Pregled

Učinkovitost komunikacije in zagotavljanje kakovosti v vašem kontaktnem centru lahko izboljšate s funkcijo prepisov v realnem času. Agentom omogoča dostop do prepisov interakcij s strankami v realnem času neposredno na njihovo Agent Desktop, kar jim omogoča natančnejše spremljanje pogovorov in učinkovit odziv.

Kdo lahko uporablja to funkcijo

Prepisi v realnem času so uporabni za naslednje deležnike:

  • Skrbniki: upravljate in konfigurirate lahko nastavitve prepisovanja na ravni čakalne vrste in tako zagotovite nemoteno integracijo v obstoječi potek dela.
  • Agenti: vaši agenti bodo imeli koristi od podpore v realnem času, kar bo zmanjšalo nesporazume in izboljšalo natančnost odziva.

Koristi

  • Izboljšana natančnost komunikacije: prepis v realnem času zagotavlja, da so pogovori s strankami zajeti z visoko natančnostjo, kar zmanjšuje tveganje manjkajočih pomembnih informacij. Ta funkcija je še posebej koristna, ko se ukvarjamo z različnimi poudarki ali tujimi govorci, kar spodbuja boljšo komunikacijo in razumevanje med agenti in strankami.

  • Izboljšana učinkovitost agentov: Z odpravo potrebe po ročnem beleženju lahko agenti ohranijo osredotočenost na pogovor. Ta izboljšava vodi do hitrejšega časa reševanja, zmanjšuje ponavljajoča se vprašanja in spodbuja bolj produktivne interakcije, kar na koncu izboljša učinkovitost agentov.

  • Izboljšana učinkovitost delovanja agentov: agenti, ki jih omogočajo prepisi v realnem času, lahko zagotovijo natančne in pravočasne rešitve, ki izboljšajo njihovo splošno učinkovitost. Natančni prepisi agentom omogočajo, da pomisleke obravnavajo hitro in samozavestno, kar ima za posledico bolj gladke interakcije in večje zaupanje strank.

  • Večje zadovoljstvo strank: Dostop do točnih informacij v realnem času zmanjšuje nesporazume, s čimer povečuje rezultate zadovoljstva strank (CSAT) in goji pozitivne izkušnje strank.

  • Podpora usposabljanju in zagotavljanju kakovosti: Transkripcije zagotavljajo zanesljivo referenco za inštruiranje, ocenjevanje uspešnosti in revizije kakovosti, kar podpira nenehno izboljševanje agentov in zagotavlja skladnost. Ta funkcija omogoča tudi učinkovito upravljanje funkcij na ravni čakalne vrste.

  • Brezhibna integracija: transkripcija v realnem času se brez težav integrira z obstoječimi sistemi, kar omogoča učinkovito upravljanje na ravni čakalne vrste. S selektivnim omogočanjem prepisovanja za določene čakalne vrste lahko organizacije optimizirajo dodeljevanje virov in izboljšajo procese poteka dela.
  • Podpora za funkcije umetne inteligence: transkripcija v realnem času dopolnjuje druge funkcije AI Assistant, kar dodatno izboljšuje pomoč agentom in sposobnosti odločanja.

Smernice za uporabo

Upravljajte funkcijo prepisov v realnem času z zaupnostjo in etičnim upoštevanjem, s čimer zagotovite, da se podatki o prepisu uporabljajo za izboljšanje učinkovitosti komunikacije in podporo zagotavljanju kakovosti. Ta funkcija je zasnovana izključno za uporabo v izdelkih Webex ali Cisco. Obvestite posrednike, ko je funkcija omogočena in da jo poganja umetna inteligenca. Bistveno je, da preizkusite odzivnost uporabniškega vmesnika v različnih napravah in velikostih zaslona, da zagotovite dosledno funkcionalnost.

Ko omogočite to funkcijo, se zavedajte, da lahko prepisi v realnem času, prikazani posrednikom med interakcijo s strankami, vsebujejo osebne podatke. Ti prepisi so prikazani v živo in niso shranjeni, kar zagotavlja, da se osebni podatki ne hranijo zunaj takojšnje interakcije. V prihodnjih objavah, ko bo uvedeno shranjevanje prepisov, bodo osebni podatki redigirani, da se dodatno zaščiti zasebnost strank. Pomembno je, da zastopnike obvestite o teh pomislekih glede zasebnosti in začasni naravi prikazanih prepisov.

Zagotoviti varstvo podatkov z varno obdelavo avdio in transkriptnih informacij, ki se hranijo le toliko kot je potrebno za zagotavljanje storitve in se nato izbrišejo. Cisco poudarja skladnost s predpisi o varstvu podatkov, kot je dokumentirano v Webex Meetings Privacy Data Sheet, in spodbuja preverjanje jezikovnih nastavitev za pravilne konfiguracije področnih nastavitev.

Za več podrobnosti o smernicah za uporabo glejte tehnično obvestilo o internem prepisu – preglednost umetne inteligence.

Prepis lahko prikaže občutljive podatke. Dokler niso uvedene vse zmogljivosti redigiranja, s to funkcijo ne pošiljajte nobenih podatkov o kreditni kartici ali izvajajte finančnih transakcij. Stanje bo tukaj posodobljeno, ko bo implementacija redigiranja končana.

Predpogoji

  • Prepričajte se, da vaša organizacija uporablja Flex 3.0 in da je kupila inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-ai-asst).

  • Upoštevajte, da ta izdaja podpira le angleški jezik.

Kako omogočiti prepise v realnem času

Sledite tem korakom, da zagotovite nastavitev in delovanje funkcije v središču za stike.

1

Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .

2

Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.

3

Preklopite na prepise v realnem času in zagotovite, da je funkcija omogočena na ravni organizacije.

4

Kliknite povezavo Upravljanje potekov , da se pomaknete do načrtovalnika poteka in prepoznate poteke klicev, ki so povezani s čakalnimi vrstami, v katerih je potreben prepis.

5

Če želite aktivirati prepise v realnem času za določene čakalne vrste, konfigurirajte pretakanje predstavnosti v oblikovalniku poteka.

Pretakanje medijev omogoča podvajanje in obdelavo zvočnih tokov za transkripcijo v realnem času, kar zagotavlja, da je zvok iz interakcij s strankami razcepljen, kar omogoča transkripcijskemu mehanizmu obdelavo in pretvorbo govorjenih besed v besedilo.

Prepisovanje v realnem času je samodejno omogočeno z globalno postavitvijo namizja. Če uporabljate postavitev po meri in želite omogočiti prepisovanje v realnem času, morate zagotoviti, da je vidljivost RT_TRANSCRIPT pravilno konfigurirana v razdelku plošče vaše postavitve za vse ustrezne osebe – agenta, nadzornika in nadzornika agenta. Podrobna navodila najdete v razdelku Omogočanje prepisa v realnem času v postavitvah po meri.

Poročanje

Odprite nadzorno ploščo AI Assistant v analizatorju, da pregledate poročilo o prepisih v realnem času. To poročilo vsebuje vpogled v uporabo prepisa s strani agentov središča za stike, pomaga nadzorovati dostavo med klici in oceniti vpliv na uspešnost posrednikov in zadovoljstvo strank. V teh poročilih zberite povratne informacije posrednikov za nenehne izboljšave in izmerite učinkovitost funkcije.

Vpogledi, ki jih ponuja poročilo o prepisih v realnem času

  • Razpoložljivost prepisa: spremljajte, ali je bil med posameznim klicem na voljo prepis v realnem času.

  • Meritve uporabe: sledite številu posrednikov s funkcijo prepisovanja in skupnim številom minut prepisa, obdelanih za razumevanje posvojitve.