- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Створюйте та керуйте потоками за допомогою Flow Designer
У цій статті
Надіслати відгук?Flow Designer — це невід'ємний компонент контакт-центру Webex, який дає змогу спрямовувати дзвінки в режимі реального часу через систему. Ви можете вказати, як оператори призначаються на дзвінки та що відбувається на кожному етапі процесу за допомогою налаштування активностей та подій.
Початок роботи
Flow Designer надає інтерфейс для створення потоків у режимі реального часу відповідно до вимог вашої організації. Заздалегідь визначені дії, пов'язані з обробкою викликів і контролем потоку, служать будівельними блоками для створення потоку. Інтерфейс перетягування забезпечує легку конфігурацію компонентів потоку. Ви можете задати властивості кожної активності, яка впливає на виконання ланцюжка. Ви також можете налаштувати змінні та вирази для визначення логіки потоку.
Перш ніж використовувати Flow Designer, необхідно підготувати кілька сутностей на порталі керування контакт-центром Webex і Control Hub. Використовуйте ці сутності безпосередньо, як частину Flow Designer (наприклад, «Черги та аудіофайли»), або опосередковано, щоб увімкнути маршрутизацію контактів (наприклад, «Розподіл викликів» у стратегіях маршрутизації черги).
Перед створенням потоків у Flow Designer налаштуйте такі елементи:
- Точки входу
- Черга
- Агентів
- Профіль користувача
- Профіль на робочому столі
- Команди
- Віртуальний агент
- Аудіофайли
Ключова термінологія
Ознайомтеся з наступними термінами в цій статті:
-
Активність: вузол в інтерфейсі Flow Designer, який представляє один крок у потоці, наприклад, відтворення повідомлення або HTTP-запит. Користувач перетягує і скидає цей елемент в потік.
Для властивостей активності, які базуються на випадаючому списку, фільтр пошуку ввімкнено за замовчуванням. Якщо випадаючий список містить більше параметрів, що перевищують ліміт за замовчуванням, введіть ключове слово для пошуку та виберіть потрібний варіант із автоматично заповнених результатів.
-
Подія: подія, внутрішня чи зовнішня, запускає потік або шлях потоку. Події можуть включати повідомлення Kafka, зовнішні HTTP-запити або дії користувача. Flow Designer, програма, керована подіями, запускає потоки у відповідь на ці тригери, виконуючи їх автоматично залежно від конфігурації.
-
Flow: визначена користувачем послідовність дій, які виконуються у відповідь на подію.
-
Посилання: посилання – це стрілка, яка пов'язує одну діяльність з іншою. Він вказує напрямок течії і залежність між подіями. Щоб видалити посилання та розірвати зв'язок між двома діями, натисніть на посилання, щоб відкрити значок видалення, і перейдіть до видалення рядка.
Дизайнер потоку доступу
Flow Designer використовує єдиний вхід (SSO) за допомогою служби ідентифікації Cisco. Якщо ви ввійшли на портал керування Control Hub або Webex Contact Center Management Portal, ви можете отримати доступ до Flow Designer без повторного входу в систему. Якщо ні, система запропонує вам ввести облікові дані SSO.
Перш ніж почати
Щоб отримати доступ до програми Flow Designer, необхідно мати ліцензію Premium Agent License та профіль користувача, який має права на редагування потоків.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows .
Ви також можете отримати доступ до потоків із порталу керування контакт-центром Webex. На панелі навігації виберіть . |
Вимоги до браузера
Використовуйте наведену нижче таблицю для посилань на підтримувані браузери:
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 або вище |
76.0.3809 або вище |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 або ESR пізнішої версії |
ESR V102.0 або вище ESR |
ESR 68 і ESR пізнішої версії |
Немає даних |
|
Microsoft Edge |
42.17134 або вище |
103.0.1264.44 або вище |
Немає даних |
Немає даних |
|
Chromium |
Немає даних |
Немає даних |
Немає даних |
79 або вище |
Налаштуйте такі параметри браузера:
-
Увімкніть файли cookie та дані із сайтів.
-
Встановіть рівень безпеки на Середній.
-
Увімкніть опцію зображення.
-
Вимкніть блокувальник спливаючих елементів.
-
Увімкніть JavaScript.
Вимоги до електронної пошти
Flow Designer підтримує наступні поштові сервери:
-
Офіс 365
-
Gmail
Ознайомтеся з плануванням
Бібліотека активностей
У бібліотеці активностей можна знайти всі види діяльності. Перетягуйте дії з бібліотеки активностей на головні полотна або полотна потоку подій, щоб створювати ланцюжки. Вона поділена на такі розділи:
- Обробка викликів: використовуйте дії з обробки викликів, щоб створювати потоки, які обробляють голосові взаємодії. Вони специфічні для випадку використання обробки дзвінків через Interactive Voice Response (IVR) та віртуальних або людських агентів.
-
Керування потоком: дії з керування потоком не залежать від типу потоку, і ви використовуєте їх для керування логікою потоку незалежно від випадку використання.
Ви можете приховувати та розгортати бібліотеку активності, за потреби, щоб збільшити робочий простір на полотні між конфігураціями.
Полотно, основний ланцюжок і потоці подій
Полотно – це сіре робоче місце, на яке ви перекидаєте дії. Використовуйте елементи керування в нижній лівій частині екрана, щоб переміщатися по полотну, а також збільшувати або зменшувати масштаб. Немає жодних обмежень щодо розміру потоку або використання полотна.
Є дві вкладки, які дозволяють звільнити додаткове місце на полотні: Основний потік і Потоки подій. Ці вкладки логічно розділяють різні шляхи вашого потоку та покращують організацію робочої області.
Основний потік
На вкладці "Основний ланцюжок" можна створити сценарій основного потоку на основі події тригера, визначеної в активності стартового потоку. На головній вкладці ланцюжка налаштуйте повний досвід для абонента. Це починається з меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до відмови або завершення дзвінка. Потік містить передбачувані кроки, які система виконує в послідовності.
Потоки подій
У будь-який момент під час виконання основного потоку система запускає події, які переривають основний потік. Наприклад, коли оператор відповідає на телефонний дзвінок, це перериває перебування абонента в черзі. Якщо ви хочете визначити унікальну поведінку під час активації цих подій, ви можете створити сценарій для необов'язкових потоків подій. Потоки подій є асинхронними до основного потоку. Ви не можете передбачити, коли система активує потік подій. З цієї причини ланцюжки подій не є обов'язковими та є розширенням основного функціоналу ланцюжка.
Ви можете налаштувати кілька потоків обробки подій на полотні потоків подій. Кожен ланцюжок подій повинен мати унікальний початок і кінець, без спільних активностей.
Щоб дізнатися більше про обробників подій, перегляньте статтю Події.
Панель інструментів «Масштабування»
На панелі інструментів масштабування є такі піктограми:
- Глобальні властивості: клацніть піктограму
, щоб відкрити панель Загальні властивості . Щоб отримати додаткові відомості, зверніться до панелі «Властивості». - Автоматичне впорядкування: клацніть піктограму
на панелі інструментів для впорядкування дій на полотні. - Скасувати: клацніть піктограму
на панелі інструментів, щоб скасувати останню виконану дію на полотні. - Повторити—клацніть піктограму
на панелі інструментів, щоб повторити останню виконану дію на полотні.Ви можете скасувати та повторити до останніх 10 дій на полотні. Ви не можете скасовувати та повторювати зміни, внесені до атрибутів і властивостей.
- За розміром для перегляду—клацніть піктограму
на панелі інструментів, щоб налаштувати збільшення полотна так, щоб було видно всі вузли. - Збільшення: клацніть піктограму
на панелі інструментів, щоб збільшити полотно. При досягненні максимального ліміту значок відключається.
- Зменшити: клацніть піктограму
на панелі інструментів, щоб зменшити масштаб полотна. При досягненні максимального ліміту значок відключається.
- Опція прокручування «Збільшити масштаб» дозволяє як панорамування (за замовчуванням), так і масштабування (за допомогою клавіші Ctrl ). Ви можете продовжити масштабування, утримуючи клавішу Ctrl і прокручуючи коліщатко миші вгору або вниз.
- Щоб переміщатися по полотну, прокручуйте коліщатко миші вгору або вниз.
- Щоб переміщати коліщатко миші зліва направо за допомогою клавіш Shift + Scroll .
Дії керування полотном і комбінації клавіш
Щоб підвищити ефективність і продуктивність розробників потоків, полотно Flow Designer надає такі параметри:
- Дії «Скасувати-повторити»: використовуйте піктограми «Скасувати», «Повторити » на панелі інструментів масштабування або використовувати комбінації клавіш.
- Вирізання, копіювання, вставлення та видалення — клацніть правою кнопкою миші на полотні для операцій вирізання, копіювання, вставлення та видалення. Ви можете вирізати, копіювати та вставляти дії та посилання з обробки викликів і керування потоком, як описано нижче:
- Усередині та між потоками
- Між основним ланцюжком і потоками подій
- Між потоками і підпотоками
Є кілька обмежень при спробі скопіювати дії та посилання з інших браузерів у FireFox. Щоб увімкнути цю функцію, вам потрібно встановити такі налаштування на true у Firefox:
dom.events.asyncClipboard.readTextdom.events.testing.asyncБуфер обміну
Введіть
about:configв адресному рядку Firefox. Виконайте пошук за вказаними параметрами. Змініть значення на true, щоб дозволити вставку з інших браузерів. - Автоматичне впорядкування — використовуйте на панелі інструментів «Масштаб», щоб автоматично впорядкувати дії на полотні для кращого розуміння та зручного обслуговування.
- Прив'язка до сітки: використовується для фіксації дій з кроком у 20 пікселів.
- Комбінації клавіш: ви можете швидко редагувати потік за допомогою комбінацій клавіш. Натисніть значок довідки. Виберіть «Комбінації клавіш», щоб переглянути список доступних комбінацій клавіш.
Комбінації клавіш
Використовуйте такі комбінації клавіш на полотні:
|
Ярлик |
ОС Windows | MAC ОС |
|---|---|---|
| Загальне | ||
|
Відкриття комбінацій клавіш |
Ctrl + Alt + K | Control + Alt + K |
|
Інструмент | ||
|
Автоматична організація |
Зсув + А | Зсув + А |
|
Змінити | ||
|
Копіювати |
Ctrl + C | Command + C |
|
Вирізати |
Ctrl + X | Command + X |
|
Вставити |
Ctrl + V | Command + V |
|
Скасувати |
Ctrl + Z | Command + Z |
|
Повернути |
Ctrl + Shift + Z | Command + Shift + Z |
|
Видалити |
Простір назад |
Видалити |
|
Вибрати все |
Ctrl + A | Command + A |
|
Виберіть кілька | Shift + Клацання | Shift + Клацання |
|
Оберіть регіон | Shift + Клацніть і перетягніть | Shift + Клацніть і перетягніть |
|
Вид | ||
|
Збільшити масштаб |
Ctrl + + | Command + + |
|
Зменшити масштаб |
Ctrl + - | Команда + - |
|
Збільшення або зменшення масштабу |
Ctrl + Scroll | Command + Scroll |
|
Збільшення до 100% | ||
|
Підходить для перегляду |
Зсув + 1 | Зсув + 1 |
|
Прокрутіть ліворуч або праворуч |
Shift + Прокрутка | Shift + Прокрутка |
Панель «Властивості»
Панель властивостей з'явиться праворуч від програми. Ви задаєте параметри або для ланцюжка (глобальні властивості), або для вибраної активності. Панель можна приховати та розгорнути, щоб збільшити робочий простір, залучивши полотна між конфігураціями.
Панель глобальних властивостей відображається за замовчуванням під час завантаження потоку. Клацніть піктограму , щоб відкрити панель Загальні властивості . The За допомогою цього пункту можна відкривати та закривати панель властивостей під час роботи з потоками. Ви також можете клацнути в будь-якому місці на порожньому полотні, щоб повернутися до перегляду глобальної панелі властивостей. Панель загальних властивостей не відображається, коли ви вибираєте заняття.
У глобальних властивостях містяться такі конфігурації:
- (Необов’язково) Надайте опис потоку.
- Керуйте користувацькими та попередньо визначеними змінними. Щоб дізнатися більше про змінні потоку, перегляньте статтю Набір змінних.
- Переглядайте інформацію про історію ланцюжка, зокрема про власника, дату останнього редагування та номер версії ланцюжка. Клацніть піктограму
, щоб закрити панель глобальних властивостей.Наразі немає функції контролю версій. Версія Flow підраховує кількість публікацій потоку.
Панель заголовків
У заголовку відображається назва вашого ланцюжка, яка динамічно оновлюється, коли ви редагуєте назву ланцюжка в глобальних властивостях. У заголовку також є кнопка Вийти . Якщо ви хочете повернутися та продовжити роботу пізніше, ви можете зберегти існуючу чернетку потоку. Щоб зберегти чернетки потоків або закрити програму, натисніть «Зберегти потік» і вийдіть у верхньому правому куті програми.
Панель нижнього колонтитула
Нижній колонтитул має наступне:
-
Автозбереження ввімкнено: потоки автоматично зберігаються, щоб уникнути втрати даних. Якщо автозбереження призупинено, з'являється сповіщення про помилку.
Якщо закрити вікно браузера під час автоматичного збереження даних, ви можете втратити дані. Радимо зачекати кілька секунд після зміни ланцюжка, перш ніж закривати браузер.
- Версія програми: Ліворуч у нижньому колонтитулі відображається версія програми. Ви можете використовувати версію для виправлення помилок у Flow Designer.
- Валідація потоку: валідація Flow виявляє помилки в структурі потоку, які можуть перешкодити його роботі. Ви можете в будь-який момент увімкнути перемикач перевірки в правій частині нижнього колонтитула. За замовчуванням перевірку вимкнено, тому помилки не відображаються. Коли ви вмикаєте перемикач, починається перевірка серверної частини, і будь-які помилки в потоці стають видимими. Коли перемикач увімкнено, починається перевірка серверної частини, і з'являються будь-які помилки в потоці. Щоб дізнатися більше про валідацію ланцюжка, перегляньте статтю Перевірка ланцюжка.
- Публікація Flow: Перш ніж публікувати ланцюжок, ви повинні перевірити його та виправити всі помилки. Якщо перемикач перевірки вимкнено, кнопка «Опублікувати » залишається вимкненою. Після включення валідації кнопка «Опублікувати » залишається відключеною, поки ви не усунете всі помилки в ланцюжку. Щоб дізнатися більше про публікацію потоку, перегляньте статтю Публікація ланцюжка.
Розуміння активностей та подій
Дії в обробці викликів
Відтворювати музику
Активність Play Музики відтворює музику, коли надходить виклик або перебуває в черзі. Ви можете вибрати аудіофайл для відтворення, коли ви переводите абонента на утримання.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування обробки помилок.
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність у Play Музиці.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування музики
Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
| Статичний аудіофайл | Виберіть цю опцію, якщо ви хочете налаштувати статичний звук, який відтворюватиметься на сторінці «Аудіопідказка » в Control Hub. Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav) з розкривного списку «Музичний файл». Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Керування звуковими підказками. |
| Динамічний аудіофайл |
Виберіть цю опцію, якщо ви хочете налаштувати динамічне відтворення аудіо в межах одного потоку. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати динамічний аудіофайл, введіть значення звукової змінної у вигляді виразу pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub. |
|
Стартовий зсув |
Встановіть тривалість відтворення музичного файлу в секундах. Наприклад, припустімо, що музичний файл триває 60 секунд. Якщо для параметра «Стартовий зсув » встановлено значення 45 секунд, а тривалість музики – 30 секунд, файл відтворює останні 15 секунд і повертається назад до початку, а також відтворює перші 15 секунд. 0 – час початку. Ви можете ввести початковий зсув у вигляді статичного числа (приклад: 20) або виразу (example: Переконайтеся, що ваші вхідні дані мають числові значення. |
|
Тривалість музики |
Укажіть тривалість у секундах для вибраного музичного файлу. (Наприклад, 30 секунд). Ви можете ввести тривалість музики у вигляді статичного числа (приклад: 20) або виразу (example: Переконайтеся, що ваші вхідні дані мають числові значення. Якщо «Початковий зсув » і «Тривалість музики» більші за довжину файлу, музика повертається на початок і продовжує відтворюватися. Музика звучить за такими правилами:
|
Зворотний зв’язок
Налаштуйте дію «Зворотний зв’язок», щоб ініціювати опитування після виклику (на основі Webex Experience Management) для отримання зворотного зв’язку від абонентів. Доступні такі види опитувань:
-
Опитування після виклику IVR: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на полотні Потоки подій у конструкторі потоків після події
AgentDisconnected. Контактний центр відтворює опитування IVR абонентам залежно від налаштування у Webex Experience Management.Абонент відповідає на опитування за допомогою клавіатури. Якщо абонент частково відповідає на опитування, не відповідаючи протягом установленої тривалості для тайм-ауту або вводячи неприпустимі дані, контактний центр надсилає часткові відповіді на опитування до Webex Experience Management.
Після дії «Зворотний зв’язок» обов’язково виконайте дію Disconnect Contact (Відключення контакту), щоб завершити виклик IVR.
-
Опитування після викликів за допомогою електронної пошти або SMS: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на вкладці Потоки подій у конструкторі потоків після події
PhoneContactEnd. Залежно від правил політики надсилання, установлених у Webex Experience Management контактний центр надсилає опитування абонентам електронною поштою або в SMS.Коли ви розробляєте потік, взаємодія з консультантами не може включати дію «Зворотний зв’язок» з опитуванням після виклику.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Зворотний зв’язок».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
Опитування
Щоб адмініструвати опитування для клієнта, виберіть зі списку анкети для голосового зв’язку або розсилки для опитувань електронною поштою або через SMS. У списку є анкети та запрошення, налаштовані у Webex Experience Management.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
На основі голосового зв’язку |
Щоб відтворити клієнту вбудоване опитування, виконайте такі дії:
|
|
На основі електронної пошти / SMS |
Щоб надати клієнту опитування на основі електронної пошти / SMS в автономному режимі, виконайте такі дії:
|
Мовні налаштування
Виберіть мову, якою клієнт проходитиме опитування. Якщо мова не підтримується у Webex Experience Management, використовується англійська (США). Для отримання додаткової інформації дивіться розділ із підтримки мов у Webex Experience Management.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Перевизначити мовні параметри |
Увімкніть перемикач Налаштування заміни мови , щоб встановити будь-яку користувацьку мову для Webex Experience Management.
Якщо кнопка перемикання «Параметри заміни мови» не ввімкнена, змінна |
Інформація про клієнта
Задайте інформацію про клієнта, яку потрібно передати, разом із попередньо заповненими відомостями, які Webex Experience Management надсилає, щоб записати відповідь на опитування. Залежно від конфігурацій надсилання, установлених у Webex Experience Management, контактний центр надсилає попередньо заповнену інформацію.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор клієнта | (Необов’язково) виберіть унікальний ідентифікатор для клієнта з розкривного списку. |
|
Електронна пошта | (Необов’язково) виберіть електронну пошту клієнта з розкривного списку. |
|
Номер телефону | (Необов’язково) виберіть номер телефону клієнта з розкривного списку. |
Змінна прохідність
Задайте додаткові змінні як настроювані попередньо заповнені відомості, що передаються (на додаток до відповідей на опитування) з контактного центру Webex до Webex Experience Management.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ключ – значення | Означає необов’язкові змінні параметри, які контактний центр передає до Webex Experience Management. У стовпцях «Ключ» і «Значення» можна ввести ім’я змінної та пов’язане з нею значення. Значення змінної може бути текстовим рядком, цілим числом або виразом із синтаксисом із подвійними фігурними дужками (у разі змінної потоку). Детальніше: Користувацькі змінні потоку. Щоб додати параметр змінної, натисніть кнопку Додати новий. Буде додано рядок, у якому можна ввести відповідну пару ключ – значення.
Щоб більше дізнатися про власну попередньо заповнену інформацію, див. розділ Налаштування користувацької попередньо заповненої інформації для опитувань зворотного зв’язку після виклику в документації до Webex Experience Management. |
Розширені налаштування
У дії «Зворотний зв’язок» є описані нижче налаштування, які допоможуть перевірити очікувані відповіді DTMF від клієнтів.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут |
Означає максимальну тривалість, протягом якої для дії очікується відповідь клієнта. Значення за замовчуванням: 3 секунд. |
Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management.
Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в опитуванні IVR після дзвінків у документації з Webex Experience Management.
Відтворити повідомлення
Активність у Play Повідомленні відтворює абоненту повідомлення, яке неможливо перериватися. Ви можете використовувати активність у Play Повідомленнях з увімкненою функцією перетворення тексту в мовлення або без неї. Відповідно змінюються параметри конфігурації.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування обробки помилок.
Активність Play Message не переривається для входів DTMF.
Активність у Play Повідомленні переривається через те, що оператор може відповісти на дзвінок, якщо вона включена після активності в потоці викликів у режимі «Черга контактів ».
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність у Play Повідомленнях.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Підказка
Якщо ви не бажаєте використовувати функцію перетворення тексту в мовлення у своєму запиті, вимкніть перемикач «Перетворення тексту в мовлення ». За замовчуванням функцію перетворення тексту в мовлення не ввімкнено.
Ви можете налаштувати до п'яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.
Якщо будь-який із входів упорядкованого списку порожній, система реагує помилкою потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб налаштувати запит без функції перетворення тексту в мовлення, додайте принаймні один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть потрібний аудіофайл з випадаючого списку, який позначений як 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються для абонента в тому порядку, в якому вони відображаються. Щоб видалити аудіофайл із послідовності, натисніть значок «Видалити », який з'являється поруч із кожним випадаючим списком. |
|
Додайте змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub. |
Щоб використовувати функцію перетворення тексту в мовлення у своєму запиті, увімкніть перемикач «Перетворення тексту в мовлення ». Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повний запит відтворюється для абонента в налаштованому порядку, чергуючи повідомлення з синтезом мовлення, аудіофайли та змінні звукових підказок.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
З’єднувач |
Вказує на з'єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в голос. У випадаючому списку відображається назва всіх конекторів Google у Control Hub. Відображаються лише активні роз'єми. Виберіть з'єднувач із випадаючого списку. Існуючі клієнти на голосовій платформі Classic можуть переглядати в випадаючому списку тільки конектор Google TTS. Існуючі клієнти на голосовій платформі Next Generation можуть переглядати як конектори Cisco Cloud Text-to-Speech, так і конектори Google TTS. |
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній |
|
Вихідний голос |
Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку. Якщо ім'я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Output Voice , вимкніть перемикач Змінити мову за замовчуванням і налаштування голосу. Включіть активність із встановленими змінними перед активністю в Play Messages у ланцюжку. Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб:
|
| Додавання аудіофайлів |
Щоб замінити повідомлення синтезу мовлення попередньо записаними аудіофайлами, клацніть « Додати аудіофайл». Це додає новий рядок до конфігурації, де ви можете вибрати потрібний аудіофайл зі списку, що випадає. Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть піктограму «Видалити », яка з'явиться поруч із відповідним списком введення або розкривним списком. |
| Додавання повідомлення з синтезом мовлення |
Щоб створити запит, використовуйте функцію перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і повідомлень із синтезом мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. У цьому полі введіть повідомлення, яке буде відтворено абоненту у вибраному полі «Мова та голос». Немає обмежень на кількість символів для повідомлень Cisco Text-to-Speech. Поле приймає два типи введення: необроблений текст (звичайний текст) або дані у форматі Speech Synthesis Markup Language (SSML). Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Щоб дізнатися про підтримувані теги SSML для перетворення тексту в мовлення Cisco Cloud, перегляньте статтю Text-to-Speech (TTS) у контакт-центрі Webex. |
|
Додайте змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub. |
Налаштування синтезу мовлення
Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
Не включайте в потік викликів лише активність у розділі "Відтворити повідомлення" після активності "Контакт у черзі". Ви можете використовувати комбінацію активності Play Музики та циклічного відтворення повідомлень, щоб створити валідний потік викликів.
Якщо включити активність у Play Повідомлення перед нею в потік викликів, HTTP-запит виконується лише після повного відтворення аудіо.
Спливаюче вікно на екрані
Спливаюче вікно на екрані – це вікно або діалогове вікно, яке з’являється на робочому столі оператора, коли той відповідає на виклик клієнта. Оператор отримує більше інформації про абонента, що телефонує, для продовження розмови. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ «Спливаючий екран» у статті «Початок роботи з Agent Desktop ».
Активність спливаючого вікна на екрані стане релевантною лише після того, як оператор візьме участь у взаємодії. Зазвичай він використовує події AgentAnswered та PhoneContactEnded.
Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви виставляєте набір подій у вкладці «Потоки ». Докладнішу інформацію про ці події можна знайти в розділі Події.
Ви можете побудувати єдиний потік обробки подій для кожної події. Наприклад, коли оператор приймає вхідний виклик, відображається спливаюче вікно на екрані. Дія спливаючого вікна на екрані містить інформацію, яка заснована на змінних потоку. Спливаюче вікно на екрані інтегрує Webex Contact Center з іншими бізнес-додатками, як-от CRM (Salesforce), інструментами продажу квитків і системами введення замовлень.
Завершіть цю конфігурацію на вкладці Event Flows (Потоки подій) у конструкторі потоків. Щоб визначити різні моделі поведінки спливаючого вікна на екрані, які базуються на критеріях основного потоку, скористайтесь умовою або регістром. Ви можете визначити одне спливаюче вікно на екрані для кожного потоку.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перебіги подій.
Screen Pop для нових цифрових каналів має бути налаштований у Connect Flow Builder. Для отримання додаткової інформації див. https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію спливаючого вікна на екрані.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) введіть опис дії. |
Налаштування URL
Використовуйте параметр налаштувань URL-адреси, щоб визначити URL-адресу для конфігурацій спливаючого вікна на екрані. Щоб ввести змінну, використовуйте синтаксис {{variables}}.
Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
URL спливаючого вікна на екрані |
Введіть URL-адресу потрібного веб-сайту, наприклад http://www.salesforce.com. Після того як оператор відповість на виклик, налаштована URL заповнить спливаюче вікно на екрані на робочому столі. |
|
Параметри запиту |
Вводьте різні змінні в корисне навантаження. Щоб додати новий параметр запиту, натисніть Додати новий. Введіть атрибут і значення в поля KEY (Ключ) та VALUE (Значення) відповідно. |
|
Мітка робочого столу в спливаючому вікні на екрані |
Введіть короткий та інтуїтивно зрозумілий користувацький текст для відображення, який замінюватиме URL спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Після того як оператор відповість на виклик або завершить його, ця мітка з’явиться як гіперпосилання в сповіщення спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Наприклад, якщо URL-адреса Screen Pop is# http://www.salesforce.com а мітка Screen Pop Desktop Label – Salesforce , система відображає гіперпосилання як Salesforce у сповіщенні про Screen Pop. Ця мітка також відображається на вкладці «Спливає екран» на Agent Desktop. |
Параметри відображення
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Нова вкладка браузера |
Спливаюче вікно на екрані відображається в новій вкладці браузера щоразу, не впливаючи на наявне спливаюче вікно на екрані. |
|
Наявна вкладка спливаючого вікна на екрані |
Спливаюче вікно на екрані відображається всередині наявної вкладки браузера, замінюючи попереднє спливаюче вікно на екрані. |
|
Усередині робочого столу |
Спливаюче вікно на екрані відображається як вкладка на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) на робочому столі. Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу), спливаюче вікно на екрані відображається на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) упродовж виклику. Спливаюче вікно на екрані зберігається, навіть якщо вибрано завдання з іншого типу каналу на панелі «Список завдань». |
Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу) або Existing browser tab (Наявна вкладка браузера), дані, що вводяться в спливаючому вікні на екрані для виклику, будуть утрачені, якщо оператор прийме новий виклик. Щоб запобігти втраті даних, налаштуйте параметр відображення як New browser tab (Нова вкладка браузера).
Наприклад, візьміть до уваги, що параметр відображення спливаючого вікна на екрані – Inside Desktop (Усередині робочого столу). Якщо оператор прийме новий вхідний виклик під час введення даних у спливаюче вікно на екрані для попереднього виклику, дані, що вводяться для попереднього виклику, буде втрачено, коли з’явиться спливаюче вікно на екрані для нового виклику.
Збір цифр
Активність «Збір цифр» пропонує абоненту ввести двотональний багаточастотний (DTMF) вхід, наприклад номер рахунку. Подібно до дій «Відтворити повідомлення» та «Меню», у дії «Збір цифр» можна використовувати аудіофайли, текстові повідомлення для перетворення в мовлення, або їхню комбінацію.
Ця вправа приймає вхідні цифри DTMF від 0 до 9. Абонент може ввести # або * як символ завершення, щоб вказати кінець входу DTMF.
Абонент не може використовувати символи завершення для будь-яких інших сценаріїв у рамках активності збору цифр, наприклад для підтвердження суми або ідентифікатора клієнта.
За замовчуванням медіаплатформа Next Generation підтримує лише DTMF RFC2833 типу як для вхідних, так і для вихідних дзвінків.
Медіаплатформа нового покоління підтримує внутрішньосмуговий DTMF.
Ця функція доступна, лише якщо ввімкнено відповідний прапорець функції.
Ви також можете почути тони DTMF у діапазоні під час запису та під час конференції з іншими сторонами.
Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:
|
Шлях |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут введення |
Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Незіставлені вхідні дані |
Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. |
|
Невизначена помилка |
Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування обробки помилок. |
Ви можете налаштувати активність «Збір цифр» за допомогою наведених нижче параметрів.
-
Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення
-
Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.
Якщо будь-який з упорядкованих входів списку пустий, система відображає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються абонентові в тій послідовності, у якій їх налаштовано. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, клацніть значок Видалити, який відображається біля кожного розкривного списку. Значок Видалити не відображається, коли доступний лише один розкривний список, оскільки для підказки потрібен щонайменше один аудіофайл. Щоб керувати аудіофайлами, перегляньте статтю Завантаження файлу аудіоресурсу. |
|
Додайте змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub. |
|
Дозволити переривання підказки |
Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання. Для організацій, яким надано нову платформу Next Generation, система налаштовує переривання запиту за замовчуванням, незалежно від того, чи встановлено чи не встановлено прапорець Make Prompts Interruptible розробниками потоку. |
Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення
За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказках перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
З’єднувач |
Параметри «Мова» та «Голос» змінюються залежно від вибраного сполучника. Вибір впливає на мову, стать і тон, які система використовуватиме для читання повідомлень абонентові. Якщо ви використовуєте технологію Google TTS, ви можете переглянути різні параметри на сторінці про технологію текст-у-мовлення Google. Існуючі клієнти на голосовій платформі Classic можуть переглядати в випадаючому списку тільки конектор Google TTS. Існуючі клієнти на голосовій платформі Next Generation можуть переглядати як конектори Cisco Cloud Text-to-Speech, так і конектори Google TTS. |
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштованих у змінній |
|
Вихідний голос |
Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку. Якщо ім’я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Вихідний голос, вимкніть перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Включіть дію Задати змінну перед дією «Збір цифр». Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб:
|
|
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення |
Коли ви створюєте підказку, ви можете використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть кнопку Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле введення тексту до розділу підказок. Тут ви можете набрати повідомлення, яке читатиметься абонентові, з вибраною мовою та голосом. Немає обмежень на кількість символів для повідомлень Cisco Text-to-Speech. Поле приймає два типи введення: необроблений текст (відкритий текст) або дані у форматі SSML. Ви можете використовувати змінні також як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Щоб указати змінну, використовуйте такий синтаксис: Щоб дізнатися про підтримувані теги SSML для перетворення тексту в мовлення Cisco Cloud, перегляньте статтю Text-to-Speech (TTS) у контакт-центрі Webex. |
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати синтезовані з тексту повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. Це додає новий рядок до конфігурації, де можна вибрати аудіофайл з розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно принаймні одне повідомлення або аудіофайл. |
|
Додайте змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub. |
|
Дозволити переривання підказки |
Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання. Для організацій, яким надано нову платформу Next Generation, система налаштовує переривання запиту за замовчуванням, незалежно від того, чи встановлено чи не встановлено прапорець Make Prompts Interruptible розробниками потоку. |
Налаштування синтезу мовлення
Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
Розширені налаштування
Дія «Збір цифр» включає наведені далі додаткові параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут без введення |
Указує максимальну тривалість дії «Збір цифр», яка очікує на введення, перш ніж перейти до шляху тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд. |
|
Міжкнопковий тайм-аут |
Указує максимальну тривалість, протягом якої дія «Збір цифр» очікує між цифрами, перш ніж продовжити потік. Це відбувається тільки після того, як буде введена хоча б одна цифра. Абонент може ввести кінцевий символ, щоб указати, що запис завершено, щоб виклик продовжувався, не чекаючи міжкнопкового тайм-ауту. Міжкнопковий тайм-аут не застосовується до клієнтів, які використовують Платформу голосових служб. За замовчуванням цей параметр не вимкнуто для клієнтів, які використовують платформу голосових служб. |
|
Мінімальна кількість цифр |
Указує мінімальну кількість цифр, які повинен ввести абонент. Значення за замовчуванням: 1. Якщо абонент вводить вхідні дані, менші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок. |
|
Максимальна кількість цифр |
Указує максимальну кількість цифр, які може ввести абонент. Значення за замовчуванням: 10. Якщо абонент вводить вхідні дані, більші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок. |
|
Кінцевий символ |
Указує символ, який може ввести абонент, щоб указати точку завершення введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації. За замовчуванням кінцевий символ має значення #. |
Вихідні змінні
Процес збору цифр містить вихідну змінну {{CollectDigits.DigitsEntered}}. Під час активності потоку, ця змінна зберігає DTMF вхід, який абонент ввів під час їхньої взаємодії в рамках певної діяльності. Використовуйте цю змінну в подальшій діяльності для контролю послідовності потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з процесом збору цифр. Система повинна утримувати кілька значень змінної, якщо потік використовує більше одного процесу збору цифр у потоці. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Змінні виводу події.
Меню
Активність у меню дає змогу створити Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) досвід у вашому потоці. Дія відтворює підказку, яка дає змогу абоненту ввести цифру DTMF. З огляду на цифру, яку вводить абонент, потік може піти іншим шляхом.
Меню може мати від 1 до 10 гілок, представлених цифрами 0–9.
Ви можете використовувати дію «Меню» з увімкненим синтезом мовлення або без нього. Відповідно змінюються параметри конфігурації.
Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:
|
Шлях |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут без введення |
Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть тривалість тайм-ауту без введення в розділі «Додаткові параметри» на панелі «Властивості». Ви можете відтворити повідомлення, щоб уточнити очікування абонента, а потім повернутися до початку вправи. |
|
Незіставлені вхідні дані |
Вказує шлях виведення помилки, який проходить потік після того, як абонент вводить DTMF вхід, який не налаштовано в розділі «Посилання користувацького меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонент зможе відновити активність і повторити спробу. Ви можете відтворити повідомлення, щоб уточнити очікування абонента, а потім повернутися до початку вправи. |
|
Щоб повернути дзвінок до початку активності вказану кількість разів:
|
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Меню».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Підказка
Налаштування підказок без перетворення тексту в мовлення
Перетворення тексту в голос не ввімкнено за замовчуванням. Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абоненту в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та налаштовані змінні звукових запитів.
Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть файл у розкривному полі 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, натисніть значок Видалити, який відображається біля розкривного списку. Оскільки потрібен щонайменше один аудіофайл, значок Видалити не відображається, якщо відображається лише одне поле розкривного списку. Керуйте аудіофайлами за допомогою параметра «Звукові підказки» в Control Hub. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Керування звуковими підказками. |
|
Додайте змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub. |
|
Дозволити переривання підказки |
Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення. Якщо ваша організація підготувалася на новій платформі наступного покоління, система налаштовує переривання запиту за замовчуванням, незалежно від того, чи встановили розробники потоку або зняли прапорець «Зробити переривання запиту». |
Налаштування підказок із перетворенням тексту в мовлення
Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
З’єднувач |
Виберіть з’єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мову. У розкривному списку відображаються назви з’єднувачів Google, налаштованих у Control Hub. Існуючі клієнти на голосовій платформі Classic можуть переглядати в випадаючому списку тільки конектор Google TTS. Існуючі клієнти на голосовій платформі Next Generation можуть переглядати як конектори Cisco Cloud Text-to-Speech, так і конектори Google TTS. |
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній |
|
Вихідний голос |
Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку. Якщо ім’я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Вихідний голос, вимкніть перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Включіть дію Задати змінну перед дією «Меню». Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб:
|
|
Додавання аудіофайлів |
Щоб чергувати синтезовані з тексту повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. До конфігурації буде додано новий рядок, де ви зможете вибрати аудіофайл із розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно щонайменше одне повідомлення або аудіофайл. |
|
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення |
Коли ви створюєте підказку, ви можете винятково використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. Ви можете ввести повідомлення, яке слід прочитати абоненту, використовуючи вибрану мову та голос. Немає обмежень на кількість символів для повідомлень Cisco Text-to-Speech. Поле приймає два типи вхідних даних: звичайний текст або дані у форматі SSML. Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Якщо ви вводите змінну, використовуйте такий синтаксис: Щоб дізнатися про підтримувані теги SSML для перетворення тексту в мовлення Cisco Cloud, перегляньте статтю Text-to-Speech (TTS) у контакт-центрі Webex. |
|
Додайте змінну звуку |
Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub. |
|
Дозволити переривання підказки |
Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення. Для організацій, які підготувалися на новій платформі Next Generation, система налаштовує переривання запиту за замовчуванням, незалежно від того, чи встановили розробники потоку або зняли прапорець «Переривати запит». |
Користувацькі посилання меню
Параметр Користувацькі посилання меню дає змогу налаштувати одне або кілька посилань меню на основі вимог організації.
Ця можливість допомагає одному або кільком користувачам вибирати різні гілки в потоці на основі вибраної цифри.
Ви можете налаштувати до десяти користувацьких посилань меню.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
DIGIT |
Виберіть номер із розкривного списку. DIGIT відповідає цифрі DTMF, яку вводить абонент, щоб указати, яким шляхом має рухатися потік. Цифри 0–9 доступні для вибору, і ви можете вибрати кожен параметр лише один раз. |
|
LINK DESCRIPTION |
Додайте опис, щоб указати, якому шляху потоку відповідає цифра. Наприклад, якщо натискання 1 перенаправляє абонента до черги, яка може допомогти з питанням щодо продажу, введіть |
|
Додавання нового |
Натисніть Додати новий, щоб додати посилання меню. Ви можете додати цифру та опис посилання для кожного рядка. Ви можете додати до десяти посилань. |
Ви можете налаштувати посилання меню як на панелі властивостей, так і в самій дії. Це дає змогу використовувати різні варіанти конфігурації, які базуються на налаштуваннях користувача. Система оновлює вміст у реальному часі в обох місцях під час редагування.
Налаштування синтезу мовлення
Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
|
Тайм-аут без введення |
Визначає максимальний час, протягом якого активність очікує на введення, перш ніж продовжити шлях очікування без введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд. |
Вихідна змінна
Дія «Меню» використовує вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}}. Коли система виконує потік, ця змінна зберігає цифру DTMF, яку абонент ввів під час взаємодії з меню.
Ви можете використовувати вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}} у подальших діях для керування послідовністю потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з дією «Меню». Система може записувати кілька значень змінних, коли потік використовує більш ніж одну дію «Меню». Щоб дізнатися більше про цей тип змінної, перегляньте статтю Змінні виводу активності.
Передавання наосліп
Переадресація голосового виклику на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора ініціює активність сліпого переказу.
Активність «Сліпа передача» застосовується, коли дзвінок має бути переадресований на зовнішній або сторонній DN на основі встановлених критеріїв потоку. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Налаштований набір критеріїв ініціює активність.
У разі сліпого переведення попередні обмеження навичок будуть збережені, коли виклик переводиться в чергу на основі навичок. Це пов'язано з тим, що обмеження навичок обчислюються під час виконання потоку. Однак, оскільки потік не виконується у випадку сліпого переміщення, попередні обмеження навичок зберігаються.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перебіги подій.
У наступних розділах ви можете налаштувати активність «Сліпого переказу».
Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з Consult не може включати активність «Сліпе перенесення».
Ви не можете додати активність «Сліпе перенесення» в потоки подій у Flow Control.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Номер набору для передачі
У розділі «Номер набору переадресації» вказується DN, на який переадресовано дзвінок. Ви можете ввести номер вручну або вибрати динамічний номер через змінну.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Номер набору для передачі |
Введіть DN, на який має бути переадресований дзвінок. Це може бути конкретне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке вказується через змінну потоку. |
|
Конкретний номер набору |
Введіть номер, на який необхідно переадресувати дзвінок. |
|
Змінний номер набору |
Виберіть змінну потоку з випадаючого списку. Змінна зберігає номер, на який повинен бути переведений дзвінок. |
Мостовий переказ
Активність мостового переказу дає змогу тимчасово переадресовувати дзвінок із потоком на зовнішній адресат, зберігаючи при цьому контроль над викликом. Зовнішнім місцем призначення може бути зовнішній міст або служба Interactive Voice Response (IVR).
Коли третя сторона завершує дзвінок, потік дзвінків продовжується для подальшого повторного залучення за потреби, наприклад, для постановки його в чергу до оператора.
Активність Bridge Transfer тепер удосконалено для встановлення черги контакту під час надсилання контакту сторонньої інтерактивної голосової відповіді (IVR) або автоматичної розподілки викликів (ACD). Якщо контакт не обробляється в сторонній системі, його можна повернути до вихідної черги.
Наприклад, припустимо, що контакт-центр має ресурси агента Webex Contact Center і ресурси агента на зовнішній внутрішньому колл-центрі/внутрішній телефонній мережі. Клієнт хоче поставити дзвінок у чергу з черги агентів контакт-центру Webex протягом короткого періоду часу (скажімо, 60 секунд). Якщо протягом цього періоду оператор недоступний, дзвінок може бути переданий мостом (з неявною чергою) до зовнішнього колл-центру для обробки, щоб прискорити час відповіді клієнту.
У наступних розділах описано, як налаштувати активність мостового переказу.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Номер набору для передачі
У розділі «Номер набору переходу» вказується DN, на який переадресовано дзвінок. Введіть номер вручну або виберіть динамічний номер через змінну.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Номер набору для передачі |
Введіть DN, на який має бути переадресований дзвінок. Це може бути конкретне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке вказується через змінну потоку. |
|
Конкретний номер набору |
Введіть номер, на який необхідно переадресувати дзвінок. |
|
Змінний номер набору |
Виберіть змінну потоку з випадаючого списку. Змінна зберігає номер, на який повинен бути переведений дзвінок. |
Налаштування тайм-ауту передачі
У розділі «Параметри тайм-ауту передавання» можна налаштувати поведінку активності мостового переказу, коли на переадресований дзвінок не відповідає протягом зазначеного часу.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут |
Саме стільки часу система чекає, поки передана сторона прийме дзвінок. Якщо одержувач не відповість протягом цього часу, система завершує дзвінок. Тривалість повинна бути в межах 1-120 секунд. Значення за замовчуванням: 10 секунд. |
Додайте заголовки
Розділ «Додати заголовки » дозволяє налаштувати та передати параметри SIP-заголовків зовнішнім системам через повідомлення SIP INVITE. Ви можете налаштувати до 20 заголовків у вихідному повідомленні SIP INVITE.
Наразі використання користувацьких X-Headers підтримується організаціями, які використовують Webex Calling із локальним шлюзом (LGW) як варіант телефонії для контакт-центру Webex.
- Не включайте в заголовки SIP наведену нижче конфіденційну особисту інформацію.
- Повні імена: Уникайте використання повних імен осіб.
- Номери соціального страхування: не включають жодну частину номера соціального страхування.
- Фізичні адреси: утримуйтеся від використання домашніх або робочих адрес.
- Фінансова інформація: Виключіть номери кредитних карток, реквізити банківського рахунку тощо.
- Інформація про стан здоров'я: уникайте розголошення деталей, пов'язаних зі здоров'ям, або даних, які можуть вважатися PHI.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ключ |
Введіть ключ для користувацького X-Header. |
|
Значення | Введіть значення користувацького заголовка, який буде передано у вихідне повідомлення SIP INVITATION. |
Вихідні змінні
Тут ви фіксуєте інформацію про результат переказу.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm. Код відмови |
Цей параметр записує коди помилок або стану, що відповідають невдалим спробам виконати мостову передачу за допомогою модуля цифрового розширення (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm. Опис невдачі | Цей параметр зберігає опис збою, що виник під час спроби мостової передачі за допомогою (DXM). |
| BridgedTransfer.Headers | Цей параметр зберігає SIP-заголовки, проаналізовані з повідомлення BYE. Заголовки зберігаються як об'єкт JSON. Окремі заголовки можуть бути вилучені та задані в потік або глобальні змінні для подальшого використання. |
У наведеній нижче таблиці наведено коди помилок виведення активності мостової передачі.
|
Код помилки |
Опис несправності | Пояснення |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | Набраний номер зовнішнього каталогу (DN) є недійсним. |
| 2 | Зайнято | Зовнішній DN задіяний або відхилив вхідний дзвінок. |
| 3 | Немає відповіді | Зовнішній DN не зміг відповісти на дзвінок протягом заданої тривалості очікування. |
| 48 | Непідтримувана активність ланцюжка | Потік не може запускати активність Bridged Transfer після черги або після призначення оператора на дзвінок. |
| 5 | Unsupported_DN | Зовнішній DN не можна використовувати, якщо він визначений як EP-DN на системному порталі або якщо він збігається з DN агента, який увійшов у систему на Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | Цей код представляє різні помилки, які не підпадають під вищезазначені категорії. |
Bridged Transfer доступна лише на платформах голосових медіа нового покоління (VPOP і Webex Calling).
Непідтримувані конфігурації потоку
- Ви не можете додати активність «Мостова передача» до активності «Контакт у черзі».
- Для контактів, які перебувають у паркуванні, черзі або призначені оператору, не вводьте активність Bridged Transfer пізніше в потоці. Це може призвести до непідтримуваної помилки потоку.
- Ви не можете використовувати активність Bridged Transfer у потоках вихідних викликів.
- Ви не можете додати активність мостового переказу в потоки подій у Flow Control.
Віртуальний агент
Перш ніж використовувати віртуального агента:
-
Налаштуйте агента Dialogflow. Щоб дізнатися більше про створення агента Dialogflow у Google Cloud, перегляньте статтю Створення агента.
Включіть
Helloяк навчальну фразу на бажаній мові, щоб агент Dialogflow міг почати розмову з абонентом. Ви можете додати цю навчальну фразу в стандартний намір привітання або в будь-який інший спосіб агента Dialogflow. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Наміри.Залежно від того, як ви налаштували агента Dialogflow, ви можете використовувати активність віртуального агента для обробки різних видів випадків використання.
-
Налаштуйте віртуального агента в Control Hub. Додаткові відомості див. в статті Налаштування віртуального оператора для Webex Contact Center.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перебіги подій.
У наступних розділах можна налаштувати активність віртуального агента:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Розмовний досвід
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
| Віртуальний агент | Виберіть віртуального агента в Control Hub. Віртуальний агент забезпечує розмову природною мовою як частину досвіду IVR з абонентом. |
|
Переривайте підказки |
Дозволяє клієнтам перервати роботу віртуального агента, щоб зробити нові запити або завершити дзвінок. |
|
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу |
Використовуйте цю кнопку-перемикач, щоб змінити налаштування мови та голосу, які налаштовані в Щоб ланцюжок працював, вам потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення за замовчуванням і голос виведення для віртуального агента. Щоб дізнатися більше про те, як додавати глобальні змінні в ланцюжок, перегляньте статтю Глобальні змінні. |
|
Мова введення |
Вказує мову, яку використовує клієнт під час розмови з Віртуальним агентом. Це поле з'являється, лише якщо ви ввімкнули перемикач Змінити налаштування мови та голосу за замовчуванням. Якщо мова введення, яку підтримує Google, недоступна в випадаючому списку Мова введення, вимкніть перемикач Змінити налаштування мови та голосу за умовчанням. Включіть активність Set Variable перед активністю віртуального агента в потоці. Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб:
Голосове розгортання віртуального агента в контакт-центрі Webex підтримує лише мови, модель розпізнавання яких використовується як розширений телефонний дзвінок (див. розділ Підтримувані голоси та мови , доступні в Dialogflow Essentials (ES) (див. Довідник мови). |
|
Вихідний голос |
За замовчуванням використовується значення « Якщо ім’я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Вихідний голос, вимкніть перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Включіть активність Set Variable перед активністю віртуального агента в потоці. Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб:
|
Щоб отримати додаткову інформацію про голосування для перетворення тексту в голос, перегляньте статтю Підтримувані голоси та мови.
Змінна прохідність
Необов'язкові параметри в активності віртуального агента можуть містити особисту інформацію (PII). Webex Contact Center надсилає ці параметри в Google Dialogflow як змінні для реалізації розширеної розмовної логіки з ботом.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ключ – значення | Параметр «Ключ-Значення» дозволяє ввести ім'я змінної та пов'язане з нею значення. Ви можете вводити значення змінних за допомогою синтаксису подвійних фігурних дужок. Наприклад, якщо ви хочете повернути баланс рахунку клієнта на основі ANI, ключем і значенням можуть бути: Ключ: Значення: Контакт-центр надсилає ці значення параметрів у Google Dialogflow як значення JSON в об'єкті |
Розширені налаштування
| Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тайм-аут без введення |
Вказує проміжок часу, протягом якого віртуальний агент очікує введення даних від клієнта (голосового зв'язку або DTMF). Значення за замовчуванням: 5 секунд. Значення може становити від 1 до 30 секунд. |
|
Максимальна кількість спроб без введення | Вказує на кількість разів, коли віртуальний агент очікує введення даних від клієнта (голосовий або DTMF). За замовчуванням використовується значення 3. Значення може варіюватися від 0 до 9. Коли проходить максимальна кількість спроб, віртуальний агент завершує роботу, при цьому вихідна зміннаErrorCode має значення max_no_input. |
|
Тайм-аут між цифрами |
Проміжок часу, протягом якого віртуальний агент очікує наступного входу DTMF від клієнта, перш ніж віртуальний агент почне рухатися далі в потоці розмови. Значення за замовчуванням: 3 секунд. Значення може становити від 0 до 30 секунд. |
|
Кінцевий символ |
Символ, який клієнт може ввести для позначення кінця введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації. |
|
Затримка припинення |
Дозволяє віртуальному агенту завершити останнє повідомлення до зупинки активності та перейти до наступного кроку в потоці. Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент вказав щось абоненту, перш ніж система передасть дзвінок оператору, враховуйте час, необхідний для завершення фінального повідомлення перед ескалацією. Значення може становити від 1 до 30 секунд. Якщо ви налаштуєте значення затримки завершення як 0, система не відтворюватиме останнє аудіоповідомлення абоненту. |
|
Швидкість мовлення |
Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв. |
|
Приріст гучності |
Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ. |
|
Увімкнути стенограму розмови |
Дозволяє на робочому столі відображати стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом. Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ви можете використовувати цю URL-адресу для вилучення певних розділів із транскрипції за допомогою HTTP-запиту. |
Вихідні змінні
Ці змінні зберігають вихідний статус події, яка відбувається під час розмови між віртуальним агентом і покупцем.
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
ВВА. LastIntent |
Зберігає останній намір, який ініціює віртуальний агент, перш ніж перейти до наміру «Ескалація» або «Оброблений». |
|
ВВА. РозшифровкаURL-адреса |
Зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом. Використовуйте активність «Аналіз », щоб витягнути параметри зі стенограми віртуального агента. |
|
ВВА. Код помилки |
Зберігає код статусу, значення якого залежить від результату розмови між Віртуальним агентом і покупцем. Ця змінна має одне з наступних значень:
Щоб відтворити власне аудіоповідомлення для сповіщення клієнтів про помилку, розробники ланцюжків повинні включити в ланцюжок активність Play Повідомлення (перед відключенням дзвінка). Щоб дізнатися більше про активність у Play Message, перегляньте статтю Play Повідомлення. |
Результати
Вказує вихідні шляхи для віртуального агента, що відбувається за підсумками розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
-
Оброблено: Діалоговий потік проходить цей шлях, якщо система активує метод Оброблений.
-
Ескалація: Діалоговий потік йде цим шляхом, якщо система активує намір ескалації.
Для отримання додаткової інформації про наміри в Діалоговому потоці дивіться розділ Наміри.
Обробка помилок
Вказує вихідний шлях віртуального агента, який базується на помилці, що виникає під час розмови між віртуальним агентом і клієнтом.
Помилка: потік йде цим шляхом у будь-яких сценаріях помилок.
У разі виникнення помилки контакт-центр за замовчуванням не відтворює жодного звукового повідомлення для сповіщення клієнта про помилку. Розробник ланцюжка може налаштувати активність у Play Message на основі коду помилки, як описано в розділі «Вихідні змінні ».
Функціональність вихідних шляхів залежить від конфігурації та потоку, який визначений адміністратором.
Зворотний виклик
Активність зворотного дзвінка доступна тільки в тому випадку, якщо для підприємства включена бажана черга і функція зворотного дзвінка. За замовчуванням активність зворотного виклику створює завдання зворотного виклику ввічливості в тій самій черзі, в якій було здійснено дзвінок спочатку. Якщо потрібно, ви можете налаштувати іншу чергу. Якщо ви використовуєте ту саму чергу, завдання зберігає свою позицію в черзі до тих пір, поки не стане доступним наступний агент.
Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з Consult не може включати активність зворотного дзвінка ввічливості.
Якщо перевага надана новій черзі, розмістіть завдання в нижній частині бажаної черги. Як тільки оператор приймає завдання, ініціюється зворотний дзвінок. Якщо абонент не відповідає, зворотний виклик не повторюється.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перебіги подій.
У наступних розділах можна налаштувати активність зворотного дзвінка:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування зворотного дзвінка
У розділі «Налаштування зворотного дзвінка» визначається Номер зворотного набору та черга, в яку повинен бути поставлений абонент для запиту на зворотний дзвінок. Система резервує місце абонента в черзі до тих пір, поки не з'явиться наступний оператор.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Номер зворотного дзвінка |
Введіть номер набору, на який абонент повинен прийняти зворотний дзвінок. Виберіть змінну з випадаючого списку, яка містить номер зворотного виклику, наприклад ANI, пов'язаний із дзвінком. Змінною може бути число, яке збирається під час активності «Збір цифр» у потоці викликів. Якщо вибір не зроблено, використовується ANI абонента. Номер зворотного дзвінка зберігається у вихідній змінній За замовчуванням кнопка-перемикач для Зареєструвати зворотний виклик до іншого пункту призначення? встановлено у положення вимкнено. Зворотний дзвінок реєструється на тому ж пункті призначення, що стояв у черзі. Якщо обраний оператор зайнятий і недоступний, увімкніть перемикач, щоб вибрати новий пункт призначення зворотного виклику. Пункт призначення змінюється від агента до черги. Ви не можете змінити пункт призначення безпосередньо на іншого оператора, а лише на чергу, яка містить агентів. |
|
Черга зворотних дзвінків |
Виберіть один з доступних варіантів черги зворотного дзвінка з випадаючого списку:
|
|
Зворотній дзвінок ANI |
Включає конфігурацію зворотного дзвінка ANI для клієнтів, коли вони отримують зворотний дзвінок. Конфігурація ANI з люб'язного зворотного дзвінка не є обов'язковою. Виберіть один з доступних варіантів:
|
Ви повинні використовувати активність «Відключити контакт», щоб завершити гілку ланцюжка, яка використовує активність зворотного виклику. В іншому випадку дзвінок не завершується при розміщенні запиту на зворотний дзвінок.
Адміністратори Flow повинні протестувати цю функцію в невиробничому середовищі, щоб переконатися, що ANI, налаштований як частина змінної ANI, правильний чи ні. Якщо наданий ANI невірний, то зворотний виклик перемикається на системний ANI за замовчуванням.
У цих сценаріях налаштовується та валідується налаштований ANI для управління орендарями та контролю потоку. Залежно від використовуваного стека можна переглянути перевірки, які стосуються лише цього стека.
|
Опис |
Управління орендарями – вхід ANI |
Попередній набір/зворотний дзвінок – вхід ANI (контроль потоку) |
Перевірки |
|---|---|---|---|
|
ANI без коду країни |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
Без коду країни. Наприклад: 2567312213 |
Діючий ANI. Використовується той же ANI. |
|
Вхід ANI для керування орендарем має код країни, а вхід ANI для керування потоком — без налаштування коду країни. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
Невірний ANI. Використовується DNIS |
|
Вхід ANI для управління орендарем не містить коду країни, а вхід Flow Control ANI має налаштований код країни |
Без коду країни. Наприклад 2567312213. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Невірний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI для керування орендарем і вхід ANI для контролю потоку мають налаштований код країни. |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213 |
Діючий ANI. Використовується той же ANI. |
|
Вхід ANI керування орендарем не має пробілу між ними, а вхід ANI керування потоком має простір між ними. |
Між номерами немає пробілів. Наприклад, +1-2567312213 |
Пробіл між номерами. Наприклад, +1-256 7312213 |
Діючий ANI. Використовується той же ANI. |
|
Вхід ANI керування орендарем не має дефісів між ними, а вхід ANI керування потоком має дефіси між ними. |
Ніяких дефісів між номерами. Наприклад, +1-2567312213 |
Дефіси між номерами. Наприклад, +1-256-731-2213 |
Діючий ANI. Використовується той же ANI. |
|
Вхід ANI Flow Control збігається з останніми кількома цифрами входу ANI Tenant Management. |
Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213 |
Останні чотири цифри збігаються. Наприклад 2213. |
Невірний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI Flow Control має більше налаштованих цифр, ніж вхід ANI для керування орендарем. |
Частковий вхід ANI. Наприклад 2213. |
10-розрядний вхід ANI. Наприклад 2567312213. |
Невірний ANI. Використовується DNIS. |
|
Вхід ANI керування орендарем налаштовано, а вхід ANI керування потоком не налаштовано. |
Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213 |
ANI не налаштовано. |
Невірний ANI. Використовується DNIS. |
|
Flow Control ANI не містить символу плюс. |
Використовується символ плюс. Наприклад, +1-2567312213 |
Символ плюс не використовується. Наприклад 12567312213. |
Невірний ANI. Використовується DNIS. |
Вихідні змінні
Коли спрацьовує зворотний дзвінок, оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок та описи активності зворотного виклику:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У активності було зроблено некоректний запит. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Зворотний дзвінок заборонено для контакту дитини. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Номер призначення для зворотного дзвінка недійсний. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Цю функцію не ввімкнено в програмі контакт-центру Webex. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
Отримати інформацію про чергу
Активність «Отримати інформацію в черзі» надає поточну позицію абонента в черзі (PIQ) і приблизний час очікування (EWT), а також інші змінні виводу активності. Ви можете використовувати ці змінні для визначення доступності оператора в черзі та для перенаправлення дзвінків в інше місце, коли це необхідно.
Якщо ваша організація використовує вибір викликів на основі навичок, вихідна змінна EWT завжди має значення -1.
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність «Отримати інформацію про чергу»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Інформація про чергу та час ретроспективного огляду
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Інформація про чергу |
Виберіть назву черги, за якою потрібно отримати приблизний час очікування абонента та поточну позицію в черзі. Ви можете керувати чергами за допомогою Control Hub. |
|
Час озирання назад |
Укажіть час ретроспективного огляду , який використовується для обчислення EWT після активаторів «Отримати інформацію про чергу». Укажіть тривалість лише в хвилинах. Переконайтеся, що вхідні дані містять лише числові значення. Допустимий діапазон значень – 5–240 хвилин. |
Активність «Отримати інформацію про чергу» має три типи гілок потоку виводу. Ці гілки запускаються на основі статусу повернення та значень EWT, PIQ, а також статистики в реальному часі для інших вихідних змінних.
-
Успіх: Ця гілка спрацьовує, коли EWT і PIQ API повертають позитивні значення змінних. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до дійсних значень змінних EWT та PIQ.
-
Недостатній потік інформації: Ця гілка спрацьовує, коли PIQ API повертає дійсне значення змінної, а EWT має значення –1. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до значення PIQ, але API EWT не вдається через недостатність даних для обчислення значення EWT.
-
Помилка: ця гілка спрацьовує, коли PIQ API, EWT API або один або кілька API статистики в реальному часі зазнають невдачі або повертають неправильні значення. TAPI EWT виходить з ладу з інших причин, крім недостатньої кількості даних для розрахунку значення EWT.
Вихідні змінні
Коли активується функція «Отримати інформацію про чергу», оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
Позиція в черзі (PIQ) |
Зберігає значення поточної позиції абонента в черзі на вибрану чергу. Якщо контакт не стоїть у черзі, коли потік викликає цю активність, значення PIQ встановлюється на кількість контактів, які в даний момент очікують у черзі + 1. Це визначає позицію контакту в черзі, якщо контакт потрапив у чергу після виконання активності GetQueueInfo. |
|
Розрахунковий час очікування (EWT) |
Зберігає приблизну кількість часу, протягом якого завдання має чекати в черзі, перш ніж отримати відповідь від оператора. EWT розраховується для кожної черги та базується на середньому часі, протягом якого попередні дзвінки в тій самій черзі очікували на оператора. EWT використовує введення параметра Lookback Time і повідомляється в мілісекундах (мс). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів, для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Якщо активність використовується перед ставанням у чергу, статистика операторів у поточному циклі групи розподілу викликів буде повернута на основі першого циклу групи розподілу викликів. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів, для обраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Це значення може змінюватися в міру зміни груп розподілу викликів з часом у черзі. |
|
ДоступніАгентиСтрум |
Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів, для вибраної черги, які доступні для прийняття контакту. Якщо активність використовується перед ставанням у чергу, статистика операторів у поточному циклі групи розподілу викликів буде повернута на основі першого циклу групи розподілу викликів. |
|
ДоступніАгентиВсі |
Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів, для вибраної черги, які доступні для прийняття виклику. Це значення може змінюватися в міру зміни груп розподілу викликів з часом у черзі. |
|
CallsQueuedNow |
Зберігає загальну кількість дзвінків у вибраній черзі. |
|
Найстаріший Дзвінок |
Зберігає кількість секунд, протягом яких найстаріший виклик був у вибраній черзі. |
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Розрахунок приблизного часу очікування
Розрахунковий час очікування (EWT) повідомляється в мс.
Щоб розрахувати EWT, програма збирає всі статистично валідні вибірки (вибірка – це середнє значення часу очікування завдань, які успішно підключилися до агента в інтервалі в одну хвилину) за останні XX хвилини, задані визначеним користувачем часом ретроспективного огляду. Середнє значення зібраних зразків використовується як EWT.
Статистично валідними зразками є ті зібрані зразки, для яких максимальне значення CoV (коефіцієнт дисперсії часу очікування для тих завдань, які були підключені до агента в кожному інтервалі однієї хвилини) падає нижче 40 відсотків.
Якщо відсоток дійсних зразків, зібраних за визначений користувачем час ретроспективного огляду, падає нижче 40 відсотків, EWT не обчислюється.
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи дій «Отримати інформацію про чергу»:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
|
2 |
STALE_DATA |
Повернуті дані не є актуальними. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Дані, отримані в результаті активності, не є повними. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
Розширена інформація про чергу
Активність «Розширена інформація про чергу» повертає кількість операторів, які перебувають у стані «Доступно» в черзі та увійшли до системи для отримання певного набору навичок, а також іншу інформацію про чергу. Розробники Flow використовують активність «Розширена інформація про чергу» для програмування потоку. Дизайнери потоків приймають рішення на основі активності «Розширена інформація про чергу».
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Події.
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність «Розширена інформація про чергу»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
Коли активується активність «Розширена інформація про чергу», оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
Позиція в черзі (PIQ) |
Зберігає значення поточної позиції абонента у вибраній черзі. Якщо контакт не стоїть у черзі, коли потік викликає цю активність, значення PIQ встановлюється на кількість контактів, які в даний момент очікують у черзі + 1. Цей параметр визначає позицію контакту в черзі, якщо контакт потрапив у чергу після виконання активності AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Статистика операторів у поточній групі розподілу викликів поверне -1 після розгляду поточної групи розподілу викликів як N/A перед ставкою в чергу. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Це значення може змінюватися в міру зміни груп розподілу викликів з часом у черзі. |
|
ДоступніАгентиСтрум |
Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів для вибраної черги, які доступні для прийняття контакту. Статистика операторів у поточній групі розподілу викликів поверне -1 після розгляду поточної групи розподілу викликів як N/A перед ставкою в чергу. |
|
ДоступніАгентиВсі |
Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, які доступні для прийняття виклику. Це значення може змінюватися в міру зміни груп розподілу викликів з часом у черзі. |
|
Поточна група |
Зберігає значення поточної групи розсилки викликів, у якій контакт припарковано в певній черзі. |
|
ВсьогоГруп |
Зберігає значення загальної кількості груп розсилки викликів у черзі на контакт. |
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи активності «Розширена інформація про чергу»:
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У активності було зроблено некоректний запит. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Вибрану в активності чергу не знайдено. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Цю функцію не ввімкнено в програмі контакт-центру Webex. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Під час виконання активності не вдалося виконати роботу з базою даних. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
Від'єднати контакт
Використовуйте цю завершальну дію, щоб відключити активний відрізок виклику. Ця дія потрібна, якщо до дзвінка не приєднуються оператори для ручного відключення.
Наприклад, використовуйте цю дію перед тим, як дзвінок буде поставлено в чергу, або після створення сценарію відмови від роботи в черзі. Ви можете використовувати необмежену кількість дій «Відключити контакт» під час побудови ланцюжка, щоб гарантувати, що дзвінок буде завершено незалежно від того, який шлях потоку він пройде.
У вас є можливість надати кожній активності унікальну мітку та опис, але жодна інша конфігурація не потрібна.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
Ця вправа не має доступних вихідних змінних.
Контакт черги
Під час виконання дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу) контакт розміщується в черзі. Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви виставляєте набір подій у вкладці «Потоки ». Докладнішу інформацію про ці події можна знайти в розділі Події.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Події.
Наведені нижче розділи дають вам змогу налаштувати дію Queue Contact (Помістити контакт у чергу):
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Контактна обробка
У розділі Contact Handling (Обробка контактів) можна вибрати, чи всі контакти мають потрапляти до однієї черги, чи вибір черги має змінюватися залежно від значення змінної потоку.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Static Queue (Статична черга) |
Натисніть перемикач Static Queue (Статична черга), щоб маршрутизувати контакти до єдиної черги, вибраної в розкривному списку Черга. Усі контакти, що надходять із точки входу, пов’язані з налаштованим маршрутом робочого циклу до вибраної черги. |
|
Черга |
Виберіть чергу з розкривного списку Черга, щоб маршрутизувати контакти, що надходять із точки входу, пов’язаної з робочим процесом. Ви можете керувати чергами в Control Hub. |
|
Variable Queue (Змінна черга) |
Натисніть перемикач Variable Queue (Змінна черга), щоб використовувати Queue Variable (Змінну черги) для динамічного вибору черги для маршрутизації контактів. Ви також можете вибрати варіант Fallback Queue (Резервна черга) на випадок, якщо Queue Variable (Змінна черги) не спрацює під час виконання потоку. |
|
Queue Variable (Змінна черги) |
Виберіть змінну потоку з розкривного списку Queue Variable (Змінна черги), яка дає дійсний ідентифікатор черги. Змінна потоку показує, яку чергу слід динамічно вибирати під час виконання потоку. Резервна черга використовується, лише якщо Queue Variable (Змінна черги) не може повернути дійсний ідентифікатор черги. Це поле з’являється під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга). |
|
Fallback Queue (Резервна черга) |
Виберіть ідентифікатор черги з розкривного списку Fallback Queue (Резервна черга). Якщо Queue Variable (Змінна черги) повертає недійсний ідентифікатор черги, контакти розміщуються в чергу до вибраної Fallback Queue (Резервної черги). Якщо ви натиснете перемикач Variable Queue (Змінна черга), ви не зможете ввести вимоги до навичок для черги, яка використовує маршрутизацію на основі навичок. У такому разі виконується маршрутизація контактів до найдовшого доступного оператора з ігноруванням вибраного алгоритму маршрутизації черги. Це поле з’являється тільки під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга). |
|
Перевірити доступність оператора |
Увімкніть перемикач Check Agent Availability (Перевірити доступність оператора), щоб виключити команди без доступних операторів із маршрутизації з плином часу в черзі. Група розподілу викликів вибраної черги може виконати пропуск, щоб швидше знайти оператора. За замовчуванням цей перемикач вимкнений. |
|
Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора) |
Натисніть перемикач Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора), щоб увімкнути перевірку доступності оператора. За замовчуванням перемикач у ввімкненому положенні. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора. |
|
Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора) |
Натисніть перемикач Variable Check Agent Availability (Змінна перевірки доступності оператора), щоб вибрати змінну потоку з розкривного списку Check Agent Availability Variable (Змінна перевірки доступності оператора), яка повертає логічне значення. Від логічного значення залежить, чи слід перевіряти доступність оператора в змінній черзі. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора. |
|
Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту) |
Увімкніть перемикач «Встановити пріоритет контактів», якщо ви хочете призначити пріоритет контактам, які перебувають у черзі. За замовчуванням цей перемикач вимкнений. Контакт з найвищим пріоритетом у всіх чергах (голосовій та цифровій) призначається наступному доступному оператору, який:
Контакти обробляються в такий спосіб:
|
|
Static Priority (Статичний пріоритет) |
Задайте Static Priority (Статичний пріоритет), якщо хочете призначити пріоритет перед публікацією потоку. Це поле відображається, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть пріоритет із розкривного списку Static Priority Level (Рівень статичного пріоритету). Ви можете встановити пріоритет від P1 до P9, де P1 є найвищим, а P9 – найнижчим. |
|
Variable Priority (Змінний пріоритет) |
Виберіть Variable Priority (Змінний пріоритет), якщо пріоритет контакту повинен динамічно змінюватися з кожним виконанням потоку. Це поле з’являється, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть змінну потоку, яка повертає ціле число з пріоритетом від 1 до 9 з розкривного списку Contact Priority Variable (Змінна пріоритету контакту). Якщо пріоритет не в діапазоні від 1 до 9, то пріоритет за замовчуванням дорівнює 10. |
Вимоги до навичок
Якщо вибрана черга використовує маршрутизацію на основі навичок, відображаються інші розділи для налаштування вимог до навичок і послаблення навичок.
Ви можете додати одну або кілька вимог до навичок, щоб призначити контакту в цій черзі на основі вибраної черги.
Якщо ви не задасте жодних навичок, усі доступні оператори у вибраній черзі мають право на отримання контактів.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Навичка |
Виберіть потрібну навичку з розкривного списку. Визначення навичок налаштовуються в Control Hub. |
|
Стан |
Виберіть потрібну умову з розкривного списку. Варіанти умов засновані на вибраному типі навички. Певні типи навичок, як-от Логічна та Перерах., не потребують умови. Доступними умовами є: IS, IS NOT, >=, <=
|
|
Значення |
Натисніть перемикач Static Skill Value (Статичне значення навички), щоб вибрати статичні значення навичок, указані в полі Skill Value (Значення навички). Натисніть перемикач Variable Skill Value (Змінне значення навички), щоб вибрати значення навички зі змінної потоку, наведеної в розкривному списку Змінна. Якщо значення навички недійсне, усі вимоги щодо навичок і послаблення навичок, пов’язані з контактом, який прийшов через QueueContactActivity, скасовуються. |
Релаксація навичок
Використовуйте налаштування послаблення навичок, щоб зменшити або видалити призначені вимоги до навичок у потоці у відповідь на надмірний час очікування клієнтів. Ця настройка дає змогу розширити пул операторів, доступних для обслуговування контактів.
Використовуйте загальні часові проміжки, щоб узгодити «Послаблення навичок» із логікою черги в потоці та з параметрами «Розподілу викликів», налаштованими для команд у черзі.
Для налаштування послаблення навичок виконайте такі дії:
-
Увімкніть перемикач Enable Skill Relaxation (Увімкнути послаблення навичок), щоб налаштувати послаблення навичок.
Увімкніть цей перемикач, щоб скопіювати та відобразити початкові «Вимоги до навичок» за замовчуванням. Це дає змогу налаштувати послаблення навичок з ідеальним набором навичок.
Установіть у полі After waiting in the queue for (Після очікування в черзі впродовж) час у секундах, який має бути перевищено, перш ніж послаблення навички буде застосовано в черзі. Час очікування за замовчуванням становить 60 секунд.
-
Ви можете додати, відредагувати або видалити вимоги до послаблення навичок.
-
Натисніть Add Skill Requirement (Додати вимогу до навичок), щоб додати нову вимогу до послаблення навички.
-
Натисніть Видалити, щоб видалити вимогу до послаблення навички.
-
Натисніть Змінити, щоб змінити вимогу щодо послаблення навички.
-
-
Натисніть Add Skill Relaxation Step (Додати крок послаблення навички), щоб додати нову групу послаблення навички.
Вимоги до навичок за замовчуванням, які з’являються під час кроку 1, полегшують задання вимог до послаблення навичок.
Зняття навички
Коли ви вмикаєте перемикач Видаляти навички під час сліпого переказу , він видаляє навички з контакту після передачі агентом. Це означає, що переданий контакт не матиме жодних навичок, і контакт буде запропонований агенту, який найдовше доступний, у переведеній черзі.
Вихідні змінні
Коли спрацьовує команда Queue Contact (Помістити контакт у чергу), оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
QueueId |
Зберігає ідентифікатор черги, де контакт успішно поставлено в чергу. |
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилок
Нижче наведено коди помилок та описи дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу):
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис несправності |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Параметри, зазначені в дії, неприпустимі. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Вибрана стратегія маршрутизації є неприпустимою. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Визначений час очікування неприпустимий. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
У дії була зазначена неприпустима черга. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Маршрутизація досягла максимальної межі. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Система зіткнулася з внутрішньою помилкою. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Контакт досяг максимальної межі від черги до кількох черг. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Контакт уже призначений оператору. |
Ескалація групи розподілу дзвінків
Активність групи розсилки викликів дає змогу адміністраторам перенести контакт із черги до наступної або останньої групи розподілу викликів. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість для адміністраторів у керуванні контактами, які стоять у черзі.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.
Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність групи розподілу викликів Escalate:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Вихідні змінні
Коли активується активність групи розподілу викликів, оновлюються такі змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
Поточна група |
Зберігає значення поточної групи розсилки викликів, у якій контакт припарковано в певній черзі. |
|
ВсьогоГруп |
Зберігає значення загальної кількості груп розсилки викликів у черзі на контакт. |
|
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
|
FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Коди помилки
Нижче наведено коди помилок і описи дій у групі розподілу викликів.
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
У активності було зроблено некоректний запит. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Контакт не стоїть у черзі. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Цю функцію не ввімкнено в програмі контакт-центру Webex. |
Черга до агента
Активність «Черга до агента» вмикає маршрутизацію на основі агентів. Активність «Черга до агента» спрямовує контакти безпосередньо до бажаного агента. Інформацію про маршрутизацію на основі агентів наведено в статті Маршрутизація на основі агентів.
Активність «Черга до агента» ідентифікує агента за ідентифікатором агента контакт-центру Webex або адресою електронної пошти.
Якщо агент доступний, ви можете налаштувати активність «Черга до агента», щоб спрямувати контакт до бажаного агента. Якщо агент недоступний, ви можете налаштувати активність «Черга до агента», щоб припаркувати контакт проти цього агента, доки агент не стане доступним.
Розробник потоку може об'єднати активність «Черга до агента» з іншою активністю «Черга до агента», щоб спрямувати контакти до послідовних бажаних операторів. Розробник потоку також може об'єднати активність «Черга до агента» з активністю «Контакт черги», щоб направити контакт за допомогою звичайної черги, коли жоден із бажаних операторів недоступний.
Розробник ланцюжків може об'єднати активність Queue To Agent з активністю зворотного виклику в Основному ланцюжку та Потоках. Це допомагає налаштувати зворотний виклик бажаному оператору, до якого дзвінок спочатку був поставлений у чергу в рамках активності «Черга до агента».
Використовуйте активність зворотного виклику після активності «Контакт у черзі» або «Черга до агента».
Активність «Черга до агента» на вкладці «Потоки подій» в Основному потоці ініціює такі події:
-
AgentAnswered: активність "Черга до агента" ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок.
-
AgentDisconnected: активність "Черга до агента" ініціює цю подію, коли оператор відключається від дзвінка в реальному часі.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.
У наступних розділах можна налаштувати активність «Черга до агента»:
-
Загальні налаштування
-
Обробка контактів
Щоб налаштувати активність «Черга до агента»:
| 1 |
У Flow Designer перетягніть і відпустіть активність «Черга до агента » з бібліотеки активності на полотно. |
| 2 |
Клацніть активність «Черга до агента », щоб налаштувати параметри активності. |
| 3 |
У розділі «Загальні налаштування » введіть наступну інформацію: |
| 4 |
У розділі «Обробка контактів» виберіть змінну агента з випадаючого списку. Активність «Черга до агента» пов'язує цю змінну потоку з електронною поштою або ідентифікатором агента , який ви хочете вибрати для кожного виконання потоку. |
| 5 |
Виберіть адресу електронної пошти або ідентифікатор агента з розкривного списку «Тип пошуку агента», щоб спрямувати контакти до потрібного агента. Надайте дійсне доменне ім'я для адреси електронної пошти агента, щоб переконатися, що пошук пройшов успішно. |
| 6 |
Увімкніть перемикач «Встановити пріоритет контактів», щоб визначити пріоритет контактів, які очікують у черзі. За замовчуванням кнопка перемикання вимкнена. Активність «Черга до агента» обробляє контакти наступним чином:
|
| 7 |
Виберіть ідентифікатор черги з розкривного списку Черга звітування. Активність «Черга до агента» повідомляє дані контакту за допомогою черги звітів: У черзі звітування також вказується конфігурація для:
|
| 8 |
Увімкніть перемикач «Паркувати контакт, якщо агент недоступний », якщо ви хочете припаркувати контакт до бажаного агента, доки агент не стане доступним. Якщо агент недоступний, а кнопка перемикання «Контакт парку», якщо агент недоступний , вимкнена, контакт не зможе дістатися до агента. Активність «Черга до агента» переходить з гілки відмови до наступної активності в потоці з відповідним виводом. |
| 9 |
Виберіть ідентифікатор черги відновлення з випадаючого списку «Черга відновлення». Активність «Черга до агента» ставить контакти в чергу відновлення, якщо:
Ви можете налаштувати чергу відновлення за допомогою Longest Available Agent. Черга відновлення не підтримує маршрутизацію на основі навичок. |
Активність «Черга до агента» є успішною, коли контакт підключається до бажаного агента. Сценарій помилки виникає, коли контакту не вдається зв'язатися з оператором.
Сценарії помилок
Контактна особа не може зв'язатися з агентом, якщо:
-
Бажаний агент недоступний, а паркування вимкнено для контакту.
-
Пошук змінних не може знайти бажаного агента.
Вихідні змінні дії
Змінні виводу активності зберігають дані, отримані з вправ, і автоматично створюються, коли ви додаєте певні дії на полотно.
Черга до активності агента має такі вихідні змінні:
|
Вихідна змінна |
Опис |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Зберігає ідентифікатор агента, до якого контакт ставиться в чергу. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Зберігає опис сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Зберігає значення коду відмови для сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Зберігає стани бажаного оператора при спробі поставити контакт у чергу. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Зберігає опис для коду холостого ходу бажаного агента. |
Вихідна змінна QueueToAgent.FailureCode містить одне з наступних значень при виникненні збою. Кожне значення вказує на код помилки та опис помилки.
|
Код збою |
Значення коду збою |
Опис збою |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
На даний момент агент не знаходиться в доступному стані. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Активність «Черга до агента» не може знайти агента за ідентифікатором агента або адресою електронної пошти. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Агент на даний момент не увійшов в систему. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функцію маршрутизації на основі агентів не ввімкнено. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Черга звітування або відновлення недійсна. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Оператор доступний, але задіяний в іншому дзвінку. |
У наступній таблиці наведено застосовні значення QueueToAgent.AgentState і QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Випадок |
Агент Штату |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Агент зарезервований для цього дзвінка. |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки увімкнено , а агент перебуває в режимі очікування |
Очікування |
<Ім'я AuxCode> Код холостого ходу, вибраний агентом у Agent Desktop. |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки увімкнено , а канал агента зайнятий |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
|
Паркувати контакт, якщо Агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено , а агент не використовується |
Очікування |
<Ім'я AuxCode> Код холостого ходу, вибраний агентом у Agent Desktop. |
|
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено, агент доступний, а канал агента зайнятий |
ДОСТУПНІ |
NOT_APPLICABLE |
Встановити ідентифікатор абонента
Використовуйте параметр «Встановити активність ідентифікатора абонента», щоб визначити ідентифікатор абонента, який відображається під час виклику. Активність «Встановити ідентифікатор абонента» використовується лише в потоках подій. Set Caller ID – це термінальна активність, яка позначає кінець потоку подій PreDial. Параметр «Встановити ідентифікатор абонента» допомагає налаштувати ANI для таких сценаріїв:
-
Вхідні дзвінки
-
Вихідні дзвінки
-
Зворотній дзвінок з люб'язності
-
Кампанія для попереднього перегляду
-
Зворотній дзвінок
-
Виконати потік
-
Переведення на номер набору
-
Проконсультуйтеся з номером набору
-
Проконсультуйтеся з агентом
-
Зверніться до EP-DN/черги
-
Переведення в ОС/чергу
Ви можете налаштувати цю активність поруч з обробником подій PreDial. Необхідний ANI можна налаштувати за допомогою функції «Встановити ідентифікатор абонента» на основі служби ідентифікації набраного номера (DNIS), типу операції або типу учасника.
DN оператора можна налаштувати як налаштований ANI, щоб оператор дзвінка міг бачити DN/додатковий номер оператора абонента, коли з ним зв'язуються. Це зменшує ймовірність того, що внутрішні дзвінки будуть скасовані. Наприклад, коли користувач фронт-офісу (оператор контакт-центру) телефонує користувачу бек-офісу (внутрішньому співробітнику), користувач бек-офісу може бачити внутрішній ідентифікатор абонента (контактний номер/розширення) оператора, отже, мінімізує відхилення дзвінків.
Для цього абонент може бачити контактний номер/внутрішній лише тоді, коли з оператором зв'язуються за допомогою виїзного набору, консультації або переведення в DN, а DN додається до списку контактних номерів.
Ви повинні додати контактний номер до списку внутрішніх номерів організації в Control Hub. Щоб дізнатися більше про те, як додати контактний номер, перегляньте статтю Створення контактного номера або додаткового номера.
Якщо ви вводите випадкове число, система перевіряє це число за допомогою відповідності EP-DN за замовчуванням, налаштованого на Control Hub або Portal Management. Якщо є невідповідність, система спрямовує її назад до стандартного ANI. Щоб дізнатися більше про індивідуальну перевірку ANI, перегляньте статтю Зворотний дзвінок.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Статичний ідентифікатор абонента |
Виберіть із розкривного списку номер набору, який зіставлено з точкою входу. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка. |
|
Змінний ідентифікатор абонента |
Виберіть дійсну змінну (номер E.164 з дійсним відображенням EP-DN) з розкривного списку. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка. Якщо ви вказуєте номер не у форматі номера E.164, система використовує значення за замовчуванням, залежно від сценарію дзвінка. Щоб дозволити внутрішні розширення як налаштовані ANI для абонентів, під час налаштування потоку попереднього набору для клієнта/консультованого агента або dn/переданого агента або dn виберіть |
Кастомізація ANI залежить від нормативних вимог. Розгляньте регіональні залежності перед розгортанням середовища.
Обробник подій PreDial, який використовується для налаштування ідентифікатора абонента, перевизначає ANI, який ви вибрали раніше, наприклад ANI, вибраний агентом, зворотний виклик з налаштуванням ANI або будь-який подібний сценарій.
Для будь-якого вхідного або вихідного сценарію потрібна підтримка Flow, щоб налаштувати ANI.
Для випадків використання, які мають залежності від постачальників послуг, такі як рішення на основі коду країни, регіональні обмеження тощо, спочатку розгляньте можливість тестування потоків з постачальниками послуг.
Щоб ANI працював належним чином у різних сценаріях дзвінків, вам потрібне середовище наступного покоління.
Використання ANI для кількох сценаріїв, які застосовні в середовищі наступного покоління:
|
Сценарій |
Конфігурація |
Результат: ANI |
|---|---|---|
|
Клієнт дзвонить |
Обробник подій PreDial не налаштовано |
|
|
Клієнт дзвонить |
Налаштовано обробник подій PreDial |
ANI відображається на пристрої оператора - як визначено в активності «Встановити ідентифікатор абонента» |
|
Агент Outdial |
Обробник подій PreDial не налаштовано |
Пристрій контакту та пристрій агента відображаються з вибраним агентом Outdial ANI, якщо агент вибирає Outdial ANI на робочому столі. В іншому випадку пристрій контакту та пристрій агента будуть представлені з ANI клієнта за замовчуванням. |
|
Агент Outdial |
Налаштовано обробник подій PreDial |
Для кожного пристрою учасника вибраний агентом Outdial ANI може бути збережений, якщо він вибраний, або його можна налаштувати, як визначено в активності «Встановити ідентифікатор абонента». |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
ANI клієнта визначено в активності зворотного дзвінка |
ANI, визначений під час активності зворотного дзвінка, відображається на пристрої контакту. |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
Налаштована активність ідентифікатора абонента матиме пріоритет. |
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
|
|
Зворотній дзвінок з люб'язності |
|
ANI клієнта за замовчуванням відображається на пристрої контакту. |
|
Агент трансфер, консультація |
Налаштовано обробник подій PreDial |
Налаштований ідентифікатор абонента Set відображається на переданому пристрої Agent-2. |
Створіть контактний номер або додатковий номер
Ви можете додати контактний номер до списку внутрішніх номерів вашої організації. Налаштовані ANI будуть видні цим доданим контактам. Ви можете додати один контактний номер за раз або використовувати групові операції для завантаження контактних номерів у форматі CSV.
Додаткові відомості про виконання групових операцій для створення, змінення, імпорту або експорту об'єктів конфігурації в Control Hub наведено в статті Масові операції в контакт-центрі Webex.
Щоб додати контактний номер або додатковий номер:
| 1 |
увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Натисніть Додати більше , щоб додати новий контактний номер/розширення до списку. Ви можете створити контактний номер/внутрішній номер у діапазоні від 2 до 9 цифр. Контактний номер/додатковий номер може починатися з 0. Ви можете додати максимум 5000 контактних номерів/номерів для кожної організації. |
Аналіз ходу дзвінка
Використовуйте активність CallProgressAnalysis , щоб установити параметри CPA для виявлення голосової пошти/автовідповідача (AMD) для зворотного виклику.
Ви можете розмістити активність CallProgressAnalysis за наступними напрямками:
-
В основному потоці, в будь-який момент після активності Callback.
-
У потоці подій лише в обробнику подій CallbackFailed.
Якщо під час спроби зворотного виклику дзвінок надходить на AMD/голосову пошту, система позначає дзвінок як невдалий. Результат виявлення AMD фіксується у вихідній змінній reason обробника події CallbackFailed. Якщо значення CallbackFailed.reason дорівнює AMD, це вказує на те, що для клієнта було виявлено AMD/голосову пошту. На основі цієї вихідної змінної можна налаштувати повтори зворотного виклику.
Ця активність доступна тільки в тому випадку, якщо для підприємства включена бажана черга і функції зворотного виклику.
Якщо ви налаштували опитування клієнтів після дзвінка у своєму потоці, воно не буде ініційовано, якщо на дзвінок відповідає AMD або голосова пошта, що запобігає непотрібним опитуванням.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Події.
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Розширені параметри носія
За допомогою цього розділу можна налаштувати такі параметри CPA:
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Мінімальний період тиші |
Це вказує на мінімальний період тиші (у мілісекундах), необхідний для класифікації дзвінка як голосового виявлення. Якщо кілька викликів автовідповідача передаються операторам як голос, збільшуйте це значення для довших пауз у привітаннях автовідповідача. Ви можете встановити це значення в діапазоні від 100 до 1000 мс зі значенням за замовчуванням 608 мс. |
| Період аналізу |
Це вказує на тривалість часу (у мілісекундах), витраченого на аналіз дзвінка. Якщо на автовідповідачі є коротке привітання агента, то довше значення класифікує те, що автовідповідач дзвонить як голосовий. Якщо дзвінок здійснюється до компанії, де оператор має довге сценарне привітання, коротше значення класифікує довге та живе привітання як дзвінок автовідповідача. Ви можете встановити це значення в діапазоні від 1000 до 10000 мс зі значенням за замовчуванням 2500 мс. |
| Мінімальне дійсне мовлення |
Це вказує на мінімальну тривалість голосу (у мілісекундах), необхідну для класифікації виклику як виявленого голосу. Ви можете встановити це значення в діапазоні від 50 до 500 мс зі значенням за замовчуванням 112 мс. |
| Аналіз максимального часу |
Це вказує на максимальну тривалість часу (у мілісекундах), допустиму для аналізу, перш ніж визначити проблему як мертве повітря або малий об'єм. Ви можете встановити це значення в діапазоні від 1000 до 10000 мс зі значенням за замовчуванням 3000 мс. |
Вихідні змінні
Коли виявлення AMD або голосової пошти завершується, оновлюються такі змінні:
| Вихідна змінна | Опис |
|---|---|
| FailureCode | Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
| FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Керування записом
Flow Designer забезпечує активність керування записом з метою отримання згоди на запис від користувача або абонента. Згода на запис – це одна з властивостей конфігурації, яка доступна в рамках цієї активності. Використовуйте активність у меню, щоб отримувати згоду користувача в булевій змінній потоку. Якщо під час взаємодії потрібно отримати значення згоди для створення звіту, використовуйте булеву змінну як вхідні дані для значення властивості згоди активності керування записом. Потім ви можете позначити змінну, яка використовується для реєстрації згоди абонента, як таку, що підлягає звітуванню.
Розробник потоку може визначити, чи потрібно записувати згоду на дзвінок чи ні, для цілей звітування. Якщо клієнт хоче отримати згоду на запис, використовуйте глобальні змінні, щоб створити звіт про згоду. Якщо клієнт не хоче отримувати згоду на запис, використовуйте локальні змінні. Це забезпечує кращу гнучкість для орендарів і клієнтів у керуванні використанням змінних.
Ви можете настроїти керування записом, виконавши такі дії:
-
У Flow Designer перетягніть і відпустіть активність «Керування записом » із бібліотеки активності на полотно.
-
Клацніть активність «Керування записом», щоб налаштувати параметри активності.
-
У розділі "Загальні налаштування" введіть назву активності в полі "Мітка активності".
-
(Необов'язково) У полі «Опис активності» введіть опис активності.
-
У налаштуваннях керування записом виберіть змінну потоку з випадаючого списку для параметра «Увімкнути запис».
Активність у меню для IVR (Interactive Voice Response) і активність керування записом при одночасному використанні в потоці дає змогу фіксувати згоду на запис. Пріоритет надається налаштуванню згоди користувача в потоці порівняно з налаштуваннями конфігурації рівня клієнта або черги або рівня розкладу запису.
Керування записом можна керувати в таких сценаріях:
-
Якщо в потоці для конфігурації згоди користувача встановлено значення Так, то дзвінок записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта або черги, або розкладу запису.
-
Якщо користувач не дає згоди і в потоці встановлено конфігурацію Ні, то дзвінок не записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта або черги, або рівня розкладу запису.
-
Якщо згода користувача не налаштована в потоці, але встановлена конфігурація на Так на будь-якому з інших рівнів, таких як клієнт або черга або графік запису, то дзвінок записується.
-
Якщо згоду користувача не налаштовано, а для конфігурації встановлено значення Ні на всіх рівнях, таких як клієнт, черга та розклад запису, дзвінок не записується.
Крім того, інші конфігурації запису, такі як «Продовжити передачу», «Пауза», «Відновлення відновлення ввімкнено» та «Тривалість паузи» тощо, все ще застосовуються на основі існуючої ієрархії, наприклад рівня клієнта, черги або розкладу запису.
Вихідні змінні
Ця вправа не має вихідних змінних.
Запис активності
Активність запису записує голосове введення або висловлювання абонентів, на які можна посилатися в тому ж потоці викликів. Ця активність доступна лише для клієнтів, які користуються медіаплатформою Next Generation. Система зберігає записані аудіофайли тільки під час дзвінка, після чого ці файли автоматично видаляються з системи. Наразі записані аудіофайли знаходяться в незашифрованому форматі. Ми не рекомендуємо записувати конфіденційну інформацію за допомогою цієї функції.
Якщо ви не бачите активності запису, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.
Не використовуйте активність "Запис" як частину потоків подій, особливо після події "Агент відключено". Додавання запису активності в потік подій видаляє аудіофайли, записані через модуль керування записами контакт-центру Webex.
| 1 |
увійдіть у Control Hub , виберітьСлужби > Контакт-центр> Потоки . | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть «Керування потоками», а потім — «Створити ланцюжки». | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
У полі «Ім'я потоку» введіть унікальне ім'я та натисніть «Почати Building Flow». З’явиться вікно Конструктор потоків. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Перетягніть активність «Запис» із «Бібліотеки активності» на основне полотно потоку. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
У розділі «Параметри запису» налаштуйте такі поля:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
У розділі Вихідні змінні перегляньте такі змінні:
Змінну виводу Record_audioFileData можна використовувати в таких діях, як «Відтворити повідомлення», «Меню» та «Збирати цифри » в потоці викликів. Цю вихідну змінну можна налаштувати як звукову змінну в налаштуваннях підказки дій IVR для відтворення записаного аудіо абонентам. Значення змінної може бути у вигляді виразу у вигляді гальки: Ви можете використовувати вихідну змінну Record_audioFileData в активності HTTP-запиту , щоб передати записане аудіо на зовнішній сторонній сервер або API. Це можна зробити, вибравши Тип вмісту як файл і змінну виведення активності запису з випадаючого меню Контент у Тілі запиту. У наведеній нижче таблиці перелічено коди помилок і описи активності «Запис»:
|
Встановити оголошення
Активність «Встановлене оголошення» налаштовує оголошення, які відтворюються під час дзвінка, з'єднання з оператором. Якщо цей параметр увімкнено, ви можете налаштувати попередньо записане повідомлення як повідомлення про відповідність юридичній інформації або персоналізоване привітання агента, або і те, і інше. Цю активність можна використовувати як для вхідних, так і для вихідних дзвінків.
Для вхідних потоків: налаштуйте активність оголошень перед активністю «Контакт у черзі» для оптимальної продуктивності. Крім того, ви можете налаштувати його в межах події перед набором у потоці подій.
Для потоків вихідних повідомлень – активність оголошень має бути налаштована в межах події перед набором. Переконайтеся, що активність у полі «Встановлений ідентифікатор абонента» є кінцевою активністю для події перед набором номера.
Активність «Встановити оголошення» підтримує два типи оголошень:
Повідомлення про відповідність
Повідомлення про відповідність використовується, коли юридичне повідомлення має бути відтворено на початку взаємодії абонента з оператором. Це може бути посилання на запис дзвінка або інше важливе повідомлення.
Перш ніж використовувати повідомлення про відповідність, адміністратор повинен завантажити повідомлення про відповідність до аудіофайлів у Control Hub у сховище запитів. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Керування звуковими підказками в розділі Керування аудіофайлами.
Аудіофайли повинні бути завантажені у форматі WAV як моно аудіо з частотою дискретизації 8 кГц і кодуванням як 8-бітний u-law.
Щоб налаштувати повідомлення про відповідність, увімкніть перемикач «Увімкнути повідомлення про відповідність» у конструкторі ланцюжків.
Виберіть зі списку потрібний аудіофайл, що містить повідомлення про відповідність.
Деякі важливі міркування щодо повідомлення про відповідність включають:
- Повідомлення про відповідність лунає як абонентом, так і оператором.
- Повідомлення про відповідність відтворюється лише один раз за дзвінок.
- Повідомлення про відповідність міститься в записах дзвінків.
- Повідомлення про відповідність підтримує такі сценарії дзвінків:
Сценарій
Повідомлення про відповідність
Вхідний дзвінок
Так
ККБ
Так
Набрані
Так
Вихідні кампанії
Так
Сліпий переказ (Черга/Агент/EP)
Не застосовується
Проконсультуватися
Ні
Проконсультуйтеся з переказом
Ні
Привітання агента
Привітання агента дає змогу відтворювати привітання, записане агентом, на початку взаємодії абонента з оператором. Це може включати привітання абонента, ідентифікацію агента та іншу відповідну контекстуальну інформацію, тим самим забезпечуючи чіткий, зрозумілий і відповідний мові вступ.
Агенти записують привітання та передають їх адміністраторам або керівникам. Потім вони завантажують ці привітання та додають теги за допомогою розширеного подання керування швидкими запитами в Control Hub у магазин привітань. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Керування особистим привітанням агента в розділі Керування аудіофайлами.
Аудіофайли повинні бути завантажені у форматі WAV як моно аудіо з частотою дискретизації 8 кГц і кодуванням як 8-бітний u-law.
Агенти можуть вимагати багаторазового привітання під час обслуговування черг до різних організацій. Можливо, вони захочуть персоналізувати привітання з назвою організації. Теги атрибутів вирішують цю проблему, дозволяючи адміністратору або керівнику позначати привітання атрибутом, який система збігається в потоці під час обробки дзвінка.
Коли ви ввімкнете перемикач Увімкнути привітання агента, привітання агента для призначеного агента автоматично відтворюється для абонента, якщо він доступний у магазині особистих привітань Control Hub.
Активність вибирає привітання оператора на основі комбінації оператора, призначеного дзвінку, і необов'язкового тега атрибута. Якщо тег атрибута не вказано, активність відтворює стандартне привітання агента.
Наприклад:
- Якщо призначений агент має привітання за замовчуванням (привітання без тега атрибута), система відтворює це привітання.
- Якщо призначений агент має привітання з тегом
атрибута VIP,система відтворює привітання призначеного агента, позначенеатрибутом VIP. - Якщо не існує відповідної комбінації призначеного агента/атрибута, привітання не відтворюється.
Тег атрибута може бути заповнений статичним текстом або виразом. Якщо використовується статичний текст, значення має збігатися з атрибутом, створеним у Control Hub під час завантаження файлів привітань агента. Вирази можна вводити за допомогою змінних потоку, визначених у властивостях глобального потоку, укладених у фігурні дужки. Наприклад, у виразі {{ENG}}_{{VIP}}, змінна {{ENG}} буде читатися як така, що має значення eng, змінна {{VIP}} буде читатися як така, що має значення vip, а кінцеве обчислене значення буде читатися як eng_vip.
Деякі важливі міркування щодо привітання агента включають:
- Особисте привітання агента чують як абонент, так і агент.
- Особисте привітання агента включається в записи розмов.
- Повідомлення про відповідність підтримує такі сценарії дзвінків:
Сценарій
Привітання агента
Вхідний дзвінок
Так
ККБ
Так
Набрані
Ні
Вихідні кампанії
Ні
Сліпий переказ (Черга/Агент/EP)
Так
Проконсультуватися
Ні
Проконсультуйтеся з переказом
Ні
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Діяльність у сфері контролю потоків
Запуск потоку
Активність «Запуск потоку» відображається на полотні «Основний потік» за замовчуванням. Ви не можете видалити активність Start Flow. Ця активність вказує на подію, яка запускає цей ланцюжок. Ця активність визначає, як можна використовувати потік і які типи активностей доступні для налаштування.
Єдиною доступною на даний момент подією Flow Trigger є NewPhoneContact. Система запускає цю подію, коли новий дзвінок доходить до точки входу телефонії в контакт-центрі. Ви можете використовувати ланцюжки, які запускаються подією NewPhoneContact, у стратегіях маршрутизації точок входу. Подія Flow Trigger наразі вибрана за замовчуванням і не може бути відредагована. Додаткові події будуть висвітлені в майбутньому.
Активність Start Flow автоматично позначається назвою вибраної події Flow Trigger. Це дозволяє швидко побачити, який тип потоку будується.
Вихідні змінні
Кількість і тип вихідних змінних, пов'язаних із активністю Start Flow, залежать від вибраної події Flow Trigger. Ці змінні зберігають дані, які фіксуються в момент спрацьовування ланцюжка. Наприклад, вихідні змінні, описані нижче, виставляються через подію NewPhoneContact .
Використовуйте ці змінні в подальших діях для контролю послідовності потоків.
-
NewPhoneContact.ANIАвтоматична ідентифікація номера (ANI) – це функція телекомунікаційної мережі для автоматичного визначення вихідного номера телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону абонента, який ініціював
подію NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISСлужба ідентифікації набраного номера (DNIS) – це послуга, яка ідентифікує початково набраний номер телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону, який абонент набрав для ініціації
події NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDУнікальний ідентифікатор контакт-центру Webex, який пов'язується з кожною взаємодією, ініційованою
подією NewPhoneContact.Ідентифікатор взаємодії можна відобразити на робочому столі. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Приклад: Відображення ідентифікатора взаємодії на комп'ютері в розділі Створення користувацьких змінних потоку.
-
NewPhoneContact.PSTNRegionРегіон ТМЗК, настроєний у відображенні точки входу (EP) – відображення номера набору (DN) для регіональних голосових медіаслужб. Ця змінна підтримується лише на голосовій платформі Next Generation.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelМітка версії потоку, яка генерується під час виконання потоку. Розробники Flow можуть створювати різні моделі поведінки для різних версій потоку, таких як "Dev", "Test", "Live" та "Latest". Використовуючи змінну
NewPhoneContact.FlowVersionLabel, розробники можуть динамічно змінювати логіку потоку, звертаючись до міток версій у потоці. -
NewPhoneContact.FlowIdУнікальний ідентифікатор потоку, що виконується в даний момент.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdУнікальний ідентифікатор Точки входу, яка запускає потік.
-
NewPhoneContact.OrgIdУнікальний ідентифікатор організації.
Кінцевий потік
End Flow – це завершальна активність, яка позначає кінець шляху потоку. Ви можете використовувати будь-яку кількість дій «Завершення потоку» для побудови потоку так, щоб усі шляхи потоку завершувалися.
Не використовуйте активність End Flow у потоці IVR. Використання End Flow з IVR може призвести до відключення мертвого повітря, і дзвінок може не відключитися.
Ви можете присвоїти кожній активності унікальну мітку й опис.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Задати змінну
Використовуйте активність «Встановити змінну», щоб установлювати значення для змінних. Ви можете змінювати значення змінних залежно від ваших вимог або відповідно до потоку.
Ви можете налаштувати кілька змінних у межах однієї активності «Встановлена змінна». Це усуває потребу налаштовувати кілька окремих активностей Set Variable на полотні, тим самим дозволяючи розробникам потоку швидше створювати та змінювати потоки.
Укажіть тип змінної, яку ви хочете вибрати. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статті Користувацькі змінні та Попередньо визначені змінні.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування обробки помилок. Якщо ви не налаштуєте шлях обробки помилок, глобальний обробник помилок оброблятиме помилку виконання потоку.
Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Задати змінну».
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Змінні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна |
Виберіть змінну з розкривного списку. Для користувацьких змінних ланцюжка можна встановити лише користувацькі значення. Попередньо визначені змінні мають фіксовані значення згідно з виконанням потоку. |
|
Значення змінної | Клацніть перемикач Установити значення, щоб установити певне значення для змінної. Тип поля введення змінюється залежно від типу даних вибраної змінної. Щоб дізнатися більше про типи даних змінних, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку. Якщо значення – це рядок, у нього можна ввести основний текст або вираз.Щоб ввести вираз, використовуйте синтаксис Клацніть перемикач Встановити на змінну, щоб установити для однієї змінної значення іншої змінної з потоку. Виберіть змінну з розкривного списку. Усі змінні в потоці доступні для вибору. |
|
Додавання нового | Натисніть Додати новий , щоб додати нові змінні. Визначте значення змінної та змінної. Не включайте складні вирази під час налаштування кількох змінних у межах однієї активності Set Variable. Ви можете налаштувати до 10 змінних в рамках однієї дії «Установити змінну». Ви можете змінити порядок змінних у дії «Установити змінну». |
Запит BRE
Використовуйте дію запиту BRE, щоб отримати дані з механізму бізнес-правил вашої організації (BRE) для використання в потоці. Дія запиту BRE використовує стандартні протоколи HTTP для отримання даних із BRE.
У наступних розділах можна налаштувати дію запиту BRE:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Параметри запиту
Як частину запиту BRE ви можете передати параметри, надані у виклику API, до BRE. У стовпцях Key-Value ви можете ввести ключ для запиту та пов’язане значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Ви також можете використовувати синтаксис подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних.
Діяльність BRE має один попередньо визначений параметр запиту: контекст. Цей параметр запиту передається під час виклику API до BRE.
TenantID автоматично вставляється як параметр і не потребує налаштування.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Контекст |
Містить причину запиту. Цей обов'язковий параметр не можна редагувати або видаляти. Цей параметр має містити те саме значення, що й значення, указане в Attribute |
|
АНІ |
Містить вихідний номер телефону виклику. Це параметр за замовчуванням, який можна редагувати або видаляти відповідно до конфігурації правил у BRE. Приклад значення для ANI: |
|
Час очікування відповіді | Вказує час очікування підключення для запиту BRE. За замовчуванням встановлено 2000 мілісекунд. |
|
Кількість повторних спроб |
Визначає кількість спроб запиту BRE після невдачі. Цей параметр використовується, якщо код статусу 5xx; наприклад, 500 або 501. |
Щоб додати параметр запиту, натисніть Додати новий. Це додає рядок, де ви можете ввести пари ключ-значення. Ви можете додати скільки завгодно параметрів запиту як частину запиту BRE.
Параметри аналізу
Цей розділ дає змогу проаналізувати відповідь із запиту BRE на різні змінні:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна відповіді |
Виберіть змінну, до якої потрібно витягти певний розділ з об’єкта відповіді на запит BRE. Зі спадного списку можна вибрати лише змінні спеціального потоку. |
|
Вираз шляху |
Визначте вираз шляху для аналізу об’єкта відповіді. Залежно від типу структури даних об’єкта відповіді та варіантів використання для отримання підмножини цієї інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об’єктів перед виконанням виразу шляху, тому JSONPath використовується в об’єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. |
Вихідні змінні
Запит BRE повертає дві вихідні змінні:
-
BRERequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді на запит BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: повертає код стану запиту BRE.Ці коди відповідей поділяються на такі категорії:
-
Інформаційні відповіді (100–199)
-
Успішні відповіді (200–299)
-
Перенаправлення (300–399)
-
Помилки клієнта (400–499)
-
Помилки сервера (500–599)
-
Формати типу вмісту
У наведених нижче прикладах описано зразки вхідних форматів типу вмісту та відповіді JSON.
Тип вмісту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<примітка><to>Tove</to><від>Яні</від><heading>Нагадування</heading><body>Тестова програма</body></note> Дані/JSON нормалізована відповідь
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту TOML
Використовуйте цей інструмент для перетворення формату TOML у JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Дані/JSON нормалізована відповідь
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення як 'Tom Preston-Werner'.
Тип вмісту YAML
Використовуйте цей інструмент для перетворення YAML у формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис про співробітника martin: ім'я: Martin D'vloper робота: Developer skill: Elite Дані/JSON нормалізована відповідь
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту JSON
Використовуйте інструмент оцінки виразів JSON https://jsonpath.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Дані/JSON нормалізована відповідь
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.martin.job щоб отримати значення Розробник.
HTTP запит
Дія HTTP-запиту отримує інформацію із зовнішнього джерела даних, наприклад CRM, за допомогою стандартних протоколів HTTP.
Атрибути Basic Auth і OAuth 2.0 підтримуються для автентифікованих кінцевих точок.
У наступних розділах можна налаштувати дію HTTP-запиту:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву для дії запиту HTTP. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування запиту HTTP
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Використовуйте автентифіковану кінцеву точку |
Дозволяє надсилати HTTP-запит до автентифікованої кінцевої точки. За замовчуванням цей перемикач увімкнено. |
|
З’єднувач |
Виберіть Connector зі спадного списку. Розкривний список відображає назву конекторів, налаштованих у Центрі керування. Конектор забезпечує загальне розташування для зберігання облікових даних для служби, до якої ви хочете отримати доступ. Наприклад, Salesforce Connector перевіряє та дозволяє підключення до облікового запису Salesforce. Потім ви можете посилатися на цей конектор із дії запиту HTTP, щоб зробити запит. По суті, це створює розділ домену URL-адреси. Щоб налаштувати з’єднувач на концентраторі керування, перегляньте статтю Налаштування з’єднувачів інтеграції для Webex Contact Center . |
|
Шлях запиту |
Введіть шлях запиту для HTTP-запиту. Це поле відображається, коли перемикач Use Authenticated Endpoint увімкнено. |
|
URL запиту |
Визначає URL-адресу запиту, яка охоплює домен і шляхи запиту для неавтентифікованих кінцевих точок. Це поле відображається, коли перемикач Use Authenticated Endpoint вимкнено. |
|
Типи методів: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Визначає дію запиту HTTP, яка підтримує такі популярні методи:
|
|
Параметри запиту | Визначає параметри, які ви передаєте як частину HTTP-запиту. Веб-сервер надає ці додаткові параметри для використання, наприклад, для виконання запиту GET. У стовпцях Key-Value введіть ключ для запиту та пов’язане значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Параметри — це список пар ключ-значення, розділених символом амперсанда (&). Ви також можете використовувати значення змінних у синтаксисі подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних. Наприклад, якщо ви хочете отримати баланс рахунку клієнта на основі ANI, залежно від API служби сховища даних, ключ і значення можуть бути такими: Ключ: Значення: |
|
Заголовки запитів HTTP |
Визначає заголовки HTTP, які дозволяють клієнту передавати додаткову інформацію з HTTP-запитом. Заголовки запитів, такі як Accept, Accept‐* або If‐*, дозволяють виконувати умовні запити разом з іншими заголовками, такими як Cookie та User‐Agent. Наприклад, як частину запиту GET використовуйте: Щоб додати заголовок HTTP, натисніть Додати новий. Це додає рядок, де ви можете ввести відповідні пари значень ключ-. Ви можете додати скільки завгодно HTTP-заголовків як частину HTTP-запиту. |
|
Тип вмісту |
Визначає очікуваний тип вмісту тіла запиту. Підтримувані типи вмісту включають:
|
Тіло запиту Значення |
Визначає байти даних, що передаються в повідомленні про транзакцію HTTP, одразу після заголовків, якщо такі є. У деяких типах запитів HTTP, таких як запити POST або PUT, ви можете надіслати тіло запиту, у якому вказано вміст, який потрібно оновити на цільовому ресурсі.
|
|
Час очікування відповіді |
Вказує час очікування підключення для запиту HTTP. За замовчуванням встановлено 2000 мілісекунд, однак воно може мати будь-яке необмежене значення. |
|
Кількість повторних спроб |
Визначає кількість спроб HTTP-запиту після невдачі. Повторна спроба обслуговування недоступна. Ви можете вказати необмежену кількість повторних спроб. Цей параметр використовується, якщо код статусу 5xx; наприклад, 500 або 501. |
Параметри аналізу
Цей розділ дає змогу розібрати відповідь, згенеровану із HTTP-запиту, на різні змінні. Ця конфігурація необов’язкова, оскільки не всі сценарії HTTP-запитів вимагають аналізу.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тип вмісту |
Визначає очікуваний тип вмісту тіла відповіді. Типи вмісту включають: JSON TOML XML YAML це підтримувані типи вмісту. |
|
Вихідна змінна |
Виберіть змінну, яка буде містити дані з певного розділу об’єкта відповіді HTTP-запиту. |
|
Вираз шляху |
Визначте вираз шляху для аналізу об’єкта відповіді. Вираз шляху змінюється залежно від структури даних об’єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації. Дані нормалізуються до ієрархії об’єктів перед виконанням виразу шляху, тому JSONPath використовується в об’єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. |
Вихідні змінні
HTTP-запит повертає такі вихідні змінні:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: повертає код статусу HTTP.Ці коди відповідей поділяються на п’ять основних категорій:
-
Інформаційні відповіді (100–199)
-
Успішні відповіді (200–299)
-
Перенаправлення (300–399)
-
Помилки клієнта (400–499)
-
Помилки сервера (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді на запит HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: повертає інформацію заголовка відповіді.
Формати типу вмісту
У наведених нижче прикладах описано зразки вхідних форматів типу вмісту та відповіді JSON.
Тип вмісту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<примітка><to>Tove</to><від>Яні</від><heading>Нагадування</heading><body>Тестова програма</body></note> Дані/JSON нормалізована відповідь
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип вмісту TOML
Використовуйте цей інструмент для перетворення формату TOML у JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Дані/JSON нормалізована відповідь
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення як 'Tom Preston-Werner'.
Тип вмісту YAML
Використовуйте цей інструмент для перетворення YAML у формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис про співробітника martin: ім'я: Martin D'vloper робота: Developer skill: Elite Дані/JSON нормалізована відповідь
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту JSON
Використовуйте інструмент оцінки виразів JSON https://jsonpath.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Дані/JSON нормалізована відповідь
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Налаштування очікування активності
У деяких випадках, якщо відповідь HTTP має значну затримку, абонент відчуває період мовчання. Щоб пом’якшити цей сценарій, можна завантажити аудіофайл. Цей файл буде відтворено абоненту під час отримання відповіді HTTP. Крім того, можна налаштувати тривалість затримки перед відтворенням цього аудіо.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Увімкнути аудіо під час очікування | Увімкніть цей параметр, щоб відтворювати вибраний аудіофайл у безперервному циклі, забезпечуючи безперервне відтворення, поки система отримує відповідь HTTP. |
| Аудіофайл |
Виберіть аудіофайл. Система відтворює цей аудіофайл абоненту, щоб заповнити тишу, поки вона отримує відповідь HTTP. |
| Затримка |
Встановіть значення часу затримки в мілісекундах відповідно до вимог. За замовчуванням попередньо встановлено значення 2000 мілісекунд. |
Найкраще зберегти параметр затримки вище 2 секунд і спробувати оптимізувати час відповіді на HTTP-запит. Це гарантує, що аудіо не відтворюватиметься без потреби, забезпечуючи мінімальну затримку для мертвого повітря для абонента.
Розібрати
Використовуйте дію Parse, щоб отримати інформацію з об’єкта даних. Діяльність Parse приймає вхідний рядок (JSON, TOML, XML і YAML) і перетворює його на структуру JSON на основі вказаних даних. Потім ви можете призначити структуру JSON змінній за допомогою виразу шляху JSON.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації див. Налаштування обробки помилок.
У наступних розділах можна налаштувати активність аналізу:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис діяльності |
Параметри аналізу
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Вхідна змінна |
Визначає змінну, яка зберігає об’єкт даних для використання для аналізу. |
|
Тип вмісту |
Визначає очікуваний тип вмісту об’єкта даних. Підтримуються типи вмісту JSON, TOML, XML і YAML. |
|
Вихідна змінна |
Виберіть змінну, яка буде містити дані з певного розділу об’єкта відповіді HTTP-запиту. |
|
Вираз шляху |
Визначте вираз шляху для аналізу об’єкта відповіді. Вираз шляху змінюється залежно від структури даних об’єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації. Дані нормалізуються до ієрархії об’єктів перед виконанням виразу шляху, тому JSONPath використовується в об’єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. Вирази шляху мають підтверджувати вирази Jayway JSONPath. Для отримання додаткової інформації див https://github.com/json-path/JsonPath. |
Формати типу вмісту
У наведених нижче прикладах описано зразки вхідних форматів типу вмісту та відповіді JSON.
Тип вмісту XML
Використовуйте цей інструмент, щоб конвертувати XML у формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>Нагадування</heading><body>Тестова заявка</body></note> Дані/JSON нормалізована відповідь
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.note.from щоб отримати значення як Яні.
Тип вмісту TOML
Використовуйте цей інструмент для перетворення TOML у формат JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Дані/JSON нормалізована відповідь
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення як 'Tom Preston-Werner'.
Тип вмісту YAML
Використовуйте цей інструмент для перетворення YAML у формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис про співробітника martin: ім'я: Martin D'vloper робота: Developer skill: Elite Дані/JSON нормалізована відповідь
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип вмісту JSON
Використовуйте інструмент оцінки виразів JSON https://jsonpath.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Дані/JSON нормалізована відповідь
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Приклад виразу шляху JSON: використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Стан
Діяльність Condition представляє рішення. Потік приймає шлях True або False залежно від того, чи виконується умова.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації див. Потоки подій.
У наступних розділах можна налаштувати параметри стану та виходи:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
експресія
Оберніть кожен вираз таким чином: {{Enter Expression}}.
Приклад: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Якщо ви використовуєте вираз без дужок, система видає помилку потоку.
|
Стан |
Опис |
|---|---|
|
Стан |
Виберіть Умову зі спадного списку:
|
Справа
Використовуйте дію Case, якщо є кілька можливостей або результатів у певній точці прийняття рішення у вашому потоці викликів.
Наприклад, ви можете використовувати дію Case, щоб визначити різні спливаючі екрани для різних команд агентів залежно від назви команди. Кожен випадок стає гілкою, від якої ви визначаєте відповідні шляхи. Потік продовжується шляхом, який оцінюється як істинний для конкретного екземпляра потоку. Кожна діяльність Case має стандартне значення, яке система використовує для будь-якого невизначеного випадку. Якщо жоден із випадків не є істинним, випадок за замовчуванням оцінюється як істинний, і потік продовжується по цій гілці.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.
У наступних розділах можна налаштувати діяльність Case:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Справа
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна |
Виберіть змінну, за якою ви хочете оцінити різні випадки. Виберіть змінну зі спадного списку. |
|
експресія |
Введіть вираз, щоб порівняти різні відмінки. Використовуйте синтаксис шаблону Pebble, щоб визначити вираз. Щоб отримати додаткові відомості про синтаксис шаблону Pebble, див. Синтаксис шаблону Pebble. |
|
Справа |
Визначає різні випадки для порівняння зі змінною або виразом. Ви можете додати до 20 інструкцій для однієї дії. Натисніть Додати новий щоб додати новий блок інструкції case для порівняння зі статичним значенням, змінною або виразом. Якщо ви використовуєте змінну або вираз, використовуйте синтаксис шаблону Pebble. Щоб отримати додаткові відомості про синтаксис шаблону Pebble, див. Синтаксис шаблону Pebble. |
|
Вихід |
Опис |
|---|---|
|
правда |
Шлях, яким потрібно пройти, якщо умова виконується. |
|
Неправда |
Шлях, яким слід скористатися, якщо умова не виконується. |
GoTo
Зв’язування потоків дає вам можливість об’єднати кілька потоків. Щоб досягти ланцюжка потоків, ви можете додати завершальну дію GoTo до полотна та вказати, чи поточний потік має йти до точки входу чи іншого потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ Зв’язування кількох потоків (з’єднання потоків).
Якщо бібліотека дій не відображає дію GoTo, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний позначок функції.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.
У наступних розділах можна налаштувати дію GoTo:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Параметри призначення потоку
Ви можете змінити досвід абонента залежно від часу (якщо передаєте виклик точці входу) або повторно використовуєте один потік у кількох сценаріях (якщо передаєте виклик потоку).
На основі параметра GoTo змінні потоку передаються з поточного потоку наступним чином:
-
Перейти до точки входу: користувальницькі змінні потоку та глобальні змінні з тим самим іменем і типом даних копіюються з поточного потоку до потоку, пов’язаного з точкою входу.
-
Перейти до потоку: змінні потоку, налаштовані в розділі Відображення змінних , копіюються з поточного потоку до нового потоку.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Перейдіть до пункту входу |
Виберіть цей параметр, якщо поточний потік має йти до точки входу. в комбінований список, введіть точку входу, якщо логіка потоку має змінитися на основі активної стратегії маршрутизації під час передачі. Спеціальні змінні потоку та глобальні змінні з тим самим іменем і типом даних копіюються з першого потоку до нового потоку, пов’язаного з точкою входу. Відображаються лише точки входу телефонії, створені в Webex Control Center Contact Center. Статична точка входу: Виберіть точку входу зі списку попередньо налаштованих точок входу. Дійсні лише точки входу одного типу каналу. Динамічна точка входу: Виберіть змінну, яка відповідає дійсному ідентифікатору точки входу з центру керування. Дійсні лише точки входу одного типу каналу. |
| Перейти до Flow |
Виберіть цей параметр, якщо поточний потік має перейти до іншого потоку. У спадному списку виберіть потік призначення з випадаючого списку. У випадаючому списку одержувачів відображаються лише опубліковані потоки. Переглянути потрібний потік можна в окремій вкладці. Щоб переглянути потік, ви можете натиснути опцію «Перегляд », яка з'являється під час вибору потоку зі списку, або натиснути опцію «Переглянути вибраний потік » після того, як ви вибрали потік у параметрі «Перейти до потоку». Ви можете вручну зіставити змінні між двома потоками в розділі «Відображення змінних потоку». Статичний потік: виберіть потік зі списку попередньо налаштованих потоків. Динамічний потік: виберіть змінну, яка відповідає дійсному ідентифікатору потоку. Ви можете знайти ідентифікатор Flow у налаштуваннях Flow під панеллю General Settings. |
Відображення змінних потоку
Якщо ви виберете опцію «Перейти до потоку », відобразиться розділ «Відображення змінних потоку». Змінні потоку та глобальні змінні з однаковим іменем та однаковим типом даних між потоками відображаються автоматично. Ця функція допомагає редагувати, видаляти або додавати більше зіставлень змінних між поточним і цільовим потоком.
Ви не можете зіставляти змінні для потоків у активності GoTo, якщо використовуєте змінні потоки. Ви можете зіставляти змінні лише з цілями статичного потоку. Зверніться до таблиці нижче для поведінки відображення змінних зі змінними потоками.
Коли ви зіставляєте змінну JSON з основного потоку на цільовий потік у активності GoTo, зберігайте вихідні дані JSON в іншій змінній, наприклад у рядку або будь-якому іншому типі змінної, і зіставляйте їх з тим самим типом змінної в цільовому потоці.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Відображення поточних змінних |
Перелічує всі змінні потоку та глобальні змінні в поточному потоці. Ви можете зіставити ту саму змінну з кількома змінними в потоці призначення. У спадному списку введіть змінну, яку потрібно зіставити. |
|
До змінної призначення |
Список усіх змінних потоку та глобальних змінних у потоці призначення, які будуть скопійовані з поточного потоку після передачі. У полі зі списком введіть змінну, яка відображена в потоці призначення. Ви можете зіставити змінні в потоці призначення лише один раз, тоді як змінні в поточному потоці можна зіставити кілька разів. |
Щоб додати, відредагувати або видалити відповідності змінних:
-
Щоб відредагувати зіставлення змінних, виберіть відповідний потік із випадаючого списку.
Після вибору змінної в розкривних списках «Призначити поточні змінні » або «До цільової змінної » в іншому розкривному списку відображаються лише змінні того ж типу даних.
Наприклад, якщо ви вибрали customerId
типуIntegerзвипадаючого списку Map Current Variables , то в розкривному списку To Destination Variable в новому ланцюжку відображаються тільки змінні типу Integer. -
Натисніть значок «Видалити », щоб видалити відображення змінних.
-
Натисніть Додати новий , щоб додати нове зіставлення змінних. Виберіть змінні, які потрібно зіставити, у розкривних списках «Призначити поточні змінні» та «До змінної призначення».
Змінні деталі
У розділі «Відомості про змінну поточного потоку» відображаються всі потокові та глобальні змінні в поточному потоці.
У розділі «Відомості про змінну потоку призначення» відображаються всі змінні потоку та глобальні змінні в потоці призначення.
Ви можете натиснути на тег, щоб отримати інформацію про змінну. Коли ви вибираєте змінну для відображення, змінна стає зеленою, що допомагає вам побачити, що вже було відображено.
Щоб забезпечити безперебійну доступність інформації та взаємодію протягом усього життєвого циклу дзвінка, відображення змінних має вирішальне значення під час виконання потоку. Він передбачає стратегічне узгодження глобальних змінних як з локальними, так і зі змінними потоку, що відображається агентом, адаптованими як для статичного, так і для динамічного типів потоку:
Відображення змінних важливе під час ланцюжка потоків. У наведеній нижче таблиці пояснюються ключові відмінності між використанням статичних і динамічних опцій GoTo.
| Статичний |
GoTo Flow: Він обробляє змінні, відображені в розділі Відображення змінних потоку. Точка входу GoTo: змінні потоку та глобальні змінні, які можна переглядати агентом, відображаються автоматично під час передачі до точки входу. |
| Динамічний |
GoTo Flow: Змінні потоку та глобальні змінні відображаються автоматично. Точка входу GoTo: змінні потоку та глобальні змінні відображаються автоматично |
Коди помилок активності Goto
|
Код збою |
Опис збою | Пояснення |
|---|---|---|
| 1 |
FailureCode |
Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
| 2 | FailureDescription |
Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії. |
Робочий час
Активність «Робочий час» дає змогу використовувати робочий і неробочий час, як-от святкові дні, а також заміни в організації, визначені в Control Hub. Ви можете додати активність "Робочий графік" у ланцюжок і призначити цей потік точці входу. Використовуючи цю активність, ви можете використовувати робочі години, свята та заміни, щоб об'єднати кілька стратегій маршрутизації для всіх їхніх розкладів в один потік.
Використовуйте активність «Робочий час», щоб запрограмувати графік роботи в потоці. Ця активність визначає, чи активний певний розклад у будь-який момент часу, і відповідно спрямовує виконання потоку.
Адміністратори можуть керувати сутностями робочого часу з Control Hub. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування робочого графіка.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (невизначена помилка) для обробки системних помилок, які можуть виникнути під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування обробки помилок.
У наведених нижче розділах можна налаштувати активність у режимі «Робочий час»:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Деталі розкладу
У розділі «Деталі розкладу» ви можете вибрати робочий час зі списку, щоб визначити, коли виконуються різні шляхи потоку. У графіку вказується зміна, яка визначена в об'єкті робочого часу обраного робочого часу. Потік виконується в першу чергу на основі часових рамок, визначених у зсуві обраного робочого часу. Інші сутності робочого часу, такі як списки вихідних і заміни, мають пріоритет над робочим часом, якщо терміни збігаються з поточним часом зміни.
-
Статичні робочі години: виберіть робочий час у Control Hub.
-
Змінні робочі години: виберіть змінну, яка відповідає дійсному бізнес-годині з Control Hub.
Змінна має містити правильний ідентифікатор бізнес-години, отриманий у Control Hub. Якщо ідентифікатор невірний, потік переходить на шлях помилки.
Якщо будь-який із впорядкованих вхідних даних списку порожній, Flow Designer видає помилку перевірки потоку. Ви повинні усунути ці помилки перед публікацією ланцюжка.
Вузли робочого часу
У активності «Робочий час» можна налаштувати такі вузли:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
| Заміщення |
Якщо поточний час визначено як перевизначення, як у списку Заміни, активність бере участь у гілці Перевизначення, незалежно від часу зміни, згаданих у вибраних робочих годинах. |
| Свята |
Якщо поточний день є вихідним, як визначено у Списку вихідних, активність відбувається у гілці «Свята» незалежно від часу змін, зазначених у вибраних робочих годинах. |
| Робочий час |
Це основний вузол, який враховує час зміни, зазначений у вибраному робочому годині в розділі «Деталі розкладу». Вправа бере цю гілку, якщо поточний час збігається з обраним часом зсуву. |
| За замовчуванням |
Активність приймає гілку Default, якщо жодна з наведених вище не обчислюється. |
Вихідні змінні
У вправі «Робочий час» використовуються такі вихідні змінні.
|
Ім'я змінної |
Опис |
|---|---|
|
|
Під час виконання потоку ця змінна зберігає ім'я зміни, визначене в робочій годині. |
|
|
Під час виконання ланцюжка ця змінна зберігає назву свята, якщо поточний день є вихідним, як визначено у Списку вихідних. |
|
|
Під час виконання потоку ця змінна зберігає ім'я перевизначення, яке збігається з поточним часом, як визначено в Замінах. |
|
|
Ця змінна зберігає, який з вузлів був обраний під час виконання потоку, наприклад, робочий час, свята, заміна або за замовчуванням. |
Чекати
Активність «Очікування» дає змогу призупинити виконання потоку на заданий час. Коли ви налаштовуєте цю активність з періодом очікування, виконання потоку призупиняється на тривалість, зазначену в активності «Очікування» в шляху виконання.
Ми не рекомендуємо використовувати активність очікування, коли сеанс IVR активний, оскільки це може призвести до завершення часу очікування сеансу IVR. У таких випадках контакт буде відчувати мертве повітря, що призведе до збоїв у дзвінку. Ми настійно рекомендуємо дизайнерам ланцюжків використовувати активність Wait в події CallbackFailed і вказувати період очікування.
Вправа «Очікування» має загальний характер. Коли ви створюєте ланцюжок, ви можете розміщувати цю активність після будь-якої активності відповідно до ваших вимог. Наприклад, під час спроби зворотного виклику ця активність призупиняє виконання ланцюжка та повторює спробу зворотного виклику.
У наступних розділах можна налаштувати активність очікування:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії «Очікування». |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Налаштування очікування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Тривалість | Виберіть тривалість у форматі ГГ:ХХ:СС, щоб вказати час, на який виконання потоку призупиняється мінімум 10 секунд і максимум 72 години. Натисніть на поле «Тривалість », щоб встановити час. Якщо ви введете поля в хвилинах і секундах більше ніж 59, за замовчуванням автоматично буде встановлено значення 59. Якщо ви встановили в полі годин більше 72, вам буде запропоновано ввести тривалість від 00:00:10 до 72:00:00. В даний час під час виконання цієї дії спостерігається відхилення до декількох мілісекунд. Не використовуйте активність очікування у випадках використання, які вимагають високої точності. |
Вихідні змінні
У цій вправі немає вихідної змінної.
Розподіл у відсотках
Активність відсоткового розподілу дає змогу розподіляти трафік дзвінків між різними шляхами в потоці. Ви можете використовувати цю активність як механізм розгалуження потоку на кілька шляхів потоку та створювати кілька шляхів виходу, щоб розподілити контакти між різними чергами, сайтами та зовнішніми серверами.
Система використовує алгоритм зваженої кругової системи (WRR) для розподілу трафіку, і це може створити дисбаланс. Алгоритм скидається щоразу, коли ви публікуєте ланцюжок. Ми рекомендуємо протестувати виконання потоку перед розгортанням змін у продакшн.
Давайте розглянемо приклад розподілу у відсотках 50%, 30% і 20% відповідно, щоб зрозуміти розподіл 10 дзвінків за WRR. Зрештою, система розподілить виклики рівномірно, наприклад, 5 на шляху виходу 1, 3 на шляху виходу 2, 2 на шляху виходу 3. Однак це відбувається динамічно в скоригованому вигляді з вагами 5:3:2. Одним з можливих результатів розподілу є наступне: 10 послідовних викликів, таких як Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важливо відзначити, що це один з можливих розподілів і що розподіл контактів регулюється з різним розподілом навантаження.
Активність розподілу відсотків тепер може містити відсоткові значення в діапазоні від 0 до 100. Адміністратори можуть використовувати параметр 0% для створення випадків використання розподільного щита. Це дозволяє відключати трафік за замовчуванням. Однак ви можете активувати ці з'єднання пізніше, щоб виділити розподіли, що перевищують 0%.
Крім того, ви можете додати активність розподілу відсотків перед активністю зворотного зв'язку, щоб налаштувати, як ви хочете керувати трафіком дзвінків. Ви можете виділити 50% відгуків через email, 30% з SMS і 20% з опитування.
Аналогічно, у географічно різноманітному середовищі можна налаштувати активність відсоткового розподілу, щоб надсилати 10% контактів до Бостона, 5% – до Чикаго, а решту 85% – до іншого набору місць.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.
Перш ніж почати
| 1 |
У Flow Designer перетягніть і відпустіть активність розподілу відсотків із бібліотеки активності на основне полотно. |
| 2 |
Натисніть Активність розподілу відсотків, щоб налаштувати параметри активності. |
| 3 |
У загальних налаштуваннях:
|
| 4 |
У розділі «Розподіл відсотків» створіть необхідні шляхи розподілу. Спочатку система встановлює шлях розподілу за замовчуванням на 100%. Ви можете редагувати відсоткове значення та опис, а також додавати нові шляхи.
Активність розподілу відсотків має такі вихідні змінні:
|
Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point
Під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором підтримуються такі дії та події:
-
HTTP-запит
-
Стан
-
Розбору
-
Задати змінну
-
Робочий час
-
Кінцевий потік
-
Спливаюче вікно на екрані
-
Подія PreDial
Підтримуються всі обробники подій, якщо це застосовно. Обробники подій, такі як подія PreDial, пропозиція агента тощо, будуть заповнені на основі активностей, які ви додаєте в основний ланцюжок. Глобальні змінні та локальні змінні підтримуються як частина потоку.
Перелічені нижче дії не підтримуються під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором:
-
Контакт черги
-
Черга до агента
-
Зворотний виклик
-
Пошук у черзі
-
Розширена інформація про чергу
-
Передавання наосліп
-
Ескалація групи розподілу дзвінків
-
Повідомлення IVR
Ґрунтуючись на вищезазначених діях, система безперешкодно підтримуватиме шляхи до помилок і успіху.
Під час створення потоку для точки входу вихідного номера не включайте активність «Роз'єднати контакт» у кінці потоку. Якщо ви використовуєте активність «Відключити контакт» у потоці, це призведе до того, що потік завершить дзвінок і запропонує завершити його, тоді як вихідний дзвінок фактично активний і підключений.
Події
Вкладка "Ланцюжки подій" містить наведені нижче обробники подій, які ви використовуєте для різних активностей.
-
OnGlobalErrorЦя подія спрощує глобальну обробку помилок. Система ініціює цю подію, якщо ви не налаштували посилання на шлях помилки для певної активності. Усі дії в обробці викликів і дії в контролі потоку викривають цю подію. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Робочий процес OnGlobalError.
-
AgentAnsweredСистема ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок і перериває перебування контакту в черзі.
Активності, які відкривають цю подію, – це Screen Pop та Queue Contact.
-
PhoneContactEndedСистема ініціює цю подію, коли дзвінок у реальному часі розриває зв'язок, і видаляє всіх учасників. Подія доступна, якщо ви використовуєте вибрані дії з обробки викликів у ланцюжку, як-от «Спливаючий екран » і «Зворотний зв'язок». Ця подія не вимагає ескалації до оператора.
Під час створення потоку не додавайте жодних дій IVR після події
PhoneContactEnd. Під час виконання ланцюжка ланцюжок не працюватиме, якщо ви додасте активність після завершення контакту.Ця подія відображається лише в активності «Контакт у черзі».
-
AgentDisconnectedСистема запускає цю подію, коли останній оператор відключається від дзвінка в реальному часі, залишаючи клієнта одного на лінії.
Активність «Контакт у черзі» викриває цю подію.
-
АгентПропонованийСистема запускає цю подію, коли оператору пропонується голосовий контакт. Ця подія дає змогу розробнику ланцюжка налаштувати кілька підтримуваних активностей, які є частиною обробки подій. Наприклад, розробник ланцюжка може налаштувати активність Screen Pop для події AgentOffered. Ця конфігурація надає оператору інформацію, пов'язану з клієнтом, перш ніж оператор прийме дзвінок або відповість на нього. Ця подія пов'язана з
NewPhoneContact.Подія
AgentOfferingне підтримується для прогресивних кампаній, тому вона недоступна у випуску CPA прогресивної кампанії.Пов'язані змінні можна переглянути в розділі «Змінні виведення подій».
-
Помилка зворотного викликуСистема ініціює цю подію, коли зворотний виклик ввічливості не вдається. Ця подія доступна, якщо ви використовуєте активність зворотного дзвінка в Основному потоці.
-
Система повторює спробу зворотного дзвінка тільки в тому випадку, коли зворотний дзвінок не вдається з боку контакту. Зворотний дзвінок не вдається, якщо контакт зайнятий або недоступний, або немає відповіді від оператора.
-
Крім того, дзвінок не вдається здійснити з боку оператора, коли телефон оператора недоступний або оператор відхиляє дзвінок. Дзвінок повертається в чергу і знову направляється до доступного оператора.
Щоб використовувати зворотний виклик у потоці, налаштуйте локальну змінну потоку (використовуючи активність SetVariable) зі значенням 0 і збільште його за потреби. Переконайтеся, що це значення менше за значення кількості змінних повторити спробу.
Ви можете прикріпити інші події, які вам потрібні в ланцюжку для спроби зворотного виклику. Включіть у потік активність «Очікування », а потім зворотний дзвінок або будь-яку з активностей у черзі, як-от «Черга до агента» та «Контакт черги». Використовуйте ці дії в будь-якій комбінації або порядку після дії «Очікування».
Щоб завершити повторні спроби:
-
Для справжнього стану використовуйте активність «Завершення потоку». Не використовуйте дію "Відключення".
-
Для хибного стану використовуйте Disconnect після того, як змінна Retry налаштована в потоці. У цьому випадку всі спроби повторних спроб завершені, а повторні спроби недоступні.
Максимальна кількість спроб зворотного виклику – 10. Максимальний час перебування взаємодії в системі становить 14 днів. Те, що станеться першим, розглядається як термін дії взаємодії для налаштування повторного виклику.
Якщо використовується активність очікування, мінімальний інтервал затримки між повторними спробами становить 10 секунд, а максимальний інтервал затримки між повторними спробами – 72 години.
Коли стан контакту перебуває в режимі припаркованого тайм-ауту, і якщо доступні спроби повторної спроби, генерується подія CallbackFailed. Налаштований обробник події в ланцюжку продовжує повторно намагатися зворотний виклик для спроб, що залишилися.
Коли зворотний дзвінок контакту не вдається, контакт ставиться в чергу, і генерується подія CallbackFailed. Обробник повторних спроб може поставити його в чергу знову, використовуючи будь-яку з активностей, як-от зворотний виклик (той самий або інший пункт призначення), контакт черги та/або черга до агента.
Якщо в обробнику події CallbackFailed
налаштований зворотний виклик на інший пункт призначення, навички не будуть перенесені вперед. -
-
Попередній набірЯк частина NewPhoneContact, подія PreDial дає змогу розробнику потоку встановити або налаштувати ідентифікатор абонента за допомогою активності «Встановити ідентифікатор абонента».
Коли ви створюєте робочий процес, ця подія доступна на вкладці «Потоки подій» у Flow Designer. Ця подія завершується налаштуванням активності «Встановити ідентифікатор абонента». Ця подія ініціюється як для оператора, так і для клієнта на основі сценарію дзвінка.
Щоб дзвінки були успішними, дзвінки оператора та клієнтів мають здійснюватися з одного медіарегіону. Медіарегіон вибирається на основі ANI/CLID дзвінка під час його представлення медіа. Зіставлення між ANI та медіаобластю виконується в Control Hub. ANI, які вибираються під час дзвінка оператора та дзвінка клієнта, якщо вони керуються за допомогою події PreDial у потоці, повинні бути підібрані таким чином, щоб обидва дзвінки надходили з одного регіону.
Наприклад, якщо оператор знаходиться в Сінгапурі, але дзвінки клієнтів мають здійснюватися в Сполучених Штатах, ANI для дзвінка клієнта може бути вибрано таким чином, що медіа-регіоном є США. Аналогічно, ANI, вибраний для виклику оператора в події PreDial, також має бути вибрано таким чином, щоб вибраний медіарегіон – це США.
У наступній таблиці наведено список типів операцій та відповідні типи учасників для
PreDial.operationType.Таблиця 58. PreDial.operationType, пов'язана з операціями та типами учасників PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
ВХІДНІОператор
ВИХІДНИЙ НАБІРАгент, замовник
COURTESY_CALLBACKАгент, замовник
PREVIEW_CAMPAIGNАгент, замовник
WEB_CALLBACKАгент, замовник
TRANSFER_TO_DNДН
TRANSFER_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_DNДН
CONSULT_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_QUEUEОператор
CONSULT_TO_EP_DNЕП-ДН
Параметр «Налаштувати ANI» не застосовується для супервізора, коли налаштовано моніторинг викликів.
Налаштуйте шлях кожного обробника подій PreDial за допомогою параметра Встановити ідентифікатор абонента як термінальну активність, інакше контакт можна відкинути.
Для будь-якого вхідного або вихідного сценарію потрібна підтримка Flow, щоб використовувати обробник подій PreDial.
Не використовуйте дії Flow, які ставлять у чергу контакт з обробником подій PreDial.
Для ANI, налаштованого для вихідного контакту, виклик спрямовується через регіон, на який зіставлено ANI агента, незалежно від регіону, де знаходиться контакт. Наприклад, якщо організація має контакт-центри в США та Австралії, а вихідний дзвінок ініціюється для контакту, розташованого в США з агентом ANI, зіставленим з регіоном Австралії, дзвінок спрямовується через Австралію.
Зверніться до таблиці використання ANI для кількох сценаріїв у середовищі наступного покоління в розділі Set Caller ID для використання ANI в різних сценаріях викликів.
Пов'язані змінні можна переглянути в розділі «Змінні виведення подій».
-
Результат вихідної кампаніїДзвінкаУ рамках NewPhoneContact ця подія ініціюється, якщо контакт підключено до автовідповідача або його збираються покинути. У будь-якому випадку ви можете відтворити повідомлення до відключення контакту. Система припиняє дзвінок, якщо оператор недоступний.
Для цього обробника підтримуються лише дії «Відтворення музики» та «Відтворення повідомлень », після чого дзвінок потрібно відключити.
Ви також можете додати до цієї події додаткові дії керування викликами, як-от «Відтворити музику», «Відключити контакт» тощо, відповідно до результату аналізу прогресу виклику (CPA). Результати CPA можуть бути такими критеріями:
- AMD - вказує на виявлення автовідповідача.
- ABANDONED - вказує на те, що дзвінок був припинений через недоступність оператора.
- LIVE_VOICE - вказує на виявлення живого голосу клієнта в кампанії IVR.
Пов'язану змінну можна переглянути в розділі «Змінні виведення подій».
Робочий процес OnGlobalError
Під час створення потоку можна встановити шлях помилки дії для обробки помилки активності або загальної помилки, яку ви отримуєте під час виконання потоку.
Якщо ви отримуєте помилку під час виконання потоку, виконання продовжиться, буде виконано наступну дію, визначену в шляху помилки. Якщо ви не налаштували шлях помилки на вкладці Main Flow (Основний потік), то все одно можете встановити подію OnGlobalError, доступну на вкладці Event Flows (Потоки подій), щоб обробляти помилку виконання потоку.
Якщо ви не визначили шляхи помилок на вкладках Main Flow (Основний потік) і Event Flows (Потоки подій), потік завершиться в разі виникнення помилки під час його виконання.
Розглянемо сценарій, за яким ви налаштовуєте дію Задати змінну в потоці.
Ви можете встановити вузол Undefined Error (Невизначена помилка) дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) для обробки будь-яких системних помилок під час виконання потоку. Якщо ви не хочете визначати шлях помилки в основному потоці, то все одно можете перейти на вкладку Event Flow (Потік подій) і налаштувати потік подій OnGlobalError.
У наведеному вище прикладі Play Message (Відтворення повідомлення) додається до обробника подій OnGlobalError. Якщо під час виконання дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) станеться системна помилка, система спочатку розгляне конфігурацію, виконану в дії Задати змінну. Якщо шлях до помилок не визначено, система перевіряє обробник подій OnGlobalError на вкладці Event Flow (Потік подій). Оскільки в наведеному вище прикладі до події OnGlobalError прив’язана дія Play Message (Відтворення повідомлення), система відтворює повідомлення та завершує потік.
Використання змінних та виразів
Flow Designer має такі типи змінних:
Користувацькі змінні
Користувацькі змінні потоку – це налаштовувані змінні різних типів даних, які можна використовувати на всьому потоці. Ви можете створити стільки змінних потоку, скільки вам потрібно, щоб задовольнити логіку у вашому потоці.
Безпечні змінні
Ви можете позначити змінні потоку як безпечні, щоб запобігти реєстрації та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, як-от особиста інформація (PII) і дані платіжних карток (PCI). Ви можете встановити захищені змінні як Agent Viewable або Agent Editable, щоб керувати тим, як ці змінні представлені на Agent Desktop.
За замовчуванням усі наявні змінні в розгорнутих потоках поводяться як незахищені змінні. Відкрийте ці потоки в режимі редагування, щоб переглянути та зберегти захищені змінні за потреби.
У зіставленні змінних потоку ви не можете зіставити захищену змінну з незахищеною змінною в активності GoTo.
Не можна позначати глобальні змінні як безпечні.
Створення користувацьких змінних потоку
| 1 |
увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/. | ||||||||||||||
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows.
| ||||||||||||||
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
| ||||||||||||||
| 4 |
На панелі «Конфігурація» відкрийте розділ Визначення змінної. | ||||||||||||||
| 5 |
Натисніть Додати змінну потоку. Ви можете додати в ланцюжок максимум 30 змінних, які можна переглядати у звітах і агентах. Цей підрахунок включає глобальні змінні та змінні потоку. Однак ви можете додати в потік будь-яку кількість змінних потоку, які не є видимими агентами, або глобальних змінних, які не підлягають звітності. | ||||||||||||||
| 6 |
Введіть Ім’я та Опис змінної. | ||||||||||||||
| 7 |
Виберіть Тип змінної з розкривного списку. Ви не зможете змінити тип змінної після її створення. Підтримувані типи змінних:
| ||||||||||||||
| 8 |
Укажіть Значення за замовчуванням змінної відповідно до її вибраного типу. | ||||||||||||||
| 9 |
(Необов'язково) Якщо ви ввімкнете перемикач «Містить конфіденційну інформацію », система позначить змінну як безпечну змінну. Під час виконання потоку система не реєструє та не зберігає жодної інформації, яка передається через цю змінну. | ||||||||||||||
| 10 |
(Необов'язково) Якщо ви ввімкнете перемикач Зробити агента видимим , змінна з'явиться на робочому столі разом зі значенням, отриманим як частина потоку. Коли ви ввімкнете перемикач Зробити агента видимим, з'являться такі поля:
| ||||||||||||||
| 11 |
Натисніть Зберегти. Коли ви зберігаєте користувацьку змінну потоку, вона зберігається як тег на панелі глобальних властивостей на робочому столі. Якщо ви позначили змінну як «Доступний для перегляду оператор», тег відображатиме значок гарнітури для легкої ідентифікації. |
Приклад: порядок відображення змінних потоку на робочому столі
Коли ви створюєте змінні, позначені як «Доступний для перегляду оператор», робочий стіл відображає їх у певному порядку.
Наприклад, якщо створити такі змінні потоку: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Робочий стіл отримує ці змінні від конструктора потоку в такому порядку: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Робочий стіл відображає змінні в такому порядку, зліва направо, в інтерфейсі користувача:
Змінні клієнта номер телефону, DN, черга, час RONA
.-
Змінні потоку сортуються в алфавітному порядку зі змінними, що починаються з великої літери, а потім змінними, що починаються з малої літери: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Приклад: відображення ідентифікатора взаємодії на комп'ютері
Ідентифікатор взаємодії (ідентифікатор сеансу контакту) – це згенерований системою унікальний ідентифікатор, який ідентифікує певну взаємодію. Ви можете отримати ідентифікатор взаємодії зі звітів аналізатора та використовувати його для виправлення неполадок, пов'язаних із помилками викликів. Щоб відобразити ідентифікатор взаємодії на робочому столі:
- Відкрийте потрібний ланцюжок і виберіть «Додати змінні потоку».
- Встановіть для поля «Значення за замовчуванням» значення NewPhoneContact.interactionId.
- Увімкніть перемикач Зробити агента видимим .
Коли оператор отримує дзвінок, ідентифікатор взаємодії з'являється на робочому столі.
Редагування користувацьких змінних потоку
Якщо змінна вже використовується, то редагувати її тип не можна. Це може мати серйозні наслідки для потоку. Отже, ця дія заборонена. У такому разі поле розкривного списку «Тип змінної» відключається і з’являється попереджувальне повідомлення.
Після успішного редагування змінної внесені зміни з’являються в усьому потоці, а також у спливаючому вікні, яке з’являється під час натискання на змінну потоку на панелі Global Properties (Глобальні властивості).
Щоб відредагувати користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:
| 1 |
увійдіть у свою клієнтську організацію за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows.
|
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 4 |
Натисніть Змінити в правому верхньому куті спливаючого вікна. З’явиться діалогове вікно Edit Flow Variable (Редагувати змінну потоку). Якщо змінна не використовується в потоці, то всі поля будуть доступними для редагування. Ви можете змінити ім’я, опис, тип і значення змінної. |
| 5 |
Клацніть значок Інформація в цьому повідомленні, щоб переглянути список дій, у яких використовується змінна. Якщо ви хочете продовжити редагувати змінну, видаліть її з усіх конфігурацій потоку, а потім спробуйте відредагувати її знову. |
| 6 |
Внесіть необхідні зміни. Кнопка Зберегти залишатиметься вимкнутою, доки ви не внесете зміни. |
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
Видалення користувацьких змінних потоку
Якщо змінна використовується в потоці, то видалити її неможливо. Ця дія має серйозні наслідки для потоку. У такому разі кнопка Видалити у вікні Видалити змінну відключена, а також з’являється список дій, у яких використовується ця змінна.
Дії групуються залежно від того, чи відображаються вони на вкладці Main Flow (Основний потік) або Event Flows (Потоки подій). Якщо потрібно видалити змінну, що використовується, вилучіть її з усіх конфігурацій потоку, а вже потім спробуйте видаляти.
Щоб видалити користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:
| 1 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows.
|
| 2 |
Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 3 |
На панелі Глобальні властивості натисніть значок Видалити, який відображається на тегу змінної, що її потрібно видалити. |
Попередньо визначені змінні
Конструктор потоків автоматично створює попередньо визначені змінні, коли ви використовуєте певні події та дії в потоці.
Список доступних попередньо визначених змінних з’являється в розділі Predefined Variables (Попередньо визначені змінні) на панелі Global Flow Properties (Властивості глобального потоку). Вони також відображаються на панелі Properties (Властивості) для вибраної події або дії.
Клацніть кожну змінну, щоб відкрити спливаюче вікно з поясненням щодо того, який тип даних вона зберігає, і дізнатися, як використовувати її у своєму потоці.
Хоча більшість атрибутів вихідної змінної події попередньо визначені та не можуть бути відредаговані, ви маєте змогу редагувати змінну, щоб змінити призначення глобальної змінної.
Вихідні змінні події
Змінні виводу події спеціально пов'язані з подіями та мають номенклатуру: <EventName>.<VariableName>.
Усі вихідні змінні події, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості) після введення події в потік, а також на панелі Properties (Властивості) для пов’язаної дії Event Handler (Обробник події).
Доступні вихідні змінні події:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName -
AgentOffered.EmailId -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueName -
AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffered.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.Ім'я команди -
AgentOffered.TenantID -
Компанія AgentOffered.CAD -
Попередній Набір -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
OutboundCampaignCallResult.CPAResult -
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode -
AgentDisconnected.AgentId -
AgentDisconnected.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
AgentDisconnected.InboundChannel -
AgentDisconnected.RoutingStrategyId
У деяких випадках змінна AgentEmailId може мати значення null. Розробники Flow повинні перевірити цю змінну перед її використанням, особливо в сценаріях, пов'язаних із проблемами пошуку кешу.
Налаштування системних змінних
Ви можете налаштувати мітку на робочому столі лише для змінних «Номер телефону» та DNIS (служба ідентифікації набраного номера). Ви можете створити псевдонім цих змінних і налаштувати його за допомогою активності Set Variable у ланцюжку.
| 1 |
увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows.
|
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 4 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 5 |
Перейдіть на вкладку Конфігурація. |
| 6 |
Натисніть Додати змінну потоку. |
| 7 |
Введіть Ім’я та Опис змінної. |
| 8 |
Виберіть «Рядок » у випадаючому списку «Тип змінної». |
| 9 |
Увімкніть перемикач Зробити агента видимим . |
| 10 |
У полі «Мітка робочого столу» введіть бажану мітку на робочому столі для змінної. |
| 11 |
Натисніть Зберегти. Це створює змінну.
|
| 12 |
У бібліотеці активності перетягніть активність «Встановити змінну» на полотно. |
| 13 |
У розділі «Параметри змінних» на панелі «Параметри активності» виконайте такі дії: Коли ви публікуєте ланцюжок, новостворена змінна потоку замінює обрану системну змінну. Під час виконання потоку мітка робочого столу щойно створеної змінної з'являється у спливаючому вікні вхідних повідомлень і панелі «Взаємодія» на робочому столі.
|
Вихідні змінні дії
Вихідні змінні дії зберігають дані дій і автоматично створюються під час додавання певних дій до полотна. Змінні виводу активності використовують такий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> де ActivityName динамічно змінюється залежно від активності.
При багаторазовому використанні дії в потоці кожна дія має унікальний екземпляр усіх пов’язаних вихідних змінних дії. Усі вихідні змінні дії, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості), коли ви додаєте дію в потік, а також на панелі Властивості пов’язаної дії.
Доступні вихідні змінні дії:
-
Menu.OptionEntered: зберігає пункт меню, який абонент, що телефонує, вибрав під час взаємодії з екземпляром дії «Меню». Відповідає одній цифрі від 0 до 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: зберігає цифри, введені абонентом, що телефонує, під час взаємодії з екземпляром дії «Збір цифр». Кількість цифр залежить від конфігурації дії. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: зберігає код стану, отриманий під час спроби надіслати HTTP-запит. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: зберігає відповідь, коли HTTP-запит успішно ініційовано. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: зберігає заголовки, надіслані в межах HTTP-запиту. -
VirtualAgent.IntentTriggered: зберігає намір, який призвів до обробки розмови або підвищення її пріоритету. -
GetQueueInfo.EWT: зберігає кількість передбачуваного часу очікування у вибраній черзі. -
GetQueueInfo.PIQ: зберігає номер місця у вибраній черзі.
Глобальні змінні
Глобальні змінні – це користувацькі змінні, які ви можете переглядати та отримувати доступ під час створення ланцюжків. Адміністратор створює глобальні змінні в модулі підготовки Control Hub. Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу «Глобальні змінні » в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Як розробник потоку, ви можете використовувати ці змінні відповідно до ваших вимог. Ви можете додати ці змінні до потоку. Ви також можете редагувати та видаляти глобальну змінну після додавання її до потоку.
Додавання глобальної змінної в ланцюжок
Ви можете додати в ланцюжок максимум 30 змінних, які можна переглядати у звітах і агентах. Цей підрахунок включає глобальні змінні та змінні потоку. Однак ви можете додати в потік будь-яку кількість змінних потоку, які не є видимими агентами, або глобальних змінних, які не підлягають звітності.
Якщо ви хочете додати більше змінних, що перевищують максимальну межу, ви повинні видалити рівну кількість існуючих змінних. Щоб дізнатися більше про те, як видалити глобальну змінну, перегляньте статтю Видалення глобальних змінних із потоку.
Під час створення потоку глобальна змінна типу String може бути ініціалізована з максимальною довжиною 256 символів. Але під час виконання потоку змінна може бути оновлена так, щоб вона містила до 1024 символів. Перевищення цього ліміту може призвести до небажаної поведінки, такої як збої викликів та неприпустимі значення.
Щоб додати глобальні змінні в ланцюжок:
| 1 |
увійдіть у свою клієнтську організацію за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows.
|
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 4 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінних> Попередньо визначені змінні ». |
| 5 |
У розділі «Глобальні змінні » натисніть « Додати глобальні змінні». З'явиться діалогове вікно «Додати глобальні змінні ». Він показує всі глобальні змінні, які адміністратор створив у модулі Provisioning .
|
| 6 |
(Необов'язково) Використовуйте поле «Пошук глобальних змінних », щоб фільтрувати та шукати потрібні глобальні змінні зі списку. |
| 7 |
Поставте галочки навпроти потрібних глобальних змінних зі списку та натисніть Додати. Система відображає обрані змінні в розділі Глобальні змінні .
За замовчуванням кожна змінна містить визначені адміністратором поля метаданих, такі як «Звітний», «Перегляд агента», «Редагуваний агент» і «Мітка робочого столу». Якщо адміністратор змінює будь-які значення метаданих під час використання глобальної змінної, зміни, внесені в Control Hub, відображаються в різних потоках (із затримкою закінчення терміну дії кешу 8 годин). |
Редагування глобальної змінної в ланцюжку
Коли ви редагуєте глобальну змінну, ви не можете змінити жодне значення метаданих глобальної змінної в конструкторі потоку. Однак ви можете змінити значення за замовчуванням за допомогою кнопки перемикання «Перезаписати значення за замовчуванням».
Щоб відредагувати глобальну змінну в потоці:
| 1 |
увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows.
|
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 4 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінних> Попередньо визначені змінні ». |
| 5 |
На панелі «Глобальна змінна » натисніть на глобальну змінну та натисніть кнопку «Редагувати» ( З'явиться діалогове вікно «Редагувати глобальні змінні ». Він показує деталі обраної глобальної змінної, такі як тип змінної, значення за замовчуванням, мітка робочого столу та можливість редагування агента.
|
| 6 |
(Необов'язково) Увімкніть перемикач «Перезаписати конфігурації порталу », щоб перезаписати наявні значення, налаштовані в Control Hub. Це дає змогу змінювати такі значення полів, як «Значення за замовчуванням», «Видимість агента», «Можливість редагування агента» та «Мітка на робочому столі». Введіть необхідне значення в поле Значення за замовчуванням відповідно до обраного типу змінної. Наприклад, якщо тип змінної є Boolean, це поле відображається у вигляді випадаючого списку. Значення за замовчуванням, що вводиться для глобальної змінної типу string, яка є звітною агентом, не повинно перевищувати 256 символів. |
| 7 |
Внесіть необхідні зміни. |
| 8 |
Натисніть Зберегти. |
).Видаліть глобальні змінні з потоку
Ви можете видалити глобальну змінну, яка не використовується в жодному потоці.
Якщо ви не можете видалити глобальну змінну, зверніться до адміністратора, щоб увімкнути прапорець функції, щоб видалити глобальні змінні з потоку.
Щоб видалити глобальну змінну з потоку:
| 1 |
увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows.
|
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 4 |
На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінних> Попередньо визначені змінні ». |
| 5 |
На панелі «Глобальні змінні » клацніть значок видалення (x) глобальної змінної, яку потрібно видалити. Спливаюче повідомлення запропонує підтвердити свою дію.
|
| 6 |
Натисніть Видалити. Це видаляє вибрану глобальну змінну зі списку.
|
Видимі змінні на робочому столі
Ви можете налаштувати такі типи змінних для вхідного спливаючого вікна та панелі «Взаємодія» на робочому столі для вхідних і вихідних голосових викликів:
-
Системні змінні, такі як номер телефону, DNIS (служба ідентифікації набраних номерів), ім'я черги та тайм-аут RONA
-
Глобальні змінні, які створюються та керуються в Control Hub.
-
Користувацькі змінні Flow, які створюються та керуються в Flow Designer
Ви можете налаштувати лише ті змінні, які позначені як Agent Viewable.
Ви можете налаштувати ці змінні як на нових потоках, так і на існуючих потоках. Однак існуючі потоки продовжують показувати спливаючі змінні за замовчуванням, такі як номер телефону, DNIS та ім'я черги. Ви можете редагувати ці потоки, щоб додати більше змінних, використовуючи цю функцію.
Кроки для налаштування змінних для вхідного спливаючого вікна та панелі взаємодії для вхідних та вихідних викликів однакові.
Вам потрібно побудувати окремі потоки для сценаріїв вхідних та вихідних дзвінків, щоб налаштувати змінні для вхідного спливаючого вікна та панелі взаємодії.
- Спливаюче вікно на робочому столі
- Спливаюче вікно з'являється, коли оператор отримує вхідний дзвінок або набирає номер вихідного дзвінка. Він відображає ключову інформацію про клієнта відповідно до змінних, налаштованих у Flow Designer. Ви можете встановити порядок появи кожної з цих змінних у вхідному спливаючому вікні, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.
- Ви можете налаштувати мітку на робочому столі для системних змінних, таких як Номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.
- Для вхідних і вихідних дзвінків можна вибрати мінімум три і максимум шість змінних. Для дзвінків за консультаціями оператор, з якими ви звертаєтеся, переглядатиме додаткові три змінні, такі як ім'я агента, DN агента та команда агентів, які додаються до списку за замовчуванням.
-
Ви не можете налаштувати змінні, які містять конфіденційну інформацію у вхідному спливаючому вікні на робочому столі.
- Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати змінні для вхідного спливаючого вікна, перегляньте статтю Налаштування змінних для вхідного спливаючого вікна.
- Панель взаємодії
- Панель «Взаємодія» на робочому столі з'являється після того, як оператор прийме вхідний або вихідний дзвінок. Він відображає інформацію, встановлену в панелі взаємодії, змінні, які налаштовані в Flow Designer. Ви можете вибрати максимум 30 змінних. Ви можете встановити порядок появи кожної з цих змінних на панелі взаємодії, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.
-
Webex Contact Center Desktop наразі не підтримує переклад міток динамічних змінних.
- Ви можете налаштувати мітку на робочому столі для системних змінних, таких як Номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.
- Докладнішу інформацію про те, як налаштувати змінні для панелі «Взаємодія», можна знайти в статті Налаштування змінних для панелі «Взаємодія».
Налаштування змінних для вхідного спливаючого вікна
Перш ніж почати
Налаштуйте змінні на вхідному спливаючому вікні для вхідних і вихідних дзвінків.
-
Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статті Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
-
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як видиму агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.
| 1 |
увійдіть у свою клієнтську організацію за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows.
|
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 4 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 5 |
Перейдіть на вкладку Видимість і порядок на робочому столі. |
| 6 |
У розділі «Спливаюче вікно вхідних повідомлень» натисніть «Вибрати змінні для вхідного спливаючого вікна». З'явиться вікно Select Variables on Incoming Popover . Він показує всі змінні, які включають чотири системні змінні за замовчуванням, такі як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA. Системні змінні, такі як «Номер телефону», «DNIS» та «Ім'я черги», вибрані за замовчуванням, і ви можете зняти позначку «При додаванні нових змінних».
|
| 7 |
Для фільтрації списку використовуйте такі параметри пошуку: Список автоматично заповнюється змінними відповідно до введених вами критеріїв.
|
| 8 |
Поставте галочки в полях змінних, які ви хочете вибрати для вхідного спливаючого вікна. Ви можете вибрати мінімум три та максимум шість змінних. |
| 9 |
Натисніть Зберегти. Ви можете пропустити цей крок, якщо включите перемикач Autosave. Вибрані змінні з'являться в розділі Incoming Popover .
|
| 10 |
Використовуйте піктограму ручки ( |
| 11 |
(Необов'язково) Натисніть значок x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку. |
) поруч зі змінною, щоб переміщати її вгору і вниз по списку, щоб встановити порядок появи у вхідному спливаючому вікні робочого столу.Налаштування змінних для панелі взаємодії
Перш ніж почати
Налаштуйте змінні на панелі «Взаємодія» для вхідних і вихідних викликів.
-
Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статті Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
-
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як видиму агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.
| 1 |
увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows.
|
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
|
| 4 |
На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної». |
| 5 |
Перейдіть на вкладку Видимість на робочому столі та Замовлення . |
| 6 |
В області взаємодії натисніть кнопку Вибрати змінні для області взаємодії. З'явиться вікно Вибір змінних на панелі взаємодії. Він показує всі змінні разом із чотирма системними змінними, такими як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA.
|
| 7 |
Для фільтрації списку використовуйте такі параметри пошуку: Список автоматично заповнюється змінними відповідно до введених вами критеріїв.
|
| 8 |
Установіть прапорці змінних, які потрібно вибрати для області «Взаємодія». Ви можете вибрати максимум 30 змінних. |
| 9 |
Використовуйте піктограму ручки ( |
| 10 |
Натисніть Зберегти. Ви можете пропустити цей крок, якщо включите перемикач Autosave. Вибрані змінні з'являться в розділі «Панель взаємодії».
|
| 11 |
(Необов'язково) Натисніть значок x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку. |
Змінні JSON
Змінні JSON – це користувацькі змінні потоку типу JSON. Змінні JSON можна створювати в конструкторі потоку. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку.
Для зберігання даних у змінній JSON можна використовувати такі дії: HTTP-запит, Аналіз і Задати змінну.
Виконуючи дії HTTP-запит і Аналіз, можна отримувати дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON і зберігати їх у змінній JSON.
Виконуючи дію Задати змінну, можна використовувати змінну JSON у параметрі Задати значення одним із перелічених способів:
-
Вводити значення JSON у текстове поле. Наприклад:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Ромін", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Ромін Ірані", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Скористатися виразом Pebble.
Використання змінних JSON у виразі Pebble
-
Доступ за допомогою розділення крапкою (.). Ви можете використовувати доступ за допомогою розділення крапкою (.) у виразі Pebble для змінної JSON, щоб обробляти виклики або здійснювати керування потоком.
Синтаксис:
{{ jsonVariableName.fieldName }}, деjsonVariableName.fieldNameмає бути результатом обчислення поля в змінній JSON.У попередньому фрагменті коду, якщо ви отримуєте значення співробітника до змінної з назвою
empvarза допомогою HTTP-запиту або аналізу,використовуйте
{{empvar.employeeCode}}для отримання значення якE1. -
Індексний доступ до масиву JSON. Доступ до певного елемента масиву JSON здійснюється за допомогою синтаксису, подібного до Pebble. Для отримання більш детальної інформації про доступ до індексу в Pebble, відвідайте https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, наприклад:
Якщо ви витягуєте масив JSON «Employees» у змінну під назвою{ "Співробітники" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Сем", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Сем", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Сем Дас", "employeeCode":"E2" } ] } ] }varза допомогою HTTP-запиту або аналізу:-
Використовуйте
{{ var[0]}}, щоб отримати дані про співробітникаrirani, який є менеджером. -
Використовуйте
{{ var[1].directReports[0] }}, щоб отримати дані про співробітникаJohn, який є безпосереднім підлеглим менеджера. -
Використовуйте
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у виглядіJohn Irani. -
Використовуйте
{{ var[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у виглядіRomin Irani.
-
Використання змінної JSON в HTTP-запиті
Щоб використовувати змінну JSON як тіло HTTP-запиту, спочатку скористайтеся дією Задати змінну для перетворення змінної JSON на рядок. Наприклад, у розділі Налаштування змінної для функції Задати змінну встановіть змінну jsonString зі значенням {{ jsonVariable }}.
Використовуйте цю змінну як вхідні дані для параметрів HTTP-запитів. Наприклад, у розділі Налаштування HTTP-запиту встановіть Тіло запиту як {{ jsonString }}.
Написання виразів
Більшість полів для введення тексту в Flow Designer підтримують написання виразів. Вирази не є обов'язковими, але вони дозволяють використовувати потужну функціональність сценаріїв за допомогою змінних для досвідчених користувачів. Ви також можете вводити основний текст і цифри в ті ж поля введення для простих потоків, якщо вам не потрібні вирази.
Обгорніть кожен вираз у подвійні фігурні дужки, як показано тут: {{Enter Expression}}
Наприклад, якщо ви хочете об'єднати дві рядкові змінні разом, вам слід використовувати {{var1+var2}}. Для отримання додаткової інформації див.: https://pebbletemplates.io/.
Синтаксис шаблону Pebble
У всіх полях для вводу в конструкторі потоків використовується синтаксис виразів з відкритим вихідним кодом, який називається шаблони Pebble: https://pebbletemplates.io/.
У Pebble Templates підтримуються такі символи: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Щоб ввести налаштовувані змінні у виразі, використовуйте такий синтаксис: {{variable}}
Також підтримуються логічні оператори. Для отримання додаткової інформації див. https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Рекомендуємо ознайомитися з документацією шаблону Pebble, перш ніж використовувати вирази в конструкторі потоків. Інформацію про написання виразів можна знайти в документах за адресою: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Наприклад, у цьому разі використання за базових умов вираз перевіряє, чи номер облікового запису абонента більший або дорівнює певному значенню. Залежно від того, як вираз обчислюється для заданого виконання потоку, потік може прийняти шлях True або False.
Користувацькі фільтри Pebble
Відмітка часу періоду
За допомогою таких фільтрів Pebble можна повернути відмітку часу періоду на «Зараз» або рядок певної дати:
Відмітка часу періоду для «Зараз»:
{{ now() | epoch }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в секундах {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в мілісекундах Приклад: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Відмітка часу періоду для певної дати:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => користувальницький формат і в мілісекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} => користувальницький формат з часовим поясом і в мілісекундах Приклад: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} -> 1508455083779
Перевірка виразів
Якщо поле введення виявляє, що використовується вираз (тобто вводиться синтаксис {{ }}), у нижньому правому куті поля з'являється синій значок.
Натисніть на синій значок, щоб відкрити модальне вікно, де ви можете тестувати та змінювати вираз, доки не отримаєте бажаний результат.
Модальне вікно Тестового виразу містить наступні поля:
-
Вираз: показує вираз, який спочатку було введено в поле введення з конфігурації активності.
-
Поля змінних:Кожна змінна, що використовується у виразі, має допоміжне поле, де ви можете ввести зразкове значення змінної. Введіть значення для кожної змінної та натисніть «Перевірити », щоб переглянути результати, якщо вираз виконується з введеними параметрами.
Щоб встановити змінні у виразі, використовуйте лише формат {{variable name}}. Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}} є синтаксисом змінної.
-
Результат: Показує результат виразу після того, як ви натиснете Тест. Якщо результати відрізняються від очікуваних, змініть вираз за бажанням. Якщо ви вносите зміни в конфігурацію, натисніть «Застосувати зміни », щоб оновити вираз у конфігурації активності.
Використовуйте шаблони ланцюжків
Шаблони ланцюжків – це готові потоки, розроблені для конкретних випадків використання. Ці шаблони легко доступні на полотні Flow Designer, що дозволяє розробникам Flow швидко створювати та публікувати потоки з мінімальними зусиллями.
Щоб створювати ланцюжки за допомогою шаблонів ланцюжків, виберіть потрібний шаблон, налаштуйте його під вимоги вашого бізнесу, пройдіть валідацію, опублікуйте та почніть користуватися ланцюжком. Детальніше читайте в статті Створення ланцюжків із шаблонів ланцюжків.
Використання робочого часу
Використовуйте цей шаблон дизайнера ланцюжків для керування робочим графіком у контакт-центрі Webex. Абонентів зустрічає повідомлення, а їхні дзвінки маршрутизуються відповідно до робочих годин, святкових днів і надзвичайних ситуацій, встановлених для організації.
Цей потік маршрутизує дзвінки на основі робочого часу контакт-центру, списків вихідних і замін екстрених випадків, забезпечуючи оптимальний досвід дзвінків і ефективне управління неробочими годинами. У разі закриття контакт-центру абонент отримує сповіщення про закриття.
До ключових особливостей можна віднести наступне:
- Централізоване управління робочим часом, святами та аварійними переїздами.
- Автоматична маршрутизація на основі конфігурації робочого часу.
- Cisco Text-to-Speech (TTS) використовується для всіх звукових підказок, хоча можна завантажувати власні аудіофайли.
- Музика на утриманні за замовчуванням становить defaultmusic_on_hold.wav
, але це можна налаштувати.
Необхідні умови
- Налаштування робочого графіка: створюйте робочий графік, списки святкових і заміни в Control Hub.
- Аудіофайли: завантажте необхідні аудіофайли для таких підказок, як
BusinessHoursOpen.wav, або скористайтеся функцією Cisco TTS. - Зіставлення черги, команд і точок входу: налаштуйте ці елементи на порталі керування контакт-центром Webex.
Розбивка потоку
У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
| Елемент потоку | Опис |
|---|---|
| Дзвінок отримано | Ініціюється дзвінок і потрапляє в потік. |
| Оцінка робочого часу | Система перевіряє, чи не припадає поточний час на робочі години, святкові дні або умову перевизначення. |
| Робота з робочими годинами | Якщо контакт-центр відкритий, відтворюється вітальне повідомлення, а дзвінок перенаправляється в чергу операторів. |
| У неробочий час | Якщо контакт-центр закритий, відтворюється повідомлення про закриті години, а дзвінок відключається. |
| Аварійні заміни | Якщо активовано аварійне перевизначення, відтворюється екстрене повідомлення, а дзвінок відключається. |
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність потокових дій.
| Активність потоку | Опис |
|---|---|
|
Почати (Новий контакт телефону) | Ланцюжок починається при отриманні нового контакту по телефону. |
|
Перевірка графіка роботи (Години роботи) | Система перевіряє, чи працює контакт-центр у звичайному графіку роботи, у святковий день або в екстреній ситуації. |
|
Оперативний графік роботи (WorkingHours_Prompt) | У робочий час відтворюється повідомлення для інформування абонента про те, що контакт-центр відкрито (за замовчуванням file: BusinessHoursOpen.wav). |
Контакт у черзі (Agent_Queue) | Абонент ставиться в чергу для спрямування до доступного оператора. |
Тримайте музику (HoldMusic) | Музика відтворюється, поки абонент чекає в черзі (за замовчуванням file: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Вихідний (Holiday_Closed) | Якщо це вихідний день, відтворюється повідомлення з повідомленням про те, що офіс закритий. |
|
У неробочий час підказка (AfterHours_Prompt) | Якщо це в неробочий час, відтворюється повідомлення, яке інформує абонента про те, що офіс закритий. |
| Аварійне перевизначення (Override_Emergency) | У разі аварійного перевизначення відтворюється екстрене повідомлення. |
| Від'єднати контакт (ВідключитиContact) | Після того, як повідомлення буде відтворено (будь то в неробочий час, святковий день або надзвичайна ситуація), дзвінок відключається. |
Додаткові джерела
Для отримання додаткової інформації про налаштування робочих годин, списків свят і замін зверніться до Посібника з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Комплексний вхідний контакт
Використовуйте цей шаблон дизайнера ланцюжків у контакт-центрі Webex для всебічної обробки вхідних дзвінків, перевірки робочого графіка, положення в оголошенні про чергу та варіантів зворотного виклику.
Цей потік демонструє комплексний сценарій вхідних голосових дзвінків для контакт-центру Webex. Він включає обробку робочих годин, святкові дні, заміни екстрених випадків, варіанти самообслуговування, оголошення про позицію в черзі (PIQ) та варіанти зворотного дзвінка клієнтів. Він підходить для середовищ, де необхідні базові функції самообслуговування та черги викликів.
Змінюйте потік, щоб він відповідав конкретним потребам організації та витончено справлявся з невідомими умовами.
Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для аудіодій, які потребують підказок (якщо такі є). Для музики за замовчуванням використовується файл defaultmusic_on_hold.wav , що надається з коробки.
Необхідні умови
Перш ніж впроваджувати цей процес, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:
- Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу, а також будь-які інші конфігурації для конкретної організації, такі як конектори, вихідні ANI тощо.
-
Налаштуйте робочий графік, списки вихідних і заміни надзвичайних ситуацій у → → →
- Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки.
Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Розбивка потоку
У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
|
Елемент потоку |
Опис |
|---|---|
| Дзвінок прийнято | Дзвінок входить у потік під час активності NewPhoneContact . |
| Перевірте графік роботи | Потік звіряє поточний час із визначеними робочими годинами за допомогою активності BusinessHours .
|
| Варіанти самообслуговування | У робочі години активність WelcomeMenu (IVR Menu) відтворює меню, що пропонує абонентам основні варіанти самообслуговування:
|
| Розміщення в черзі | Абонент, що телефонує, стає в чергу за допомогою дії «Черга ». Активність GetPositioninQueue отримує позицію абонента в черзі, і ця інформація оголошується абоненту за допомогою активності PlayPIQ . |
| Варіанти зворотного дзвінка та голосової пошти | Якщо абонент вирішує залишити голосове повідомлення або надіслати запит на зворотний дзвінок, активується активність FinalMenu :
|
|
Тримайте музику | Потік гарантує, що якщо абонент повторить цикл занадто багато разів (через дії CallLoopCycle і LoopCycle ), він буде спрямований до кінцевих опцій меню (зворотний дзвінок або голосова пошта). |
|
Обробка петлі |
Потік призначений для вирішення несподіваних проблем, закінчуючись витончено, з доступними резервними маршрутами. |
| Розв'язання виклику | Після виконання всіх кроків або якщо абонент вирішує вийти, дзвінок відключається за допомогою активності DisconnectContact . |
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій потоку, пов'язаних із цим шаблоном потоку.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
Почати (NewPhoneContact) | Запускає ланцюжок при прийомі дзвінка. |
|
Перевірка робочого часу (Години роботи) | Перевіряє, чи дзвінок здійснюється в робочий час, святкові дні або в екстрених ситуаціях. |
|
Меню IVR (WelcomeMenu) |
Відтворює меню з опціями для самообслуговування (натисніть 1 для підтримки, натисніть 2 для продажів). |
|
Обробка черги |
|
|
Утримуйте музику (MusicOnHold) | Відтворює музику з утриманням, поки абонент чекає в черзі. |
|
Обробка циклу (CallLoopCycle та LoopCycle) | Гарантує, що дзвінки, які циклічно виконуються занадто багато разів, спрямовуються до кінцевого меню. |
|
Відключення (ВідключитиContact) | Відключає дзвінок після повідомлень або коли абонент вирішує завершити взаємодію. |
Додаткові джерела
Для отримання додаткової інформації перегляньте посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Опитування CSAT DTMF
Цей шаблон потоку містить функціональні можливості для системи опитування після дзвінка (PCS) на базі Interactive Voice Response (IVR). Опитування призначене для ефективного та результативного збору оцінок задоволеності клієнтів за допомогою базового меню та сенсорного IVR.
Цей потік допомагає контакт-центру Webex ефективно збирати відгуки клієнтів за допомогою простого автоматизованого опитування після дзвінка з використанням двотонових багаточастотних (DTMF) тонів. Клієнти оцінюють якість дзвінків, коли отримують запит на оцінку. Система збирає відповіді клієнтів у вигляді глобальної змінної, яка використовується для звітності. Опитування фіксує рейтинги задоволеності клієнтів за шкалою від 1 до 5.
Цей потік побудований для легкого налаштування опитувань після дзвінків за кілька простих кроків. Він поставляється в комплекті з усіма необхідними будівельними блоками, включаючи з'єднувач мовлення в текст.
Використання
Щоб ефективно використовувати цей потік як потік опитувань після дзвінка, підключіть GoTo Flow з події AgentDisconnected у вашому Основному потоці. Це гарантує, що коли оператор відключає дзвінок, абоненту буде представлено опитування Interactive Voice Response (IVR) після дзвінка, яке фіксує відповідь задоволеності клієнтів (CSAT).
Цей ланцюжок включає повідомлення, які можна відтворювати клієнтам. Ви можете налаштувати повідомлення за потреби.
Необхідні умови
Перш ніж налаштовувати цей потік, створіть такі змінні:
-
Зустрічне опитування
-
Тип — ЦІЛЕ ЧИСЛО
-
Значення за замовчуванням — 0
-
Опис: відстежує кількість спроб опитування та їх крок із кожною недійсною відповіддю або відповіддю з тайм-аутом.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Тип — ЦІЛЕ ЧИСЛО
-
Значення за замовчуванням — 0
- Джерело—глобальна змінна
- Зробити звітним – увімкнути.
-
Опис: зберігає відповідь клієнта на оцінку або "NoResponse", якщо є недійсний сценарій або сценарій очікування.
-
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано дії, що використовуються в потоці.
| Активність потоку | Опис |
|---|---|
|
Почати НовийТелефонКонтакт |
Запускає опитування, коли ініціюється новий контакт по телефону. |
|
SurveyOptions (меню IVR) |
Пропонує користувачу вибрати оцінку (1—5). Цифри 1, 2, 3, 4, 5 відповідають рівню задоволеності. Тайм-аут або неправильна відповідь призводять до повторної спроби. |
|
SetSurveyResponse | Фіксує вибір користувача та зберігає його у змінній Global_FeedbackSurveyResponse. |
|
SetCounterSurvey |
Збільшує змінну CounterSurvey після тайм-ауту або недійсної відповіді. |
| CheckCounterSurvey |
Перевіряється, якщо кількість повторних спроб перевищує 2, використовуючи наступну умову: CounterSurvey > 2. Завершує опитування, якщо повторні спроби вичерпані. |
|
SetVariable_r3k |
Призначає 'NoResponse' SurveyResponse, якщо повторні спроби вичерпані. |
|
PlaySurveyRecorded |
Відтворює повідомлення з подякою після фіксації відповіді. |
|
ВідключитиКонтакт |
Граціозно завершує дзвінок. |
Віртуальний агент DialogFlow ES
Цей шаблон дизайнера потоку Webex Contact Center демонструє потік даних між Google DialogFlow ES і контакт-центром Webex, зосереджуючись на тому, як передавати дані на обидві платформи та з обох платформ під час взаємодії.
Цей потік демонструє, як дані передаються між контакт-центром Webex і DialogFlow ES для обробки взаємодій із клієнтами. Він забезпечує базовий потік, де обмінюються даними з DialogFlow ES для обробки природної мови та автоматизованого виконання функцій агентом. Інтеграція з DialogFlow дозволяє боту розуміти наміри клієнтів і вживати відповідних дій на основі розмови. Крім того, потік включає обробку помилок, щоб забезпечити безперебійну взаємодію з клієнтами, навіть коли виникають несподівані умови.
Необхідні умови
Перш ніж впроваджувати цей процес, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:
- Агент Google DialogFlow ES з відповідними намірами для розмови.
- Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу.
- Увімкніть Webhook Fulfillment у DialogFlow ES і використовуйте зразок коду node.js у вбудованому редакторі.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) увімкнено для динамічного створення користувацьких повідомлень. Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки.
Розбивка потоку
У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
|
Елемент потоку |
Опис |
|---|---|
| Клієнт ініціює контакт | Дзвінок приймає контакт-центр Webex. |
| Дані передаються в DialogFlow ES | Власне привітання, яке включає дані клієнта, такі як ім'я та причина дзвінка, надсилається боту DialogFlow ES для обробки. |
| Взаємодія бота з DialogFlow | DialogFlow обробляє вхідні дані та відповідає на основі налаштованих намірів. |
| Музика в черзі | Поки бот обробляє запит, клієнт ставиться в чергу з музикою утримання. |
| Відключити | Взаємодія завершується після завершення діалогового вікна. |
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій потоку, пов'язаних із цим шаблоном потоку.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
Почати | Ця вправа знаменує собою початок потоку. Він спрацьовує при надходженні нового дзвінка. |
| Установлення мови | Ланцюжок використовує активність Set Variable для налаштування коду мови (en-US) для всієї взаємодії. Це гарантує, що всі голосові взаємодії відповідають мовним уподобанням абонента. |
| Привітання на замовлення | Ця активність передає дані клієнта, такі як ім'я, електронна пошта та причина дзвінка, боту DialogFlow ES. Привітання динамічно генерується за допомогою Cisco Text-to-Speech (TTS). Приклади переданих даних:
|
|
Черга до агента | Якщо взаємодія вимагає ескалації, клієнт ставиться в чергу, а музика hold відтворюється за допомогою файлу defaultmusic_on_hold.wav . |
| Відтворювати музику | Музика відтворюється, поки абонент чекає в черзі. У потоці використовується музика Cisco за замовчуванням, але її можна налаштувати, завантаживши різні музичні файли. |
|
Відключити | Ця активність відключає дзвінок після завершення потоку, забезпечуючи плавне завершення взаємодії. |
специфіка течії
JSON потоку, який використовується в цьому прикладі, містить змінні та дії, необхідні для обробки взаємодії, обробки помилок і зв'язку між контакт-центром Webex і DialogFlow. До ключових змінних, що використовуються, належать:
|
Змінна потоку |
Опис |
|---|---|
|
Global_FeedbackSurveyOptIn | Відстежує, чи погоджується клієнт на участь в опитуванні після дзвінка. |
| customerName | Фіксує ім'я клієнта для персоналізації. |
| Електронна пошта замовника | Фіксує електронну пошту клієнта. |
| customerReason | Фіксує причину дзвінка клієнта. |
| Global_Language | Налаштовує мову за замовчуванням (en-US). |
|
Global_VoiceName | Визначає голос, який використовується для перетворення тексту в мовлення. |
Додаткові джерела
Щоб дізнатися більше про цю інтеграцію, перегляньте відео Робота з даними в Google DialogFlow ES із Webex Contact Center .
Зверніться до документації розробника контакт-центру Webex і документації DialogFlow ES для отримання подальших вказівок.
Підтримка розробників
Щоб отримати будь-яку підтримку щодо цієї інтеграції, відкрийте запит до команди підтримки розробників контакт-центру Webex через портал розробників Webex.
Для подальших обговорень відвідайте спільноту розробників API контакт-центру Webex.
Підтримка динамічних змінних
Цей шаблон надає розширений, динамічний вхідний голосовий потік, який отримує зовнішні налаштування, встановлюючи змінні потоку з цими налаштуваннями та маршрутизує дзвінки на основі конфігурацій змінних.
Ланцюжок динамічно отримує налаштування потоку через HTTP-запит і встановлює змінні, які керують рештою потоку. Ці змінні керують рішеннями щодо маршрутизації, обробкою черги, підказками та керуванням помилками. Це часто використовується для сценаріїв, які вимагають гнучкості в обробці викликів на основі бізнес-умов у реальному часі, таких як робочий час або свята, де один потік можна повторно використовувати в різних випадках використання за допомогою динамічної маршрутизації на основі змінних.
Flow забезпечує плавну та ефективну роботу з дзвінками, відтворюючи відповідні повідомлення, обробляючи робочий час або випадки помилок, а також забезпечуючи маршрутизацію на основі конкретних вимог організації.
Потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для всіх аудіодій, які вимагають підказок. Кастомну музику на утриманні або повідомлення можна налаштувати, оновивши змінні потоку.
Необхідні умови
Перш ніж впроваджувати цей процес, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:
- Створюйте точки входу, черги, команди, відображення точок входу та будь-які інші дії конфігурації для конкретної організації, як-от з'єднувачі, вихідні ANI тощо.
-
Переконайтеся, що всі необхідні статичні аудіофайли або спеціальні підказки TTS завантажені в систему.
-
Мати дійсну кінцеву точку API для отримання налаштувань потоку
Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Розбивка потоку
У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
|
Елемент потоку |
Опис |
|---|---|
| Новий контакт телефону | Ланцюжок починається з моменту надходження дзвінка в точку входу. |
| HTTP-запит | Ланцюжок робить HTTP-запит для динамічної отримання налаштувань потоку на основі DNIS дзвінка. |
| Перевірка робочого часу | Залежно від налаштувань ланцюжка, потік перевіряє години роботи, святкові дні та заміни, щоб правильно спрямувати дзвінок. |
| Відтворити повідомлення (вітається) | Залежно від отриманих налаштувань відтворюється вітальне повідомлення за допомогою TTS або попередньо записаного запиту. |
| Активність у черзі | При необхідності дзвінок ставиться в чергу на основі динамічних змінних. |
| Відтворення музики (керування чергою та музика в черзі) | Поки абонент чекає в черзі, відтворюється музика hold, яку можна динамічно налаштувати. |
| Обробка помилок | Якщо виникає будь-яка помилка, дзвінок перенаправляється на потік обробки помилок або іншу точку входу за допомогою GoTo, активованого динамічними змінними. |
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій потоку, пов'язаних із цим шаблоном потоку.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
Почати | Ланцюжок запускається, коли надходить дзвінок через активність NewPhoneContact. |
| HTTP-запит | Активність FetchFlowSettings робить HTTP-запит для отримання всіх необхідних налаштувань потоку, таких як години роботи, підказки та конфігурації черги. |
|
Меню IVR (WelcomeMenu) |
Відтворює меню з опціями для самообслуговування (натисніть 1 для підтримки, натисніть 2 для продажів). |
| Набір змінних | Активність SetVariable зберігає дані, отримані з HTTP-запиту, і призначає значення змінним, пов'язаним з потоком, таким як businessHours, queue, welcomePrompt і holdMusic. |
| Робочий час | Активність BusinessHours перевіряє робочий графік, святкові дні та заміни, спрямовуючи потік на основі поточного часу. |
| Відтворити повідомлення | Активність у PlayMessage відтворює вітальне повідомлення для абонента. Це можна встановити динамічно або попередньо налаштувати. |
| Контакт черги | Активність QueueContact поміщає абонента у відповідну чергу, використовуючи динамічні змінні для керування чергою та обробки резервних варіантів. |
| Відтворювати музику | Активність PlayMusic відтворює музику утримання для абонентів, які очікують у черзі, налаштовану на основі змінної holdMusic. |
| Іти до | Кілька дій "Перейти до" використовуються для навігації між різними частинами потоку або обробки конкретних умов, як-от свят або помилок. |
| Відключити | Після виконання всіх необхідних дій потік закінчується відповідним відключенням або перенаправленням. |
Привіт, народ
Використовуйте цей шаблон, щоб створити простий вхідний голосовий потік, у якому абонентів зустрічають повідомленням, а потім відключають. Цей потік часто використовується в закриті години.
Цей ланцюжок забезпечує простий потік, який відтворює оголошення для абонента. Змінюйте ланцюжок, щоб забезпечити безперебійну роботу з абонентами, обробляючи будь-які помилки або невідомі умови.
Підпотік використовує Cisco Text-to-Speech для будь-яких звукових підказок. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музики на утриманні.
Необхідні умови
Перш ніж впроваджувати цей процес, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:
- Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу, а також будь-які інші дії конфігурації для конкретної організації, як-от з'єднувачі, вихідні ANI тощо.
- Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco-Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки.
Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Розбивка потоку
- Дзвінок приймається і входить в потік.
- Абоненту відтворюється вітальне повідомлення.
- Абонент ставиться в чергу.
- Музика «Утримання» відтворюється, поки абонент чекає.
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій потоку, пов'язаних із цим шаблоном потоку.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
Почати | Ланцюжок починається з моменту надходження дзвінка |
| Відтворити повідомлення |
|
|
Відключити |
|
Додаткові джерела
Для отримання додаткової інформації перегляньте посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Меню автосекретаря
Використовуйте цей шаблон дизайнера потоку Webex Contact Center, щоб створити систему на основі меню для ефективної маршрутизації викликів. Він автоматизує вхідні дії, спрямовуючи абонентів до потрібних команд або сервісів для більш плавної роботи.
Цей потік автоматизує початкову взаємодію з абонентом, дозволяючи йому переміщатися по різних опціях меню. Він включає динамічну обробку помилок, багатомовну підтримку та ввічливий процес відключення у разі помилок або нерозпізнаних входів.
Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких звукових підказок. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музики на утриманні.
Необхідні умови
Перш ніж впроваджувати цей процес, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:
- Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу.
- Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки.
Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Розбивка потоку
У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
|
Елемент потоку |
Опис |
|---|---|
|
Дзвінок отримано (Новий контакт телефону) |
Ланцюжок запускається, коли новий контакт телефону ініціюється вхідним дзвінком. |
|
Вітальне повідомлення (Підказка привітання) |
Відтворюється вітальне повідомлення: Ласкаво просимо до контакт-центру Webex! |
|
Головне меню (меню IVR) |
Абоненту пропонується набір опцій меню. Меню читається вголос за допомогою TTS, направляючи абонента через різні варіанти обслуговування:
|
|
Маршрутизація в залежності від вибору |
Виходячи з обраного варіанту, абонент або переводиться в конкретну команду (сліпий трансфер), або ставиться в чергу для очікування наступного вільного агента. |
|
Обробка помилок |
На неправильні введення надсилається повідомлення про помилку, а абоненту пропонується повторити спробу. |
|
Музика на утриманні (Відтворити музику) |
Під час очікування в черзі відтворюється музика утримання за замовчуванням ( |
|
Відключити |
Ланцюжок завершується відключенням дзвінка. |
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність потокових дій.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
Новий контакт по телефону (Початок) |
Це відправна точка потоку, коли новий контакт телефону ініціюється вхідним дзвінком. |
|
Відтворити повідомлення (Підказка привітання) |
Клієнта зустрічають повідомленням: Ласкаво просимо до контакт-центру Webex! На цьому етапі для створення повідомлення використовується хмарна функція перетворення тексту в мовлення Cisco (TTS). |
|
Головне меню (меню IVR) |
Абоненту пропонується меню з різними опціями:
|
|
Маршрутизація в залежності від вибору (Умови) |
Виходячи з обраного варіанту, абонент або переводиться в конкретну команду (сліпий трансфер), або ставиться в чергу для очікування наступного вільного агента.
|
|
Відтворення музики (Музика на утриманні) |
Для дзвінків у черзі система відтворює музику утримання, поки абонент чекає наступного доступного оператора. |
|
Обробка помилок |
Якщо вибрано невірний варіант або час очікування введення минув, система відтворює повідомлення з пропозицією абоненту повторити спробу. |
|
Відключити |
Після завершення взаємодії або виникнення помилки потік розриває дзвінок за допомогою активності «Відключити контакт». |
Додаткові випадки використання
- Підменю: Є меню вибору мови, де користувачі можуть вибрати бажану мову, натиснувши 1 для англійської або 2 для іспанської. Меню повторюється, якщо абонент натискає #.
- Повідомлення про помилки: коли отримано невірний вхід, відтворюється повідомлення про помилку. За критичні помилки система вибачається і відключає абонента.
Додаткові джерела
Для отримання додаткової інформації перегляньте посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Просідання даних HTTP Microsoft Dynamics
Використовуйте цей шаблон дизайнера потоків, щоб створити потік IVR у контакт-центрі Webex, який підключається до MS Dynamics за допомогою з'єднувача HTTP. Цей потік отримує інформацію про клієнта та інцидент за допомогою ANI з CRM, вітає абонента персоналізованим повідомленням і маршрутизує дзвінок.
За допомогою цього ланцюжка абонента зустрічає персоналізоване повідомлення на основі даних CRM, а якщо випадок не знайдено, дзвінок переводиться на оператора. Агент отримує інформацію про клієнта або деталі справи в режимі реального часу за допомогою спливаючого вікна. Потік взаємодіє з MS Dynamics через два HTTP-запити:
- Отримує дані про клієнта, виконуючи пошук ANI.
- Отримує найновіші відомості про інцидент на основі ідентифікатора клієнта. Якщо інформація про клієнта або випадок не знайдена, дзвінок перенаправляється на оператора, а абоненту відтворюється відповідне повідомлення. Оператор отримує спливаюче вікно з формою «Новий кейс» або деталями останнього створеного кейсу для клієнта.
Спливаючі вікна екрана включені для того, щоб оператори були оснащені необхідною інформацією під час відповіді на дзвінки.
Необхідні умови
Перед впровадженням цього процесу переконайтеся, що ви дотримуєтеся таких вимог:
- Додаток зареєстровано в Azure для MS Dynamics CRM.
- OAuth 2.0 і налаштування конектора в Control Hub повинні бути налаштовані заздалегідь.
- Імпортуйте шаблон у Flow Designer.
- Налаштуйте змінні потоку, черги та будь-які конкретні конфігурації залежно від потреб вашої організації.
Потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для динамічних підказок. Якщо потрібен статичний звук, користувачі можуть завантажувати аудіофайли. Музика утримання за замовчуванням використовується з репозиторію Webex.
Розбивка потоку
У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
|
Елемент потоку |
Опис |
|---|---|
|
Дзвінок отримано |
Фіксується ANI абонента. |
|
Смуга АНІ |
Код + країни видаляється з ANI. |
|
Отримання інформації про клієнта |
До MS Dynamics CRM робиться HTTP-запит для пошуку даних про клієнтів за допомогою видаленого ANI. |
|
Умовна перевірка - клієнт існує |
Якщо клієнт існує, робиться інший HTTP-запит, щоб отримати деталі його звернення. Якщо клієнта немає, відтворюється повідомлення «Випадок не знайдено ». |
|
Відтворення персоналізованої інформації про інцидент |
Якщо випадок знайдено, абонента зустрічають з детальною інформацією про його останню справу. |
|
Маршрут до агента або відключення |
Після цього абоненту пропонується можливість поговорити з оператором або розірвати з'єднання. |
|
Скрін-поп для агента |
Коли оператор відповідає, деталі справи або нова форма справи відображаються в новій вкладці браузера. |
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій потоку для потоку IVR, який з'єднується з MS Dynamics за допомогою з'єднувача HTTP.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
Почати |
Ініціює ланцюжок при прийомі дзвінка. |
|
Смуга АНІ |
Видаляє код + країни з ANI, щоб підготуватися до пошуку MS Dynamics. |
|
Отримання інформації про клієнта |
Надсилається запит HTTP GET для отримання повного імені та ідентифікатора контакту клієнта на основі ANI. |
|
Умовна перевірка - клієнт існує |
Перевіряє, чи є клієнт в MS Dynamics. Якщо це правда, отримує деталі справи. Якщо false, відтворює повідомлення про те, що випадок не знайдено. |
|
Отримати інформацію про кейс |
Отримує назву та номер справи за допомогою ідентифікатора клієнта з попереднього кроку. |
|
Відтворення персоналізованого повідомлення |
Вітає абонента на ім'я та надає деталі справи за допомогою TTS (Text-to-Speech). |
|
Грати не знайдено чохла |
Відтворює повідомлення, якщо інцидент для абонента не знайдено, і повідомляє йому, що його буде передано оператору. |
|
Головне меню |
Пропонує абоненту вибрати: підключитися до оператора або відключити дзвінок. |
|
Контакт у черзі |
Спрямовує абонента до доступного оператора на основі попередньо визначених налаштувань черги. |
|
Відтворення музики |
Відтворює музику з утриманням, поки абонент чекає в черзі. |
|
Від'єднати контакт |
Завершує дзвінок, якщо абонент вирішує відключитися. |
|
Спливаюче вікно екрана |
З'являється інформація про звернення або форма нового звернення для оператора після відповіді на дзвінок. |
Додаткові джерела
Покрокові інструкції з налаштування потоків можна знайти в інструкції з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Для демонстрації інтеграції з MS Dynamics дивіться , як налаштувати настроюваний з'єднувач для MS Dynamics CRM.
Для отримання додаткових відомостей про інструменти API для автентифікації в середовищах Microsoft Dataverse перегляньте статтю Використання Insomnia з Dataverse Web API.
Розподіл відсотків і розподіл A/B
Використовуйте цей шаблон дизайнера потоку контакт-центру Webex, щоб розподіляти дзвінки за відсотками між різними чергами, забезпечуючи безперебійну роботу та мінімізуючи перерви під час великих обсягів викликів.
Цей потік розподіляє вхідні дзвінки на основі розподілу на основі відсотка. Зокрема, 90% контактів спрямовуються до основної черги, 0% – до підтримки переповнення (неактивна) і 10% – до зовнішньої черги. Після розподілу абонентам відтворюється повідомлення з інформацією про призначення їх у чергу, а потім музика на утриманні, доки оператор не буде доступний. Ви можете змінити потік відповідно до потреб вашої організації.
Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких звукових підказок. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музики на утриманні.
Необхідні умови
Перш ніж впроваджувати цей процес, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:
- Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу.
- Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки.
Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Розбивка потоку
У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
|
Елемент потоку |
Опис |
|---|---|
|
Прийом дзвінка |
Дзвінок надходить у потік у точці NewPhoneContact . |
|
Розподіл у відсотках |
90% дзвінків спрямовуються на головну чергу. 10% дзвінків спрямовуються у виїзну чергу. |
|
Відтворити повідомлення в черзі |
Після розподілу відсотків абонент чує повідомлення із зазначенням шляху розподілу. |
|
Контакт у черзі |
Абонент, що телефонує, розміщується у призначеній черзі. |
|
Тримайте музику |
Під час очікування в черзі абоненти чують музику hold. |
|
Призначення агента |
Дзвінки спрямовуються до доступного оператора у призначеній черзі. |
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність потокових дій.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
НовийТелефонКонтакт |
Це відправна точка при отриманні нового контакту по телефону. |
|
Відсоткове виділення |
Розподіляє вхідний контакт на основі розподілу у відсотках:
|
|
SetVariable (Встановити змінну) |
Фіксує виділений відсоток (90%, 10%) у змінну під назвою PercentageAllocation. |
|
SetVariable (Встановити змінну) |
Фіксує шлях виходу (Main Queue або Offsite), який виклик прийняв у змінну під назвою PercentageExitPath. |
|
Відтворення: Повідомлення |
Відтворює повідомлення за допомогою Cisco TTS, яке інформує абонента про розподіл, наприклад: Ви досягли 90% виділення! Гілка 1 Основна черга. |
|
Черга контактів |
Ставить контакт у чергу на основі виділеного шляху (основна черга або поза сайтом). |
|
Відтворити музику |
Відтворює музику з утриманням ( |
Додаткові джерела
Для отримання додаткової інформації перегляньте посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Просідання даних Salesforce HTTP
Використовуйте цей шаблон дизайнера потоків, щоб створити потік IVR у контакт-центрі Webex, який підключається до Salesforce через з'єднувач HTTP, забезпечуючи динамічну маршрутизацію та вилучення даних для керування інцидентами Salesforce.
Цей потік використовує HTTP-з'єднувач HTTP-центру контакт-центру Webex для отримання інформації про клієнтів із Salesforce за допомогою пошуку ANI. Потік отримує інформацію про обліковий запис клієнта, контактну особу та інцидент із Salesforce і відповідно спрямовує дзвінок.
Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких звукових підказок. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музики на утриманні.
Необхідні умови
Перш ніж налаштовувати цей процес, переконайтеся в наступному:
- Створюйте точки входу, черги, команди, відображення точок входу та будь-які інші дії конфігурації для конкретної організації, як-от з'єднувачі, вихідні ANI тощо.
- Налаштуйте конектор Salesforce за допомогою OAuth2. Докладні кроки наведено в статті Налаштування підключеної програми для з'єднувача Salesforce Webex Contact Center.
- Імпортуйте приєднані Salesforce_HTTP_Connector.json
потокув конструктор потоку Webex Contact Center. - Використовуйте колекцію Salesforce API, щоб вивчити API REST.
- Щоб вручну згенерувати токен доступу OAuth, використовуйте наступну команду:
curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
Приклад використання
Цей приклад інтеграції демонструє, як цей потік забезпечує безперебійне обслуговування клієнтів шляхом інтеграції Salesforce із контакт-центром Webex, забезпечуючи легкий доступ до відповідної інформації як для клієнтів, так і для агентів.
- Клієнт дзвонить у контакт-центр Webex, і його номер телефону фіксується.
- Система виконує пошук ANI в Salesforce, щоб знайти відповідну облікову та контактну інформацію.
- На основі отриманих даних клієнта зустрічають персоналізованим повідомленням IVR.
- Якщо з клієнтом пов'язана відкрита справа, агент отримує цю інформацію на свій робочий стіл.
- Після дзвінка контакт-центр Webex публікує деталі дзвінка та коментарі до кейсу Salesforce.
Розбивка потоку
У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
|
Елемент потоку |
Опис |
|---|---|
|
Пошук ANI та маршрутизація |
Ланцюжок починається з захоплення номера телефону клієнта. Номер телефону форматується, і дзвінок Salesforce API отримує обліковий запис і контакт, пов'язаний з ANI. Якщо клієнта знайдено, його буде спрямовано на основі пов'язаного випадку Salesforce. |
|
Оновлення після дзвінка |
Коли оператор завершує дзвінок, контакт-центр Webex публікує таку інформацію, як коментарі до дзвінків та ідентифікатори викликів, у відповідному кейсі Salesforce. |
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність потокових дій.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
Почати (NewPhoneContact) |
Фіксує деталі вхідного дзвінка і починає ланцюжок. |
|
Встановити номер телефону (SetPhoneNumber) |
Форматує захоплений номер телефону для пошуку в Salesforce API. |
|
Пошук облікового запису (AccountByANI) |
Виконує HTTP GET-запит до Salesforce, отримуючи дані облікового запису клієнта на основі номера телефону. |
|
Пошук контактів (ContactByANI) |
Отримує контакт, пов'язаний із номером телефону, за допомогою запиту Salesforce SOQL. |
|
Пошук справи (CasebyContactId) |
Отримує відкриті кейси, пов'язані з контактом, отримуючи деталі справи, включаючи номер справи та ідентифікатор. |
|
Контакт у черзі (QueueContact) |
Спрямовує дзвінок до відповідного оператора на основі отриманої інформації Salesforce і пріоритету клієнта. |
|
Відтворення музики (Музика) |
Відтворює музику, утримує музику, поки клієнт чекає на з'єднання з оператором. |
|
Спливаюче вікно екрана (ScreenPopAccount) |
Відкриває сторінку облікового запису клієнта Salesforce на робочому столі оператора під час відповіді на дзвінок. |
|
Залишити коментар (Коментар до публікації) |
Публікує деталі дзвінка у відповідному кейсі Salesforce після завершення взаємодії. |
|
Кінцевий потік (EndFlow) |
Завершує ланцюжок після виконання всіх завдань. |
Додаткові джерела
Щоб отримати додаткову інформацію про налаштування Salesforce із контакт-центром Webex, перегляньте вступ до API Salesforce REST та посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Щоб отримати повне покрокове керівництво по налаштуванню відео, перегляньте цю серію з двох частин:
Просідання даних HTTP від ServiceNow
Використовуйте цей шаблон дизайнера потоків для безпечного отримання та оновлення інцидентів та інших типів об'єктів у ServiceNow через контакт-центр Webex.
Цей потік інтегрує контакт-центр Webex з ServiceNow за допомогою HTTP-з'єднувача для маршрутизації рішень і отримання деталей про інцидент через API REST від ServiceNow. Він обробляє вхідні голосові дзвінки, виконує пошук ANI, отримує відповідну інформацію та надає персоналізовані послуги. Протікання процесу виглядає наступним чином:
- Дзвінок приймає контакт-центр Webex.
- Абоненту відтворюється вітальне повідомлення зі згадкою деталей інциденту.
- Система виконує пошук у ServiceNow за допомогою ANI для отримання sys_id
абонента,щоб отримати ідентифікатор об'єкта абонента на ServiceNow. - Виходячи з
sys_id, система шукає активний інцидент для абонента. - Номер інциденту відтворюється для абонента.
- Дзвінок ставиться в чергу для наступного доступного оператора з пріоритезацією залежно від серйозності інциденту.
- Музика утримання відтворюється, поки абонент чекає в черзі.
- Як тільки дзвінок підключено до оператора, інформація про інцидент відображається на робочому столі оператора.
- Контакт-центр Webex після дзвінка публікує інформацію про дзвінок про відповідний інцидент у службі ServiceNow.
Необхідні умови
Перш ніж налаштовувати цей процес, переконайтеся в наступному:
- Налаштування OAuth2: налаштуйте OAuth2 у ServiceNow і контакт-центрі Webex, дотримуючись відеоуроку.
- Налаштування адміністратора: Увійдіть в# admin.webex.com та налаштуйте конектор. Перейдіть до контакт-центру . Введіть необхідні облікові дані, як зазначено у відеоуроці.
Приклад використання
Цей приклад інтеграції демонструє, як контакт-центр Webex може покращити взаємодію з клієнтами завдяки персоналізованій взаємодії, використовуючи ServiceNow для пошуку ANI та керування інцидентами:
- Вхідний дзвінок: виклики клієнтів у контакт-центр Webex.
- Пошук ANI: Webex виконує пошук ANI в ServiceNow, щоб ідентифікувати абонента.
- Пошук інциденту: ServiceNow отримує пов'язаний ідентифікатор інциденту на основі даних абонента.
- Персоналізоване привітання: Клієнта зустрічають персоналізованим повідомленням, що посилається на його активний інцидент.
- Маршрутизація та пріоритезація: дзвінки маршрутизуються залежно від серйозності інциденту, що гарантує першочергове вирішення критичних проблем.
- Призначення агента: дзвінок спрямовується до доступного оператора, а деталі інциденту відображаються на робочому столі оператора.
- Оновлення після дзвінків: контакт-центр Webex публікує відповідну інформацію про дзвінки, зокрема ідентифікатори викликів, у службу ServiceNow за допомогою потоків подій.
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано активності, що використовуються в потоці, та їхню роль в інтеграції.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
Почати (Новий контакт телефону) |
Ланцюжок починається з моменту надходження вхідного дзвінка. |
|
Відтворити повідомлення (Привітання) |
Відтворює вітальне повідомлення за допомогою Cisco Cloud Text-to-Speech, наприклад: Демонстрація Welcome to ServiceNow. Номер вашого інциденту: |
|
Встановити змінну (Цифрова смужка ANI) |
Видаляє міжнародний код (+1) з ANI для точного збігу. |
|
Встановити змінну (Формат ANI) |
Форматує ANI в потрібний ServiceNow формат для запитів: (123) 456-7890. |
|
HTTP-запит (Користувач пошуку) | Шукає sys_id користувача в ServiceNow за допомогою його ANI. |
|
HTTP-запит (Інцидент з пошуком) | Використовує sys_id |
|
Відтворити повідомлення (номер інциденту) | Оголошує номер інциденту абоненту за допомогою функції перетворення тексту в мовлення. |
|
Контакт у черзі (Черга до агента) | Розміщує абонента в черзі на наступного доступного оператора залежно від серйозності інциденту. |
|
Відтворення музики (Тримайте музику) | Відтворюється, утримує музику, коли абонент перебуває в черзі. |
|
Дзвінок поштою (Залишати коментарі до ServiceNow) | Публікує інформацію про дзвінок, включно з номером інциденту, назад до ServiceNow після завершення дзвінка. |
Додаткові джерела
Щоб дослідити та протестувати REST API, ви можете імпортувати колекцію ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) у Postman. Це допомагає зрозуміти, які API доступні та як вони взаємодіють із контакт-центром Webex.
- Документація ServiceNow API:Документація REST API
- Документація API таблиці ServiceNow: Таблиця документації API
Для отримання додаткової інформації про потоки контакт-центру Webex перегляньте посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Простий вхідний дзвінок у чергу
Використовуйте цей шаблон дизайнера ланцюжків у контакт-центрі Webex, щоб забезпечити простий процес обробки вхідних дзвінків. Абонентів зустрічають, ставлять у чергу до оператора та чують музику hold під час очікування.
Цей потік забезпечує простий процес обробки вхідних дзвінків у контакт-центрі:
- Надходить дзвінок і надходить у потік через точку входу.
- Абоненту відтворюється вітальне повідомлення.
- Абонент стає в чергу на наступного доступного оператора.
- Під час очікування в черзі абоненту відтворюється музика утримання.
- Цей потік забезпечує безперебійну роботу, розміщуючи механізми обробки помилок і дозволяючи резервні сценарії на випадок, якщо агенти будуть недоступні.
Необхідні умови
Перш ніж впроваджувати цей процес, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:
- Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу.
- Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки.
Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій потоку, пов'язаних із цим шаблоном потоку.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
Почати (Новий контакт телефону) |
Потік починається при прийомі дзвінка через точку входу. Дзвінок приймається в ланцюжок і переходить до наступного кроку. |
|
Відтворити повідомлення (Підказка привітання) |
Відтворюється повідомлення для привітання абонента. У цьому потоці в повідомленні йдеться: Ласкаво просимо до контакт-центру Webex! Це повідомлення налаштовується за допомогою Cisco TTS, але його можна замінити призначеними для користувача записами. |
|
Черга (Прямий контакт) |
Після вітального повідомлення дзвінок ставиться в чергу. Черга встановлюється для спрямування виклику до черги Q_arubhatt , яка спрямовує абонента до найдовшого доступного оператора. |
|
Відтворення музики (Музика на утриманні) |
Під час очікування в черзі потік відтворює музику утримання ( |
|
Відтворити повідомлення (Утримуйте повідомлення) |
Під час очікування абонента відтворюється вторинне повідомлення: Дякую за терпіння. Будь ласка, зачекайте, поки ми знайдемо для вас експерта. Це повідомлення налаштовується за допомогою Cisco TTS, але його можна замінити призначеними для користувача записами. |
|
Кінцевий потік |
Потік припиняється після підключення агента або при виникненні помилки. Це гарантує безперебійну обробку абонента, незалежно від того, чи підключений він до оператора, чи потік має завершитися через помилку. |
|
Обробка помилок |
Потік призначений для вирішення несподіваних проблем, закінчуючись витончено, з доступними резервними маршрутами. |
Додаткові джерела
Для отримання додаткової інформації перегляньте посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Віртуальний агент з Google DialogFlow CX
Використовуйте цей шаблон дизайнера ланцюжків, щоб інтегрувати Google DialogFlow CX із контакт-центром Webex. Цей потік забезпечує покращену взаємодію з клієнтами за допомогою гнучкої та динамічної обробки даних.
Цей потік демонструє, як передавати дані з контакт-центру Webex до Google DialogFlow CX, що дозволяє використовувати розширені можливості віртуального агента. Він містить приклади обробки введених даних абонентів, таких як імена, зустрічі та причини дзвінків, з акцентом на безперешкодну передачу даних між обома платформами.
Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для звукових підказок, якщо такі є.
Необхідні умови
Перш ніж впроваджувати цей підпотік, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:
- Створюйте точки входу, черги, команди, відображення точок входу та будь-які інші дії конфігурації для конкретної організації, як-от з'єднувачі.
- Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки.
- Налаштуйте віртуальний агент Google DialogFlow CX та налаштуйте необхідні інтеграції з вебхуками.
Розбивка потоку
- Дзвінок приймається і входить в потік.
- Абонент спрямовується до API, який отримує його ім'я з імітації кінцевої точки.
- Вітальне повідомлення відтворюється абоненту, включаючи його ім'я, за допомогою Google DialogFlow CX.
- Віртуальний агент DialogFlow CX взаємодіє з абонентом, щоб зібрати дані, такі як дати та час зустрічі.
- Дані клієнтів передаються назад до контакт-центру Webex для потенційної подальшої обробки.
- Залежно від взаємодії, дзвінок або загострюється, або завершується.
- У разі ескалації абонент ставиться в чергу.
- Музика утримання відтворюється, поки абонент чекає на оператора.
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність потокових дій.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
Почати |
Потік починається з моменту отримання дзвінка, ініційованого активністю NewPhoneContact. |
|
HTTP-запит (GetCustomerName) |
Система робить API-запит для отримання імені клієнта із зовнішньої системи за допомогою HTTP-запиту. Результат зберігається в глобальній змінній (DF_CustomerName), яка використовується для подальшої взаємодії з Google DialogFlow CX. |
|
Віртуальний агент |
Потік викликає активність VirtualAgent, щоб передати ім'я клієнта та взаємодіяти з Google DialogFlow CX. Віртуальний агент збирає інформацію, включаючи причину дзвінка, деталі зустрічі тощо. |
|
Розбору |
Ця активність аналізує відповідь, отриману від DialogFlow CX, і відповідно оновлює змінні потоку (Call_Reason, appointment_date, appointment_time). |
|
Задана змінна - призначення |
Дата та час зустрічі, зібрані з DialogFlow CX, форматуються та зберігаються в глобальній змінній (DF_Appointment). |
| Контакт у черзі |
Після взаємодії з віртуальним агентом клієнт стає в чергу на очікування наступного вільного агента. |
|
Відтворення музики |
Поки абонент чекає в черзі, система відтворює музику з утриманням за замовчуванням ( |
|
Від'єднати контакт |
Якщо подальші дії не потрібні, дзвінок відключається за допомогою активності DisconnectContact. |
Додаткові джерела
Щоб дізнатися більше про інтеграцію контакт-центру Webex з Google DialogFlow CX, перегляньте документацію для розробників Google DialogFlow CX і Налаштування віртуального голосу агента в контакт-центрі Webex.
Щоб отримати підтримку, відвідайте сторінку підтримки розробників контакт-центру Webex або приєднайтеся до спільноти розробників API контакт-центру Webex.
Просідання даних Zendesk HTTP
Цей шаблон використовує HTTP-конектор HTTP-центру Webex для інтеграції з Zendesk. Використовуйте цей шаблон дизайнера потоків, щоб виконувати пошук даних про клієнтів, керувати заявками в Zendesk та ефективно.
Цей потік використовує API Zendesk для покращення контакт-центру Webex шляхом вилучення даних про клієнтів на основі ANI (автоматичної ідентифікації номера) та отримання деталей квитка. Він спрямовує дзвінки залежно від серйозності інциденту або доступності оператора, покращуючи взаємодію з клієнтами. Система може виконувати кілька дій:
- Знайдіть користувача Zendesk за ANI (номером абонента).
- Отримайте останній невирішений квиток користувача.
- Представте відповідні дані квитка покупцеві через IVR.
- Направте дзвінок до оператора на основі заздалегідь визначених критеріїв або дозвольте клієнту відключитися.
Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких звукових підказок. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музики на утриманні.
Необхідні умови
Перш ніж впроваджувати цей процес, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:
- Переконайтеся, що автентифікація API увімкнена в екземплярі Zendesk. Дотримуйтесь інструкцій: .
- HTTP-конектор Zendesk повинен бути налаштований за допомогою BasicAuth.
- Створюйте точки входу, черги, команди та будь-які інші дії конфігурації для конкретної організації.
- Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки або музичні файли.
Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Приклад використання
Використовуйте цей приклад, щоб зрозуміти більше про те, як працює цей процес.
- Клієнт здійснює вхід у контакт-центр Webex.
- Пошук ANI виконується для отримання даних про клієнта з Zendesk.
- Отримується останній квиток, пов'язаний з клієнтом.
- Покупця зустрічають через IVR та інформують про статус його квитка.
- Замовник може:
- Підключіться до агента.
- Відключіться, якщо вони вирішать не розмовляти з оператором.
- Після дзвінка система може оновити тікет Zendesk відповідною інформацією про дзвінки.
Розбивка потоку
У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
|
Елемент потоку |
Опис |
|---|---|
|
Дзвінок отримано |
Дзвінок надходить в систему і запускається конектор Zendesk. |
|
Пошук користувача в Zendesk |
Система виконує пошук в Zendesk за допомогою номера абонента. |
|
Отримати деталі квитка |
Система отримує останній невирішений квиток для користувача. |
|
Презентувати деталі квитка |
Про статус квитка клієнт інформується за допомогою повідомлення IVR. |
|
Опції меню |
Клієнт може вибрати розмову з оператором або відключення. |
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність потокових дій.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
Почати |
Ланцюжок починається з моменту надходження дзвінка. |
|
Користувач підстановки (Zendesk) |
Ця активність виконує HTTP-запит до Zendesk, шукаючи користувача на основі його ANI. |
|
Отримати деталі квитка |
Ще один HTTP-запит робиться до Zendesk, щоб отримати останній квиток для користувача. |
|
Презентувати деталі квитка |
Через TTS абоненту відтворюється повідомлення з інформацією про статус квитка. |
|
Меню підтвердження |
Система представляє клієнту меню, що дозволяє йому або підключитися до оператора, або відключитися. |
|
Контакт у черзі |
Якщо клієнт вирішує підключитися до оператора, він стає в чергу. |
|
Відтворення музики |
Hold музика відтворюється, поки клієнт чекає на агента. |
|
Залишати коментарі (Zendesk) |
Після дзвінка система розміщує коментар до тікету Zendesk з підведенням підсумків взаємодії. |
|
Відключити |
Система відключає дзвінок, якщо клієнт вирішує відключитися або після завершення дзвінка. |
Додаткові джерела
Цей потік використовує HTTP-конектор HTTP-центру Webex для взаємодії з API Zendesk. Для отримання додаткової інформації перегляньте документацію Zendesk API та посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Уникайте дублювання зворотного виклику
Цей шаблон ланцюжка демонструє, як запобігти дублюванню записів зворотного виклику в контакт-центрі Webex, використовуючи розширену активність HTTP з підтримкою Content-Type: GraphQL. Він використовує HTTP-з'єднувач WebexCC API для взаємодії з Search API, що дозволяє потоку перевіряти наявні запити на зворотний виклик від того ж абонента. Цей шаблон підвищує ефективність та якість обслуговування клієнтів, уникаючи зайвих зворотних дзвінків.
Цей шаблон ланцюжка перевіряє, чи клієнт вже розмістив заявку на зворотний дзвінок у системі. Він використовує API пошуку через GraphQL для визначення наявності активного завдання зворотного виклику для ANI (автоматичної ідентифікації номера) абонента.
Він використовує функцію, яка покращує активність HTTP у контакт-центрі Webex, додаючи підтримку Content-Type: GraphQL - Можливість використовувати HTTP-з'єднувач WebexCC API для використання Search API через новий тип вмісту GraphQL, включаючи заміну змінних.
Необхідні умови
Перед впровадженням цього процесу переконайтеся, що ви дотримуєтеся таких вимог:
-
Налаштуйте конектор для API контакт-центру Webex.
-
Переконайтеся, що середовище контакт-центру Webex налаштовано належним чином: точка входу, відображення точок входу, черги тощо.
Розбивка потоку
|
Елемент потоку |
Опис |
|---|---|
|
Дзвінок прийнято |
Дзвінок входить у потік під час активності NewPhoneContact . |
|
Початкове привітання |
Активність PlayMessage_wgk відтворює початкове вітальне повідомлення абоненту. |
|
Витягнути поточний час |
Активність SetVariable_7a1 витягує поточний час у мілісекундах епохи та зберігає його у змінній |
| Розрахувати час годин тому |
Активність SetVariable_8t9 обчислює час за 24 години до поточного часу в мілісекундах епохи і зберігає його в |
| Обрізати ANI |
Активність SetVariable_ak4 обрізає ANI (номер телефону абонента), щоб видалити префікс "+1" для пошуку. |
|
Пошук по API виклику (GraphQL) |
|
|
Перевірте відповідь API |
|
|
Обробка дублікатів зворотного виклику (якщо знайдено) |
|
| Заплануйте новий зворотний дзвінок (якщо не знайдено): |
Якщо дублікат зворотного виклику не знайдено, потік переходить до Menu_lsi активності, яка надає абоненту можливість запланувати зворотний дзвінок або очікування в черзі. |
| Запланувати зворотний дзвінок |
Якщо абонент вирішує запланувати зворотний дзвінок (натискає 1), Callback_20e активності планує зворотний дзвінок за допомогою ANI абонента. Через PlayMessage_ysw відтворюється повідомлення з підтвердженням, а потім DisconnectContact_mx8_2bg відключає дзвінок. |
| Очікування в черзі |
Якщо абонент вибирає очікування в черзі (натискає 2), SetVariable_c0y збільшує лічильник. Потім дзвінок ставиться в чергу до оператора через QueueContact_95e , а музика відтворюється на утриманні через PlayMusic_qne. Дзвінок повертається до Menu_lsi активності. |
Змінні
-
callBackStatus: (STRING) - Статус зворотного виклику.
-
counter: (ЦІЛЕ ЧИСЛО) - Змінна-лічильник.
-
currentTime: (STRING) - Поточний час в мілісекундах з моменту епохи.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Час 24 години тому в мілісекундах з епохи.
-
apiOutput: (STRING) - комбінований код статусу HTTP, статус зворотного виклику та відповідь HTTP з Search API.
-
ANITrim: (STRING) - Обрізаний ANI (номер телефону) абонента.
-
response: (STRING) - HTTP-відповідь з Search API.
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій потоку, пов'язаних із цим шаблоном потоку.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
Почати (NewPhoneContact) | Запускає ланцюжок при прийомі дзвінка. |
|
Дії | |
|
Відтворення: Повідомлення |
Відтворює повідомлення абоненту. |
|
Зворотний виклик |
Призначає зворотний дзвінок для абонента. |
|
Відтворити музику |
Відтворює музику на утриманні. |
|
Черга контактів |
Ставить виклик у чергу до оператора. |
|
Електронний ресурс |
Робить HTTP-запит до Search API за допомогою GraphQL. |
|
ВідключитиКонтакт |
Відключає дзвінок. |
|
Задати змінну |
SetVariable: Встановлює різні змінні, включаючи поточний час, час 24 години тому, обрізаний ANI та вивід API. |
|
Умови |
|
|
Утримання музики (MusicOnHold) |
Відтворює музику з утриманням, поки абонент чекає в черзі. |
|
Обробка циклів (CallLoopCycle та LoopCycle) |
Гарантує, що дзвінки, які циклічно виконуються занадто багато разів, спрямовуються до кінцевого меню. |
|
Відключення (DisconnectContact) |
Відключає дзвінок після повідомлень або коли абонент вирішує завершити взаємодію. |
Додаткові джерела
Для отримання додаткової інформації про використання HTTP-запитів із GraphQL та іншими діями в контакт-центрі Webex зверніться до розділу Активність HTTP-запиту .
Також зверніться до документації API контакт-центру Webex, щоб отримати детальну інформацію про запити Search API та GraphQL.
Запис і управління звуковими підказками
Цей шаблон потоку надає адміністраторам спрощений метод запису та керування звуковими підказками в контакт-центрі Webex за допомогою інтерфейсу користувача телефонії (TUI). Він використовує розширені можливості HTTP Activity, зокрема підтримку функції «Content-Type: Form Data» для взаємодії з API аудіофайлів (підказок) контакт-центру Webex. Цей шаблон відтворює функціональні можливості, знайомі з локальних систем, покращуючи взаємодію з клієнтами та операційну ефективність.
Необхідні умови
-
Створіть і виберіть точку входу, а також налаштуйте відображення точок входу на сторінці налаштувань Control Hub для контакт-центру Webex. Зверніться до Посібника з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
-
Налаштуйте конектор для API контакт-центру Webex.
-
Якщо Cisco Text-to-Speech (TTS) не ввімкнено для підказок, завантажте необхідні статичні аудіофайли.
Розбивка потоку
|
Елемент потоку |
Опис |
|---|---|
| Дзвінок прийнято | Дзвінок входить у потік під час активності NewPhoneContact . |
| (НЕОБОВ'ЯЗКОВИЙ) Аутентифікація адміністратора через одноразовий пароль | Розробник потоку може встановити необов'язковий бар'єр автентифікації для адміністратора, використовуючи безпечний метод, як-от одноразовий пароль, доставлений на ANI за допомогою SMS, або випадково згенерований номер/PIN. Це можна додати перед головним меню. |
| Головне меню | Активність MainMenu (IVR Menu) надає адміністратору такі можливості:
|
| Створити запит (варіант 1) |
|
| Запит на оновлення (варіант 2) |
|
| Запит на видалення (варіант 3) |
|
| Вихід (варіант 4) |
|
Змінні
|
Змінна |
Тип |
Опис |
|---|---|---|
| blobId | РЯДОК | Ідентифікатор BLOB-об'єкта аудіофайлу |
| audioFileName | РЯДОК | Ім'я аудіофайлу (за замовчуванням: "EmergencyDemo.wav"). |
| Ідентифікатор | РЯДОК | ID аудіофайлу. |
| стан | РЯДОК | Статус запиту API. |
| newFileName | РЯДОК | Ім'я оновленого аудіофайлу (за замовчуванням: "updatedFile.wav"). |
| відповідь | РЯДОК | HTTP-відповідь із запитів API. Це необов'язково, для налагодження. |
Використовувані види діяльності
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
| Почати | NewPhoneContact:Запускає потік, коли надходить дзвінок. |
| Меню IVR | MainMenu: Відтворює меню з опціями для швидкого керування. |
| Створити запит |
|
| Запит на оновлення |
|
| Запит на видалення |
|
| Інший |
|
Додаткові подробиці
Для отримання додаткових відомостей про використання елементів керування записом активності, HTTP-запитами та записом у контакт-центрі Webex зверніться до розділу Активність HTTP-запитів .
Шаблон маршрутизації останнього агента
Останній шаблон маршрутизації агентів демонструє, як реалізувати маршрутизацію останнього агента в контакт-центрі Webex за допомогою розширеної активності HTTP з підтримкою Content-Type: GraphQL. Він використовує HTTP-з'єднувач WebexCC API для взаємодії з Search API, що дозволяє спрямовувати дзвінки до останнього оператора, який обробляв дзвінок. Цей шаблон покращує взаємодію з клієнтами, з'єднуючи їх зі знайомим агентом.
Цей шаблон ланцюжка перевіряє, чи дзвонив клієнт протягом останніх 24 годин, і якщо так, то перенаправляє дзвінок тому ж оператору. Він використовує API пошуку через GraphQL для пошуку останнього оператора, який обробив дзвінок на основі ANI (автоматичної ідентифікації номера) абонента.
Він використовує функцію, яка покращує активність HTTP у контакт-центрі Webex, додаючи підтримку Content-Type: GraphQL - Можливість використовувати HTTP-з'єднувач WebexCC API для використання Search API через новий тип вмісту GraphQL: включаючи заміну змінних.
Необхідні умови
-
Налаштуйте конектор для API контакт-центру Webex.
-
Переконайтеся, що середовище контакт-центру Webex налаштовано належним чином: точка входу, відображення точок входу, черги тощо.
Розбивка потоку
-
Дзвінок приймається:
-
Дзвінок входить у потік під час активності NewPhoneContact .
-
-
Вступне привітання:
-
Активність PlayMessage відтворює початкове вітальне повідомлення абоненту.
-
-
Витяг з поточного часу:
-
Активність «Поточний час » витягує поточний час.
-
-
Розрахувати час 24 години тому:
-
Активність Goback_By_a_day обчислює час за 24 години до поточного часу.
-
-
Обрізка ANI:
-
Активність SetVariable обрізає ANI (номер телефону абонента), щоб видалити префікс "+1" для пошуку.
-
-
Пошук по API виклику (GraphQL):
-
Активність SearchAPILastAgent здійснює виклик Webex Contact Center Search API за допомогою GraphQL, щоб знайти агента, який обробив попередній дзвінок на основі ANI.
-
Він використовує змінні
goback_by_a_dayіcurrentTimeдля пошуку протягом останніх 24 годин. -
Запит GraphQL шукає завдання, що відповідають ANI або обрізаному ANI абонента, які не є активними, і витягує ідентифікатор власника (ID агента) завдання.
-
-
Ведення журналу налагодження:
-
Активність DebugLog реєструє код стану HTTP і тіло відповіді з виклику Search API.
-
Активність Debug_Log реєструє витягнутий ідентифікатор агента.
-
-
Перевірте відповідь API:
-
У Condition_kxu активності перевіряється, чи код стану HTTP під час виклику Search API дорівнює 200 (успішно).
-
-
Перевірте, чи витягнуто ідентифікатор агента:
-
Активність Condition_jtn перевіряє, чи було успішно видобуто ідентифікатор агента з відповіді Search API.
-
-
Маршрут до останнього агента (якщо знайдено):
-
Якщо ідентифікатор оператора знайдено, PlayMessage_ee8 активність відтворює для абонента повідомлення з підтвердженням, інформуючи його про те, що його переводять до того самого оператора, з яким він спілкувався раніше.
-
Активність QueueToAgent_xh1 ставить у чергу дзвінок оператору з витягнутим ідентифікатором агента.
-
-
Маршрут до стандартної черги (якщо не знайдено):
-
Якщо ідентифікатор агента не знайдено (або не вдалося здійснити дзвінок API, або не було знайдено жодного попереднього виклику протягом 24 годин), активність QueueToDefault ставить виклик у чергу за замовчуванням.
-
-
Відтворення музики на утриманні:
-
У PlayMusic_i73 активності відтворюється музика під час очікування, поки абонент чекає в черзі.
-
Змінні
-
agentId: (STRING) - ID останнього оператора, який обробляв дзвінок.
-
currentTime: (STRING) - Поточний час в мілісекундах з моменту епохи.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Час 24 години тому в мілісекундах з епохи.
-
Response: (STRING) - відповідь HTTP з Search API.
-
ANITrim: (STRING) - Обрізаний ANI (номер телефону) абонента.
Діяльність Flow
У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій потоку, пов'язаних із цим шаблоном потоку.
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
|
Почати (NewPhoneContact) |
Запускає ланцюжок при прийомі дзвінка. |
|
Дії |
|
|
Відтворення: Повідомлення |
Відтворює повідомлення абоненту. |
|
QueueToAgent |
Ставить дзвінок у чергу до конкретного оператора. |
|
Відтворити музику |
Відтворює музику на утриманні. |
|
Черга |
Ставить виклик у чергу за замовчуванням. |
|
Електронний ресурс |
Робить HTTP-запит до Search API за допомогою GraphQL. |
|
Відтворення: Повідомлення |
Відтворює повідомлення про те, що абонент перенаправляється до останнього оператора. |
|
Задати змінну |
|
|
Умови |
|
|
Утримання музики (MusicOnHold) |
Відтворює музику з утриманням, поки абонент чекає в черзі. |
|
Обробка циклів (CallLoopCycle та LoopCycle) |
Гарантує, що дзвінки, які циклічно виконуються занадто багато разів, спрямовуються до кінцевого меню. |
|
Відключення (DisconnectContact) |
Відключає дзвінок після повідомлень або коли абонент вирішує завершити взаємодію. |
Додаткові джерела
Для отримання додаткової інформації про використання HTTP-запитів із GraphQL та іншими діями в контакт-центрі Webex зверніться до розділу Активність HTTP-запиту .
Також зверніться до документації API контакт-центру Webex, щоб отримати детальну інформацію про запити Search API та GraphQL.
AI Agent Autonomous (відстеження посилок)
Цей процес використовує автономний агент штучного інтелекту для керування голосовою взаємодією, пов'язаною з відстеженням посилок. Потік надає можливість ескалації до агентів-людей, коли це необхідно, або на основі помилок AI Agent.
Потік призначений для обробки взаємодії клієнтів щодо відстеження посилок за допомогою автономного агента штучного інтелекту. Агент зі штучним інтелектом складається з дії для відстеження посилки та бази знань, пов'язаної із загальними запитами доставки. Клієнти можуть попросити поговорити з агентом-людиною в будь-який час.
Необхідні умови
Щоб використовувати цей процес, переконайтеся, що налаштовано наступне:
-
Автономний AI Agent з відповідною дією (разом із виконанням) та документами знань. Зразок ланцюжка виконання доступний у шаблонах ланцюжка Webex Connect.
-
Зіставлення точок входу, черги, команд і точок входу налаштовано на сторінці налаштувань Control Hub для контакт-центру Webex.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) увімкнено для динамічного створення користувацьких повідомлень.
-
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо ви не використовуєте аудіо Cisco за замовчуванням.
Розбивка інтеграції
-
Абонент ініціює контакт: дзвінок надходить від контакт-центру Webex і спрямовується до автономного агента штучного інтелекту.
-
Взаємодія з агентом штучного інтелекту: Агент штучного інтелекту обробляє запит абонента, пов'язаний із відстеженням посилок.
-
Черга до агента: якщо ескалація потрібна за запитом клієнта або через помилки AI Agent, абонент ставиться в чергу на людину-агента.
-
Розірвати з'єднання: взаємодія завершується, коли запит абонента обробляється або абонент переходить до оператора.
Активності, що використовуються в потоці
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
| Старт (новий контакт телефону) | Ця активність знаменує собою початок ланцюжка, який запускається новим дзвінком. |
| Віртуальний агент V2 (VAV2) | Діяльність, що відповідає за взаємодію між потоком та AI Agent. Взаємодія. Ця ж активність використовується для ініціювання розмови та надсилання подій стану агенту ШІ. |
| Відтворити повідомлення | Надає системні повідомлення за допомогою Cisco Text-to-Speech. Використовується для відтворення повідомлення про помилку перед переходом до агента-людини у разі помилок активності VAV2. |
| Черга до агента | Керує логікою черги для ескалації до людей-агентів. |
| Відтворювати музику | Утримуйте музику, що відтворюється під час черги, коли абонент очікує з'єднання з оператором. |
| Відключити | Припиняє взаємодію після завершення завдань або якщо вона переходить до людини-агента. |
Обробка помилок
Потік включає стратегії управління помилками, щоб витончено вирішувати несподівані проблеми, гарантуючи, що абонент буде поінформований і перенаправлений належним чином.
Підтримка розробників
Щоб отримати більш глибоке розуміння використання контакт-центру Webex з автономними агентами штучного інтелекту, зверніться до пов'язаної документації:
Додаткові джерела
Щоб отримати підтримку, пов'язану з цим процесом, зверніться до команди підтримки розробників контакт-центру Webex через портал розробників Webex.
Для подальших обговорень відвідайте спільноту розробників API контакт-центру Webex.
AI Agent Scripted (відстеження посилок)
Цей потік призначений для обробки голосових взаємодій, пов'язаних із відстеженням посилок за допомогою віртуального агента зі сценарієм. Цей ланцюжок демонструє найпростіший спосіб виконання фулфілменту для сценарного агента. Крім того, потік демонструє постановку клієнтів у чергу до різних черг агентів на основі останнього активного наміру та користувацьких звітів для AI Agents в Analyser.
Цей потік використовує скриптовий AI-агент Webex для взаємодії з клієнтами щодо відстеження посилок. Активність VAV2 (віртуальний агент V2) завершується через край «Оброблено», коли агент зі сценарієм викликає спеціальну подію для відстеження посилки. Для цього потік використовує API відстеження пакетів. Цей API доступний розробникам для тестування та демонстрації. Вихідні дані аналізуються в потоці та передаються назад Агенту через подію стану. Докладніша інформація про налаштування виконання для голосових агентів зі сценарієм.
Необхідні умови
Щоб використовувати цей процес, переконайтеся, що налаштовано наступне:
-
Агент зі штучним інтелектом Webex, налаштований на обробку запитів щодо відстеження посилок. Цей агент доступний для імпорту під час створення нового агента.
-
Зіставлення точок входу, черги, команд і точок входу налаштовано на сторінці налаштувань Control Hub для контакт-центру Webex.
-
Переконайтеся, що ввімкнено функцію перетворення тексту в мовлення Cisco (TTS) для створення динамічних аудіоповідомлень.
-
Завантажте статичні аудіофайли для користувацьких системних сповіщень, якщо це необхідно.
Розбивка інтеграції
-
Абонент ініціює контакт: дзвінок надходить від контакт-центру Webex і спрямовується до агента зі штучним інтелектом за сценарієм.
-
Стан взаємодії реєструється за допомогою глобальної змінної: потік встановлює глобальну змінну CustomAIAgentInteractionOutcome для реєстрації стану взаємодії клієнта з агентом AI. Це оновлюється на різних етапах і використовується для створення користувацьких звітів за допомогою візуалізатора.
-
Взаємодія з агентом штучного інтелекту: агент зі штучним інтелектом обробляє дані клієнтів і відповідає на основі налаштованих намірів. Якщо користувач має намір відстежувати посилку та надає дійсний номер посилки, керування повертається до потоку за допомогою спеціальної події.
-
Аналіз і виконання метаданих агента штучного інтелекту: номер пакета клієнта витягується з метаданих VAV2 і використовується в активності HTTP.
-
Умови відповіді: Потік перевіряє, чи знайдено інформацію про пакет чи ні, і встановлює відповідні відповіді.
-
Взаємодія з агентом штучного інтелекту відновлюється*: залежно від відповіді на виконання замовлень, повідомлення, яке має бути надіслане клієнтам, надсилається назад до сценарного агента через дані події в розділі «Подія стану».
-
Передача агента та активність інциденту: визначає наступні кроки на основі попереднього наміру, спрямовуючи потік до різних черг на основі попереднього наміру.
-
Черга до агента: Якщо потрібна ескалація або в разі помилок, абонент ставиться в чергу на людину-агента.
-
Розірвати з'єднання: взаємодія завершується, коли запит абонента обробляється або абонент переходить до оператора.
Активності, що використовуються в потоці
|
Активність потоку |
Опис |
|---|---|
| Почати | Ініціює ланцюжок при надходженні нового дзвінка. |
| Встановити змінну результату взаємодії | Використовуйте встановлену змінну активності, щоб оновити глобальну змінну CustomAIAgentInteractionOutcome, щоб зберегти останній стан взаємодії з агентом AI. |
| Взаємодія з агентами штучного інтелекту | Керує запитами щодо відстеження посилок за допомогою сценарію взаємодії. Ця ж активність використовується для ініціювання розмови та надсилання подій стану агенту ШІ. |
| Деталі пакету Parse | Витягує номер пакета з метаданих, наданих віртуальним агентом. |
| HTTP-запит інформації про пакет | Надсилає запит до логістичного API для отримання статусу посилки та передбачуваної доставки. Використовуйте ABC123456 як зразок номера упаковки. |
| Умовна логіка | Визначає відповідь на основі статусу пакета або коду статусу HTTP виклику API. |
| Встановлення змінних відповіді | Налаштовує відповіді, щоб повідомляти про те, чи було знайдено пакунок або деталі доставки. |
| Відтворити повідомлення | Надає повідомлення про системні помилки за допомогою Cisco Text-to-Speech, особливо у випадках системних помилок. |
| Вправа з кейсу | Керує потоком на основі попереднього наміру, приймаючи рішення про маршрутизацію до конкретних черг. |
| Черга до агента | Керує логікою черги для ескалації до людей-агентів. |
| Відтворювати музику | Утримуйте музику, що відтворюється під час черги, коли абонент очікує з'єднання з оператором. |
| Відключити | Припиняє взаємодію після завершення завдань або якщо вона переходить до людини-агента. |
Специфіка потоку
JSON потоку, який використовується в цьому прикладі, містить змінні та дії, необхідні для обробки взаємодії, обробки помилок і зв'язку між контакт-центром Webex і DialogFlow. До ключових змінних, що використовуються, належать:
|
Змінна |
Опис |
|---|---|
event_name |
Назва події, надіслана AI Agent. |
event_data |
Набір корисних даних події надсилається агенту штучного інтелекту. |
статус |
Статус пакету на основі відповіді HTTP. |
Передбачувана доставка |
Приблизна дата та час доставки посилки на основі відповіді HTTP. |
packageResp |
Відповідь, яка буде надіслана назад клієнту на основі відповіді на активність HTTP. |
Global_VoiceName |
Визначає голос, який використовується для перетворення тексту в мовлення. |
CustomAIAgentInteractionOutcome |
Реєструє стан взаємодії - покинутий, оброблений, ескалований або помилковий - на основі взаємодії клієнта з агентом штучного інтелекту. |
Обробка помилок
Потік включає стратегії управління помилками, щоб витончено вирішувати несподівані проблеми, гарантуючи, що абонент буде поінформований і перенаправлений належним чином.
Додаткові джерела
Щоб отримати більш глибоке розуміння використання контакт-центру Webex зі сценарними агентами штучного інтелекту, зверніться до пов'язаної документації:
Підтримка розробників
Щоб отримати підтримку, пов'язану з цим процесом, зверніться до команди підтримки розробників контакт-центру Webex через портал розробників Webex.
Для подальших обговорень відвідайте спільноту розробників API контакт-центру Webex.
AI Agent Scripted (Запис на прийом до лікаря)
Цей шаблон демонструє потік даних між контакт-центром Webex і Webex AI Agent Studio для взаємодії, яка використовує скриптовий агент. Ланцюжок містить кілька інтеграцій із зовнішніми системами. Вони викликаються на основі користувацьких подій, надісланих AI Agent, а дані виконання передаються назад агенту.
Цей потік демонструє, як дані передаються між контакт-центром Webex і Webex AI Agent Studio за допомогою користувацьких подій. Цей потік полегшує автоматизоване планування та керування прийомами лікарів за допомогою скриптового агента штучного інтелекту. Він інтегрується із зовнішніми системами для перевірки доступності, створення зустрічей, пошуку існуючих зустрічей та скасування зустрічей. Потік забезпечує безперебійний зв'язок між абонентом і агентом штучного інтелекту, з можливістю ескалації до агентів-людей, коли це необхідно.
Необхідні умови
Щоб використовувати цей процес, переконайтеся, що налаштовано наступне:
-
Агент зі штучним інтелектом зі сценарієм, налаштований з відповідними намірами для обробки бронювання та скасування зустрічей. Це можна імпортувати з шаблонів під час створення нового скриптового агента на платформі AI Agent Studio.
-
Зіставлення точок входу, черги, команд і точок входу налаштовано на сторінці налаштувань Control Hub для контакт-центру Webex.
-
API для взаємодії із зовнішньою системою керування зустрічами.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) увімкнено для створення динамічних аудіоповідомлень.
-
Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо ви не використовуєте аудіо Cisco за замовчуванням.
Розбивка інтеграції
-
Абонент ініціює контакт: дзвінок отримує контакт-центр Webex і спрямовує до агента штучного інтелекту.
-
Взаємодія з агентом штучного інтелекту: Агент штучного інтелекту обробляє дані клієнтів і відповідає на основі налаштованих намірів.
-
Перемикання керування між агентом ШІ та потоком: Обмін елементами керування розмовою між агентом ШІ та потоком відбувається на різних етапах. Агент штучного інтелекту передає керування потоку за допомогою користувацьких подій, потік виконує відповідне виконання на основі назви події та передає керування назад агенту штучного інтелекту разом із даними про виконання через подію стану в активності віртуального агента V2.
-
Черга до агента: якщо потрібна ескалація, абонент стає в чергу на людину-агента.
-
Розірвати з'єднання: взаємодія завершується, коли завдання виконано або абонент переходить до оператора.
Активності, що використовуються в потоці
Почати
-
Ця активність знаменує собою початок ланцюжка, який запускається новим дзвінком.
Віртуальний агент V2 (VAV2)
-
Діяльність, що відповідає за взаємодію з AI Agent. Ця ж активність використовується для ініціювання розмови та надсилання подій стану агенту ШІ.
Розбору
-
Використовується для аналізу корисного навантаження події з активності VAV2.
Випадок
-
Використовується для перевірки назви події, надісланої активністю VAV2 та гілкою відповідним активностям HTTP-запиту.
HTTP-запит
-
Взаємодіє із зовнішніми системами для виконання таких операцій, як перевірка доступності, створення, пошук або скасування зустрічей за допомогою HTTP-запитів на основі назви події, надісланої активністю VAV2. Активність також аналізує відповідь на HTTP-запит.
Стан
-
Оцінює результат HTTP-запитів, спрямовуючи потік на основі умов успіху або помилки.
Задати змінну
-
Використовується для налаштування змінних, таких як назва події та дані події, які є важливими для повторного виклику активності VAV2 з відповідними параметрами події стану.
Відтворити повідомлення
-
Надає системні повідомлення за допомогою Cisco Text-to-Speech. Використовується для відтворення повідомлення про помилку перед переходом до агента-людини у разі помилок активності VAV2.
Черга до агента
-
Керує логікою черги для ескалації до людей-агентів.
Відтворювати музику
-
Утримуйте музику, що відтворюється під час черги, коли абонент очікує з'єднання з оператором.
Від'єднати контакт
-
Припиняє взаємодію після завершення завдань або якщо вона переходить до людини-агента.
Специфіка потоку
JSON потоку, який використовується в цьому прикладі, містить змінні та дії, необхідні для обробки взаємодії, обробки помилок і зв'язку між контакт-центром Webex і DialogFlow. До ключових змінних, що використовуються, належать:
-
event_name: назва події, надісланої AI Agent. -
event_data: набір корисних даних події, надісланий агенту штучного інтелекту. -
event_data_string: Рядкова версія event_data, оскільки активність VAV2 приймає лише рядок. -
http_input: Тіло запиту для активності HTTP на основі метаданих VAV2. -
Global_VoiceName: визначає голос, який використовується для перетворення тексту в мовлення.
Обробка помилок
Потік включає стратегії управління помилками, щоб витончено вирішувати несподівані проблеми, гарантуючи, що абонент буде поінформований і перенаправлений належним чином.
Додаткові джерела
Щоб отримати більш глибоку інформацію про налаштування ваших AI-агентів у Webex AI Agent Studio та їх використання з контакт-центром Webex, зверніться до Посібника з адміністрування Webex AI Agent Studio.
Підтримка розробників
Щоб отримати будь-яку підтримку щодо цієї інтеграції, відкрийте запит у команді підтримки розробників контакт-центру Webex на порталі розробників Webex.
Для подальших обговорень відвідайте спільноту розробників API контакт-центру Webex.
Використовуйте шаблони підланців
Шаблони підпотоків функціонують аналогічно шаблонам ланцюжків. Ці шаблони спрощують створення підпотоків, які можна інтегрувати в кілька потоків, зменшуючи надмірність і час розробки.
Щоб створити підпотоки за допомогою шаблонів підпотоків, виберіть відповідний шаблон, змініть його відповідно до ваших потреб, перевірте, опублікуйте та включіть у свої робочі процеси. Детальніше читайте в статті Створення ланцюжків із шаблонів ланцюжків.
Збирайте інформацію про зворотний дзвінок
Використовуйте цей шаблон для створення підпотоку збору інформації про зворотні дзвінки, що дозволяє абонентам залишатися в черзі або запитувати зворотний дзвінок для гнучких варіантів обслуговування.
Цей підпотік надає меню, яке дозволяє абонентам вибрати зворотний виклик або залишитися в черзі. Якщо вибрано опцію зворотного дзвінка, він збирає необхідну інформацію для зворотного дзвінка, використовуючи поточний номер абонента або альтернативний номер. Ви можете змінити підпотік, щоб забезпечити безперебійну роботу абонентів, обробляючи помилки або невідомі умови, такі як тайм-аути та невірні введення.
Цей підпотік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких звукових підказок. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл «музика на утриманні», defaultmusic_on_hold.wav.
Необхідні умови
Перш ніж впроваджувати цей підпотік, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:
- Створюйте точки входу, черги, команди, відображення точок входу та будь-які інші дії конфігурації для конкретної організації, як-от з'єднувачі, вихідні ANI тощо.
- Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки.
- Переконайтеся, що змінні зворотного виклику (наприклад: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) правильно зіставлені з вашою системою для отримання відповідних даних.
Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Підпотокові входи
- callbackNumber - РЯДОК: номер для зворотного виклику (або той, з якого дзвонить абонент, або новий номер).
- stayInQueue - BOOLEAN: вказує, чи вибрав абонент залишатися в черзі (True) або запросити зворотний виклик (False).
Виходи підливу
- callbackNumberEnter - РЯДОК: номер, який абонент ввів для зворотного виклику, якщо він вирішив надати альтернативний номер.
- stayInQueue - BOOLEAN: чи вирішив абонент залишитися в черзі або отримати зворотний дзвінок.
Розбивка підстову
У наведеній нижче таблиці описані різні елементи підпотоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
|
Підпроточний елемент |
Опис |
|---|---|
|
Запуск підпотоку |
Дзвінок надходить у підпотік. |
|
Меню відмови |
Абоненту пропонується можливість або залишитися в черзі, або отримати зворотний дзвінок.
|
|
Числове меню |
Якщо абонент вибирає зворотний дзвінок, йому пропонується така можливість:
|
|
Збирайте цифри |
Якщо абонент вирішує ввести новий номер зворотного виклику, йому буде запропоновано ввести свій 10-значний номер, а потім клавішу з фунтом (#). |
|
Встановити змінну |
Зібраний номер зворотного дзвінка зберігається в змінній callbackNumberEntered. |
|
Кінцевий підпотік | Підпотік завершується після збору інформації про зворотний дзвінок або обробки будь-яких помилок. |
Діяльність підпотоку
У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій підпотоку для збору інформації про зворотний дзвінок.
|
Активність підпотоку |
Опис |
|---|---|
|
Запуск підпотоку |
Підпотік починається при виклику. |
|
Меню відмови |
Це дає можливість абоненту залишитися в черзі або отримати зворотний дзвінок. За допомогою TTS абонент може попросити абонента натиснути 1 для зворотного виклику або 2, щоб залишитися в черзі. |
|
Числове меню |
Якщо абонент вибирає зворотний дзвінок, йому буде запропоновано використати свій поточний номер або ввести новий. |
|
Збирайте цифри |
Якщо абонент вирішує ввести новий номер, під час цієї дії збирається його 10-значний номер, за яким слідує знак фунта (#). |
|
Встановити змінну |
Зібраний номер зберігається в змінній callbackNumberEnter для подальшого використання. |
|
Кінцевий підпотік | Ланцюжок завершується після обробки вибору абонента та збору необхідної інформації. |
Додаткові джерела
Для отримання додаткової інформації про налаштування підпотоків перегляньте посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Обробка помилок
Використовуйте шаблон підпотоку обробки помилок у контакт-центрі Webex, щоб керувати такими помилками, як проблеми з обробкою черги або збої запиту API. Він може бути прикріплений до конкретних дій або налаштований як глобальний обробник помилок, гарантуючи, що система продовжує безперебійну роботу та надає користувачам зворотний зв'язок із будь-яких проблем.
Необхідні умови
Перш ніж впроваджувати цей підпотік, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:
- Переконайтеся, що Cisco Text-to-Speech (TTS) увімкнено, щоб контакт-центр міг використовувати синтез у мовлення для підказок про помилки.
- Зіставте змінну errorMessage, щоб динамічно обробляти відповідні повідомлення про помилки у вашому робочому процесі.
Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Підпотокові входи
- errorMessage - STRING: Повідомлення про помилку для динамічного відтворення, що вказує на проблему, з якою зіткнувся абонент.
Виходи підливу
- Н/Д: Цей підпотік не виробляє виходів, оскільки він використовується для обробки помилок і надання зворотного зв'язку абоненту.
Розбивка підстову
У наведеній нижче таблиці описані різні елементи підпотоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
|
Підпроточний елемент |
Опис |
|---|---|
|
Запуск підпотоку |
Підпотік спрацьовує при виникненні помилки. |
|
Повідомлення про помилку відтворення |
Система відтворює динамічне повідомлення про помилку, визначене змінною errorMessage за допомогою Cisco Cloud TTS. Наприклад, повідомлення може бути таким: Ми зіткнулися з технічними труднощами. Повторіть спробу пізніше. |
|
Кінцевий підпотік (Звичайний кінець) |
Якщо помилка успішно усунута, підпотік закінчується витончено. |
|
Кінцевий підпотік (Кінець помилки) |
Якщо виникають подальші проблеми (наприклад, повідомлення про помилку не відтворюється), підпотік завершується в стані ескалації, що вказує на критичний збій. |
Діяльність підпотоку
У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій підпотоку для управління помилками.
|
Активність підпотоку |
Опис |
|---|---|
|
Запуск підпотоку |
Підпотік запускається, коли виникає помилка, запускаючи послідовність обробки помилок. |
|
Повідомлення про помилку відтворення |
Відтворює повідомлення про помилку абоненту за допомогою Cisco Cloud TTS. Зміст повідомлення визначається динамічно змінною errorMessage. |
|
Кінцевий підпотік (Звичайний кінець) |
Завершує підпотік, якщо помилку вирішено без подальших проблем. |
|
Кінцевий підпотік (Кінець помилки) |
Завершує підпотік ескалацією, якщо під час процесу обробки помилок виникають додаткові помилки. |
Додаткові джерела
Для отримання додаткової інформації про налаштування підпотоків перегляньте посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Просідання даних HTTP
Використовуйте цей шаблон підпотоку для отримання інформації про обліковий запис клієнта за допомогою HTTP-запиту. Він підтримує підтвердження ідентифікатора облікового запису, ручне введення, якщо запит не вдається, і обробляє тайм-аути, невірні введення та критичні помилки — ідеально підходить для автоматичного пошуку облікових записів клієнтів у контакт-центрах.
Цей підпотік забезпечує динамічний досвід, коли інформація про обліковий запис клієнта отримується за допомогою запиту HTTP. Якщо пошук пройшов успішно, клієнту буде запропоновано підтвердити ідентифікатор облікового запису. Якщо це не вдається, або абонент віддає перевагу, він може ввести номер свого рахунку вручну. Потік витончено обробляє такі помилки, як невірні введення, тайм-аути та критичні збої, за допомогою відповідних підказок.
Цей підпотік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких звукових підказок.
Необхідні умови
Перш ніж впроваджувати цей підпотік, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:
- Створюйте точки входу, черги, з'єднувачі, команди, відображення точок входу та будь-які інші дії конфігурації для конкретної організації.
- Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки.
- Переконайтеся, що URL-адресу та параметри запиту HTTP правильно встановлено відповідно до потреб вашої організації.
Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Підпотокові входи
- errorMessage - РЯДОК: Повідомлення, яке буде відтворюватися в разі помилки під час підпотоку.
Виходи підливу
- outputVariable - STRING: зберігає підтверджений або введений вручну номер рахунку.
Розбивка підстову
У наведеній нижче таблиці описані різні елементи підпотоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
|
Підпроточний елемент |
Опис |
|---|---|
|
Запуск підпотоку (Ініціалізація) |
Підпотік запускає процес отримання даних про клієнтів. |
|
Будь ласка, зачекай (Повідомлення заспокоєння) |
Абонент отримує інформацію про те, що система отримує його інформацію за допомогою запиту TTS:Будь ласка, зачекайте, поки ми знайдемо вашу інформацію. |
|
HTTP-запит (Отримати інформацію про клієнта) |
Система надсилає HTTP GET-запит для отримання інформації про клієнта з вказаної кінцевої точки API. У разі успіху відповідь містить ідентифікатор клієнта. |
|
Перевірка статусу HTTP (Оцініть відповідь) |
Відповідь HTTP обчислюється на основі коду стану. Якщо запит пройшов успішно, процес переходить до наступного кроку. |
|
Меню підтвердження (Запит на підтвердження або введення вручну) |
Абоненту буде запропоновано підтвердити отриманий ідентифікатор облікового запису або ввести номер рахунку вручну, якщо він неправильний. |
|
Встановити змінну (Ідентифікатор облікового запису магазину) |
Якщо абонент підтверджує ID облікового запису, значення зберігається в outputVariable. |
|
Збирайте цифри (Введення облікового запису вручну) |
Якщо запит не виконано або абонент вирішить повторно ввести номер свого рахунку, йому буде запропоновано ввести 6-значний номер рахунку, а потім клавішу фунта (#). |
|
Обробка помилок (Все ще там, недійсний, критичний) |
Підпотік обробляє тайм-аути, невірні вхідні дані та критичні помилки з відповідними підказками:
|
|
Кінцевий підпотік (Висновок) |
Підпотік закінчується або після підтвердження номера рахунку, або після обробки помилки. |
Діяльність підпотоку
У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій підпотоку для цього шаблону.
|
Активність підпотоку |
Опис |
|---|---|
|
Запуск підпотоку |
Підпотік починається при виклику. |
|
Будь ласка, зачекай |
Відтворює повідомлення за допомогою TTS із проханням до абонента зачекати, доки його інформацію буде отримано. |
|
HTTP-запит |
Надсилає HTTP GET запит для отримання інформації про обліковий запис клієнта. |
|
Перевірка статусу HTTP |
Оцінює відповідь HTTP, щоб визначити, чи було запит успішним. |
|
Меню підтвердження |
Пропонує абоненту підтвердити отриманий ідентифікатор облікового запису або повторно ввести його, якщо він неправильний. |
|
Встановити змінну |
Зберігає підтверджений або введений вручну номер рахунку. |
|
Збирайте цифри |
Збирає 6-значний номер рахунку від абонента, якщо запит HTTP не вдається виконати або він вирішить ввести новий номер рахунку. |
|
Обробка помилок |
Кілька підказок обробляють тайм-аути, невірні вхідні дані та критичні помилки під час підпотоку. |
|
Кінцевий підпотік |
Ланцюжок завершується після підтвердження номера рахунку або виникнення помилки. |
Обробка в черзі
Використовуйте цей шаблон підпотоку, щоб автоматизувати обробку черги в контакт-центрі Webex, забезпечуючи взаємодію абонентів за допомогою музики та підказок щодо повідомлень.
Цей підпотік відтворює музику черги, за якою слідує повідомлення, повторюючи послідовність до встановленої кількості разів (за замовчуванням три). Це забезпечує плавну обробку черги та привабливий досвід дзвінків. Ви можете налаштувати такі змінні, як вибір музики, вміст повідомлення та кількість циклів.
Цей підпотік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких звукових підказок. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музики на утриманні.
Необхідні умови
Перш ніж впроваджувати цей підпотік, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:
- Створюйте точки входу, черги, з'єднувачі, команди, відображення точок входу та будь-які інші дії конфігурації для конкретної організації.
- Забезпечте правильну логіку обробки черги та конфігурації обробки помилок.
- Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки або музичні файли.
Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.
Підпотокові входи
- queueMessage - STRING: Повідомлення, яке буде відтворюватися між музичними треками (за замовчуванням: Будь ласка, зачекайте).
- queueMusic1 - STRING: Перший музичний файл, який відтворюється, поки абонент чекає (за замовчуванням:
defaultmusic_on_hold.wav). - queueMusic2 - STRING: Другий музичний файл, який відтворюється між повідомленнями (за замовчуванням:
defaultmusic_on_hold.wav). - Counter - ЦІЛЕ ЧИСЛО: Лічильник для відстеження кількості циклів (за замовчуванням: 0).
- musicDuration - ЦІЛЕ ЧИСЛО: Тривалість, протягом якої відтворюється кожна музична доріжка (за замовчуванням: 10 секунд).
Виходи підливу
Немає
Розбивка підстову
У наведеній нижче таблиці описані різні елементи підпотоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.
|
Підпроточний елемент |
Опис |
|---|---|
|
Запуск підпотоку |
Починається підтечія. |
|
Перевірка стану |
Підпотік перевіряє, якщо лічильник менше 2. Якщо це true, потік продовжується до послідовності музики та повідомлень. Якщо false, підпотік закінчується. |
|
Відтворення музики 1 |
Перший музичний файл (queueMusic1) відтворюється протягом тривалості, визначеної тривалістю музики. |
|
Відтворити повідомлення |
Після першого музичного файлу відтворюється повідомлення за допомогою Cisco TTS, вміст якого визначається queueMessage. |
|
Відтворення музики 2 |
Після повідомлення відтворюється другий музичний файл (queueMusic2) протягом визначеного часу. |
|
Лічильник приростів |
Змінна лічильника збільшується на 1 після відтворення другого музичного файлу. |
|
Ще раз перевірте стан |
Після того, як лічильник збільшується, потік знову перевіряється, якщо лічильник все ще менше 2. Якщо true, цикл повторюється; В іншому випадку підпотік закінчується. |
|
Кінцевий підпотік |
Як тільки лічильник досягає 2, підпотік закінчується. |
Активність підпотоку
У наступній таблиці описана послідовність дій підflow.
|
Активність підпотоку |
Опис |
|---|---|
|
Запуск підпотоку |
Ініціалізує процес підпотоку. |
|
Перевірка стану |
Перевіряється умова, щоб переконатися, що лічильник менше 2, що дозволяє продовжити цикл. |
|
Відтворення музики 1 |
Відтворює перший музичний файл протягом тривалості, визначеної тривалістю музики. |
|
Відтворити повідомлення |
Відтворює повідомлення за допомогою Cisco TTS із вмістом, наданим queueMessage. |
|
Відтворення музики 2 |
Відтворює другий музичний файл протягом тривалості, визначеної тривалістю музики. |
|
Лічильник приростів |
Збільшує змінну лічильника на 1 для керування контуром. |
|
Кінцевий підпотік |
Завершує підпотік, як тільки лічильник досягає заданої межі. |
Створюйте ланцюжки та керуйте ними
Створення ланцюжка
Створювати потоки та керувати ними можна за допомогою модуля маршрутизації ресурсів. Коли ви розробляєте ланцюжок, взаємодія з консультацією не може містити зворотний дзвінок ввічливості, відгук про опитування після дзвінка або активність сліпого переказу.
Коли ви створюєте потік, якщо кількість вузлів перевищує 100, ви можете зіткнутися з затримкою в Flow Designer. У таких випадках ми рекомендуємо використовувати функції ланцюжка потоків і динамічних змінних, щоб розбити великий потік на легко керовані менші потоки. Щоб дізнатися більше, перегляньте статті Зв'язування кількох потоків (ланцюжок потоків) та Контакт у черзі.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows .
|
| 3 |
На сторінці Ланцюжки натисніть Керування ланцюжками. У випадаючому списку виберіть Створювати ланцюжки . З'явиться майстер створення нового потоку з можливістю вибрати Потік або Підпотік.
|
| 4 |
Натисніть Flow. Натисніть «Підпотік», щоб створити підпотік . Процес створення підпотоку схожий на процес створення потоку. |
| 5 |
Виберіть необхідний варіант створення ланцюжка:
|
| 6 |
Натисніть Почати все спочатку. |
| 7 |
У полі «Назва потоку» введіть унікальне ім'я. Назва ланцюжка не може містити пробіли. Єдиним дозволеним спеціальним символом є _ (підкреслення). Допустима довжина – 80 символів. Наприклад, NewContact_01. |
| 8 |
Натисніть Створити ланцюжок. З’явиться вікно Конструктор потоків. |
| 9 |
У розділі Загальні налаштування введіть опис ланцюжка. Ви не зможете змінити опис пізніше. |
| 10 |
(Необов'язково) Налаштуйте наведені нижче параметри в розділі Параметри діаграми.
|
| 11 |
Виконуйте такі завдання для створення ланцюжка: |
Створюйте ланцюжки з шаблонів ланцюжків
Шаблони Flow надають вам готові потоки для поширених випадків використання. Щоб створити ланцюжки з шаблонів ланцюжків:
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до розділу . |
| 3 |
В області навігації контакт-центру натисніть . |
| 4 |
На сторінці «Ланцюжки » натисніть «Керування ланцюжками» та натисніть випадаючий список «Створювати ланцюжки ». З'явиться майстер створення нового потоку з можливістю вибрати Потік або Підпотік.
|
| 5 |
Натисніть Flow. Щоб створити підпотік, натисніть « Підпотік». Процес створення підпотоку схожий на процес створення потоку. |
| 6 |
У меню Виберіть метод виберіть пункт Шаблони ланцюжків. |
| 7 |
Виберіть свій шаблон із доступного списку шаблонів. Натисніть Next (Далі). Натисніть «Переглянути деталі», щоб переглянути детальний попередній перегляд шаблону. Щоб дізнатися більше, зверніться до розділу Відомості про шаблон потоку перегляду. |
| 8 |
У полі «Назва потоку» вкажіть унікальне ім'я для потоку. Дотримуйтесь правил іменування. |
| 9 |
Натисніть Next (Далі). Ви створили новий ланцюжок із шаблону ланцюжка.
Для отримання додаткової інформації про потоки та якщо потоки потребують додаткової конфігурації перед тестуванням, скористайтеся посиланнями, доступними у списку шаблонів ланцюжків. Перегляньте деталі шаблону потоку. |
Подальші дії
Налаштовуйте активності та події в потоці відповідно до ваших вимог. Пройдіть валідацію та опублікуйте ланцюжок.
Перегляд деталей шаблону ланцюжка
Щоб переглянути докладнішу інформацію про конкретний шаблон:
| 1 |
На сторінці колекції шаблонів виберіть потрібний шаблон. |
| 2 |
Натисніть Переглянути деталі. З'явиться сторінка Відомості про шаблон.
|
Подальші дії
Натисніть Вибрати шаблон , щоб продовжити роботу з обраним шаблоном.
Опції контекстного меню
Використовуйте контекстне меню для додаткових дій. Щоб відкрити контекстне меню на сторінці Flows , виберіть ланцюжок і відкрийте ланцюжок у модулі Flow Designer. Наведіть курсор на назву ланцюжка. З'явиться меню з такими параметрами:
- Редагувати назву: використовуйте для перейменування потоку.
- Експорт – використовується для експорту потоку.
- Імпорт – використовується для імпорту потоку.
- Видалити—використовується для видалення потоку.
- Перегляд історії версій: використовується для перегляду відомостей про версію потоку.
Як редагувати змінні ланцюжка
Ви не можете редагувати змінну, коли вона використовується. Після створення типу змінної ви не можете редагувати тип змінної.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows .
|
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно відредагувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer. |
| 4 |
Клацніть тег змінної на панелі Глобальні властивості . У спливаючому вікні відображається підсумок інформації про змінну.
|
| 5 |
Натисніть «Редагувати » у верхньому правому куті спливаючого вікна. |
| 6 |
Виберіть невикористовувану змінну в потоці. |
| 7 |
Внесіть необхідні зміни в ім'я змінної, опис, значення та конфігурації змінних. |
Як змінити ланцюжок
Використовуйте перемикач «Редагувати », щоб редагувати ланцюжок. Коли це ввімкнено, інші розробники ланцюжків не можуть редагувати ланцюжок одночасно. За замовчуванням ланцюжок відкривається в режимі тільки для читання.
Змінні, які містять конфіденційну інформацію, можна позначати як безпечні. Коли ви відкриваєте існуючий ланцюжок із змінними потоку, ви отримуєте запит на перегляд і позначення цих змінних як безпечних. Щоб отримати додаткові відомості про безпечні змінні, перегляньте статтю Безпечні змінні.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. | ||||||||||
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows і відображає список потоків з наступними полями:
| ||||||||||
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно відредагувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer. Якщо у вибраному ланцюжку є змінні потоку, з'явиться повідомлення з пропозицією позначити змінні як безпечні. Ви можете вносити зміни в потік лише за умови активної кнопки перемикання «Редагувати ввімкнено ». Якщо перемикач «Редагувати ввімкнено » встановлено в положення «вимкнено», потік з'являється в режимі лише для читання. | ||||||||||
| 4 |
Натисніть «Перейти», «Вибрати безпечні змінні », щоб відкрити діалогове вікно «Редагувати безпечні змінні ». Ви можете натиснути «Пропустити», щоб продовжити редагування вибраного потоку без позначення безпечних змінних. Це діалогове вікно з'явиться під час наступного редагування ланцюжка. Установіть прапорець Більше не показувати це повідомлення , щоб назавжди пропустити процес вибору для вибраного потоку. Наразі ця функція не підтримується. | ||||||||||
| 5 |
Установіть прапорці в змінних, які містять конфіденційну інформацію, і натисніть Зберегти. У вікні Flow Designer відображаються вибрані змінні зі значком блокування поруч з іменами змінних. Вибраний ланцюжок відкривається в режимі тільки для читання. | ||||||||||
| 6 |
Увімкніть перемикач Редагувати , щоб змінити ланцюжок. | ||||||||||
| 7 |
Відредагуйте чернетку потоку за бажанням. Коли ви змінюєте ланцюжок, взаємодія з консультацією не може містити зворотний дзвінок ввічливості, відгук про опитування після дзвінка або активність сліпого переказу. | ||||||||||
| 8 |
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнули перемикач «Автозбереження ». |
Пошук сутностей у ланцюжку
Використовуйте функцію пошуку, щоб шукати сутності в потоці та швидко отримувати доступ до їхнього місцезнаходження. Для потоків, які є більш складними та складними, використовуйте цю можливість пошуку, щоб уникнути ручних зусиль у пошуку потрібних сутностей.
За допомогою цієї функції пошуку ви можете шукати такі сутності в потоці:
- Назви вправ, описи та вхідні дані
- Назви змінних
- Вирази з гальки
- Властивості потоку
Ви можете знаходити та замінювати вільний текст у таких полях, як введення тексту, описи, вирази з камінчиками тощо.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows .
|
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно відредагувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer .
|
| 4 |
У полі пошуку, що з'явиться у верхньому правому куті, введіть ключове слово (назва діяльності, назва змінної або рядок) і натисніть Enter. Крім того, ви можете активувати поле пошуку за допомогою комбінацій клавіш: Cmd + K (для macOS) і Ctrl + k (для Windows). Результати пошуку відображаються в окремій панелі пошуку в лівій частині екрана.
|
| 5 |
(Необов'язково) Виберіть один або кілька типів сутностей із випадаючого списку, щоб відфільтрувати результати пошуку. |
| 6 |
Щоб знайти та замінити текст, виконайте такі дії:
|
) для заміни всіх входжень у потоці.Застосування міток версій до потоку
Ми рекомендуємо додавати мітки версій, щоб побудувати життєвий цикл потоку на різних етапах, таких як розробка, тестування та активність. Замість того, щоб вносити зміни безпосередньо в потік, ви можете опублікувати етапи проходження потоку, перш ніж розгорнути потік у продакшн. Ця функція допомагає уникнути перезапису поточного потоку у продакшн.
Коли ви публікуєте ланцюжок, пов'язуйте мітку версії, як-от "Live", "Test" або "Dev", з новою версією ланцюжка на додачу до назви ланцюжка. Це дає можливість прикріплювати різні версії одного і того ж потоку до різних точок входу або активності GoTo. Остання – це мітка версії за замовчуванням, яку ви не можете видалити з версії Flow. Ви можете нанести будь-яку іншу мітку версії разом з останньою.
Крім того, ви можете приєднати кілька версій одного потоку до точки входу. Під час конфігурації точки входу ви можете вибрати потік разом із однією з пов'язаних із ним міток версії.
Ви також можете динамічно змінювати логіку потоку, отримуючи доступ до міток версій у ланцюжку за допомогою змінної NewPhoneContact (докладніше див. у розділі «Запуск потоку »). Змінна NewPhoneContact.FlowVersionLabel відображає мітку версії потоку, яка в даний момент виконується: будь то «Dev», «Test», «Live» або «Latest». Застосування мітки версії потоку дає змогу створювати користувацьку логіку, яка адаптується до конкретних версій підписів потоку.
Коли ви відкриваєте ланцюжок у режимі редагування, ви бачите чернетку версії з останньої опублікованої версії ланцюжка. Коли ви публікуєте цю чернетку версії, вона пов'язує з нею мітку останньої версії. У певний момент часу лише з одним потоком пов'язана мітка останньої версії. Це відповідає останній опублікованій версії потоку.
Перш ніж почати
Ви повинні опублікувати ланцюжок хоча б один раз.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows .
|
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно відредагувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer. |
| 4 |
Відредагуйте ланцюжок. |
| 5 |
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнули перемикач «Автозбереження ». |
| 6 |
Увімкніть перемикач Validation, щоб увімкнути публікацію. |
| 7 |
Натисніть Опублікувати. |
| 8 |
(Необов'язково) У діалоговому вікні «Publish flow » введіть примітку про версію або будь-яку інформацію, якою ви хочете поділитися з іншими розробниками Flow. |
| 9 |
За замовчуванням « Найновіший » вибрано як мітку версії, що вказує на останню версію потоку. Ви можете застосувати кілька міток версій до версії потоку, наприклад live, dev або test, з випадаючого списку «Додати мітку версії». Якщо певна мітка версії зіставляється з точкою входу, поруч із цією міткою версії в розкривному списку з'являється сповіщення про те, що мітка зіставлена з точкою входу. |
| 10 |
Натисніть Опублікувати. Після того, як ви виберете одну або кілька відповідних міток версій і опублікуєте, використовуйте цю версію потоку під час призначення точці входу. |
| 11 |
(Необов'язково) Натисніть значок таймера поруч із номером версії, щоб переглянути історію версій потоку. З'явиться модальне вікно «Історія версій», яке відображає такі деталі для активних версій та інших версій потоку:
Використовуйте будь-який із наведених нижче атрибутів пошуку за ключовими словами, щоб відфільтрувати таблицю.
Натисніть значок «Вид» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії. |
| 12 |
(Необов'язково) Натисніть значок «Вид» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії. Якщо ви вирішите редагувати під час перегляду старішої версії Flow, поточну чернетку буде замінено цією конкретною версією потоку. |
Увімкнення або вимкнення автозбереження
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows .
|
| 3 |
Щоб створити потік, натисніть Новий. |
| 4 |
Щоб відредагувати існуючий ланцюжок, натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно відредагувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer .
|
| 5 |
Щоб увімкнути опцію автозбереження, встановіть перемикач Autosave у положення ON. |
| 6 |
Щоб вимкнути опцію автозбереження: Після того, як ви вимкнули опцію автозбереження, збережіть зміни вручну. В іншому випадку ви втрачаєте зміни, внесені в потік. |
Копіювання та вставлення дій
Скопіюйте та вставте дію або групу дій в одному потоці, щоб не налаштовувати заняття з нуля. Для цього можна вибрати одну дію або групу дій разом і повторно використовувати їх у тому самому потоці. Коли ви копіюєте дії, система дублює їх і копіює всі налаштовані параметри та посилання.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows .
|
| 3 |
Щоб створити ланцюжок, натисніть ». |
| 4 |
Щоб відредагувати існуючий ланцюжок, натисніть значок «Перейти до дизайнера ланцюжків» поруч із потоком, щоб відкрити ланцюжок. |
| 5 |
Виконайте одну з таких дій:
Або ви можете натиснути Ctrl + C на клавіатурі, щоб скопіювати вибрані дії, і натиснути Ctrl + V, щоб вставити вибрані дії на полотно. |
| 6 |
За потреби переставте скопійовані дії. |
).Перевірка ланцюжка
Перевірте ланцюжок, щоб переконатися, що налаштовані всі обов'язкові поля і що структура потоку є дійсною. Валідація не може визначити, як система запускає потік під час виконання, і не гарантує, що потік працює належним чином.
Якщо перевірка пройде успішно, залиште перемикач Перевірка ввімкненим. Ви не зможете опублікувати ланцюжок, якщо перевірка не пройде успішно.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows .
|
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно перевірити. Потік відкриється у вікні Flow Designer .
|
| 4 |
Встановіть перемикач Перевірка в положення Увімкнено. Запускається валідація і у вікні відображаються помилки. Під час валідації система відображає помилки такими способами:
|
| 5 |
Якщо ви закрили вікно відомостей про перевірку та хочете відкрити його знову, натисніть кнопку Помилки потоку. |
| 6 |
(Необов'язково) Якщо є помилки, встановіть перемикач Перевірка в положення Вимкнено. Виправте помилки та перезапустіть перевірку. Валідація потоку не може оцінювати функції або перевіряти, чи змінні вирішують очікувані значення. Він лише перевіряє на наявність структурних помилок. Двічі перевірте свої змінні, щоб переконатися, що вони працюють належним чином. |
Копіювання ланцюжка
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows .
|
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потоком, який потрібно скопіювати, і натисніть «Копіювати». Назва скопійованого потоку має такий формат: Copy_FlowName_FlowID. Ім'я потоку – це назва вихідного потоку, а ID потоку – це унікальний ідентифікатор вихідного потоку. |
| 4 |
Відкрийте скопійований ланцюжок, щоб відредагувати назву. |
Як експортувати ланцюжок
Експортуйте ланцюжок, щоб отримати визначення потоку у вигляді файлу JSON. Пізніше ви можете імпортувати файл JSON, щоб створити той самий потік для іншого клієнта. Щоб імпортувати ланцюжок, перегляньте статтю Імпортуйте ланцюжок.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows .
|
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потоком, який потрібно експортувати, і натисніть «Експортувати». |
| 4 |
У діалоговому вікні, що відкриється, виберіть «Зберегти » та натисніть «OK », щоб завантажити файл ланцюжка. Файл завантажується у вашу локальну систему з існуючим іменем файлу у форматі JSON. |
Як імпортувати ланцюжок
Щоб імпортувати ланцюжок з іншого клієнта, спочатку потрібно експортувати ланцюжок у форматі JSON. Щоб експортувати ланцюжок, перегляньте статтю Експортуйте ланцюжок.
Щоб повторно використати наявний ланцюжок у тому самому клієнті, перегляньте статтю Копіювання потоку.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows .
|
| 3 |
У розділі Керування потоками натисніть Імпортувати . |
| 4 |
Виберіть файл потоку у форматі JSON у вашій локальній системі. |
| 5 |
Натисніть Відкрити , щоб імпортувати файл. Потік імпортується у ваш клієнт. Імпортувати ланцюжок можна лише у форматі JSON. Файл JSON має бути дійсним потоком, щоб імпорт був успішним. Ви можете імпортувати файл розміром до 10 MB. |
Подальші дії
Ви можете змінити або опублікувати ланцюжок. Докладніше читайте в статті Робота з потоками.
Як опублікувати ланцюжок
Ви можете опублікувати ланцюжок після того, як система перевірить ланцюжок і знайде його без помилок. Ви можете використовувати опублікований ланцюжок у стратегіях маршрутизації точок входу.
Перед публікацією переконайтеся, що потік правильно налаштований і готовий до використання в контакт-центрі в реальному часі. Система не повністю підтримує редагування опублікованого потоку.
Система відключає кнопку «Опублікувати ланцюжок », коли перемикач «Валідація» вимкнено. При наявності будь-яких активних помилок кнопка залишається відключеною.
Коли ви натиснете Publish Flow, з'явиться вікно підтвердження Publish Flow . Перш ніж публікувати ланцюжок, переконайтеся, що всі вирази працюють і потік поводиться належним чином.
Якщо сталася помилка:
- Ви побачите вікно сповіщень з ідентифікатором
відстеження таідентифікаторомпотоку. Зверніться до служби підтримки Cisco за допомогою з вирішенням помилок. Для роботи служби підтримки потрібенідентифікатор відстеження. - Натисніть Опублікувати повторну спробу.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows .
|
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який ви хочете опублікувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer .
|
| 4 |
Натисніть Опублікувати. Якщо ланцюжок успішно публікується, з'являється повідомлення з підтвердженням. |
| 5 |
Виберіть один із таких варіантів:
|
Як видалити ланцюжок
Якщо ланцюжок має статус «Опубліковано», він може бути частиною конфігурації стратегії маршрутизації. Дізнайтеся, де використовується ланцюжок, перш ніж видаляти його. В іншому випадку ви можете вплинути на взаємодію в контакт-центрі в реальному часі.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows .
|
| 3 |
Натисніть значок трьох крапок поруч із потоком, який потрібно видалити, і натисніть «Видалити». |
| 4 |
Натисніть Так для підтвердження. |
Стратегії маршрутизації точок входу
Стратегія маршрутизації точки входу – це конфігурація, яка керує поведінкою маршрутизації контакту, коли контакт досягає точки входу. Коли контакт прибуває в точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації точки входу активна в даний момент часу, і слідує цій конфігурації.
Розділ керування викликами в конфігурації стратегії маршрутизації точки входу дозволяє вибрати потік, який контролює досвід, який отримують абоненти під час взаємодії. За допомогою Flow Designer ви можете налаштувати наскрізний потік, який контролює як початкову обробку дзвінка в IVR, так і досвід черги після того, як контакт потрапив у чергу.
Виберіть ланцюжок у спадному меню «Ланцюжок », щоб вказати потік, який керує цим наскрізним викликом протягом інтервалу часу, зазначеного в стратегії маршрутизації. З цього випадаючого списку доступні тільки ланцюжки, опубліковані з Flow Designer.
Потоки доступні тільки для точок входу в телефонію. Ви не можете змінити будь-які налаштування в потоці зі стратегії маршрутизації точки входу.
Стратегії маршрутизації черги
Стратегія маршрутизації черги — це конфігурація, яка керує поведінкою маршрутизації контакту, коли контакт досягає черги. Коли контакт потрапляє в чергу, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації черги активна в даний момент часу, і слідує цій конфігурації.
Клієнти, які мають стратегії маршрутизації черги в контакт-центрі Webex, можуть отримати до них доступ, але вони не можуть створювати нові стратегії. Ми рекомендуємо всім клієнтам перевести свої конфігурації в черги.
Створюйте підпотоки та керуйте ними
Flow Designer дає змогу розбивати великі потоки на менші, зручніші для керування частини, які називаються субпотоками. Ви можете повторно використовувати підпотоки в кількох потоках для виконання конкретних завдань. Такий модульний підхід спрощує управління потоками і знижує складність побудови великих потоків. Ось деякі ключові характеристики підпотоків:
-
Ви можете створювати підпотоки на рівні організації, щоб зробити їх доступними всередині компанії. Наприклад, можна переглядати та викликати підпотоки, доступні в межах однієї організації. Ви можете створити максимум 200 підпотоків для кожної організації.
-
Ви можете викликати підпотік зсередини потоку, щоб запустити логіку без прив'язки до точки входу або виходу з основного потоку.
-
Ви можете повторно використовувати підпотоки кілька разів в основному потоці або в основних потоках організації.
-
Ви можете передавати змінні між батьківським потоком і підпотоками, а також відображати вхідні та вихідні змінні від основного потоку до підпотоку та навпаки. Це робить ці змінні в підпотоці незалежними від змінних у батьківському потоці, який викликає підпотік.
Однак налаштування перетворення тексту в мовлення (TTS) в основному потоці не переходять до підпотоків. Наприклад, розглянемо потік, в якому основною змінною потоку є
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (французька). Якщо підпотік запускається для відтворення TTS, аудіо за замовчуванням відтворюється англійською мовою. Щоб подолати це, визначте змінну підпотоку з такою ж назвою, яка Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (французька). Крім того, ви можете створити зміннупідпотоку Global_VoiceName(так само, як і в основному потоці) і зіставити значення з основного потоку з підпотоком. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування різних підтримуваних мов і назв голосів за допомогою рідного перетворення тексту в мову в підпотоці WxCC.Ви не можете передавати глобальні змінні в підпотоці. Однак, як обхідний шлях, ви можете передавати глобальні змінні в підпотік через локальну змінну.
-
Ви можете публікувати subflow самостійно. Однак зміни, внесені в підпотік, вступають в силу тільки після повторної публікації основного потоку.
-
Ви можете прикріпити мітки версій, такі як Live, Dev і Test, до підпотоку, щоб ви могли виконувати наскрізне тестування основного потоку у відповідних середовищах.
-
Підпотоки повинні викликатися з основних потоків. Ви не можете викликати інший підпотік із підпотоку.
-
Ви не можете зв'язати підпотік із точки входу або стратегію маршрутизації черги.
-
Ви можете імпортувати та експортувати підпотоки незалежно.
Створення підпотоку
Ви можете створювати підпотоки та керувати ними в Control Hub.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Натисніть . |
| 4 |
У полі «Ім'я підпотоку» введіть назву підпотоку. Ім'я підпотоку має бути унікальним. Він не може містити пробіли. Єдиними дозволеними спеціальними символами є _ (підкреслення) і - (дефіс). Максимальна довжина – 80 символів. |
| 5 |
Натисніть Почати створення підпотоку. З’явиться вікно Конструктор потоків. |
| 6 |
У розділі Загальні налаштування введіть опис підпотоку. Ви можете змінити цей опис пізніше. |
| 7 |
У розділі «Параметри перегляду » налаштуйте такі функції, як вигнуті посилання, колір посилання, колір шляху помилки, колір виділення та товщина. |
| 8 |
У розділі Визначення змінних додайте необхідні змінні для прив'язки до основного потоку.
Всі перераховані вище змінні можуть бути типу String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal і JSON. |
| 9 |
Виконайте наступні завдання для створення підпотоку:
Такі дії, як застосування міток версій і відстеження потоку, виконуються так само, як і в основному потоці. Щоб отримати додаткові відомості, застосуйте мітки версій до потоку та потоків трасування. |
Редагування підланцюжка
Коли ви редагуєте та публікуєте підланець, зміни набувають чинності в основному ланцюжку лише після публікації основного потоку.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Натисніть на підпотік, який ви хочете відредагувати. |
| 4 |
Увімкніть перемикач Редагувати , щоб змінити підпотік. |
| 5 |
Внесіть необхідні зміни в підпотік. Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнули перемикач «Автозбереження ». |
Видалення підпотоку
Якщо будь-який опублікований основний потік використовує підпотік, ви не можете видалити його, незалежно від того, чи є потік активним або приєднаним до точки входу. Щоб видалити підпотік, спочатку видаліть його з основного потоку або повністю видаліть основний потік.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Натисніть значок вертикального еліпсису на підполитому рядку, який потрібно видалити, і натисніть «Видалити». |
| 4 |
Натисніть Так для підтвердження. |
Додавання підпотоку до основного потоку
Ви можете додати підпотік для кількох основних потоків.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до розділу . Ви також можете додати підпотік до основного потоку на панелі навігації порталу керування. Виберіть . Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно відредагувати, і натисніть «Відкрити». |
| 3 |
Натисніть на ланцюжок, який ви хочете змінити, щоб додати підпотік. З’явиться вікно Конструктор потоків. |
| 4 |
Перейдіть на вкладку Підпотоки . З'явиться список підпотоків по обраній організації/орендарю. |
| 5 |
Перетягніть потрібний підланець зі списку на полотно, щоб додати його до основного потоку. Ви можете переглянути деталі обраного підпотоку, такі як назва, версія підпотоку, а також мітка версії та всі змінні, налаштовані в підпотоці. За бажанням натисніть «Переглянути » поруч із назвою підпотоку, щоб відкрити підпотік у новій вкладці браузера. |
| 6 |
У розділі «Версія Subflow» виберіть потрібну мітку підпотоку, яку ви хочете додати до основного потоку, оскільки вона не налаштована за замовчуванням. За замовчуванням установлено прапорець Увімкнути автоматичні оновлення . Коли увімкнено, щоразу, коли ви створюєте нову версію підпотоку, система автоматично оновлює основний потік новішою версією. Зніміть галочку з опції Увімкнути автоматичні оновлення , щоб вимкнути автоматичні оновлення. Переконайтеся, що ви повторно публікуєте основний ланцюжок, коли створюєте нові версії підпотоку. |
| 7 |
У розділі «Вхідні змінні підпотоку» зіставте основні змінні потоку зі змінними входу підпотоку. Переконайтеся, що ви зіставили той самий тип даних, щоб підпотік працював без помилок. Аналогічно, у розділі Вихідні змінні підпотоку зіставте змінні виводу підпотоку з основними змінними потоку з тим самим типом даних. |
| 8 |
Опублікуйте основний ланцюжок. |
Налаштування обробки помилок
Шлях обробки помилок відображається для кожної дії, налаштованої в потоці. Ви можете налаштувати шлях обробки для тих помилок, що можуть статися під час виконання потоку. Шлях обробки помилок відображається за замовчуванням і не є обов’язковим для налаштування. Якщо не налаштувати шлях обробки помилок у дії, під час перевірки потоку з’являться сповіщення. Однак ви можете опублікувати потік за допомогою сповіщень про перевірку.
Помилки, які виникають під час виконання потоку, загалом діляться на два типи:
-
Помилки виконання дії: виникають під час функціонального виконання дії. Наприклад, помилка активності виникає, коли клієнт вводить невідповідний запис під час виконання дії в меню .
-
Системні/глобальні помилки: виникають у системі під час виконання дії. Наприклад, системні помилки виникають, коли під час виконання активності «Встановлена змінна » є неприпустимий вираз «Камінчик».
-
Невизначена помилка: цей вузол помилки встановлює шлях виведення помилки, який приймає потік, коли під час виконання потоку є невизначені системні помилки. Ви можете налаштувати потік для невизначених помилок, підключивши шлях виведення цієї дії до відповідних дій.
Наведені нижче дії керування потоком не мають вузла Undefined Error (Невизначена помилка) – Start Flow (Почати потік), End Flow (Завершити потік), HTTP Request (HTTP-запит) і Parse (Аналізувати).
Якщо вузол Undefined Error (Невизначена помилка) не відображається в жодній дії, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.
-
Налаштуйте шляхи обробки помилок для оптимізації потоку. Якщо шлях обробки помилок не налаштовано для дії, потік використовує шлях за замовчуванням, налаштований в обробнику подій OnGlobalError на вкладці Event Flows (Потоки подій). Щоб дізнатися більше про обробник подій OnGlobalError , перегляньте статтю Потоки подій.
Зв'язування кількох потоків (ланцюжок потоків)
Ланцюжок потоків дає вам можливість пов'язувати кілька потоків. Ви можете змінювати досвід абонента залежно від часу (якщо ви передаєте дзвінок до точки входу) або повторно використовувати один потік у кількох сценаріях (якщо передаєте дзвінок потоку). Використовуйте GoTo для об'єднання кількох потоків. Ви можете зіставляти змінні потоку з різними потоками, щоб гарантувати збереження даних під час наскрізних викликів.
Запис на вакцинацію
Щоб обслуговувати клієнтів, які беруть участь у кампанії з вакцинації, можна надати два варіанти: один для преміум-клієнтів і інший для звичайних клієнтів.
Коли телефонують загальні клієнти, система передає дзвінок потоку, пов'язаному з обробкою реєстрацій у точці входу. Ґрунтуючись на активних стратегіях маршрутизації точок входу, система направляє дзвінок відповідному оператору для реєстрації загального клієнта.
Коли телефонують преміум-клієнти, система передає дзвінок іншому потоку для запису на прийом.
Відомі проблеми з ланцюжком потоків
-
Ви не можете видалити точку входу, яка використовується в ланцюжку потоків. Перш ніж видаляти точку входу, переконайтеся, що ви видалили всі ресурси, такі як черги та потоки, пов'язані з точкою входу.
-
Ви не можете видалити ланцюжок потоків. Перш ніж видаляти ланцюжок, переконайтеся, що ви видалили всі посилання на ланцюжок, створені в рамках ланцюжка ланцюжків.
-
Якщо ви примусово видалите точку входу або потік, які використовуються в ланцюжку потоків, інтерфейс користувача керування потоком не перевіряє та не відображає жодних повідомлень про помилки, які б вказували на те, що точку входу або потік було видалено.
Трасові потоки
Трасування ланцюжків — це процес налагодження після дзвінка в Flow Designer, який дозволяє розробникам ланцюжків отримувати уявлення про потік і переглядати шлях, який він пройшов для дзвінка. Ця функція також дозволяє розробникам потоку переглядати всю відповідну інформацію на шляху виконання керування потоком, що допомагає налагоджувати потоки та усувати будь-які проблеми, що виникають під час виконання потоку.
Якщо ви застосували кілька міток версій до потоку, ви також можете відстежувати потік відповідно до цих міток версій. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Застосування міток версій до потоку.
Взаємодія узагальнює та корелює набір дій, пов'язаних із подорожжю контакту через контакт-центр. Ідентифікатор взаємодії – це згенерований системою унікальний ідентифікатор, який ідентифікує певну взаємодію. Ідентифікатори взаємодії об'єднують шлях взаємодії різними шляхами, що дає змогу визначити сценарії збоїв і шляхи відмови активності, щоб усунути неполадки під час виконання потоку.
Ви можете використовувати Flow Tracing для перегляду різних шляхів керування викликами після виконання потоку на виробництві. Це забезпечує перевірку всіх налаштувань активності та інших залежних конфігурацій потоку для успішного виконання потоку.
Перш ніж почати
Ви повинні публікувати та виконувати ланцюжок, щоб було встановлено хоча б одну взаємодію. Докладнішу інформацію дивіться в статті Створення ланцюжків і керування ними.
| 1 |
увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до . З'явиться сторінка Flows.
|
| 3 |
Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно відредагувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer.
|
| 4 |
Натисніть Налагодити . З'явиться панель «Взаємодії ». У таблиці відображаються останні 100 взаємодій для потоку. У таблиці ви можете побачити такі деталі:
|
| 5 |
(Необов'язково) За допомогою опції пошуку можна відфільтрувати список за такими параметрами пошуку:
|
| 6 |
Виберіть взаємодію з таблиці. Вибраний шлях активності буде виділено на полотні. Відкриється нова вкладка, яка відображає послідовність дій, виконаних під час взаємодії. На ньому видно такі деталі:
Ви можете вибрати кілька взаємодій, які відкриватимуться в окремих вкладках. |
| 7 |
Виберіть дію, щоб переглянути такі відомості:
|
| 8 |
(Необов'язково) Натисніть значок копіювання ( |
Переглядайте аналітику потоку
Аналітика в Flow Designer надає агреговане представлення всіх дзвінків, які пройшли через обраний потік. Він показує, скільки разів було виконано кожен порт вихідної активності протягом певного періоду. Він також обчислює відсоток від того, скільки дзвінків пройшло через активність NewPhoneContact . Знаменником для розрахунку відсотка є кількість дзвінків, що проходять через активність NewPhoneContact .
Аналітика Flow враховує лише завершені дзвінки у вказаний проміжок часу. Дзвінки, які розпочаті раніше обраного періоду, але закінчилися протягом цього періоду, також враховуються для розрахунку загальної кількості дзвінків. Дзвінки, призначені для зворотного дзвінка, або ті, що тривають з інших причин (наприклад, тривають або не закриті), виключаються з даних аналітики.
Для кожної активності кількість виконань відображається у вихідних портах. Для таких дій, як Меню, яке розгалужене з декількома шляхами, кожному порту дається кількість виконань і наступні відсотки. Якщо кількість виконань вихідного порту відсутня, це означає, що викликів, які торкнулися порту, не було.
Шляхи потоку мають кольорове маркування залежно від кількості виконаних викликів, як показано в палітрі кольорів. У деяких сценаріях, таких як цикли викликів, відсоток може перевищувати 100%.
Якщо немає зв'язку, пов'язаного з певним портом, наприклад обробки помилок, система все одно показує кількість виконань у порту обробки помилок, оскільки він закінчився помилкою та був спрямований на подію OnGlobalError на вкладці «Подія ». У таких випадках система відображає дані аналітики для обробника подій OnGlobalError .
За замовчуванням Flow Analytics враховує останню версію потоку. Якщо ланцюжок має кілька версій, ви можете перемикатися між ними за допомогою таблиці «Історія версій».
Наразі Flow Analytics не підтримує підпотоки. Якщо ви налаштовуєте підпотік у межах основного потоку, система враховує лише активність субпотоку, додану до основного потоку, і виключає дані, специфічні для активностей усередині підпотоку.
Перш ніж почати
Ланцюжок має бути опублікований хоча б один раз.
| 1 |
увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/ |
| 2 |
Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. |
| 3 |
Виберіть ланцюжок і натисніть значок «Перейти до Flow Designer ». Вибраний потік відкривається в Flow Designer.
|
| 4 |
Натисніть Аналітика. Сторінка оновлюється та відображає дані аналітики. За замовчуванням він відображає показники всіх завершених контактів за останні 15 хвилин. |
| 5 |
Натисніть віджет «Дата» та виберіть один із наведених нижче варіантів.
На сторінці Аналітика Flow відображаються такі метрики:
|
| 6 |
(Необов'язково) Щоб переключатися між версіями ланцюжка, перейдіть до розділу «Історія версій». Виберіть версію, щоб переглянути дані аналітики для цієї версії потоку. |
| 7 |
(Необов'язково) Виберіть активність у ланцюжку, щоб переглянути деталі використання активності за вибраний період. Це показує лише 100 найбільших взаємодій із наведеними нижче обмеженнями.
|
| 8 |
Натисніть Аналітика , щоб закрити представлення даних аналітики та повернутися до конструктора ланцюжків. |
Подальші дії
Про коди помилок
Flow Designer повертає коди помилок, щоб показати характер або причину помилки. Використовуйте наведену нижче таблицю для визначення помилки та її опису.
|
Код помилки |
Опис |
|---|---|
|
ФК1001 |
Проточна версія не знайдена. Оновіть сторінку або створіть новий ланцюжок. |
|
ФК1002 |
Початок активності не знайдено. Оновіть сторінку або створіть новий ланцюжок. Активність «Початок» з'являється за умовчанням, коли ви створюєте новий ланцюжок. |
|
ФК1003 |
Один або кілька потоків подій не мають дійсного початку. Додавайте активність Обробника подій на початок кожного потоку подій. |
|
ФК1004 |
Всі гілки, що не є подіями, повинні вести до кінцевого вузла. |
|
ФК1005 |
Одна з конфігурацій змінної є недійсною. Для кожної змінної переконайтеся, що налаштований тип даних і значення змінної сумісні. |
|
ФК1006 |
Один або кілька портів у активності не підключені. Переконайтеся, що всі порти підключені до іншої активності через посилання. |
|
ФК1007 |
Додайте опис вправи. |
|
ФК1008 |
Деякі зі змінних мають однакове ім'я. Переконайтеся, що всі змінні мають унікальне ім'я. |
|
ФК1009 |
Вираз є неприпустимим. |
|
ФК1010 |
Умова є недійсною. |
|
ФК1011 |
Розрив зв'язку в Основному потоці. Видаліть посилання, щоб виправити помилку. |
|
ФК1012 |
Розірвано зв'язок у Потоці подій. Видаліть посилання, щоб виправити помилку. |
|
ФК1013 |
Активність використовується в кількох потоках подій. Потоки подій не можуть ділитися спільними активностями та повинні мати унікальний початок і кінець. |
|
ФК1014 |
Черга контакту повинна припинити потік. Вихідне з'єднання може підключатися лише до активності End Flow. |
|
ФК1015 |
Одне або кілька полів у дії налаштовано неправильно. Під час валідації система відображає активність, яка не пройшла валідацію, у вигляді посилання. Натисніть посилання, щоб перейти до активності та поля, яке спричинило помилку. Дотримуйтесь вимог кожного поля, щоб виправити всі помилки та ввести допустимі вхідні дані. |
|
ФК1016 |
Інший користувач створив ланцюжок, який конфліктує з назвою цього ланцюжка. Відредагуйте назву ланцюжка, щоб зробити його унікальним. |
|
ФК1017 |
Вправа має стрілки, які походять від неї і вказують на неї. |
Для отримання додаткової інформації про помилки сервера GraphQL див. https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
