Благодарим вас за обратную связь.

Функции Contact Center AI на базе Webex призваны помочь агентам, руководителям, аналитикам и администраторам работать более эффективно, улучшать качество обслуживания, обеспечивать благополучие сотрудников и принимать более эффективные решения на основе анализа взаимодействия.

ОниCisco AI Assistant, интегрированные в Webex Contact Center, предоставляют агентам, супервизорам и аналитикам удобные функции искусственного интеллекта. Эти функции призваны помочь агентам и супервизорам работать более эффективно, поддерживать благополучие сотрудников и улучшать общее качество обслуживания.

Чтобы использовать эти функции на основе искусственного интеллекта, администраторы должны включить их через Control Hub.

Администраторы предоставляют такие ключевые функции, как составление сводок, генерируемых искусственным интеллектом, в том числе сводка переходов по вызовам и сводка по переводу агентов AI, которые помогают агентам работать более эффективно. Кроме того, доступны автоматические оздоровительные перерывы для поддержания здоровья пациентов и обеспечения высококачественного предоставления услуг. Администраторы могут включить функцию Auto CSAT, предоставляя руководителям и аналитикам информацию об удовлетворенности клиентов и способствуя принятию решений на основе данных для повышения общего качества обслуживания в контакт-центре. Администраторы также могут включить транскрипцию в реальном времени, что позволит агентам следить за живыми разговорами с помощью текстовых сообщений, улучшая доступность, соответствие нормативным требованиям и аналитику взаимодействия.

Подробную информацию об AI Assistant использовании и оплате лицензий см. в руководстве по использованию лицензий и отчетности в разделе «AI AssistantИспользование».

Предварительные требования

• Клиентам необходимо приобрести новый AI Assistant дополнительный SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• AI AssistantПользователям нужен доступ, включенный в их профиль пользователя. Чтобы предоставить такой доступ, настройте этот параметр в своем профиле в разделе Desktop Experience. Узнайте, как управлять профилями пользователей, в том числе интерфейсом работы на рабочем столе, в статье Управление профилями пользователей контакт-центра.

Раздел «Функции искусственного интеллекта» включает функции, которые можно настроить на разных уровнях:

• Уровень организации — включает эту функцию для организации и предоставляет дополнительную конфигурацию, если она поддерживается.

• Уровень очереди — эта функция применяется только к выбранным очередям или ко всем очередям.

• Уровень агента — эта функция применяется ко всем агентам или к выбранным агентам.

После приобретения AI Assistant дополнения вы можете включить в Control Hub следующие функции для своей организации:

Функция	Описание	Когда использовать	Как использовать	Область активации
Сводки, созданные искусственным интеллектом
Краткая информация о переводах агентов AI	Если агенту искусственного интеллекта требуется помощь человеческого агента, при переадресации вызова будет представлена краткая информация о разговоре с агентом ИИ.	Чтобы быстро понять ключевые детали звонка агенту искусственного интеллекта, убедитесь, что клиенту не придется повторяться.	Повысьте эффективность с помощью сводок, созданных искусственным интеллектом.	Очередь
Сводка по прекращению звонков	Если звонок прервется, при перезвоне клиент AI Assistant создает сводку для следующего агента, гарантируя, что разговор будет продолжаться беспрепятственно и без повторов.	Чтобы быстро понять предыдущий разговор, чтобы клиенту не приходилось повторять свои мысли.		Очередь
Краткие сведения о переводе во время телефонного разговора/консультации	Предоставляет сгенерированное искусственным интеллектом резюме разговора на момент консультации или перевода звонка агентом, что позволяет сократить количество ручных заметок и помочь сохранить важные детали.	Чтобы помочь следующему агенту или собеседнику быстро понять текущий контекст взаимодействия во время перевода или консультации.		Очередь
Сводка по итогам телефонного разговора (подведение итогов)	Автоматически создает сводку, созданную искусственным интеллектом, после отключения клиента , с указанием причины звонка, предпринятых действий, статуса и последующих действий.	Чтобы сократить время, затрачиваемое на подведение итогов, и сохранить краткий отчет о совершенном взаимодействии для последующего рассмотрения и проверки.
Транскрипции в реальном времени*	Обеспечивает транскрипцию разговоров между клиентами и агентами в реальном времени, позволяя агентам и руководителям следить за разговорами в режиме реального времени.	Чтобы повысить доступность, предоставляйте аналитическую информацию о взаимодействии в реальном времени, а также содействуйте соблюдению нормативных требований и мониторингу качества.	Включите транскрипцию в реальном времени.	Очередь
Помощь в реальном времени	Постоянно анализирует живые разговоры, включая голосовое и цифровое взаимодействие, чтобы понять контекст и намерения клиентов и мгновенно дать рекомендации о том, что сказать или сделать.	Оказывать поддержку агентам, предоставляя оперативные рекомендации во время активного взаимодействия, а также повышать эффективность коммуникации, эффективность работы агентов и удовлетворенность клиентов.	Включите функцию «Помощь в реальном времени» в Control Hub и примените конфигурацию к интерфейсу соответствующего агента, при наличии поддержки.	Агент
Благополучие агента	Умные напоминания о необходимости делать оздоровительные перерывы между звонками, помогающие агентам избежать эмоционального выгорания и сохранить работоспособность.	Во время длительных или интенсивных телефонных разговоров предлагаются оздоровительные перерывы, которые помогут операторам восстановить силы и сосредоточиться.	Повысьте эффективность работы агентов с помощью автоматических оздоровительных перерывов	Агент
Анализ настроений *	Рассчитывает настроения клиентов в связи с завершенными взаимодействиями и классифицирует результат как положительный, нейтральный или отрицательный.	Для выявления взаимодействий, которые, возможно, нуждаются в проверке, и для придания дополнительного контекста обсуждениям эффективности работы агентов и качества обслуживания клиентов.	Включите анализ настроений в необходимых очередях в Control Hub.	Очередь
Автоматический CSAT *	Автоматические баллы CSAT помогают прогнозировать степень удовлетворенности клиентов, анализируя разговоры между агентами и звонящими.	Предоставлять информацию об удовлетворенности клиентов на основе искусственного интеллекта, помогая организациям повысить качество обслуживания и принимать решения на основе данных.	Измеряйте удовлетворенность клиентов с помощью Auto CSAT .	Агент
Тематическая аналитика	Использует исторические данные для определения основных причин, по которым клиенты обращаются в центр, и помогает командам анализировать эти темы для принятия упреждающих мер, таких как обучение, обновление часто задаваемых вопросов или внесение изменений в процессы.	Чтобы понять, почему клиенты обращаются в центр, и определить повторяющиеся темы, тенденции и возможности улучшения.	Настройте аналитику тем отдельно в приложении Desktop, чтобы руководители и аналитики могли отслеживать тенденции на уровне тем для полноценного взаимодействия.	Очередь
Оценка и речевая аналитика	Помогает руководителям и группам по качеству оценивать взаимодействие по критериям оценки и использовать речевые сигналы для выявления взаимодействий, требующих внимания.	Стандартизировать проверки качества, постоянно контролировать эффективность и сосредоточить усилия по проверке на наиболее важных взаимодействиях.	Включите эту функцию в Control Hub, а затем создайте оценочные формы в контакт-центре Webex.	Организация
Аналитика коучинга	Использует исторические данные о взаимодействии, качественные результаты и пороговые значения KPI для составления рекомендаций по коучингу для руководителей.	Чтобы определить, в чем преуспевает агент, выделяйте области, нуждающиеся в улучшении, и подкрепляйте дискуссии по коучингу фактическими данными.	Включите эту функцию в Control Hub, затем включите ее для команд и настройте пороговые значения ключевых показателей эффективности.	Организация

* Эти функции также являются частью SKU управления качеством AI.

1. Войдите в Control Hub и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте «Функции искусственного интеллекта» в разделе «Работа с настольным компьютером» на панели навигации.

Прежде чем начать

• Включите запись разговоров, чтобы упростить обработку звонков, которая необходима для составления сводок, созданных искусственным интеллектом.

• Убедитесь, что ваши агенты включили уведомления в контакт-центре Webex Agent Desktop, поскольку это необходимо для использования функций. AI Assistant

Администраторы могут включить функцию сводок, созданных искусственным интеллектом, в области «Функции искусственного интеллекта» в Control Hub, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и эффективность работы агентов. После включения эта функция AI Assistant генерирует сводки в критические моменты взаимодействия, помогая агентам экономить время и избавлять клиентов от необходимости повторять информацию.

Включите эти функции, чтобы агенты могли получить доступ к следующим возможностям AI Assistant виджета на Agent Desktop странице:

• Сводка по прекращению звонков
• Краткая информация о переводе виртуальных агентов
• Краткая информация о переводе/консультации во время телефонного разговора
• Итоговая сводка после телефонного разговора

Подробные сведения об этических и технических аспектах этой функции см. в техническом примечании по прозрачности искусственного интеллекта.

Вы можете включить сгенерированные сводные функции в Control Hub, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Control Hub и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.

2. Перейдите в раздел «Работа с настольным компьютером» > «Функции искусственного интеллекта» на панели навигации.

3. В разделе «Сгенерированные сводки» переключите переключатель « Сгенерированные сводки» и включите следующее:

   • Сводки во время телефонного разговора
   • Сводки об отмене звонков
   • Сводки по переводам виртуальных агентов
   • Итоговые сводки

   В настоящее время составление сводок по телефону поддерживается только при прямых консультациях и переводах от агента к агенту. Сводки по переводам или консультациям, направленным в очереди, точки входа, телефонные номера и контактные лица организации, сегодня не поддерживаются, и их выпуск запланирован на следующий день.

4. Включите переключатель Применить ко всем очередям, чтобы включить составление сводок, созданных искусственным интеллектом, для всех очередей. Отключите этот переключатель, чтобы сводки, созданные искусственным интеллектом, были ограничены определенными очередями. Нажмите на ссылку в тексте, который появляется при отключении этого переключателя, чтобы перейти на вкладку Очередь и выбрать очереди.

5. Нажмите кнопку «Сохранить».

Вы можете включить транскрипцию в реальном времени в Control Hub, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Control Hub и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте «Функции искусственного интеллекта» на панели навигации.
3. Включите транскрипцию в реальном времени в настройках уровня очереди.
4. Выберите, применима ли эта функция ко всем очередям, или выберите нужную очередь на вкладке Очереди и включите эту функцию.
5. Нажмите «Управление потоками», чтобы перейти в конструктор потоков и определить потоки вызовов, связанные с очередями, в которых требуется транскрипция.
6. Чтобы активировать транскрипцию в реальном времени, выполните следующие действия:

   • Информацию о конкретных очередях см. в статье «Включение потоковой передачи мультимедиа для определенных очередей», в которой описана настройка потоковой передачи мультимедиа в Flow Designer с использованием условной логики, как описано выше.

   • Для всех очередей: в Flow Designer для соответствующего потока вызовов перейдите на панель потока событий и добавьте действие Start Media Stream после узла AgentAccepted. Это применимо как к входящим, так и к исходящим вызовам .

     

     Это запускает транскрипцию каждого вызова, проходящего через поток, без использования условной логики для определенных очередей. После добавления действия обязательно сохраните и опубликуйте обновленные потоки, чтобы изменения вступили в силу.

Потоковая передача мультимедиа позволяет дублировать аудиопотоки и обрабатывать их для транскрипции в реальном времени, обеспечивая разветвление аудиозаписей при взаимодействии с клиентами, а механизм транскрипции может обрабатывать и преобразовывать произнесенные слова в текст.

Оно AI Assistant доступно автоматически, если вы используете глобальную компоновку рабочего стола, поэтому никаких дополнительных действий не требуется.

Если вы используете настраиваемый макет для персонализации рабочих столов Agent, вам необходимо внести следующие изменения, чтобы включить: AI Assistant

1. Найдите расширенный заголовок: в конфигурации JSON с пользовательским макетом найдите areaраздел, посвященный каждому соответствующему персонажу (агенту, супервизору, агенту-супервизору). В этом areaразделе найдите массив AdvancedHeader.

2. Добавьте AI Assistant компонент: добавьте следующий фрагмент JSON в качестве нового отдельного элемента в массиве AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Подробное руководство по созданию и изменению пользовательских макетов рабочего стола см. в статье Создание собственной компоновки рабочего стола. Дополнительные сведения о макетах рабочего стола см. в статье Управление макетами рабочего стола.

Если вы используете собственный макет и хотите включить функцию транскрипции в реальном времени, вам необходимо убедиться, что RT_TRANSCRIPTвидимость правильно настроена в JSON вашего макета.

Найдите panelраздел: в конфигурации JSON с пользовательским макетом найдите раздел с областями, посвященный каждому соответствующему персонажу (агенту, супервизору, агенту-супервизору). Найдите раздел в разделе «Область». panel

Проверьте RT_TRANSCRIPTконфигурацию. Убедитесь, что в panelразделе присутствует следующий фрагмент кода (или аналогичная конфигурация для транскрипции в реальном времени):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Убедитесь, что RT_TRANSCRIPTвидимость включена: ключ — атрибут «visibility»: RT_TRANSCRIPT"». Убедитесь, что этот атрибут присутствует и что его значение RT_TRANSCRIPTсоответствует заданному параметру видимости в системе. Если атрибут видимости отсутствует или задано другое значение, вкладка транскрипции в реальном времени отображаться не будет.

Сохранить и применить: сохраните измененный файл JSON с пользовательским макетом и примените его к соответствующим пользователям или профилям в Control Hub.

Администраторы могут включать функцию «Помощь в реальном времени» для агентов и управлять ею, помогая повысить эффективность связи, производительность агентов и удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Включение помощника в реальном времени для контакт-центра Webex.

Прежде чем начать

• Включите запись разговоров, чтобы упростить обработку звонков, которая необходима для составления сводок, созданных искусственным интеллектом.

• Убедитесь, что ваши агенты включили уведомления в контакт-центре Webex Agent Desktop, поскольку это необходимо для использования функций. AI Assistant

Администраторы могут включить функцию «Здоровье агента» в разделе «Функции искусственного интеллекта» в Control Hub для поддержки выявления эмоционального выгорания агентов и напоминаний о перерывах в оздоровлении. После включения система отслеживает показатели эмоционального выгорания и может отправлять напоминания о состоянии здоровья, помогая пациентам оставаться в тонусе и сосредоточиться.

AI AssistantЭто автоматически включается при использовании глобальной компоновки рабочего стола. Если вы используете настраиваемый макет, обновите макет, включив в него помощника по искусственному интеллекту для всех соответствующих персонажей — агента, супервизора и агента-супервизора. Подробные инструкции см. в разделе Обновление макетов рабочего стола.

Вы можете включить функцию обнаружения эмоционального выгорания агентов и перерывов в оздоровлении в Control Hub, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Control Hub и выберите Службы > Контактный центр.

2. Откройте «Функции искусственного интеллекта» на панели навигации.

3. В разделе Настройки уровня агента перейдите в раздел Состояние агента и включите эту функцию.

4. Выберите «Применить ко всем агентам», чтобы включить эту функцию для всех агентов.

5. Если вы хотите включить эту функцию для отдельных агентов, перейдите на вкладку Агенты и выберите список агентов. Включите эту функцию на следующей странице.

6. Нажмите «Сохранить».

Прежде чем начать

• Включите запись разговоров, чтобы облегчить обработку звонков после звонка, необходимую для составления прогнозов Auto CSAT.

Администраторы могут включить функцию Auto CSAT в разделе «Функции искусственного интеллекта» в Control Hub, чтобы прогнозировать удовлетворенность клиентов взаимодействиями в контакт-центре. После включения Auto CSAT выдает оценки удовлетворенности клиентов на основе искусственного интеллекта, которые руководители и аналитики могут использовать для оценки качества обслуживания и выявления тенденций.

Чтобы включить функцию Auto CSAT в Control Hub, выполните следующие действия:

1. Войдите в Control Hub и выберите Службы > Контактный центр.

2. Откройте «Функции искусственного интеллекта» на панели навигации.

3. Включите Auto CSAT в разделе настроек уровня очереди и выберите все очереди, чтобы включить эту функцию для всех очередей.

4. Выберите Управление опытом, чтобы выбрать вопросы CSAT из ваших опросов, чтобы обучить модель Auto CSAT, или глобальную переменную для выбора глобальной переменной, используемой для хранения ответов на опрос.

5. Если вы хотите включить функцию выбора очередей, выберите список очередей на вкладке «Очереди», на следующей странице включите функцию создания сводок и выберите типы сводок.

6. Нажмите «Сохранить».

Автоматическая настройка CSAT доступна только администраторам и может управляться с помощью профилей пользователей. Подробную информацию о модели, которую мы используем для прогнозирования Auto CSAT, источниках данных, которые мы используем для обучения, частоте обучения и оценки и многом другом, см. в техническом примечании по прозрачности искусственного интеллекта.

Прежде чем начать

• Убедитесь, что для очередей, в которых вы хотите использовать анализ настроений, включена транскрипция в реальном времени.
• Убедитесь, что соответствующие потоки обновлены, чтобы начать транскрипцию выбранных очередей.

Администраторы могут включить анализ настроений в разделе «Функции искусственного интеллекта» в Control Hub, чтобы классифицировать мнения клиентов по результатам завершенных взаимодействий. После включения система классифицирует настроения на позитивные, нейтральные или негативные, помогая руководителям выявлять взаимодействия, которые, возможно, нуждаются в проверке.

Чтобы включить анализ настроений в Control Hub, выполните следующие действия:

1. Войдите в Control Hub и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте «Функции искусственного интеллекта» на панели навигации.
3. В разделе Настройки уровня очереди включите анализ настроений.

4. Выберите «Применить ко всем очередям», если хотите включить составление сводок, генерируемых искусственным интеллектом, для всех очередей.

5. Если вы хотите разрешить отбирать очереди, выберите список очередей на вкладке Очереди, на следующей странице включите функцию создания сводок и выберите типы сводок.

6. Нажмите «Сохранить».

В Cisco мы используем искусственный интеллект для создания инклюзивного и инновационного будущего. Наши функции на базе искусственного интеллекта разработаны таким образом, чтобы снизить потенциальный вред и при этом обеспечить улучшенную функциональность. Cisco придерживается концепции ответственного искусственного интеллекта, основанной на шести основных принципах: прозрачность, справедливость, подотчетность, конфиденциальность, безопасность и надежность. Эти принципы лежат в основе наших процессов разработки продуктов, обеспечивая ответственную и этичную интеграцию технологий искусственного интеллекта.

Каждая функция искусственного интеллекта разработана с учетом этих принципов, что позволяет улучшить пользовательский интерфейс при сохранении высоких стандартов безопасности, справедливости и конфиденциальности.

Эти функции являются дополнительными, что позволяет администраторам организации включать или отключать их в зависимости от конкретных потребностей. Мы предоставляем исчерпывающие технические примечания с подробным описанием архитектуры, рекомендаций по использованию, соображений безопасности и этических последствий каждой функции. Эти документы служат справочной информацией для администраторов, использующих эти функции в своих организациях:

• Функции суммирования данных в контакт-центре Webex

• Обнаружение эмоционального выгорания агентов

• Автоматический CSAT