مساعد عميل Webex Calling

في هذه المقالة

هل لديك ملاحظات؟

تم تصميم خدمة Webex Calling Customer Assist لتوفير إمكانيات كبيرة لمراكز الاتصال مثل إدارة قوائم الانتظار، عرض الشاشة، والتحليلات، والتقارير، وما إلى ذلك. يمكنك بسهولة تحسين تجربة مكالمات Webex الخاصة بك قم بتوجيه المكالمات إلى خدمة العملاء مع الحفاظ على الإعدادات الحالية. يمكن للوكلاء والمشرفين الوصول إلى الميزات مباشرة من تطبيق Webex الخاص بهم.

نظرة عامة

يقدم Webex Calling Customer Assist مجموعة من الميزات المصممة لتحسين قدرات خدمة العملاء للمؤسسات، دون الحاجة إلى موظفين أو أدوات مخصصة لمركز الاتصال. يتضمن جميع إمكانيات Webex Calling الاحترافية، وميزات قائمة انتظار المكالمات، وبعض الميزات الرئيسية الإضافية التي يمكن الوصول إليها من خلال تطبيق Webex لكل من الوكلاء والمشرفين. إن الميزات مثل عرض الشاشة المنبثقة، وتجربة المشرف في تطبيق Webex، وعرض الوكلاء وقوائم الانتظار في الوقت الفعلي والتاريخي، تجعل خدمة مساعدة العملاء متميزة عن قائمة انتظار المكالمات.

يُعدّ برنامج "مساعدة العملاء" الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال أساسية احترافية منخفضة المستوى ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لحل مركز اتصال شامل.

نوصي باستخدام مركز اتصال Webex للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات متطورة للتفاعل مع العملاء، أو توجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر واسعة النطاق وعالية الحجم للمكالمات.

الميزات والفوائد

تتضمن خدمة دعم العملاء جميع ميزات Webex Calling Call Queue بالإضافة إلى الميزات الإضافية التالية:

تكوين المسؤول في مركز التحكم
- ترقية قائمة انتظار المكالمات
- إدارة قائمة انتظار خدمة العملاء، والموظفين، والمشرفين
- تكوين عرض الشاشة
- سبب الختام ومؤقت الختام
- التحليلات
- التقارير
خبرة الوكيل في تطبيق Webex
- عرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
- نافذة منبثقة للشاشة
خبرة إشرافية في تطبيق Webex
- إدارة حالة توافر الوكلاء
- قائمة انتظار الوكلاء join/unjoin إدارة الحالة
- مراقبة الوكيل
- عرض الوكيل وقائمة الانتظار في الوقت الفعلي
- عرض الوكيل التاريخي وقائمة الانتظار

للحصول على مقارنة مفصلة للميزات، انظر مقارنة ميزات Webex Calling Call Queue و Customer Assist.

التوصيات

اتبع التوصيات التالية للاستفادة الكاملة من الميزات:

لا يزال بإمكان وكيل خدمة العملاء استخدام تطبيق Webex للهواتف المحمولة أو الهواتف المكتبية بنفس طريقة وكيل قائمة انتظار المكالمات في Webex. ومع ذلك، فإن بعض ميزات وكيل خدمة العملاء، مثل عرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي وظهور نافذة منبثقة على الشاشة عند تلقي المكالمات الواردة، متاحة فقط في تطبيق Webex على سطح المكتب.
يتم توفير تجربة مشرف خدمة العملاء بشكل أساسي من خلال تطبيق Webex على سطح المكتب. لا يزال بإمكان مشرف خدمة العملاء استخدام وظائف المراقبة التي يتم الاتصال بها (FAC) بنفس طريقة مشرف قائمة انتظار المكالمات في Webex Calling. ومع ذلك، فإن ميزات مشرف خدمة العملاء، مثل عرض الوكيل وقائمة الانتظار التاريخية، وعرض الوكيل وقائمة الانتظار في الوقت الفعلي، ومراقبة الوكيل، متاحة فقط في عميل سطح المكتب لتطبيق Webex.

القيود

لا يدعم النظام تسجيل الدخول المتزامن من تطبيقات سطح المكتب المتعددة.
لا يمكن تخصيص مساحات العمل والخطوط الافتراضية لقوائم انتظار خدمة العملاء.
يتم توفير عمليات التزويد بالجملة ووحدة التحكم المركزية فقط في هذه المرحلة. لا يتم دعم واجهات برمجة التطبيقات العامة.
تنطبق ميزات مساعدة العملاء فقط على الخط الأساسي، ولكنها لا تنطبق على الخطوط الثانوية أو المشتركة التي تم تكوينها على تطبيق Webex.
خدمة دعم العملاء غير متوفرة حاليًا في الهند.

تجربة مساعدة العملاء

يمكن للشركاء بدء فترة تجريبية لخدمة مساعدة العملاء للعملاء حتى يتمكنوا من تجربة الخدمة قبل شراء الترخيص.

اتصل بمندوب مبيعات سيسكو أو تحقق مع شريكك لتجربة خدمة مساعدة العملاء.

هناك بعض القيود التي يجب مراعاتها عند استخدام النسخة التجريبية:

لا يمكنك ترقية قائمة انتظار المكالمات في Webex إلى قائمة انتظار مساعدة العملاء.
يمكنك تعيين المستخدمين المرخصين فقط إلى قائمة انتظار مساعدة العملاء.

للحصول على مزيد من المعلومات حول تجارب Webex، راجع بدء وإدارة تجارب Webex Enterprise في مركز شركاء Webex.

رخصة الشراء

يمكن للشركاء طلب خدمة مساعدة العملاء من خلال خطة Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 أو من خلال موفر خدمة في Cisco Commerce Workspace (CCW) كجزء من اشتراك جديد أو كطلب تغيير لاشتراك حالي. تتضمن رخصة خدمة العملاء رخصة احترافية لخدمة Webex Calling.

لمزيد من التفاصيل، راجع دليل طلب خطة التعاون المرنة من سيسكو 3.0.

إدارة مشرفي الطوابير

يمكن ربط الموظفين في قائمة الانتظار بمشرف يمكنه المراقبة بصمت، أو التوجيه، أو التدخل، أو تولي مكالمات قائمة الانتظار التي يتعامل معها الموظفون المعينون لهم حاليًا.

لا يمكن للمشرفين مراقبة أو توجيه أو اقتحام أو تولي المكالمات التي لا تدخل في قائمة انتظار المكالمات والتي يتعامل معها الموظفون.

وظائف مشرف قائمة الانتظار

المراقبة الصامتة— مراقبة مكالمة الوكيل دون علم المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب فعال أو لتحديد المجالات التي يحتاج فيها الموظفون إلى التحسين. يمكنك مراقبة مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق FAC أو Webex.

لمراقبة مكالمة أحد الموظفين بصمت باستخدام نظام التحكم في المكالمات (FAC)، أدخل #82 بالإضافة إلى رقم هاتف الوكيل أو رقم التحويلة الداخلية.

لمراقبة مكالمة أحد الموظفين بصمت باستخدام تطبيق Webex، راجع بدء استخدام Webex Calling Customer Assist للمشرفين.

وظيفة المراقبة الصامتة

التدريب— قم بالاتصال بمكالمة أحد الموظفين وتواصل معه. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يستطيع سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد. يمكنك توجيه الموظف أثناء المكالمة باستخدام تطبيق FAC أو Webex.

لتدريب وكيل أثناء المكالمة باستخدام FAC، أدخل #85 بالإضافة إلى رقم هاتف الوكيل أو رقم التحويلة الداخلية.

لتدريب أحد الموظفين أثناء المكالمة باستخدام تطبيق Webex، راجع البدء باستخدام Webex Calling Customer Assist للمشرفين.

وظيفة التدريب

اقتحام—التدخل في مكالمة أحد العملاء. يستطيع كل من الموظف والمتصل سماعك. تُعد هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات. يمكنك اقتحام مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق FAC أو Webex.

لاقتحام مكالمة الوكيل باستخدام FAC، أدخل *33 بالإضافة إلى رقم هاتف الوكيل أو رقم التحويلة الداخلية.

للتدخل في مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق Webex، راجع البدء باستخدام Webex Calling Customer Assist للمشرفين.

البارجة في الخدمة

تولي المسؤولية— سحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل نيابةً عن الوكيل. يمكنك الاستحواذ على مكالمة الوكيل باستخدام FAC.

للاستحواذ على مكالمة وكيل باستخدام FAC، أدخل #86 بالإضافة إلى رقم هاتف الوكيل أو رقم التحويلة الداخلية.

وظيفة الاستحواذ

أثناء استدعاء وظائف الإشراف، يتم تشغيل نغمة تحذيرية للوكيل أثناء قيامه بالمراقبة أو التدريب أو الاقتحام، ويتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة أو حذف مشرف

يمكنك إضافة أو حذف المشرفين. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار متعددة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > المشرفون.
3	انقر إضافة مشرف.
4	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر فوق التالي.
5	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكيل للمشرف وانقر فوق التالي.
6	في صفحة مراجعة ، راجع المشرف المختار والوكلاء المعينين.
7	انقر على تم. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين المزيد من الموظفين له. لإزالة مشرف، انقر فوق رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين الموظفين للمشرف

قم بتعيين مشرف لكل عميل حتى يتمكن المشرف من القيام بالمراقبة الصامتة والتدريب والتدخل وتولي زمام الأمور.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > المشرفون. تظهر قائمة المشرفين المضافين.
3	ضمن عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل للمشرف. يتم تعيين الموظف المختار للمشرف.
4	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر فوق رمز إلغاء تعيين الوكلاء المرتبط بالوكيل. عند إلغاء تعيين آخر وكيل من مشرف، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين مشرف للوكلاء، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتدريبها والتدخل فيها واستلامها. للمزيد من المعلومات، راجع قسم وظائف مشرف قائمة الانتظار .

عرض الوكلاء المعينين في قائمة الانتظار

يمكنك الاطلاع على قائمة بجميع الوكلاء المعينين في قائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
5	قم بتعديل المستخدمين المعينين كوكلاء لهذه القائمة.
6	انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت ترغب في إزالة جميع المستخدمين من قائمة الانتظار هذه.

سبب الختام ومؤقت الختام

سبب إنهاء المكالمة هو تسمية محددة مسبقًا تساعد الموظفين على تلخيص الغرض أو النتيجة من مكالمة العميل. يساعد هذا السجل المشرفين أو المديرين على تتبع أداء خدمة العملاء ومراقبة وتحسين أداء الموظفين.

يتيح لك مؤقت إنهاء المهمة تحديد المدة الزمنية التي يمكن أن يبقى فيها الموظف في حالة إنهاء المهمة. بعد انتهاء المؤقت، تتغير حالة الوكيل إلى "متاح".

هذه الميزة قابلة للتطبيق على كل من مكالمات قائمة الانتظار الداخلية والخارجية.

عند إضافة سبب إنهاء المكالمة وتعيين مؤقت إنهاء المكالمة إلى قائمة الانتظار، تتغير حالة الوكيل تلقائيًا إلى "جارٍ إنهاء المكالمة" بمجرد انتهاء مكالمته، ولا يتم توجيه أي مكالمات أخرى إليه. خلال تلك الحالة، يعرض تطبيق Webex نافذة منبثقة للختام مع مؤقت ليختار الوكلاء سبب الختام. بمجرد اختيارهم، يتغير وضع الوكيل إلى متاح. إذا لم يختر الوكيل سببًا قبل انتهاء المؤقت، فسيستخدم التطبيق السبب الافتراضي لتلك القائمة.

إذا قمت بإعداد مؤقت إنهاء فقط لقائمة الانتظار، فسيتغير وضع الوكيل إلى "جارٍ الإنهاء". يعرض تطبيق Webex المؤقت وخيار الخروج فقط.

إذا لم تقم بتكوين هذه الميزة، وقام الوكيل بتغيير الحالة يدويًا إلى "جارٍ الانتهاء"، فلن يعرض تطبيق Webex النافذة المنبثقة.

القيد

إذا كان لدى الوكيل مكالمتان في قائمة الانتظار (المكالمة 1 والمكالمة 2) على نفس الخط، وبعد انتهاء المكالمة 1، تتغير حالة الوكيل إلى "جارٍ إنهاء المكالمة" ويعرض تطبيق Webex نافذة إنهاء المكالمة المنبثقة. عندما تنتهي المكالمة الثانية بينما يكون الوكيل في حالة "إنهاء المكالمة"، فإن تطبيق Webex لا يعرض النافذة المنبثقة لتلك المكالمة.

أضف سببًا للاختتام

يمكنك إضافة أسباب إنهاء الفعالية يدويًا أو باستخدام قالب CSV.

أضف أسباب إنهاء المشروع يدويًا

قبل البدء

يمكنك إضافة 1000 سبب للاختتام كحد أقصى.
يمكنك تعيين 1000 سبب من أسباب الاختتام كحد أقصى إلى قائمة انتظار.
يمكنك تعيين سبب إنهاء لما يصل إلى 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة. إذا كنت ترغب في إدارة أو إضافة أكثر من 1000 قائمة انتظار في وقت واحد، يمكنك القيام بذلك من خلال الإدارة المجمعة. للمزيد من المعلومات، انظر أسباب إنهاء الإضافات المجمعة.
يجب عليك تعيين سبب واحد على الأقل لإنهاء قائمة الانتظار لتمكين هذه الميزة لتلك القائمة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > تجربة سطح المكتب.
3	انقر إدارة > يضيف.
4	في صفحة إضافة سبب إنهاء العقد ، أدخل اسم ووصف سبب إنهاء العقد. يظهر اسم إنهاء المكالمة كسبب لإنهاء المكالمة في تطبيق Webex ليختاره الوكلاء.
5	قم بتعيين سبب إنهاء العملية للصفوف. إذا كنت ترغب في تعيينه لصفوف معينة فقط، فاختر صف (صفوف) محددة ثم اختر الصفوف من القائمة المنسدلة. يمكنك تحديد ما يصل إلى 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة من القائمة المنسدلة. يمكنك إضافة المزيد من قوائم الانتظار بعد إنشاء سبب إنهاء العملية. للمزيد من المعلومات، انظر تعيين سبب إنهاء قائمة الانتظار. إذا كنت ترغب في تعيينه لجميع قوائم الانتظار، فاختر جميع قوائم الانتظار. لا يمكنك اختيار جميع قوائم الانتظار إذا تجاوز العدد الإجمالي لقوائم الانتظار المستخدمة في المؤسسة 1000.
6	انقر على إضافة. تظهر أسباب الاختتام الإضافية تحت تجربة سطح المكتب. قم بتحرير وحذف سبب الاختتام لتعديل سبب إنهاء الخدمة، حدد سبب إنهاء الخدمة وقم بتحديث التفاصيل. لحذف سبب إنهاء الخدمة، حدد سبب إنهاء الخدمة وانقر فوق حذف سبب إنهاء الخدمة. لا يمكنك حذف سبب إنهاء تم تعيينه كسبب افتراضي لواحد أو أكثر من قوائم الانتظار. إذا كنت ترغب في الحذف، فقم بتغيير سبب إنهاء قائمة الانتظار الافتراضي ثم احذفها. راجع تعيين سبب إنهاء الطابور الافتراضي لتغيير سبب إنهاء الطابور الافتراضي.

أسباب إنهاء عملية الإضافة الجماعية

قبل البدء

يمكنك إضافة 1000 سبب للاختتام كحد أقصى.
يمكنك تعيين 1000 سبب من أسباب الاختتام كحد أقصى إلى قائمة انتظار.
في صف واحد، يمكنك تعيين ما يصل إلى 50 قائمة انتظار لأحد أسباب الاختتام. يمكنك استخدام صفوف متعددة لتعيين مزيد من قوائم الانتظار.
يمكن أن يحتوي ملف CSV المراد استيراده على 1000 صف كحد أقصى.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > تجربة سطح المكتب.

انقر إدارة > إدارة مجمعة.

انقر فوق تنزيل قالب.csv.

املأ جدول البيانات بالتفاصيل التالية:

العمود	إلزامي أو اختياري	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	أدخل اسم سبب إنهاء الخدمة.	مثال: تمت عملية البيع
الوصف	اختياري	أدخل وصف سبب إنهاء الخدمة.	مثال: يلزم متابعة المكالمة الحالية
إجراءات قائمة انتظار المكالمات	إلزامي	أدخل ADD لتعيين قوائم الانتظار لسبب الإنهاء. أدخل كلمة REMOVE لإزالة قوائم الانتظار التي تم تعيين سبب إنهاء الخدمة لها. أدخل كلمة REPLACE لاستبدال قوائم الانتظار المعينة مسبقًا بقوائم الانتظار المدرجة في الصف.	إضافة، إزالة، استبدال
اسم قائمة الانتظار 1…50	اختياري	أدخل اسم قائمة الانتظار التي تريد تعيين سبب إنهاء العملية لها.	مثال: طابور سان خوسيه
موقع قائمة انتظار المكالمات 1…50	إلزامي إذا أدخلت اسم قائمة انتظار المكالمات، وإلا فهو اختياري	أدخل اسم موقع قائمة الانتظار.	مثال: سان خوسيه

قم بتحميل ملف CSV عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف.

انقر على تحميل.

بمجرد التحميل، يمكنك النقر على لعرض صفحة المهام للاطلاع على التفاصيل لعرض حالة التغييرات.

لإدارة تفاصيل أخرى مثل سبب إنهاء العملية الافتراضي ومؤقت إنهاء العملية من خلال ملف CSV، انظر إنشاء قوائم الانتظار بشكل مجمع.

حدد سببًا افتراضيًا لإنهاء قائمة الانتظار

يستخدم تطبيق Webex السبب الافتراضي عندما لا يختار الموظف سببًا لإنهاء المكالمة. يمكنك اختيار سبب إنهاء افتراضي فقط من مستوى قائمة الانتظار.

قبل البدء

يجب عليك تعيين سبب واحد لإنهاء قائمة الانتظار كسبب افتراضي.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على أسباب التلخيص. تظهر قائمة أسباب إنهاء هذا الطابور.
5	اختر سبب إنهاء العملية الذي تريد تعيينه كسبب افتراضي وانقر على حفظ.

عرض قائمة الطوابير مع سبب إنهاء افتراضي

يمكنك عرض قائمة الطوابير التي تم تعيين سبب إنهاء لها كإعداد افتراضي.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > تجربة سطح المكتب.
3	اختر سببًا لإنهاء العملية.
4	انقر على تعيين قائمة الانتظار واختر جميع قوائم الانتظار. يمكنك رؤية عمود Queue default مُعلّمًا بـ "نعم" لقوائم الانتظار التي تم تعيين سبب إنهاءها هذا كقيمة افتراضية.

قم بتعيين أسباب إنهاء الطوابير

يمكنك تعيين 1000 سبب من أسباب الاختتام كحد أقصى إلى قائمة انتظار.

يمكنك تعيين سبب إنهاء لما يصل إلى 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة. إذا كنت ترغب في إدارة أو إضافة أكثر من 1000 قائمة انتظار في وقت واحد، يمكنك القيام بذلك من خلال الإدارة المجمعة. لمزيد من التفاصيل، انظر أسباب إنهاء الإضافات المجمعة.

يمكنك تحديد أسباب إنهاء العملية إما من علامة التبويب تجربة سطح المكتب أو علامة التبويب قوائم الانتظار.

تحديد أسباب إنهاء الجلسة من خلال تجربة سطح المكتب

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > تجربة سطح المكتب.
3	اختر سببًا لإنهاء العملية.
4	انقر فوق تعيين قائمة الانتظار وأضف قوائم انتظار محددة أو جميع قوائم الانتظار. يمكنك تحديد ما يصل إلى 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة من القائمة المنسدلة الخاصة بقائمة الانتظار. بعد إضافة 1000 طابور في المرة الواحدة، يمكنك الاستمرار في إضافة المزيد من الطوابير واحداً تلو الآخر. حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة، واحفظها، وكرر العملية حتى تقوم بتعيين جميع قوائم الانتظار.

تحديد أسباب إنهاء المهمة من قوائم الانتظار

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على أسباب التلخيص.
5	اختر أسباب إنهاء المهمة من القائمة المنسدلة، ثم انقر فوق حفظ.

إلغاء تعيين أسباب إنهاء المهام من قوائم الانتظار

يمكنك إلغاء تعيين أسباب إنهاء العملية إما من علامة التبويب تجربة سطح المكتب أو علامة التبويب قوائم الانتظار.

إلغاء تحديد سبب إنهاء الجلسة من تجربة سطح المكتب

قبل البدء

لا يمكنك إلغاء تعيين سبب إنهاء المهمة إذا تم تحديده كسبب افتراضي لقائمة الانتظار. إذا كنت ترغب في إلغاء التعيين، فقم بتغيير سبب إنهاء قائمة الانتظار الافتراضي ثم قم بإلغاء التعيين. راجع تعيين سبب إنهاء الطابور الافتراضي لتغيير السبب الافتراضي.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > تجربة سطح المكتب.
3	اختر سببًا لإنهاء العملية.
4	انقر على تعيين قائمة الانتظار.
5	انقر فوق إلغاء التعيين في صف قائمة الانتظار الذي تريده، أو انقر فوق إلغاء تعيين الكل. يتم تعطيل خيار إلغاء تعيين الكل إذا قمت بإضافة أكثر من 1000 قائمة انتظار. عليك إلغاء تعيين قوائم الانتظار يدويًا.

إلغاء تعيين سبب إنهاء العملية من قوائم الانتظار

قبل البدء

لا يمكنك إلغاء تعيين سبب إنهاء المهمة إذا تم تحديده كسبب افتراضي. إذا كنت ترغب في إلغاء التعيين، فاختر سبب إنهاء مختلفًا كسبب افتراضي ثم قم بإلغاء التعيين.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على أسباب التلخيص. تظهر قائمة أسباب إنهاء هذا الطابور.
5	انقر فوق إلغاء التعيين في صف سبب التلخيص الذي تريده، أو انقر فوق إلغاء تعيين الكل.

اضبط مؤقت الانتهاء

يتيح لك مؤقت إنهاء المهمة تحديد المدة الزمنية التي يمكن أن يبقى فيها الموظف في حالة إنهاء المهمة. هذا الخيار معطل افتراضياً. يمكنك ضبط مؤقت انتهاء الصلاحية على مستوى قائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على أسباب التلخيص.
5	قم بتفعيل مؤقت إنهاء المباراة.
6	حدد وقت انتهاء العمل للوكلاء بالدقائق: صيغة الثواني. القيمة الافتراضية هي 10 ثوانٍ. يمكنك تحديد مدة تتراوح من دقيقة واحدة كحد أدنى إلى 10 دقائق كحد أقصى.

التحليلات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة الانتظار، وحالة وكيل قائمة الانتظار، وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تُعالج بيانات قائمة الانتظار على دفعات يوميًا، وتُتاح خلال 24 ساعة، وتتوفر المقاييس بحلول 1:00 مساءً بتوقيت غرينتش في اليوم التالي. يعتمد مقدار البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا ينبغي استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة الانتظار، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > خدمة العملاء.

لا يملك مسؤولو المواقع إمكانية الوصول إلى التحليلات.

هل ترغب في معرفة كيفية عمل ذلك؟ شاهد هذا الفيديو التوضيحي للحصول على نظرة عامة على تحليلات قائمة انتظار مكالمات خدمة العملاء.

موقع تحليلات تجربة العملاء في مركز التحكم

نصائح لوحة التحكم

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض الرسوم البيانية على أساس ساعي أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع التفاعل بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

المرشحات العالمية

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق الفلاتر التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية حسب قوائم انتظار المكالمات والمواقع والمشرفين المحددين.

ينطبق فلتر المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عند دمج تنزيل الملفات مع الفلاتر المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

تحليلات قوائم الانتظار والوكلاء

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض حالة سريعة وعالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات ضمن النطاق الزمني الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات التي رد عليها الموظفون. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المتروكة— إجمالي عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
نسبة المكالمات المتروكة— نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لتحليلات إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة لقوائم الانتظار والاتجاهات

يُظهر هذا الرسم البياني تفصيلاً لإحصائيات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة كيفية تعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات قوائم انتظار المكالمات

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً بين متوسط دقائق المكالمات التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة المدة التي انتظرها المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط وقت التخلي— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو اختيار خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الموظف المتاح التالي للرد على المكالمة.

متوسط دقائق انتظار المكالمات لكل مكالمة ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

يُظهر هذا الجدول أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات التي تحتوي على أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
% نسبة المكالمات التي تم الرد عليها— النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
المكالمات المتروكة— عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
% نسبة المكالمات المتروكة— نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
تجاوزات - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به في قائمة انتظار المكالمات بسبب الوصول إلى الحد الأقصى لقائمة الانتظار.
تجاوزات - مهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى المحدد.
المكالمات المحولة— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب % مخطط المكالمات في تحليلات إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار ووقت التخلي عن المكالمة

يُظهر هذا الجدول أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات ذات أعلى متوسط أوقات انتظار وأوقات انقطاع المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط وقت التخلي— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو اختيار خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار ووقت المكالمات المهجورة (مخطط في تحليلات قوائم انتظار المكالمات)

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يُظهر هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة عدد المكالمات الواردة إلى قوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار المكالمات والمواقع وأرقام الهواتف والتحويلات الداخلية المحددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف— رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم التحويلة— رقم التحويلة المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات في الانتظار من قبل الموظفين.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات في الانتظار من قبل الموظفين.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي كان فيه الموظفون يتحدثون بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي كان فيه الموظفون يتحدثون بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الموظف المكالمة أو يحولها. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الموظفون في معالجة المكالمات. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
عدد المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
% المكالمات التي تم الرد عليها— نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
المكالمات المتوقفة— عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
% المكالمات المتروكة— نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
متوسط وقت التخلي عن المكالمة— متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الخط أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
الوقت المهجور— الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الخط أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
إجمالي المكالمات— إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز السعة - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
تجاوز الحد الأقصى - انتهت المهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
المكالمات المحولة— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين— متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الموظفين الذين يتعاملون مع المكالمات— متوسط عدد الموظفين الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

لن تظهر قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

جدول إحصائيات قائمة انتظار المكالمات في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي تعامل معها الموظفون خلال النطاق الزمني الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات المقدمة التي تم الرد عليها من قبل الموظفين. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرتدة— إجمالي عدد المكالمات التي تم عرضها على أحد الموظفين ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات التي رفضها الموظف لا تُحتسب ضمن المكالمات المرتدة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في معالجة المكالمات. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات، إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات، مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني متوسط مدة كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها في الوقت المناسب.

متوسط دقائق المكالمات لكل وكيل ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الموظفين بناءً على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا الرسم البياني في معرفة ما إذا كان هناك عدد أكبر من المكالمات المرتدة عن المعتاد.

مخطط إحصائيات وكلاء قائمة انتظار المكالمات حسب حالة المكالمة

اتجاه الوكلاء النشطين

يُظهر هذا الرسم البياني اتجاه الوكلاء النشطين خلال فترات زمنية محددة. يمكنك مقارنة أعداد الوكلاء في هذا الرسم البياني مع رسم بياني آخر، مثل المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة، لمعرفة ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع عدد المكالمات.

مخطط اتجاهات الوكلاء النشطين في تحليلات تجربة العملاء

أفضل 25 وكيلًا من حيث عدد المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة

يُظهر هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا من حيث عدد المكالمات التي تم الرد عليها أو التي تم رفضها.

المكالمات التي رفضها الموظف لا تُحتسب ضمن المكالمات المرتدة.

أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة في تحليلات إحصائيات وكلاء قائمة انتظار المكالمات

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط وقت المحادثة ومتوسط وقت الانتظار

يُظهر هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا من حيث متوسط دقائق التحدث أو الانتظار.

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يُظهر هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يتلقى أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل محددة، وقوائم انتظار المكالمات، والمواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم عرضها على الوكيل وقام بالرد عليها.
المكالمات المرتدة— عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.

المكالمات التي رفضها الموظف لا تُحتسب ضمن المكالمات المرتدة.
إجمالي المكالمات المقدمة— عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قام فيه الموظف بوضع المكالمات في الانتظار.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في وضع المكالمات في الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الموظف المكالمة أو يحولها. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في معالجة المكالمات. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.

جدول وكلاء قائمة انتظار المكالمات في تحليلات تجربة العملاء

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة— يعرض عدد المكالمات التي يتحدث فيها الموظفون مع المتصلين.
المكالمات في الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي تنتظر الرد من قبل الموظف المتاح التالي.
المكالمات المعلقة— يعرض عدد المكالمات التي وضعها الموظفون في الانتظار.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات، إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة، مؤشرات الأداء الرئيسية

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يُظهر هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي قائمة انتظار للمكالمات تتلقى أكبر عدد من المكالمات وتعديل عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار المكالمات والمواقع وأرقام الهواتف والتحويلات الداخلية المحددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف— رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم التحويلة— رقم التحويلة المخصصة لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة— عدد المكالمات التي يتحدث فيها الموظفون مع المتصلين.
المكالمات المعلقة— عدد المكالمات التي وضعها الموظفون في الانتظار.
المكالمات في الانتظار— عدد المكالمات التي تنتظر الموظف المتاح التالي.

شاهد هذه الفيديوهات لمزيد من التفاصيل:

سطح مكتب المشرف

بصفتك مشرفًا في قسم مساعدة العملاء، يمكنك الوصول إلى المخططات التالية في تطبيق Webex.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل حول كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

عدد المكالمات المتصلة— عدد المكالمات المتصلة التي أجاب عليها الموظفون خلال الفترة الزمنية المحددة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الموظفون في معالجة المكالمات خلال الفترة الزمنية المحددة. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
متوسط وقت الاتصال الوارد— متوسط الوقت الذي قضاه الموظفون في الاتصال بالمكالمات خلال الفترة الزمنية المحددة.
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في وضع المكالمات الواردة في الانتظار خلال الفترة الزمنية المحددة.

إحصائيات مؤشرات الأداء الرئيسية للوكلاء في تحليلات أساسيات العملاء

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه أوقات حالة الاتصال الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال نطاق التاريخ المحدد. يساعدك هذا الرسم البياني على معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تتزايد بمرور الوقت بسبب عدم وجود عدد كافٍ من الموظفين أو ما إذا كان يتم الرد على المكالمات في الوقت المناسب.

مخطط بياني يوضح متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتصال في إحصائيات الوكلاء ضمن تحليلات أساسيات العملاء

متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء

يُظهر هذا الرسم البياني الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط أوقات اتصال واردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كانت هناك أي قيم شاذة في المدة التي تستغرقها المكالمات.

رسم بياني يوضح متوسط وقت اتصال العملاء الواردين حسب الوكلاء في إحصائيات الوكلاء ضمن تحليلات Customer Essentials

متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء

يُظهر هذا الرسم البياني الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط أوقات انتظار المكالمات الواردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كانت هناك حاجة إلى المزيد من الموظفين في قائمة انتظار المكالمات المحددة إذا تم وضع المكالمات في الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

رسم بياني لمتوسط وقت انتظار المكالمات الواردة حسب الموظفين في إحصائيات الموظفين ضمن تحليلات أساسيات العملاء

موظفو خدمة العملاء

يوضح هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يتلقى أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل.
اسم قائمة الانتظار— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي رد عليها الموظف.
المكالمات المرتدة— عدد المكالمات التي يتم عرضها على الموظف ولكن لم يتم الرد عليها.
المكالمات المتروكة— عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون الخط أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
مكالمات أخرى لم يتم الرد عليها— عدد المكالمات التي كان لها حالة أخرى غير "لم يتم الرد عليها". على سبيل المثال، الحالات التي لم يقم فيها المتصل بتحديد مفتاح.
المكالمات المقدمة— عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث الوارد— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قام فيه الموظف بوضع المكالمات في الانتظار.
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في وضع المكالمات في الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الموظف المكالمة أو يحولها. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في معالجة المكالمات. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
agentId— المعرف الفريد للوكيل الذي يجيب على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض الحالة العامة لقوائم انتظار المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

تم الرد— عدد المكالمات التي أجاب عليها الموظفون خلال الفترة الزمنية المحددة.
مهجورة— عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا خلال الفترة الزمنية المحددة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في وضع المتصلين على الانتظار خلال الفترة الزمنية المحددة.
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة خلال نطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لقسم سجلات قوائم الانتظار في سطح مكتب المشرف في تحليلات أساسيات العملاء

المكالمات الواردة بشأن قوائم الانتظار والاتجاهات

تصنف هذه المخططات المكالمات الواردة بناءً على حالتها. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني للحصول على نظرة عامة حول أداء قوائم انتظار المكالمات.

مخطط المكالمات الواردة في قسم سجلات قوائم الانتظار في سطح مكتب المشرف ضمن تحليلات أساسيات العملاء

متوسط وقت انتظار المكالمة في قائمة الانتظار

يُظهر هذا الرسم البياني قائمة انتظار المكالمات التي تحتوي على أطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة أي قائمة انتظار للمكالمات تحتاج إلى المزيد من الموظفين المعينين لها للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.

مخطط متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات أساسيات العملاء

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

يُظهر هذا الرسم البياني قائمة انتظار المكالمات التي تحتوي على أطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة، مرتبة تصاعديًا أو تنازليًا، خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة متى تم وضع المتصلين على الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

مخطط متوسط وقت انتظار المكالمة في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات أساسيات العملاء

تفاصيل قائمة الانتظار

يُظهر هذا الجدول تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة أداء الوكلاء في كل قائمة انتظار للمكالمات. التفاصيل المتاحة هي:

اسم قائمة الانتظار— اسم قائمة انتظار المكالمات.
مدة الانتظار— مقدار الوقت الذي تم فيه وضع المتصلين في الانتظار.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في الانتظار لكل مكالمة.
مدة الاتصال— مقدار الوقت الذي تحدث فيه المتصلون مع الموظفين.
متوسط مدة الاتصال الواردة— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في التحدث مع الموظفين لكل مكالمة.
وقت المعالجة— مقدار الوقت الذي قضاه الموظفون في مكالمة من قائمة الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الموظفون بإنهاء المكالمة أو تحويلها. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الموظفون في معالجة المكالمات خلال الفترة الزمنية المحددة. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
وقت الانتظار— مقدار الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
تم الرد— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
مهجورة— عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون الخط أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
إجمالي المكالمات— إجمالي عدد المكالمات الواردة.

جدول تفاصيل قائمة الانتظار في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات أساسيات العملاء

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

يوضح هذا الرسم البياني عدد المتصلين الذين ينتظرون حاليًا في قائمة الانتظار. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة أوقات ذروة المكالمات حتى تتمكن من تعديل قوائم انتظار المكالمات أو إعادة تعيين الموظفين حسب الحاجة.

مخطط اتجاهات جهات الاتصال المباشرة في قائمة الانتظار ضمن تحليلات تجربة العملاء

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

يُظهر هذا الجدول تفاصيل حالات الوكلاء وعدد جهات الاتصال المنتظرة في قوائم الانتظار. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى تعديل عدد الوكلاء في قوائم انتظار معينة. التفاصيل المتاحة هي:

اسم قائمة الانتظار— الاسم المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار— عدد المتصلين الذين ينتظرون توفر وكيل.
إجمالي عدد العملاء— عدد العملاء المعينين في قائمة الانتظار.
عدد الموظفين— عدد الموظفين الذين انضموا إلى قائمة الانتظار.
عدد الوكلاء غير النشطين— عدد الوكلاء المتاحين ولكنهم ليسوا في مكالمة.
الوكلاء غير متاحين— عدد الوكلاء الذين قاموا بتعيين حالتهم على أنها "غير متاحين" ولا يتلقون مكالمات.

جدول إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة في تحليلات تجربة العملاء

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض إحصائيات حول كيفية إنهاء الموظفين لمكالماتهم. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

متوسط مدة إنهاء المهمة— متوسط مدة إنهاء المهمة لجميع الوكلاء في المؤسسة.
قائمة الانتظار ذات أعلى متوسط مدة إنهاء— قائمة الانتظار التي تضم الوكلاء الذين كان لديهم أعلى متوسط مدة إنهاء خلال الفترة الزمنية المحددة.
قائمة الانتظار ذات متوسط مدة إنهاء أقل— قائمة الانتظار التي تضم الوكلاء الذين كان لديهم أقل متوسط مدة إنهاء خلال الفترة الزمنية المحددة.

يقوم الموظفون بتلخيص مؤشرات الأداء الرئيسية لتحليلات سطح مكتب المشرف في مركز التحكم

متوسط مدة التلخيص

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه متوسط مدة إنهاء جميع الطوابير خلال الفترة الزمنية المحددة. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة الأيام التي يكون فيها متوسط مدة الانتهاء أعلى من المتوسط، والتحقق من تلك الأيام لمعرفة سبب ارتفاع متوسط المدة.

Top/Bottom أسباب استخدام ملخص

يوضح هذا الجدول أسباب إنهاء العقد الرئيسية أو الثانوية المستخدمة ومتوسط مدة إنهاء العقد المقابلة لها خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة أسباب إنهاء الخدمة الأكثر استخدامًا في مؤسستك وما إذا كانت المدة متوقعة لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بمؤسستك.

أهم الأسباب التي تم استخدامها لتحليلات سطح المكتب للمشرف في مركز التحكم

أهم قوائم الانتظار حسب highest/lowest متوسط مدة التلخيص

يُظهر هذا الجدول أفضل قوائم الانتظار ذات أعلى أو أقل متوسط مدة إنهاء، وعمليات الإنهاء المقابلة لها التي تم إنجازها خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات للحصول على رؤى حول سبب استغراق بعض الطوابير وقتًا أطول لإكمال عملياتها مقارنة بغيرها.

قائمة بأفضل قوائم الانتظار حسب أعلى متوسط مدة إنهاء لتحليلات سطح مكتب المشرف في مركز التحكم

أفضل الوكلاء حسب highest/lowest عدد عمليات التلخيص المنجزة

يُظهر هذا الجدول أفضل الوكلاء من حيث عدد عمليات إنهاء الصفقات المنجزة خلال الفترة الزمنية المحددة، ومتوسط مدة إنهاء الصفقات المقابلة خلال الفترة الزمنية المحددة. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة مدى جودة أداء الموظفين في مؤسستك.

قائمة أفضل الوكلاء حسب أعلى عدد من عمليات إنهاء المهام المكتملة لتحليلات سطح مكتب المشرف في مركز التحكم

أفضل الوكلاء حسب highest/lowest متوسط مدة التلخيص

يُظهر هذا الجدول أفضل الوكلاء الذين لديهم أطول أو أقصر مدة إنهاء للمعاملات وعمليات الإنهاء المقابلة التي تم إنجازها خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمساعدة الموظفين على تحسين أوقات إنهاء معاملاتهم لتوفير تجربة خدمة عملاء متسقة.

قائمة أفضل الوكلاء حسب أعلى متوسط مدة إنهاء المهام لتحليلات سطح مكتب المشرف في مركز التحكم

سطح مكتب الوكيل

بصفتك وكيلًا في قسم مساعدة العملاء، يمكنك الوصول إلى المخططات التالية في تطبيق Webex.

قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

اسم قائمة الانتظار— الاسم المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار— عدد المتصلين الذين ينتظرون توفر وكيل.
إجمالي عدد العملاء— عدد العملاء المعينين في قائمة الانتظار.
عدد الموظفين— عدد الموظفين الذين انضموا إلى قائمة الانتظار.
عدد الوكلاء غير النشطين— عدد الوكلاء المتاحين ولكنهم ليسوا في مكالمة.
الوكلاء غير متاحين— عدد الوكلاء الذين قاموا بتعيين حالتهم على أنها "غير متاحين" ولا يتلقون مكالمات.

التقارير

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل عن جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات، وكذلك عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن قسم المراقبة > تقارير > قوالب > خدمة العملاء.

لا يملك مسؤولو الموقع صلاحية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يقدم هذا التقرير تفاصيل عن قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة عدد المكالمات الواردة الموجودة في قوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

الجدول رقم 1. مرجع حقل إحصائيات قائمة الانتظار
اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم هاتف مخصص لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد	رقم التحويلة المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في انتظار المكالمات.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في التحدث بنشاط على المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في التحدث بنشاط أثناء المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد على مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الموظف المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في الرد على المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الموظف المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الموظف المتاح التالي للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي أجاب عليها الموظفون.
% الرد على المكالمات	نسبة المكالمات التي أجاب عليها الموظفون.
المكالمات المتروكة	عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
% المكالمات المتروكة	نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحاً.
متوسط وقت التخلي	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في إنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحاً.
إجمالي وقت التخلي	الوقت الذي كان المتصلون فيه يغلقون الخط أو يتركون رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحاً.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوزت المكالمات الحد المسموح به	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به بسبب الوصول إلى الحد الأقصى لقائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت مهلتها بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
تم تحويل المكالمات	عدد المكالمات التي يتم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين	متوسط عدد الموظفين المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الموظفين الذين يتولون الرد على المكالمات	متوسط عدد الموظفين الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

يقدم هذا التقرير تفاصيل جميع الموظفين المعينين لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة أي وكيل يتلقى أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته.

الجدول رقم 2. مرجع حقل إحصائيات وكيل قائمة الانتظار
اسم العمود	الوصف
عامل Name/Workspace اسم	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم عرضها على الموظف ويتم الرد عليها من قبله.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي يتم تقديمها للوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
المكالمات المتروكة	عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
مكالمات أخرى لم يتم الرد عليها	عدد المكالمات التي كانت حالتها غير "لم يتم الرد عليها". على سبيل المثال، الحالات التي لم يقم فيها المتصل بتحديد مفتاح.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي يتم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في التحدث بنشاط خلال المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في وضع المكالمات في الانتظار.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في وضع المكالمات في الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد على مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الموظف المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد على المكالمات.

السبب الختامي

يقدم هذا التقرير تفاصيل حول كيفية إنهاء الموظفين للمكالمات في مؤسستكم. يمكنك استخدام هذا التقرير لاتخاذ أي إجراءات بناءً على تلك التفاصيل، مثل تحسين أسباب إنهاء الخدمة أو تقييم ما إذا كان الموظفون يقدمون مساعدة عملاء عالية الجودة.

الجدول رقم 3. مرجع حقل سبب التلخيص
اسم العمود	الوصف
التاريخ	تاريخ المكالمة.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
الموقع	الموقع الفعلي المخصص للوكيل.
بدء الاتصال بالطابع الزمني	الطابع الزمني لبدء الموظف بالتحدث مع العميل في المكالمة.
طابع زمني لنهاية الاتصال	الطابع الزمني لوقت انتهاء الموظف من التحدث مع العميل في المكالمة.
مدة الاتصال	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي يتم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
السبب الختامي	اسم سبب إنهاء الخدمة الذي يختاره الوكيل لحالة إنهاء الخدمة.
مدة التلخيص	مقدار الوقت الذي انخرط فيه الوكيل في حالة نشاط التلخيص.
توقيت بدء النشاط الختامي	الطابع الزمني لبدء نشاط التلخيص.
توقيت انتهاء النشاط الختامي	الطابع الزمني لانتهاء نشاط التلخيص.

تفاصيل نشاط وكيل قائمة الانتظار

يقدم هذا التقرير رؤى شاملة حول مدى توافر الموظفين وأدائهم وكفاءتهم التشغيلية فيما يتعلق بمكالمات قائمة انتظار خدمة العملاء. يتم تجميع البيانات الواردة في هذا التقرير على أساس كل وردية عمل.

يتم تحديد نشاط العامل في نوبات العمل. الفترة الزمنية بين تسجيل دخول الموظف إلى قوائم انتظار المكالمات وتسجيل خروجه منها بعد انتهاء نوبته، تُسمى فترة العمل. يتم تسجيل التفاصيل الواردة في التقرير لكل نوبة عمل لساعات عمل الوكيل، مع تصنيف المقاييس اللازمة لقياس الإنتاجية.

لن يتم عرض البيانات بشكل صحيح إذا لم يضغط الموظف على زر تسجيل الدخول وزر تسجيل الخروج أثناء نوبته.
تتوفر بيانات هذا التقرير فقط لليوم السابق، أو بعد 24 ساعة.
ستتوفر البيانات ابتداءً من 20 أكتوبر 2025.

اعتبارات لاستخدام تقرير تفاصيل نشاط وكيل قائمة الانتظار:

تتوافق السجلات في كل صف في هذا التقرير مع الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتسجيل الدخول والخروج من تطبيق Webex. وبالتالي فإن دقة أوقات تسجيل الدخول والخروج التي تم تسجيلها في هذا التقرير ستعتمد على قيام الموظفين بتسجيل الدخول والخروج في بداية ونهاية نوبات عملهم مقابل أي وقت خلال نوبات عملهم.
إذا قام أحد الموظفين بتسجيل الدخول ولكنه لم يسجل الخروج، فستستمر السجلات في التجميع في نفس الوردية حتى وقت إنشاء التقرير. على سبيل المثال، إذا لم يقم الوكيل بتسجيل الخروج، فسيتم اعتبار الجلسة مفتوحة حتى يتم تشغيل التقرير. في مثل هذه الحالات، سيكون وقت تسجيل الخروج في التقرير فارغًا.
في حال رغب العملاء في معالجة هذا التقرير لاحقًا للحصول على قيم مجمعة للوكلاء عبر جدول محوري، قم بتغيير تنسيق الخلية إلى تنسيق Custom (hh:mm:ss) للحصول على التجميع الصحيح.

أمثلة على كيفية جمع البيانات في التقرير:

يقوم الموظف بتسجيل الخروج في نهاية نوبته:

يقوم العميل بوب بتسجيل الدخول في 9:00 صباحًا ويسجل الخروج في 5:00 مساءً.
يجمع التقرير جميع الأنشطة التي قام بها بوب بين 9:00 صباحًا و صباحًا 5:00 فترة ما بعد الظهر كجلسة عمل واحدة.

لا يقوم الموظف بتسجيل الخروج في نهاية نوبته:

تقوم العميلة أليس بتسجيل الدخول في 8:00 تعمل صباحاً لكنها تنسى تسجيل الخروج في نهاية نوبتها.
يتم إنشاء التقرير في 6:00 مساءً.
جميع الأنشطة التي قامت بها أليس من 8:00 من صباحًا إلى 6:00 يتم تجميع فترات المساء في جلسة عمل واحدة.
ولتوضيح ذلك، إذا قامت أليس بتسجيل الخروج في 5:00 في اليوم التالي، أنشطة الوكيل بين 8:00 صباحًا من أول تسجيل دخول و 5:00 سيتم تجميع بيانات مدير المشروع في جلسة تسجيل الخروج لليوم التالي في جلسة عمل واحدة.

لدى الموظف نوبات عمل متعددة في اليوم:

يسجل العميل جو دخوله في 7:00 صباحًا، يوقع على الخروج في 11:00 صباحًا، ثم يسجل الدخول مرة أخرى في 1:00 مساءً ثم يسجل الخروج في 4:00 مساءً في نفس اليوم.
سيشمل التقرير أنشطة هذا العميل خلال فترتي عمل منفصلتين لجوي. واحد من 7:00 من صباحًا إلى 11:00 صباحًا والآخر من 1:00 رئيس الوزراء إلى 4:00 مساءً.

المشاكل المعروفة

في بعض الحالات، قد يتم احتساب المكالمات التي رفضها الوكلاء باستخدام عملاء Webex Mobile و Desktop على أنها Bounced Calls Unreachable.

الجدول رقم 4. مرجع حقل تفاصيل نشاط وكيل قائمة الانتظار
اسم العمود	الوصف
اسم الوكيل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
موقع الوكيل	موقع الوكيل.
وقت تسجيل الدخول	وقت وتاريخ تسجيل دخول الوكيل إلى قائمة الانتظار، بتوقيت UTC.
وقت تسجيل الخروج	وقت وتاريخ خروج الموظف من قائمة الانتظار، بتوقيت UTC. هذا الحقل فارغ إذا لم يقم الوكيل بتسجيل الخروج.
مدة تسجيل الدخول	إجمالي الوقت الذي سجل فيه الموظف دخوله خلال نوبة العمل. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`. هذا الحقل يكون فارغًا إذا لم يتم تحديد `Sign Out Time`.
إجمالي المكالمات المقدمة	إجمالي عدد المكالمات الواردة إلى قائمة انتظار المكالمات التي تم عرضها على الموظف. `Total presented calls` = `Total Answered Calls` + `Bounced Calls Declined by Agent` + `Bounced Calls No Answer` + `Bounced Calls Unreachable` + `Abandoned calls` + `Other Unanswered Calls`.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	إجمالي عدد المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار التي أجاب عليها الموظف.
رفض الموظف المكالمات المرتدة	إجمالي عدد المكالمات الواردة إلى الموظف، ولكن تم رفضها لأن الموظف رفضها.
مكالمات مرتدة، لا يوجد رد	إجمالي عدد المكالمات الواردة إلى الموظف، ولكن تم رفضها لأن الموظف لم يرد خلال وقت الرنين المحدد.
المكالمات المرتدّة غير متاح	إجمالي عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل، ولكن تم رفضها بسبب عدم إمكانية الوصول إلى الوكيل (نقطة نهاية غير مسجلة).
المكالمات المتروكة	إجمالي عدد المكالمات الواردة إلى الموظف، لكن المتصلين أغلقوا الخط قبل أن يتمكن الموظف من الرد.
مكالمات أخرى لم يتم الرد عليها	إجمالي عدد المكالمات الواردة إلى قائمة انتظار المكالمات المقدمة للوكيل، ولكن تم الرد على المكالمات من قبل وكيل آخر. ينطبق هذا في سيناريو الرنين المتزامن حيث يتم تقديم مكالمة إلى عدة وكلاء، وعندما يجيب أحد الوكلاء، يتم احتساب المكالمة على أنها `Other Unanswered Calls` بالنسبة لبقية الوكلاء الذين تم تقديمها إليهم.
إجمالي المكالمات الصادرة	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل نيابة عن (عبر) قائمة انتظار المكالمات. هذا لا يشمل أي مكالمات صادرة مباشرة يبدأها الوكيل.
وقت الخمول المتاح	إجمالي المدة التي قضاها العامل في حالة خمول خلال نوبة العمل. على سبيل المثال، إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل متاحًا (مسجلًا الدخول) ولكنه لم يتعامل مع المكالمات. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`.
متاح في أوقات الذروة	إجمالي المدة التي قضاها الموظف في نوبة عمل مزدحمة. على سبيل المثال، التعامل مع مكالمات قائمة الانتظار. يشمل ذلك أوقات التحدث والانتظار والرنين لمكالمات قائمة الانتظار (الواردة والصادرة) التي تعامل معها الموظف في تلك الجلسة. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`.
وقت غير متاح	إجمالي المدة التي كان فيها الوكيل في حالة عدم التوافر خلال نوبة العمل. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`.
وقت المكالمات الواردة	إجمالي المدة التي قضاها الموظف في التحدث مع المتصلين في مكالمات قائمة الانتظار الواردة. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`.
وقت المكالمات الصادرة	إجمالي المدة التي قضاها الموظف في التحدث مع المتصلين في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الصادرة. المكالمات الصادرة هي المكالمات التي يجريها الموظف نيابة عن قائمة انتظار المكالمات. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`. هذا لا يشمل أي مكالمات صادرة مباشرة يبدأها الوكيل.
متوسط وقت المكالمات الواردة	متوسط وقت التحدث للمكالمات الواردة في قائمة الانتظار. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`.
متوسط وقت المكالمات الصادرة	متوسط وقت التحدث للمكالمات الصادرة من قائمة انتظار المكالمات. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`. المكالمات الصادرة هي المكالمات التي يجريها الموظف نيابة عن قائمة انتظار المكالمات.
وقت الانتظار للوارد	إجمالي مدة انتظار المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`.
مدة انتظار المكالمات الصادرة	إجمالي مدة انتظار المكالمات الصادرة في قائمة الانتظار. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`. المكالمات الصادرة هي المكالمات التي يجريها الموظف نيابة عن قائمة انتظار المكالمات.
متوسط وقت انتظار المكالمات الواردة	متوسط وقت انتظار المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`.
متوسط وقت انتظار المكالمات الصادرة	متوسط وقت انتظار المكالمات الصادرة في قائمة الانتظار. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`. المكالمات الصادرة هي المكالمات التي يجريها الموظف نيابة عن قائمة انتظار المكالمات.
وقت إنهاء عملية الاستلام	إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في حالة إنهاء المكالمة بعد مكالمة واردة من قائمة الانتظار. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`.
وقت إنهاء الرحلة المغادرة	إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة صادرة. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`. المكالمات الصادرة هي المكالمات التي يجريها الموظف نيابة عن قائمة انتظار المكالمات.
متوسط وقت إنهاء عملية الاستلام	متوسط الوقت الذي يستغرقه الموظف لإتمام عملية الرد على المكالمات الواردة. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`.
متوسط وقت إنهاء الرحلة الصادرة	متوسط الوقت الذي يستغرقه الموظف لإتمام عملية الاتصال الصادرة. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`.
وقت معالجة الوارد	إجمالي المدة الزمنية اللازمة للوكيل للتعامل مع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`. تشمل دقائق التعامل وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار للمكالمات الواردة في قائمة الانتظار.
وقت معالجة المكالمات الصادرة	المدة الإجمالية للتعامل مع المكالمات الصادرة التي يجريها وكيل نيابة عن قائمة انتظار المكالمات. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`. تشمل دقائق المكالمات وقت الرنين، ووقت التحدث، ووقت الانتظار.
متوسط وقت معالجة المكالمات الواردة	متوسط المدة اللازمة للتعامل مع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`.
متوسط وقت معالجة الطلبات الصادرة	متوسط المدة اللازمة للتعامل مع مكالمة صادرة من قائمة الانتظار. يتم تسجيل الوقت بصيغة `Hours:Minutes:Seconds`.
عدد التحويلات الاستشارية	إجمالي عدد المرات التي قام فيها أحد الموظفين بتحويل المكالمة إلى طرف آخر بعد التشاور.
عدد التحويلات العمياء	إجمالي عدد المرات التي قام فيها أحد الموظفين بتحويل مكالمة إلى طرف آخر دون استشارة.

للحصول على مزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

خبرة في استخدام تطبيق Webex كوكيل ومشرف

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تحديد حالة توافرهم. join/unjoin قوائم الانتظار، وإجراء المكالمات الصادرة، وإجراء المكالمات الجماعية، وعرض إشعارات الشاشة، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وما إلى ذلك.

للمزيد من التفاصيل، راجع البدء باستخدام Webex Calling Customer Assist للوكلاء.

خبرة إشرافية في تطبيق Webex

باستخدام تطبيق Webex، يمكن للمشرفين manage/change حالة توافر الوكلاء، إدارة قائمة انتظار الوكلاء join/unjoin الحالة، ومراقبة الوكيل، وتسجيل الدخول كوكيل، وعرض الوكيل وقائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وعرض الوكيل وقائمة الانتظار التاريخية، وما إلى ذلك.

للمزيد من التفاصيل، راجع البدء باستخدام خدمة مساعدة العملاء عبر الاتصال من Webex للمشرفين.

نافذة مكالمات متعددة

يتيح خيار نافذة المكالمات المتعددة في تطبيق Webex للمستخدمين الحصول على نظرة سريعة على حالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد عليها وتحويلها وتعليقها وما إلى ذلك.

للمزيد من التفاصيل، انظر إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

دعوة من سيسكو لـ Microsoft Teams

يمكن للمستخدمين تشغيل خدمة مساعدة العملاء مباشرةً من خلال تكامل Cisco Call في Microsoft Teams.

لمزيد من التفاصيل، راجع Cisco Call for Microsoft Teams.

قم بتخصيص ترخيص خدمة العملاء للمستخدمين

قبل البدء

لا يمكنك تخصيص كل من ترخيص Webex Calling القياسي وترخيص Customer Assist لمستخدم واحد.

إذا كنت ترغب في إضافة مستخدمين جدد إلى مؤسستك وتعيين ترخيص لهم، فراجع إضافة مستخدمين يدويًا في مركز التحكم و إضافة عدة مستخدمين في مركز التحكم باستخدام قالب CSV.

إذا كنت ترغب في تخصيص ترخيص للمستخدمين الحاليين، فقم بتنفيذ إحدى الطرق التالية:

قم بتعيين ترخيص للمستخدمين يدويًا

يمكنك تعيين ترخيص خدمة مساعدة العملاء على مستوى المؤسسة، ومستوى المجموعة، ومستوى المستخدم.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى المسارات المعنية: مستوى المنظمة: إدارة > المستخدمون > التراخيص > نقل الترخيص > يحرر. مستوى المجموعة: إدارة > مجموعات > مجموعات Webex أو المجموعات المتزامنة > حدد مجموعة > الواجبات > رخصة > يحرر. مستوى المستخدم: إدارة > المستخدمون > اختر مستخدمًا > ملخص > رخصة > تعديل الترخيص.
3	اختر مساعدة العملاء وحدد ترخيص مساعدة العملاء.
4	انقر على حفظ.

تخصيص التراخيص للمستخدمين بشكل جماعي

يمكنك تعيين ترخيص خدمة مساعدة العملاء لعدة مستخدمين من خلال قالب CSV.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدمين ، اختر إدارة المستخدمين بواسطة ملف CSV.
4	انقر لتنزيل قالب CSV. يتم تنزيل جدول البيانات.
5	في جدول البيانات، ضمن أعمدة مساعدة العملاء ، أدخل صحيح لتعيين الخدمة.
6	بعد حفظ ملف CSV، انقر فوق اختر ملف، وحدد الملف الذي قمت بتعديله، ثم انقر فوق افتح.
7	انقر على تحميل. للاطلاع على مدى تقدم مهمتك، انتقل إلى نظرة عامة > روابط سريعة > مهام التنظيم.

ترقية خدمة الاتصال عبر Webex إلى قائمة انتظار خدمة العملاء

إذا قامت مؤسستك بشراء ترخيص Customer Assist وترغب في نقل قائمة انتظار المكالمات الحالية في Webex Calling إلى قائمة انتظار Customer Assist، فيمكنك القيام بذلك بسهولة من مركز التحكم. يؤدي تحديث قائمة الانتظار إلى الحفاظ على الوكلاء والمشرفين المعينين، والإعدادات الحالية لقائمة الانتظار.

ترقية قائمة انتظار المكالمات

قبل البدء

بمجرد ترقية قائمة انتظار المكالمات في Webex Calling Call Queue، لا يمكنك الرجوع إلى إصدار أقدم منها.

لا يتم دعم الترقية إلى قوائم انتظار خدمة العملاء من خلال الخط الافتراضي ومساحة العمل في قائمة انتظار المكالمات في Webex.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة. تظهر قائمة قوائم انتظار المكالمات التي تم إنشاؤها.
4	انقر فوق رمز الخاص بقائمة انتظار المكالمات التي تريد ترقيتها، ثم انقر فوق ترقية قائمة الانتظار.
5	راجع معلومات قائمة الانتظار وانقر على التالي. نمط التوجيه الموزون من قائمة انتظار المكالمات في Webex غير مدعوم في خدمة مساعدة العملاء، ويتم التوجيه الافتراضي من أعلى إلى أسفل. يمكنك التغيير إلى أنواع توجيه أخرى بعد الترقية.
6	اختر اشتراكًا لترخيص خدمة مساعدة العملاء لتخصيصه للوكلاء وانقر على التالي. لا يظهر هذا القسم إذا تم بالفعل تعيين جميع الوكلاء بترخيص خدمة مساعدة العملاء.
7	راجع تفاصيل الخط الافتراضي ومساحة العمل، وحدد متابعة الترقية بدون خط افتراضي ومساحة عمل، ثم انقر فوق التالي. لا يظهر هذا القسم إذا لم يكن لديك خط افتراضي أو مساحة عمل مخصصة لقائمة انتظار المكالمات.
8	انقر ترقية. يمكنك مراجعة عملية الترقية في مدير المهام. بمجرد نجاح الترقية، انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار لعرض قائمة الانتظار المُطوّرة.

إنشاء وإدارة قائمة الانتظار

يقوم نظام الانتظار بتوجيه المتصلين إلى الموظفين الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم الانتظار باحتجاز المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الموظفين المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الموظفون متاحين، يتم توجيه المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة الانتظار.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة الانتظار ويتم إرسالها إلى وكيل، فإن ميزة إعادة توجيه المكالمات للوكيل لا تعمل.

يوضح الجدول التالي القيود المفروضة على قوائم الانتظار والوكلاء والمشرفين:

القيد	الحد الأقصى
عدد الطوابير لكل موقع	1,000
عدد العملاء في كل طابور	1,000 50 إذا كان نوع توجيه المكالمات متزامنًا
حجم قائمة الانتظار - عدد المكالمات التي يمكن لقائمة الانتظار معالجتها	250
عدد الوكلاء الذين يمكن للمشرف إدارتهم	100

هل ترغب في معرفة كيفية عمل ذلك؟ شاهد عروض الفيديو التوضيحية هذه حول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات مساعدة العملاء وكيفية إدارة قائمة انتظار مكالمات مساعدة العملاء الحالية.

إنشاء قائمة انتظار

يمكنك إنشاء قوائم انتظار متعددة لمنظمتك. استخدم هذه القوائم عندما لا تستطيع الرد على مكالمات العملاء لتقديم رد آلي أو رسائل طمأنة أو تشغيل موسيقى الانتظار حتى يرد أحدهم.

قبل البدء

لا يمكن تعيين سوى المستخدمين المرخص لهم باستخدام خدمة مساعدة العملاء كوكلاء أو مشرفين على قوائم انتظار خدمة مساعدة العملاء.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.

انقر إدارة > يضيف.

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع— حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية ذات تكوين استدعاء خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك، لمزيد من المعلومات.
اسم قائمة الانتظار— أدخل اسمًا لقائمة الانتظار.
رقم الهاتف و رقم داخلي— تعيين رقم هاتف أساسي and/or إضافة إلى قائمة الانتظار.

إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين آخر أربعة أرقام من رقم الهاتف كرقم داخلي لهذا الطابور. لتعديله، انظر إلى قسم تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات.
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل— قم بتمكين المفتاح للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل.
هناك قيد ينص على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يظهر معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة.

أمثلة على استخدام غير صالح لأرقام المواقع المتقاطعة:

يستخدم الموظف الموجود في الولايات المتحدة رقم قائمة انتظار المكالمات الموجود في المملكة المتحدة.

وكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود خدمة PSTN رقم 1 يستخدم رقم قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون، تكساس مع مزود خدمة PSTN رقم 2.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار— قم بتعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لهذه القائمة. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك ضبط عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.

لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
معرف المتصل— قم بتعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء عملية إعادة الاتصال بالمتصل. أيضًا، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكانت قائمة الانتظار تحتوي على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي المُكوّن. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها أحد الموظفين، إذا كان للطابور رقم داخلي، فسيتم استخدام هذا الرقم الداخلي كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم هاتف الطابور.
  اختر أحد أرقام الهواتف الخارجية التالية التي تظهر كأرقام هوية المتصل:
  - الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لهذا الطابور.
    لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف.
  - رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تخصيص قائمة انتظار المكالمات هذه له.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المنظمة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان مخصصًا أو غير مخصص) من القائمة المنسدلة.
    إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على مكالمة الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد يتمثل في أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة.
اسم معرف المتصل للخط المباشر— حدد معرف المتصل لعرضه عندما يقوم شخص ما بإجراء مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار اسم العرضأو اسم معرف المتصل المباشر الآخر ، وهو حقل يظهر يمكنك من خلاله إدخال اسم مخصص.

يدعم اسم معرف المتصل المباشر الآخر أحرف يونيكود بحد أقصى 128 حرفًا.
الاتصال بالاسم— أدخل الاسم الذي تريد استخدامه للاتصال بمجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه.

يدعم حقل الاتصال بالاسم أحرف ASCII.
اللغة— حدد لغة قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة.

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دائري—يمر على جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار التالي المتاح.
- من الأعلى إلى الأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول— يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان ثاني أطول فترة انتظار، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- متزامن— يرسل مكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة الانتظار في وقت واحد.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. للمزيد من المعلومات، انظر تحسين توزيع المكالمات المتزامنة في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات بناءً على المهارة، يتم التوجيه افتراضياً بناءً على مستوى المهارة فقط. إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (Circular/Top Down/Longest) لحل الخلاف حول اختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دائري—يمر على جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار التالي المتاح.
- من الأعلى إلى الأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول— يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان ثاني أطول فترة انتظار، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد العملاء المسموح به
الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
متزامنة	50
يعتمد على المهارات
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما تكون في حالة "الإنهاء".

إضافة صفحة توجيه المكالمات إلى قائمة الانتظار

في صفحة إعدادات قائمة الانتظار ، قم بتكوين إعدادات ظهور الشاشة، وإعدادات تجاوز السعة، ونغمة الإشعارات للوكلاء، ثم انقر فوق التالي.

عرض الشاشة المنبثقة— قم بتمكين هذا الخيار وقم بتكوين التفاصيل التالية لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يجيب الوكيل على مكالمة واردة.

عنوان URL للشاشة المنبثقة— أدخل عنوان URL للموقع الإلكتروني المقصود. بعد أن يجيب الموظف على المكالمة، يظهر عنوان URL الذي تم إدخاله في سطح مكتب الموظف. مثال: https://www.example.com.
تسمية سطح المكتب لعرض الشاشة المنبثقة— أدخل التسمية التي تظهر على سطح المكتب مع الرابط التشعبي إلى عنوان URL لعرض الشاشة المنبثقة. على سبيل المثال، إذا كان عنوان URL الخاص بـ screen pop هو https://www.example.com وكان عنوان سطح المكتب الخاص بـ screen pop هو 'Example'، فسيعرض النظام الرابط التشعبي على أنه Example في إشعار screen pop.

معلمات الاستعلام— يمكنك إدخال اسم متغير والقيمة المرتبطة به في حقول المفتاح-القيمة لتمرير البيانات كمعلمات. تُستخدم أزواج Key-Value لإنشاء معلمات الاستعلام. يمكنك استخدام الصيغة {{variable}} لتحديد قيمة تقوم بجلب وعرض تفاصيل المتصل بشكل ديناميكي. على سبيل المثال: {{NewPhoneContact.ANI}}.

انقر فوق إضافة جديد لإضافة معلمة جديدة.

يوضح الجدول التالي المتغيرات المسموح باستخدامها.

المفتاح	القيمة	الوصف
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	يُعد التعرف التلقائي على الرقم (ANI) ميزة في شبكة الاتصالات لتحديد رقم الهاتف الأصلي للمكالمة تلقائيًا. يخزن هذا المتغير رقم هاتف المتصل بالمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	خدمة تحديد رقم الهاتف المطلوب (DNIS) هي خدمة تحدد رقم الهاتف الذي تم طلبه في الأصل أثناء المكالمة. يخزن هذا المتغير رقم الهاتف الذي طلبه المتصل لإجراء المكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	يخزن هذا المتغير معرفًا فريدًا مرتبطًا بالتفاعل الخاص بالمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	يخزن هذا المتغير المعرف الفريد للوكيل الذي يجيب على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	يخزن هذا المتغير اسم العرض الخاص بالوكيل الذي يجيب على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	يخزن هذا المتغير المعرف الفريد لقائمة الانتظار التي تعرض المكالمة إلى الوكيل الذي يجيب على المكالمة.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	يخزن هذا المتغير اسم العرض الفريد لقائمة الانتظار التي تعرض المكالمة للوكيل الذي يجيب على المكالمة.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	يخزن هذا المتغير المعرف الفريد للمنظمة الخاصة بالوكيل الذي يجيب على المكالمة.

معلمات عنوان URL لعرض الشاشة المنبثقة— يتم ملؤها تلقائيًا عند إدخال تفاصيل المفتاح والقيمة.
الوصف— أدخل وصفًا للرسالة المنبثقة على الشاشة.

إعدادات تجاوز السعة— اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع استدعاءات تجاوز السعة:
- تنفيذ معالجة الانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة.
- تشغيل رنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة— يسمع المتصل رنينًا حتى يقوم بإنهاء المكالمة.
- تحويل إلى رقم الهاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
يمكنك أيضًا تفعيل الإعدادات التالية:
- تفعيل تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x ثانية— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة—إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسيسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يرد المستخدم على المكالمة.
نغمة إشعار للوكلاء— قم بتكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إشعار للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن ضبط هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة على قائمة الانتظار هذه. يتم تحديد هذا الخيار بشكل افتراضي.
  لضبط الإعدادات على مستوى المؤسسة، انظر ضبط نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف.
- تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة تنبيه للمراقبة
  - تشغيل نغمة إشعار لبارجة الإشراف في
  - تشغيل نغمة إشعار للتدريب
يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة تنبيه للوكيل عندما يقوم مشرف بمراقبة المكالمة أو توجيهها أو اقتحامها.

إضافة نافذة منبثقة لشاشة قائمة الانتظار وصفحة إعدادات تجاوز الحد الأقصى

في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء انتظارهم في قائمة الانتظار، ثم انقر فوق التالي. قم بتفعيل أي من الخيارات التالية:

رسالة ترحيب— تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل المتصل إلى قائمة الانتظار بينما يوجد وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار— إخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة مريحة— قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة— تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان موسيقى الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.
تشغيل الموسيقى— تشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
رسالة همس المكالمة— تشغيل رسالة للوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. عادةً ما تعلن الرسالة عن هوية قائمة الانتظار التي يأتي منها الاتصال.

في صفحة تحديد الوكلاء ، ابحث عن المستخدمين وحددهم لإضافتهم إلى قائمة الانتظار، ثم انقر فوق التالي.

يمكنك تفعيل خيار عرض مستخدمي خدمة العملاء فقط لعرض المستخدمين المصرح لهم باستخدام خدمة العملاء فقط في القائمة المنسدلة.

إذا قمت بتحديد نوع توجيه قائم على المهارات، فستحصل على قائمة منسدلة مستوى المهارة المعين يمكنك من خلالها تحديد قيمة مستوى المهارة للمستخدمين. يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم يتم إضافته إلى قائمة الانتظار. بشكل افتراضي، تتم إضافة العملاء بمستوى مهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).

اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته سابقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل توجيه المكالمات الدائري أو من أعلى إلى أسفل، اسحب المستخدمين وأفلتهم حسب ترتيب موقعهم في قائمة الانتظار.

يمكنك أيضًا تحديد الخيارات التالية:

السماح للموظفين الذين يقومون بمكالمات نشطة بإجراء مكالمات إضافية— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد السماح للموظفين الذين يقومون بمكالمات نشطة بإجراء مكالمات إضافية.
السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

إذا تم تخصيص رقم داخلي فقط للوكيل، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات إلى قائمة الانتظار إلى الوكيل المختص بالتحويلات الداخلية فقط.

في صفحة تعيين الترخيص ، اختر الاشتراك الخاص بترخيص Customer Assist لتعيينه للمستخدمين وانقر فوق التالي.

لا تظهر هذه الصفحة إذا كان جميع المستخدمين المضافين قد تم بالفعل تعيين ترخيص خدمة مساعدة العملاء لهم.

إضافة صفحة تعيين الترخيص إلى قائمة الانتظار

في صفحة مراجعة ، راجع إعدادات قائمة الانتظار الخاصة بك للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

انقر على إضافة قائمة الانتظار و تم لإضافة قائمة الانتظار الخاصة بك.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين أو تعطيل قائمة الانتظار باستخدام زر التبديل الموجود بجانب تمكين قائمة الانتظار.

يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وعرض حالة مشغول للمتصل. كما أنه يعيد ضبط تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيتم توجيه المكالمات الدائرية افتراضيًا إلى الوكيل الأول في القائمة.

إنشاء قوائم انتظار بكميات كبيرة

يمكنك إضافة وإدارة قوائم الانتظار بشكل جماعي باستخدام ملف CSV لقوائم الانتظار. يغطي هذا القسم الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل قوائم الانتظار بصيغة CSV.

قبل البدء

قبل تحميل ملف CSV الخاص بقائمة الانتظار، تأكد من قراءة توفير عناصر استدعاء Webex المجمعة باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم الانتظار الحالية الخاصة بك، مما يسمح لك بإضافة أو حذف أو تعديل مجموعة البيانات الحالية الخاصة بك، أو يمكنك تصدير مجموعة عينة من قوائم الانتظار. بمجرد تعديله ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على المجموعة الكاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات لتمكين المسؤولين من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

نوصيك بتصدير ملف CSV جديد لالتقاط أحدث المعلومات للحقول وتجنب الأخطاء أثناء استيراد التغييرات.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية، والمعلومات التي ستحتاج إلى تقديمها عند ملء نموذج CVS. توجد الحقول المحددة لملف CSV الخاص بقائمة الانتظار في الجدول أدناه.
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع قسم إضافة أو تعديل أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة لمزيد من المعلومات.

إضافة قوائم الانتظار بشكل جماعي

لإضافة قوائم الانتظار بشكل جماعي، ما عليك سوى تنزيل نموذج CSV فارغ وتعبئته.

لا يمكن تعديل إعدادات تحويل المكالمات لقائمة الانتظار بشكل جماعي. لتعديل إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار، راجع قسم تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	انقر إدارة > إدارة مجمعة.
4	حدد موقعًا للطوابير التي ترغب في إضافتها.
5	انقر فوق تنزيل قالب.csv.
6	املأ جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

قوائم انتظار التحرير الجماعي

لتعديل قوائم الانتظار بشكل جماعي، يمكنك ببساطة تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	انقر إدارة > إدارة مجمعة.
4	حدد موقعًا لقوائم الانتظار التي ترغب في تعديلها.
5	انقر على تنزيل البيانات. إذا تجاوزت البيانات الخاصة بالطوابير التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضغوطًا يحتوي على ملفات CSV متعددة.
6	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة أو تعديل قوائم الانتظار بشكل جماعي.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا الأمر تبعًا لما إذا كنت تستخدم ملف CSV لإضافة قائمة انتظار جديدة أو تعديل قائمة انتظار موجودة.

العمود	إلزامي أو اختياري (أضف قائمة انتظار)	إلزامي أو اختياري (تعديل قائمة الانتظار)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة الانتظار. يجب أن تكون أسماء قوائم الانتظار داخل نفس الموقع قابلة للتحديد بشكل فريد. إذا كانت الطوابير في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم الطابور.	مثال: طابور سان خوسيه طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (في حال ترك رقم الهاتف فارغاً)	اختياري	أدخل امتداد قائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	رقم داخلي يتراوح بين رقمين وعشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين هذا الطابور.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
خيار معرف الخط المباشر واسم المتصل	اختياري	اختياري	حدد ما إذا كنت تريد استخدام اسم العرض أو اسم مخصص كمعرف المتصل.	حدد اسم العرض_أو اسم مخصص_لاستخدامه كمعرف المتصل. يتم تحديد خيار عرض الاسم_افتراضياً .
اسم مخصص	اختياري	اختياري	أدخل اسمًا مخصصًا لمعرف المتصل. يتم دعم أحرف يونيكود.	سلسلة
الاتصال بالاسم	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الذي يمكنك من خلاله الاتصال بقائمة الانتظار هذه. يتم دعم الأحرف ASCII.	سلسلة
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان الخاصة بطابور الانتظار الخاص بك.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة الانتظار. ينطبق هذا التوقيت على الجداول الزمنية المطبقة على هذه القائمة.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تفعيل قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتفعيل أو تعطيل قائمة الانتظار.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
فئة توجيه المكالمات	اختياري	اختياري هذا الحقل إلزامي عند تعديل نمط توجيه المكالمات.	أدخل نوع توجيه المكالمات (priority/skill (بناءً على) قائمة الانتظار الخاصة بك.	الأولوية_، المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة الانتظار. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على الأولوية، تكون القيم كالتالي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على المهارة، تكون القيم كالتالي: دائري، منتظم، متزامن.
تفعيل رقم الهاتف للمكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم الهاتف في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح بانضمام الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لضم العملاء إلى قائمة الانتظار. أدخل FALSE لفصل العملاء عن قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة الانتظار. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل القيمة TRUE لتمكين معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل الوقت في عمود "وقت الانتظار بعد تجاوز السعة".	صواب، خطأ
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تحويل مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد قيمة وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة إلى TRUE.	صواب، خطأ
إعادة ضبط إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد قيمة وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة إلى TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تحويل الفائض إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل تحويل الفائض إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل القيمة TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE إذا كنت لا تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو بموقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل التفاصيل في عمود "وضع انتظار الرسالة".	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي يتم فيها لعب فترة الانتظار المقدرة.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل القيمة TRUE لتمكين رسالة الانتظار من تشغيل رسالة تُعلم المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود وقت رسالة الراحة.	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتفعيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف الموسيقى غير الافتراضي أثناء الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل ملف موسيقى الانتظار غير الافتراضي.	صواب، خطأ
تفعيل تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسائل الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
تجاوز وقت انتظار المكالمات مع رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني لتجاوز وقت انتظار المكالمات للمتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تفعيل الرسائل الهامسة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرسائل الخاصة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للموظفين. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لهذا الطابور. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لهذا الطابور. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل عدد الرنات في عمود "عدد رنات المكالمة المرتدة".	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين إعادة توجيه المكالمات في حالة عدم توفر الوكيل أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد الانتظار على الخط من قبل الموظف لأكثر من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد انتظار الموظف لأكثر من <X> ثانية. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "مكالمة الارتداد بعد وقت التعيين".	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود "تمكين المكالمة المرتدة بعد وقت محدد" على "صحيح" ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة معلقة لأكثر من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة معلقة لأكثر من <X> ثانية. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "تنبيه الوكيل في حالة وقت انتظار المكالمة".	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تمكين تنبيه الوكيل في حالة تعليق المكالمة" إلى "صحيح" ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حال تفعيل هذه الخاصية، يسمع الموظفون رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل نوع نمط الحلقة في عمود نمط الحلقة المميز.	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل نمط الحلقة في عمود نمط حلقة الأرقام البديلة.	صواب، خطأ
تم تفعيل خاصية عرض الشاشة المنبثقة	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل عرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يرد الوكيل على مكالمة واردة.	صواب، خطأ
رابط الشاشة المنبثقة	اختياري	اختياري	أدخل عنوان الموقع الإلكتروني المقصود. بعد أن يجيب الموظف على المكالمة، يظهر عنوان URL الذي تم إدخاله في سطح مكتب الموظف.	مثال: https://www.example.com.
ملصق سطح المكتب من سكرينبوب	اختياري	اختياري	أدخل التسمية التي تظهر على سطح المكتب مع رابط تشعبي إلى عنوان URL الخاص بنافذة العرض المنبثقة.	مثال: قائمة انتظار الخدمة الفنية
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل كلمة REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل كلمة REMOVE لإزالة هذا الوكيل الذي قمت بإدراجه في الصف. أدخل كلمة REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
تم تفعيل مؤقت الإنهاء	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت ترغب في تفعيل المؤقت أو أدخل FALSE. إذا أدخلت القيمة TRUE، فسيتم إدخال مؤقت الإنهاء، وإلا فسيتم استخدام القيمة الافتراضية البالغة 10 ثوانٍ.	صواب، خطأ
مؤقت الختام	اختياري	اختياري	أدخل مقدار الوقت (بالثواني) الذي يمكن أن يبقى فيه الموظف في حالة إنهاء المهمة.	مثال: 180
سبب إنهاء العملية الافتراضي	اختياري	اختياري	أدخل اسم سبب إنهاء العملية الذي تريد تعيينه كافتراضي لهذه القائمة.	مثال: السبب الثاني للخلاصة
ملخص السبب الإجراء	اختياري	اختياري	أدخل ADD لتعيين أسباب إنهاء المهمة إلى قائمة الانتظار. أدخل كلمة REMOVE لإزالة أسباب إنهاء الخدمة من قائمة الانتظار. أدخل كلمة REPLACE لاستبدال أسباب إنهاء الخدمة المعينة مسبقًا بأسباب إنهاء الخدمة الجديدة المدرجة في الصف.	إضافة، إزالة، استبدال
رقم هوية المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم هاتف المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
تم تفعيل استخدام نغمة تشغيل المؤسسة لإعدادات الوكيل	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل استخدام إعدادات مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتفعيل دخول البارجة	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقتحم المشرف مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتفعيل المراقبة الصامتة	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بتوجيه مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان تجاوز السعة	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان مصدر بديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان الرسالة الهامسة	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
Screenpop QueryParams Key 1...5	اختياري	اختياري	أدخل اسم متغير لإنشاء معلمة الاستعلام.	مثال: وكالة أنباء آسيا
Screenpop QueryParams Value 1...5	اختياري	اختياري	أدخل قيمة لإنشاء معلمة الاستعلام.	مثال: {{NewPhoneContact.ANI}}
إعلان تجاوز الحد الأقصى للأسماء من 1 إلى 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز السعة المخصص.	مثال: الفائض
إعلان تجاوز الحد الأقصى لنوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الفائض المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
إعلان تجاوز المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة تجاوز السعة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
رسالة ترحيبية - إعلان - الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
رسالة ترحيبية - إعلان - نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الترحيب المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
رسالة ترحيبية - إعلان المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
رسالة طمأنة - إعلان - الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم رسالة الإعلان المخصصة للراحة.	مثال: رسائل مريحة
إعلان رسالة الراحة - نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الراحة المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
مستوى إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان موسيقى الانتظار، الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم رسالة الإعلان المخصصة لموسيقى الانتظار.	مثال: موسيقى الانتظار
إعلان موسيقى الانتظار - نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة موسيقى الانتظار المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
إعلان موسيقى الانتظار المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد إعلان موسيقى الانتظار المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان مصدر بديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم مصدر الإعلان البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	مثال: موسيقى الانتظار مصدر بديل
موسيقى الانتظار، مصدر بديل، إعلان، نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط الإعلان البديلة لمصدر موسيقى الانتظار المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
إعلان مصدر بديل لموسيقى الانتظار، المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد إعلان مصدر الموسيقى البديلة المخصصة للانتظار.	الموقع، المنظمة، الكيان
اسم إعلان تجاوز رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة الراحة
تجاوز رسالة الراحة - نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة تجاوز الراحة المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
تجاوز رسالة الراحة مستوى الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد إعلان تجاوز الراحة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان رسالة همس الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همس
نوع وسائط إعلان الرسائل الهامسة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
مستوى إعلان الرسالة الهامسة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديل (البديلة) لتخصيصه للطابور.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم الذي ترغب في تعيينه كوكيل لقائمة الانتظار.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا كانت سياسة توجيه المكالمات لقائمة الانتظار موزونة، فأدخل نسبة الترجيح الخاصة بالوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة العميل 1، مستوى مهارة العميل 2... مستوى مهارة العميل 50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.	نطاق: 1-20
السبب الأول للخلاصة، السبب الثاني للخلاصة... السبب الختامي رقم ٥٠	اختياري	اختياري	أدخل اسم سبب إنهاء الخدمة.	مثال: تمت عملية البيع

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

أدخل أسماء 50 وكيلاً، ونسبة وزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، الذين ترغب في إضافتهم أو تعديلهم في الصف الأول لقائمة الانتظار التي تقوم بإضافتها أو تعديلها.

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم— أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تعديل المزيد من الوكلاء.
الموقع— أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تعديل المزيد من الوكلاء.
إجراء الوكيل— أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فأنت بحاجة إلى إزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، Agent2، وهكذا—أدخل البريد الإلكتروني للمستخدم الذي ترغب في إضافته أو إزالته أو استبداله.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

استمر في فعل ذلك حتى تضيف جميع العملاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تعديلهم.

إدارة المكالمات في قائمة الانتظار

تأكد من وصول العملاء إلى الموظفين المناسبين في الوقت المناسب عند اتصالهم بقائمة الانتظار. يمكنك تكوين وتعديل إعدادات المكالمات الواردة مثل تحويل المكالمات، ونمط التوجيه، وإعدادات تجاوز السعة، وإعدادات عرض الشاشة، وإعدادات المكالمات المرتدة، وإعدادات إعادة الاتصال لقائمة الانتظار في مركز التحكم.

قسم نظرة عامة مع تفعيل خيار تمكين قائمة انتظار المكالمات

تعديل إعدادات قائمة الانتظار

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة الانتظار الخاصة بك.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الإعدادات العامة.
5	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار— هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات لهذه القائمة. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك ضبط عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة— تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لهذه القائمة. المنطقة الزمنية— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على هذا الطابور. معرف المتصل— قم بتعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار. رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء عملية إعادة الاتصال بالمتصل. أيضًا، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكانت قائمة الانتظار تحتوي على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي المُكوّن. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها أحد الموظفين، إذا كان للطابور رقم داخلي، فسيتم استخدام هذا الرقم الداخلي كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم هاتف الطابور. اختر أحد أرقام الهواتف الخارجية التالية التي تظهر كمعرف المتصل: خط مباشر— رقم الهاتف الأساسي والرقم الداخلي من هذه القائمة. لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف. رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تخصيص قائمة انتظار المكالمات هذه له. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المنظمة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان مخصصًا أو غير مخصص) من القائمة المنسدلة. إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على مكالمة الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد يتمثل في أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. اسم معرف المتصل للخط المباشر— حدد معرف المتصل لعرضه عندما يقوم شخص ما بإجراء مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار اسم العرضأو اسم معرف المتصل المباشر الآخر ، وهو حقل يظهر يمكنك من خلاله إدخال اسم مخصص. يدعم اسم معرف المتصل المباشر الآخر أحرف يونيكود بحد أقصى 128 حرفًا. الاتصال بالاسم— أدخل الاسم الذي تريد استخدامه للاتصال بمجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يدعم حقل الاتصال بالاسم أحرف ASCII. نغمة الإشعارات للوكلاء— قم بتكوين ما إذا كنت تريد تشغيل نغمة إشعارات للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن ضبط هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة على قائمة الانتظار هذه. يتم تحديد هذا الخيار بشكل افتراضي. لضبط الإعدادات على مستوى المؤسسة، انظر ضبط نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف. تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة تنبيه للمراقبة تشغيل نغمة إشعار لبارجة الإشراف في تشغيل نغمة إشعار للتدريب يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة تنبيه للوكيل عندما يقوم مشرف بمراقبة المكالمة أو توجيهها أو اقتحامها. رنين مميز— هذا نمط رنين خاص لتمييز المكالمات الواردة من هذا الطابور.
6	انقر على حفظ.

تعديل أرقام هواتف قائمة الانتظار

يمكنك تغيير رقم هاتفك في قائمة الانتظار وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على أرقام الهواتف.
5	عدل رقم الهاتف و/أو الإضافة. إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين آخر أربعة أرقام من رقم الهاتف كرقم داخلي لقائمة انتظار المكالمات هذه.
6	قم بتشغيل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل. هناك قيد ينص على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يظهر معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. أمثلة على استخدام غير صالح لأرقام المواقع المتقاطعة: يستخدم الموظف الموجود في الولايات المتحدة رقم قائمة انتظار المكالمات الموجود في المملكة المتحدة. وكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود خدمة PSTN رقم 1 يستخدم رقم قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون، تكساس مع مزود خدمة PSTN رقم 2.
7	ابحث وأضف أرقام بديلة.
8	قم بتمكين أو تعطيل خاصية الرنين المميز للأرقام البديلة المخصصة لقائمة الانتظار.
9	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
10	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات تحويل المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على تحويل المكالمات.
5	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
6	اختر أحد الخيارات التالية: تحويل المكالمات دائمًا— قم دائمًا بتحويل المكالمات إلى رقم محدد. تحويل المكالمات بشكل انتقائي— تحويل المكالمات إلى رقم محدد بناءً على معايير معينة. تحويل المكالمات حسب الوضع— تحويل المكالمات بناءً على أوضاع التشغيل. راجع توجيه المكالمات بناءً على أوضاع التشغيل في Webex Calling لمزيد من التفاصيل. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه مطبقة حتى يتم تفعيل إعادة توجيه المكالمات.
7	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
8	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
9	إنشاء اسم قاعدة .
10	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
11	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
12	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم— يقوم بتحويل جميع المكالمات في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة— تحويل المكالمات من الأرقام الخاصة. أي أرقام غير متاحة— تحويل المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام محددة— تحويل المكالمات من 12 رقمًا كحد أقصى تقوم بتحديدها.
13	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
14	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم وضعها لإعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
قاعدة "عدم إعادة التوجيه" لها الأولوية دائماً على قاعدة "إعادة التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على ترتيب ورودها في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة معينة، فإن النظام لا يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت تريد التحقق من قاعدة معينة أولاً، فنقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد أن يتم التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات إغلاق العمل، فقم بتسمية القاعدة بـ 01-عطلة و 02-مغلق.

لمعرفة المزيد حول الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائي لمكالمات Webex.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو زر الحذف ممثل برمز سلة المهملات .

إعدادات إعادة توجيه المكالمات لمجموعة البحث في مركز التحكم، جدول قواعد "متى يتم إعادة التوجيه" و"متى لا يتم إعادة التوجيه".

تعديل إعدادات الشاشة المنبثقة

يمكنك ضبط إعدادات عرض معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يجيب الوكيل على مكالمة واردة.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.

اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.

انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على عرض الشاشة المنبثقة.

قم بتفعيل خيار Screen pop وقم بتحرير التفاصيل التالية لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل.

عنوان URL للشاشة المنبثقة— أدخل عنوان URL للموقع الإلكتروني المقصود. بعد أن يجيب الموظف على المكالمة، يظهر عنوان URL الذي تم إدخاله في سطح مكتب الموظف. يُسمح باستخدام المتغيرات في عنوان URL. جميع المتغيرات في "معلمات الاستعلام" مدعومة. مثال: https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
تسمية سطح المكتب لعرض الشاشة المنبثقة— أدخل التسمية التي تظهر على سطح المكتب مع الرابط التشعبي إلى عنوان URL لعرض الشاشة المنبثقة. على سبيل المثال، إذا كان عنوان URL الخاص بـ screen pop هو https://www.example.com وكان عنوان سطح المكتب الخاص بـ screen pop هو 'Example'، فسيعرض النظام الرابط التشعبي على أنه Example في إشعار screen pop.

انقر فوق إضافة جديد لإضافة معلمة جديدة.

يوضح الجدول التالي المتغيرات المسموح باستخدامها.

المفتاح	القيمة	الوصف
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	يُعد التعرف التلقائي على الرقم (ANI) ميزة في شبكة الاتصالات لتحديد رقم الهاتف الأصلي للمكالمة تلقائيًا. يخزن هذا المتغير رقم هاتف المتصل بالمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	خدمة تحديد رقم الهاتف المطلوب (DNIS) هي خدمة تحدد رقم الهاتف الذي تم طلبه في الأصل أثناء المكالمة. يخزن هذا المتغير رقم الهاتف الذي طلبه المتصل لإجراء المكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	يخزن هذا المتغير معرفًا فريدًا مرتبطًا بالتفاعل الخاص بالمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	يخزن هذا المتغير المعرف الفريد للوكيل الذي يجيب على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	يخزن هذا المتغير اسم العرض الخاص بالوكيل الذي يجيب على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	يخزن هذا المتغير المعرف الفريد لقائمة الانتظار التي تعرض المكالمة إلى الوكيل الذي يجيب على المكالمة.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	يخزن هذا المتغير اسم العرض الفريد لقائمة الانتظار التي تعرض المكالمة للوكيل الذي يجيب على المكالمة.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	يخزن هذا المتغير المعرف الفريد للمنظمة الخاصة بالوكيل الذي يجيب على المكالمة.

رابط نافذة منبثقة مع معلمات— يتم ملؤها تلقائيًا عند إدخال تفاصيل المفتاح والقيمة.

انقر على حفظ.

تعديل إعدادات تجاوز السعة

تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تمتلئ قائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على إعدادات الفائض.
5	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
6	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: تنفيذ معالجة الانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة. تشغيل رنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة— يسمع المتصل رنينًا حتى يقوم بإنهاء المكالمة. تحويل إلى رقم الهاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
7	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تفعيل تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x ثانية— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة—إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسيسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قبل المستخدم.
8	انقر على حفظ.

تعديل نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة الانتظار الحالية لديك.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.

اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.

انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على نوع توجيه المكالمات.

قم بتحرير الخيارات التالية:

أساس الأولوية
- دائري—يمر على جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار التالي المتاح.
- من الأعلى إلى الأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول— يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان ثاني أطول فترة انتظار، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- متزامن— يرسل مكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة الانتظار في وقت واحد.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات بناءً على المهارة، تتم إضافة الوكلاء ذوي مستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة) بشكل افتراضي، ويتم التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة). إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، فسيتم تطبيق نمط التوجيه المحدد. (Circular/Top Down/Longest) يتم اتباع هذا الإجراء لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دائري—يمر على جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار التالي المتاح.
- من الأعلى إلى الأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول— يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان ثاني أطول فترة انتظار، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

انقر على حفظ.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد العملاء المسموح به
الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
متزامنة	50
يعتمد على المهارات
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

تعديل إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين تلقي مكالمة على رقم الهاتف المقدم عندما يصل دورهم الأصلي في قائمة الانتظار. يتم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة الخاصة بالموقع.

قبل البدء

يمكنك استخدام ميزة إعادة الاتصال فقط إذا تم تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على معاودة الاتصال.
5	قم بتفعيل خيار Call Back.
6	أدخل الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا الوقت المتوقع للانتظار الذي يتلقى فيه المتصل خيار معاودة الاتصال. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية أو أقل من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمات الافتراضي ، فسيتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمات الافتراضي ، فلن يتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال.
7	حدد خانة الاختيار السماح برقم معاودة الاتصال الدولي. يتيح هذا للمستخدمين الدوليين الراغبين في معاودة الاتصال بهم إدخال رمز بلدهم. تتحقق أرقام معاودة الاتصال من صحة سياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.
8	انقر على حفظ. عندما يتلقى المستخدم مكالمة معاودة الاتصال، يُطلب منه الضغط على الرقم 1 للاتصال بالوكيل والرقم 2 للإلغاء. تم ضبط مهلة هذا الطلب على 15 ثانية بشكل افتراضي، ويتم قطع الاتصال بعد ذلك.

تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لم يرد. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على المكالمات المرتدة.
5	قم بتمكين أو تعطيل الخيارات التالية: إرجاع المكالمات بعد عدد محدد من الرنات— إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الموظف إذا كانت المكالمة معلقة لفترة انتظار محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. ارتداد إذا كانت المكالمة معلقة لفترة انتظار محددة—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
6	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
7	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. للمزيد من المعلومات، انظر تحسين توزيع المكالمات المتزامنة في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

قم بتغيير حالة الموظف إلى غير متاح للمكالمات المرتدة

باستخدام سياسة المكالمات المرتدة، يمكنك تغيير حالة الوكيل إلى غير متاح عندما ترتد مكالمة موجهة إليه.

فيما يلي بعض الأمثلة على السيناريوهات التي قد ترتد فيها المكالمة:

لا يوجد رد - لم يرد الموظف على المكالمة خلال عدد محدد من الرنات بناءً على إعدادات قائمة الانتظار.
غير متاح - تم توجيه المكالمة إلى جهاز الوكيل غير المسجل.
رفض المكالمة - يرفض الموظف المكالمة الموجهة إليه.

إذا ارتدت مكالمة موجهة إلى وكيل وتم تمكين سياسة المكالمات المرتدة، فإن حالة الوكيل تتغير إلى غير متاح. ثم يتم إرجاع المكالمة المرتدة إلى قائمة الانتظار وعرضها على الموظف التالي المتاح. يمنع هذا التغيير في الحالة توجيه المكالمة إلى نفس الموظف، مما يحسن تجربة العميل عن طريق تقليل وقت انتظار المكالمات المطول.

يمكن للمشرف الاطلاع على تغيير الحالة في لوحة معلومات مراقبة الوكلاء. يتم عرض رمز المعلومات بجوار حالة عدم توفر الوكيل للإشارة إلى أن الحالة يتم تحديدها بواسطة سياسة المكالمات المرتدة. تتم إزالة الرمز بمجرد أن يقوم الوكيل بتحديد حالته الخاصة. يتلقى الموظف أيضًا إشعارًا في تطبيق Webex حول تغيير الحالة، ويجب عليه إعادة ضبط حالته إلى "متاح" لتلقي مكالمات جديدة من قائمة الانتظار.

يمكنك تفعيل هذه الميزة على مستوى المؤسسة. تفعيل هذا الإعداد ينطبق على جميع وكلاء خدمة العملاء داخل المؤسسة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > إعدادات الخدمة.
3	انتقل إلى قسم سياسة المكالمات المرتدة للوكيل ، وقم بتشغيل زر التبديل.
4	انقر على حفظ. إذا قمت بتمكين سياسة المكالمات المرتدة هذه، فإننا نوصي بتعطيل إعداد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية على مستوى قائمة الانتظار. وإلا، فإن حالة الوكيل تتغير إلى غير متاح إذا لم يكن لديه خاصية انتظار المكالمات مفعلة أو لم يرد على المكالمة الجديدة. إذا اتصل أحد الموظفين بقائمة انتظار مخصصة له، فسيتغير وضعه تلقائيًا إلى غير متاح. لتمكين أو تعطيل إعداد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية ، راجع قسم إضافة أو تعديل الوكلاء. لتمكين أو تعطيل إعداد انتظار المكالمات لأحد الموظفين، راجع تمكين انتظار المكالمات للمستخدمين.

إدارة سياسات قائمة الانتظار

باستخدام سياسات قائمة الانتظار، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات خلال العطلات وفترات ما بعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون الموظفون غير متاحين.

تُعد سياسات قائمة الانتظار مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل قائمة الانتظار وخارجها. تُعطى الأولوية للخدمات التي تشكل جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بناءً على ترتيب الأولوية المذكور أدناه.

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تُعطى الأولوية للخدمات المُفعّلة في قائمة الانتظار، وتُضاف إلى قائمة الانتظار لتحديد كيفية سير المكالمة.

يتم التعامل معها عندما تمتلئ قائمة الانتظار
يتم رفض المكالمة عندما لا يرد الموظف على المكالمات
تتم المعالجة عندما لا يكون هناك أي وكلاء في قائمة الانتظار

قسم سياسات قائمة الانتظار مع خيارات لضبط خدمة العطلات، والخدمة الليلية، والتحويل الإجباري، والمكالمات العالقة

إدارة خدمة العطلات

قم بتهيئة قائمة الانتظار لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال العطلات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على خدمة العطلات.
5	تفعيل خدمة العطلات .
6	اختر خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ معالجة الانشغال— يوفر إشارة انشغال للمتصل. تحويل إلى رقم الهاتف— أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	اختر جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جداول عطلات جديدة إذا لم يكن جدول عطلة محدد مدرجًا في القائمة المنسدلة. للمزيد من التفاصيل، انظر إنشاء الجداول.
8	حدد تشغيل الإعلان قبل خدمة العطلة لتشغيل إعلان خدمة العطلة قبل إجراء خدمة الليل المحدد.
9	اختر أحد أنواع الإعلانات التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
10	انقر على حفظ.

إدارة خدمة الليل

قم بتهيئة قائمة الانتظار لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار قيد الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على الخدمة الليلية.
5	تفعيل خدمة الليل.
6	اختر خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ معالجة الانشغال— يوفر إشارة انشغال للمتصل. تحويل إلى رقم الهاتف— أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية قبل إجراء الخدمة الليلية المحدد.
8	اختر نوع إعلان من بين الخيارات التالية : رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
9	اختر ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول جديد لساعات العمل إذا لم تكن ساعة عمل محددة مدرجة في القائمة المنسدلة. للمزيد من التفاصيل، انظر إنشاء الجداول.
10	قم بتمكين خدمة الليل الإجبارية الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لإجبار المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل. عند التفعيل، يمكنك تحديد إعلان بديل إذا لزم الأمر.
11	حدد استخدم مصدر إعلان بديل واختر أحد أنواع الإعلانات التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
12	انقر على حفظ.

إدارة إعادة التوجيه الإجباري

تتيح خاصية إعادة التوجيه الإجباري وضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتهيئة قائمة الانتظار لتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا إلى مسار مختلف مستقل عن مسار خدمة الليل وخدمة العطلات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على إعادة التوجيه الإجباري.
5	تفعيل إعادة التوجيه الإجباري.
6	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد تشغيل الإعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل الإعلان الذي تم إعادة توجيهه إجبارياً.
8	اختر أحد أنواع الإعلانات التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
9	انقر على حفظ.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمات العالقة بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها أي موظفين حالياً. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة الانتظار للمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يتم تسجيل خروج جميع الوكلاء.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على المكالمات العالقة.
5	تفعيل السياسة عندما يكون جميع الوكلاء غير قابلين للوصول— قم بتمكين هذا الخيار لإعادة توجيه مكالماتك إلى رقم خارجي، حتى لو كان الوكلاء مسجلين الدخول ولكن لا يمكن الوصول إليهم بسبب أحداث مثل انقطاع التيار الكهربائي أو انقطاع الاتصال بالشبكة. لا يتم تفعيل معالجة المكالمات العالقة إذا بقي وكيل واحد على الأقل من الموظفين في حالة إنهاء المكالمة أو حالة الانشغال. يصبح هذا الخيار فعالاً بعد أن يرفض جميع الوكلاء المتاحين والذين تم محاولة الاتصال بهم. تبقى حالة ACD للوكيل غير القابل للوصول مضبوطة على متاح.
6	اختر من الخيارات المتاحة للمكالمات العالقة. اترك في قائمة الانتظار—تبقى المكالمة في قائمة الانتظار. تنفيذ معالجة مشغولة— يتم إخراج المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بمعالجة مشغولة. إذا تم تكوين قائمة الانتظار بخدمة تحويل المكالمات المشغولة أو خدمة الرسائل الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. التحويل إلى رقم الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتحويلها إلى رقم الهاتف المُكوّن. خدمة الليل— يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لإعدادات خدمة الليل. إذا لم يتم تفعيل خدمة الليل، فستبقى المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. تشغيل رنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة. يتم تحديد نغمة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز بلد المتصل. تشغيل الإعلان حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله بشكل متكرر حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة. اختر ملف صوتي للإعلان من بين الخيارات التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
7	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة الانتظار

إعلانات قائمة الانتظار هي رسائل وموسيقى تسمعها أثناء انتظارك في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلانات الخاصة بك سواء لقائمة انتظار جديدة أو قائمة انتظار موجودة.

قسم الإعلانات مع خيارات لضبط الإعلان وتحميل الملفات

تعديل إعدادات إعلان قائمة الانتظار

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على الإعلانات.
5	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	تفعيل رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	اختر رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة للمتصل قبل عرضها على الموظف حتى لو كان الموظف متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية. يتم تشغيل الإعلانات بالتتابع.
4	انقر على حفظ.

رسالة تقديرية لوقت الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	تفعيل رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. يؤدي تفعيل هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضيمن 1 إلى 100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر لمعالجة كل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار إعلان وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لإعادة الاتصال. إذا كنت ترغب في تشغيل رسالة إعادة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال .
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار المقدرة وقم بتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، فسيتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) على فترات زمنية محددة حتى يصل النظام إلى قيمةالحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، فسيتم تشغيل رسالة إعادة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع رسالة الانتظار التي سيتم تشغيلها للمتصلين. الإعلان عن موضع الانتظار— تشغيل رسالة "رقم المتصل الخاص بك في قائمة الانتظار؛ يرجى الانتظار" للمتصلين بناءً على موضع الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع ترتيبهم في قائمة الانتظار. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع المتصل في قائمة الانتظار أقل من القيمة المدخلة، فسيتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع المتصل في قائمة الانتظار أعلى من القيمة المدخلة وقمت بتمكين خيار تشغيل الرسائل ذات الحجم الكبير ، فسيتم تشغيل الرسائل ذات الحجم الكبير. الإعلان عن وقت الانتظار— تشغيل رسالة لإخطار العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت بالدقائق لتشغيل رسالة للمتصلين الذين تقل مدة انتظارهم عن القيمة المدخلة. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "سيتم الرد على مكالمتك في غضون <X> دقائق تقريبًا؛ يرجى الانتظار" بناءً على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة المُكوّنة: الوقت المقدر للانتظار = ([position في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [number من الوكلاء المتاحين أو wrap-up]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما لا يكون متوسط وقت معالجة المكالمات متاحًا. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدر أعلى من قيمة وقت انتظار الإعلان وقمت بتحديد تشغيل رسالة عالية الصوت، فإن النظام يقوم بتشغيل الرسالة عالية الصوت.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تفعيل هذا الخيار إلى تشغيل رسالة إعادة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسائل مريحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون إعلانًا مخصصًا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.

1	تفعيل رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة طمأنة أقصر بدلاً من رسالة الطمأنة القياسية أو إعلان موسيقى الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.

1	تفعيل تجاوز رسالة الراحة.
2	حدد الوقت بالثواني حتى يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. بشكل افتراضي، يكون الوقت الذي يسمع فيه المتصل رسالة تجاوز الراحة 30 ثانية ويتراوح بين 1-120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما يتم استقبال مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذا الحد.
3	اختر من بين أنواع الرسائل التالية: : رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

موسيقى الانتظار

تتيح لك ميزة تشغيل الموسيقى في قائمة انتظار مساعدة العملاء تشغيل الموسيقى أو الإعلانات للمتصلين المنتظرين في قائمة انتظار المكالمات، مع تكرار الصوت بعد رسالة الطمأنينة حتى يتم الرد على المكالمة. يمكنك تخصيص تجربة المتصل باستخدام ملفات صوتية فردية أو قائمة تشغيل.

يمكنك اختيار قائمة تشغيل موجودة تريد استخدامها من مستودع الإعلانات، أو إنشاء قائمة التشغيل الخاصة بك. عندما يتم وضع المتصل في الانتظار، يتم اختيار إعلان جديد من قائمة التشغيل وتشغيله بشكل عشوائي. إذا كانت قائمة التشغيل تحتوي على أكثر من ملف واحد، فسيتم تحديد ملف جديد وتشغيله عند انتهاء الإعلان الحالي.

1	تفعيل تشغيل الموسيقى.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— تتيح لك تحديد ملف رسالة مخصص أو قائمة تشغيل موجودة. يمكن إدارة ملفات الرسائل المخصصة وقوائم التشغيل في قسم ملفات الإعلانات . لاستخدام ملف صوتي واحد، انقر فوق حدد ملف وقم بتحميل ملف `.wav`. لاستخدام سلسلة من الملفات الصوتية، انقر فوق حدد قائمة التشغيل واختر قائمة تشغيل موجودة. يظهر الملف أو قائمة التشغيل المحددة ضمن الإعلانات المخصصة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك اختيار مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

رسالة صوتية للمكالمة

قم بتشغيل رسالة للوكيل مباشرة قبل ربط المكالمة الواردة. عادةً ما تعلن الرسالة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

1	تفعيل خاصية الهمس عند الاتصال . يتم تشغيل الرسالة فقط للعملاء وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قائمتين أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. هذا الخيار يعرض فقط الرسالة العامة "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار". رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل اسم قائمة انتظار المكالمات الفعلي إذا كنت تريد أن يعرف الموظف قائمة الانتظار بالضبط. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات ملفات إعلان قائمة الانتظار

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على ملفات الإعلانات.
5	قم بتحميل ملف إعلان أو سجل إعلانك الخاص. انقر فوق إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي. انقر على تسجيل لتسجيل إعلاناتك الخاصة. انقر على زر التسجيل لبدء تسجيل إعلانك. انقر على زر إيقاف لإيقاف التسجيل. انقر على زر التشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها. انقر على زر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل. يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.

إدارة تسجيلات قائمة الانتظار

يُعد تسجيل المكالمات ميزة أساسية في مراكز الاتصال. وهذا يسمح للشركات بضمان الجودة، ودعم تدريب الموظفين وكفاءتهم، والمساعدة في حل النزاعات. تعمل إدارة تسجيلات المكالمات على مستوى قائمة الانتظار على تبسيط العمليات من خلال إلغاء الحاجة إلى تمكين التسجيل لكل وكيل على حدة.

يمكن الوصول إلى جميع تسجيلات قائمة الانتظار من خلال مركز التحكم للمسؤولين وموظفي الامتثال ضمن قسم مساعدة العملاء.

قبل أن تبدأ، نوصيك بمراعاة ما يلي:

سياسة الاحتفاظ والتخزين

يحتفظ برنامج Webex بتسجيلات قائمة الانتظار لمدة 360 يومًا بشكل افتراضي.
تتشارك تسجيلات قائمة الانتظار نفس سعة التخزين التي تتشاركها تسجيلات مكالمات Webex. تحصل المؤسسات على 100 جيجابايت من مساحة التخزين المجانية ويمكنها شراء مساحة تخزين إضافية حسب الحاجة.

عناصر التحكم في التسجيل لأجهزة نقاط النهاية

قد لا تعرض الهواتف المكتبية عناصر التحكم في التسجيل التي تتطابق مع إعدادات التسجيل الخاصة بقائمة الانتظار بسبب قيود الجهاز.
تتيح إضافة SIP الجديدة للهواتف المكتبية تحديد عناصر التحكم في التسجيل (على سبيل المثال، الإيقاف المؤقت أو الاستئناف) على أساس كل مكالمة على حدة.

القيود

لا يقوم Webex بتسجيل التفاعلات في قائمة الانتظار. على سبيل المثال، أثناء الانتظار.
لا يقوم برنامج Webex بتسجيل المكالمات المحولة من قائمة الانتظار. على سبيل المثال، بسبب تجاوز السعة.
حالياً، لا يدعم Webex التسجيلات بما في ذلك الاستشارات أو عمليات النقل.
لا يسمح برنامج Webex بإعادة تعيين التسجيلات إلى مستخدمين آخرين.
لا يمكن الوصول إلى تسجيلات قائمة الانتظار إلا من قبل المسؤولين وموظفي الامتثال. لا يمكن للموظفين والمشرفين الوصول إلى تسجيلات قائمة الانتظار.

تسجيل قائمة انتظار المكالمات

تحرير تسجيلات قائمة الانتظار

يمكنك تعديل تسجيلات قائمة انتظار المكالمات في مركز التحكم. تتيح لك هذه الميزة ضبط خيارات التسجيل والإشعارات والإعدادات المتقدمة لتلبية احتياجات مؤسستك.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم تسجيل قائمة الانتظار وانقر على تسجيل المكالمات.
5	قم بتفعيل تسجيل المكالمات لتمكين تسجيلات قائمة انتظار المكالمات.
6	اختر أحد خيارات التسجيل التالية: دائماً— يسجل جميع المكالمات الواردة والصادرة. دائماً مع pause/resume— يسمح للمستخدمين بإيقاف التسجيلات مؤقتًا واستئنافها أثناء المكالمات.
7	اختر أيًا من خيارات إعلان الامتثال التالية: تشغيل التسجيل start/stop إعلان لمكالمات PSTN— يقوم بتشغيل إعلان قياسي لمكالمات PSTN لإخطار المشاركين بأن المكالمة مسجلة. تشغيل التسجيل start/stop إعلان للمكالمات الداخلية— يقوم بتشغيل إعلان قياسي للمكالمات الداخلية لإخطار المشاركين بأن المكالمة مسجلة.
8	إذا اخترت دائماً مع pause/resume، ثم قم بالتبديل Pause/Resume قم بتشغيل الإشعارات لتلقي الإشعارات. يمكنك الاختيار بين: إعلان صوتي— تشغيل إشعار صوتي. نغمة تنبيه—يصدر صوت تنبيه.
9	حدد تكرار النغمة كل لضبط الفاصل الزمني لنغمات التذكير لإخطار المشاركين بأن المكالمة مسجلة. القيمة الافتراضية هي 20 ثانية، ولكن يمكنك تعديلها إلى أي قيمة من 10 إلى 90 ثانية.
10	قم بتفعيل خيار إنشاء نسخة مكتوبة لإنشاء نسخة مكتوبة من تسجيل المكالمة. إنشاء ملخصات وعناصر عمل— قم بتمكين هذه الميزة لإنشاء ملخصات وعناصر عمل تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للتسجيلات. يتيح ذلك للمستخدمين مراجعة النقاط الرئيسية ومهام المتابعة من المكالمة بسرعة. هذا الإعداد متاح فقط لتسجيلات Webex.
11	حدد عرض معلومات منصة تسجيل المكالمات لعرض معلومات مزود الخدمة والمجموعة الخارجية ومعرفات الجهات الخارجية المتعلقة بالمكالمة. هذا الإعداد متاح فقط لمقدمي خدمات تسجيل المكالمات من جهات خارجية.
12	انقر على حفظ.

تسجيلات قائمة انتظار الوصول

يمكنك بسهولة العثور على تسجيلات قائمة انتظار المكالمات وإدارتها ومراجعتها في مركز التحكم. استخدم خيارات البحث والتصفية للعثور على تسجيلات محددة.

يمكن للمسؤولين الذين لديهم أدوار مسؤول الامتثال حذف التسجيلات وتنزيلها وتشغيلها. لا يمكن لموظفي مكافحة عدم الامتثال سوى حذف التسجيلات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > تسجيلات.
3	استخدم حقل البحث للعثور على تسجيل بواسطة اسم قائمة الانتظار، وقم بالتصفية حسب الموقع إذا لزم الأمر.
4	انقر على خيارات متقدمة لتحسين بحثك بناءً على الحقول التالية. تأكد من تحديد مستودع التسجيلات. تاريخ الإنشاء— حدد نطاقًا زمنيًا. قائمة الانتظار— أدخل اسم قائمة الانتظار. المالك— أدخل معرف البريد الإلكتروني للمالك. آخر وصول— حدد نطاقًا زمنيًا. حجم الملف— حدد الحد الأدنى والحد الأقصى لحجم الملف. الرقم— أدخل رقم المتصل أو رقم المتصل به. أو بدلاً من ذلك، انقر فوق خيار تحديد الكل لتحديد تسجيلات متعددة.
5	انتقل إلى تسجيل قائمة الانتظار وانقر على .
6	حدد من بين الخيارات التالية: تشغيل— يفتح نافذة جديدة في المتصفح مع مشغل تسجيل المكالمات. تتضمن نافذة التشغيل عناصر تحكم للإيقاف المؤقت، والترجيع، والتقديم السريع، وضبط سرعة التشغيل. كما أنه يحتوي على عارض للنصوص يعرض نص المكالمة بالكامل. كما يتضمن قسم الملخص نقاطًا رئيسية وعناصر عمل تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للمراجعة السريعة. تنزيل— يقوم بتنزيل تسجيل قائمة الانتظار إلى جهازك المحلي. حذف— يزيل تسجيل قائمة الانتظار.

إدارة وكلاء الانتظار

لكل مكالمة Webex يتم إجراؤها، سيتم تزويدك بمعرف خط الاتصال الخاص بالعمل (CLID). يمكن أن يكون معرف المتصل الخاص بهذا النشاط التجاري إما رقم هاتف قائمة الانتظار أو رقم الهاتف الذي تم تكوينه بواسطة الوكيل. يمكن للوكيل أن يقرر تقديم هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين دائم أو تكوين مؤقت.

قم بتكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يقوم مسؤول مركز التحكم بتمكين رقم الهاتف لاستخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في المكالمة queue/hunt مجموعة.
عند تفعيل رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم الهاتف الصادر للوكلاء بالرقم المحدد. queue/hunt مجموعة CLID وفقًا للتكوين الدائم.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام المكالمة queue/hunt رقم هاتف المجموعة كرقم تعريف المتصل (CLID) المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 بالنسبة لمعرف المتصل الافتراضي الصادر، يتم عرض رقم الهاتف كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد المستخدم الذي تريد ضبط إعدادات الوكيل له.
4	انقر على الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل.
5	انقر على معرف المتصل الخاص بالوكيل . يمكنك تعيين معرف المتصل الخاص بالوكيل إما إلى معرف المتصل الخاص بالوكيل نفسه أو إلى قائمة انتظار مكالمات أو مجموعة بحث محددة.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة البحث من الخيارات التالية: معرف المتصل المُكوّن— معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث— ابحث بالرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي اخترته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. هناك قيد ينص على أن موقع كل من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يظهر معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. أمثلة على استخدام غير صالح لأرقام المواقع المتقاطعة: يستخدم الوكيل الموجود في الولايات المتحدة رقم قائمة انتظار المكالمات أو رقم مجموعة البحث الموجود في المملكة المتحدة. وكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود خدمة PSTN 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات أو رقم مجموعة البحث في ريتشاردسون، تكساس مع مزود خدمة PSTN 2.

إضافة أو تعديل الوكلاء

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين من قائمة الانتظار. يمكن تعيين المستخدمين إلى عدة قوائم انتظار.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات بما في ذلك الوكلاء خارج موقعك المعين. يمكنك حذف أي وكلاء معينين وإضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء الموجودين في المواقع المخصصة لك فقط بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام منها. لمزيد من التفاصيل، انظر تفويض إدارة الموقع.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > قوائم الانتظار.
3	اختر قائمة انتظار للتعديل من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
5	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضية للعملاء إذا كنت تضيفهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المعين. يمكنك تحديد مستوى المهارة فقط عند تحديد نوع التوجيه القائم على المهارة؛ وإلا، فلن يظهر خيار تحديد مستوى المهارة. يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم يتم إضافته إلى قائمة الانتظار. بشكل افتراضي، تتم إضافة العملاء بمستوى مهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).
6	من القائمة المنسدلة، ابحث عن المستخدمين أو حددهم لإضافتهم إلى قائمة الانتظار. يمكنك تفعيل خيار عرض مستخدمي خدمة العملاء فقط لعرض المستخدمين المصرح لهم باستخدام خدمة العملاء فقط في القائمة المنسدلة.
7	(اختياري) حدد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.
8	(اختياري) حدد السماح للوكيل بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
9	(اختياري) في الجدول، قم بتحرير مستوى المهارة ومفتاح التبديل Joined لكل مستخدم في قائمة الانتظار.
10	(اختياري) لإزالة مستخدم، انقر فوق رمز الموجود بجوار المستخدم.
11	(اختياري) انقر فوق إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين من قائمة الانتظار.
12	انقر على حفظ. ستظهر لك صفحة تعيين الترخيص واشتراك الترخيص إذا لم يكن أي من المستخدمين المضافين مؤهلاً للحصول على ترخيص مساعدة العملاء. يمكنك اختيار اشتراك لرخصة Customer Assist لتخصيصها للوكلاء والنقر على تعيين الرخصة. تتم إضافة جميع الوكلاء مع حالة الانضمام كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من أن الوكيل متاح عندما يتم تعيين حالة انضمام الوكيل إلى خطأ. ل 6800/7800/8800 في سلسلة الهواتف متعددة المنصات (MPP)، يمكنك تمكين مفاتيح التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في مركز التحكم. راجع تكوين وتعديل إعدادات الجهاز في Webex Calling للحصول على التفاصيل. بالنسبة لهواتف المكتب من سلسلة 9800، تظهر مفاتيح ACD البرمجية تلقائيًا عند إضافة مستخدم إلى قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تتيح لوحة معلومات الوكلاء للمسؤول الحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم الانتظار. تعرض لوحة المعلومات بيانات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة الانتظار. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات مناسبة بشأن عدد الموظفين في قائمة الانتظار، وكذلك تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > خدمة العملاء > وكلاء.

حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضة أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الرقم الداخلي المرتبط بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء بناءً على قوائم الانتظار ومواقعها، و join/unjoin حالة.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض المصغر الافتراضي ما يلي:

اسم الوكيل
عدد قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم الانتظار التي يرتبط بها الوكيل
مواقع الطوابير - يعرض عدد المواقع التي يتم فيها إنشاء الطوابير
الرقم الأساسي - رقم الاتصال الأساسي المخصص للوكيل
تمديد إذا كان متاحاً
Join/Unjoin الحالة - تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها أو انسحب منها الوكيل عند طيها.

انقر > لتوسيع تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل ما يلي:

اسم الوكيل
عدد قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل - يسرد أسماء قوائم الانتظار التي يرتبط بها الوكيل
مواقع الطوابير - قائمة بكل موقع من مواقع الطوابير
الرقم الأساسي - رقم الاتصال الأساسي المخصص لقائمة الانتظار
تمديد إذا كان متاحاً
Join/Unjoin الحالة - يعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

قم بالتبديل إلى للانضمام أو إلغاء الانضمام إلى وكيل في قائمة الانتظار المحددة.

(اختياري) انقر فوق تصدير CSV لتصدير جدول بيانات يحتوي على تفاصيل شاملة عن الوكلاء.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV المُصدَّر.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكيل لعرضه في معرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة الانتظار.
اسم عائلة الوكيل	يعرض اسم عائلة الوكيل لعرضه في معرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة الانتظار.
رقم هاتف الوكيل	يعرض رقم هاتف الوكيل.
تمديد الوكيل	يعرض رقم امتداد الوكيل.
اسم قائمة الانتظار	يعرض اسم قائمة الانتظار.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة الانتظار.
تمديد قائمة الانتظار	يعرض امتداد قائمة الانتظار.
اسم موقع قائمة الانتظار	يعرض موقع قائمة الانتظار.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض خيار الانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام منها.

Cisco AI Assistant

شكرًا على ملاحظاتك.

مساعد عميل Webex Calling

نظرة عامة

الميزات والفوائد

التوصيات

القيود

تجربة مساعدة العملاء

رخصة الشراء

إدارة مشرفي الطوابير

وظائف مشرف قائمة الانتظار

إضافة أو حذف مشرف

تعيين أو إلغاء تعيين الموظفين للمشرف

عرض الوكلاء المعينين في قائمة الانتظار

سبب الختام ومؤقت الختام

أضف سببًا للاختتام

أضف أسباب إنهاء المشروع يدويًا

أسباب إنهاء عملية الإضافة الجماعية

حدد سببًا افتراضيًا لإنهاء قائمة الانتظار

عرض قائمة الطوابير مع سبب إنهاء افتراضي

قم بتعيين أسباب إنهاء الطوابير

تحديد أسباب إنهاء الجلسة من خلال تجربة سطح المكتب

تحديد أسباب إنهاء المهمة من قوائم الانتظار

إلغاء تعيين أسباب إنهاء المهام من قوائم الانتظار

إلغاء تحديد سبب إنهاء الجلسة من تجربة سطح المكتب

إلغاء تعيين سبب إنهاء العملية من قوائم الانتظار

اضبط مؤقت الانتهاء

التحليلات

نصائح لوحة التحكم

تحليلات قوائم الانتظار والوكلاء

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقوائم الانتظار والاتجاهات

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار ووقت التخلي عن المكالمة

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

اتجاه الوكلاء النشطين

أفضل 25 وكيلًا من حيث عدد المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط وقت المحادثة ومتوسط وقت الانتظار

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

سطح مكتب المشرف

مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء

متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء

موظفو خدمة العملاء

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة بشأن قوائم الانتظار والاتجاهات

متوسط وقت انتظار المكالمة في قائمة الانتظار

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

تفاصيل قائمة الانتظار

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط مدة التلخيص

Top/Bottom أسباب استخدام ملخص

أهم قوائم الانتظار حسب highest/lowest متوسط مدة التلخيص

أفضل الوكلاء حسب highest/lowest عدد عمليات التلخيص المنجزة

أفضل الوكلاء حسب highest/lowest متوسط مدة التلخيص

سطح مكتب الوكيل

قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

التقارير

إحصاءات قائمة الانتظار

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

السبب الختامي

تفاصيل نشاط وكيل قائمة الانتظار

خبرة في استخدام تطبيق Webex كوكيل ومشرف

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

خبرة إشرافية في تطبيق Webex

نافذة مكالمات متعددة

دعوة من سيسكو لـ Microsoft Teams

قم بتخصيص ترخيص خدمة العملاء للمستخدمين

قم بتعيين ترخيص للمستخدمين يدويًا