Puteți aloca un flux unui punct de intrare. Cisco recomandă să utilizați programul de lucru pentru a atribui un flux nou unei intrări. Dacă aveți deja fluxuri de strategie de dirijare existente, este o idee bună să mutați aceste configurații de flux la punctul de intrare utilizând programul de lucru. Pentru mai multe informații, consultați Programul de lucru.

Centrul de contact vă permite să creați următoarele tipuri de canale:

  • Chat

  • E-mail

  • Social

  • Telefonie de intrare

  • Telefonie de ieșire

Punctul de intrare de intrare de intrare de intrare este locul în care apelul unui client sosește pentru prima dată în sistemul centrului de contact. Pentru apelurile clienților, puteți adăuga unul sau mai multe numere fără taxă sau de apelare la un anumit punct de intrare. Sistemul utilizează răspunsul vocal interactiv (IVR) pentru a gestiona apelul în timp ce se află la punctul de intrare.

Punctul de intrare pentru apeluri de ieșire este configurat pentru efectuarea de apeluri de ieșire (de ieșire) către clienții din sistemul Centrului de contact. În lista punctelor de intrare de ieșire, există un punct de intrare numit „Transfer de ieșire în coadă” pe care sistemul îl creează automat. Dacă trebuie să transferați apelurile de ieșire într-o coadă de așteptare, puteți asocia asistența sau numărul de apelare la punctul de intrare „Transfer de ieșire în coadă”

Creaţi un canal

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Selectați Servicii > Centru de contact .

3

Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență client > Canale.

4

Faceți clic pe Creați pentru a crea un canal și introduceți următoarele informații:

Punct de intrare

Descriere

Nume

Numele punctului de intrare.

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, caractere de subliniere și cratime.

Descriere

O scurtă descriere a punctului de intrare.

Tip de coadă

Selectați o coadă de apeluri de intrare și o coadă de apeluri de ieșire.

Tip de canal

Alegeți un tip de canal, cum ar fi chat, e-mail, canal social media, telefonie de ieșire sau de intrare.

Tip de canal de rețele sociale

Acest punct de intrare apare numai atunci când alegeți Canal social ca tip de canal.

Selectați dintr-unul dintre următoarele canale de socializare:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • Whatsapp

5

Pe baza Tipului de canal pe care l-ați ales, introduceți detalii pentru următoarele Setări punct de intrare:

Punct de intrare

Descriere

Fus orar

Selectați fusul orar pe care îl utilizează programul de lucru pentru acest punct de intrare.

Fusul orar implicit este fusul orar al entității găzduite.

Prag pentru nivelul de servicii

Câmpul pentru pragul nivelului de servicii nu are niciun impact funcțional asupra calculelor sistemului, puteți introduce orice număr fictiv pentru durata pragului.

Flux de rutare

Alegeți un flux din lista derulantă pe care să-l alocați acestui punct de intrare.

Această listă conține toate fluxurile care sunt create în Experiența clientului > Flux.

Dacă doriți să implementați programul de lucru pentru a defini orele de lucru și orele nelucrătoare pentru organizația dvs., vă recomandăm să alegeți numai acele fluxuri în care este configurată activitatea din programul de lucru . Activitatea Program de lucru preia ramura corespunzătoare pe baza configurației programului de lucru asociat cu acesta. Pentru mai multe informații despre crearea entităților programului de lucru în Control Hub, consultați Program de lucru.

Centrul de contact acceptă fluxuri de clădiri și fluxuri de evenimente utilizând proiectantul de fluxuri. Puteți utiliza aceste fluxuri într-un punct de intrare spre exterior.

Alegeți fluxul pe care doriți să îl alocați pentru acest punct de intrare spre exterior.

  • Puteți alege fie o strategie de dirijare, fie un flux pentru orice punct de intrare de ieșire. Dacă alegeți o strategie de dirijare, nu puteți personaliza caracteristicile de apelare, cum ar fi selectarea fluxului, muzicii și cozilor de apelare. Nu puteți utiliza configurații de control al fluxului, cum ar fi Personalizarea ANI, Ecran pop-up, Variabilă globală și așa mai departe, ca parte a experienței de apelare. Vă recomandăm să utilizați fluxuri în loc de strategii de dirijare pentru a beneficia de configurații avansate, cum ar fi mesajele pop-up pe ecran, Personalizarea ANI etc.

  • Pentru activitățile care sunt acceptate, consultați Asistență pentru fluxurile de lucru din punctul de intrare spre exterior.

Muzică în așteptare

Selectați fișierul muzical pe care doriți să îl utilizați în punctul de intrare spre exterior.

Listă apeluri în așteptare spre exterior

Selectați coada de apeluri spre exterior din listă pentru punctul de intrare spre exterior.
6

Dacă creați un punct de intrare a telefoniei de intrare, trebuie să mapați numerele de asistență sau de apelare. Pentru alte tipuri de puncte de intrare, accesați Pasul 8.

7

Pentru a mapa numerele cu un punct de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare, selectați numerele din secțiunea Număr de asistență.

Numerele de asistență sunt numerele de telefon pe care clienții le apelează pentru a vă contacta compania. Puteți selecta mai multe numere de telefon de la numerele pe care le-ați configurat în cadrul serviciilor de apelare Webex după caz. Aceste numere sunt deja configurate în serviciul dvs. Webex Calling.

8

Faceți clic pe Creați pentru a crea punctul de intrare.

Editați sau ștergeți un canal

Nu puteți edita un tip de canal.
1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Navigați la Servicii > Centru de contact.

3

Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență client > Canale.

4

Faceți clic pe Canalul pe care doriți să îl editați sau să îl ștergeți.

5

Editați detaliile canalului și faceți clic pe Salvați.

6

Pentru a șterge Canalul, faceți clic pe pictograma ștergere din colțul din dreapta sus.

Nu puteți șterge un canal care este în stare activă.

7

Faceți clic pe Ștergere în fereastra pop-up de confirmare pentru a șterge programul de înregistrare a apelurilor.