Благодарим вас за обратную связь.

Функции Webex Contact Center на платформе ИИ предназначены для повышения эффективности работы операторов, контролеров, аналитиков и администраторов, улучшения качества обслуживания, поддержки благополучия сотрудников и принятия лучших решений с помощью аналитических сведений о взаимодействии.

Интеллектуальный помощник Cisco, интегрированный в Webex Contact Center, предоставляет операторам, супервизорам и аналитикам удобные для пользователя функции ИИ. Эти функции предназначены для повышения эффективности работы операторов и супервизоров, поддержания благополучия сотрудников и улучшения общего качества обслуживания.

Чтобы использовать эти функции на платформе искусственного интеллекта, администраторы должны включить их с помощью Control Hub.

Администраторы включают ключевые функции, такие как сводная информация, созданная с помощью ИИ, включая сводную информацию о разрыве вызова и сводную информацию о переводе операторов с помощью ИИ, что помогает операторам работать более эффективно. Кроме того, автоматические оздоровительные перерывы доступны для поддержки благополучия операторов, обеспечивая качественное обслуживание. Администраторы могут включить функцию Auto CSAT, предоставляя супервизорам и аналитикам аналитические сведения об удовлетворенности клиентов, облегчая принятие решений на основе данных для улучшения общего качества обслуживания в контакт-центре. Администраторы также могут включить функцию создания текстов стенограмм в режиме реального времени, что позволит операторам отслеживать разговоры в режиме реального времени с помощью текста, улучшая специальные возможности, соответствие требованиям и аналитические сведения о взаимодействии.

Подробную информацию об использовании интеллектуального помощника и платежах можно найти в руководстве по использованию лицензий и созданию отчетов в разделе Использование интеллектуального помощника.

Предварительные требования

• Клиентам необходимо приобрести новую надстройку интеллектуального помощника SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Пользователям необходим интеллектуальный помощник, включенный в доступ к профилю пользователя. Чтобы предоставить этот доступ, настройте этот параметр в рамках возможностей рабочего стола в своем профиле. Информацию об управлении профилями пользователей, включая возможности рабочего стола, см. в статье Управление профилями пользователей контакт-центра.

Раздел функций ИИ включает функции, которые можно настроить на различных уровнях.

• Уровень организации. Включает функцию для организации и предоставляет дополнительную конфигурацию, если она поддерживается.

• Уровень очереди. Эта функция применяется только к выбранным очередям или ко всем очередям.

• Уровень оператора — применяется ко всем операторам или выбранным операторам.

После приобретения надстройки интеллектуального помощника можно включить для своей организации в Control Hub перечисленные ниже функции.

Функция	Описание	Когда использовать	Инструкции по использованию	Область включения
Сводная информация, созданная с помощью ИИ
Сводная информация о передаче оператора с помощью ИИ	Если ИИ-оператору требуется помощь от человеческого оператора, при переводе вызова отображается сводная информация о разговоре с ИИ-оператором.	Чтобы быстро понять ключевые сведения из вызова ИИ-оператора, убедитесь, что клиенту не нужно повторять свои действия.	Повысьте эффективность работы с помощью сводной информации, созданной с помощью ИИ.	Очередь
Сводная информация о разрыве вызова	В случае прерывания вызова интеллектуальный помощник создает сводную информацию для следующего оператора, когда клиент совершает обратный вызов, обеспечивая беспрепятственное продолжение разговора и отсутствие повторения.	Чтобы быстро понять предыдущий разговор, клиенту не нужно повторять себя.		Очередь
Сводная информация о переводе вызова во время вызова или консультации	Предоставляет сводную информацию о разговоре, созданную с помощью ИИ, пока оператор консультирует или переводит вызов, сокращает создание примечаний вручную и способствует переносу важных сведений.	Чтобы помочь следующему оператору или согласованному участнику быстро понять текущий контекст взаимодействия во время передачи или консультации.		Очередь
Сводная информация о завершении вызовов (сводная информация о завершении)	Автоматически создает сводную информацию, созданную с помощью ИИ, после отключения клиента и фиксирует причину вызова, выполненные действия, состояние и элементы отслеживания.	Для уменьшения усилий по завершению работы и сохранения краткой записи о завершенном взаимодействии для последующей деятельности и проверки.
Текст стенограммы в режиме реального времени*	Обеспечивает транскрибирование разговоров клиента-оператора в режиме реального времени, позволяя операторам и супервизорам следить за разговорами в режиме реального времени.	Для улучшения специальных возможностей предоставьте аналитические сведения о взаимодействии в режиме реального времени, а также помогите с соблюдением и мониторингом качества.	Включить создание текста стенограммы в режиме реального времени.	Очередь
Служба поддержки в режиме реального времени	Непрерывный анализ разговоров в режиме реального времени, включая голосовые и цифровые взаимодействия, для понимания контекста и намерений клиента, а также для предоставления мгновенных рекомендаций относительно того, что сказать или сделать.	Поддержка операторов с текущими инструкциями во время активных взаимодействий и повышение эффективности коммуникации, производительности операторов и удовлетворенности клиентов.	Включите службу Real-Time Assist в Control Hub и примените конфигурацию к соответствующим операторам, если она поддерживается.	Оператор
Благополучие операторов	Интеллектуальные напоминания о перерывах между вызовами, помогая операторам избежать выгорания и поддерживать производительность.	Во время длительных или интенсивных вызовов предлагается оздоровительный перерыв, который помогает операторам оставаться свежими и сосредоточенными.	Повышайте производительность операторов с помощью автоматических оздоровительных процедур	Оператор
Анализ настроения*	Вычисляет чувство клиента при завершенных взаимодействиях и классифицирует результат как положительный, нейтральный или отрицательный.	Чтобы определить взаимодействия, для которых может потребоваться проверка, и добавить дополнительный контекст во время обсуждений производительности операторов и взаимодействия с клиентами.	Включите анализ настроения для необходимых очередей в Control Hub.	Очередь
Авто CSAT*	Автоматические оценки CSAT позволяют прогнозировать удовлетворенность клиентов путем анализа разговоров между операторами и вызывающими абонентами.	Предоставление аналитических данных об удовлетворенности клиентов с помощью ИИ, что помогает организациям повысить качество обслуживания и принимать решения на основе данных.	Оцените удовлетворенность клиентов с помощью Auto CSAT.	Оператор
Тематическая аналитика	Использование исторических данных для выявления основных причин, по которым клиенты связываются с центром, и помогает командам анализировать эти темы для упреждающих действий, таких как обучение, обновления вопросов и ответов или изменения процесса.	Понять, почему клиенты связываются с центром, и определить повторяющиеся темы, тенденции и возможности улучшения.	Настройте аналитику тем отдельно на рабочем столе, чтобы супервизоры и аналитики могли просматривать тенденции на уровне тем для завершенных взаимодействий.	Очередь
Оценка и аналитика речи	Помогает супервизорам и группам качества оценивать взаимодействия по критериям оценки и использовать речевые сигналы для выявления взаимодействий, требующих внимания.	Чтобы стандартизировать обзоры качества, постоянно отслеживать производительность и сосредоточить усилия на взаимодействиях, которые имеют наибольшее значение.	Включите эту функцию в Control Hub, а затем создайте формы оценки в Webex Contact Center.	Организация
Аналитические сведения о инструктаже	Используются исторические данные взаимодействия, результаты качества и пороговые значения KPI для создания рекомендаций по инструктажу для супервизоров.	Чтобы определить, что делает агент хорошо, выделите области для улучшения и поддержите обсуждения с помощью доказательств.	Включите эту функцию в Control Hub, затем включите ее для команд и настройте пороговые значения KPI.	Организация

* Эти функции также являются частью SKU управления качеством ИИ.

1. Войдите в Control Hub и перейдите в Services > Contact Center.
2. Откройте функции ИИ в разделе Desktop Experience на панели навигации.

Прежде чем начать

• Включите функцию записи вызовов для облегчения обработки после вызова. Это необходимо для создания сводной информации, созданной с помощью ИИ.

• Убедитесь, что у операторов есть уведомления на рабочем столе оператора Webex Contact Center, поскольку это необходимо для использования функций интеллектуального помощника.

Администраторы могут включить функцию сводной информации, созданную с помощью ИИ, в области функций ИИ в Control Hub, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и повысить эффективность операторов. После включения интеллектуальный помощник создает сводную информацию в критических точках взаимодействия, что помогает операторам сэкономить время и не позволяет клиентам повторять информацию.

Включите эти функции, чтобы разрешить операторам доступ к приведенным ниже возможностям в виджете интеллектуального помощника в Agent Desktop.

• Сводная информация о разрыве вызова
• Сводная информация о передаче виртуального оператора
• Перевод или консультирование со сводной информацией во время вызова
• Сводная информация о завершении вызова

Подробную информацию об этических и технических аспектах этой функции см. в техническом примечании о прозрачности ИИ.

Чтобы включить созданные функции сводной информации в Control Hub, выполните приведенные ниже действия.

1. Войдите в Control Hub и перейдите к разделу Services > Contact Center.

2. Перейдите к функциям ИИ на панели навигации.

3. В разделе Созданная сводная информация переключите переключатель Созданная сводная информация и включите приведенное ниже.

4. Щелкните:

   1. Сводная информация во время вызова

   2. Сводная информация о разрывах вызовов

   3. Сводная информация о передаче виртуального оператора

   4. Сводная информация о завершении

5. В разделе "Очереди" можно указать очереди, которые могут получить доступ к сводной информации и создать ее.

   • Все очереди: выберите этот параметр, чтобы включить сводную информацию, созданную с помощью ИИ, для всех очередей.
   • Отдельные очереди. Выберите этот параметр, чтобы ограничить создание сводной информации с помощью ИИ определенными очередями. При выборе этого параметра щелкните "Управление очередями" и в диалоговом окне выберите очереди, которые необходимо включить.

6. Нажмите Сохранить.

В Control Hub можно включить создание текста стенограммы в режиме реального времени, выполнив приведенные ниже действия.

1. Войдите в Control Hub и перейдите в Services > Contact Center.
2. Откройте функции ИИ на панели навигации.
3. Включите создание текстов стенограмм в режиме реального времени в настройках уровня очереди.
4. Выберите, применяется ли функция ко всем очередям, или выберите необходимую очередь на вкладке Очереди, и включите эту функцию.
5. Щелкните Управление потоками, чтобы перейти к конструктору потоков и идентифицировать потоки вызовов, связанные с очередями, для которых требуется создание текста стенограммы.
6. Активация создания текста стенограммы в режиме реального времени.

   • Информацию о конкретных очередях см. в статье Включение потоковой передачи мультимедиа для определенных очередей для настройки потоковой передачи мультимедиа в Flow Designer с использованием условной логики, как описано.

   • Для всех очередей В конструкторе потоков для соответствующих потоков вызовов перейдите в холст потока событий и добавьте активность "Начать поток мультимедиа" непосредственно после AgentAnswered event-совещание. Это действие запускает создание текста стенограммы для каждого вызова, маршрутизированного через этот поток, в обход необходимости использования условной логики для определенных очередей. После добавления активности Сохранить и Опубликовать обновленные процессы, чтобы применить изменения.

     

Потоковая передача мультимедиа позволяет дублировать аудиопотоки и обрабатывать их для создания текста стенограммы в режиме реального времени, обеспечивая получение аудио от взаимодействий с клиентами, что позволяет механизму создания текстов стенограмм обрабатывать и преобразовывать разговорные слова в текст.

Интеллектуальный помощник доступен автоматически при использовании глобальной компоновки рабочего стола, поэтому никаких дополнительных действий не требуется.

Если для персонализации рабочих столов оператора используется пользовательская компоновка, для включения интеллектуального помощника необходимо внести следующие изменения.

1. Найдите расширенный заголовок: В пользовательской конфигурации компоновки JSON найдите area для каждого соответствующего лица (оператора, супервизора, оператора-супервизора). Внутри area найдите массив advancedHeader.

2. Добавьте компонент интеллектуального помощника. Добавьте следующий фрагмент JSON в качестве нового отдельного элемента в массиве advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Подробное руководство по созданию и изменению пользовательских компоновок рабочего стола см. в статье Создание пользовательской компоновки рабочего стола. Дополнительные сведения о компоновках рабочего стола см. в статье Управление компоновками рабочего стола.

Если вы используете пользовательскую компоновку и хотите включить функцию создания текста стенограммы в режиме реального времени, необходимо убедиться, что RT_TRANSCRIPT видимость настроена надлежащим образом в макете JSON.

Найдите panel . В пользовательской конфигурации макета JSON найдите раздел области для каждого соответствующего пользователя (оператора, супервизора, оператора-супервизора). В разделе области найдите panel .

Подтвердить RT_TRANSCRIPT конфигурация: В разделе panel убедитесь в наличии приведенного ниже фрагмента кода (или аналогичной конфигурации для текста стенограммы в режиме реального времени):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Убедитесь RT_TRANSCRIPT видимость включена. Ключом является "видимость": "RT_TRANSCRIPT" атрибут. Убедитесь, что этот атрибут присутствует и что значение RT_TRANSCRIPT соответствует определенной настройке видимости в системе. Если атрибут видимости отсутствует или задано другое значение, вкладка текста стенограммы в режиме реального времени не будет отображена.

Сохранить и применить: Сохраните измененный файл пользовательской компоновки JSON и примените его к соответствующим пользователям или профилям в Control Hub.

Администраторы могут включать функцию "Помощь в режиме реального времени" и управлять ею для операторов, что помогает повысить эффективность коммуникации, производительность операторов и удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Включение службы Real-Time Assist для Webex Contact Center.

Прежде чем начать

• Включите функцию записи вызовов для облегчения обработки после вызова. Это необходимо для создания сводной информации, созданной с помощью ИИ.

• Убедитесь, что у операторов есть уведомления на рабочем столе оператора Webex Contact Center, поскольку это необходимо для использования функций интеллектуального помощника.

Администраторы могут включить функцию благополучия операторов в области функций ИИ в Control Hub для поддержки обнаружения выгорания операторов и напоминаний о выгорании операторов. После включения система отслеживает индикаторы выгорания и может предоставлять напоминания о состоянии здоровья, чтобы помочь операторам оставаться в курсе событий и сосредоточиться.

Интеллектуальный помощник включается автоматически с глобальной компоновкой рабочего стола. При использовании пользовательской компоновки обновите компоновку, включив интеллектуальный помощник для всех соответствующих пользователей: оператора, супервизора и оператора-супервизора. Подробные инструкции см. в разделе Обновление компоновок рабочего стола.

Чтобы включить обнаружение выгорания операторов и улучшение состояния здоровья в Control Hub, выполните приведенные ниже действия.

1. Войдите в Control Hub и перейдите к разделу Services > Contact Center.

2. Откройте функции ИИ на панели навигации.

3. В разделе Настройки уровня оператора перейдите к разделу Благополучие оператора и включите эту функцию.

4. Выберите Применить ко всем операторам, если необходимо включить эту функцию для всех операторов.

5. Чтобы включить его для выборочных операторов, перейдите на вкладку Операторы и выберите список операторов. Включите эту функцию на следующей странице.

6. Нажмите Сохранить.

Прежде чем начать

• Включите функцию записи вызовов для облегчения обработки после вызова, что необходимо для автоматического прогнозирования CSAT.

Администраторы могут включить функцию автоматического CSAT в области функций ИИ в Control Hub, чтобы прогнозировать удовлетворенность клиентов при взаимодействиях в контакт-центре. После включения функция Auto CSAT предоставляет оценки удовлетворенности клиентов на основе ИИ, которые супервизоры и аналитики могут использовать для анализа качества обслуживания и выявления тенденций.

Чтобы включить функцию Auto CSAT в Control Hub, выполните следующие действия.

1. Войдите в Control Hub и перейдите к разделу Services > Contact Center.

2. Откройте функции ИИ на панели навигации.

3. Включите функцию "Авто CSAT" в разделе Настройки уровня очереди и выберите все очереди, если необходимо включить эту функцию для всех очередей.

4. Выберите Управление впечатлениями, чтобы выбрать вопросы CSAT из своих опросов для обучения модели автоматического CSAT или глобальной переменной, чтобы выбрать глобальную переменную, используемую для хранения ответов опроса.

5. Если необходимо включить функцию выборочных очередей, выберите список очередей на вкладке "Очереди", включите параметр создания сводной информации на следующей странице и выберите типы сводной информации.

6. Нажмите Сохранить.

Конфигурация автоматического CSAT доступна только для администраторов и может управляться с помощью профилей пользователей. Подробную информацию о модели, используемой для прогнозирования Auto CSAT, источниках данных, используемых для обучения, частоте обучения и оценки и т. д. см. в Техническое примечание о прозрачности ИИ.

Прежде чем начать

• Убедитесь, что для очередей, в которых необходимо использовать функцию анализа настроения, функция создания текста стенограммы в режиме реального времени включена.
• Чтобы для выбранных очередей начал создание текста стенограммы, убедитесь, что соответствующие потоки обновлены.

Администраторы могут включить анализ настроения в области функций ИИ в Control Hub, чтобы классифицировать настроения клиентов для завершенных взаимодействий. После включения система классифицирует чувства как положительные, нейтральные или отрицательные, помогая супервизорам идентифицировать взаимодействия, которые могут потребоваться пересмотреть.

Чтобы включить анализ настроения в Control Hub, выполните следующие действия.

1. Войдите в Control Hub и перейдите в Services > Contact Center.
2. Откройте функции ИИ на панели навигации.
3. В разделе настроек уровня очереди включите Анализ настроения.

4. Выберите "Применить ко всем очередям", если необходимо включить для всех очередей сводную информацию, созданную с помощью ИИ.

5. Чтобы включить для него выборочные очереди, выберите список очередей на вкладке Очереди, включите параметр создания сводной информации на следующей странице и выберите типы сводной информации.

6. Нажмите Сохранить.

В Cisco мы используем ИИ для создания инклюзивного и инновационного будущего. Наши функции на платформе искусственного интеллекта ответственно разработаны для смягчения потенциального вреда при одновременном улучшении функциональных возможностей. Cisco придерживается Ответственной платформы ИИ, основанной на шести основных принципах: Прозрачность, справедливость, подотчетность, конфиденциальность, безопасность и надежность. Эти принципы направляют наши процессы разработки продуктов, обеспечивая ответственную и этическую интеграцию технологий ИИ.

Каждая функция ИИ разработана с учетом этих основополагающих принципов, которые улучшают возможности пользователей и поддерживают высокие стандарты безопасности, справедливости и конфиденциальности.

Эти функции являются необязательными, что дает администраторам организации возможность включать или отключать их в зависимости от конкретных потребностей. Мы предоставляем подробные технические примечания с подробным описанием архитектуры, рекомендаций по использованию, соображений безопасности и этических последствий каждой функции. Эти документы служат справочным материалом для администраторов, которые активируют эти функции в своих организациях.

• Функции сводной информации о Webex Contact Center

• Обнаружение выгорания операторов

• Авто CSAT