Aveți posibilitatea să atribuiți un flux unui punct de intrare. Cisco recomandă să utilizați orele de lucru pentru a atribui un flux nou unei intrări. Dacă aveți deja fluxuri de strategii de rutare existente, este o idee bună să mutați aceste setări de flux la punctul de intrare prin utilizarea orelor de lucru. Pentru informații suplimentare, consultați Programul Business.

Centrul de contacte vă permite să creați următoarele tipuri de canale:

  • Chat

  • E-mail

  • Social

  • Telefonie de intrare

  • Telefonie outbound

Punctul de intrare inbound este locul unde apelul unui client sosește mai întâi în sistemul centru de contacte. Pentru apelurile efectuate de clienți, aveți posibilitatea să adăugați unul sau mai multe numere de apelare fără taxă sau să le formați la un anumit punct de intrare. Sistemul utilizează răspuns vocal interactiv (IVR) pentru a gestiona apelul în timp ce este în punctul de intrare.

Punctul de intrare outdial este configurat pentru efectuarea apelurilor outbound (outdial) către clienții din sistemul centru de contacte. În lista de puncte de intrare outdial, există un punct de intrare denumit "transfer de linie către coadă" pe care sistemul îl creează automat. Dacă trebuie să transferați apelurile de ieșire către o coadă, aveți posibilitatea să legați numărul de suport sau de apelare la punctul de intrare "outdial transfer către coadă"

Crearea unui canal

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați servicii > contact Center.

3

Din panoul de navigare centru de contacte, selectați experiența clienților > canale.

4

Faceți clic pe Creare pentru a crea un canal și introduceți următoarele informații:

Punct de intrare

Descriere

Nume

Numele punctului de intrare.


 

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Acesta poate conține caractere alfanumerice, subpunctaje și cratime.

Descriere

O scurtă descriere a punctului de intrare.

Tip coadă

Selectați o coadă de intrare și o coadă de ieșire.

Tip Canal

Selectați un tip de canal, cum ar fi chat, E-mail, canal social, telefonie de ieșire sau de intrare.

Tip canal social

Acest punct de intrare apare numai atunci când selectați canal social ca tip de canal.

Selectați una din următoarele canale sociale:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp
5

Pe baza tipului de canal pe care l-ați selectat, introduceți detalii pentru următoarele Setări pentru punctul de intrare:

Punct de intrare

Descriere

Fus orar

Selectați fusul orar pe care îl utilizează programul Business pentru acest punct de intrare.

Fusul orar implicit este fusul orar al chiriașului.

Prag de nivel al serviciului

Introduceți durata pentru care o solicitare a clientului se poate afla într-o coadă înainte ca sistemul să îl marcheze ca în afara nivelului de service. Dacă agentul finalizează o solicitare de service pentru clienți în acest interval de timp, sistemul îl consideră în cadrul nivelului de service.

Flux de rutare

Selectați un flux din lista verticală pentru a-l asocia la acest punct de intrare.

Această listă conține toate fluxurile care sunt create în experiența clientului > fluxul.

Dacă doriți să implementați orele de lucru pentru a defini orele de lucru și non-lucrătoare pentru organizația dvs., vă recomandăm să alegeți numai acele fluxuri în care este configurată activitatea ore lucrătoare. Activitatea orelor de lucru ia filiala corespunzătoare pe baza configurației orelor de lucru asociate cu aceasta. Pentru informații suplimentare despre crearea entităților ore lucrătoare din Hubul control, consultați programul Business.


 

Centrul de contact acceptă fluxuri de construcții și fluxuri de evenimente utilizând proiectantul fluxului. Puteți utiliza aceste fluxuri într-un punct de intrare outdial.

Selectați fluxul pe care doriți să îl atribuiți pentru acest punct de intrare în linie.

  • Puteți alege fie o strategie de rutare, fie un flux pentru orice punct de intrare outdial. Dacă alegeți o strategie de rutare, nu puteți particulariza caracteristicile de apelare, cum ar fi selectarea cozilor de flux, muzică și outdial. Nu puteți utiliza configurațiile de control al fluxului, cum ar fi Particularizarea ANI, ecranul pop, variabila globală și așa mai departe, ca parte a experienței de outdial. Vă recomandăm să utilizați fluxuri în loc de strategii de rutare pentru a beneficia de orice configurații avansate, cum ar fi ecranul pop, particularizați ANI, și așa mai departe.

  • Pentru activități care sunt acceptate, consultați suport pentru fluxuri de lucru în punctul de intrare outdial.

Muzică în așteptare

Selectați fișierul de muzică pe care doriți să îl utilizați în punctul de intrare outdial.

Coadă de apeluri

 Selectați coadă outdial din listă pentru punctul de intrare outdial.
6

Dacă creați un punct de intrare de linie de telefonie, trebuie să mapați numerele de suport sau de apelare. Pentru alte tipuri de puncte de intrare, treceți la Pasul 8.

7

Pentru maparea numerelor cu un punct de intrare inbound, selectați numerele din secțiunea număr suport.


 

Numerele de suport sunt numărul de telefon pe care clienții îl apelează pentru a ajunge la afacerea dvs. Aveți posibilitatea să selectați mai multe numere de telefon din numerele pe care le-ați configurat sub Webex servicii de apelare după cum este necesar. Aceste numere sunt deja configurate în serviciul dvs. de Webex Calling.

8

Faceți clic pe Creare pentru a crea punctul de intrare.

Editarea sau ștergerea unui canal

Nu aveți posibilitatea să editați un tip de canal.

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la servicii > contact Center.

3

Din panoul de navigare centru de contacte, selectați experiența clienților > canale.

4

Faceți clic pe canalul pe care doriți să îl editați sau să îl ștergeți.
5

Editați detaliile canalului și faceți clic pe Salvare.

6

Pentru a șterge canalul, faceți clic pe Ștergere pictogramă din colțul din dreapta sus.

Nu aveți posibilitatea să ștergeți un canal care este într-o stare activă.
7

Faceți clic pe Ștergere din fereastra de confirmare pop-up pentru a șterge programul de înregistrare a apelurilor.