Дякуємо за відгук.
Що нового для операторів у Webex Contact Center
Надіслати відгук?Усі попередні оголошення до 2024 року та оголошення, пов'язані з адміністраторами контакт-центру Webex, наведено в статті Що нового для адміністраторів у контакт-центрі Webex.
Оголошення, пов'язані з супервізорами контакт-центру Webex, наведено в статті Що нового для супервізорів у контакт-центрі Webex.
Оголошення в старішому випуску контакт-центру Webex наведено в статті Що нового в Cisco Webex Contact Center 1.0.
1 квітня 2025 р.
Підвищуйте ефективність робочої сили за допомогою сповіщень Webex WFO
Сповіщення – це вдосконалення в Webex WFO, призначене для підвищення обізнаності та реагування агентів.
Основні випадки використання, які підтримуються сповіщеннями:
-
Сповіщення про закриття вікна зміни ставок - Агенти, які не розмістили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до кінцевого терміну через сповіщення MyTime Web App, мобільний додаток і браузер. Це допомагає оптимізувати розподіл зсувів і запобігає невиконанню пропущених ставок.
-
Сповіщення про відсутність – коли агент подає запит на відгул через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче сповіщення або системне push-сповіщення.
Переваги:
- Доставляє своєчасні сповіщення
- Підвищує ефективність планування
- Зменшує адміністративне навантаження
- Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та супервайзерами.
4 березня 2025 р.
Краще разом із Webex: покращені можливості обробки викликів у Agent Desktop
Ця функція об'єднує сповіщення Webex Calling і спливаюче вікно на робочому столі Agent, усуваючи дублювання інформації. Тепер ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо з настільного комп'ютера без перекриття вікна викликів програми Webex. Ця функція доступна лише в програмі Webex 44.12 або новішої версії. Переконайтеся, що ви ввімкнули перемикач Приховувати сповіщення Webex Calling у положення увімкнено. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Оптимізація сповіщень про дзвінки на робочий стіл у контакт-центрі Webex за допомогою програми Webex як клієнта та Налаштування сповіщень і керування ними.
3 березня 2025 р.
Webex WFO: глобальна підтримка мов для категорій фраз
Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи керування розмовами змішаною мовою, зберігаючи точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну й ту саму назву категорії кількома мовами.
Переваги:
- Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи розмови на змішаній мові.
- Ефективна обробка узгоджених термінів, таких як назви брендів, які залишаються незмінними на різних мовах.
- Розширена гнучкість у класифікації одного слова чи фрази різними мовами.
Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш пристосованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавну та зручну роботу.
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Локалізація.
25 лютого 2025 р.
Підтримка цифрових каналів Webex WFO (електронна пошта)
Webex WFO Quality Management тепер надає розширені багатоканальні можливості, які дають організаціям змогу забезпечувати безперебійну високоякісну роботу як у цифровому, так і в голосовому взаємодії.
Тепер ви можете додавати цифрові канали в управлінні програмами, включаючи чат, SMS та електронну пошту.
Нові функції цифрової підтримки електронної пошти включають покращений пошук, керування робочими процесами, оновлення медіаплеєра, настроювані параметри збереження тощо.
Webex WFO Quality Management дає змогу командам проводити швидші та глибші перевірки та оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та задовольняти потреби клієнтів за допомогою кількох каналів.
Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:
11 лютого 2025 р.
Помічник Cisco зі штучним інтелектом для контакт-центру
Ласкаво просимо до вашого нового помічника Cisco AI для контакт-центру.
Ваш помічник Cisco AI Assistant тут, щоб спростити ваші повсякденні завдання та допомогти вам забезпечити виняткове обслуговування клієнтів.
Ось що пропонує AI Assistant:
- Згенеровані штучним інтелектом підсумки дзвінків зберігають контекст і ніколи не починаються з нуля, коли дзвінки переходять або розривають зв'язок. Ваш помічник зі штучним інтелектом:
- Створює миттєві підсумки для несподіваних розривів з'єднання або передачі віртуальних агентів.
- Продовжує з того місця, на якому зупинився клієнт, і безперешкодно продовжує розмову, заощаджуючи час для всіх.
- Автоматичні перерви для добробуту для підтримки вашого благополуччя та турботи про клієнтів.
- Отримуйте нагадування про перерви відповідно до ваших робочих звичок.
- Залишайтеся енергійними та зосередженими протягом усієї зміни.
- Auto CSAT дає змогу отримувати статистику про задоволеність клієнтів за допомогою балів, згенерованих штучним інтелектом, безпосередньо після кожної взаємодії, що допомагає оцінити тенденції ефективності.
AI Assistant створено, щоб підтримувати вас. Ваш досвід і людський контакт – це те, що створює чудовий досвід для клієнтів, а AI Assistant тут, щоб трохи полегшити вашу роботу!
Щоб отримати додаткову інформацію, перегляньте статтю Помічник зі штучним інтелектом Cisco для контакт-центру Webex.
Підсумки дзвінків, створені штучним інтелектом
Зведені підсумки пропущених дзвінків за допомогою штучного інтелекту: Ніколи більше не турбуйтеся про пропущені дзвінки! Якщо дзвінок несподівано розриває зв'язок, Cisco AI Assistant миттєво створює підсумок розмови. Коли клієнт передзвонює, наступний оператор може безперешкодно продовжити розмову, економлячи час і покращуючи клієнтський досвід.
Підсумки передачі агентів зі штучним інтелектом: Надає вичерпні підсумки взаємодії з віртуальними агентами, гарантуючи, що у вас є вся інформація, необхідна для швидкої та ефективної допомоги клієнтам. Це означає менше повторень для клієнтів і швидші вирішення!
Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Підвищення ефективності за допомогою зведень, створених штучним інтелектом.
Автоматизовані оздоровчі перерви
Автоматичні оздоровчі перерви відстежують і виявляють рівень стресу в режимі реального часу та надсилають нагадування про перерви між завданнями. Використовуючи статистику в режимі реального часу, система надає оздоровчі перерви, коли це необхідно, допомагаючи вам ефективно справлятися зі стресом, підтримувати високу продуктивність і забезпечувати винятковий досвід клієнтів.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Покращення самопочуття та взаємодії за допомогою автоматичних оздоровчих перерв.
Автоматичний CSAT
Приготуйтеся максимізувати задоволення своїх клієнтів і підвищити продуктивність з Auto CSAT! Запатентована модель Auto CSAT від Cisco використовує операційні дані, стенограми взаємодії та опитування для прогнозування та призначення оцінки CSAT для кожної взаємодії. Ви можете переглянути результати Auto CSAT у звіті Auto CSAT на інформаційній панелі AI Assistant в аналізаторі, наданому вашим керівником.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Підвищення продуктивності та обслуговування клієнтів за допомогою статистичних даних CSAT.
1 лютого 2025 р.
Підтримка цифрових каналів Webex WFO (чат, SMS)
У міру того, як взаємодія з клієнтами все частіше переходить на цифрові платформи, система управління якістю Webex WFO впровадила вдосконалення для підтримки багатоканальної взаємодії. Ці оновлення забезпечують всебічний огляд взаємодій і безперебійну взаємодію з різними каналами.
Ключові моменти
- Панель транскрипції чату показує поділ між сторонами для швидкого перегляду та отримання повного контексту текстової взаємодії, а також нову текстову карту з можливістю натиснути на бульбашку, щоб швидко дістатися до цього місця в чаті.
- Функція «Тип контакту» тепер включає «Чат» і SMS на додаток до «Дзвінків» і «Текстових повідомлень».
Сторінка взаємодії
- Стовпці «Причина » та «Тип запису» вдосконалено для цифрових контактів. Наприклад, параметр «Причина » тепер відображає причину, встановлену робочим процесом.
- Додано новий стовпець «Зовнішні сторони ». «Зовнішні сторони » — це новий фільтр для контактів чату та SMS, який фільтрується за особою, з якою взаємодіяв оператор. Цей ідентифікатор зазвичай є адресою електронної пошти або номером телефону, але залежить від використовуваного чату або інструменту обміну повідомленнями.
Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:
29 січня 2025 р.
Агент ініціював підтримку вихідних SMS та електронної пошти
Ми раді повідомити, що тепер агенти можуть ініціювати завдання вихідної SMS або електронної пошти з Agent Desktop Webex Contact Center. Оператори можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від їхнього поточного статусу, незалежно від того, чи це голосовий дзвінок, чи залучено до цифрової взаємодії, чи бездіяльно без призначених завдань. Ця нова функція дає змогу агентам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза регулярною взаємодією за запитом, і вона буде доступна для всіх агентів, які мають доступ до цифрових каналів на основі Webex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійних профілів, зіставленій з агентом.
27 січня 2025 р.
Збереження адрес електронної пошти в полі «Кому»
Тепер агенти можуть додавати кілька адрес електронної пошти в поле «Кому», відповідаючи на всі учасники розмови. Крім того, агенти можуть видалити будь-яку адресу електронної пошти зі списку, крім основної.
7 січня 2025 р.
Покращення досвіду створення кейсів SFDC: відкриття кейсів у нових вкладках
Автостворення кейсів у Salesforce тепер відкриває всі нові кейси в окремій вкладці, незалежно від статусу контакту (відомий чи невідомий). Раніше інциденти для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в поточній вкладці та закривалися при збереженні або закритті.
11 грудня 2024 р.
Консультуйтеся, проводьте конференції або передавайте голосові виклики експертам у вашій організації Webex за допомогою пошуку присутності.
Швидко зверніться за допомогою до потрібного експерта. За допомогою функції пошуку присутності ви зможете легко консультуватися, проводити конференції або передавати голосові виклики експертам у вашій організації Webex. Шукайте у своєму Webex каталозі за іменем і переглядайте доступність у реальному часі, щоб знайти ідеальну людину, яка вам допоможе. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.
Щоб дізнатися більше, перегляньте розділи "Ініціювання консультації" та "Переадресація дзвінка" в розділі "Керування дзвінками в Agent Desktop".
11 грудня 2024 р.
Здійснюйте голосові дзвінки за допомогою вихідного набору експертам у вашій організації Webex за допомогою пошуку присутності
Швидко зверніться за допомогою до потрібного експерта. За допомогою функції пошуку присутності ви зможете легко здійснювати дзвінки за допомогою виїзного номера експертам у вашій Webex організації. Шукайте у своєму каталозі Webex і переглядайте доступність у реальному часі, щоб знайти ідеальну людину, яка вам допоможе. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.
Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ "Здійснення вихідного дзвінка" в розділі Здійснення вихідного дзвінка.
Здійснюйте голосові дзвінки за допомогою виїзного набору експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою функції пошуку присутності
Швидко зверніться за допомогою до потрібного експерта. За допомогою функції пошуку присутності ви зможете легко здійснювати дзвінки за номером експертам у вашій організації Microsoft Teams. Здійснюйте пошук у каталозі Microsoft Teams і переглядайте доступність у реальному часі, щоб знайти ідеальну людину, яка вам допоможе. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.
Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ "Здійснення вихідного дзвінка" в розділі Здійснення вихідного дзвінка.
02 грудня 2024 р.
Можливості маскування ідентифікаційної інформації для кращої безпеки та конфіденційності під час спілкування з клієнтами
Випробуйте новий стандарт конфіденційності клієнтів, оскільки тепер ми представляємо функцію маскування особистої ідентифікаційної інформації (PII) для вашого Agent Desktop. Це вдосконалення допомагає вам зосередитися на наданні виняткового сервісу з розширеними заходами безпеки, гарантуючи захист конфіденційних даних клієнтів.
Для отримання детальної інформації про те, як це маскування працює для операторів, зверніться до відповідних статей у розділах «Обробка вхідних викликів » і «Обробка розмов у цифровому каналі » Довідкового центру контакт-центру.
04 листопада 2024 р.
Нові конектори CRM для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 і ServiceNow
Отримайте доступ до всього, що вам потрібно, в одному місці. Наші конектори CRM дають змогу керувати голосовою взаємодією, відкриваючи інформацію про клієнтів у Salesforce, Microsoft Dynamics 365 або ServiceNow. Насолоджуйтесь бездоганним відображенням екрана, реєстрацією активності, керуванням інцидентами та багато іншого – і все це в простому у використанні, оновленому інтерфейсі агента. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Доступ до контакт-центру Webex у динаміці та його використання, Доступ до контакт-центру Webex у межах ServiceNow та Доступ до контакт-центру Webex у межах Salesforce.
30 жовтня 2024 р.
Опція настільної телефонії тепер підтримується в Microsoft Edge і Firefox
Агенти контакт-центру Webex тепер можуть використовувати функцію Desktop (WebRTC) для обробки голосового зв'язку безпосередньо в браузерах Edge і Firefox.
18 жовтня 2024 р.
Помічник Cisco зі штучним інтелектом для контакт-центру
Cisco AI Assistant for Contact Center призначений для оптимізації роботи операторів та покращення клієнтського досвіду. AI Assistant надає зведені підсумки дзвінків, згенеровані штучним інтелектом, у різних точках взаємодії з клієнтами – до, під час і після. Перший набір можливостей, доступних на бета-порталі, включає автоматичні підсумки пропущених дзвінків і підсумки переказів віртуальних агентів.
-
Автозведення про пропущені дзвінки
Завдяки цій можливості клієнтам і агентам не потрібно турбуватися про повторні розмови в тих неприємних випадках, коли їх дзвінок випадково переривається до вирішення проблеми: коли клієнт передзвонює, CIsco AI Assistant for Contact Center згенерує підсумок дзвінка цього клієнта до того, як дзвінок перервався, і відобразить це резюме наступному оператору, який прийме зворотний дзвінок клієнта. Таким чином, агенти можуть продовжити роботу з того місця, де зупинився попередній агент з клієнтом, позбавляючи клієнта від необхідності повторюватися, а також різко скорочуючи середній час обробки.
-
Підсумки переказів віртуальних агентів
Завдяки цій можливості агенти отримують автоматично згенероване резюме взаємодії клієнта з віртуальним агентом, що забезпечує швидку побудову контексту, меншу кількість повторень від клієнта та швидший час вирішення.
Вам потрібно зареєструватися на порталі Webex Beta Portal і заповнити опитування для участі, щоб висловити свою зацікавленість у цих бета-функціях.
27 вересня 2024 р.
Покращення історичних контекстів електронної пошти
Агенти, які працюють на каналі електронної пошти, тепер матимуть кращу контекстну історію під час обробки завдань електронної пошти. У рамках цього вдосконалення
- Коли агент відповідає на електронний лист або пересилає його, редактор завантажує цитовану відповідь і дозволяє агентам редагувати вміст так само, як і в будь-якому стандартному клієнті електронної пошти.
- Кожна відповідь або пересилання матимуть префікс теми на рівні повідомлення ( RE: або FW: ) на основі виконаної дії.
- Крім того, ми збільшили максимальний ліміт символів електронної пошти з 25 000 до 500 000 символів (поєднання історичних електронних листів і поточних відповідей), щоб підтримувати цю функцію.
Додаткову інформацію див. у розділі Manage-email-conversations.
24 вересня 2024 р.
Webex З’єднувач CRM контактного центру для версії Xanadu від ServiceNow
Будьте готові покращити взаємодію з клієнтами! З’єднувач CRM контактного центру Webex тепер доступний у версії Xanadu від ServiceNow. Відчуйте безперебійну інтеграцію, ефективний доступ до даних і більш спрощений робочий процес у вашому знайомому середовищі ServiceNow.
Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Integrate Webex Contact Center with ServiceNow .
25 червня 2024 р.
Віджет New Customer Journey (версія 10)
Наразі ця функція обмежено доступна (LA) для регіону США. Він також поширюється на регіон EMEA.
Налаштуйтеся на інструмент, який змінить правила гри — віджет Customer Journey Widget. Думайте про це як про свій особистий путівник до розповіді кожного клієнта. З цим зручним віджетом більше не потрібно стрибати через обручі, щоб відстежити шлях клієнта. Ви матимете повний перегляд у режимі реального часу їхніх взаємодій, від початкового контакту до останньої взаємодії. Будьте готові запропонувати послугу, яка буде не просто швидкою, а неймовірно персоналізованою, оскільки ви матимете весь потрібний контекст саме тоді, коли вам це потрібно.
Якщо вам цікаво зрозуміти віджет з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.
Як використовувати? Натисніть тут для відеокасту.
5 червня 2024 р.
Поліпште взаємодію з клієнтами за допомогою інтеграції Apple Messages for Business (AMB).
Як агент, готуйтеся змінити взаємодію з клієнтами за допомогою інтеграції Webex Contact Center і Apple Messages for Business (AMB). Це вдосконалення дозволяє вам зв’язуватися з клієнтами безпосередньо в екосистемі Apple, пропонуючи більш інтуїтивно зрозумілий та інтерактивний досвід обміну повідомленнями. Використовуйте розширені функції, такі як засоби вибору списків, засоби вибору часу, форми та швидкі відповіді, щоб забезпечити безперебійне обслуговування, яке відповідає очікуванням сучасних клієнтів.
За допомогою Flow Builder Webex Connect ваші адміністратори можуть розробляти та впроваджувати автоматизовані шляхи клієнта, адаптовані до унікальних вимог вашого бренду. Коли для розмови потрібен особистий контакт, ви зможете плавно перевести клієнтів на живу підтримку, гарантуючи, що кожна взаємодія оброблятиметься з максимальною ретельністю та ефективністю.
Скористайтеся можливостями інтеграції AMB і будьте на передовій у забезпеченні виняткового досвіду клієнтів.
Щоб ознайомитися з усіма можливостями цього каналу та як він може принести користь вашому бренду, натисніть тут для отримання додаткової інформації.
Почнемо з того, що Webex Contact Center підтримуватиме необхідні функції, передбачені Apple для BOTS і Contact Center.
Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ Налаштування цифрових каналів у Webex Contact Center і Підтримувані типи вкладень для цифрових каналів у Webex Contact Center.
16 травня 2024 р.
Розширена підтримка E911 за допомогою WebRTC
Як користувач WebRTC ви отримаєте переваги від інтегрованої підтримки E911, наданої рішенням Redsky Emergency. Це означає, що в разі надзвичайної ситуації інформація про ваше місцезнаходження може бути точно передана особам, які швидко реагують, забезпечуючи швидку допомогу в разі потреби. Це оновлення є частиною нашого прагнення забезпечити вам безпечне та гнучке робоче середовище.
Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ Надання екстрених викликів у Webex Контактному центрі для агентів.
16 травня 2024 р.
Підтримка WebRTC для контакт-центру Webex
Webex Contact Center запроваджує підтримку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop за допомогою медіаплатформи наступного покоління (RTMS).
Завдяки цій функції агенти можуть використовувати Agent Desktop із гарнітурою без зовнішнього телефону чи внутрішнього номера. Agent Desktop підтримує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Такі функції, як вимкнення звуку, автоматична відповідь і панель набору номера, додано до Agent Desktop, щоб полегшити використання лише у браузері. Крім того, коли агент входить за допомогою браузера, новий індикатор стану WebRTC показує, чи працює голосова служба, не працює чи в стані підключення.
Це дає клієнтам більшу свободу та гнучкість у розгортанні агентів, мінімізуючи витрати та скорочуючи час підготовки до розгортання або розширення нового контакт-центру.
Для отримання додаткової інформації див увійдіть до Agent Desktop.
10 травня 2024 р.
Синхронізація стану агентів між Webex Contact Center і Microsoft Teams
Завдяки функції синхронізації присутності ваш Webex контактний центр автоматично синхронізується з Microsoft Teams. Незалежно від того, чи ви розмовляєте, презентуєте вміст чи перебуваєте в режимі «Не турбувати», ваш статус видно, що зменшує ймовірність «RONA» (Redirection on No Answer). Для отримання додаткової інформації див Розуміння станів агента.
10 травня 2024 р.
Поточні оновлення доступності для Agent Desktop
Ми зосереджені на покращенні взаємодії з усіма агентами, полегшенні навігації та взаємодії. Ми вдосконалюємо поведінку програми зчитування з екрана, оптимізуємо порядок вкладок і покращуємо колірний контраст елементів. Ці постійні вдосконалення гарантують, що агенти з будь-якими здібностями можуть безперешкодно взаємодіяти з платформою, дозволяючи їм забезпечувати винятковий досвід обслуговування клієнтів.
6 травня 2024 р.
Віджет New Customer Journey (версія 10)
Ця функція обмежено доступна (Лос-Анджелес) лише для США. Ми ввімкнемо цю функцію для клієнта лише після необхідного розгляду та узгодження.
Налаштуйтеся на інструмент, який змінить правила гри — віджет Customer Journey Widget. Думайте про це як про свій особистий путівник до розповіді кожного клієнта. З цим зручним віджетом більше не потрібно стрибати через обручі, щоб відстежити шлях клієнта. Ви матимете повний перегляд у реальному часі їхньої взаємодії, від початкового контакту до останньої взаємодії. Будьте готові запропонувати послугу, яка буде не просто швидкою, а неймовірно персоналізованою, оскільки ви матимете весь потрібний контекст саме тоді, коли вам це потрібно.
Якщо вам цікаво зрозуміти віджет з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.
Як використовувати? Натисніть тут для відеокасту.
29 березня 2024 р.
Webex Contact Center AI Beta: керування вигоранням агента та автоматичний CSAT
Ми раді оголосити про бета-версію функцій Agent Burnout Management і Auto CSAT. Ці функції призначені для покращення самопочуття та продуктивності агента
Функція Agent Burnout Detection використовує наскрізні дані на платформі контакт-центру Webex для визначення рівня стресу агента в реальному часі. Ми співпрацюємо з Thrive Global, щоб відтворити перерву «Скидання» для агентів, коли вони відчувають високий рівень стресу, виявлений моделлю Cisco Agent Burnout Detection AI.
Auto CSAT прогнозує CSAT після взаємодії для всіх клієнтів, надаючи контакт-центрам можливість використовувати кожну взаємодію для аналізу та прийняття рішень, зрештою максимізуючи задоволеність клієнтів і продуктивність агента.
Вам потрібно зареєструватися на порталі Webex Beta Portal і заповнити опитування для участі, щоб висловити свою зацікавленість у цих бета-функціях.
26 березня 2024 р.
Webex Запуск контакт-центру в центрі обробки даних Сінгапуру
Послуги контакт-центру Webex тепер запущено в абсолютно новому центрі обробки даних у Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість вибрати Сінгапур як країну роботи. Це дозволить вам надати клієнту безпосередньо в центрі обробки даних Сінгапуру. Він надаватиме спеціалізовані Media Pops із Сінгапуру, що робить його ідеальним для наших цінних клієнтів у регіоні, яким потрібні голосові медіа-послуги.
Додаткову інформацію див. у розділі Локальність даних у Webex Contact Center.
13 березня 2024 р.
Проконсультуйтесь або передайте голосові дзвінки експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою функції пошуку присутності
Агенти, які потребують консультації або переадресації голосового дзвінка, матимуть доступ до каталогу експертів зі своєї організації Microsoft Teams. Цей каталог містить список експертів із такою інформацією, як присутність, посада, відділ і робочий телефон, що гарантує, що агенти можуть шукати та вибирати потрібного експерта для дзвінка.
26 лютого 2024 р.
Підтримка Webex Connector CRM Contact Center у Vancouver Edition від ServiceNow
Тепер ви можете безперешкодно використовувати можливості Webex з’єднувача контакт-центру для ServiceNow у версії Vancouver Edition. Це означає, що ви можете отримувати доступ до взаємодії з клієнтами та керувати нею ефективніше прямо з конектора ServiceNow CRM. Попрощайтеся з непотрібним перемиканням контексту та привіт до плавнішого та спрощеного робочого процесу.
Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ Інтеграція Webex Contact Center із ServiceNow.
22 лютого 2024 р.
Вторгнення на дзвінок
Завдяки новій функції Barge-In ваш керівник може підключатися до вашого поточного дзвінка, перетворюючи його на тристоронній зв’язок. Це допоможе вам ефективніше вирішувати запити клієнтів і вчитися на роботі.
Додаткову інформацію див. у розділі Моніторинг агентів під час виклику.
16 січня 2024 р.
Видалення фонового шуму для агентів контакт-центру
Webex Contact Center представляє розширену функцію, яка усуває фоновий шум під час розмови клієнтів. Завдяки глибокому навчанню, мовленню та обробці звуку ця інновація забезпечує чіткішу комунікацію та краще розуміння. Додаткову інформацію див. у розділі Керування дзвінками в Agent Desktop.
Ми ділимося деталями про наші заплановані випуски функцій, які незабаром вийдуть для агентів. Cisco може вносити зміни в очікувані функції на власний розсуд. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлену інформацію про будь-які зміни.
Квітень 2025 р.
Стенограми для агентів у реальному часі
Функція транскрипції в реальному часі надасть агентам оперативну, постійно оновлювану стенограму розмов клієнтів безпосередньо в Agent Desktop. Це гарантує, що кожне вимовлене слово точно фіксується в режимі реального часу, зменшуючи ризик упущених деталей і непорозумінь. Агенти можуть без особливих зусиль стежити за процесом, не роблячи нотаток вручну, що дозволяє їм бути повністю залученими в розмову.
Що це означає для вас?
- Покращена комунікація: точні дані про клієнта, що зменшує непорозуміння.
- Підвищена ефективність: мінімізуйте нотатки вручну та повторювані розмови.
- Кращий досвід роботи з клієнтами: Швидко та чітко вирішуйте проблеми.
Віджет подорожі клієнта: досвід агента
Налаштуйтеся на інструмент, який змінить правила гри — Віджет подорожі клієнта буде доступний за умовчанням для всіх клієнтів Flex 3. Думайте про це як про свій особистий путівник до розповіді кожного клієнта. З цим зручним віджетом більше не потрібно стрибати через обручі, щоб відстежити шлях клієнта. Ви матимете повний перегляд у реальному часі їхньої взаємодії, від початкового контакту до останньої взаємодії. Будьте готові запропонувати послугу, яка буде не просто швидкою, а неймовірно персоналізованою, оскільки ви матимете весь потрібний контекст саме тоді, коли вам це потрібно. Будьте готові, щоб кожна розмова була важливою за допомогою інформації, яка виділить вас із інших.
Можливість передавати вихідні взаємодії, ініційовані агентом, із Agent Desktop
Webex Contact Center представив нову функцію, яка дозволяє агентам із преміум-ліцензіями передавати цифрові вихідні SMS та взаємодії електронної пошти в черги, іншим агентам або супервізорам (лише для тих, хто має ролі супервізора та агента). Це вдосконалення дозволяє агентам уникати передчасного завершення розмови в кінці зміни одним натисканням кнопки.
Покращена взаємодія з користувачем для вибору консультації та передачі
Незабаром ми представимо вдосконалення Consult & Передайте режими на робочому столі агента. Ці вдосконалення забезпечать більш спрощену та узгоджену роботу в обох режимах. Ми розділили точки входу та черги в модалі передачі для зрозумілішої навігації та стандартизували спосіб перерахування об’єктів в обох модалах для однорідної взаємодії з користувачем. Ви бачитимете лише те, до чого маєте доступ, а непотрібні елементи більше не захаращуватимуть ваш екран, оптимізуючи робочий простір. Ці удосконалення розроблено для підвищення ефективності та полегшення робочого процесу, ніж будь-коли. Залишайтеся на зв'язку!
Передача точки входу та вдосконалення конференції
Контактний центр Webex незабаром представить покращення функцій переадресації викликів і конференції. Наразі, коли агент передає виклик на точку входу, він повинен чекати, поки інший агент підключиться до виклику. Це означає, що вони не можуть звільнити виклик, поки він у стані IVR або в черзі.
З новою функціональністю це обмеження буде знято. Агенти можуть звільнити виклик до IVR або черги, усуваючи необхідність чекати підключення іншого агента. Це вдосконалення спрощує процес обробки викликів і підвищує ефективність.
Крім того, ця функція покращує роботу конференції та включає підтримку потоку, який виконує сліпу переадресацію під час спрямування виклику до іншої точки входу.
Webex WFO: Запити на діяльність
Запити на дії — це функція, яка з’явиться в Agent Self-Scheduling, яка має на меті надати агентам більшу автономію, дозволяючи їм запитувати та брати участь у діях або спеціальних завданнях у межах свого призначеного розкладу.
Ключові переваги:
- Це покращення дозволить агентам пропонувати часові проміжки для тренінгів, адміністративних обов’язків або можливостей розвитку навичок без проходження складних процедур затвердження.
- Через MyTime агенти можуть безпосередньо надсилати ці запити на своїй платформі для самостійного планування, вибираючи зі списку затверджених дій, щоб змінити свій існуючий розклад.
Покращена співпраця в Webex Контакт-центр Багатосторонні виклики
Ми вдосконалюємо функціональність конференц-зв’язку в контакт-центрі. Ці зміни дозволять продовжувати обговорення між декількома сторонами навіть після того, як клієнт або агент від’єднається від дзвінка.
Візуальне порівняння : Далі наведено візуальне порівняння, яке висвітлює перехід від поточного інтерфейсу до розширеної версії.
Поточна поведінка:
З поточним настільним комп’ютером:
-
Під час конференц-дзвінка взаємодія обмежується присутністю клієнта.
- Під час конференц-дзвінка агент може додати ще одного учасника. Після початку конференції агент має можливість передати виклик цьому учаснику, дозволяючи агенту залишити виклик, передавши його іншому учаснику.
Покращена поведінка:
-
Можливість конференц-дзвінка підтримує до шести додаткових учасників, покращуючи співпрацю для кращого задоволення потреб клієнтів.
-
Ви зможете проконсультуватися з потенційними учасниками, перш ніж додати їх до конференц-дзвінка. Це покращення надає клієнтам більшу гнучкість у управлінні взаємодією.
- Приклад служби підтримки клієнтів : Коли клієнт звертається до кол-центру, агенту може знадобитися залучити двох експертів для допомоги. Агент може додавати їх по одному, що призведе до чотирьохсторонньої конференції. Тоді агент має можливість залишити дзвінок, дозволяючи експертам продовжувати допомагати клієнту. Крім того, якщо клієнт відключається, агент і експерти можуть продовжити обговорення після дзвінка.
- Приклад для медичної консультації: Коли пацієнт телефонує, щоб поговорити з лікарем і медсестрою, агент може включати до шести додаткових учасників для надання допомоги. Якщо пацієнт йде після первинної консультації, медична команда може продовжити обговорення для завершення аналізу.
-
Поточна опція «Переведення » на тристоронній конференції буде перейменована на «Вихідна конференція». Натиснувши «Вийти з конференції», ви покинете дзвінок, а управління автоматично візьме на себе наступний учасник.
-
У вас також буде можливість повністю завершити конференцію, що дозволить вам завершити взаємодію та приступити до підсумкових завдань. Натиснувши End, всі учасники будуть відключені. Хоча можливість скидання конкретних учасників окремо поки що недоступна, її планують для майбутнього оновлення.
-
Коли клієнт залишає дзвінок, решта учасників переходять у стан після дзвінка, щоб обговорити та доопрацювати наступні кроки. Як тільки конференція завершиться, основний агент перейде до фази завершення. Для тих, хто відстежує середній час обробки як спеціальний показник в Analyzer, важливо включати час після дзвінка, щоб забезпечити точність показника. Це оновлення вже відображено в метриці за замовчуванням контакт-центру Webex.
Порівняльна таблиця:
| Особливість/аспект | Поточна поведінка | Новий досвід |
|---|---|---|
| Учасники конференц-зв'язку | Обмежується присутністю замовника і одного додаткового учасника. | Підтримує до 8 учасників (включаючи агента та клієнта), за винятком супервайзера, що дозволяє покращити співпрацю. |
| Опція передачі (оновлення інтерфейсу користувача) | Оператори використовують функцію «Переказ», щоб залишити дзвінок, переадресувавши його іншому учаснику. | Трансфер замінено на Exit Conference. Оператори можуть залишити дзвінок; Найраніший доданий учасник бере на себе контроль, що спрощує керування дзвінками. |
| Завершення конференції (оновлення інтерфейсу користувача) | Завершення конференції складалося з двох етапів: відсіювання додаткових учасників, а потім припинення дзвінка. | End Conference замінюється на End, що повністю завершує конференцію для всіх учасників за один крок, спрощуючи кінцевий процес. |
| Додаткові елементи контролю агента | Недоступно | Додаткові оператори мають такі ж елементи керування, як і основний агент, включаючи додавання учасників і завершення дзвінка, що підвищує гнучкість. |
| Консультація | Недоступно | Агенти можуть консультуватися з потенційними учасниками, перш ніж додавати їх до конференції, покращуючи спільні зусилля. |
| Стан після дзвінка | Недоступно | Учасники, що залишилися, переходять у стан після дзвінка, коли клієнт йде, що дозволяє продовжувати співпрацю та виконувати завдання. |
| Відстеження показників | Спеціальні показники можуть не включати час після дзвінка. | Час після дзвінка має бути вказаний для точного відстеження показників в Analyzer; Стандартні показники, такі як середній час ручки, вже включають це, забезпечуючи точність. Користувацькі визначення потрібно буде оновити. |
Зверніться до параметрів точки входу/номера набору (EP/DN)
Ця функція спрощує процес консультацій, дозволяючи агентам безпосередньо консультуватися з точками входу та номерами набору, покращуючи співпрацю та ефективність.
Переваги для агентів та адміністраторів
- Можливості прямих консультацій: агенти можуть ініціювати консультації безпосередньо за допомогою точок входу або номерів набору, що сприяє безперебійній співпраці між відділами без посередницьких кроків.
- Конфігурація за допомогою настільних профілів: Адміністратори можуть налаштовувати та керувати точками входу через профілі настільних комп'ютерів, забезпечуючи швидкий та легкий доступ для агентів під час консультацій.
- Оптимізоване керування робочим процесом дзвінків: оператори можуть ефективно розміщувати абонентів безпосередньо в черзі призначення, покращуючи обробку дзвінків без необхідності перезапускати процес консультації.
- Інтегрована звітність: Для детального звітування про дзвінки та статистики на основі черги клієнти повинні використовувати звітність на основі черги (QBR). Незважаючи на те, що нова консолідація відрізків виклику спрощує записи взаємодії в один запис сеансу контакту (CSR), для ефективного використання QBR можуть знадобитися коригування.
Ця функція покращує процеси керування дзвінками та звітності, сприяючи кращому операційному успіху та покращуючи досвід консультацій як для операторів, так і для адміністраторів.
SFDC - Розширена підтримка спеціальних символів у неактивних кодах
Ми оновили Control Hub, щоб підтримувати більш гнучкі коди простою! Тепер ви можете використовувати похилі риски (/) і круглі дужки () на додаток до дефісів, підкреслень і крапок. Це дозволяє створювати неактивні коди, як-от "Доступно - Повідомлення/Дзвінки", для більш чітких оновлень статусу.
Червень 2025 р.
Можливість пошуку та вибору розмов з Agent Desktop
Агенти та керівники контакт-центру Webex (супервізор + агент), зокрема ті, хто має стандартні та преміум ліцензії, тепер можуть переглядати, фільтрувати та сортувати розмови в межах черги, до якої вони мають доступ, отримувати доступ до стенограм у реальному часі та призначати розмови собі, навіть якщо вони перевищують свої паралельні ліміти.
Щоб полегшити цю функціональність на Agent Desktop, ми представили дві нові вкладки, «Відкрито» та «Поставлена в чергу», в області завдань. Усі оператори, які мають доступ до черг, можуть вибирати та призначати розмови з черги. Цей інтерфейс дозволяє переглядати кількість завдань у черзі, різні іконки для застосування міток сортування, сортування за зростанням та спаданням, а також фільтри.
Після вибору в списку «Відкрито» з'явиться розмова, що дозволить агентам продовжувати діалог, надсилаючи повідомлення або завершуючи їх відповідними підсумковими кодами. Оператори навіть можуть масово вибирати розмови з черги. Крім того, агенти можуть переглядати стенограму розмови в режимі читання.
Агенти можуть фільтрувати бесіди за допомогою полів фільтра, доступних у таких категоріях:
- Перебіг взаємодії
- Деталі взаємодії
- Показники часу
Крім того, вони можуть використовувати наступне для сортування розмов:
- Пріоритет контактів (1–10)
- Ім'я клієнта (А–Я)
- Найдовший час очікування
- Назва черги (А–Я)
Щоб підтримувати цю функцію в Agent Desktop, ми впровадили нові налаштування в Control Hub, зокрема в розділі «Мультимедійні профілі» Desktop Experience. Адміністративні користувачі тепер можуть встановлювати ліміт вибору для кожного цифрового каналу на додаток до існуючого налаштованого ліміту маршрутизації. Крім того, ми представили нові API, які вшановують відображений профіль користувача. Ліміт вибору не залежить від встановлених лімітів ACD для цифрових каналів. Наприклад, навіть у сценаріях, коли межа ACD дорівнює нулю для цифрового каналу, все одно допустимо, щоб ліміт вибору вишень перевищував це значення. Кожен агент може переглянути налаштований ліміт на збір вишень у своєму профілі.
Агентам не дозволяється вибирати поточні розмови, якими керують інші агенти, а також їм не дозволяється брати участь у розмовах у командах або чергах, до яких вони не мають авторизованого доступу. Цей підхід допомагає підтримувати безперебійну розмову в контакт-центрі Webex.
Що це означає для вас?
- Кращий клієнтський досвід: Завдяки використанню цієї функції керівники можуть просити агентів визначити пріоритетність певних розмов, обробляти їх зі своєю сферою знань і швидко вирішувати їх, а не чекати, поки механізм маршрутизації їх призначить. Крім того, нові агенти можуть вибирати розмови свого рівня, щоб безперешкодно виконувати свої завдання.
- Удосконалені процедури переходу до розмови: якщо оператори не можуть завершити розмови протягом призначених змін, вони можуть перевести розмову в чергу. Такий підхід гарантує, що відповідний агент звертається до розмови, а не закінчується раптово.
Заплановані функції
Синхронізація стану Webex Calling зі станом контакт-центру Webex
Ми розробляємо функцію, яка синхронізуватиме ваш стан між Webex Calling і контакт-центром Webex. Як агенту, це означає, що вам більше не доведеться вручну керувати своїм статусом в обох програмах. Якщо ви займаєтеся діяльністю, не пов'язаною з контакт-центром, ваш статус автоматично буде встановлено як недоступний, що зменшить ймовірність «RONA» (Redirection on No Answer). Це покращить ваш досвід роботи та загальну ефективність маршрутизації.
Вилучення SIP-заголовків
Ми працюємо над функцією, яка дозволить дзвінкам, спрямованим через контакт-центр Webex, передавати користувацькі заголовки з ключовою інформацією з ТМЗК або інших служб телефонії. Ці нетипові поля заголовків, які можна видобути з цих повідомлень, можуть бути показані для довідки. Ця функція буде особливо корисною при підключенні WxCC до зовнішніх і On-Prem систем, надаючи вам більш повні дані і підвищуючи ефективність вашого робочого процесу.
Маршрутизація зворотних викликів до команд на основі потужності не підтримується
Зворотний виклик із ввічливості не підтримується командами на основі потенціалу (CBT). КПТ не мають призначених індивідуальних агентів, а зворотний виклик ввічливості вимагає ідентифікатора агента для роботи. Тому, якщо зворотний дзвінок надходить до точки входу або черги, яку обслуговує КПТ, дзвінок не вдається.
2 квітня 2025 р.
Міграція посібників Webex WFO зі сторінки підтримки продуктів Cisco до довідкового центру Webex
Посібники Webex WFO, раніше доступні на сторінці підтримки продуктів Cisco, тепер доступні безпосередньо з Довідкового центру Webex . Коли ви натиснете ці посібники на сторінці підтримки продуктів Cisco, ви будете перенаправлені на відповідні сторінки в довідковому центрі Webex.
Як отримати доступ до документації Webex WFO зДовідкового центру Webex:
- Перейдіть до розділу > >
- Виберіть контакт-центр Webex, а потім натисніть на відповідне посилання, щоб отримати доступ до потрібного вам документа.
Як отримати доступ до документації Webex WFO зі сторінки продукту контакт-центру Webex:
- Перейдіть до > > і виберіть бажану персону.
- Виберіть Webex Workforce Optimization (WFO), а потім натисніть на відповідне посилання, щоб відкрити потрібний вам документ.
22 лютого 2024 р.
Представляємо персональний підхід Що нового: індивідуальний підхід до оновлень продуктів і послуг
Ми раді оголосити про значне вдосконалення способів надання оновлень про наші продукти та послуги. Щоб надати вам найактуальнішу та найактуальнішу інформацію, ми перейшли від консолідованої статті "Що нового" до статей на основі персон, спеціально розроблених для адміністраторів, керівників і агентів. Цей новий підхід пропонує ключові переваги, такі як персоналізований контент, оптимізовані оновлення та підвищена чіткість. Ви отримуватимете оновлення, які мають безпосереднє відношення до вашої персони. Це означає, що більше не потрібно просіювати інформацію, яка може вас не стосуватися.
