Что такое приложение Cisco AI Assistant?

Инструмент Cisco AI Assistant, встроенный в Webex контакт-центр, предоставляет операторам, супервизорам и аналитикам дружественные функции ИИ. Эти функции призваны помочь операторам и супервизорам работать более эффективно, поддерживать благополучие сотрудников и повысить общее качество обслуживания.

Для использования этих функций на основе ИИ администраторы должны включать их с помощью центра управления.

Администраторы могут использовать ключевые функции, такие как сводки, созданные ИИ, в том числе «Сводная информация о сбросе вызовов» и «Ai Agent Transfer Summary», которые помогают операторам работать более эффективно. Кроме того, автоматизированные перерывы для здоровья доступны для поддержки благополучия оператора, обеспечения высококачественной оказания услуг. Администраторы могут включить Auto CSAT, предоставляя супервизорам и аналитикам представление об удовлетворенности клиентов, способствуя принятию решений, управляемых данными, для улучшения общего качества обслуживания в контакт-центре.

Предварительные условия

• Заказчики должны приобрести новую дополнительную SKU-ai Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
• Пользователям необходим инструмент AI Assistant, включенный в их профиль пользователя. Чтобы обеспечить этот доступ, настройте эту настройку как часть интерфейса desktop Experience в своем профиле. Сведения об управлении профилями пользователей, включая их опыт работы с настольными компьютерами, см. в статье "Управление профилями пользователей контакт-центра".

Список функций AI Assistant

После приобретения дополнения "Ai Assistant" вы можете включить в своей организации на узлом управления следующие функции:

Функция	Описание		Когда следует использовать	Использование
Сводная информация о сбросе вызова	Если вызов сбрасывается, AI Assistant генерирует сводку для следующего оператора при обратном вызове, гарантируя, что разговор продолжается непрерывно и без повторений.		Чтобы быстро понять предыдущий разговор, заказчику не нужно повторяться.	Повысьте свою эффективность, используя сводки, созданные ИИ
Сводная информация о передаче ИИ-операторам	Если оператору ИИ требуется помощь от оператора-человека, при передаче вызова представляется сводная информация о разговоре с ИИ-оператором.		Чтобы быстро разобраться в деталях вызова ИИ-оператора, гарантируя, что заказчику не нужно повторяться.
Автоматизированные перерывы для здорового здоровья	Умные напоминания, чтобы сделать перерывы для здорового между вызовами, помогая операторам избежать выгорания и поддерживать производительность.		Во время длительных или интенсивных вызовов предлагаются перерывы для здорового здоровья, которые помогут вам оставаться обновленными и сфокусированными.	Повысить производительность оператора с помощью автоматизированных перерывов на здоровое здоровье;
Автоматический CSAT	Auto CSAT оценки, которые помогают вам прогнозировать удовлетворенность клиентов путем анализа разговоров между операторами и вызывающими абонентами.		Предоставлять в реальном времени представление об удовлетворенности клиентов, помогая организациям повысить качество обслуживания и принимать решения, ориентированные на данные.	Измерение удовлетворенности пользователей автоматической CSAT

Перед началом работы: включите запись вызова, чтобы облегчить обработку пост-вызова, которая необходима для автоматического напоминания о перерывах.

Администраторы могут включить функцию благополучия операторов для активации функции обнаружения выгорания операторов для всей организации или для определенных пользователей. После активации система контролирует уровень стресса и выгорания, а также предоставляет хорошо приуроченные перерывы для здорового здоровья для операторов, когда это необходимо.

Выполните следующие действия, чтобы включить обнаружение выгорания и напоминания о перерывах для здоровья для операторов в контакт-центре:

1. выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр".
2. Перейдите к инструменту AI Assistant в разделе "Интерфейс рабочего стола" на панели навигации.
3. Переключение на обнаружение выгорания оператора, чтобы включить обнаружение выгорания для операторов.
4. Проверка Отправить велнес-брейк напоминания для того чтобы здоровое перерывы для операторов.
5. Выберите один из следующих вариантов.
   • «Все операторы» — выберите этот параметр для вычисления уровней выгорания для всех операторов в организации контакт-центра.
   • Отдельные операторы — выберите конкретных операторов из списка. Операторов можно выполнять поиск и фильтрацию по имени и группе по сервисам.
6. Выберите коды  режимов ожидания, чтобы исключить запланированные действия времени ожидания из входных данных модели. Модель обнаружения выгорания отслеживает состояние «режима ожидания» операторов с целью учета подлинного времени ожидания. Исключите все запланированные действия, не представляющие фактическое время ожидания, например совещания групп, работу после вызова и обучение.

После включения этой функции сообщите выбранным операторам, что эта функция ИИ доступна в их Agent Desktop.

Перед началом работы: включите запись вызова, чтобы облегчить обработку вызовов, которая необходима для автоматического прогнозирования CSAT.

Администраторы могут активировать функцию Auto CSAT либо для всей организации, либо для определенных пользователей. После включения auto CSAT будет прогнозировать удовлетворенность клиентов взаимодействиями, происходящими в вашем контакт-центре.

Включите функцию Auto CSAT в многофункциональном центре управления, выполнив следующие действия

1. выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр".
2. Перейдите к экрану «Интерфейс рабочего стола> AI Assistant на панели навигации.
3. Переключение при автоматическом CSAT
4. Выберите один из следующих вариантов автоматических вычислений CSAT:
   • «Все операторы» — выберите этот параметр для расчета оценок для всех операторов и их взаимодействий.
   • Отдельные операторы — выбирают из списка определенных операторов с использованием параметров поиска и фильтрации по имени и группе по сервисам.
5. Выберите управление опытом , чтобы выбрать вопросы CSAT из опросов для обучения автоматической модели CSAT или глобальной переменной , чтобы выбрать глобальную переменную, используемую для хранения ответов опросов.

При использовании глобального макета рабочего стола помощник AI Assistant доступен автоматически, поэтому никаких дополнительных действий не требуется.

При использовании пользовательского макета для персонализации рабочих столов операторов, для включения инструмента AI Assistant необходимо выполнить следующие изменения:

Найдите раздел « Заголовок Advance » в макете и доведите следующий фрагмент кода: Убедитесь, что это обновление применяется для всех пользователей (операторов, супервизоров и оператор-супервизоров):

{ "комп": "ай-помощник" }

Дополнительные сведения о макетах рабочих столов см. в окне "Управление макетами рабочих столов".

В Cisco мы используем ИИ для создания инклюзивного и инновационного будущего. Функции, созданные на основе ИИ, призваны снизить потенциальный вред и при этом повысить функциональность. Cisco присоединяется к нашей Концепции ответственного ИИ, основу составляют шесть основных принципов: прозрачность, справедливость, подотчетность, конфиденциальность, безопасность и надежность. Эти принципы определяют процессы разработки наших продуктов, обеспечивая ответственное и этичное интегрирование технологий ИИ.

Каждая функция ИИ разработана с этими принципами в основе, повышая пользовательский опыт при сохранении высоких стандартов безопасности, справедливости и конфиденциальности.

Эти функции не являются обязательными, что позволяет администраторам организации использовать или выключать их в зависимости от конкретных потребностей. Мы предоставляем исчерпывающие технические примечания, в которых подробно описана архитектура, правила использования, принципы безопасности и этические последствия каждой функции. Эти документы служат справочным материалом для администраторов, которые позволяют использовать следующие функции в рамках их организации:

• Сводная информация о функциях Webex Contact Center
• Обнаружение выгорания оператора
• Автоматический CSAT