أساسيات تجربة عملاء Webex

في هذه المقالة

هل لديك ملاحظات؟

تم تصميم Webex Customer Experience Essentials لتوفير إمكانات مراكز الاتصال المهمة، مثل إدارة قائمة الانتظار، والنوافذ المنبثقة للشاشة، والتحليلات، والتقارير، وغيرها. يمكنك بسهولة رفع قائمة انتظار Customer Experience Basic إلى Essentials مع الحفاظ على الإعدادات الحالية. يستطيع الوكلاء والمشرفون الوصول إلى الميزات مباشرةً من تطبيق Webex الخاص بهم.

نظرة عامة

يوفر Webex Customer Experience Essentials الإمكانات الأساسية لحل Webex Contact Center. يتضمن جميع الإمكانات المهنية لتطبيق Webex Calling، والميزات الأساسية لتجربة العميل، وبعض الميزات الرئيسية الإضافية التي يمكن الوصول إليها من خلال تطبيق Webex لكل من الوكلاء والمشرفين. تؤدي ميزات مثل النافذة المنبثقة للشاشة، وتجربة المشرف في تطبيق Webex، والوكيل في الوقت الفعلي والتاريخي وعرض قائمة الانتظار إلى تمييز Customer Experience Essentials عن Customer Experience Basic.

هذا العرض هو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مراكز اتصال أساسية مهنية منخفضة المستوى ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لحل مركز اتصال شامل.

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لإشراك العملاء، أو التوجيه عبر قنوات متعددة، أو عمليات نشر واسعة النطاق وكبيرة الحجم للمكالمات.

الميزات والفوائد

تتضمن Customer Experience Essentials جميع ميزات Customer Experience Basic والميزات الإضافية التالية:

تكوين المسؤول في Control Hub
- ترقية قائمة انتظار المكالمات
- قائمة انتظار Customer Experience Essentials والوكلاء وإدارة المشرفين
- تكوين النافذة المنبثقة للشاشة
- التحليلات
- التقارير
تجربة الوكيل في تطبيق Webex
- عرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
- نافذة منبثقة للشاشة
تجربة المشرف في تطبيق Webex
- إدارة حالة إتاحة الوكيل
- إدارة حالة الانضمام/عدم الانضمام إلى قائمة انتظار الوكيل
- مراقبة الوكيل
- عرض الوكيل في الوقت الفعلي وقائمة الانتظار
- الوكيل التاريخي وعرض قائمة الانتظار

للحصول على مقارنة تفصيلية للميزات، ارجع إلى مقارنة ميزات Customer Experience Basic وCustomer Experience Essentials.

التوصيات

اتبع التوصيات التالية للاستفادة الكاملة من الميزات:

يظل بإمكان وكيل Customer Experience Essentials استخدام تطبيق Webex للأجهزة المحمولة أو هاتف المكتب بنفس طريقة وكيل Customer Experience Basic. ومع ذلك، تتوفر بعض ميزات وكيل Customer Experience Essentials، مثل عرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي والنوافذ المنبثقة للشاشة في المكالمات الواردة، فقط في عميل تطبيق Webex لسطح المكتب.
يتم توفير تجربة مشرف Customer Experience Essentials بشكل أساسي من خلال عميل تطبيق Webex لسطح المكتب. يظل بإمكان مشرف Customer Experience Essentials استخدام وظائف مراقبة الاتصال (FAC) بنفس الطريقة التي يقوم بها المشرف الأساسي على Customer Experience. ومع ذلك، تتوفر ميزات المشرف على Customer Experience Essentials، مثل الوكيل التاريخي وعرض قائمة الانتظار، والوكيل في الوقت الفعلي وعرض قائمة الانتظار، ومراقبة الوكيل، فقط في عميل تطبيق Webex لسطح المكتب.

القيود

تسجيل الدخول المتزامن من تطبيقات سطح المكتب متعددة غير مدعوم.
لا يمكن تعيين مساحات العمل والخطوط الظاهرية لقوائم انتظار Customer Experience Essentials.
يتم توفير التوفير المُجمَّع وControl Hub فقط في هذه المرحلة. واجهات API العامة غير مدعومة.
تنطبق ميزات Customer Experience Essentials على الخط الأساسي فقط، ولكنها لا تنطبق على الخطوط الثانوية أو المشتركة التي تم تكوينها على تطبيق Webex.
في الوقت الحالي، Customer Experience Essentials غير متوفر للهند.

إصدار Customer Experience Essentials التجريبي

يستطيع الشركاء بدء تجربة Customer Experience Essentials للعملاء حتى يتمكنوا من تجربة الخدمة قبل شراء ترخيص.

اتصل بممثل مبيعات Cisco أو ارجع إلى شريكك لتجربة Customer Experience Essentials.

بعض القيود التي يجب ملاحظتها عند استخدام الإصدار التجريبي:

لا يمكنك ترقية قائمة انتظار مكالمات Customer Experience Basic إلى قائمة انتظار Customer Experience Essentials.
يمكنك تعيين المستخدمين المرخصين فقط لقائمة انتظار Customer Experience Essentials.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن الإصدارات التجريبية من Webex، ارجع إلى بدء وإدارة الإصدارات التجريبية من Webex Enterprise في Webex Partner Hub.

ترخيص شراء

يمكن للشركاء طلب Customer Experience Essentials من خلال خطة Cisco Collaboration Flex 3.0 أو من خلال موفر خدمة في مساحة عمل Cisco Commerce Workspace (CCW) كجزء من اشتراك جديد أو كطلب تغيير لاشتراك موجود. يتضمن ترخيص Customer Experience Essential ترخيص Webex Calling المهني.

لمعرفة المزيد من التفاصيل، ارجع إلى دليل طلب Webex Customer Experience Essentials.

التحليلات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة الانتظار وحالة وكيل قائمة الانتظار وحالة قائمة الانتظار الحية. تتم معالجة بيانات قائمة الانتظار بشكل مجمع كل يوم، وإتاحتها في غضون 24 ساعة، وتتوفر القياسات في الساعة 1:00 مساءً بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. يعتمد حجم البيانات التي تستطيع الوصول إليها على نوع العميل الذي تتواجد به. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة الانتظار، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > تجربة العميل.

لا يستطيع مسؤولو الموقع الوصول إلى "التحليلات".

هل ترغب في معرفة كيفية عمل ذلك؟ شاهد عرض الفيديو التوضيحي للحصول على نظرة عامة على تحليلات قوائم انتظار Customer Experience Essentials.

موقع تحليلات Customer Experience في Control Hub

تلميحات لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات على جدول زمني كل ساعة أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا الأمر رؤية قوية لكيفية معالجة المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

عوامل التصفية العامة

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق عوامل التصفية التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية باستخدام قوائم انتظار مكالمات ومواقع ومشرفين محددين.

لا ينطبق عامل تصفية المشرفين إلا على إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عندما تقوم بدمج تنزيل الملفات مع عوامل التصفية المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

تحليلات قائمة الانتظار والوكيل

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها من الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها— إجمالي عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لتحليلات إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي لإحصاءات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيف تتعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والمخططات الاتجاه في إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

متوسط وقت قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار بعد المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة الوقت الذي انتظره المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

متوسط دقائق قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة وتخطيطات الاتجاه في تحليلات إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث حالة المكالمات

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حققت أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها— النسبة المئوية للمكالمات التي قام الوكلاء بالرد عليها.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
التدفقات - مشغول— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب استيفاء الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
حالات تجاوز السعة - انتهاء المهلة— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث النسبة المئوية للمكالمات في تحليلات إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث متوسط الانتظار ووقت التخلي

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حققت أعلى متوسط لانتظار المكالمات وأوقات تم التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط وقت المكالمات الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث متوسط الدقائق المخططة في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد — الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي وقت تحدث الوكلاء بنشاط أثناء المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط وقت تحدث الوكلاء بنشاط أثناء المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت التعليق = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها— النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه— متوسط الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
الوقت الذي يتم التخلي عنه— الوقت الذي يقوم فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات— إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز السعة - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
تجاوز السعة - انتهاء المهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعيّنين— متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات— متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

لن يتم عرض قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

جدول إحصاءات قائمة انتظار المكالمات في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي عالجها الوكلاء خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات المعروضة التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرتدة— إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات مؤشرات الأداء الرئيسية لوكيل قائمة انتظار المكالمات

متوسط وقت مكالمات الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا التخطيط متوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة الخاصة بها. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

متوسط دقائق مكالمات الوكيل لكل مكالمة وتخطيطات الاتجاه في تحليلات إحصاءات الوكيل في قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي للمكالمات الواردة إلى الوكلاء بناء على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب مخطط حالة المكالمة في تحليلات إحصاءات الوكيل في قائمة انتظار المكالمات

اتجاه الوكلاء النشطين

يوضح هذا التخطيط اتجاه الوكلاء النشطين خلال نطاقات تاريخ معينة. يمكنك مقارنة أرقام الوكلاء في هذا المخطط مع مخطط آخر، كما هو الحال مع المكالمات الواردة إلى وكلاء حسب حالة المكالمة، لمعرفة ما إذا كان هناك وكلاء كافيين للتعامل مع عدد المكالمات.

أعلى 25 وكيلاً من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة

يوضح هذا الجدول أعلى 25 وكيلاً لديهم أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو المرتدة.

أعلى 25 وكيلاُ من حيث متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

يوضح هذا الجدول أعلى 25 وكيلاً حققوا أعلى متوسط لدقائق التحدث أو الانتظار.

أعلى 25 وكيلاُ من حيث متوسط الكلام ومتوسط دقائق الانتظار في تحليلات إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكيل أو مساحات عمل محددة وقوائم انتظار المكالمات ومواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل وتم الرد عليها من خلاله.
المكالمات المرتدة— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المعروضة— عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي وقت وضع الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق المعالجة على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت التعليق = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

جدول وكلاء قائمة انتظار المكالمات في تحليلات Customer Experience

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك على مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة— يعرض عدد المكالمات التي يتحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
انتظار المكالمات — يعرض عدد المكالمات قيد الانتظار حتى يتوفر الوكيل التالي ليقوم بالرد عليها.
المكالمات قيد الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.

مؤشرات الأداء الرئيسية لتحليلات قائمة انتظار المكالمات لإحصائيات قائمة الانتظار المباشرة

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل كل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تتلقى معظم المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد— الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة— عدد المكالمات التي تحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
المكالمات قيد الانتظار— عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.
انتظار المكالمات— عدد المكالمات قيد الانتظار للوكيل التالي المتوفر.

سطح مكتب المشرف

بصفتك مشرفًا في Customer Experience Essentials، يمكنك الوصول إلى المخططات التالية في تطبيق Webex.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل حول كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. تتوفر KPIS التالية:

أعداد المكالمات المتصلة — عدد المكالمات المتصلة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الاتصال الوارد— متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في الاتصال بالمكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت التعليق الوارد— متوسط الوقت الذي قام الوكلاء خلاله بتحويل مكالمة واردة إلى وضع الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لإحصاءات الوكلاء في تحليلات Customer Essentials

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

يوضح هذا التخطيط اتجاه أوقات الحالة الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال نطاق التاريخ المحدد. يساعدك هذا المخطط على معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تتزايد بمرور الوقت بسبب عدم وجود وكلاء كافيين أو إذا كانت يتم الرد على المكالمات في الوقت المناسب.

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل مخطط اتجاه الاتصال في إحصاءات الوكيل في تحليلات Customer Essentials

متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء

يوضح هذا التخطيط الوكلاء الذين حققوا أطول متوسط لأوقات الاتصال الوارد بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كانت هناك أي عناصر خارجية في المدة التي يمكن أن تستغرقها المكالمات.

متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء

يوضح هذا التخطيط الوكلاء الذين حققوا أطول متوسط لأوقات التعليق الوارد بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك حاجة إلى المزيد من الوكلاء في قائمة انتظار مكالمات محددة إذا تم وضع المكالمات قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

متوسط وقت التعليق الوارد حسب الوكلاء في إحصاءات الوكلاء في تحليلات Customer Essentials

وكلاء قوائم انتظار الاتصال

يعرض هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل.
اسم قائمة الانتظار— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
عدد المكالمات المتصلة— عدد المكالمات التي رد عليها الوكيل.
إجمالي المكالمات المعروضة— عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
مدة الاتصال— مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات المتصلة.
متوسط وقت الاتصال الوارد— متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الاتصال بالمكالمات.
مدة الانتظار— مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المتصلين قيد الانتظار.
متوسط وقت التعليق الوارد— متوسط الوقت الذي يقوم الوكيل خلاله بتحويل المكالمات إلى وضع الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنها مدة الانتظار + مدة الاتصال = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

جدول وكلاء قائمة انتظار الاتصال في إحصاءات الوكلاء في تحليلات Customer Essentials

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض حالة المستوى العالي لقوائم انتظار المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

تم الرد— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
تم التخلي— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتاح وكيل خلال نطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي قام الوكلاء خلاله بتحويل المتصلين إلى وضع الانتظار خلال تاريخ الغضب المحدد.
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لقسم محفوظات قائمة الانتظار في سطح مكتب المشرف في تحليلات Customer Essentials

المكالمات الواردة لقوائم الانتظار والاتجاه

يصنف هذه المخططات المكالمات الواردة بناء على تماثلها. يمكنك استخدام هذا المخطط للحصول على نظرة عامة على كيفية أداء قوائم انتظار المكالمات.

المكالمات الواردة لمخطط قوائم الانتظار في القسم التاريخي لقوائم الانتظار من سطح مكتب المشرف في تحليلات Customer Essentials

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة

يوضح هذا التخطيط قائمة انتظار المكالمات التي حققت أطول متوسط لأوقات الانتظار لكل مكالمة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تحتاج إلى المزيد من الوكلاء المعيّنين لها للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مخطط مكالمة في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات Customer Essentials

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة

يوضح هذا التخطيط قائمة انتظار المكالمات التي حققت أطول متوسط لأوقات التعليق لكل مكالمة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة متى تم وضع المتصلين قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مخطط مكالمة في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات Customer Essentials

تفاصيل قائمة الانتظار

يعرض هذا الجدول تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى كيف يقوم الوكلاء في كل قائمة انتظار مكالمات. التفاصيل المتاحة هي:

اسم قائمة الانتظار— اسم قائمة انتظار المكالمات.
مدة الانتظار— مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المتصلين قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت لكل مكالمة تم وضع المتصلين قيد الانتظار.
مدة الاتصال— مقدار الوقت الذي تحدث فيه المتصلون مع الوكلاء.
متوسط مدة الاتصال الوارد— متوسط مقدار الوقت لكل مكالمة تحدث خلالها المتصلون مع الوكلاء.
وقت المعالجة— مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنها مدة الانتظار + مدة الاتصال = وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
وقت قائمة الانتظار— مقدار الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
تم الرد عليه— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
تم التجاهل— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصلون المكالمات أو تركوا رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات— إجمالي عدد المكالمات الواردة.

جدول تفاصيل قائمة الانتظار في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات Customer Essentials

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

يوضح هذا التخطيط عدد المتصلين المنتظرين حاليًا في قائمة انتظار. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة متى يبلغ أقصى أوقات الاتصال حتى تتمكن من ضبط قوائم انتظار المكالمات أو إعادة تعيين الوكلاء حسب الحاجة.

جهات الاتصال المباشرة في تخطيط اتجاه قائمة الانتظار في تحليلات Customer Experience

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

يعرض هذا الجدول تفاصيل حالات الوكيل وعدد جهات الاتصال التي تنتظر في قوائم الانتظار. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى ضبط عدد الوكلاء في قوائم انتظار معينة أم لا. التفاصيل المتاحة هي:

اسم قائمة الانتظار— الاسم المعين لقائمة انتظار المكالمات.
جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار— عدد المتصلين المنتظرين حتى يتوفر وكيل.
إجمالي الوكلاء — عدد الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار المكالمات.
الوكلاء العاملون— عدد الوكلاء الذين يعملون حاليًا في قائمة انتظار المكالمات.
الوكلاء في حالة خمول— عدد الوكلاء غير المشاركين في مكالمة.
الوكلاء غير متاحين— عدد الوكلاء الموجودين في مكالمة.

جدول إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة في تحليلات تجربة العميل

سطح مكتب الوكيل

بصفتك وكيلاً في Customer Experience Essentials، تتمتع بصلاحية الوصول إلى المخططات التالية في تطبيق Webex.

قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

اسم قائمة الانتظار— الاسم المعين لقائمة انتظار المكالمات.
جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار— عدد المتصلين المنتظرين حتى يتوفر وكيل.
إجمالي الوكلاء — عدد الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار المكالمات.
الوكلاء العاملون— عدد الوكلاء الذين يعملون حاليًا في قائمة انتظار المكالمات.
الوكلاء في حالة خمول— عدد الوكلاء غير المشاركين في مكالمة.
الوكلاء غير متاحين— عدد الوكلاء الموجودين في مكالمة.

التقارير

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل عن جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وعرض أيضًا إحصاءات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير > القوالب > تجربة العميل.

لا يتمتع مسؤولو الموقع بإمكانية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لترى عدد المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار الاتصال	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف.	رقم هاتف تم تعيينه لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد	رقم الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يتم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار، ويشمل ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها	النسبة المئوية للمكالمات التي رد عليها الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% المكالمات التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه	متوسط الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي وقت التخلي عنه	الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
المكالمات التي تجاوزت الحد	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت مهلتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها	عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء الذين تم تعيينهم	متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصاءات الوكيل في قائمة الانتظار

يقدم هذا التقرير تفاصيل عن جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به.

اسم العمود	الوصف
اسم الوكيل/اسم مساحة العمل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار الاتصال	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل والتي يتم الرد عليها بواسطته.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي يتم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتحويل المكالمات إلى وضع الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار، ويشمل ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

لمعرفة مزيد من التفاصيل عن قوالب تقارير الخدمات الأخرى، والقوالب المخصصة وتقارير الإدارة، ارجع إلى التقارير الخاصة بمجموعة التعاون السحابي الخاصة بك.

تجربة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة توافرهم، والانضمام/إلغاء الانضمام إلى قوائم الانتظار، وإجراء مكالمات صادرة، وإجراء مكالمات مؤتمر، وعرض النوافذ المنبثقة للشاشة، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وغيرها.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى بدء استخدام Webex Customer Experience Essentials للوكلاء.

تجربة المشرف في تطبيق Webex

باستخدام تطبيق Webex، يستطيع المشرفون إدارة/تغيير حالة توفر الوكيل، وإدارة حالة الانضمام/عدم الانضمام إلى قائمة انتظار الوكيل، ومراقبة الوكيل، وتسجيل الدخول كوكيل، وعرض الوكيل في الوقت الفعلي وقائمة الانتظار، وعرض الوكيل التاريخي وقائمة الانتظار، وغيرها.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى بدء استخدام Webex Customer Experience Essentials للمشرفين.

نافذة المكالمات المتعددة

يتيح خيار نافذة "كتم صوت المكالمة" في تطبيق Webex للمستخدمين الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات والتحويل والانتظار وغيرها.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

مكالمة Cisco لـ Microsoft Teams

يستطيع المستخدمون التشغيل المشترك لـ Customer Experience Essentials مباشرةً من دمج Cisco Call في Microsoft Teams.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى Cisco Call لـ Microsoft Teams.

قم بتعيين ترخيص Customer Experience Essentials للمستخدمين

قبل البدء

لا يمكنك تعيين كل من ترخيص Webex Calling القياسي وترخيص Customer Experience Essentials لمستخدم.

إذا كنت ترغب في إضافة مستخدمين جدد إلى مؤسستك وتعيين ترخيص لهم، فارجع إلى إضافة مستخدمين جدد في Control Hub وإضافة مستخدمين جدد في Control Hub باستخدام قالب CSV.

إذا كنت ترغب في تعيين الترخيص للمستخدمين الموجودين، فقم بتنفيذ إحدى الطرق التالية:

تعيين ترخيص للمستخدمين يدويًا

يمكنك تعيين ترخيص Customer Experience Essentials على مستوى المؤسسة ومستوى المجموعة والمستخدم.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى المسارات ذات الصلة: مستوى المؤسسة: الإدارة > المستخدمون > التراخيص > تعيين التراخيص > تحرير. مستوى المجموعة: الإدارة > المجموعات > مجموعات Webex أو المجموعات التي تم مزامنتها > حدد مجموعة > التعيينات > الترخيص > تحرير. مستوى المستخدم: الإدارة > المستخدمون > تحديد مستخدم > ملخص > الترخيص > تحرير الترخيص.
3	اختر تجربة العميل واختر الأساسيات.
4	انقر على حفظ.

تعيين التراخيص للمستخدمين بشكل مجمع

يمكنك تعيين ترخيص Customer Experience Essentials لمستخدمين متعددين من خلال قالب CSV.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدمين ، اختر إدارة المستخدمين باستخدام ملف CSV.
4	انقر على تنزيل قالب CSV. يتم تنزيل جدول البيانات.
5	في جدول البيانات، ضمن أعمدة Customer Experience Essentials ، أدخل TRUE لتعيين الخدمة.
6	بعد حفظ ملف CSV، انقر على اختيار ملف، وحدد الملف الذي قمت بتعديله، ثم انقر على فتح.
7	انقر على تحميل. لمراجعة التقدم المحرز في إنجاز مهمتك، انتقل إلى نظرة عامة > ارتباطات سريعة > مهام المؤسسة.

قم بترقية قائمة انتظار المكالمات من Customer Experience Basic إلى Customer Experience Essentials

إذا كانت مؤسستك قد اشترت ترخيص Customer Experience Essentials وأردت نقل قائمة انتظار المكالمات الأساسية الحالية إلى قائمة انتظار Customer Experience Essentials، فيمكنك القيام بذلك دون عناء من Control Hub. تؤدي ترقية قائمة الانتظار إلى الحفاظ على الوكلاء والمشرفين المعينين، والإعدادات الحالية لقائمة الانتظار.

ترقية قائمة انتظار مكالمات

قبل البدء

بمجرد ترقية قائمة انتظار المكالمات، لا يمكنك خفضها.

لا يتم دعم الخط الظاهري ومساحة العمل في قائمة انتظار مكالمات Customer Experience Basic للترقية إلى قوائم انتظار Customer Experience Essentials.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار الاتصال وانقر على إدارة. تظهر قائمة قوائم انتظار المكالمات التي تم إنشاؤها.
4	انقر على رمز قائمة انتظار المكالمات ذات الصلة التي تريد ترقيتها وانقر على ترقية قائمة الانتظار.
5	راجع معلومات قائمة الانتظار وانقر على التالي. نمط التوجيه المرجّح من Customer Experience Basic غير مدعوم في Customer Experience Essentials والإعدادات الافتراضية "من أعلى لأسفل". يمكنك التغيير إلى أنواع توجيه أخرى بعد الترقية.
6	اختر اشتراك في ترخيص Customer Experience Essentials المراد تعيينه للوكلاء وانقر على التالي. لا يظهر هذا القسم إذا تم تعيين جميع الوكلاء بالفعل باستخدام ترخيص Customer Experience Essentials.
7	راجع تفاصيل الخط الظاهري ومساحة العمل وحدد متابعة الترقية دون الخط الظاهري ومساحة العمل، وانقر على التالي. لا يظهر هذا القسم إذا لم يكن لديك خط ظاهري أو مساحة عمل تم تعيينها لقائمة انتظار المكالمات.
8	انقر على ترقية. يمكنك مراجعة عملية الترقية في مدير المهام. بمجرد نجاح الترقية، انتقل إلى الخدمات > Customer Experience > قوائم الانتظار لعرض قائمة الانتظار التي تمت ترقيتها.

إنشاء قائمة انتظار وإدارتها

تقوم قائمة الانتظار بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم تقديم المساعدة بشأن مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة في كل مرة على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم الانتظار بتعليق المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الوكلاء المعيّنين لتلقي مكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة الانتظار.

عند وصول مكالمة إلى قائمة انتظار وإرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

هل ترغب في معرفة كيفية عمل ذلك؟ شاهد عروض الفيديو التوضيحية المذكورة حول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات وكيفية إدارة قائمة انتظار مكالمات حالية.

إنشاء قائمة انتظار

يمكنك إنشاء قوائم انتظار متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم الانتظار هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتوفير رد تلقائي أو رسائل ترحيب أو موسيقى الانتظار حتى يقوم شخص بالرد.

قبل البدء

يمكن فقط تعيين المستخدمين المرخصين في Customer Experience Essentials كوكلاء أو مشرفين لقوائم انتظار Customer Experience Essentials.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.

انقر على إدارة > إضافة.

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع— حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك، لمزيد من المعلومات.
اسم قائمة الانتظار— أدخل اسمًا لقائمة الانتظار.
رقم الهاتف والامتداد — تعيين رقم هاتف أساسي و/أو امتداد لقائمة الانتظار.

إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة الانتظار هذه. لتعديله، ارجع إلى قسم تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات .
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل— قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.
يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.

أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع:

الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة.

وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN رقم 2.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار— تعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة الانتظار هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة انتظار من 0 إلى 250.

لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة.
هوية المتصل— قم بتعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف هوية المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية:
  - الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي وامتداد قائمة الانتظار هذه.
    لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف.
  - رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة.
    إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.
الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول واسم العائلة لهوية المتصل. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.
اللغة— حدد لغة قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة.

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة الانتظار.
- من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مرة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، يحدث التوجيه الافتراضي فقط بناءً على مستوى المهارة. في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، اتبع نمط التوجيه المحدد (دورية/من أعلى لأسفل/أطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة الانتظار.
- من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع توجيه مكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
أساس الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
متزامنة	50
أساس المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة الاختتام.

إضافة صفحة توجيه المكالمات في قائمة الانتظار

في صفحة إعدادات قائمة الانتظار ، قم بتكوين النافذة المنبثقة للشاشة وإعدادات التجاوز ونغمة الإعلام للوكلاء، ثم انقر على التالي.

نافذة منبثقة للشاشة— قم بتمكين هذا التبديل وقم بتكوين التفاصيل التالية لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يقوم الوكيل بالرد على مكالمة واردة.

عنوان URL منبثق للشاشة— أدخل عنوان URL لموقع الويب المقصود. بعد أن يرد الوكيل على المكالمة، يظهر عنوان URL الذي تم إدخاله في سطح مكتب الوكيل. مثال: https://www.example.com.
تسمية النافذة المنبثقة للشاشة— أدخل التسمية التي تظهر على سطح المكتب مع الارتباط التشعبي لعنوان URL الخاص بالنوافذ المنبثقة للشاشة. على سبيل المثال، إذا كان عنوان URL الخاص بالنافذة المنبثقة للشاشة هو https://www.example.com وكان تسمية النافذة المنبثقة لسطح المكتب هي "مثال"، فسيعرض النظام الارتباط التشعبي باعتباره مثال في إعلام النافذة المنبثقة للشاشة.

معلمات الاستعلام— يمكنك إدخال اسم متغير والقيمة المرتبطة به في حقول المفتاح-القيمة لتمرير البيانات كمعلمات. يتم استخدام أزواج Key-Value لإنشاء معلمة الاستعلام. يمكنك استخدام البنية {{variable}} لتحديد قيمة تقوم بإحضار وعرض تفاصيل المتصل بشكل ديناميكي. على سبيل المثال: {{NewPhoneContact.ANI}}.

انقر على إضافة جديد لإضافة معلمة جديدة.

يوضح الجدول التالي المتغيرات المسموح باستخدامها.

المفتاح	القيمة	الوصف
`آني`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	التعرف التلقائي على الأرقام (ANI) هي ميزة لشبكة الاتصالات لتحديد رقم الهاتف المنشأ تلقائيًا للمكالمة. يقوم هذا المتغير بتخزين رقم هاتف المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`منطقة دونش`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) هي خدمة تحدد رقم الهاتف المطلوب في الأصل لمكالمة. يقوم هذا المتغير بتخزين رقم الهاتف الذي طلبه المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`معرف التفاعل`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	يخزن هذا المتغير معرفًا فريدًا يرتبط بالتفاعل الخاص بالمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`معرف الوكيل`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	يخزن هذا المتغير المعرّف الفريد للوكيل الذي يقوم بالرد على المكالمة المعروضة من قائمة الانتظار.
`اسم الوكيل`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	يخزن هذا المتغير اسم عرض الوكيل الذي يقوم بالرد على المكالمة المعروضة من قائمة الانتظار.
`معرف قائمة الانتظار`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	يخزن هذا المتغير معرّف قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار التي تعرض المكالمة على الوكيل الذي يقوم بالرد على المكالمة.
`قائمة الانتظارName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	يخزن هذا المتغير اسم عرض قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار التي تعرض المكالمة على الوكيل الذي يقوم بالرد على المكالمة.
`معرف المستأجر`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	يخزن هذا المتغير معرف المؤسسة الفريد للوكيل الذي يقوم بالرد على المكالمة.

معلمات URL للنافذة المنبثقة للشاشة— يتم ملء هذه المعلمة تلقائيًا أثناء إدخال تفاصيل القيمة الرئيسية.
الوصف— أدخل وصف النافذة المنبثقة للشاشة.

إعدادات التجاوز— اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات التجاوز:
- تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة.
- تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— يستمع المتصل إلى الرنين حتى ينقطع الاتصال.
- التحويل إلى رقم هاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- تمكين تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x من الثواني— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل إعلان قبل معالجة تجاوز السعة— إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يرد المستخدم على المكالمة.
نغمة إعلام الوكلاء— يمكنك تكوين نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدام الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف.
- تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة
  - تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات
  - تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه
يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها.

إضافة نافذة منبثقة لشاشة قائمة الانتظار وصفحة إعدادات تجاوز السعة

في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار، ثم انقر على التالي. قم بتمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة الترحيب— تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل متصل إلى قائمة الانتظار أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار— قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار التقديري أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة الراحة— تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل سماع موسيقى الانتظار. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة— تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
موسيقى الانتظار— تشغيل موسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
رسالة متابعة المكالمات— قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرةً قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة الانتظار التي تأتي منها المكالمة.

في صفحة تحديد الوكلاء ، ابحث عن المستخدمين المراد إضافتهم إلى قائمة الانتظار وحددهم، ثم انقر على التالي.

يمكنك تمكين تبديل إظهار مستخدمي Customer Experience Only لعرض المستخدمين المعتمدين على Customer Experience Essentials فقط في القائمة المنسدلة.

إذا قمت بتحديد نوع توجيه قائم على المهارات، فستحصل على قائمة منسدلة مستوى المهارة المعين والتي يمكنك من خلالها تحديد قيمة مستوى المهارة للمستخدمين. يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أقل مستوى مهارة) لكل مستخدم تم إضافته إلى قائمة الانتظار. تتم إضافة الوكلاء بشكل افتراضي بمستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).

بناءً على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته من قبل، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل توجيه المكالمات الدائري أو من أعلى لأسفل، وسحب وإفلات المستخدمين بترتيب موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

يمكنك أيضًا تحديد الخيارات التالية:

السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.
السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

إضافة صفحة الوكلاء وحددهم في قائمة الانتظار

في صفحة تعيين الترخيص ، اختر اشتراك ترخيص Customer Experience Essentials لتعيينه للمستخدمين وانقر على التالي.

لا تظهر هذه الصفحة إذا تم تعيين جميع المستخدمين المضافين بالفعل باستخدام ترخيص Customer Experience Essentials.

في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة الانتظار للتأكد من أنك أدخلت التفاصيل الصحيحة.

انقر على إضافة قائمة انتظار وتم لإضافة قائمة الانتظار الخاصة بك.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل الموجود بجوار تمكين قائمة الانتظار في اللوحة الجانبية.

يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار في اللوحة الجانبية إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة الواردة إلى قائمة الانتظار وتقديم حالة انشغال للمتصل. كما يقوم بإعادة تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيكون التوجيه الدائري افتراضيًا للوكيل الأول في القائمة.

إنشاء قوائم انتظار بشكل مجمع

يمكنك إضافة قوائم الانتظار وإدارتها بشكل مجمع باستخدام ملف CSV الخاص بقائمة الانتظار. يغطي القسم الحقول والقيم المحددة المطلوبة لتحميل ملف CSV الخاص بقوائم الانتظار.

قبل البدء

قبل تحميل ملف CSV الخاص بقائمة الانتظار، تأكد من قراءة التوفير المجمع لعناصر Webex Calling باستخدام ملف CSV لفهم اتفاقيات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم الانتظار الحالية الخاصة بك، مما يسمح لك بإضافة مجموعة بياناتك الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير عينة من مجموعة قوائم الانتظار. بمجرد تعديله ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.

تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل الملف المضغوط، حيث يحتوي الملف المضغوط على المجموعة الكاملة من السجلات (السجلات) في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات كي يتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية، والمعلومات التي ستحتاج إلى تقديمها عند ملء قالب CVS. توجد الحقول المحددة لملف CSV الخاص بقائمة الانتظار في الجدول أدناه.
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم إضافة أو تعديل أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة .

إضافة قوائم انتظار بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار بشكل مجمع، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وملء بياناته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار، ارجع إلى قسم تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات .

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انقر على إدارة > الإدارة المجمعة.
4	حدد موقعًا لقوائم الانتظار التي ترغب في إضافتها.
5	انقر فوق تنزيل قالب.csv.
6	املأ جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

تحرير قوائم الانتظار بشكل مجمع

لتعديل قوائم الانتظار بشكل مجمع، يمكنك ببساطة تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جداول البيانات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انقر على إدارة > الإدارة المجمعة.
4	حدد موقعًا لقوائم الانتظار التي ترغب في تعديلها.
5	انقر على تنزيل البيانات. إذا كانت بيانات قوائم الانتظار التي حددتها تتجاوز الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضمنًا يحتوي على ملفات CSV متعددة.
6	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم الانتظار أو تحريرها بشكل مجمع.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا الأمر بناءً على ما إذا كنت تستخدم ملف CSV لإضافة قائمة انتظار جديدة أو تحرير قائمة انتظار حالية.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة الانتظار. يجب أن تكون أسماء قوائم الانتظار الموجودة داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم الانتظار في مواقع مختلفة، فيمكن أن تحمل نفس اسم قائمة الانتظار.	مثال: قائمة انتظار سان خوسيه طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل امتداد قائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة الانتظار هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
الاسم الأول لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأول الذي يتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة الانتظار (CLID). يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: سان يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اسم العائلة لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأخير الذي سيتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة الانتظار (CLID). يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: خوسيه يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة الانتظار الخاصة بك.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة الانتظار. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة الانتظار هذه.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار الاتصال	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة الانتظار أو إلغاء تنشيطها.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الخاص بعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة.
فئة توجيه المكالمات	اختياري	اختياري يكون هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	أدخل نوع توجيه المكالمات (بناء على الأولوية/المهارة) لقائمة الانتظار الخاصة بك.	قائمة على الأولوية_، قائمة على المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة الانتظار. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما تعتمد "نوع توجيه المكالمات" على الأولوية، تكون القيم: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على المهارة، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن.
تمكين رقم هاتف المكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح بتمكين انضمام الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE للانضمام إلى الوكلاء في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء الانضمام إلى الوكلاء من قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز قائمة الانتظار. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة تجاوز السعة بعد فترة زمنية معينة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة التجاوز بعد فترة زمنية معينة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل الوقت في عمود "تجاوز السعة بعد وقت الانتظار".	صواب، خطأ
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
إعادة تعيين إحصاءات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل تجاوز السعة إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل تحويل التدفق إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار أولاً. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار أولاً.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE في حالة عدم رغبتك في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع المقدر له في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت انتظاره المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تفيد المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "وقت رسالة الراحة".	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف موسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف انتظار موسيقى غير افتراضي.	صواب، خطأ
تمكين تجاوز رسالة التهدئة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
تجاوز رسالة التهدئة وقت انتظار المكالمة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل بالثواني لرسالة الراحة لتجاوز وقت انتظار المكالمة للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تمكين رسالة الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد مرات الرنين في العمود "عدد المكالمة المرتدة من مرات الرنين".	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين إرجاع المكالمات إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "الارتداد" بعد تعيين الوقت.	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود "ترتد المكالمة بعد ضبط الوقت" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل عدد الثواني في عمود "وكيل التنبيه" في حالة وجود مكالمة قيد الانتظار.	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تنبيه وكيل إذا تم تعيين مكالمة قيد الانتظار" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حال تمكين هذا الخيار، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل نوع رنين الرنين في عمود "نمط الرنين المميز".	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل رمز الرنين في عمود "نمط رنين الأرقام البديلة".	صواب، خطأ
تم تمكين نافذة الشاشة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل عرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يقوم وكيل بالرد على مكالمة واردة.	صواب، خطأ
عنوان URL للشاشة المنبثقة	اختياري	اختياري	أدخل عنوان URL لموقع الويب المقصود. بعد أن يرد الوكيل على المكالمة، يظهر عنوان URL الذي تم إدخاله في سطح مكتب الوكيل.	مثال: https://www.example.com.
تسمية سطح المكتب للشاشة المنبثقة	اختياري	اختياري	أدخل التسمية، التي تظهر على سطح المكتب مع الارتباط التشعبي لعنوان URL النافذة المنبثقة للشاشة.	مثال: قائمة انتظار الخدمة الفنية
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل "استبدال" إذا كنت تريد إزالة كل الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل "إزالة" لإزالة هذا الوكيل الذي تقوم بإدراجه في الصف. أدخل استبدال إذا كنت تريد إزالة كل الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تقوم بإضافتهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
رقم هوية المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم الهاتف الخاص بهوية المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
استخدم نغمة تشغيل المؤسسة لتمكين إعدادات الوكيل	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام الإعدادات على مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة على الوكيل لتمكين الدخول	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يدخل المشرف إلى مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل المراقبة الصامتة الممكنة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل تمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان التجاوز	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان بتجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نافذة منبثقة الشاشة مفتاح QueryParams 1...5	اختياري	اختياري	أدخل اسم متغير لإنشاء معلمة الاستعلام.	مثال: آني
قيمة QueryParams لنافذة الشاشة 1...5	اختياري	اختياري	أدخل قيمة لإنشاء معلمة الاستعلام.	مثال: {{NewPhoneContact.ANI}}
اسم إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان التجاوز المخصص.	مثال: تجاوز
نوع وسائط إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة التجاوز المخصص.	wav
مستوى إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة التجاوز المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
نوع وسائط إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الترحيب المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسالة الراحة
نوع وسائط إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الراحة المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة موسيقى الانتظار المخصصة.	مثال: موسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل موسيقى الانتظار المخصصة.	wav
مستوى إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم فيه تحديد إعلان موسيقى الانتظار المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	مثال: المصدر البديل لموسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	wav
مستوى إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
تجاوز رسالة الراحة اسم الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة التهدئة
تجاوز رسالة الراحة نوع وسائط الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل تجاوز الراحة المخصصة.	wav
تجاوز رسالة الراحة مستوى الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همس
نوع وسائط إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديل المراد تعيينها لقائمة الانتظار.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم الذي تريد تعيينه كوكلاء لقائمة الانتظار.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا تم وزن سياسة توجيه المكالمات لقائمة الانتظار، فأدخل عملية وزن النسبة المئوية للوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة الوكيل1، مستوى مهارة الوكيل2... مستوى مهارة الوكيل50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء الذين تم تعيينهم.	نطاق: 1-20

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

أدخل 50 وكيلاً ونسبة مئوية لوزن توجيه المكالمات المقترن بهم (إن وجدت) الذين ترغب في إضافتهم أو تحريرهم في الصف الأول لقائمة الانتظار التي تضيفها أو تقوم بتحريرها.

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم— أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
الموقع— أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
إجراء الوكيل— أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا أدخلت استبدال، تحتاج إلى إزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تقوم بإضافتهم في هذا الصف فقط.
Agent1، وAgent2، وما إلى ذلك - أدخل البريد الإلكتروني للمستخدم الذي ترغب في إضافته أو إزالته أو استبداله.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

استمر في عمل ذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عند الاتصال بقائمة انتظار. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة مثل إعادة توجيه المكالمات ونمط التوجيه وإعدادات تجاوز السعة وإعدادات النافذة المنبثقة للشاشة وإعدادات المكالمات المرتدة وإعدادات معاودة الاتصال لقائمة انتظار في Control Hub.

اللوحة الجانبية لإعدادات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات قائمة الانتظار

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة الانتظار الخاصة بك.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على إعدادات.
5	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار— هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات في قائمة الانتظار هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة انتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلا يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة— تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة الانتظار هذه. المنطقة الزمنية— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة الانتظار هذه. هوية المتصل— قم بتعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار. رقم هاتف هوية المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أي من رقم الهاتف الخاص بهوية المتصل الخارجية التالية: الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد المحددين من قائمة الانتظار هذه. لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف. رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة. إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول واسم العائلة لهوية المتصل. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم ورقم هوية المتصل الخاص بالطرف المتصل، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. نغمة إعلام الوكلاء— يمكنك تكوين نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدام الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعداد على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف. تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها. رنين مميز— نمط رنين خاص للتمييز بين المكالمات الواردة من قائمة الانتظار هذه.
6	انقر على حفظ.

تحرير أرقام الهواتف في قائمة الانتظار

يمكنك تغيير رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على رقم الهاتف.
5	عدل رقم الهاتف و/أو الإضافة. إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
6	قم بتشغيل السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل من أجل السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN رقم 2.
7	ابحث عن الأرقام البديلة وقم بإضافتها.
8	قم بتمكين أو تعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة المعينة لقائمة الانتظار.
9	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
10	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة توجيه المكالمات.
5	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
6	اختر أحد الخيارات التالية: إعادة توجيه المكالمات دائمًا— إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم محدد. إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي— إعادة توجيه المكالمات إلى رقم محدد بناءً على المعايير. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه يتم تطبيقها على إعادة توجيه المكالمات حتى تكون نشطة.
7	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
8	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
9	إنشاء اسم قاعدة .
10	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
11	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
12	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم— إعادة توجيه كل المكالمات الموجودة في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة— إعادة توجيه المكالمات من أرقام خاصة. أي أرقام غير متاحة— إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام معينة— إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحدده.
13	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
14	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها لإعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
تكون لقاعدة "عدم إعادة التوجيه" الأسبقية دائمًا على قاعدة "إعادة التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على ترتيب إدراجها في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة، لم يعد النظام يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلة قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01 عطلة و 02 مغلقة.

لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمة بشكل انتقائي، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي لتطبيق Webex Calling.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو زر الحذف ممثلاً برمز سلة المهملات .

تحرير إعدادات النافذة المنبثقة للشاشة

يمكنك تكوين إعدادات النافذة المنبثقة للشاشة لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يقوم وكيل بالرد على مكالمة واردة.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.

حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.

في اللوحة الجانبية، انقر على نافذة منبثقة للشاشة.

قم بتشغيل خيار النافذة المنبثقة للشاشة وقم بتحرير التفاصيل التالية لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل.

عنوان URL منبثق للشاشة— أدخل عنوان URL لموقع الويب المقصود. بعد أن يرد الوكيل على المكالمة، يظهر عنوان URL الذي تم إدخاله في سطح مكتب الوكيل. مثال: https://www.example.com.
تسمية النافذة المنبثقة للشاشة— أدخل التسمية التي تظهر على سطح المكتب مع الارتباط التشعبي لعنوان URL الخاص بالنوافذ المنبثقة للشاشة. على سبيل المثال، إذا كان عنوان URL الخاص بالنافذة المنبثقة للشاشة هو https://www.example.com وكان تسمية النافذة المنبثقة لسطح المكتب هي "مثال"، فسيعرض النظام الارتباط التشعبي باعتباره مثال في إعلام النافذة المنبثقة للشاشة.

انقر على إضافة جديد لإضافة معلمة جديدة.

يوضح الجدول التالي المتغيرات المسموح باستخدامها.

المفتاح	القيمة	الوصف
`آني`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	التعرف التلقائي على الأرقام (ANI) هي ميزة لشبكة الاتصالات لتحديد رقم الهاتف المنشأ تلقائيًا للمكالمة. يقوم هذا المتغير بتخزين رقم هاتف المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`منطقة دونش`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) هي خدمة تحدد رقم الهاتف المطلوب في الأصل لمكالمة. يقوم هذا المتغير بتخزين رقم الهاتف الذي طلبه المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`معرف التفاعل`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	يخزن هذا المتغير معرفًا فريدًا يرتبط بالتفاعل الخاص بالمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`معرف الوكيل`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	يخزن هذا المتغير المعرّف الفريد للوكيل الذي يقوم بالرد على المكالمة المعروضة من قائمة الانتظار.
`اسم الوكيل`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	يخزن هذا المتغير اسم عرض الوكيل الذي يقوم بالرد على المكالمة المعروضة من قائمة الانتظار.
`معرف قائمة الانتظار`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	يخزن هذا المتغير معرّف قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار التي تعرض المكالمة على الوكيل الذي يقوم بالرد على المكالمة.
`قائمة الانتظارName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	يخزن هذا المتغير اسم عرض قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار التي تعرض المكالمة على الوكيل الذي يقوم بالرد على المكالمة.
`معرف المستأجر`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	يخزن هذا المتغير معرف المؤسسة الفريد للوكيل الذي يقوم بالرد على المكالمة.

عنوان URL المنبثق للشاشة مع المعلمات— يتم ملء بياناته تلقائيًا أثناء إدخال تفاصيل القيمة الرئيسية.

انقر على حفظ.

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحدد إعدادات التجاوز كيفية التعامل مع مكالمات التجاوز لديك عند امتلاء قائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على إعدادات التجاوز.
5	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
6	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة. تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— يستمع المتصل إلى الرنين حتى ينقطع الاتصال. التحويل إلى رقم هاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
7	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تمكين تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x من الثواني— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل إعلان قبل معالجة تجاوز السعة— إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسوف يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قِبل المستخدم.
8	انقر على حفظ.

تحرير نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات لقائمة الانتظار الحالية لديك.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.

حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.

في اللوحة الجانبية، انقر على توجيه المكالمات.

قم بتحرير الخيارات التالية:

أساس الأولوية
- دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة الانتظار.
- من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مرة واحدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارة، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى) ويتم إجراء التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أقل مستوى مهارة). في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، يتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/من أعلى لأسفل/أطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دورية— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة الانتظار.
- من أعلى لأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- أطول خامل— يرسل المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

انقر على حفظ.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع توجيه مكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
أساس الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
متزامنة	50
أساس المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين إمكانية معاودة الاتصال برقم الهاتف المقدم عند الوصول إلى موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.

قبل البدء

يمكنك استخدام ميزة معاودة الاتصال فقط إذا تم تمكين رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار .

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على معاودة الاتصال.
5	قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال .
6	أدخل الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا الوقت التقديري للانتظار الذي يتلقى المتصل خيار معاودة الاتصال فيه. يعمل هذا الخيار مع رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار. إذا كانت هذه القيمة تساوي أو أقل من قيمة الإعلان وقت المعالجة الافتراضي للمكالمات ، يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة الإعلان وقت المعالجة الافتراضي للمكالمات ، فلا يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
7	حدد خانة الاختيار السماح بمطالبة رقم معاودة الاتصال الدولي . يسمح ذلك للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز البلد الخاص بهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقًا لسياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.
8	انقر على حفظ. عندما يتلقى المستخدم معاودة الاتصال، تتم مطالبته بالضغط على 1 للاتصال بالوكيل و2 للإلغاء. يتم تعيين مهلة هذه المطالبة على 15 ثانية بشكل افتراضي، وتتوقف المكالمة بعد ذلك.

تحرير إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لا يرد. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات المرتدة.
5	قم بتمكين أو تعطيل الخيارات التالية: إرجاع المكالمات بعد عدد معين من الرنات— إذا تم تحديد هذا الخيار، ففي هذه الحالة أدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الوكيل في حالة وجود مكالمة قيد الانتظار لفترة زمنية محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، ثم أدخل وقت الانتظار بالثواني. إرجاع المكالمة إذا كانت قيد الانتظار لفترة زمنية محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، ثم أدخل وقت الانتظار بالثواني.
6	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
7	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تغيير حالة الوكيل إلى غير متاح للمكالمات المرتدة

باستخدام سياسة المكالمات المرتدة، يمكنك تغيير حالة الوكيل إلى "غير متوفر" عندما ترتد مكالمة تم تقديمها له.

فيما يلي بعض الأمثلة على السيناريوهات التي قد ترتد المكالمة فيها:

لا يوجد رد - لا يرد الوكيل على المكالمة ضمن عدد معين من الرنات بناء على إعدادات قائمة الانتظار.
يتعذر الوصول إليه - يتم توجيه المكالمة إلى الجهاز غير المسجل الخاص بالوكيل.
رفض المكالمة — يرفض الوكيل المكالمة الموجهة إليه.

إذا تم توجيه مكالمة إلى وكيل وتم تمكين سياسة المكالمات المرتدة، تتغير حالة الوكيل إلى "غير متوفر". يتم بعد ذلك إرجاع المكالمة المرتدة إلى قائمة الانتظار وعرضها على الوكيل التالي المتاح. يمنع تغيير الحالة هذا توجيه المكالمة إلى نفس الوكيل، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العميل عن طريق تقليل وقت انتظار المكالمات الطويل.

يستطيع المشرف عرض تغيير الحالة في لوحة معلومات مراقبة الوكلاء. يتم عرض رمز المعلومات بجوار حالة عدم توفر الوكيل للإشارة إلى أن الحالة تم تعيينها بواسطة سياسة المكالمات المرتدة. تتم إزالة الرمز بمجرد أن يقوم الوكيل بتعيين حالته الخاصة. يتلقى الوكيل أيضًا إشعارًا في تطبيق Webex بشأن تغيير الحالة، ويجب عليه إعادة تعيين حالته إلى "متاح" من أجل تلقي مكالمات جديدة من قائمة الانتظار.

يمكنك تمكين هذه الميزة على مستوى المؤسسة. ينطبق تمكين هذا الإعداد على كل وكلاء Customer Experience Essentials داخل المؤسسة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > إعدادات الخدمة.
3	انتقل إلى قسم سياسة المكالمات المرتدة للوكلاء ، وقم بتشغيل التبديل.
4	انقر على حفظ. إذا قمت بتمكين سياسة المكالمات المرتدة هذه، نوصيك بتعطيل إعداد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بإجراء مكالمات إضافية على مستوى قائمة الانتظار. وبخلاف ذلك، تتغير حالة الوكيل إلى "غير متوفر" إذا لم يتم تمكين انتظار المكالمات لديه أو لم يتم الرد على المكالمة الجديدة. إذا اتصل أحد الوكلاء بقائمة انتظار تم تعيينها لها، فستتغير حالته تلقائيًا إلى "غير متوفر". لتمكين أو تعطيل إعداد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالتقاط مكالمات إضافية ، ارجع إلى قسم إضافة الوكلاء أو تحريرهم . لتمكين أو تعطيل إعداد انتظار المكالمات لوكيل، ارجع إلى تمكين انتظار المكالمات للمستخدمين.

إدارة سياسات قائمة الانتظار

باستخدام سياسات قائمة الانتظار، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء فترات العطلات وبعد الساعة، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة بشكل مؤقت، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

تُعد سياسات قائمة الانتظار مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل قائمة الانتظار وخارجها. وتكون الأسبقية للخدمات التي تعد جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بناءً على ترتيب الأولوية المذكور أدناه.

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات الممكنة في قائمة الانتظار ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة الانتظار لتحديد كيفية إجراء المكالمة

يتم التعامل معه عند امتلاء قائمة الانتظار
مرتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
تتم معالجتها في حال عدم وجود وكلاء في قائمة الانتظار

اللوحة الجانبية لسياسات قائمة انتظار المكالمات

إدارة الخدمة في الإجازات

قم بتكوين قائمة الانتظار بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام العطلات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على الخدمة في الإجازات.
5	قم بتمكين الخدمة في الإجازات.
6	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— لإرسال إشارة للانشغال إلى المتصل. التحويل إلى رقم هاتف— أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد جدول الإجازات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جداول زمنية جديدة للعطلات إذا لم يتم إدراج جدول زمني محدد للعطلات في القائمة المنسدلة.
8	حدد تشغيل الإعلان قبل الخدمة في الإجازات لتشغيل إعلان الخدمة في الإجازات قبل الإجراء المحدد للخدمة الليلية.
9	اختر أحد أنواع الإعلانات التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
10	انقر على حفظ.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة الانتظار بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال الساعات التي لا تتوفر فيها خدمة قائمة الانتظار. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على الخدمة الليلية.
5	قم بتمكين الخدمة الليلية.
6	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— لإرسال إشارة للانشغال إلى المتصل. التحويل إلى رقم هاتف— أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد تشغيل إعلان قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية قبل إجراء الخدمة الليلية المحدد.
8	اختر نوع الإعلان يتضمن أحد الخيارات التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
9	حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم تكن ساعة عمل معينة مدرجة في القائمة المنسدلة.
10	قم بتمكين الخدمة الليلية المفروضة الآن بغض النظر عن الجدول الزمني لساعات العمل لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل. عند تمكين هذا الخيار، يمكنك تحديد إعلان بديل إذا لزم الأمر.
11	حدد استخدام مصدر بديل للإعلان واختر أحد أنواع الإعلانات التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
12	انقر على حفظ.

إدارة التوجيه المفروض

تسمح إعادة التوجيه المفروض بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة الانتظار لتحويل المكالمات الواردة الجديدة إلى مسار مختلف مستقل عن مسار الخدمة الليلية وخدمة العطلات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على التوجيه المفروض.
5	قم بتمكين التوجيه المفروض.
6	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد تشغيل إعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل إعلان إعادة التوجيه المفروض.
8	اختر أحد أنواع الإعلانات التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
9	انقر على حفظ.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمة العالقة من خلال قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة الانتظار فيما يتعلق بالمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يقوم جميع الوكلاء بتسجيل الخروج.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات العالقة.
5	حدد ما تريد فعله بالمكالمات العالقة من الخيارات. المغادرة في قائمة الانتظار— تظل المكالمة في قائمة الانتظار. تنفيذ المعالجة الخاصة بالانشغال— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم توفير المعالجة الخاصة بالانشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. التحويل إلى رقم الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. الخدمة الليلية— يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، ففي هذه الحالة تظل المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. تشغيل الرنين حتى ينهي المتصل المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يصدر المتصل المكالمة. يتم ترجمة نغمة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز بلد المتصل. تشغيل إعلان حتى ينهي المتصل المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بإعلان يتم تشغيله بشكل متكرر حتى يصدر المتصل المكالمة. اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
6	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة الانتظار

إعلانات قائمة الانتظار عبارة عن رسائل وموسيقى تسمعها أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلانات الخاصة بك إما لقائمة انتظار جديدة أو موجودة.

اللوحة الجانبية للإعلان عن قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات الإعلان عن قائمة الانتظار

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على الإعلانات.
5	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	حدد رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة على متصل قبل تقديمها إلى وكيل حتى إذا كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات. يتم تشغيل الإعلانات بشكل تسلسلي.
4	انقر على حفظ.

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة انتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. تمكين هذا الخيار يقوم بتشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر للمعالجة لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلن عنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا كنت ترغب في تشغيل مطالبة معاودة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من قيمة الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال .
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار التقديرية وتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل الإعلان عن رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) بعد فترة زمنية محددة حتى يصل النظام إلى قيمة الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال . إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين. الإعلان عن موضع قائمة الانتظار— يتم تشغيل رسالة "لديك رقم متصل في قائمة الانتظار؛ يرجى الانتظار" للمتصلين بناء على موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة التي تم إدخالها، يتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة التي تم إدخالها وقمت بتمكين خيار تشغيل رسالة بكميات كبيرة ، يتم تشغيل الرسالة بكميات كبيرة. الإعلان عن وقت الانتظار— يقوم بتشغيل رسالة تُخطر العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت انتظارهم عن القيمة التي تم إدخالها. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال دقيقة تقريبًا؛ يرجى الانتظار" بناء على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها: وقت الانتظار التقديري = ([الوضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [عدد الوكلاء المتاحين أو الاختتام]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما يكون متوسط وقت معالجة المكالمات غير متاح. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدرة أعلى من قيمة الإعلان عن وقت الانتظار وحددت تشغيل رسالة العدد الكبير، يقوم النظام بتشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون هذا الإعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات عن المنتجات والخدمات.

1	قم بتمكين رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة التهدئة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.

1	قم بتمكين تجاوز رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني كي يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. بشكل افتراضي، وقت سماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة هو 30 ثانية ويتراوح بين 1 و120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عند استلام مكالمة واردة جديدة من قبل قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من هذه العتبة أو يساويه.
3	اختر من بين أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

موسيقى الانتظار

قم بتشغيل موسيقى للمتصلين بعد تلقي رسالة الراحة بصورة متكررة.

1	قم بتمكين موسيقى الانتظار.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

رسالة متابعة المكالمة

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل قبل توصيل المكالمة الواردة في الحال. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

1	قم بتمكين المتابعة التوجيهية للمكالمات. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قوائم انتظار أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة فقط "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار". رسالة التحية المخصصة— يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل الاسم الفعلي لقائمة انتظار المكالمات إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار بدقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات ملفات الإعلانات في قائمة الانتظار

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على ملفات الإعلانات.
5	قم بتحميل ملف إعلان أو تسجيل الإعلان الخاص بك. انقر على إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي. انقر على تسجيل لتسجيل إعلاناتك. انقر على الزر تسجيل لبدء تسجيل إعلانك. انقر على الزر إيقاف لإيقاف التسجيل. انقر على الزر تشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها. انقر على الزر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل. يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.

إدارة وكلاء قوائم الانتظار

لكل مكالمة يتم بدء تشغيل Webex، سيتم تزويدك بميزة تعريف خط اتصال الأعمال (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بالأعمال إما رقم هاتف قائمة انتظار أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يستطيع الوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين دائم أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يتيح مسؤول Control Hub استخدام رقم الهاتف كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID المحدد لقائمة الانتظار/مجموعة توجيه المكالمات وفقًا للتكوين الدائم.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات كما CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد مستخدمًا تريد تكوين إعداد الوكيل له.
4	انقر على الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل .
5	انقر على معرف المتصل الخاص بالوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل الخاص بالوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة توجيه مكالمات.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية: هوية المتصل التي تم تكوينها— هوية المتصل التي تم تكوينها بالفعل للوكيل. قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات— ابحث باستخدام الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة توجيه المكالمات، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: وكيل في موقع بالولايات المتحدة يستخدم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات، تكساس أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة مع موفر PSTN 2.

إضافة الوكلاء أو تحريرهم

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة مستخدمين أو حذفهم من قائمة انتظار. يمكن تعيين المستخدمين لقوائم انتظار متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار المكالمات بما فيهم الوكلاء الموجودون خارج موقعك المعيَّن. يمكنك حذف أي وكلاء تم تعيينهم ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء في المواقع المخصصة لك فقط بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى تفويض إدارة الموقع.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.
5	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناء على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المعين . يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع توجيه قائم على المهارات؛ وبخلاف ذلك، لن يظهر خيار تعيين مستوى المهارة. يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أقل مستوى مهارة) لكل مستخدم تم إضافته إلى قائمة الانتظار. تتم إضافة الوكلاء بشكل افتراضي بمستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).
6	من القائمة المنسدلة، ابحث عن المستخدمين المراد إضافتهم إلى قائمة الانتظار أو حددهم. يمكنك تمكين تبديل إظهار مستخدمي Customer Experience فقط لعرض المستخدمين المعتمدين على Customer Experience Essential فقط في القائمة المنسدلة.
7	(اختياري) حدد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.
8	(اختياري) حدد السماح للوكيل بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
9	(اختياري) في الجدول، قم بتحرير مستوى المهارة ومفتاح تم الانضمام لكل مستخدم موجود في قائمة الانتظار.
10	(اختياري) لإزالة مستخدم، انقر على الرمز الموجود بجوار المستخدم.
11	(اختياري) انقر على إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين من قائمة الانتظار.
12	انقر على حفظ. تحصل على صفحة تعيين الترخيص والاشتراك في الترخيص إذا لم يكن أي من المستخدمين المضافين مؤهلين للحصول على ترخيص Customer Experience Essentials. يمكنك اختيار اشتراك في ترخيص Customer Experience Essentials لتخصيصه للوكلاء والنقر على تعيين الترخيص. تتم إضافة جميع الوكلاء بحالة الانضمام كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من أن الوكيل متاح عند تعيين حالة انضمام الوكيل على FALSE.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بعرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم الانتظار. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة الانتظار. يسمح هذا للمسؤول باتخاذ قرارات التوظيف المناسبة في قائمة الانتظار وكذلك تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > الوكلاء.

حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم وكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المقترن بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء بناء على قوائم الانتظار ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/عدم الانضمام.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي القابل للطي:

اسم الوكيل
عدد قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل بـ
مواقع قائمة الانتظار — يعرض عدد المواقع التي تم إنشاء قوائم الانتظار فيها
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسي المعين للوكيل
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام - تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند الطي

انقر على > لتوسيع نطاق تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل - يعرض أسماء قائمة الانتظار التي يرتبط الوكيل بها
مواقع قائمة الانتظار — يعرض كل موقع من مواقع قائمة الانتظار
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة الانتظار
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض حالة الانضمام أو عدم الانضمام.

قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار المحددة.

(اختياري) انقر على تصدير ملف CSV لتصدير جدول بيانات يتضمن تفاصيل شاملة للوكيل.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV الذي تم تصديره.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء الذي يتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة الانتظار (CLID).
اسم عائلة الوكيل	يعرض اسم عائلة الوكلاء المراد عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة الانتظار (CLID).
رقم هاتف الوكيل	عرض رقم هاتف الوكيل.
امتداد الوكيل	يعرض الرقم الداخلي للوكيل.
اسم قائمة الانتظار	عرض اسم قائمة الانتظار.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم الهاتف في قائمة الانتظار.
امتداد قائمة الانتظار	عرض امتداد قائمة الانتظار.
اسم موقع قائمة الانتظار	عرض موقع قائمة الانتظار.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

إدارة المشرفين على قوائم الانتظار

يمكن ربط الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يعالجها الوكلاء المعيّنون لديه أو توجيهها أو إدخالها في صمت أو تولي زمام الأمور بشأنها.

وظائف المشرف على قائمة الانتظار

المراقبة الصامتة — مراقبة مكالمة الوكيل دون أن يعرف المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من عمل التدريب أو تحديد المجالات التي يحتاج الوكلاء إلى التحسين. يمكنك مراقبة مكالمة الوكيل باستخدام FAC أو تطبيق Webex.

لمراقبة مكالمة الوكيل في صمت باستخدام FAC، أدخل #82 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

لمراقبة مكالمات الوكيل بصمت باستخدام تطبيق Webex، ارجع إلى بدء استخدام Webex Customer Experience Essentials للمشرفين.

التدريب — يمكنك تصحيح مكالمة الوكيل والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد. يمكنك تدريب الوكيل أثناء الاتصال باستخدام FAC أو تطبيق Webex.

لتدريب وكيل أثناء الاتصال باستخدام FAC، أدخل #85 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

لتدريب وكيل أثناء الاتصال باستخدام تطبيق Webex، ارجع إلى بدء استخدام Webex Customer Experience Essentials للمشرفين.

الانضمام إلى المكالمات— يمكنك الدخول إلى مكالمة الوكيل. يستطيع كل من الوكيل والمتصل سماعك. تكون هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات. يمكنك الدخول في مكالمة الوكيل باستخدام FAC أو تطبيق Webex.

للمداخلة في مكالمة الوكيل باستخدام FAC، أدخل *33 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

للدخول في مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق Webex، ارجع إلى بدء استخدام Webex Customer Experience Essentials للمشرفين.

الاستحواذ— سحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل لأحد الوكلاء. يمكنك تولي مكالمة الوكيل باستخدام FAC.

للاستيلاء على مكالمة الوكيل باستخدام FAC، أدخل #86 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير للوكيل أثناء قيامه بالمراقبة أو التدريب أو الدخول وتشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة مشرف أو حذفه

يمكنك إضافة مشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار متعددة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > المشرفون.
3	انقر على إضافة مشرف.
4	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر على التالي.
5	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء إلى المشرف وانقر على التالي.
6	في صفحة المراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعيّنين.
7	انقر على تم. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين الوكلاء مرة أخرى إلى المشرف. لإزالة مشرف، انقر على رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين وكلاء لأحد المشرفين

تعيين وكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من أداء المراقبة الصامتة والتوجيه والمشاركة في المكالمات والتولي المسؤولية.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > المشرفون. تظهر قائمة المشرفين الذين تمت إضافتهم.
3	ضمن عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد إلى المشرف.
4	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على رمز إلغاء تعيين الوكلاء المقترن بالوكيل. عند إلغاء تعيين آخر وكيل من أحد المشرفين، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يستطيع المشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FAC) لمراقبة المكالمات وتوجيهها ودخولها إلى المكالمات وتوليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم وظائف المشرف على قائمة الانتظار .

عرض الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار

يمكنك الاطلاع على قائمة بجميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.
5	حرر المستخدمين المعيّنين كوكلاء لقائمة الانتظار هذه.
6	انقر على حفظ. انقر على إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة جميع المستخدمين من قائمة الانتظار هذه.

شكرًا على ملاحظاتك.

أساسيات تجربة عملاء Webex

نظرة عامة

الميزات والفوائد

التوصيات

القيود

إصدار Customer Experience Essentials التجريبي

ترخيص شراء

التحليلات

تلميحات لوحة المعلومات

تحليلات قائمة الانتظار والوكيل

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه

متوسط وقت قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث حالة المكالمات

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات من حيث متوسط الانتظار ووقت التخلي

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت مكالمات الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

اتجاه الوكلاء النشطين

أعلى 25 وكيلاً من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة

أعلى 25 وكيلاُ من حيث متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

سطح مكتب المشرف

مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء

متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء

وكلاء قوائم انتظار الاتصال

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقوائم الانتظار والاتجاه

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة

تفاصيل قائمة الانتظار

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

سطح مكتب الوكيل

قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

التقارير

إحصاءات قائمة الانتظار

إحصاءات الوكيل في قائمة الانتظار

تجربة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

تجربة المشرف في تطبيق Webex

نافذة المكالمات المتعددة

مكالمة Cisco لـ Microsoft Teams

قم بتعيين ترخيص Customer Experience Essentials للمستخدمين

تعيين ترخيص للمستخدمين يدويًا

تعيين التراخيص للمستخدمين بشكل مجمع

قم بترقية قائمة انتظار المكالمات من Customer Experience Basic إلى Customer Experience Essentials

ترقية قائمة انتظار مكالمات

إنشاء قائمة انتظار وإدارتها

إنشاء قائمة انتظار

إنشاء قوائم انتظار بشكل مجمع

قبل البدء

إضافة قوائم انتظار بشكل مجمع

تحرير قوائم الانتظار بشكل مجمع

إعداد ملف CSV الخاص بك

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

إدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار

تحرير إعدادات قائمة الانتظار

تحرير أرقام الهواتف في قائمة الانتظار

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

تحرير إعدادات النافذة المنبثقة للشاشة

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحرير نوع التوجيه

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

تحرير إعدادات المكالمات المرتدة

تغيير حالة الوكيل إلى غير متاح للمكالمات المرتدة

إدارة سياسات قائمة الانتظار

إدارة الخدمة في الإجازات

إدارة الخدمة الليلية

إدارة التوجيه المفروض

إدارة المكالمات العالقة

إدارة إعلانات قائمة الانتظار