Усі попередні оголошення до 2024 року, а також оголошення, пов'язані з адміністраторами контакт-центру Webex, наведено в статті Що нового для адміністраторів у контакт-центрі Webex.

Оголошення, пов'язані з супервайзерами контакт-центру Webex, наведено в статті Що нового для супервізорів у контакт-центрі Webex.

Оголошення в старішому випуску контакт-центру Webex наведено в статті Що нового в Cisco Webex Contact Center 1.0.

25 червня 2024 р.

Новий віджет Customer Journey (версія 10)


 
Наразі ця функція доступна в обмеженому доступі (LA) для регіону США. Він також поширюється на регіон EMEA.

Приготуйтеся до того, що на вашому шляху з'явиться кардинальний інструмент — віджет Customer Journey Widget. Думайте про це як про свій особистий путівник по розповіді кожного клієнта. З цим зручним віджетом вам більше не доведеться стрибати через обручі, щоб простежити шлях клієнта. Ви матимете повне уявлення про їхню взаємодію в режимі реального часу, від першого контакту до останньої взаємодії. Будьте готові запропонувати не просто швидкі, але й неймовірно персоналізовані послуги, тому що ви матимете весь необхідний контекст саме тоді, коли він вам потрібен.

Якщо ви зацікавлені в розумінні віджета з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.

Як використовувати? Натисніть тут , щоб переглянути відеокаст.

5 червня 2024 р.

Покращуйте взаємодію з клієнтами за допомогою інтеграції з Apple Messages for Business (AMB)

Як агент, ви підготуєтеся до трансформації взаємодії з клієнтами за допомогою інтеграції контакт-центру Webex і Apple Messages for Business (AMB). Це вдосконалення дає змогу зв'язуватися з клієнтами безпосередньо в екосистемі Apple, пропонуючи більш інтуїтивно зрозумілий та інтерактивний обмін повідомленнями. Використовуйте розширені функції, такі як вибір списків, вибір часу, форми та швидкі відповіді, щоб забезпечити безперебійний сервіс, який відповідає очікуванням сучасних клієнтів.

За допомогою конструктора потоків Webex Connect ваші адміністратори можуть розробляти та впроваджувати автоматизовані шляхи клієнтів, адаптовані до унікальних вимог вашого бренду. Коли розмова вимагає індивідуального підходу, ви будете готові плавно перевести клієнтів на живу підтримку, гарантуючи, що кожна взаємодія обробляється з максимальною обережністю та ефективністю.

Скористайтеся можливостями інтеграції AMB і будьте в авангарді надання виняткового досвіду клієнтам.

Щоб дізнатися про всі можливості цього каналу та про те, як він може принести користь вашому бренду, натисніть тут для отримання більш детальної інформації.

Почнемо з того, що контакт-центр Webex підтримуватиме необхідні функції, прописані Apple для BOTS і Contact Center.

Докладнішу інформацію наведено в статтях Налаштування цифрових каналів у контакт-центрі Webex та Підтримувані типи вкладень для цифрових каналів у контакт-центрі Webex.

16 травня 2024 р.

Покращена підтримка E911 з WebRTC

Як користувач WebRTC, ви отримаєте вигоду від інтегрованої підтримки E911, люб'язно наданої рішенням Redsky Emergency. Це означає, що в разі надзвичайної ситуації інформація про ваше місцезнаходження може бути точно передана службам швидкого реагування, забезпечуючи швидку допомогу в разі потреби. Це оновлення є частиною нашого зобов'язання забезпечити вам безпечне та гнучке робоче середовище.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Підготовка екстрених викликів у контакт-центрі для агентів Webex.

10 травня 2024 р.

Синхронізуйте стан агентів між контакт-центром Webex і Microsoft Teams

Завдяки функції синхронізації присутності стан вашого контакт-центру Webex автоматично синхронізується з Microsoft Teams. Незалежно від того, чи перебуваєте ви під час дзвінка, презентуєте контент або перебуваєте в режимі «Не турбувати», ваш статус відображається, що зменшує шанси на «RONA» (Redirection on No Answer). Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про стани агентів.

10 травня 204 р.

Поточні оновлення спеціальних можливостей для Agent Desktop

Наша увага була зосереджена на покращенні користувацького досвіду для всіх агентів, сприянні плавній навігації та взаємодії. Ми вдосконалюємо поведінку програми зчитування з екрана, оптимізуємо порядок таббінгу та підвищуємо контрастність кольорів елементів. Ці постійні вдосконалення гарантують, що агенти з будь-якими здібностями можуть безперешкодно взаємодіяти з платформою, що дозволяє їм забезпечувати винятковий досвід обслуговування клієнтів.

6 травня 2024 р.

Новий віджет Customer Journey (версія 10)


 
Ця функція доступна лише для користувачів обмеженої доступності (LA) у США. Ми включимо цю функцію для клієнта лише після необхідного огляду та узгодження.

Приготуйтеся до того, що на вашому шляху з'явиться кардинальний інструмент — віджет Customer Journey Widget. Думайте про це як про свій особистий путівник по розповіді кожного клієнта. З цим зручним віджетом вам більше не доведеться стрибати через обручі, щоб простежити шлях клієнта. Ви матимете повне уявлення про їхню взаємодію в режимі реального часу, від першого контакту до останньої взаємодії. Будьте готові запропонувати не просто швидкі, але й неймовірно персоналізовані послуги, тому що ви матимете весь необхідний контекст саме тоді, коли він вам потрібен.

Якщо ви зацікавлені в розумінні віджета з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.

Як використовувати? Натисніть тут , щоб переглянути відеокаст.

29 березня 2024 р.

Бета-версія Webex Contact Center: управління вигоранням агентів і Auto CSAT

Ми раді оголосити про бета-версії функцій Agent Burnout Management та Auto CSAT. Ці функції призначені для покращення самопочуття та продуктивності агентів

Функція виявлення вигорання агента використовує наскрізні дані на платформі контакт-центру Webex для визначення рівня стресу агента в режимі реального часу. Ми співпрацюємо з Thrive Global, щоб зробити перерву «Скидання» для агентів, коли вони відчувають високий рівень стресу, виявлений моделлю штучного інтелекту Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT прогнозує CSAT після взаємодії для всіх клієнтів, надаючи контакт-центрам можливість використовувати кожну взаємодію для отримання інформації та прийняття рішень, що в кінцевому підсумку максимізує задоволеність клієнтів і продуктивність агентів.

Вам потрібно зареєструватися на порталі бета-тестування Webex і заповнити опитування участі, щоб висловити свою зацікавленість у цих бета-функціях.

26 березня 2024 р.

Запуск контакт-центру Webex у дата-центрі Сінгапуру

Служби контакт-центру Webex тепер запускаються з абсолютно нового центру обробки даних, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість вибрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам надавати послуги орендарю безпосередньо в дата-центрі Сінгапуру. Він надаватиме спеціальні Media Pop на базі Сінгапуру, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, яким потрібні послуги голосового медіа.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Локальність даних у контакт-центрі Webex.

13 березня 2024 р.

Консультуйтеся або перенаправляйте голосові виклики експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою функції пошуку присутності

Агенти, яким потрібно проконсультуватися або перевести голосовий дзвінок, матимуть доступ до настільного каталогу експертів зі своєї організації Microsoft Teams. У цьому каталозі перелічені експерти з такою інформацією, як присутність, посада, відділ і робочий телефон, що гарантує, що агенти можуть шукати та вибирати відповідного експерта для дзвінка.

26 лютого 2024 р.

Підтримка CRM-з'єднувача Webex контакт-центру у ванкуверській версії ServiceNow

Тепер ви можете безперешкодно використовувати можливості з'єднувача контакт-центру Webex для ServiceNow у версії Vancouver Edition. Це означає, що ви можете отримувати доступ до взаємодії з клієнтами та керувати нею ефективніше прямо зі свого з'єднувача ServiceNow CRM. Попрощайтеся з непотрібним перемиканням контексту та привітайте більш плавний і оптимізований робочий процес.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із ServiceNow.

22 лютого 2024 р.

Прихід на дзвінок

Завдяки новій функції Barge-In ваш керівник може перейти до вашого поточного дзвінка, перетворивши його на тристоронній зв'язок. Це допоможе вам ефективніше вирішувати запити клієнтів і навчатися на робочому місці.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Моніторинг операторів під час виклику.

07 лютого 2024 р.

Підтримка WebRTC для контакт-центру Webex

Завдяки майбутній підтримці WebRTC для Agent Desktop, використовуючи медіаплатформу нового покоління, ви зможете здійснювати дзвінки безпосередньо з браузера за допомогою гарнітури. Більше не потрібні зовнішні телефони або додаткові номери. Ця нова функція пропонує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Крім того, були додані нові функції, такі як вимкнення звуку, автовідповідь і цифрова панель, щоб забезпечити безперебійне використання лише в браузері. Крім того, новий індикатор статусу WebRTC покаже вам поточний статус голосового сервісу.

16 січня 2024 р.

Видалення фонового шуму для операторів контакт-центру

Контакт-центр Webex представляє розширену функцію, яка видаляє фоновий шум під час розмов з клієнтами. Використовуючи глибоке навчання, науку про мову та обробку звуку, ця інновація забезпечує більш чітке спілкування та покращення розуміння. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Керування викликами в Agent Desktop.

Ми ділимося подробицями про заплановані релізи функцій, які незабаром вийдуть для агентів. Компанія Cisco може вносити зміни до очікуваних функцій на власний розсуд. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлену інформацію про будь-які зміни.

Липень 2024 р.

Безперервне сповіщення про мелодію дзвінка для настільного комп'ютера WebRTC

Слідкуйте за захоплюючими оновленнями!

Коли вхідний дзвінок від клієнта надходить на WebRTC Desktop, оператори продовжуватимуть слухати мелодію дзвінка, доки не виконають дію, відповівши на дзвінок, або доки система автоматично не встановить їхній статус на «Дзвінок не відповідає» (RONA), якщо дзвінок залишається без уваги. Більш того, якщо клієнт вирішить відключитися до того, як буде прийнято відповідь на дзвінок, мелодія дзвінка закінчиться.

Ця інтуїтивно зрозуміла система сповіщень призначена для забезпечення безперебійного зв'язку та взаємодії з вашими клієнтами.

Підтримка ТМЗК Webex Local Gateway для викликів агентів WebRTC

Завдяки майбутній підтримці WebRTC для Agent Desktop, агенти зможуть отримувати та ініціювати дзвінки через ТМЗК, що постачається через локальний шлюз Webex. Ця функція розробляється для подальшого покращення ваших комунікаційних можливостей і гнучкості.

Підтримка кінцевих точок Webex Calling WebRTC для агентів контакт-центру Webex

Це оновлення дозволить вам увійти в систему за допомогою кінцевої точки Webex Calling WebRTC, що дозволить вам отримувати, здійснювати та керувати викликами так само, як на фізичній робочій станції. Завдяки потужності технології WebRTC ви можете керувати всіма комунікаціями безпосередньо з вашого веб-браузера. Додаткові плагіни або завантаження не потрібні. Слідкуйте за цією революційною функцією, яка оптимізує ваші робочі процеси та оптимізує можливості обробки викликів.

Підтримка CRM-з'єднувача Webex контакт-центру у вашингтонській версії ServiceNow

Ви можете легко отримати доступ до CRM-конектора Webex Contact Center у Washington Edition від ServiceNow для більш плавної роботи.

Покращена чіткість завдяки видаленню фонового шуму для агентів контакт-центру

Контакт-центр Webex представляє розширену функцію, яка видаляє фоновий шум під час розмов з клієнтами. Ця функція використовує складне глибоке навчання та обробку звуку для видалення будь-якого небажаного шуму з ваших дзвінків, дозволяючи вам з легкістю зосередитися на наданні виняткового сервісу. Вам не доведеться турбуватися про звук транспорту, будівництва чи будь-яких інших відволікаючих факторів — лише чисте, чітке спілкування.

Покращуйте взаємодію з клієнтами за допомогою інтеграції з Google Business Messages

Webex Contact Center має намір розширити свої можливості зв'язку за допомогою майбутньої інтеграції з Google Business Messages (GBM), щоб надати вам новий потужний спосіб підключення. Ця інтеграція оживляє розмовний досвід вашого бренду на Картах Google на будь-якому мобільному пристрої, збагачуючи взаємодію з клієнтами зручністю та звичністю обраної ними платформи. Натисніть тут , щоб дізнатися більше про цю розробку.

Як агент, ви зможете без зусиль виконувати вхідні завдання та відповідати на запити клієнтів за допомогою розширеного форматованого тексту, що підвищить якість ваших розмов. Автоматизовані подорожі, розроблені вашими адміністраторами за допомогою Flow Builder Webex Connect, забезпечать плавну передачу підтримки в реальному часі, коли це необхідно, що дозволить вам зосередитися на наданні персоналізованої допомоги, не пропустивши жодного моменту.

Відкрийте для себе майбутнє спілкування з клієнтами за допомогою інтеграції Google Business Messages і надавайте безперебійні та адаптивні послуги, які сподобаються клієнтам.

Серпень 2024 р.

Покращена співпраця під час багатосторонніх викликів контакт-центру Webex

Ми впроваджуємо покращення функціоналу конференц-зв'язку в контакт-центрі. Ці зміни дозволять проводити безперервні обговорення між кількома сторонами, навіть після того, як клієнт відключиться від дзвінка.

Поточна поведінка:

У наявних налаштуваннях контакт-центру Webex:

  • Під час конференц-зв'язку взаємодія обмежується присутністю клієнта.

  • У тристоронній конференції агенти мають можливість «перевести» дзвінок, що дозволяє їм залишити дзвінок, передаючи його учаснику, що залишився.

  • Ви можете додати ще одного учасника та переадресувати дзвінок лише цьому учаснику.

Новий досвід:

  • Можливості конференц-зв'язку розширено, щоб дозволити до шести додаткових учасників, що покращує спільні зусилля для задоволення потреб клієнтів.

  • Ви можете проконсультуватися з цими потенційними учасниками, перш ніж залучати їх до конференц-дзвінка.

  • Наприклад, якщо пацієнт ініціює дзвінок, щоб поговорити з лікарем і медсестрою, як агент, ви можете залучити ще до шести сторін для надання допомоги. Якщо пацієнт залишає дзвінок після первинної консультації, медична команда може продовжити обговорення, щоб завершити аналіз.

  • Це вдосконалення пропонує клієнтам більшу гнучкість у керуванні взаємодією.

  • Опція «Переведення» на тристоронній конференції перейменовується на «Вихід». Ви можете залишити дзвінок, натиснувши «Вийти», і контроль автоматично візьме на себе наступний учасник.

  • Ви можете повністю завершити конференцію, функція, яка раніше була недоступна, що дозволяє завершити взаємодію та перейти до підсумкових завдань.

  • Якщо клієнт завершує дзвінок, дзвінок автоматично переходить у фазу завершення, а всі інші учасники залишаються на зв'язку, що дає їм змогу завершити обговорення.

Заплановані функції

Підтримка WebRTC для Agent Desktop в Канаді

Завдяки майбутній підтримці WebRTC для Agent Desktop, використовуючи медіаплатформу нового покоління, ви зможете здійснювати дзвінки безпосередньо з браузера за допомогою гарнітури. Більше не потрібні зовнішні телефони або додаткові номери. Ця нова функція пропонує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Крім того, були додані нові функції, такі як вимкнення звуку, автовідповідь і цифрова панель, щоб забезпечити безперебійне використання лише в браузері. Крім того, новий індикатор статусу WebRTC покаже вам поточний статус голосового сервісу.

Синхронізація стану Webex Calling зі станом контакт-центру Webex

Ми розробляємо функцію, яка синхронізуватиме ваш статус між Webex Calling і контакт-центром Webex. Як агент, це означає, що вам більше не доведеться вручну керувати своїм статусом в обох програмах. Якщо ви займаєтеся діяльністю, не пов'язаною з контакт-центром, ваш статус автоматично буде встановлено як недоступний, що зменшить ймовірність появи «RONA» (Redirection on No Answer). Це покращить ваш робочий досвід та загальну ефективність маршрутизації.

Вилучення SIP-заголовків

Ми працюємо над функцією, яка дозволить дзвінкам, спрямованим через контакт-центр Webex, передавати користувацькі заголовки з ключовою інформацією з ТМЗК або інших служб телефонії. Ці нетипові поля заголовків, які можна витягнути з цих повідомлень, можуть бути показані для довідки. Ця функція буде особливо корисною при підключенні WxCC до зовнішніх і On-Prem систем, надаючи вам більш повні дані і підвищуючи ефективність вашого робочого процесу.

Агент ініціював підтримку вихідних SMS та електронної пошти

Ми раді повідомити, що незабаром агенти зможуть ініціювати вихідний SMS або завдання електронної пошти з Agent Desktop Webex Contact Center. Оператори можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від їхнього поточного статусу, будь то під час голосового дзвінка, зайняті цифровою взаємодією або в режимі очікування без призначених завдань. Ця нова можливість дозволить агентам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза регулярною взаємодією за запитом, і вона буде доступна для всіх агентів, які мають доступ до цифрових каналів на основі Webex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійних профілів, зіставленій з агентом.

Webex Contact Center регулярно випускає оновлене програмне забезпечення. Щоб переглянути останній список виправлених проблем, перегляньте статтю Вирішені проблеми .

Маршрутизація зворотних викликів командам на основі потужності не підтримується

Зворотний виклик ввічливості не підтримується командами на основі потенціалу (CBT). CBT не мають призначених для них індивідуальних агентів, а зворотний виклик ввічливості вимагає ідентифікатора агента для роботи. Тому, якщо зворотний дзвінок надходить до точки входу або черги, яку обслуговує CBT, дзвінок не вдається.

22 лютого 2024 р.

Представляємо персональний підхід Що нового: індивідуальний підхід до оновлень продуктів і послуг

Ми раді оголосити про значне вдосконалення способів надання оновлень про наші продукти та послуги. Щоб надавати вам найактуальнішу та найактуальнішу інформацію, ми перейшли від консолідованої статті "Що нового" до статей на основі персон, спеціально розроблених для адміністраторів, керівників і агентів. Цей новий підхід пропонує такі ключові переваги, як персоналізований контент, оптимізовані оновлення та підвищена чіткість. Ви отримуватимете оновлення, які безпосередньо стосуються вашої персони. Це означає, що більше не потрібно просіювати інформацію, яка може вас не стосуватися.