Благодарим вас за обратную связь.

В этом отчете представлена исчерпывающая информация о количестве оздоровительных перерывов, предоставляемых агентам. Он поможет вам оценить эффективность оздоровительных услуг в вашей организации. 

Используйте этот отчет для эффективного отслеживания, анализа и оптимизации самочувствия агентов и удовлетворенности клиентов.

Ниже приведены основные сведения, содержащиеся в отчете Agent Wellness Breaks:

• Оздоровительные перерывы — сколько оздоровительных перерывов получил агент за определенный период времени?
• Удовлетворенность клиентов. Как оздоровительная функция повлияла на удовлетворенность клиентов и как со временем менялись баллы CSAT?
• Сравнительный анализ. Как показатели Agent Summary сравниваются с показателями агентов, у которых эта функция не включена?

Дополнительные сведения см. в разделе «Часто задаваемые вопросы (FAQ)» статьи «Улучшите самочувствие и работоспособность пациентов с помощью диагностики эмоционального выгорания и оздоровительных перерывов».

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Сводная информация и отчет о благополучии агентов содержат по одной строке для каждого агента. Каждая строка содержит сводку действий агента.

Тип вывода: таблица

Параметры, доступные в таблице:

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента. Используется как: сегмент строки
Оздоровительные переры	Количество автоматических оздоровительных перерывов, предлагаемых агентам на основе результатов расчетов по выявлению эмоционального выгорания агентов с помощью искусственного интеллекта.

Этот отчет помогает отслеживать тенденции удовлетворенности клиентов (CSAT) и оценить, как оздоровительные перерывы влияют на самочувствие и эффективность агентов, а это, в свою очередь, влияет на удовлетворенность клиентов.

Ниже приведены основные сведения, содержащиеся в отчете Auto CSAT:

• Аналитика на уровне агентов. Каковы баллы Auto CSAT за взаимодействия, обработанные конкретным агентом, и каковы средние, минимальные и максимальные тренды для этого агента? 
• Аналитика на уровне команды. Каковы баллы Auto CSAT за взаимодействия, обработанные конкретной командой, и каковы средние, минимальные и максимальные показатели трендов для этой команды
• Аналитика на уровне очередей — каковы баллы Auto CSAT за взаимодействие в определенной очереди и каковы средние, минимальные и максимальные тренды по этой очереди?
• Сравнительный анализ. Как сравниваются баллы CSAT у разных агентов, команд и очередей? 
• Области, нуждающиеся в улучшении. В каких областях требуется обучение и обучение для повышения эффективности работы агентов?
• Аудит взаимодействия — какие виды взаимодействия требуют дополнительного аудита или контроля со стороны клиентов? 
• Операционные улучшения — какие области указывают на необходимость улучшения операционной деятельности или процессов?  

Дополнительные сведения см. в разделе «Часто задаваемые вопросы (FAQ)» статьи «Оценка удовлетворенности клиентов системой Auto CSAT».

Отчет Auto CSAT содержит по одной строке для каждого агента. Каждая строка содержит сводку действий агента.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметры, доступные в таблице:

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента. Используется как: сегмент строки
Название очереди	Имя очереди. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем перенаправляются агентам.	Название очереди
Название команды	Название команды. Используется как: сегмент строки
Среднее значение автоматического CSAT	Среднее значение прогнозируемых автоматических оценок удовлетворенности клиентов, сгенерированных искусственным интеллектом
Максимальное автоматическое CSAT	Самый высокий прогнозируемый автоматический показатель удовлетворенности клиентов
Минимальный автоматический CSAT	Самый низкий прогнозируемый автоматический показатель удовлетворенности клиентов

В этом отчете содержится информация о пропущенных звонках и оценивается значимость сводной информации о пропущенных звонках.

Общая продолжительность звонка — это количество минут, потраченных клиентами на звонки, которые не были успешно завершены. Если в организации включена сводка отложенных звонков и эти клиенты перезванивают, это время, которое можно сократить по времени обработки вызовов.

Отмененный вызов классифицируется как вызов, прерывание которого связано с прерванным вызовом, внезапной ошибкой отключения или переноса вызова или причиной прекращения вызова стала системная ошибка или время ожидания в очереди.

Ниже приведены основные сведения, содержащиеся в отчете «Сводка по отклоненным звонкам»:

• Преимущества для организации. Какую пользу может принести организации использование сводок об отказе от звонков? Какое потенциальное улучшение можно улучшить в плане учета рабочего времени?
• Определите общую продолжительность звонков. Какова общая продолжительность звонков, которые не были успешно прерваны?
• Определите типы вызовов. Какие типы вызовов считаются прекращением вызовов?
• Количество пропущенных вызовов. Со сколькими прекращениями вызовов сталкиваются мои клиенты?
• Определите причину перебоев с вызовами. Какова основная причина перебоев с вызовами, с которыми сталкиваются мои клиенты?

Дополнительные сведения см. в разделе «Часто задаваемые вопросы (FAQ)» статьи «Повысьте эффективность с помощью сводок, созданных искусственным интеллектом».

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Отчет о сводках пропущенных звонков содержит по одной строке для каждого агента. Каждая строка содержит сводку действий агента.

Параметры, доступные в таблице:

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента. Используется как: сегмент строки
Название очереди	Имя очереди. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем перенаправляются агентам.	Название очереди
Название команды	Название команды. Используется как: сегмент строки
Название сайта	Местонахождение центра обработки вызовов, куда был перенаправлен звонок. Используется как: сегмент строки
Продолжительность звонка	Время, прошедшее между началом и окончанием вызова.
Тип прекращения	Текстовая строка, указывающая способ прекращения вызова.	Значение типа прекращения
Причина увольнения	Причина прекращения контакта. Причиной может быть одна из следующих причин: Агент ушёл Клиент занят Клиент ушёл Клиент недоступен Не найден Срок действия таймера приглашения участников истек

Этот отчет содержит исчерпывающую информацию о рабочей нагрузке и показателях производительности агента. Он поможет вам оценить эффективность оздоровительных услуг в вашей организации. 

Используйте этот отчет для эффективного отслеживания, анализа и оптимизации эффективности работы агентов и удовлетворенности клиентов.

Ниже приведены основные сведения, содержащиеся в отчете Agent Summary:

• Рабочая нагрузка и производительность. Какова была рабочая нагрузка и производительность агента за этот период и как улучшились эти показатели с момента включения функции оздоровления?
• Удовлетворенность клиентов. Как оздоровительная функция повлияла на удовлетворенность клиентов и как со временем менялись баллы CSAT?

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Сводный отчет по агентам содержит по одной строке для каждого агента. Каждая строка содержит сводку действий агента.

Тип вывода: таблица

Параметры, доступные в таблице:

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента. Используется как: сегмент строки
Обработанные звонки	Количество звонков, связанных с агентом. Если агент организовал конференцию с другим агентом, значение для этого агента увеличивается на единицу. Если агент перевел звонок, а звонок был переведен обратно агенту, значение увеличивается на два.	Количество кодовых названий Wrapup
Среднее время обработки	Среднее время обработки всех звонков, обработанных агентом.	Общее время обработки вызовов/количество обработанных звонков
Среднее время разговора	Среднее время, затраченное агентом на звонок.	Средняя продолжительность подключения
Максимальное время разговора	Максимальное время, которое агент тратит на звонок.
Среднее время ожидания	Среднее время, в течение которого агент откладывает звонок.	Средняя продолжительность удержания
Максимальное время удержания	Максимальное время, в течение которого агент откладывает звонок.	Максимальная продолжительность удержания
Среднее время работы	Среднее время работы агента после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность подведения итогов
Максимальное время работы	Максимальное время работы агента после отключения или передачи вызова.	Максимальная продолжительность подведения итогов

В этом отчете представлена исчерпывающая информация об использовании функции транскрипции в реальном времени агентами контакт-центра. Он помогает организациям отслеживать доставку транскрипции во время звонков и оценивать ее влияние на эффективность работы агентов и удовлетворенность клиентов.

Ниже приведены основные сведения, представленные в отчете «Транскрипции в реальном времени»:

• Доступность транскрипции: отслеживает, была ли доступна транскрипция в реальном времени во время каждого звонка, выделяя особенности использования и доступность в разных очередях.
• Показатели использования: сведения о количестве агентов, использующих транскрипцию, общем количестве обработанных минут транскрипции и показателях обратной связи. Это помогает понять, насколько хорошо эта функция используется и насколько она эффективна.

Этот отчет состоит из одного отчета и двух карточек:

• Ключевые показатели эффективности транскрипции в реальном времени
• Общее количество звонков с карточкой с расшифровками
• Среднее время обработки стенограмм с карточкой

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Отчет о транскрипции в реальном времени содержит по одной строке для каждого агента. Каждая строка содержит сводку действий агента.

Таблица 1. Параметры, доступные в таблице:

Параметр	Описание	Формула
Название очереди	Показывает имя очереди. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем направляются агентам.	Название очереди
Название команды	Показывает название команды. Используется как: сегмент строки
Имя агента	Показывает имя агента. Используется как: сегмент строки
Среднее значение AUTO CSAT с расшифровками	Показывает среднее значение прогнозируемых автоматических оценок удовлетворенности клиентов, созданных искусственным интеллектом, при включенной транскрипции в реальном времени.
Среднее время подведения итогов с использованием стенограмм	Показывает среднее время, затраченное на упаковку обработанных контактов, когда включена транскрипция в реальном времени.
Общее количество звонков с расшифровками	Общее количество звонков, в которых включена транскрипция в реальном времени.
Среднее время обработки транскриптов	Среднее время обработки всех звонков, обработанных агентом, при включенной транскрипции в реальном времени.

Общее количество звонков с расшифровками

В этом отчете отображается общее количество обработанных контактов, в которых доступна транскрипция в реальном времени и тип канала — «телефонный».

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: карточка

Среднее время обработки телефонных разговоров

В этом отчете отображается среднее время обработки всех звонков, обработанных агентом, при этом доступна транскрипция в реальном времени и тип канала — «телефонный».

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: карточка

Доступ к основным темам и драйверам вызовов в Analyzer позволяет командам принимать решения на основе данных. Эта информация позволяет пользователям оптимизировать кадровый состав, усовершенствовать обучение агентов, улучшить стратегии маршрутизации и повысить автоматизацию.

Отчет Topic Analytics содержит две ключевые идеи:

• Актуальные темы. Отслеживайте, как количество взаимодействий, связанных с определенными темами, меняется с течением времени, чтобы определить закономерности и тенденции, влияющие на контакты с клиентами.
• Сводка по аналитике тем. Просматривайте объем каждой темы, среднее время обработки и среднее значение Auto CSAT для принятия бизнес-решений и повышения качества обслуживания клиентов.

Этот отчет состоит из следующих двух отчетов:

• Актуальные темы (диаграмма)
• Сводка по аналитике тем

Актуальные темы (диаграмма)

Диаграмма актуальных тем показывает, как часто каждая тема обсуждалась или обсуждалась в течение определенного периода. Она помогает выявлять новые тенденции, выделяя темы, которые со временем становятся более или менее популярными.

Параметр	Описание	Формула
Название темы	Этикетка, созданная искусственным интеллектом, в которой кратко описывается основная причина взаимодействия с клиентами. Темы создаются путем объединения одинаковых факторов, влияющих на взаимодействие, в значимые метки. Поле отображается неприменимо до тех пор, пока взаимодействие не будет проанализировано программой Topic Analytics.
#Interactions	Количество взаимодействий, отмеченных заданным названием темы.

Сводка по аналитике тем

В сводном отчете по аналитике тем представлены сведения о распространенности каждой темы, а также ключевые показатели эффективности, такие как среднее время обработки и среднее значение автоматического CSAT. Этот отчет позволяет оценить, сколько времени агенты тратят на определенные темы, и оценить степень удовлетворенности клиентов этими темами.

Параметр	Описание	Формула
Название темы	Этикетка, созданная искусственным интеллектом, в которой кратко описывается основная причина взаимодействия с клиентами. Темы создаются путем объединения одинаковых факторов, влияющих на взаимодействие, в значимые метки. Поле отображается неприменимо до тех пор, пока взаимодействие не будет проанализировано программой Topic Analytics.
#Interactions	Количество взаимодействий, отмеченных заданным названием темы.
Среднее значение автоматической оплаты	Среднее значение прогнозируемых автоматических оценок удовлетворенности клиентов, сгенерированных искусственным интеллектом.
Среднее время обработки	Среднее время обработки звонков, соответствующих теме.

Настройте отчеты с помощью Topics Analyt

Название темы и драйвер контактов теперь доступны в Analyzer в виде настраиваемых полей. Их можно включить в новые или существующие настраиваемые отчеты.

Для создания нового отчета выполните следующие шаги:

1. Перейдите на главную страницу > Визуализация > Создать новое > Визуализация.
2. В зависимости от требований к отчетности введите название темы и/или драйвер контакта и добавьте эти поля в виде сегментов строк или столбцов.

В существующем отчете найдите название темы или драйвер контакта, или и то, и другое и включите эти поля в виде сегмента строки или столбца.

Доступ к данным темы с помощью API

Мы добавили два новых поля в репозиторий сеансов клиентов (CSR), доступ к которым можно получить через Search API. Документацию по поисковому API см. в документации для разработчиков.

Параметр	Описание	Формула
Название темы	Этикетка, созданная искусственным интеллектом, в которой кратко описывается основная причина взаимодействия с клиентами. Темы создаются путем объединения одинаковых факторов, влияющих на взаимодействие, в значимые метки. Поле отображается неприменимо до тех пор, пока взаимодействие не будет проанализировано программой Topic Analytics.
Свяжитесь с водителем	Сводка с изложением первоначальной причины контакта, созданная искусственным интеллектом. Поле отображается неприменимо до тех пор, пока взаимодействие не будет проанализировано программой Topic Analytics.

• Пользователи, у которых есть данные по темам, могут запустить задание по редактированию или клонированию старой коллекции, чтобы сделать эти данные доступными в Analyzer.
• Если взаимодействие отображается в нескольких коллекциях, будет показана только самая последняя заданная тема.
• Для взаимодействий, которые не были проанализированы, поля «Название темы» и «Связаться с водителем» будут отображаться как «Нулевые».
• В настоящее время невозможно создавать копии отчетов по акциям на панели управления. AI Assistant

В этом отчете представлена исчерпывающая информация о том, как агенты контакт-центра используют помощь в контакт-центре в реальном времени. Он помогает организациям отслеживать влияние помощи в реальном времени на эффективность работы агентов и удовлетворенность клиентов во время звонков и взаимодействий.

Ниже приведены основные сведения, содержащиеся в отчете по ключевым показателям эффективности системы помощи в реальном времени:

• Доступность помощника в реальном времени: отслеживает доступность помощника в реальном времени при каждом взаимодействии, выявляет тенденции использования и доступность в различных очередях.
• Показатели использования: показывает количество агентов, использующих помощь в реальном времени, и анализирует влияние на продолжительность звонков, частоту консультаций и удовлетворенность клиентов.

Этот отчет состоит из одного отчета и двух карточек:

• Ключевые показатели эффективности помощи в реальном времени
• Общее количество звонков по карте «Помощь в реальном времени»
• Среднее время обработки с помощью карты помощи в реальном времени

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Отчет по ключевым показателям эффективности помощи в реальном времени содержит по одной строке для каждого агента. Каждая строка содержит сводку действий агента.

Таблица 2. Параметры, доступные в таблице:

Параметр	Описание	Формула
Название очереди	Показывает имя очереди. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем направляются агентам.	Название очереди
Название команды	Показывает название команды. Используется как: сегмент строки
Имя агента	Показывает имя агента. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Показывает медиатип контакта, например голосовую связь, электронную почту или чат. Используется как: сегмент строки
Общее количество взаимодействий с помощником в реальном времени	Показывает общее количество взаимодействий с используемыми помощниками в реальном времени.	Количество идентификаторов сеансов связи
Общее количество взаимодействий без помощи в реальном времени	Показывает общее количество взаимодействий без использования помощника в реальном времени.	Количество идентификаторов сеансов связи
Среднее количество консультаций с помощью помощника в реальном времени	Показывает общее количество взаимодействий с используемым помощником в реальном времени.	Сумма количества консультаций
Среднее количество консультаций без помощи в реальном времени	Показывает общее количество взаимодействий без использования помощника в реальном времени.	Сумма количества консультаций
Среднее время обработки с помощью службы поддержки в реальном времени	Показывает среднюю продолжительность взаимодействия с используемым помощником в реальном времени.	(Сумма длительности подключения + сумма времени завершения сеанса связи) /Количество идентификаторов сеанса контакта)
Среднее время обработки без помощи в реальном времени	Показывает среднюю продолжительность взаимодействия без использования помощника в реальном времени.	(Сумма длительности подключения + сумма времени завершения сеанса связи) /Количество идентификаторов сеанса контакта)
Средняя продолжительность удержания при использовании системы помощи в реальном времени	Показывает среднюю продолжительность удержания взаимодействия при использовании ассистента в реальном времени.	Сумма длительности удержания
Средняя продолжительность удержания без помощи в реальном времени	Показывает среднюю продолжительность удержания при взаимодействии без использования ассистента в реальном времени.	Сумма длительности удержания
Среднее время подведения итогов с помощью помощника в реальном времени	Показывает среднюю продолжительность завершения взаимодействия при использовании помощника в реальном времени.	Сумма длительности подведения итогов
Среднее время завершения работы без помощи в реальном времени	Показывает среднюю продолжительность завершения взаимодействия без использования помощника в реальном времени.	Сумма длительности подведения итогов
Среднее значение CSAT с поддержкой в реальном времени	Показывает среднее значение использования CSAT при взаимодействии с системой помощи в реальном времени.	Среднее значение параметра Auto-CSAT
Среднее значение Auto-CSAT без помощи в реальном времени	Показывает среднее значение CSAT взаимодействия без использования ассистента в реальном времени.	Среднее значение параметра Auto-CSAT

Общее количество вызовов с помощью помощника в реальном времени

В этом отчете отображается общее количество обработанных контактов, в которых доступны помощники в реальном времени, и тип канала — «телефонный».

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Статистика моей команды и очереди

Тип вывода: карточка

Таблица 3. Параметры

Параметр	Описание	Формула
Общее количество вызовов с помощью помощника в реальном времени	Показывает общее количество вызовов с помощью системы Real-Time Assist	Количество идентификаторов сеанса контакта (только канал телефонии)

Среднее время обработки с помощью системы помощи в реальном времени

В этом отчете отображается среднее время обработки всех звонков, обработанных агентом, по которым доступна помощь в режиме реального времени и используется тип канала «телефонная связь».

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Статистика моей команды и очереди

Тип вывода: карточка

Таблица 4. Параметры

Параметр	Описание	Формула
Среднее время обработки с помощью системы помощи в реальном времени	Показывает среднюю продолжительность вызова при использовании системы помощи в реальном времени	(Сумма длительности подключения + сумма времени завершения сеанса связи) /количество идентификаторов сеанса связи) (только канал телефонной связи)

В этом отчете содержится исчерпывающая информация об эффективности и внедрении сводок взаимодействий, созданных искусственным интеллектом, в контакт-центре. Он помогает руководителям и супервайзерам отслеживать, как агенты используют сводки по телефону и во время телефонного разговора, что позволяет организациям оценивать влияние искусственного интеллекта на производительность агентов, время обработки заказов и общую операционную эффективность.

Ниже приведены основные сведения, содержащиеся в отчете «Сводные показатели эффективности после звонка и во время телефонного разговора»:

• Внедрение сводных данных: отслеживает успешное создание и использование сводок, созданных искусственным интеллектом, в различных очередях, командах и агентах, выявляя тенденции использования.
• Показатели операционной эффективности: анализирует влияние сводок по искусственному интеллекту на рабочий процесс, отслеживая ключевые показатели эффективности, такие как средняя продолжительность консультаций, количество переводов и проведение мероприятий во время взаимодействия.

Этот отчет состоит из двух таблиц и двух сводных карточек:

• Таблица сводных ключевых показателей эффективности после звонка
• Таблица сводных ключевых показателей эффективности в середине звонка
• Общее количество звонков с карточкой «Сводка по итогам звонков»
• Общее количество звонков по карте «Сводка по промежуточным звонкам»

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Параметры, доступные в таблице:

Параметр	Описание
Имя очередь/команды/агента	Уровень организационной иерархии, для которого отображаются данные. Можно перейти от очереди к агенту.
Тип канала	Средство взаимодействия (например, телефония).
Общее количество взаимодействий с резюме	Общее количество звонков, по которым сводка, созданная искусственным интеллектом, была успешно создана и представлена агенту.
Общее количество взаимодействий без резюме	Общее количество звонков, по которым сводка не была создана или использована.
Средняя продолжительность консультации	(в середине звонка) Среднее время, затрачиваемое агентами на внутренние консультации, используемое для оценки повышения эффективности.
Количество переводов	(Во время звонка) Общее количество переводов, выполненных за выбранный интервал.
Количество удержаний	(В середине звонка) Общее количество мероприятий по удержанию счетов, инициированных во время консультаций или переводов.

Общее количество звонков с карточкой «Сводка по итогам звонков»

В этом отчете отображается общее количество взаимодействий, в ходе которых созданная искусственным интеллектом сводка по итогам телефонного разговора была успешно создана и представлена агенту.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: карточка

Параметр	Описание
Общее количество звонков со сводками по итогам разговора	Показывает общее количество вызовов, по которым была успешно создана сводка по итогам звонков, созданная искусственным интеллектом.

Общее количество звонков по карте «Сводка по промежуточным звонкам»

В этом отчете отображается общее количество взаимодействий, в ходе которых созданная искусственным интеллектом сводка во время разговора была успешно создана и представлена агенту.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: карточка

Параметр	Описание
Общее количество звонков со сводками во время разговора	Показывает общее количество вызовов, по которым была успешно создана сводка по промежуточным звонкам, созданная искусственным интеллектом.