Za učinkovito uporabo zmogljivosti umetne inteligence v Webex Contact Center je pomembno razumeti ključno terminologijo in interakcijo različnih komponent umetne inteligence. V tem članku je glosar bistvenih konceptov umetne inteligence, ki vam pomagajo krmariti in uporabljati pametne funkcije, zasnovane za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti.

Terminologija umetne inteligence

  • AI Assistant: Zmogljivost umetne inteligence v Webex Contact Center zasnovana za izboljšanje zmogljivosti agentov. Funkcije, kot so prepisi v realnem času, predlagani odgovori, povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, samodejni odmori za dobro počutje, samodejni CSAT in tematska analitika, so ključne komponente AI Assistant.

  • AI Assistant veščine: Nastavljive entitete, ustvarjene in upravljane v AI Studiu, ki omogočajo funkcijo predlaganih odgovorov. Te spretnosti pomagajo agentom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj, ki služijo kot inteligentni vodniki.

  • Agenti umetne inteligence: Za razliko od spretnosti AI Assistant, agenti umetne inteligence neodvisno obravnavajo interakcije s strankami (glasovne ali digitalne) brez takojšnjega človeškega posredovanja. Odgovarjajo lahko na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), obdelujejo rutinske zahteve ali usmerjajo stranke, ki pogosto služijo kot prva kontaktna točka, preden preidejo na človeškega agenta. Za več informacij glejte # Webex AI Agent.

  • AI Studio: Osrednja platforma v Webex Contact Center, kjer skrbniki ustvarjajo, upravljajo in konfigurirajo tako AI Assistant veščine (za pomoč agentom) kot agente AI (za avtonomne interakcije). Glede na omogočene funkcije organizacije boste morda videli eno ali obe nadzorni plošči v AI Studiu.

  • Baza znanja (KB): centralizirano skladišče informacij (kot so pogosta vprašanja, članki in dokumenti), ki jih AI Assistant spretnosti in agenti umetne inteligence uporabljajo za ustvarjanje natančnih in kontekstualno ustreznih odgovorov.

  • Dejanja:vnaprej določena opravila ali poteki dela, ki jih spretnost AI Assistant lahko predlaga posredniku ali izvede v imenu posrednika (s pregledom posrednika ali brez njega). Za agente umetne inteligence so dejanja opravila, ki jih izvajajo samostojno.

  • Načini izpolnjevanja:določite, kako spretnost AI Assistant izvaja dejanja:

    • Moderiran način: Spretnost AI Assistant zbira informacije za dejanje in jih pred izvedbo predstavi posredniku v pregled in izrecno odobritev.

    • Nemoderiran način: Dejanje se izvede neodvisno s spretnostjo AI Assistant, ne da bi bilo potrebno posredovanje agenta ali odobritev.