- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Construiți și gestionați fluxuri cu Designerul de flux
În acest articol
Feedback?Designerul de flux este o componentă integrantă a Webex Contact Center care vă permite să direcționați apeluri în timp real printr-un sistem. Puteți specifica modul în care agenții sunt atribuiți apelurilor și ce se întâmplă în fiecare etapă a procesului prin configurarea activităților și evenimentelor.
Începeţi
Designerul de flux oferă o interfață pentru a crea fluxuri în timp real pentru a vă satisface cerințele organizaționale. Activitățile predefinite legate de gestionarea apelurilor și controlul fluxului servesc drept elemente de bază pentru crearea fluxului. Interfața drag-and-drop oferă configurarea ușoară a componentelor fluxului. Puteți seta proprietățile fiecărei activități care influențează execuția fluxului. De asemenea, puteți configura variabile și expresii pentru a defini logica fluxului.
Înainte de a utiliza Designerul de flux, trebuie să furnizați mai multe entități din Webex Contact Center Management Portal și Control Hub. Utilizați aceste entități direct, ca parte a Designerului de flux (de exemplu, Cozi și fișiere audio), sau indirect pentru a activa rutarea contactelor (de exemplu, Distribuție apeluri în Strategii de rutare a cozilor).
Configurați următoarele elemente înainte de a crea fluxuri în Designerul de flux:
- Puncte de intrare
- Coadă
- Agenţi
- Profil Utilizator
- Profil desktop
- Echipe
- Agent virtual
- Fișiere audio
Terminologie cheie
Familiarizați-vă cu următorii termeni din acest articol:
-
Activitate: Un nod din interfața Designerului de flux care reprezintă un singur pas dintr-un flux, cum ar fi redarea unui mesaj sau efectuarea unei solicitări HTTP. Utilizatorul trage și plasează acest element într-un flux.
Pentru proprietățile de activitate bazate pe lista verticală, filtrul de căutare este activat în mod implicit. Dacă o listă derulantă conține mai multe opțiuni decât limita prestabilită, introduceți un cuvânt cheie de căutat și selectați opțiunea dorită din rezultatele completate automat.
-
Eveniment: Un eveniment, intern sau extern, declanșează un flux sau o cale de curgere. Evenimentele pot include mesaje Kafka, solicitări HTTP externe sau acțiuni ale utilizatorului. Designerul de flux, o aplicație bazată pe evenimente, rulează fluxuri ca răspuns la aceste declanșatoare, executându-le automat pe baza configurației.
-
Flux: O secvență definită de utilizator de activități care se execută ca răspuns la un eveniment.
-
Link: Un link este săgeata care conectează o activitate la alta. Acesta indică direcția fluxului și dependența dintre evenimente. Pentru a șterge un link și a întrerupe conexiunea dintre două activități, faceți clic pe link pentru a afișa pictograma de ștergere și continuați să ștergeți linia.
Proiectant flux de acces
Designerul de flux utilizează sign-on unic (SSO) utilizând Cisco Identity Service. Dacă sunteți conectat la Control Hub sau la Webex Contact Center Management Portal, puteți accesa Designerul de flux fără să vă conectați din nou. Dacă nu, sistemul vă solicită să introduceți acreditările SSO.
nainte de a începe
Pentru a accesa aplicația Designerul de flux, trebuie să aveți o licență Premium Agent și un profil de utilizator care are drepturi de editare a fluxurilor.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
De asemenea, puteți accesa fluxuri din Webex Contact Center Management Portal. Din bara de navigare, alegeți . |
Cerințe privind browserul
Utilizați următorul tabel pentru a face referire la browserele acceptate:
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 sau o versiune ulterioară |
76.0.3809 sau o versiune ulterioară |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare |
ESR V102.0 sau mai mare |
ESR 68 și versiunile ESR ulterioare |
NA |
|
Microsoft Edge |
42.17134 sau o versiune ulterioară |
103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară |
NA |
NA |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
79 sau o versiune ulterioară |
Configurați următoarele opțiuni de browser:
-
Activați cookie-urile și datele privind site-urile.
-
Setați nivelul de securitate la Mediu.
-
Activați opțiunea imagine.
-
Dezactivați blocarea ferestrelor pop-up.
-
Activați JavaScript.
Cerințe de e-mail
Designerul de flux acceptă următoarele servere de e-mail:
-
Office 365
-
Anonim
Explorați aspectul
Biblioteca de activități
Biblioteca de activități este locul unde găsiți toate activitățile. Glisați și fixați activitățile din biblioteca de activități pe pânzele fluxului principal sau de evenimente pentru a vă construi fluxurile. Este organizat în următoarele secțiuni:
- Gestionarea apelurilor: utilizați activități de gestionare a apelurilor pentru a construi fluxuri care gestionează interacțiunile vocale. Acestea sunt specifice cazului de utilizare a gestionării apelurilor prin Interactive Voice Response (IVR) și agenți virtuali sau umani.
-
Controlul fluxului: Activitățile de control al fluxului sunt agnostice pentru tipul de flux și le utilizați pentru a controla logica din flux, indiferent de cazul de utilizare.
Puteți ascunde și extinde biblioteca de activități, după cum este necesar, pentru a mări spațiul de lucru pe pânză între configurații.
Pânză, flux principal și fluxuri de evenimente
Pânza este spațiul de lucru gri pe care renunțați la activități. Utilizați comenzile din partea stângă jos a ecranului pentru a vă deplasa pe pânză și pentru a mări și micșora. Nu există constrângeri privind dimensiunea fluxului sau utilizarea pânzei.
Există două file care permit spațiu suplimentar pe pânză, fluxul principal și fluxurile de evenimente. Aceste file separă logic diferitele căi ale fluxului dvs. și creează un spațiu de lucru mai organizat.
Fluxul principal
Utilizați fluxul principal Tab pentru a scripta fluxul primar pe baza evenimentului declanșator definit în activitatea fluxului de pornire. În fluxul principal Tab, configurați experiența completă pentru un apelant. Aceasta începe din meniul Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), până la renunțare sau încheierea apelului. Fluxul conține pași previzibili pe care sistemul îi execută într-o secvență.
Fluxuri de evenimente
În orice moment al executării fluxului principal, sistemul declanșează evenimente care întrerup fluxul principal. De exemplu, atunci când un agent răspunde la un apel telefonic, acesta întrerupe experiența apelantului în coadă. Dacă doriți să definiți un comportament unic atunci când se declanșează aceste evenimente, puteți scripta fluxuri de evenimente opționale. Fluxurile de evenimente sunt asincrone cu fluxul principal. Nu puteți prezice când sistemul declanșează un flux de evenimente. Din acest motiv, fluxurile de evenimente sunt opționale și reprezintă o extensie a funcționalității fluxului principal.
Puteți configura mai multe fluxuri de gestionare a evenimentelor în pânza fluxurilor de evenimente. Fiecare flux de evenimente trebuie să aibă un început și un sfârșit unic, fără activități comune.
Pentru mai multe informații despre rutinele de tratare a evenimentelor, consultați Evenimente.
Bara de instrumente Zoom
Bara de instrumente zoom are următoarele pictograme:
- Proprietăți globale — Faceți clic pe pictograma
Pentru a deschide panoul Proprietăți globale. Pentru mai multe informații, consultați panoul Proprietăți. - Aranjare automată—Faceți clic pe pictograma
De pe bara de instrumente pentru a organiza activitățile din pânză. - Anulare — Faceți clic pe pictograma
Din bara de instrumente pentru a anula ultima acțiune efectuată pe pânză. - Repetare — Faceți clic pe pictograma
Din bara de instrumente pentru a reface ultima acțiune efectuată pe pânză.Puteți anula și reface până la ultimele 10 acțiuni proiectate pe pânză. Nu puteți anula și reface modificările efectuate asupra atributelor și proprietăților.
- Potrivire pentru vizualizare — Faceți clic pe pictograma
De pe bara de instrumente pentru a regla mărirea pânzei astfel încât toate nodurile să fie vizibile. - Mărire—Faceți clic pe pictograma
De pe bara de instrumente pentru a mări spațiul de lucru. Când atingeți limita maximă, pictograma este dezactivată.
- Micșorare — Faceți clic pe pictograma
De pe bara de instrumente pentru a micșora spațiul de lucru. Când atingeți limita maximă, pictograma este dezactivată.
- Opțiunea Zoom on scroll permite atât panoramarea (implicit), cât și mărirea (utilizând tasta Ctrl ). Puteți continua să faceți zoom ținând apăsată tasta Ctrl și derulând rotița mouse-ului în sus sau în jos.
- Pentru a panorama pânza, derulați rotița mouse-ului în sus sau în jos.
- Pentru a deplasa de la stânga la dreapta cu rotița mouse-ului, utilizați tastele Shift + Defilare .
Acțiuni de control pe pânză și taste de comenzi rapide
Pentru a spori eficiența și productivitatea dezvoltatorilor de fluxuri, pânza Designerului de flux oferă următoarele opțiuni:
- Undo-redo actions — Utilizați pictogramele Undo , Redo din bara de instrumente zoom sau utilizați comenzile rapide de la tastatură.
- Decupare, copiere, lipire și ștergere – Faceți clic dreapta pe pânză pentru operații de decupare, copiere, lipire și ștergere. Puteți decupa, copia și lipi activitățile și linkurile de gestionare a apelurilor și de control al fluxului, după cum urmează:
- În cadrul fluxurilor și între fluxuri
- Între fluxul principal și fluxurile de evenimente
- Între fluxuri și subfluxuri
Există puține restricții atunci când încercați să copiați activitățile și linkurile din alte browsere în FireFox. Pentru a activa această funcționalitate, trebuie să setați următoarele preferințe la true în Firefox:
dom.events.asyncClipboard.readTextdom.events.testing.asyncClipboard
Tastați
about:configîn bara de adrese Firefox. Căutați preferințele specificate. Modificați valorile la true pentru a permite lipirea din alte browsere. - Aranjare automată—Utilizați butonul Din bara de instrumente Zoom pentru a organiza automat activitățile din pânză pentru o înțelegere îmbunătățită și o întreținere ușoară.
- Fixare la grilă — Se utilizează pentru fixarea activităților în trepte de 20 de pixeli.
- Comenzi rapide de la tastatură—Puteți edita rapid fluxul utilizând comenzile rapide de la tastatură. Faceți clic pe pictograma de ajutor. Alegeți Scurtături din tastatură pentru a vizualiza lista de scurtături din tastatură disponibile.
Comenzi rapide de la tastatură
Utilizați următoarele comenzi rapide de la tastatură în spațiul de lucru:
|
Scurtătură |
Sistem de operare Windows | MAC Sistem de operare |
|---|---|---|
| General | ||
|
Deschiderea comenzilor rapide de la tastatură |
Ctrl + Alt + K | Control + Alt + K |
|
Instrumente | ||
|
Aranjare automată |
Shift + A | Shift + A |
|
Editare | ||
|
Copiere |
Ctrl + C | Comandă + C |
|
Tăia |
Ctrl + X | Comandă + X |
|
Pastă |
Ctrl + V | Comandă + V |
|
Anulare |
Ctrl + Z | Comandă + Z |
|
Refacere |
Ctrl + Shift + Z | Comandă + Shift + Z |
|
Ștergere |
Backspace |
Ștergere |
|
Selectați tot |
Ctrl + A | Comandă + A |
|
Selectați mai multe | Shift + clic | Shift + clic |
|
Selectați regiunea | Shift + clic și tragere | Shift + clic și tragere |
|
Vizualizare | ||
|
Mărire |
Ctrl + + | Comandă + + |
|
Micșorare |
Ctrl + - | Comandă + - |
|
Mărire sau micșorare |
Ctrl + Defilare | Comandă + Defilare |
|
Zoom la 100% | ||
|
Apt pentru vizualizare |
Schimb + 1 | Schimb + 1 |
|
Defilați la stânga sau la dreapta |
Shift + Derulare | Shift + Derulare |
Panoul Proprietăți
Panoul de proprietăți apare în partea dreaptă a aplicației. Setați parametrii pentru flux (proprietăți globale) sau pentru o activitate selectată. Puteți să ascundeți și să extindeți panoul pentru a mări spațiul de lucru de pe pânză între configurații.
Panoul de proprietăți globale se afișează implicit atunci când fluxul se încarcă. Faceți clic pe pictograma Pentru a deschide panoul Proprietăți globale. Unitatea Pictograma vă ajută să deschideți și să închideți panoul de proprietăți atunci când lucrați la fluxuri. De asemenea, puteți face clic pe Anywhere pe pânza goală pentru a reveni la vizualizarea panoului de proprietăți globale. Panoul de proprietăți globale nu este vizibil atunci când selectați o activitate.
Următoarele configurații sunt conținute în proprietățile globale:
- (Opțional) Introduceți o descriere a fluxului.
- Gestionați variabilele personalizate și predefinite. Pentru mai multe informații despre variabilele de flux, consultați Setare variabilă.
- Vizualizați informațiile din istoricul fluxurilor, inclusiv proprietarul, data ultimei editări și numărul versiunii fluxului. Faceți clic pe pictograma
Pentru a închide panoul Proprietăți globale.În prezent, nu există nicio funcție de control al versiunii. Versiunea Flow contorizează de câte ori este publicat fluxul.
Panoul Antet
Antetul afișează numele fluxului, care se actualizează dinamic atunci când editați numele fluxului din proprietățile globale. Antetul are, de asemenea, un buton Deconectare . Dacă doriți să reveniți și să continuați să lucrați mai târziu, puteți salva o schiță de flux existentă. Pentru a salva schițele fluxurilor sau pentru a închide aplicația, faceți clic pe Salvare flux și deconectați-vă în colțul din dreapta sus al aplicației.
Panoul subsol
Subsolul are următoarele:
-
Salvare automată activată: fluxurile se salvează automat pentru a evita pierderea datelor. Dacă salvarea automată este suspendată, apare o notificare de eroare.
Dacă închideți fereastra browserului în timp ce datele sunt salvate automat, puteți pierde date. Vă recomandăm să așteptați câteva secunde după ce modificați fluxul înainte de a închide browserul.
- Versiunea aplicației: În partea stângă a subsolului se afișează versiunea aplicației. Puteți utiliza versiunea pentru depanarea erorilor în Designerul de flux.
- Validarea fluxului: validarea fluxului detectează erori în structura unui flux care ar putea împiedica funcționarea acestuia. Puteți activa oricând comutatorul de validare din partea dreaptă a subsolului. În mod implicit, validarea este dezactivată, deci erorile nu apar. Când activați comutatorul, începe validarea backend și orice erori din flux devin vizibile. Când comutatorul este activat, începe validarea backend și apar orice erori din flux. Pentru mai multe informații despre validarea fluxului, consultați Validarea unui flux.
- Publicarea fluxului: înainte de a publica un flux, trebuie să îl validați și să remediați eventualele erori. În cazul în care comutatorul de validare este dezactivat, butonul Publicare rămâne dezactivat. După activarea validării, butonul Publicare rămâne dezactivat până când rezolvați toate erorile din flux. Pentru mai multe informații despre publicarea fluxului, consultați Publicați un flux.
Înțelegeți activitățile și evenimentele
Activități de gestionare a apelurilor
Obțineți informații despre coadă
Informații avansate despre coadă
Redați muzică
Activitatea Muzică Play redă muzică atunci când sosește un apel sau se află într-o coadă. Puteți alege un fișier audio de redat atunci când puneți un apelant în așteptare.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea tratării erorilor.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Muzică Play:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări pentru muzică
Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul lansează o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
| Fișier audio static | Alegeți această opțiune dacă doriți să configurați sunetul static pentru a fi redat din pagina Linie audio din Control Hub. Alegeți numele fișierului audio (.wav) din lista verticală Fișier muzică. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea mesajelor audio. |
| Fișier audio dinamic |
Alegeți această opțiune dacă doriți să configurați sunetul pentru a fi redat dinamic într-un singur flux. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura fișierul audio dinamic, introduceți valoarea variabilei audio sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
|
Pornire decalaj |
Setați durata în secunde pentru redarea fișierului muzical. De exemplu, să presupunem că fișierul de muzică are 60 de secunde. Dacă decalajul de pornire este setat la 45 de secunde și durata muzicii este de 30 de secunde, fișierul redă ultimele 15 secunde și revine la început și redă primele 15 secunde. 0 este ora de începere. Puteți introduce decalajul de pornire ca număr static (exemplu: 20) sau ca expresie (exemplu: Asigurați-vă că intrarea are valori numerice. |
|
Durata muzicii |
Specificați durata în secunde pentru fișierul muzical selectat. (De exemplu, 30 de secunde). Puteți introduce durata muzicii ca număr static (exemplu: 20) sau expresie (exemplu: Asigurați-vă că intrarea are valori numerice. Dacă decalajul de pornire și durata muzicii sunt mai lungi decât lungimea fișierului, muzica revine în buclă la început și continuă să fie redată. Muzica se redă după următoarele reguli:
|
Când includeți activitatea Muzică redare înainte de activitatea de solicitare HTTP într-un flux de apeluri, solicitarea HTTP se execută numai după ce sunetul este redat complet.
Feedback
Configurați activitatea Feedback pentru a iniția sondaje după apel (susținute de Webex Experience Management) pentru a colecta feedback de la apelanți. Sunt disponibile următoarele tipuri de sondaje:
-
IVR POST Sondaje apeluri: configurați activitatea Feedback în pânza Fluxuri de evenimente din Designerul de flux, după
evenimentul Deconectatde agent. În funcție de configurarea din Webex Experience Management, centrul de contact redă apelanților un sondaj IVR.Apelantul utilizează tastatura pentru a răspunde la sondaj. Dacă apelantul răspunde parțial la chestionar nerăspunzând în intervalul de timp configurat sau furnizând o intrare nevalidă, centrul de contact trimite răspunsuri parțiale la chestionar la Webex Experience Management.
Asigurați-vă că utilizați activitatea Deconectare persoană de contact după activitatea Feedback pentru a încheia apelul IVR.
-
Sondaje prin e-mail sau SMS POST apeluri: configurați activitatea Feedback în fluxurile de evenimente Tab în Designerul de flux după evenimentul ContactTelefon.
În funcție de regulile politicii de expediere stabilite în Webex Experience Management, centrul de contact trimite un sondaj apelanților prin e-mail sau SMS.Când proiectați un flux, o interacțiune Consultare nu poate include o activitate POST Feedback sondaj apel.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Feedback:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți numele activității. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Cerceta
Pentru a administra un chestionar clientului, selectați dintr-o listă de chestionare pentru voce sau expedieri pentru sondaje prin e-mail sau SMS. Chestionarele și invitațiile configurate în Webex Experience Management sunt disponibile în listă.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
Bazat pe voce |
Pentru a reda clientului un chestionar în linie, procedați astfel:
|
|
Bazat pe e-mail/SMS |
Pentru a furniza clientului un chestionar offline prin e-mail/SMS, procedați astfel:
|
Setări de limbă
Gestionați limba în care clientul experimentează chestionarul. Dacă limba nu este acceptată în Webex Experience Management, limba de rezervă este engleza (SUA). Pentru mai multe informații, consultați Webex Experience Management Suport lingvistic.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
Înlocuirea setărilor de limbă |
Activați butonul de comutare Înlocuire setări de limbă pentru a seta orice limbă personalizată pentru Webex Experience Management.
Dacă butonul de comutare Înlocuire setări limbă nu este activat, variabila |
Informaţii client
Specificați informațiile despre client care vor fi transmise împreună cu precompletările pe care Webex Experience Management le trimite pentru a captura răspunsul la chestionar. În funcție de configurațiile de expediere setate în Webex Experience Management, centrul de contact trimite informațiile de precompletare.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
ID client | (Opțional) Selectați un identificator unic pentru client din lista derulantă. |
|
| (Opțional) Selectați adresa de e-mail a clientului din lista derulantă. |
|
Număr de telefon | (Opțional) Selectați numărul de telefon al clientului din lista derulantă. |
Trecere variabilă
Specificați variabilele suplimentare ca preîncărcări personalizate care sunt transmise (în plus față de răspunsurile la chestionar) de la Webex Contact Center la Webex Experience Management.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Valoare-cheie | Indică parametrii variabili opționali pe care centrul de contact îi transmite la Webex Experience Management. Coloanele Cheie și Valoare vă permit să introduceți un nume de variabilă și valoarea asociată. Valoarea variabilei poate fi un șir, un întreg sau o expresie cu sintaxă dublă acoladă curbată (în cazul variabilei flux). Pentru mai multe informații, consultați Variabile de flux particularizate. Pentru a adăuga un parametru variabil, faceți clic pe Adăugare nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechea cheie-valoare respectivă.
Pentru mai multe informații despre precompletările personalizate, consultați Configurarea preîncărcărilor personalizate pentru sondajele de feedback post-apel din documentația Webex Experience Management. |
Setări avansate
Activitatea Feedback are următoarele setări pentru a ajuta la validarea răspunsurilor DTMF așteptate de la clienți.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Expirare |
Indică durata maximă pentru care activitatea așteaptă răspunsul clientului. Valoarea prestabilită este 3 de secunde. |
Puteți configura numărul maxim de încercări de reîncercare în cazul în care intrări nevalide sau nu există nicio intrare DTMF, precum și mesaje de notificare audio (pentru introducere nevalidă, expirare și reîncercări maxime depășite) pentru chestionare utilizând Webex Experience Management.
Pentru mai multe informații, consultați Reîncercarea și expirarea setărilor în POST Apel IVR Chestionar în documentația Webex Experience Management.
Redare mesaj
Activitatea Redare mesaj redă un mesaj neîntreruptibil apelantului. Puteți utiliza activitatea Redare mesaj cu sau fără capacitatea de transformare a textului în vorbire activată. Opțiunile de configurare se modifică în consecință.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea tratării erorilor.
Activitatea Redare mesaj nu poate fi întreruptă pentru intrările DTMF.
Activitatea din Redare mesaj este întreruptibilă din cauza disponibilității agentului de a răspunde la apel, dacă este inclusă după activitatea persoanei de contact din coada de așteptare într-un flux de apel.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Mesaj de redare:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Mesaj
Dacă nu doriți să utilizați capacitatea Text-to-Speech din mesajul dvs., dezactivați butonul de comutare Text-to-Speech . În mod implicit, redarea vocală a textului nu este activată.
Puteți configura până la cinci solicitări audio (fișiere audio și variabile de solicitare audio combinate). Mesajul complet este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între fișierele audio și variabilele promptului audio.
Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul răspunde cu o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Adăugați fișiere audio |
Pentru a configura solicitarea fără text transformat în vorbire, adăugați cel puțin un fișier audio preînregistrat. Alegeți fișierul audio dorit din lista derulantă etichetată ca 1. Pentru a adăuga mai multe fișiere audio, faceți clic pe Adăugare nou. Fișierele sunt redate apelantului în ordinea în care apar. Pentru a elimina un fișier audio din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă fiecare listă derulantă. |
|
Adăugare variabilă audio |
Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
| Mesaj de previzualizare |
Faceți clic pe butonul Solicitare de examinare pentru a previzualiza fișierul audio. În caseta de dialog Previzualizare care apare, faceți clic pe redare pentru a reda fișierele audio alese. |
Pentru a utiliza capacitatea Text-to-Speech din mesajul dvs., activați butonul de comutare Text-to-Speech . Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (mesaje text transformate în vorbire, fișiere audio și variabile de solicitări audio combinate). Mesajul complet este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între mesajele text transformate în vorbire, fișierele audio și variabilele de solicitare audio.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Conector |
Indică conectorul pentru autentificarea serviciului Text-to-Speech. Lista derulantă afișează numele tuturor conectorilor Google din Control Hub. Sunt afișați numai conectorii activi. Selectați conectorul din lista derulantă. Clienții existenți pe platforma vocală clasică pot vizualiza numai conectorul Google TTS în lista derulantă. Clienții existenți pe platforma vocală Next Generation pot vizualiza atât conectorii Cisco Cloud Text-to-Speech, cât și conectorii Google TTS. |
|
Înlocuirea setărilor implicite de limbă și voce |
Utilizați acest buton de comutare pentru a suprascrie setările de voce configurate în variabila |
|
Ieșire voce |
Indică numele vocii de ieșire. Acest câmp apare numai dacă activați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări vocale. Selectați numele vocii de ieșire din lista derulantă. Dacă numele vocii de ieșire acceptat de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Redare mesaj în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:
|
| Adăugați un fișier audio |
Pentru a alterna mesajele text transformate în vorbire cu fișiere audio preînregistrate, faceți clic pe Adăugare fișier audio. Aceasta adaugă un rând nou la configurație, unde puteți alege fișierul audio dorit din lista derulantă. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă intrarea corespunzătoare sau lista verticală. |
| Adăugarea unui mesaj text transformat în vorbire |
Pentru a construi solicitarea, utilizați textul transformat în vorbire sau o combinație de fișiere audio preînregistrate și mesaje text transformat în vorbire. Faceți clic pe Adăugare mesaj text transformat în vorbire pentru a adăuga un nou câmp de introducere a textului la secțiunea de creare a solicitării. În acest câmp, tastați mesajul care va fi redat apelantului în limba și vocea selectate. Nu există limită de caractere pentru mesajele Cisco text transformat în vorbire. Câmpul acceptă două tipuri de intrări: date formatate text brut (text simplu) sau Speech Synthesis Markup Language (SSML). De asemenea, puteți utiliza variabile ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Pentru etichetele SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) din Webex Contact Center. |
|
Adăugare variabilă audio |
Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
| Mesaj de previzualizare |
Faceți clic pe butonul Mesaj de examinare pentru a testa și a previzualiza mesajele text transformate în vorbire și fișierele audio. În caseta de dialog Previzualizare mesaj care apare, alegeți vocea necesară pentru a testa solicitarea. Puteți reda mesajele și fișierele audio după cum urmează:
|
Setări pentru redarea vocală a textului
Setările de transformare a textului în vorbire includ următoarele setări care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Rata de vorbire |
Indică rata vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de vorbire de ieșire. Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 cpm. |
|
Câștig în volum |
Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între –96,0 decibeli și 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB. |
Nu includeți în flux numai activitatea Redare mesaj în buclă după activitatea persoanei de contact din coada de așteptare. Puteți folosi o combinație între activitatea Muzică Play și activitatea Redare mesaj în buclă pentru a face un flux de apel valid.
Când includeți activitatea Redare mesaj înainte de activitatea de solicitare HTTP într-un flux de apel, solicitarea HTTP se execută numai după ce sunetul este redat complet.
Fereastră Pop
Un ecran pop-up este o fereastră sau o căsuță de dialog care apare pe desktopul unui agent când agentul răspunde la apelul unui client. Agentul obține mai multe informații despre apelant, în vederea continuării unei conversații. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Ecran pop-up din articolul Noțiuni introductive despre Agent Desktop .
Activitatea ecranului pop-up devine relevantă numai după ce un agent se implică într-o interacțiune. De obicei, utilizează evenimentul AgentAnswered și evenimentul PhoneContactEnded.
Când utilizați această activitate în fluxul principal, expuneți un set de evenimente în fluxurile de evenimente Tab. Pentru mai multe informații despre aceste evenimente, consultați Evenimente.
Puteți crea un singur eveniment de tratare a fluxului pentru fiecare eveniment. De exemplu, când un agent acceptă un apel primit, se afișează un ecran pop-up. Activitatea ecranului pop-up conține informații care se bazează pe variabilele fluxului. Ecranul pop-up integrează Webex Contact Center cu alte aplicații de business, cum ar fi CRM (Salesforce), instrumente pentru gestionarea tichetelor și sistemul de introducere a comenzilor.
Finalizați această configurare în fila Fluxuri de evenimente din Proiectant flux. Pentru a defini diferitele comportamente din ecranul pop-up, care se bazează pe criteriile fluxului principal, utilizați o condiție sau o activitate de caz. Puteți defini un ecran pop-up pentru fiecare flux.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Ecranul pop-up pentru noile canale digitale trebuie configurat în Connect Flow Builder. Pentru mai multe informații, consultați https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea ecranului pop-up:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări URL
Utilizați opțiunea Setări URL pentru a defini un URL pentru configurațiile ecranelor pop-up. Pentru a tasta o variabilă, utilizați sintaxa {{variabile}}.
De exemplu, {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
URL ecran pop-up |
Introduceți adresa URL a site-ului web dorit, cum ar fi http://www.salesforce.com. După ce agentul răspunde la un apel, URL-ul configurat populează ecranul pop-up de pe desktop. |
|
Parametri interogare |
Introduceți diferitele variabile în payload. Pentru a adăuga un nou parametru de interogare, faceți clic pe Adăugare nou. Introduceți detaliile atribut-valoare în câmpurile CHEIE și, respectiv, VALOARE. |
|
Etichetă desktop pentru ecran pop-up |
Introduceți un text personalizat scurt și intuitiv, care să înlocuiască URL-ul ecranului pop-up din Agent Desktop. După ce agentul preia sau termină un apel, această etichetă apare ca hyperlink în notificarea Ecran pop-up din Agent Desktop. De exemplu, dacă adresa URL a ferestrei pop-up pe ecran este http://www.salesforce.com iar eticheta desktop a ferestrei pop-up pe ecran este Salesforce, sistemul afișează hyperlinkul ca Salesforce în notificarea Fereastră pop-up pe ecran. Această etichetă apare și în ecranul pop-up Tab al Agent Desktop. |
Setări afișaj
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Filă nouă browser |
Ecranul pop-up se afișează într-o nouă filă de browser de fiecare dată, fără a afecta ecranul pop-up existent. |
|
Filă existentă ecran pop-up |
Ecranul pop-up se afișează în fila existentă a browserului, care înlocuiește ecranul pop-up anterior. |
|
În cadrul Desktop |
Ecranul pop-up se afișează ca filă în panoul Informații auxiliare din Desktop. Dacă opțiunea de afișare a ecranului pop-ul este În cadrul Desktop, ecranul pop-up se afișează în panoul Informații auxiliare pe durata apelului. Ecranul pop-up este păstrat chiar și când selectați o activitate din alt tip de canal, din panoul Listă de activități. |
Dacă opțiunea de afișare a ecranului pop-up este În cadrul Desktop sau Filă existentă browser, datele introduse în ecranul pop-up pentru un apel se pierd dacă agentul acceptă un apel nou. Pentru a preveni pierderea datelor, configurați opțiunea de afișare Filă nouă browser.
De exemplu, luați în considerare faptul că opțiunea de afișare a ecranului pop-up este În cadrul Desktop. Dacă agentul acceptă un apel nou primit în timp ce introduceți date în ecranul pop-up pentru un apel anterior, datele care se introduc pentru apelul anterior se pierd când apare ecranul pop-up pentru noul apel.
Colectarea cifrelor
Activitatea Colectare cifre solicită apelantului să introducă o intrare Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), cum ar fi un număr de cont. Similar activităților Redare mesaj și Meniu, activitatea Colectare cifre poate utiliza fișiere audio, mesaje text transformate în vorbire sau o combinație a celor două.
Această activitate acceptă DTMF cifre de intrare de la 0 la 9 și alfabetele A, B, C și D. Apelantul poate introduce # sau * ca simbol de terminare pentru a indica sfârșitul intrării DTMF.
Apelantul nu poate utiliza simbolurile de terminare pentru alte scenarii ca parte a activității de colectare a cifrelor, cum ar fi confirmarea sumei sau a ID-ului de client.
În mod implicit, platforma media Next Generation acceptă numai tipul RFC2833 DTMF atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire.
Platforma media Next Generation acceptă DTMF în trupă.
Această caracteristică este disponibilă numai dacă este activat semnalizatorul caracteristicii corespunzătoare.
De asemenea, puteți auzi tonuri în trupă DTMF în timpul înregistrării și în conferințe cu alți participanți.
Puteți configura aceste căi de tratare a erorilor pentru a gestiona erorile de execuție a fluxului:
|
Cale |
Descriere |
|---|---|
|
Expirare intrare |
Indică calea de ieșire a erorii, pe care o ia fluxul după ce se scurge durata de expirare a intrării. Configurarea acestei căi garantează faptul că apelantul nu este inactiv prea mult timp. Modificați durata de expirare a intrării în secțiunea Setări avansate din panoul proprietăți. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica ce se așteaptă de la apelant, apoi reveniți înapoi, la începutul activității. |
|
Intrare fără corespondent |
Indică calea de ieșire a erorii, pe care o ia fluxul dacă apelantul introduce o intrare DTMF care nu este configurată în secțiunea Linkuri din meniul personalizat. Configurarea acestei căi garantează faptul că apelantului îi este permis să reînceapă activitatea și să reîncerce. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica ce se așteaptă de la apelant, apoi reveniți înapoi, la începutul activității. |
|
Eroare nedefinită |
Pentru mai multe informații, consultați Configurarea tratării erorilor. |
Puteți configura activitatea Colectare cifre utilizând următoarele setări:
-
Setări de solicitare fără text transformat în vorbire activat
-
Setări de solicitare cu textul transformat în vorbire activat
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări de solicitare fără text transformat în vorbire activat
În mod implicit, redarea vocală a textului nu este activată. Pentru a configura solicitarea fără text transformat în vorbire, adăugați cel puțin un fișier audio preînregistrat. Alegeți fișierul audio din lista derulantă. Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (fișiere audio și variabile de prompt audio combinate). Mesajul complet este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între fișierele audio și variabilele promptului audio.
Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul afișează o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Adăugați fișiere audio |
Pentru a adăuga mai multe fișiere audio, faceți clic pe Adăugare nou. Fișierele sunt redate apelantului în ordinea în care sunt configurate. Pentru a elimina un fișier audio din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă fiecare listă derulantă. Pictograma Ștergere nu apare atunci când este disponibilă o singură listă verticală, deoarece aveți nevoie de cel puțin un fișier audio pentru solicitare. Pentru a gestiona fișiere audio, consultați Încărcarea unui fișier de resurse audio. |
|
Adăugare variabilă audio |
Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
| Mesaj de previzualizare |
Faceți clic pe butonul Solicitare de examinare pentru a previzualiza fișierul audio. În caseta de dialog Previzualizare care apare, faceți clic pe redare pentru a reda fișierele audio alese. |
|
Faceți solicitarea întreruptibilă |
Caseta de selectare Setare solicitare întreruptibilă vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. În mod implicit, solicitările nu pot fi întrerupte. Dacă este important ca apelantul să audă solicitarea, nu permiteți întreruperea acesteia. Pentru organizațiile cărora li se asigură accesul la noua platformă Next Generation, sistemul configurează în mod implicit promptul întreruptibil, indiferent dacă caseta de selectare Make Prompts Interruptible este bifată sau nebifată de dezvoltatorii fluxului. |
Setări de solicitare cu textul transformat în vorbire activat
În mod implicit, redarea vocală a textului nu este activată. Pentru a utiliza redarea vocală a textului în mesajele dvs., activați butonul de comutare Text-to-Speech . Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (mesaje text transformat în vorbire, fișiere audio și variabile de solicitare audio combinate). Mesajul complet este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între mesajele text transformate în vorbire, fișierele audio și variabilele de prompt audio configurate.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Conector |
Opțiunile Limbă și voce se modifică în funcție de conectorul selectat. Selecția dictează limba, sexul și tonul pe care sistemul le utilizează pentru a citi apelantului mesajele text transformat în vorbire. Dacă utilizați Google TTS, puteți previzualiza diferitele opțiuni pe pagina Google Text to Speech . Clienții existenți pe platforma vocală Next Generation pot vizualiza atât conectorii Cisco Cloud Text-to-Speech, cât și conectorii Google TTS. |
|
Înlocuirea setărilor implicite de limbă și voce |
Utilizați acest comutator pentru a suprascrie setările vocale configurate în variabila |
|
Ieșire voce |
Indică numele vocii de ieșire. Acest câmp apare numai dacă activați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări vocale. Selectați numele vocii de ieșire din lista derulantă. Dacă numele vocii de ieșire acceptat de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Colectare cifre în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:
|
|
Adăugarea unui mesaj text în vorbire |
Atunci când creați solicitarea, puteți utiliza textul transformat în vorbire sau o combinație de fișiere audio preînregistrate și mesaje text transformat în vorbire. Faceți clic pe Adăugare mesaj text transformat în vorbire pentru a adăuga un nou câmp de introducere a textului la secțiunea Solicitare. Aici puteți tasta mesajul care este citit apelantului cu limba și vocea selectate. Nu există limită de caractere pentru mesajele text transformat în vorbire Cisco. Câmpul acceptă două tipuri de intrări: text brut (text simplu) sau date formatate SSML. Puteți utiliza variabile și ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Pentru a specifica o variabilă, utilizați această sintaxă: Pentru etichete SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) din Webex Contact Center. |
|
Adăugați un fișier audio |
Pentru a alterna mesajele text transformate în vorbire cu fișiere audio preînregistrate, faceți clic pe Adăugare fișier audio. Acest lucru adaugă un rând nou la configurația în care puteți selecta un fișier audio dintr-o listă verticală. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere de lângă elementul respectiv. Pictograma Ștergere nu este vizibilă atunci când este configurat un singur câmp, deoarece este necesar cel puțin un mesaj sau un fișier audio. |
|
Adăugare variabilă audio |
Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
| Mesaj de previzualizare |
Faceți clic pe butonul Solicitare examinare pentru a testa și a previzualiza mesajele text transformate în vorbire și fișierele audio. În caseta de dialog Previzualizare mesaj care apare, alegeți vocea necesară pentru a testa solicitarea. Puteți reda mesajele și fișierele audio după cum urmează:
|
|
Faceți solicitarea întreruptibilă |
Caseta de selectare Setare solicitare întreruptibilă vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. În mod implicit, solicitările nu pot fi întrerupte. Dacă este important ca apelantul să audă solicitarea, nu permiteți întreruperea acesteia. Pentru organizațiile cărora li se asigură accesul la noua platformă Next Generation, sistemul configurează în mod implicit promptul întreruptibil, indiferent dacă caseta de selectare Make Prompts Interruptible este bifată sau nebifată de dezvoltatorii fluxului. |
Setări pentru redarea vocală a textului
Setările de transformare a textului în vorbire includ următoarele setări care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Rata de vorbire |
Indică rata vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de vorbire de ieșire. Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 cpm. |
|
Câștig în volum |
Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între –96,0 decibeli și 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB. |
Setări avansate
Activitatea Colectare cifre include următoarele setări avansate care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Expirare fără intrare |
Indică durata maximă în care activitatea Colectare cifre așteaptă intrarea, înainte de a trece la calea Expirare intrare. Valoarea prestabilită este 3 de secunde. |
|
Expirare între cifre |
Indică durata maximă de așteptare a activității Colectare cifre între cifre, înainte de a continua fluxul. Acest lucru se întâmplă numai după introducerea a cel puțin unei cifre. Apelantul poate introduce simbolul terminator pentru a indica faptul că intrarea este finalizată, astfel încât apelul să continue fără a aștepta expirarea între cifre. Expirarea între cifre nu se aplică pentru clienții care utilizează platforma de servicii vocale. În mod implicit, acest parametru nu este dezactivat pentru clienții care utilizează platforma de servicii vocale. |
|
Cifre minime |
Indică numărul minim de cifre pe care trebuie să le introducă apelantul. Valoarea implicită este 1. Dacă apelantul introduce intrarea care este mai mică decât această valoare, fluxul urmează calea de intrare necorelată care este configurată în secțiunea Tratarea erorilor . |
|
Cifre maxime |
Indică numărul maxim de cifre pe care le poate introduce apelantul. Valoarea implicită este 10. Dacă apelantul introduce intrarea care este mai mare decât această valoare, fluxul urmează calea de intrare necorelată care este configurată în secțiunea Tratarea erorilor . |
|
Simbolul terminator |
Indică caracterul pe care apelantul îl poate introduce pentru a specifica sfârșitul intrării. Simbolul Terminator poate fi # sau *, în funcție de configurație. În mod implicit, simbolul terminator este #. |
Variabile de ieșire
Activitatea Colectare cifre include variabila de ieșire {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Când fluxul este executat, această variabilă stochează intrarea DTMF pe care apelantul a introdus-o în timpul interacțiunii sale cu activitatea. Utilizați această variabilă în activitățile ulterioare pentru a controla secvența fluxului. Numele variabilei se modifică dinamic pe baza etichetei asociate cu activitatea Colectare cifre. Sistemul trebuie să captureze mai multe valori variabile dacă fluxul utilizează mai multe activități de colectare a cifrelor în flux. Pentru mai multe informații, consultați Variabile de ieșire a evenimentelor.
Setări de decriptare
Puteți decripta variabilele de ieșire ale activității Colectare cifre. Dacă decriptarea este activată la nivel de flux, utilizatorii cu acces la decriptarea depanării pot vizualiza valorile de ieșire nemascate ale activității Colectare cifre în jurnalele de depanare a fluxului. TURN dezactivați comutatorul Activare decriptare pentru a dezactiva decriptarea la nivel de activitate pentru protecție suplimentară.
Meniu
Activitatea din meniu vă permite să construiți o experiență Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) în fluxul dvs. Activitatea redă o solicitare care permite apelantului să introducă o cifră DTMF. Pe baza cifrei pe care o introduce apelantul, fluxul poate lua o cale diferită.
Un meniu poate avea 1–10 ramuri, reprezentate prin cifrele 0–9.
Puteți utiliza activitatea din meniu cu sau fără textul transformat în vorbire activat. Opțiunile de configurare se modifică în consecință.
Puteți configura aceste căi de tratare a erorilor pentru a gestiona erorile de execuție a fluxului:
|
Cale |
Descriere |
|---|---|
|
Expirare fără intrare |
Indică calea de ieșire a erorii, pe care o ia fluxul după ce se scurge durata de expirare a intrării. Configurarea acestei căi garantează faptul că apelantul nu este inactiv prea mult timp. Modificați durata de expirare fără intrare în secțiunea Setări avansate a panoului Proprietăți. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica așteptările apelantului, apoi reveniți la începutul activității. |
|
Intrare fără corespondent |
Indică calea de ieșire a erorii pe care o ia fluxul după ce apelantul introduce o intrare DTMF care nu este configurată în secțiunea Linkuri meniu particularizat. Configurarea acestei căi asigură faptul că apelantul poate reporni activitatea și poate încerca din nou. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica așteptările apelantului, apoi reveniți la începutul activității. |
|
Pentru a reda în buclă apelul înapoi la începutul activității de un număr specificat de ori:
|
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea din meniu:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Mesaj
Setări de solicitare fără text transformat în vorbire
Redarea vocală a textului nu este activată în mod implicit. Pentru a utiliza textul transformat în vorbire în mesajul dvs., activați butonul de comutare Text-to-Speech . Alegeți fișierul audio din lista derulantă. Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (fișiere audio și variabile de prompt audio combinate). Activitatea redă apelantului mesajul complet în ordinea configurată, alternând între fișierele audio și variabilele de prompt audio configurate.
Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul lansează o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Adăugați fișiere audio |
Pentru a configura solicitarea fără text transformat în vorbire, adăugați cel puțin un fișier audio preînregistrat. Alegeți fișierul din câmpul derulant etichetat 1. Pentru a adăuga mai multe fișiere audio, faceți clic pe Adăugare nou. Pentru a elimina un fișier audio din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă lista derulantă. Deoarece este necesar cel puțin un fișier audio, pictograma Ștergere nu este vizibilă dacă este vizibil un singur câmp vertical. Gestionați fișierele audio din setarea Solicitări audio din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea mesajelor audio. |
|
Adăugare variabilă audio |
Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
| Mesaj de previzualizare |
Faceți clic pe butonul Solicitare de examinare pentru a previzualiza fișierul audio. În caseta de dialog Previzualizare care apare, faceți clic pe redare pentru a reda fișierele audio alese. |
|
Faceți solicitarea întreruptibilă |
Această opțiune vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. În mod implicit, opțiunea Setare prompt întreruptibilă nu este bifată pentru activitatea din meniu. Dacă doriți ca apelantul să poată întrerupe meniul atunci când introduce intrarea DTMF, luați în considerare întreruperea mesajului. Dacă organizației i se asigură accesul la noua platformă Next Generation, sistemul configurează solicitarea întreruptibilă în mod implicit, indiferent dacă dezvoltatorii fluxului au bifat sau nu caseta de selectare Make Prompt Interruptible . |
Setări de solicitare cu text transformat în vorbire
Pentru a utiliza textul transformat în vorbire în mesajul dvs., activați butonul de comutare Text-to-Speech . Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (mesaje text transformate în vorbire, fișiere audio și variabile de solicitări audio combinate). Activitatea redă apelantului mesajul complet în ordinea configurată, alternând între mesajele text transformate în vorbire, fișierele audio și variabilele de solicitare audio.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Conector |
Alegeți un conector pentru a autentifica serviciul de transformare a textului în vorbire. Lista derulantă afișează numele conectorilor Google care sunt configurați în Control Hub. Clienții existenți pe platforma vocală clasică pot vizualiza numai conectorul Google TTS în lista derulantă. Clienții existenți pe platforma vocală Next Generation pot vizualiza atât conectorii Cisco Cloud Text-to-Speech, cât și conectorii Google TTS. |
|
Înlocuirea setărilor implicite de limbă și voce |
Utilizați acest buton de comutare pentru a suprascrie setările de voce configurate în variabila |
|
Ieșire voce |
Selectați numele vocii de ieșire din lista derulantă. Dacă numele vocii de ieșire acceptat de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Meniu în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:
|
|
Adăugați fișiere audio |
Pentru a alterna mesajele text transformate în vorbire cu fișiere audio preînregistrate, faceți clic pe Adăugare fișier audio. Acest lucru adaugă un rând nou la configurație, unde puteți alege un fișier audio dintr-o listă derulantă. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere de lângă elementul respectiv. Deoarece este necesar cel puțin un mesaj sau un fișier audio, pictograma Ștergere nu este vizibilă atunci când este configurat un singur câmp. |
|
Adăugarea unui mesaj text în vorbire |
Atunci când creați solicitarea, puteți utiliza exclusiv text transformat în vorbire sau puteți utiliza o combinație de fișiere audio preînregistrate și mesaje text transformat în vorbire. Faceți clic pe Adăugare mesaj text transformat în vorbire pentru a adăuga un nou câmp de introducere a textului la secțiunea de creare a solicitării. Puteți tasta mesajul care trebuie citit apelantului utilizând limba și vocea selectate. Nu există limită de caractere pentru mesajele text transformat în vorbire Cisco. Câmpul acceptă două tipuri de intrări: text brut (text simplu) sau date formatate Speech Synthesis Markup Language (SSML). De asemenea, puteți utiliza variabile ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Dacă tastați o variabilă, utilizați această sintaxă: Pentru etichete SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) din Webex Contact Center. |
|
Adăugare variabilă audio |
Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
| Mesaj de previzualizare |
Faceți clic pe butonul Solicitare examinare pentru a testa și a previzualiza mesajele text transformate în vorbire și fișierele audio. În caseta de dialog Previzualizare mesaj care apare, alegeți vocea necesară pentru a testa solicitarea. Puteți reda mesajele și fișierele audio după cum urmează:
|
|
Faceți solicitarea întreruptibilă |
Această opțiune vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. În mod implicit, opțiunea Setare prompt întreruptibilă nu este bifată pentru activitatea din meniu. Dacă doriți ca apelantul să poată întrerupe meniul atunci când introduce intrarea DTMF, luați în considerare întreruperea mesajului. Pentru organizațiile cărora li se asigură accesul cu noua platformă Next Generation, sistemul configurează promptul întreruptibil în mod implicit, indiferent dacă dezvoltatorii fluxului au bifat sau nu caseta de selectare Make Prompt Interruptible . |
Linkuri către meniuri personalizate
Opțiunea Linkuri meniu personalizat vă permite să configurați unul sau mai multe linkuri de meniu pe baza cerințelor organizaționale.
Această capacitate ajută unul sau mai mulți utilizatori să selecteze diferite ramuri din flux pe baza cifrei selectate.
Puteți configura până la zece linkuri de meniu personalizat.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
CIFRĂ |
Alegeți un număr din lista derulantă. DIGIT corespunde intrării DTMF pe care apelantul o introduce pentru a indica ce cale a fluxului să urmeze. Cifrele 0‐9 sunt disponibile pentru selecție și puteți selecta fiecare opțiune o singură dată. |
|
DESCRIEREA LINKULUI |
Adăugați o descriere pentru a indica calea fluxului căreia îi corespunde cifra. De exemplu, dacă apăsarea 1 conduce apelantul la o coadă care vă poate ajuta cu o întrebare despre vânzări, tastați |
|
Adăugare |
Faceți clic pe Adăugare nou pentru a adăuga mai multe linkuri de meniu. Puteți adăuga o cifră și o descriere a linkului pentru fiecare rând. Puteți adăuga până la zece linkuri. |
Puteți configura linkurile de meniu atât în panoul Proprietăți, cât și în activitatea în sine. Acest lucru permite diferite opțiuni de configurare care se bazează pe preferințele utilizatorului. Sistemul actualizează conținutul în timp real în ambele locații atunci când se face o editare.
Setări text redat prin vorbire
Setările de transformare a textului în vorbire includ următoarele setări care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Rata de vorbire |
Indică rata vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de vorbire de ieșire. Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 cpm. |
|
Câștig în volum |
Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între –96,0 decibeli și 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB. |
|
Expirare fără intrare |
Specifică timpul maxim în care activitatea așteaptă intrarea înainte de a continua pe calea Expirare fără intrare. Valoarea prestabilită este 3 de secunde. |
Variabilă de ieșire
Activitatea din meniu utilizează variabila de ieșire {{Menu.OptionEntered}} . Când sistemul execută fluxul, această variabilă stochează intrarea DTMF pe care apelantul a introdus-o în timpul interacțiunii sale cu meniul.
Puteți utiliza variabila de ieșire {{Menu.OptionEntered}} în activitățile ulterioare pentru a controla secvența de flux. Numele variabilei se modifică dinamic pe baza etichetei asociate cu activitatea din meniu. Sistemul poate captura mai multe valori variabile atunci când fluxul utilizează mai multe activități din meniu. Pentru mai multe informații despre acest tip de variabilă, consultați Variabile de ieșire activitate.
Trimitere cifre
Puteți utiliza activitatea Trimitere cifre pentru a configura fluxurile care trimit tonuri DTMF apelantului în timpul unei interacțiuni IVR. Acest lucru este util pentru:
- Autentificare securizată— Stabilirea unui flux de apeluri autentificat prin verificarea apelantului utilizând DTMF.
- Interacțiunea cu sistemele externe – Comunicarea cu alte sisteme care necesită intrarea DTMF.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Trimitere DTMF:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitatea Trimitere cifre. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Redarea setărilor DTMF
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Setare valoare |
Alegeți această opțiune dacă doriți să configurați cifrele statice DTMF. |
|
Setare la Variabilă |
Alegeți această opțiune dacă doriți să configurați cifrele DTMF în mod dinamic. |
Lungimea maximă a intrării DTMF este de 32 de caractere. Caracterele acceptate sunt 0-9, A-D, asterisc (*), hash (#) și virgulă (,). Virgula de caractere (,) semnifică o secundă de întârziere.
Puteți utiliza activitatea Trimitere cifre numai în timpul primei etape a apelantului către IVR. Dacă îl utilizați în cadrul unei interacțiuni, cum ar fi consultarea/transferul către punctul de intrare, sistemul ignoră activitatea Trimitere cifre.
Transfer orb
Transferul unui apel vocal către un număr de apelare (DN) extern sau terț prin Interactive Voice Response (IVR) fără intervenția agentului declanșează activitatea de transfer orb.
Activitatea de transfer orb se aplică atunci când un apel trebuie transferat către un DN extern sau terț pe baza unui set de criterii de flux. Transferul poate fi, de asemenea, inițiat la o punte externă. Setul de criterii configurat declanșează activitatea.
În timpul transferului orb, limitările anterioare ale abilităților vor fi păstrate atunci când un apel este transferat într-o coadă bazată pe abilități. Acest lucru se datorează faptului că limitările de calificare sunt calculate atunci când se execută un flux. Cu toate acestea, deoarece fluxul nu este executat în cazul transferului orb, limitările anterioare ale abilităților sunt păstrate.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea de transfer orb.
Când proiectați un flux, o interacțiune de consultare nu poate include o activitate de transfer orb.
Nu puteți adăuga o activitate de Transfer orb în cadrul fluxurilor de evenimente din Control flux.
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Transfer număr de apelare
Secțiunea Transfer număr de apelare indică DN-ul către care este transferat un apel. Puteți introduce numărul manual sau puteți selecta un număr dinamic printr-o variabilă.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Transferul numărului de apelare |
Introduceți DN-ul către care trebuie transferat un apel. Acesta poate fi un număr specific care este introdus manual sau un număr dinamic care este indicat printr-o variabilă de flux. |
|
Număr de format specific |
Introduceți numărul la care trebuie transferat apelul. |
|
Număr de format variabil |
Alegeți variabila de debit din lista derulantă. Lista afișează numai variabilele de tipul "Șir". Variabila stochează numărul la care trebuie transferat apelul. |
Adăugarea anteturilor
Secțiunea Adăugare anteturi îți permite să configurezi și să transmiți parametrii anteturilor SIP către sisteme externe prin intermediul mesajelor SIP INVITE. Puteți configura până la 20 de anteturi în mesajul SIP INVITE de ieșire.
Utilizarea anteturilor X particularizate este acceptată în prezent pentru organizațiile care utilizează Webex Calling cu Local Gateway (LGW) ca opțiune de telefonie pentru Webex Contact Center.
- Trebuie să evitați includerea următoarelor informații sensibile de PII în anteturile SIP.
- Numele complete – Evitați utilizarea numelor complete ale persoanelor.
- Numere de securitate socială - Nu includeți nicio parte a unui număr de securitate socială.
- Adrese fizice—Abțineți-vă de la utilizarea Home sau a adreselor de serviciu.
- Informații financiare - Excludeți numerele cărților de credit, detaliile contului bancar etc.
- Informații despre sănătate - Evitați partajarea detaliilor sau datelor legate de sănătate care ar putea fi considerate PHI.
Următoarele modele de anteturi sunt rezervate pentru uz intern și nu trebuie transmise ca anteturi particularizate. În mod implicit, toate anteturile care corespund acestui model vor fi eliminate și nu vor fi transmise la Webex Contact Center.
-
Adresa X
-
X-ADĂUGARE-DIVERSIUNE
-
Statul X-BNR
-
X-BNR-Original-Codec
-
X-BNR-Ocolit
-
X-BroadWorks-Corelion-Info
-
Asistență X-FS
-
Calea X
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SUNET
-
X-RTMS-APP-PREFIX
-
X-RTMS-Fără căutare
-
X-VPOP-DOMENIU
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Cheie |
Introduceți cheia pentru un antet X particularizat. |
|
Valoare | Introduceți o valoare pentru antetul particularizat care va fi transmisă mesajului SIP INVITE de ieșire. |
Coduri de eroare de eroare de eșec de ieșire
Următorul tabel rezumă codurile de eroare de ieșire pentru activitatea de transfer orb.
|
Cod de eroare |
Descrierea defecțiunii | Explicație |
|---|---|---|
| 48 | Activitate flux neacceptat | Fluxul nu poate rula activitatea de transfer punte după coadă sau după ce un agent a fost atribuit apelului. |
| 6 | System_Error | Acest cod reprezintă diverse erori care nu se încadrează în categoriile definite mai sus. |
Transfer punte
Activitatea Bridged Transfer permite transferul temporar al unui apel cu un flux către o destinație externă, păstrând în același timp controlul asupra apelului. Destinația externă poate fi o punte externă sau un serviciu Interactive Voice Response (IVR).
Atunci când terțul încheie apelul, fluxul de apeluri continuă și se reia după cum este necesar, cum ar fi plasarea apelului în coadă către un agent.
Activitatea de transfer în punte este îmbunătățită pentru a anula coada de așteptare a contactului atunci când trimiteți un contact către un răspuns vocal interactiv terț (IVR) sau distribuție automată a apelurilor (ACD). Dacă persoana de contact nu este tratată în sistemul terț, aceasta poate fi readusă la coada inițială.
De exemplu, să presupunem că un centru de contact are Webex Contact Center resurse de agent și resurse de agent pe un call center/PBX extern. Clientul dorește să pună în coadă un apel împotriva unei cozi de agenți Webex Contact Center pentru o perioadă scurtă de timp (să zicem 60 de secunde). Dacă niciun agent nu este disponibil în această perioadă, apelul poate fi apoi transferat în punte (cu o coadă implicită) către centrul de apel extern pentru manipulare în vederea îmbunătățirii timpului de răspuns către client.
Următoarele secțiuni vă ghidează cu privire la modul de configurare a activității Bridged Transfer.
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Transfer număr de apelare
Secțiunea Transfer număr de apelare indică DN-ul către care este transferat un apel. Introduceți manual numărul sau selectați un număr dinamic printr-o variabilă.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Transferul numărului de apelare |
Introduceți DN-ul către care trebuie transferat un apel. Acesta poate fi un număr specific care este introdus manual sau un număr dinamic care este indicat printr-o variabilă de flux. |
|
Număr de format specific |
Introduceți numărul la care trebuie transferat apelul. |
|
Număr de format variabil |
Alegeți variabila de debit din lista derulantă. Variabila stochează numărul la care trebuie transferat apelul. |
Setările cifrelor de ieșire
Secțiunea Setări cifre de ieșire vă permite să depășiți DTMF cifre către destinație în timpul unui transfer în punte. Utilizați această secțiune pentru a trimite informații sau pentru a naviga în meniurile de pe IVR terță parte. Pentru a depăși cifrele DTMF, introduceți cifrele manual sau selectați o cifră dinamică printr-o variabilă.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Trimiterea cifrelor de ieșire |
TURN pe comutator dacă doriți să depășiți cifrele DTMF până la destinație, după ce destinația răspunde la apel și înainte ca transferul să fie finalizat. |
|
Cifre specifice de ieșire |
Introduceți cifrele de ieșire specifice DTMF. |
|
Cifre de ieșire variabile |
Alegeți variabila de debit din lista derulantă. Variabila stochează numărul DTMF. |
Lungimea maximă a cifrelor DTMF este de 32 de caractere. Caracterele acceptate sunt 0-9, A-D, asterisc (*), hash (#) și virgulă (,). Virgula de caractere (,) semnifică o secundă de întârziere.
Transferați setările de expirare
Secțiunea Setări expirare transfer vă permite să configurați comportamentul unei activități de transfer în punte atunci când apelul transferat nu primește răspuns într-un interval de timp specificat.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Expirare |
Acesta este timpul în care sistemul așteaptă ca partea transferată să preia apelul. Dacă destinatarul nu răspunde în acest interval de timp, sistemul oprește apelul. Durata trebuie să fie cuprinsă între 1-120 secunde. Valoarea prestabilită este 10 de secunde. |
Adăugarea anteturilor
Secțiunea Adăugare anteturi vă permite să configurați și să transmiteți parametrii anteturilor SIP către sisteme externe prin mesajele SIP INVITE. Puteți configura până la 20 de anteturi în mesajul SIP INVITE transmis.
Utilizarea anteturilor X particularizate este acceptată în prezent pentru organizațiile care utilizează Webex Calling cu Local Gateway (LGW) ca opțiune de telefonie pentru Webex Contact Center.
- Trebuie să evitați includerea următoarelor informații sensibile de identificare personală în anteturile SIP.
- Numele complete – Evitați utilizarea numelor complete ale persoanelor.
- Numere de securitate socială - Nu includeți nicio parte a unui număr de securitate socială.
- Adrese fizice — Abțineți-vă de la utilizarea Home sau a adreselor de serviciu.
- Informații financiare - Excludeți numerele cărților de credit, detaliile contului bancar etc.
- Informații despre sănătate - Evitați partajarea detaliilor sau datelor legate de sănătate care ar putea fi considerate PHI.
Următoarele modele de anteturi sunt rezervate pentru uz intern și nu trebuie transmise ca anteturi particularizate. În mod implicit, toate anteturile care corespund acestui model vor fi eliminate și nu vor fi transmise la Webex Contact Center.
-
Adresa X
-
X-ADĂUGARE-DIVERSIUNE
-
Statul X-BNR
-
X-BNR-Original-Codec
-
X-BNR-Ocolit
-
X-BroadWorks-Corelion-Info
-
Asistență X-FS
-
Calea X
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SUNET
-
X-RTMS-APP-PREFIX
-
X-RTMS-Fără căutare
-
X-VPOP-DOMENIU
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Cheie |
Introduceți cheia pentru un antet X particularizat. |
|
Valoare | Introduceți o valoare pentru antetul particularizat care va fi transmisă mesajului SIP INVITE de ieșire. |
Variabile de ieșire
Variabilele de ieșire vă permit să capturați informații despre rezultatul transferului.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.Cod de eșec |
Acest parametru înregistrează erorile sau codurile de stare corespunzătoare încercărilor eșuate de a efectua un transfer Bridged utilizând modulul de extensie digitală (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm.FailureDescription | Acest parametru stochează descrierea erorii întâlnite în timpul unei încercări de transfer Bridged utilizând (DXM). |
| BridgedTransfer.Headers | Acest parametru stochează anteturile SIP analizate din mesajul BYE. Anteturile sunt stocate ca obiect JSON. Anteturile individuale pot fi extrase și setate în variabile de flux sau globale pentru utilizare ulterioară. |
Următorul tabel rezumă codurile de eroare de ieșire a activității Bridged Transfer.
|
Cod de eroare |
Descrierea defecțiunii | Explicație |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | Numărul de director extern (DN) format este nevalid. |
| 2 | Ocupat | DN-ul extern este activat sau a respins apelurile primite. |
| 3 | Nici un răspuns | DN-ul extern nu a reușit să răspundă la apel în cadrul duratei de expirare prestabilite. |
| 48 | Activitate flux neacceptat | Fluxul nu poate rula activitatea de transfer punte după coadă sau după ce un agent a fost atribuit apelului. |
| 5 | Unsupported_DN | Nu puteți utiliza DN-ul extern dacă este desemnat ca EP-DN în cadrul portalului de sistem sau dacă se potrivește cu DN-ul agentului conectat din Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | Acest cod reprezintă diverse erori care nu se încadrează în categoriile definite mai sus. |
Bridged Transfer este disponibil numai pe platformele media de voce de generație următoare (VPOP și Webex Calling).
Configurații de flux neacceptate
- Nu puteți adăuga activitatea Transfer punte la activitatea Persoană de contact din coada de așteptare.
- Nu introduceți o activitate de transfer punte mai târziu în flux pentru contactele care sunt parcate, puse în coadă sau atribuite unui agent, . Acest lucru poate duce la o eroare de flux neacceptată.
- Nu puteți utiliza activitatea Transfer punte în fluxurile de apeluri de ieșire.
- Nu puteți adăuga o activitate de transfer punte în cadrul fluxurilor de evenimente din controlul fluxului.
Agent virtual
Activitatea agent virtual oferă o experiență conversațională în timp real pentru clienții centrului dvs. de contact. Puteți adăuga un agent virtual la fluxul de apeluri pentru a gestiona întrebările clienților în format conversațional. Agentul virtual este alimentat de capacitățile Google Dialogflow. Când un client vorbește, Dialogflow potrivește conversația clientului cu cea mai bună intenție din agentul virtual. Mai mult, asistă clientul ca parte a experienței Interactive Voice Response (IVR).
Înainte de a utiliza un agent virtual:
-
Configurați un agent Dialogflow. Pentru mai multe informații despre construirea unui agent Dialogflow în Google Cloud, consultați Construirea unui agent.
Includeți
Salutca expresie de instruire în limba preferată pentru agentul Dialogflow pentru a începe o conversație cu apelantul. Puteți adăuga această frază de instruire în intenția implicită de întâmpinare sau în orice altă intenție a agentului Dialogflow. Pentru mai multe informații, consultați Intenții.În funcție de modul în care configurați agentul Dialogflow, puteți utiliza activitatea agentului virtual pentru a gestiona diferite tipuri de cazuri de utilizare.
-
Configurați un agent virtual în Control Hub.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Agent virtual:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Experiență conversațională
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
| Agent virtual | Alegeți un agent virtual în Control Hub. Agentul virtual alimentează conversația în limbaj natural ca parte a experienței IVR cu apelantul. |
|
Faceți solicitările întreruptibile |
Permite clienților să întrerupă agentul virtual pentru a face noi solicitări sau pentru a încheia apelul. |
|
Înlocuirea setărilor implicite de limbă și voce |
Utilizați acest buton de comutare pentru a suprascrie setările de limbă și voce care sunt configurate în Pentru ca un flux să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale din flux pentru a configura limba de intrare implicită și vocea de ieșire pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum să adăugați variabile globale în flux, consultați Variabile globale. |
|
Limba de intrare |
Indică limba utilizată de client în timp ce vorbește cu agentul virtual. Acest câmp apare numai dacă activați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări vocale. Dacă limba de introducere acceptată de Google nu este disponibilă în lista derulantă Limba tastaturii, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Agent virtual în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:
Implementările vocale ale agentului virtual din Webex Contact Center acceptă doar limbi cu modelul de recunoaștere ca apel telefonic îmbunătățit (consultați Voci și limbi acceptate care sunt disponibile cu Dialogflow Essentials (ES) (consultați Referință lingvistică). |
|
Ieșire voce |
Valoarea implicită este Dacă numele vocii de ieșire acceptat de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Agent virtual în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:
|
Pentru mai multe informații despre vocile text transformat în vorbire, consultați Voci și limbi acceptate.
Trecere variabilă
Parametrii opționali din activitatea Agent virtual pot conține informații de identificare personală (PII). Webex Contact Center trimite acești parametri către Google Dialogflow ca variabile pentru a implementa logica conversațională avansată cu botul.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Valoare-cheie | Parametrul cheie-valoare vă permite să introduceți un nume de variabilă și valoarea asociată. Puteți introduce valori variabile utilizând sintaxa acoladelor duble curbate. De exemplu, dacă doriți să returnați soldul contului unui client pe baza ANI, cheia și valoarea pot fi: Cheie: valoare: Centrul de contact trimite aceste valori ale parametrilor la Google Dialogflow ca valoare JSON în |
Setări avansate
| Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Expirare fără intrare |
Indică perioada de timp în care agentul virtual așteaptă intrarea clientului (voce sau DTMF). Valoarea prestabilită este 5 de secunde. Valoarea poate varia de la 1 la 30 de secunde. |
|
Număr maxim de încercări fără intrare | Indică de câte ori agentul virtual așteaptă intrarea clientului (voce sau DTMF). Valoarea implicită este 3. Valoarea poate varia de la 0 la 9. La expirarea numărului maxim de încercări, agentul virtual iese cu variabilade ieșire ErrorCode setată la valoarea max_no_input. |
|
Expirare între cifre |
Perioada de timp în care agentul virtual așteaptă următoarea intrare DTMF de la client înainte ca agentul virtual să treacă mai departe în fluxul de conversație. Valoarea prestabilită este 3 de secunde. Valoarea poate varia de la 0 la 30 de secunde. |
|
Simbolul terminator |
Caracterul pe care clientul îl poate introduce pentru a indica sfârșitul intrării. Simbolul Terminator poate fi # sau *, în funcție de configurație. |
|
Întârzierea rezilierii |
Permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la pasul următor din flux. De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apelantului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru a finaliza mesajul final înainte de escaladare. Valoarea poate varia de la 1 la 30 de secunde. În cazul în care configurați valoarea de întârziere la terminare ca 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio apelantului. |
|
Rata de vorbire |
Indică rata vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de vorbire de ieșire. Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 cpm. |
|
Câștig în volum |
Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între –96,0 decibeli și 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB. |
|
Activați transcrierea conversației |
Permite desktopului să afișeze transcrierea conversației dintre agentul virtual și client. De asemenea, transcrierea brută este disponibilă prin intermediul unui URL dinamic. Puteți utiliza acest URL pentru a extrage anumite secțiuni din transcriere utilizând o solicitare HTTP. |
Variabile de ieșire
Aceste variabile stochează starea de ieșire a evenimentului care are loc în timpul conversației dintre agentul virtual și client.
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
VVA. LastIntent |
Stochează ultima intenție declanșată de agentul virtual înainte de a trece la escaladare sau la intenția tratată. |
|
VVA. TranscriptURL |
Stochează URL-ul care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și client. |
|
VVA. Cod de eroare |
Stochează codul de stare a cărui valoare depinde de rezultatul conversației dintre agentul virtual și client. Această variabilă conține una dintre următoarele valori:
Pentru a reda un mesaj audio personalizat pentru a notifica clienții despre o eroare, dezvoltatorii fluxului trebuie să includă o activitate Mesaj Play (înainte de a deconecta apelul) în flux. Pentru informații suplimentare despre activitatea Redare mesaj, consultați Redare mesaj. |
Setări de decriptare
Puteți decripta variabilele de ieșire ale activității Agent virtual. Dacă decriptarea este activată la nivel de flux, utilizatorii cu acces la decriptarea depanării pot vizualiza valorile de ieșire nemascate ale activității agentului virtual în jurnalele de depanare a fluxului. TURN dezactivați comutatorul Activare decriptare pentru a dezactiva decriptarea la nivel de activitate pentru protecție suplimentară.
Rezultate
Indică căile de ieșire pentru agentul virtual care apar pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și client.
-
Gestionat: Dialogflow ia această cale dacă sistemul declanșează intenția Tratat.
-
Escaladat: Dialogflow ia această cale dacă sistemul declanșează intenția de escaladare.
Pentru mai multe informații despre intențiile din fluxul de dialog, consultați Intenții.
Tratarea erorilor
Indică calea de ieșire a agentului virtual care se bazează pe eroarea care apare în timpul conversației dintre agentul virtual și client.
Eroare: fluxul ia această cale în orice scenariu de eroare.
Dacă există o eroare, centrul de contact nu redă niciun mesaj audio pentru a notifica clientul despre eroare, în mod implicit. Dezvoltatorul fluxului poate configura o activitate Play Message fie generic, fie pe baza codului de eroare, așa cum este descris în secțiunea Variabile de ieșire.
Funcționalitatea căilor de ieșire depinde de configurația și fluxul definite de administrator.
Reapelare
Activitatea de apelare inversă este disponibilă numai dacă coada de așteptare preferată și caracteristica Apel invers sunt activate pentru întreprindere. În mod implicit, activitatea de apelare inversă creează o activitate de apelare inversă de curtoazie în aceeași coadă în care a fost efectuat inițial apelul. Dacă preferați, puteți configura o altă coadă. Dacă utilizați aceeași coadă, activitatea își păstrează poziția în coadă până când următorul agent este disponibil.
Când proiectați un flux, o interacțiune de consultare nu poate include o activitate de apelare inversă de curtoazie.
Dacă se preferă o coadă nouă, plasați activitatea în partea de jos a cozii preferate. Pe măsură ce un agent acceptă sarcina, se inițiază apelarea inversă. Dacă apelantul nu răspunde, Apel invers nu este reîncercat.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea de apelare inversă:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări apelare inversă
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Număr de apelare inversă |
Introduceți numărul de apelare la care apelantul urmează să primească reapelarea. Alegeți variabila din lista verticală care conține numărul de apelare inversă, cum ar fi ANI asociat apelului. Variabila poate fi un număr care este colectat într-o activitate Colectare cifre din fluxul de apeluri. Dacă nu se face nicio selecție, se utilizează ANI-ul apelantului. Numărul de apel invers este stocat în variabila de ieșire a În mod implicit, butonul de comutare pentru Înregistrare apelare inversă la altă destinație? este setat pe dezactivat. Apelul invers este înregistrat pe aceeași destinație aflată în coadă. Dacă agentul preferat este ocupat și nu este disponibil, setați butonul de comutare activat pentru a selecta o nouă destinație de apelare inversă. Destinația se schimbă de la agent la coadă. Nu puteți schimba destinația direct la un alt agent, ci doar la o coadă care conține agenți. |
|
Coadă de apelare inversă |
Alegeți una dintre opțiunile disponibile pentru coada de apelare inversă din lista derulantă:
|
|
Apel invers ANI |
Activează configurarea ANI de apelare inversă pentru clienți atunci când primesc o reapelare. Apelarea inversă din curtoazie Configurarea ANI nu este obligatorie. Alegeți una dintre opțiunile disponibile:
|
Secțiunea Setări apelare inversă definește numărul de apelare inversă și coada în care trebuie plasat apelantul pentru solicitarea de apelare inversă. Sistemul rezervă locul apelantului în coada de așteptare până când următorul agent este disponibil.
Trebuie să utilizați o activitate de Deconectare persoană de contact pentru a termina o ramură de flux care utilizează o activitate de apelare inversă. În caz contrar, apelul nu se încheie atunci când este plasată o solicitare de apelare inversă.
Administratorii de flux ar trebui să testeze caracteristica într-un mediu non-producție pentru a se asigura că ANI configurat ca parte a variabilei ANI este corect sau nu. Dacă ANI furnizat este incorect, apelul invers comută la sistemul implicit ANI.
Acestea sunt scenariile în care ANI personalizat este configurat și validat pentru Tenant Management și Flow Control. Pe baza stivei pe care o utilizați, puteți vedea validări care se aplică numai stivei respective.
|
Descriere |
Administrare chiriaș – intrare ANI |
PreDial/Apel invers de curtoazie–Intrare ANI (Controlul fluxului) |
Validare |
|---|---|---|---|
|
ANI fără cod de țară |
Fără prefixul țării. De exemplu, 2567312213 |
Fără prefixul țării. De exemplu: 2567312213 |
ANI valabil. Se utilizează același ANI. |
|
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților este cu codul de țară, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului este fără codul de țară configurat. |
Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213 |
Fără prefixul țării. De exemplu, 2567312213 |
ANI nevalid. DNIS este utilizat |
|
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților este fără cod de țară, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului este configurată cu codul de țară configurat |
Fără prefixul țării. De exemplu, 2567312213 |
Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213 |
ANI nevalid. Se utilizează DNIS. |
|
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților și intrarea ANI pentru controlul fluxului au codul de țară configurat. |
Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213 |
Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213 |
ANI valabil. Se utilizează același ANI. |
|
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților nu are spațiu între ele, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului are spațiu între ele. |
Nu există spațiu între număr. De exemplu, +1-2567312213 |
Spațiu între număr. De exemplu, +1-256 7312213 |
ANI valabil. Se utilizează același ANI. |
|
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților nu are cratime între ele, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului are cratime între ele. |
Fără cratime între număr. De exemplu, +1-2567312213 |
Cratime între număr. De exemplu, +1-256-731-2213 |
ANI valabil. Se utilizează același ANI. |
|
Intrarea ANI pentru controlul fluxului corespunde ultimelor cifre ale intrării ANI pentru gestionarea clienților. |
Completați contribuția ANI. De exemplu, +1-2567312213 |
Ultimele patru cifre se potrivesc. De exemplu, 2213 |
ANI nevalid. Se utilizează DNIS. |
|
Intrarea ANI pentru controlul fluxului are mai multe cifre configurate decât intrarea ANI pentru gestionarea clienților. |
Intrare parțială ANI. De exemplu, 2213 |
Intrare ANI din 10 cifre. De exemplu, 2567312213 |
ANI nevalid. Se utilizează DNIS. |
|
Intrarea ANI pentru gestionarea entităților găzduite este configurată, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului nu este configurată. |
Completați contribuția ANI. De exemplu, +1-2567312213 |
ANI nu este configurat. |
ANI nevalid. Se utilizează DNIS. |
|
Controlul fluxului ANI nu include simbolul plus. |
Se folosește simbolul Plus. De exemplu, +1-2567312213 |
Simbolul Plus nu este utilizat. De exemplu, 12567312213 |
ANI nevalid. Se utilizează DNIS. |
Variabile de ieșire
Când se declanșează Callback, se actualizează următoarele variabile:
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
Cod de eșec |
Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
|
FailureDescription |
Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
Coduri de eroare
Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea de apelare inversă:
|
Cod de eșec |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea eșecului |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
A fost efectuată o solicitare nevalidă în cadrul activității. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Apelarea inversă nu este permisă în cazul unui contact cu un copil. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
A fost specificată o coadă nevalidă în activitate. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Numărul de destinație pentru reapelare nu este valid. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Caracteristica nu este activată în aplicația Webex Contact Center. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Sistemul a întâmpinat o eroare internă. |
Obțineți informații despre coadă
Activitatea Preluare informații despre coadă furnizează poziția curentă a apelantului în coadă (PIQ) și timpul estimat de așteptare (EWT), împreună cu alte variabile de ieșire a activității. Puteți utiliza aceste variabile pentru a determina disponibilitatea agenților într-o coadă și pentru a direcționa apelurile în altă parte, atunci când este necesar.
Dacă organizația dvs. utilizează selectarea apelurilor pe bază de abilități, variabila de ieșire EWT are întotdeauna valoarea -1.
Următoarele secțiuni ale Designerului de flux vă permit să configurați activitatea Preluare informații despre coadă:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Informații despre coadă și timp de retrospectivă
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Informații despre coadă |
Alegeți numele cozii pentru care trebuie să preluați timpul estimat de așteptare al apelantului și poziția curentă în coadă. Puteți alege una dintre următoarele opțiuni:
Puteți gestiona cozile utilizând Control Hub. |
|
Timp de retrospectivă |
Specificați timpul de retrospectivă utilizat pentru a calcula EWT după declanșatoarele Obținere informații despre coadă. Specificați durata numai în minute. Asigurați-vă că intrarea are numai valori numerice. Intervalul de valori acceptat este de 5-240 de minute. |
Activitatea Preluare informații despre coadă are trei tipuri de ramuri ale fluxului de ieșire. Aceste ramuri se declanșează pe baza stării și valorilor returnate ale EWT, PIQ și a statisticilor în timp real pentru alte variabile de ieșire.
-
Succes: Această ramură se declanșează atunci când atât EWT, cât și PIQ API returnează valori variabile pozitive. În acest flux, puteți prelua și accesa valori valide ale variabilelor EWT și PIQ.
-
Flux de informații insuficient: Această ramură se declanșează atunci când PIQ API returnează o valoare variabilă validă, iar EWT are valoarea –1. În acest flux, aveți posibilitatea să regăsiți și să accesați valoarea PIQ, dar EWT API nu reușește din cauza datelor insuficiente pentru a calcula valoarea EWT.
-
Eroare: această ramură se declanșează atunci când PIQ API, EWT API sau unul sau mai multe API-uri de statistici în timp real nu reușesc sau returnează valori nevalide. EWT API nu reușește din alte motive decât datele insuficiente pentru a calcula valoarea EWT.
Variabile de ieșire
Când se declanșează informațiile despre coadă, se actualizează următoarele variabile:
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
Poziție în coadă (PIQ) |
Stochează valoarea pentru poziția curentă a apelantului în coada de așteptare pentru coada selectată. Dacă persoana de contact nu este în coadă atunci când fluxul invocă această activitate, valoarea PIQ este setată la numărul de contacte care așteaptă în prezent în coadă + 1. Aceasta identifică poziția contactului în coadă, dacă contactul este în coadă după executarea activității GetQueueInfo. |
|
EstimedWaitTime (EWT) |
Stochează perioada aproximativă de timp în care o activitate trebuie să aștepte într-o coadă înainte de a primi răspuns de la un agent. EWT se calculează pentru fiecare coadă și se bazează pe timpul mediu în care apelurile anterioare din aceeași coadă au așteptat un agent. EWT utilizează intrarea parametrului Timp retrospectiv și este raportat în milisecunde (ms). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Stochează numărul de agenți din grupul de distribuire a apelurilor curent, pentru coada selectată, conectați la desktop. Dacă activitatea este utilizată înainte de punerea în coadă, statisticile pentru agenții din ciclul curent al grupului de distribuire a apelurilor vor fi returnate pe baza primului ciclu al grupului de distribuire a apelurilor. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor, pentru coada selectată, care sunt conectați la desktop. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă. |
|
DisponibiliAgențiCurent |
Stochează numărul de agenți din grupul curent de distribuire a apelurilor, pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte contactul. Dacă activitatea este utilizată înainte de punerea în coadă, statisticile pentru agenții din ciclul curent al grupului de distribuire a apelurilor vor fi returnate pe baza primului ciclu al grupului de distribuire a apelurilor. |
|
DisponibiliAgențiToți |
Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor, pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte apelul. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă. |
|
ApeluriÎn coadă |
Stochează numărul total de apeluri din coada selectată. |
|
OldestCallTime |
Stochează numărul de secunde în care cel mai vechi apel s-a aflat în coada selectată. |
|
Cod de eșec |
Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
|
FailureDescription |
Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
Calculul timpului estimat de așteptare
Timpul estimat de așteptare (EWT) este raportat în ms.
Pentru a calcula EWT, aplicația colectează toate eșantioanele valide statistic (un eșantion este media timpilor de așteptare pentru activitățile care s-au conectat cu succes la un agent într-un interval de un minut) pentru ultimele XX minute specificate de timpul de retrospectivă definitde utilizator. Valoarea medie a probelor colectate este utilizată ca EWT.
Probele valide statistic sunt acele probe colectate, pentru care valoarea maximă pentru CoV (Coeficientul de variație a timpilor de așteptare pentru acele sarcini care s-au conectat la un agent în fiecare interval de un minut) scade sub 40%.
Dacă procentul de eșantioane valide colectate pentru timpul de retrospectivă definit de utilizator scade sub 40%, EWT nu este calculat.
Coduri de eroare
Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Preluare informații despre coadă:
|
Cod de eșec |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea eșecului |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Sistemul a întâmpinat o eroare internă. |
|
2 |
STALE_DATA |
Datele returnate nu sunt actualizate. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Datele returnate de activitate nu sunt complete. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
A fost specificată o coadă nevalidă în activitate. |
Informații avansate despre coadă
Activitatea Informații complexe din coadă returnează numărul în timp real al agenților care se află în starea Disponibil într-o coadă și sunt conectați pentru un anumit set de abilități, împreună cu alte informații despre coadă. Dezvoltatorii de fluxuri utilizează activitatea Informații complexe despre coadă pentru a programa fluxul. Proiectanții de flux iau decizii pe baza activității Informații complexe despre coadă.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Evenimente.
Următoarele secțiuni ale Designerului de flux vă permit să configurați activitatea Informații complexe despre coadă:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Variabile de ieșire
Când se declanșează activitatea Informații complexe despre coadă, se actualizează următoarele variabile:
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
Poziție în coadă (PIQ) |
Stochează valoarea pentru poziția curentă a apelantului în coada selectată. Dacă persoana de contact nu este în coadă atunci când fluxul invocă această activitate, valoarea PIQ este setată la numărul de contacte care așteaptă în prezent în coadă + 1. Aceasta identifică poziția persoanei de contact în coadă dacă persoana de contact este plasată în coadă după executarea activității AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Stochează numărul de agenți din grupul de distribuire a apelurilor curent pentru coada selectată, conectați la desktop. Statisticile pentru agenții din grupul de distribuire a apelurilor curent vor returna -1 după considerarea grupului curent de distribuire a apelurilor ca N/A înainte de a intra în coadă. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor pentru coada selectată, care sunt conectați la desktop. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă. |
|
DisponibiliAgențiCurent |
Stochează numărul de agenți din grupul de distribuire a apelurilor curent pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte contactul. Statisticile pentru agenții din grupul de distribuire a apelurilor curent vor returna -1 după considerarea grupului curent de distribuire a apelurilor ca N/A înainte de a intra în coadă. |
|
DisponibiliAgențiToți |
Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte apelul. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă. |
|
Grupul curent |
Stochează valoarea grupului curent de distribuire a apelurilor în care contactul este parcat într-o anumită coadă. |
|
TotalGrupuri |
Stochează valoarea numărului total de grupuri de distribuire a apelurilor din coada de așteptare pentru persoana de contact. |
|
Cod de eșec |
Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
|
FailureDescription |
Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
Coduri de eroare
Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Informații complexe despre coadă:
|
Cod de eșec |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea eșecului |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
A fost efectuată o solicitare nevalidă în cadrul activității. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Coada selectată în activitate nu a fost găsită. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Caracteristica nu este activată în aplicația Webex Contact Center. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Operațiunea bazei de date nu a reușit în timpul executării activității. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
A fost specificată o coadă nevalidă în activitate. |
|
48 |
UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY |
O solicitare nesusținută a fost făcută prin intermediul activității. |
Deconectare contact
Utilizați această activitate de terminare pentru a deconecta un segment activ al unui apel. Această activitate este necesară dacă niciun agent nu se alătură apelului pentru a se deconecta manual.
De exemplu, utilizați această activitate înainte ca un apel să fie pus în coadă sau după ce ați scriptat o renunțare la experiența de așteptare. Puteți utiliza oricâte activități de contact de deconectare doriți atunci când vă construiți fluxul, pentru a vă asigura că apelul este terminat, indiferent de calea de curgere pe care o ia.
Aveți opțiunea de a oferi fiecărei activități o etichetă și o descriere unice, dar nu este necesară nicio altă configurare.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Variabile de ieșire
Această activitate nu are variabile de ieșire disponibile.
Plasare în coadă contact
Activitatea Plasare în coadă contact plasează o persoană de contact într-o coadă. Când utilizați această activitate în fluxul principal, expuneți un set de evenimente în fluxurile de evenimente Tab. Pentru mai multe informații despre aceste evenimente, consultați Evenimente.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Plasare în coadă contact:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Manipularea contactelor
Utilizați secțiunea Tratare contacte pentru a opta dacă toate contactele trebuie să fie incluse într-o singură coadă sau dacă selectarea cozii trebuie să se modifice pe baza valorii unei variabile de flux.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
Coadă statică |
Faceți clic pe butonul radio Coadă statică pentru a dirija contactele către o singură coadă aleasă din lista derulantă Coadă. Toate contactele care provin de la punctul de intrare asociat cu fluxul de lucru configurat sunt dirijate către coada aleasă. |
|
Coadă |
Selectați o coadă din lista derulantă Coadă pentru a dirija contactele care provin din punctul de intrare asociat cu fluxul de lucru. Puteți gestiona cozile în Control Hub. |
|
Coadă variabilă |
Faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă pentru a utiliza o variabilă de coadă pentru a selecta dinamic o coadă pentru dirijarea contactelor. De asemenea, puteți alege o Coadă de fallback în cazul în care variabila cozii eșuează în timpul execuției fluxului. |
|
Variabilă coadă |
Selectați o variabilă de flux din lista derulantă Variabilă coadă, care produce un ID de coadă valid. Variabila de flux indică coada ce trebuie selectată dinamic în timpul execuției fluxului. Coada de fallback este utilizată numai variabila cozii nu reușește să returneze un ID de coadă valid. Acest câmp apare când faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă. |
|
Coadă de fallback |
Selectați ID-ul cozii din lista derulantă Coadă de fallback. În cazul în care variabila cozii returnează un ID de coadă nevalid, contactele sunt plasate în coadă în coada de fallback selectată. Dacă faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă, nu puteți introduce cerințele de abilitate pentru coada care utilizează rutarea bazată pe abilități. În acest caz, contactele sunt dirijate către agentul disponibil de cel mai mult timp, care suprascrie algoritmul de dirijare a cozii selectat. Acest câmp apare doar când faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă. |
|
Verificare disponibilitate agenți |
Activați butonul de comutare Verificare disponibilitate agenți pentru a exclude echipele fără agenți disponibili din dirijare, în timp ce timpul în coadă avansează. Grupul de distribuire a apelurilor din coada selectată poate omite pentru a găsi mai repede un agent. În mod prestabilit, acest buton de comutare este dezactivat. |
|
Verificare întotdeauna disponibilitate agenți |
Faceți clic pe butonul radio Verificare întotdeauna disponibilitate agenți pentru a activa verificarea disponibilității agenților. În mod prestabilit, butonul radio este activat. Această opțiune apare numai dacă activați butonul de comutare Verificare disponibilitate agenți. |
|
Verificare variabilă disponibilitate agenți |
Faceți clic pe butonul radio Verificare variabilă disponibilitate agenți pentru a selecta o variabilă de flux din lista derulantă Verificare variabilă de disponibilitate agenți, care returnează o valoare booleană. Valoarea booleană determină dacă se verifică disponibilitatea agenților în coadă variabilei. Această opțiune apare numai dacă activați butonul de comutare Verificare disponibilitate agenți. |
|
Setare prioritate contacte |
Activați butonul de comutare Setare prioritate contact dacă doriți să atribuiți o prioritate contactelor din coadă. În mod prestabilit, acest buton de comutare este dezactivat. Contactul cu cea mai mare prioritate din toate cozile (voce și digital) este atribuit următorului agent disponibil, care este:
Contactele sunt tratate după cum urmează:
|
|
Prioritate statică |
Setați prioritatea statică dacă doriți să atribuiți o prioritate înainte de a publica fluxul. Puteți vedea acest câmp numai când este activat butonul de comutare Setare prioritate contacte. Selectați o prioritate din lista derulantă Nivel prioritate statică. Puteți seta o prioritate de la P1 la P9, unde P1 este cea mai înaltă și P9 este cea mai redusă. |
|
Prioritate variabilă |
Selectați prioritatea variabilă dacă prioritatea contactelor trebuie să se schimbe dinamic, cu fiecare execuție a fluxului. Acest câmp apare numai când este activat butonul de comutare Setare prioritate contacte. Selectați o variabilă de flux care returnează un număr întreg cu prioritate de la 1 la 9, din lista derulantă Variabilă proprietate contacte. Dacă prioritatea nu este în intervalul 1–9, atunci prioritatea implicită este 10. |
Cerințe privind abilitățile
Când coada selectată utilizează dirijarea bazată pe abilități, se afișează alte secțiuni pentru a configura cerințele de abilități și relaxarea abilităților.
Puteți să adăugați una sau mai multe cerințe de abilități de atribuit unui contact din această coadă, pe baza cozii selectate.
Dacă nu specificați abilități, toți agenții disponibili din coada selectată sunt eligibili pentru a primi contacte.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Abilitate |
Selectați abilitatea dorită din lista derulantă. Configurați definițiile abilităților în Control Hub. |
|
Condiție |
Selectați condiția dorită din lista derulantă. Opțiunile condițiilor se bazează pe tipul de abilitate ales. Tipurile de abilități, cum ar fi Boolean și Enum , nu au nevoie de o condiție. Condițiile disponibile sunt: IS, IS NOT, >= , <=
|
|
Valoare |
Faceți clic pe butonul radio Valoare abilitate statică pentru a selecta valorile de abilități statice, specificate în câmpul Valoare abilitate. Faceți clic pe butonul radio Valoare abilitate variabilă pentru a selecta valoarea abilității dintr-o variabilă de flux listată în lista derulantă Variabilă. Dacă valoarea abilității este nevalidă, toate cerințele și relaxările abilităților, care sunt asociate cu contactul care a venit prin intermediul QueueContactActivity, sunt eliminate. |
Relaxarea abilităților
Utilizați setările de relaxare a abilităților pentru a reduce sau a elimina cerințele de abilități atribuite unui flux, ca răspuns la timpii excesivi de așteptare ai clienților. Această setare vă permite să extindeți setul de agenți disponibili să servească contacte.
Utilizați intervalele de timp uzuale pentru a alinia relaxarea abilităților cu logica cozii din flux și cu setările de distribuire a apelurilor, configurate pentru echipele din coadă.
Pentru a configura relaxarea abilităților:
-
Activați butonul de comutare Activare relaxare abilități, pentru a configura relaxarea abilităților.
Activați acest buton de comutare pentru a copia și a afișa cerințele de abilități inițiale în mod prestabilit. Acest lucru vă permite să configurați relaxarea abilităților cu un set ideal de abilități.
Setați câmpul După așteptare în coadă timp de la durata în secunde care trebuie să fie depășită înainte de aplicarea relaxării abilităților în coadă. Timpul prestabilit de așteptare este de 60 secunde.
-
Puteți să adăugați, să editați sau să ștergeți cerințele de relaxare a abilităților.
-
Faceți clic pe Adăugare cerință de abilități pentru a adăuga o nouă cerință de relaxare a abilităților.
-
Faceți clic pe Ștergere pentru a șterge cerința de relaxare a abilităților.
-
Faceți clic pe Editare pentru a edita cerința de relaxare a abilităților.
-
-
Faceți clic pe Adăugare pas de relaxare abilități pentru a adăuga un nou grup de relaxare a abilităților.
Cerințele de abilități prestabilite, care apar în pasul 1, facilitează setarea cerințelor de relaxare a abilităților.
Eliminarea abilităților
Când TURN pe butonul de comutare Eliminare abilități pe transfer orb, acesta elimină abilitățile din contact după transferul de către agent. Aceasta înseamnă că persoana de contact transferată nu va avea nicio abilitate, iar persoana de contact va fi oferită celui mai lung agent disponibil din coada transferată.
Variabile de ieșire
Când se declanșează contactul din coadă, se actualizează următoarele variabile:
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
QueueId |
Stochează ID-ul cozii în care contactul este plasat cu succes în coadă. |
|
Cod de eșec |
Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
|
FailureDescription |
Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
Coduri de eroare
Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Persoană de contact din coada de așteptare:
|
Cod de eșec |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea defecțiunii |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Parametrii specificați în activitate nu sunt validi. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Strategia de rutare aleasă este nevalidă. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Timpul de așteptare definit nu este valid. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
A fost specificată o coadă nevalidă în activitate. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Rutarea a atins limita maximă. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Sistemul a întâmpinat o eroare internă. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Contactul a atins limita maximă de la a fi în coadă la mai multe cozi. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Contactul este deja atribuit unui agent. |
|
9 |
INVALID_SKILL_NAME |
Numele abilității nu este valid. |
|
10 |
INVALID_SKILL_CONDITION |
Condiția de calificare nu este validă. |
|
11 |
INVALID_SKILL_VALUE |
Valoarea abilității nu este validă. |
|
12 |
INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE |
Coada nu este permisă în anumite stări ale contactului, cum ar fi contactul terminat. |
Escaladarea grupului de distribuire a apelurilor
Activitatea Grupului de distribuire a apelurilor Escaladare permite administratorilor să transmită un contact din coadă la următorul sau ultimul grup de distribuire a apelurilor. Acest lucru oferă administratorilor un control și o flexibilitate mai bune pentru a gestiona contactele care sunt parcate într-o coadă.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni ale Designerului de flux vă permit să configurați activitatea grupului de distribuire a apelurilor Escaladare:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Variabile de ieșire
Când se declanșează activitatea grupului de distribuire a apelurilor de escaladare, se actualizează următoarele variabile:
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
Grupul curent |
Stochează valoarea grupului curent de distribuire a apelurilor în care contactul este parcat într-o anumită coadă. |
|
TotalGrupuri |
Stochează valoarea numărului total de grupuri de distribuire a apelurilor din coada de așteptare pentru persoana de contact. |
|
Cod de eșec |
Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
|
FailureDescription |
Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
Coduri de eroare
Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea grupului de distribuire a apelurilor Escaladare:
|
Cod de eșec |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea eșecului |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
A fost efectuată o solicitare nevalidă în cadrul activității. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Contactul nu este în coadă. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Caracteristica nu este activată în aplicația Webex Contact Center. |
Coadă la agent
Activitatea Coadă către agent permite dirijarea bazată pe agent. Activitatea Coadă la agent direcționează contactele direct către agentul preferat. Pentru informații despre rutarea bazată pe agent, consultați Rutarea bazată pe agent.
Activitatea Coadă la agent identifică un agent după ID-ul de agent Webex Contact Center sau adresa de e-mail.
Dacă agentul este disponibil, puteți configura activitatea Coadă la agent pentru a direcționa contactul către un agent preferat. Dacă agentul nu este disponibil, puteți configura activitatea Coadă la agent pentru a parca contactul lângă agentul respectiv până când agentul devine disponibil.
Dezvoltatorul fluxului poate înlănțui o activitate de coadă la agent cu o altă activitate de coadă la agent, pentru a direcționa contactele către agenți preferați consecutivi. Dezvoltatorul fluxului poate, de asemenea, să înlănțuie o activitate de agent de coadă cu o activitate de contact de coadă pentru a ruta contactul utilizând o coadă obișnuită atunci când niciunul dintre agenții preferați nu este disponibil.
Dezvoltatorul fluxului poate înlănțui o activitate de agent de coadă la o activitate de apelare inversă în fluxurile de flux principal și de evenimente. Acest lucru ajută la configurarea apelării inverse pentru agentul preferat căruia i-a fost trimis inițial apelul în coadă, ca parte a activității agentului din coada de așteptare.
Utilizați activitatea Apelare inversă după activitatea Persoană de contact din coadă sau Coadă la agent.
Activitatea cozii de așteptare către agent declanșează următoarele evenimente în fluxurile de evenimente Tab din fluxul principal:
-
AgentAnswered: activitatea din coada de așteptare către agent declanșează acest eveniment atunci când un agent răspunde la un apel de intrare.
-
AgentDeconectat: activitatea Coadă la agent declanșează acest eveniment atunci când agentul se deconectează de la un apel live.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Coadă la agent:
-
Setări generale
-
Tratare contacte
Pentru a configura activitatea din coada de așteptare către agent:
| 1 |
În Designerul de flux, glisați și fixați activitatea Cozii către agent din biblioteca de activități pe pânză. |
| 2 |
Faceți clic pe activitatea Coadă la agent pentru a configura setările de activitate. |
| 3 |
În secțiunea Setări generale, introduceți următoarele informații: |
| 4 |
În secțiunea Tratarea contactelor , alegeți o variabilă agent din lista derulantă. Activitatea Coadă la agent asociază această variabilă de flux cu adresa de e-mail a agentului sau cu ID-ul agentului pe care doriți să îl alegeți pentru fiecare execuție de flux. |
| 5 |
Alegeți adresa de e-mail sau ID-ul agentului din lista verticală Tip căutare agent pentru a direcționa contactele către agentul preferat. Furnizați un nume de domeniu valid pentru adresa de e-mail a agentului, pentru a vă asigura că această căutare are succes. |
| 6 |
Activați butonul de comutare Setare prioritate contact pentru a prioritiza contactele care așteaptă în coadă. În mod implicit, butonul de comutare este dezactivat. Activitatea Coadă la agent gestionează contactele după cum urmează:
|
| 7 |
Selectați un ID de coadă din lista verticală Coadă de raportare. Activitatea Coadă la agent raportează detaliile persoanei de contact utilizând coada de raportare: Coada de raportare specifică, de asemenea, configurația pentru:
|
| 8 |
Activați butonul de comutare Parcare contact dacă agentul nu este disponibil dacă doriți să parcați contactul către un agent preferat până când agentul devine disponibil. Dacă agentul nu este disponibil și butonul de comutare Parcare contact dacă agentul nu este disponibil este dezactivat, contactul nu reușește să ajungă la agent. Activitatea Coadă la agent iese din ramura de eșec la următoarea activitate din flux cu ieșirea corespunzătoare. |
| 9 |
Alegeți ID-ul cozii de recuperare din lista verticală Coada de recuperare. Activitatea Coadă la agent plasează în coadă contactele din coada de recuperare atunci când:
Puteți configura coada de recuperare cu cel mai lung agent disponibil. Coada de recuperare nu acceptă rutarea bazată pe abilități. |
Activitatea Coadă la agent are succes atunci când persoana de contact se conectează la agentul preferat. Un scenariu de eroare apare atunci când o persoană de contact nu reușește să ajungă la agent.
Scenarii de eroare
O persoană de contact nu reușește să ia legătura cu agentul atunci când:
-
Un agent preferat nu este disponibil, iar parcarea este dezactivată pentru persoana de contact.
-
O căutare variabilă nu poate găsi agentul preferat.
Variabile de ieșire a activității
Variabilele de ieșire a activității stochează datele capturate din activități și sunt create automat atunci când adăugați activități specifice pe pânză.
Coada de așteptare pentru activitatea agentului are următoarele variabile de ieșire:
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Stochează ID-ul agentului la care este coadă contactul. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Stochează descrierea scenariului de eroare atunci când contactul nu reușește să ajungă în coadă. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Stochează valoarea codului de eroare pentru scenariul de eroare atunci când contactul nu reușește să intre în coadă. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Stochează stările agentului preferat atunci când încearcă să pună contactul în coadă. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Stochează descrierea codului inactiv al agentului preferat. |
Variabila de ieșire QueueToAgent.FailureCode conține una dintre următoarele valori atunci când apare o eroare. Fiecare valoare indică un cod de eroare și o descriere a erorii.
|
Cod de eșec |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea eșecului |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agentul nu este momentan în starea disponibilă. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Activitatea Coadă la agent nu poate găsi agentul după ID-ul agentului sau adresa de e-mail. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agentul nu este conectat momentan. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Caracteristica de rutare bazată pe agent nu este activată. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Coada de raportare sau recuperare este nevalidă. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Agentul este disponibil, dar este angajat într-un alt apel. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Contactul a atins limita maximă de la a fi în coadă la mai multe cozi. |
|
8 |
INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE |
Coada nu este permisă în anumite stări ale contactului, cum ar fi contactul terminat. |
Următorul tabel afișează valorile aplicabile QueueToAgent.AgentState și QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Caz de utilizare |
AgentState |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Agentul este rezervat pentru acest apel. |
DISPONIBIL |
NOT_APPLICABLE |
|
Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil, butonul de comutare este activat și agentul este inactiv |
Inactiv |
<Nume AuxCode> Codul inactiv selectat de agent în Agent Desktop. |
|
Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil, butonul de comutare este activat și canalul agentului este ocupat |
DISPONIBIL |
NOT_APPLICABLE |
|
Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil, butonul de comutare este Dezactivat și agentul este inactiv |
Inactiv |
<Nume AuxCode> Codul inactiv selectat de agent în Agent Desktop. |
|
Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil, butonul de comutare este dezactivat, agentul este disponibil și canalul agentului este ocupat |
DISPONIBIL |
NOT_APPLICABLE |
Setarea ID-ului apelantului
Utilizați activitatea Setare ID apelant pentru a defini ID-ul apelantului care se afișează în timpul unui apel. Activitatea Setare ID apelant va fi utilizată numai pe fluxurile de evenimente. Setarea ID-ului apelantului este o activitate terminală care marchează sfârșitul unui flux de evenimente PreDial apărut. Activitatea Set Caller ID ajută la configurarea ANI pentru următoarele scenarii:
-
Apeluri de intrare
-
Apeluri de apelare
-
Apel invers de curtoazie
-
Campanie de previzualizare
-
Apel invers web
-
Executați fluxul
-
Transfer la numărul de format
-
Consultare pentru a forma numărul
-
Consultați agentul
-
Consultați EP-DN/coada de așteptare
-
Transfer către PE/coada de așteptare
Puteți configura această activitate lângă o rutină de tratare a evenimentelor PreDial. ANI necesar poate fi configurat utilizând Setare activitate ID apelant pe baza serviciului de identificare a numărului format (DNIS), a tipului de operație sau a tipului de participant.
Puteți configura DN-ul agentului ca un ANI personalizat, astfel încât agentul apelant să poată vedea DN-ul/numărul extensiei agentului apelant atunci când este contactat. Acest lucru reduce șansele ca apelurile interne să fie abandonate. De exemplu, atunci când un utilizator de front office (agentul centrului de contact) apelează un utilizator back-office (un angajat intern), utilizatorul back-office poate vedea ID-ul intern al apelantului (număr de contact/extensie) al agentului, minimizând astfel respingerile apelurilor.
În acest scop, apelantul poate vedea numărul de contact / extensia numai atunci când agentul apelant este contactat prin apelare, consultare sau transfer către DN, iar DN este adăugat la lista numerelor de contact.
Trebuie să adăugați numărul de contact la lista de numere interne pentru o organizație din Control Hub. Pentru mai multe informații despre cum se adaugă un număr de contact, consultați Crearea unui număr de contact sau a unei extensii.
Dacă introduceți un număr aleatoriu, sistemul verifică acest număr cu maparea EP-DN implicită care este configurată în Control Hub sau Management Portal. Dacă există o neconcordanță, sistemul o direcționează înapoi la ANI implicită. Pentru mai multe informații despre validarea personalizată a ANI, consultați Apel invers.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
ID apelant static |
Alegeți un număr de apelare care este mapat la un punct de intrare, din lista derulantă. Dacă nu selectați un număr, sistemul consideră valoarea implicită în funcție de scenariul apelului. |
|
ID apelant variabil |
Alegeți o variabilă validă (un număr E.164, cu o mapare EP-DN validă) din lista derulantă. Dacă nu selectați un număr, sistemul consideră valoarea implicită în funcție de scenariul apelului. Dacă furnizați un număr care nu este în formatul E.164 număr, sistemul utilizează valoarea implicită, în funcție de scenariul de apel. Pentru a permite extensii interne ca ANI personalizat pentru apelanți, atunci când configurați fluxul de preapelare pentru client/agent consultat sau dn/agent transferat sau dn, alegeți |
Personalizarea ANI depinde de cerințele de reglementare. Luați în considerare dependențele regionale înainte de implementarea mediului.
O rutină de tratare a evenimentelor PreDial care este utilizată pentru a personaliza ID-ul apelantului suprascrie ANI pe care l-ați selectat anterior, cum ar fi ANI de apelare selectat de agent, apel invers de curtoazie cu personalizare ANI sau orice alt scenariu similar.
Sprijinul fluxului este necesar pentru orice scenariu de intrare sau ieșire, pentru a personaliza ANI.
Pentru cazurile de utilizare care au dependențe de furnizorii de servicii, cum ar fi deciziile bazate pe codul de țară, restricțiile regionale etc., luați în considerare testarea fluxurilor cu furnizorii de servicii mai întâi.
Pentru ca ANI să funcționeze conform așteptărilor în diferite scenarii de cereri de propuneri, aveți nevoie de un mediu de generație următoare.
Utilizarea ANI pentru mai multe scenarii care sunt aplicabile în mediul Next Generation sunt:
|
Scenariu |
Configurare |
Rezultat: ANI |
|---|---|---|
|
Clientul apelează |
Rutina de tratare a evenimentelor PreDial nu este configurată |
|
|
Clientul apelează |
Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată |
ANI este prezentat pe dispozitivul agentului - așa cum este definit în activitatea Setare ID apelant |
|
Apelare agent |
Rutina de tratare a evenimentelor PreDial nu este configurată |
Atât dispozitivul persoanei de contact, cât și dispozitivul agentului sunt prezentate cu ANI de apelare selectat de agent dacă agentul selectează un ANI de apelare pe desktop. În caz contrar, dispozitivul persoanei de contact și dispozitivul agentului sunt ambele prezentate cu ANI implicit al entității găzduite. |
|
Apelare agent |
Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată |
Pentru dispozitivul fiecărui participant, poate fi reținut ANI de apelare agent selectat, dacă este selectat, sau poate fi personalizat, așa cum este definit în activitatea Setare ID apelant. |
|
Apel invers de curtoazie |
ANI client definit în activitatea de apelare inversă |
ANI definit la activitatea de apelare inversă este prezentat dispozitivului contactului. |
|
Apel invers de curtoazie |
|
Setarea activității configurate pentru ID-ul apelantului va avea prioritate. |
|
Apel invers de curtoazie |
|
|
|
Apel invers de curtoazie |
|
ANI implicit entitate găzduită este prezentată pe dispozitivul contactului. |
|
Transfer agent, consultare |
Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată |
Configurarea setării ID-ului apelantului este afișată pe dispozitivul Agent-2 consultat transferat. |
Creați un număr de contact sau o extensie
Puteți adăuga un număr de contact la lista de numere interne pentru organizația dvs. ANI personalizate vor fi vizibile pentru aceste contacte adăugate. Puteți fie să adăugați câte un singur număr de contact la un moment dat, fie să utilizați operațiunile în bloc pentru a încărca numerele de contact ca fișier CSV.
Pentru mai multe informații despre cum să efectuați operațiuni în bloc pentru a crea, modifica, importa sau exporta obiecte de configurare în Control Hub, consultați Operațiuni în bloc în Webex Contact Center.
Pentru a adăuga un număr de contact sau o extensie:
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Setări centru de contact> |
| 3 |
Faceți clic pe Adăugare mai multe pentru a adăuga un nou număr de contact/extensie în listă. Puteți crea numărul de contact/extensia într-un interval cuprins între 2 și 9 cifre. Numărul de contact/extensia poate începe cu 0. Puteți adăuga maximum 5000 de numere de contact/extensii per organizație. |
Analiză progres apeluri
Utilizați activitatea Analiză progres apel pentru a seta parametrii CPA pentru a efectua o detectare a poștei vocale/robotului telefonic (AMD) pentru o reapelare.
Puteți plasa activitatea Analiză progres apel în următoarele zone:
-
În fluxul principal, în orice moment după activitatea Callback.
-
În fluxul de evenimente, numai pe rutina de tratare a evenimentelor CallbackFail.
-
În fluxul principal, în orice moment pentru apelarea inversă programată.
Când încercați o reapelare, dacă apelul ajunge la AMD/mesageria vocală, sistemul marchează apelul ca nereușit. Rezultatul detectării AMD este capturat în variabila de ieșire a motivului rutinei de tratare a evenimentelor CallbackFail. Dacă valoarea CallbackFailed.reason este AMD, aceasta indică faptul că AMD/mesageria vocală a fost detectată pentru client. Pe baza acestei variabile de ieșire, puteți configura reîncercări de apelare inversă.
Această activitate este disponibilă numai dacă sunt activate caracteristicile preferate pentru coada de așteptare și de apelare inversă pentru întreprindere.
Dacă ați configurat un sondaj pentru clienți după apel în fluxul dvs., acesta nu va fi inițiat dacă apelul este preluat de un AMD sau de un mesaj vocal, prevenind sondajele inutile.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Evenimente.
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Parametri media avansați
Această secțiune vă permite să configurați următorii parametri CPA:
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Min Perioada de tăcere |
Aceasta indică perioada minimă de tăcere (în milisecunde) necesară pentru a clasifica un apel ca fiind detectat vocal. Dacă mai multe apeluri robotului telefonic sunt transmise agenților ca voce, măriți această valoare pentru pauze mai lungi în răspunsul la saluturile robotului. Puteți seta această valoare între 100–1000 ms cu valoarea implicită ca 608 ms. |
| Perioada de analiză |
Aceasta indică durata de timp (în milisecunde) petrecută pentru analizarea unui apel. Dacă există un salut scurt al agentului telefonic, atunci o valoare mai lungă clasifică apelul robotului telefonic ca voce. Dacă apelul este către o firmă în care operatorul are un salut scriptat mai lung, o valoare mai scurtă clasifică salutul lung și live ca un apel robot. Puteți seta această valoare între 1000–10000 ms cu valoarea implicită ca 2500 ms. |
| Min vorbire validă |
Aceasta indică durata minimă (în milisecunde) a vocii necesară pentru a clasifica un apel ca fiind detectat de voce. Puteți seta această valoare între 50 și 500 ms cu valoarea implicită ca 112 ms. |
| Analiza timpului maxim |
Aceasta indică durata maximă de timp (în milisecunde) permisă pentru analiză înainte de a identifica o analiză a problemei ca aer mort sau volum redus. Puteți seta această valoare între 1000–10000 ms cu valoarea implicită ca 3000 ms. |
Variabile de ieșire
Când se finalizează detectarea AMD sau a poștei vocale, se actualizează următoarele variabile:
| Variabilă de ieșire | Descriere |
|---|---|
| Cod de eșec | Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
| FailureDescription |
Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
Controlul înregistrării
Designerul de flux oferă o activitate de control al înregistrării în scopul obținerii consimțământului de înregistrare de la utilizator sau apelant. Înregistrarea consimțământului este una dintre proprietățile de configurare disponibile ca parte a acestei activități. Utilizați o activitate din meniu pentru a captura consimțământul utilizatorului într-o variabilă de flux boolean. În timpul unei interacțiuni, dacă doriți să capturați valoarea consimțământului pentru a genera un raport, utilizați variabila booleană ca intrare pentru valoarea proprietății de consimțământ a activității Recording Control. Apoi, puteți marca variabila utilizată pentru a captura consimțământul apelantului ca raportabilă.
Dezvoltatorul fluxului poate determina dacă consimțământul de înregistrare pentru un apel trebuie să fie capturat sau nu, în scopuri de raportare. Atunci când un client dorește să obțină consimțământul pentru înregistrare, utilizați variabile globale pentru a genera un raport de consimțământ. Când un client nu dorește să obțină consimțământul pentru înregistrare, utilizați variabile locale. Acest lucru oferă o mai bună flexibilitate pentru chiriași și clienți pentru a gestiona utilizarea variabilelor.
Puteți configura controlul înregistrării utilizând acești pași:
-
În Designerul de flux, glisați și fixați activitatea Recording Control din biblioteca de activități pe pânză.
-
Faceți clic pe activitatea Control înregistrare pentru a configura setările de activitate.
-
În Setări generale, introduceți un nume pentru activitate în Etichetă activitate.
-
(Opțional) În câmpul Descriere activitate , introduceți o descriere pentru activitate.
-
În Setări control înregistrare, selectați o variabilă de flux din lista derulantă pentru Activare înregistrare.
O activitate de meniu pentru IVR (Interactive Voice Response) și o activitate de control al înregistrării, atunci când sunt utilizate împreună în flux, permit captarea consimțământului de înregistrare. Se acordă prioritate setării consimțământului utilizatorului în flux, comparativ cu nivelul entității găzduite sau la nivel de coadă sau înregistrării setărilor de configurare a nivelului de program.
Controlul înregistrării poate fi gestionat în următoarele scenarii:
-
În cazul în care configurația consimțământului utilizatorului este setată la Da în flux, atunci apelul este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de entitate găzduită sau coadă sau de program de înregistrare.
-
Dacă utilizatorul nu este de acord și configurația este setată la Nu în flux, atunci apelul nu este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de entitate găzduită sau coadă sau de program de înregistrare.
-
Dacă consimțământul utilizatorului nu este configurat în flux, dar o configurație este setată la Da la oricare dintre celelalte niveluri, cum ar fi chiriaș sau coadă sau program de înregistrare, atunci apelul este înregistrat.
-
Dacă consimțământul utilizatorului nu este configurat și o configurație este setată la Nu la toate nivelurile, cum ar fi chiriașul, coada de așteptare și programul de înregistrare, apelul nu este înregistrat.
În plus, alte configurații de înregistrare, cum ar fi Continuare la transfer, Reluare în pauză activată și Pauză durată etc., sunt aplicate în continuare pe baza ierarhiei existente, cum ar fi nivelul entității găzduite, al cozii sau al programului de înregistrare.
Variabile de ieșire
Această activitate nu are variabile de ieșire.
Disc
Activitatea Înregistrare înregistrează intrarea vocală sau rostirea apelanților la care se poate face referire în același flux de apeluri. Această activitate este disponibilă numai pentru clienții care utilizează platforma media Next Generation. Sistemul stochează fișierele audio înregistrate numai în timpul apelului, după care aceste fișiere sunt șterse automat din sistem. În prezent, fișierele audio înregistrate sunt într-un format necriptat. Nu recomandăm înregistrarea informațiilor sensibile utilizând această funcție.
Dacă nu vedeți activitatea Înregistrare, contactați Cisco Asistență pentru a activa semnalizarea caracteristicii corespunzătoare.
Nu utilizați activitatea de înregistrare ca parte a fluxurilor de evenimente, mai ales după evenimentul Agent deconectat. Adăugarea activității de înregistrare în fluxul de evenimente elimină fișierele audio care sunt înregistrate prin modulul Webex Contact Center Recording Management.
| 1 |
conectați-vă la Control Hub, alegeți Servicii > Centru de contact> Fluxuri. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Faceți clic pe Gestionare fluxuri , apoi faceți clic pe Creare fluxuri. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Faceți clic pe Start Fresh. Apare fereastra Proiectant flux. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Glisați și fixați activitatea Înregistrare din biblioteca de activități pe pânza fluxului principal. | ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
În Setări înregistrare, configurați următoarele câmpuri:
| ||||||||||||||||||||||||
| 8 |
În secțiunea Variabile de ieșire, vizualizați următoarele variabile:
Puteți utiliza variabila de ieșire Record_audioFileData în activități precum Redare mesaj, Meniu și Colectare cifre într-un flux de apeluri. Această variabilă de ieșire poate fi configurată ca variabilă audio în setările de prompt ale activităților IVR pentru a reda apelanților sunetul înregistrat. Valoarea variabilei poate fi sub forma unei expresii cu pietricele: Puteți utiliza variabila de ieșire Record_audioFileData în activitatea de solicitare HTTP pentru a încărca sunetul înregistrat pe serverul terț extern sau API. Acest lucru se poate face alegând tipul de conținut ca fișier și variabila de ieșire a activității de înregistrare din meniul derulant Conținut din corpul solicitării . Următorul tabel listează codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Înregistrare:
|
Setare anunț
O activitate Setare anunț configurează anunțurile redate la conectarea apelului la un agent. Când este activată, puteți configura un mesaj preînregistrat ca mesaj de conformitate cu informații legale sau ca mesaj de întâmpinare personalizat al agentului sau ambele. Puteți utiliza această activitate atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire.
Pentru fluxurile de intrare — Configurați activitatea de anunțare înainte de activitatea Persoană de contact din coada de așteptare pentru performanțe optime. Alternativ, îl puteți configura în cadrul evenimentului pre-apelare într-un flux de evenimente.
Pentru fluxurile de ieșire — Activitatea de anunțare trebuie configurată în cadrul evenimentului pre-apelare. Asigurați-vă că activitatea Setare ID apelant este activitatea terminală pentru evenimentul pre-apelare.
Activitatea Setare anunț acceptă trei tipuri de anunțuri:
Mesaj de conformitate
Mesajul de conformitate este utilizat atunci când trebuie redat un mesaj juridic la începutul unei interacțiuni apelant-agent. Acest lucru ar putea fi referitor la apelul care trebuie înregistrat sau la un alt mesaj important.
Înainte de a utiliza un mesaj de conformitate, un administrator trebuie să încarce mesaje de conformitate în Fișiere audio din Control Hub, în depozitul de prompturi. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea mesajelor audio în Gestionarea fișierelor audio.
Fișierele audio trebuie încărcate în format WAV ca audio mono cu o rată de eșantionare de 8Khz și codificare ca u-law pe 8 biți.
Pentru a configura mesajul de conformitate, activați comutatorul Activare mesaj de conformitate din proiectantul de flux.
Alegeți fișierul audio necesar care conține mesajul de conformitate din lista verticală.
Unele considerente importante pentru mesajul de conformitate includ:
- Mesajul de conformitate este auzit atât de apelant, cât și de agent.
- Mesajul de conformitate este redat o singură dată per apel.
- Mesajul de conformitate este inclus în înregistrările apelurilor.
- Mesajul de conformitate acceptă următoarele scenarii de apeluri:
Scenariu
Mesaj de conformitate
Apel de intrare
Da
CCB
Da
Apelare
Da
Campanii de ieșire
Da
Transfer orb (coadă/agent/EP)
Nu se aplică
Consultare
Nu
Transfer consultativ
Nu
Agent Greeting
Salutul agentului permite redarea salutului înregistrat de agent la începutul unei interacțiuni apelant/agent. Aceasta ar putea include o primire a apelantului, identificarea agentului și alte informații contextuale relevante, oferind astfel o introducere clară, bine ritmată și adecvată limbii.
Agenții înregistrează felicitările și le furnizează administratorilor sau supraveghetorilor. Apoi încarcă și etichetează aceste formule de salut utilizând vizualizarea îmbunătățită de gestionare a mesajelor din Control Hub, în magazinul de felicitări. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea formulei de salut personale a agentului în Gestionarea fișierelor audio.
Fișierele audio trebuie încărcate în format WAV ca audio mono cu o rată de eșantionare de 8Khz și codificare ca u-law pe 8 biți.
Agenții pot solicita mai multe formule de salut atunci când servesc cozi pentru organizații diferite. Este posibil să dorească să personalizeze formulele de salut cu numele organizației. Etichetele de atribut abordează acest lucru permițând unui administrator sau supervizor să eticheteze un salut cu un atribut pe care sistemul îl potrivește într-un flux atunci când procesează un apel.
Când activați comutatorul Activare salut agent , salutul agentului pentru agentul desemnat este redat automat apelantului, dacă este disponibil în magazinul de saluturi personale Control Hub.
Activitatea selectează formula de întâmpinare a agentului pe baza combinației dintre agentul atribuit apelului și o etichetă de atribut opțională. Dacă eticheta de atribut nu este specificată, activitatea redă salutul prestabilit al agentului.
De exemplu,
- Dacă un agent desemnat are un salut implicit (un salut fără etichetă de atribut), sistemul redă acel salut.
- Dacă un agent desemnat are un salut cu eticheta
de atribut VIP, sistemul redă salutul agentului desemnat etichetat cu atributulVIP. - Dacă nu există o combinație agent/atribut atribuită, nu se redă niciun salut.
Eticheta de atribut poate fi populată cu text static sau cu o expresie. Dacă utilizați text static, valoarea trebuie să corespundă unui atribut creat în Control Hub la încărcarea fișierelor de întâmpinare ale agentului. Expresiile pot fi introduse folosind variabile de flux definite în proprietățile fluxului global, închise în acolade curbate. De exemplu, în expresia {{ENG}}_{{VIP}}, variabila {{ENG}} ar fi citită ca având valoarea eng, variabila {{VIP}} ar fi citită ca având valoarea vip, iar valoarea finală calculată ar fi citită ca eng_vip.
Câteva considerente importante pentru salutul agentului includ:
- Salutul personal al agentului este auzit atât de apelant, cât și de agent.
- Salutul personal al agentului este inclus în înregistrările apelurilor.
- Formula de salut personală a agentului acceptă următoarele scenarii de apeluri:
Scenariu
Salutul agentului
Apel de intrare
Da
CCB
Da
Apelare
Nu
Campanii de ieșire
Nu
Transfer orb (coadă/agent/EP)
Da
Consultare
Nu
Transfer consultativ
Nu
Setați anunțul șoptit
Activitatea Setare anunț șoptit redă un mesaj scurt, preînregistrat către un agent, chiar înainte ca agentul să ia legătura cu un apelant. Anunțul joacă doar agentului; Apelantul aude sunetul implicit în timp ce se redă anunțul în șoaptă.
Conținutul anunțului poate conține informații despre apelant care ajută la pregătirea agentului pentru gestionarea apelului.
Furnizând agenților aceste informații în avans, anunțurile în șoaptă îi ajută să gestioneze apelurile mai eficient, ceea ce duce la timpi mai scurți de gestionare a apelurilor și la îmbunătățirea satisfacției clienților.
Când se aude o șoaptă, nu puteți:
- PUT apelul în așteptare, transfer sau conferință.
- Solicitați asistență din partea supervizorului
Aceste funcții devin disponibile din nou după finalizarea anunțului.
Un anunț șoptit:
- Se aplică apelurilor primite și transferului orb către PE.
- Poate fi un șir TTS prompt sau (text-to-speech).
- Poate fi combinat cu mesajul de conformitate și salutul agentului, caz în care șoapta este redată prima.
- Nu este inclus în înregistrarea apelului.
- Acceptă toate tipurile de puncte finale ale agenților, cum ar fi telefon, client soft și WebRTC.
Pentru a configura un anunț în șoaptă,
- conectați-vă la Control Hub, alegeți Servicii > Centru de contact> Fluxuri.
- Faceți clic pe Gestionare fluxuri , apoi faceți clic pe Creare fluxuri.
- Faceți clic pe Start Fresh. Apare fereastra Proiectant flux.
- În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic și faceți clic pe Creare flux.
- Glisați și fixați activitatea Setare anunțuri șoptite din biblioteca de activități pe pânza principală.
- Efectuați acțiunile de mai jos.
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Anunț șoptit
Când activați comutatorul Activare redare vocală text, puteți alege conectorul necesar.
- Dacă alegeți conectorul Google TTS, trebuie să aveți configurat un cont Google Cloud și să configurați serviciul Text-to-Speech. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Text transformat în vorbire din Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.
- Dacă alegeți conectorul TTS Cisco, puteți sări peste configurarea contului Google Cloud.
|
Parametru |
Descriere |
|
Conector |
Indică conectorul pentru autentificarea serviciului Text-to-Speech. Lista derulantă afișează numele tuturor conectorilor Google din Control Hub. Sunt afișați numai conectorii activi. Selectați conectorul din lista derulantă. Clienții existenți pe platforma vocală clasică pot vizualiza numai conectorul Google TTS în lista derulantă. Clienții existenți pe platforma vocală Next Generation pot vizualiza atât conectorii Cisco Cloud Text-to-Speech, cât și conectorii Google TTS. |
|
Înlocuirea setărilor implicite de limbă și voce |
Utilizați acest buton de comutare pentru a suprascrie setările de voce configurate în variabila |
|
Ieșire voce |
Indică numele vocii de ieșire. Acest câmp apare numai dacă activați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări vocale. Selectați numele vocii de ieșire din lista derulantă. Dacă numele vocii de ieșire acceptat de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Redare mesaj în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:
|
| Adăugați un fișier audio |
Pentru a alterna mesajele text transformate în vorbire cu fișiere audio preînregistrate, faceți clic pe Adăugare fișier audio. Aceasta adaugă un rând nou la configurație, unde puteți alege fișierul audio dorit din lista derulantă. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă intrarea corespunzătoare sau lista verticală. |
| Adăugarea unui mesaj text transformat în vorbire |
Pentru a construi solicitarea, utilizați textul transformat în vorbire sau o combinație de fișiere audio preînregistrate și mesaje text transformat în vorbire. Faceți clic pe Adăugare mesaj text transformat în vorbire pentru a adăuga un nou câmp de introducere a textului la secțiunea de creare a solicitării. În acest câmp, tastați mesajul care va fi redat apelantului în limba și vocea selectate. Nu există limită de caractere pentru mesajele text transformat în vorbire Cisco. Câmpul acceptă două tipuri de intrări: date formatate text brut (text simplu) sau Speech Synthesis Markup Language (SSML). De asemenea, puteți utiliza variabile ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Pentru etichete SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) din Webex Contact Center. |
|
Adăugare variabilă audio |
Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
| Mesaj de previzualizare |
Faceți clic pe butonul Mesaj de examinare pentru a testa și a previzualiza mesajele text transformate în vorbire și fișierele audio. În caseta de dialog Previzualizare mesaj care apare, alegeți vocea necesară pentru a testa solicitarea. Puteți reda mesajele și fișierele audio după cum urmează:
|
Setare prioritate contacte
Utilizați activitatea Setare prioritate persoană de contact pentru a atribui niveluri de prioritate persoanelor de contact. Puteți seta priorități folosind numere de la 1 (cea mai mare) la 9 (cea mai mică). Contactele cu prioritate mai mare sunt direcționate primele. Pentru mai multe informații despre rutare și statul în coadă, consultați secțiunea Setare prioritate persoană de contact din Înțelegerea rutării și cozii în Webex Contact Center.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Setare prioritate contact:
- Setări generale
- Setări prioritate contact
- Variabile de ieșire a activității
| 1 |
În Designerul de flux, glisați și fixați activitatea Setare prioritate persoană de contact din biblioteca de activități pe pânză. |
| 2 |
Faceți clic pe activitate pentru a configura setările activității. |
| 3 |
În secțiunea Setări generale, introduceți următoarele informații: |
| 4 |
În secțiunea Setări prioritate contact, setați prioritatea contactului. Puteți configura o valoare a priorității statice din lista derulantă. Dacă doriți ca prioritatea să se modifice dinamic, configurați o prioritate variabilă utilizând variabile de flux. |
Variabile de ieșire a activității
Variabilele de ieșire a activității stochează datele capturate din activități și sunt create automat atunci când adăugați activități specifice pe pânză.
Activitatea Setare prioritate persoană de contact are următoarele variabile de ieșire:
- SetContactPriority.FailureCode: stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
- SetContactPriority.FailureDescription: Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
Coduri de eroare
Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Setare prioritate persoană de contact:
|
Cod de eroare |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea defecțiunii |
|---|---|---|
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Acest cod reprezintă erorile diverse (care nu se încadrează în niciuna dintre categoriile definite). |
|
48 |
Activitate flux neacceptat |
Setarea priorității contactelor nu este acceptată pentru contactele de apelare și de campanie. |
Programează IVR reapelări
Funcția de apelare inversă programată permite clienților să programeze apelarea inversă utilizând IVR. Clienții pot solicita apeluri inverse în mod independent, fără a vorbi cu un agent, ceea ce duce la operațiuni mai eficiente ale centrului de contact. Pentru a sprijini capacitățile de apelare inversă programată pentru clienți, modulul Designer de flux oferă activitatea Programare apelare inversă în cadrul fluxului.
Planificare revenire
Utilizați activitatea Programare apel invers pentru a permite apelanților să programeze cu ușurință reapelări prin sistemul IVR. Puteți utiliza anumite solicitări DTMF pentru a captura detalii de programare de la apelant și pentru a transmite aceste informații ca intrare în activitatea Programare apelare inversă.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Programare apel invers:
- Setări generale
- Programare setări apelare inversă
- Variabile de ieșire a activității
nainte de a începe
Asigurați-vă că configurați punctul de intrare de apelare inversă în Control Hub. Pentru detalii, consultați secțiunea Configurarea unui punct de intrare pentru apelare inversă.
| 1 |
În Designerul de flux, glisați și fixați activitatea Programare apelare inversă din biblioteca de activități pe pânză. |
| 2 |
Faceți clic pe activitate pentru a configura setările activității. |
| 3 |
În secțiunea Setări generale, introduceți următoarele informații: |
| 4 |
În secțiunea Setări programare apelare inversă , configurați următoarele detalii: Includeți o serie de activități IVR (Meniu, Colectare cifre) pentru a colecta aceste informații de la apelant și a le transmite activității de apelare inversă programată. Pentru a simplifica acest lucru, consultați Subfluxul de apelare inversă programată pentru detalii.
|
Variabile de ieșire a activității
Variabilele de ieșire a activității stochează datele capturate din activități și sunt create automat atunci când adăugați activități specifice pe pânză.
Activitatea Programare apelare inversă are următoarele variabile de ieșire:
- ScheduleCallback.FailureCode: stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
- ScheduleCallback.FailureDescription: Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește.
Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea de apelare inversă programată:
|
Cod de eroare |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea defecțiunii |
|---|---|---|
|
1 | INVALID_REQUEST | Pentru orice intrări nevalide. |
|
3 | INVALID_QUEUE | Pentru detalii nevalide despre coadă. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Acest cod reprezintă erorile diverse (care nu se încadrează în niciuna dintre categoriile definite). |
Ce trebuie să faceți în continuare
Activități de control al fluxului
Pornire flux
Activitatea Start Flow apare în mod implicit pe pânza Main Flow. Nu puteți șterge activitatea Start Flow. Această activitate indică evenimentul care declanșează acest flux. Această activitate dictează modul în care fluxul poate fi utilizat și tipurile de activități disponibile pentru configurare.
Singurul eveniment de declanșare a fluxului disponibil în prezent este NewPhoneContact. Sistemul declanșează acest eveniment atunci când un nou apel ajunge la un punct de intrare telefonică din centrul de contact. Puteți utiliza fluxuri care sunt declanșate de evenimentul NewPhoneContact în Strategii de rutare punct de intrare. Evenimentul declanșator de flux este selectat în prezent în mod implicit și nu poate fi editat. Evenimente suplimentare vor fi expuse în viitor.
Activitatea Start Flow este etichetată automat cu numele evenimentului declanșator de flux selectat. Acest lucru vă permite să vedeți rapid ce tip de flux este construit.
Variabile de ieșire
Numărul și tipul variabilelor de ieșire asociate cu activitatea Start Flow depind de evenimentul declanșator de flux selectat. Aceste variabile stochează date care sunt capturate în momentul declanșării fluxului. De exemplu, variabilele de ieșire descrise mai jos sunt expuse prin evenimentul NewPhoneContact .
Utilizați aceste variabile în activitățile ulterioare pentru a controla secvența fluxului.
-
NewPhoneContact.ANIIdentificarea automată a numărului (ANI) este o caracteristică a unei rețele de telecomunicații pentru a determina automat numărul de telefon originar al unui apel. Această variabilă stochează numărul de telefon al apelantului care a
declanșat evenimentul NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISServiciul de identificare a numărului format (DNIS) este un serviciu care identifică numărul de telefon format inițial al unui apel. Această variabilă stochează numărul de telefon pe care apelantul l-a apelat pentru a declanșa
evenimentul NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDUn identificator unic Webex Contact Center care este asociat cu fiecare interacțiune declanșată de
evenimentul NewPhoneContact.Puteți afișa ID-ul de interacțiune pe desktop. Pentru informații suplimentare, consultați Exemplu: Afișați ID-ul interacțiunii pe desktop în secțiunea Crearea variabilelor de flux personalizate.
-
NewPhoneContact.PSTNRegionRegiunea PSTN care este configurată în maparea Punct de intrare (EP) - Număr de apelare (DN) pentru serviciile media regionale de voce. Această variabilă este acceptată numai pe platforma vocală Next Generation.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelEticheta de versiune a fluxului generat în timpul execuției fluxului. Dezvoltatorii de flux pot crea comportamente diferite pentru diferite versiuni de flux, cum ar fi "Dev", "Test", "Live" și "Cele mai recente". Folosind variabila
NewPhoneContact.FlowVersionLabel, dezvoltatorii pot modifica dinamic logica fluxului accesând etichetele de versiune din flux. -
NewPhoneContact.FlowIdIdentificator unic al fluxului care se execută în prezent.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdIdentificator unic al punctului de intrare care pornește fluxul.
-
NewPhoneContact.OrgIdIdentificator unic al organizației.
- Variabile de apelare inversă:
-
NewPhoneContact.CallbackReasonMotivul apelării inverse furnizat în momentul programării unei reapelări. Puteți face motivul reapelării disponibil în fereastra pop-up de intrare pe Agent Desktop atribuindu-l unei variabile Agent vizibil.
-
NewPhoneContact.CallbackTypeStochează valoarea ca "programat" pentru o reapelare inversă programată sau "scheduled_personal" pentru reapelarea programată personală.
-
NewPhoneContact.ScheduleSourceInteractionIdID-ul de interacțiune de unde a fost solicitată inițial reapelarea.
Aceste variabile vor avea valori numai pentru reapelarea inversă programată și vor rămâne necompletate pentru alte tipuri de apeluri. -
-
NewPhoneContact.HeadersStochează detaliile antetului Session Initiation Protocol (SIP) al apelului recepționat în format JSON. Dezvoltatorii de flux pot extrage și utiliza anteturile X personalizate SIP pentru a lua decizii de rutare și pentru a integra Webex Contact Center cu sisteme terțe IVR. Când un client apelează Webex Contact Center, sistemul analizează datele de flux și extrage antetul SIP.
Condiţii prealabile
- Extragerea anteturilor SIP este disponibilă doar pentru chiriașii de pe platforma RTMS (Next Generation Voice Media).
- Utilizarea anteturilor X particularizate este acceptată în prezent pentru organizațiile care utilizează Webex Calling cu Local Gateway (LGW) ca opțiune de telefonie pentru Webex Contact Center.
Exemplu Luați în considerare următoarea invitație SIP:
INVITAȚI SIP:12345@domain.com SIP/2.0 Prin: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Max-Forwards: 70 From: "Alice" <SIP:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl Către: <SIP:12345@domain.com> ID apel: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 INVITE Contact: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> Diversiune: <SIP:john.doe@example.com>; motiv=necondiționat; confidențialitate = dezactivat; ecran = nu Tip de conținut: aplicație / SDP Lungimea conținutului: 143 X-Customer-ID: 987654321 X-Call-Motiv: Suport X-Priority: HighÎn acest exemplu, sistemul extrage următoarele detalii:
X-ID-client: 987654321
X-Call-Reason: Suport
X-Priority: Ridicat
Sistemul convertește anteturile SIP în litere mici. Utilizați activitatea Setare variabilă pentru a atribui unul sau mai multe anteturi SIP variabilelor definite în cadrul sistemului.
Următoarele modele de anteturi sunt rezervate pentru uz intern și nu trebuie transmise ca anteturi particularizate. În mod prestabilit, toate anteturile care corespund acestui model vor fi eliminate și nu vor fi transmise către Webex Contact Center.
-
Adresa X
-
X-ADĂUGARE-DIVERSIUNE
-
Statul X-BNR
-
X-BNR-Original-Codec
-
X-BNR-Ocolit
-
X-BroadWorks-Corelion-Info
-
Asistență X-FS
-
Calea X
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SUNET
-
X-RTMS-APP-PREFIX
-
X-RTMS-Fără căutare
-
X-VPOP-DOMENIU
Considerații importante:
- Sistemul analizează numele apelantului ca Caller_ID_Name.
- Sistemul poate extrage până la 20 de anteturi din mesajul de invitație SIP primit. Dacă numărul de anteturi este mai mare de 20, atunci sistemul extrage numai primele 20 de anteturi sortate alfabetic.
- Există o limită de 1000 octeți pentru toate informațiile de antet.
Pentru a adăuga și analiza anteturi SIP la sisteme externe IVR, utilizați următoarele activități:
Flux final
End Flow este o activitate terminală care marchează sfârșitul unei căi de flux. Puteți utiliza orice număr de activități End Flow pentru a vă construi fluxul și a vă asigura că toate căile de flux se termină.
Nu utilizați activitatea End Flow într-un flux IVR. Utilizarea End Flow cu IVR poate duce la blocarea aerului și apelul nu se poate deconecta.
Puteți oferi fiecărei activități o etichetă și o descriere unice.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setare variabilă
Utilizați Setare activitate variabilă pentru a seta valorile la variabile. Puteți modifica valorile variabilelor în funcție de cerința dvs. sau în funcție de flux.
Puteți configura mai multe variabile într-o singură activitate Set Variable (Setare variabilă). Acest lucru elimină necesitatea de a configura mai multe activități individuale Set Variable în pânză, permițând astfel dezvoltatorilor de flux să construiască și să modifice fluxurile mai rapid.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea tratării erorilor. Dacă nu configurați calea de tratare a erorilor, rutina globală de tratare a erorilor gestionează eroarea de execuție a fluxului.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Setare variabilă:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări variabile
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Variabilă |
Selectați variabila din lista derulantă. Puteți seta variabile de flux personalizate numai la valori personalizate. Variabilele predefinite au valori fixe, așa cum sunt dictate de execuția fluxului. |
|
Valoare variabilă | Faceți clic pe butonul radio Setare valoare pentru a seta variabila la o anumită valoare. Tipul de câmp de intrare se schimbă pe baza tipului de date al variabilei selectate. Pentru a afla mai multe despre tipurile de date variabile, consultați Crearea variabilelor de flux particularizate. Dacă valoarea este un șir, puteți să introduceți text de bază sau o expresie.Pentru a introduce o expresie, utilizați sintaxa Faceți clic pe butonul radio Setare la variabilă pentru a seta valoarea variabilei la valoarea altei variabile din flux. Selectați o variabilă din lista derulantă. Toate variabilele din flux sunt disponibile pentru selecție. |
|
Adăugare | Faceți clic pe Adăugare nou pentru a adăuga variabile noi. Definiți valoarea variabilei și a variabilei. Nu includeți expresii complexe atunci când configurați mai multe variabile într-o singură activitate Set Variable (Setare variabilă). Puteți configura până la 10 variabile într-un singur set de activități variabile. Puteți reordona variabilele în cadrul activității Setare variabilă. |
Cerere BRE
Utilizați activitatea Solicitare BRE pentru a prelua datele din Business Rules Engine (BRE) al organizației dvs. pentru a le utiliza în flux. Activitatea Solicitare BRE utilizează protocoale HTTP standard pentru a prelua date de la BRE.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Solicitare BRE:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Parametri interogare
Ca parte a solicitării BRE, puteți transmite parametrii furnizați în apelul API către BRE. În coloanele Valoare-cheie, puteți introduce cheia pentru interogare și valoarea asociată de trimis împreună cu interogarea. De asemenea, puteți utiliza sintaxa acoladelor duble curbate pentru a trece valorile variabilelor.
Activitatea BRE are un parametru de interogare predefinit: context. Acest parametru de interogare este transmis în apelul API către BRE.
ID-ul clientului este injectat automat ca parametru și nu trebuie configurat.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Context |
Conține motivul solicitării. Acest parametru obligatoriu nu poate fi editat sau șters. Acest parametru trebuie să conțină aceeași valoare ca valoarea specificată în contextul |
|
ANI |
Conține numărul de telefon de proveniență al apelului. Acesta este un parametru implicit pe care îl puteți edita sau șterge, pe baza configurației regulilor din BRE. Un exemplu de valoare pentru ANI este |
|
Timeout de răspuns | Specifică timeoutul conexiunii pentru solicitarea BRE. Valoarea implicită este setată la 2000 milisecunde. |
|
Numărul de reîncercări |
Specifică de câte ori este încercată solicitarea BRE după eșec. Acest parametru este utilizat în cazul în care codul de stare este 5xx; De exemplu, 500 sau 501. |
Pentru a adăuga un parametru de interogare, faceți clic pe Adăugare nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechile de valori cheie. Puteți adăuga oricâți parametri de interogare este necesar, ca parte a solicitării BRE.
Setări de analiză
Această secțiune vă permite să analizați răspunsul din solicitarea BRE în diferite variabile:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Variabilă de răspuns |
Alegeți o variabilă la care doriți să extrageți o anumită secțiune din obiectul de răspuns solicitare BRE. Puteți alege numai variabile de flux personalizat din lista derulantă. |
|
Expresie traseu |
Definiți expresia traseului pentru analizarea obiectului de răspuns. În funcție de tipul de structură de date a obiectului de răspuns și de cazurile de utilizare pentru extragerea unui subset de informații, expresia căii variază. Datele sunt normalizate la o ierarhie de obiecte înainte de executarea expresiei căii, astfel încât JSONPath este utilizat în obiectul de răspuns, indiferent de tipul de conținut configurat. |
Setări de decriptare
Puteți decripta variabilele de ieșire ale activității de solicitare BRE. Dacă decriptarea este activată la nivel de flux, utilizatorii cu acces la decriptarea depanării pot vizualiza valorile de ieșire nemascate ale activității de solicitare BRE în jurnalele de depanare a fluxului. TURN dezactivați comutatorul Activare decriptare pentru a dezactiva decriptarea la nivel de activitate pentru protecție suplimentară.
Variabile de ieșire
Solicitarea BRE returnează două variabile de ieșire:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Returnează corpul de răspuns pentru solicitarea BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Returnează codul de stare al solicitării BRE.Aceste coduri de răspuns sunt clasificate în următoarele categorii:
-
Răspunsuri informative (100–199)
-
Răspunsuri încununate de succes (200–299)
-
Redirecționări (300–399)
-
Erori client (400–499)
-
Erori de server (500–599)
-
Formate tip de conținut
Următoarele exemple descriu formatele tipului de conținut de intrare eșantion și răspunsul JSON.
Tip de conținut XML
Utilizați acest instrument pentru a converti XML în format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format de intrare:
<notă> <la>Tove</la> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Date/răspuns normalizat JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Memento", "body": "Aplicație de testare" } } Exemplu de expresie a căii JSON: utilizați $.note.from pentru a obține valoarea ca Jani.
Tip de conținut TOML
Utilizați acest instrument pentru a converti TOML în format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format de intrare TOML:
title = "Exemplu TOML" [proprietar] nume = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Date/răspuns normalizat JSON
{ "title": "Exemplu TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.owner.name pentru a obține valoarea ca'Tom Preston-Werner'.
Tip de conținut YAML
Utilizați acest instrument pentru a converti YAML în format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format de intrare YAML:
# Un angajat record martin: nume: Martin D'vloper de locuri de muncă: Dezvoltator abilitate: Elite Date/răspuns normalizat JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.
Tip de conținut JSON
Utilizați JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Format intrare JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Date/răspuns normalizat JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.
Cerere HTTP
Activitatea Solicitare HTTP preia informații de la o sursă de date externă, cum ar fi un CRM, utilizând protocoale HTTP standard.
Atributele de bază Auth și OAuth 2.0 sunt acceptate pentru punctele finale autentificate.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea de solicitare HTTP:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitatea de solicitare HTTP. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări solicitare HTTP
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Utilizați punctul final autentificat |
Permite capacitatea de a face o solicitare HTTP către un punct final autentificat. În mod implicit, acest buton de comutare este activat. |
|
Conector |
Alegeți conectorul din lista derulantă. Lista verticală afișează numele conectorilor configurați în Control Hub. Conectorul furnizează o locație comună pentru stocarea acreditărilor pentru serviciul pe care doriți să îl accesați. De exemplu, Salesforce Connector validează și permite conectivitatea la contul Salesforce. Apoi puteți face referire la acest conector din cadrul activității Solicitare HTTP pentru a face o solicitare. Aceasta creează, în esență, secțiunea de domeniu a adresei URL. Pentru a configura un conector în Control Hub, consultați articolul Configurarea conectorilor de integrare pentru Webex Contact Center . |
|
Solicitare cale |
Introduceți calea solicitării pentru solicitarea HTTP. Acest câmp se afișează atunci când butonul de comutare Utilizare punct final autentificat este activat. |
|
Adresa URL a solicitării |
Definește URL-ul solicitării care acoperă atât căile de domeniu, cât și pe cele de solicitare pentru punctele finale neautentificate. Acest câmp se afișează atunci când butonul de comutare Utilizare punct final autentificat este dezactivat. |
|
Tipuri de metode: OBȚINEȚI, POST, PUT, PATCH, ȘTERGEȚI, OPȚIUNI, CAP |
Definește activitatea de solicitare HTTP care acceptă următoarele metode populare:
|
|
Parametri interogare | Definește parametrii pe care îi transmiteți ca parte a solicitării HTTP. Serverul web furnizează acești parametri suplimentari pentru a utiliza, de exemplu, pentru a face o solicitare GET. În coloanele Valoare-cheie, introduceți cheia pentru interogare și valoarea asociată pe care trebuie să o trimiteți împreună cu interogarea. Parametrii sunt o listă de perechi cheie-valoare care sunt separate cu simbolul ampersand (&). De asemenea, puteți utiliza valorile variabilelor din sintaxa acoladelor duble curbate pentru a trece valorile variabilelor. De exemplu, dacă doriți să preluați soldul contului unui client pe baza ANI, în funcție de API-urile serviciului de stocare a datelor, cheia și valoarea pot fi: Cheie: valoare: |
|
Anteturi de solicitare HTTP |
Definește anteturile HTTP care permit clientului să transmită informații suplimentare cu o solicitare HTTP. Anteturile solicitărilor, cum ar fi Acceptare, Acceptare-* sau Dacă-*, permit efectuarea de solicitări condiționate împreună cu alte anteturi, cum ar fi Cookie și User-Agent. De exemplu, ca parte a unei solicitări GET, utilizați: Pentru a adăuga un antet HTTP, faceți clic pe Adăugare nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechile cheie-valoare respective. Puteți adăuga oricâte anteturi HTTP este necesar, ca parte a solicitării HTTP. |
|
Tip de conţinut |
Specifică tipul de conținut așteptat al corpului solicitării. Tipurile de conținut acceptate includ:
|
Corpul solicitării Valoare |
Specifică octeții de date transmiși într-un mesaj de tranzacție HTTP, imediat după anteturi, dacă există. În anumite tipuri de solicitări HTTP, cum ar fi o solicitare POST sau PUT, puteți trimite un corp de solicitare care specifică conținutul de actualizat la resursa țintă.
|
|
Timeout de răspuns |
Specifică durata de expirare a conexiunii pentru solicitarea HTTP. Valoarea implicită este setată la 2000 milisecunde, însă poate avea orice valoare nelimitată. |
|
Numărul de reîncercări |
Specifică de câte ori este încercată solicitarea HTTP după eșec. Reîncercarea pentru service nu este disponibilă. Puteți da orice valoare nelimitată pentru numărul de încercări. Acest parametru este utilizat în cazul în care codul de stare este 5xx; De exemplu, 500 sau 501. |
Setări de analiză
Această secțiune vă permite să analizați răspunsul generat de solicitarea HTTP în diferite variabile. Această configurație este opțională, deoarece nu toate scenariile de solicitare HTTP necesită analiză.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Tip de conţinut |
Specifică tipul de conținut așteptat al corpului de răspuns. Tipurile de conținut includ: JSON TOML XML YAML sunt tipurile de conținut acceptate. |
|
Variabilă de ieșire |
Alegeți o variabilă pentru a conține datele dintr-o anumită secțiune a obiectului de răspuns solicitare HTTP. |
|
Expresie traseu |
Definiți expresia traseului pentru analizarea obiectului de răspuns. În funcție de structura de date a obiectului de răspuns și de motivul extragerii unui subset de informații, expresia căii variază. Datele sunt normalizate la o ierarhie de obiecte înainte de executarea expresiei căii, astfel încât JSONPath este utilizat în obiectul de răspuns, indiferent de tipul de conținut configurat. |
Variabile de ieșire
Solicitarea HTTP returnează următoarele variabile de ieșire:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: Returnează codul de stare al HTTP.Aceste coduri de răspuns sunt clasificate în cinci categorii principale:
-
Răspunsuri informative (100–199)
-
Răspunsuri încununate de succes (200–299)
-
Redirecționări (300–399)
-
Erori client (400–499)
-
Erori de server (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: returnează corpul de răspuns pentru solicitarea HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Returnează informațiile de antet din răspuns.
Setări de decriptare
You can decrypt the output variables of the HTTP Request activity. If decryption is enabled at the flow level, users with debug decryption access can view the unmasked output values of the HTTP Request activity in the flow debug logs. Turn off the Enable decryption toggle to disable decryption at the activity level for additional protection.
Content Type Formats
The following examples describe sample input Content Type formats and the JSON response.
Content Type XML
Use this tool to convert XML into JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Input Format:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Data/JSON Normalized Response
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Example JSON Path Expression: Use $.note.from to get the value as Jani.
Content Type TOML
Use this tool to convert TOML to JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML Input Format:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Data/JSON Normalized Response
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Example JSON Path Expression: Use $.owner.name to get the value as ‘Tom Preston-Werner’.
Content Type YAML
Use this tool to convert YAML to JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML Input Format:
# An employee record martin: name: Martin D'vloper job: Developer skill: Elite Data/JSON Normalized Response
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Example JSON Path Expression: Use $.martin.job to get the value Developer.
Content Type JSON
Use the JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON Input Format:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Data/JSON Normalized Response
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Example JSON Path Expression: Use $.martin.job to get the value Developer.
Activity Wait Settings
In certain cases, should an HTTP response experience a notable delay, the caller experience a period of silence. To mitigate this scenario, it's feasible to upload an audio file. This file will be played to the caller during the interim of HTTP response retrieval. Additionally, it's possible to configure the duration of the delay before this audio is played.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Enable Audio on Wait | Toggle this setting to play the selected audio file in a continous loop ensuring an uninterrupted playback while system retrieves HTTP response. |
| Audio File |
Choose an audio file. System plays this audio file to the caller to fill the silence while it retrieves an HTTP response. |
| Întârziere |
Set the delay time value in milliseconds according to requirements. The default value is preset to 2000 milliseconds. |
It's best to keep the delay setting above 2 seconds and try to optimize the HTTP query response time. This ensures that the audio doesn't play unnecessarily while ensuring a minimum delay for dead air to the caller.
Related flow templates
The following templates use the HTTP Request activity:
Parse
Use the Parse activity to extract information from the data object. The Parse activity takes input string (JSON, TOML, XML, and YAML) and converts it into a JSON structure based on the specified data. You can then assign the JSON structure to a variable using a JSON path expression.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. For more information, see Configure error handling.
The following sections enable you to configure the Parse activity:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Optional) Enter a description for the activity |
Parse Settings
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Input Variable |
Specifies the variable that stores the data object to use for parsing. |
|
Content Type |
Specifies the expected content type of the data object. JSON, TOML, XML, and YAML are supported content types. |
|
Output Variable |
Choose a variable to contain the data from a specific section of the HTTP Request response object. |
|
Path Expression |
Define the Path Expression for parsing the response object. Depending on the response object data structure and the reason to extract a subset of information, the Path Expression varies. Data is normalized to an object hierarchy before Path Expression execution, so JSONPath is used in the response object regardless of the configured Content Type. Path Expressions should confirm to Jayway JSONPath expressions. For more information, see https://github.com/json-path/JsonPath. |
Content Type Formats
The following examples describe sample input Content Type formats and the JSON response.
Content Type XML
Use this tool to convert XML into JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Input Format:
<notă> <la>Tove</la> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Date/răspuns normalizat JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Memento", "body": "Aplicație de testare" } } Exemplu de expresie a căii JSON: utilizați $.note.from pentru a obține valoarea ca Jani.
Tip de conținut TOML
Utilizați acest instrument pentru a converti TOML în format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format de intrare TOML:
title = "Exemplu TOML" [proprietar] nume = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Date/răspuns normalizat JSON
{ "title": "Exemplu TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.owner.name pentru a obține valoarea ca'Tom Preston-Werner'.
Tip de conținut YAML
Utilizați acest instrument pentru a converti YAML în format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format de intrare YAML:
# Un angajat record martin: nume: Martin D'vloper de locuri de muncă: Dezvoltator abilitate: Elite Date/răspuns normalizat JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.
Tip de conținut JSON
Utilizați JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Format intrare JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Date/răspuns normalizat JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.
Condiție
Activitatea Condiție reprezintă o decizie. Fluxul ia calea Adevărat sau Fals, în funcție de îndeplinirea condiției.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați parametrii de condiție și ieșirile:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Expresie
Încadrați fiecare expresie după cum urmează: {{Introducere expresie}}.
Exemplu: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Dacă utilizați o expresie fără acolade, sistemul lansează o eroare de flux.
|
Condiție |
Descriere |
|---|---|
|
Condiție |
Alegeți condiția din lista derulantă:
|
Caz
Utilizați activitatea Caz dacă există mai multe posibilități sau rezultate într-un anumit punct de decizie din fluxul de apeluri.
De exemplu, puteți utiliza o activitate Caz pentru a defini diferite ferestre pop-up pe ecran pentru diferite echipe de agenți, în funcție de numele echipei. Fiecare caz devine o ramură din care definiți căile corespunzătoare. Fluxul continuă pe calea care se evaluează ca fiind adevărată pentru o anumită instanță a fluxului. Fiecare activitate de caz are o valoare implicită pe care sistemul o utilizează pentru orice caz nedefinit. Dacă niciunul dintre cazuri nu este adevărat, cazul implicit este evaluat ca adevărat și fluxul continuă de-a lungul acelei ramuri.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Caz:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Caz
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Variabilă |
Alegeți o variabilă în raport cu care doriți să evaluați diferitele cazuri. Alegeți variabila din lista derulantă. |
|
Expresie |
Introduceți o expresie pentru a evalua diferitele cazuri împotrivă. Utilizați sintaxa șablonului de pietriș pentru a defini expresia. Pentru mai multe informații despre sintaxa șablonului de pietriș, consultați Sintaxa șablonului de pietriș. |
|
Caz |
Definește diferitele cazuri pentru a le compara cu variabila sau expresia. Puteți adăuga până la 20 de declarații de caz pentru fiecare activitate. Faceți clic pe Adăugare nou pentru a adăuga un bloc nou de instrucțiuni de caz pentru a compara cu o valoare statică, o variabilă sau o expresie. Dacă utilizați o variabilă sau o expresie, utilizați sintaxa șablonului de pietriș. Pentru mai multe informații despre sintaxa șablonului de pietriș, consultați Sintaxa șablonului de pietriș. |
|
Ieşire |
Descriere |
|---|---|
|
Adevărat |
Calea de urmat dacă condiția este îndeplinită. |
|
Fals |
Calea de urmat dacă condiția nu este îndeplinită. |
Goto
Înlănțuirea fluxului vă oferă posibilitatea de a înlănțui mai multe fluxuri. Pentru a realiza înlănțuirea fluxului, puteți adăuga activitatea de terminare GoTo pe pânză și puteți indica dacă fluxul curent ar trebui să meargă la un punct de intrare sau la un alt flux. Pentru mai multe informații, consultați Legarea mai multor fluxuri (cu GoTo).
Dacă biblioteca de activități nu afișează activitatea GoTo, contactați Cisco Support pentru a activa semnalizatorul de caracteristici corespunzător.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea GoTo:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări destinație flux
Puteți modifica experiența apelantului în funcție de timp (dacă predați apelul la un punct de intrare) sau puteți reutiliza un singur flux în mai multe scenarii (dacă predați apelul unui flux).
Pe baza opțiunii GoTo, variabilele de flux sunt transmise din fluxul curent după cum urmează:
-
Accesați Punct de intrare: Variabilele de flux personalizate și variabilele globale cu același nume și tip de date sunt copiate din fluxul curent în fluxul asociat punctului de intrare.
-
Accesați fluxul: variabilele de flux care sunt configurate în secțiunea Maparea variabilelor sunt copiate din fluxul curent în fluxul nou.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Salt la punctul de intrare |
Alegeți această opțiune dacă fluxul curent ar trebui să meargă la un punct de intrare. În caseta combo, introduceți punctul de intrare dacă logica fluxului se modifică pe baza strategiei de rutare activă la momentul transferului. Variabilele de flux personalizate și variabilele globale cu același nume și tip de date sunt copiate din primul flux în noul flux asociat punctului de intrare. Se afișează numai punctele de intrare telefonică care sunt create în Webex Contact Center Control Hub. Punct de intrare static: Alegeți un punct de intrare din lista de puncte de intrare preconfigurate. Numai punctele de intrare de același tip de canal sunt valide. Punct de intrare dinamic: Alegeți o variabilă care se mapează la un ID de punct de intrare valid din Control Hub. Numai punctele de intrare de același tip de canal sunt valide. |
| Mergi la flux |
Alegeți această opțiune dacă fluxul curent ar trebui să treacă la un alt flux. În caseta combo, alegeți fluxul de destinație din lista derulantă. Lista verticală de destinație listează numai fluxurile publicate. Puteți vizualiza debitul dorit într-un Tab separat. Pentru a vizualiza un flux, puteți fie să faceți clic pe opțiunea Vizualizare care apare în timp ce selectați un flux din listă, fie să faceți clic pe opțiunea Vizualizare flux selectat după ce ați selectat un flux în opțiunea Flux GoTo. Puteți mapa manual variabilele pe două fluxuri în secțiunea Maparea variabilelor de flux. Flux static: Selectați un flux din lista de fluxuri preconfigurate. Flux dinamic: alegeți o variabilă care este mapată la un ID de flux valid. Puteți localiza ID-ul fluxului în Setări flux, sub panoul Setări generale. |
Maparea variabilelor de flux
Dacă alegeți opțiunea Salt la flux , se afișează secțiunea Mapare variabilă flux. Variabilele de flux și variabilele globale cu același nume și același tip de date între fluxuri sunt mapate automat. Această caracteristică vă ajută să editați, să ștergeți sau să adăugați mai multe mapări variabile între fluxul curent și fluxul de destinație.
Nu puteți mapa variabile pentru fluxuri într-o activitate GoTo atunci când utilizați fluxuri variabile. Puteți mapa variabilele numai la țintele de flux static. Consultați tabelul de mai jos pentru comportamentul mapării variabilelor cu fluxuri variabile.
Când mapați o variabilă JSON de la un flux principal la fluxul țintă în activitatea GoTo, stocați ieșirea JSON într-o altă variabilă, cum ar fi un șir sau orice alt tip de variabilă și mapați-o la același tip de variabilă din fluxul țintă.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Harta variabilelor curente |
Listează toate variabilele de flux și variabilele globale din fluxul curent. Puteți mapa aceeași variabilă la mai multe variabile din fluxul de destinație. În caseta combo, introduceți variabila de mapat. |
|
Spre variabila destinație |
Lista tuturor variabilelor de flux și a variabilelor globale din fluxul de destinație care vor fi copiate din fluxul curent după transfer. În caseta combo, introduceți variabila care este mapată în fluxul de destinație. Puteți mapa variabilele din fluxul de destinație o singură dată, în timp ce puteți mapa variabilele din fluxul curent de mai multe ori. |
Pentru a adăuga, edita sau șterge mapări de variabile:
-
Pentru a edita o mapare variabilă, alegeți fluxul corespunzător din lista derulantă.
După ce selectați o variabilă din listele derulante Variabile curente hartă sau Variabilă destinație , cealaltă listă verticală afișează numai variabilele aceluiași tip de date.
De exemplu, dacă alegeți
customerIdde tipÎntregdin lista verticală Variabile curente hartă, lista verticală Către variabila destinație afișează numai variabilele de tipÎntregdin noul flux. -
Faceți clic pe pictograma Ștergere pentru a șterge o mapare variabilă.
-
Faceți clic pe Adăugare nou pentru a adăuga o nouă mapare a variabilelor. Alegeți variabilele care vor fi mapate în listele derulante Variabile curente hartă și Variabilă destinație la .
Detalii variabile
Secțiunea Detalii variabile flux curent afișează toate variabilele de flux și globale din fluxul curent.
Secțiunea Detalii variabile flux destinație afișează toate variabilele de flux și globale din fluxul de destinație.
Puteți da clic pe etichetă pentru informații despre o variabilă. Când selectați o variabilă pentru mapare, variabila devine verde, ceea ce vă ajută să vedeți ceea ce a fost deja mapat.
Pentru a asigura accesibilitatea și interacțiunea perfectă a informațiilor pe tot parcursul ciclului de viață al apelurilor, maparea variabilelor este crucială în timpul execuției fluxului. Aceasta implică alinierea strategică a variabilelor globale atât cu variabilele locale, cât și cu variabilele fluxului vizibil al agentului, adaptate atât pentru tipurile de flux static, cât și pentru cele dinamice:
Maparea variabilelor este importantă în timpul înlănțuirii fluxurilor. Tabelul de mai jos explică diferențele cheie dintre utilizarea opțiunilor GoTo statice și dinamice.
| Static |
GoTo Flow: Gestionează variabilele mapate în secțiunea Mapări variabile de flux. Punct de intrare GoTo: variabilele de flux vizibile de agent și variabilele globale sunt mapate automat atunci când se transferă la un punct de intrare. |
| Dinamic |
GoTo Flow: Variabilele de flux vizibile de agent și variabilele globale sunt mapate automat. Punct de intrare GoTo: variabilele de flux vizibile de agent și variabilele globale sunt mapate automat |
Coduri de eroare de activitate Goto
|
Cod de eșec |
Descrierea eșecului | Explicație |
|---|---|---|
| 1 |
Cod de eșec |
Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
| 2 | FailureDescription |
Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
Program de lucru
Activitatea din programul de lucru vă permite să utilizați orele de lucru și nelucrătoare, cum ar fi sărbătorile și suprascrierile din organizația dvs., care sunt definite în Control Hub. Puteți să adăugați activitatea din programul de lucru într-un flux și să atribuiți acel flux unui punct de intrare. Folosind această activitate, puteți consuma ore de lucru, sărbători și rescrieri pentru a consolida mai multe strategii de rutare pentru toate planificările lor într-un singur flux.
Utilizați activitatea Ore de lucru pentru a programa un program de funcționare într-un flux. Această activitate determină dacă un anumit program este activ la un moment dat și direcționează execuția fluxului în consecință.
Administratorii pot gestiona entitățile din programul de lucru din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea programului de lucru.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a gestiona erorile de sistem care pot apărea în timpul executării fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea tratării erorilor.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea din programul de lucru:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Detalii program
În secțiunea Detalii planificare, puteți alege o oră lucrătoare din lista derulantă pentru a defini când sunt executate diferite căi ale fluxului. Programul indică schimbul care este definit în obiectul orelor de lucru ale orei de lucru alese. Fluxul este executat în principal pe baza intervalului de timp definit în schimbarea orei de lucru alese. Alte entități din programul de lucru, cum ar fi listele de sărbători și suprascrierile, au prioritate față de programul de lucru dacă programul coincide cu programul curent al schimburilor.
-
Program de lucru static: Alegeți o oră de lucru din Control Hub.
-
Program de lucru variabil: Alegeți o variabilă care mapează la o oră lucrătoare validă din Control Hub.
Variabila trebuie să conțină ID-ul corect al orei de lucru obținut din Control Hub. Dacă ID-ul este nevalid, fluxul se mută în calea erorii.
Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, Designerul de flux lansează o eroare de validare a fluxului. Trebuie să rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.
Noduri pentru orele de lucru
Puteți configura următoarele noduri în activitatea din programul de lucru:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
| Suprascrie |
Dacă ora curentă este definită ca o suprascriere, ca în lista Înlocuiri, activitatea preia ramura Suprascriere, indiferent de orele de schimb menționate în orele de lucru alese. |
| Sărbători legale |
In cazul in care ziua curenta este o zi de sarbatoare astfel cum este definita in Lista Sarbatorilor de Pasari, activitatea se desfasoara indiferent de programul de lucru mentionat in programul de lucru ales. |
| Lucru |
Acesta este nodul principal care ia în considerare temporizarea schimbului menționată în ora lucrătoare selectată în secțiunea Detalii program. Activitatea preia această ramură dacă ora curentă se potrivește cu timpul de schimb ales. |
| Implicit |
Activitatea preia ramura implicită dacă niciuna dintre cele de mai sus nu evaluează. |
Variabile de ieșire
Activitatea programului de lucru utilizează următoarele variabile de ieșire.
|
Numele variabilei |
Descriere |
|---|---|
|
|
În timpul execuției fluxului, această variabilă stochează numele schimbului definit în ora de lucru. |
|
|
În timpul executării fluxului, această variabilă stochează numele sărbătorii dacă ziua curentă este o sărbătoare, așa cum este definită în Lista sărbătorilor. |
|
|
În timpul executării fluxului, această variabilă stochează numele suprascrierii care se potrivește cu ora curentă, așa cum este definită în Înlocuiri. |
|
|
Această variabilă stochează nodul care a fost ales în timpul execuției fluxului, cum ar fi orele de lucru, sărbătorile, suprascrierea sau implicit. |
Aşteaptă
Activitatea Așteptare vă permite să întrerupeți executarea fluxului pentru o durată specificată. Când configurați această activitate cu perioada de așteptare, executarea fluxului se întrerupe pentru durata specificată în activitatea de așteptare în calea de execuție.
Nu recomandăm utilizarea activității Așteptați atunci când o sesiune IVR este activă, deoarece poate duce la expirarea sesiunii IVR. În astfel de cazuri, contactul va experimenta aer mort, ducând la eșecuri ale apelurilor. Recomandăm insistent designerilor de flux să utilizeze activitatea Așteptare în evenimentul Apel invers eșuat și să specifice perioada de așteptare.
Activitatea Așteptare are un caracter generic. Când proiectați un flux, puteți plasa această activitate după orice activitate, conform cerințelor dvs. De exemplu, în timpul reîncercării reapelării, această activitate întrerupe executarea fluxului și reîncearcă apelarea inversă.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea de așteptare:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitatea Așteptați. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări de așteptare
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Durată | Alegeți o durată în format HH:MM:SS pentru a specifica durata de timp pentru care execuția fluxului se întrerupe cu minimum 10 secunde și maximum 72 de ore. Faceți clic pe câmpul Durată pentru a seta ora. Dacă introduceți câmpurile minute și secunde la mai mult de 59, automat implicit la 59. Dacă setați câmpul ore la peste 72, vi se solicită să introduceți durata între 00:00:10 și 72:00:00. În prezent, există o abatere de până la câteva milisecunde în timpul executării acestei activități. Nu utilizați activitatea de așteptare în cazuri de utilizare care necesită precizie ridicată. |
Variabile de ieșire
Nu este disponibilă nicio variabilă de ieșire în această activitate.
Alocare procentuală
Activitatea de alocare procentuală vă permite să distribuiți traficul de apeluri pe diferite căi dintr-un flux. Aveți posibilitatea să utilizați această activitate ca mecanism de ramificare a fluxului pe mai multe căi de flux și să creați mai multe căi de ieșire pentru a aloca contacte la diferite cozi, site-uri și servere externe.
Sistemul utilizează un algoritm Weighted Round Robin (WRR) pentru a distribui traficul și acest lucru poate crea dezechilibre. Algoritmul se resetează de fiecare dată când publicați fluxul. Vă recomandăm să testați execuția fluxului înainte de a implementa modificările în producție.
Să luăm un exemplu de distribuție procentuală de 50%, 30% și, respectiv, 20% pentru a înțelege distribuția a 10 apeluri sub WRR. În cele din urmă, sistemul va distribui apelurile în mod egal, cum ar fi 5 pe calea de ieșire 1, 3 pe calea de ieșire 2, 2 pe calea de ieșire 3. Cu toate acestea, acest lucru se întâmplă dinamic într-o manieră ajustată cu greutățile de 5: 3: 2. Un rezultat posibil al distribuției este următorul, luând 10 apeluri consecutive, cum ar fi Calea 1, Calea 2, Calea 1, Calea 2, Calea 3, Calea 1, Calea 2, Calea 3. Este important să rețineți că aceasta este o distribuție posibilă și că distribuțiile de contact sunt ajustate cu diferite distribuții ale sarcinii.
Activitatea de alocare procentuală permite acum valori procentuale cuprinse între 0 și 100. Administratorii pot utiliza setarea 0% pentru a crea cazuri de utilizare a tablourilor de distribuție. Acest lucru permite oprirea traficului în mod implicit. Cu toate acestea, puteți activa aceste conexiuni mai târziu pentru a aloca distribuții mai mari de 0%.
Mai mult, puteți adăuga activitatea de alocare procentuală înainte de activitatea de feedback pentru a configura modul în care doriți să gestionați traficul de apeluri. Puteți aloca 50% din feedback prin e-mail, 30% din SMS și 20% din sondaj.
În mod similar, într-un mediu geografic divers, puteți configura activitatea de alocare procentuală pentru a trimite 10% din contacte la Boston, 5% la Chicago și pentru a distribui restul de 85% unui alt set de locații.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Tratarea erorilor.
nainte de a începe
| 1 |
În Designerul de flux, glisați și fixați activitatea de alocare procentuală din biblioteca de activități pe pânza principală. |
| 2 |
Faceți clic pe activitatea Alocare procentuală pentru a configura setările activității. |
| 3 |
În Setări generale:
|
| 4 |
În Procent de alocare, creați căile de alocare necesare. Inițial, sistemul stabilește calea implicită de alocare la 100%. Puteți edita valoarea procentuală și descrierea și, de asemenea, puteți adăuga căi noi.
Activitatea de alocare procentuală are următoarele variabile de realizare:
|
Suport pentru fluxurile de lucru din punctul de intrare pentru apelare
Următoarele activități și evenimente sunt acceptate atunci când creați fluxuri de lucru pentru contactele vocale de apelare:
-
Cerere HTTP
-
Condiție
-
Analiza
-
Setare variabilă
-
Program de lucru
-
Flux final
-
Fereastră Pop
-
Eveniment preDial
Toți operatorii de evenimente, după caz, sunt acceptați. Rutinele de tratare a evenimentelor, cum ar fi evenimentul PreDial, Agentul oferit și așa mai departe, vor fi populate pe baza activităților pe care le adăugați în fluxul principal. Variabilele globale și variabilele locale sunt acceptate ca parte a fluxului.
Următoarele activități nu sunt acceptate atunci când creați fluxuri de lucru pentru contactele vocale de apelare:
-
Plasare în coadă contact
-
Coadă la agent
-
Reapelare
-
Căutare coadă
-
Informații avansate despre coadă
-
Transfer orb
-
Escaladarea grupului de distribuire a apelurilor
-
Mesajul IVR
- Meniu
- Cerceta
Pe baza activităților de mai sus, sistemul va sprijini cu grație căile de eroare și succes fără probleme.
- Când proiectați un flux pentru Punct de intrare apelare, nu includeți o activitate Contact deconectare la sfârșitul fluxului. Dacă utilizați o activitate Persoană de contact deconectare în flux, acest lucru face ca fluxul să încheie apelul și să solicite o încheiere, în timp ce apelul de apelare este de fapt activ și conectat.
Evenimente
Fluxurile de evenimenteTab conțin următoarele rutine de tratare a evenimentelor pe care le utilizați în diferite activități:
-
OnGlobalErrorAcest eveniment facilitează tratarea erorilor globale. Sistemul declanșează acest eveniment atunci când nu configurați linkurile de cale de eroare pe o activitate. Toate activitățile din gestionarea apelurilor și activitățile din controlul fluxului expun acest eveniment. Pentru mai multe informații, consultați Fluxul de lucru OnGlobalError.
-
AgentRăspunsSistemul declanșează acest eveniment atunci când un agent răspunde la un apel de intrare și întrerupe experiența persoanei de contact într-o coadă.
Activitățile care deschid acest eveniment sunt Ecran pop-up și Coadă de contact.
-
TelefonContactÎncheiatSistemul declanșează acest eveniment atunci când un apel live se deconectează și elimină toți participanții. Evenimentul este disponibil dacă utilizați activitățile selectate de gestionare a apelurilor într-un flux, cum ar fi Ecran pop-up și Feedback. Acest eveniment nu necesită escaladarea la un agent.
Când creați un flux, nu adăugați nicio activitate IVR după evenimentul
PhoneContactEnded. În timpul executării fluxului, fluxul nu va funcționa atunci când adăugați o activitate după încheierea contactului.Numai activitatea Persoană de contact din coada de așteptare expune acest eveniment.
-
AgentDeconectatSistemul declanșează acest eveniment atunci când ultimul agent se deconectează de la un apel live, lăsând clientul singur pe linie.
Activitatea Persoană de contact din coada de așteptare expune acest eveniment.
-
AgentOferitSistemul declanșează acest eveniment atunci când unui agent i se oferă un contact vocal. Acest eveniment permite dezvoltatorului fluxului să configureze mai multe activități acceptate care fac parte din tratarea evenimentelor. De exemplu, un dezvoltator de flux poate configura o activitate de ecran pop-up pentru un eveniment AgentOferit. Această configurație furnizează agentului informații legate de client, înainte ca agentul să preia sau să răspundă la un apel. Acest eveniment este asociat cu
NewPhoneContact.Evenimentul
AgentOfferednu este acceptat pentru campaniile progresive și, prin urmare, nu este disponibil în versiunea CPA pentru campanii progresive.Puteți vizualiza variabilele asociate în Variabile de ieșire eveniment.
-
Apel inversEșuatSistemul declanșează acest eveniment atunci când o reapelare inversă de curtoazie sau o reapelare programată nu reușește.
-
Sistemul reîncearcă o apelare inversă numai atunci când o reapelare nu reușește de la sfârșitul contactului. Apelul invers nu reușește atunci când contactul este ocupat sau nu este disponibil sau nu există niciun răspuns de la un agent.
-
De asemenea, apelul nu reușește de la sfârșitul agentului atunci când telefonul unui agent nu este accesibil sau agentul refuză apelul. Apelul este mutat înapoi în coadă și este direcționat din nou către un agent disponibil.
-
În plus, pentru reapelări programate, apelul invers nu reușește atunci când s-a ajuns la ora de sfârșit programată fără ca apelul să fie direcționat către un agent. Pentru reapelările personale programate, inversarea eșuează și atunci când agentul desemnat nu este conectat.
Pentru a utiliza o reîncercare de apelare inversă într-un flux, configurați o variabilă de flux local (utilizând activitatea SetVariable ) cu valoarea 0 și incrementați-o după cum este necesar. Asigurați-vă că valoarea este mai mică decât valoarea numărului de variabile Reîncercare.
Puteți atașa alte evenimente de care aveți nevoie în flux pentru a încerca o reîncercare de apelare inversă. Includeți o activitate de așteptare urmată de o apelare inversă sau de oricare dintre activitățile de așteptare, cum ar fi Coadă la agent și Contact de coadă în flux. Utilizați aceste activități în orice combinație sau ordine după activitatea Așteptați.
Pentru a încheia reîncercările:
-
Pentru o stare reală, utilizați activitatea End Flow. Nu utilizați o activitate de deconectare.
-
Pentru o condiție falsă, utilizați o Deconectare după ce este configurată o variabilă Reîncercare în flux. În acest caz, toate încercările de reîncercare sunt finalizate și nu există reîncercări disponibile.
Numărul maxim de încercări de reîncercare a apelării inverse este de 10. Timpul maxim în care interacțiunea poate rămâne în sistem este de 14 zile. Oricare dintre acestea are loc mai întâi este considerată durata de viață a unei interacțiuni pentru configurarea unei reîncercări.
Când utilizați o activitate de așteptare, intervalul minim de întârziere dintre reîncercări este de 10 secunde, iar intervalul maxim de întârziere dintre reîncercări este de 72 de ore.
Când starea unui contact este în expirare parcată și dacă sunt disponibile încercări de reîncercare, se generează un eveniment CallbackFail. Rutina de tratare a evenimentelor configurată în flux continuă să reîncerce reapelarea inversă pentru încercările rămase.
Atunci când o reapelare către un contact eșuează, contactul este scos în coadă și se generează evenimentul Apel inversNu a reușit. Rutina de tratare a reîncercării o poate pune din nou în coadă utilizând oricare dintre activități, cum ar fi Apel invers (aceeași destinație sau destinație), Contact coadă și/sau Coadă la agent.
Dacă apelarea inversă este configurată la o altă destinație în rutina de tratare a
evenimentelor CallbackFail, abilitățile nu vor fi reportate.Pentru reapelarea inversă programată sau reapelarea programată personală, în fluxul de reîncercare, utilizați NewPhoneContact.DNIS în activitatea de apelare inversă, dacă este configurată.
-
-
PreapelareCa parte a NewPhoneContact, evenimentul PreDial permite dezvoltatorului fluxului să seteze sau să personalizeze ID-ul apelantului utilizând activitatea Setare ID apelant.
Atunci când creați un flux de lucru, acest eveniment este disponibil în Tab fluxurilor de evenimente din Designerul de flux. Acesta este un eveniment care se încheie prin configurarea activității Setare ID apelant. Acest eveniment este declanșat atât pentru agent, cât și pentru client, pe baza scenariului de apel.
Pentru ca apelurile de campanie să reușească, apelurile agentului și apelurile clienților trebuie efectuate din aceeași regiune media. Regiunea mass-media este selectată pe baza ANI/CLID a cererii de propuneri atunci când este prezentată mass-media. Cartografierea între ANI și regiunea mass-media se realizează în Control Hub. ANI care sunt selectate la apelul agentului și la apelul clientului, dacă sunt controlate prin intermediul evenimentului PreDial din flux, ar trebui alese astfel încât ambele apeluri să emane din aceeași regiune.
De exemplu, dacă un agent se află în Singapore, dar apelurile clienților urmează să fie efectuate în Statele Unite, ANI pentru apelul clientului poate fi selectat astfel încât regiunea media să fie SUA. În mod similar, ANI selectat pentru apelul agentului în evenimentul PreDial ar trebui, de asemenea, să fie ales astfel încât regiunea media selectată să fie SUA.
Următorul tabel furnizează lista tipurilor de operații și tipurile de participanți corespunzătoare pentru
PreDial.operationType.Tabelul 62. Tipuri de operații și participanți legate de PreDial.operationType PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
INTRAREAgent
APELAREAgent, Client
COURTESY_CALLBACKAgent, Client
PREVIEW_CAMPAIGNAgent, Client
WEB_CALLBACKAgent, Client
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_QUEUEAgent
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
Personalizarea ANI nu este aplicabilă supervizorului atunci când este configurată monitorizarea apelurilor.
Configurați fiecare cale de tratare a evenimentelor PreDial cu Set Caller ID ca activitate terminală, altfel contactul poate fi abandonat.
Suportul de flux este necesar pentru orice scenariu de intrare sau de ieșire pentru a utiliza rutina de tratare a evenimentelor PreDial.
Nu utilizați activități de flux care plasează în coadă un contact cu rutina de tratare a evenimentelor PreDial.
Pentru ANI configurat împotriva unui contact de ieșire, apelul este direcționat prin regiunea la care este mapat agentul ANI, indiferent de regiunea în care se află contactul. De exemplu, dacă o organizație are centre de contact în SUA și Australia și se declanșează un apel de ieșire pentru un contact aflat în SUA cu agentul ANI mapat la regiunea Australia, apelul este direcționat prin Australia.
Consultați tabelul Utilizarea ANI pentru mai multe scenarii într-un mediu de generație următoare din secțiunea Setare ID apelant pentru utilizarea ANI în diferite scenarii de apel.
Puteți vizualiza variabilele asociate în Variabile de ieșire eveniment.
-
Rezultatul apeluluicampanieiOutboundCa parte a NewPhoneContact, acest eveniment este declanșat dacă contactul este conectat la un robot telefonic sau este pe cale să fie abandonat. În ambele cazuri, puteți reda un mesaj înainte de a deconecta contactul. Sistemul abandonează apelul dacă agentul nu este disponibil.
Numai activitățile Muzică Play și Play Message sunt acceptate pentru acest handler, iar apelul trebuie apoi deconectat.
Puteți adăuga în continuare activități suplimentare de control al apelurilor, cum ar fi Redare muzică, Deconectare contact etc. la acest eveniment, conform rezultatului Analizei progresului apelurilor (CPA). Rezultatele CPA pot fi una dintre următoarele:
- AMD - indică faptul că este detectat un robot telefonic.
- ABANDONAT - indică faptul că apelul a fost abandonat din cauza indisponibilității unui agent.
- LIVE_VOICE - indică faptul că o voce live a unui client este detectată într-o campanie IVR.
Puteți vizualiza variabila asociată în Variabile de ieșire eveniment.
Fluxul de lucru OnGlobalError
În timp ce creați un flux, puteți seta calea de eroare a unei activități pentru a gestiona o eroare de activitate sau o eroare generică pe care o primiți în timpul executării fluxului.
Dacă primiți o eroare în timpul executării fluxului, execuția continuă cu următoarea activitate definită în calea de eroare. Dacă nu configurați calea de eroare în fluxul principal, puteți seta în continuare evenimentul OnGlobalError disponibil în fluxurile de evenimente Tab pentru a gestiona eroarea de execuție a fluxului.
Dacă nu reușiți să definiți căi de eroare atât în fluxul principal , cât și în fluxul de evenimente, fluxul se termină atunci când apare o eroare în timpul executării fluxului.
Să luăm în considerare un scenariu în care configurați activitatea Setare variabilă într-un flux.
Puteți seta nodul de eroare nedefinită al activității setate variabile pe fluxul principal pentru a gestiona orice erori de sistem în timpul executării fluxului. Dacă nu doriți să definiți calea de eroare în fluxul principal, puteți totuși să accesați Fluxul de evenimenteTab și să configurați fluxul de evenimente OnGlobalError .
În exemplul de mai sus, Redare mesaj este anexată la rutina de tratare a evenimentelor OnGlobalError . Dacă există o eroare de sistem în timpul executării activității Set Variable în Main Flow , sistemul va lua înconsiderare mai întâi configurația făcută în activitatea Set Variable (Setare activitate variabilă ). Dacă nu este definită nicio cale de eroare, sistemul verifică rutina de tratare a evenimentelor OnGlobalError în fluxul de evenimente. Deoarece o activitate Mesaj Redare este atașată la evenimentul OnGlobalError din exemplul de mai sus, sistemul redă mesajul și încheie fluxul.
Utilizarea variabilelor și expresiilor
Designerul de flux are următoarele tipuri de variabile:
Variabile personalizate
Variabilele de flux personalizate sunt variabile configurabile ale diferitelor tipuri de date, pe care le puteți utiliza pe tot parcursul fluxului. Puteți crea câte variabile de flux aveți nevoie pentru a satisface logica din fluxul dvs.
Variabile securizate
Puteți marca variabilele fluxul ca Securizate pentru a preveni jurnalizarea și stocarea informațiilor confidențiale, cum ar fi datele de identificare personală (informațiile personale) și datele din industria cardurilor de plată (PCI). Puteți seta variabilele securizate ca Vizibile pentru agenți sau Editabile de către agenți pentru a controla modul în care sunt prezentate aceste variabile în Agent Desktop.
În mod prestabilit, toate variabilele existente din fluxurile implementate se comportă ca variabile nesecurizate. Deschideți aceste fluxuri în modul de editare pentru a revizui și a păstra variabilele securizate după cum este necesar.
În maparea variabilelor fluxului, nu puteți mapa o variabilă securizată cu o variabilă nesecurizată în activitatea GoTo.
Nu puteți marca variabilele globale ca securizate.
Crearea variabilelor de flux personalizate
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. | ||||||||||||||
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
| ||||||||||||||
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
| ||||||||||||||
| 4 |
Din panoul Configurare, deschideți secțiunea Definiție variabilă. | ||||||||||||||
| 5 |
Faceți clic pe Adăugare variabilă flux. Puteți adăuga maximum 30 de variabile într-un flux, care sunt raportabile și vizibile de agent. Acest număr include variabile globale și variabile de flux. Cu toate acestea, puteți adăuga orice număr de variabile de flux vizibile non-agent sau variabile globale neraportabile în flux. | ||||||||||||||
| 6 |
Introduceți numele și descrierea variabilei. | ||||||||||||||
| 7 |
Selectați un Tip de variabilă din lista derulantă. Nu puteți modifica tipul variabilei după ce ați creat variabila. Tipurile de variabile acceptate sunt:
| ||||||||||||||
| 8 |
Specificați valoarea prestabilită a variabilei, conform tipului de variabilă ales. | ||||||||||||||
| 9 |
(Opțional) TURN pe butonul de comutare Activare înlocuire externă. Activând această opțiune, expuneți variabila pe pagina de configurare a canalului. Acest lucru permite administratorilor și supervizorilor să suprascrie valoarea variabilei configurate din Control Hub. Cu alte cuvinte, pot modifica valoarea variabilei de flux pentru un anumit canal fără a deschide fluxul din modulul Flow Designer. Pentru mai multe informații despre suprascrierea variabilelor din Control Hub, consultați Configurarea unui canal. Când configurați tipul de variabilă ca șir, apare lista verticală Tip resursă cu următoarele opțiuni. Alegeți tipul de resursă pe care doriți să îl permiteți administratorilor să suprascrie în timpul configurării canalului.
| ||||||||||||||
| 10 |
(Opțional) Dacă activați butonul de comutare Conține informații sensibile, sistemul marchează variabila ca variabilă sigură. În timpul execuției fluxului, sistemul nu jurnalizează și nu stochează nicio informație care este transmisă prin intermediul acestei variabile. | ||||||||||||||
| 11 |
(Opțional) Dacă activați butonul de comutare Faceți agentul vizibil, variabila apare pe desktop împreună cu valoarea capturată ca parte a fluxului. Când activați butonul de comutare Creare agent vizibil, apar următoarele câmpuri:
| ||||||||||||||
| 12 |
Faceți clic pe Salvare. Când salvați o variabilă de flux personalizată, variabila este salvată ca etichetă în panoul Proprietăți globale din Desktop. Dacă ați marcat variabila ca Vizibilă pentru agent, eticheta afișează o pictogramă sub formă de căști, pentru identificare ușoară. |
Exemplu: ordinea variabilelor de flux afișate în Desktop
Când creați variabile marcate ca Vizibilă pentru agent, Desktop afișează aceste variabile într-o anumită ordine.
De exemplu, dacă creați următoarele variabile de flux: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Desktop primește aceste variabile de la Proiectantul de flux în următoarea ordine: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Desktop afișează variabilele în următoarea ordine, de la stânga la dreapta, în interfața cu utilizatorul:
Variabilele clientului, Număr de telefon, DN, Coadă, Durată fără răspuns
.-
Variabilele de flux sunt sortate în ordine alfabetică, cu variabile care încep cu majuscule primele, urmate de variabilele cu minuscule: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Exemplu: Afișați ID-ul interacțiunii pe desktop
Un ID de interacțiune (ID sesiune contact) este un ID unic generat de sistem care identifică o anumită interacțiune. Puteți prelua ID-ul de interacțiune din rapoartele analizorului și îl puteți utiliza pentru depanarea problemelor legate de eșecurile apelurilor. Pentru a afișa ID-ul de interacțiune pe desktop:
- Deschideți fluxul necesar și alegeți Adăugare variabile de flux.
- Setați câmpul Valoare implicită la NewPhoneContact.interactionId.
- Activați butonul de comutare Faceți agentul vizibil.
Atunci când agentul primește un apel, ID-ul de interacțiune apare pe desktop.
Editarea variabilelor de flux personalizate
Dacă variabila este deja în curs de utilizare, nu puteți edita tipul de variabilă. Acest lucru poate avea implicații majore asupra fluxului. Deci această acțiune este interzisă. În acest caz, câmpul derulant Tip de variabilă este dezactivat și apare un mesaj de avertizare.
La editarea unei variabile, modificările efectuate apar în tot fluxul și în popoverul care apare când faceți clic pe o variabilă de flux în panoul Proprietăți globale.
Pentru a edita o variabilă de flux personalizată, efectuați pașii următori:
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
Faceți clic pe Editare în colțul din dreapta sus al popoverului. Apare căsuța de dialog Editare variabilă flux. Dacă variabila nu este utilizată în flux, toate câmpurile sunt editabile. Puteți să modificați numele, descrierea, tipul și valoarea variabilei. |
| 5 |
Faceți clic pe pictograma Informații din acest mesaj pentru a vedea o listă a activităților în care este utilizată variabila. Dacă doriți să continuați editarea variabilei, eliminați variabila din toate configurațiile fluxului înainte de a încerca să editați din nou. |
| 6 |
Efectuați modificările necesare. Butonul Salvare rămâne dezactivat până când efectuați o modificare. |
| 7 |
Faceți clic pe Salvare. |
Ștergerea variabilelor de flux personalizate
Dacă variabila este utilizată într-un flux, nu o puteți șterge. Acest lucru are implicații majore asupra fluxului. În acest caz, butonul Ștergere din fereastra Ștergere variabilă este dezactivat și apare o listă de activități în care este utilizată variabila.
Activitățile sunt grupate în funcție de apariția lor în fila Flux principal sau Fluxuri de evenimente. Dacă doriți să ștergeți o variabilă care este în curs de utilizare, eliminați-o din toate configurațiile fluxului înainte de a încerca să ștergeți.
Pentru a șterge o variabilă de flux personalizată, efectuați pașii următori:
| 1 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 2 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 3 |
În panoul Proprietăți globale, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare pe eticheta variabilei pe care doriți s-o ștergeți. |
Înlocuirea setărilor de flux
Caracteristica de suprascriere a setărilor de flux din modulul Designerului de flux permite utilizatorilor autorizați să modifice anumite setări predefinite ale unui flux din Control Hub. Această caracteristică permite administratorilor și supervizorilor să modifice cu ușurință anumiți parametri de flux, cum ar fi programul de lucru, solicitările audio sau atribuirile din coadă, fără a deschide fluxul necesar.
Pentru a suprascrie setările de flux:
-
Trebuie să configurați anumite variabile din flux ca configurabile extern. Consultați secțiunea Crearea variabilelor de flux particularizate pentru detalii de configurare.
-
Administratorii și supraveghetorii trebuie apoi să facă modificările necesare la aceste variabile. Variabilele de flux configurate apar pe pagina de configurare a canalului din Control Hub. Consultați Configurarea unei secțiuni de canal pentru mai multe detalii.
Caracteristica de suprascriere a setărilor de flux oferă următoarele avantaje:
- Reutilizarea fluxului: administratorii pot utiliza același flux pentru organizații diferite. Aceștia pot configura valori diferite pentru aceeași variabilă pentru canale diferite, fără a modifica valoarea implicită definită în flux.
- Timpi de răspuns mai rapizi: modificările aduse valorilor variabilei se aplică imediat, chiar și apelurilor care sunt deja în desfășurare.
- Erori reduse: Elimină riscul de greșeli la modificarea fluxurilor complexe.
- Gestionare simplificată a sarcinilor: Fără această caracteristică, administratorii trebuie să efectueze următoarele sarcini, care pot fi complexe și consumatoare de timp pentru utilizatorii non-tehnici:
- Conectați-vă la Hubul de control.
- Deschideți modulul Designer de flux.
- Navigați la fluxul necesar și găsiți calea relevantă a fluxului.
- Efectuați modificările necesare.
- Republicați fluxul.
Variabile predefinite
Proiectantul de flux creează automat variabile predefinite când utilizați anumite evenimente și activități într-un flux.
O listă a variabilelor predefinite disponibile apare în secțiunea Variabile predefinite din panoul Proprietăți flux global. De asemenea, acestea apar în panoul Proprietăți pentru evenimentul sau activitatea selectată.
Faceți clic pe fiecare variabilă pentru a deschide o fereastră pop-up care explică tipul de date pe care-l stochează variabila, astfel încât să știți cum să utilizați variabila în fluxul dvs.
În timp ce majoritatea atributelor unei variabile de ieșire a evenimentului sunt predefinite și nu pot fi editate, puteți să editați variabila pentru a modifica desemnarea variabilei globale.
Variabile de ieșire a evenimentului
Variabilele de ieșire a evenimentelor sunt asociate în mod specific cu evenimente și preiau nomenclatura: <EventName>.<VariableName>.
Toate variabilele de ieșire a evenimentelor disponibile pentru utilizare într-un flux apar automat în panoul Proprietăți globale după ce un eveniment este introdus în flux și, de asemenea, în panoul Proprietăți pentru activitatea asociată de tratare a evenimentelor.
Variabilele de ieșire a evenimentului disponibile sunt:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
TelefonContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName -
AgentOffered.agentEmailId -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueName -
AgentOffered.teamId -
AgentOffer.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffer.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.TeamName -
AgentOffer.TenantID -
AgentOffered.CAD -
PreDial.direction -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
OutboundCampaignCallResult.CPAResult -
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode -
AgentDisconnected.AgentId -
AgentDisconnected.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
AgentDisconnected.InboundChannel -
AgentDisconnected.RoutingStrategyId
În anumite cazuri, variabila AgentEmailId poate fi nulă. Dezvoltatorii de flux ar trebui să valideze această variabilă înainte de a o utiliza, în special în scenariile care implică probleme de căutare în cache.
Personalizarea variabilelor de sistem
Puteți personaliza eticheta desktop numai pentru variabilele Număr de telefon și DNIS (Serviciul de identificare a numărului format). Puteți crea un alias al acestor variabile și îl puteți configura utilizând activitatea Setare variabilă din flux.
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
Din panoul Proprietăți flux global, deschideți secțiunea Definiție variabilă . |
| 5 |
Faceți clic pe fila Configurare. |
| 6 |
Faceți clic pe Adăugare variabilă flux. |
| 7 |
Introduceți numele și descrierea variabilei. |
| 8 |
Alegeți Șir în lista verticală Tip variabilă. |
| 9 |
Activați butonul de comutare Faceți agentul vizibil. |
| 10 |
În câmpul Etichetă desktop, introduceți eticheta desktop dorită pentru variabilă. |
| 11 |
Faceți clic pe Salvare. Acest lucru creează variabila.
|
| 12 |
Din biblioteca de activități, glisați activitatea Setare variabilă în pânză. |
| 13 |
În secțiunea Setări variabile din panoul Setări activitate , procedați astfel: Când publicați fluxul, variabila de flux nou creată înlocuiește variabila de sistem aleasă. În timpul executării fluxului, eticheta desktop a variabilei nou create apare în panoul Popover și interacțiune intrare de pe desktop.
|
Variabile de ieșire a activității
Variabilele de ieșire a activității stochează datele capturate din activități și sunt create automat atunci când adăugați activități specifice la pânză. Variabilele de ieșire activitate utilizează următoarea sintaxă: <ActivityName>.<VariableName> unde ActivityName se modifică dinamic în funcție de activitate.
Dacă un flux utilizează o activitate de mai multe ori, fiecare activitate are o instanță unică a fiecărei variabile de ieșire a activității asociate. Toate variabilele de ieșire a activității disponibile pentru utilizare într-un flux apar automat în panoul Proprietăți globale atunci când introduceți o activitate în flux și, de asemenea, în panoul Proprietăți pentru activitatea asociată.
Variabilele de ieșire a activității disponibile sunt:
-
Menu.OptionEntered: Stochează opțiunea de meniu selectată de apelant în timpul instanței de activitate din meniu. Aceasta este o singură cifră de la 0 la 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: Stochează cifrele introduse de apelant în timpul instanței de activitate Colectare cifre. Numărul de cifre depinde de configurația activității. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: stochează codul de stare primit când se încearcă solicitarea HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: stochează răspunsul atunci când solicitarea HTTP este declanșată cu succes. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: stochează anteturile trimise ca parte a solicitării HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered: stochează intenția care a declanșat experiența conversațională pentru a fi gestionată sau escaladată. -
GetQueueInfo.EWT: stochează valoarea pentru timpul estimat de așteptare pentru coada selectată. -
GetQueueInfo.PIQ: Stochează valoarea poziției dintr-o coadă pentru coada selectată.
Variabile globale
Variabilele globale sunt variabile personalizate pe care le puteți vizualiza și accesa atunci când creați fluxuri. Administratorul creează variabile globale în modulul de asigurare a accesului din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Variabile globale din Ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.
În calitate de dezvoltator de flux, puteți consuma aceste variabile conform cerințelor dvs. Puteți adăuga aceste variabile într-un flux. De asemenea, puteți să editați și să eliminați o variabilă globală după ce o adăugați la flux.
Adăugarea unei variabile globale într-un flux
Puteți adăuga maximum 30 de variabile într-un flux, care sunt raportabile și vizibile de agent. Acest număr include variabile globale și variabile de flux. Cu toate acestea, puteți adăuga orice număr de variabile de flux vizibile non-agent sau variabile globale neraportabile în flux.
Dacă doriți să adăugați mai multe variabile dincolo de limita maximă, trebuie să ștergeți un număr egal de variabile existente. Pentru mai multe informații despre cum să ștergeți o variabilă globală, consultați Eliminarea variabilelor globale dintr-un flux.
În timpul creării fluxului, o variabilă globală de tip String poate fi inițializată cu o lungime maximă de 256 de caractere. Dar în timpul executării fluxului, variabila poate fi actualizată pentru a conține până la 1024 de caractere. Depășirea acestei limite poate avea un comportament nedorit, cum ar fi erori ale apelurilor și valori nevalide.
Pentru a adăuga variabile globale într-un flux:
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
În panoul Proprietăți flux global, defilați în jos la secțiunea Definiție variabilă> Variabile predefinite . |
| 5 |
În secțiunea Variabile globale, faceți clic pe Adăugare variabile globale. Apare caseta de dialog Adăugare variabile globale. Acesta afișează toate variabilele globale pe care administratorul le-a creat în modulul de asigurare a accesului .
|
| 6 |
(Opțional) Utilizați câmpul Căutare variabile globale pentru a filtra și a căuta variabilele globale necesare din listă. |
| 7 |
Bifați casetele de selectare ale variabilelor globale necesare din listă și faceți clic pe Adăugare. Sistemul afișează variabilele alese în secțiunea Variabile globale.
În mod implicit, fiecare variabilă poartă câmpuri de metadate definite de administrator, cum ar fi Raportabil, Agent vizibil, Editabil agent și Etichetă desktop. Dacă administratorul modifică valorile metadatelor în timp ce variabila globală este utilizată, modificările efectuate în Control Hub se reflectă în fluxuri (cu o întârziere de expirare a memoriei cache de 8 ore). |
Editarea variabilei globale dintr-un flux
Când editați o variabilă globală, nu puteți modifica nicio valoare de metadate a unei variabile globale în proiectantul de flux. Totuși, puteți modifica valoarea implicită utilizând butonul de comutare Suprascriere valoare prestabilită.
Pentru a edita o variabilă globală dintr-un flux:
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
În panoul Proprietăți flux global, defilați în jos la secțiunea Definiție variabilă> Variabile predefinite . |
| 5 |
În panoul Variabilă globală, faceți clic pe o variabilă globală și faceți clic pe editare ( Apare caseta de dialog Editare variabile globale. Afișează detaliile variabilei globale alese, cum ar fi tipul variabilei, valoarea implicită, eticheta desktop și agentul editabil.
|
| 6 |
(Opțional) Activați butonul de comutare Suprascriere configurații portal pentru a suprascrie valorile existente care sunt configurate în Control Hub. Acest lucru vă permite să modificați valorile câmpurilor, cum ar fi Valoare implicită, Vizualizare agent, Editabil agent și Etichetă desktop. Introduceți valoarea necesară în Valoarea implicită conform tipului de variabilă ales. De exemplu, dacă tipul variabilei este boolean, acest câmp apare ca listă verticală. Valoarea implicită introdusă pentru o variabilă globală de tip șir care este agent raportabil nu trebuie să depășească 256 de caractere. |
| 7 |
Efectuați modificările necesare. |
| 8 |
Faceți clic pe Salvare. |
) pictogramă.Eliminarea variabilelor globale dintr-un flux
Puteți elimina o variabilă globală care nu este utilizată în niciun flux.
Dacă nu puteți elimina o variabilă globală, contactați administratorul pentru a activa semnalizatorul de caracteristici pentru a elimina variabilele globale din flux.
Pentru a elimina o variabilă globală dintr-un flux:
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
În panoul Proprietăți flux global, defilați în jos la secțiunea Definiție variabilă> Variabile predefinite . |
| 5 |
În panoul Variabile globale, faceți clic pe pictograma de eliminare (x) a variabilei globale pe care doriți să o eliminați. Un mesaj pop-up vă solicită să confirmați acțiunea.
|
| 6 |
Faceți clic pe Ștergere. Acest lucru elimină variabila globală selectată din listă.
|
Variabile vizibile pe desktop
Puteți configura următoarele tipuri de variabile pentru panoul Fereastră pop-up și Interacțiune de intrare de pe Desktop pentru apelurile vocale primite și efectuate:
-
Variabile de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNIS (Serviciul de identificare a numărului format), numele cozii și expirarea RONA
-
Variabile globale care sunt create și gestionate în Control Hub.
-
Variabile de flux personalizate care sunt create și gestionate în Designerul de flux
Puteți configura numai acele variabile care sunt marcate ca vizibile ca vizibile.
Puteți configura aceste variabile atât pe fluxurile noi, cât și pe fluxurile existente. Cu toate acestea, fluxurile existente continuă să afișeze variabilele pop-up implicite, cum ar fi numărul de telefon, DNS și numele cozii. Puteți edita aceste fluxuri pentru a adăuga mai multe variabile utilizând această caracteristică.
Pașii pentru configurarea variabilelor pentru pop-overul de intrare și panoul de interacțiune pentru apelurile primite și efectuate sunt aceiași.
Trebuie să creați fluxuri separate pentru scenariile apelurilor de intrare și de ieșire pentru a configura variabilele pentru popoverul de intrare și panoul de interacțiune.
- Fereastră pop-up de intrare pe desktop
- Fereastra pop-up de intrare apare atunci când un agent primește un apel de intrare sau formează un apel efectuat. Afișează informații cheie despre client în funcție de variabilele configurate în Designerul de flux. Puteți seta o ordine de apariție a fiecăreia dintre aceste variabile în fereastra pop-up de intrare, care poate include orice combinație a variabilelor de flux de sistem, globale și personalizate. De asemenea, puteți edita eticheta desktop a acestor variabile.
- Puteți personaliza eticheta desktop a variabilelor de sistem, cum ar fi numărul de telefon și DNIS. Pentru mai multe informații, consultați Particularizarea variabilelor de sistem.
- Pentru apelurile primite și efectuate, puteți alege minimum trei și maximum șase variabile. Pentru apelurile de consultare, agentul consultat va vizualiza alte trei variabile, cum ar fi Numele agentului, DN-ul agentului și Echipa agentului, care sunt adăugate în mod implicit la listă.
-
Nu puteți configura variabile care conțin informații confidențiale în fereastra pop-up de intrare de pe desktop.
- Pentru mai multe informații despre modul de configurare a variabilelor pentru popoverul de intrare, consultați Configurarea variabilelor pentru popoverul de intrare.
- Panoul de interacțiune
- Panoul Interacțiune de pe desktop apare după ce agentul acceptă apelul de intrare sau de ieșire. Afișează informațiile setate în variabilele panoului de interacțiune care sunt configurate în Designerul de flux. Puteți alege maximum 30 de variabile. Puteți seta o ordine de apariție a fiecăreia dintre aceste variabile în panoul de interacțiune, care poate include orice combinație a variabilelor de flux de sistem, globale și particularizate. De asemenea, puteți edita eticheta desktop a acestor variabile.
-
Webex Contact Center Desktop nu acceptă în prezent traducerea etichetelor variabilelor dinamice.
- Puteți personaliza eticheta desktop a variabilelor de sistem, cum ar fi numărul de telefon și DNIS. Pentru mai multe informații, consultați Particularizarea variabilelor de sistem.
- Pentru mai multe informații despre modul de configurare a variabilelor pentru panoul Interacțiune, consultați Configurarea variabilelor pentru panoul Interacțiune.
Configurarea variabilelor pentru popoverul de intrare
nainte de a începe
Configurați variabilele din popoverul de intrare pentru apelurile de intrare și de ieșire.
-
Trebuie să creați variabilele pe care doriți să le adăugați în fereastra pop-up de intrare de pe desktop. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei variabile globale și Crearea variabilelor de flux personalizate.
-
Trebuie să marcați variabilele ca Agent vizibil. Pentru mai multe informații despre cum să marcați o variabilă globală ca agent vizibil, consultați Editarea variabilei globale într-un flux.
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
Din panoul Proprietăți flux global, deschideți secțiunea Definiție variabilă . |
| 5 |
Faceți clic pe Vizualizare desktop &; Ordine Tab. |
| 6 |
În secțiunea Fereastră pop-up de intrare, faceți clic pe Selectare variabile pentru popover de intrare. Apare fereastra Selectare variabile la pop-overul de intrare. Acesta afișează toate variabilele care includ patru variabile implicite de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNIS, numele cozii și expirarea RONA. Variabilele de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNS și numele cozii, sunt selectate în mod implicit, pe care le puteți debifa atunci când adăugați mai multe variabile.
|
| 7 |
Utilizați următoarele opțiuni de căutare pentru a filtra lista: Lista este populată automat cu variabile conform intrărilor de criterii.
|
| 8 |
Bifați casetele de selectare ale variabilelor pe care doriți să le alegeți pentru fereastra pop-up primită. Puteți alege minimum trei și maximum șase variabile. |
| 9 |
Faceți clic pe Salvare. Puteți omite acest pas dacă activați butonul de comutare Salvare automată. Variabilele alese apar în secțiunea Popover de intrare.
|
| 10 |
Utilizați pictograma ghidaj ( |
| 11 |
(Opțional) Faceți clic pe pictograma x de lângă o variabilă pentru a elimina variabila respectivă din listă. |
) de lângă o variabilă pentru a o muta în sus și în jos în listă pentru a seta ordinea apariției în fereastra pop-up de intrare de pe desktop.Configurarea variabilelor pentru panoul Interacțiune
nainte de a începe
Configurați variabilele din panoul Interacțiune pentru apelurile de intrare și de ieșire.
-
Trebuie să creați variabilele pe care doriți să le adăugați în fereastra pop-up de intrare de pe desktop. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei variabile globale și Crearea variabilelor de flux personalizate.
-
Trebuie să marcați variabilele ca Agent vizibil. Pentru mai multe informații despre cum să marcați o variabilă globală ca agent vizibil, consultați Editarea variabilei globale într-un flux.
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
Din panoul Proprietăți flux global, deschideți secțiunea Definiție variabilă . |
| 5 |
Faceți clic pe vizualizarea și ordinea desktopului Tab. |
| 6 |
În secțiunea Panou de interacțiuni, faceți clic pe Selectare variabile pentru panoul de interacțiune. Apare fereastra Selectare variabile din panoul de interacțiune. Acesta afișează toate variabilele împreună cu patru variabile de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNIS, numele cozii și expirarea RONA.
|
| 7 |
Utilizați următoarele opțiuni de căutare pentru a filtra lista: Lista este populată automat cu variabile conform intrărilor de criterii.
|
| 8 |
Bifați casetele de selectare ale variabilelor pe care doriți să le alegeți pentru panoul Interacțiune. Puteți alege maximum 30 de variabile. |
| 9 |
Utilizați pictograma ghidaj ( |
| 10 |
Faceți clic pe Salvare. Puteți omite acest pas dacă activați butonul de comutare Salvare automată. Variabilele alese apar în secțiunea Panou de interacțiune.
|
| 11 |
(Opțional) Faceți clic pe pictograma x de lângă o variabilă pentru a elimina variabila respectivă din listă. |
Variabile JSON
Variabilele JSON sunt variabile de flux personalizate de tip JSON. Puteți crea variabile JSON în Designerul de flux. Pentru informații suplimentare, consultați Crearea variabilelor de flux particularizate.
Puteți utiliza următoarele activități pentru a stoca datele în variabila JSON: HTTP Request , Parse și Set Variable.
În activitățile HTTP și Analizare , puteți extrage date utilizând expresia filtrului de cale JSON și le puteți stoca în variabila JSON.
În Setare activitate variabilă , puteți utiliza variabila JSON din opțiunea Setare valoare în următoarele moduri:
-
Tastați valoarea JSON în căsuța de text. De exemplu:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Utilizați o expresie Pebble.
Utilizarea variabilelor JSON în expresia cu pietriș
-
Acces separat prin puncte:Puteți utiliza accesul separat prin puncte (.) în expresia Pebble pentru variabila JSON în activitățile de gestionare a apelurilor și de control al fluxului.
Sintaxă:
{{ jsonVariableName.fieldName }}unde,jsonVariableName.fieldNametrebuie evaluat la un câmp din variabila JSON.În fragmentul de cod eșantion anterior, dacă extrageți angajatul într-o variabilă numită
empvarutilizând HTTP sau Parse:utilizați
{{empvar.employeeCode}}pentru a obține valoarea caE1. -
Accesul la index al matricei JSON:Puteți accesa un anumit index din matricea JSON, similar cu Sintaxa Pebble. Pentru mai multe detalii despre accesul la index în Pebble, vizitați https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, de exemplu:
Dacă extrageți matricea Employees JSON într-o variabilă numită{ "Angajați" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Dezvoltator", "prenume":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }varfolosind HTTP sau Parse:-
Utilizați
{{ var[0]}}pentru a obține detaliileangajatului lui Riranicare este manager. -
Utilizați
{{ var[1].directReports[0] }}pentru a obține detaliile angajatului luiJohn, care este un raportant direct al managerului. -
Use
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}pentru a obține valoarea caJohn Irani. -
Use
{{ var[0].preferredFullName }}pentru a obține valoarea caRomin Irani.
-
Utilizarea variabilei JSON în solicitarea HTTP
Pentru a utiliza o variabilă JSON ca corp de solicitare al unei solicitări HTTP, utilizați mai întâi activitatea Setare variabilă pentru a converti variabila JSON într-un șir. De exemplu, în secțiunea Setare activitate variabilă Setări variabilă, setați o variabilă jsonString cu valoarea ca {{ jsonVariable }}.
Utilizați această variabilă ca intrare pentru setările HTTP. De exemplu, în secțiunea Setări solicitare HTTP, setați corpul solicitării ca {{ jsonString }} .
Scrierea expresiilor
Majoritatea câmpurilor de introducere a textului din Designerul de flux acceptă expresii de scriere. Expresiile nu sunt necesare, dar permit o funcționalitate puternică de scriptare prin variabile pentru utilizatorii avansați. De asemenea, puteți introduce text și numere de bază în aceleași câmpuri de introducere pentru fluxuri simple, dacă nu aveți nevoie de expresii.
Înfășurați fiecare expresie între paranteze duble, ondulate, așa cum se vede aici: {{Introducere expresie}}
De exemplu, dacă doriți să combinați două variabile șir, trebuie să utilizați {{var1+var2}}. Pentru mai multe informații, consultați: https://pebbletemplates.io/.
Sintaxa șablonului de pietriș
Toate câmpurile de intrare din Designerul de flux utilizează o sintaxă de expresie open-source numită Șabloane de pietriș: https://pebbletemplates.io/.
Următoarele simboluri sunt acceptate în Pebble Templates: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Pentru a tasta variabile particularizate într-o expresie, utilizați această sintaxă: {{variable}}
În sintaxa șablonului de pietriș, numele variabilelor trebuie să înceapă cu o literă, un caracter de subliniere (_) sau un semn dolar ($), dar nu cu un număr. De exemplu, 311_Promo este nevalidă, în timp ce Promo_311 este validă.
Operatorii logici sunt, de asemenea, acceptați. Pentru mai multe informații, consultați https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Vă recomandăm să examinați documentația șablonului de pietriș înainte de a utiliza expresii în Designerul de flux. Pentru informații despre expresiile scrise, consultați documentele la: https://pebbletemplates.io/wiki/.
De exemplu, în acest caz de utilizare a condiției de bază, expresia verifică dacă numărul de cont al apelantului este mai mare sau egal cu o anumită valoare. Pe baza modului în care expresia evaluează pentru o execuție de flux dată, fluxul poate lua calea Adevărat sau Fals.
Filtre personalizate pentru pietriș
Timbru temporal de epocă
Puteți utiliza următoarele filtre Pebble pentru a returna marca temporală a epocii pentru Now sau un șir de dată dat:
Timbrul temporal al epocii pentru moment:
{{ now() | epocă }} => fusul orar UTC implicit și în secunde {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => fusul orar UTC implicit și în milisecunde Exemplu: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Timbrul temporal al epocii pentru o anumită dată:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-zz HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => format personalizat și în milisecunde {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => format personalizat cu fus orar și în milisecunde Exemplu: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-zz HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Validarea expresiilor
Dacă un câmp de introducere detectează că se utilizează o expresie (adică este introdusă sintaxa {{ }}), apare o pictogramă albastră în colțul din dreapta jos al câmpului.
Faceți clic pe pictograma albastră pentru a deschide un mod în care puteți testa și modifica expresia până când obțineți rezultatul dorit.
Modul de exprimare a testului conține următoarele câmpuri:
-
Expresie: Afișează expresia care a fost introdusă inițial în câmpul de introducere din configurația activității.
-
Câmpuri variabile: Fiecare variabilă utilizată în expresie are un câmp suport în care puteți introduce o valoare variabilă eșantion. Introduceți o valoare pentru fiecare variabilă, apoi faceți clic pe Test pentru a vedea rezultatele dacă expresia este executată cu parametrii introduși.
Pentru a seta variabile într-o expresie, utilizați numai formatul {{nume variabilă}}. De exemplu, {{NewPhoneContact.ANI}} este o sintaxă variabilă.
-
Rezultat: Afișează rezultatul expresiei după ce faceți clic pe Test. Dacă rezultatele sunt diferite de cele așteptate, modificați expresia după cum doriți. Dacă efectuați modificări la configurație, faceți clic pe Aplicare modificări pentru a actualiza expresia în configurația activității.
Utilizarea șabloanelor de flux
Șabloanele de flux sunt fluxuri predefinite concepute pentru cazuri de utilizare specifice. Aceste șabloane sunt disponibile imediat în pânza Designerului de flux, permițând dezvoltatorilor de flux să construiască și să publice rapid fluxuri cu un efort minim.
Pentru a crea fluxuri utilizând șabloane de flux, selectați șablonul dorit, personalizați-l pentru cerințele dvs. de afaceri, validați, publicați și începeți să utilizați fluxul. Pentru mai multe detalii, consultați Crearea fluxurilor din șabloane de flux.
Utilizarea orelor de lucru
Utilizați acest șablon de designer de flux pentru gestionarea orelor de lucru în Webex Contact Center. Apelanții sunt întâmpinați cu un mesaj, iar apelurile lor sunt direcționate pe baza programului de lucru, a sărbătorilor și a condițiilor de urgență stabilite pentru organizație.
Acest flux direcționează apelurile pe baza orelor de lucru ale centrului de contact, a listelor de vacanță și a suprascrierilor de urgență, asigurând o experiență optimă a apelantului și o gestionare eficientă a orelor nelucrătoare. Dacă centrul de contact este închis, apelantul este notificat despre închidere.
Caracteristicile cheie includ următoarele:
- Gestionarea centralizată a orelor de lucru, a sărbătorilor și a suprascrierilor de urgență.
- Rutare automată bazată pe configurația programului de lucru.
- Cisco Text-to-Speech (TTS) este utilizat pentru toate mesajele audio, deși pot fi încărcate fișiere audio personalizate.
- Muzica implicită în așteptare este
defaultmusic_on_hold.wav, dar aceasta poate fi personalizată.
Condiţii prealabile
- Configurarea programului de lucru: creați programul de lucru, listele de sărbători și rescrierile în Control Hub.
- Fișiere audio: încărcați fișierele audio necesare pentru solicitări precum
BusinessHoursOpen.wavsau utilizați funcția Cisco TTS. - Maparea cozilor, echipelor și punctelor de intrare: configurați aceste elemente în Webex Contact Center Management Portal.
Defalcarea debitului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
| Element de curgere | Descriere |
|---|---|
| Apel primit | Un apel este inițiat și intră în flux. |
| Evaluarea orelor de lucru | Sistemul verifică dacă ora curentă se încadrează în programul de lucru, sărbători sau o condiție de suprascriere. |
| Gestionarea orelor deschise | Dacă centrul de contact este deschis, se redă un mesaj de întâmpinare și apelul este direcționat către coada de așteptare a agenților. |
| După ore | Dacă centrul de contact este închis, este redat un mesaj Ore închise și apelul este deconectat. |
| Suprascrieri de urgență | Dacă este activă o suprascriere de urgență, mesajul de urgență este redat și apelul este deconectat. |
Activități de flux
Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.
| Activitatea fluxului | Descriere |
|---|---|
|
Porni (Contact telefon nou) | Fluxul începe la primirea unui nou contact telefonic. |
|
Verificarea orelor de lucru (Program de lucru) | Sistemul verifică dacă centrul de contact se află în timpul programului de lucru obișnuit, într-o vacanță sau dacă este rescris în caz de urgență. |
|
Program de lucru prompt (WorkingHours_Prompt) | În timpul programului de lucru, este redat un mesaj pentru a informa apelantul că centrul de contact este deschis (fișier implicit: BusinessHoursOpen.wav). |
Contact coadă (Agent_Queue) | Apelantul este plasat în coada de așteptare pentru a fi direcționat către un agent disponibil. |
Puneți muzică în așteptare (Muzică în așteptare) | Muzica este redată în timp ce apelantul așteaptă în coadă (fișier implicit: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Vacanță închisă (Holiday_Closed) | Dacă este sărbătoare, este redat un mesaj care informează apelantul că biroul este închis. |
|
După ore prompt (AfterHours_Prompt) | Dacă este după programul de lucru, se redă un mesaj pentru a informa apelantul că biroul este închis. |
| Suprascriere de urgență (Override_Emergency) | În cazul unei suprascrieri de urgență, este redat un mesaj de urgență. |
| Deconectați contactul (DeconectareContact) | După ce mesajul este redat (indiferent dacă este după program, într-o vacanță sau într-o urgență), apelul este deconectat. |
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații despre configurarea programului de lucru, a listelor de sărbători și a rescrierilor, consultați Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.
Contact complet de intrare
Utilizați acest șablon de designer de flux în Webex Contact Center pentru gestionarea completă a apelurilor primite, verificarea programului de lucru, poziția în anunțurile de coadă și opțiunile de apelare inversă.
Acest flux demonstrează un scenariu cuprinzător de apel vocal de intrare pentru Webex Contact Center. Acesta include gestionarea programului de lucru, a sărbătorilor, a suprascrierilor de urgență, a opțiunilor de autoservire, a anunțurilor privind poziția în coada de așteptare (PIQ) și a opțiunilor de apelare inversă a clienților. Este potrivit pentru medii în care autoservirea de bază și coada de așteptare a apelurilor sunt esențiale.
Modificați fluxul pentru a se potrivi nevoilor specifice ale organizației și pentru a gestiona cu grație condițiile necunoscute.
Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru activitățile audio care necesită solicitări (dacă există). Pentru muzică, este implicit fișierul defaultmusic_on_hold.wav furnizat predefinit.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:
- Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare și orice alte configurații specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
-
Configurați programul de lucru, listele de sărbători și rescrierile de urgență din Control Hub→Servicii→Configurare centru de Program de lucru.
- Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).
Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Defalcarea debitului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
|
Element de curgere |
Descriere |
|---|---|
| Apelul este primit | Apelul intră în flux la activitatea NewPhoneContact . |
| Verificați programul de lucru | Fluxul verifică ora curentă în raport cu orele de lucru definite utilizând activitatea din Programul de lucru .
|
| Opțiuni de autoservire | În timpul orelor de lucru, activitatea Meniului de bun venit (IVR Meniu) redă un meniu care oferă apelanților opțiuni de autoservire de bază:
|
| Plasarea cozii | Apelantul este plasat într-o coadă utilizând activitatea Coadă . Activitatea GetPositioninQueue preia poziția apelantului în coadă, iar aceste informații sunt anunțate apelantului folosind activitatea PlayPIQ . |
| Opțiuni de apelare inversă și poștă vocală | Dacă apelantul alege să lase un mesaj vocal sau să solicite o reapelare, se declanșează activitatea FinalMenu :
|
|
Puneți muzică în așteptare | Fluxul asigură faptul că, dacă un apelant face buclă de prea multe ori (prin activitățile CallLoopCycle și LoopCycle ), acesta este direcționat către opțiunile finale ale meniului (apelare inversă sau mesagerie vocală). |
|
Manevrarea buclelor |
Fluxul este conceput pentru a gestiona problemele neașteptate, terminându-se cu grație, cu rute de rezervă disponibile. |
| Dezlegarea apelurilor | După finalizarea tuturor pașilor sau dacă apelantul alege să iasă, apelul este deconectat utilizând activitățile DisconnectContact . |
Activități de flux
Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
Porni (NewPhoneContact) | Pornește fluxul când apelul este primit. |
|
Verificarea orelor de lucru (Program de lucru) | Verifică dacă apelul are loc în timpul programului de lucru, al sărbătorilor sau în situații de urgență. |
|
IVR Meniu (Meniu de bun venit) |
Redă un meniu cu opțiuni pentru autoservire (Apăsați 1 pentru asistență, apăsați 2 pentru vânzări). |
|
Gestionarea cozilor |
|
|
Muzică în așteptare (MusicOnHold) | Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă. |
|
Manipularea buclelor (CallLoopCycle și LoopCycle) | Se asigură că apelurile care rulează în buclă de prea multe ori sunt direcționate către meniul final. |
|
Deconectare (DeconectareContact) | Deconectează apelul după mesaje sau când apelantul alege să încheie interacțiunea. |
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații, consultați Webex Contact Center ghidul de configurare și administrare.
Sondaj CSAT DTMF
Acest șablon de flux conține funcționalitatea pentru un sistem de sondaj post-apel (PCS) alimentat Interactive Voice Response (IVR). Sondajul este conceput pentru a capta ratingurile de satisfacție a clienților în mod eficient și eficace, folosind un meniu de bază și un ton tactil IVR.
Acest flux ajută Webex Contact Center să colecteze eficient feedback-ul clienților printr-un simplu sondaj automat post-apel folosind tonuri Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF). Clienții își evaluează experiența de apel atunci când primesc o solicitare de evaluare. Sistemul colectează răspunsurile clienților într-o variabilă globală utilizată pentru raportare. Sondajul surprinde ratingurile de satisfacție a clienților pe o scară de la 1 la 5.
Acest flux este construit pentru a configura cu ușurință sondajele de apeluri POST în câțiva pași simpli. Vine preambalat cu toate blocurile de construcție necesare, inclusiv conectorul vorbire la text.
Obicei
Pentru a utiliza acest flux în mod eficient ca flux de chestionar post-apel, conectați un flux GoTo de la evenimentul Deconectat de agent pe fluxul principal. Acest lucru asigură faptul că, atunci când agentul deconectează apelul, apelantului i se prezintă un sondaj de Interactive Voice Response post-apel (IVR) care surprinde răspunsul de satisfacție a clienților (CSAT).
Acest flux include mesaje care pot fi redate clienților. Puteți personaliza mesajele după cum este necesar.
Condiţii prealabile
Înainte de a configura acest flux, creați următoarele variabile:
-
Contrasondaj
-
Tip—ÎNTREG
-
Valoare implicită—0
-
Descriere — urmărește numărul de încercări și incremente de chestionar cu fiecare răspuns nevalid sau expirat.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Tip—ÎNTREG
-
Valoare implicită—0
- Sursa—Variabilă globală
- Semnalizare - Comutați pe activare.
-
Descriere — stochează răspunsul de evaluare al clientului sau "Niciun răspuns" dacă există un scenariu nevalid/de expirare.
-
Activități de flux
Următorul tabel descrie activitățile utilizate în flux.
| Activitatea fluxului | Descriere |
|---|---|
|
Porni NewPhoneContact |
Pornește chestionarul atunci când este inițiat un nou contact telefonic. |
|
SurveyOptions (meniul IVR) |
Solicită utilizatorului să selecteze o evaluare (1—5). Numerele 1, 2, 3, 4, 5 corespund nivelurilor de satisfacție. Expirarea sau răspunsul nevalid duce la o reîncercare. |
|
SetareRăspunsChestionar | Captează selecția utilizatorului și o stochează în Global_FeedbackSurveyResponse variabilă. |
|
SetCounterSurvey |
Incrementează variabila CounterSurvey după o expirare sau un răspuns nevalid. |
| CheckCounterSurvey |
Validează dacă numărul de reîncercări depășește 2 folosind următoarea condiție CounterSurvey > 2. Încheie chestionarul dacă reîncercările sunt epuizate. |
|
SetVariable_r3k |
Atribuie "NoResponse" la SurveyResponse dacă reîncercările sunt epuizate. |
|
PlaySurveyRecorded |
Redă un mesaj de mulțumire după capturarea răspunsului. |
|
DeconectareContact |
Încheie apelul cu grație. |
Agent virtual DialogFlow ES
Acest șablon de designer de flux Webex Contact Center demonstrează fluxul de date dintre Google DialogFlow ES și Webex Contact Center, concentrându-se asupra modului de transmitere a datelor către și de la ambele platforme în timpul unei interacțiuni.
Acest flux prezintă modul în care datele sunt transmise între Webex Contact Center și DialogFlow ES pentru procesarea interacțiunilor cu clienții. Oferă un flux fundamental în care datele sunt schimbate cu DialogFlow ES pentru procesarea limbajului natural și îndeplinirea automată a agenților. Integrarea cu DialogFlow permite botului să înțeleagă intențiile clienților și să ia măsurile adecvate pe baza conversației. În plus, fluxul include gestionarea erorilor pentru a asigura o experiență lină a clienților, chiar și atunci când apar condiții neașteptate.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:
- Un agent Google DialogFlow ES cu intenții relevante pentru conversație.
- Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
- Activați Webhook Fulfillment în DialogFlow ES și utilizați codul de node.js eșantion din editorul inline.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru generarea dinamică a mesajelor personalizate. Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în loc de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Defalcarea debitului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
|
Element de curgere |
Descriere |
|---|---|
| Clientul inițiază contactul | Apelul este primit de Webex Contact Center. |
| Datele sunt transmise către DialogFlow ES | Un salut personalizat, care include detalii despre client, cum ar fi numele și motivul apelului, este trimis botului DialogFlow ES pentru procesare. |
| Interacțiunea botului cu DialogFlow | DialogFlow procesează intrarea și răspunde pe baza intențiilor configurate. |
| Muzică la coadă | În timp ce botul procesează cererea, clientul este plasat într-o coadă cu muzică în așteptare. |
| Deconecta | Interacțiunea se încheie odată ce dialogul este finalizat. |
Activități de flux
Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
Porni | Această activitate marchează începutul fluxului. Acesta este declanșat atunci când se primește un apel nou. |
| Setarea limbii | Fluxul utilizează o activitate Set Variable pentru a configura codul de limbă (en-US) pentru întreaga interacțiune. Acest lucru asigură faptul că toate interacțiunile vocale se aliniază cu preferințele de limbă ale apelantului. |
| Salut personalizat | Această activitate transmite detaliile clientului, cum ar fi numele, adresa de e-mail și motivul apelării botului DialogFlow ES. Salutul este generat dinamic folosind Cisco Text-to-Speech (TTS). Exemple de date transmise:
|
|
Coadă la agent | Dacă interacțiunea necesită escaladare, clientul este plasat într-o coadă și muzica în așteptare este redată utilizând fișierul defaultmusic_on_hold.wav . |
| Redați muzică | Muzica este redată în timp ce apelantul așteaptă în coadă. Fluxul folosește muzica implicită de așteptare Cisco, dar poate fi personalizat prin încărcarea diferitelor fișiere muzicale. |
|
Deconecta | Această activitate deconectează apelul odată ce fluxul este finalizat, asigurând un final fără probleme al interacțiunii. |
Specificul fluxului
Fluxul JSON utilizat în acest exemplu conține variabile și activități esențiale pentru gestionarea interacțiunii, procesarea erorilor și comunicarea între Webex Contact Center și DialogFlow. Variabilele cheie utilizate includ:
|
Variabilă de debit |
Descriere |
|---|---|
|
Global_FeedbackSurveyOptIn | Urmărește dacă clientul optează pentru un sondaj după apel. |
| numeclient | Captează numele clientului pentru personalizare. |
| clientE-mail | Captează e-mailul clientului. |
| clientReason | Înregistrează motivul apelului clientului. |
| Global_Language | Configurează limba implicită (en-US). |
|
Global_VoiceName | Determină vocea utilizată pentru transformarea textului în vorbire. |
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații despre această integrare, consultați videoclipul Lucrul cu datele pe Google DialogFlow ES cu Webex Contact Center .
Consultați Webex Contact Center Documentația pentru dezvoltatori și Documentația DialogFlow ES pentru îndrumări suplimentare.
Asistență pentru dezvoltatori
Pentru orice asistență cu privire la această integrare, deschideți un tichet cu echipa de asistență pentru dezvoltatori Webex Contact Center prin intermediul portalului pentru dezvoltatori Webex.
Pentru discuții suplimentare, vizitați Comunitatea dezvoltatorilor de API-uri Webex Contact Center.
Suport variabilă dinamică
Acest șablon oferă un flux vocal de intrare avansat, dinamic, care preia setările externe, setând variabilele de flux cu aceste setări și direcționează apelurile pe baza configurațiilor variabile.
Fluxul preia dinamic setările fluxului printr-o solicitare HTTP și setează variabile care ghidează restul fluxului. Aceste variabile gestionează deciziile de rutare, gestionarea cozilor, solicitările și gestionarea erorilor. Acest lucru este adesea utilizat pentru scenarii care necesită flexibilitate în gestionarea apelurilor pe baza condițiilor de afaceri în timp real, cum ar fi orele de lucru sau sărbătorile - unde un singur flux poate fi reutilizat în diferite cazuri de utilizare utilizând rutarea dinamică bazată pe variabile.
Fluxul asigură o experiență lină și eficientă a apelantului prin redarea mesajelor adecvate, gestionarea orelor de lucru sau a cazurilor de eroare și furnizarea de rutare pe baza cerințelor specifice ale organizației.
Fluxul utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru toate activitățile audio care necesită solicitări. Muzica personalizată în așteptare sau mesajele pot fi configurate prin actualizarea variabilelor de flux.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:
- Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
-
Asigurați-vă că toate fișierele audio statice necesare sau solicitările TTS personalizate sunt încărcate în sistem.
-
Aveți un punct final API valid pentru a prelua setările de flux
Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Defalcarea debitului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
|
Element de curgere |
Descriere |
|---|---|
| Contact telefonic nou | Fluxul începe atunci când un apel este primit la punctul de intrare. |
| Cerere HTTP | Fluxul face o solicitare HTTP pentru a prelua setările de flux dinamic pe baza DNIS-ului apelului. |
| Verificarea orelor de lucru | În funcție de setările de flux, fluxul verifică programul de lucru, sărbătorile și rescrierile pentru a direcționa apelul în mod corespunzător. |
| Redare mesaj (Bun venit) | Pe baza setărilor preluate, un mesaj de întâmpinare este redat utilizând TTS sau un prompt preînregistrat. |
| Activitatea din coada de așteptare | Dacă este necesar, apelul este plasat într-o coadă bazată pe variabile dinamice. |
| Play Music (Gestionare coadă și muzică în coadă) | În timp ce apelantul așteaptă în coadă, se redă muzică în așteptare, care poate fi setată dinamic. |
| Tratarea erorilor | Dacă apare vreo eroare, apelul este redirecționat către un flux de gestionare a erorilor sau către un alt punct de intrare, utilizând GoTo activat de variabile dinamice. |
Activități de flux
Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
Porni | Fluxul începe atunci când un apel este primit prin activitatea NewPhoneContact. |
| Cerere HTTP | Activitatea FetchFlowSettings efectuează o solicitare HTTP pentru a prelua toate setările de flux necesare, cum ar fi programul de lucru, solicitările și configurațiile cozii. |
|
IVR Meniu (Meniu de bun venit) |
Redă un meniu cu opțiuni pentru autoservire (Apăsați 1 pentru asistență, apăsați 2 pentru vânzări). |
| Setare variabile | Activitatea SetVariable stochează datele preluate din solicitarea HTTP și atribuie valori variabilelor legate de flux, cum ar fi businessHours, queue, welcomePrompt și holdMusic. |
| Program de lucru | Activitatea din Programul de lucru verifică programul de lucru, sărbătorile și suprascrierile, direcționând fluxul în funcție de ora curentă. |
| Redare mesaj | Activitatea PlayMessage redă un mesaj de bun venit apelantului. Aceasta poate fi setată dinamic sau preconfigurată. |
| Plasare în coadă contact | Activitatea QueueContact plasează apelantul în coada corespunzătoare, utilizând variabile dinamice pentru gestionarea cozilor și gestionarea rezervelor. |
| Redați muzică | Activitatea PlayMusic redă muzică în așteptare apelanților care așteaptă în coadă, configurată pe baza variabilei Muzică în așteptare. |
| Du-te la | Mai multe activități de accesare sunt utilizate pentru a naviga între diferite părți ale fluxului sau pentru a gestiona condiții specifice, cum ar fi sărbătorile sau erorile. |
| Deconecta | După finalizarea tuturor etapelor necesare, fluxul se termină cu deconectarea sau redirecționarea corespunzătoare. |
Hello World
Utilizați acest șablon pentru a crea un flux vocal simplu de intrare, în care apelanții sunt întâmpinați cu un mesaj și apoi deconectați. Acest flux este adesea folosit în timpul orelor închise.
Acest flux furnizează un flux simplu care redă un anunț apelantului. Modificați fluxul pentru a asigura o experiență lină a apelantului prin gestionarea oricăror erori sau condiții necunoscute.
Subfluxul utilizează Cisco Text transformat în vorbire pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:
- Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
- Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio particularizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).
Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Defalcarea debitului
- Apelul este primit și intră în flux.
- Un mesaj de bun venit este redat apelantului.
- Apelantul este plasat într-o coadă.
- Muzica în așteptare este redată în timp ce apelantul așteaptă.
Activități de flux
Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
Porni | Fluxul începe atunci când este primit un apel |
| Redare mesaj |
|
|
Deconecta |
|
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Operator automat meniu
Utilizați acest șablon de designer de flux Webex Contact Center pentru a crea un sistem bazat pe meniu pentru rutarea eficientă a apelurilor. Automatizează acțiunile de intrare, direcționând apelanții către echipele sau serviciile potrivite pentru o experiență mai lină.
Acest flux automatizează interacțiunea inițială cu apelantul, permițându-i să navigheze prin diferite opțiuni de meniu. Acesta include gestionarea dinamică a erorilor, suport multilingv și un proces politicos de deconectare în caz de erori sau intrări nerecunoscute.
Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:
- Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
- Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în loc de Cisco Text transformat în vorbire (TTS).
Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Defalcarea debitului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
|
Element de curgere |
Descriere |
|---|---|
|
Apel primit (Contact telefon nou) |
Fluxul este declanșat atunci când un nou contact telefonic este inițiat de un apel de intrare. |
|
Mesaj de bun venit (Mesaj de bun venit) |
Se redă un mesaj de salut: Bine ați venit la Webex Contact Center! |
|
Meniul principal (Meniul IVR) |
Apelantului i se prezintă un set de opțiuni de meniu. Meniul este citit cu voce tare folosind TTS, ghidând apelantul prin diferite opțiuni de serviciu:
|
|
Rutare bazată pe selecție |
Pe baza opțiunii selectate, apelantul este fie transferat către o anumită echipă (transfer orb), fie plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil. |
|
Tratarea erorilor |
Intrările nevalide sunt tratate printr-un mesaj de eroare, iar apelantului i se solicită să încerce din nou. |
|
Muzică în așteptare (Redă muzică) |
În timp ce așteptați într-o coadă, este redată muzica implicită de așteptare ( |
|
Deconecta |
Fluxul se încheie prin deconectarea apelului. |
Activități de flux
Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
Contact telefon nou (Început) |
Acesta este punctul de pornire al fluxului atunci când un nou contact telefonic este inițiat de un apel de intrare. |
|
Redare mesaj (Mesaj de bun venit) |
Clientul este întâmpinat cu un mesaj: Bine ați venit la Webex Contact Center! Acest pas utilizează Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) pentru a genera mesajul. |
|
Meniul principal (Meniul IVR) |
Un meniu este prezentat apelantului cu diferite opțiuni:
|
|
Rutare bazată pe selecție (Condiții) |
Pe baza opțiunii selectate, apelantul este fie transferat către o anumită echipă (transfer orb), fie plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil.
|
|
Redați muzică (Muzică în așteptare) |
Pentru apelurile în coadă, sistemul redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă următorul agent disponibil. |
|
Tratarea erorilor |
Dacă este selectată o opțiune nevalidă sau intrarea expiră, sistemul redă un mesaj care solicită apelantului să încerce din nou. |
|
Deconecta |
După ce interacțiunea este finalizată sau apare o eroare, fluxul deconectează apelul utilizând activitatea Deconectare persoană de contact . |
Cazuri de utilizare suplimentare
- Submeniuri: Există un meniu de selectare a limbii, unde utilizatorii își pot alege limba preferată apăsând 1 pentru engleză sau 2 pentru spaniolă. Meniul se repetă dacă apelantul apasă #.
- Mesaje de eroare: Când se primește o intrare nevalidă, se redă un mesaj de eroare. Pentru erori critice, sistemul își cere scuze și deconectează apelantul.
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Microsoft Scufundarea datelor Dynamics HTTP
Utilizați acest șablon de designer de flux pentru a crea un flux IVR în Webex Contact Center care se conectează cu MS Dynamics utilizând un conector HTTP. Acest flux preia detaliile clientului și ale cazului utilizând ANI din CRM, întâmpină apelantul cu un mesaj personalizat și direcționează apelul.
Cu acest flux, apelantul este întâmpinat cu un mesaj personalizat pe baza datelor CRM, iar dacă nu se găsește niciun caz, apelul este transferat unui agent. Agentului i se furnizează detaliile clientului sau ale cazului în timp real printr-o fereastră pop-up pe ecran. Fluxul interacționează cu MS Dynamics prin două solicitări HTTP:
- Preia detaliile clientului efectuând o căutare ANI.
- Preia cele mai recente detalii ale cazului pe baza ID-ului de client. Dacă nu sunt găsite informații despre client sau caz, apelul este direcționat către un agent și mesajul corespunzător este redat apelantului. Agentul primește un ecran pop-up care afișează fie un formular de caz nou, fie detaliile ultimului caz creat pentru client.
Ferestrele pop-up sunt activate pentru a asigura faptul că agenții sunt echipați cu informațiile necesare atunci când răspund la apeluri.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe înainte de implementarea acestui flux:
- Aplicație înregistrată în Azure pentru MS Dynamics CRM.
- OAuth 2.0 și configurarea conectorului în Control Hub trebuie configurate în prealabil.
- Importați șablonul în Designerul de flux.
- Ajustați variabilele de flux, cozile și orice configurații specifice pe baza nevoilor organizaționale.
Fluxul utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru solicitări dinamice. Dacă este necesar un sunet static, utilizatorii pot încărca fișiere audio. Muzica implicită în așteptare este utilizată din depozitul Webex.
Defalcarea debitului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
|
Element de curgere |
Descriere |
|---|---|
|
Apel primit |
ANI-ul apelantului este capturat. |
|
Fâșie ANI |
Codul + țării este eliminat din ANI. |
|
Preluați informații despre client |
Se face o solicitare HTTP către MS Dynamics CRM pentru a căuta detaliile clientului utilizând ANI dezbrăcat. |
|
Verificare condiționată - clientul există |
În cazul în care clientul există, se face o altă solicitare HTTP pentru a prelua detaliile cazului acestuia. În cazul în care clientul nu există, este redat un mesaj No Case Found . |
|
Redați informații personalizate despre caz |
Dacă se găsește un caz, apelantul este întâmpinat cu detalii despre ultimul caz. |
|
Ruta către agent sau deconectare |
Apelantului i se oferă apoi opțiunea de a vorbi cu un agent sau de a se deconecta. |
|
Ecran pop-up pentru agent |
Când agentul răspunde, detaliile cazului sau noul formular de caz sunt prezentate într-un browser nou Tab. |
Activități de flux
Următorul tabel descrie secvența activităților de flux pentru un flux IVR care se conectează cu MS Dynamics utilizând un conector HTTP.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
Porni |
Inițiază fluxul atunci când apelul este primit. |
|
Fâșie ANI |
Elimină +codul de țară din ANI pentru a pregăti căutarea MS Dynamics. |
|
Obțineți informații despre clienți |
Se trimite o solicitare HTTP GET pentru a prelua numele complet și ID-ul de contact al clientului pe baza ANI. |
|
Verificare condiționată - clientul există |
Verifică dacă clientul există în MS Dynamics. Dacă este adevărat, preia detaliile cazului. Dacă este fals, redă un mesaj care informează apelantul că nu a fost găsit niciun caz. |
|
Obțineți informații despre caz |
Preia titlul cazului și numărul cazului utilizând ID-ul clientului de la pasul anterior. |
|
Redați un mesaj personalizat |
Salută apelantul pe nume și furnizează detalii despre caz utilizând TTS (Text-to-Speech). |
|
Nu s-a găsit niciun caz |
Redă un mesaj dacă nu se găsește niciun caz pentru apelant și îl informează că va fi transferat unui agent. |
|
Meniul principal |
Oferă apelantului posibilitatea de a se conecta cu un agent sau de a deconecta apelul. |
|
Contact coadă |
Direcționează apelantul către un agent disponibil pe baza setărilor predefinite ale cozii. |
|
Redați muzică |
Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă. |
|
Deconectați contactul |
Termină apelul dacă apelantul alege să se deconecteze. |
|
Ecran pop-up |
Apare informațiile despre caz sau formularul de caz nou pentru agent atunci când se răspunde la apel. |
Resurse suplimentare
Pentru instrucțiuni pas cu pas privind configurarea fluxurilor, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Pentru o demonstrație de integrare MS Dynamics, consultați cum se configurează un conector particularizat pentru MS Dynamics CRM.
Pentru mai multe informații despre instrumentele API pentru autentificarea la mediile Microsoft Dataverse, consultați Utilizarea insomniei cu Dataverse Web API.
Alocarea procentuală și distribuția A/B
Utilizați acest șablon de designer de flux Webex Contact Center pentru a distribui apeluri în procente în diferite cozi, asigurând o funcționare fără probleme și minimizând întreruperile în timpul volumelor mari de apeluri.
Acest flux distribuie apelurile de intrare pe baza unei alocări bazate pe procente. Mai exact, 90% dintre contacte sunt direcționate către coada principală, 0% către suportul pentru depășire (inactiv) și 10% către o coadă externă. După alocare, apelanților li se redă un mesaj care indică atribuirea cozii, urmat de muzică în așteptare până când un agent este disponibil. Puteți modifica fluxul pentru a se potrivi nevoilor organizației dvs.
Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:
- Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
- Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).
Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Defalcarea debitului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
|
Element de curgere |
Descriere |
|---|---|
|
Chitanță apel |
Apelul intră în flux la punctul NewPhoneContact . |
|
Alocarea procentuală |
90% din apeluri sunt direcționate către coada principală . 10% din apeluri sunt direcționate către coada de așteptare în afara locației . |
|
Redarea mesajului din coadă |
După alocarea procentuală, apelantul aude un mesaj care indică calea de alocare. |
|
Contact coadă |
Apelantul este plasat în coada alocată. |
|
Puneți muzică în așteptare |
În timp ce așteaptă la coadă, apelanții aud muzică în așteptare. |
|
Atribuirea agentului |
Apelurile sunt direcționate către agentul disponibil din coada alocată. |
Activități de flux
Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
NewPhoneContact |
Acesta este punctul de plecare al primirii unui nou contact telefonic. |
|
PercentAllocation |
Alocă contactul de intrare pe baza distribuției procentuale:
|
|
SetVariabilă |
Capturează procentul alocat (90%, 10%) într-o variabilă numită PercentAllocation. |
|
SetVariabilă |
Capturează calea de ieșire (coadă principală sau în afara locației) pe care apelul a efectuat-o într-o variabilă numită PercentExitPath. |
|
PlayMessage |
Redă un mesaj folosind Cisco TTS informând apelantul despre alocarea lor, cum ar fi: Ați atins 90% alocare! Sucursala 1 Coada principală. |
|
CoadăContact |
Coadă contactul pe baza căii alocate (Coadă principală sau În afara locației). |
|
PlayMusic |
Redă muzică în așteptare ( |
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Scăderea datelor HTTP-urilor Salesforce
Utilizați acest șablon de designer de flux pentru a crea un flux IVR în Webex Contact Center care se conectează la Salesforce printr-un conector HTTP, permițând rutarea dinamică și extragerea datelor pentru gestionarea cazurilor Salesforce.
Acest flux utilizează conectorul HTTP Webex Contact Center pentru a prelua informații despre clienți de la Salesforce utilizând o căutare ANI. Fluxul preia informațiile despre cont, contact și caz ale clientului de la Salesforce și direcționează apelul în consecință.
Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.
Condiţii prealabile
Înainte de a configura acest flux, asigurați-vă de următoarele:
- Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
- Configurați conectorul Salesforce utilizând OAuth2. Pentru pași detaliați, consultați Configurarea aplicației conectate pentru conectorul Webex Contact Center Salesforce.
- Importați Salesforce_HTTP_Connector.json
de fluxatașat în designerul de flux Webex Contact Center. - Utilizați colecția Salesforce API pentru a explora API-urile REST.
- Pentru a genera manual simbolul de acces OAuth, utilizați următoarea comandă:
curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
Caz de utilizare
Acest exemplu de integrare demonstrează modul în care acest flux asigură un serviciu perfect pentru clienți prin integrarea Salesforce cu Webex Contact Center, asigurându-se că informațiile relevante sunt ușor disponibile atât clienților, cât și agenților.
- Un client apelează Webex Contact Center și numărul său de telefon este capturat.
- Sistemul efectuează o căutare ANI în Salesforce pentru a găsi contul și informațiile de contact potrivite.
- Pe baza datelor preluate, clientul este întâmpinat cu un mesaj personalizat IVR.
- Dacă există un caz deschis asociat cu clientul, agentul primește aceste informații pe desktop.
- După apel, Webex Contact Center postează detaliile apelului și comentariile înapoi la cazul Salesforce.
Defalcarea debitului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
|
Element de curgere |
Descriere |
|---|---|
|
Căutare și rutare ANI |
Fluxul începe prin captarea numărului de telefon al clientului. Numărul de telefon este formatat, iar un apel Salesforce API preia contul și contactul asociate cu ANI. Dacă clientul este găsit, acesta este direcționat pe baza cazului Salesforce asociat. |
|
Actualizări după apel |
După ce agentul finalizează apelul, Webex Contact Center postează informații, cum ar fi comentariile la apel și ID-urile de apel, în cazul relevant Salesforce. |
Activități de flux
Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
Porni (NewPhoneContact) |
Captează detaliile apelului primit și începe fluxul. |
|
Setați numărul de telefon (SetPhoneNumber) |
Formatează numărul de telefon capturat pentru căutarea Salesforce API. |
|
Căutare cont (AccountByANI) |
Efectuează o solicitare HTTP GET către Salesforce, preluând detaliile contului clientului pe baza numărului de telefon. |
|
Căutare persoană de contact (ContactByANI) |
Preia contactul asociat cu numărul de telefon printr-o interogare SOQL Salesforce. |
|
Căutare caz (CasebyContactId) |
Preia cazurile deschise legate de contact, preluând detaliile cazului, inclusiv numărul cazului și ID-ul. |
|
Contact coadă (CoadăContact) |
Direcționează apelul către agentul corespunzător pe baza informațiilor preluate despre Salesforce și a priorității clientului. |
|
Redați muzică (Muzică) |
Redă muzică în așteptare în timp ce clientul așteaptă să fie conectat la un agent. |
|
Ecran pop-up (ScreenPopAccount) |
Deschide pagina contului Salesforce al clientului de pe desktopul agentului atunci când se răspunde la apel. |
|
POST comentariu (PostComentariu) |
Postează detaliile apelului la cazul Salesforce relevant după finalizarea interacțiunii. |
|
Fluxul final (EndFlow) |
Termină fluxul după finalizarea tuturor activităților. |
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații despre configurarea Salesforce cu Webex Contact Center, consultați Salesforce REST API introducere și Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Pentru o prezentare cuprinzătoare a configurației video, urmăriți această serie în două părți:
Scufundarea datelor ServiceNow HTTPs
Utilizați acest șablon de designer de flux pentru a prelua și actualiza în siguranță incidente și alte tipuri de obiecte în ServiceNow până la Webex Contact Center.
Acest flux integrează Webex Contact Center cu ServiceNow folosind un conector HTTP pentru a ruta deciziile și a prelua detaliile incidentelor prin API-urile REST ale ServiceNow. Acesta gestionează apelurile vocale primite, efectuează o căutare ANI, preia informații relevante și oferă servicii personalizate. Fluxul de proces este următorul:
- Webex Contact Center primește un apel.
- Un mesaj de bun venit este redat apelantului, menționând detaliile incidentului.
- Sistemul efectuează o căutare în ServiceNow utilizând ANI pentru a prelua sys_id
apelantuluipentru a obține identificatorul obiectului apelantului pe ServiceNow. - Pe
baza sys_id, sistemul caută incidentul activ pentru apelant. - Numărul incidentului este redat apelantului.
- Apelul este plasat în coadă pentru următorul agent disponibil, prioritizat în funcție de gravitatea incidentului.
- Muzica în așteptare este redată în timp ce apelantul așteaptă în coadă.
- Odată ce apelul este conectat la un agent, informațiile despre incident sunt afișate pe desktopul agentului.
- Postările post-apel, Webex Contact Center apelează informații înapoi la incidentul relevant din ServiceNow.
Condiţii prealabile
Înainte de a configura acest flux, asigurați-vă de următoarele:
- Configurare OAuth2: Configurați OAuth2 în ServiceNow și Webex Contact Center, urmând tutorialul video.
- Configurare administrator: conectați-vă la admin.webex.com și configurați conectorul. Accesați Centrul de Introduceți acreditările necesare, așa cum este subliniat în tutorialul video.
Exemplu de caz de utilizare
Acest exemplu de integrare demonstrează modul în care Webex Contact Center poate îmbunătăți experiența clienților prin interacțiuni personalizate, valorificând în același timp ServiceNow pentru căutările ANI și gestionarea incidentelor:
- Apel de intrare: clientul apelează în Webex Contact Center.
- Căutare ANI: Webex efectuează o căutare ANI în ServiceNow pentru a identifica apelantul.
- Căutare incident: ServiceNow preia ID-ul de incident asociat pe baza detaliilor apelantului.
- Salut personalizat: Clientul este întâmpinat cu un mesaj personalizat, referindu-se la incidentul său activ.
- Rutare și prioritizare: apelurile sunt direcționate în funcție de gravitatea incidentului, asigurându-se că problemele critice sunt abordate mai întâi.
- Atribuirea agentului: apelul este direcționat către un agent disponibil, detaliile incidentului fiind afișate pe desktopul agentului.
- Actualizări după apel: Webex Contact Center postează informații relevante despre apeluri, inclusiv identificatori de apeluri, către ServiceNow folosind fluxuri de evenimente.
Activități de flux
Următorul tabel descrie activitățile utilizate în flux și rolul lor în integrare.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
Porni (Contact telefon nou) |
Fluxul începe atunci când este primit un apel de intrare. |
|
Redare mesaj (Salut) |
Redă un mesaj de întâmpinare utilizând Cisco Cloud Text-to-Speech, cum ar fi: Bine ați venit la demonstrația ServiceNow. Numărul incidentului este: |
|
Setați variabila (Bandă numerică ANI) |
Elimină codul internațional (+1) de la ANI pentru a obține o corespondență exactă. |
|
Setați variabila (Format ANI) |
Formatează ANI în formatul necesar ServiceNow pentru interogări: (123) 456-7890. |
|
Solicitare HTTP (Căutare utilizator) | Caută sys_id utilizatorului în ServiceNow folosind ANI. |
|
Solicitare HTTP (Incident de căutare) | Utilizează sys_id pentru a prelua incidentul activ al apelantului din ServiceNow. |
|
Redare mesaj (Numărul incidentului) | Anunță numărul incidentului apelantului folosind funcția Text transformat în vorbire. |
|
Contact coadă (Coadă la agent) | Plasează apelantul în coada de așteptare pentru următorul agent disponibil, în funcție de gravitatea incidentului. |
|
Redați muzică (Muzică în așteptare) | Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul se află în coadă. |
|
Apel POST (POST Comentarii la ServiceNow) | Postează informațiile despre apel, inclusiv numărul incidentului, înapoi la ServiceNow după terminarea apelului. |
Resurse suplimentare
Pentru a explora și testa API-urile REST, puteți importa colecția ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) în Postman. Acest lucru ajută la înțelegerea API-urilor disponibile și a modului în care interacționează cu Webex Contact Center.
- ServiceNow REST API documentație: REST API documente
- Tabel ServiceNow API documentație: Tabel API documente
Pentru mai multe informații despre fluxurile Webex Contact Center, consultați Webex Contact Center ghidul de configurare și administrare.
Apel simplu de intrare la coadă
Utilizați acest șablon de designer de flux din Webex Contact Center pentru a oferi un proces simplu de gestionare a apelurilor primite. Apelanții sunt întâmpinați, plasați la coadă la un agent și aud muzică în așteptare în timp ce așteaptă.
Acest flux oferă un proces simplu pentru gestionarea apelurilor primite într-un centru de contact:
- Un apel este primit și intră în flux prin punctul de intrare.
- Un mesaj de bun venit este redat apelantului.
- Apelantul este plasat într-o coadă pentru următorul agent disponibil.
- În timp ce așteptați în coadă, apelantului i se redă muzică în așteptare.
- Acest flux asigură o experiență lină prin plasarea mecanismelor de gestionare a erorilor și permițând scenarii de rezervă în cazul în care agenții nu sunt disponibili.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:
- Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
- Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în loc de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Activități de flux
Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
Porni (Contact telefon nou) |
Fluxul începe atunci când un apel este primit prin punctul de intrare. Apelul este acceptat în flux și trece la pasul următor. |
|
Redare mesaj (Mesaj de bun venit) |
Un mesaj este redat pentru a întâmpina apelantul. În acest flux, mesajul spune: Bine ați venit la Webex Contact Center! Acest mesaj este configurat folosind Cisco TTS, dar poate fi înlocuit cu înregistrări personalizate. |
|
Coadă (Contact direct) |
După mesajul de întâmpinare, apelul este plasat într-o coadă. Coada este setată să direcționeze apelul către coada de Q_arubhatt , care direcționează apelantul către cel mai lung agent disponibil. |
|
Redați muzică (Muzică în așteptare) |
În timp ce așteptați în coadă, fluxul redă muzică în așteptare ( |
|
Redare mesaj (Mesaj în așteptare) |
Un mesaj secundar este redat în timp ce apelantul așteaptă: Vă mulțumim pentru răbdare. Vă rugăm să așteptați până când vă găsim un expert. Acest mesaj este configurat folosind Cisco TTS, dar poate fi înlocuit cu înregistrări personalizate. |
|
Fluxul final |
Fluxul se termină la conectarea agentului sau dacă apare o eroare. Se asigură că apelantul este gestionat fără probleme, indiferent dacă este conectat la un agent sau dacă fluxul trebuie să se încheie din cauza unei erori. |
|
Tratarea erorilor |
Fluxul este conceput pentru a gestiona problemele neașteptate, terminându-se cu grație, cu rute de rezervă disponibile. |
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Agent virtual cu Google DialogFlow CX
Utilizați acest șablon de designer de flux pentru a integra Google DialogFlow CX cu Webex Contact Center. Acest flux oferă o interacțiune îmbunătățită cu clienții prin gestionarea flexibilă și dinamică a datelor.
Acest flux demonstrează cum să transmiteți date de la Webex Contact Center la Google DialogFlow CX, permițându-vă să profitați de capacitățile avansate ale agenților virtuali. Acesta include exemple pentru gestionarea intrărilor apelantului, cum ar fi numele, rezervările și motivele apelului, cu accent pe transferul de date fără probleme între ambele platforme.
Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru mesajele audio, dacă există.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest subflux:
- Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectorii.
- Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Configurați agentul virtual Google DialogFlow CX și configurați integrările webhook necesare.
Defalcarea debitului
- Apelul este primit și intră în flux.
- Apelantul este direcționat către un API care îi preia numele dintr-un punct final simulat.
- Un mesaj de bun venit este redat apelantului, inclusiv numele acestuia, cu ajutorul Google DialogFlow CX.
- Agentul virtual DialogFlow CX interacționează cu apelantul pentru a aduna informații, cum ar fi datele și orele întâlnirilor.
- Datele clienților sunt transmise înapoi la Webex Contact Center pentru o potențială prelucrare ulterioară.
- Pe baza interacțiunii, apelul fie escaladează, fie se termină.
- Dacă este escaladată, apelantul este plasat într-o coadă.
- Muzica în așteptare este redată în timp ce apelantul așteaptă un agent.
Activități de flux
Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
Porni |
Fluxul începe la primirea unui apel, inițiat prin activitatea NewPhoneContact. |
|
Solicitare HTTP (GetCustomerName) |
Sistemul face o cerere API pentru a prelua numele clientului dintr-un sistem extern prin cerere HTTP. Rezultatul este stocat într-o variabilă globală (DF_CustomerName) care este utilizată pentru interacțiunea ulterioară cu Google DialogFlow CX. |
|
Agent virtual |
Fluxul invocă activitatea VirtualAgent pentru a transmite numele clientului și pentru a interacționa cu Google DialogFlow CX. Agentul virtual colectează informații, inclusiv motivul apelului, detaliile rezervării și multe altele. |
|
Analiza |
Această activitate analizează răspunsul primit de la DialogFlow CX și actualizează variabilele de flux (Call_Reason, appointment_date appointment_time) în consecință. |
|
Setare variabilă - programare |
Data și ora rezervării colectate de la DialogFlow CX sunt formatate și stocate într-o variabilă globală (DF_Appointment). |
| Contact coadă |
După interacțiunea cu agentul virtual, clientul este plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil. |
|
Redați muzică |
În timp ce apelantul așteaptă în coadă, sistemul redă muzică implicită în așteptare ( |
|
Deconectați contactul |
Dacă nu este necesară nicio altă acțiune, apelul este deconectat utilizând activitatea DisconnectContact. |
Resurse suplimentare
Pentru mai multe detalii despre integrarea Webex Contact Center cu Google DialogFlow CX, consultați documentația pentru dezvoltatori Google DialogFlow CX și Configurarea agentului-voce virtual în Webex Contact Center.
Pentru asistență, vizitați Webex Contact Center asistență pentru dezvoltatori sau alăturați-vă comunității de dezvoltatori Webex Contact Center API-uri.
Scufundarea datelor Zendesk HTTP
Acest șablon utilizează conectorul HTTP Webex Contact Center pentru a se integra cu Zendesk. Utilizați acest șablon de designer de flux pentru a efectua căutări de date despre clienți, pentru a gestiona tichetele în Zendesk și în mod eficient.
Acest flux utilizează API-urile Zendesk pentru a îmbunătăți Webex Contact Center prin extragerea datelor clienților pe baza ANI (identificarea automată a numerelor) și preluarea detaliilor biletelor. Acesta direcționează apelurile în funcție de gravitatea incidentului sau de disponibilitatea agentului, îmbunătățind interacțiunile cu clienții. Sistemul poate efectua mai multe acțiuni:
- Căutați un utilizator Zendesk pe baza ANI (numărul apelantului).
- Preluați cel mai recent tichet nerezolvat al utilizatorului.
- Prezentați clientului detaliile relevante ale biletului prin IVR.
- Direcționați apelul către un agent pe baza unor criterii predefinite sau permiteți clientului să opteze pentru deconectare.
Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest flux:
- Asigurați-vă că autentificarea API este activată în instanța Zendesk. Urmați pașii: .
- Conectorul HTTP Zendesk trebuie configurat folosind BasicAuth.
- Creați puncte de intrare, cozi, echipe și orice alte activități de configurare specifice organizației.
- Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate sau fișiere muzicale în loc de Cisco Text transformat în vorbire (TTS).
Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Caz de utilizare
Utilizați acest exemplu pentru a înțelege mai multe despre cum funcționează acest flux.
- Un client sună în Webex Contact Center.
- O căutare ANI este efectuată pentru a prelua detaliile clientului de la Zendesk.
- Cel mai recent tichet asociat clientului este preluat.
- Clientul este întâmpinat printr-un IVR și informat despre starea biletului său.
- Clientul poate:
- Conectați-vă la un agent.
- Deconectați-vă dacă aleg să nu vorbească cu un agent.
- După apel, sistemul poate actualiza biletul Zendesk cu informații relevante despre apel.
Defalcarea debitului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
|
Element de curgere |
Descriere |
|---|---|
|
Apel primit |
Apelul intră în sistem și pornește conectorul Zendesk. |
|
Căutare utilizator în Zendesk |
Sistemul efectuează o căutare în Zendesk folosind numărul apelantului. |
|
Preluarea detaliilor biletului |
Sistemul preia cel mai recent tichet nerezolvat pentru utilizator. |
|
Prezentați detaliile biletului |
Clientul este informat despre starea biletului printr-un mesaj IVR. |
|
Opțiuni de meniu |
Clientul poate alege să vorbească cu un agent sau să se deconecteze. |
Activități de flux
Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
Porni |
Fluxul începe atunci când este primit un apel. |
|
Căutare utilizator (Zendesk) |
Această activitate efectuează o solicitare HTTP către Zendesk, căutând utilizatorul pe baza ANI. |
|
Preluarea detaliilor biletului |
O altă solicitare HTTP este făcută către Zendesk pentru a prelua cel mai recent bilet pentru utilizator. |
|
Prezentați detaliile biletului |
Un mesaj este redat apelantului prin TTS, oferind informații despre starea biletului. |
|
Meniul Confirmare |
Sistemul prezintă clientului un meniu, permițându-i fie să se conecteze la un agent, fie să se deconecteze. |
|
Contact coadă |
În cazul în care clientul alege să se conecteze cu un agent, acesta este plasat într-o coadă. |
|
Redați muzică |
Muzica în așteptare este redată în timp ce clientul așteaptă un agent. |
|
POST comentarii (Zendesk) |
După apel, sistemul postează un comentariu pe biletul Zendesk rezumând interacțiunea. |
|
Deconecta |
Sistemul deconectează apelul dacă clientul optează pentru deconectare sau după finalizarea apelului. |
Resurse suplimentare
Acest flux utilizează conectorul HTTP Webex Contact Center pentru a interacționa cu API-urile Zendesk. Pentru mai multe informații, consultați documentația Zendesk API și Webex Contact Center ghidul de configurare și administrare.
Evitați apelarea inversă duplicată
Acest șablon de flux demonstrează cum să preveniți intrările dublate de apelare inversă în Webex Contact Center prin utilizarea activității HTTP îmbunătățite cu suport pentru tipul de conținut: GraphQL. Utilizează conectorul HTTP al API-urilor WebexCC pentru a interacționa cu Search API, permițând fluxului să verifice dacă există solicitări de apelare inversă existente de la același apelant. Acest șablon îmbunătățește eficiența și experiența clienților, evitând reapelările redundante.
Acest șablon de flux verifică dacă un client a plasat deja o solicitare de apelare inversă în sistem. Utilizează Căutarea API prin GraphQL pentru a determina dacă există o sarcină activă de apelare inversă pentru ANI (identificarea automată a numerelor) apelantului.
Utilizează caracteristica care îmbunătățește activitatea HTTP în Webex Contact Center adăugând suport pentru Content-Type: GraphQL- Abilitatea de a utiliza conectorul HTTP al API-urilor WebexCC pentru a utiliza Căutarea API prin noul tip de conținut GraphQL, inclusiv înlocuirea variabilelor.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe înainte de implementarea acestui flux:
-
Configurați un conector la API-urile Webex Contact Center.
-
Asigurați-vă că mediul Webex Contact Center este configurat corect: Punct de intrare, Mapare punct de intrare, Cozi etc.
Defalcarea debitului
|
Element de curgere |
Descriere |
|---|---|
|
Apelul este primit |
Apelul intră în flux la activitatea NewPhoneContact . |
|
Salutul inițial |
Activitatea PlayMessage_wgk redă un mesaj inițial de salut către apelant. |
|
Extrageți ora curentă |
Activitatea SetVariable_7a1 extrage timpul curent în milisecunde de epocă și îl stochează în variabila |
| Calculați orele de timp în urmă |
Activitatea SetVariable_8t9 calculează timpul cu 24 de ore înainte de ora curentă în milisecunde de epocă și îl stochează în goback_by_a_day |
| Tăiați ANI |
Activitatea SetVariable_ak4 decupează ANI (numărul de telefon al apelantului) pentru a elimina prefixul "+1" în scopul căutării. |
|
Căutare API Apel (GraphQL) |
|
|
Verificați răspunsul API |
|
|
Tratare apelare inversă duplicată (dacă este găsită) |
|
| Programați o nouă apelare inversă (dacă nu este găsită): |
Dacă nu se găsește niciun apel invers duplicat, fluxul trece la activitatea Menu_lsi , care prezintă apelantului opțiuni de a programa o reapelare sau de a aștepta în coadă. |
| Planificare revenire |
Dacă apelantul alege să programeze o reapelare (apasă 1), Callback_20e activitate programează o reapelare utilizând ANI-ul apelantului. Un mesaj de confirmare este redat prin PlayMessage_ysw și apoi DisconnectContact_mx8_2bg deconectează apelul. |
| Așteptați la coadă |
Dacă apelantul alege să aștepte în coadă (apasă 2), SetVariable_c0y incrementează un contor. Apelul este apoi pus în coadă către un agent prin QueueContact_95e și muzica este redată în așteptare prin PlayMusic_qne. Apelul revine în buclă la activitatea Menu_lsi . |
Variabile
-
callBackStatus: (STRING) - Starea apelării inverse.
-
counter: (INTEGER) - O contravariabilă.
-
currentTime: (STRING) - Timpul curent în milisecunde de la epocă.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Timpul de acum 24 de ore în milisecunde de la epocă.
-
apiOutput: (STRING) - Codul de stare HTTP combinat, starea apelării inverse și răspunsul HTTP din Căutarea API.
-
ANITrim: (STRING) - ANI (numărul de telefon) tăiat al apelantului.
-
response: (STRING) - Răspunsul HTTP din Search API.
Activități de flux
Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
Porni (NewPhoneContact) | Pornește fluxul când apelul este primit. |
|
Acțiuni | |
|
PlayMessage |
Redă un mesaj apelantului. |
|
Reapelare |
Programează o reapelare pentru apelant. |
|
PlayMusic |
Redă muzică în așteptare. |
|
CoadăContact |
Coadă apelul către un agent. |
|
HTTP |
Face o solicitare HTTP către Căutarea API utilizând GraphQL. |
|
DeconectareContact |
Deconectează apelul. |
|
Setare variabilă |
SetVariable: Setează diverse variabile, inclusiv ora curentă, ora de acum 24 de ore, ANI tăiat și ieșirea API. |
|
Condiţii |
|
|
Muzică în așteptare (MusicOnHold) |
Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă. |
|
Gestionarea buclelor (CallLoopCycle și LoopCycle) |
Se asigură că apelurile care rulează în buclă de prea multe ori sunt direcționate către meniul final. |
|
Deconectare (DisconnectContact) |
Deconectează apelul după mesaje sau când apelantul alege să încheie interacțiunea. |
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații despre utilizarea solicitărilor HTTP cu GraphQL și alte activități din Webex Contact Center, consultați secțiunea Activitatea solicitării HTTP.
Consultați și documentația Webex Contact Center APIs pentru detalii despre interogările Search API și GraphQL.
Înregistrarea și gestionarea promptului audio
Acest șablon de flux oferă o metodă simplificată pentru administratori de a înregistra și gestiona mesajele audio în Webex Contact Center printr-o interfață de utilizator de telefonie (TUI). Acesta utilizează capacități îmbunătățite de activitate HTTP, inclusiv suport pentru "Content-Type: Form Data" pentru a interacționa cu API-urile Webex Contact Center's Audio File (Prompt). Acest șablon reproduce funcționalitățile familiare din sistemele locale, îmbunătățind experiența clienților și eficiența operațională.
Condiţii prealabile
-
Creați și Punct de intrare și configurați maparea punctului de intrare din pagina de setări Control Hub pentru Webex Contact Center. Consultați Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.
-
Configurați un conector la API-urile Webex Contact Center.
-
Dacă Cisco Text-to-Speech (TTS) nu este activat pentru solicitări, încărcați fișierele audio statice necesare.
Defalcarea debitului
|
Element de curgere |
Descriere |
|---|---|
| Apelul este primit | Apelul intră în flux la activitatea NewPhoneContact . |
| (OPȚIONAL) Autentificare administrator prin OTP | Dezvoltatorul fluxului poate implementa o barieră opțională de autentificare pentru administrator, utilizând o metodă securizată, cum ar fi OTP livrată prin SMS către ANI sau un număr generat aleatoriu/PIN. Acest lucru poate fi adăugat înainte de meniul principal. |
| Meniu principal | Activitatea din Meniul Principal (Meniul IVR) prezintă administratorului următoarele opțiuni:
|
| Creare solicitare (opțiunea 1) |
|
| Prompt de actualizare (Opțiunea 2) |
|
| Ștergere solicitare (opțiunea 3) |
|
| Ieșire (opțiunea 4) |
|
Variabile
|
Variabil |
Tip |
Descriere |
|---|---|---|
| blobId | ȘIR | ID-ul blobului fișierului audio |
| audioFileName | ȘIR | Numele fișierului audio (implicit: "EmergencyDemo.wav"). |
| Id | ȘIR | ID-ul fișierului audio. |
| stare | ȘIR | Starea solicitării API. |
| newFileName | ȘIR | Numele fișierului audio actualizat (implicit: "updatedFile.wav"). |
| răspuns | ȘIR | Răspunsul HTTP de la solicitările API. Acest lucru este opțional, pentru depanare. |
Activități utilizate
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
| Porni | NewPhoneContact: Pornește fluxul la primirea apelului. |
| IVR Meniu | MainMenu: Redă un meniu cu opțiuni pentru gestionarea prompturilor. |
| Creare prompt |
|
| Prompt de actualizare |
|
| Ștergere mesaj |
|
| Altele |
|
Detalii suplimentare
Pentru mai multe informații despre utilizarea activităților de înregistrare, a solicitărilor HTTP și a controalelor de înregistrare din Webex Contact Center, consultați secțiunea Activitatea solicitării HTTP.
Ultimul șablon de rutare a agentului
Ultimul șablon de rutare a agentului demonstrează cum să implementați rutarea ultimului agent în Webex Contact Center prin utilizarea activității HTTP îmbunătățite cu suport pentru tipul de conținut: GraphQL. Utilizează conectorul HTTP al API-urilor WebexCC pentru a interacționa cu Search API, permițând direcționarea apelurilor către ultimul agent care a gestionat apelul. Acest șablon îmbunătățește experiența clienților conectându-i cu un agent familiar.
Acest șablon de flux verifică dacă un client a apelat în ultimele 24 de ore și, dacă da, direcționează apelul către același agent. Utilizează căutarea API prin GraphQL pentru a găsi ultimul agent care a gestionat apelul pe baza ANI (identificarea automată a numerelor) apelantului.
Utilizează caracteristica care îmbunătățește activitatea HTTP în Webex Contact Center adăugând suport pentru Content-Type: GraphQL- Abilitatea de a utiliza conectorul HTTP al API-urilor WebexCC pentru a utiliza Search API prin noul tip de conținut GraphQL: inclusiv înlocuirea variabilelor.
Condiţii prealabile
-
Configurați un conector la API-urile Webex Contact Center.
-
Asigurați-vă că mediul Webex Contact Center este configurat corect: Punct de intrare, Mapare punct de intrare, Cozi etc.
Defalcarea debitului
-
Apelul este recepționat:
-
Apelul intră în flux la activitatea NewPhoneContact .
-
-
Salut inițial:
-
Activitatea PlayMessage redă un mesaj inițial de salut către apelant.
-
-
Extrageți ora curentă:
-
Activitatea CurrentTime extrage ora curentă.
-
-
Calculați timpul acum 24 de ore:
-
Activitatea Goback_By_a_day calculează timpul cu 24 de ore înainte de ora curentă.
-
-
Tăiați ANI:
-
Activitatea SetVariable decupează ANI (numărul de telefon al apelantului) pentru a elimina prefixul "+1" în scopul căutării.
-
-
Căutare API Apel (GraphQL):
-
Activitatea SearchAPILastAgent efectuează un apel către Webex Contact Center Search API utilizând GraphQL pentru a găsi agentul care a gestionat apelul anterior pe baza ANI.
-
Utilizează
variabilele goback_by_a_dayșicurrentTimepentru a căuta în ultimele 24 de ore. -
Interogarea GraphQL caută activități care corespund ANI-ului apelantului sau ANI trunchiat care nu sunt active și extrage ID-ul proprietarului (ID-ul agentului) al activității.
-
-
Jurnal de depanare:
-
Activitatea DebugLog înregistrează codul de stare HTTP și corpul de răspuns din apelul Search API.
-
Activitatea Debug_Log înregistrează ID-ul agentului extras.
-
-
Verificați răspunsul API:
-
Activitatea Condition_kxu verifică dacă codul de stare HTTP din apelul Search API este 200 (succes).
-
-
Verificați dacă ID-ul agentului este extras:
-
Activitatea Condition_jtn verifică dacă un ID de agent a fost extras cu succes din răspunsul Căutare API.
-
-
Ruta până la ultimul agent (dacă este găsit):
-
Dacă este găsit un ID de agent, activitatea PlayMessage_ee8 redă un mesaj de confirmare apelantului, informându-l că este transferat către același agent cu care a vorbit anterior.
-
Activitatea QueueToAgent_xh1 plasează în coadă apelul către agentul cu ID-ul agentului extras.
-
-
Rută către coada de așteptare implicită (dacă nu este găsită):
-
Dacă nu este găsit niciun ID de agent (fie apelul API a eșuat, fie nu a fost găsit niciun apel anterior în decurs de 24 de ore), activitatea QueueToDefault plasează apelul în coadă implicit.
-
-
Redați muzică în așteptare:
-
Activitatea PlayMusic_i73 redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.
-
Variabile
-
agentId: (STRING) - ID-ul ultimului agent care a gestionat apelul.
-
currentTime: (STRING) - Timpul curent în milisecunde de la epocă.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Timpul de acum 24 de ore în milisecunde de la epocă.
-
Response: (STRING) - Răspunsul HTTP din Search API.
-
ANITrim: (STRING) - ANI (numărul de telefon) tăiat al apelantului.
Activități de flux
Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
|
Porni (NewPhoneContact) |
Pornește fluxul când apelul este primit. |
|
Acțiuni |
|
|
PlayMessage |
Redă un mesaj apelantului. |
|
QueueToAgent |
Coadă apelul către un anumit agent. |
|
PlayMusic |
Redă muzică în așteptare. |
|
Coadă |
Coadă apelul la o coadă implicită. |
|
HTTP |
Face o solicitare HTTP către Search API utilizând GraphQL. |
|
PlayMessage |
Redă un mesaj care indică faptul că apelantul este direcționat către ultimul agent. |
|
Setare variabilă |
|
|
Condiţii |
|
|
Muzică în așteptare (MusicOnHold) |
Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă. |
|
Gestionarea buclelor (CallLoopCycle și LoopCycle) |
Se asigură că apelurile care rulează în buclă de prea multe ori sunt direcționate către meniul final. |
|
Deconectare (DisconnectContact) |
Deconectează apelul după mesaje sau când apelantul alege să încheie interacțiunea. |
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații despre utilizarea solicitărilor HTTP cu GraphQL și alte activități din Webex Contact Center, consultați secțiunea Activitatea solicitării HTTP.
Consultați și documentația Webex Contact Center API-urilor pentru detalii despre interogările de căutare API și GraphQL.
Agent AI autonom (urmărirea pachetelor)
Acest flux utilizează un agent AI autonom pentru a gestiona interacțiunile vocale legate de urmărirea pachetelor. Fluxul oferă o opțiune de escaladare la agenți umani atunci când este necesar sau la erori ale agentului AI.
Fluxul este conceput pentru a gestiona interacțiunile clienților cu privire la urmărirea coletelor printr-un agent AI autonom. Agentul AI constă dintr-o acțiune de urmărire a pachetului și o bază de cunoștințe legată de interogările generale de expediere. Clienții pot cere să vorbească cu un agent uman în orice moment.
Condiţii prealabile
Pentru a utiliza acest flux, asigurați-vă că sunt configurate următoarele:
-
Un agent AI autonom configurat cu acțiunea corespunzătoare (împreună cu îndeplinirea) și documente de cunoștințe. Un exemplu de flux de îndeplinire este disponibil în șabloanele de flux Webex Connect.
-
Maparea punctelor de intrare, a cozilor, a echipelor și a punctelor de intrare configurată în pagina de setări Control Hub pentru Webex Contact Center.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru generarea dinamică a mesajelor personalizate.
-
Încărcați fișiere audio statice dacă nu utilizați sunetul implicit Cisco.
Defalcarea integrării
-
Apelantul inițiază contactul: apelul este primit de Webex Contact Center și direcționat către agentul AI autonom.
-
Interacțiunea agentului AI: agentul AI procesează solicitarea apelantului legată de urmărirea pachetelor.
-
Coadă la agent: Dacă escaladarea este necesară la cererea clientului sau din cauza erorilor agentului AI, apelantul este plasat într-o coadă pentru un agent uman.
-
Deconectare: interacțiunea se încheie odată ce solicitarea apelantului este tratată sau apelantul este transferat unui agent.
Activități utilizate în flux
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
| Start (Contact telefon nou) | Această activitate marchează începutul fluxului, declanșat de un nou apel. |
| Agent virtual V2 (VAV2) | Activitatea responsabilă pentru interacțiunea dintre flux și agentul AI. Interacțiune. Aceeași activitate este utilizată pentru a iniția conversația și pentru a trimite evenimente de stare agentului AI. |
| Redare mesaj | Furnizează mesaje de sistem utilizând Cisco Text-to-Speech. Folosit pentru a reda un mesaj de eroare înainte de escaladare la agent uman în cazul erorilor de activitate VAV2. |
| Coadă la agent | Gestionează logica de așteptare pentru escaladarea la agenți umani. |
| Redați muzică | Puneți muzica în așteptare redată în timpul cozii atunci când apelantul așteaptă conexiunea agentului. |
| Deconecta | Încheie interacțiunea după finalizarea sarcinilor sau dacă este escaladată la un agent uman. |
Tratarea erorilor
Fluxul include strategii de gestionare a erorilor pentru a gestiona problemele neașteptate cu grație, asigurându-se că apelantul este informat și redirecționat în mod corespunzător.
Asistență pentru dezvoltatori
Pentru informații mai detaliate despre utilizarea Webex Contact Center cu agenți AI autonomi, consultați documentația aferentă:
Resurse suplimentare
Pentru asistență legată de acest flux, contactați echipa de asistență pentru dezvoltatori Webex Contact Center prin intermediul portalului pentru dezvoltatori Webex.
Pentru discuții suplimentare, vizitați Comunitatea dezvoltatorilor Webex Contact Center API-uri.
Scriptat agent AI (urmărirea pachetelor)
Acest flux este conceput pentru a gestiona interacțiunile vocale legate de urmărirea pachetelor utilizând un agent virtual scriptat. Acest flux demonstrează cel mai simplu mod de a efectua onorarea comenzilor pentru un agent scriptat. În plus, fluxul demonstrează coada clienților la diferite cozi de agenți pe baza ultimelor intenții active și a rapoartelor personalizate pentru agenții AI din Analyser.
Acest flux utilizează un agent AI Webex scriptat pentru a interacționa cu clienții în ceea ce privește urmărirea coletelor. Activitatea VAV2 (Virtual Agent V2) iese prin marginea sa "Manipulat" atunci când agentul scriptat ridică un eveniment personalizat pentru a urmări pachetul. Fluxul folosește un pachet de urmărire API pentru a realiza acest lucru. Acest API este disponibil dezvoltatorilor pentru testare și demonstrații. Datele de ieșire sunt analizate în flux și transmise înapoi agentului printr-un eveniment de stare. Mai multe informații despre configurarea îndeplinirii pentru agenții scriptați pentru voce.
Condiţii prealabile
Pentru a utiliza acest flux, asigurați-vă că sunt configurate următoarele:
-
Un agent AI Webex configurat pentru a gestiona solicitările de urmărire a pachetelor. Acest agent este disponibil pentru import în timp ce creați un agent nou.
-
Maparea punctelor de intrare, a cozilor, a echipelor și a punctelor de intrare configurată în pagina de setări Control Hub pentru Webex Contact Center.
-
Asigurați-vă că Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru generarea de mesaje audio dinamice.
-
Încărcați fișiere audio statice pentru notificări personalizate de sistem, dacă este necesar.
Defalcarea integrării
|
Defalcarea integrării |
Descriere |
|---|---|
| Apelantul inițiază contactul | Apelul este recepționat de Webex Contact Center și direcționat către agentul AI scriptat. |
| Starea interacțiunii este înregistrată utilizând variabila globală | Fluxul setează variabila globală CustomAIAgentInteractionOutcome pentru a înregistra starea interacțiunii clientului cu agentul AI. Acesta este actualizat în diferite puncte și este utilizat pentru a crea rapoarte personalizate folosind vizualizatorul. |
| Interacțiunea agentului AI | Agentul AI procesează datele primite de la clienți și răspunde pe baza intențiilor configurate. Dacă utilizatorul intenționează să urmărească un pachet și furnizează un număr valid de pachet, controlul este returnat fluxului printr-un eveniment personalizat. |
| Analiza și onorarea metadatelor agentului AI | Numărul pachetului clientului este extras din metadatele VAV2 și utilizat în activitatea HTTP. |
| Îndeplinirea condițiilor de răspuns | Fluxul verifică dacă informațiile despre pachet sunt găsite sau nu și stabilește răspunsurile adecvate. |
| Interacțiunea cu agentul AI este reluată* | În funcție de răspunsul la îndeplinire, mesajul care ar trebui trimis clienților este trimis înapoi agentului scriptat prin intermediul datelor despre eveniment din secțiunea "Eveniment de stare". |
| Predarea agentului și activitatea cazului | Determină pașii următori pe baza intenției anterioare, ghidând fluxul către diferite cozi pe baza intenției anterioare. |
| Coadă la agent | Dacă este necesară escaladarea sau în caz de erori, apelantul este plasat într-o coadă pentru un agent uman. |
| Deconecta | Interacțiunea se încheie odată ce solicitarea apelantului este tratată sau apelantul este transferat unui agent. |
Activități utilizate în flux
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
| Porni | Inițiază fluxul atunci când se primește un nou apel. |
| Setarea variabilei rezultatului interacțiunii | Utilizați activitatea variabilei setate pentru a actualiza variabila globală CustomAIAgentInteractionOutcome pentru a stoca cea mai recentă stare a interacțiunii cu agentul AI. |
| Interacțiunea agentului AI | Gestionează solicitările de urmărire a pachetelor utilizând interacțiuni scriptate. Aceeași activitate este utilizată pentru a iniția conversația și pentru a trimite evenimente de stare agentului AI. |
| Parse Detalii pachet | Extrage numărul pachetului din metadatele furnizate de agentul virtual. |
| Solicitare HTTP pentru informații despre pachet | Trimite o solicitare către logistică API pentru a prelua starea coletului și livrarea estimată. Utilizați ABC123456 ca număr de ambalaj eșantion. |
| Logica condițională | Determină răspunsul pe baza stării pachetului sau a codului de stare HTTP al apelului API. |
| Setarea variabilelor de răspuns | Configurează răspunsurile pentru a comunica dacă pachetul a fost găsit sau detaliile de livrare. |
| Redare mesaj | Furnizează mesaje de eroare de sistem folosind Cisco Text-to-Speech, în special în cazurile de erori de sistem. |
| Activitatea de caz | Ghidează fluxul pe baza intenției anterioare, hotărând rutarea către anumite cozi. |
| Coadă la agent | Gestionează logica de așteptare pentru escaladarea la agenți umani. |
| Redați muzică | Puneți muzica în așteptare redată în timpul cozii atunci când apelantul așteaptă conexiunea agentului. |
| Deconecta | Încheie interacțiunea după finalizarea sarcinilor sau dacă este escaladată la un agent uman. |
Specificul fluxului
Fluxul JSON utilizat în acest exemplu conține variabile și activități esențiale pentru gestionarea interacțiunii, procesarea erorilor și comunicarea între Webex Contact Center și DialogFlow. Variabilele cheie utilizate includ:
|
Variabil |
Descriere |
|---|---|
event_name |
Numele evenimentului trimis agentului AI. |
event_data |
Sarcina utilă a evenimentului trimisă agentului AI. |
stare |
Starea pachetului pe baza răspunsului HTTP. |
estimatedDelivery |
Data și ora estimate de livrare pentru colet pe baza răspunsului HTTP. |
pachetResp |
Răspunsul trebuie trimis înapoi clientului pe baza răspunsului activității HTTP. |
Global_VoiceName |
Determină vocea utilizată pentru transformarea textului în vorbire. |
CustomAIAgentInteractionOutcome |
Înregistrează starea de interacțiune - abandonată, gestionată, escaladată sau eronată - pe baza interacțiunii clientului cu agentul AI. |
Tratarea erorilor
Fluxul include strategii de gestionare a erorilor pentru a gestiona problemele neașteptate cu grație, asigurându-se că apelantul este informat și redirecționat în mod corespunzător.
Resurse suplimentare
Pentru informații mai detaliate despre utilizarea Webex Contact Center cu agenții AI scriptați, consultați documentația aferentă:
Asistență pentru dezvoltatori
Pentru asistență legată de acest flux, contactați echipa de asistență pentru dezvoltatori Webex Contact Center prin intermediul portalului pentru dezvoltatori Webex.
Pentru discuții suplimentare, vizitați Comunitatea dezvoltatorilor Webex Contact Center API-uri.
AI Agent Scripted (Rezervare programare medic)
Acest șablon demonstrează fluxul de date dintre Webex Contact Center și Webex AI Agent Studio pentru o interacțiune care utilizează un agent scriptat. Fluxul conține mai multe integrări cu sisteme externe. Acestea sunt invocate pe baza evenimentelor personalizate trimise de agentul AI, iar datele de îndeplinire sunt transmise înapoi agentului.
Acest flux prezintă modul în care datele sunt transmise între Webex Contact Center și Webex AI Agent Studio folosind evenimente personalizate. Acest flux facilitează programarea și gestionarea automată a programărilor medicului printr-un agent AI scriptat. Se integrează cu sisteme externe pentru a verifica disponibilitatea, a crea rezervări, a căuta rezervări existente și a anula rezervări. Fluxul asigură o comunicare perfectă între apelant și agentul AI, cu opțiuni de escaladare către agenții umani atunci când este necesar.
Condiţii prealabile
Pentru a utiliza acest flux, asigurați-vă că sunt configurate următoarele:
-
Un agent AI scriptat, configurat cu intenții relevante pentru a gestiona rezervarea și anularea întâlnirilor. Acest lucru poate fi importat din șabloane în timp ce creați un nou agent scriptat în platforma AI Agent Studio.
-
Maparea punctelor de intrare, a cozilor, a echipelor și a punctelor de intrare configurată în pagina de setări Control Hub pentru Webex Contact Center.
-
API-uri pentru interfața cu sistemul extern de gestionare a programărilor.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru generarea de mesaje audio dinamice.
-
Încărcați fișiere audio statice dacă nu utilizați sunetul implicit Cisco.
Defalcarea integrării
|
Defalcarea integrării |
Descriere |
|---|---|
| Apelantul inițiază contactul | Apelul este recepționat de Webex Contact Center și direcționat către agentul AI. |
| Interacțiunea cu agentul AI | Agentul AI procesează datele primite de la clienți și răspunde pe baza intențiilor configurate. |
| Comutarea controlului între agentul AI și flux | Controlul conversației este schimbat între agentul AI și flux în diferite etape. Agentul AI predă controlul fluxului prin evenimente personalizate, fluxul efectuează îndeplinirea corespunzătoare pe baza numelui evenimentului și predă controlul înapoi agentului AI împreună cu datele de îndeplinire prin intermediul evenimentului de stat în activitatea agentului virtual V2. |
| Coadă la agent | Dacă este necesară escaladarea, apelantul este plasat într-o coadă pentru un agent uman. |
| Deconecta | Interacțiunea se încheie odată ce sarcina este finalizată sau apelantul este transferat unui agent. |
Activități utilizate în flux
|
Activitatea fluxului |
Descriere |
|---|---|
| Porni | Această activitate marchează începutul fluxului, declanșat de un nou apel. |
| Agent virtual V2 (VAV2) | Activitatea responsabilă de interacțiunea cu agentul AI. Aceeași activitate este utilizată pentru a iniția conversația și pentru a trimite evenimente de stare agentului AI. |
| Analiza | Folosit pentru a analiza sarcina utilă a evenimentului din activitatea VAV2. |
| Caz | Se utilizează pentru a verifica numele evenimentului trimis de activitatea și ramura VAV2 către activitățile de solicitare HTTP corespunzătoare. |
| Cerere HTTP | Interacționează cu sisteme externe pentru a efectua operațiuni precum verificarea disponibilității, crearea, căutarea sau anularea rezervărilor utilizând solicitări HTTP bazate pe numele evenimentului trimis de activitatea VAV2. Activitatea analizează, de asemenea, răspunsul pentru solicitarea HTTP. |
| Condiție | Evaluează rezultatul solicitărilor HTTP, direcționând fluxul pe baza condițiilor de succes sau de eroare. |
| Setare variabilă | Folosit pentru a configura variabile precum numele evenimentului și datele evenimentului, care sunt esențiale pentru re-invocarea activității VAV2 cu parametrii corespunzători ai evenimentului de stare. |
| Redare mesaj | Furnizează mesaje de sistem utilizând Cisco Text-to-Speech. Folosit pentru a reda un mesaj de eroare înainte de escaladare la agent uman în cazul erorilor de activitate VAV2. |
| Coadă la agent | Gestionează logica de așteptare pentru escaladarea la agenți umani. |
| Redați muzică | Puneți muzica în așteptare redată în timpul cozii atunci când apelantul așteaptă conexiunea agentului. |
| Deconectare contact | Încheie interacțiunea după finalizarea sarcinilor sau dacă este escaladată la un agent uman. |
Specificul fluxului
Fluxul JSON utilizat în acest exemplu conține variabile și activități esențiale pentru gestionarea interacțiunii, procesarea erorilor și comunicarea între Webex Contact Center și DialogFlow. Variabilele cheie utilizate includ:
|
Variabil |
Descriere |
|---|---|
event_name |
Numele evenimentului trimis agentului AI. |
event_data |
Sarcina utilă a evenimentului trimisă agentului AI. |
event_data_string |
Versiunea șir a event_data deoarece activitatea VAV2 acceptă numai șir. |
http_input |
Corpul solicitării pentru activitatea HTTP pe baza metadatelor VAV2. |
Global_VoiceName |
Determină vocea utilizată pentru transformarea textului în vorbire. |
Tratarea erorilor
Fluxul include strategii de gestionare a erorilor pentru a gestiona problemele neașteptate cu grație, asigurându-se că apelantul este informat și redirecționat în mod corespunzător.
Resurse suplimentare
Pentru informații mai detaliate despre configurarea agenților AI pe Webex AI Agent Studio și utilizarea acestora cu Webex Contact Center, consultați Webex Ghidul de administrare AI Agent Studio.
Asistență pentru dezvoltatori
-
Pentru orice asistență cu privire la această integrare, deschideți un tichet cu echipa de asistență pentru dezvoltatori Webex Contact Center prin intermediul portalului pentru dezvoltatori Webex.
-
Pentru discuții suplimentare, vizitați Comunitatea dezvoltatorilor Webex Contact Center API.
Utilizarea șabloanelor de subflux
Șabloanele de subflux funcționează similar cu șabloanele de flux. Aceste șabloane eficientizează crearea de subfluxuri care pot fi integrate în mai multe fluxuri, reducând redundanța și timpul de dezvoltare.
Pentru a crea subfluxuri utilizând șabloane de subflux, alegeți șablonul corespunzător, modificați-l pentru a se potrivi nevoilor dvs., validați-l, publicați-l și încorporați-l în fluxurile de lucru. Pentru mai multe detalii, consultați Crearea fluxurilor din șabloane de flux.
Colectarea informațiilor despre apelarea inversă
Utilizați acest șablon pentru a crea un subflux de colectare a informațiilor de apelare inversă, permițând apelanților să rămână în coadă sau să solicite o reapelare pentru opțiuni flexibile de serviciu.
Acest subflux oferă un meniu care permite apelanților să opteze pentru o reapelare sau să rămână în coadă. Dacă este aleasă opțiunea de apelare inversă, aceasta colectează informațiile necesare pentru o apelare inversă, fie utilizând numărul curent al apelantului, fie un număr alternativ. Puteți modifica subfluxul pentru a asigura o experiență fluidă a apelantului prin gestionarea erorilor sau a condițiilor necunoscute, cum ar fi expirările și intrările nevalide.
Acest subflux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat muzică în așteptare, defaultmusic_on_hold.wav.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest subflux:
- Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
- Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în loc de Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Asigurați-vă că variabilele de apelare inversă (de exemplu: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) sunt mapate corect la sistemul dvs. pentru a captura datele corespunzătoare.
Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Intrări de subflux
- callbackNumber - STRING: Numărul de utilizat pentru apelarea inversă (fie cel de la care apelantul apelează, fie un număr nou).
- stayInQueue - BOOLEAN: Indică dacă apelantul a ales să rămână în coadă (True) sau să solicite o reapelare (False).
Ieșiri de subflux
- callbackNumberEntered - STRING: Numărul pe care apelantul l-a introdus pentru reapelare, dacă a ales să furnizeze un număr alternativ.
- stayInQueue - BOOLEAN: dacă apelantul a optat să rămână în coadă sau să primească un apel invers.
Defalcarea subfluxului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de subflux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
|
Element de subflux |
Descriere |
|---|---|
|
Începeți subfluxul |
Apelul intră în subflux. |
|
Meniu de renunțare |
Apelantului i se oferă opțiunea fie de a rămâne în coadă, fie de a primi un apel invers.
|
|
Meniul Număr |
Dacă apelantul alege să primească o reapelare, i se oferă opțiunea:
|
|
Colectarea cifrelor |
Dacă apelantul alege să introducă un nou număr de apelare inversă, i se solicită să introducă numărul din 10 cifre, urmat de cheia diez (#). |
|
Setați variabila |
Numărul de apel invers colectat este stocat în variabila callbackNumberEntered. |
|
Sfârșitul subfluxului | Subfluxul se încheie după colectarea informațiilor de apelare inversă sau tratarea oricăror erori. |
Activități de subflux
Următorul tabel descrie secvența activităților de subflux pentru colectarea informațiilor despre apelarea inversă.
|
Activitatea de subflux |
Descriere |
|---|---|
|
Începeți subfluxul |
Subfluxul începe atunci când este invocat. |
|
Meniu de renunțare |
Aceasta prezintă apelantului opțiunea de a rămâne în coadă sau de a primi un apel invers. Aceasta utilizează TTS pentru a solicita apelantului să apese 1 pentru o reapelare inversă sau 2 pentru a rămâne în coadă. |
|
Meniul Număr |
Dacă apelantul alege o reapelare, i se solicită fie să utilizeze numărul curent, fie să introducă unul nou. |
|
Colectarea cifrelor |
Dacă apelantul alege să introducă un număr nou, această activitate colectează numărul său din 10 cifre, urmat de semnul diez (#). |
|
Setați variabila |
Numărul colectat este stocat în variabila callbackNumberEntered pentru utilizare ulterioară. |
|
Sfârșitul subfluxului | Fluxul se încheie după gestionarea alegerilor apelantului și colectarea informațiilor necesare. |
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații despre configurarea subfluxurilor, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Tratarea erorilor
Utilizați șablonul de gestionare a erorilor din Webex Contact Center pentru a gestiona erorile, cum ar fi problemele de tratare a cozilor sau erorile de solicitare API. Acesta poate fi atașat la activități specifice sau configurat ca un manipulator global de erori, asigurându-se că sistemul continuă să funcționeze fără probleme și oferă utilizatorilor feedback cu privire la orice probleme.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest subflux:
- Asigurați-vă că Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru ca centrul de contact să utilizeze textul transformat în vorbire pentru solicitările de eroare.
- Mapați variabila errorMessage pentru a gestiona dinamic mesajele de eroare corespunzătoare din fluxul de lucru.
Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Intrări de subflux
- errorMessage - STRING: Mesajul de eroare pentru a fi redat dinamic, indicând problema întâlnită de apelant.
Ieșiri de subflux
- N/A: Acest subflux nu produce ieșiri, deoarece este utilizat pentru a gestiona erorile și pentru a oferi feedback apelantului.
Defalcarea subfluxului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de subflux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
|
Element de subflux |
Descriere |
|---|---|
|
Începeți subfluxul |
Subfluxul este declanșat atunci când apare o eroare. |
|
Redare mesaj de eroare |
Sistemul redă un mesaj de eroare dinamic definit de variabila errorMessage utilizând Cisco Cloud TTS. De exemplu, mesajul ar putea fi: Întâmpinăm dificultăți tehnice. Vă rugăm să încercați din nou mai târziu. |
|
Sfârșitul subfluxului (Sfârșit normal) |
Dacă eroarea este tratată cu succes, subfluxul se termină cu grație. |
|
Sfârșitul subfluxului (Sfârșitul erorii) |
Dacă apar probleme suplimentare (de exemplu, mesajul de eroare nu reușește să fie redat), subfluxul se termină într-o stare de escaladare pentru a indica o eroare critică. |
Activități de subflux
Următorul tabel descrie secvența activităților de subflux pentru gestionarea erorilor.
|
Activitatea de subflux |
Descriere |
|---|---|
|
Începeți subfluxul |
Subfluxul începe atunci când apare o eroare, declanșând secvența de tratare a erorilor. |
|
Redare mesaj de eroare |
Redă mesajul de eroare apelantului utilizând Cisco Cloud TTS. Conținutul mesajului este definit dinamic de variabila errorMessage. |
|
Sfârșitul subfluxului (Sfârșit normal) |
Termină subfluxul dacă eroarea este rezolvată fără alte probleme. |
|
Sfârșitul subfluxului (Sfârșitul erorii) |
Încheie subfluxul cu o escaladare dacă apar erori suplimentare în timpul procesului de tratare a erorilor. |
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații despre configurarea subfluxurilor, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Scufundare date HTTP
Utilizați acest șablon de subflux pentru a prelua informații despre contul clientului printr-o solicitare HTTP. Acceptă confirmarea ID-ului contului, introducerea manuală dacă solicitarea eșuează și gestionează expirările, intrările nevalide și erorile critice - ideal pentru căutările automate ale conturilor clienților în centrele de contact.
Acest subflux oferă o experiență dinamică în care informațiile despre contul clientului sunt preluate utilizând o solicitare HTTP. În cazul în care căutarea reușește, clientului i se solicită să confirme ID-ul contului. Dacă nu reușește sau apelantul preferă, își poate introduce manual numărul de cont. Fluxul gestionează cu grație erorile, cum ar fi intrările nevalide, expirarile și defecțiunile critice, cu solicitările corespunzătoare.
Acest subflux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest subflux:
- Creați puncte de intrare, cozi, conectori, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației.
- Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în loc de Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Asigurați-vă că URL-ul solicitării HTTP și parametrii sunt setați corect pe baza necesităților organizației dvs.
Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Intrări de subflux
- errorMessage - STRING: Un mesaj care va fi redat în cazul unei erori în timpul subfluxului.
Ieșiri de subflux
- outputVariable - STRING: Stochează numărul de cont confirmat sau introdus manual.
Defalcarea subfluxului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de subflux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
|
Element de subflux |
Descriere |
|---|---|
|
Începeți subfluxul (Inițializare) |
Subfluxul începe procesul de preluare a datelor clienților. |
|
Te rog să aştepţi (Mesaj de confort) |
Apelantul este informat că sistemul își recuperează informațiile folosind un prompt TTS: Vă rugăm să așteptați în timp ce căutăm informațiile dvs. |
|
Solicitare HTTP (Preluați informații despre client) |
Sistemul trimite o solicitare HTTP GET pentru a prelua informațiile despre clienți de la un punct final API specificat. Dacă reușește, răspunsul conține ID-ul clientului. |
|
Verificați starea HTTP (Evaluați răspunsul) |
Răspunsul HTTP este evaluat pe baza codului de stare. Dacă solicitarea a avut succes, procesul trece la pasul următor. |
|
Meniul Confirmare (Solicitare confirmare sau introducere manuală) |
Apelantului i se solicită să confirme ID-ul de cont preluat sau să introducă manual numărul de cont, dacă este incorect. |
|
Setați variabila (ID-ul contului magazin) |
Dacă apelantul confirmă ID-ul contului, valoarea este stocată în outputVariable. |
|
Colectarea cifrelor (Introducere manuală a contului) |
Dacă solicitarea eșuează sau apelantul alege să reintroducă numărul de cont, i se solicită să introducă un număr de cont din 6 cifre, urmat de cheia liră (#). |
|
Tratarea erorilor (StillThere, Invalid, Critical) |
Subfluxul gestionează expirările, intrările nevalide și erorile critice cu mesajele respective:
|
|
Sfârșitul subfluxului (Concluzie) |
Subfluxul se încheie fie după confirmarea numărului de cont, fie după tratarea unei erori. |
Activități de subflux
Următorul tabel descrie secvența activităților de subflux pentru acest șablon.
|
Activitatea de subflux |
Descriere |
|---|---|
|
Începeți subfluxul |
Subfluxul începe atunci când este invocat. |
|
Te rog să aştepţi |
Redă un mesaj utilizând TTS, solicitând apelantului să aștepte până când informațiile sale sunt preluate. |
|
Solicitare HTTP |
Trimite o solicitare HTTP GET pentru a prelua informațiile contului clientului. |
|
Verificați starea HTTP |
Evaluează răspunsul HTTP pentru a determina dacă solicitarea a avut succes. |
|
Meniul Confirmare |
Solicită apelantului să confirme ID-ul contului recuperat sau să îl reintroducă dacă este incorect. |
|
Setați variabila |
Stochează numărul de cont confirmat sau introdus manual. |
|
Colectarea cifrelor |
Colectează un număr de cont din 6 cifre de la apelant dacă solicitarea HTTP eșuează sau dacă acesta optează pentru introducerea unui nou număr de cont. |
|
Tratarea erorilor |
Mai multe solicitări gestionează expirările, intrările nevalide și erorile critice din timpul subfluxului. |
|
Sfârșitul subfluxului |
Fluxul se încheie după confirmarea numărului de cont sau apariția unei erori. |
Tratamentul cozilor
Utilizați acest șablon de subflux pentru a automatiza tratarea cozilor în Webex Contact Center, menținând apelanții implicați cu muzică și mesaje prompt.
Acest subflux redă muzică de coadă urmată de un mesaj, repetând secvența de până la un număr stabilit de ori (implicit este trei). Asigură gestionarea lină a cozilor și o experiență captivantă a apelantului. Puteți personaliza variabile precum alegerea muzicii, conținutul mesajului și numărul de bucle.
Acest subflux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest subflux:
- Creați puncte de intrare, cozi, conectori, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației.
- Asigurați logica adecvată de tratare a cozilor și configurațiile de gestionare a erorilor.
- Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate sau fișiere muzicale în loc de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Pentru pași detaliați, consultați Webex Contact Center ghid de configurare și administrare.
Intrări de subflux
- queueMessage - STRING: Mesajul care urmează să fie redat între piesele muzicale (implicit: Please wait).
- queueMusic1 - STRING: Primul fișier muzical redat în timp ce apelantul așteaptă (implicit:
defaultmusic_on_hold.wav). - queueMusic2 - STRING: Al doilea fișier muzical care urmează să fie redat între mesaje (implicit:
defaultmusic_on_hold.wav). - Contor - ÎNTREG: Un contor pentru a urmări numărul de bucle (implicit: 0).
- musicDuration - INTEGER: Durata pentru care este redată fiecare piesă muzicală (implicit: 10 secunde).
Ieșiri de subflux
Fără
Defalcarea subfluxului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de subflux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
|
Element de subflux |
Descriere |
|---|---|
|
Începeți subfluxul |
Începe subfluxul. |
|
Verificarea stării |
Subfluxul verifică dacă contorul este mai mic de 2. Dacă este adevărat, fluxul continuă către secvența de muzică și mesaj. Dacă este fals, subfluxul se termină. |
|
Redați muzică 1 |
Primul fișier muzical (queueMusic1) este redat pe durata definită de musicDuration. |
|
Redare mesaj |
După primul fișier muzical, un mesaj este redat folosind Cisco TTS, cu conținutul definit de queueMessage. |
|
Redați muzică 2 |
După mesaj, al doilea fișier de muzică (queueMusic2) este redat pentru durata definită. |
|
Contorul de incrementare |
Contravariabila este incrementată cu 1 după redarea celui de-al doilea fișier muzical. |
|
Reverificarea condiției |
După ce contorul este incrementat, debitul verifică din nou dacă contorul este încă mai mic de 2. Dacă este adevărat, bucla se repetă; în caz contrar, subfluxul se termină. |
|
Sfârșitul subfluxului |
Odată ce contorul ajunge la 2, subfluxul se termină. |
Activitatea de subflux
Următorul tabel descrie succesiunea activităților de subflux.
|
Activitatea de subflux |
Descriere |
|---|---|
|
Începeți subfluxul |
Inițializează procesul de subflux. |
|
Verificarea stării |
O condiție este verificată pentru a se asigura că contorul este mai mic de 2, permițând continuarea buclei. |
|
Redați muzică 1 |
Redă primul fișier muzical pe durata specificată de musicDuration. |
|
Redare mesaj |
Redă un mesaj utilizând Cisco TTS cu conținut furnizat de queueMessage. |
|
Redați muzică 2 |
Redă al doilea fișier muzical pe durata specificată de musicDuration. |
|
Contorul de incrementare |
Incrementează variabila contor cu 1 pentru a controla bucla. |
|
Sfârșitul subfluxului |
Termină subfluxul odată ce contorul atinge limita predefinită. |
Subflux de apelare inversă programată
Utilizați acest șablon pentru a crea un subflux care permite apelanților să programeze o reapelare inversă pentru o anumită dată și oră, inclusiv selectarea fusului orar.
Acest subflux ghidează apelantul printr-o serie de solicitări pentru a aduna toate informațiile necesare pentru o reapelare programată. Acesta solicită data dorită, o oră de început și de sfârșit pentru fereastra de apelare inversă și fusul orar al apelantului. Subfluxul include validarea intrărilor de dată și oră pentru a asigura acuratețea. Dacă este introdus un format nevalid, apelantului i se solicită din nou. Odată ce toate informațiile sunt colectate cu succes, acestea sunt utilizate pentru a programa apelarea inversă în sistem.
Acest subflux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru toate mesajele audio.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în portalul de management Webex Contact Center înainte de a implementa acest subflux:
-
Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.
-
Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).
-
Pentru pași detaliați, consultați ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.
Intrări de subflux
| Nume variabilă | Tip | Descriere |
|---|---|---|
| Număr de apel invers | ȘIR | Numărul de telefon de utilizat pentru reapelare. |
| Nume client | ȘIR | Numele clientului care solicită reapelarea. |
| Coadă de apelare inversă | ȘIR | Coada la care va fi trimisă reapelarea programată. |
Ieșiri de subflux
| Nume variabilă | Tip | Descriere |
|---|---|---|
| CallbackScheduleDate | ȘIR | Data pentru care este programată reapelarea, formatată ca AAAA-LL-ZZ. |
| Apel inversOrarFus orar | ȘIR | Identificatorul fusului orar IANA pentru reapelare (de exemplu, America/Chicago). |
| Apelare inversăProgramÎncepere | ȘIR | Ora de începere pentru fereastra de apelare inversă, formatată ca HH:mm:ss. |
| ApelareProgramareSfârșit de oră | ȘIR | Ora de sfârșit pentru fereastra de apelare inversă, formatată ca HH:mm:ss. |
Defalcarea subfluxului
Următorul tabel descrie diferitele elemente de subflux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.
| Element de subflux | Descriere |
|---|---|
| Pornire subflux | Apelul intră în subflux. |
| Data programării | Apelantului i se solicită să introducă data preferată de apelare inversă în format AAAA. Subfluxul validează intrarea pentru a se asigura că este o dată reală. Dacă este nevalidă, solicitarea se repetă. |
| Ora de începere a programului | Apelantului i se solicită să introducă ora de începere pentru fereastra de apelare inversă în format HHMM (24 de ore). Subfluxul validează intrarea pentru a se asigura că este un timp valid. Dacă este nevalidă, solicitarea se repetă. |
| Ora de încheiere a programării | Apelantului i se solicită să introducă ora de încheiere pentru fereastra de apelare inversă în format HHMM (24 de ore). Subfluxul validează intrarea pentru a se asigura că este un timp valid. Dacă este nevalidă, solicitarea se repetă. |
| Program fus orar | Apelantului i se prezintă un meniu pentru a-și selecta fusul orar.- Apăsați 1 pentru IST (ora standard indiană).- Apăsați 2 pentru ora centrală.- Apăsați 3 pentru ora estică. |
| Planificare revenire | Folosind toate informațiile colectate (CallbackNumber, CustomerName, CallbackQueue și data, ora și fusul orar programate), subfluxul programează oficial reapelarea în sistem. |
| Sfârșitul subfluxului | Subfluxul se termină după programarea cu succes a apelării inverse. |
Activități de subflux
Următorul tabel descrie secvența activităților de subflux pentru programarea unei reapelări.
| Activitatea de subflux | Descriere |
|---|---|
| Pornire subflux | Subfluxul începe atunci când este invocat. |
| Dată programată | Colectează data preferată de apelare inversă a apelantului. Solicitarea TTS este: "Vă rugăm să introduceți data preferată în format AAAAYMMDD". Intrarea este validată pentru a se asigura că este un format corect al datei. |
| ConvertDateFormat | După introducerea unei date valide, această activitate convertește intrarea AAAYYMMDD într-un format AAAA-LL-ZZ și o stochează în variabila CallbackScheduleDate. |
| ProgramStartTime | Colectează ora de începere pentru fereastra de apelare inversă. Solicitarea TTS este: "Vă rugăm să introduceți ora de începere a apelării inverse în format HHMM". Intrarea este validată pentru a se asigura că este un format de timp corect. |
| ConvertStartTime | Efectuează conversia intrărilor pentru ora de începere HHMM într-un format HH:mm:ss și le stochează în variabila CallbackScheduleStartTime. |
| ProgramareTimpSfârșit | Colectează ora de încheiere pentru fereastra de apelare inversă. Solicitarea TTS este: "Vă rugăm să introduceți ora de încheiere pentru apelarea inversă în format HHMM". Intrarea este validată pentru a se asigura că este un format de timp corect. |
| ConvertireEndTime | Convertește intrarea HHMM pentru ora de sfârșit într-un format HH:mm:ss și o stochează în variabila CallbackScheduleEndTime. |
| ScheduleTimeZone | Prezintă un meniu pentru a selecta un fus orar. |
| ProgramareApel invers | Această acțiune finală preia toate variabilele colectate și formatate și creează solicitarea de apelare inversă programată în sistem. |
| Sfârșitul subfluxului | Fluxul se încheie după ce reapelarea a fost programată cu succes. |
Resurse suplimentare
Pentru mai multe informații despre configurarea subfluxurilor, consultați ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.
Crearea și gestionarea fluxurilor
Crearea unui flux
Puteți crea și gestiona fluxuri utilizând modulul de resurse de rutare. Când proiectați un flux, o interacțiune de consultare nu poate conține o reapelare de curtoazie, feedback de sondaj după apel sau activitate de transfer orb.
Atunci când creați un flux, dacă numărul de noduri depășește 100, este posibil să apară latență în Designerul de flux. În astfel de cazuri, vă recomandăm să utilizați caracteristicile Flow Chaining și Variabile dinamice pentru a descompune un flux mare în fluxuri mai mici ușor de gestionat. Pentru mai multe informații, consultați Legarea fluxurilor multiple (cu GoTo) și Contactul din coada de așteptare.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
|
| 3 |
Pe pagina Fluxuri , faceți clic pe Gestionare fluxuri. Alegeți Creați fluxuri din lista derulantă. Apare expertul Creare flux nou cu opțiunea de a alege dintre Flux sau Subflux.
|
| 4 |
Faceți clic pe Flux. Faceți clic pe Subflux pentru a crea un subflux. Procesul de creare a unui subflux este similar cu cel de creare a unui flux. |
| 5 |
Alegeți opțiunea necesară pentru crearea fluxului:
|
| 6 |
Faceți clic pe Începeți de la zero. |
| 7 |
În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic. Numele fluxului nu poate conține spații. Singurul caracter special permis este _ (subliniere). Lungimea permisă este de 80 de caractere. De exemplu, NewContact_01. |
| 8 |
Dați clic pe Creați un flux. Apare fereastra Proiectant flux. |
| 9 |
În secțiunea Setări generale, introduceți descrierea fluxului. Nu puteți modifica descrierea mai târziu. |
| 10 |
(Opțional) Configurați următoarele setări în secțiunea Setări diagramă .
|
| 11 |
În secțiunea Setări decriptare flux, TURN pe comutatorul Activare decriptare flux pentru a permite decriptarea informațiilor sensibile din flux. Apare o fereastră pop-up Dezvăluire date detalii depanare. Bifați Sunt de acord și faceți clic pe Salvare. Acum veți putea decripta informații sensibile din jurnalele de flux în momentul depanării fluxurilor. Pentru detalii, consultați secțiunea Urmărirea fluxurilor . |
| 12 |
Efectuați următoarele activități pentru a crea fluxul: |
Crearea fluxurilor din șabloane de flux
Șabloanele de flux vă oferă fluxuri predefinite pentru cazuri de utilizare obișnuite. Pentru a crea fluxuri din șabloane de flux:
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Navigați la . |
| 3 |
Din panoul de navigare Centru de contact, faceți clic pe clienți. |
| 4 |
Pe pagina Fluxuri , faceți clic pe Gestionare fluxuri și faceți clic pe lista verticală Creare fluxuri . Apare expertul Creare flux nou cu opțiunea de a alege dintre Flux sau Subflux.
|
| 5 |
Faceți clic pe Flux. Pentru a crea un subflux, faceți clic pe Subflux. Procesul de creare a unui subflux este similar cu cel de creare a unui flux. |
| 6 |
Din Alegeți o metodă, faceți clic pe Șabloane de flux. |
| 7 |
Alegeți șablonul din lista disponibilă de șabloane. Faceţi clic pe Înainte. Faceți clic pe Vizualizare detalii pentru a vedea o previzualizare detaliată a șablonului. Consultați secțiunea Vizualizare detalii șablon flux pentru mai multe informații. |
| 8 |
În câmpul Nume flux, furnizați un nume unic pentru flux. Respectați convențiile de denumire. |
| 9 |
Faceţi clic pe Înainte. Ați creat un flux nou dintr-un șablon de flux.
Pentru mai multe informații despre fluxuri și dacă fluxurile necesită o configurare suplimentară înainte de testare, utilizați linkurile disponibile în lista șablonului de flux. Consultați Vizualizarea detaliilor șablonului de flux. |
Ce trebuie să faceți în continuare
Personalizați activitățile și evenimentele din flux conform cerințelor dvs. Validați și publicați fluxul.
Vizualizarea detaliilor șablonului de flux
Pentru a vizualiza mai multe detalii despre un anumit șablon:
| 1 |
Din pagina colecției de șabloane, alegeți șablonul necesar. |
| 2 |
Dați clic pe Vedeți detaliile. Apare pagina Detalii șablon.
|
Ce trebuie să faceți în continuare
Faceți clic pe Selectare șablon pentru a continua cu șablonul ales.
Opțiunile meniului contextual
Utilizați meniul contextual pentru acțiuni suplimentare. Pentru a deschide meniul contextual din pagina Fluxuri , alegeți fluxul și deschideți fluxul în modulul Designer de flux. Treci cu mouse-ul peste numele fluxului. Apare un meniu cu următoarele opțiuni:
- Editare nume — Se utilizează pentru a redenumi fluxul.
- Export — Utilizare pentru a exporta fluxul.
- Import — se utilizează pentru a importa fluxul.
- Ștergere — utilizați pentru a șterge fluxul.
- Vizualizați istoricul versiunilor - Se utilizează pentru a vizualiza detaliile versiunii fluxului.
Editarea variabilelor de flux
Nu puteți edita o variabilă atunci când este utilizată. După crearea tipului de variabilă, nu mai puteți edita tipul variabilei.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux. |
| 4 |
Faceți clic pe o etichetă variabilă din panoul Proprietăți globale. O fereastră pop-up afișează un rezumat al informațiilor variabilei.
|
| 5 |
Faceți clic pe Editare în colțul din dreapta sus al ferestrei pop-up. |
| 6 |
Selectați variabila neutilizată din flux. |
| 7 |
Efectuați modificările necesare asupra numelui, descrierii, valorii și configurațiilor variabilei variabilei. |
Modificarea unui flux
Utilizați comutatorul Editare pentru a edita un flux. Când este activată, alți dezvoltatori de flux nu pot edita fluxul simultan. În mod implicit, un flux se deschide în modul doar în citire.
Puteți marca variabilele care conțin informații confidențiale ca fiind sigure. Când deschideți un flux existent care conține variabile de flux, primiți o solicitare de a revizui și de a marca acele variabile ca sigure. Pentru mai multe informații despre variabilele securizate, consultați Variabile securizate.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. | ||||||||||||
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri , care afișează lista fluxurilor cu următoarele câmpuri:
| ||||||||||||
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux. Dacă fluxul selectat are variabile de flux, un mesaj vă solicită să marcați variabilele ca sigure. Puteți modifica fluxul numai dacă este activat butonul de comutare Editați pe . Dacă butonul de comutare Editare activată este dezactivat, fluxul apare în modul doar în citire. | ||||||||||||
| 4 |
Setări de decriptare a fluxului : activați setările de decriptare a fluxului pentru a permite decriptarea fluxului. Pentru detalii, consultați secțiunea Urmărirea fluxurilor . | ||||||||||||
| 5 |
Faceți clic pe Accesare selectare variabile securizate pentru a deschide caseta de dialog Editare variabile securizate . Puteți face clic pe Omitere pentru moment pentru a continua editarea fluxului selectat fără a marca variabilele sigure. Această casetă de dialog apare data viitoare când editați fluxul. Bifați caseta de selectare Nu se mai afișează acest mesaj pentru a omite definitiv procesul de selecție pentru fluxul selectat. În prezent, această caracteristică nu este acceptată. | ||||||||||||
| 6 |
Bifați casetele de selectare ale variabilelor care conțin informații confidențiale și faceți clic pe Salvare. Fereastra Designer de flux afișează variabilele selectate cu o pictogramă lacăt lângă numele variabilelor. Fluxul selectat se deschide în modul doar în citire. | ||||||||||||
| 7 |
Activați butonul de comutare Editare pentru a modifica fluxul. | ||||||||||||
| 8 |
Editați fluxul schiței după cum doriți. Când modificați un flux, o interacțiune de consultare nu poate conține o reapelare de curtoazie, feedback de sondaj după apel sau o activitate de transfer orb. | ||||||||||||
| 9 |
Faceți clic pe Salvare pentru a salva fluxul dacă dezactivați butonul de comutare Salvare automată. |
Previzualizați promptul audio în flux
Funcția de previzualizare a mesajelor audio permite redarea audio imediată a fișierelor .wav și a mesajelor text transformate în vorbire (TTS) în modulul Designerul de flux. Butonul Solicitare previzualizare din cadrul următoarelor activități oferă o experiență îmbunătățită pentru dezvoltatori prin reducerea timpului și efortului pentru validarea mesajelor audio și text transformate în vorbire:
Utilizați butonul Solicitare Previzualizare pentru verificarea rapidă a mesajelor audio, a limbii și a selecțiilor vocale din mesajele TTS, împreună cu testarea marcajului SSML pentru personalizarea promptului.
-
Activitatea Muzică Play nu acceptă solicitarea de previzualizare.
-
La previzualizarea textului transformat în vorbire, selectarea vocii este obligatorie.
-
Nu puteți modifica opțiunea conectorului TTS atunci când previzualizați solicitarea. Închideți modalitatea promptului de previzualizare, selectați un alt furnizor din activitate pentru a testa un alt furnizor TTS.
-
Setările de limbă și voce din lista derulantă la previzualizarea unui mesaj corespund variabilelor Global_Language și , respectiv, Global_VoiceName. Puteți să le setați în flux pentru a schimba experiența
-
Când testați variabilele de fișiere audio, asigurați-vă că calea fișierului corespunde unui fișier .wav real care există în sistem.
Căutarea entităților dintr-un flux
Utilizați funcționalitatea de căutare pentru a căuta entități într-un flux și a accesa rapid locațiile acestora. Pentru fluxurile care sunt mai elaborate și mai complexe, utilizați această capacitate de căutare pentru a evita efortul manual în găsirea entităților dorite.
Puteți căuta următoarele entități în flux folosind această funcție de căutare:
- Numele, descrierile și intrările activității
- Numele variabilelor
- Expresii de pietriș
- Proprietăți de curgere
Puteți găsi și înlocui textul liber în câmpuri, cum ar fi intrări de text, descrieri, expresii cu pietriș și așa mai departe.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
|
| 4 |
În caseta de căutare care apare în colțul din dreapta sus, introduceți cuvântul cheie (numele activității, numele variabilei sau șirul) și apăsați pe Enter. Alternativ, puteți declanșa caseta de căutare utilizând comenzile rapide de la tastatură: Cmd + K (pentru macOS) și Ctrl + k (pentru Windows). Rezultatele căutării apar într-un panou de căutare separat, în partea stângă a ecranului.
|
| 5 |
(Opțional) Alegeți unul sau mai multe tipuri de entități din lista derulantă pentru a filtra rezultatele căutării. |
| 6 |
Pentru a găsi și a înlocui un text, procedați astfel:
|
) pentru a înlocui toate aparițiile din flux.Aplicarea etichetelor de versiune la un flux
Vă recomandăm să adăugați etichete de versiune pentru a construi un ciclu de viață al fluxului prin diferite faze, cum ar fi dezvoltarea, testarea și live. În loc să aplicați modificările direct fluxului, puteți publica fluxul prin faze înainte de a implementa fluxul în producție. Această caracteristică vă ajută să evitați suprascrierea fluxului curent în producție.
Când publicați un flux, asociați o etichetă de versiune, cum ar fi "Live", "Test" sau "Dev", cu noua versiune de flux, pe lângă numele fluxului. Acest lucru oferă posibilitatea de a atașa versiuni diferite ale aceluiași flux la diferite puncte de intrare sau activitate GoTo. Cea mai recentă este eticheta de versiune implicită pe care nu o puteți elimina dintr-o versiune de flux. Puteți aplica orice altă etichetă de versiune împreună cu cea mai recentă.
Mai mult, puteți atașa mai multe versiuni ale aceluiași flux la un punct de intrare. În timpul configurării unui punct de intrare, puteți alege un flux împreună cu una dintre etichetele de versiune asociate.
De asemenea, puteți modifica dinamic logica fluxului accesând etichetele versiunilor din flux utilizând variabila NewPhoneContact (consultați Pornirea fluxului pentru detalii). Variabila NewPhoneContact.FlowVersionLabel afișează eticheta versiunii flow în curs de execuție: dacă este "Dev", "Test", "Live" sau "Cele mai recente". Aplicarea unei etichete de versiune de flux permite crearea unei logici particularizate care se adaptează la etichetele de versiune specifice ale fluxului.
Când deschideți fluxul în modul de editare, vedeți publicată versiunea schiță din cea mai recentă versiune de flux. Când publicați această versiune schiță, ea îi asociază eticheta celei mai recente versiuni. La un moment dat, un singur flux are asociată cea mai recentă etichetă de versiune. Aceasta corespunde ultimei versiuni publicate a fluxului.
nainte de a începe
Trebuie să publicați fluxul cel puțin o dată.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux. |
| 4 |
Editați fluxul. |
| 5 |
Faceți clic pe Salvare pentru a salva fluxul dacă dezactivați butonul de comutare Salvare automată. |
| 6 |
TURN pe butonul de comutare Validare pentru a activa publicarea. |
| 7 |
Dați clic pe Publicați. |
| 8 |
(Opțional) În caseta de dialog Publicare flux , introduceți o notă despre versiune sau despre orice informații pe care doriți să le partajați cu alți dezvoltatori de flux. |
| 9 |
În mod implicit, cea mai recentă este selectată ca etichetă de versiune care indică cea mai recentă versiune a fluxului. Puteți aplica mai multe etichete de versiune la o versiune flux, cum ar fi live, dev sau testare, din lista verticală Adăugare etichetă versiune. Dacă o anumită etichetă de versiune este mapată la un punct de intrare, apare o notificare lângă eticheta de versiune respectivă din lista derulantă, care spune că eticheta este mapată la un punct de intrare. |
| 10 |
Dați clic pe Publicați. După ce alegeți una sau mai multe etichete de versiune și publicați adecvate, utilizați această versiune a fluxului atunci când atribuiți unui punct de intrare. |
| 11 |
(Opțional) Faceți clic pe pictograma cronometru de lângă numărul versiunii pentru a vizualiza istoricul versiunilor fluxului. Apare modalitatea istoricului versiunilor care afișează următoarele detalii pentru versiunile active și alte versiuni ale fluxului:
Utilizați oricare dintre următoarele atribute de căutare a cuvintelor cheie pentru a filtra tabelul:
Faceți clic pe pictograma Vizualizare a oricărui rând pentru a vizualiza fluxul publicat în versiunea aleasă. |
| 12 |
(Opțional) Faceți clic pe pictograma Vizualizare a oricărui rând pentru a vizualiza fluxul publicat în versiunea aleasă. Dacă alegeți să editați atunci când vizualizați o versiune de flux mai veche, aceasta suprascrie schița curentă cu acea versiune de flux specifică. |
Activarea sau dezactivarea salvării automate
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
|
| 3 |
Pentru a crea un flux, faceţi clic pe Nou. |
| 4 |
Pentru a edita un flux existent, faceți clic pe pictograma Accesați designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
|
| 5 |
Pentru a activa opțiunea de salvare automată, setați butonul de comutare Salvare automată la ACTIVAT. |
| 6 |
Pentru a dezactiva opțiunea de salvare automată: După ce dezactivați opțiunea de salvare automată, salvați manual modificările. În caz contrar, pierdeți modificările aduse fluxului. |
Activități de copiere și lipire
Copiați și lipiți o activitate sau un grup de activități în același flux, astfel încât să nu trebuiască să configurați activitățile de la zero. În acest scop, puteți să selectați o singură activitate sau un grup de activități la un moment dat și să le reutilizați în același flux. Când copiați activități, sistemul creează duplicate ale activităților respective și copiază toate setările și linkurile configurate.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
|
| 3 |
Pentru a crea un flux, faceți clic pe . |
| 4 |
Pentru a edita un flux existent, faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux pentru a deschide fluxul. |
| 5 |
Alegeţi una dintre opțiunile următoare:
Ca alternativă, puteți să apăsați Ctrl + C de pe tastatură pentru a copia activitățile selectate și să apăsați Ctrl + V pentru a lipi activitățile selectate pe pânză. |
| 6 |
Rearanjați activitățile copiate, după cum este necesar. |
).Validarea unui flux
Validați un flux pentru a vă asigura că toate câmpurile obligatorii sunt configurate și că structura fluxului este valabilă. Validarea nu poate determina modul în care sistemul rulează fluxul în timpul rulării și nu garantează că fluxul rulează conform așteptărilor.
Când validarea reușește, lăsați comutatorul Validare activat. Nu puteți publica fluxul decât dacă validarea reușește.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl validați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
|
| 4 |
Setați comutatorul Validare la Activat. Validarea începe și erorile se afișează în fereastră. În timpul validării, sistemul afișează erorile în aceste moduri:
|
| 5 |
Dacă închideți fereastra Detalii validare și doriți să o redeschideți, faceți clic pe butonul Erori de flux. |
| 6 |
(Opțional) Dacă există erori, setați comutatorul Validare la Dezactivat. Remediați erorile și reporniți validarea. Validarea fluxului nu poate evalua funcțiile sau verifica dacă variabilele se rezolvă la valori așteptate. Acesta verifică doar erorile structurale. Verificați de două ori variabilele pentru a vă asigura că funcționează conform așteptărilor. |
Copierea unui flux
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl copiați și faceți clic pe Copiere. Numele fluxului copiat are acest format: Copy_FlowName_FlowID. Numele fluxului este numele fluxului inițial, iar ID-ul fluxului este un identificator unic pentru fluxul inițial. |
| 4 |
Deschideți fluxul copiat pentru a edita numele. |
Exportul unui flux
Exportați un flux pentru a extrage o definiție de flux ca fișier JSON. Ulterior, puteți importa fișierul JSON pentru a crea același flux pe o altă entitate găzduită. Pentru a importa un flux, consultați Importați un flux.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl exportați și faceți clic pe Export. |
| 4 |
În caseta de dialog care se deschide, selectați Salvare și faceți clic pe OK pentru a descărca fișierul flux. Fișierul se descarcă în sistemul local cu numele de fișier existent în format JSON. |
Importul unui flux
Pentru a importa un flux de la o altă entitate găzduită, trebuie mai întâi să exportați fluxul ca fișier JSON. Pentru a exporta un flux, consultați Exportați un flux.
Pentru a reutiliza un flux existent în cadrul aceleiași entități găzduite, consultați Copierea unui flux.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
|
| 3 |
Sub Gestionare fluxuri, faceți clic pe Import. |
| 4 |
Alegeți fișierul flux în format JSON din sistemul local. |
| 5 |
Faceți clic pe Deschidere pentru a importa fișierul. Fluxul se importă în chiriașul dvs. Puteți importa un flux numai în format JSON. Fișierul JSON trebuie să fie un flux valid pentru ca importul să aibă succes. Puteți importa o dimensiune de fișier de până la 10 MB. |
Ce trebuie să faceți în continuare
Puteți modifica sau publica fluxul. Pentru mai multe informații, consultați Lucrul cu fluxurile.
Publicarea unui flux
Puteți publica un flux după ce sistemul validează fluxul și îl găsește fără erori. Puteți utiliza un flux publicat în strategiile de dirijare a punctelor de intrare.
Înainte de publicare, asigurați-vă că fluxul este configurat corect și pregătit pentru utilizarea în direct a centrului de contact. Sistemul nu acceptă în totalitate editarea unui flux publicat.
Sistemul dezactivează butonul Flux Publicare în timp ce comutatorul Validare este dezactivat. Dacă există erori active, butonul rămâne dezactivat.
Când faceți clic pe Flux de publicare, apare fereastra de confirmare a fluxului Publicare. Înainte de a publica un flux, asigurați-vă că toate expresiile funcționează și că fluxul se comportă după cum doriți.
Dacă apare o eroare:
- Veți vedea o fereastră de notificare cu ID-ul de urmărire și
ID-ul fluxului.Contactați Cisco Support pentru asistență cu erori. Asistența necesită ID-uldeurmărire. - Faceți clic pe publicarea Reîncercare.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl publicați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
|
| 4 |
Dați clic pe Publicați. Dacă fluxul se publică cu succes, apare un mesaj de confirmare. |
| 5 |
Selectați una dintre următoarele opțiuni:
|
Ștergerea unui flux
Dacă un flux are starea Publicare, acesta poate face parte dintr-o configurație a strategiei de dirijare. Aflați unde este utilizat fluxul înainte de a-l șterge. În caz contrar, ați putea afecta interacțiunile live ale centrului de contact.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe Ștergere. |
| 4 |
Faceți clic pe Da pentru a confirma. |
Strategii de rutare a punctelor de intrare
O strategie de dirijare a punctului de intrare este o configurație care controlează comportamentul de rutare al unui contact atunci când contactul ajunge la un punct de intrare. Când un contact ajunge la un punct de intrare, motorul de rutare verifică ce strategie de rutare a punctului de intrare este activă la un moment dat și urmează acea configurație.
Secțiunea de control al apelurilor din configurația strategiei de rutare a punctului de intrare vă permite să alegeți un flux care controlează experiența apelanților în timpul interacțiunii lor. Cu Designerul de flux, puteți configura un flux complet care controlează atât tratamentul inițial al apelului din IVR, cât și experiența de așteptare după ce contactul este în coadă.
Alegeți un flux din lista verticală Flux pentru a indica fluxul care controlează această experiență de apel de la un capăt la altul în intervalul de timp specificat în strategia de dirijare. Numai fluxurile care sunt publicate din Designerul de flux sunt disponibile din această listă verticală.
Fluxurile sunt disponibile numai pentru punctele de intrare în telefonie. Nu puteți suprascrie nicio setare din flux din strategia de rutare a punctului de intrare.
Strategii de dirijare a cozilor de așteptare
O strategie de dirijare a cozilor este o configurație care controlează comportamentul de rutare al unui contact atunci când contactul ajunge la o coadă. Când un contact ajunge la o coadă, motorul de rutare verifică ce strategie de dirijare a cozii este activă la un moment dat și urmează acea configurație.
Clienții care au strategii de dirijare a cozilor în Webex Contact Center le pot accesa, dar nu pot crea strategii noi. Recomandăm tuturor clienților să își transforme configurațiile în cozi de așteptare.
Crearea și gestionarea subfluxurilor
Designerul de flux vă permite să descompuneți fluxurile mari în părți mai mici, mai ușor de gestionat, numite subfluxuri. Puteți reutiliza subfluxurile pe mai multe fluxuri pentru a gestiona anumite activități. Această abordare modulară simplifică gestionarea fluxurilor și reduce complexitatea construirii fluxurilor mari. Iată câteva caracteristici cheie ale subfluxurilor:
-
Puteți crea subfluxuri la nivel de organizație pentru a le face disponibile intern. De exemplu, puteți vizualiza și invoca subfluxuri disponibile în cadrul aceleiași organizații. Puteți crea maximum 200 de subfluxuri per organizație.
-
Puteți invoca un subflux dintr-un flux pentru a rula logica fără a vă lega la un punct de intrare sau a părăsi fluxul principal.
-
Puteți reutiliza subfluxurile de mai multe ori într-un flux principal sau în fluxurile principale din cadrul organizației.
-
Puteți trece variabile între fluxul părinte și subfluxuri și puteți mapa variabilele de intrare și ieșire de la fluxul principal la subflux și invers. Acest lucru face ca aceste variabile din subflux să fie independente de variabilele din fluxul părinte care invocă subfluxul.
Cu toate acestea, setările Text-to-Speech (TTS) din fluxul principal nu trec la subfluxuri. De exemplu, luați în considerare un flux în care variabila principală a debitului este
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (franceză). Dacă un subflux declanșează redarea TTS, conținutul audio este redat în mod implicit în limba engleză. Pentru a depăși acest lucru, definiți o variabilă de subflux cu același nume care esteGlobal_VoiceName :fr-FR-Ariane (franceză). Alternativ, puteți crea o variabilăde subflux Global_VoiceName(la fel ca în fluxul principal) și puteți mapa valoarea de la fluxul principal la subflux. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea diferitelor limbi acceptate și a numelor vocale cu text transformat în vorbire nativ în subfluxul WxCC.Nu puteți transmite variabile globale într-un subflux. Cu toate acestea, ca soluție, puteți transmite variabile globale la subflux printr-o variabilă locală.
-
Puteți publica subfluxul independent. Cu toate acestea, modificările efectuate în subflux au efect numai după ce republicați fluxul principal.
-
Puteți atașa o etichetă de versiune, cum ar fi Live, Dev și Test, la un subflux, astfel încât să puteți efectua o testare completă a fluxului principal în mediile respective.
-
Subfluxurile trebuie invocate din fluxurile principale. Nu puteți invoca un alt subflux dintr-un subflux.
-
Nu puteți lega un subflux de la un punct de intrare sau de la o strategie de rutare a cozilor.
-
Puteți importa și exporta subfluxuri în mod independent.
Crearea unui subflux
Puteți crea și gestiona subfluxuri în Control Hub.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de |
| 3 |
Dați clic pe . |
| 4 |
În câmpul Nume subflux, introduceți numele subfluxului. Numele subfluxului trebuie să fie unic. Nu poate conține spații. Singurele caractere speciale permise sunt _ (subliniere) și - (cratimă). Lungimea maximă este de 80 de caractere. |
| 5 |
Faceți clic pe Începeți să construiți subflux. Apare fereastra Proiectant flux. |
| 6 |
În secțiunea Setări generale, introduceți descrierea subfluxului. Puteți modifica această descriere mai târziu. |
| 7 |
În secțiunea Vizualizare setări , configurați caracteristici precum legăturile curbate, culoarea legăturii, culoarea căii de eroare, culoarea selecției și grosimea. |
| 8 |
În secțiunea Definiție variabilă , adăugați variabilele necesare pentru conectarea la fluxul principal.
Toate variabilele de mai sus pot fi de tip șir, întreg, dată și oră, boolean, zecimal și JSON. |
| 9 |
Efectuați următoarele activități pentru a crea subfluxul:
Acțiuni precum aplicarea etichetelor de versiune și funcția de urmărire a fluxului în același mod ca și în fluxul principal. Pentru mai multe informații, aplicați etichetele de versiune la un flux și la fluxurile de depanare. |
Editarea unui subflux
Când editați și publicați un subflux, modificările au efect în fluxul principal numai după ce publicați fluxul principal.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de |
| 3 |
Dați clic pe subfluxul pe care doriți să îl editați. |
| 4 |
Activați butonul de comutare Editare pentru a modifica subfluxul. |
| 5 |
Efectuați modificările necesare la subflux. Faceți clic pe Salvare pentru a salva fluxul dacă dezactivați butonul de comutare Salvare automată. |
Ștergerea unui subflux
Dacă un flux principal publicat utilizează un subflux, nu îl puteți șterge, indiferent dacă fluxul este live sau atașat la un punct de intrare. Pentru a șterge subfluxul, mai întâi eliminați-l din fluxul principal sau ștergeți complet fluxul principal.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de |
| 3 |
Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie verticale de pe rândul de subflux pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe Ștergere. |
| 4 |
Faceți clic pe Da pentru a confirma. |
Adăugarea subfluxului la un flux principal
Puteți adăuga un subflux în mai multe fluxuri principale.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Navigați la Centru de . De asemenea, puteți adăuga un subflux la un flux principal din bara de navigare a Portalului de management. Alegeți . Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe Deschidere. |
| 3 |
Dați clic pe fluxul pe care doriți să îl modificați pentru a adăuga un subflux. Apare fereastra Proiectant flux. |
| 4 |
Faceți clic pe subfluxuri Tab. Apare o listă de subfluxuri pentru organizația/entitatea găzduită aleasă. |
| 5 |
Glisați și fixați subfluxul necesar din listă pe pânză pentru a-l adăuga la fluxul principal. Puteți vizualiza detaliile subfluxului ales, cum ar fi numele, versiunea subfluxului împreună cu eticheta versiunii și toate variabilele configurate în subflux. Opțional, faceți clic pe Vizualizare lângă numele subfluxului pentru a deschide subfluxul într-un Tab nou în browser. |
| 6 |
În secțiunea Versiune subflux, alegeți eticheta de subflux necesară pe care doriți să o adăugați la fluxul principal, deoarece aceasta nu este configurată în mod implicit. În mod implicit, este bifată caseta de selectare Activare actualizări automate. Când este activată, ori de câte ori creați o nouă versiune a unui subflux, sistemul actualizează automat fluxul principal cu versiunea mai nouă. Debifați opțiunea Activare actualizări automate pentru a dezactiva actualizările automate. Asigurați-vă că republicați fluxul principal atunci când creați versiuni mai noi ale subfluxului. |
| 7 |
În secțiunea Variabile de intrare subflux, mapați variabilele principale de flux la variabilele de intrare de subflux. Asigurați-vă că mapați același tip de date pentru a permite subfluxului să funcționeze fără erori. În mod similar, în secțiunea Variabile de ieșire Subflow , mapați variabilele de ieșire Subflow la variabilele principale de flux cu același tip de date. |
| 8 |
Publicați fluxul principal. |
Crearea și gestionarea funcțiilor
Puteți crea și gestiona funcții în cadrul modulului Designer de flux. Funcțiile vă permit să scrieți cod sursă personalizat pentru efectuarea de sarcini rapide de date și orchestrarea acțiunilor complexe. Puteți scrie cod în linie folosind un editor de cod și le puteți utiliza în fluxuri.
Funcțiile completează cadrul Pebble Template pe care dezvoltatorii îl folosesc pentru a efectua sarcini similare. Cu această capacitate, dezvoltatorii de flux pot:
- Alegeți limba pentru scrierea codului. Limbile acceptate sunt JavaScript și Python.
- Scrieți cod sursă personalizat cu analiză statică specifică limbii.
- Testați codul personalizat cu valori eșantion și vizualizați rezultatele și erorile înainte de publicare.
- Scrieți logica fluxului pe baza variabilelor de ieșire a activității și a codurilor de stare/eroare.
- Analizați și setați în variabile valorile ieșirilor returnate de funcție, pentru o utilizare ulterioară în flux.
- Reutilizați funcțiile în mai multe fluxuri ca activitate.
- Fluxurile de depanare utilizează mesajele de eroare returnate de ieșirea funcției, codurile de stare și de eroare, gestionarea erorilor de execuție, caracteristicile de depanare a fluxului și caracteristicile de analiză.
Considerații importante
Această secțiune evidențiază câteva considerente importante de reținut atunci când lucrați cu funcții:
- Numărul maxim de funcții acceptate per organizație este de 200.
- Memoria maximă alocată per funcție este de 128 MB.
- Timpul de expirare configurabil pentru audio în așteptare este de 2-5 secunde.
Crearea unei funcții
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Navigați la Servicii>Centru de contact> |
| 3 |
Pe pagina Funcții, faceți clic pe Creare funcție . De asemenea, puteți crea o funcție din Funcții Tab din modulul Designer de flux. |
| 4 |
Pe pagina Creați o funcție nouă, alegeți metoda necesară pentru crearea unei funcții. |
| 5 |
Faceți clic pe Funcție de publicare. Pe pagina Funcție publicare , introduceți următoarele detalii:
Utilizați butonul vertical de lângă numele funcției din partea stângă sus a paginii pentru a vizualiza istoricul versiunilor funcției. De asemenea, puteți reveni la o versiune mai veche, dacă este necesar, similar cu modul în care procedați pentru fluxuri. Dacă publicați o funcție după editarea codului sursă sau a setărilor, sistemul actualizează modificările imediat la toate fluxurile care consumă acele versiuni etichetate ale funcției. Prin urmare, aveți grijă atunci când publicați versiuni etichetate ale unei funcții utilizate în fluxurile dvs. de producție live. |
Ce trebuie să faceți în continuare
Adăugați funcția la un flux principal. Pentru mai multe informații, consultați Adăugarea unei funcții la un flux principal.
Gestionarea funcțiilor
După crearea unei funcții, puteți copia, exporta și șterge funcția, după cum este necesar.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Navigați la Servicii> Pagina de funcții afișează toate funcțiile create în organizație.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă funcție. Alegeți Copiere, Ștergere sau Export, după cum este necesar. |
| 4 |
Faceți clic pe butonul Gestionare din Designerul de flux pentru a deschide funcția în modulul Designerului de flux. |
Ce trebuie să faceți în continuare
Adăugarea unei funcții la un flux principal
Puteți adăuga o funcție în mai multe fluxuri principale.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Navigați la Servicii> |
| 3 |
Faceți clic pentru a deschide fluxul la care doriți să adăugați o funcție. |
| 4 |
Comutați pe butonul Editare . |
| 5 |
Faceți clic pe Funcții # Tab din panoul listei de activități din stânga Apare o listă de funcții publicate create pentru organizația/entitatea găzduită aleasă. |
| 6 |
Glisați și fixați funcția necesară din listă pe pânză. Adăugați-l la fluxul principal. Puteți vizualiza detaliile funcției alese, cum ar fi eticheta versiunii funcției, variabilele de intrare a funcției, detaliile variabilelor și variabilele de ieșire. |
| 7 |
În secțiunea Variabile de intrare funcții, mapați variabilele principale de flux la variabilele de intrare ale funcției. Variabilele de flux create cu același nume și tip de date ca variabilele de intrare ale funcției sunt mapate automat între ele. |
| 8 |
În secțiunea Variabile de ieșire a funcției, analizați și mapați variabilele de ieșire ale funcției la variabilele de flux principale cu același tip de date. Puteți analiza folosind expresii JSONPath, așa cum este detaliat pe ecran cu exemple. |
| 9 |
Publicați fluxul principal. |
Întrebări frecvente
Această secțiune răspunde la întrebări frecvente despre utilizarea funcțiilor în organizația dvs.
Ce limbi acceptă modulul Designerului de flux pentru activitatea Funcții?
Modulul Flow Designer acceptă JavaScript (Node.js 22.x) și Python (3.13) în prima fază.
Avem limite pentru bibliotecile pe care le pot folosi în interiorul blocului de cod?
Sunt disponibile biblioteci native comune. Cu toate acestea, nu există suport pentru modulele particularizate.
Există vreo limită a numărului de linii de cod?
Da. Puteți introduce până la 5000 de linii de cod.
Există vreo limită a timpului de execuție?
Da. Este limitat la 5 secunde pentru a finaliza execuția.
Îmi pot testa codul? Există limitări?
Da. Este disponibil un alergător de test de execuție cu ieșirile reale sau mesajul de eroare returnat. Jurnalele consolei nu sunt expuse, dar se pot seta și accesa utilizând o matrice de șiruri de ieșire particularizată.
Avem suport pentru Muzică în așteptare pentru execuție așteaptă în mijlocul apelului (prevenirea tăcerii)
Da, setarea Muzică în așteptare pe flux ajută automat la prevenirea tăcerii apelanților. Valoarea prestabilită este 2 de secunde.
Cum funcționează funcția?
Folosim infrastructura FaaS (Function as a Service) pentru a împacheta și rula funcția. Latență scăzută pentru apelurile vocale.
Câte variabile de intrare pot trece? Câte ieșiri sunt stabilite?
Sunt setate zece variabile de intrare și o variabilă de ieșire JSON. Rezultatele funcțiilor individuale pot fi analizate în aceeași activitate folosind expresii JSONPath.
Pot seta mai multe variabile pentru blocul de cod?
Da. Noua îmbunătățire pentru a seta mai multe variabile este similară cu activitatea "Parse".
Pot reutiliza funcția pe mai multe fluxuri?
Da. Puteți utiliza funcția în toate fluxurile dvs., deoarece este disponibilă central în organizația dvs.
Cine poate gestiona (edita sau vizualiza) funcțiile?
Supraveghetori și administratori. Accesul supervizorilor la funcție este controlat de setarea Funcție (care poate fi setată la Editare, Vizualizare sau Niciuna sub Experiența clientului din cadrul Profilului de utilizator).
Configurarea tratării erorilor
Sistemul evidențiază calea de tratare a erorilor pentru fiecare activitate configurată în cadrul fluxului specific. Configurați calea de tratare a erorilor pentru a gestiona erorile potențiale în timpul executării fluxului. Sistemul afișează această cale în mod implicit, dar configurarea este opțională. Dacă nu îl configurați pentru o activitate, sistemul afișează notificări în timpul validării fluxului. Cu toate acestea, puteți publica în continuare fluxul cu aceste notificări.
Sistemul clasifică erorile care apar în timpul executării fluxului în două categorii:
-
Erori de executare a activității: indicați erorile care apar în timpul execuției funcționale a activității. De exemplu, apare o eroare de activitate atunci când un client introduce o intrare necorespondentă în timpul executării activității din meniu .
-
Erori de sistem/globale: Indică erorile care apar în sistem în timpul executării activității. De exemplu, erorile de sistem apar atunci când există o expresie pietricică nevalidă în timpul executării activității Set Variable (Setare variabilă ).
-
Eroare nedefinită: Acest nod de eroare stabilește calea de ieșire a erorii pe care fluxul o ia atunci când există erori de sistem nedefinite în timpul executării fluxului. Puteți să configurați fluxul pentru erori nedefinite conectând calea de ieșire a acestei activități la activitățile corespunzătoare.
Următoarele activități de control al fluxului nu au nodul de eroare nedefinită:
- începe fluxul,
- Fluxul final,
- Solicitare HTTP și
- Analiza.
Dacă nu vedeți nodul Eroare nedefinită în nicio activitate, contactați Cisco Support pentru a activa semnalizatorul de caracteristici corespunzător.
-
Configurați căile de tratare a erorilor pentru a optimiza fluxul. Dacă nu configurați o cale de tratare a erorilor pentru activitate, fluxul este implicit la jurământul setat în rutina de tratare a evenimentelor OnGlobalError sub Fluxuri de evenimenteTab. Pentru mai multe informații despre rutina de tratare a evenimentelor OnGlobalError , consultați Fluxuri de evenimente.
Conectați mai multe fluxuri (cu GoTo)
Designerul de flux vă oferă posibilitatea de a lega mai multe fluxuri (înlănțuire de flux). Puteți modifica experiența apelantului predând apelurile către un punct de intrare (în funcție de oră) sau către un flux (pentru reutilizare în mai multe scenarii). Utilizați GoTo pentru a înlănțui mai multe fluxuri. Puteți mapa variabilele de flux de-a lungul fluxurilor pentru a vă asigura că datele persistă în experiența apelurilor de la un capăt la altul.
Înregistrarea vaccinării
Pentru a gestiona clienții care participă la o campanie de vaccinare, puteți oferi două opțiuni: una pentru clienții premium și cealaltă pentru clienții generali.
Atunci când clienții generali sună, sistemul predă apelul fluxului asociat cu punctul de intrare care gestionează înregistrările. Pe baza strategiilor activede rutare a punctelor de intrare, sistemul direcționează apelul către agentul corespunzător pentru a înregistra clientul general.
Când clienții premium sună, sistemul predă apelul unui alt flux pentru a programa o întâlnire.
Probleme cunoscute cu conectarea fluxurilor
-
Sistemul vă împiedică să ștergeți un punct de intrare care participă la înlănțuirea fluxului. Ștergeți toate resursele asociate - cozi și fluxuri - înainte de a elimina punctul de intrare.
-
Sistemul vă împiedică să ștergeți un flux care participă la înlănțuirea fluxului. Eliminați fiecare referință de înlănțuire a fluxului înainte de a șterge fluxul.
-
Ștergerea forțată a unui punct de intrare sau a unui flux în înlănțuirea fluxului omite validarea și nu afișează mesaje de eroare în interfața cu utilizatorul.
Fluxuri de depanare
Depanarea fluxului este un proces postapel din Designerul de flux, care vă permite să obțineți informații despre flux și despre calea urmată pentru un apel. Această caracteristică permite dezvoltatorilor de flux să vizualizeze informații cheie în calea de execuție a controlului pentru a depana și a depana problemele de flux.
Dacă ați aplicat mai multe etichete de versiune unui flux, puteți urmări fluxul și în ceea ce privește acele etichete de versiune. Pentru mai multe informații, consultați Aplicarea etichetelor de versiune la un flux.
O interacțiune rezumă și corelează activitățile de-a lungul călătoriei unei persoane de contact printr-un centru de contact. Sistemul generează un ID unic de interacțiune pentru fiecare interacțiune, care urmărește călătoria, ajutând la identificarea eșecurilor și la depanarea execuției fluxului.
Depanați fluxurile pentru a vizualiza căile de control al apelurilor după executarea fluxului în producție, asigurând verificarea setărilor de activitate și a configurațiilor fluxurilor dependente pentru o execuție reușită.
Decriptați jurnalele de flux
Pentru a spori securitatea și flexibilitatea depanării fluxului, sunt disponibile controale de decriptare pentru gestionarea expunerii datelor sensibile în timpul depanării:
- Decriptare la nivel de flux: TURN pe comutatorul Activare decriptare flux sub Setări decriptare flux atunci când creați și editați fluxuri. Această opțiune este disponibilă pe pagina Setări generale flux. Acest comutator controlează decriptarea tuturor activităților sensibile din flux (cum ar fi Colectare cifre, Solicitare HTTP, Solicitare BRE, Agent virtual și Agent virtual V2). Activarea acestui comutator decriptează jurnalele din toate activitățile, indiferent de decriptarea nivelului de activitate.
- Decriptarea la nivel de activitate: TURN pe comutatorul Activare decriptare pentru un control mai granular al următoarelor activități.Aceste activități includ un comutator la nivel de activitate. Puteți dezactiva decriptarea jurnalului pentru aceste activități specifice dacă ieșirea este sensibilă, chiar dacă ați activat decriptarea la nivel de flux. Acest lucru asigură faptul că datele confidențiale din activități rămân protejate în timpul depanării.
Decriptarea fluxului se aplică numai apelurilor inițiate după publicarea fluxului.
Pentru a securiza jurnalele de flux:
-
Activați comutatorul de decriptare la nivel de flux pentru a permite decriptarea în toate activitățile.
-
Pentru activitățile care necesită protecție suplimentară, dezactivați decriptarea la nivel de activitate. Această abordare vă oferă flexibilitatea de a urmări și depana fluxurile, menținând în același timp securitatea informațiilor sensibile, după cum este necesar.
Exemplu de caz de utilizare:
În calitate de dezvoltator de flux, puteți activa decriptarea la nivel de flux pentru a depana o cale de apel, dar puteți dezactiva decriptarea pentru o activitate care procesează date sensibile ale clienților utilizând cifre de colectare. Acest lucru asigură că restul fluxului poate fi depanat, păstrând în același timp ieșirile sensibile protejate.
- Dacă decriptarea la nivel de flux nu este activată, comutatoarele la nivel de activitate sunt păstrate securizate și dezactivate. Întregul flux este asigurat.
- Dacă decriptarea la nivel de flux este activată, utilizatorii cu permisiuni complete de administrator la nivel de entitate găzduită pot ajusta setările de decriptare pentru a menține conformitatea și securitatea pentru anumite activități.
nainte de a începe
Publicați și rulați fluxuri pentru a stabili cel puțin o interacțiune. Pentru mai multe informații, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
|
| 4 |
Faceți clic pe Depanare. Apare panoul Interacțiuni . Un tabel afișează cele mai recente 100 de interacțiuni pentru flux. Puteți vedea următoarele detalii în tabel:
|
| 5 |
(Opțional) Utilizați opțiunea de căutare pentru a filtra lista cu următorii parametri de căutare:
|
| 6 |
Alegeți o interacțiune din tabel. Calea de activitate selectată este evidențiată în pânză. Se deschide un nou Tab, care afișează succesiunea activităților executate în timpul interacțiunii, împreună cu următoarele detalii:
Puteți alege mai multe interacțiuni care se deschid în file separate. |
| 7 |
Selectați o activitate pentru a vizualiza următoarele detalii:
|
| 8 |
Pictograma Decriptare jurnale: Faceți clic pe pictograma Decriptează jurnalele pentru a accesa jurnalele nemascate. Puteți decripta jurnalele și accesa informații confidențiale numai dacă sunteți utilizator autorizat. Consultați următoarea declinare a responsabilității: Disclaimer Activarea detaliilor de depanare va expune datele de diagnosticare îmbunătățite care pot include informații sensibile (de exemplu, ID-uri de utilizator, metadate despre apeluri, urmăriri ale erorilor și, eventual, alte informații personale sau confidențiale). Activând Detalii depanare, confirmați și confirmați că:
|
| 9 |
(Opțional) Faceți clic pe pictograma de copiere ( |
Analizați fluxurile
Statisticile din Designerul de flux oferă o vizualizare agregată a tuturor apelurilor care au trecut printr-un anumit flux. Afișează numărul de executări pentru fiecare port de ieșire al unei activități într-o anumită perioadă. De asemenea, calculează procentul de apeluri care au trecut prin activitatea NewPhoneContact . Numitorul pentru calculul procentual este numărul de apeluri care trec prin activitatea NewPhoneContact .
Flow Analytics ia în considerare numai apelurile finalizate în intervalul de timp specificat. Calculul numărului total de apeluri include apelurile care încep înainte și se termină în perioada aleasă. Datele analitice exclud apelurile setate pentru o apelare inversă sau apelurile care continuă din alte motive (cum ar fi în curs sau nu sunt închise).
Fiecare activitate afișează numărul de execuții la porturile de ieșire. Pentru activități precum meniurile cu mai multe ramuri, fiecare port primește numărul său de execuție, iar procentele urmează. Dacă numărul de execuție al unui port de ieșire nu este prezent, înseamnă că nu au existat apeluri care să atingă portul.
Paleta de culori arată modul în care numărul de apeluri executate codifică prin culori căile de curgere. În scenarii precum buclele de apel, procentul poate depăși 100%.
Chiar și fără link-uri explicite de tratare a erorilor, sistemul afișează un număr de execuție în portul său de eroare dacă a apărut o eroare și a fost direcționată către evenimentul OnGlobalError . Îl puteți găsi la Eveniment Tab. În astfel de cazuri, sistemul afișează datele analitice pentru rutina de tratare a evenimentelor OnGlobalError .
În mod prestabilit, Flow Analytics ia în considerare cea mai recentă versiune a fluxului. Dacă fluxul are mai multe versiuni, puteți comuta între fluxuri folosind tabelul Istoric versiuni.
În prezent, Flow Analytics nu acceptă subfluxuri; Urmărește doar adăugarea unui subflux la un flux principal, excluzând datele sale interne de activitate.
nainte de a începe
Publicați fluxul cel puțin o dată.
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Accesați Centru de . |
| 3 |
Alegeți fluxul și faceți clic pe pictograma Salt la Designer de flux. Fluxul ales se deschide în Designerul de flux.
|
| 4 |
Dați clic pe Statistici. Pagina se reîmprospătează și afișează datele analitice. În mod prestabilit, afișează valorile tuturor contactelor finalizate în ultimele 15 minute. |
| 5 |
Faceți clic pe widgetul Data și alegeți una dintre următoarele opțiuni:
Pagina Analiză flux afișează următoarele valori:
|
| 6 |
(Opțional) Pentru a comuta între versiunile de flux, accesați Istoricul versiunilor. Alegeți o versiune pentru a vedea datele statistice pentru versiunea fluxului respectiv. |
| 7 |
(Opțional) Alegeți o activitate din flux pentru a vizualiza detaliile de utilizare a activității referitoare la activitatea respectivă pentru perioada aleasă. Această selecție afișează numai primele 100 de interacțiuni, cu următoarele limitări:
|
| 8 |
Dați clic pe Analytics pentru a închide vizualizarea Analytics și a reveni la designerul de fluxuri. |
Înțelegerea codurilor de eroare
Designerul de flux returnează coduri de eroare pentru a afișa natura sau motivul unei erori. Utilizați următorul tabel pentru a identifica eroarea și descrierea acesteia.
|
Cod eroare |
Descriere |
|---|---|
|
FC1001 |
Versiunea Flow nu a fost găsită. Reîmprospătați pagina sau creați un flux nou. |
|
FC1002 |
Activitatea de pornire nu a fost găsită. Reîmprospătați pagina sau creați un flux nou. O activitate Start apare implicit atunci când creați un flux nou. |
|
FC1003 |
Unul sau mai multe fluxuri de evenimente nu au o pornire validă. Adăugați o activitate de tratare a evenimentelor la începutul fiecărui flux de evenimente. |
|
FC1004 |
Toate ramurile non-eveniment trebuie să conducă la nodul final. |
|
FC1005 |
Una dintre configurațiile variabilei este nevalidă. Pentru fiecare variabilă, asigurați-vă că tipul de date configurat și valoarea variabilei sunt compatibile. |
|
FC1006 |
Unul sau mai multe porturi din activitate nu au conexiuni. Conectați toate porturile la o altă activitate utilizând linkuri. |
|
FC1007 |
Adăugați o descriere pentru activitate. |
|
FC1008 |
Unele dintre variabile au același nume. Asigurați-vă că toate variabilele au un nume unic. |
|
FC1009 |
Expresia este nevalidă. |
|
FC1010 |
Condiția nu este validă. |
|
FC1011 |
Sistemul detectează o legătură ruptă în fluxul principal. Ștergeți linkul pentru a remedia eroarea. |
|
FC1012 |
Un link întrerupt în fluxul de evenimente provoacă eroarea. Ștergeți linkul pentru a-l remedia. |
|
FC1013 |
Sistemul utilizează activitatea în mai multe fluxuri de evenimente. Fluxurile de evenimente nu pot partaja activități comune și trebuie să aibă un început și un sfârșit unic. |
|
FC1014 |
Contactul din coadă trebuie să oprească fluxul. Legătura de ieșire se poate conecta numai la o activitate de flux final. |
|
FC1015 |
Sistemul identifică câmpurile configurate incorect în activitate și afișează un link către activitatea eșuată în timpul validării. Faceți clic pe link pentru a naviga la activitatea și câmpul care cauzează eroarea. Urmați cerințele fiecărui câmp pentru a corecta toate erorile și introduceți intrări valide. |
|
FC1016 |
Un alt flux folosește același nume ca acesta. Editați numele fluxului pentru a-l face unic. |
|
FC1017 |
O activitate are săgeți care provin de la ea însăși și indică spre ea însăși. |
Pentru mai multe informații despre erorile serverului GraphQL, consultați https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
