Hvala za povratne informacije.

Funkcije, ki jih Contact Center AI poganja Webex, so zasnovane tako, da agentom, nadzornikom, analitikom in skrbnikom pomagajo učinkoviteje delati, izboljšati kakovost storitev, podpirati dobro počutje zaposlenih in sprejemati boljše odločitve z uporabo vpogledov v interakcijo.

Vgra Cisco AI Assistant jen v kontaktni center Webex ponuja agentom, nadzornikom in analitikom uporabniku prijazne funkcije AI. Te funkcije so zasnovane tako, da agentom in nadzornikom pomagajo učinkoviteje delati, podpirajo dobro počutje zaposlenih in izboljšajo splošno kakovost storitev.

Za uporabo teh funkcij, ki jih poganja umetna inteligenca, jih morajo skrbniki omogočiti prek Control Hub.

Skrbniki omogočajo ključne funkcije, kot so povzetki, ki jih ustvarja umetna inteligenca, vključno s povzetkom klicev in povzetkom prenosa agenta AI, ki agentom pomagajo učinkoviteje delati. Poleg tega so na voljo avtomatizirani wellness odmori za podporo dobremu počutju agentov in zagotavljajo kakovostno zagotavljanje storitev. Skrbniki lahko omogočijo Auto CSAT, nadzornikom in analitikom zagotavljajo vpogled v zadovoljstvo strank ter olajšajo odločitve, ki temeljijo na podatkih, za izboljšanje splošne kakovosti storitev v kontaktnem centru. Skrbniki lahko omogočijo tudi prepisovanje v realnem času, kar agentom omogoča spremljanje pogovorov v živo prek besedila, kar izboljša dostopnost, skladnost in vpogled v interakcijo.

Podrobne informacije o AI Assistant uporabi in obračunavanju poiščite v priročniku o porabi licence in poročanju v razdel AI Assistant ku Uporaba.

Predpogoji

• Kupci morajo kupiti nov AI Assistant dodatek SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Uporabniki potrebujejo dostop, AI Assistant ki je vključen v svoj uporabniški profil. Če želite zagotoviti ta dostop, nastavitev konfigurirajte kot del Desktop Experience znotraj njihovega profila. Oglejte si, kako upravljati uporabniške profile, vključno z njihovo izkušnjo na namizju, v članku U pravljanje uporabniških profilov uporabnikov kontaktnega centra.

Razdelek Funkcije AI vključuje funkcije, ki jih je mogoče konfigurirati na različnih ravneh:

• Raven organizacije — omogoči funkcijo za organizacijo in omogoča dodatno konfiguracijo, kjer je podprta.

• Raven čakalne vrste — funkcijo uporablja samo za izbrane čakalne vrste ali za vse čakalne vrste.

• Raven agenta — uporablja funkcijo za vse agente ali za izbrane agente.

Ko kupite AI Assistant dodatek, lahko v nadzornem središču omogočite naslednje funkcije za svojo organizacijo:

Funkcija	Opis	Kdaj uporabiti	Kako uporabljati	Obseg omogočanja
Povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco
Povzetek prenosa agenta AI	Če agent AI potrebuje pomoč človeškega agenta, se ob prenosu klica predstavi povzetek pogovora z agentom AI.	Če želite hitro razumeti ključne podrobnosti iz klica agenta AI, zagotovite, da se stranki ni treba ponavljati.	Izboljšajte svojo učinkovitost s povzetki, ki jih ustvari umetna inteligenca.	Čakalna vrsta
Povzetek odpuščanja klica	Če klic prekine, AI Assistant ustvari povzetek za naslednjega agenta, ko stranka po kliče nazaj, s čimer se pogovor nadaljuje brez težav in brez ponovitve .	Če želite hitro razumeti prejšnji pogovor, tako da se stranki ni treba ponavljati.		Čakalna vrsta
Povzetki prenosa vmesnega klica/posvetovanja	Zagotavlja povzetek pogovora, ki ga je ustvarila umetna inteligenca, ko agent posvetuje ali prenaša klic, kar zmanjšuje ročno beleženje in pomaga pri nadaljevanju pomemb nih podrobnosti.	Da bi naslednjemu zastopniku ali posvetovanem stranki pomagali hitro razumeti trenut ni kontekst interakcije med prenosom ali posvetovanjem.		Čakalna vrsta
Povzetki po klicu (zaključni povzetki)	Samodejno ustvari povzetek, ki ga ustvari umetna inteligenca, potem ko stranka prekine povezavo, zajame razlog za klic, izvedena dejanja, stanje in nadaljnje elemente.	Da bi zmanjšali napor na zaključku in vodili jedrnat zapis o zaključeni interakciji za nadaljnje spremljanje in pregled.
Transkripcije v realnem času*	Zagotavlja prepis pogovorov med strankami in agenti v živo, kar agentom in nadzornikom omogoča spremljanje pogovorov v realnem času.	Za izboljšanje dostopnosti zagotovite vpogled v interakcijo v živo ter pomagajte pri spremljanju skladnosti in kakovosti.	Omogočite transkripcije v realnem času.	Čakalna vrsta
Pomoč v realnem času	Nenehno analizira pogovore v živo, vključno z glasovnimi in digitalnimi interakcijami, da bi razumeli kontekst in namere strank ter zagotovili takojšnja priporočila o tem, kaj povedati ali storiti.	Za podporo agentom s trenutnim vodenjem med aktivnimi interakcijami in izboljšanje učinkovitosti komunikacije, uspešnosti agentov in zadovoljstva strank.	Omogočite pomoč v realnem času v nadzornem sredi šču in uporabite konfiguracijo za ustrezno izkušnjo agenta, kjer je podprta.	zastopnik
Dobro počutje agentov	Pametni opomniki za wellness odmore med klici, ki pomagajo agentom preprečiti izgorelost in ohranjati zmogljivost.	Med dolgimi ali intenzivnimi klicami so na voljo wellness odmori, ki pomagajo agentom ostati osveženi in osredotočeni.	Izboljšajte delovanje agenta z avtomatiziranimi wellness odmori	zastopnik
Analiza razpoložen ja*	Izračuna razpoloženje strank za zaključene interakcije in razvrsti rezultat kot pozitiven, nevtralen ali negativen.	Prepoznavanje interakcij, ki jih bo morda treba pregledati, in dodati več konteksta razpravam o uspešnosti agenta in izkušnjah s strankami.	Omogočite analizo občutkov za zahtevane čakalne vrste v nadzornem središču.	Čakalna vrsta
Samodejni CSAT *	Ocene samodejnega CSAT pomagajo napovedati zadovoljstvo strank z analizo pogovorov med agenti in klicatelji.	Zagotoviti vpogled v zadovoljstvo strank, ki temelji na umetni inteligenci, pomagati organizacijam izboljšati kakovost storitev in sprejemati odločitve, ki temeljijo na podatkih.	Izmerite zadovoljstvo strank z Auto CSAT.	zastopnik
Analitika teme	Uporablja zgodovinske podatke za prepoznavanje glavnih razlogov, zakaj se stranke obrnejo na center, in pomaga skupinam analizirati te teme za proaktivne ukrepe, kot so usposabljanje, posodobitve pogostih vprašanj ali spremembe procesov.	Da bi razumeli, zakaj se stranke obrnejo na center, in prepoznali ponavljaj oče se teme, trende in priložnosti za izboljšanje.	Konfigurirajte tematsko analitiko ločeno v namiz ju, tako da lahko nadzorniki in analitiki pregledujejo trende na ravni teme za dokončane interakcije.	Čakalna vrsta
Vrednotenje in analitika govora	Pomaga nadzornikom in kakovostnim skupinam ocenjevati interakcije glede na merila ocenjevanja in uporabljati govorne signale za prepoznavanje interakcij, ki potrebujejo pozornost.	Če želite standardizirati preglede kakovosti, dosledno spremljati uspešnost in osredotočiti prizad evanja za pregled na interakcije, ki so najbolj pomembne.	Omogočite funkcijo v Control Hub in nato ustvarite obrazce za ocenjevanje v Webex Contact Center.	Org
Trenerski vpogledi	Uporablja podatke o zgodovinskih interakcijah, rezultate kakovosti in pragove KPI za ustvarjanje priporočil za treniranje za nadzornike.	Če želite ugotoviti, kaj agent dobro počne, poudarite področja za izboljšanje in podprite trenerske razprave z dokazi.	Omogočite funkcijo v Control Hub, nato jo omogočite za ekipe in konfigurirajte pragove KPI.	Org

* Te funkcije so tudi del SKU upravljanja kakovosti AI.

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Storitve > Kontaktni center.
2. V podoknu za krmarjenje odprite Fun kcije umetne inteligence pod Desktop Experience.

Preden začnete

• Omogočite snemanje klicev za lažjo obdelavo po klicu, kar je potrebno za izdelavo povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco.

• Prepričajte se, da so vaši agenti omogočili obvestila v svojem kontaktnem centru Webex Agent Desktop, saj je to bistvenega pomena za uporabo funkcijAI Assistant.

Skrbniki lahko omogočijo funkcijo povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco, v območju Funkcije umetne inteligence v nadzornem središču za povečanje zadovoljstva strank in povečanje učinkovitosti agentov. Ko je omogočeno, AI Assistant ustvari povzetke na kritičnih točkah interakcij, kar agentom pomaga prihraniti čas in preprečiti, da bi stranke ponavljale informacije.

Omogočite te funkcije, da agentom omogočite dostop do naslednjih zmogljivosti v pri AI Assistant pomočku naAgent Desktop:

• Povzetek odpuščanja klica
• Povzetek prenosa virtualnega agenta
• Prenos/pregled povzetka med klicem
• Povzetek zaključnega klica

Za podrobne informacije o etičnih in tehničnih vidikih te funkcije glejte Tehnična opomba o preglednosti umetne inteligence.

Ustvarjene funkcije povzetka v nadzornem središču lahko omogočite tako, da sledite tem korakom:

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Stor itve > Kontaktni center.

2. V podoknu za krmar jenje pojdite na Desktop Experience > Fun kcije umetne inteligence.

3. V razdelku Ustvarjeni povzet ki preklopite stikalo U stvarjeni povzetki in vklopite naslednje:

   • Povzetki vmesnega klica
   • Povzetki odpuščanja klicev
   • Povzetki prenosa virtualnih agentov
   • Zaključni povzetki

   Povzetki vmesnih klicev so trenutno podprti samo za neposredna posvetovanja in prenose med agentom. Povzetki za prenose ali posvetovanja, usmerjene v čakalne vrste, vstopne točke, klicne številke in stike organizacije, danes niso podprti in so načrtovani za prihajajočo izdajo.

4. Vklopite preklopno Uporabi za vse čakalne vrste, da omogočite povzetke, ki jih ustvari umetna inteligenca, za vse čakalne vrste. Onemogočite ta preklop, da omejite povzetke, ki jih ustvarja AI, na določene čakalne vrste. Kliknite povezavo v besedilu, ki se prikaže ob onemogočanju tega preklopa, da se pomaknete do zavi hka Čakalna vrsta in izberete čakalne vrste.

5. Kliknite Shrani.

Prepise v realnem času lahko v Control Hub omogočite tako, da sledite tem korakom:

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Stor itve > Kontaktni center.
2. V podoknu za krmarjenje odprite funkcije umetne inteligence.
3. Vklopite transkripcije v realnem času iz nastavitev ravni čakalne vrste.
4. Izberite, ali funkcija velja za vse čakalne vrste, ali pa izberite potrebno čakalno vrsto na zavih ku Čakalne vrste in vklopite funkcijo.
5. Kliknite U pravljanje tokov, da se pomaknete do oblikovalca toka in prepoznate tokove klicev, ki so povezani s čakalnimi vrstami, kjer je potrebno prepisovanje.
6. Če želite aktivirati transkripcije v realnem času:

   • Za določene čakalne vrste glejte Članek Omogočanje pretakanja medijev za določene čakalne vrste za konfiguriranje pretakanja medijev znotraj oblikovalca toka z uporabo pogojne logike, kot je opisano.

   • Za vse čakalne vrste: v načrtovalcu toka za ustrezne tokove klicev pomaknite se do platna toka dogodkov in dodajte dejavnost Začni medijski tok za vozliščem AgentAccep ted. To velja tako za dohodne kot za izhodne klice.

     

     S tem se začne prepisovanje za vsak klic, usmerjen skozi tok, ne da bi bila potrebna pogojna logika za določene čakalne vrste. Ko dodate dejavnost, se prepričajte, da shran ite in objav ite posodobljene tokove za uporabo sprememb.

Pretakanje medijev omogoča podvajanje in obdelavo zvočnih tokov za prepis v realnem času, kar zagotavlja, da je zvok iz interakcij s strankami razpršen, kar omogoča prepisovalnemu mehanizmu obdelavo in pretvorbo izgovorjenih besed v besedilo.

Če uporabljate globalno postavitev namizja, AI Assistant je na voljo samodejno, zato dodatna dejanja niso potrebna.

Če uporabljate postavitev po meri za prilagajanje namiznih računalnikov agenta, boste morali narediti naslednje urejanje, da omogočite: AI Assistant

1. Poiščite AdvancedHeader: V konfiguraciji JSON postavitve po meri poiščite arearazdelek za vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Znotraj arearazdelka poiščite matriko AdvancedHeader.

2. Dodajte AI Assistant komponento: Dodajte naslednji delček JSON kot nov, ločen element znotraj polja AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Za izčrpen vodnik za ustvarjanje in spreminjanje postavitev namizja po meri glejte članek U stvarjanje postavitve namizja po meri. Za več podrobnosti o postavitvah namizja glejte članek U pravljanje postavitev namiz ja.

Če uporabljate postavitev po meri in želite omogočiti funkcijo prepisovanja v realnem času, morate zagotoviti, da je RT_TRANSCRIPTvidnost pravilno konfigurirana v vaši postavitvi JSON.

Poiščite panelrazdelek: V konfiguraciji JSON postavitve po meri poiščite razdelek območja za vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Znotraj območja poiščite od panelsek.

Prever RT_TRANSCRIPTite konfiguracijo: V razdel panelku se prepričajte, da je prisoten naslednji delček kode (ali podobna konfiguracija za prepis v realnem času):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Preprič RT_TRANSCRIPTajte se, da je vidnost omogočena: Ključ je atribut »vidnost«: RT_TRANSCRIPT"«. Prepričajte se, da je ta atribut prisoten in da vrednost RT_TRANSCRIPTustreza določeni nastavitvi vidnosti v vašem sistemu. Če atribut vidnosti manjka ali je nastavljen na drugo vrednost, zavihek za prepis v realnem času ne bo prikazan.

Shrani in uporabi: shranite spremenjeno datoteko JSON postavitve po meri in jo uporabite za ustrezne uporabnike ali profile v nadzornem središču.

Skrbniki lahko omogočijo in upravljajo funkcijo Pomoč v realnem času za agente, kar pomaga izboljšati učinkovitost komunikacije, delovanje agentov in zadovoljstvo strank.

Če želite več podrobnosti, glejte O mogočanje pomoči v realnem času za vaš kontaktni center Webex.

Preden začnete

• Omogočite snemanje klicev za lažjo obdelavo po klicu, kar je potrebno za izdelavo povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco.

• Prepričajte se, da so vaši agenti omogočili obvestila v svojem kontaktnem centru Webex Agent Desktop, saj je to bistvenega pomena za uporabo funkcijAI Assistant.

Skrbniki lahko omogočijo funkcijo dobrega počutja agenta v območju Funkcije umetne inteligence v nadzornem središču, da podpirajo zaznavanje izgorelosti agenta in opomnike o prekinitvi dobrega počutja. Ko je omogočen, sistem spremlja kazalnike izgorelosti in lahko zagotovi opomnike za dobro počutje, ki pomagajo agentom ostati osveženi in osredotočeni.

Samodej AI Assistant no se omogoči z globalno postavitvijo namizja. Če uporabljate postavitev po meri, posodobite postavitev tako, da vključuje pomočnika umetne inteligence za vse ustrezne osebe — agenta, nadzornika in agent-nadzornika. Za podrobna navodila glejte Poso dobitev postavitev namizja.

V nadzornem središču lahko omogočite odkrivanje izgorelosti agentov in prekinitve dobrega počutja, tako da sledite tem korakom:

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Storitve > Kontaktni center.

2. V podoknu za krmarjenje odprite funkcije umetne inteligence.

3. V razdelku Nastavitve ravni agenta pojdite na Dobro počutje agenta in vklopite funkcijo.

4. Če želite omogočiti funkcijo vsem agentom, izberite Uporabi za vse agente.

5. Če ga želite omogočiti selektivnim agentom, pojdite na zavihek Agent i in izberite seznam agentov. Vklopite funkcijo na naslednji strani.

6. Kliknite Shrani.

Preden začnete

• Omogočite snemanje klicev, da olajšate obdelavo po klicu, kar je potrebno za izdelavo samodejnih napovedi CSAT.

Skrbniki lahko omogočijo funkcijo Auto CSAT v območju Funkcije umetne inteligence v nadzornem središču za napovedovanje zadovoljstva strank zaradi interakcij v kontaktnem centru. Ko je omogočen, Auto CSAT zagotavlja ocene zadovoljstva strank, ki temeljijo na umetni inteligenci, ki jih lahko nadzorniki in analitiki uporabijo za pregled kakovosti storitev in prepoznavanje trendov.

Samodejni CSAT lahko omogočite v nadzornem središču, tako da sledite tem korakom:

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Storitve > Kontaktni center.

2. V podoknu za krmarjenje odprite funkcije umetne inteligence.

3. Vklopite samodejni CSAT v razdelku Nastavitve ravni čakalne vrste in izberite vse čakalne vrste, če želite omogočiti funkcijo za vse čakalne vrste.

4. Izberite Upravljanje izkuš enj, da izberete vprašanja CSAT iz svojih anket, s katerimi boste usposobili model Auto CSAT ali Globalno spremenljivko za izbiro globalne spremenljivke, ki se uporablja za shranjevanje odgovorov na ankete.

5. Če ga želite omogočiti selektivnim čakalnim vrstam, izberite seznam čakalnih vrst na zavihku« čakalne vrste », na naslednji strani preklopite na ustvarjanje povzetkov in izberite vrste povzetkov.

6. Kliknite Shrani.

Samodejna konfiguracija CSAT je na voljo samo skrbnikom in jo je mogoče upravljati prek uporabniških profilov. Za podrobne informacije o modelu, ki ga uporabljamo za napovedovanje Auto CSAT, virih podatkov, ki jih uporabljamo za usposabljanje, pogostosti usposabljanja in vrednotenja ter še več, glejte Tehnična opomba o preglednosti umetne intel igence.

Preden začnete

• Prepričajte se, da je prepis v realnem času omogočen za čakalne vrste, kjer želite uporabiti analizo občutkov.
• Prepričajte se, da so povezani tokovi posodobljeni, tako da se začne prepisovanje za izbrane čakalne vrste.

Skrbniki lahko omogočijo analizo občutkov v območju Funkcije umetne inteligence v nadzornem središču za razvrstitev občutkov strank za dokončane interakcije. Ko je omogočen, sistem razvrsti razpoloženje kot pozitivno, nevtralno ali negativno, kar nadzornikom pomaga prepoznati interakcije, ki jih bo morda treba pregledati.

V nadzornem središču lahko omogočite analizo občutkov, tako da sledite tem korakom:

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Storitve > Kontaktni center.
2. V podoknu za krmarjenje odprite funkcije umetne inteligence.
3. V razdelku Nastavitve ravni čakalne vrste vklopite Analiza občutkov.

4. Izberite Uporabi za vse čakalne vrste, če želite omogočiti povzetke, ki jih ustvari umetna inteligenca, za vse čakalne vrste.

5. Če ga želite omogočiti selektivnim čakalnim vrstam, izberite seznam čakalnih vrst na zavihku Č ak alne vrste, na naslednji strani preklopite na ustvarjanje povzetkov in izberite vrste povzetkov.

6. Kliknite Shrani.

V podjetju Cisco uporabljamo umetno inteligenco za ustvarjanje vključujoče in inovativne prihodnosti. Naše funkcije, ki jih poganja AI, so zasnovane odgovorno za ublažitev morebitne škode, hkrati pa zagotavljajo izboljšano funkcionalnost. Cisco se drži našega ok vira odgovorne umetne intel igence, ki temelji na šestih temeljnih načelih: preglednosti, pravičnosti, odgovornosti, zasebnosti, varnosti in zanesljivosti. Ta načela vodijo naše procese razvoja izdelkov in zagotavljajo odgovorno in etično integrirano tehnologijo umetne inteligence.

Vsaka funkcija umetne inteligence je razvita s temi načeli v središču, kar izboljšuje uporabniško izkušnjo, hkrati pa ohranja visoke standarde varnosti, poštenosti in zasebnosti.

Te funkcije so neobvezne in skrbnikom organizacije omogočajo prilagodljivost, da jih omogočijo ali onemogočijo glede na posebne potrebe. Ponujamo izčrpne tehnične opombe, ki podrobno opisujejo arhitekturo, smernice za uporabo, varnostne premisleke in etične posledice vsake funkcije. Ti dokumenti služijo kot referenca za skrbnike, ki omogočajo te funkcije znotraj svojih organizacij:

• Funkcije povzetka kontaktnega centra Webex

• Odkrivanje izgorelosti agenta

• Samodejni CSAT