Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Funkcie podporované We Contact Center AI bex sú navrhnuté tak, aby pomohli agentom, supervízorom, analytikom a správcom pracovať efektívnejšie, zlepšovať kvalitu služieb, podporovať blaho byt zamestnancov a prijímať lepšie rozhodnutia pomocou informácií o interakcii.

Integro Cisco AI Assistant vaný do Webex Contact Center poskytuje agentom, supervízorom a analytikom užívateľsky prívetivé funkcie AI. Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby pomohli agentom a supervízorom pracovať efektívnejšie, podporovať blahobyt zamestnancov a zlepšovať celkovú kvalitu služieb.

Ak chcete používať tieto funkcie založené na AI, správcovia ich musia povoliť prostredníctvom Control Hub.

Správcovia umožňujú kľúčové funkcie, ako sú súhrny generované AI, vrátane súhrnu Call Drop Summary a AI Agent Transfer Summary, ktoré pomáhajú agentom pracovať efektívnejšie. Okrem toho sú k dispozícii automatické wellness prestávky na podporu blahobytu agenta a zabezpečujú vysokokvalitné poskytovanie služieb. Administrátori môžu povoliť funkciu Auto CSAT, poskytovať supervízorom a analytikom prehľad o spokojnosti zákazníkov a uľahčiť rozhodnutia založené na údajoch s cieľom zlepšiť celkovú kvalitu služieb v kontaktnom centre. Správcovia môžu tiež povoliť prepisy v reálnom čase, čo umožňuje agentom sledovať živé konverzácie prostredníctvom textu, zlepšovať dostupnosť, dodržiavanie predpisov a informácie o interakcii.

Podrobné informácie o používaní a AI Assistant fakturácii nájdete v príručke o spotrebe licencií a vykazovaní v časti AI AssistantPou žitie.

Predpoklady

• Zákazníci si musia zakúpiť nový dopl AI Assistant nok SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Používatelia potrebujú prístup AI Assistant zahrnutý do svojho používateľského profilu. Ak chcete poskytnúť tento prístup, nakonfigurujte nastavenie ako súčasť Desktop Experience v rámci svojho profilu. Prečítajte si, ako spravovať používateľské profily vrátane ich pracovnej plochy v článku S práva používateľských profilov používateľov kontaktného centra.

Sekcia Funkcie AI obsahuje funkcie, ktoré je možné nakonfigurovať na rôznych úrovniach:

• Úroveň organizácie — umožňuje túto funkciu pre organizáciu a sprístupňuje dodatočnú konfiguráciu tam, kde je podporovaná.

• Úroveň frontu — táto funkcia sa používa iba na vybrané fronty alebo na všetky fronty.

• Úroveň agenta — použije túto funkciu na všetkých agentov alebo na vybraných agentov.

Po zakúpení AI Assistant doplnku môžete v Control Hub pre svoju organizáciu povoliť nasledujúce funkcie:

Funkcia	Popis	Kedy použiť	Ako používať	Rozsah povolenia
Zhrnutia generované AI
Zhrnutie prenosu AI Agenta	Ak agent AI vyžaduje pomoc ľudského agenta, pri prenose hovoru sa zobrazí súhrn konverzácie s agentom AI.	Ak chcete rýchlo pochopiť kľúčové podrobnosti z volania agenta AI, uistite sa, že sa zákazník nemusí opakovať.	Zvýšte svoju efektívnosť pomocou sú hrnov generovaných AI.	Front
Zhrnutie ukončenia hovoru	Ak sa hovor ukončí, vy AI Assistant generuje súhrn pre ďalšieho agenta, keď zákazník zavolá späť, čím sa zabezpečí, že konverzácia pokračuje bezproblémovo a bez opakovania.	Ak chcete rýchlo pochopiť predchádzajúcu konverzáciu, aby sa zákazník nemus í opakovať.		Front
Prevod stredného hovoru a súhrny konzultácií	Poskytuje zhrnutie konverzácie generované umelou inteligenciou, keď agent konzultuje alebo prenesie hovor, čo znižuje manuálne zaznamenávanie poznámok a pomáha prenášať dôležité detaily ďalej.	Pomôcť ďalšiemu agentovi alebo konzultovanej strane rýchlo pochopiť aktuálny kontext interakcie počas prenosu alebo konzultácie.		Front
Súhrny po volaní (záverečné súhrny)	Po odpojení zákazníka automaticky vytvorí súhrn generovaný umelou inteligenciou a zachytáva dôvod hovoru, prijaté akcie, stav a následné položky.	Znížiť záverečné úsilie a viesť stručný záznam o dokončenej interakcii na následné sle dovanie a preskúmanie.
Transkripcie v reálnom čase *	Poskytuje živý prepis konverzácií medzi zákazníkmi a agentmi, čo umožňuje agentom a supervízorom sledovať konverzácie v reálnom čase.	Ak chcete zlepšiť dostupnosť, poskytnúť informácie o živých interakciách a pomôcť s monitorovaním súladu a kvality.	Povoliť transkripcie v reálnom čase.	Front
Asistent v reálnom čase	Neustále analyzuje živé konverzácie vrátane hlasových a digitálnych interakcií, aby pochopil kontext a zámer zákazníka a poskytol okamžité odporúčania, čo povedať alebo robiť.	Podporovať agentov okamžitým vedením počas aktívnych interakcií a zlepšovať efektivitu komunikácie, výkon agentov a spokojnosť zákazníkov.	Povoľte asistent v reálnom čase v Control Hub a použite konfiguráciu na príslušnú skúsenosť agenta, ak je podporovaná.	Sprostredkovateľ
Blahobyt agenta	Inteligentné pripomienky na wellness prestávky medzi hovormi, pomáhajú agentom vyhnúť sa vyhoreniu a udržiavať výkon.	Počas dlhých alebo intenzívnych úsekov hovorov sa ponúkajú wellness prestávky, ktoré pomáhajú agentom zostať osviežení a sústredení.	Zlepšite výkon agenta pomocou automatizovaných wellness prestávok	Sprostredkovateľ
Analýza sentiment u*	Vypočíta sentiment zákazníka pre dokončené interakcie a klasifikuje výsledok ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny.	Identifikovať interakcie, ktoré môžu byť potrebné preskúmať, a pridať viac kontextu k diskusiám o výkonnosti agentov a skúsenostiach so zákazníkmi.	Povoliť analýzu sentimentu pre požadované fronty v Control Hub.	Front
Automatické CSAT*	Automatické skóre CSAT pomáhajú predpovedať spokojnosť zákazníkov analýzou konverzácií medzi agentmi a volajúcimi.	Poskytovať prehľad o spokojnosti zákazníkov založený na umelej inteligencii, pomáhať organizáciám z lepšiť kvalitu služieb a prijímať rozhodnutia založené na údajoch.	Zmerajte spokojnosť zákazníkov pomocou Auto CSAT.	Sprostredkovateľ
Analýza tém	Používa historické údaje na identifikáciu primárnych dôvodov, prečo zákazníci kontaktujú centrum, a pomáha tímom analyzovať tieto témy na proaktívne akcie, ako sú školenia, aktualizácie častých otázok alebo zmeny procesov.	Aby sme pochopili, prečo zákazníci kontaktujú centrum, a identifikovať opakujúce sa témy, trendy a príležitosti na zlepšenie.	Nakonfigurujte analýzu tém samostatne v aplikácii Desktop, aby vedúci pracovníci a analytici mohli kontrolovať trendy na úrovni témy pre dokončené interakcie.	Front
Hodnotenie a analýza reči	Pomáha supervízorom a tímom kvality hodnotiť interakcie podľa hodnoti acich kritérií a používať rečové signály na identifikáciu interakcií, ktoré si vyžadujú pozornosť.	Ak chcete štandardizovať hodnotenie kvality, dôsledne monitorovať výkon a zamerať úsilie o preskúmanie na interakcie, na ktorých záleží najviac.	Povoľte túto funkciu v Control Hub a potom vytvorte formulá re hodnotenia v Kontaktnom centre Webex.	Orgán
Koučingové poznatky	Používa historické údaje o interakcii, výsledky kvality a prahové hodnoty KPI na generovanie koučovacích odporúčaní pre supervízorov.	Ak chcete zistiť, čo agent robí dobre, zvýraznite oblasti na zlepšenie a podporte koučovacie diskusie dôkazmi.	Povoľte túto funkciu v Control Hub, potom ju povoľte pre tímy a nakonfigurujte prahové hodnoty KPI.	Orgán

* Tieto funkcie sú tiež súčasťou SKU riadenia kvality AI.

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.
2. Na navigačnej table otvorte položku Fun kcie AI v časti Pracovná plocha.

Skôr ako začnete

• Povoliť nahrávanie hovorov na uľahčenie spracovania po hovorení, ktoré je potrebné na vytvorenie súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

• Uistite sa, že vaši agenti povolili upozornenia vo svojom kontaktnom centre Webex Agent Desktop, pretože je to nevyhnutné pre používanie funkciíAI Assistant.

Správcovia môžu povoliť funkciu súhrnov generovaných umelou inteligenciou v oblasti Funkcie AI v Control Hub, aby sa zvýšila spokojnosť zákazníkov a zvýšila efektivita agentov. Po povolení AI Assistant generuje súhrny v kritických bodoch interakcií, čo pomáha agentom šetriť čas a zabraňuje zákazníkom opakovať informácie.

Povoľte tieto funkcie, aby agentom umožnili prístup k nasledujúcim funkciám AI Assistant v miniaplikáciiAgent Desktop:

• Zhrnutie ukončenia hovoru
• Zhrnutie prenosu virtuálneho agenta
• Prevod/konzultácia súhrnu v strede hovoru
• Záverečný súhrn po hovorení

Podrobné informácie o etických a technických aspektoch tejto funkcie nájdete v technickej poznámke o transparentnosti AI.

Vygenerované súhrnné funkcie v Control Hub môžete povoliť podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.

2. Prejdite na položku Desktop Experi ence > Funkcie AI na navigačnej table.

3. V časti Gener ované súhrny pre pnite prepínač Generované súhrny a zapnite nasledovné:

   • Súhrny stredných hovorov
   • Súhrny prerušenia hovorov
   • Súhrny prenosu virtuálnych agentov
   • Záverečné súhrny

   Súhrny stredných hovorov sú v súčasnosti podporované iba pre priame konzultácie a prevody agent-agent. Súhrny prenosov alebo konzultácií smerovaných do frontov, vstupných bodov, čísel vytá čania a kontaktov organizácie dnes nie sú podporované a sú naplánované na nadchádzajúce vydanie.

4. Zapnite prepínač Použiť na všetky fronty, aby ste povolili súhrny generované umelou inteligenciou pre všetky fronty. Vypnite tento prepínač, aby ste obmedzili súhrny generované AI na konkrétne fronty . Kliknutím na odkaz v texte, ktorý sa zobrazí pri vypnutí tohto prepínača, prejdite na kartu Front a vyberte fronty.

5. Kliknite na polož ku Uložiť.

Transkripcie v reálnom čase môžete povoliť v Control Hub podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte funkciu AI na navigačnej table.
3. Zapnite transkripcie v reálnom čase z nastavení úrovne frontu.
4. Vyberte, či sa táto funkcia vzťahuje na všetky fronty, alebo vyberte potrebnú frontu na karte Poradie a funkciu zapnite.
5. Kliknutím na položku Spravovať toky prejdete do návrhára toku a identifikujete toky hovorov, ktoré sú prepojené s frontami, v ktorých je potrebný prepis.
6. Aktivácia prepisov v reálnom čase:

   • Konkrétne fronty nájdete v článku Povol enie streamovania médií pre konkrétne fronty na konfiguráciu streamovania médií v rámci návrhára toku pomocou podmienenej logiky, ako je opísané.

   • Pre všetky fronty: V návrhári toku pre príslušné toky hovorov prejdite na plátno toku udalostí a po uzle AgentAccep ted pridajte aktivitu Spustiť prúd médií. Platí to pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory.

     

     Tým sa spustí prepis pre každý hovor smerovaný tokom bez toho, aby sa vyžadovala podmienená logika pre konkrétne fronty. Po pridaní aktivity uistite sa, že ste u ložili a publi kovali aktualizované toky na uplatnenie zmien.

Streamovanie médií umožňuje duplikovať a spracovať zvukové toky na prepis v reálnom čase, čo zaisťuje, že zvuk zo zákazníckych interakcií je rozvidlený, čo umožňuje transkripčnému motoru spracovať a konvertovať hovorené slová na text.

Ak používate globálne rozloženie pracovnej plochy, AI Assistant je k dispozícii automaticky, takže nie je potrebná žiadna ďalšia akcia.

Ak používate vlastné rozloženie na prispôsobenie pracovných počítačov agenta, budete musieť vykonať nasledujúcu úpravu, aby ste mohli povoliť: AI Assistant

1. Vyhľadajte AdvancedHeader: V konfigurácii JSON s vlastným rozložením nájdite areasekciu pre každú príslušnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). Vo vnútri areasekcie vyhľadajte pole AdvancedHeader.

2. Pridanie AI Assistant komponentu: Pridajte nasledujúci úryvok JSON ako novú samostatnú položku v rámci poľa AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Podrobný sprievodca vytváraním a úpravou vlastných rozložení pracovnej plochy nájdete v článku Vytvore nie vlastného rozloženia pracovnej plo chy. Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy nájdete v článku S práva rozložení pracovnej plo chy.

Ak používate vlastné rozloženie a chcete povoliť funkciu prepisu v reálnom čase, musíte sa uistiť, že RT_TRANSCRIPTviditeľnosť je správne nakonfigurovaná vo vašom rozložení JSON.

Nájdite panelsekciu: V konfigurácii JSON s vlastným rozložením nájdite sekciu oblasti pre každú príslušnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). Vo vnútri časti oblasti vyhľadajte panelčasť.

Overte RT_TRANSCRIPTkonfiguráciu: V panelsekcii sa uistite, že je prítomný nasledujúci úryvok kódu (alebo podobná konfigurácia pre prepis v reálnom čase):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Uistite RT_TRANSCRIPTsa, že viditeľnosť je povolená: Kľúč je atribút „viditeľnosť“: RT_TRANSCRIPT"“. Uistite sa, že tento atribút je prítomný a či hodnota RT_TRANSCRIPTzodpovedá definovanému nastaveniu viditeľnosti vo vašom systéme. Ak chýba atribút viditeľnosti alebo je nastavená na inú hodnotu, karta prepisu v reálnom čase sa nezobrazí.

Uložiť a použiť: Uložte upravený súbor JSON s vlastným rozložením a použite ho na príslušných používateľov alebo profily v ovládacom centre.

Správcovia môžu povoliť a spravovať funkciu asistencie v reálnom čase pre agentov, čo pomáha zvyšovať efektivitu komunikácie, výkon agentov a spokojnosť zákazníkov.

Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Povoliť asistent v reálnom čase pre vaše kontaktné centrum Webex.

Skôr ako začnete

• Povoliť nahrávanie hovorov na uľahčenie spracovania po hovorení, ktoré je potrebné na vytvorenie súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

• Uistite sa, že vaši agenti povolili upozornenia vo svojom kontaktnom centre Webex Agent Desktop, pretože je to nevyhnutné pre používanie funkciíAI Assistant.

Správcovia môžu povoliť funkciu blahobytu agenta v oblasti Funkcie AI v Control Hub, aby podporili detekciu vyhorenia agenta a pripomenutie prestávok v oblasti wellness. Po povolení systém monitoruje indikátory vyhorenia a môže poskytnúť wellness pripomienky, ktoré pomáhajú agentom zostať osviežení a sústredení.

Automaticky AI Assistant sa aktivuje pomocou globálneho rozloženia pracovnej plochy. Ak používate vlastné rozloženie, aktualizujte rozloženie tak, aby zahŕňalo AI Assistant pre všetky relevantné osoby — agenta, supervízorov a agent-supervízor. Podrobné pokyny nájdete v časti Aktualizácia na rozloženia pracovnej plochy.

Detekciu vyhorenia agenta a wellness prestávky môžete povoliť v Control Hub podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.

2. Otvorte funkciu AI na navigačnej table.

3. V sekcii Nastavenia úrovne ag enta prejdite na stránku Pohoda ag enta a zapnite túto funkciu.

4. Ak chcete túto funkciu povoliť všetkým agentom, vyberte položku Použiť pre všetkých agentov.

5. Ak ho chcete povoliť selektívnym agentom, prejdite na kartu Agent i a vyberte zoznam agentov. Zapnite funkciu na nasledujúcej stránke.

6. Kliknite na polož ku Uložiť.

Skôr ako začnete

• Povoľte nahrávanie hovorov na uľahčenie spracovania po hovorení, ktoré je potrebné na vytvorenie predpovedí automatického CSAT.

Správcovia môžu povoliť funkciu Auto CSAT v oblasti Funkcie AI v Control Hub, aby predpovedali spokojnosť zákazníkov s interakciami v kontaktnom centre. Po povolení poskytuje Auto CSAT skóre spokojnosti zákazníkov založené na umelej inteligencii, ktoré môžu dozorcovia a analytici použiť na kontrolu kvality služieb a identifikáciu trendov.

Automatický CSAT môžete povoliť v Control Hub podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.

2. Otvorte funkciu AI na navigačnej table.

3. Zapnite funkciu Automatický CSAT v časti Nastavenia úrov ne frontu a vyberte všetky fronty, ak chcete túto funkciu povoliť pre všetky fronty.

4. Vyberte položku Správa skúsen ostí a vyberte otázky CSAT z vašich prieskumov, aby ste vyškolili model Auto CSAT alebo Globálna premenná na výber globálnej premennej používanej na ukladanie odpovedí na prieskum.

5. Ak chcete povoliť selektívne fronty, vyberte zoznam frontov z karty „fronty“, prepnite na generovanie súhrnov na ďalšej strane a vyberte typy súhrnov.

6. Kliknite na polož ku Uložiť.

Automatická konfigurácia CSAT je k dispozícii iba pre správcov a dá sa spravovať prostredníctvom používateľských profilov. Podrobné informácie o modeli, ktorý používame na predpovedanie Auto CSAT, zdrojoch údajov, ktoré používame na školenie, frekvencii školení a hodnotenia a ďalšie informácie, nájdete v časti Technická poznámka o transparentnosti AI.

Skôr ako začnete

• Uistite sa, že je povolený prepis v reálnom čase pre fronty, v ktorých chcete použiť analýzu sentimentu.
• Uistite sa, že súvisiace toky sú aktualizované, aby sa pre vybrané fronty začal prepis.

Správcovia môžu povoliť analýzu sentimentu v oblasti Funkcie AI v Control Hub a klasifikovať nálady zákazníkov pre dokončené interakcie. Po povolení systém klasifikuje sentiment ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny, čo pomáha supervízorom identifikovať interakcie, ktoré môžu vyžadovať preskúmanie.

Analýzu sentimentu môžete povoliť v Control Hub podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte funkciu AI na navigačnej table.
3. V časti Nastavenia úrovne frontu zapnite analýzu sentiment u.

4. Ak chcete povoliť súhrny generované AI pre všetky fronty, vyberte položku Použiť na všetky fronty.

5. Ak chcete povoliť selektívne fronty, vyberte zoznam frontov na karte Fronty, pre p nite na generovanie súhrnov na ďalšej strane a vyberte typy súhrnov.

6. Kliknite na polož ku Uložiť.

Spoločnosť Cisco využíva AI na vytvorenie inkluzívnej a inovatívnej budúcnosti. Naše funkcie poháňané umelou inteligenciou sú navrhnuté zodpovedne tak, aby zmierňovali potenciálne škody a zároveň poskytovali vylepšené funkcie. Spoločnosť Cisco dodržiava náš rámec zodpovednej umelej inteligen cie založený na šiestich základných princípoch: transparentnosť, spravodlivosť, zodpovednosť, súkromie, bezpečnosť a spoľahlivosť. Tieto princípy riadia naše procesy vývoja produktov a zabezpečujú zodpovednú a etickú integráciu technológií AI.

Každá funkcia AI je vyvinutá s týmito zásadami v jadre, čím sa zlepšuje používateľská skúsenosť pri zachovaní vysokých štandardov bezpečnosti, spravodlivosti a súkromia.

Tieto funkcie sú voliteľné, čo umožňuje správcom organizácie flexibilitu pri ich povolení alebo zakázaní na základe špecifických potrieb. Poskytujeme komplexné technické poznámky, ktoré podrobne opisujú architektúru, pokyny na používanie, bezpečnostné úvahy a etické dôsledky každej funkcie. Tieto dokumenty slúžia ako referencia pre správcov, ktorí povoľujú tieto funkcie v rámci svojich organizácií:

• Funkcie súhrnu kontaktného centra Webex

• Detekcia vyhorenia agenta

• Auto CSAT