Дякуємо за відгук.

10 липня 2026 року

Покращення керування дзвінками: Виключення учасників з голосових конференцій

Ми представляємо нову можливість, яка надає основним агентам більший контроль над активними голосовими конференц-дзвінками. Основні агенти тепер можуть видаляти учасників або клієнтів, коли їхня присутність більше не потрібна. Це запобігає негативному досвіду клієнтів, спричиненому небажаними гостями або технічними циклами.

На робочому столі агента з’явиться нове випадаюче меню учасників, яке чітко визначає всіх активних учасників. Це дозволяє основним агентам легко видаляти учасників, просто встановивши прапорці поруч із іменем учасника.

Для отримання додаткових відомостей див. розділ Виключення учасника з конференц-дзвінка у статті Керування викликами в Agent Desktop.

29 червня 2026 року

Запланований зворотний дзвінок для вихідних кампаній

Ми раді оголосити про доступність функції запланованого зворотного виклику для вихідних кампаній у Webex Contact Center. Це вдосконалення значно покращує взаємодію з клієнтами, дозволяючи одержувачам дзвінків запитувати зворотний дзвінок у зручніший час, забезпечуючи змістовні та продуктивні розмови.

• Запити на зворотний дзвінок у вихідних кампаніях: Агенти можуть створювати запити на зворотний виклик під час вихідних кампаній, а інформація про зворотний виклик безперешкодно передається стороннім менеджерам кампаній та Native Webex Campaign Manager.
• Покращення робочого столу агента: Агенти отримують розклади кампаній від менеджера кампанії та бачать індикатори, якщо зворотні виклики заплановані поза часом зупинки кампанії. Налаштування профілю робочого столу дозволяють вмикати або вимикати функції зворотного виклику для агентів.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Запланувати зворотний виклик кампанії у статті Керування викликами в Agent Desktop.

18 червня 2026 року

Розширена глобальна мовна підтримка для помічників зі штучним інтелектом

Ми розширили підтримку мов для нашого AI Assistant, включивши до неї 15 мов у загальнодоступному режимі та 13 мов у контрольованому режимі. Це оновлення розширює глобальне охоплення наших основних функцій:

• Стенограми в режимі реального часу
• Зведені дані
• Допомога в реальному часі
• Автоматичне визначення оцінки задоволеності клієнтів
• Оздоровчі відпустки

Загальнодоступні мови включають: Бахаса (ms-MY), французька (fr-CA), французька (fr-FR), грецька (el-GR), хінді (hi-IN), італійська (it-IT), польська (pl-PL), португальська (pt-BR), португальська (pt-PT), румунська (ro-RO), іспанська (es-ES), іспанська (es-US), тамільська (ta-IN), телугу (te-IN), тайська (th-TH).

Мови в контрольованій доступності включають: Болгарська (bg-BG), каталонська (ca-ES), китайська кантонська традиційна (zh-HK), китайська спрощена (zh-CN), китайська традиційна (zh-TW), чеська (cs-CZ), угорська (hu-HU), японська (ja-JP), маратхі (mr-IN), іспанська (es-MX), шведська (sv-SE), в'єтнамська (vi-VN), зулуська (zu-ZA).

Усі інші мови перебувають у бета-версії та поступово перейдуть у режим загальної доступності.

Для отримання додаткової інформації див. Багатомовна підтримка функцій помічника зі штучним інтелектом.

11 червня 2026 року

Видалення фонового шуму (BNR) для агентів контакт-центру Webex

Контакт-центр Webex тепер підтримує видалення фонового шуму (BNR) для агентів, які використовують робочий стіл WebRTC.

Ця функція використовує вдосконалену обробку звуку для фільтрації навколишніх звуків, забезпечуючи чітке спілкування між агентами та клієнтами, навіть у завантажених офісних умовах. Мінімізуючи відволікаючі фактори, BNR значно покращує загальний досвід клієнтів.

Ключові деталі:

• Доступність: Увімкнено для всіх агентів, які використовують робочий стіл агента на основі WebRTC.
• КОНТРОЛЬ: Агенти можуть вмикати або вимикати цю функцію за потреби.
• Консистенція: Це оновлення узгоджує аудіоможливості робочого столу агента WebRTC з іншими кінцевими точками Webex, такими як телефони Webex та застосунок Webex.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Видалення фонового шуму (BNR) для режиму робочого столу у статті Керування викликами в Agent Desktop.

28 травня 2026 року

Швидше підведення підсумків завдяки причинам, згенерованим штучним інтелектом

Зменште обсяг роботи після виклику та покращте точність звітності за допомогою інтелектуальних автоматично запропонованих причин завершення. Тепер AI Assistant може пропонувати найрелевантніший код для завершення зі списку, визначеного адміністратором, наприкінці кожної взаємодії. Жодних змін у вашій таксономії, лише розумніші вказівки у потрібний момент.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Спростіть підведення підсумків за допомогою згенерованих штучним інтелектом причин підведення підсумків у статті «Підвищте свою ефективність за допомогою зведених підсумків, згенерованих штучним інтелектом».

30 квітня 2026 року

Зареєстровані шаблони WhatsApp

Ми раді розширити підтримку зареєстрованих шаблонів WhatsApp для роботи з агентами. Якщо розмова у WhatsApp неактивна більше 24 годин з моменту останнього повідомлення клієнта, редактор вільного тексту блокується, і вам як агенту буде запропоновано надіслати затверджений зареєстрований шаблон WhatsApp. Це допомагає агентам безперебійно продовжувати спілкування з клієнтами, дотримуючись вимог щодо обміну повідомленнями WhatsApp.

1 квітня 2026 року

Покращені сповіщення про невдалі виклики для агентів Outdial та Direct Preview

Ми раді оголосити про випуск розширених функцій сповіщень для агентів, які обробляють виклики Outdial та Direct Preview Campaign. Ці оновлення розроблені для оптимізації вашого робочого процесу та забезпечення більшої чіткості під час виконання вихідних дзвінків.

Що змінилося

Агенти тепер отримують чіткі, негайні спливаючі сповіщення на робочому столі щоразу, коли набирається недійсний номер, трапляється збій мережі, виклик відхилено або лінія зайнята.

Тепер система чітко розрізняє недійсні номери та проблеми, пов'язані з мережею, що дозволяє швидше вирішувати проблеми.

Для викликів кампанії Direct Preview агенти отримують чітке спливаюче сповіщення на робочому столі, яке можна закрити після завершення виклику відповідним кодом завершення. Це дозволяє вам безперешкодно перейти до наступного виклику кампанії.

Для зовнішніх дзвінків агенти можуть швидко відхилити сповіщення про помилки та негайно повторити дзвінок із виправленим номером.

Ці вдосконалення розроблені для підвищення продуктивності роботи агентів шляхом зменшення часу, витраченого на невдалі дзвінки. Надаючи негайний та дієвий зворотний зв’язок, ви можете витрачати більше часу на те, що найважливіше — спілкування з вашими клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. Налаштування режимів вихідної голосової кампанії в контакт-центрі Webex та Здійснення зовнішнього виклику.

24 березня 2026 року

Персоналізуйте робочий стіл вашого агента за допомогою нових параметрів теми

Ми раді повідомити, що опція персоналізації теми тепер доступна в Webex Contact Center Desktop! Тепер агенти мають можливість вибирати з трьох професійно розроблених, готових тем робочого столу, що спрощує пошук зовнішнього вигляду, який найкраще відповідає їхнім потребам та стилю роботи. Нові фони та доступні теми значно покращують комфорт та доступність.

Для отримання додаткової інформації див. Розуміння вашого профілю користувача.

9 лютого 2026 року

AI Assistant – Допомога в реальному часі (раніше називалася «Пропоновані відповіді») для голосу & Цифрові взаємодії

Real-Time Assist — це функція Cisco AI Assistant, розроблена для підтримки агентів під час живої взаємодії з клієнтами, яка постійно розуміє контекст розмови, визначає наміри клієнта та миттєво надає відповідні рекомендації.

Ця функція використовує агентний штучний інтелект для:

• Направляйте агентів інформацією з баз знань, внутрішніх бізнес-інструментів та інших джерел
• Запропонуйте оптимальний наступний крок під час взаємодії
• Автоматизуйте завдання та робочі процеси агентів

Real-Time Assist підвищує точність, скорочує час обробки та забезпечує стабільний, високоякісний клієнтський досвід на кожному каналі прямої трансляції, діючи як помічник агента на базі штучного інтелекту в режимі реального часу.

Для отримання додаткової інформації див. посібник адміністратора з налаштування помічника в реальному часі та посібник агента з використання помічника в реальному часі.

2 лютого 2026 року

Допомога агента в Webex WFO

Agent Assist тепер доступний у Webex WFO, представляючи помічника на базі GenAI, розробленого для того, щоб допомогти агентам керувати своїми розкладами за допомогою природних розмовних взаємодій. Agent Assist дозволяє агентам ставити запитання, такі як перевірка майбутніх змін, запит на відпустку або волонтерська робота на понаднормову роботу, без навігації по кількох екранах або робочих процесах.

Agent Assist використовує дані WFM у режимі реального часу та налаштовані політики для миттєвої перевірки запитів, надаючи точні відповіді з урахуванням контексту 59 мовами.

Ключові переваги:

• Керуйте розкладами, використовуючи природні, розмовні запити
• Отримуйте негайні відповіді, перевірені на відповідність правилам WFM та вимогам
• Зменште зусилля, витрачені на навігацію по меню або надсилання запитів вручну
• Отримайте доступ до багатомовної підтримки в веб- та мобільних інтерфейсах

Щоб дізнатися про попередні умови та інші деталі, див. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 січня 2026 року

Розширене персональне привітання агента в контакт-центрі Webex

Ми раді оголосити про вдосконалення персонального привітання агента в контакт-центрі Webex, розроблене для того, щоб зробити взаємодію з клієнтами ще більш персоналізованою.

Агенти можуть створювати, записувати та оновлювати свої особисті вітання безпосередньо з робочого столу агента за допомогою інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу IVR для телефонії.

Усі персональні вітання автоматично відображаються на робочому столі агента, що робить доступ та оновлення швидкими та простими.

Для отримання додаткової інформації див. Керування профілями робочого столу та Розуміння вашого профілю користувача.

22 січня 2026 року

Підсумки дзвінків, покращені штучним інтелектом, для швидшої та розумнішої взаємодії з клієнтами

Ми раді оголосити про випуск двох нових функцій на базі штучного інтелекту, розроблених для економії часу, зменшення зусиль та покращення кожної розмови з клієнтами.

Підсумки після дзвінка: Тепер, щойно дзвінок завершується, штучний інтелект надає стислий, структурований виклад обговореного: причина дзвінка, ключові вжиті дії та наступні кроки. Це усуває необхідність ручного ведення нотаток, скорочує час на підведення підсумків та гарантує точну фіксацію кожної деталі для CRM або перевірки якості.

Підсумки дзвінків: Коли агент переадресовує виклик — іншому колезі, керівнику або внутрішньому експерту — штучний інтелект миттєво генерує короткий виклад розмови на даний момент. Це означає, що більше не потрібно повторювати інформацію чи втрачати контекст. Агент-отримувач починає роботу, будучи поінформованим, передача відбувається безперебійно, а взаємодія з клієнтом залишається безперебійною.

24-годинний звіт після дзвінка та під час дзвінка: Клієнти API Access тепер можуть отримувати зведені за допомогою штучного інтелекту зведення протягом 24 годин після дзвінка, що забезпечує легку інтеграцію з системами нижчого рівня, звітністю або налаштованими робочими процесами.

Завдяки цим покращенням ваші команди можуть витрачати менше часу на введення тексту та більше часу на спілкування. Для отримання додаткової інформації див. Cisco AI Assistant для контакт-центру Webex, Підвищення ефективності за допомогою зведень, згенерованих штучним інтелектомта Увімкнення Cisco AI Assistant для контакт-центру.

8 січня 2026 року

Оновлення CLID після передачі консультації з агентом

У контакт-центрі Webex запроваджено оновлення поведінки процесу передачі консультацій агентам. Коли агент проводить консультацію, сторона, з якою консультуються, отримує дзвінок на свій телефон із CLID, що відображає запис. Point/Agent. Це вдосконалення оновило поведінку: якщо агент передає виклик стороні, з якою проводилися консультації, CLID буде оновлено, щоб відображати ініціатора виклику під час звільнення (замість EP, як це відображається сьогодні). Це вдосконалення впроваджується на основі цінних відгуків клієнтів.

11 грудня 2025 року

Віджет «Шлях клієнта»: Досвід агента тепер доступний для всіх клієнтів

Ми раді оголосити, що віджет «Шлях клієнта» тепер доступний за замовчуванням для всіх клієнтів Flex 3. Цей потужний новий інструмент надає агентам повний огляд взаємодії кожного клієнта в режимі реального часу — від першого контакту до останньої угоди. Тепер ви можете надавати швидше та персоналізованіше обслуговування, маючи весь необхідний контекст під рукою. Зробіть кожну розмову важливою та покращте взаємодію з клієнтами за допомогою аналітики, яка вирізняє вас.

Для отримання додаткової інформації див. Початок роботи з Agent Desktop.

28 листопада 2025 року

Вебекс, робочий орган: Планувальник відпусток Pro

Планувальник відпусток Pro у Webex WFO оптимізує та автоматизує управління запитами на відпустки для контакт-центрів, забезпечуючи справедливий та ефективний процес. Завдяки усуненню потреби в електронних таблицях або ручних погодженнях ця функція бездоганно інтегрована в Webex WFO.

Чого очікувати:

• Агенти можуть надсилати та керувати запитами на відпустку безпосередньо з веб-сайту або мобільного додатку Webex WFO.
• Доступність автоматично оновлюється щоразу, коли відпустки додаються, змінюються або скасовуються.
• Завдяки функції «Зміна відпустки» агенти можуть запитувати альтернативні дати після початкового схвалення. Списки очікування та автоматичні схвалення на основі правил допомагають підтримувати справедливий процес.

Ключові переваги:

• Чесно та прозоро: Кожен агент бачить чіткий та неупереджений процес, навіть у періоди пікових свят.
• Зручний для агентів: Надає співробітникам можливості самообслуговування, підтримуючи кращий баланс між роботою та особистим життям.
• Орієнтований на продуктивність: Дозволяє організаціям винагороджувати за тривалість роботи або ключові показники ефективності (KPI), враховуючи їх під час схвалення відпусток.

Для отримання додаткової інформації див. Керування своєю відпусткою.

21 листопада 2025 року

Вебекс, робочий орган: Управління ефективністю

Webex WFO представила Performance Management – нове рішення, яке об’єднує аналітику ефективності, зворотний зв’язок щодо коучингу та відстеження цілей в одному місці. Розроблений, щоб допомогти агентам залишатися поінформованими та мотивованими, він забезпечує своєчасне уявлення про особисті показники ефективності та прогрес з плином часу.

У рамках цього випуску агенти отримають доступ до нового єдиного порталу, де вони зможуть переглядати розклади та показники ефективності в одному, зручному інтерфейсі. Спрощуючи доступ до аналітики та відгуків, управління ефективністю допомагає агентам залишатися залученими, брати на себе відповідальність за своє зростання та зосереджуватися на забезпеченні чудового клієнтського досвіду.

Для отримання додаткової інформації див. Перегляд інформації про ефективність для себе або своєї команди в розділі «Управління ефективністю».

31 жовтня 2025 року

Покращений інтерфейс користувача для вибору консультацій та переадресації, а також розкривних списків у Agent Desktop

Ми раді представити покращення модальних вікон «Консультація» та «Передача» в Agent Desktop для чистішого, узгодженішого та ефективнішого робочого процесу. Ми також покращили продуктивність селектора стану агента, кодів завершення та розкривних списків ANI для зовнішніх викликів. Тепер для пошуку в цих випадаючих списках потрібно щонайменше 3 символи, щоб відобразити результати.

Ключові покращення:

• Оптимізований & розхламлені модальні вікна

  Модальні вікна «Консультація» та «Передача» тепер мають окремі точки входу та черги, стандартизовані списки сутностей та відображають лише те, до чого у вас є доступ, що зменшує безлад та спрощує навігацію.

  

• Покращення продуктивності розкривних меню:

  Випадаючі списки «Стан агента», «Коди завершення» та «Абонентський виклик» оптимізовано для кращої продуктивності, що забезпечує швидший та плавніший вибір. Як наслідок, для відображення результатів пошуку в цих випадаючих меню користувачеві потрібно буде ввести щонайменше три символи.

  

Для отримання додаткової інформації див. Здійснення зовнішнього виклику, Керування викликами в Agent Desktopта Розуміння станів агентів.

29 жовтня 2025 року

Спрощений вхід для агентів

Ми запроваджуємо спрощений та ефективніший процес входу для агентів. Поточний процес входу пропонує вам кілька варіантів (номер набору, додатковий номер, робочий стіл), що може призвести до втрати часу та зусиль, особливо коли доводиться багаторазово вводити номери набору або додаткові номери. Це також може призвести до помилок користувачів, таких як неправильне введення облікових даних, та проблем із маршрутизацією (перенаправлення за відсутності відповіді або RONA), якщо ви використовуєте неправильні облікові дані.

Це вдосконалення має на меті спростити процес входу та зменшити кількість помилок, особливо під час використання попередньо заповнених або розкривних параметрів облікових даних. Хоча ці покращення мінімізують помилки та проблеми з маршрутизацією для більшості користувачів, агенти повинні знати, що система виконує перевірку самих облікових даних (наприклад, перевіряє їх дійсний формат та призначення вашому профілю), але не перевіряє стан пристрою в режимі реального часу під час входу. Тому ви несете відповідальність за те, щоб вибраний або введений вами номер телефону чи додатковий номер пов’язаний з активним та доступним пристроєм.

• Розумніші варіанти входу: На екрані входу тепер динамічно відображаються лише ті опції, що стосуються вашого профілю агента. Наприклад: Агенти, налаштовані лише для роботи з комп’ютером, бачитимуть лише варіант роботи з комп’ютером.

• Попередньо заповнені облікові дані: Якщо ваш профіль містить один налаштований номер або додатковий номер, ця інформація автоматично попередньо заповнюється. Для профілів із кількома налаштованими опціями доступний розкривний список, що заощаджує ваш час і зменшує ризик неправильного введення інформації.

• Перевірка викликів Webex: Для користувачів Webex Calling перевірка виконується, щоб переконатися, що вибрані з випадаючого списку додаткові номери або номери набору є дійсними та призначеними вашому профілю Webex Calling. Це допомагає переконатися, що ви вибрали правильні облікові дані, мінімізуючи проблеми з маршрутизацією, спричинені неправильними або непризначеними обліковими даними. Якщо ви вручну введете додатковий номер або номер телефону, система все одно перевірить, чи призначено вам облікові дані, але перевірка стану пристрою в режимі реального часу під час входу для жодного запису (у розкривному списку чи вручну) не виконуватиметься. Ви несете відповідальність за те, щоб вибраний або введений додатковий номер або номер набору були пов’язані з активним та доступним пристроєм. Такий підхід забезпечує гнучкість для агентів, які використовують розширення, не налаштовані в Webex Calling, але ви несете відповідальність за забезпечення доступності та готовності розширення до використання.

• Функція «Більше не показувати»: Прапорець Більше не показувати дозволяє пропускати екран вибору станції під час наступних входів. Після вибору система виконає автоматичний вхід для агента, минаючи крок вибору станції. Ви все ще можете будь-коли скасувати цю опцію в розділі Змінити налаштування профілю, щоб за потреби знову побачити екран входу на станцію.

Переваги

• Швидший та простіший вхід: Спрощений процес скорочує час входу, дозволяючи вам швидше розпочати роботу.

• Мінімізовані помилки: Попередньо заповнені облікові дані та перевірка для випадаючих списків допомагають усунути проблеми, спричинені неправильно введеною інформацією або недійсними даними для самих облікових даних. Однак система не перевіряє стан пристрою під час входу, тому відповідальність за забезпечення доступності пристрою несе агент.

• Вирішено проблеми з переадресацією у разі відсутності відповіді (RONA): Перевірка облікових даних для входу (переконавшись, що вони дійсні та призначені) мінімізує помилки маршрутизації, такі як RONA, спричинені неправильними обліковими даними. Однак, щоб уникнути проблем із RONA, агенти повинні переконатися, що вибрані або введені ними облікові дані пов’язані з доступним пристроєм.

• Покращена маршрутизація викликів: Точний вхід для перевірених облікових даних забезпечує безперебійну маршрутизацію викликів та покращений досвід роботи з клієнтами. Агенти повинні переконатися, що вибрані або введені ними облікові дані пов’язані з правильно налаштованим та доступним пристроєм, щоб уникнути потенційних проблем із маршрутизацією.

Додаткову інформацію див. на сторінці https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Відповідайте на дзвінки на своєму пристрої безпосередньо з Agent Desktop

Ми представляємо нове покращення для агентів, які використовують пристрої або телефони Webex Calling. Якщо ви використовуєте пристрій Webex Calling, який підтримує віддалену відповідь на дзвінки, ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо з робочого столу агента! Раніше агентів повідомляли про дзвінок, але вони мали відповідати на нього за допомогою свого пристрою. Тепер більше не потрібно перемикатися між екранами чи пристроями — просто натисніть, щоб відповісти.

Щоб скористатися цією функцією, агентам потрібно увімкнути параметр «Керування викликами Webex» на робочому столі агента.

• Якщо у вас є один пристрій Webex Calling:

  • Ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо з робочого столу агента — жодних додаткових налаштувань не потрібно.

• Якщо у вас є кілька пристроїв Webex Calling:

  • Перейдіть доналаштувань профілюта виберіть потрібний пристрій для відповіді на дзвінки. Зверніть увагу, що додаток Webex – це пристрій для викликів Webex.

Для отримання додаткової інформації див. Оптимізація сповіщень про виклики Webex Contact Center Desktop та Налаштування та керування сповіщеннями.

7 жовтня 2025 року

Пропоновані відповіді для голосової взаємодії

«Пропоновані відповіді» – це функція помічника зі штучним інтелектом у режимі реального часу, яка надає контекстні вказівки щодо того, як відповідати на запити клієнтів. Це допомагає вам забезпечувати швидший, стабільніший та позитивний клієнтський досвід.

Що це означає для вас?

• Покращена комунікація: Миттєво отримуйте пропозиції щодо покращення плавності та чіткості вашої розмови.
• Підвищена ефективність під час дзвінків: Мінімізуйте час, витрачений на пошук інформації або консультації з колегами та експертами. Зосередьтеся на ефективнішому вирішенні проблем клієнтів, зменшуючи потребу в навігації по кількох порталах під час дзвінків.
• Стабільний клієнтський досвід: Підтримуйте високий рівень обслуговування зі швидким доступом до відповідних відповідей, що дозволить вам працювати на рівні найдосвідченіших агентів команди.

Для отримання додаткової інформації див. Cisco AI Assistant для контакт-центру Webex: Посібник агента щодо використання запропонованих відповідей.

29 вересня 2025 року

Персональне планування зворотних дзвінків для покращення безперервності та задоволення

Ми раді представити функцію планування персональних зворотних дзвінків, яка змінить взаємодію як з клієнтами, так і з агентами. Ця функція дозволяє агенту запланувати зворотний дзвінок для клієнта з призначеним агентом – або вами, або членом вашої команди. Це покращує безперервність, зменшує повторювані пояснення та підвищує задоволеність клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Запланувати персональний зворотний дзвінок у Керування дзвінками в Agent Desktop.

10 вересня 2025 року

Покращений попередній перегляд набору номера

Ми вдосконалили Попередній набір номера, щоб спростити робочі процеси агентів і підвищити ефективність шляхом оптимізації управління контактами. Агенти можуть або приймати виклики для продовження, або пропускати та видаляти контакти, причому остання дія відстежується через відповіді API для кращої аналітики.

Це підвищує ефективність, зменшуючи час простою, підвищує гнучкість, надаючи агентам контроль над обробкою контактів, та забезпечує практичну аналітику завдяки відстеженню на основі API. Загалом, покращений досвід перетворює взаємодію контактів на більш динамічний, зручний для агентів та орієнтований на продуктивність процес.

Для отримання додаткової інформації див. Здійснення вихідного дзвінка для попереднього перегляду кампанії.

4 вересня 2025 року

Можливість перенесення ініційованих агентом вихідних взаємодій з робочого столу агента

У Webex Contact Center запроваджено нову функцію, яка дозволяє агентам з преміум-ліцензіями передавати цифрові вихідні SMS-повідомлення та електронні листи до черг, інших агентів або супервайзерів (лише для тих, хто має ролі супервайзера та агента). Це покращення дозволяє агентам уникнути передчасного завершення розмов наприкінці своїх змін лише одним натисканням кнопки.

Для отримання додаткової інформації див. Керування текстовими повідомленнями (SMS) та Керування електронними листами.

29 серпня 2025 року

Попередній перегляд цифрових взаємодій у черзі та самостійне призначення (вибір найкращих варіантів)

Ми раді оголосити, що агенти тепер мають можливість шукати, переглядати (лише для читання) та вручну призначати цифрові взаємодії, що очікують у черзі.

Що змінюється?

• Переглядайте та фільтруйте цифрові розмови в черзі, використовуючи метадані взаємодії (наприклад, інформацію про клієнта, час очікування, канал, пріоритет, тему електронного листа, дату створення тощо).
• Попередній перегляд транскриптів у реальному часі завдань у черзі в режимі лише для читання, перш ніж користувачі вирішать продовжити роботу з цими завданнями вручну.
• Вибирати та призначати завдання самостійно за умови, що адміністратори ввімкнули дозволи на самостійне призначення, а агент не вичерпав свою місткість.

Чому це важливо

• Триаж під час спалахів: Дозвольте керівникам допомагати агентам вибирати завдання, де допомога найбільше потрібна.
• Розширення можливостей нових агентів: Дозвольте молодшим співробітникам вибирати менше складних справ, одночасно зміцнюючи впевненість.
• Замкніть цикл: Перехоплення невирішених розмов по каналах (наприклад, закриття циклу електронного листа, що чекає в черзі, поки та сама проблема була вирішена в рамках голосового дзвінка, який обробляє агент).

Для отримання додаткової інформації див. Увімкнення самостійного призначення цифрових взаємодій для агентів в Agent Desktop та Самостійне призначення цифрових взаємодій (вибір варіантів).

27 серпня 2025 року

Робочий стіл агента з покращеним списком завдань та інтерфейсом користувача

Тепер існуючим орендарям доступні такі функції:

• Розширений список завдань на робочому столі агента
• Покращений інтерфейс користувача для робочого столу агента

14 серпня 2025 року

Проактивний чат – залучення клієнтів ще до того, як вони звернуться до них

Впроваджуємо проактивний чат – наріжний камінь стратегії клієнтського досвіду будь-якого бізнесу, який дозволяє брендам зв’язуватися з клієнтами ще до того, як вони розпочнуть чат! Завдяки цій новій функції агенти починають отримувати завдання вихідного чату, які компанія ініціює на основі поведінки відвідувачів на веб-сайті.

Чого очікувати:

• Коли агентам призначено проактивний чат, вони побачать чіткі візуальні індикатори того, що розмова була ініційована бізнес-партнерами.

• Оригінальне проактивне повідомлення, надіслане клієнту, відображатиметься в стенограмі чату, надаючи повний контекст.

• Агенти можуть безперешкодно продовжувати розмову, як і під час будь-якої вхідної взаємодії в чаті.

Чому це важливо:

Проактивні чати дозволяють компаніям взаємодіяти з клієнтами у найкращий момент, покращуючи клієнтський досвід та підвищуючи залученість. Для вас це означає більше змістовних розмов і можливості допомогти клієнтам на ранніх етапах їхнього шляху.

Для отримання додаткової інформації див. Керування розмовами в чаті.

31 липня 2025 року

Покращений інтерфейс користувача для робочого столу агента

Відчуйте сучасний, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс робочого столу з оновленими шрифтами, кольорами, елементами інтерфейсу та колірними палітрами для більшої чіткості та візуальної привабливості. Реорганізований макет також підтримує нові та майбутні функції. Це оновлення включає:

• Візуальні покращення: Забезпечує вишуканий та сучасний вигляд усіх інтерфейсів робочого столу, включаючи оновлені шрифти, кольори фону, елементи інтерфейсу користувача та колірні палітри для покращеної чіткості та візуальної привабливості.
• Оновлена інформаційна архітектура: Організацію та структуру інтерфейсів робочого столу оновлюють для кращої підтримки майбутніх функцій. Ці зміни розроблені для безперешкодного впровадження нових функцій, таких як можливість пошуку та вибору взаємодій, перегляд статистики черги в режимі реального часу та доступ до вкладки розширених взаємодій. Ці покращення будуть впроваджуватися поступово, коли з'являться нові функції, а ширша доступність очікується в липні.

Переваги

• Покращена зручність використання: Чистіший та зручніший макет спрощує навігацію та взаємодію на робочому столі, роблячи завдання легшими та ефективнішими.
• Сучасний вигляд та відчуття: Відчуйте оновлений візуальний дизайн, який забезпечує свіжий та узгоджений інтерфейс.
• Основа для майбутніх функцій: Оновлена архітектура забезпечує безперешкодну інтеграцію та оптимальну продуктивність потужних майбутніх функцій, покращуючи загальні можливості робочого процесу.

Наступне покращення доступне лише в розширеному інтерфейсі Agent Desktop:

• Оновлена область списку завдань:Покращена організація з єдиною папкою "Вхідні" для всіх взаємодій. Макет із вкладками забезпечує єдине представлення всіх поточних та нещодавно завершених взаємодій, що дозволяє агентам ефективно керувати своїм робочим навантаженням.

Для отримання додаткової інформації див. Розуміння інтерфейсу користувача Agent Desktop.

Розширений список завдань на робочому столі агента

Ми додаємо оновлений Список завдань на робочому столі вашого агента, щоб зробити керування щоденною взаємодією зрозумілішим та ефективнішим. Цей редизайн забезпечує єдиний огляд усіх ваших розмов з клієнтами.

Що нового для тебе?

• Оптимізований дизайн із вкладками: Ваш список завдань тепер має макет із двома вкладками для зручної навігації:
  • Активний: Переглядайте всі ваші поточні взаємодії з першого погляду, включаючи тип виклику, дані клієнта, чергу та час, що минув.
  • ЗАЧИНЕНО: Отримайте доступ до хронологічного журналу ваших нещодавно завершених розмов по всіх каналах.
• Покращений огляд взаємодії: Отримайте повний огляд усіх вхідних та поточних взаємодій в єдиній панелі, що допоможе вам ефективно розставляти пріоритети та керувати своїм робочим навантаженням.

Це оновлення значно спрощує керування вашою взаємодією. Забезпечуючи чіткий та організований огляд ваших завдань, ви можете краще розставляти пріоритети, підвищувати свою ефективність і, зрештою, забезпечувати ще кращий клієнтський досвід.

Для отримання додаткової інформації див. Розуміння інтерфейсу користувача Agent Desktop.

Планування зворотного виклику для вхідних та вихідних дзвінків

Функція запланованого зворотного дзвінка дозволяє агентам планувати зворотні дзвінки клієнтам на певні дати та час безпосередньо зі своїх робочих столів. Під час розмови з клієнтом – як вхідного, так і вихідного – агенти можуть легко планувати, керувати та призначати зворотні дзвінки, пропонуючи клієнтам зручність вибору бажаного часу для зв'язку. Це допомагає підвищити ефективність та покращити обслуговування клієнтів.

Щоб активувати цю функцію, адміністраторам потрібно налаштувати активну точку входу для зовнішніх викликів у Центрі керування.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Планування зворотного виклику на робочому столі агента.

24 липня 2025 року

Покращення RONA з інтеграцією WxC

Удосконалення RONA забезпечують прозору та точну звітність RONA. Ви отримаєте точну аналітику завдяки спеціальним класифікаціям перенаправлення за відсутності відповіді (RONA) для невідповідених дзвінків та інших проблем із доставкою контактів, таких як системні помилки або неправильні конфігурації агентів. Це означає зниження RONA. Крім того, агенти, які не можуть приймати дзвінки через свої дії або проблеми з доставкою дзвінків, автоматично перейдуть у режим «Неактивний», що забезпечить ефективний розподіл дзвінків та безперебійний клієнтський досвід!

Для отримання додаткової інформації див. Розуміння станів агентів та Посібник користувача аналізатора.

14 липня 2025 року

Покращений досвід консультацій для безперебійної співпраці

Ми розуміємо, наскільки важливо підтримувати безперебійний та продуктивний досвід під час консультаційних дзвінків, особливо під час роботи з цінними клієнтами або в делікатних ситуаціях. У ситуаціях, коли клієнт несподівано перериває дзвінок — через проблеми зі з’єднанням чи з інших причин — поточний досвід може бути дезорієнтаційним як для агентів, так і для сторін, з якими проводився консультаційний дзвінок. Ми впроваджуємо вдосконалення, щоб вирішити цю проблему та забезпечити безперервність ваших робочих процесів.

Що змінюється?

Чіткі сповіщення про виключення — тепер агенти отримуватимуть чітке сповіщення, коли клієнт виходить із розмови. Крім того, панель учасників відображатиме відсутність клієнта, що зробить її прозорою для всіх сторін.

Безперебійна співпраця агента та сторони, з якою проводилися консультації — агент та сторона, з якою проводилися консультації, можуть продовжувати обговорення без перерви, що дозволяє їм узгодити наступні кроки для клієнта.

Гнучкість у повторному підключенні — агенти матимуть можливість:

• Призупинити консультацію.
• Відновіть консультаційний дзвінок безперешкодно, гарантуючи відсутність втрати контексту.

Щоб краще зрозуміти це, перегляньте сценарії "до" та "після" тут.

Ось як виглядає сьогоднішній досвід консультації, де всі параметри керування консультацією знаходяться на верхній панелі разом з іншими параметрами керування викликами:

Це оновлений UX-інтерфейс, де опції консультації викликаються в області консультації, щоб агенту було зрозуміло, які опції належать до якого етапу виклику:

Ось повідомлення, яке отримує агент, якщо клієнт відмовляється від послуг під час активної консультації:

Для отримання додаткової інформації див. Керування викликами в Agent Desktop.

13 червня 2025 року

Розшифровки в режимі реального часу для агентів

Функція транскрипції в режимі реального часу надає агентам живу, постійно оновлену стенограму розмов з клієнтами безпосередньо на робочому столі агента. Це гарантує, що кожне сказане слово точно фіксується в режимі реального часу, зменшуючи ризик пропуску деталей та непорозумінь. Агенти можуть легко стежити за розмовою, не потребуючи ручного ведення нотаток, що дозволяє їм повністю зосередитися на ній.

Що це означає для вас?

• Покращена комунікація: Точно фіксуйте дані клієнтів, зменшуючи непорозуміння.
• Підвищена ефективність: Мінімізуйте ведення нотаток вручну та повторювані розмови.
• Кращий клієнтський досвід: Швидко та чітко вирішуйте проблеми.

Для отримання додаткової інформації див. Підвищення ефективності та комунікації за допомогою транскриптів у режимі реального часу.

12 травня 2025 року

SFDC – Розширена підтримка спеціальних символів у кодах очікування

Ми оновили Центр керування, щоб він підтримував гнучкіші коди очікування. Тепер ви можете використовувати косі риски (/) і дужки () на додаток до дефісів, символів підкреслення та крапок. Це дозволяє створювати коди очікування, такі як «Доступно - Message/Calls' для чіткіших оновлень статусу.

21 квітня 2025 року

Покращення переадресації точки входу та конференції

Cisco представляє покращення функцій переадресації викликів та конференц-зв'язку. Наразі, коли агент переадресовує виклик на точку входу, він повинен чекати, поки до виклику підключиться інший агент. Це означає, що вони не можуть розблокувати виклик, поки він перебуває в стані IVR або черги.

З новою функціональністю це обмеження буде усунено. Агенти тепер можуть перевести виклик на IVR/queue, що усуває необхідність очікування підключення іншого агента. Це покращення оптимізує процес обробки дзвінків та підвищує ефективність.

Крім того, ця функція покращує роботу конференц-зв'язку та включає підтримку потоку, який виконує сліпу переадресацію під час перенаправлення виклику на іншу точку входу.

Для отримання додаткової інформації див. Керування викликами в Agent Desktop.

Вебекс, робочий орган: Запити на активність

Функція «Запити на діяльність» тепер доступна у Webex WFO, розширюючи можливості самостійного планування операторами, дозволяючи агентам запитувати час для діяльності в межах своїх призначених змін, таких як навчання, адміністративна робота або можливості підвищення кваліфікації.

Агенти можуть вибирати зі списку відповідних заходів безпосередньо в інтерфейсі MyTime, використовуючи функцію перетягування для зміни свого розкладу. Це спрощує процес запитів, водночас надаючи агентам більше контролю над їхньою розробкою та щоденним плануванням.

Ключові переваги:

• Надає агентам більший контроль над своїм графіком та професійним зростанням.
• Надає агентам можливість запитувати час для розробки та незапланованих завдань.
• Зміцнює довіру та прозорість процесу планування.

Для отримання додаткової інформації див. Запит активності.

17 квітня 2025 року

Покращена співпраця в багатосторонніх дзвінках Webex Contact Center

Ми впровадили покращення функціональності конференц-дзвінків у контакт-центрі. Ці зміни дозволяють продовжувати обговорення між кількома сторонами, навіть після того, як клієнт або агент завершили дзвінок.

Візуальне порівняння: Нижче наведено візуальне порівняння, яке ілюструє перехід від поточного інтерфейсу до покращеної версії.

Поточна поведінка:

З поточним інтерфейсом для комп’ютера:

• Під час конференц-дзвінка взаємодія обмежується присутністю клієнта.

• Під час конференц-дзвінка агент може додати ще одного учасника. Після ініціювання конференції агент має можливість переадресувати виклик цьому учаснику, що дозволить йому залишити виклик, одночасно передаючи його іншому учаснику.

Покращена поведінка:

• Можливість конференц-дзвінка підтримує до шести додаткових учасників, покращуючи співпрацю для кращого задоволення потреб клієнтів.

• Ви зможете проконсультуватися з потенційними учасниками, перш ніж додавати їх до конференц-дзвінка. Це вдосконалення надає клієнтам більшу гнучкість в управлінні їхньою взаємодією.

  • Приклад для служби підтримки клієнтів: Коли клієнт звертається до кол-центру, агенту може знадобитися залучити двох експертів для допомоги. Агент може додавати їх по одному, що призводить до чотиристоронньої конференції. Після цього агент має можливість залишити дзвінок, дозволяючи експертам продовжувати допомагати клієнту. Або ж, якщо клієнт відключається, агент та експерти можуть продовжити обговорення після дзвінка.
  • Приклад медичної консультації: Коли пацієнт телефонує, щоб поговорити з лікарем та медсестрою, агент може залучити до шести додаткових учасників для надання допомоги. Якщо пацієнт йде після первинної консультації, медична команда може продовжити обговорення, щоб завершити аналіз.

• Поточну опцію Переадресація у тристоронній конференції буде перейменовано на Вийти з конференції. Натиснувши Вийти з конференції, ви вийдете з дзвінка, і наступний учасник автоматично візьме на себе керування.

• Ви також матимете можливість повністю завершити конференцію, що дозволить вам завершити взаємодію та перейти до підсумкових завдань. Натисканням кнопки Endусі учасники будуть відключені. Хоча можливість окремо видаляти окремих учасників поки що недоступна, її планують додати в майбутньому оновленні.

• Коли клієнт залишає дзвінок, решта учасників переходять у стан після дзвінка, щоб обговорити та завершити наступні кроки. Після завершення конференції основний агент перейде до завершальної фази. Для тих, хто відстежує середній час обробки як користувацький показник в Analyzer, важливо враховувати час після виклику, щоб забезпечити точність показника. Це оновлення вже відображено в метриці за замовчуванням для Webex Contact Center.

Таблиця порівняння:

Варіанти входу Point/Dial Номер (EP/DN)

Ця функція спрощує процес консультацій, дозволяючи агентам безпосередньо звертатися до точок входу та номерів виклику, покращуючи співпрацю та ефективність.

Переваги для агентів та адміністраторів

• Можливості прямих консультацій: Агенти можуть ініціювати консультації безпосередньо з точками входу або номерами телефонних дзвінків, що сприяє безперебійній співпраці між відділами без проміжних кроків.
• Налаштування через профілі робочого столу: Адміністратори можуть налаштовувати та керувати точками входу через профілі на робочому столі, що забезпечує швидкий та легкий доступ для агентів під час консультацій.
• Оптимізоване керування робочим процесом викликів: Агенти можуть ефективно розміщувати абонентів безпосередньо в черги призначення, покращуючи обробку викликів без необхідності перезапускати процес консультації.
• Інтегрована звітність: Для отримання детальної звітності про етапи викликів та аналітики на основі черги клієнтам слід використовувати звітність на основі черги (QBR). Хоча нова консолідація дзвінків спрощує записи взаємодії до одного запису сеансу контакту (CSR), для ефективного використання QBR можуть знадобитися коригування.

Ця функція покращує процеси керування викликами та звітності, сприяючи кращому операційному успіху та покращуючи досвід консультацій як для агентів, так і для адміністраторів.

1 квітня 2025 року

Підвищення ефективності робочої сили за допомогою сповіщень Webex WFO

Сповіщення – це вдосконалення Webex WFO, розроблене для покращення обізнаності та реагування агентів.

Ключові варіанти використання, що підтримуються Сповіщеннями:

• Сповіщення про закриття вікна подання заявок на зміну – Агенти, які не розмістили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до кінцевого терміну через веб-додаток MyTime, мобільний додаток та сповіщення браузера. Це допомагає оптимізувати розподіл змін та запобігає пропущеним ставкам.

• Сповіщення про запити на відсутність – Коли агент надсилає запит на відпустку через модуль запитів, його керівник групи або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче сповіщення або системне push-сповіщення.

Переваги:

• Надає своєчасні сповіщення
• Підвищує ефективність планування
• Зменшує адміністративне навантаження
• Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та керівниками.

4 березня 2025 року

Краще разом із Webex: Покращений досвід обробки викликів на робочому столі агента

Ця функція об'єднує сповіщення про виклики Webex та Desktop Popover на робочому столі агента, усуваючи дублювання інформації. Тепер ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо з робочого столу, не перекриваючи вікно виклику програми Webex. Ця функція доступна лише в програмі Webex App 44.12 або пізнішої версії. Переконайтеся, що ви ввімкнули перемикач «Приховувати сповіщення про виклики Webex». Для отримання додаткової інформації див. Оптимізація сповіщень про виклики Webex Contact Center Desktop за допомогою Webex App як клієнта та Налаштування та керування сповіщеннями.

3 березня 2025 року

Вебекс, робочий орган: Глобальна мовна підтримка для категорій фраз

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, що спрощує керування розмовами різними мовами, зберігаючи при цьому точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну й ту саму назву категорії кількома мовами.

Переваги:

• Точне відображення багатомовних контекстів, включаючи розмови різними мовами.
• Ефективна обробка узгоджених термінів, таких як назви брендів, які залишаються незмінними в різних мовах.
• Підвищена гнучкість у категоризації одного й того ж слова чи фрази різними мовами.

Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш адаптованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний та зручний інтерфейс користувача.

Для отримання додаткової інформації див. Локалізація.

25 лютого 2025 року

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (електронна пошта)

Рішення Webex WFO Quality Management тепер пропонує розширені омніканальні можливості, які дозволяють організаціям забезпечувати безперебійний, високоякісний досвід як цифрової, так і голосової взаємодії.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в розділі «Керування програмами», зокрема чат, SMS та електронну пошту.

Нові функції цифрової підтримки електронної пошти включають покращений пошук, керування робочими процесами, оновлення медіаплеєра, налаштовувані параметри збереження тощо.

Рішення Webex WFO Quality Management дозволяє командам проводити швидші та більш глибокі перевірки й оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та задовольняти потреби клієнтів за різними каналами.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Фільтр типу контакту та попередній перегляд тексту
• Нові стовпці на сторінці взаємодій
• Панель транскрипції чату та карта тексту
• Адміністрація цілей зв'язку
• Адміністрування робочих процесів

11 лютого 2025 року

Cisco AI Assistant для контакт-центру

Ласкаво просимо до вашого нового помічника Cisco AI для контакт-центру.

Ваш помічник Cisco AI допоможе вам спростити щоденні завдання та забезпечити виняткове обслуговування клієнтів.

Ось що пропонує ШІ-помічник:

• Зведені штучним інтелектом зведення викликів для збереження контексту та запобігання початку з нуля під час переадресації або розриву викликів. Ваш помічник зі штучним інтелектом:
  • Створює миттєві зведення про неочікувані відключення або передачу віртуальних агентів.
  • Продовжує розмову з того місця, де зупинився клієнт, і безперешкодно продовжує її, заощаджуючи час для всіх.
• Автоматизовані перерви для підтримки благополуччя для підтримки вашого благополуччя під час турботи про клієнтів.
  • Отримуйте нагадування про перерви на основі ваших робочих звичок.
  • Залишайтеся енергійними та зосередженими протягом усієї зміни.
• Автоматичний CSAT для отримання аналітики задоволеності клієнтів за допомогою оцінок, згенерованих штучним інтелектом, одразу після кожної взаємодії, що допоможе вам оцінити тенденції вашої ефективності.

Для отримання додаткової інформації див. Cisco AI Assistant для контакт-центру Webex.

Зведені за допомогою штучного інтелекту підсумки дзвінків

Зведені штучним інтелектом звіти про пропущені дзвінки:Більше ніколи не хвилюйтеся про пропущені дзвінки! Якщо виклик несподівано розривається, Cisco AI Assistant миттєво створює підсумок розмови. Коли клієнт передзвонює, наступний агент може безперешкодно продовжити розмову, заощаджуючи час і покращуючи враження клієнта.

Зведення про передачу агентів зі штучним інтелектом:Надає вичерпні зведення взаємодій із віртуальними агентами, гарантуючи, що у вас є вся необхідна інформація для швидкої та ефективної допомоги клієнтам. Це означає менше повторень для клієнтів та швидше вирішення проблем!

Для отримання додаткової інформації див. Підвищте свою ефективність за допомогою зведень, згенерованих штучним інтелектом.

Автоматизовані оздоровчі перерви

Автоматизовані оздоровчі перерви відстежують і виявляють рівень стресу в режимі реального часу та надсилають нагадування про перерви між завданнями. Використовуючи аналітику в режимі реального часу, система пропонує оздоровчі перерви за потреби, допомагаючи вам ефективно керувати стресом, підтримувати високу продуктивність та забезпечувати винятковий клієнтський досвід.

Для отримання додаткової інформації див. Покращення самопочуття та залученості за допомогою автоматизованих оздоровчих перерв.

Автоматичне визначення оцінки задоволеності клієнтів

Приготуйтеся максимально задовольнити потреби клієнтів та підвищити продуктивність за допомогою Auto CSAT! Власна модель Cisco Auto CSAT використовує операційні дані, стенограми взаємодій та опитування для прогнозування та призначення балу CSAT для кожної взаємодії. Ви можете переглянути бали Auto CSAT у звіті Auto CSAT на інформаційній панелі AI Assistant в аналізаторі, до якого надано доступ вашим керівником.

Для отримання додаткової інформації див. Підвищення продуктивності та обслуговування клієнтів за допомогою аналітики CSAT.

1 лютого 2025 року

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (чат, SMS)

Оскільки взаємодія з клієнтами все частіше переходить на цифрові платформи, Webex WFO Quality Management запровадила вдосконалення для підтримки омніканальності. Ці оновлення забезпечують повний огляд взаємодій та безперебійний досвід роботи на різних каналах.

Ключові моменти

• Панель транскрипту чату показує розділення між сторонами для швидкого перегляду та отримання повного контексту текстової взаємодії, а також нову текстову карту з можливістю швидкого переходу до потрібного місця в чаті за допомогою натискання на бульбашку.
• Тип контакту тепер включає чат та SMS на додаток до дзвінків та текстових повідомлень.

Сторінка взаємодій

• СтовпціПричина та Тип запису були покращені для цифрових контактів. Наприклад, Причина тепер відображає причину, встановлену робочим процесом.
• Додано новий стовпець Зовнішні сторони. Зовнішні сторони – це новий фільтр для контактів чату та SMS, який дозволяє фільтрувати контакти за особою, з якою взаємодіяв агент. Цей ідентифікатор зазвичай є адресою електронної пошти або номером телефону, але він залежить від використовуваного чату чи інструменту обміну повідомленнями.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Фільтр типу контакту та попередній перегляд тексту
• Нові стовпці на сторінці взаємодій
• Панель транскрипції чату та карта тексту

29 січня 2025 року

Підтримка вихідних SMS та електронною поштою, ініційованих агентом

Ми раді повідомити, що тепер агенти можуть ініціювати завдання вихідних SMS або електронних листів з робочого столу агента Webex Contact Center. Агенти можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від свого поточного статусу, чи то під час голосового виклику, чи то в процесі цифрової взаємодії, чи то в режимі очікування без призначених завдань. Ця нова функція дозволяє агентам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза межами звичайної взаємодії на вимогу, і вона буде доступна всім агентам з доступом до цифрових каналів на базі Webex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійного профілю, зіставленій з агентом.

27 січня 2025 року

Збереження адрес електронної пошти в полі «Кому»

Агенти тепер можуть додавати кілька адрес електронної пошти в поле «Кому » , відповідаючи всім у розмові. Крім того, агенти можуть видалити будь-яку адресу електронної пошти зі списку, окрім основної.

7 січня 2025 року

Покращення процесу створення справ SFDC: відкриття справ у нових вкладках

Автоматичне створення запитів у Salesforce тепер відкриває всі нові запити в окремій вкладці, незалежно від статусу контакту (відомий чи невідомий). Раніше справи для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в поточній вкладці та закривалися після збереження або закриття.

11 грудня 2024 року

Консультації, конференц-зв'язки або переадресація голосових дзвінків експертам вашої організації Webex за допомогою пошуку присутності

Отримайте допомогу від потрібного фахівця, швидко. За допомогою функції пошуку присутності ви зможете легко консультуватися, організовувати конференції або переадресовувати голосові дзвінки експертам у вашій організації Webex. Шукайте в каталозі Webex за іменем і переглядайте доступність у режимі реального часу, щоб знайти ідеального спеціаліста для вашої допомоги. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Для отримання додаткової інформації див. розділи «Початок консультації» та «Переадресація виклику» в Керування викликами в Agent Desktop.

11 грудня 2024 року

Здійснюйте голосові дзвінки експертам вашої організації Webex за допомогою пошуку присутності

Отримайте допомогу від потрібного фахівця, швидко. За допомогою функції пошуку присутності ви зможете легко здійснювати зовнішні дзвінки експертам у вашій організації Webex. Шукайте у своєму каталозі Webex та переглядайте інформацію про доступність у режимі реального часу, щоб знайти ідеального спеціаліста для вашої допомоги. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Здійснення зовнішнього дзвінка» у Здійснення зовнішнього дзвінка.

Здійснюйте голосові дзвінки експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою пошуку присутності

Отримайте допомогу від потрібного фахівця, швидко. За допомогою пошуку присутності ви зможете легко здійснювати зовнішні дзвінки експертам у вашій організації Microsoft Teams. Шукайте в каталозі Microsoft Teams і переглядайте інформацію про доступність у режимі реального часу, щоб знайти ідеальну людину для допомоги. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Здійснення зовнішнього дзвінка» у Здійснення зовнішнього дзвінка.

2 грудня 2024 року

Можливості маскування ідентифікаційної інформації для покращення безпеки та конфіденційності у спілкуванні з клієнтами

Відчуйте новий стандарт конфіденційності клієнтів, оскільки ми тепер запроваджуємо функцію маскування персональної ідентифікаційної інформації (PII) для вашого робочого столу агента. Це вдосконалення допомагає вам зосередитися на наданні виняткового сервісу з розширеними засобами безпеки, гарантуючи захист конфіденційної інформації клієнтів.

Щоб отримати детальну інформацію про те, як це маскування працює для агентів, зверніться до відповідних статей у розділах Обробка вхідних викликів та Обробка розмов цифрового каналу у Довідковому центрі контакт-центру.

4 листопада 2024 року

Нові CRM-конектори для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 та ServiceNow

Отримайте доступ до всього необхідного в одному місці. Наші CRM-конектори дозволяють вам обробляти голосові взаємодії, одночасно витягуючи інформацію про клієнтів у Salesforce, Microsoft Dynamics 365 або ServiceNow. Відчуйте безперешкодне відображення спливаючих екранів, ведення журналу активності, управління заявками та багато іншого — все це в простому у використанні, переосмисленому інтерфейсі агента. Для отримання додаткової інформації див. Доступ та використання Webex Contact Center у Dynamics, Доступ та використання Webex Contact Center у ServiceNowта Доступ та використання Webex Contact Center у Salesforce.

30 жовтня 2024 року

Опція телефонії на робочому столі тепер підтримується в Microsoft Edge та Firefox

Агенти контакт-центру Webex тепер можуть використовувати Desktop (WebRTC) для обробки голосової взаємодії безпосередньо в браузерах Edge та Firefox.

18 жовтня 2024 року

Cisco AI Assistant для контакт-центру

Cisco AI Assistant для контакт-центру розроблено для оптимізації роботи агентів та покращення взаємодії з клієнтами. AI Assistant надає згенеровані штучним інтелектом зведення дзвінків у різних точках контакту протягом усієї взаємодії з клієнтом — до, під час та після. Перший набір можливостей, доступних на бета-порталі, включає автоматичні зведення для перерваних викликів та зведення для переадресації віртуальних агентів.

• Автоматичні зведення для перерваних дзвінків

  Завдяки цій можливості клієнтам та агентам не потрібно турбуватися про повторні розмови у тих неприємних випадках, коли їхній дзвінок випадково обривається до вирішення проблеми: Коли клієнт передзвонює, CIsco AI Assistant для контакт-центру згенерує зведення дзвінка цього клієнта до його обриву та відобразить це зведення наступному агенту, який відповість на зворотний дзвінок клієнта. Таким чином, агенти можуть продовжити роботу з клієнтом саме там, де зупинився попередній агент, позбавляючи клієнта необхідності повторюватися, а також значно скорочуючи середній час обробки.

• Зведені дані про переведення на віртуальних операторів

  Завдяки цій можливості агенти отримують автоматично згенерований звіт про взаємодію клієнта з віртуальним агентом, що забезпечує швидке формування контексту, менше повторень з боку клієнта та швидший час вирішення проблем.

Вам потрібно зареєструватися на бета-порталі Webex та заповнити анкету участі, щоб висловити свою зацікавленість у цих бета-функціях.

27 вересня 2024 року

Покращення історичних контекстів електронної пошти

Агенти, які працюють над каналом електронної пошти, тепер матимуть кращу контекстну історію під час обробки завдань електронної пошти. В рамках цього вдосконалення,

• Коли агент відповідає на електронний лист або пересилає його, редактор завантажує цитовану відповідь і дозволяє агентам редагувати вміст, як вони це роблять у будь-якому стандартному поштовому клієнті.
• Кожна відповідь або пересилання матиме префікс теми повідомлення (RE: або FW: ) залежно від виконаної дії.
• Крім того, ми збільшили максимальну кількість символів в електронному листі з 25 000 до 500 000 символів (поєднання історичних електронних листів та поточних відповідей) для підтримки цієї функції.

Для отримання додаткової інформації див. Керування розмовами електронною поштою.

24 вересня 2024 року

Роз'єм Webex Contact Center CRM для версії Xanadu від ServiceNow

Приготуйтеся покращити взаємодію з клієнтами! Конектор Webex Contact Center CRM тепер доступний у версії Xanadu від ServiceNow. Відчуйте безперебійну інтеграцію, ефективний доступ до даних та більш оптимізований робочий процес – і все це у вашому звичному середовищі ServiceNow.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Інтеграція контакт-центру Webex із ServiceNow.

16 травня 2024 року

Підтримка WebRTC для контакт-центру Webex

Webex Contact Center запроваджує підтримку WebRTC (веб-зв'язок у реальному часі) для робочого столу агента за допомогою медіаплатформи нового покоління (RTMS).

Завдяки цій функції агенти можуть використовувати Agent Desktop з гарнітурою без зовнішнього телефону або додаткового номера. Agent Desktop підтримує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання виклику, переадресація та конференція. Такі функції, як вимкнення звуку, автоматична відповідь і панель набору номера, додано до Agent Desktop для зручності використання лише в браузері. Також, коли агент входить у систему за допомогою браузера, новий індикатор стану WebRTC показує, чи голосова служба працює, не працює чи перебуває у стані підключення.

Це надає клієнтам більшу свободу та гнучкість у розгортанні агентів, мінімізуючи витрати та скорочуючи час адаптації для розгортання або розширення нового контакт-центру.

Для отримання додаткової інформації див. Увійти до Agent Desktop.

26 березня 2024 року

Запуск контакт-центру Webex у центрі обробки даних у Сінгапурі

Послуги контакт-центру Webex тепер запущено з абсолютно нового центру обробки даних, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість обрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам надавати ресурси вашому клієнту безпосередньо в центрі обробки даних Сінгапуру. Він надаватиме спеціалізовані медіа-позиторії, розташовані в Сінгапурі, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, яким потрібні голосові медіа-послуги.

Для отримання додаткової інформації див. Локальність даних у контакт-центрі Webex.

16 січня 2024 року

Видалення фонового шуму для агентів контакт-центру

Webex Contact Center представляє розширену функцію, яка видаляє фоновий шум під час розмов із клієнтами. Використовуючи глибоке навчання, науку про мовлення та обробку аудіо, ця інновація забезпечує чіткіше спілкування та покращене розуміння. Для отримання додаткової інформації див. Керування викликами в Agent Desktop.