Tove</către><de la>Jani</de la><antet>Memento</antet><corp>Aplicație de testare</corp></notă>

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "notă": { "către": "Tove", "de la": "Jani", "antet": "Memento", "corp": "Aplicație de testare" } }

Exemplu de expresie de cale JSON: Folosiți $.note.from pentru a obține valoarea ca Jani.

Tip de conținut TOML

Folosește acest instrument pentru a converti TOML în format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format de intrare TOML:

title = „Exemplu TOML” [proprietar] name = „Tom Preston-Werner” dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "title": "Exemplu TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "data nașterii": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exemplu de expresie de cale JSON: Folosiți $.owner.name pentru a obține valoarea ca 'Tom Preston-Werner'.

Tip de conținut YAML

Folosește acest instrument pentru a converti YAML în format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format de intrare YAML:

# Înregistrare angajat martin: nume: Martin D'vloper job: Dezvoltator competență: Elite

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "martin": { "nume": "Martin D'vloper", "loc de muncă": "Dezvoltator", "competență": "Elite" } }

Exemplu de expresie de cale JSON: Folosiți $.martin.job pentru a obține valoarea Developer.

Tip de conținut JSON

Folosește Evaluatorul de expresii JSON https://jsonpath.com/.

Format de intrare JSON:

{ "martin": { "nume": "Martin D'vloper", "loc de muncă": "Dezvoltator", "competență": "Elite" } }

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "martin": { "nume": "Martin D'vloper", "loc de muncă": "Dezvoltator", "competență": "Elite" } }

Exemplu de expresie de cale JSON: Folosiți $.martin.job pentru a obține valoarea Developer.

Setări de așteptare pentru activitate

În anumite cazuri, dacă un răspuns HTTP întâmpină o întârziere notabilă, apelantul se confruntă cu o perioadă de tăcere. Pentru a atenua acest scenariu, este posibil să încărcați un fișier audio. Acest fișier va fi redat apelantului în timpul recuperării răspunsului HTTP. În plus, este posibil să configurați durata întârzierii înainte de redarea acestui sunet.

Parametru	Descriere
Activează sunetul în așteptare	Comutați această setare pentru a reda fișierul audio selectat într-o buclă continuă, asigurând o redare neîntreruptă în timp ce sistemul preia răspunsul HTTP.
Fișier audio	Alegeți un fișier audio. Sistemul redă acest fișier audio apelantului pentru a umple liniștea în timp ce preia un răspuns HTTP.
Întârziere	Setați valoarea timpului de întârziere în milisecunde conform cerințelor. Valoarea implicită este presetată la 2000 de milisecunde.

Cel mai bine este să mențineți setarea de întârziere peste 2 secunde și să încercați să optimizați timpul de răspuns al interogării HTTP. Acest lucru asigură că sunetul nu se redă inutil, asigurând în același timp o întârziere minimă pentru sunetul inactiv al apelantului.

Șabloane de flux conexe

Următoarele șabloane utilizează activitatea HTTP Request:

Analiza

Folosește activitatea Parse pentru a extrage informații din obiectul de date. Activitatea Parse preia un șir de date de intrare (JSON, TOML, XML și YAML) și îl convertește într-o structură JSON pe baza datelor specificate. Apoi puteți atribui structura JSON unei variabile folosind o expresie de cale JSON.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Parse:

Setări generale
Formate de tip de conținut

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate

Analizați setările

Parametru	Descriere
Variabilă de intrare	Specifică variabila care stochează obiectul de date care va fi utilizat pentru analiză.
Tip de conținut	Specifică tipul de conținut așteptat al obiectului de date. JSON, TOML, XML și YAML sunt tipuri de conținut acceptate.
Variabilă de ieșire	Alegeți o variabilă care să conțină datele dintr-o anumită secțiune a obiectului de răspuns HTTP Request.
Expresie de cale	Definiți expresia căii pentru analizarea obiectului de răspuns. În funcție de structura de date a obiectului de răspuns și de motivul extragerii unui subset de informații, Expresia Path variază. Datele sunt normalizate la o ierarhie de obiecte înainte de execuția expresiei Path, astfel încât JSONPath este utilizat în obiectul de răspuns indiferent de tipul de conținut configurat. Expresiile de cale ar trebui să confirme expresiile JSONPath de tip Jayway. Pentru mai multe informații, consultați https://github.com/json-path/JsonPath.

Formate de tip de conținut

Următoarele exemple descriu formate de tip de conținut de intrare și răspunsul JSON.

Tip de conținut XML

Folosește acest instrument pentru a converti XML în format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format de intrare:

<notă><către>Tove</către><de la>Jani</de la><antet>Memento</antet><corp>Aplicație de testare</corp></notă>

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "notă": { "către": "Tove", "de la": "Jani", "antet": "Memento", "corp": "Aplicație de testare" } }

Exemplu de expresie de cale JSON: Folosiți $.note.from pentru a obține valoarea ca Jani.

Tip de conținut TOML

Folosește acest instrument pentru a converti TOML în format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format de intrare TOML:

title = „Exemplu TOML” [proprietar] name = „Tom Preston-Werner” dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "title": "Exemplu TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "data nașterii": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exemplu de expresie de cale JSON: Folosiți $.owner.name pentru a obține valoarea ca 'Tom Preston-Werner'.

Tip de conținut YAML

Folosește acest instrument pentru a converti YAML în format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format de intrare YAML:

# Înregistrare angajat martin: nume: Martin D'vloper job: Dezvoltator competență: Elite

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "martin": { "nume": "Martin D'vloper", "loc de muncă": "Dezvoltator", "competență": "Elite" } }

Exemplu de expresie de cale JSON: Folosiți $.martin.job pentru a obține valoarea Developer.

Tip de conținut JSON

Folosește Evaluatorul de expresii JSON https://jsonpath.com/.

Format de intrare JSON:

{ "martin": { "nume": "Martin D'vloper", "loc de muncă": "Dezvoltator", "competență": "Elite" } }

Răspuns normalizat de date/JSON

{ "martin": { "nume": "Martin D'vloper", "loc de muncă": "Dezvoltator", "competență": "Elite" } }

Exemplu de expresie de cale JSON: Folosiți $.martin.job pentru a obține valoarea Developer.

Condiție

Activitatea Condiție reprezintă o decizie. Fluxul urmează calea Adevărat sau Fals, în funcție de îndeplinirea condiției. 

Următoarele secțiuni vă permit să configurați parametrii și ieșirile Condiție:

Setări generale
Expresie

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Expresie

Încadrați fiecare expresie după cum urmează: {{Introduceți expresia}}.

Exemplu: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Dacă utilizați o expresie fără acolade, sistemul generează o eroare de flux.

Tabelul 53. Expresie
Condiție	Descriere
Condiție	Selectați Condiția din lista derulantă:  < (mai mic decât) != (diferit de egal) > (mai mare decât) == (egal cu) >= (mai mare sau egal cu) <= (mai mic sau egal cu) * (înmulțit cu) / (împărțit la) + (adăugați) ‐ (scădere)

Caz

Folosește activitatea Caz dacă există mai multe posibilități sau rezultate într-un anumit punct de decizie din fluxul apelurilor tale.

De exemplu, puteți utiliza o activitate Caz pentru a defini diferite ferestre pop-up pentru diferite echipe de agenți, în funcție de numele echipei. Fiecare Caz devine o ramură din care definiți căile corespunzătoare. Fluxul continuă pe calea care se evaluează ca fiind adevărată pentru o anumită instanță a fluxului. Fiecare activitate de Caz are o valoare implicită pe care sistemul o utilizează pentru orice caz nedefinit. Dacă niciunul dintre cazuri nu este adevărat, cazul implicit este evaluat ca adevărat și fluxul continuă de-a lungul acelei ramuri.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Caz:

Setări generale
Caz

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Caz

Tabelul 54. Setări caz
Parametru	Descriere
Variabilă	Alegeți o variabilă în raport cu care doriți să evaluați diferitele cazuri. Selectați variabila din lista derulantă.
Expresie	Introduceți o expresie pentru a evalua diferitele cazuri. Folosește sintaxa șablonului Pebble pentru a defini expresia. Pentru mai multe informații despre sintaxa șablonului Pebble, consultați Sintaxa șablonului Pebble.
Caz	Definește diferitele cazuri de comparat cu variabila sau expresia. Puteți adăuga până la 20 de declarații de caz per activitate. Faceți clic pe Adăugați un bloc nou pentru a adăuga un nou bloc de instrucțiuni de tip case pentru a-l compara cu o valoare statică, o variabilă sau o expresie. Dacă utilizați o variabilă sau o expresie, utilizați sintaxa șablonului Pebble. Pentru mai multe informații despre sintaxa șablonului Pebble, consultați Sintaxa șablonului Pebble.

Tabelul 55. Rezultatele activității
Ieșire	Descriere
Adevărat	Calea de urmat dacă condiția este îndeplinită.
Fals	Calea de urmat dacă condiția nu este îndeplinită.

Mergi la

Înlănțuirea fluxurilor vă oferă posibilitatea de a înlănțui mai multe fluxuri. Pentru a realiza înlănțuirea fluxurilor, puteți adăuga activitatea de terminare GoTo în pânză și puteți indica dacă fluxul curent ar trebui să meargă către un punct de intrare sau către un alt flux. Pentru mai multe informații, consultați Legarea mai multor fluxuri (înlănțuirea fluxurilor).

Dacă biblioteca de activități nu afișează activitatea GoTo, contactați serviciul de asistență Cisco pentru a activa semnalizatorul de funcție corespunzător.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea GoTo:

Setări generale
Setări destinație flux
Maparea variabilelor de flux
Coduri de eroare Goto Activity

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări destinație flux

Puteți modifica experiența apelantului în funcție de timp (dacă transferați apelul către un punct de intrare) sau puteți reutiliza un singur flux în mai multe scenarii (dacă transferați apelul către un flux).

Pe baza opțiunii GoTo, variabilele de debit sunt transmise din debitul curent după cum urmează:

Accesați punctul de intrare: Variabilele de flux personalizate și variabilele globale cu același nume și tip de date sunt copiate din fluxul curent în fluxul asociat cu punctul de intrare.
Mergi la Flow Variabilele de flux configurate în Maparea variabilelor secțiunea sunt copiate din fluxul curent în fluxul nou.

Tabelul 56. Setări destinație flux
Parametru	Descriere
Mergi la punctul de intrare	Alegeți această opțiune dacă fluxul de curent trebuie să meargă către un punct de intrare. În casetă combinată, introduceți punctul de intrare dacă logica fluxului ar trebui să se modifice în funcție de strategia de rutare activă în momentul transferului. Variabilele de flux personalizate și variabilele globale cu același nume și tip de date sunt copiate din primul flux în noul flux asociat punctului de intrare. Sunt afișate doar punctele de intrare telefonice create în centrul de control Webex Contact Center. Punct de intrare static: Alegeți un punct de intrare din lista de puncte de intrare preconfigurate. Numai punctele de intrare de același tip de canal sunt valide. Punct de intrare dinamic: Alegeți o variabilă care se mapează la un ID de punct de intrare valid din Control Hub. Numai punctele de intrare de același tip de canal sunt valide.
Mergi la flux	Alegeți această opțiune dacă fluxul curent ar trebui să treacă la un alt flux. În caseta combo, alegeți fluxul de destinație din lista derulantă. Lista verticală de destinație listează numai fluxurile publicate. Puteți vizualiza debitul dorit într-un Tab separat. Pentru a vizualiza un flux, puteți fie să faceți clic pe opțiunea Vizualizare care apare în timp ce selectați un flux din listă, fie să faceți clic pe opțiunea Vizualizare flux selectat după ce ați selectat un flux în opțiunea Flux GoTo. Puteți mapa manual variabilele pe două fluxuri în secțiunea Maparea variabilelor de flux. Flux static: Selectați un flux din lista de fluxuri preconfigurate. Flux dinamic: alegeți o variabilă care este mapată la un ID de flux valid. Puteți localiza ID-ul fluxului în Setări flux, sub panoul Setări generale.

Maparea variabilelor de flux

Dacă alegeți opțiunea Salt la flux , se afișează secțiunea Mapare variabilă flux. Variabilele de flux și variabilele globale cu același nume și același tip de date între fluxuri sunt mapate automat. Această caracteristică vă ajută să editați, să ștergeți sau să adăugați mai multe mapări variabile între fluxul curent și fluxul de destinație.

Nu puteți mapa variabile pentru fluxuri într-o activitate GoTo atunci când utilizați fluxuri variabile. Puteți mapa variabilele numai la țintele de flux static. Consultați tabelul de mai jos pentru comportamentul mapării variabilelor cu fluxuri variabile.

Când mapați o variabilă JSON de la un flux principal la fluxul țintă în activitatea GoTo, stocați ieșirea JSON într-o altă variabilă, cum ar fi un șir sau orice alt tip de variabilă și mapați-o la același tip de variabilă din fluxul țintă.

Tabelul 57. Maparea variabilelor de flux
Parametru	Descriere
Harta variabilelor curente	Listează toate variabilele de flux și variabilele globale din fluxul curent. Puteți mapa aceeași variabilă la mai multe variabile din fluxul de destinație. În caseta combo, introduceți variabila de mapat.
Spre variabila destinație	Lista tuturor variabilelor de flux și a variabilelor globale din fluxul de destinație care vor fi copiate din fluxul curent după transfer. În caseta combo, introduceți variabila care este mapată în fluxul de destinație. Puteți mapa variabilele din fluxul de destinație o singură dată, în timp ce puteți mapa variabilele din fluxul curent de mai multe ori.

Pentru a adăuga, edita sau șterge mapări de variabile:

Pentru a edita o mapare variabilă, alegeți fluxul corespunzător din lista derulantă.

După ce selectați o variabilă din listele derulante Variabile curente hartă sau Variabilă destinație , cealaltă listă verticală afișează numai variabilele aceluiași tip de date.

De exemplu, dacă alegeți customerId de tip Întreg din lista verticală Variabile curente hartă, lista verticală Către variabila destinație afișează numai variabilele de tip Întreg din noul flux.
Faceți clic pe pictograma Ștergere pentru a șterge o mapare variabilă.
Faceți clic pe Adăugare nou pentru a adăuga o nouă mapare a variabilelor. Alegeți variabilele care vor fi mapate în listele derulante Variabile curente hartă și Variabilă destinație la .

Detalii variabile

Secțiunea Detalii variabile flux curent afișează toate variabilele de flux și globale din fluxul curent.

Secțiunea Detalii variabile flux destinație afișează toate variabilele de flux și globale din fluxul de destinație.

Puteți da clic pe etichetă pentru informații despre o variabilă. Când selectați o variabilă pentru mapare, variabila devine verde, ceea ce vă ajută să vedeți ceea ce a fost deja mapat.

Pentru a asigura accesibilitatea și interacțiunea perfectă a informațiilor pe tot parcursul ciclului de viață al apelurilor, maparea variabilelor este crucială în timpul execuției fluxului. Aceasta implică alinierea strategică a variabilelor globale atât cu variabilele locale, cât și cu variabilele fluxului vizibil al agentului, adaptate atât pentru tipurile de flux static, cât și pentru cele dinamice:

Maparea variabilelor este importantă în timpul înlănțuirii fluxurilor. Tabelul de mai jos explică diferențele cheie dintre utilizarea opțiunilor GoTo statice și dinamice.

Static

GoTo Flow: Gestionează variabilele mapate în secțiunea Mapări variabile de flux.

Punct de intrare GoTo: variabilele de flux vizibile de agent și variabilele globale sunt mapate automat atunci când se transferă la un punct de intrare.

Dinamic

GoTo Flow: Variabilele de flux vizibile de agent și variabilele globale sunt mapate automat.

Punct de intrare GoTo: variabilele de flux vizibile de agent și variabilele globale sunt mapate automat

Coduri de eroare de activitate Goto

Cod de eșec	Descrierea eșecului	Explicație
1	Cod de eșec	Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
2	FailureDescription	Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.

Program de lucru

Activitatea din programul de lucru vă permite să utilizați orele de lucru și nelucrătoare, cum ar fi sărbătorile și suprascrierile din organizația dvs., care sunt definite în Control Hub. Puteți să adăugați activitatea din programul de lucru într-un flux și să atribuiți acel flux unui punct de intrare. Folosind această activitate, puteți consuma ore de lucru, sărbători și rescrieri pentru a consolida mai multe strategii de rutare pentru toate planificările lor într-un singur flux.

Utilizați activitatea Ore de lucru pentru a programa un program de funcționare într-un flux. Această activitate determină dacă un anumit program este activ la un moment dat și direcționează execuția fluxului în consecință.

Administratorii pot gestiona entitățile din programul de lucru din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea programului de lucru.

Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a gestiona erorile de sistem care pot apărea în timpul executării fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea tratării erorilor.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea din programul de lucru:

Setări generale
Detalii program
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitate.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Detalii program

În secțiunea Detalii planificare, puteți alege o oră lucrătoare din lista derulantă pentru a defini când sunt executate diferite căi ale fluxului. Programul indică schimbul care este definit în obiectul orelor de lucru ale orei de lucru alese. Fluxul este executat în principal pe baza intervalului de timp definit în schimbarea orei de lucru alese. Alte entități din programul de lucru, cum ar fi listele de sărbători și suprascrierile, au prioritate față de programul de lucru dacă programul coincide cu programul curent al schimburilor.

Program de lucru static: Alegeți o oră de lucru din Control Hub.
Program de lucru variabil: Alegeți o variabilă care se mapează la un program de lucru valid din Control Hub.

Variabila trebuie să conțină ID-ul corect al orei de lucru obținut de la Control Hub. Dacă ID-ul este invalid, fluxul se mută pe calea de eroare.

Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, Flow Designer generează o eroare de validare a fluxului. Trebuie să remediați aceste erori înainte de a publica fluxul.

Noduri de program de lucru

Puteți configura următoarele noduri în activitatea Program de lucru:

Parametru	Descriere
Suprascrieri	Dacă ora curentă este definită ca o suprascriere, așa cum se întâmplă în lista Suprascrieri, activitatea preia ramura Suprascriere indiferent de orele de tură menționate în programul de lucru ales.
Sărbători legale	Dacă ziua curentă este o zi liberă, așa cum este definită în Lista de sărbători, activitatea ia ramura de sărbători, indiferent de orele de tură menționate în programul de lucru ales.
Ore de lucru	Acesta este nodul principal care ia în considerare orarul turei menționat în programul de lucru selectat în secțiunea Detalii program . Activitatea preia această ramificare dacă ora curentă se potrivește cu momentul ales pentru tura de schimb.
Implicit	Activitatea preia ramura Default dacă niciuna dintre variantele de mai sus nu se evaluează.

Variabile de ieșire

Activitatea Program de lucru utilizează următoarele variabile de ieșire.

Tabelul 59. Rezultatul activității din orele de program
Nume variabilă	Descriere
`Nume_tur_Orar_Lucru`	În timpul execuției fluxului, această variabilă stochează numele turei definite în programul de lucru.
`Nume_Sărbători`	În timpul execuției fluxului, această variabilă stochează numele sărbătorii dacă ziua curentă este o sărbătoare legală, așa cum este definită în Lista de sărbători.
`Nume_suprapuneri`	În timpul execuției fluxului, această variabilă stochează numele suprascrierii care corespunde cu ora curentă, așa cum este definită în Suprascrieri.
`stare`	Această variabilă stochează nodul ales în timpul execuției fluxului, cum ar fi orele de lucru, sărbătorile, suprascrierea sau setările implicite.

Așteaptă

Activitatea Așteptare vă permite să întrerupeți execuția fluxului pentru o durată specificată. Când configurați această activitate cu perioada de așteptare, execuția fluxului se întrerupe pentru durata specificată în activitatea Așteptare din calea de execuție.

Nu recomandăm utilizarea activității Wait atunci când este activă o sesiune IVR, deoarece aceasta poate cauza expirarea sesiunii IVR. În astfel de cazuri, contactul va experimenta o senzație de inactivitate, rezultând eșecuri ale apelurilor. Recomandăm insistent designerilor de flux să utilizeze activitatea Wait în evenimentul CallbackFailed și să specifice perioada de așteptare.

Activitatea Așteptare este de natură generică. Când proiectați un flux, puteți plasa această activitate după orice activitate, în funcție de cerințele dvs. De exemplu, în timpul reîncercării apelului invers, această activitate întrerupe execuția fluxului și reîncearcă apelul invers.

Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Așteptare:

Setări generale
Setări de așteptare
Variabile de ieșire

Setări generale

Parametru	Descriere
Etichetă activitate	Introduceți un nume pentru activitatea Așteptare.
Descriere activitate	(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate.

Setări de așteptare

Parametru

Descriere

Durată

Alegeți o durată în formatul HH:MM:SS pentru a specifica durata de timp pentru care execuția fluxului se întrerupe cu minimum 10 secunde și maximum 72 de ore.

Faceți clic pe câmpul Durată pentru a seta ora. Dacă introduceți câmpurile pentru minute și secunde la o valoare mai mare de 59, valoarea implicită va fi 59. Dacă setați câmpul pentru ore la o valoare mai mare de 72, vi se va solicita să introduceți durata între 00:00:10 și 72:00:00.

În prezent, există o abatere de până la câteva milisecunde în timpul executării acestei activități. Nu utilizați activitatea de așteptare în cazuri de utilizare care necesită o precizie ridicată.

Variabile de ieșire

Nu este disponibilă nicio variabilă de ieșire în această activitate.

Alocare procentuală

Activitatea de Alocare procentuală vă permite să distribuiți traficul de apeluri pe diferite căi dintr-un flux. Puteți utiliza această activitate ca mecanism de ramificare a fluxului pe mai multe căi de flux și puteți crea mai multe căi de ieșire pentru a aloca contacte către diferite cozi, site-uri și servere externe.

Sistemul folosește un algoritm Weighted Round Robin (WRR) pentru a distribui traficul, iar acest lucru poate crea dezechilibre. Algoritmul se resetează de fiecare dată când publicați fluxul. Vă recomandăm să testați execuția fluxului înainte de a implementa modificările în producție.

Să luăm un exemplu de distribuție procentuală de 50%, 30% și respectiv 20% pentru a înțelege distribuția a 10 apeluri sub WRR. În cele din urmă, sistemul va distribui apelurile în mod egal, cum ar fi 5 în calea de ieșire 1, 3 în calea de ieșire 2, 2 în calea de ieșire 3. Totuși, acest lucru se întâmplă dinamic, într-o manieră ajustată, cu ponderile de 5:3:2. Un rezultat posibil al distribuției este următorul, luând 10 apeluri consecutive, cum ar fi Calea1, Calea2, Calea1, Calea2, Calea3, Calea1, Calea2, Calea3. Este important de menționat că aceasta este o distribuție posibilă și că distribuțiile de contact sunt ajustate în funcție de distribuțiile variabile ale sarcinii.

Activitatea de alocare procentuală permite acum valori procentuale cuprinse între 0 și 100. Administratorii pot utiliza setarea 0% pentru a crea cazuri de utilizare pentru panoul de comandă. Aceasta permite dezactivarea traficului în mod implicit. Totuși, puteți activa aceste conexiuni ulterior pentru a aloca distribuții mai mari de 0%.

În plus, puteți adăuga activitatea Alocare procentuală înaintea activității Feedback pentru a configura modul în care doriți să gestionați traficul de apeluri. Puteți aloca 50% din feedback prin e-mail, 30% din SMS și 20% din sondaj.

În mod similar, într-un mediu geografic divers, puteți configura activitatea Alocare procentuală pentru a trimite 10% dintre contacte către Boston, 5% către Chicago și a distribui restul de 85% către un alt set de locații.

nainte de a începe

1	În Designer de flux, trageți și plasați activitatea Alocare procentuală din Bibliotecă de activități către pânza principală.
2	Faceți clic pe Alocare procentuală activitate pentru a configura setările activității.
3	În Setări generale: În Etichetă de activitate, introduceți un nume pentru activitate. (Opțional) În Descrierea activității câmp, introduceți o descriere pentru activitate.
4	În Alocare procentuală, creați căile de alocare necesare. Inițial, sistemul setează calea implicită de alocare la 100%. Puteți edita valoarea procentuală și descrierea și puteți adăuga, de asemenea, căi noi. Clic Adăugați nou să creeze o nouă cale. Introduceți procentul și numele căii. Puteți aloca un minim de 0% și un maxim de 100% per cale de ieșire. Asigurați-vă că toate alocările însumează 100%. Sistemul generează o eroare la validarea fluxului dacă procentul de alocare nu atinge sau nu depășește 100%. Puteți adăuga maximum 10 căi. (Opțional) Faceți clic pe Şterge pictograma de lângă o cale pentru a elimina înregistrarea. Puteți alege să ajustați procentul cu setul necesar de conexiuni și să le ștergeți și pe cele suplimentare. Sistemul generează o eroare dacă alocările totale nu însumează 100%. Activitatea de alocare procentuală are următoarele variabile de ieșire: Alocare procentuală.procentaj - Stochează următorul procent de rută. Descrierea alocării procentuale - Stochează descrierea.

Suport pentru fluxuri de lucru în Outdial Entry Point

Următoarele activități și evenimente sunt acceptate atunci când creați fluxuri de lucru pentru contactele vocale cu apelare externă:

Cerere HTTP
Condiție
Analiza
Setare variabilă
Program de lucru
Flux final
Fereastră Pop
Evenimentul PreDial

Sunt acceptate toate rutinele de gestionare a evenimentelor, după caz. Rulajele de evenimente, cum ar fi evenimentul PreDial, agentul oferit și așa mai departe, vor fi populate pe baza activităților pe care le adăugați în fluxul principal. Variabilele globale și variabilele locale sunt acceptate ca parte a fluxului.

Următoarele activități nu sunt acceptate atunci când creați fluxuri de lucru pentru contacte vocale cu apelare externă:

Plasare în coadă contact
Coadă către agent
Reapelare
Căutare în coadă
Informații avansate despre coadă
Transfer orb
Grup de distribuție a apelurilor escaladează
Mesaj IVR
Meniu
Studiu

Pe baza activităților de mai sus, sistemul va suporta fără probleme căile de eroare și de succes.

Când proiectați un flux pentru Punct de intrare Outdial, nu includeți o activitate Deconectare contact la sfârșitul fluxului. Dacă utilizați o activitate Deconectare contact în flux, acest lucru face ca fluxul să încheie apelul și să solicite o încheiere, în timp ce apelul extern este de fapt activ și conectat.

Evenimente

Cel/Cea/Cei/Cele Fluxuri de evenimente Tab conține următoarele rutine de gestionare a evenimentelor pe care le utilizați în diferite activități:

EroareGlobală

Acest eveniment facilitează tratarea erorilor globale. Sistemul declanșează acest eveniment atunci când nu configurați linkurile către calea de eroare pentru o activitate. Toate activitățile din Gestionarea apelurilor și din Controlul fluxului expun acest eveniment. Pentru mai multe informații, consultați Fluxul de lucru OnGlobalError.
AgentAnswered

Sistemul declanșează acest eveniment atunci când un agent răspunde la un apel primit și întrerupe experiența contactului într-o coadă.

Activitățile care deschid acest eveniment sunt Festerele de ecran și Contactul din coadă.
TelefonContactÎncheiat

Sistemul declanșează acest eveniment atunci când un apel live se deconectează și elimină toți participanții. Evenimentul este disponibil dacă utilizați activități selectate de gestionare a apelurilor într-un flux, cum ar fi Feedback de ecran și Feedback. Acest eveniment nu necesită escaladarea la un agent.

Când creați un flux, nu adăugați nicio activitate IVR după evenimentul PhoneContactEnded. În timpul execuției fluxului, acesta nu va funcționa atunci când adăugați o activitate după încheierea contactului.

Doar activitatea *Contact în coadă* expune acest eveniment.
AgentDeconectat

Sistemul declanșează acest eveniment atunci când ultimul agent se deconectează de la un apel live, lăsând clientul singur pe linie.

Activitatea *Contact în coadă* expune acest eveniment.
AgentOferit

Sistemul declanșează acest eveniment atunci când unui agent i se oferă un contact vocal. Acest eveniment permite dezvoltatorului de flux să configureze mai multe activități acceptate care fac parte din gestionarea evenimentelor. De exemplu, un dezvoltator de fluxuri poate configura o activitate Screen Pop pentru un eveniment AgentOffered. Această configurație oferă agentului informații legate de client, înainte ca acesta să preia sau să răspundă la un apel. Acest eveniment este asociat cu NewPhoneContact.

Evenimentul *AgentOffered* nu este acceptat pentru campaniile progresive și, prin urmare, nu este disponibil în versiunea CPA pentru campanii progresive.

Puteți vizualiza variabilele aferente în Variabile de ieșire a evenimentului.
Apel invers eșuat

Sistemul declanșează acest eveniment atunci când o apelare de curtoazie eșuează.
- Sistemul reîncearcă o apelare inversă numai atunci când apelul invers eșuează din partea contactului. Apelul invers eșuează atunci când contactul este ocupat sau indisponibil sau nu primește niciun răspuns de la un agent.
- De asemenea, apelul eșuează din partea agentului atunci când telefonul agentului nu este accesibil sau agentul refuză apelul. Apelul se mută înapoi în coadă și este direcționat din nou către un agent disponibil.
Pentru a utiliza o funcție de reîncercare de apel invers într-un flux, configurați o variabilă de flux locală (folosind activitatea SetVariable) cu valoarea 0 și incrementați-o după cum este necesar. Asigurați-vă că valoarea este mai mică decât valoarea variabilei Retry count.

Puteți atașa alte evenimente de care aveți nevoie în flux pentru a încerca o reîncercare de apel invers. Includeți în flux o activitate *Așteptare* urmată de o *Apel invers* sau oricare dintre activitățile de așteptare, cum ar fi *Apelare către agent* și *Contact în coadă*. Folosește aceste activități în orice combinație sau ordine, după activitatea Așteaptă.

Pentru a încheia reîncercările:
- Pentru o condiție reală, folosește activitatea End Flow. Nu utilizați o activitate de Deconectare.
- Pentru o condiție falsă, utilizați o variabilă Deconectare după ce o variabilă Reîncercare este configurată în flux. În acest caz, toate încercările de reluare sunt complete și nu există reîncercări disponibile.
Numărul maxim de încercări de apel invers este de 10. Timpul maxim pentru care interacțiunea poate rămâne în sistem este de 14 zile. Oricare dintre acestea survine prima este considerată durata de viață a unei interacțiuni pentru configurarea unei reîncercări.

Când utilizați o activitate Așteptare, intervalul minim de întârziere între reîncercări este de 10 secunde, iar intervalul maxim de întârziere între reîncercări este de 72 de ore.

Când starea unui contact este în timeout de parcare și dacă sunt disponibile reîncercări, se generează un eveniment CallbackFailed. Rutinatorul de evenimente configurat în flux continuă să reîncerce apelul invers pentru încercările rămase.

Când o apelare inversă către un contact eșuează, contactul este scos din coadă și se generează evenimentul CallbackFailed. Rulajul de reîncercare îl poate pune din nou în coadă folosind oricare dintre activități, cum ar fi Apel invers (aceeași destinație sau o destinație diferită), Contact în coadă și/sau Trimitere către agent în coadă.

Dacă apelul invers este configurat către o altă destinație în gestionarea evenimentelor *CallbackFailed*, competențele nu vor fi preluate.

PreApelare

Ca parte a NewPhoneContact, evenimentul PreDial permite dezvoltatorului de flux să seteze sau să personalizeze ID-ul apelantului utilizând activitatea Setare ID apelant.

Când creați un flux de lucru, acest eveniment este disponibil în secțiunea Fluxuri de evenimente Tab din Flow Designer. Acesta este un eveniment care se încheie prin configurarea activității Setare ID apelant. Acest eveniment este declanșat atât pentru agent, cât și pentru client, în funcție de scenariul apelului.

Pentru ca apelurile către campanie să aibă succes, apelurile către agenți și apelurile către clienți trebuie efectuate din aceeași regiune media. Regiunea media este selectată pe baza ANI/CLID-ului apelului atunci când este prezentată media. Maparea dintre ANI și regiunea media se realizează în Control Hub. ANI-urile selectate pentru apelul agentului și apelul clientului, dacă sunt controlate prin evenimentul PreDial din flux, ar trebui alese astfel încât ambele apeluri să provină din aceeași regiune.

De exemplu, dacă un agent se află în Singapore, dar apelurile clienților urmează să fie efectuate în Statele Unite, ANI-ul pentru apelul clientului poate fi selectat astfel încât regiunea media să fie SUA. În mod similar, ANI-ul selectat pentru apelul agentului în evenimentul PreDial ar trebui să fie ales astfel încât regiunea media selectată să fie SUA.

Următorul tabel prezintă lista tipurilor de operațiuni și tipurile de participanți corespunzătoare pentru PreDial.operationType.

Tabelul 60. Operațiunea și tipurile de participanți legate de PreDial.operationType
PreDial.TipOperație	PreDial.TipParticipant
`INTRODUCERE`	Agent
`OUTDIAL`	Agent, Client
`APEL DE RETURNARE DIN COURTESY`	Agent, Client
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Client
`WEB_CALLBACK`	Agent, Client
`TRANSFER_CĂTRE_DN`	DN
`TRANSFER_CĂTRE_AGENT`	Agent
`CONSULTAȚI_NUMĂRUL_DE_REFERINȚĂ`	DN
`CONSULTAȚI_AGENTUL`	Agent
`CONSULTAȚI_LA_COADĂ`	Agent
`CONSULTAȚI_EP_DN`	EP-DN

Personalizarea ANI nu este aplicabilă pentru Supervisor atunci când este configurată monitorizarea apelurilor.

Configurați fiecare cale de gestionare a evenimentelor PreDial cu opțiunea Setare ID apelant ca activitate de terminal, altfel contactul poate fi abandonat.

Suportul pentru flux este necesar pentru orice scenariu de intrare sau ieșire pentru a utiliza gestionarea evenimentelor PreDial.

Nu utilizați activități de flux care pun în coadă un contact cu handlerul de evenimente PreDial.

Pentru ANI configurat pentru un contact de ieșire, apelul este rutat prin regiunea la care este mapat agentul ANI, indiferent de regiunea în care se află contactul. De exemplu, dacă o organizație are centre de contact în SUA și Australia și se declanșează un apel de ieșire pentru un contact aflat în SUA, cu agentul ANI mapat la regiunea Australia, apelul este rutat prin Australia.

Consultați tabelul Utilizarea ANI pentru scenarii multiple într-un mediu Next Generation din secțiunea Setarea ID-ului apelantului pentru utilizarea ANI în diverse scenarii de apel.

Puteți vizualiza variabilele aferente în Variabile de ieșire a evenimentului.

Rezultatul apelului campaniei de ieșire
Ca parte a NewPhoneContact, acest eveniment este declanșat dacă contactul este conectat la un robot telefonic sau este pe cale să fie abandonat. În ambele cazuri, puteți reda un mesaj înainte de a deconecta contactul. Sistemul abandonează apelul dacă agentul nu este disponibil.

Doar activitățile *Redare muzică* și *Redare mesaj* sunt acceptate pentru acest handler, iar apelul trebuie apoi deconectat.

Puteți adăuga activități suplimentare de control al apelurilor, cum ar fi Redare muzică, Deconectare contact etc., la acest eveniment, în funcție de rezultatul Analizei progresului apelului (CPA). Rezultatele CPA pot fi unul dintre următoarele:
- AMD - indică faptul că a fost detectat un robot telefonic.
- ABANDONAT - indică faptul că apelul a fost abandonat din cauza indisponibilității unui agent.
- LIVE_VOICE - indică faptul că este detectată o voce live a unui client într-o campanie IVR.
Puteți vizualiza variabila asociată în Variabile de ieșire a evenimentului.

Fluxul de lucru OnGlobalError

În timp ce creați un flux, puteți seta calea de eroare a unei activități pentru a gestiona o eroare de activitate sau o eroare generică pe care o primiți în timpul execuției fluxului.

OnGlobalError Workflow — ***Fluxul de lucru OnGlobalError***

Dacă întâmpinați o eroare în timpul execuției fluxului, execuția continuă cu următoarea activitate definită în calea de eroare. Dacă nu configurați calea de eroare în fluxul principal, puteți seta în continuare evenimentul *OnGlobalError* disponibil în fluxurile de evenimente Tab pentru a gestiona eroarea de execuție a fluxului.

Dacă nu reușiți să definiți căi de eroare atât în Fluxul principal , cât și în Fluxurile de evenimente, fluxul se termină atunci când apare o eroare în timpul execuției fluxului.

Să luăm în considerare un scenariu în care configurați activitatea *Setare variabilă* într-un flux.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Setați activitatea variabilă în fluxul principal***

Puteți seta nodul *Undefined Error* (Eroare nedefinită) din activitatea *Set Variable* (Setare variabilă) din *Main Flow* (Fluxul principal) pentru a gestiona orice erori de sistem în timpul execuției fluxului. Dacă nu doriți să definiți calea erorii în fluxul principal, puteți totuși accesa fluxul de evenimente Event Flow Tab și configura fluxul de evenimente OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Fluxul de evenimente OnGlobalError***

În exemplul de mai sus, Play Message este adăugat la handlerul de eveniment OnGlobalError . Dacă există o eroare de sistem în timpul executării activității *Setare variabilă* din *Fluxul principal*, sistemul va lua în considerare mai întâi configurația efectuată în activitatea *Setare variabilă*. Dacă nu este definită nicio cale de eroare, sistemul verifică rubrica de tratare a evenimentelor *OnGlobalError* din *Event Flow*. Întrucât o activitate *Redare mesaj* este atașată evenimentului *OnGlobalError* din exemplul de mai sus, sistemul redă mesajul și încheie fluxul.

Folosește variabile și expresii

Flow Designer are următoarele tipuri de variabile:

Variabile personalizate
Variabile predefinite
Variabile globale

Variabile personalizate

Variabilele de flux personalizate sunt variabile configurabile ale diferitelor tipuri de date, pe care le puteți utiliza pe tot parcursul fluxului. Puteți crea câte variabile de flux aveți nevoie pentru a satisface logica din fluxul dvs.

Variabile securizate

Puteți marca variabilele fluxul ca Securizate pentru a preveni jurnalizarea și stocarea informațiilor confidențiale, cum ar fi datele de identificare personală (informațiile personale) și datele din industria cardurilor de plată (PCI). Puteți seta variabilele securizate ca Vizibile pentru agenți sau Editabile de către agenți pentru a controla modul în care sunt prezentate aceste variabile în Agent Desktop.

În mod prestabilit, toate variabilele existente din fluxurile implementate se comportă ca variabile nesecurizate. Deschideți aceste fluxuri în modul de editare pentru a revizui și a păstra variabilele securizate după cum este necesar.

În maparea variabilelor fluxului, nu puteți mapa o variabilă securizată cu o variabilă nesecurizată în activitatea GoTo.

Nu puteți marca variabilele globale ca securizate.

Crearea variabilelor de flux personalizate
Editarea variabilelor de flux personalizate
Ștergerea variabilelor de flux personalizate

Crearea variabilelor de flux personalizate

Conectați-vă la Hubul de control.

Accesați Centrul de contact > Experiența clientului > Fluxuri.

Apare pagina Fluxuri.

Faceți clic pe pictograma Accesați Designerul de fluxuri de lângă flux.

Apare fereastra Proiectant flux.

Din panoul Configurare, deschideți secțiunea Definiție variabilă.

Faceți clic pe Adăugare variabilă flux.

Puteți adăuga maximum 30 de variabile într-un flux care pot fi raportate și vizualizate de către agent. Acest număr include variabile globale și variabile de flux. Totuși, puteți adăuga în flux oricâte variabile de flux care nu sunt vizibile pentru agenți sau variabile globale care nu pot fi raportate.

Introduceți numele și descrierea variabilei.

Selectați un Tip de variabilă din lista derulantă.

Nu puteți modifica *Tipul de variabilă* după ce creați variabila.

Tipurile de variabile acceptate sunt:

Tip de variabilă	Valoare variabilă
Boolean	Alegeți Adevărat sau Fals.
Şir	Introduceţi valoarea de tip șir. Dacă doriți să utilizați o variabilă într-o expresie, utilizați sintaxa: {{variabila}}
Număr întreg	Introduceţi valoarea de tip număr întreg.
Zecimale	Introduceţi valoarea cu zecimale.
Data şi ora	Introduceți data și ora într-unul dintre formatele acceptate: aaaa-LL-zzOHH:mm:ss.SSSZ aaaa-LL-zzOHH:mm:ssZ aaaa-MM-zzTHH: mmZ {{now()}} Nu utilizați funcția now() pentru a obține ora curentă în milisecunde, deoarece folosește SimpleDateFormat. Totuși, puteți utiliza filtrul pebble epoch timestamp pentru a obține ora curentă în milisecunde. Pentru mai multe informații, consultați Filtre Pebble personalizate.
JSON	Introduceți valoarea validă a variabilei JSON, utilizând formatul: `{"Cheie":"Valoare"}`. De exemplu, `{"CompanyName":"Cisco"}`. Variabila JSON poate stoca date simple sau imbricate. Limita maximă de dimensiune pentru valoarea variabilei JSON poate fi de până la 16 KB. Puteți crea maxim cinci variabile JSON într-un flux. Pentru mai multe informații despre cum se configurează variabila JSON, consultați Variabile JSON. Când selectați JSON ca tip de variabilă din listă, Marchează agentul ca vizibil butonul de comutare nu va fi vizibil. Variabilele JSON nu sunt permise în înlănțuirea fluxurilor.

Specificați valoarea prestabilită a variabilei, conform tipului de variabilă ales.

(Opțional) TURN pe Activare suprascriere externă buton de comutare. Prin activarea acestei opțiuni, expuneți variabila pe pagina de configurare a canalului. Acest lucru permite administratorilor și supervizorilor să suprascrie valoarea variabilei configurate din Control Hub. Cu alte cuvinte, pot modifica valoarea variabilei de debit pentru un anumit canal fără a deschide debitul din modulul Flow Designer.

Pentru mai multe informații despre suprascrierea variabilelor din Control Hub, consultați Configurați un canal.

Când configurați tipul de variabilă ca șir de caractere, Tip de resursă apare o listă derulantă cu următoarele opțiuni. Alegeți tipul de resursă pe care doriți să permiteți administratorilor să îl ignore în timpul configurării canalului.

Solicitare audio — Pentru a suprascrie setările de solicitare audio configurate în variabilă. De exemplu, mesajul de bun venit sau un mesaj de tip text-vorbire.
Program de lucru — Pentru a suprascrie programul de lucru în caz de oprire de urgență.
Punct de intrare — Pentru a modifica setările punctului de intrare.
Formare număr — Pentru a schimba numărul format.
Flux — A schimba fluxul.
Coadă — Pentru a schimba coada.

Nu puteți suprascrie variabilele marcate ca „Secure”.
Puteți configura maximum 15 variabile care pot fi suprascrise.

(Opțional) Dacă activați butonul de comutare Conține informații sensibile , sistemul marchează variabila ca variabilă securizată. În timpul execuției fluxului, sistemul nu jurnalizează și nu stochează nicio informație care este transmisă prin intermediul acestei variabile.

(Opțional) Dacă activați butonul de comutare Setează agentul ca fiind vizibil , variabila apare pe desktop împreună cu valoarea capturată ca parte a fluxului.

Când activați butonul de comutare Setează agentul vizibil , apar următoarele câmpuri:

Etichetă Desktop: specificați eticheta asociată cu această variabilă când apare în Desktop. Introduceți altă etichetă goală în afară de numele variabilei în sine, astfel încât agentul să poată înțelege datele care îi sunt transmise.
Editabilă de către agent: bifați această căsuță de aprobare dacă doriți ca agentul să poată edita valoarea variabilei ca parte din sesiunea de interacțiune. Când agentul actualizează variabila, sistemul transmite înapoi aceste modificări, către Proiectantul de flux. Agentul poate să editeze variabila fluxului și să facă clic pe butonul Salvare din Desktop. Dacă apelul este deconectat înainte ca agentul să salveze modificările, actualizarea variabilei nu are loc.

Faceți clic pe Salvare.

Când salvați o variabilă de flux personalizată, variabila este salvată ca etichetă în panoul Proprietăți globale din Desktop. Dacă ați marcat variabila ca Vizibilă pentru agent, eticheta afișează o pictogramă sub formă de căști, pentru identificare ușoară.

Exemplu: ordinea variabilelor de flux afișate în Desktop

Când creați variabile marcate ca Vizibilă pentru agent, Desktop afișează aceste variabile într-o anumită ordine.

De exemplu, dacă creați următoarele variabile de flux: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Desktop primește aceste variabile de la Proiectantul de flux în următoarea ordine: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Desktop afișează variabilele în următoarea ordine, de la stânga la dreapta, în interfața cu utilizatorul:

Variabilele clientului, Număr de telefon, DN, Coadă, Durată fără răspuns
.
Variabilele de flux sunt sortate în ordine alfabetică, cu variabile care încep cu majuscule primele, urmate de variabilele cu minuscule: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Exemplu: Afișați ID-ul de interacțiune pe desktop

Un ID de interacțiune (ID de sesiune de contact) este un ID unic generat de sistem care identifică o anumită interacțiune. Puteți obține ID-ul de interacțiune din rapoartele analizorului și îl puteți utiliza pentru depanarea problemelor legate de apelurile nereușite. Pentru a afișa ID-ul de interacțiune pe desktop:

Deschideți fluxul necesar și alegeți Adăugați variabile de flux.
Setați câmpul Valoare implicită la NewPhoneContact.interactionId.
Activați butonul de comutare Setează agentul vizibil .

Când agentul primește un apel, ID-ul de interacțiune apare pe desktop.

Editarea variabilelor de flux personalizate

Dacă variabila este deja în curs de utilizare, nu puteți edita tipul de variabilă. Acest lucru poate avea implicații majore asupra fluxului. Deci această acțiune este interzisă. În acest caz, câmpul derulant Tip de variabilă este dezactivat și apare un mesaj de avertizare.

La editarea unei variabile, modificările efectuate apar în tot fluxul și în popoverul care apare când faceți clic pe o variabilă de flux în panoul Proprietăți globale.

Pentru a edita o variabilă de flux personalizată, efectuați pașii următori:

1	Conectați-vă la organizația clientului utilizând adresa URL Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Centrul de contact > Experiența clientului > Fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Accesați Designerul de fluxuri de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	Faceți clic pe Editare în colțul din dreapta sus al popoverului. Apare căsuța de dialog Editare variabilă flux. Dacă variabila nu este utilizată în flux, toate câmpurile sunt editabile. Puteți să modificați numele, descrierea, tipul și valoarea variabilei.
5	Faceți clic pe pictograma Informații din acest mesaj pentru a vedea o listă a activităților în care este utilizată variabila. Dacă doriți să continuați editarea variabilei, eliminați variabila din toate configurațiile fluxului înainte de a încerca să editați din nou.
6	Efectuați modificările necesare. Butonul Salvare rămâne dezactivat până când efectuați o modificare.
7	Faceți clic pe Salvare.

Ștergerea variabilelor de flux personalizate

Dacă variabila este utilizată într-un flux, nu o puteți șterge. Acest lucru are implicații majore asupra fluxului. În acest caz, butonul Ștergere din fereastra Ștergere variabilă este dezactivat și apare o listă de activități în care este utilizată variabila.

Activitățile sunt grupate în funcție de apariția lor în fila Flux principal sau Fluxuri de evenimente. Dacă doriți să ștergeți o variabilă care este în curs de utilizare, eliminați-o din toate configurațiile fluxului înainte de a încerca să ștergeți.

Pentru a șterge o variabilă de flux personalizată, efectuați pașii următori:

1	Accesați Centrul de contact > Experiența clientului > Fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
2	Faceți clic pe pictograma Accesați Designerul de fluxuri de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
3	În panoul Proprietăți globale, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare pe eticheta variabilei pe care doriți s-o ștergeți.

Suprascrie setările de flux

Funcția de modificare a setărilor de flux din modulul Flow Designer permite utilizatorilor autorizați să modifice anumite setări predefinite ale unui flux din Control Hub. Această funcție permite administratorilor și supervizorilor să modifice cu ușurință anumiți parametri de flux, cum ar fi programul de lucru, solicitările audio sau alocările cozilor, fără a deschide fluxul necesar.

Pentru a modifica setările de flux:

Trebuie să configurați anumite variabile din cadrul fluxului ca fiind configurabile extern. Consultați secțiunea *Creați variabile de flux personalizate* pentru detalii de configurare.
Administratorii și supervizorii trebuie apoi să facă modificările necesare acestor variabile. Variabilele de flux configurate apar pe pagina de configurare a canalului din Control Hub. Consultați secțiunea *Configurarea unui canal* pentru mai multe detalii.

Funcția de suprascriere a setărilor de flux oferă următoarele avantaje:

Reutilizarea fluxului: Administratorii pot utiliza același flux pentru diferite organizații. Aceștia pot configura valori diferite pentru aceeași variabilă pentru canale diferite fără a modifica valoarea implicită definită în flux.
Timpi de răspuns mai rapizi: Modificările aduse valorilor variabilelor sunt aplicate imediat, chiar și apelurilor care sunt deja în desfășurare.
Erori reduse: Elimină riscul de greșeli la modificarea fluxurilor complexe.
Gestionare simplificată a sarcinilor: Fără această funcție, administratorii trebuie să efectueze următoarele sarcini, care pot fi complexe și consumatoare de timp pentru utilizatorii non-tehnici:
1. Conectați-vă la Hubul de control.
2. Deschideți modulul Flow Designer.
3. Navigați la fluxul necesar și găsiți calea relevantă a fluxului.
4. Faceți modificările necesare.
5. Republicați fluxul.

Variabile predefinite

Proiectantul de flux creează automat variabile predefinite când utilizați anumite evenimente și activități într-un flux.

O listă a variabilelor predefinite disponibile apare în secțiunea Variabile predefinite din panoul Proprietăți flux global. De asemenea, acestea apar în panoul Proprietăți pentru evenimentul sau activitatea selectată.

Faceți clic pe fiecare variabilă pentru a deschide o fereastră pop-up care explică tipul de date pe care-l stochează variabila, astfel încât să știți cum să utilizați variabila în fluxul dvs.

În timp ce majoritatea atributelor unei variabile de ieșire a evenimentului sunt predefinite și nu pot fi editate, puteți să editați variabila pentru a modifica desemnarea variabilei globale.

Variabile de ieșire ale evenimentului

Variabilele de ieșire a evenimentelor sunt asociate în mod specific cu evenimentele și adoptă nomenclatura: <EventName>.<VariableName>.

Toate variabilele de ieșire a evenimentului disponibile pentru utilizare într-un flux apar automat în panoul *Proprietăți globale* după ce un eveniment este introdus în flux și, de asemenea, în panoul *Proprietăți* pentru activitatea de gestionare a evenimentelor asociată.

Variabilele de ieșire ale evenimentului disponibile sunt:

Contact telefonic nou.ANI
Contact telefonic nou.DNIS
IDInteracțiuneContactTelefonNou
Contact telefonic nou.Regiune PSTN
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.IDEchipă
AgentAnswered.NumeEchipă
AgentAnswered.ID-ul chiriașului
AgentAnswered.CAD
Contact telefonic încheiat.ID agent
Contact telefonic încheiat. ID e-mail agent
Contact telefonic încheiat.ID echipă
Contact telefonic încheiat.ID coadă
Contact telefonic încheiat.Canal de intrare
Contact telefonic încheiat.ID strategie de rutare
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.echipăName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOferit.NumeAgent
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOferit.NumeCoadă
AgentOffered.IDEchipă
AgentOferit.NumeEchipă
AgentOffered.ID-ul chiriașului
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.Tip participant
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
Rezultatul apelurilor campaniei de ieșire. Rezultatul CPAR
Rezultatul apelurilor campaniei de ieșire. Codul rezultatului CPAR
AgentDeconectat.IDAgent
AgentDeconectat.IDEmailAgent
AgentDeconectat.IDCoadă
AgentDeconectat.IDEchipă
AgentDeconectat.CanalIntrare
AgentDeconectat.IDStrategie de Rutare

În anumite cazuri, ID-ul e-mailului agentului variabila poate fi nulă. Dezvoltatorii de fluxuri ar trebui să valideze această variabilă înainte de a o utiliza, în special în scenariile care implică probleme de căutare în memoria cache.

Personalizați variabilele de sistem

Puteți personaliza eticheta de pe desktop doar pentru variabilele Număr de telefon și DNIS (Serviciul de identificare a numărului format). Puteți crea un alias pentru aceste variabile și îl puteți configura folosind Setați variabila activitate în flux.

1	conectați-vă la organizația clientului utilizând adresa URL Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Mergi la Centru de contact > Experiența clientului > Fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe Accesați Flow Designer pictogramă de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	Din Proprietăți globale de flux panoul, deschideți Definiția variabilei secțiune.
5	Faceți clic pe fila Configurare.
6	Faceți clic pe Adăugare variabilă flux.
7	Introduceți numele și descrierea variabilei.
8	Alege Şir în Tip de variabilă listă derulantă.
9	Activează Faceți agentul vizibil buton de comutare.
10	În Etichetă pentru desktop introduceți eticheta de desktop dorită pentru variabilă.
11	Faceți clic pe Salvare. Aceasta creează variabila.
12	Din Biblioteca de activități, trageți activitatea Setare variabilă în spațiul de lucru.
13	În Setări variabile secțiune în Setări de activitate panou, procedați astfel: Din Variabilă În lista derulantă, alegeți variabila pe care ați creat-o la Pasul 10. În Valoare variabilă secțiune, alegeți Setați la Variabilă buton radio. Selectați variabila de sistem pe care doriți să o editați, cum ar fi `Contact telefonic nou.ANI` pentru Număr de telefon sau `Contact telefonic nou.DNIS` pentru DNIS. Când publicați fluxul, variabila de flux nou creată înlocuiește variabila de sistem aleasă. În timpul execuției fluxului, eticheta desktop a variabilei nou create apare în fereastra popover Incoming și în panoul Interaction de pe desktop.

Variabile de ieșire ale activității

Variabilele de ieșire a activității stochează datele captate din activități și sunt create automat atunci când adăugați activități specifice în pânză. Variabilele de ieșire ale activității utilizează următoarea sintaxă: <NumeActivitate>.<NumeVariabilă> unde Numele activității se modifică dinamic în funcție de activitate.

Dacă un flux utilizează o activitate de mai multe ori, fiecare activitate are o instanță unică a fiecărei variabile de ieșire a activității asociate. Toate variabilele de ieșire ale activității disponibile pentru utilizare într-un flux apar automat în Proprietăți globale panoul atunci când introduceți o activitate în flux și, de asemenea, în Proprietăți panoul pentru activitatea asociată.

Variabilele de ieșire ale activității disponibile sunt:

Meniu.OpțiuneIntrodusă Stochează opțiunea de meniu selectată de apelant în timpul instanței activității Meniu. Aceasta este o singură cifră de la 0 la 9.
ColectareCifre.CifreIntroduse Stochează cifrele introduse de apelant în timpul instanței de activitate Colectare cifre. Numărul de cifre depinde de configurația activității.
HTTPRequest.HTTPStatusCode Stochează codul de stare primit atunci când se încearcă solicitarea HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody Stochează răspunsul atunci când cererea HTTP este declanșată cu succes.
HTTPRequest.ResponseHeaders Stochează anteturile trimise ca parte a solicitării HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered Stochează intenția care a declanșat experiența conversațională, fie pentru a fi gestionată, fie pentru a fi escaladată.
GetQueueInfo.EWT Stochează valoarea timpului de așteptare estimat pentru coada selectată.
GetQueueInfo.PIQ Stochează valoarea pentru poziția într-o coadă pentru coada selectată.

Variabile globale

Variabilele globale sunt variabile personalizate pe care le puteți vizualiza și accesa atunci când creați fluxuri. Administratorul creează variabile globale în Aprovizionare modulul Hub-ului de Control. Pentru mai multe informații, consultați Variabile globale din Ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.

Ca dezvoltator de fluxuri, poți consuma aceste variabile în funcție de cerințele tale. Puteți adăuga aceste variabile într-un flux. De asemenea, puteți edita și elimina o variabilă globală după ce o adăugați în flux.

Adăugarea unei variabile globale într-un flux

Dacă doriți să adăugați mai multe variabile dincolo de limita maximă, trebuie să ștergeți un număr egal de variabile existente. Pentru mai multe informații despre cum se șterge o variabilă globală, consultați Eliminarea variabilelor globale dintr-un flux.

În timpul creării fluxului, o variabilă globală de tip Şir poate fi inițializat cu o lungime maximă de 256 de caractere. Dar în timpul execuției fluxului, variabila poate fi actualizată pentru a conține până la 1024 de caractere. Depășirea acestei limite poate avea un comportament nedorit, cum ar fi erori ale apelurilor și valori nevalide.

Pentru a adăuga variabile globale într-un flux:

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accesați Contact Center > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	În panoul Proprietăți flux global, defilați în jos la secțiunea Definiție variabilă> Variabile predefinite .
5	În secțiunea Variabile globale, faceți clic pe Adăugare variabile globale. Apare caseta de dialog Adăugare variabile globale. Acesta afișează toate variabilele globale pe care administratorul le-a creat în modulul de asigurare a accesului .
6	(Opțional) Utilizați câmpul Căutare variabile globale pentru a filtra și a căuta variabilele globale necesare din listă.
7	Bifați casetele de selectare ale variabilelor globale necesare din listă și faceți clic pe Adăugare. Sistemul afișează variabilele alese în secțiunea Variabile globale. În mod implicit, fiecare variabilă poartă câmpuri de metadate definite de administrator, cum ar fi Raportabil, Agent vizibil, Editabil agent și Etichetă desktop. Dacă administratorul modifică valorile metadatelor în timp ce variabila globală este utilizată, modificările efectuate în Control Hub se reflectă în fluxuri (cu o întârziere de expirare a memoriei cache de 8 ore).

Editarea variabilei globale dintr-un flux

Când editați o variabilă globală, nu puteți modifica nicio valoare de metadate a unei variabile globale în proiectantul de flux. Totuși, puteți modifica valoarea implicită utilizând butonul de comutare Suprascriere valoare prestabilită.

Pentru a edita o variabilă globală dintr-un flux:

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	În panoul Proprietăți flux global, defilați în jos la secțiunea Definiție variabilă> Variabile predefinite .
5	În panoul Variabilă globală, faceți clic pe o variabilă globală și faceți clic pe editare () pictogramă. Apare caseta de dialog Editare variabile globale. Afișează detaliile variabilei globale alese, cum ar fi tipul variabilei, valoarea implicită, eticheta desktop și agentul editabil.
6	(Opțional) Activați butonul de comutare Suprascriere configurații portal pentru a suprascrie valorile existente care sunt configurate în Control Hub. Acest lucru vă permite să modificați valorile câmpurilor, cum ar fi Valoare implicită, Vizualizare agent, Editabil agent și Etichetă desktop. Introduceți valoarea necesară în Valoarea implicită conform tipului de variabilă ales. De exemplu, dacă tipul variabilei este boolean, acest câmp apare ca listă verticală. Valoarea implicită introdusă pentru o variabilă globală de tip șir care este agent raportabil nu trebuie să depășească 256 de caractere.
7	Efectuați modificările necesare.
8	Faceți clic pe Salvare.

Eliminarea variabilelor globale dintr-un flux

Puteți elimina o variabilă globală care nu este utilizată în niciun flux.

Dacă nu puteți elimina o variabilă globală, contactați administratorul pentru a activa semnalizatorul de caracteristici pentru a elimina variabilele globale din flux.

Pentru a elimina o variabilă globală dintr-un flux:

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	În panoul Proprietăți flux global, defilați în jos la secțiunea Definiție variabilă> Variabile predefinite .
5	În panoul Variabile globale, faceți clic pe pictograma de eliminare (x) a variabilei globale pe care doriți să o eliminați. Un mesaj pop-up vă solicită să confirmați acțiunea.
6	Faceți clic pe Ștergere. Acest lucru elimină variabila globală selectată din listă.

Variabile vizibile pe desktop

Puteți configura următoarele tipuri de variabile pentru panoul Fereastră pop-up și Interacțiune de intrare de pe Desktop pentru apelurile vocale primite și efectuate:

Variabile de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNIS (Serviciul de identificare a numărului format), numele cozii și expirarea RONA
Variabile globale care sunt create și gestionate în Control Hub.
Variabile de flux personalizate care sunt create și gestionate în Designerul de flux

Puteți configura numai acele variabile care sunt marcate ca vizibile ca vizibile.

Puteți configura aceste variabile atât pe fluxurile noi, cât și pe fluxurile existente. Cu toate acestea, fluxurile existente continuă să afișeze variabilele pop-up implicite, cum ar fi numărul de telefon, DNS și numele cozii. Puteți edita aceste fluxuri pentru a adăuga mai multe variabile utilizând această caracteristică.

Pașii pentru configurarea variabilelor pentru pop-overul de intrare și panoul de interacțiune pentru apelurile primite și efectuate sunt aceiași.

Trebuie să creați fluxuri separate pentru scenariile apelurilor de intrare și de ieșire pentru a configura variabilele pentru popoverul de intrare și panoul de interacțiune.

Fereastră pop-up de intrare pe desktop: Fereastra pop-up de intrare apare atunci când un agent primește un apel de intrare sau formează un apel efectuat. Afișează informații cheie despre client în funcție de variabilele configurate în Designerul de flux. Puteți seta o ordine de apariție a fiecăreia dintre aceste variabile în fereastra pop-up de intrare, care poate include orice combinație a variabilelor de flux de sistem, globale și personalizate. De asemenea, puteți edita eticheta desktop a acestor variabile.; Puteți personaliza eticheta desktop a variabilelor de sistem, cum ar fi numărul de telefon și DNIS. Pentru mai multe informații, consultați Particularizarea variabilelor de sistem.; Pentru apelurile primite și efectuate, puteți alege minimum trei și maximum șase variabile. Pentru apelurile de consultare, agentul consultat va vizualiza alte trei variabile, cum ar fi Numele agentului, DN-ul agentului și Echipa agentului, care sunt adăugate în mod implicit la listă.; Nu puteți configura variabile care conțin informații confidențiale în fereastra pop-up de intrare de pe desktop.; Pentru mai multe informații despre modul de configurare a variabilelor pentru popoverul de intrare, consultați Configurarea variabilelor pentru popoverul de intrare.

Panoul de interacțiune: Panoul Interacțiune de pe desktop apare după ce agentul acceptă apelul de intrare sau de ieșire. Afișează informațiile setate în variabilele panoului de interacțiune care sunt configurate în Designerul de flux. Puteți alege maximum 30 de variabile. Puteți seta o ordine de apariție a fiecăreia dintre aceste variabile în panoul de interacțiune, care poate include orice combinație a variabilelor de flux de sistem, globale și particularizate. De asemenea, puteți edita eticheta desktop a acestor variabile.; Webex Contact Center Desktop nu acceptă în prezent traducerea etichetelor variabilelor dinamice.; Puteți personaliza eticheta desktop a variabilelor de sistem, cum ar fi numărul de telefon și DNIS. Pentru mai multe informații, consultați Particularizarea variabilelor de sistem.; Pentru mai multe informații despre modul de configurare a variabilelor pentru panoul Interacțiune, consultați Configurarea variabilelor pentru panoul Interacțiune.

Configurarea variabilelor pentru popoverul de intrare

nainte de a începe

Configurați variabilele din popoverul de intrare pentru apelurile de intrare și de ieșire.

Trebuie să creați variabilele pe care doriți să le adăugați în fereastra pop-up de intrare de pe desktop. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei variabile globale și Crearea variabilelor de flux personalizate.
Trebuie să marcați variabilele ca Agent vizibil. Pentru mai multe informații despre cum să marcați o variabilă globală ca agent vizibil, consultați Editarea variabilei globale într-un flux.

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	Din panoul Proprietăți flux global, deschideți secțiunea Definiție variabilă .
5	Faceți clic pe Vizualizare desktop &; Ordine Tab.
6	În secțiunea Fereastră pop-up de intrare, faceți clic pe Selectare variabile pentru popover de intrare. Apare fereastra Selectare variabile la pop-overul de intrare. Acesta afișează toate variabilele care includ patru variabile implicite de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNIS, numele cozii și expirarea RONA. Variabilele de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNS și numele cozii, sunt selectate în mod implicit, pe care le puteți debifa atunci când adăugați mai multe variabile.
7	Utilizați următoarele opțiuni de căutare pentru a filtra lista: Introduceți câteva cuvinte în câmpul Variabile de căutare pentru a căuta o anumită variabilă după numele acesteia. Selectați un tip de variabilă din lista verticală Selectare tip variabilă . Lista este populată automat cu variabile conform intrărilor de criterii.
8	Bifați casetele de selectare ale variabilelor pe care doriți să le alegeți pentru fereastra pop-up primită. Puteți alege minimum trei și maximum șase variabile.
9	Faceți clic pe Salvare. Puteți omite acest pas dacă activați butonul de comutare Salvare automată. Variabilele alese apar în secțiunea Popover de intrare.
10	Utilizați pictograma ghidaj () de lângă o variabilă pentru a o muta în sus și în jos în listă pentru a seta ordinea apariției în fereastra pop-up de intrare de pe desktop.
11	(Opțional) Faceți clic pe pictograma x de lângă o variabilă pentru a elimina variabila respectivă din listă.

Configurarea variabilelor pentru panoul Interacțiune

nainte de a începe

Configurați variabilele din panoul Interacțiune pentru apelurile de intrare și de ieșire.

Trebuie să creați variabilele pe care doriți să le adăugați în fereastra pop-up de intrare de pe desktop. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei variabile globale și Crearea variabilelor de flux personalizate.
Trebuie să marcați variabilele ca Agent vizibil. Pentru mai multe informații despre cum să marcați o variabilă globală ca agent vizibil, consultați Editarea variabilei globale într-un flux.

1	conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	Din panoul Proprietăți flux global, deschideți secțiunea Definiție variabilă .
5	Faceți clic pe vizualizarea și ordinea desktopului Tab.
6	În secțiunea Panou de interacțiuni, faceți clic pe Selectare variabile pentru panoul de interacțiune. Apare fereastra Selectare variabile din panoul de interacțiune. Acesta afișează toate variabilele împreună cu patru variabile de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNIS, numele cozii și expirarea RONA.
7	Utilizați următoarele opțiuni de căutare pentru a filtra lista: Introduceți câteva cuvinte în câmpul Variabile de căutare pentru a căuta o anumită variabilă după numele acesteia. Selectați un tip de variabilă din lista verticală Selectare tip variabilă . Lista este populată automat cu variabile conform intrărilor de criterii.
8	Bifați casetele de selectare ale variabilelor pe care doriți să le alegeți pentru panoul Interacțiune. Puteți alege maximum 30 de variabile.
9	Utilizați pictograma ghidaj () de lângă o variabilă pentru a o muta în sus și în jos în listă pentru a seta ordinea apariției în panoul Interacțiune de pe desktop.
10	Faceți clic pe Salvare. Puteți omite acest pas dacă activați butonul de comutare Salvare automată. Variabilele alese apar în secțiunea Panou de interacțiune.
11	(Opțional) Faceți clic pe pictograma x de lângă o variabilă pentru a elimina variabila respectivă din listă.

Variabile JSON

Variabilele JSON sunt variabile de flux personalizate de tip JSON. Puteți crea variabile JSON în Designerul de flux. Pentru informații suplimentare, consultați Crearea variabilelor de flux particularizate.

Puteți utiliza următoarele activități pentru a stoca datele în variabila JSON: HTTP Request , Parse și Set Variable.

În activitățile HTTP și Analizare , puteți extrage date utilizând expresia filtrului de cale JSON și le puteți stoca în variabila JSON.

În Setare activitate variabilă , puteți utiliza variabila JSON din opțiunea Setare valoare în următoarele moduri:

Tastați valoarea JSON în căsuța de text. De exemplu:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Utilizați o expresie Pebble.

Utilizarea variabilelor JSON în expresia cu pietriș

Acces separat prin puncte:Puteți utiliza accesul separat prin puncte (.) în expresia Pebble pentru variabila JSON în activitățile de gestionare a apelurilor și de control al fluxului.

Sintaxă: {{ jsonVariableName.fieldName }} unde,jsonVariableName.fieldName trebuie evaluat la un câmp din variabila JSON.

În fragmentul de cod eșantion anterior, dacă extrageți angajatul într-o variabilă numită empvar utilizând HTTP sau Parse:

utilizați {{empvar.employeeCode}} pentru a obține valoarea ca E1.
Accesul la index al matricei JSON:Puteți accesa un anumit index din matricea JSON, similar cu Sintaxa Pebble. Pentru mai multe detalii despre accesul la index în Pebble, vizitați https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, de exemplu:
```
{ "Angajați" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Dezvoltator", "prenume":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Dacă extrageți matricea Employees JSON într-o variabilă numită var folosind HTTP sau Parse:
- Utilizați {{ var[0]}} pentru a obține detaliile angajatului lui Rirani care este manager.
- Utilizați {{ var[1].directReports[0] }} pentru a obține detaliile angajatului lui John , care este un raportant direct al managerului.
- Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} pentru a obține valoarea ca John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} pentru a obține valoarea ca Romin Irani.

Utilizarea variabilei JSON în solicitarea HTTP

Pentru a utiliza o variabilă JSON ca corp de solicitare al unei solicitări HTTP, utilizați mai întâi activitatea Setare variabilă pentru a converti variabila JSON într-un șir. De exemplu, în secțiunea Setare activitate variabilă Setări variabilă, setați o variabilă jsonString cu valoarea ca {{ jsonVariable }}.

Utilizați această variabilă ca intrare pentru setările HTTP. De exemplu, în secțiunea Setări solicitare HTTP, setați corpul solicitării ca {{ jsonString }} .

Scrierea expresiilor

Majoritatea câmpurilor de introducere a textului din Designerul de flux acceptă expresii de scriere. Expresiile nu sunt necesare, dar permit o funcționalitate puternică de scriptare prin variabile pentru utilizatorii avansați. De asemenea, puteți introduce text și numere de bază în aceleași câmpuri de introducere pentru fluxuri simple, dacă nu aveți nevoie de expresii.

Înfășurați fiecare expresie între paranteze duble, ondulate, așa cum se vede aici: {{Introducere expresie}}

De exemplu, dacă doriți să combinați două variabile șir, trebuie să utilizați {{var1+var2}}. Pentru mai multe informații, consultați: https://pebbletemplates.io/.

Sintaxa șablonului de pietriș

Toate câmpurile de intrare din Designerul de flux utilizează o sintaxă de expresie open-source numită Șabloane de pietriș: https://pebbletemplates.io/.

Următoarele simboluri sunt acceptate în Pebble Templates: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Pentru a tasta variabile particularizate într-o expresie, utilizați această sintaxă: {{variable}}

În sintaxa șablonului de pietriș, numele variabilelor trebuie să înceapă cu o literă, un caracter de subliniere (_) sau un semn dolar ($), dar nu cu un număr. De exemplu, 311_Promo este nevalidă, în timp ce Promo_311 este validă.

Operatorii logici sunt, de asemenea, acceptați. Pentru mai multe informații, consultați https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Vă recomandăm să examinați documentația șablonului de pietriș înainte de a utiliza expresii în Designerul de flux. Pentru informații despre expresiile scrise, consultați documentele la: https://pebbletemplates.io/wiki/.

De exemplu, în acest caz de utilizare a condiției de bază, expresia verifică dacă numărul de cont al apelantului este mai mare sau egal cu o anumită valoare. Pe baza modului în care expresia evaluează pentru o execuție de flux dată, fluxul poate lua calea Adevărat sau Fals.

Filtre personalizate pentru pietriș

Timbru temporal de epocă

Puteți utiliza următoarele filtre Pebble pentru a returna marca temporală a epocii pentru Now sau un șir de dată dat:

Timbrul temporal al epocii pentru moment:

{{ now() | epocă }} => fusul orar UTC implicit și în secunde {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => fusul orar UTC implicit și în milisecunde Exemplu: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Timbrul temporal al epocii pentru o anumită dată:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-zz HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => format personalizat și în milisecunde {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => format personalizat cu fus orar și în milisecunde Exemplu: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-zz HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Validarea expresiilor

Dacă un câmp de introducere detectează că se utilizează o expresie (adică este introdusă sintaxa {{ }}), apare o pictogramă albastră în colțul din dreapta jos al câmpului.

Faceți clic pe pictograma albastră pentru a deschide un mod în care puteți testa și modifica expresia până când obțineți rezultatul dorit.

Modul de exprimare a testului conține următoarele câmpuri:

Expresie: Afișează expresia care a fost introdusă inițial în câmpul de introducere din configurația activității.
Câmpuri variabile: Fiecare variabilă utilizată în expresie are un câmp suport în care puteți introduce o valoare variabilă eșantion. Introduceți o valoare pentru fiecare variabilă, apoi faceți clic pe Test pentru a vedea rezultatele dacă expresia este executată cu parametrii introduși.

Pentru a seta variabile într-o expresie, utilizați numai formatul {{nume variabilă}}. De exemplu, {{NewPhoneContact.ANI}} este o sintaxă variabilă.
Rezultat: Afișează rezultatul expresiei după ce faceți clic pe Test. Dacă rezultatele sunt diferite de cele așteptate, modificați expresia după cum doriți. Dacă efectuați modificări la configurație, faceți clic pe Aplicare modificări pentru a actualiza expresia în configurația activității.

Utilizarea șabloanelor de flux

Șabloanele de flux sunt fluxuri predefinite concepute pentru cazuri de utilizare specifice. Aceste șabloane sunt disponibile imediat în pânza Designerului de flux, permițând dezvoltatorilor de flux să construiască și să publice rapid fluxuri cu un efort minim.

Pentru a crea fluxuri utilizând șabloane de flux, selectați șablonul dorit, personalizați-l pentru cerințele dvs. de afaceri, validați, publicați și începeți să utilizați fluxul. Pentru mai multe detalii, consultați Crearea fluxurilor din șabloane de flux.

Utilizarea orelor de lucru

Utilizați acest șablon de designer de flux pentru gestionarea orelor de lucru în Webex Contact Center. Apelanții sunt întâmpinați cu un mesaj, iar apelurile lor sunt direcționate pe baza programului de lucru, a sărbătorilor și a condițiilor de urgență stabilite pentru organizație.

Acest flux direcționează apelurile pe baza orelor de lucru ale centrului de contact, a listelor de vacanță și a suprascrierilor de urgență, asigurând o experiență optimă a apelantului și o gestionare eficientă a orelor nelucrătoare. Dacă centrul de contact este închis, apelantul este notificat despre închidere.

Caracteristicile cheie includ următoarele:

Gestionarea centralizată a orelor de lucru, a sărbătorilor și a suprascrierilor de urgență.
Rutare automată bazată pe configurația programului de lucru.
Cisco Text-to-Speech (TTS) este utilizat pentru toate mesajele audio, deși pot fi încărcate fișiere audio personalizate.
Muzica implicită în așteptare este defaultmusic_on_hold.wav, dar aceasta poate fi personalizată.

Condiţii prealabile

Configurarea programului de lucru: creați programul de lucru, listele de sărbători și rescrierile în Control Hub.
Fișiere audio: încărcați fișierele audio necesare pentru solicitări precum BusinessHoursOpen.wav sau utilizați funcția Cisco TTS.
Maparea cozilor, echipelor și punctelor de intrare: configurați aceste elemente în Webex Contact Center Management Portal.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Apel primit	Un apel este inițiat și intră în flux.
Evaluarea orelor de lucru	Sistemul verifică dacă ora curentă se încadrează în programul de lucru, sărbători sau o condiție de suprascriere.
Gestionarea orelor deschise	Dacă centrul de contact este deschis, se redă un mesaj de întâmpinare și apelul este direcționat către coada de așteptare a agenților.
După ore	Dacă centrul de contact este închis, este redat un mesaj Ore închise și apelul este deconectat.
Suprascrieri de urgență	Dacă este activă o suprascriere de urgență, mesajul de urgență este redat și apelul este deconectat.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni (Contact telefon nou)	Fluxul începe la primirea unui nou contact telefonic.
Verificarea orelor de lucru (Program de lucru)	Sistemul verifică dacă centrul de contact se află în timpul programului de lucru obișnuit, într-o vacanță sau dacă este rescris în caz de urgență.
Program de lucru prompt (WorkingHours_Prompt)	În timpul programului de lucru, este redat un mesaj pentru a informa apelantul că centrul de contact este deschis (fișier implicit: `BusinessHoursOpen.wav`).
Contact coadă (Agent_Queue)	Apelantul este plasat în coada de așteptare pentru a fi direcționat către un agent disponibil.
Puneți muzică în așteptare (Muzică în așteptare)	Muzica este redată în timp ce apelantul așteaptă în coadă (fișier implicit: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Vacanță închisă (Holiday_Closed)	Dacă este sărbătoare, este redat un mesaj care informează apelantul că biroul este închis.
După ore prompt (AfterHours_Prompt)	Dacă este după programul de lucru, se redă un mesaj pentru a informa apelantul că biroul este închis.
Suprascriere de urgență (Override_Emergency)	În cazul unei suprascrieri de urgență, este redat un mesaj de urgență.
Deconectați contactul (DeconectareContact)	După ce mesajul este redat (indiferent dacă este după program, într-o vacanță sau într-o urgență), apelul este deconectat.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre configurarea programului de lucru, a listelor de sărbători și a rescrierilor, consultați Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Contact complet de intrare

Utilizați acest șablon de designer de flux în Webex Contact Center pentru gestionarea completă a apelurilor primite, verificarea programului de lucru, poziția în anunțurile de coadă și opțiunile de apelare inversă.

Acest flux demonstrează un scenariu cuprinzător de apel vocal de intrare pentru Webex Contact Center. Acesta include gestionarea programului de lucru, a sărbătorilor, a suprascrierilor de urgență, a opțiunilor de autoservire, a anunțurilor privind poziția în coada de așteptare (PIQ) și a opțiunilor de apelare inversă a clienților. Este potrivit pentru medii în care autoservirea de bază și coada de așteptare a apelurilor sunt esențiale.

Modificați fluxul pentru a se potrivi nevoilor specifice ale organizației și pentru a gestiona cu grație condițiile necunoscute.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru activitățile audio care necesită solicitări (dacă există). Pentru muzică, este implicit fișierul defaultmusic_on_hold.wav furnizat predefinit.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare și orice alte configurații specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
Configurați programul de lucru, listele de sărbători și rescrierile de urgență din Control Hub→Servicii→Configurare centru de contact→ Program de lucru.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Apelul este primit	Apelul intră în flux la activitatea NewPhoneContact .
Verificați programul de lucru	Fluxul verifică ora curentă în raport cu orele de lucru definite utilizând activitatea din Programul de lucru . Program de lucru: Apelul este direcționat către activitatea Work_Non_WorkHours_Match și gestionat în continuare pe baza unor condiții precum orele deschise sau orele de după. Sărbători: Se redă mesajul Holiday_Closed , informând apelantul că biroul este închis din cauza unei sărbători, urmată de deconectare. Suprascriere de urgență: activitatea Override_Emergency redă un mesaj de rescriere de urgență, urmat de deconectare. După program: Activitatea AfterHours_Prompt redă un mesaj cu program închis, iar apelul este deconectat.
Opțiuni de autoservire	În timpul orelor de lucru, activitatea Meniului de bun venit (IVR Meniu) redă un meniu care oferă apelanților opțiuni de autoservire de bază: Apăsați 1 pentru Asistență clienți: Apelul este în coadă pentru echipa de asistență. Apăsați 2 pentru Vânzări: Apelul este plasat în coadă pentru echipa de vânzări.
Plasarea cozii	Apelantul este plasat într-o coadă utilizând activitatea Coadă . Activitatea GetPositioninQueue preia poziția apelantului în coadă, iar aceste informații sunt anunțate apelantului folosind activitatea PlayPIQ .
Opțiuni de apelare inversă și poștă vocală	Dacă apelantul alege să lase un mesaj vocal sau să solicite o reapelare, se declanșează activitatea FinalMenu : Apăsați 1 pentru Apel invers: Activitatea Callback_guf este utilizată pentru a programa o reapelare. Apăsați 2 pentru Poștă vocală: Apelul este transferat în mesageria vocală utilizând activitatea Poștă vocală.
Puneți muzică în așteptare	Fluxul asigură faptul că, dacă un apelant face buclă de prea multe ori (prin activitățile CallLoopCycle și LoopCycle ), acesta este direcționat către opțiunile finale ale meniului (apelare inversă sau mesagerie vocală).
Manevrarea buclelor	Fluxul este conceput pentru a gestiona problemele neașteptate, terminându-se cu grație, cu rute de rezervă disponibile.
Dezlegarea apelurilor	După finalizarea tuturor pașilor sau dacă apelantul alege să iasă, apelul este deconectat utilizând activitățile DisconnectContact .

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni (NewPhoneContact)	Pornește fluxul când apelul este primit.
Verificarea orelor de lucru (Program de lucru)	Verifică dacă apelul are loc în timpul programului de lucru, al sărbătorilor sau în situații de urgență.
IVR Meniu (Meniu de bun venit)	Redă un meniu cu opțiuni pentru autoservire (Apăsați 1 pentru asistență, apăsați 2 pentru vânzări).
Gestionarea cozilor	Coadă: plasează apelantul într-o coadă pentru echipa corespunzătoare (de exemplu, asistență sau vânzări). GetPositioninQueue: preia și anunță poziția apelantului în coadă. PlayPIQ: Anunță poziția apelantului în coadă.
Muzică în așteptare (MusicOnHold)	Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.
Manipularea buclelor (CallLoopCycle și LoopCycle)	Se asigură că apelurile care rulează în buclă de prea multe ori sunt direcționate către meniul final.
Deconectare (DeconectareContact)	Deconectează apelul după mesaje sau când apelantul alege să încheie interacțiunea.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați Webex Contact Center ghidul de configurare și administrare.

Sondaj CSAT DTMF

Acest șablon de flux conține funcționalitatea pentru un sistem de sondaj post-apel (PCS) alimentat Interactive Voice Response (IVR). Sondajul este conceput pentru a capta ratingurile de satisfacție a clienților în mod eficient și eficace, folosind un meniu de bază și un ton tactil IVR.

Acest flux ajută Webex Contact Center să colecteze eficient feedback-ul clienților printr-un simplu sondaj automat post-apel folosind tonuri Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF). Clienții își evaluează experiența de apel atunci când primesc o solicitare de evaluare. Sistemul colectează răspunsurile clienților într-o variabilă globală utilizată pentru raportare. Sondajul surprinde ratingurile de satisfacție a clienților pe o scară de la 1 la 5.

Acest flux este construit pentru a configura cu ușurință sondajele de apeluri POST în câțiva pași simpli. Vine preambalat cu toate blocurile de construcție necesare, inclusiv conectorul vorbire la text.

Obicei

Pentru a utiliza acest flux în mod eficient ca flux de chestionar post-apel, conectați un flux GoTo de la evenimentul Deconectat de agent pe fluxul principal. Acest lucru asigură faptul că, atunci când agentul deconectează apelul, apelantului i se prezintă un sondaj de Interactive Voice Response post-apel (IVR) care surprinde răspunsul de satisfacție a clienților (CSAT).

Acest flux include mesaje care pot fi redate clienților. Puteți personaliza mesajele după cum este necesar.

Condiţii prealabile

Înainte de a configura acest flux, creați următoarele variabile:

Contrasondaj
- Tip—ÎNTREG
- Valoare implicită—0
- Descriere — urmărește numărul de încercări și incremente de chestionar cu fiecare răspuns nevalid sau expirat.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Tip—ÎNTREG
- Valoare implicită—0
- Sursa—Variabilă globală
- Semnalizare - Comutați pe activare.
- Descriere — stochează răspunsul de evaluare al clientului sau "Niciun răspuns" dacă există un scenariu nevalid/de expirare.

Activități de flux

Următorul tabel descrie activitățile utilizate în flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni NewPhoneContact	Pornește chestionarul atunci când este inițiat un nou contact telefonic.
SurveyOptions (meniul IVR)	Solicită utilizatorului să selecteze o evaluare (1—5). Numerele 1, 2, 3, 4, 5 corespund nivelurilor de satisfacție. Expirarea sau răspunsul nevalid duce la o reîncercare.
SetareRăspunsChestionar	Captează selecția utilizatorului și o stochează în Global_FeedbackSurveyResponse variabilă.
SetCounterSurvey	Incrementează variabila CounterSurvey după o expirare sau un răspuns nevalid.
CheckCounterSurvey	Validează dacă numărul de reîncercări depășește 2 folosind următoarea condiție CounterSurvey > 2. Încheie chestionarul dacă reîncercările sunt epuizate.
SetVariable_r3k	Atribuie "NoResponse" la SurveyResponse dacă reîncercările sunt epuizate.
PlaySurveyRecorded	Redă un mesaj de mulțumire după capturarea răspunsului.
DeconectareContact	Încheie apelul cu grație.

Agent virtual DialogFlow ES

Acest șablon de designer de flux Webex Contact Center demonstrează fluxul de date dintre Google DialogFlow ES și Webex Contact Center, concentrându-se asupra modului de transmitere a datelor către și de la ambele platforme în timpul unei interacțiuni.

Acest flux prezintă modul în care datele sunt transmise între Webex Contact Center și DialogFlow ES pentru procesarea interacțiunilor cu clienții. Oferă un flux fundamental în care datele sunt schimbate cu DialogFlow ES pentru procesarea limbajului natural și îndeplinirea automată a agenților. Integrarea cu DialogFlow permite botului să înțeleagă intențiile clienților și să ia măsurile adecvate pe baza conversației. În plus, fluxul include gestionarea erorilor pentru a asigura o experiență lină a clienților, chiar și atunci când apar condiții neașteptate.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:

Un agent Google DialogFlow ES cu intenții relevante pentru conversație.
Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
Activați Webhook Fulfillment în DialogFlow ES și utilizați codul de node.js eșantion din editorul inline.
Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru generarea dinamică a mesajelor personalizate. Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în loc de Cisco Text-to-Speech (TTS).

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Clientul inițiază contactul	Apelul este primit de Webex Contact Center.
Datele sunt transmise către DialogFlow ES	Un salut personalizat, care include detalii despre client, cum ar fi numele și motivul apelului, este trimis botului DialogFlow ES pentru procesare.
Interacțiunea botului cu DialogFlow	DialogFlow procesează intrarea și răspunde pe baza intențiilor configurate.
Muzică la coadă	În timp ce botul procesează cererea, clientul este plasat într-o coadă cu muzică în așteptare.
Deconecta	Interacțiunea se încheie odată ce dialogul este finalizat.

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Această activitate marchează începutul fluxului. Acesta este declanșat atunci când se primește un apel nou.
Setarea limbii	Fluxul utilizează o activitate Set Variable pentru a configura codul de limbă (en-US) pentru întreaga interacțiune. Acest lucru asigură faptul că toate interacțiunile vocale se aliniază cu preferințele de limbă ale apelantului.
Salut personalizat	Această activitate transmite detaliile clientului, cum ar fi numele, adresa de e-mail și motivul apelării botului DialogFlow ES. Salutul este generat dinamic folosind Cisco Text-to-Speech (TTS). Exemple de date transmise: customerName: Jane Doe customerEmail: customer@email.com customerReason: Rezervări
Coadă la agent	Dacă interacțiunea necesită escaladare, clientul este plasat într-o coadă și muzica în așteptare este redată utilizând `fișierul defaultmusic_on_hold.wav` .
Redați muzică	Muzica este redată în timp ce apelantul așteaptă în coadă. Fluxul folosește muzica implicită de așteptare Cisco, dar poate fi personalizat prin încărcarea diferitelor fișiere muzicale.
Deconecta	Această activitate deconectează apelul odată ce fluxul este finalizat, asigurând un final fără probleme al interacțiunii.

Specificul fluxului

Fluxul JSON utilizat în acest exemplu conține variabile și activități esențiale pentru gestionarea interacțiunii, procesarea erorilor și comunicarea între Webex Contact Center și DialogFlow. Variabilele cheie utilizate includ:

Variabilă de debit	Descriere
Global_FeedbackSurveyOptIn	Urmărește dacă clientul optează pentru un sondaj după apel.
numeclient	Captează numele clientului pentru personalizare.
clientE-mail	Captează e-mailul clientului.
clientReason	Înregistrează motivul apelului clientului.
Global_Language	Configurează limba implicită (en-US).
Global_VoiceName	Determină vocea utilizată pentru transformarea textului în vorbire.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre această integrare, consultați videoclipul Lucrul cu datele pe Google DialogFlow ES cu Webex Contact Center .

Consultați Webex Contact Center Documentația pentru dezvoltatori și Documentația DialogFlow ES pentru îndrumări suplimentare.

Asistență pentru dezvoltatori

Pentru orice asistență cu privire la această integrare, deschideți un tichet cu echipa Webex Contact Center Developer Support prin Webex Developer Portal.

Pentru discuții suplimentare, vizitați Comunitatea dezvoltatorilor Webex Contact Center API.

Suport variabilă dinamică

Acest șablon oferă un flux vocal de intrare avansat, dinamic, care preia setările externe, setând variabilele de flux cu aceste setări și direcționează apelurile pe baza configurațiilor variabile.

Fluxul preia dinamic setările fluxului printr-o solicitare HTTP și setează variabile care ghidează restul fluxului. Aceste variabile gestionează deciziile de rutare, gestionarea cozilor, solicitările și gestionarea erorilor. Acest lucru este adesea utilizat pentru scenarii care necesită flexibilitate în gestionarea apelurilor pe baza condițiilor de afaceri în timp real, cum ar fi orele de lucru sau sărbătorile - unde un singur flux poate fi reutilizat în diferite cazuri de utilizare utilizând rutarea dinamică bazată pe variabile.

Fluxul asigură o experiență lină și eficientă a apelantului prin redarea mesajelor adecvate, gestionarea orelor de lucru sau a cazurilor de eroare și furnizarea de rutare pe baza cerințelor specifice ale organizației.

Fluxul utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru toate activitățile audio care necesită solicitări. Muzica personalizată în așteptare sau mesajele pot fi configurate prin actualizarea variabilelor de flux.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
Asigurați-vă că toate fișierele audio statice necesare sau solicitările TTS personalizate sunt încărcate în sistem.
Aveți un punct final API valid pentru a prelua setările de flux

Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Contact telefonic nou	Fluxul începe atunci când un apel este primit la punctul de intrare.
Cerere HTTP	Fluxul face o solicitare HTTP pentru a prelua setările de flux dinamic pe baza DNIS-ului apelului.
Verificarea orelor de lucru	În funcție de setările de flux, fluxul verifică programul de lucru, sărbătorile și rescrierile pentru a direcționa apelul în mod corespunzător.
Redare mesaj (Bun venit)	Pe baza setărilor preluate, un mesaj de întâmpinare este redat utilizând TTS sau un prompt preînregistrat.
Activitatea din coada de așteptare	Dacă este necesar, apelul este plasat într-o coadă bazată pe variabile dinamice.
Play Music (Gestionare coadă și muzică în coadă)	În timp ce apelantul așteaptă în coadă, se redă muzică în așteptare, care poate fi setată dinamic.
Tratarea erorilor	Dacă apare vreo eroare, apelul este redirecționat către un flux de gestionare a erorilor sau către un alt punct de intrare, utilizând GoTo activat de variabile dinamice.

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Fluxul începe atunci când un apel este primit prin activitatea NewPhoneContact.
Cerere HTTP	Activitatea FetchFlowSettings efectuează o solicitare HTTP pentru a prelua toate setările de flux necesare, cum ar fi programul de lucru, solicitările și configurațiile cozii.
IVR Meniu (Meniu de bun venit)	Redă un meniu cu opțiuni pentru autoservire (Apăsați 1 pentru asistență, apăsați 2 pentru vânzări).
Setare variabile	Activitatea SetVariable stochează datele preluate din solicitarea HTTP și atribuie valori variabilelor legate de flux, cum ar fi businessHours, queue, welcomePrompt și holdMusic.
Program de lucru	Activitatea din Programul de lucru verifică programul de lucru, sărbătorile și suprascrierile, direcționând fluxul în funcție de ora curentă.
Redare mesaj	Activitatea PlayMessage redă un mesaj de bun venit apelantului. Aceasta poate fi setată dinamic sau preconfigurată.
Plasare în coadă contact	Activitatea QueueContact plasează apelantul în coada corespunzătoare, utilizând variabile dinamice pentru gestionarea cozilor și gestionarea rezervelor.
Redați muzică	Activitatea PlayMusic redă muzică în așteptare apelanților care așteaptă în coadă, configurată pe baza variabilei Muzică în așteptare.
Du-te la	Mai multe activități de accesare sunt utilizate pentru a naviga între diferite părți ale fluxului sau pentru a gestiona condiții specifice, cum ar fi sărbătorile sau erorile.
Deconecta	După finalizarea tuturor etapelor necesare, fluxul se termină cu deconectarea sau redirecționarea corespunzătoare.

Hello World

Utilizați acest șablon pentru a crea un flux vocal simplu de intrare, în care apelanții sunt întâmpinați cu un mesaj și apoi deconectați. Acest flux este adesea folosit în timpul orelor închise.

Acest flux furnizează un flux simplu care redă un anunț apelantului. Modificați fluxul pentru a asigura o experiență lină a apelantului prin gestionarea oricăror erori sau condiții necunoscute.

Subfluxul utilizează Cisco Text transformat în vorbire pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio particularizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).
Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Defalcarea debitului

Apelul este primit și intră în flux.
Un mesaj de bun venit este redat apelantului.
Apelantul este plasat într-o coadă.
Muzica în așteptare este redată în timp ce apelantul așteaptă.

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Fluxul începe atunci când este primit un apel
Redare mesaj	Apelul este direcționat către activitatea Mesaj de întâmpinare, care redă un mesaj de întâmpinare apelantului. Aceasta utilizează TTS, dar poate fi un mesaj preînregistrat, salutând apelantul sau furnizând unele informații.
Deconecta	După mesajul de întâmpinare, apelul este direcționat către activitatea de deconectare. Această activitate deconectează apelul, încheind interacțiunea după ce mesajul a fost redat.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Operator automat meniu

Utilizați acest șablon de designer de flux Webex Contact Center pentru a crea un sistem bazat pe meniu pentru rutarea eficientă a apelurilor. Automatizează acțiunile de intrare, direcționând apelanții către echipele sau serviciile potrivite pentru o experiență mai lină.

Acest flux automatizează interacțiunea inițială cu apelantul, permițându-i să navigheze prin diferite opțiuni de meniu. Acesta include gestionarea dinamică a erorilor, suport multilingv și un proces politicos de deconectare în caz de erori sau intrări nerecunoscute.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Apel primit (Contact telefon nou)	Fluxul este declanșat atunci când un nou contact telefonic este inițiat de un apel de intrare.
Mesaj de bun venit (Mesaj de bun venit)	Se redă un mesaj de salut: Bine ați venit la Webex Contact Center!
Meniul principal (Meniul IVR)	Apelantului i se prezintă un set de opțiuni de meniu. Meniul este citit cu voce tare folosind TTS, ghidând apelantul prin diferite opțiuni de serviciu: Apăsați 1 pentru echipa de servicii Apăsați 2 pentru echipa de vânzări Apăsați 3 pentru echipa de peste mări Apăsați 4 pentru ore de funcționare Apăsați 5 pentru întrebări frecvente Apăsați 6 pentru cerințe preliminare Apăsați 7 pentru probleme de facturare Apăsați 8 pentru un reprezentant Apăsați 9 pentru informații generale Apăsați # pentru a repeta meniul Apăsați * pentru a închide
Rutare bazată pe selecție	Pe baza opțiunii selectate, apelantul este fie transferat către o anumită echipă (transfer orb), fie plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil.
Tratarea erorilor	Intrările nevalide sunt tratate printr-un mesaj de eroare, iar apelantului i se solicită să încerce din nou.
Muzică în așteptare (Redă muzică)	În timp ce așteptați într-o coadă, este redată muzica implicită de așteptare (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Deconecta	Fluxul se încheie prin deconectarea apelului.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului	Descriere
Contact telefon nou (Început)	Acesta este punctul de pornire al fluxului atunci când un nou contact telefonic este inițiat de un apel de intrare.
Redare mesaj (Mesaj de bun venit)	Clientul este întâmpinat cu un mesaj: Bine ați venit la Webex Contact Center! Acest pas utilizează Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) pentru a genera mesajul.
Meniul principal (Meniul IVR)	Un meniu este prezentat apelantului cu diferite opțiuni: Apăsați 1 pentru echipa de servicii Apăsați 2 pentru echipa de vânzări Apăsați 3 pentru echipa de peste mări Apăsați 4 pentru ore de funcționare Apăsați 5 pentru întrebări frecvente Apăsați 6 pentru cerințe preliminare Apăsați 7 pentru probleme de facturare Apăsați 8 pentru un reprezentant Apăsați 9 pentru a vorbi din nou cu echipa de servicii Apăsați # pentru a repeta meniul Apăsați * pentru a închide
Rutare bazată pe selecție (Condiții)	Pe baza opțiunii selectate, apelantul este fie transferat către o anumită echipă (transfer orb), fie plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil. Transfer orb către echipele de servicii sau vânzări. Puneți în coadă apelantul pentru un reprezentant, cu muzică în așteptare redată în timpul așteptării.
Redați muzică (Muzică în așteptare)	Pentru apelurile în coadă, sistemul redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă următorul agent disponibil.
Tratarea erorilor	Dacă este selectată o opțiune nevalidă sau intrarea expiră, sistemul redă un mesaj care solicită apelantului să încerce din nou.
Deconecta	După ce interacțiunea este finalizată sau apare o eroare, fluxul deconectează apelul utilizând activitatea Deconectare persoană de contact .

Cazuri de utilizare suplimentare

Submeniuri: Există un meniu de selectare a limbii, unde utilizatorii își pot alege limba preferată apăsând 1 pentru engleză sau 2 pentru spaniolă. Meniul se repetă dacă apelantul apasă #.
Mesaje de eroare: Când se primește o intrare nevalidă, se redă un mesaj de eroare. Pentru erori critice, sistemul își cere scuze și deconectează apelantul.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Microsoft Scufundarea datelor Dynamics HTTP

Utilizați acest șablon de designer de flux pentru a crea un flux IVR în Webex Contact Center care se conectează cu MS Dynamics utilizând un conector HTTP. Acest flux preia detaliile clientului și ale cazului utilizând ANI din CRM, întâmpină apelantul cu un mesaj personalizat și direcționează apelul.

Cu acest flux, apelantul este întâmpinat cu un mesaj personalizat pe baza datelor CRM, iar dacă nu se găsește niciun caz, apelul este transferat unui agent. Agentului i se furnizează detaliile clientului sau ale cazului în timp real printr-o fereastră pop-up pe ecran. Fluxul interacționează cu MS Dynamics prin două solicitări HTTP:

Preia detaliile clientului efectuând o căutare ANI.
Preia cele mai recente detalii ale cazului pe baza ID-ului de client. Dacă nu sunt găsite informații despre client sau caz, apelul este direcționat către un agent și mesajul corespunzător este redat apelantului. Agentul primește un ecran pop-up care afișează fie un formular de caz nou, fie detaliile ultimului caz creat pentru client.

Ferestrele pop-up sunt activate pentru a asigura faptul că agenții sunt echipați cu informațiile necesare atunci când răspund la apeluri.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe înainte de implementarea acestui flux:

Aplicație înregistrată în Azure pentru MS Dynamics CRM.
OAuth 2.0 și configurarea conectorului în Control Hub trebuie configurate în prealabil.
Importați șablonul în Designerul de flux.
Ajustați variabilele de flux, cozile și orice configurații specifice pe baza nevoilor organizaționale.

Fluxul utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru solicitări dinamice. Dacă este necesar un sunet static, utilizatorii pot încărca fișiere audio. Muzica implicită în așteptare este utilizată din depozitul Webex.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Apel primit	ANI-ul apelantului este capturat.
Fâșie ANI	Codul + țării este eliminat din ANI.
Preluați informații despre client	Se face o solicitare HTTP către MS Dynamics CRM pentru a căuta detaliile clientului utilizând ANI dezbrăcat.
Verificare condiționată - clientul există	În cazul în care clientul există, se face o altă solicitare HTTP pentru a prelua detaliile cazului acestuia. În cazul în care clientul nu există, este redat un mesaj No Case Found .
Redați informații personalizate despre caz	Dacă se găsește un caz, apelantul este întâmpinat cu detalii despre ultimul caz.
Ruta către agent sau deconectare	Apelantului i se oferă apoi opțiunea de a vorbi cu un agent sau de a se deconecta.
Ecran pop-up pentru agent	Când agentul răspunde, detaliile cazului sau noul formular de caz sunt prezentate într-un browser nou Tab.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților de flux pentru un flux IVR care se conectează cu MS Dynamics utilizând un conector HTTP.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Inițiază fluxul atunci când apelul este primit.
Fâșie ANI	Elimină +codul de țară din ANI pentru a pregăti căutarea MS Dynamics.
Obțineți informații despre clienți	Se trimite o solicitare HTTP GET pentru a prelua numele complet și ID-ul de contact al clientului pe baza ANI.
Verificare condiționată - clientul există	Verifică dacă clientul există în MS Dynamics. Dacă este adevărat, preia detaliile cazului. Dacă este fals, redă un mesaj care informează apelantul că nu a fost găsit niciun caz.
Obțineți informații despre caz	Preia titlul cazului și numărul cazului utilizând ID-ul clientului de la pasul anterior.
Redați un mesaj personalizat	Salută apelantul pe nume și furnizează detalii despre caz utilizând TTS (Text-to-Speech).
Nu s-a găsit niciun caz	Redă un mesaj dacă nu se găsește niciun caz pentru apelant și îl informează că va fi transferat unui agent.
Meniul principal	Oferă apelantului posibilitatea de a se conecta cu un agent sau de a deconecta apelul.
Contact coadă	Direcționează apelantul către un agent disponibil pe baza setărilor predefinite ale cozii.
Redați muzică	Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.
Deconectați contactul	Termină apelul dacă apelantul alege să se deconecteze.
Ecran pop-up	Apare informațiile despre caz sau formularul de caz nou pentru agent atunci când se răspunde la apel.

Resurse suplimentare

Pentru instrucțiuni pas cu pas privind configurarea fluxurilor, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Pentru o demonstrație de integrare MS Dynamics, consultați cum se configurează un conector particularizat pentru MS Dynamics CRM.

Pentru mai multe informații despre instrumentele API pentru autentificarea la mediile Microsoft Dataverse, consultați Utilizarea insomniei cu Dataverse Web API.

Alocarea procentuală și distribuția A/B

Utilizați acest șablon de designer de flux Webex Contact Center pentru a distribui apeluri în procente în diferite cozi, asigurând o funcționare fără probleme și minimizând întreruperile în timpul volumelor mari de apeluri.

Acest flux distribuie apelurile de intrare pe baza unei alocări bazate pe procente. Mai exact, 90% dintre contacte sunt direcționate către coada principală, 0% către suportul pentru depășire (inactiv) și 10% către o coadă externă. După alocare, apelanților li se redă un mesaj care indică atribuirea cozii, urmat de muzică în așteptare până când un agent este disponibil. Puteți modifica fluxul pentru a se potrivi nevoilor organizației dvs.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Chitanță apel	Apelul intră în flux la punctul NewPhoneContact .
Alocarea procentuală	90% din apeluri sunt direcționate către coada principală. 10% din apeluri sunt direcționate către coada de așteptare externă .
Mesaj în coada de redare	După alocarea procentuală, apelantul aude un mesaj care indică calea sa de alocare.
Contact în coadă	Apelantul este plasat în coada atribuită.
Mențineți muzică	În timp ce așteaptă la coadă, apelanții aud muzică de așteptare.
Asocierea agentului	Apelurile sunt direcționate către agentul disponibil din coada atribuită acestuia.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Telefon NouContact	Acesta este punctul de plecare atunci când se primește un nou contact telefonic.
Alocare procentuală	Alocă contactul primit pe baza distribuției procentuale: 90% direcționate către coada principală . 10% direcționate către coada externă .
SetVariabilă	Capturează procentul alocat (90%, 10%) într-o variabilă numită PercentageAllocated.
SetVariabilă	Capturează calea de ieșire (Coadă principală sau Offsite) pe care apelul a preluat-o într-o variabilă numită PercentageExitPath.
Redare mesaj	Redă un mesaj folosind Cisco TTS, informând apelantul despre alocarea sa, cum ar fi: Ai atins 90% din alocarea! Coadă principală a ramurii 1.
Contact la coadă	Pune contactul în coadă pe baza căii alocate (Coadă principală sau În afara locației).
Redare muzică	Redă muzică de așteptare (`defaultmusic_on_hold.wav`) în timp ce apelantul așteaptă în coadă.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.

Scăderea datelor HTTP Salesforce

Folosește acest șablon de designer de flux pentru a crea un flux IVR în Webex Contact Center care se conectează la Salesforce printr-un conector HTTP, permițând rutarea dinamică și extragerea datelor pentru gestionarea cazurilor Salesforce.

Acest flux folosește conectorul HTTP al Webex Contact Center pentru a prelua informații despre clienți din Salesforce folosind o căutare ANI. Fluxul preia informațiile despre contul, contactul și cazul clientului din Salesforce și direcționează apelul în consecință.

Acest flux folosește funcția Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, implicit se folosește fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Înainte de a configura acest flux, asigurați-vă de următoarele:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări ale punctelor de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI pentru apeluri externe și multe altele.
Configurați conectorul Salesforce folosind OAuth2. Pentru pașii detaliați, consultați Configurarea aplicației conectate pentru conectorul Salesforce Webex Contact Center.
Importați fluxul atașat Salesforce_HTTP_Connector.json în designerul de flux Webex Contact Center.
Folosește colecția Salesforce API pentru a explora API-urile REST.

Pentru a genera manual tokenul de acces OAuth, utilizați următoarea comandă:

curl --locație --cerere POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --antet 'Tip conținut: aplicație/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'tipul_grantului=parolă' \ --data-urlencode 'id_client=Id_client' \ --data-urlencode 'secret_client=Secret_client' \ --data-urlencode 'nume_utilizator=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'parolă=parola_ta'

Caz de utilizare

Acest exemplu de integrare demonstrează cum acest flux asigură un serviciu clienți fără probleme prin integrarea Salesforce cu Webex Contact Center, asigurându-se că informațiile relevante sunt disponibile imediat atât clienților, cât și agenților.

Un client sună la Webex Contact Center și numărul său de telefon este înregistrat.
Sistemul efectuează o căutare ANI în Salesforce pentru a găsi informațiile de cont și de contact corespunzătoare.
Pe baza datelor preluate, clientul este întâmpinat cu un mesaj personalizat IVR.
Dacă există un caz deschis asociat clientului, agentul primește aceste informații pe desktop.
După apel, Webex Contact Center postează detaliile apelului și comentariile la cazul Salesforce.

Defalcarea fluxului

Următorul tabel descrie diversele elemente ale fluxului implicate în procesul de apel, detaliind acțiunile și răspunsurile care au loc în timpul fiecărei etape.

Element de flux	Descriere
Căutare și rutare ANI	Fluxul începe prin capturarea numărului de telefon al clientului. Numărul de telefon este formatat, iar un apel Salesforce API preia contul și contactul asociate cu ANI. Dacă clientul este găsit, acesta este direcționat pe baza cazului Salesforce asociat.
Actualizări post-apel	După ce agentul finalizează apelul, Webex Contact Center postează informații precum comentarii la apel și ID-uri de apeluri în cazul Salesforce relevant.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Început (Contact Telefonic Nou)	Capturează detaliile apelului primit și începe fluxul.
Setați numărul de telefon (SetareNumărTelefon)	Formatează numărul de telefon capturat pentru căutarea Salesforce API.
Căutare cont (AccountByANI)	Execută o cerere HTTP GET către Salesforce, preluând detaliile contului clientului pe baza numărului de telefon.
Căutare contacte (ContactByANI)	Preia contactul asociat cu numărul de telefon printr-o interogare SOQL Salesforce.
Căutare caz (CasebyContactId)	Preia cazurile deschise legate de contact, obținând detalii despre caz, inclusiv numărul și ID-ul cazului.
Contact în coadă (Contact coadă)	Dirijează apelul către agentul corespunzător pe baza informațiilor Salesforce recuperate și a priorității clientului.
Redă muzică (Muzică)	Redă muzică de așteptare în timp ce clientul așteaptă să fie conectat cu un agent.
Ecran pop-up (Cont ScreenPop)	Deschide pagina contului Salesforce al clientului pe desktopul agentului atunci când se răspunde la apel.
POST comentariu (Comentariu la postare)	Postează detaliile apelului în cazul Salesforce relevant odată ce interacțiunea este finalizată.
Flux final (EndFlow)	Termină fluxul după finalizarea tuturor sarcinilor.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre configurarea Salesforce cu Webex Contact Center, consultați Introducere în Salesforce REST API şi Ghid de configurare și administrare Webex Contact Center.

Pentru o prezentare video completă a configurării, urmăriți această serie în două părți:

Scăderea datelor HTTP de la ServiceNow

Folosește acest șablon de proiectare a fluxurilor pentru a recupera și actualiza în siguranță incidentele și alte tipuri de obiecte în ServiceNow prin Webex Contact Center.

Acest flux integrează Webex Contact Center cu ServiceNow folosind un conector HTTP pentru a direcționa deciziile și a recupera detalii despre incidente prin API-urile REST ale ServiceNow. Prelucrează apelurile vocale primite, efectuează o căutare ANI, obține informații relevante și oferă servicii personalizate. Fluxul procesului este următorul:

Un apel este recepționat de Webex Contact Center.
Un mesaj de bun venit este redat apelantului, menționând detaliile incidentului său.
Sistemul efectuează o căutare în ServiceNow folosind ANI pentru a prelua numărul apelantului. sys_id pentru a obține identificatorul obiectului apelantului pe ServiceNow.
Pe baza sys_id, sistemul caută incidentul activ pentru apelant.
Numărul incidentului este redat apelantului.
Apelul este pus în coadă pentru următorul agent disponibil, prioritizat în funcție de gravitatea incidentului.
Se redă muzică de așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.
Odată ce apelul este conectat la un agent, informațiile despre incident sunt afișate pe desktopul agentului.
După apel, Webex Contact Center postează informații despre apel la incidentul relevant în ServiceNow.

Condiţii prealabile

Înainte de a configura acest flux, asigurați-vă de următoarele:

Configurarea OAuth2 Configurați OAuth2 în ServiceNow și Webex Contact Center, urmând instrucțiunile tutorial video.
Configurare administrator: conectați-vă la admin.webex.com și configurați conectorul. Accesați Centrul de contact > Conectori > Conector personalizat > OAuth2. Introduceți datele de autentificare necesare, așa cum este descris în tutorialul video.

Exemplu de caz de utilizare

Acest exemplu de integrare demonstrează cum Webex Contact Center poate îmbunătăți experiența clienților prin interacțiuni personalizate, utilizând în același timp ServiceNow pentru căutări ANI și gestionarea incidentelor:

Apel primit: Clientul apelează la Webex Contact Center.
Căutare ANI: Webex efectuează o căutare ANI în ServiceNow pentru a identifica apelantul.
Căutare incident: ServiceNow preia ID-ul incidentului asociat pe baza detaliilor apelantului.
Salut personalizat: Clientul este întâmpinat cu un mesaj personalizat, care face referire la incidentul său activ.
Rutare și prioritizare: Apelurile sunt rutate în funcție de gravitatea incidentului, asigurându-se că problemele critice sunt abordate mai întâi.
Atribuirea agentului: Apelul este direcționat către un agent disponibil, detaliile incidentului fiind afișate pe desktopul agentului.
Actualizări post-apel: Webex Contact Center postează informații relevante despre apel, inclusiv identificatorii de apel, către ServiceNow folosind fluxuri de evenimente.

Activități de flux

Următorul tabel descrie activitățile utilizate în flux și rolul lor în integrare.

Activitatea fluxului	Descriere
Început (Contact telefonic nou)	Fluxul începe atunci când se primește un apel.
Redă mesajul (Salut)	Redă un mesaj de bun venit folosind funcția Cisco Cloud Text-to-Speech, cum ar fi: Bun venit la demonstrația ServiceNow. Numărul incidentului dumneavoastră este: `{{incidentNum}}`
Setați variabila (Bandă digitală ANI)	Elimină codul internațional (+1) din ANI pentru o potrivire exactă.
Setați variabila (Format ANI)	Formatează ANI-ul în formatul obligatoriu de ServiceNow pentru interogări: (123) 456-7890.
Cerere HTTP (Căutare utilizator)	Caută sys_id-ul utilizatorului în ServiceNow folosind ANI-ul acestuia.
Cerere HTTP (Căutare incident)	Folosește `sys_id` pentru a prelua incidentul activ al apelantului din ServiceNow.
Redă mesajul (Număr incident)	Anunță apelantului numărul incidentului utilizând funcția Text-to-Speech.
Contact în coadă (Așteptați coadă la agent)	Plasează apelantul în coada de așteptare pentru următorul agent disponibil, în funcție de gravitatea incidentului.
Redă muzică (Muzica se oprește)	Redă muzică de așteptare în timp ce apelantul se află în coadă.
POST apel (POST Comentarii către ServiceNow)	Postează informațiile despre apel, inclusiv numărul incidentului, înapoi la ServiceNow odată ce apelul se termină.

Resurse suplimentare

Pentru a explora și testa API-urile REST, puteți importa colecția ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) în Postman. Acest lucru ajută la înțelegerea API-urilor disponibile și a modului în care acestea interacționează cu Webex Contact Center.

Documentație ServiceNow REST API: documente REST API
Documentația tabelului ServiceNow API: Documentația tabelului API

Pentru mai multe informații despre fluxurile Webex Contact Center, consultați ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.

Apel simplu de intrare în coadă

Folosește acest șablon de designer de flux în Webex Contact Center pentru a oferi un proces simplu de gestionare a apelurilor primite. Apelanții sunt întâmpinați, puși în coadă la un agent și aud muzică de așteptare în timp ce așteaptă.

Acest flux oferă un proces simplu pentru gestionarea apelurilor primite într-un centru de contact:

Se primește un apel și acesta intră în flux prin punctul de intrare.
Un mesaj de bun venit este redat apelantului.
Apelantul este plasat într-o coadă pentru următorul agent disponibil.
În timp ce așteptați la coadă, apelantului i se redă muzică de așteptare.
Acest flux asigură o experiență fluidă prin plasarea unor mecanisme de gestionare a erorilor și permiterea unor scenarii de rezervă în cazul în care agenții nu sunt disponibili.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de gestionare Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
Încărcați fișiere audio statice dacă se utilizează solicitări audio personalizate în loc de Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pașii detaliați, consultați ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Început (Contact telefonic nou)	Fluxul începe atunci când un apel este primit prin punctul de intrare. Apelul este acceptat în flux și se trece la pasul următor.
Redă mesajul (Prompt de bun venit)	Se redă un mesaj de bun venit apelantului. În acest flux, mesajul spune: Bun venit la Webex Contact Center! Acest mesaj este configurat folosind Cisco TTS, dar poate fi înlocuit cu înregistrări personalizate.
Coadă (Contact direct)	După mesajul de bun venit, apelul este plasat într-o coadă de așteptare. Coada este setată să direcționeze apelul către coada Q_arubhatt, care direcționează apelantul către agentul cu cea mai lungă disponibilitate.
Redă muzică (Muzică în așteptare)	În timp ce așteptați la coadă, fluxul redă muzică de așteptare ( `implicitmuzică_în_așteptare.wav`). Se redă timp de 30 de secunde înainte de a se repeta.
Redă mesajul (Mesaj în așteptare)	Un mesaj secundar este redat în timp ce apelantul așteaptă: Vă mulțumesc pentru răbdare. Vă rugăm să așteptați cât timp vă găsim un expert. Acest mesaj este configurat folosind Cisco TTS, dar poate fi înlocuit cu înregistrări personalizate.
Flux final	Fluxul se termină la conectarea agentului sau dacă apare o eroare. Asigură gestionarea fără probleme a apelantului, indiferent dacă este conectat la un agent sau dacă fluxul trebuie să se încheie din cauza unei erori.
Gestionarea erorilor	Fluxul este conceput să gestioneze problemele neașteptate prin terminarea corectă, cu rute de rezervă disponibile.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați Ghid de configurare și administrare Webex Contact Center.

Agent virtual cu Google DialogFlow CX

Folosește acest șablon de designer de flux pentru a integra Google DialogFlow CX cu Webex Contact Center. Acest flux oferă o interacțiune îmbunătățită cu clienții, prin gestionarea flexibilă și dinamică a datelor.

Acest flux demonstrează cum se transmit datele de la Webex Contact Center către Google DialogFlow CX, permițându-vă să valorificați capacitățile avansate ale agenților virtuali. Include exemple pentru gestionarea datelor introduse de apelant, cum ar fi nume, programări și motive ale apelurilor, cu accent pe transferul perfect de date între ambele platforme.

Acest flux folosește Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru solicitările audio, dacă există.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de gestionare Webex Contact Center înainte de a implementa acest subflux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări ale punctelor de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectorii.
Încărcați fișiere audio statice dacă se utilizează solicitări audio personalizate în loc de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Configurați agentul virtual Google DialogFlow CX și configurați integrările webhook necesare.

Defalcarea fluxului

Apelul este recepționat și intră în flux.
Apelantul este direcționat către un API care îi preia numele de la un endpoint simulat.
Un mesaj de bun venit este redat apelantului, inclusiv numele acestuia, cu ajutorul Google DialogFlow CX.
Agentul virtual DialogFlow CX interacționează cu apelantul pentru a colecta date precum datele și orele programărilor.
Datele clientului sunt transmise înapoi către Webex Contact Center pentru o eventuală prelucrare ulterioară.
În funcție de interacțiune, apelul fie escaladează, fie se încheie.
Dacă apelul este escaladat, acesta este plasat într-o coadă.
Se redă muzică de așteptare în timp ce apelantul așteaptă un agent.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Fluxul începe la primirea unui apel, inițiat prin activitatea NewPhoneContact.
Solicitare HTTP (GetCustomerName)	Sistemul face o cerere API pentru a prelua numele clientului dintr-un sistem extern prin cerere HTTP. Rezultatul este stocat într-o variabilă globală (DF_CustomerName) care este utilizată pentru interacțiunea ulterioară cu Google DialogFlow CX.
Agent virtual	Fluxul invocă activitatea VirtualAgent pentru a transmite numele clientului și pentru a interacționa cu Google DialogFlow CX. Agentul virtual colectează informații, inclusiv motivul apelului, detaliile rezervării și multe altele.
Analiza	Această activitate analizează răspunsul primit de la DialogFlow CX și actualizează variabilele de flux (Call_Reason, appointment_date appointment_time) în consecință.
Setare variabilă - programare	Data și ora rezervării colectate de la DialogFlow CX sunt formatate și stocate într-o variabilă globală (DF_Appointment).
Contact coadă	După interacțiunea cu agentul virtual, clientul este plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil.
Redați muzică	În timp ce apelantul așteaptă în coadă, sistemul redă muzică implicită în așteptare (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Deconectați contactul	Dacă nu este necesară nicio altă acțiune, apelul este deconectat utilizând activitatea DisconnectContact.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe detalii despre integrarea Webex Contact Center cu Google DialogFlow CX, consultați documentația pentru dezvoltatori Google DialogFlow CX și Configurarea agentului-voce virtual în Webex Contact Center.

Pentru asistență, vizitați Webex Contact Center asistență pentru dezvoltatori sau alăturați-vă comunității de dezvoltatori Webex Contact Center API-uri.

Scufundarea datelor Zendesk HTTP

Acest șablon utilizează conectorul HTTP Webex Contact Center pentru a se integra cu Zendesk. Utilizați acest șablon de designer de flux pentru a efectua căutări de date despre clienți, pentru a gestiona tichetele în Zendesk și în mod eficient.

Acest flux utilizează API-urile Zendesk pentru a îmbunătăți Webex Contact Center prin extragerea datelor clienților pe baza ANI (identificarea automată a numerelor) și preluarea detaliilor biletelor. Acesta direcționează apelurile în funcție de gravitatea incidentului sau de disponibilitatea agentului, îmbunătățind interacțiunile cu clienții. Sistemul poate efectua mai multe acțiuni:

Căutați un utilizator Zendesk pe baza ANI (numărul apelantului).
Preluați cel mai recent tichet nerezolvat al utilizatorului.
Prezentați clientului detaliile relevante ale biletului prin IVR.
Direcționați apelul către un agent pe baza unor criterii predefinite sau permiteți clientului să opteze pentru deconectare.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:

Asigurați-vă că autentificarea API este activată în instanța Zendesk. Urmați pașii: Admin > Apps and Integrations > APIs > Enable API authentication.
Conectorul HTTP Zendesk trebuie configurat folosind BasicAuth.
Creați puncte de intrare, cozi, echipe și orice alte activități de configurare specifice organizației.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate sau fișiere muzicale în loc de Cisco Text transformat în vorbire (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Caz de utilizare

Utilizați acest exemplu pentru a înțelege mai multe despre cum funcționează acest flux.

Un client sună în Webex Contact Center.
O căutare ANI este efectuată pentru a prelua detaliile clientului de la Zendesk.
Cel mai recent tichet asociat clientului este preluat.
Clientul este întâmpinat printr-un IVR și informat despre starea biletului său.
Clientul poate:
- Conectați-vă la un agent.
- Deconectați-vă dacă aleg să nu vorbească cu un agent.
După apel, sistemul poate actualiza biletul Zendesk cu informații relevante despre apel.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere	Descriere
Apel primit	Apelul intră în sistem și pornește conectorul Zendesk.
Căutare utilizator în Zendesk	Sistemul efectuează o căutare în Zendesk folosind numărul apelantului.
Preluarea detaliilor biletului	Sistemul preia cel mai recent tichet nerezolvat pentru utilizator.
Prezentați detaliile biletului	Clientul este informat despre starea biletului printr-un mesaj IVR.
Opțiuni de meniu	Clientul poate alege să vorbească cu un agent sau să se deconecteze.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Fluxul începe atunci când este primit un apel.
Căutare utilizator (Zendesk)	Această activitate efectuează o solicitare HTTP către Zendesk, căutând utilizatorul pe baza ANI.
Preluarea detaliilor biletului	O altă solicitare HTTP este făcută către Zendesk pentru a prelua cel mai recent bilet pentru utilizator.
Prezentați detaliile biletului	Un mesaj este redat apelantului prin TTS, oferind informații despre starea biletului.
Meniul Confirmare	Sistemul prezintă clientului un meniu, permițându-i fie să se conecteze la un agent, fie să se deconecteze.
Contact coadă	În cazul în care clientul alege să se conecteze cu un agent, acesta este plasat într-o coadă.
Redați muzică	Muzica în așteptare este redată în timp ce clientul așteaptă un agent.
POST comentarii (Zendesk)	După apel, sistemul postează un comentariu pe biletul Zendesk rezumând interacțiunea.
Deconecta	Sistemul deconectează apelul dacă clientul optează pentru deconectare sau după finalizarea apelului.

Resurse suplimentare

Acest flux utilizează conectorul HTTP Webex Contact Center pentru a interacționa cu API-urile Zendesk. Pentru mai multe informații, consultați documentația Zendesk API și Webex Contact Center ghidul de configurare și administrare.

Evitați apelarea inversă duplicată

Acest șablon de flux demonstrează cum să preveniți intrările dublate de apelare inversă în Webex Contact Center prin utilizarea activității HTTP îmbunătățite cu suport pentru tipul de conținut: GraphQL. Utilizează conectorul HTTP API-uri WebexCC pentru a interacționa cu Search API, permițând fluxului să verifice dacă există solicitări de apelare inversă existente de la același apelant. Acest șablon îmbunătățește eficiența și experiența clienților, evitând reapelările redundante.

Acest șablon de flux verifică dacă un client a plasat deja o solicitare de apelare inversă în sistem. Utilizează căutarea API prin GraphQL pentru a determina dacă există o sarcină activă de apelare inversă pentru ANI (identificare automată a numerelor) apelantului.

Utilizează caracteristica care îmbunătățește activitatea HTTP în Webex Contact Center adăugând suport pentru Content-Type: GraphQL- Abilitatea de a utiliza conectorul HTTP API-uri WebexCC pentru a utiliza Căutarea API prin noul tip de conținut GraphQL, inclusiv înlocuirea variabilelor.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe înainte de implementarea acestui flux:

Configurați un conector la API-urile Webex Contact Center.
Asigurați-vă că mediul Webex Contact Center este configurat corect: Punct de intrare, Mapare punct de intrare, Cozi etc.

Defalcarea debitului

Element de curgere	Descriere
Apelul este primit	Apelul intră în flux la activitatea NewPhoneContact .
Salutul inițial	Activitatea PlayMessage_wgk redă un mesaj inițial de salut către apelant.
Extrageți ora curentă	Activitatea SetVariable_7a1 extrage timpul curent în milisecunde de epocă și îl stochează în variabila `currentTime` .
Calculați orele de timp în urmă	Activitatea SetVariable_8t9 calculează timpul cu 24 de ore înainte de ora curentă în milisecunde de epocă și îl stochează în goback_by_a_day `variabilă` .
Tăiați ANI	Activitatea SetVariable_ak4 decupează ANI (numărul de telefon al apelantului) pentru a elimina prefixul "+1" în scopul căutării.
Căutare API Apel (GraphQL)	Activitatea SearchAPIRequest efectuează un apel către Webex Contact Center Search API utilizând GraphQL pentru a găsi orice activități de apelare inversă active existente pe baza ANI. Utilizează `variabilele goback_by_a_day` și `currentTime` pentru a căuta în ultimele 24 de ore. Interogarea GraphQL caută activități care corespund ANI-ului apelantului sau ANI trunchiat, care sunt active și au o stare de apelare inversă.
Verificați răspunsul API	Activitatea SetVariable_xye combină codul de stare HTTP, starea apelării inverse și corpul de răspuns HTTP din apelul Căutare API în variabila `apiOutput` . Activitatea Condition_ts8 verifică dacă corpul de răspuns HTTP din apelul Search API conține "Neprocesat", indicând faptul că nu se va repeta apelul.
Tratare apelare inversă duplicată (dacă este găsită)	Dacă se găsește un apel invers duplicat (răspunsul API conține un apel invers), activitatea PlayMessage_99x informează apelantul că este deja programată o reapelare și apoi activitatea DisconnectContact_mx8 deconectează apelul.
Programați o nouă apelare inversă (dacă nu este găsită):	Dacă nu se găsește niciun apel invers duplicat, fluxul trece la activitatea Menu_lsi , care prezintă apelantului opțiuni de a programa o reapelare sau de a aștepta în coadă.
Planificare revenire	Dacă apelantul alege să programeze o reapelare (apasă 1), Callback_20e activitate programează o reapelare utilizând ANI-ul apelantului. Un mesaj de confirmare este redat prin PlayMessage_ysw și apoi DisconnectContact_mx8_2bg deconectează apelul.
Așteptați la coadă	Dacă apelantul alege să aștepte în coadă (apasă 2), SetVariable_c0y incrementează un contor. Apelul este apoi pus în coadă către un agent prin QueueContact_95e și muzica este redată în așteptare prin PlayMusic_qne. Apelul revine în buclă la activitatea Menu_lsi .

Variabile

callBackStatus: (STRING) - Starea apelării inverse.
counter: (INTEGER) - O contravariabilă.
currentTime: (STRING) - Timpul curent în milisecunde de la epocă.
goback_by_a_day: (STRING) - Timpul de acum 24 de ore în milisecunde de la epocă.
apiOutput: (STRING) - Codul de stare HTTP combinat, starea apelării inverse și răspunsul HTTP din Căutarea API.
ANITrim: (STRING) - ANI (numărul de telefon) tăiat al apelantului.
response: (STRING) - Răspunsul HTTP din Search API.

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni (NewPhoneContact)	Pornește fluxul când apelul este primit.
Acțiuni
PlayMessage	Redă un mesaj apelantului.
Reapelare	Programează o reapelare pentru apelant.
PlayMusic	Redă muzică în așteptare.
CoadăContact	Coadă apelul către un agent.
HTTP	Face o solicitare HTTP către Căutarea API utilizând GraphQL.
DeconectareContact	Deconectează apelul.
Setare variabilă	SetVariable: Setează diverse variabile, inclusiv ora curentă, ora de acum 24 de ore, ANI tăiat și rezultatul API.
Condiţii	Condiție: verifică dacă corpul de răspuns HTTP conține "Neprocesat". Meniu: Oferă apelantului opțiuni pentru a programa o reapelare sau pentru a aștepta în coadă.
Muzică în așteptare (MusicOnHold)	Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.
Gestionarea buclelor (CallLoopCycle și LoopCycle)	Se asigură că apelurile care rulează în buclă de prea multe ori sunt direcționate către meniul final.
Deconectare (DisconnectContact)	Deconectează apelul după mesaje sau când apelantul alege să încheie interacțiunea.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre utilizarea solicitărilor HTTP cu GraphQL și alte activități din Webex Contact Center, consultați secțiunea Activitatea solicitării HTTP.

Consultați și documentația Webex Contact Center APIs pentru detalii despre interogările Search API și GraphQL.

Înregistrarea și gestionarea promptului audio

Acest șablon de flux oferă o metodă simplificată pentru administratori de a înregistra și gestiona mesajele audio în Webex Contact Center printr-o interfață de utilizator de telefonie (TUI). Acesta utilizează capacități îmbunătățite de activitate HTTP, inclusiv suport pentru "Content-Type: Form Data" pentru a interacționa cu API-urile Webex Contact Center's Audio File (Prompt). Acest șablon reproduce funcționalitățile familiare din sistemele locale, îmbunătățind experiența clienților și eficiența operațională.

Condiţii prealabile

Creați și Punct de intrare și configurați maparea punctului de intrare din pagina de setări Control Hub pentru Webex Contact Center. Consultați Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.
Configurați un conector la API-urile Webex Contact Center.
Dacă Cisco Text-to-Speech (TTS) nu este activat pentru solicitări, încărcați fișierele audio statice necesare.

Defalcarea debitului

Element de curgere	Descriere
Apelul este primit	Apelul intră în flux la activitatea NewPhoneContact .
(OPȚIONAL) Autentificare administrator prin OTP	Dezvoltatorul fluxului poate implementa o barieră opțională de autentificare pentru administrator, utilizând o metodă securizată, cum ar fi OTP livrată prin SMS către ANI sau un număr generat aleatoriu/PIN. Acest lucru poate fi adăugat înainte de meniul principal.
Meniu principal	Activitatea din Meniul Principal (Meniul IVR) prezintă administratorului următoarele opțiuni: Apăsați 1 pentru a crea un mesaj nou. Apăsați 2 pentru a actualiza o solicitare existentă. Apăsați 3 pentru a șterge o solicitare existentă. Apăsați 4 pentru a ieși din flux
Creare solicitare (opțiunea 1)	Activitatea PlayMessage_kcx solicită administratorului să înregistreze o nouă solicitare audio. Activitatea Record_e0j înregistrează intrarea audio de la administrator. Semnalul audio înregistrat este apoi trimis către Webex Contact Center API utilizând activitatea de solicitare HTTP CreatePrompt cu `Content-Type: Form Data`. Activitatea Parse_gke analizează răspunsul pentru a extrage id-ul și `blobID-ul` promptului nou creat. Acest lucru este necesar în cazul în care trebuie să actualizați același prompt. Activitatea PlayMessage_q16 confirmă faptul că mesajul a fost creat. Sistemul redă promptul înregistrat pentru confirmare utilizând PlayRecordedMessage.
Prompt de actualizare (Opțiunea 2)	Activitatea RecordPromptAfterTone solicită administratorului să înregistreze o solicitare actualizată. Activitatea Record_e38 înregistrează noul sunet. Fluxul redenumește apoi fișierul care urmează să fie șters folosind RenameFileToDelete. Acest lucru asigură eliminarea referințelor la acest fișier audio ori de câte ori fișierele audio sunt menționate după nume. Componenta audio actualizată este trimisă către Webex Contact Center API utilizând activitatea de solicitare HTTP HTTPRequest_13n cu `Content-Type: Form Data`. Sistemul confirmă actualizarea și redă noua solicitare utilizând PlayMessage_q16_jpg_03l și PlayMessage_0l6.
Ștergere solicitare (opțiunea 3)	Activitatea DeleteConfirm confirmă ștergerea. Fluxul redenumește fișierul de șters utilizând RenameFileToDelete. Activitatea HTTPRequest_raf trimite o solicitare de ȘTERGERE către Webex Contact Center API pentru a șterge solicitarea. Sistemul confirmă ștergerea utilizând DeleteConfirm.
Ieșire (opțiunea 4)	Activitatea Goodbye redă un mesaj de mulțumire. Apelul este deconectat utilizând activitatea DisconnectContact_cz4 .

Variabile

Variabil	Tip	Descriere
blobId	ȘIR	ID-ul blobului fișierului audio
audioFileName	ȘIR	Numele fișierului audio (implicit: "EmergencyDemo.wav").
Id	ȘIR	ID-ul fișierului audio.
stare	ȘIR	Starea solicitării API.
newFileName	ȘIR	Numele fișierului audio actualizat (implicit: "updatedFile.wav").
răspuns	ȘIR	Răspunsul HTTP de la solicitările API. Acest lucru este opțional, pentru depanare.

Activități utilizate

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	NewPhoneContact: Pornește fluxul la primirea apelului.
IVR Meniu	MainMenu: Redă un meniu cu opțiuni pentru gestionarea prompturilor.
Creare prompt	PlayMessage: Solicită administratorului să înregistreze o nouă solicitare. Înregistrare: Înregistrează intrarea audio. Solicitare HTTP: solicitare HTTP pentru a crea solicitarea audio utilizând `tipul de conținut: FORM-DATA.` Parse: Analizează răspunsul HTTP pentru a extrage id-ul și `blobId`. PlayMessage: Confirmă crearea mesajului. PlayMessage: Redă promptul înregistrat.
Prompt de actualizare	Meniu: Solicită administratorului să înregistreze o solicitare actualizată. Record_e38: Înregistrează intrarea audio. Solicitare HTTP: solicitare HTTP de actualizare a solicitării audio utilizând `Content-Type: FORM-DATA`. PlayMessage: Confirmă actualizarea mesajului. PlayMessage: Redă promptul actualizat.
Ștergere mesaj	Meniu: Confirmă ștergerea promptului audio. Solicitare HTTP: Redenumește fișierul de șters. Este necesar ca ID-ul solicitării să fie definit. Solicitare HTTP: solicitare HTTP de ștergere a solicitării audio utilizând `Content-Type: Application/JSON` și DELETE request.
Altele	Wait: Wait activity. SetVariable: Setează variabile. DeconectareContact: Deconectează apelul.

Detalii suplimentare

Pentru mai multe informații despre utilizarea activităților de înregistrare, a solicitărilor HTTP și a controalelor de înregistrare din Webex Contact Center, consultați secțiunea Activitatea solicitării HTTP.

Ultimul șablon de rutare a agentului

Ultimul șablon de rutare a agentului demonstrează cum să implementați rutarea ultimului agent în Webex Contact Center prin utilizarea activității HTTP îmbunătățite cu suport pentru tipul de conținut: GraphQL. Utilizează conectorul HTTP al API-urilor WebexCC pentru a interacționa cu Search API, permițând direcționarea apelurilor către ultimul agent care a gestionat apelul. Acest șablon îmbunătățește experiența clienților conectându-i cu un agent familiar.

Acest șablon de flux verifică dacă un client a apelat în ultimele 24 de ore și, dacă da, direcționează apelul către același agent. Utilizează căutarea API prin GraphQL pentru a găsi ultimul agent care a gestionat apelul pe baza ANI (identificarea automată a numerelor) apelantului.

Utilizează caracteristica care îmbunătățește activitatea HTTP în Webex Contact Center adăugând suport pentru Content-Type: GraphQL- Abilitatea de a utiliza conectorul HTTP al API-urilor WebexCC pentru a utiliza Search API prin noul tip de conținut GraphQL: inclusiv înlocuirea variabilelor.

Condiţii prealabile

Configurați un conector la API-urile Webex Contact Center.
Asigurați-vă că mediul Webex Contact Center este configurat corect: Punct de intrare, Mapare punct de intrare, Cozi etc.

Defalcarea debitului

Apelul este recepționat:
- Apelul intră în flux la activitatea NewPhoneContact .
Salut inițial:
- Activitatea PlayMessage redă un mesaj inițial de salut către apelant.
Extrageți ora curentă:
- Activitatea CurrentTime extrage ora curentă.
Calculați timpul acum 24 de ore:
- Activitatea Goback_By_a_day calculează timpul cu 24 de ore înainte de ora curentă.
Tăiați ANI:
- Activitatea SetVariable decupează ANI (numărul de telefon al apelantului) pentru a elimina prefixul "+1" în scopul căutării.
Căutare API Apel (GraphQL):
- Activitatea SearchAPILastAgent efectuează un apel către Webex Contact Center Search API utilizând GraphQL pentru a găsi agentul care a gestionat apelul anterior pe baza ANI.
- Utilizează variabilele goback_by_a_day și currentTime pentru a căuta în ultimele 24 de ore.
- Interogarea GraphQL caută activități care corespund ANI-ului apelantului sau ANI trunchiat care nu sunt active și extrage ID-ul proprietarului (ID-ul agentului) al activității.
Jurnal de depanare:
- Activitatea DebugLog înregistrează codul de stare HTTP și corpul de răspuns din apelul Search API.
- Activitatea Debug_Log înregistrează ID-ul agentului extras.
Verificați răspunsul API:
- Activitatea Condition_kxu verifică dacă codul de stare HTTP din apelul Search API este 200 (succes).
Verificați dacă ID-ul agentului este extras:
- Activitatea Condition_jtn verifică dacă un ID de agent a fost extras cu succes din răspunsul Căutare API.
Ruta până la ultimul agent (dacă este găsit):
- Dacă este găsit un ID de agent, activitatea PlayMessage_ee8 redă un mesaj de confirmare apelantului, informându-l că este transferat către același agent cu care a vorbit anterior.
- Activitatea QueueToAgent_xh1 plasează în coadă apelul către agentul cu ID-ul agentului extras.
Rută către coada de așteptare implicită (dacă nu este găsită):
- Dacă nu este găsit niciun ID de agent (fie apelul API a eșuat, fie nu a fost găsit niciun apel anterior în decurs de 24 de ore), activitatea QueueToDefault plasează apelul în coadă implicit.
Redați muzică în așteptare:
- Activitatea PlayMusic_i73 redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.

Variabile

agentId: (STRING) - ID-ul ultimului agent care a gestionat apelul.
currentTime: (STRING) - Timpul curent în milisecunde de la epocă.
goback_by_a_day: (STRING) - Timpul de acum 24 de ore în milisecunde de la epocă.
Response: (STRING) - Răspunsul HTTP din Search API.
ANITrim: (STRING) - ANI (numărul de telefon) tăiat al apelantului.

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului	Descriere
Porni (NewPhoneContact)	Pornește fluxul când apelul este primit.
Acțiuni
PlayMessage	Redă un mesaj apelantului.
QueueToAgent	Coadă apelul către un anumit agent.
PlayMusic	Redă muzică în așteptare.
Coadă	Coadă apelul la o coadă implicită.
HTTP	Face o solicitare HTTP către Search API utilizând GraphQL.
PlayMessage	Redă un mesaj care indică faptul că apelantul este direcționat către ultimul agent.
Setare variabilă	CurrentTime: Setează o variabilă la ora curentă. Goback_By_a_day: Setează o variabilă la ora de acum 24 de ore. DebugLog: înregistrează răspunsul API pentru depanare. Debug_Log: Înregistrează ID-ul agentului extras pentru depanare. SetVariable_7b4: Decupează ANI pentru căutare.
Condiţii	Condition_jtn: Verifică dacă este extras un ID de agent. Condition_kxu: Verifică dacă codul de stare HTTP este 200.
Muzică în așteptare (MusicOnHold)	Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.
Gestionarea buclelor (CallLoopCycle și LoopCycle)	Se asigură că apelurile care rulează în buclă de prea multe ori sunt direcționate către meniul final.
Deconectare (DisconnectContact)	Deconectează apelul după mesaje sau când apelantul alege să încheie interacțiunea.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre utilizarea solicitărilor HTTP cu GraphQL și alte activități din Webex Contact Center, consultați secțiunea Activitatea solicitării HTTP.

Consultați și documentația Webex Contact Center APIs pentru detalii despre interogările Search API și GraphQL.

Agent AI autonom (urmărirea pachetelor)

Acest flux utilizează un agent AI autonom pentru a gestiona interacțiunile vocale legate de urmărirea pachetelor. Fluxul oferă o opțiune de escaladare la agenți umani atunci când este necesar sau la erori ale agentului AI.

Fluxul este conceput pentru a gestiona interacțiunile clienților cu privire la urmărirea coletelor printr-un agent AI autonom. Agentul AI constă dintr-o acțiune de urmărire a pachetului și o bază de cunoștințe legată de interogările generale de expediere. Clienții pot cere să vorbească cu un agent uman în orice moment.

Condiţii prealabile

Pentru a utiliza acest flux, asigurați-vă că sunt configurate următoarele:

Un agent AI autonom configurat cu acțiunea corespunzătoare (împreună cu îndeplinirea) și documente de cunoștințe. Un exemplu de flux de îndeplinire este disponibil în șabloanele de flux Webex Connect.
Maparea punctelor de intrare, a cozilor, a echipelor și a punctelor de intrare configurată în pagina de setări Control Hub pentru Webex Contact Center.
Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru generarea dinamică a mesajelor personalizate.
Încărcați fișiere audio statice dacă nu utilizați sunetul implicit Cisco.

Defalcarea integrării

Apelantul inițiază contactul: apelul este primit de Webex Contact Center și direcționat către agentul AI autonom.
Interacțiunea agentului AI: agentul AI procesează solicitarea apelantului legată de urmărirea pachetelor.
Coadă la agent: Dacă escaladarea este necesară la cererea clientului sau din cauza erorilor agentului AI, apelantul este plasat într-o coadă pentru un agent uman.
Deconectare: interacțiunea se încheie odată ce solicitarea apelantului este tratată sau apelantul este transferat unui agent.

Activități utilizate în flux

Activitatea fluxului	Descriere
Start (Contact telefon nou)	Această activitate marchează începutul fluxului, declanșat de un nou apel.
Agent virtual V2 (VAV2)	Activitatea responsabilă pentru interacțiunea dintre flux și agentul AI. Interacțiune. Aceeași activitate este utilizată pentru a iniția conversația și pentru a trimite evenimente de stare agentului AI.
Redare mesaj	Furnizează mesaje de sistem utilizând Cisco Text-to-Speech. Folosit pentru a reda un mesaj de eroare înainte de escaladare la agent uman în cazul erorilor de activitate VAV2.
Coadă la agent	Gestionează logica de așteptare pentru escaladarea la agenți umani.
Redați muzică	Puneți muzica în așteptare redată în timpul cozii atunci când apelantul așteaptă conexiunea agentului.
Deconecta	Încheie interacțiunea după finalizarea sarcinilor sau dacă este escaladată la un agent uman.

Tratarea erorilor

Fluxul include strategii de gestionare a erorilor pentru a gestiona problemele neașteptate cu grație, asigurându-se că apelantul este informat și redirecționat în mod corespunzător.

Asistență pentru dezvoltatori

Pentru informații mai detaliate despre utilizarea Webex Contact Center cu agenți AI autonomi, consultați documentația aferentă:

Resurse suplimentare

Pentru asistență legată de acest flux, contactați echipa de asistență pentru dezvoltatori Webex Contact Center prin intermediul portalului pentru dezvoltatori Webex.

Pentru discuții suplimentare, vizitați Comunitatea dezvoltatorilor Webex Contact Center API-uri.

Scriptat agent AI (urmărirea pachetelor)

Acest flux este conceput pentru a gestiona interacțiunile vocale legate de urmărirea pachetelor utilizând un agent virtual scriptat. Acest flux demonstrează cel mai simplu mod de a efectua onorarea comenzilor pentru un agent scriptat. În plus, fluxul demonstrează coada clienților la diferite cozi de agenți pe baza ultimelor intenții active și a rapoartelor personalizate pentru agenții AI din Analyser.

Acest flux utilizează un agent AI Webex scriptat pentru a interacționa cu clienții în ceea ce privește urmărirea coletelor. Activitatea VAV2 (Virtual Agent V2) iese prin marginea sa "Manipulat" atunci când agentul scriptat ridică un eveniment personalizat pentru a urmări pachetul. Fluxul folosește un pachet de urmărire API pentru a realiza acest lucru. Acest API este disponibil dezvoltatorilor pentru testare și demonstrații. Datele de ieșire sunt analizate în flux și transmise înapoi agentului printr-un eveniment de stare. Mai multe informații despre configurarea îndeplinirii pentru agenții scriptați pentru voce.

Condiţii prealabile

Pentru a utiliza acest flux, asigurați-vă că sunt configurate următoarele:

Un agent AI Webex configurat pentru a gestiona solicitările de urmărire a pachetelor. Acest agent este disponibil pentru import în timp ce creați un agent nou.
Maparea punctelor de intrare, a cozilor, a echipelor și a punctelor de intrare configurată în pagina de setări Control Hub pentru Webex Contact Center.
Asigurați-vă că Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru generarea de mesaje audio dinamice.
Încărcați fișiere audio statice pentru notificări personalizate de sistem, dacă este necesar.

Defalcarea integrării

Defalcarea integrării	Descriere
Apelantul inițiază contactul	Apelul este recepționat de Webex Contact Center și direcționat către agentul AI scriptat.
Starea interacțiunii este înregistrată utilizând variabila globală	Fluxul setează variabila globală CustomAIAgentInteractionOutcome pentru a înregistra starea interacțiunii clientului cu agentul AI. Acesta este actualizat în diferite puncte și este utilizat pentru a crea rapoarte personalizate folosind vizualizatorul.
Interacțiunea agentului AI	Agentul AI procesează datele primite de la clienți și răspunde pe baza intențiilor configurate. Dacă utilizatorul intenționează să urmărească un pachet și furnizează un număr valid de pachet, controlul este returnat fluxului printr-un eveniment personalizat.
Analiza și onorarea metadatelor agentului AI	Numărul pachetului clientului este extras din metadatele VAV2 și utilizat în activitatea HTTP.
Îndeplinirea condițiilor de răspuns	Fluxul verifică dacă informațiile despre pachet sunt găsite sau nu și stabilește răspunsurile adecvate.
Interacțiunea cu agentul AI este reluată*	În funcție de răspunsul la îndeplinire, mesajul care ar trebui trimis clienților este trimis înapoi agentului scriptat prin intermediul datelor despre eveniment din secțiunea "Eveniment de stare".
Predarea agentului și activitatea cazului	Determină pașii următori pe baza intenției anterioare, ghidând fluxul către diferite cozi pe baza intenției anterioare.
Coadă la agent	Dacă este necesară escaladarea sau în caz de erori, apelantul este plasat într-o coadă pentru un agent uman.
Deconecta	Interacțiunea se încheie odată ce solicitarea apelantului este tratată sau apelantul este transferat unui agent.

Activități utilizate în flux

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Inițiază fluxul atunci când se primește un nou apel.
Setarea variabilei rezultatului interacțiunii	Utilizați activitatea variabilei setate pentru a actualiza variabila globală CustomAIAgentInteractionOutcome pentru a stoca cea mai recentă stare a interacțiunii cu agentul AI.
Interacțiunea agentului AI	Gestionează solicitările de urmărire a pachetelor utilizând interacțiuni scriptate. Aceeași activitate este utilizată pentru a iniția conversația și pentru a trimite evenimente de stare agentului AI.
Parse Detalii pachet	Extrage numărul pachetului din metadatele furnizate de agentul virtual.
Solicitare HTTP pentru informații despre pachet	Trimite o solicitare către logistică API pentru a prelua starea coletului și livrarea estimată. Utilizați ABC123456 ca număr de ambalaj eșantion.
Logica condițională	Determină răspunsul pe baza stării pachetului sau a codului de stare HTTP al apelului API.
Setarea variabilelor de răspuns	Configurează răspunsurile pentru a comunica dacă pachetul a fost găsit sau detaliile de livrare.
Redare mesaj	Furnizează mesaje de eroare de sistem folosind Cisco Text-to-Speech, în special în cazurile de erori de sistem.
Activitatea de caz	Ghidează fluxul pe baza intenției anterioare, hotărând rutarea către anumite cozi.
Coadă la agent	Gestionează logica de așteptare pentru escaladarea la agenți umani.
Redați muzică	Puneți muzica în așteptare redată în timpul cozii atunci când apelantul așteaptă conexiunea agentului.
Deconecta	Încheie interacțiunea după finalizarea sarcinilor sau dacă este escaladată la un agent uman.

Specificul fluxului

Variabil	Descriere
`event_name`	Numele evenimentului trimis agentului AI.
`event_data`	Sarcina utilă a evenimentului trimisă agentului AI.
`stare`	Starea pachetului pe baza răspunsului HTTP.
`estimatedDelivery`	Data și ora estimate de livrare pentru colet pe baza răspunsului HTTP.
`pachetResp`	Răspunsul trebuie trimis înapoi clientului pe baza răspunsului activității HTTP.
`Global_VoiceName`	Determină vocea utilizată pentru transformarea textului în vorbire.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Înregistrează starea de interacțiune - abandonată, gestionată, escaladată sau eronată - pe baza interacțiunii clientului cu agentul AI.

Tratarea erorilor

Fluxul include strategii de gestionare a erorilor pentru a gestiona problemele neașteptate cu grație, asigurându-se că apelantul este informat și redirecționat în mod corespunzător.

Resurse suplimentare

Pentru informații mai detaliate despre utilizarea Webex Contact Center cu agenții AI scriptați, consultați documentația aferentă:

Asistență pentru dezvoltatori

Pentru asistență legată de acest flux, contactați echipa de asistență pentru dezvoltatori Webex Contact Center prin intermediul portalului pentru dezvoltatori Webex.

Pentru discuții suplimentare, vizitați Comunitatea dezvoltatorilor Webex Contact Center API-uri.

AI Agent Scripted (Rezervare programare medic)

Acest șablon demonstrează fluxul de date dintre Webex Contact Center și Webex AI Agent Studio pentru o interacțiune care utilizează un agent scriptat. Fluxul conține mai multe integrări cu sisteme externe. Acestea sunt invocate pe baza evenimentelor personalizate trimise de agentul AI, iar datele de îndeplinire sunt transmise înapoi agentului.

Acest flux prezintă modul în care datele sunt transmise între Webex Contact Center și Webex AI Agent Studio folosind evenimente personalizate. Acest flux facilitează programarea și gestionarea automată a programărilor medicului printr-un agent AI scriptat. Se integrează cu sisteme externe pentru a verifica disponibilitatea, a crea rezervări, a căuta rezervări existente și a anula rezervări. Fluxul asigură o comunicare perfectă între apelant și agentul AI, cu opțiuni de escaladare către agenții umani atunci când este necesar.

Condiţii prealabile

Pentru a utiliza acest flux, asigurați-vă că sunt configurate următoarele:

Un agent AI scriptat, configurat cu intenții relevante pentru a gestiona rezervarea și anularea întâlnirilor. Acest lucru poate fi importat din șabloane în timp ce creați un nou agent scriptat în platforma AI Agent Studio.
Maparea punctelor de intrare, a cozilor, a echipelor și a punctelor de intrare configurată în pagina de setări Control Hub pentru Webex Contact Center.
API-uri pentru interfața cu sistemul extern de gestionare a programărilor.
Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru generarea de mesaje audio dinamice.
Încărcați fișiere audio statice dacă nu utilizați sunetul implicit Cisco.

Defalcarea integrării

Defalcarea integrării	Descriere
Apelantul inițiază contactul	Apelul este recepționat de Webex Contact Center și direcționat către agentul AI.
Interacțiunea cu agentul AI	Agentul AI procesează datele primite de la clienți și răspunde pe baza intențiilor configurate.
Comutarea controlului între agentul AI și flux	Controlul conversației este schimbat între agentul AI și flux în diferite etape. Agentul AI predă controlul fluxului prin evenimente personalizate, fluxul efectuează îndeplinirea corespunzătoare pe baza numelui evenimentului și predă controlul înapoi agentului AI împreună cu datele de îndeplinire prin intermediul evenimentului de stat în activitatea agentului virtual V2.
Coadă la agent	Dacă este necesară escaladarea, apelantul este plasat într-o coadă pentru un agent uman.
Deconecta	Interacțiunea se încheie odată ce sarcina este finalizată sau apelantul este transferat unui agent.

Activități utilizate în flux

Activitatea fluxului	Descriere
Porni	Această activitate marchează începutul fluxului, declanșat de un nou apel.
Agent virtual V2 (VAV2)	Activitatea responsabilă de interacțiunea cu agentul AI. Aceeași activitate este utilizată pentru a iniția conversația și pentru a trimite evenimente de stare agentului AI.
Analiza	Folosit pentru a analiza sarcina utilă a evenimentului din activitatea VAV2.
Caz	Se utilizează pentru a verifica numele evenimentului trimis de activitatea și ramura VAV2 către activitățile de solicitare HTTP corespunzătoare.
Cerere HTTP	Interacționează cu sisteme externe pentru a efectua operațiuni precum verificarea disponibilității, crearea, căutarea sau anularea rezervărilor utilizând solicitări HTTP bazate pe numele evenimentului trimis de activitatea VAV2. Activitatea analizează, de asemenea, răspunsul pentru solicitarea HTTP.
Condiție	Evaluează rezultatul solicitărilor HTTP, direcționând fluxul pe baza condițiilor de succes sau de eroare.
Setare variabilă	Folosit pentru a configura variabile precum numele evenimentului și datele evenimentului, care sunt esențiale pentru re-invocarea activității VAV2 cu parametrii corespunzători ai evenimentului de stare.
Redare mesaj	Furnizează mesaje de sistem utilizând Cisco Text-to-Speech. Folosit pentru a reda un mesaj de eroare înainte de escaladare la agent uman în cazul erorilor de activitate VAV2.
Coadă la agent	Gestionează logica de așteptare pentru escaladarea la agenți umani.
Redați muzică	Puneți muzica în așteptare redată în timpul cozii atunci când apelantul așteaptă conexiunea agentului.
Deconectare contact	Încheie interacțiunea după finalizarea sarcinilor sau dacă este escaladată la un agent uman.

Specificul fluxului

Variabil	Descriere
`event_name`	Numele evenimentului trimis agentului AI.
`event_data`	Sarcina utilă a evenimentului trimisă agentului AI.
`event_data_string`	Versiunea șir a event_data deoarece activitatea VAV2 acceptă numai șir.
`http_input`	Corpul solicitării pentru activitatea HTTP pe baza metadatelor VAV2.
`Global_VoiceName`	Determină vocea utilizată pentru transformarea textului în vorbire.

Tratarea erorilor

Fluxul include strategii de gestionare a erorilor pentru a gestiona problemele neașteptate cu grație, asigurându-se că apelantul este informat și redirecționat în mod corespunzător.

Resurse suplimentare

Pentru informații mai detaliate despre configurarea agenților AI pe Webex AI Agent Studio și utilizarea acestora cu Webex Contact Center, consultați Webex Ghidul de administrare AI Agent Studio.

Asistență pentru dezvoltatori

Pentru orice asistență cu privire la această integrare, deschideți un tichet cu echipa Webex Contact Center Developer Support prin intermediul Webex Developer Portal.
Pentru discuții suplimentare, vizitați Comunitatea dezvoltatorilor Webex Contact Center API-uri.

Utilizarea șabloanelor de subflux

Șabloanele de subflux funcționează similar cu șabloanele de flux. Aceste șabloane eficientizează crearea de subfluxuri care pot fi integrate în mai multe fluxuri, reducând redundanța și timpul de dezvoltare.

Pentru a crea subfluxuri utilizând șabloane de subflux, alegeți șablonul corespunzător, modificați-l pentru a se potrivi nevoilor dvs., validați-l, publicați-l și încorporați-l în fluxurile de lucru. Pentru mai multe detalii, consultați Crearea fluxurilor din șabloane de flux.

Colectarea informațiilor despre apelarea inversă

Utilizați acest șablon pentru a crea un subflux de colectare a informațiilor de apelare inversă, permițând apelanților să rămână în coadă sau să solicite o reapelare pentru opțiuni flexibile de serviciu.

Acest subflux oferă un meniu care permite apelanților să opteze pentru o reapelare sau să rămână în coadă. Dacă este aleasă opțiunea de apelare inversă, aceasta colectează informațiile necesare pentru o apelare inversă, fie utilizând numărul curent al apelantului, fie un număr alternativ. Puteți modifica subfluxul pentru a asigura o experiență fluidă a apelantului prin gestionarea erorilor sau a condițiilor necunoscute, cum ar fi expirările și intrările nevalide.

Acest subflux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat muzică în așteptare, defaultmusic_on_hold.wav.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest subflux:

Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în loc de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Asigurați-vă că variabilele de apelare inversă (de exemplu: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) sunt mapate corect la sistemul dvs. pentru a captura datele corespunzătoare.

Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Intrări de subflux

callbackNumber - STRING: Numărul de utilizat pentru apelarea inversă (fie cel de la care apelantul apelează, fie un număr nou).
stayInQueue - BOOLEAN: Indică dacă apelantul a ales să rămână în coadă (True) sau să solicite o reapelare (False).

Ieșiri de subflux

callbackNumberEntered - STRING: Numărul pe care apelantul l-a introdus pentru reapelare, dacă a ales să furnizeze un număr alternativ.
stayInQueue - BOOLEAN: dacă apelantul a optat să rămână în coadă sau să primească un apel invers.

Defalcarea subfluxului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de subflux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Apelul intră în subflux.
Meniu de renunțare	Apelantului i se oferă opțiunea fie de a rămâne în coadă, fie de a primi un apel invers. Apăsați 1 pentru apelare inversă. Apăsați 2 pentru a rămâne în coadă.
Meniul Număr	Dacă apelantul alege să primească o reapelare, i se oferă opțiunea: Apăsați 1 pentru a utiliza numărul de la care apelează. Apăsați 2 pentru a introduce un nou număr de apelare inversă.
Colectarea cifrelor	Dacă apelantul alege să introducă un nou număr de apelare inversă, i se solicită să introducă numărul din 10 cifre, urmat de cheia diez (#).
Setați variabila	Numărul de apel invers colectat este stocat în variabila callbackNumberEntered.
Sfârșitul subfluxului	Subfluxul se încheie după colectarea informațiilor de apelare inversă sau tratarea oricăror erori.

Activități de subflux

Următorul tabel descrie secvența activităților de subflux pentru colectarea informațiilor despre apelarea inversă.

Activitatea de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Subfluxul începe atunci când este invocat.
Meniu de renunțare	Aceasta prezintă apelantului opțiunea de a rămâne în coadă sau de a primi un apel invers. Aceasta utilizează TTS pentru a solicita apelantului să apese 1 pentru o reapelare inversă sau 2 pentru a rămâne în coadă.
Meniul Număr	Dacă apelantul alege o reapelare, i se solicită fie să utilizeze numărul curent, fie să introducă unul nou.
Colectarea cifrelor	Dacă apelantul alege să introducă un număr nou, această activitate colectează numărul său din 10 cifre, urmat de semnul diez (#).
Setați variabila	Numărul colectat este stocat în variabila callbackNumberEntered pentru utilizare ulterioară.
Sfârșitul subfluxului	Fluxul se încheie după gestionarea alegerilor apelantului și colectarea informațiilor necesare.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre configurarea subfluxurilor, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Tratarea erorilor

Utilizați șablonul de gestionare a erorilor de subflux din Webex Contact Center pentru a gestiona erori, cum ar fi problemele de gestionare a cozilor sau erorile de solicitare API. Acesta poate fi atașat la activități specifice sau configurat ca un manipulator global de erori, asigurându-se că sistemul continuă să funcționeze fără probleme și oferă utilizatorilor feedback cu privire la orice probleme.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest subflux:

Asigurați-vă că Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru ca centrul de contact să utilizeze textul transformat în vorbire pentru solicitările de eroare.
Mapați variabila errorMessage pentru a gestiona dinamic mesajele de eroare corespunzătoare din fluxul de lucru.

Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Intrări de subflux

errorMessage - STRING: Mesajul de eroare pentru a fi redat dinamic, indicând problema întâlnită de apelant.

Ieșiri de subflux

N/A: Acest subflux nu produce ieșiri, deoarece este utilizat pentru a gestiona erorile și pentru a oferi feedback apelantului.

Defalcarea subfluxului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de subflux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Subfluxul este declanșat atunci când apare o eroare.
Redare mesaj de eroare	Sistemul redă un mesaj de eroare dinamic definit de variabila errorMessage utilizând Cisco Cloud TTS. De exemplu, mesajul ar putea fi: Întâmpinăm dificultăți tehnice. Vă rugăm să încercați din nou mai târziu.
Sfârșitul subfluxului (Sfârșit normal)	Dacă eroarea este tratată cu succes, subfluxul se termină cu grație.
Sfârșitul subfluxului (Sfârșitul erorii)	Dacă apar probleme suplimentare (de exemplu, mesajul de eroare nu reușește să fie redat), subfluxul se termină într-o stare de escaladare pentru a indica o eroare critică.

Activități de subflux

Următorul tabel descrie secvența activităților de subflux pentru gestionarea erorilor.

Activitatea de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Subfluxul începe atunci când apare o eroare, declanșând secvența de tratare a erorilor.
Redare mesaj de eroare	Redă mesajul de eroare apelantului utilizând Cisco Cloud TTS. Conținutul mesajului este definit dinamic de variabila errorMessage.
Sfârșitul subfluxului (Sfârșit normal)	Termină subfluxul dacă eroarea este rezolvată fără alte probleme.
Sfârșitul subfluxului (Sfârșitul erorii)	Încheie subfluxul cu o escaladare dacă apar erori suplimentare în timpul procesului de tratare a erorilor.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre configurarea subfluxurilor, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Scufundare date HTTP

Utilizați acest șablon de subflux pentru a prelua informații despre contul clientului printr-o solicitare HTTP. Acceptă confirmarea ID-ului contului, introducerea manuală dacă solicitarea eșuează și gestionează expirările, intrările nevalide și erorile critice - ideal pentru căutările automate ale conturilor clienților în centrele de contact.

Acest subflux oferă o experiență dinamică în care informațiile despre contul clientului sunt preluate utilizând o solicitare HTTP. În cazul în care căutarea reușește, clientului i se solicită să confirme ID-ul contului. Dacă nu reușește sau apelantul preferă, își poate introduce manual numărul de cont. Fluxul gestionează cu grație erorile, cum ar fi intrările nevalide, expirarile și defecțiunile critice, cu solicitările corespunzătoare.

Acest subflux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest subflux:

Creați puncte de intrare, cozi, conectori, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).
Asigurați-vă că URL-ul solicitării HTTP și parametrii sunt setați corect pe baza necesităților organizației dvs.

Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Intrări de subflux

errorMessage - STRING: Un mesaj care va fi redat în cazul unei erori în timpul subfluxului.

Ieșiri de subflux

outputVariable - STRING: Stochează numărul de cont confirmat sau introdus manual.

Defalcarea subfluxului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de subflux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de subflux	Descriere
Începeți subfluxul (Inițializare)	Subfluxul începe procesul de preluare a datelor clienților.
Te rog să aştepţi (Mesaj de confort)	Apelantul este informat că sistemul își recuperează informațiile folosind un prompt TTS: Vă rugăm să așteptați în timp ce căutăm informațiile dvs.
Solicitare HTTP (Preluați informații despre client)	Sistemul trimite o solicitare HTTP GET pentru a prelua informațiile despre clienți de la un punct final API specificat. Dacă reușește, răspunsul conține ID-ul clientului.
Verificați starea HTTP (Evaluați răspunsul)	Răspunsul HTTP este evaluat pe baza codului de stare. Dacă solicitarea a avut succes, procesul trece la pasul următor.
Meniul Confirmare (Solicitare confirmare sau introducere manuală)	Apelantului i se solicită să confirme ID-ul de cont preluat sau să introducă manual numărul de cont, dacă este incorect.
Setați variabila (ID-ul contului magazin)	Dacă apelantul confirmă ID-ul contului, valoarea este stocată în outputVariable.
Colectarea cifrelor (Introducere manuală a contului)	Dacă solicitarea eșuează sau apelantul alege să reintroducă numărul de cont, i se solicită să introducă un număr de cont din 6 cifre, urmat de cheia liră (#).
Tratarea erorilor (StillThere, Invalid, Critical)	Subfluxul gestionează expirările, intrările nevalide și erorile critice cu mesajele respective: StillThere: Întreabă,Mai ești acolo?, în caz de timeout. Nevalid: notifică apelantul cu privire la introducerea nevalidă și îi solicită să încerce din nou. Eroare: O eroare critică solicită informarea, ceva nu a mers bine.
Sfârșitul subfluxului (Concluzie)	Subfluxul se încheie fie după confirmarea numărului de cont, fie după tratarea unei erori.

Activități de subflux

Următorul tabel descrie secvența activităților de subflux pentru acest șablon.

Activitatea de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Subfluxul începe atunci când este invocat.
Te rog să aştepţi	Redă un mesaj utilizând TTS, solicitând apelantului să aștepte până când informațiile sale sunt preluate.
Solicitare HTTP	Trimite o solicitare HTTP GET pentru a prelua informațiile contului clientului.
Verificați starea HTTP	Evaluează răspunsul HTTP pentru a determina dacă solicitarea a avut succes.
Meniul Confirmare	Solicită apelantului să confirme ID-ul contului recuperat sau să îl reintroducă dacă este incorect.
Setați variabila	Stochează numărul de cont confirmat sau introdus manual.
Colectarea cifrelor	Colectează un număr de cont din 6 cifre de la apelant dacă solicitarea HTTP eșuează sau dacă acesta optează pentru introducerea unui nou număr de cont.
Tratarea erorilor	Mai multe solicitări gestionează expirările, intrările nevalide și erorile critice din timpul subfluxului.
Sfârșitul subfluxului	Fluxul se încheie după confirmarea numărului de cont sau apariția unei erori.

Tratamentul cozilor

Utilizați acest șablon de subflux pentru a automatiza tratarea cozilor în Webex Contact Center, menținând apelanții implicați cu muzică și mesaje prompt.

Acest subflux redă muzică de coadă urmată de un mesaj, repetând secvența de până la un număr stabilit de ori (implicit este trei). Asigură gestionarea lină a cozilor și o experiență captivantă a apelantului. Puteți personaliza variabile precum alegerea muzicii, conținutul mesajului și numărul de bucle.

Acest subflux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest subflux:

Creați puncte de intrare, cozi, conectori, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației.
Asigurați logica adecvată de tratare a cozilor și configurațiile de gestionare a erorilor.
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate sau fișiere muzicale în loc de Cisco Text transformat în vorbire (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.

Intrări de subflux

queueMessage - STRING: Mesajul care urmează să fie redat între piesele muzicale (implicit: Please wait).
queueMusic1 - STRING: Primul fișier muzical redat în timp ce apelantul așteaptă (implicit: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: Al doilea fișier muzical care urmează să fie redat între mesaje (implicit: defaultmusic_on_hold.wav).
Contor - ÎNTREG: Un contor pentru a urmări numărul de bucle (implicit: 0).
musicDuration - INTEGER: Durata pentru care este redată fiecare piesă muzicală (implicit: 10 secunde).

Ieșiri de subflux

Fără

Defalcarea subfluxului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de subflux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Începe subfluxul.
Verificarea stării	Subfluxul verifică dacă contorul este mai mic de 2. Dacă este adevărat, fluxul continuă către secvența de muzică și mesaj. Dacă este fals, subfluxul se termină.
Redați muzică 1	Primul fișier muzical (queueMusic1) este redat pe durata definită de musicDuration.
Redare mesaj	După primul fișier muzical, un mesaj este redat folosind Cisco TTS, cu conținutul definit de queueMessage.
Redați muzică 2	După mesaj, al doilea fișier de muzică (queueMusic2) este redat pentru durata definită.
Contorul de incrementare	Contravariabila este incrementată cu 1 după redarea celui de-al doilea fișier muzical.
Reverificarea condiției	După ce contorul este incrementat, debitul verifică din nou dacă contorul este încă mai mic de 2. Dacă este adevărat, bucla se repetă; în caz contrar, subfluxul se termină.
Sfârșitul subfluxului	Odată ce contorul ajunge la 2, subfluxul se termină.

Activitatea de subflux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de subflux.

Activitatea de subflux	Descriere
Începeți subfluxul	Inițializează procesul de subflux.
Verificarea stării	O condiție este verificată pentru a se asigura că contorul este mai mic de 2, permițând continuarea buclei.
Redați muzică 1	Redă primul fișier muzical pe durata specificată de musicDuration.
Redare mesaj	Redă un mesaj utilizând Cisco TTS cu conținut furnizat de queueMessage.
Redați muzică 2	Redă al doilea fișier muzical pe durata specificată de musicDuration.
Contorul de incrementare	Incrementează variabila contor cu 1 pentru a controla bucla.
Sfârșitul subfluxului	Termină subfluxul odată ce contorul atinge limita predefinită.

Crearea și gestionarea fluxurilor

Crearea unui flux

Puteți crea și gestiona fluxuri utilizând modulul de resurse de rutare. Când proiectați un flux, o interacțiune de consultare nu poate conține o reapelare de curtoazie, feedback de sondaj după apel sau activitate de transfer orb.

Atunci când creați un flux, dacă numărul de noduri depășește 100, este posibil să apară latență în Designerul de flux. În astfel de cazuri, vă recomandăm să utilizați caracteristicile Flow Chaining și Variabile dinamice pentru a descompune un flux mare în fluxuri mai mici ușor de gestionat. Pentru mai multe informații, consultați Legarea fluxurilor multiple (înlănțuirea fluxurilor) și Contactul din coada de așteptare.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Pe pagina Fluxuri , faceți clic pe Gestionare fluxuri. Alegeți Creați fluxuri din lista derulantă. Apare expertul Creare flux nou cu opțiunea de a alege dintre Flux sau Subflux.
4	Faceți clic pe Flux. Faceți clic pe Subflux pentru a crea un subflux. Procesul de creare a unui subflux este similar cu cel de creare a unui flux.
5	Alegeți opțiunea necesară pentru crearea fluxului: Începeți de la zero — Utilizați această opțiune pentru a crea un flux nou de la început. Șabloane de flux — Utilizați această opțiune pentru a crea un flux din șabloane de flux. Pentru mai multe informații, consultați Crearea fluxurilor din șabloane de flux. Import — utilizați această opțiune pentru a importa fluxuri dintr-un spațiu de stocare local. Pentru mai multe informații, consultați Importați un flux.
6	Faceți clic pe Începeți de la zero.
7	În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic. Numele fluxului nu poate conține spații. Singurul caracter special permis este _ (subliniere). Lungimea permisă este de 80 de caractere. De exemplu, NewContact_01.
8	Dați clic pe Creați un flux. Apare fereastra Proiectant flux.
9	În secțiunea Setări generale, introduceți descrierea fluxului. Nu puteți modifica descrierea mai târziu.
10	(Opțional) Configurați următoarele setări în secțiunea Setări diagramă . Legături curbate — Activați sau dezactivați comutarea între legăturile curbe și legăturile în unghi drept pentru fiecare flux. Puteți activa legăturile curbate pentru a îmbunătăți vizualizarea conexiunii dintre activități. În fluxurile complexe, legăturile curbe oferă o lizibilitate mai bună în comparație cu liniile drepte care tind să se suprapună. Culoare link — Alegeți culoarea din paleta de culori derulantă pentru a indica legăturile. Culoare cale eroare — Alegeți culoarea din paleta de culori derulantă pentru a indica căile de eroare. Culoare selecție — Alegeți culoarea din paleta de culori derulantă pentru a indica legătura aleasă și activitățile conectate. Grosime — Specificați valoarea pentru creșterea sau micșorarea grosimii legăturii și a activităților conexe. Grosimea măsoară în pixeli, iar valoarea implicită este de 1 pixel. Grosimea maximă acceptată este de 3 pixeli.
11	Efectuați următoarele activități pentru a crea fluxul: Configurare Înțelegeți activitățile și evenimentele Activarea sau dezactivarea salvării automate Activități de copiere și lipire Validarea unui flux Publicarea unui flux

Crearea fluxurilor din șabloane de flux

Șabloanele de flux vă oferă fluxuri predefinite pentru cazuri de utilizare obișnuite. Pentru a crea fluxuri din șabloane de flux:

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Navigați la Servicii > Contact Center.
3	Din panoul de navigare Centru de contact, faceți clic pe Experiență > fluxuri clienți.
4	Pe pagina Fluxuri , faceți clic pe Gestionare fluxuri și faceți clic pe lista verticală Creare fluxuri . Apare expertul Creare flux nou cu opțiunea de a alege dintre Flux sau Subflux.
5	Faceți clic pe Flux. Pentru a crea un subflux, faceți clic pe Subflux. Procesul de creare a unui subflux este similar cu cel de creare a unui flux.
6	Din Alegeți o metodă, faceți clic pe Șabloane de flux.
7	Alegeți șablonul din lista disponibilă de șabloane. Faceţi clic pe Înainte. Faceți clic pe Vizualizare detalii pentru a vedea o previzualizare detaliată a șablonului. Consultați secțiunea Vizualizare detalii șablon flux pentru mai multe informații.
8	În câmpul Nume flux, furnizați un nume unic pentru flux. Respectați convențiile de denumire.
9	Faceţi clic pe Înainte. Ați creat un flux nou dintr-un șablon de flux. Pentru mai multe informații despre fluxuri și dacă fluxurile necesită o configurare suplimentară înainte de testare, utilizați linkurile disponibile în lista șablonului de flux. Consultați Vizualizarea detaliilor șablonului de flux.

Ce trebuie să faceți în continuare

Personalizați activitățile și evenimentele din flux conform cerințelor dvs. Validați și publicați fluxul.

Vizualizarea detaliilor șablonului de flux

Pentru a vizualiza mai multe detalii despre un anumit șablon:

Din pagina colecției de șabloane, alegeți șablonul necesar.

Dați clic pe Vedeți detaliile. Apare pagina Detalii șablon.

Panoul superior afișează o previzualizare a șablonului ales. Faceți clic pe pictograma ecran complet pentru a deschide șablonul pe ecran complet. Selectați anumite secțiuni ale șablonului și măriți și micșorați. Dacă este necesar, puteți comuta între fluxul principal și fluxurile de evenimente.
Panoul de jos are următoarele secțiuni care furnizează informații detaliate despre șablonul de flux selectat:
- Descriere— Scurtă descriere și scopul șablonului.
- Detalii - Caracteristici cheie ale șablonului.
- Cerințe preliminare — pașii pe care trebuie să îi configurați pentru ca șablonul de flux să funcționeze conform așteptărilor.
- Defalcarea fluxului – Detalii despre cum începe fluxul, ce se întâmplă în flux și cum se termină fluxul.
- Activități utilizate — Listează diferitele activități utilizate în șablonul specific.
- Detalii suplimentare — Detalii suplimentare despre șablonul de flux.

Ce trebuie să faceți în continuare

Faceți clic pe Selectare șablon pentru a continua cu șablonul ales.

Opțiunile meniului contextual

Utilizați meniul contextual pentru acțiuni suplimentare. Pentru a deschide meniul contextual din pagina Fluxuri , alegeți fluxul și deschideți fluxul în modulul Designer de flux. Treci cu mouse-ul peste numele fluxului. Apare un meniu cu următoarele opțiuni:

Editare nume — Se utilizează pentru a redenumi fluxul.
Export — Utilizare pentru a exporta fluxul.
Import — se utilizează pentru a importa fluxul.
Ștergere — utilizați pentru a șterge fluxul.
Vizualizați istoricul versiunilor - Se utilizează pentru a vizualiza detaliile versiunii fluxului.

Editarea variabilelor de flux

Nu puteți edita o variabilă atunci când este utilizată. După crearea tipului de variabilă, nu mai puteți edita tipul variabilei.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
4	Faceți clic pe o etichetă variabilă din panoul Proprietăți globale. O fereastră pop-up afișează un rezumat al informațiilor variabilei.
5	Faceți clic pe Editare în colțul din dreapta sus al ferestrei pop-up.
6	Selectați variabila neutilizată din flux.
7	Efectuați modificările necesare asupra numelui, descrierii, valorii și configurațiilor variabilei variabilei.

Modificarea unui flux

Utilizați comutatorul Editare pentru a edita un flux. Când este activată, alți dezvoltatori de flux nu pot edita fluxul simultan. În mod implicit, un flux se deschide în modul doar în citire.

Puteți marca variabilele care conțin informații confidențiale ca fiind sigure. Când deschideți un flux existent care conține variabile de flux, primiți o solicitare de a revizui și de a marca acele variabile ca sigure. Pentru mai multe informații despre variabilele securizate, consultați Variabile securizate.

Conectați-vă la Hubul de control.

Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri.

Apare pagina Fluxuri , care afișează lista fluxurilor cu următoarele câmpuri:

Numele câmpului	Descriere
Numele fluxului	Numele fluxului, așa cum este configurat în aplicația Designer de flux. Numele fluxului trebuie să fie unic.
Descriere	Descrierea fluxului, așa cum este configurat în aplicația Designer de flux.
Stare	Indică dacă fluxul este publicat sau este încă în stadiul de proiect.
Ultima modificare	Data și ora la care fluxul a fost modificat ultima dată.

Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.

Dacă fluxul selectat are variabile de flux, un mesaj vă solicită să marcați variabilele ca sigure.

Puteți efectua modificările fluxului numai dacă este activat butonul de comutare Editați pe . Dacă butonul de comutare Editare activată este dezactivat, fluxul apare în modul doar în citire.

Faceți clic pe Accesare selectare variabile securizate pentru a deschide caseta de dialog Editare variabile securizate .

Puteți face clic pe Omitere pentru moment pentru a continua editarea fluxului selectat fără a marca variabilele sigure. Această casetă de dialog apare data viitoare când editați fluxul.

Bifați caseta de selectare Nu se mai afișează acest mesaj pentru a omite definitiv procesul de selecție pentru fluxul selectat.

În prezent, această caracteristică nu este acceptată.

Bifați casetele de selectare ale variabilelor care conțin informații confidențiale și faceți clic pe Salvare.

Fereastra Designer de flux afișează variabilele selectate cu o pictogramă lacăt lângă numele variabilelor.

Fluxul selectat se deschide în modul doar în citire.

Activați butonul de comutare Editare pentru a modifica fluxul.

Editați fluxul schiței după cum doriți.

Când modificați un flux, o interacțiune de consultare nu poate conține o reapelare de curtoazie, feedback de sondaj după apel sau o activitate de transfer orb.

Faceți clic pe Salvare pentru a salva fluxul dacă dezactivați butonul de comutare Salvare automată.

Căutarea entităților dintr-un flux

Utilizați funcționalitatea de căutare pentru a căuta entități într-un flux și a accesa rapid locațiile acestora. Pentru fluxurile care sunt mai elaborate și mai complexe, utilizați această capacitate de căutare pentru a evita efortul manual în găsirea entităților dorite.

Puteți căuta următoarele entități în flux folosind această funcție de căutare:

Numele, descrierile și intrările activității
Numele variabilelor
Expresii de pietriș
Proprietăți de curgere

Puteți găsi și înlocui textul liber în câmpuri, cum ar fi intrări de text, descrieri, expresii cu pietriș și așa mai departe.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
4	În caseta de căutare care apare în colțul din dreapta sus, introduceți cuvântul cheie (numele activității, numele variabilei sau șirul) și apăsați pe Enter. Alternativ, puteți declanșa caseta de căutare utilizând comenzile rapide de la tastatură: Cmd + K (pentru macOS) și Ctrl + k (pentru Windows). Rezultatele căutării apar într-un panou de căutare separat, în partea stângă a ecranului.
5	(Opțional) Alegeți unul sau mai multe tipuri de entități din lista derulantă pentru a filtra rezultatele căutării.
6	Pentru a găsi și a înlocui un text, procedați astfel: Introduceți cuvântul în câmpul Înlocuire pentru a înlocui cuvântul cheie ales. Puteți fie să alegeți rezultatele individuale ale căutării și să le înlocuiți cu cuvântul cheie specificat, fie să faceți clic pe butonul Înlocuiți-le pe toate () pentru a înlocui toate aparițiile din flux.

Aplicarea etichetelor de versiune la un flux

Vă recomandăm să adăugați etichete de versiune pentru a construi un ciclu de viață al fluxului prin diferite faze, cum ar fi dezvoltarea, testarea și live. În loc să aplicați modificările direct fluxului, puteți publica fluxul prin faze înainte de a implementa fluxul în producție. Această caracteristică vă ajută să evitați suprascrierea fluxului curent în producție.

Când publicați un flux, asociați o etichetă de versiune, cum ar fi "Live", "Test" sau "Dev", cu noua versiune de flux, pe lângă numele fluxului. Acest lucru oferă posibilitatea de a atașa versiuni diferite ale aceluiași flux la diferite puncte de intrare sau activitate GoTo. Cea mai recentă este eticheta de versiune implicită pe care nu o puteți elimina dintr-o versiune de flux. Puteți aplica orice altă etichetă de versiune împreună cu cea mai recentă.

Mai mult, puteți atașa mai multe versiuni ale aceluiași flux la un punct de intrare. În timpul configurării unui punct de intrare, puteți alege un flux împreună cu una dintre etichetele de versiune asociate.

De asemenea, puteți modifica dinamic logica fluxului accesând etichetele versiunilor din flux utilizând variabila NewPhoneContact (consultați Pornirea fluxului pentru detalii). Variabila NewPhoneContact.FlowVersionLabel afișează eticheta versiunii flow în curs de execuție: dacă este "Dev", "Test", "Live" sau "Cele mai recente". Aplicarea unei etichete de versiune de flux permite crearea unei logici particularizate care se adaptează la etichetele de versiune specifice ale fluxului.

Când deschideți fluxul în modul de editare, vedeți publicată versiunea schiță din cea mai recentă versiune de flux. Când publicați această versiune schiță, ea îi asociază eticheta celei mai recente versiuni. La un moment dat, un singur flux are asociată cea mai recentă etichetă de versiune. Aceasta corespunde ultimei versiuni publicate a fluxului.

nainte de a începe

Trebuie să publicați fluxul cel puțin o dată.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
4	Editați fluxul.
5	Faceți clic pe Salvare pentru a salva fluxul dacă dezactivați butonul de comutare Salvare automată.
6	TURN pe butonul de comutare Validare pentru a activa publicarea.
7	Dați clic pe Publicați.
8	(Opțional) În caseta de dialog Publicare flux , introduceți o notă despre versiune sau despre orice informații pe care doriți să le partajați cu alți dezvoltatori de flux.
9	În mod implicit, cea mai recentă este selectată ca etichetă de versiune care indică cea mai recentă versiune a fluxului. Puteți aplica mai multe etichete de versiune la o versiune flux, cum ar fi live, dev sau testare, din lista verticală Adăugare etichetă versiune. Dacă o anumită etichetă de versiune este mapată la un punct de intrare, apare o notificare lângă eticheta de versiune respectivă din lista derulantă, care spune că eticheta este mapată la un punct de intrare.
10	Dați clic pe Publicați. După ce alegeți una sau mai multe etichete de versiune și publicați adecvate, utilizați această versiune a fluxului atunci când atribuiți unui punct de intrare.
11	(Opțional) Faceți clic pe pictograma cronometru de lângă numărul versiunii pentru a vizualiza istoricul versiunilor fluxului. Apare modalitatea istoricului versiunilor care afișează următoarele detalii pentru versiunile active și alte versiuni ale fluxului: Ora publicării Numărul versiunii Eticheta versiunii (dacă este aplicată) Ultima editare de Publicare notă Utilizați oricare dintre următoarele atribute de căutare a cuvintelor cheie pentru a filtra tabelul: Numărul versiunii Etichete de versiune Publicat de Publicare notă Data publicării Faceți clic pe pictograma Vizualizare a oricărui rând pentru a vizualiza fluxul publicat în versiunea aleasă.
12	(Opțional) Faceți clic pe pictograma Vizualizare a oricărui rând pentru a vizualiza fluxul publicat în versiunea aleasă. Dacă alegeți să editați atunci când vizualizați o versiune de flux mai veche, aceasta suprascrie schița curentă cu acea versiune de flux specifică.

După ce aplicați eticheta de versiune corespunzătoare unui flux, puteți alege acea versiune de flux atunci când creați o coadă.

Activarea sau dezactivarea salvării automate

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Pentru a crea un flux, faceţi clic pe Nou.
4	Pentru a edita un flux existent, faceți clic pe pictograma Accesați designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
5	Pentru a activa opțiunea de salvare automată, setați butonul de comutare Salvare automată la ACTIVAT.
6	Pentru a dezactiva opțiunea de salvare automată: Setați butonul de comutare Salvare automată la DEZACTIVAT. Un mesaj vă solicită să confirmați acțiunea. Faceți clic pe Dezactivare salvare automată. După ce dezactivați opțiunea de salvare automată, salvați manual modificările. În caz contrar, pierdeți modificările aduse fluxului.

Activități de copiere și lipire

Copiați și lipiți o activitate sau un grup de activități în același flux, astfel încât să nu trebuiască să configurați activitățile de la zero. În acest scop, puteți să selectați o singură activitate sau un grup de activități la un moment dat și să le reutilizați în același flux. Când copiați activități, sistemul creează duplicate ale activităților respective și copiază toate setările și linkurile configurate.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Pentru a crea un flux, faceți clic pe Gestionare fluxuri > Creare fluxuri.
4	Pentru a edita un flux existent, faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux pentru a deschide fluxul.
5	Alegeţi una dintre opțiunile următoare: Pentru a copia și a dubla o singură activitate, selectați activitatea pe care doriți să o copiați și faceți clic pe pictograma de copiere (). Pentru a copia și a duplica mai multe activități, apăsați Shift și selectați activitățile pentru a le grupa și faceți clic pe pictograma de copiere (). Ca alternativă, puteți să apăsați Ctrl + C de pe tastatură pentru a copia activitățile selectate și să apăsați Ctrl + V pentru a lipi activitățile selectate pe pânză.
6	Rearanjați activitățile copiate, după cum este necesar.

Validarea unui flux

Validați un flux pentru a vă asigura că toate câmpurile obligatorii sunt configurate și că structura fluxului este valabilă. Validarea nu poate determina modul în care sistemul rulează fluxul în timpul rulării și nu garantează că fluxul rulează conform așteptărilor.

Când validarea reușește, lăsați comutatorul Validare activat. Nu puteți publica fluxul decât dacă validarea reușește.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl validați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
4	Setați comutatorul Validare la Activat. Validarea începe și erorile se afișează în fereastră. În timpul validării, sistemul afișează erorile în aceste moduri: Butonul Erori de flux — Lângă comutatorul Validare apare un buton roșu care arată numărul de erori active. Dacă nu există erori (Erori de flux: 0), butonul este verde. Stilul erorilor de activitate - Dacă o activitate are erori de configurare, activitatea apare cu un contur roșu și o pictogramă roșie cu informații în colțul din dreapta sus. Faceți clic pe această pictogramă pentru a afișa un sfat ecran contextual care rezumă eventualele erori legate de activitate. După ce remediați eroarea, activitatea pierde stilul erorii în timp real. Fereastra Detalii validare — Această fereastră pop-up păstrează o listă curentă de erori active în flux. Puteți trage și muta această fereastră în jurul pânzei. Faceți clic pe pictograma Închidere din dreapta sus pentru a închide fereastra. Există două secțiuni în cadrul acestei ferestre: Secțiunea erori de flux — Această secțiune listează toate erorile active din flux și le descompune în funcție de activitate. Rezolvați toate aceste erori înainte de a putea publica fluxul. Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea codurilor de eroare. Secțiunea Recomandări — Această secțiune listează cele mai bune practici și mementouri pentru fluxurile de construcție. Deși ar trebui să luați în considerare aceste elemente înainte de a publica un flux, recomandările nu sunt obligatorii. Dacă nu doriți să vedeți recomandările, faceți clic pe Respingere recomandări pentru a ascunde lista. Lista rămâne ascunsă până când închideți fereastra Detalii validare și o deschideți din nou.
5	Dacă închideți fereastra Detalii validare și doriți să o redeschideți, faceți clic pe butonul Erori de flux.
6	(Opțional) Dacă există erori, setați comutatorul Validare la Dezactivat. Remediați erorile și reporniți validarea. Validarea fluxului nu poate evalua funcțiile sau verifica dacă variabilele se rezolvă la valori așteptate. Acesta verifică doar erorile structurale. Verificați de două ori variabilele pentru a vă asigura că funcționează conform așteptărilor.

Copierea unui flux

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Contact Center > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl copiați și faceți clic pe Copiere. Numele fluxului copiat are acest format: Copy_FlowName_FlowID. Numele fluxului este numele fluxului inițial, iar ID-ul fluxului este un identificator unic pentru fluxul inițial.
4	Deschideți fluxul copiat pentru a edita numele.

Exportul unui flux

Exportați un flux pentru a extrage o definiție de flux ca fișier JSON. Ulterior, puteți importa fișierul JSON pentru a crea același flux pe o altă entitate găzduită. Pentru a importa un flux, consultați Importați un flux.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl exportați și faceți clic pe Export.
4	În caseta de dialog care se deschide, selectați Salvare și faceți clic pe OK pentru a descărca fișierul flux. Fișierul se descarcă în sistemul local cu numele de fișier existent în format JSON.

Importul unui flux

Pentru a importa un flux de la o altă entitate găzduită, trebuie mai întâi să exportați fluxul ca fișier JSON. Pentru a exporta un flux, consultați Exportați un flux.

Pentru a reutiliza un flux existent în cadrul aceleiași entități găzduite, consultați Copierea unui flux.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Sub Gestionare fluxuri, faceți clic pe Import.
4	Alegeți fișierul flux în format JSON din sistemul local.
5	Faceți clic pe Deschidere pentru a importa fișierul. Fluxul se importă în chiriașul dvs. Puteți importa un flux numai în format JSON. Fișierul JSON trebuie să fie un flux valid pentru ca importul să aibă succes. Puteți importa o dimensiune de fișier de până la 10 MB.

Ce trebuie să faceți în continuare

Puteți modifica sau publica fluxul. Pentru mai multe informații, consultați Lucrul cu fluxurile.

Publicarea unui flux

Puteți publica un flux după ce sistemul validează fluxul și îl găsește fără erori. Puteți utiliza un flux publicat în strategiile de dirijare a punctelor de intrare.

Înainte de publicare, asigurați-vă că fluxul este configurat corect și pregătit pentru utilizarea în direct a centrului de contact. Sistemul nu acceptă în totalitate editarea unui flux publicat.

Sistemul dezactivează butonul Flux Publicare în timp ce comutatorul Validare este dezactivat. Dacă există erori active, butonul rămâne dezactivat.

Când faceți clic pe Flux de publicare, apare fereastra de confirmare a fluxului Publicare. Înainte de a publica un flux, asigurați-vă că toate expresiile funcționează și că fluxul se comportă după cum doriți.

Dacă apare o eroare:

Veți vedea o fereastră de notificare cu ID-ul de urmărire și ID-ul fluxului . Contactați Cisco Support pentru asistență cu erori. Asistența necesită ID-ul deurmărire.
Faceți clic pe publicarea Reîncercare.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl publicați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
4	Dați clic pe Publicați. Dacă fluxul se publică cu succes, apare un mesaj de confirmare.
5	Selectați una dintre următoarele opțiuni: Faceți clic pe Închidere flux și deconectare, dacă ați terminat de examinat fluxul și doriți să vă deconectați de la Designerul de flux. Apasă pe Revenire la flux dacă vrei să examinezi sau să editezi fluxul. Dacă fluxul este atribuit strategiilor de rutare a punctelor de intrare, editarea unui flux publicat ar putea afecta interacțiunile în direct ale centrului de contact.

Ștergerea unui flux

Dacă un flux are starea Publicare, acesta poate face parte dintr-o configurație a strategiei de dirijare. Aflați unde este utilizat fluxul înainte de a-l șterge. În caz contrar, ați putea afecta interacțiunile live ale centrului de contact.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. Apare pagina Fluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe Ștergere.
4	Faceți clic pe Da pentru a confirma.

Strategii de rutare a punctelor de intrare

O strategie de dirijare a punctului de intrare este o configurație care controlează comportamentul de rutare al unui contact atunci când contactul ajunge la un punct de intrare. Când un contact ajunge la un punct de intrare, motorul de rutare verifică ce strategie de rutare a punctului de intrare este activă la un moment dat și urmează acea configurație.

Secțiunea de control al apelurilor din configurația strategiei de rutare a punctului de intrare vă permite să alegeți un flux care controlează experiența apelanților în timpul interacțiunii lor. Cu Designerul de flux, puteți configura un flux complet care controlează atât tratamentul inițial al apelului din IVR, cât și experiența de așteptare după ce contactul este în coadă.

Alegeți un flux din lista verticală Flux pentru a indica fluxul care controlează această experiență de apel de la un capăt la altul în intervalul de timp specificat în strategia de dirijare. Numai fluxurile care sunt publicate din Designerul de flux sunt disponibile din această listă verticală.

Fluxurile sunt disponibile numai pentru punctele de intrare în telefonie. Nu puteți suprascrie nicio setare din flux din strategia de rutare a punctului de intrare.

Strategii de dirijare a cozilor de așteptare

O strategie de dirijare a cozilor este o configurație care controlează comportamentul de rutare al unui contact atunci când contactul ajunge la o coadă. Când un contact ajunge la o coadă, motorul de rutare verifică ce strategie de dirijare a cozii este activă la un moment dat și urmează acea configurație.

Clienții care au strategii de dirijare a cozilor în Webex Contact Center le pot accesa, dar nu pot crea strategii noi. Recomandăm tuturor clienților să își transforme configurațiile în cozi de așteptare.

Crearea și gestionarea subfluxurilor

Designerul de flux vă permite să descompuneți fluxurile mari în părți mai mici, mai ușor de gestionat, numite subfluxuri. Puteți reutiliza subfluxurile pe mai multe fluxuri pentru a gestiona anumite activități. Această abordare modulară simplifică gestionarea fluxurilor și reduce complexitatea construirii fluxurilor mari. Iată câteva caracteristici cheie ale subfluxurilor:

Puteți crea subfluxuri la nivel de organizație pentru a le face disponibile intern. De exemplu, puteți vizualiza și invoca subfluxuri disponibile în cadrul aceleiași organizații. Puteți crea maximum 200 de subfluxuri per organizație.
Puteți invoca un subflux dintr-un flux pentru a rula logica fără a vă lega la un punct de intrare sau a părăsi fluxul principal.
Puteți reutiliza subfluxurile de mai multe ori într-un flux principal sau în fluxurile principale din cadrul organizației.
Puteți trece variabile între fluxul părinte și subfluxuri și puteți mapa variabilele de intrare și ieșire de la fluxul principal la subflux și invers. Acest lucru face ca aceste variabile din subflux să fie independente de variabilele din fluxul părinte care invocă subfluxul.

Cu toate acestea, setările Text-to-Speech (TTS) din fluxul principal nu trec la subfluxuri. De exemplu, luați în considerare un flux în care variabila principală a debitului este Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (franceză). Dacă un subflux declanșează redarea TTS, conținutul audio este redat în mod implicit în limba engleză. Pentru a depăși acest lucru, definiți o variabilă de subflux cu același nume care este Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (franceză). Alternativ, puteți crea o variabilă de subflux Global_VoiceName (la fel ca în fluxul principal) și puteți mapa valoarea de la fluxul principal la subflux. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea diferitelor limbi acceptate și a numelor vocale cu text transformat în vorbire nativ în subfluxul WxCC.

Nu puteți transmite variabile globale într-un subflux. Cu toate acestea, ca soluție, puteți transmite variabile globale la subflux printr-o variabilă locală.
Puteți publica subfluxul independent. Cu toate acestea, modificările efectuate în subflux au efect numai după ce republicați fluxul principal.
Puteți atașa o etichetă de versiune, cum ar fi Live, Dev și Test, la un subflux, astfel încât să puteți efectua o testare completă a fluxului principal în mediile respective.
Subfluxurile trebuie invocate din fluxurile principale. Nu puteți invoca un alt subflux dintr-un subflux.
Nu puteți lega un subflux de la un punct de intrare sau de la o strategie de rutare a cozilor.
Puteți importa și exporta subfluxuri în mod independent.

Crearea unui subflux

Puteți crea și gestiona subfluxuri în Control Hub.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact> Experiență clienți> Fluxuri > Subfluxuri .
3	Dați clic pe Gestionați subfluxurile > Creați un subflux.
4	În câmpul Nume subflux, introduceți numele subfluxului. Numele subfluxului trebuie să fie unic. Nu poate conține spații. Singurele caractere speciale permise sunt _ (subliniere) și - (cratimă). Lungimea maximă este de 80 de caractere.
5	Faceți clic pe Începeți să construiți subflux. Apare fereastra Proiectant flux.
6	În secțiunea Setări generale, introduceți descrierea subfluxului. Puteți modifica această descriere mai târziu.
7	În secțiunea Vizualizare setări , configurați caracteristici precum legăturile curbate, culoarea legăturii, culoarea căii de eroare, culoarea selecției și grosimea.
8	În secțiunea Definiție variabilă , adăugați variabilele necesare pentru conectarea la fluxul principal. Variabilă intrare subflux: (Obligatoriu) Această variabilă preia o intrare din fluxul principal. Variabilă ieșire subflux: (Obligatoriu) Această variabilă returnează o ieșire înapoi la fluxul principal. Variabilă locală de subflux: (opțional) Această variabilă este pentru logica care este izolată în subflux și nu se referă la niciuna dintre variabilele principale de flux. Toate variabilele de mai sus pot fi de tip șir, întreg, dată și oră, boolean, zecimal și JSON.
9	Efectuați următoarele activități pentru a crea subfluxul: Configurare Înțelegeți activitățile și evenimentele În prezent, activitățile specifice fluxului de evenimente și activitățile specifice cozii nu sunt listate în panoul de activități pentru subfluxuri. Activarea sau dezactivarea salvării automate Activități de copiere și lipire Validarea unui flux Publicarea unui flux Acțiuni precum aplicarea etichetelor de versiune și funcția de urmărire a fluxului în același mod ca și în fluxul principal. Pentru mai multe informații, aplicați etichetele de versiune la un flux și la fluxurile de urmărire.

Editarea unui subflux

Când editați și publicați un subflux, modificările au efect în fluxul principal numai după ce publicați fluxul principal.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact> Experiență clienți> Fluxuri > Subfluxuri .
3	Dați clic pe subfluxul pe care doriți să îl editați.
4	Activați butonul de comutare Editare pentru a modifica subfluxul.
5	Efectuați modificările necesare la subflux. Faceți clic pe Salvare pentru a salva fluxul dacă dezactivați butonul de comutare Salvare automată.

Ștergerea unui subflux

Dacă un flux principal publicat utilizează un subflux, nu îl puteți șterge, indiferent dacă fluxul este live sau atașat la un punct de intrare. Pentru a șterge subfluxul, mai întâi eliminați-l din fluxul principal sau ștergeți complet fluxul principal.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centru de contact> Experiență clienți> Fluxuri > Subfluxuri .
3	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie verticale de pe rândul de subflux pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe Ștergere.
4	Faceți clic pe Da pentru a confirma.

Adăugarea subfluxului la un flux principal

Puteți adăuga un subflux în mai multe fluxuri principale.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Navigați la Centru de contact > Experiență clienți> fluxuri. De asemenea, puteți adăuga un subflux la un flux principal din bara de navigare a Portalului de management. Alegeți Strategie de rutare> Fluxuri. Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe Deschidere.
3	Dați clic pe fluxul pe care doriți să îl modificați pentru a adăuga un subflux. Apare fereastra Proiectant flux.
4	Faceți clic pe subfluxuri Tab. Apare o listă de subfluxuri pentru organizația/entitatea găzduită aleasă.
5	Glisați și fixați subfluxul necesar din listă pe pânză pentru a-l adăuga la fluxul principal. Puteți vizualiza detaliile subfluxului ales, cum ar fi numele, versiunea subfluxului împreună cu eticheta versiunii și toate variabilele configurate în subflux. Opțional, faceți clic pe Vizualizare lângă numele subfluxului pentru a deschide subfluxul într-un Tab nou în browser.
6	În secțiunea Versiune subflux, alegeți eticheta de subflux necesară pe care doriți să o adăugați la fluxul principal, deoarece aceasta nu este configurată în mod implicit. În mod implicit, este bifată caseta de selectare Activare actualizări automate. Când este activată, ori de câte ori creați o nouă versiune a unui subflux, sistemul actualizează automat fluxul principal cu versiunea mai nouă. Debifați opțiunea Activare actualizări automate pentru a dezactiva actualizările automate. Asigurați-vă că republicați fluxul principal atunci când creați versiuni mai noi ale subfluxului.
7	În secțiunea Variabile de intrare subflux, mapați variabilele principale de flux la variabilele de intrare de subflux. Asigurați-vă că mapați același tip de date pentru a permite subfluxului să funcționeze fără erori. În mod similar, în secțiunea Variabile de ieșire Subflow , mapați variabilele de ieșire Subflow la variabilele principale de flux cu același tip de date.
8	Publicați fluxul principal.

Crearea și gestionarea funcțiilor

Puteți crea și gestiona funcții în cadrul modulului Designer de flux. Funcțiile vă permit să scrieți cod sursă personalizat pentru efectuarea de sarcini rapide de date și orchestrarea acțiunilor complexe. Puteți scrie cod în linie folosind un editor de cod și le puteți utiliza în fluxuri.

Funcțiile completează cadrul Pebble Template pe care dezvoltatorii îl folosesc pentru a efectua sarcini similare. Cu această capacitate, dezvoltatorii de flux pot:

Alegeți limba pentru scrierea codului. Limbile acceptate sunt JavaScript și Python.
Scrieți cod sursă personalizat cu analiză statică specifică limbii.
Testați codul personalizat cu valori eșantion și vizualizați rezultatele și erorile înainte de publicare.
Scrieți logica fluxului pe baza variabilelor de ieșire a activității și a codurilor de stare/eroare.
Analizați și setați în variabile valorile ieșirilor returnate de funcție, pentru o utilizare ulterioară în flux.
Reutilizați funcțiile în mai multe fluxuri ca activitate.
Fluxurile de depanare utilizează mesajele de eroare returnate de ieșirea funcției, codurile de stare și de eroare, gestionarea erorilor de execuție, caracteristicile de depanare a fluxului și caracteristicile de analiză.

Considerații importante

Această secțiune evidențiază câteva considerente importante de reținut atunci când lucrați cu funcții:

Numărul maxim de funcții acceptate per organizație este de 200.
Memoria maximă alocată per funcție este de 128 MB.
Timpul de expirare configurabil pentru audio în așteptare este de 2-5 secunde.

Crearea unei funcții

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Navigați la Servicii>Centru de contact> Experiență clienți> Funcții .
3	Pe pagina Funcții, faceți clic pe Creare funcție . De asemenea, puteți crea o funcție din Funcții Tab din cadrul modulului Flow Designer.
4	Pe pagina Creați o funcție nouă, alegeți metoda necesară pentru crearea unei funcții. Start Fresh - Alegeți această metodă pentru a crea o nouă funcție de la zero pentru a efectua analiza datelor sau pentru a rula cod personalizat. În expertul Creare funcție nouă, efectuați următoarele activități: Pe pagina Nume și configurare , configurați următoarele setări: Nume funcție — Furnizați un nume pentru funcție. Function Language (Limbă funcție) — Alegeți limba funcției. Limbile disponibile includ JavaScript și Python. Faceți clic pe Creare funcție. Noua pagină UI de definire a funcțiilor se încarcă cu următoarele panouri: Editor de cod - Introduceți codul sursă personalizat aici. Panou de testare - Testați codul scris furnizând valori la oricare dintre intrările definite. Faceți clic pe Test pentru a valida codul. Rezultatul apare în panoul de rezultate. Panoul Proprietăți — constă din următoarele câmpuri. Descrierea funcției—Furnizați o scurtă descriere despre scopul funcției. Definiție variabilă—Configurați și mapați variabilele de intrare la cod. Faceți clic pe butonul Adăugare variabile de intrare. În fereastra pop-up Adăugare variabilă funcție , introduceți următoarele detalii: Nume — Introduceți numele variabilei. Descriere — furnizați o descriere pentru variabilă. Tip variabilă — Alegeți tipul de variabilă. Opțiunile disponibile sunt Șir, Întreg, Dată și oră, Boolean, Zecimal, JSON. Faceți clic pe Salvare. Definiție variabilă ieșire - Specificați variabilele de ieșire care vor fi returnate de funcție. Acest lucru ajută dezvoltatorii de flux să utilizeze aceste variabile în timp ce utilizează funcția dvs. Proprietățile funcției din partea dreaptă jos a panoului afișează următoarele detalii: Function Owner (Proprietar funcție) — ID-ul de e-mail al utilizatorului care a creat funcția. ID funcție - ID funcție autogenerată. Ultima editare — Data ultimei editări a funcției. Versiune funcție — Cel mai recent număr de versiune disponibil al acestei funcții. Import — Alegeți această metodă pentru a importa o funcție. În expertul Creare funcție nouă, efectuați următoarele activități: Puteți importa numai fișiere JSON generate prin exportul unei funcții. Pe pagina Încărcați fișierul , alegeți fișierul necesar. Alternativ, glisați și fixați fișierul. Faceți clic pe Înlocuire pentru a înlocui fișierul ales. Faceţi clic pe Înainte. Pe pagina Nume și configurare , configurați următoarele setări: Nume funcție — Furnizați un nume pentru funcție. Function Language — Limbajul de programare al funcției pe care ați importat-o. Sistemul setează această opțiune pe baza limbii funcției pe care o importați. Faceți clic pe Creare funcție. Pagina de funcții se reîncarcă. Repetați pașii descriși mai sus pentru a crea o nouă funcție de la zero.
5	Faceți clic pe Funcție de publicare. Pe pagina Funcție publicare , introduceți următoarele detalii: Publicare notă — Adăugați o notă opțională ca referință. Adăugați etichete de versiune - Adăugați eticheta de versiune necesară la funcție. Dacă nu adăugați o etichetă de versiune, sistemul adaugă automat eticheta "Cele mai recente". Utilizați butonul vertical de lângă numele funcției din partea stângă sus a paginii pentru a vizualiza istoricul versiunilor funcției. De asemenea, puteți reveni la o versiune mai veche, dacă este necesar, similar cu modul în care procedați pentru fluxuri. Dacă publicați o funcție după editarea codului sursă sau a setărilor, sistemul actualizează modificările imediat la toate fluxurile care consumă acele versiuni etichetate ale funcției. Prin urmare, aveți grijă atunci când publicați versiuni etichetate ale unei funcții utilizate în fluxurile dvs. de producție live.

Ce trebuie să faceți în continuare

Adăugați funcția la un flux principal. Pentru mai multe informații, consultați Adăugarea unei funcții la un flux principal.

Gestionarea funcțiilor

După crearea unei funcții, puteți copia, exporta și șterge funcția, după cum este necesar.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Navigați la Servicii > Centru de contact > Experiența clienților > Funcții. Pagina de funcții afișează toate funcțiile create în cadrul organizației.
3	Faceți clic pe pictograma punctelor de suspensie de lângă funcție. Alegeți Copiere, Ștergere sau Exportare după cum este necesar.
4	Faceți clic pe butonul Gestionați funcția în Flow Designer pentru a deschide funcția în modulul Flow Designer.

Ce trebuie să faceți în continuare

Adăugați o funcție la un flux principal

Puteți adăuga o funcție în mai multe fluxuri principale.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Navigați la Servicii > Centru de contact > Experiența clientului > Fluxuri.
3	Faceți clic pentru a deschide fluxul la care doriți să adăugați o funcție.
4	Activați butonul Editare.
5	Faceți clic pe Funcții Tab din panoul cu lista de activități din stânga Apare o listă de funcții publicate create pentru organizația/chiriașul ales.
6	Trageți și plasați funcția necesară din listă în spațiul de lucru. Adăugați-l la fluxul principal. Puteți vizualiza detaliile funcției alese, cum ar fi eticheta versiunii funcției, variabilele de intrare ale funcției, detaliile variabilelor și variabilele de ieșire.
7	În secțiunea Variabile de intrare ale funcției , asociați variabilele principale de flux cu variabilele de intrare ale funcției. Variabilele de flux create cu același nume și tip de date ca și variabilele de intrare ale funcției sunt mapate automat între ele.
8	În secțiunea Variabile de ieșire ale funcției , analizați și mapați variabilele de ieșire ale funcției la variabilele de flux principale cu același tip de date. Puteți analiza folosind expresii JSONPath, așa cum este detaliat pe ecran cu exemple.
9	Publicați fluxul principal.

Întrebări frecvente

Această secțiune răspunde la întrebări frecvente despre utilizarea funcțiilor în organizația dumneavoastră.

Ce limbi de programare sunt suportate de modulul Flow Designer pentru activitatea Function?

Modulul Flow Designer acceptă JavaScript (Node.js 22.x) și Python (3.13) în prima fază.

Avem vreo limită a bibliotecilor pe care le pot folosi în interiorul blocului de cod?

Sunt disponibile biblioteci native comune. Totuși, nu există suport pentru module personalizate.

Există vreo limită a numărului de linii de cod?

Da. Puteți introduce până la 5000 de linii de cod.

Există vreo limită a timpului de execuție?

Da. Este limitată la 5 secunde pentru a finaliza execuția.

Pot să-mi testez codul? Există vreo limitare?

Da. Este disponibil un rulator de teste de execuție cu ieșiri reale sau mesaje de eroare returnate. Jurnalele consolei nu sunt expuse, dar se pot seta și accesa folosind o matrice de șiruri de ieșire personalizată.

Avem suport pentru Muzică în așteptarea execuției în timpul apelului (prevenirea silențiului)?

Da, setarea Muzică în așteptare din Flow ajută automat la prevenirea tăcerii apelanților. Valoarea prestabilită este 2 de secunde.

Cum funcționează funcția?

Folosim infrastructura FaaS (Function as a Service) pentru a împacheta și rula funcția. Latență redusă pentru apelurile vocale.

Câte variabile de intrare pot transmite? Câte ieșiri sunt setate?

Se setează zece variabile de intrare și o variabilă de ieșire JSON. Ieșirile individuale ale funcțiilor pot fi analizate în aceeași activitate folosind expresii JSONPath.

Pot seta mai multe variabile în blocul de cod?

Da. Noua îmbunătățire pentru setarea mai multor variabile este similară cu activitatea „Parse”.

Pot reutiliza funcția în mai multe fluxuri?

Da. Puteți utiliza funcția în fluxurile dvs., deoarece este disponibilă centralizat în organizația dvs.

Cine poate gestiona (edita sau vizualiza) funcții?

Supervizori și administratori. Accesul supervizorilor la funcție este controlat de setarea *Funcție* (care poate fi setată la Editare, Vizualizare sau Niciuna în Experiența clientului, în Profilul utilizatorului).

Configurați gestionarea erorilor

Sistemul evidențiază calea de gestionare a erorilor pentru fiecare activitate configurată în cadrul fluxului specific. Configurați calea de gestionare a erorilor pentru a gestiona potențialele erori în timpul execuției fluxului. Sistemul afișează această cale în mod implicit, dar configurarea ei este opțională. Dacă nu îl configurați pentru o activitate, sistemul afișează notificări în timpul validării fluxului. Totuși, puteți publica în continuare fluxul cu aceste notificări.

Sistemul clasifică erorile care apar în timpul execuției fluxului în două categorii:

Erori de executare a activității: indicați erorile care apar în timpul execuției funcționale a activității. De exemplu, o eroare de activitate apare atunci când un client introduce o intrare nepotrivită în timpul executării activității *Meniu*.
Erori de sistem/globale: Indică erorile care apar în sistem în timpul execuției activității. De exemplu, erorile de sistem apar atunci când există o expresie pebble nevalidă în timpul executării activității Setare variabilă .
- Eroare nedefinită: Acest nod de eroare setează calea de ieșire a erorii pe care o urmează fluxul atunci când există erori de sistem nedefinite în timpul execuției fluxului. Puteți să configurați fluxul pentru erori nedefinite conectând calea de ieșire a acestei activități la activitățile corespunzătoare.
  
  Următoarele activități de *Control al fluxului* nu au nodul *Eroare nedefinită*:
  - Începeți fluxul,
  - Flux final,
  - Cerere HTTP și
  - Analiza.
  Dacă nu vedeți nodul Eroare nedefinită în nicio activitate, contactați Asistența Cisco pentru a activa semnalizatorul de funcție corespunzător.

Configurați căile de tratare a erorilor pentru a optimiza fluxul. Dacă nu configurați o cale de gestionare a erorilor pentru activitate, fluxul va fi implicit setat pe jurământul din EroareGlobală gestionator de evenimente sub Fluxuri de evenimente Tab. Pentru mai multe informații despre EroareGlobală gestionator de evenimente, vezi Fluxuri de evenimente.

Legarea mai multor fluxuri (înlănțuirea fluxurilor)

Înlănțuirea fluxurilor vă oferă posibilitatea de a conecta mai multe fluxuri. Puteți modifica experiența apelantului prin transferarea apelurilor către un punct de intrare (în funcție de timp) sau către un flux (pentru reutilizare în mai multe scenarii). Utilizare Mergi la a înlănțui fluxuri multiple. Puteți mapa variabilele de flux între fluxuri pentru a vă asigura că datele persistă pe parcursul experienței de apel end-to-end.

Înregistrare pentru vaccinare

Pentru a gestiona clienții care participă la o campanie de vaccinare, puteți oferi două opțiuni: una pentru clienții premium și cealaltă pentru clienții generali.

Când apelează clienții generali, sistemul predă apelul fluxului asociat punctului de intrare care gestionează înregistrările. Pe baza activului Strategii de rutare la punctul de intrare, sistemul direcționează apelul către agentul corespunzător pentru a înregistra clientul general.

Când apelează clienții premium, sistemul transferă apelul către un alt flux pentru a programa o întâlnire.

Probleme cunoscute legate de înlănțuirea fluxurilor

Sistemul vă împiedică să ștergeți un punct de intrare care participă la înlănțuirea fluxului. Ștergeți toate resursele asociate — cozi și fluxuri — înainte de a elimina punctul de intrare.
Sistemul vă împiedică să ștergeți un flux care participă la înlănțuirea fluxurilor. Eliminați fiecare referință la înlănțuirea fluxului înainte de a șterge fluxul.
Ștergerea forțată a unui punct de intrare sau a unui flux în înlănțuirea fluxurilor omite validarea și nu afișează mesaje de eroare în interfața cu utilizatorul.

Fluxuri de urmărire

Urmărirea fluxului este un proces de depanare post-apel în *Flow Designer* care permite dezvoltatorilor de fluxuri să obțină informații despre flux și calea parcursă pentru un apel. Această funcție permite dezvoltatorilor de fluxuri să vizualizeze informații cheie în calea de execuție a controlului pentru a depana și a rezolva problemele de flux.

Dacă ați aplicat mai multe etichete de versiune unui flux, puteți urmări fluxul și în raport cu acele etichete de versiune. Pentru mai multe informații, consultați Aplicarea etichetelor de versiune unui flux.

O interacțiune rezumă și corelează activitățile de-a lungul parcursului unui contact printr-un centru de contact. Sistemul generează un ID unic de interacțiune pentru fiecare interacțiune, care urmărește parcursul, ajutând la identificarea erorilor și la depanarea execuției fluxului.

Folosește Flow Tracing pentru a vizualiza căile de control al apelurilor după execuția fluxului în producție, asigurând verificarea setărilor activității și a configurațiilor fluxului dependent pentru o execuție cu succes.

nainte de a începe

Publicați și rulați fluxuri pentru a stabili cel puțin o interacțiune. Pentru mai multe informații, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Accesați Centrul de contact > Experiența clientului > Fluxuri. Apare pagina Fluxuri.
3	Faceți clic pe pictograma Accesați Flow Designer de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Flow Designer.
4	Faceți clic pe Depanare. Apare panoul Interacțiuni. Un tabel afișează cele mai recente 100 de interacțiuni pentru flux. Puteți vedea următoarele detalii în tabel: Timestamp: Afișează data și ora interacțiunii. Puteți sorta intrările din jurnal în funcție de marcajul temporal. ID interacțiune: Indică ID-ul unic al interacțiunii. Versiune: Afișează versiunea fluxului împreună cu eticheta aplicată, cum ar fi Cea mai recentă, Dezvoltator, Activă sau Test. Punct de intrare: Afișează punctele de intrare atribuite fluxului. Ultima activitate executată: Afișează activitățile executate la sfârșitul interacțiunii selectate.
5	(Opțional) Folosiți opțiunea de căutare pentru a filtra lista cu următorii parametri de căutare: ID interacțiune: Introduceți un ID de interacțiune pentru a afișa calea de execuție a fluxului pentru interacțiunea respectivă. Interval de date: Alegeți datele de început și de sfârșit ale duratei pentru care doriți să obțineți ID-urile interacțiunilor. Etichetă versiune: Alegeți una sau mai multe etichete din această listă derulantă pentru a vizualiza toate versiunile de flux cu etichetele de versiune alese.
6	Alegeți o Interacțiune din tabel. Calea de activitate selectată este evidențiată în pânză. Se deschide o nouă fereastră Tab, care afișează secvența activităților executate în timpul interacțiunii, împreună cu următoarele detalii: Secvență: Afișează activitățile în secvența execuției lor. Nume activitate: Afișează numele activității. Rezultat: Sistemul marchează rezultatele fie ca Succes , fie Eșuat, evidențiind instanțele eșuate cu roșu. Puteți alege mai multe interacțiuni care se deschid în file separate.
7	Selectați o activitate pentru a vizualiza următoarele detalii: Metadate privind interacțiunea activității: Afișează numele activității și orele de început și de sfârșit ale execuției activității respective. Intrări de activitate: Afișează lista intrărilor furnizate în activitatea selectată. De exemplu, dacă selectați activitatea Redare muzică, intrările includ: Fișier muzical Decalaj de început, Fișier audio dinamic, și mai mult. Rezultatele activității: Afișează rezultatul activității. Variabile modificate: Sistemul afișează detaliile variabilelor modificate în timpul executării activității selectate. De exemplu, utilizarea activității Setare variabilă afișează variabila de flux actualizată în secțiunea Variabile modificate .
8	(Opțional) Faceți clic pe pictograma de copiere () pentru a copia detaliile interacțiunii în clipboard.

Puteți identifica activitățile pentru instanțele eșuate și le puteți depana editând fluxul. Pentru mai multe detalii, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor.

Vizualizați analizele fluxului

Analizele din *Flow Designer* oferă o vizualizare agregată a tuturor apelurilor care au trecut printr-un anumit flux. Afișează numărul de execuții pentru fiecare port de ieșire al unei activități într-o anumită perioadă. De asemenea, calculează procentul din numărul de apeluri care au trecut prin activitatea NewPhoneContact . Numitorul pentru calculul procentual este numărul de apeluri care trec prin activitatea NewPhoneContact .

Flow Analytics ia în considerare doar apelurile finalizate în intervalul de timp specificat. Calculul numărului total de apeluri include apelurile care încep înainte și se termină în perioada aleasă. Datele analitice exclud apelurile setate pentru o reapelare sau apelurile care continuă din alte motive (cum ar fi faptul că sunt în desfășurare sau neînchise).

Fiecare activitate afișează numărul de execuții la porturile sale de ieșire. Pentru activități precum meniurile cu mai multe ramificații, fiecare port primește numărul de execuții, urmat de procente. Dacă numărul de execuții al unui port de ieșire nu este prezent, înseamnă că nu au existat apeluri care să fi atins portul respectiv.

Paleta de culori arată cum numărul de apeluri executate codifică prin culori căile de flux. În scenarii precum buclele de apeluri, procentul poate depăși 100%.

Chiar și fără linkuri explicite de gestionare a erorilor, sistemul afișează un număr de execuții în portul său de eroare dacă a apărut o eroare și a fost direcționată către EroareGlobală eveniment. Îl puteți găsi sub Eveniment Tab. În astfel de cazuri, sistemul afișează datele analitice pentru EroareGlobală gestionator de evenimente.

În mod implicit, Flow Analytics ia în considerare cea mai recentă versiune a fluxului. Dacă fluxul are mai multe versiuni, puteți comuta între fluxuri folosind Istoricul versiunilor masă.

În prezent, Flow Analytics nu acceptă subfluxuri; urmărește doar adăugarea unui subflux la un flux principal, excluzând datele sale de activitate internă.

nainte de a începe

Publicați fluxul cel puțin o dată.

1	Conectați-vă la Hubul de control.
2	Mergi la Centru de contact > Experiența clientului > Fluxuri.
3	Alegeți fluxul și faceți clic pe Accesați Flow Designer pictogramă. Fluxul ales se deschide în Flow Designer.
4	Clic Analiză. Pagina se reîmprospătează și afișează datele analitice. În mod implicit, afișează valorile tuturor contactelor finalizate în ultimele 15 minute.
5	Faceți clic pe Widgetul de dată și alegeți una dintre următoarele opțiuni: Ultimele 15 minute Astăzi Ieri Ultimele 7 zile Ultimele 30 de zile Luna aceasta Personalizat - alegeți datele de început și de sfârșit pentru a vizualiza analizele fluxului pentru o perioadă specificată, până la ultimele 30 de zile. Pagina Analiză flux afișează următoarele valori: Execuții flux total- Afișează numărul total de execuții de flux în perioada selectată. Mai exact, dacă un flux se execută de două ori într-o singură interacțiune, sistemul incrementează metrica cu 2 (numărul de execuții) în loc de 1 (numărul de apeluri). Durata medie a fluxului - afișează durata medie pentru executarea unui flux. Sistemul calculează media pentru toate activitățile principale de flux și activitățile fluxului de evenimente care au trecut prin flux. Această valoare include activitățile executate prin căi de eroare. Numitorul este execuția fluxului total în timp ce se calculează media. Media activităților per contact - Afișează activitatea medie executată per apel care a trecut prin flux. Această valoare medie include și activitățile fluxului de evenimente. Acest lucru ajută la analizarea utilizării fluxului. Această valoare include activitățile executate prin căi de eroare. Erori de activitate \| Activity Error % - Afișează numărul de apeluri care au preluat portul/calea de eroare. Pentru calculul procentual, numitorul este numărul total de activități executate, iar numărătorul este numărul total de execuție al porturilor de eroare.
6	(Opțional) Pentru a comuta între versiunile de flux, accesați Istoricul versiunilor. Alegeți o versiune pentru a vedea datele statistice pentru versiunea fluxului respectiv.
7	(Opțional) Alegeți o activitate din flux pentru a vizualiza detaliile de utilizare a activității referitoare la activitatea respectivă pentru perioada aleasă. Această selecție afișează numai primele 100 de interacțiuni, cu următoarele limitări: Datele perioadei alese nu se potrivesc. Pentru activitățile de buclă, aceleași interacțiuni se afișează de mai multe ori.
8	Dați clic pe Analytics pentru a închide vizualizarea Analytics și a reveni la designerul de fluxuri.

Înțelegerea codurilor de eroare

Designerul de flux returnează coduri de eroare pentru a afișa natura sau motivul unei erori. Utilizați următorul tabel pentru a identifica eroarea și descrierea acesteia.

Tabelul 75. Coduri de eroare Flow Designer
Cod eroare	Descriere
FC1001	Versiunea Flow nu a fost găsită. Reîmprospătați pagina sau creați un flux nou.
FC1002	Activitatea de pornire nu a fost găsită. Reîmprospătați pagina sau creați un flux nou. O activitate Start apare implicit atunci când creați un flux nou.
FC1003	Unul sau mai multe fluxuri de evenimente nu au o pornire validă. Adăugați o activitate de tratare a evenimentelor la începutul fiecărui flux de evenimente.
FC1004	Toate ramurile non-eveniment trebuie să conducă la nodul final.
FC1005	Una dintre configurațiile variabilei este nevalidă. Pentru fiecare variabilă, asigurați-vă că tipul de date configurat și valoarea variabilei sunt compatibile.
FC1006	Unul sau mai multe porturi din activitate nu au conexiuni. Conectați toate porturile la o altă activitate utilizând linkuri.
FC1007	Adăugați o descriere pentru activitate.
FC1008	Unele dintre variabile au același nume. Asigurați-vă că toate variabilele au un nume unic.
FC1009	Expresia este nevalidă.
FC1010	Condiția nu este validă.
FC1011	Sistemul detectează o legătură ruptă în fluxul principal. Ștergeți linkul pentru a remedia eroarea.
FC1012	Un link întrerupt în fluxul de evenimente provoacă eroarea. Ștergeți linkul pentru a-l remedia.
FC1013	Sistemul utilizează activitatea în mai multe fluxuri de evenimente. Fluxurile de evenimente nu pot partaja activități comune și trebuie să aibă un început și un sfârșit unic.
FC1014	Contactul din coadă trebuie să oprească fluxul. Legătura de ieșire se poate conecta numai la o activitate de flux final.
FC1015	Sistemul identifică câmpurile configurate incorect în activitate și afișează un link către activitatea eșuată în timpul validării. Faceți clic pe link pentru a naviga la activitatea și câmpul care cauzează eroarea. Urmați cerințele fiecărui câmp pentru a corecta toate erorile și introduceți intrări valide.
FC1016	Un alt flux folosește același nume ca acesta. Editați numele fluxului pentru a-l face unic.
FC1017	O activitate are săgeți care provin de la ea însăși și indică spre ea însăși.

Pentru mai multe informații despre erorile serverului GraphQL, consultați https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Mulțumim pentru feedback.

Construiți și gestionați fluxuri cu Designerul de flux

Începeţi

Terminologie cheie

Proiectant flux de acces

Cerințe privind browserul

Cerințe de e-mail

Explorați aspectul

Biblioteca de activități

Canvas, flux principal și fluxuri de evenimente

Flux principal

Fluxuri de evenimente

Bara de instrumente Zoom

Acțiuni de control și taste rapide pentru pânză

Comenzi rapide de la tastatură

Panoul Proprietăți

Panoul antet

Panoul de subsol

Înțelegerea activităților și evenimentelor

Activități în gestionarea apelurilor

Redă muzică

Setări generale

Setări muzicale

Feedback

Setări generale

Studiu

Setări de limbă

Informaţii client

Pase variabile

Setări avansate

Redă mesajul

Setări generale

Mesaj

Setări pentru redarea vocală a textului

Fereastră Pop

Setări generale

Setări URL

Setări afișaj

Colectarea cifrelor

Setări generale

Setări de solicitare fără text transformat în vorbire activat

Setări de solicitare cu textul transformat în vorbire activat

Setări text-vorbire

Setări avansate

Variabile de ieșire

Decriptați accesul

Meniu

Setări generale

Mesaj

Linkuri către meniuri personalizate

Setări text redat prin vorbire

Variabilă de ieșire

Trimitere cifre

Setări generale

Redarea setărilor DTMF

Transfer orb

Setări generale

Transfer număr de apelare

Adăugarea anteturilor

Coduri de eroare de eroare de eșec de ieșire

Transfer punte

Setări generale

Transfer număr de apelare

Setările cifrelor de ieșire

Transferați setările de expirare

Adăugarea anteturilor

Variabile de ieșire

Configurații de flux neacceptate

Agent virtual

Setări generale

Experiență conversațională

Pase variabile

Setări avansate

Variabile de ieșire

Decriptați accesul

Rezultate

Tratarea erorilor

Reapelare

Setări generale

Setări de apel invers