17 листопада 2025 р.

Widget Customer Journey: досвід агента, тепер доступний для клієнтів у Японії, Канаді, EU1 та EU2

Ми раді повідомити, що віджет Customer Journey тепер доступний за замовчуванням для всіх клієнтів Flex 3 у Японії, Канаді, EU1 та EU2. Цей потужний новий інструмент дає агентам всебічний огляд взаємодії кожного клієнта в реальному часі — від першого контакту до останньої взаємодії. Тепер ви можете надавати швидше, більш персоналізоване обслуговування з усім необхідним контекстом під рукою. Робіть кожну розмову важливою та піднімайте свій клієнтський досвід інсайтами, які вирізняють вас серед інсайтів.

Для детальнішої інформації дивіться розділ Почати з Agent Desktop.

31 жовтня 2025 р.

Покращений користувацький досвід для вибору та випадаючих списків для консультацій і передачі у Agent Desktop

Ми раді впровадити покращення до модалів Consult і Transfer у Agent Desktop для чистішого, більш послідовного та ефективного робочого процесу. Ми також покращили продуктивність селектора стану агента, кодів Wrap-up та випадаючих списків ANI outdial. Тепер пошук у цих випадаючих списках вимагає мінімум 3 символів для відображення результатів.

Ключові покращення:

• Оптимізовані та розхламлені модалі

  Modals Consult and Transfer тепер мають окремі точки входу та черги, стандартизовані списки суб'єктів і відображають лише те, до чого маєте доступ — зменшуючи зайвість і спрощуючи навігацію.

  

• Покращення продуктивності випадаючих списків:

  Вибір стану агента, коди Wrap-up та випадаючі списки Outdial ANI оптимізовані для кращої продуктивності, забезпечуючи швидший і плавніший вибір. Відповідно, опція пошуку в цих випадаючих списках вимагатиме від користувача щонайменше трьох символів , перш ніж з'являться результати пошуку.

  

Для отримання додаткової інформації див. Зробити вихідний дзвінок, Керувати своїми дзвінками в Agent Desktop та Розуміти штати агентів.

29 жовтня 2025 р.

Спрощений досвід входу агента

Ми впроваджуємо спрощений і ефективніший досвід входу для агентів. Поточний процес входу пропонує вам кілька варіантів (набір номера, додатковий номер, робочий стіл), що може призвести до марної трати час і зусиль, особливо при повторному введенні номерів або внутрішніх номерів. Це також може призвести до помилок користувачів, таких як неправильне введення облікових даних і проблем з маршрутизацією (Redirection on No Answer або RONA), якщо ви використовуєте неправильні облікові дані.

Це покращення має на меті спростити процес входу в систему та зменшити кількість помилок, особливо при використанні попередньо заповнених або випадаючих опцій облікових даних. Хоча ці покращення мінімізують помилки та проблеми з маршрутизацією для більшості користувачів, агенти повинні знати, що система виконує валідацію самого облікового запису (наприклад, переконується, що формат дійсний і призначений вашому профілю), але не виконує перевірку стану пристрою в реальному часі при вході. Отже, ваша відповідальність — переконатися, що вибраний або введений вами номер або розширення пов'язаний із активним і доступним пристроєм.

• Розумніші опції входу: Екран входу тепер динамічно відображає лише опції, релевантні профілю вашого агента. Наприклад: агенти, налаштовані лише для робочого столу, бачитимуть лише опцію робочого столу.

• Попередньо заповнені облікові дані: Якщо у вашому профілі є один налаштований номер або додатковий номер, ця інформація автоматично заповнюється заздалегідь. Для профілів з кількома налаштованими опціями доступно випадаюче меню, що економить ваш час і зменшує ризик помилок у введенні інформації.

• Webex Calling валідація: Для користувачів Webex Calling проводиться валідація, щоб переконатися, що внутрішні або номери набору, вибрані з випадаючого списку, дійсні та присвоєні вашому профілю Webex Calling. Це допомагає переконатися, що ви обрали правильні облікові дані, мінімізуючи проблеми з маршрутизацією, спричинені неправильними або непризначеними обліковими даними. Якщо ви вручну вводите внутрішній номер або номер набору, система все одно перевіряє, чи присвоєно вам облікові дані, але жодна перевірка стану пристрою в реальному часі при вході (випадаюче або ручне) не здійснюється. Ваша відповідальність — переконатися, що вибраний або введений додатковий номер або номер набирає активний і доступний пристрій. Такий підхід зберігає гнучкість для агентів, які використовують розширення, не налаштовані в Webex Calling, але ваша відповідальність — забезпечити доступність розширення та готовність до використання.

• Функція «Не показувати це знову»: Галочка «Не показувати це знову » дозволяє пропускати екран вибору станції під час наступного входу. Після вибору система виконує автоматичний вхід агента, обходячи крок вибору станції. Ви все ще можете очистити цю опцію в будь-який момент у розділі Change Profile Settings, щоб знову з'явитися на екрані входу на станцію, якщо потрібно.

Переваги

• Швидший і простіший вхід: Оптимізований процес скорочує час входу, дозволяючи швидше почати роботу.

• Мінімізація помилок: Попередньо заповнені облікові дані та перевірка випадаючих списків допомагають усунути проблеми, спричинені неправильною вписаною інформацією або недійсними даними самого облікового запису. Однак система не виконує перевірку стану пристрою при вході, тому відповідальність за доступність пристрою залишається на агенті.

• Вирішено проблеми Redirection on No Answer (RONA): Перевіряючи облікові дані входу (переконаючись у їх дійсності та призначенні), помилки маршрутизації, такі як RONA, спричинені неправильними обліковими даними, мінімізуються. Однак агенти повинні переконатися, що їхні обрані або введені облікові дані пов'язані з доступним пристроєм, щоб уникнути проблем з RANA.

• Покращена маршрутизація дзвінків: Точний вхід для перевірених облікових даних забезпечує безшовну маршрутизацію дзвінків і покращений клієнтський досвід. Агенти повинні переконатися, що обрані або введені облікові дані пов'язані з правильно налаштованим і доступним пристроєм, щоб уникнути потенційних проблем з маршрутизацією.

Детальніше дивіться у розділі https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Відповідайте на дзвінки на своєму пристрої безпосередньо з Agent Desktop

Ми впроваджуємо нове покращення для агентів, які використовують пристрої або телефони Webex Calling. Якщо ви використовуєте пристрій Webex Calling, який підтримує віддалене відповідання на дзвінки, ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо з Agent Desktop! Раніше агентів повідомляли про дзвінок, але вони мусили відповідати на нього через свій пристрій. Тепер більше немає перемикання між екранами чи пристроями — просто натисніть і відповісти.

Щоб скористатися цією функцією, агентам потрібно перемкнути керування Webex Calling дзвінками з Agent Desktop у ON.

• Якщо у вас є один Webex Calling пристрій:

  • Ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо з Agent Desktop — додаткове налаштування не потрібне.

• Якщо у вас кілька пристроїв Webex Calling:

  • Зайдіть у налаштування профілю та виберіть бажаний пристрій для відповіді на дзвінки. Зверніть увагу, що додаток Webex — це пристрій Webex Calling.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Оптимізація Webex Contact Center Сповіщення про дзвінки на робочому столі» та «Налаштування та керування сповіщеннями».

07 жовтня 2025 р.

Запропоновані відповіді для взаємодії з голосом

Рекомендовані відповіді — це функція AI Assistant в реальному часі, яка надає контекстні рекомендації щодо того, як відповідати на запити клієнтів. Це допоможе вам забезпечувати швидше, більш послідовне та позитивне обслуговування клієнтів.

Що це означає для вас?

• Покращена комунікація: Миттєво отримуйте поради для покращення потоку розмови та чіткості.
• Підвищення ефективності під час дзвінків: мінімізуйте час, витрачений на пошук інформації або консультування з колегами та експертами. Зосередьтеся на ефективнішому вирішенні проблем клієнтів, з меншою потребою користуватися кількома порталами під час дзвінків.
• Стабільний досвід клієнтів: Підтримуйте високий рівень сервісу з швидким доступом до відповідних відповідей, що дозволяє вам працювати на рівні найдосвідченіших агентів команди.

Для детальнішої інформації дивіться Cisco AI Assistant для Webex Contact Center: Посібник агента з використання рекомендованих відповідей.

29 вересня 2025 р.

Особисте планування повторних дзвінків для покращення безперервності та задоволення

Ми раді представити функцію особистого повторного дзвінка, яка змінює досвід як клієнтів, так і агентів. Ця функція дозволяє агенту призначити зворотний дзвінок для клієнта з призначеним агентом — або вами, або членом вашої команди друзів. Це покращує безперервність, зменшує повторні пояснення та підвищує задоволеність клієнтів.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Запланувати особистий зворотний дзвінок у розділі Керувати дзвінками в Agent Desktop».

10 вересня 2025 р.

Покращений досвід попереднього перегляду діафлера

Ми вдосконалили Preview Dialer, щоб оптимізувати робочі процеси агентів і підвищити ефективність шляхом управління контактами. Агенти можуть приймати дзвінки для продовження або пропускати та видаляти контакти, при цьому остання дія відстежується через API відповіді для кращої аналітики.

Це підвищує ефективність, скорочуючи час простою, підвищує гнучкість, надаючи агентам контроль над обробкою контактів, і надає практичні інсайти через API-трекінг. Загалом, покращений досвід перетворює контактні взаємодії на більш динамічний, дружній до агентів і орієнтований на продуктивність процес.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Зробити вихідний дзвінок для передвиборчої кампанії».

04 вересня 2025 р.

Здатність передавати вихідні взаємодії, ініційовані агентом, з Agent Desktop

Webex Contact Center впровадила нову функцію, яка дозволяє агентам з преміум-ліцензіями передавати цифрові вихідні SMS та електронні повідомлення до черг, інших агентів або супервайзерів (лише для тих, хто має ролі керівника та агента). Це покращення дозволяє агентам уникати передчасного завершення розмови наприкінці зміни одним натисканням кнопки.

Для отримання додаткової інформації див. Керування розмовами з текстовими повідомленнями (SMS) та Керування електронною поштою.

29 серпня 2025 р.

Попередній перегляд цифрових взаємодій у черзі та самопризначення (вибірковий вибір)

Ми раді повідомити, що агенти тепер мають можливість шукати, переглядати (лише для читання) та ручно призначати цифрові взаємодії, які чекають у черзі.

Що змінюється?

• Переглядайте та фільтруйте цифрові розмови в черзі за метаданими взаємодії (наприклад, інформація про клієнта, час очікування, канал, пріоритет, тема листа, дата створення тощо).
• Переглядайте транскрипти в реальному часі заблокованих завдань у режимі лише для читання, перш ніж вони вирішать захоплювати ці взаємодії вручну.
• Вибирайте та призначайте завдання собі , якщо адміністратори увімкнули дозволи на самопризначення і агент не використав свою повну потужність.

Чому це важливо

• Сортування під час спайків: Дозвольте керівникам допомагати агентам обирати завдання там, де допомога найбільше потрібна.
• Надайте повноваження новим агентам: Дозвольте молодшим співробітникам обирати менше складних справ і водночас підвищуйте впевненість.
• Закрити цикл: Підхопити невирішені розмови між каналами (наприклад, закрити цикл листа, що чекає в черзі, поки та сама проблема була вирішена в рамках голосового дзвінка, який обробляє агент).

Для детальнішої інформації див. Увімкнути самопризначення цифрових взаємодій для агентів у Agent Desktop та Самопризначення цифрових взаємодій (вибірковий вибір).

27 серпня 2025 р.

Agent Desktop з покращеним списком завдань і інтерфейсом користувача

Наступні функції тепер доступні для існуючих орендарів:

• Розширений список завдань у Agent Desktop
• Покращений інтерфейс користувача для Agent Desktop

14 серпня 2025 р.

Проактивний чат – залучення клієнтів до того, як вони звертаються

Представляємо проактивний чат – наріжний камінь стратегії CX будь-якого бізнесу, який дозволяє брендам спілкуватися з клієнтами ще до початку чату! Завдяки цій новій функції агенти починають отримувати завдання на вихідний чат, які бізнес ініціює відповідно до поведінки відвідувачів на сайті.

Чого очікувати:

• При призначенні проактивного чату агенти бачать чіткі візуальні ознаки того, що розмова була ініційована бізнесом.

• Оригінальне проактивне повідомлення, надіслане клієнту, з'явиться в транскрипті чату, надаючи повний контекст.

• Агенти можуть продовжувати розмову безперешкодно, як і при будь-якій взаємодії у чаті.

Чому це важливо:

Проактивні чати дозволяють бізнесу залучати клієнтів у ідеальний момент, покращуючи їхній досвід і підвищуючи залученість. Для вас це означає більш змістовні розмови та можливості допомогти клієнтам на ранньому етапі їхнього шляху.

Детальніше дивіться у розділі «Керування розмовами в чаті».

31 липня 2025 р.

Покращений інтерфейс користувача для Agent Desktop

Відчуйте сучасний, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс робочого столу з оновленими шрифтами, кольорами, елементами інтерфейсу та палітрами кольорів для більшої чіткості та візуальної привабливості. Оновлений макет також підтримує нові та майбутні функції. Це оновлення включає:

• Візуальні покращення: Забезпечує витончений і сучасний вигляд у всіх інтерфейсах робочого столу, з оновленими шрифтами, кольорами фону, елементами інтерфейсу користувача та кольоровими палітрами для кращої чіткості та візуальної привабливості.
• Оновлена інформаційна архітектура: Організація та структура інтерфейсів робочого столу оновлюються для кращої підтримки майбутніх функцій. Ці зміни розроблені так, щоб безшовно інтегрувати нові функції, такі як можливість шукати та вибирати взаємодії, переглядати статистику черги в реальному часі та отримувати доступ до покращеної взаємодії Tab. Ці покращення будуть впроваджуватися поступово у міру появи нових функцій, а ширша доступність очікується в липні.

Переваги

• Покращена зручність: Чистіший, зручніший компонування спрощує навігацію та взаємодію на робочому столі, роблячи завдання простішими та ефективнішими.
• Сучасний вигляд: Відчуйте оновлений візуальний дизайн, який забезпечує свіжий і послідовний інтерфейс.
• Основа для майбутніх функцій: оновлена архітектура забезпечує безшовну інтеграцію та оптимальну продуктивність потужних майбутніх функцій, покращуючи загальні можливості робочих процесів.

Наступне покращення доступне лише в розширеному інтерфейсі Agent Desktop:

• Оновлена панель списку завдань: Покращена організація з уніфікованою вхідною скринькою для всіх взаємодій. Вкладка надає однопанельний вигляд усіх поточних і нещодавно завершених взаємодій, що дозволяє агентам ефективно керувати своїм навантаженням.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Розумійте свій інтерфейс користувача Agent Desktop».

Розширений список завдань у Agent Desktop

Ми вводимо оновлений Список завдань у вашому Agent Desktop, щоб керування щоденними взаємодіями було зрозуміліше та ефективніше. Цей редизайн забезпечує єдиний погляд на всі ваші розмови з клієнтами.

Що нового для вас?

• Спрощений дизайн з вкладками: Ваш список завдань тепер має двовкладкове розташування для зручної навігації:
  • Активно: Переглядайте всі ваші поточні взаємодії одним поглядом, включно з типом дзвінка, деталями клієнта, чергою та часом пробігу.
  • Закрито: Отримайте хронологічний журнал ваших нещодавно завершених розмов на всіх каналах.
• Покращений огляд взаємодії: Отримайте всебічний, однопанельний огляд усіх вхідних і поточних взаємодій, що допомагає вам ефективно розподіляти пріоритети та керувати навантаженням.

Це оновлення суттєво спрощує ваше управління взаємодією. Надаючи чіткий і організований огляд ваших завдань, ви можете краще пріоритетизувати, підвищити ефективність і в кінцевому підсумку забезпечити ще кращий клієнтський досвід.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Розумійте свій інтерфейс користувача Agent Desktop».

Заплануйте зворотний дзвінок для вхідних і вихідних дзвінків

Функція запланованого зворотного дзвінка дозволяє агентам організовувати зворотні дзвінки клієнтів на конкретні дати та час безпосередньо з робочих столів своїх агентів. Під час дзвінка з клієнтом — чи то вхідний, чи вихідний — агенти можуть легко планувати, керувати та призначати зворотні дзвінки, пропонуючи клієнтам зручність вибору бажаного часу для зв'язку. Це допомагає підвищити ефективність і покращити клієнтський досвід.

Щоб активувати цю функцію, адміністраторам потрібно налаштувати активну точку входу вихідного набору в Control Hub.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі Agent Desktop .

24 липня 2025 р.

Покращення RONA з інтеграцією з WxC

Покращення RONA забезпечують прозору та точну звітність RONA. Ви отримаєте точні інсайти завдяки специфічним класифікаціям Re-route On No Answer (RONA) для невідповідних дзвінків та інших проблем із доставкою контактів, таких як системні помилки чи неправильні налаштування агентів. Це означає зменшення RONA. Крім того, агенти, які не можуть приймати дзвінки через свої дії або проблеми з доставкою дзвінків, автоматично будуть переведені у режим «Бездіяльність», що гарантує ефективне розподілення дзвінків і безперебійний досвід для клієнтів!

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі Learn Agent States та Literacy Analysis User Guide.

14 липня 2025 р.

Покращений досвід консультування для безперебійної співпраці

Ми розуміємо, наскільки важливо підтримувати плавний і продуктивний досвід під час консультаційних дзвінків, особливо коли маєш справу з цінними клієнтами або у чутливих ситуаціях. У ситуаціях, коли клієнт несподівано перестає дзвінок — через проблеми з підключенням чи інші причини — поточний досвід може бути незручним як для агентів, так і для проконсультованих осіб. Ми впроваджуємо покращення, щоб вирішити цю проблему та забезпечити безперервність ваших робочих процесів.

Що змінюється?

Clear Drop Notifications — агенти тепер отримуватимуть чітке сповіщення, коли клієнт виходить із розмови. Крім того, панель учасників відображатиме відсутність клієнта, роблячи її прозорою для всіх сторін.

Безперешкодна співпраця зі стороною за участю агента — агент і сторона можуть продовжувати обговорення без перерв, що дозволяє їм узгодити подальші кроки для клієнта.

Гнучкість для відновлення зв'язку — агенти матимуть можливість:

• Поставте консультацію на утримання.
• Продовжуйте консультаційний дзвінок без втрати контексту.

Щоб краще зрозуміти це, дивіться сценарії до і після тут.

Ось такий досвід консультації сьогодні, де всі опції контролю консультації знаходяться у верхній панелі разом з іншими варіантами керування дзвінками:

Це оновлений UX, де в зоні консультацій оголошені опції консультації, щоб агенту було зрозуміло, які опції належать до якої фази виклику:

Ось повідомлення, яке отримує агент, якщо клієнт відключається під час активної консультації:

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Керування дзвінками» у Agent Desktop.

13 червня 2025 р.

Транскрипти в реальному часі для агентів

Функція транскрипції в реальному часі надає агентам живу, постійно оновлювану стенограму розмов з клієнтами безпосередньо в Agent Desktop. Це гарантує, що кожне слово точно фіксується в реальному часі, зменшуючи ризик пропущених деталей і непорозумінь. Агенти можуть легко слідкувати за процесом без ручного ведення нотаток, що дозволяє їм залишатися повністю залученими до розмови.

Що це означає для вас?

• Покращення комунікації: Точно фіксуйте інформацію про клієнта, зменшуючи непорозуміння.
• Підвищення ефективності: мінімізуйте ручне ведення нотаток і повторювані розмови.
• Кращий клієнтський досвід: швидко та чітко вирішуйте питання.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Підвищення ефективності та комунікації за допомогою транскриптів у реальному часі».

12 травня 2025 р.

SFDC — розширена підтримка спеціальних символів у Idle Codes

Ми оновили Control Hub, щоб підтримувати більш гнучкі коди простою. Тепер ви можете використовувати прямі косі черти (/) і дужки () на додаток до дефісів, підкреслень і крапок. Це дозволяє створювати коди для простою, такі як 'Доступно - Повідомлення/Дзвінки', для більш чіткого оновлення статусу.

21 квітня 2025 р.

Передача точки входу та покращення конференції

Cisco вводить покращення функцій передачі дзвінків і конференцій. Наразі, коли агент передає дзвінок на точку входу, він повинен чекати, поки інший агент буде підключений до дзвінка. Це означає, що вони не можуть відпустити дзвінок, поки він перебуває у стані IVR або черги.

З новою функціональністю це обмеження буде усунено. Агенти тепер можуть відпустити виклик IVR/queue, усуваючи потребу чекати на підключення іншого агента. Це покращення оптимізує процес обробки дзвінків і підвищує ефективність.

Крім того, ця функція покращує роботу конференцій і включає підтримку потоку, який виконує сліпу передачу при спрямовуванні дзвінка до іншої точки входу.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Керування дзвінками у Agent Desktop».

Webex WFO: Запити на активність

Activity Requests тепер доступний у Webex WFO, розширюючи досвід самопланування агентів, дозволяючи агентам замовляти час для заходів у межах призначених змін, таких як навчання, адміністративна робота або можливості для розвитку навичок.

Агенти можуть обирати зі списку відповідних активностей безпосередньо в інтерфейсі MyTime , користуючись функцією перетягування для зміни свого розкладу. Це спрощує процес запиту, водночас надаючи агентам більше контролю над розробкою та щоденним плануванням.

Ключові переваги:

• Дає агентам більшу відповідальність за свій графік і професійний розвиток.
• Надає агентам можливість запитувати час на розробку та незаплановані завдання.
• Зміцнює довіру та прозорість у процесі планування.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Запит на активність».

17 квітня 2025 р.

Покращена співпраця у Webex Contact Center багатосторонніх дзвінках

Ми впровадили покращення функціональності конференц-дзвінків у контакт-центрі. Ці зміни дозволяють продовжувати обговорення між кількома сторонами, навіть після того, як клієнт або агент завершили дзвінок.

Візуальне порівняння: Нижче наведено візуальне порівняння, що підкреслює трансформацію від поточного інтерфейсу до покращеної версії.

Поточна поведінка:

З поточним досвідом роботи на робочому столі:

• Під час конференц-дзвінка взаємодія обмежується присутністю клієнта.

• Під час конференц-дзвінка агент може додати ще одного учасника. Після початку конференції агент має опцію передати дзвінок цьому учаснику, що дозволяє агенту залишити дзвінок і передати його залишеному учаснику.

Покращена поведінка:

• Можливість конференц-дзвінка підтримує до шести додаткових учасників, покращуючи співпрацю для кращого задоволення потреб клієнтів.

• Ви зможете проконсультуватися з потенційними учасниками перед тим, як додавати їх до конференц-дзвінка. Це покращення надає клієнтам більшу гнучкість у керуванні їхніми взаємодіями.

  • Приклад для підтримки клієнтів: коли клієнт звертається до кол-центру, агенту може знадобитися залучення двох експертів для допомоги. Агент може додавати їх по одному, що призводить до чотиристоронньої конференції. Агент має можливість залишити дзвінок, дозволяючи експертам продовжувати допомагати клієнту. Альтернативно, якщо клієнт відключається, агент і експерти можуть продовжити обговорення після дзвінка.
  • Приклад медичної консультації: коли пацієнт телефонує для розмови з лікарем і медсестрою, агент може залучити до шести додаткових учасників для допомоги. Якщо пацієнт виходить після початкової консультації, медична команда може продовжити обговорення для завершення аналізу.

• Поточна опція трансферу на тристоронній конференції буде перейменована на Вихідну конференцію. Натиснувши Exit Conference, ви вийдете з дзвінка, і наступний учасник автоматично візьме керування на себе.

• Ви також зможете повністю завершити конференцію, що дозволить завершити розмову і перейти до підсумкових завдань. Натискаючи End, усі учасники будуть відключені. Хоча можливість окремого вилучення окремих учасників поки що недоступна, планується майбутнє оновлення.

• Коли клієнт закінчує дзвінок, решта учасників переходять у стан після дзвінка для обговорення та остаточного визначення наступних кроків. Після завершення конференції первинний агент переходить до фази завершення. Для тих, хто відстежує середній час обробки як кастомної метрики в Analyzer, важливо включати час після виклику для забезпечення точності метрики. Це оновлення вже відображається у стандартній метриці Webex Contact Center.

Таблиця порівняння:

Ознайомтеся з опціями для точки входу/номера набору (EP/DN)

Ця функція спрощує процес консультацій, дозволяючи агентам безпосередньо консультуватися з пунктами входу та номерами набору, підвищуючи співпрацю та ефективність.

Переваги для агентів та адміністраторів

• Можливості прямих консультацій: агенти можуть ініціювати консультації безпосередньо за допомогою Entry Points або Dial Number, що сприяє безперебійній співпраці між відділами без посередницьких дій.
• Налаштування через профілі робочого столу: адміністратори можуть налаштовувати та керувати точками входу через профілі робочого столу, що забезпечує швидкий і легкий доступ агентів під час консультацій.
• Оптимізоване управління робочим процесом дзвінків: агенти можуть ефективно розміщувати абонентів у черги напряму, покращуючи обробку дзвінків без необхідності перезапускати процес консультації.
• Інтегрована звітність: Для детальної звітності по етапах виклику та аналітики на основі черги клієнтам слід використовувати звітність на основі черги (QBR). Хоча нова консолідація фази виклику спрощує записи взаємодії в єдиний Contact Session Record (CSR), для ефективного використання QBR можуть знадобитися коригування.

Ця функція покращує управління дзвінками та процеси звітності, сприяючи кращому операційному успіху та покращуючи досвід консультацій як для агентів, так і для адміністраторів.

1 квітня 2025 р.

Підвищуйте ефективність робочої сили за допомогою сповіщень Webex WFO

Сповіщення — це покращення в Webex WFO, спрямоване на підвищення обізнаності та реагування агентів.

Ключові сценарії використання, які підтримують Сповіщення:

• Сповіщення про закриття вікна торгів змін — агенти, які не зробили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до дедлайну через MyTime Web App, мобільний додаток та сповіщення браузера. Це допомагає оптимізувати розподіл змін і запобігає пропущеним заявкам.

• Сповіщення про відсутність запитів — коли агент надсилає запит на відпустку через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче повідомлення або системне push-сповіщення.

Переваги:

• Надсилає своєчасні повідомлення
• Підвищує ефективність планування
• Зменшує адміністративне навантаження
• Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та керівниками.

4 березня 2025 р.

Краще разом із Webex: Покращений досвід обробки дзвінків у Agent Desktop

Ця функція консолідує Webex Calling Notification і Desktop Popover у Agent Desktop, усуваючи перекриття інформації. Тепер ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо з робочого столу без жодного перекриття з вікном виклику Webex додатку. Ця функція доступна лише з додатком Webex 44.12 або новішою. Переконайтеся, що ви увімкнули перемикач Приховати Webex Calling Сповіщення. Для детальнішої інформації дивіться Optimize Webex Contact Center Desktop call notifications with Webex App як клієнтом та Налаштуйте та керуйте сповіщеннями.

3 березня 2025 р.

Webex WFO: Глобальна підтримка мов для категорій фраз

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи управління змішаними мовними розмовами, зберігаючи точність у різних контекстах. Користувачі тепер можуть використовувати одну й ту ж назву категорії кількома мовами.

Переваги:

• Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи розмови змішаною мовою.
• Ефективне використання послідовних термінів, таких як брендові назви, які залишаються незмінними між різними мовами.
• Підвищена гнучкість у класифікації одного й того ж слова чи фрази між різними мовами.

Ці покращення роблять Webex WFO ще більш чутливим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний і зручний для користувача досвід.

Детальніше дивіться у розділі Локалізація.

25 лютого 2025 р.

Webex WFO Підтримка цифрових каналів (електронна пошта)

Webex WFO Quality Management тепер надає розширені омніканальні можливості, які дозволяють організаціям забезпечувати безперебійний і якісний досвід як у цифрових, так і в голосових взаємодіях.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в Application Management, включно з чатом, SMS та електронною поштою.

Нові цифрові функції підтримки електронної пошти включають покращений пошук, управління робочими процесами, оновлення медіаплеєрів, налаштовувані налаштування збереження та інше.

Webex WFO Управління якістю дозволяє командам проводити швидші, більш ґрунтовні огляди та оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та враховувати потреби клієнтів у різних каналах.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Фільтр типу контактів і попередній перегляд тексту
• Нові колонки на сторінці взаємодій
• Панель стенограми чату та текстова карта
• Адміністрування цілей контактів
• Адміністрування робочих процесів

11 лютого 2025 р.

Cisco AI Assistant для Контакт-центру

Ласкаво просимо до вашого нового Cisco AI Assistant для Контактного центру.

Ваш Cisco AI Assistant тут, щоб спростити ваші щоденні завдання та допомогти вам надавати винятковий сервіс клієнтам.

Ось що пропонує AI Assistant:

• Підсумки дзвінків, створені ШІ, щоб зберігати контекст і ніколи не починати з нуля при передачі або розриві дзвінків. Ваш AI Assistant:
  • Створює миттєві підсумки для несподіваних відключень або передачі віртуальних агентів.
  • Продовжує з того місця, де зупинився клієнт, і безперешкодно продовжує розмову, економлячи час для всіх.
• Автоматизовані перерви для підтримки вашого добробуту та турботи про клієнтів.
  • Отримуйте нагадування про перерви відповідно до ваших робочих звичок.
  • Залишайтеся енергійними та зосередженими протягом усієї зміни.
• Автоматичний CSAT допоможе отримати інформацію про задоволеність клієнтів через результати, створені ШІ, безпосередньо після кожної взаємодії, щоб оцінити тенденції вашої продуктивності.

Для детальнішої інформації дивіться Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Підсумки дзвінків, згенеровані штучним інтелектом

Штучний інтелект згенеровані резюме для опущених дзвінків:  Ніколи більше не хвилюйтеся про опущені дзвінки! Якщо дзвінок раптово обривається, Cisco AI Assistant миттєво створює короткий опис розмови. Коли клієнт передзвонить, наступний агент може безперешкодно продовжити розмову, економлячи час і покращуючи клієнтський досвід.

Резюме передачі агентів за допомогою ШІ:  Надає вичерпні підсумки взаємодії з віртуальними агентами, забезпечуючи наявність усієї необхідної інформації для швидкої та ефективної допомоги клієнтам. Це означає менше повторень для клієнтів і швидше вирішувати рішення!

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Підвищити ефективність за допомогою підсумків, створених ШІ».

Автоматизовані перерви на оздоровлення

Автоматичні перерви на оздоровлення контролюють і виявляють рівень стресу в режимі реального часу та надсилають нагадування про необхідність робити перерви між завданнями. Використовуючи аналітику в реальному часі, система забезпечує перерви на оздоровлення, коли це необхідно, допомагаючи ефективно керувати стресом, підтримувати високу продуктивність і забезпечувати винятковий клієнтський досвід.

Детальніше дивіться у розділі «Покращення добробуту та залучення за допомогою автоматизованих перерв на оздоровлення».

Автомобільний CSAT

Готуйтеся максимізувати задоволення клієнтів і підвищити продуктивність за допомогою Auto CSAT! Власна модель Cisco Auto CSAT використовує операційні дані, транскрипти взаємодії та опитування для прогнозування та призначення балу CSAT для кожної взаємодії. Ви можете переглянути бали Auto CSAT у звіті Auto CSAT на панелі AI Assistant в Analyzer, який ділиться вашим керівником.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Покращення продуктивності та обслуговування клієнтів за допомогою CSAT insights».

1 лютого 2025 р.

Webex WFO Підтримка цифрових каналів (чат, SMS)

Оскільки взаємодія з клієнтами дедалі більше переходить на цифрові платформи, Webex WFO Quality Management впровадила покращення для підтримки омніканальної взаємодії. Ці оновлення забезпечують всебічний огляд взаємодії та безшовний досвід у різних каналах. 

Ключові моменти

• Панель стенограм чату показує розділення між сторонами, щоб швидко переглянути і отримати повний контекст текстової взаємодії, а також нову текстову карту з можливістю натискати на бульбашку, щоб швидко дістатися до цього місця в чаті.
• Тип контакту тепер включає Чат і SMS окрім Дзвінків і Текстових повідомлень.

Сторінка взаємодій

• Колонки Reason і Recording Type були вдосконалені для цифрових контактів. Наприклад, Reason тепер відображає причину, встановлену робочим процесом.
• Додано нову колонку «Зовнішні сторони ». Зовнішні сторони — це новий фільтр для чату та SMS контактів для фільтрації за особою, з якою агент взаємодіяв. Цей ідентифікатор зазвичай є електронною адресою або номером телефону, але залежить від чату чи інструменту обміну повідомленнями.

Для отримання додаткової інформації дивіться наступні теми:

• Фільтр типу контактів і попередній перегляд тексту
• Нові колонки на сторінці взаємодій
• Панель стенограми чату та текстова карта

29 січня 2025 р.

Вихідний SMS ініційований агентом та підтримка електронної пошти

Ми раді повідомити, що агенти тепер можуть ініціювати вихідні SMS або електронні завдання з Webex Contact Center Agent Desktop. Агенти можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від свого поточного статусу — чи то під час голосового дзвінка, чи у цифровій взаємодії, чи в режимі простою без призначених завдань. Ця нова функція дозволяє агентам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза межами звичайних взаємодій за запитом, і вона буде доступна всім агентам із доступом до цифрових каналів на базі Webex Connect. Однак можливість запускати ці вихідні завдання залежатиме від порогів, налаштованих у політиці мультимедійного профілю, відображеній на агент.

27 січня 2025 р.

Зберігайте електронні адреси у полі To

Агенти тепер можуть додавати кілька електронних адрес у поле To , коли відповідають на всі в розмові. Крім того, агенти можуть видалити будь-яку електронну адресу зі списку, окрім основної.

7 січня 2025 р.

Покращення досвіду створення кейсів SFDC: відкриття кейсів у нових вкладках

Автоматичне створення кейсу в Salesforce тепер відкриває всі нові справи в окремому Tab, незалежно від статусу контакту (відомого чи невідомого). Раніше справи для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в межах поточного Tab і закривалися після збереження або закриття.

11 грудня 2024 р.

Консультуйтеся, проводьте конференції або передавайте голосові дзвінки експертам у вашій Webex організації за допомогою пошуку Присутності

Отримайте допомогу від правильного експерта — і швидко. Завдяки пошуку Presence ви зможете легко консультувати, проводити конференції або передавати голосові дзвінки експертам у вашій Webex організації. Пошукайте у своєму довіднику Webex за іменем і переглядайте доступність у реальному часі, щоб знайти ідеальну людину, яка допоможе вам. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділи «Ініціювати консультацію» та «Перенести дзвінок» у розділі «Керувати дзвінками» у Agent Desktop.

11 грудня 2024 р.

Здійснюйте голосові дзвінки експертам у вашій Webex організації за допомогою пошуку присутності

Отримайте допомогу від правильного експерта — і швидко. За допомогою Presence search ви зможете легко здійснювати outdial дзвінки експертам у вашій Webex організації. Пошукайте у своєму каталогу Webex та переглядайте доступність у реальному часі, щоб знайти ідеальну людину, яка допоможе вам. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Здійснити вихідний дзвінок» у розділі «Зробити вихідний дзвінок».

Здійснюйте голосові дзвінки експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою пошуку Presence

Отримайте допомогу від правильного експерта — і швидко. За допомогою пошуку присутності ви зможете легко дзвонити експертам у вашій організації Microsoft Teams. Знайдіть у своєму каталогу Microsoft Teams і перегляньте доступність у реальному часі, щоб знайти ідеальну людину, яка допоможе вам. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Здійснити вихідний дзвінок» у розділі «Зробити вихідний дзвінок».

02 грудня 2024 р.

Можливості маскування PII для покращення безпеки та конфіденційності в комунікації з клієнтами

Відчуйте новий стандарт конфіденційності клієнтів, адже ми тепер впроваджуємо функцію маскування персональної ідентифікаційної інформації (PII) для вашого Agent Desktop. Це покращення підтримує ваш фокус на надданні виняткового сервісу з передовими засобами захисту, забезпечуючи захист конфіденційних даних клієнтів.

Детальну інформацію про те, як працює це маскування для агентів, зверніться до відповідних статей у розділах «Обробка вхідних дзвінків » та «Обробка цифрових розмов у каналах» Центру допомоги контакт-центру.

04 листопада 2024 р.

Нові CRM-конектори для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 та ServiceNow

Отримуйте доступ до всього необхідного в одному місці. Наші CRM-конектори дозволяють вам обробляти голосові взаємодії, відкриваючи інформацію про клієнтів у Salesforce, Microsoft Dynamics 365 або ServiceNow. Відчуйте плавні з'явлення екранів, ведення журналу активності, управління кейсами та багато іншого — все це в простому у використанні, оновленому інтерфейсі агента. Для детальнішої інформації дивіться Доступ і використання Webex Contact Center у Динамікі, Доступ і використання Webex Contact Center у ServiceNow, а також Доступ і використання Webex Contact Center у Salesforce.

30 жовтня 2024 р.

Опція настільної телефонії тепер підтримується на Microsoft Edge та Firefox

Webex Contact Center агенти тепер можуть використовувати Desktop (WebRTC) для обробки гласової взаємодії безпосередньо в браузерах Edge та Firefox.

18 жовтня 2024 р.

Cisco AI Assistant для Контакт-центру

Cisco AI Assistant для Contact Center розроблений для оптимізації роботи агентів і покращення клієнтського досвіду. AI Assistant надає підсумки дзвінків, створені ШІ, у різних точках контакту з клієнтом — до, під час і після. Перший набір можливостей, доступних у бета-порталі, включає автоматичні резюме для відпущених дзвінків та резюме передачі віртуальних агентів.

• Автоматичні підсумки для відірваних дзвінків

  Завдяки цій можливості і клієнти, і агенти не змушені турбуватися про повторні розмови у тих розчаровуючих випадках, коли їхній дзвінок випадково обривається до завершення дзвінка: коли клієнт передзвонить, Cisco AI Assistant для Contact Center згенерує короткий опис дзвінка клієнта до завершення дзвінка і покаже це повідомлення наступному агенту, який приймає зворотний дзвінок. Таким чином, агенти можуть продовжити з клієнта з того місця, де зупинився попередній агент, що дозволяє клієнту не повторюватися і суттєво скорочує середній час обробки.

• Підсумки передачі віртуальних агентів

  Завдяки цій можливості агенти отримують автоматичний підсумок взаємодії клієнта з віртуальним агентом, що забезпечує швидке створення контексту, менше повторень від клієнта та швидший час вирішення.

Вам потрібно зареєструватися на бета-порталі Webex та заповнити опитування учасників, щоб висловити свій інтерес до цих бета-функцій.

27 вересня 2024 р.

Покращення історичних контекстів електронної пошти

Агенти, які працюють на електронному каналі, тепер матимуть кращу контекстну історію при роботі з електронною поштою. У рамках цього вдосконалення,

• Коли агент відповідає або пересилає лист, композитор завантажує цитований відповідь і дозволяє агентам редагувати контент так само, як у будь-якому стандартному поштовому клієнті.
• Кожна відповідь або переслання матиме префікс на рівні повідомлення (RE: або FW: ) залежно від виконаної дії.
• Крім того, ми збільшили максимальний ліміт символів листа з 25 000 до 500 000 символів (комбінація історичних листів і поточних відповідей) для підтримки цієї функції.

Детальніше дивіться у розділі Manage-email-conversations.

24 вересня 2024 р.

Webex Contact Center CRM-конектор для версії Xanadu від ServiceNow

Готуйтеся підвищити свої взаємодії з клієнтами! З'єднувач Webex Contact Center CRM тепер доступний у версії Xanadu від ServiceNow. Відчуйте безшовну інтеграцію, ефективний доступ до даних і більш оптимізований робочий процес — усе це у вашому знайомому окруженні ServiceNow.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю «Інтеграція Webex Contact Center з ServiceNow ».

16 травня 2024 р.

WebRTC підтримка Webex Contact Center

Webex Contact Center впроваджує підтримку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop за допомогою платформи Next Generation Media Platform (RTMS).

Завдяки цій функції агенти можуть використовувати Agent Desktop з гарнітурою без зовнішнього телефонного чи внутрішнього номера. Agent Desktop підтримує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. До Agent Desktop додано такі функції, як вимкнення звуку, автовідповідь і кнопка набору, щоб полегшити використання лише в браузері. Також, коли агент входить у браузер, новий індикатор статусу WebRTC показує, чи працює голосна служба, чи перебуває у стані підключення.

Це дає клієнтам більшу свободу та гнучкість у запуску агентів, мінімізуючи витрати та скорочуючи час адаптації для розгортання або розширення нового контакт-центру.

Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі Agent Desktop.

26 березня 2024 р.

Webex Contact Center запуск у дата-центрі Сінгапуру

Webex Contact Center Services тепер запускається з абсолютно нового дата-центру, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість обрати Сінгапур як країну діяльності. Це дозволить вам надавати послуги орендарю безпосередньо в дата-центрі Сінгапуру. Вона надасть спеціалізовані Media Pops із Сінгапуру, що робить його ідеальним для наших цінних клієнтів у регіоні, які потребують послуг голосових медіа.

Детальніше дивіться у розділі «Локальність даних» у розділі Webex Contact Center.

16 січня 2024 р.

Видалення фонового шуму для агентів контакт-центру

Webex Contact Center вводить розширену функцію, яка усуває фоновий шум під час розмов з клієнтами. Використовуючи глибоке навчання, науку про мовлення та обробку аудіо, ця інновація забезпечує чіткішу комунікацію та краще розуміння. Для отримання додаткової інформації дивіться у розділі «Керувати своїми дзвінками» у Agent Desktop.