Po konfiguriranju predlaganih odgovorov in nastavitvi AI Assistant veščin je ključnega pomena, da preizkusite njihovo učinkovitost in nenehno spremljate njihovo uspešnost. Ta proaktivni pristop zagotavlja, da AI Assistant daje natančne in ustrezne predloge, kar vodi k večji učinkovitosti agentov in večjemu zadovoljstvu strank. Webex Contact Center ponuja celovita orodja v okviru Webex AI Studio and Analyzer za temeljito testiranje in stalno spremljanje.

Ta članek vas vodi skozi postopke predogleda AI Assistant odzivov spretnosti, spremljanja njihovega vpliva z meritvami uspešnosti ter uporabe zavihkov Seje in zgodovina za nadzor in odpravljanje napak.

Predpogoji

Pred testiranjem in spremljanjem uspešnosti predlaganih odzivov zagotovite naslednje:

  • Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-AI-asst) za Webex Contact Center.
  • Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti potrebne skrbniške pravice.
  • Konfigurirana spretnost AI Assistant: Spretnost AI Assistant mora biti ustvarjena, konfigurirana in objavljena v studiu Webex AI Studio z ustreznimi bazami znanja, navodili in dejanji.

    Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje znanj AI Assistant in Konfiguracija dejanj za članke AI Assistant skills .

  • Povezana AI Assistant spretnost s čakalnimi vrstami:Spretnost AI Assistant, ki zagotavlja predlagane odgovore, mora biti povezana z ustreznimi čakalnimi vrstami.

    Za več informacij glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.

  • Omogočeni prepisi v realnem času (za glas): za glasovne interakcije mora biti za ustrezne čakalne vrste omogočen prepis v realnem času. To je bistvenega pomena, da AI Assistant obdela govorjene pogovore in ustvari predloge.

    Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .

Predogled AI Assistant spretnosti

Preden razvijete spretnost AI Assistant za žive agente, lahko preizkusite njeno vedenje v simuliranem okolju v studiu Webex AI Studio. To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Sledite spodnjim korakom:

1

Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .

2

Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.

3

V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio.

4

Na nadzorni plošči spretnosti AI Assistant kliknite določeno spretnost AI Assistant, ki jo želite preizkusiti. Odprla se bo stran za konfiguracijo.

5

Kliknite gumb Predogled .

Predogled načina klepeta: Predogled v okolju Webex AI Studio omogoča simulacijo interakcije s klepetom. Lahko prevzamete vlogo stranke, vtipkate poizvedbe in opazujete, kako spretnost AI Assistant ustvarja predloge, tako kot bi jih videl človeški agent.

Opomba za preskušanje glasovnih kanalov: Za podroben predogled prikaza in delovanja predlogov med glasovnimi interakcijami v živo morate preklopiti na Agent Desktop in preskusiti funkcijo v scenariju resničnega klica. To zahteva, da je prepis v realnem času aktiven za klic.

Uporaba analizatorja za spremljanje učinkovitosti delovanja

Funkcija predlaganih odgovorov je del AI Assistant. V analizatorju lahko pregledate poročila AI Assistant in KPI-je za spremljanje uporabe in učinkovitosti.

Če želite več informacij, glejte članek AI Assistant reports in Analyzer .

Vpogledi, ki jih ponuja poročilo o predlaganih odgovorih

To poročilo ponuja vpogled v dejanski vpliv predlaganih odzivov na uspešnost posrednikov in zadovoljstvo strank ter vam pomaga zbrati povratne informacije za nenehne izboljšave in izmeriti učinkovitost funkcije. Poročilo ponuja vpogled v naslednja ključna področja:

  • Meritve uporabe: spremljajte, kako pogosto posredniki uporabljajo gumb »Pridobi predloge «, število ponujenih predlogov za posamezno interakcijo in stopnjo sprejetja funkcije.
  • Vpliv na KPI-je: spremljajte spremembe povprečnega časa obravnave (AHT), svetovanja/prenose, zadovoljstva strank (CSAT)/samodejnega CSAT in reševanja prvega stika (FCR) za interakcije, kjer so bili uporabljeni predlagani odgovori.
  • Izvedba dejanja: spremljajte število izvedenih nemoderiranih in moderiranih dejanj ter njihovo uspešnost.
  • KPI-ji prepisovanja v realnem času: pri glasovnih interakcijah navzkrižno primerjajte uspešnost predlaganih odgovorov s poročilom KPI-jev za prepis v realnem času, da zagotovite optimalno delovanje osnovne storitve prepisovanja. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .

Uporaba AI Studio za nadzor in odpravljanje napak

Poleg konfiguracije Tab Webex AI Studio ponuja dva zavihka za nadzor in odpravljanje napak v vaših AI Assistant veščinah : seje in zgodovina.

Seje Tab

Seje Tab ponuja podroben zapis vsake interakcije, kjer je bila za predlagane odgovore uporabljena spretnost AI Assistant. Uporablja se lahko za revizijo, odpravljanje napak in nenehno izboljševanje uspešnosti spretnosti AI Assistant v interakcijah v živo. Če želite učinkovito izkoristiti vpoglede iz tega Tab, izvedite naslednja dejanja:

  1. Ogled in filtriranje interakcij: Na strani Seje je prikazan seznam vseh interakcij, kjer AI Assistant veščine vsebujejo predloge:
      • Iskanje: v iskalni vrstici poiščite določene interakcije glede na ID seje stika, ID potrošnika ali ID interakcije.
      • Filter: s filtri zožite seznam tako, da:
        • Datum stika: interakcije v določenem časovnem obdobju.
        • Agenti, ekipe, čakalne vrste: interakcije, ki jih upravlja določeno osebje ali so usmerjene skozi določene čakalne vrste.
        • Vrste kanalov: glasovne ali digitalne interakcije.
        • Predlagani/izvedeni ukrepi: interakcije, pri katerih so bili predlagani ali izvedeni določeni ukrepi.
        • Prišlo je do napak: filtriranje sej, v katerih je prišlo do napake.
        • Skrivanje preizkusnih sej: če želite preizkusne seje izključiti iz pogleda.
        • Predaja posrednika se je zgodila: za filtriranje sej, kjer je prišlo do predaje posrednika.
        • Zavrnjeno: Filtriranje sej, ki so jih agenti zavrnili.
        • Interakcije, označene z zastavico (če se izvajajo): interakcije, ki jih človeški dejavniki označijo za pregled.
  2. Podroben pogled interakcije: Kliknite katero koli interakcijo na seznamu, če si želite ogledati izčrpne podrobnosti:
    • Prepis interakcije: Celoten pogovor med človeškim agentom in stranko, ki ga zagotavlja funkcija transkripcije v realnem času.
    • AI Assistant uporabljena spretnost: Identificira, katera AI Assistant spretnost je dala predloge za to interakcijo.
    • Seznam predlogov: prikazuje vse predloge, posredovane človeškemu agentu, povezane z določeno poizvedbo stranke, ki jih je spodbudila.
    • Vir predlogov: prikazuje najpogostejše članke, pogosta vprašanja ali razdelke iz zbirke znanja, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje predlogov. To vam omogoča, da preverite točnost in ustreznost informacij.
    • Predlagana in izvedena dejanja: vsebuje podrobnosti o tem, kateri ukrepi so bili predlagani in ali so bili izvedeni (v nemoderiranem ali moderiranem načinu).
    • Spremembe agenta: če je človeški agent uredil katero koli polje v moderiranem dejanju pred oddajo, se te spremembe zabeležijo.
    • Dodatni kontekst: Vse dodatne informacije, ki jih zagotovi človeški dejavnik za izboljšanje predlogov, so vidne.
    • Metapodatki: vključujejo ID seje stika, ID/ime človeškega agenta, ID/ime ekipe, ID/ime čakalne vrste, datum/čas stika in vrsto kanala.

Zgodovina Tab

Zgodovina Tab ponuja zapis sprememb konfiguracije in različic vaših AI Assistant veščin. Čeprav ni neposredno orodje za spremljanje uspešnosti za interakcije v živo, je ključnega pomena za razumevanje, zakaj se je učinkovitost delovanja morda spremenila zaradi posodobitev konfiguracije.

  • Zgodovina različic: Sledi različnim objavljenim različicam vašega znanja AI Assistant, kar vam omogoča, da se po potrebi vrnete na prejšnje konfiguracije.
  • Dnevniki sprememb: zagotavlja podroben dnevnik sprememb nastavitev spretnosti AI Assistant, vključno s tem, kdo je naredil spremembo, kdaj in kaj je bilo spremenjeno. To je bistveno za revizijo in odpravljanje napak v zvezi s konfiguracijo.