- الرئيسية
- /
- المقال
أساسيات تجربة عملاء Webex
في هذه المقالةتم تصميم Webex Customer Experience Essentials لتوفير إمكانيات مهمة لمركز الاتصال مثل إدارة قائمة الانتظار، والنوافذ المنبثقة، والتحليلات، والتقارير، وما إلى ذلك. بإمكانك بسهولة ترقية قائمة تجربة العميل الأساسية إلى قائمة تجربة العملاء الأساسية مع الحفاظ على الإعدادات الحالية. يمكن للوكلاء والمشرفين الوصول إلى الميزات مباشرة من تطبيق Webex الخاص بهم.
نظرة عامة
توفر Webex Customer Experience Essentials الإمكانات الأساسية لحل مركز الاتصال Webex. إنه يتضمن جميع إمكانيات Webex Calling الاحترافية، وميزات Customer Experience Basic، وبعض الميزات الرئيسية الإضافية التي يمكن الوصول إليها من خلال تطبيق Webex لكل من الوكلاء والمشرفين. تجعل الميزات مثل شاشة العرض المنبثقة، وتجربة المشرف في تطبيق Webex، وعرض الوكيل والطابور في الوقت الفعلي والتاريخي، من أساسيات تجربة العملاء مميزة عن تجربة العملاء الأساسية.
يُعد هذا العرض مناسبًا بشكل أفضل للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال احترافية منخفضة التكلفة ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لحل مركز الاتصال الشامل.
نوصي باستخدام مركز اتصال Webex للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لتفاعل العملاء، أو التوجيه متعدد القنوات، أو النشر على نطاق واسع وحجم مكالمات مرتفع.
المميزات والفوائد
تتضمن أساسيات تجربة العملاء جميع ميزات Customer Experience Basic والميزات الإضافية التالية:
- تكوين المسؤول في مركز التحكم
- ترقية قائمة انتظار المكالمات
- أساسيات تجربة العملاء إدارة قائمة الانتظار والوكلاء والمشرفين
- تكوين الشاشة المنبثقة
- التحليلات
- التقارير
- تجربة الوكيل في تطبيق Webex
- عرض قائمة الانتظار في الوقت الحقيقي
- نافذة منبثقة للشاشة
- خبرة مشرف في تطبيق Webex
- إدارة حالة توفر الوكيل
- إدارة حالة الانضمام/إلغاء الانضمام إلى قائمة انتظار الوكيل
- مراقبة الوكيل
- عرض العميل والطابور في الوقت الفعلي
- وكيل تاريخي وعرض قائمة الانتظار
لمقارنة تفصيلية للميزات، راجع مقارنة ميزات Customer Experience Basic وCustomer Experience Essentials.
التوصيات
اتبع التوصيات أدناه للاستفادة الكاملة من الميزات:
-
لا يزال بإمكان وكيل Customer Experience Essentials استخدام تطبيق Webex على الهاتف المحمول أو هاتف المكتب بنفس الطريقة التي يستخدمها وكيل Customer Experience Basic. ومع ذلك، فإن بعض ميزات وكيل Customer Experience Essentials، مثل عرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي والنوافذ المنبثقة على المكالمات الواردة، متاحة فقط في عميل سطح المكتب Webex App.
-
يتم توفير تجربة مشرف أساسيات تجربة العملاء بشكل أساسي من خلال عميل سطح المكتب الخاص بتطبيق Webex. لا يزال بإمكان مشرف أساسيات تجربة العميل استخدام وظائف المراقبة المطلوبة (FAC) بنفس الطريقة التي يستخدمها مشرف أساسيات تجربة العميل. ومع ذلك، فإن ميزات المشرف في Customer Experience Essentials، مثل عرض الوكيل والطابور التاريخي، وعرض الوكيل والطابور في الوقت الفعلي، ومراقبة الوكيل، متاحة فقط في عميل سطح المكتب Webex App.
القيود
- لا يتم دعم تسجيل الدخول المتزامن من تطبيقات سطح المكتب المتعددة.
- لا يمكن تخصيص مساحات العمل والخطوط الافتراضية لطوابير Customer Experience Essentials.
- يتم توفير التزويد الشامل ومركز التحكم فقط في هذه المرحلة. لا يتم دعم واجهات برمجة التطبيقات العامة.
- تنطبق ميزات Customer Experience Essentials على الخط الأساسي فقط، ولكنها لا تنطبق على الخطوط الثانوية أو المشتركة المكوّنة في تطبيق Webex.
- في الوقت الحالي، لا تتوفر أساسيات تجربة العملاء في الهند.
تجربة أساسيات تجربة العملاء
يمكن للشركاء بدء تجربة Customer Experience Essentials للعملاء حتى يتمكنوا من تجربة الخدمة قبل شراء الترخيص.
اتصل بممثل مبيعات Cisco أو استشر شريكك لتجربة أساسيات تجربة العملاء.
هناك بعض القيود التي يجب ملاحظتها عند استخدام الإصدار التجريبي:
- لا يمكنك ترقية قائمة مكالمات Customer Experience Basic إلى قائمة مكالمات Customer Experience Essentials.
- يمكنك تعيين المستخدمين المرخص لهم فقط إلى قائمة أساسيات تجربة العملاء.
لمزيد من المعلومات حول تجارب Webex، راجع بدء تجارب Webex Enterprise وإدارتها في Webex Partner Hub.
شراء الترخيص
يمكن للشركاء طلب Customer Experience Essentials من خلال خطة Cisco Collaboration Flex 3.0 أو من خلال مزود الخدمة في Cisco Commerce Workspace (CCW) كجزء من اشتراك جديد أو كطلب تغيير لاشتراك موجود. يتضمن ترخيص Customer Experience Essential ترخيص Webex Calling الاحترافي.
لمزيد من التفاصيل، راجع دليل طلب أساسيات تجربة عملاء Webex.
التحليلات
يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة الانتظار، وحالة وكيل قائمة الانتظار، وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة الانتظار بشكل دفعات كل يوم، وتصبح متاحة خلال 24 ساعة، وتتوفر المقاييس بحلول الساعة 1:00 مساءً بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.
لعرض تحليلات قائمة الانتظار، انتقل إلى .
هل ترغب في معرفة كيفية عمل ذلك؟ شاهد عرض الفيديو هذا للحصول على نظرة عامة حول تحليلات قائمة انتظار Customer Experience Essentials.
نصائح لوحة القيادة
ضبط الفترة الزمنية
يمكنك عرض بعض المخططات البيانية في إطار زمني كل ساعة أو يوم أو أسبوع أو شهر حتى تتمكن من تتبع التفاعل بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.
المرشحات العالمية
تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق المرشحات التي تحددها تلقائيًا على كافة المخططات البيانية. يمكنك تصفية المكالمات حسب قوائم المكالمات المحددة والمواقع والمشرفين.
ينطبق مرشح المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة الانتظار للمكالمات.
تصدير البيانات أو الرسوم البيانية
يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).
عندما تقوم بدمج تنزيل الملف مع المرشحات المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم المكالمات في مؤسستك.
تحليلات قائمة الانتظار والوكيل
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة عالية المستوى وسريعة للمكالمات الواردة في قوائم المكالمات ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - العدد الإجمالي للمكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- إجمالي المكالمات المهملة - العدد الإجمالي للمكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- نسبة المكالمات المهملة - النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
المكالمات الواردة لقوائم المكالمات والاتجاهات
يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً لإحصائيات قائمة المكالمات حسب المكالمات الواردة. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة كيفية تعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.
متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه
يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً بين متوسط الدقائق المهجورة ومتوسط الدقائق المنتظرة من المكالمات الواردة. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة المدة التي اضطر المتصلون إلى انتظارها قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:
- متوسط الوقت المهجور - متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات
يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات التي تحتوي على أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:
- المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
- % من المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- المكالمات المهجورة - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- % من المكالمات المهملة - النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- الفيضانات - مشغول - عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به في قائمة مكالمات مختلفة بسبب الوصول إلى حد قائمة المكالمات.
- الفيضانات - انتهت المهلة الزمنية - عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى المسموح به في قائمة مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى المحدد.
- المكالمات المحولة - عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار والوقت المهجور
يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات ذات أعلى متوسط وقت انتظار وأوقات ترك للمكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:
- متوسط الوقت المهجور - متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
إحصاءات قائمة انتظار المكالمات
يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة إلى قوائم المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وملحقات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- قائمة انتظار المكالمات - اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع - الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
- رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
- الامتداد - رقم الامتداد المخصص لقائمة المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في وضع الانتظار.
- إجمالي وقت التحدث - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التحدث بنشاط أثناء المكالمات.
- متوسط وقت التحدث - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التحدث بنشاط أثناء المكالمات.
- إجمالي وقت المعالجة - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على النحو التالي: إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
- متوسط وقت المعالجة - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في معالجة المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
- المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- % المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- المكالمات المهملة - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- % المكالمات المهجورة - النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- متوسط الوقت المهجور - متوسط الوقت الذي أنهى فيه المتصلون المكالمة أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- الوقت المهجور - الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
- تجاوز الحد الأقصى - مشغول - عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
- تجاوز الحد الأقصى - انتهت المهلة الزمنية - عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
- المكالمات المحولة - عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
- متوسط عدد الوكلاء المعينين - متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم المكالمات.
- متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات - متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل حول المكالمات التي تعامل معها الوكلاء ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - العدد الإجمالي للمكالمات المقدمة التي أجاب عليها الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- إجمالي المكالمات المرتدة - العدد الإجمالي للمكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الاتصال بالوكيل لكل مكالمة والاتجاه
يوضح هذا الرسم البياني في المتوسط مدة كل مكالمة حسب حالة المكالمة. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.
المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة
يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الوكلاء استنادًا إلى حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا الرسم البياني في معرفة ما إذا كان عدد المكالمات المرتدة أكبر من المعتاد.
اتجاه الوكلاء النشطين
يوضح هذا الرسم البياني اتجاه العملاء النشطين خلال نطاقات زمنية معينة. يمكنك مقارنة أعداد الوكلاء في هذا الرسم البياني برسم بياني آخر، مثل المكالمات الواردة للوكلاء حسب حالة المكالمة، لمعرفة ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع عدد المكالمات.
أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة
يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا لديهم أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو المرتجعة.
أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط الحديث ومتوسط الوقت المستغرق
يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا يتمتعون بأعلى متوسط دقائق التحدث أو الانتظار.
وكلاء قائمة انتظار المكالمات
يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم الاتصال في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل محددة، أو قوائم انتظار المكالمات، أو المواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم الوكيل - اسم الوكيل أو مساحة العمل.
- قائمة انتظار المكالمات - اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع - الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل وتم الرد عليها من قبله.
- المكالمات المرتدة - عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
- إجمالي المكالمات المقدمة - عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
- إجمالي وقت التحدث - إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
- متوسط وقت التحدث - متوسط الوقت الذي يقضيه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في وضع الانتظار.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في وضع الانتظار للمكالمات.
- إجمالي وقت المعالجة - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق التعامل على النحو التالي: إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
- متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- المكالمات النشطة - يعرض عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
- المكالمات قيد الانتظار — يعرض عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل المتاح التالي للرد عليها.
- المكالمات المعلقة - يعرض عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية
يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة المكالمات التي تحصل على أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وملحقات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- قائمة انتظار المكالمات - اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع - الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
- رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
- الامتداد - الامتداد المخصص لقائمة المكالمات.
- المكالمات النشطة - عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
- المكالمات المعلقة - عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
- المكالمات قيد الانتظار - عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل المتاح التالي.
مشرف سطح المكتب
باعتبارك مشرفًا في أساسيات تجربة العملاء، يمكنك الوصول إلى المخططات التالية في تطبيق Webex.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار تفاصيل حول كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- عدد المكالمات المتصلة - عدد المكالمات المتصلة التي أجاب عليها الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت المعالجة - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في معالجة المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت الاتصال الوارد - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في الاتصال بالمكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت الانتظار الوارد - متوسط مقدار الوقت الذي يضع فيه الوكلاء مكالمة واردة قيد الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال
يوضح هذا الرسم البياني اتجاه أوقات الحالة الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال نطاق التاريخ المحدد. يساعدك هذا الرسم البياني على معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تتزايد بمرور الوقت بسبب عدم وجود عدد كافٍ من الوكلاء أو إذا تم الرد على المكالمات في الوقت المناسب.
متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء
يوضح هذا الرسم البياني الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط أوقات اتصال واردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي على مدى نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كانت هناك أي قيم شاذة فيما يتعلق بمدة استغراق المكالمات.
متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء
يوضح هذا الرسم البياني الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط أوقات الاحتفاظ الواردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي على مدى نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كانت هناك حاجة إلى المزيد من الوكلاء في قائمة انتظار مكالمات محددة إذا تم وضع المكالمات قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.
وكلاء قوائم انتظار الاتصال
يعرض هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم الاتصال في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم الوكيل—اسم الوكيل.
- اسم قائمة الانتظار—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع - الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
- عدد المكالمات المتصلة - عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكيل.
- إجمالي المكالمات المقدمة - عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
- مدة الاتصال - مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات المتصلة.
- متوسط وقت الاتصال الوارد - متوسط الوقت الذي قضاه العميل في الاتصال بالمكالمات.
- مدة الانتظار - مقدار الوقت الذي ظل فيه المتصلون قيد الانتظار.
- متوسط وقت الانتظار الوارد - متوسط مقدار الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
- إجمالي وقت المعالجة - إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على النحو التالي: مدة الانتظار + مدة الاتصال = إجمالي وقت التعامل.
- متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار الحالة رفيعة المستوى لقوائم المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- الإجابة - عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
- مهجورة - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا خلال نطاق التاريخ المحدد.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكلاء المتصلين في وضع الانتظار خلال فترة الانتظار المحددة.
- متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة خلال نطاق التاريخ المحدد.
المكالمات الواردة للطوابير والاتجاهات
تقوم هذه المخططات بتصنيف المكالمات الواردة استنادًا إلى حالاتها. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني للحصول على نظرة عامة حول أداء قوائم المكالمات.
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة
يوضح هذا الرسم البياني قائمة انتظار المكالمات التي تتمتع بأطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة، بترتيب تصاعدي أو تنازلي على نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة قائمة المكالمات التي تحتاج إلى تعيين المزيد من الوكلاء لها للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة
يوضح هذا الرسم البياني قائمة انتظار المكالمات التي تتمتع بأطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة، بترتيب تصاعدي أو تنازلي على نطاق التاريخ المحدد. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة متى تم وضع المتصلين على الانتظار لمدة أطول من المتوسط.
تفاصيل قائمة الانتظار
يعرض هذا الجدول تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة أداء الوكلاء في كل قائمة انتظار للمكالمات. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم قائمة الانتظار—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- مدة الانتظار - مقدار الوقت الذي ظل فيه المتصلون قيد الانتظار.
- متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المتصلين على الانتظار لكل مكالمة.
- مدة الاتصال - مقدار الوقت الذي تحدث فيه المتصلون مع الوكلاء.
- متوسط مدة الاتصال الواردة - متوسط الوقت الذي تحدث فيه المتصلون مع الوكلاء لكل مكالمة.
- وقت التعامل - مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على النحو التالي: مدة الانتظار + مدة الاتصال = وقت التعامل.
- متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
- وقت الانتظار - مقدار الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
- متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
- تم الرد—عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
- مهجورة - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
- إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار
يوضح هذا الرسم البياني عدد المتصلين المنتظرين حاليًا في قائمة الانتظار. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة أوقات الذروة للاتصال حتى تتمكن من ضبط قوائم انتظار المكالمات أو إعادة تعيين الوكلاء حسب الحاجة.
إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة
يوضح هذا الجدول تفاصيل حالات الوكلاء وعدد جهات الاتصال المنتظرة في طوابير الانتظار. بإمكانك استخدام هذا الجدول لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى تعديل عدد الوكلاء في قوائم انتظار معينة. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم قائمة الانتظار - الاسم المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار - عدد المتصلين الذين ينتظرون توفر وكيل.
- إجمالي الوكلاء - عدد الوكلاء المعينين لقائمة المكالمات.
- عدد الوكلاء العاملين - عدد الوكلاء الذين يعملون حاليًا في قائمة انتظار المكالمات.
- الوكلاء العاطلون - عدد الوكلاء غير المشاركين في المكالمة.
- الوكلاء غير المتاحين - عدد الوكلاء الموجودين في مكالمة.
وكيل سطح المكتب
قائمة الانتظار في الوقت الحقيقي
جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار
يوضح هذا الرسم البياني عدد المتصلين المنتظرين حاليًا في قائمة الانتظار. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة أوقات الذروة للاتصال حتى تتمكن من ضبط قوائم انتظار المكالمات أو إعادة تعيين الوكلاء حسب الحاجة.
إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة
يوضح هذا الجدول تفاصيل حالات الوكلاء وعدد جهات الاتصال المنتظرة في طوابير الانتظار. بإمكانك استخدام هذا الجدول لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى تعديل عدد الوكلاء في قوائم انتظار معينة. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم قائمة الانتظار - الاسم المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار - عدد المتصلين الذين ينتظرون توفر وكيل.
- إجمالي الوكلاء - عدد الوكلاء المعينين لقائمة المكالمات.
- عدد الوكلاء العاملين - عدد الوكلاء الذين يعملون حاليًا في قائمة انتظار المكالمات.
- الوكلاء العاطلون - عدد الوكلاء غير المشاركين في المكالمة.
- الوكلاء غير المتاحين - عدد الوكلاء الموجودين في مكالمة.
التقارير
يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات، كما يمكنك أيضًا عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.
يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن .
إحصائيات قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا التقرير لمعرفة عدد المكالمات الواردة الموجودة في قوائم المكالمات وحالة هذه المكالمات.
| اسم العمود | الوصف |
|---|---|
| قائمة انتظار الاتصال | اسم قائمة المكالمات. |
| الموقع | الموقع المخصص لقائمة المكالمات. |
| رقم الهاتف. | رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات. |
| الامتداد | رقم داخلي مخصص لقائمة المكالمات. |
| إجمالي وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي يتم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء. |
| متوسط وقت الانتظار | متوسط الوقت الذي يتم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء. |
| إجمالي وقت التحدث | إجمالي الوقت الذي يتحدث فيه العملاء بنشاط في المكالمات. |
| متوسط وقت التحدث | متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث بشكل نشط في المكالمات. |
| إجمالي وقت التعامل | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على النحو التالي: إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل. |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. |
| إجمالي وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. |
| متوسط وقت الانتظار | متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. |
| المكالمات المردود عليها | عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. |
| % عدد المكالمات التي تم الرد عليها | نسبة المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. |
| المكالمات المهجورة | عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإغلاق الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يتوفر أحد الموظفين. |
| % المكالمات المهجورة | نسبة المكالمات التي قام فيها المتصل بإغلاق الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يتوفر أحد الموظفين. |
| متوسط الوقت المهجور | متوسط الوقت الذي يستغرقه المتصلون في إغلاق الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. |
| إجمالي الوقت المهجور | الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يتوفر أحد الوكلاء. |
| إجمالي المكالمات | إجمالي عدد المكالمات الواردة. |
| مكالمات تجاوزت الحد | عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار. |
| انتهت مهلة المكالمات | عدد المكالمات التي انتهت صلاحيتها بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى. |
| المكالمات المحولة | عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار. |
| متوسط عدد الوكلاء المعينين | متوسط عدد الوكلاء المخصصين لطوابير الاتصال. |
| متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات | متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات. |
إحصائيات وكيل الطابور
يوفر هذا التقرير تفاصيل جميع الوكلاء المخصصين لقوائم الاتصال في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به.
| اسم العمود | الوصف |
|---|---|
| اسم الوكيل/اسم مساحة العمل | اسم الوكيل أو مساحة العمل. |
| قائمة انتظار الاتصال | اسم قائمة المكالمات. |
| الموقع | الموقع المخصص لقائمة المكالمات. |
| إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها | عدد المكالمات التي يتم تقديمها للوكيل والرد عليها. |
| المكالمات المرتدة | عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكن لم يتم الرد عليها. |
| إجمالي المكالمات المقدمة | عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي يتم توزيعها حسب قائمة المكالمات. |
| إجمالي وقت التحدث | إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في التحدث بنشاط عبر المكالمات. |
| متوسط وقت التحدث | متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط عبر المكالمات. |
| إجمالي وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في وضع الانتظار. |
| متوسط وقت الانتظار | متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لوضع المكالمات قيد الانتظار. |
| إجمالي وقت التعامل | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق التعامل على النحو التالي: إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل. |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات. |
لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.
خبرة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex
تجربة الوكيل في تطبيق Webex
باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تعيين حالة توفرهم، والانضمام إلى قوائم الانتظار/إلغاء الانضمام إليها، وإجراء مكالمات صادرة، وإجراء مكالمات مؤتمرات، وعرض النوافذ المنبثقة على الشاشة، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وما إلى ذلك.
لمزيد من التفاصيل، راجع البدء في استخدام Webex Customer Experience Essentials for Agents.
خبرة مشرف في تطبيق Webex
باستخدام تطبيق Webex، يمكن للمشرفين إدارة/تغيير حالة توفر الوكيل، وإدارة حالة الانضمام/إلغاء الانضمام إلى قائمة انتظار الوكيل، ومراقبة الوكيل، وتسجيل الدخول كوكيل، وعرض الوكيل والقائمة في الوقت الفعلي، وعرض الوكيل والقائمة التاريخية، وما إلى ذلك.
لمزيد من التفاصيل، راجع البدء في استخدام Webex Customer Experience Essentials للمشرفين.
نافذة مكالمات متعددة
يتيح خيار نافذة المكالمات المتعددة في تطبيق Webex للمستخدمين الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد عليها والنقل والانتظار وما إلى ذلك.
لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.
تعيين ترخيص أساسيات تجربة العملاء للمستخدمين
قبل البدء
لا يمكنك تعيين ترخيص Webex Calling القياسي وترخيص Customer Experience Essentials لمستخدم.
إذا كنت تريد إضافة مستخدمين جدد إلى مؤسستك وتعيين ترخيص لهم، راجع إضافة المستخدمين يدويًا في Control Hub وإضافة مستخدمين متعددين في Control Hub باستخدام قالب CSV.
إذا كنت تريد تعيين ترخيص للمستخدمين الحاليين، فقم بتنفيذ إحدى الطرق التالية:
تعيين ترخيص للمستخدمين يدويًا
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى المسارات المعنية:
|
| 3 |
اختر تجربة العميل وحدد الأساسيات. |
| 4 |
انقر على حفظ. |
تخصيص الترخيص بشكل مجمع للمستخدمين
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
من القائمة المنسدلة إضافة المستخدمين ، اختر . |
| 4 |
انقر فوق تنزيل قالب CSV. يتم تنزيل جدول البيانات. |
| 5 |
في جدول البيانات، ضمن أعمدة أساسيات تجربة العميل ، أدخل TRUE لتعيين الخدمة. |
| 6 |
بعد حفظ ملف CSV، انقر فوق اختيار ملف، وحدد الملف الذي قمت بتعديله، ثم انقر فوق فتح. |
| 7 |
انقر على تحميل. لمراجعة تقدم مهمتك، انتقل إلى . |
ترقية قائمة انتظار المكالمات من تجربة العملاء الأساسية إلى تجربة العملاء الأساسية
إذا كانت مؤسستك قد اشترت ترخيص Customer Experience Essentials وترغب في نقل قائمة انتظار المكالمات الأساسية الحالية إلى قائمة انتظار Customer Experience Essentials، فيمكنك القيام بذلك بسهولة من Control Hub. يؤدي ترقية قائمة الانتظار إلى الحفاظ على الوكلاء والمشرفين المعينين، والإعدادات الحالية لقائمة الانتظار.
ترقية قائمة انتظار المكالمات
قبل البدء
بمجرد ترقية قائمة انتظار المكالمات، لن تتمكن من تخفيض مستواها.
لا يتم دعم الخط الافتراضي ومساحة العمل في قائمة مكالمات Customer Experience Basic للترقية إلى قوائم مكالمات Customer Experience Essentials.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
انتقل إلى بطاقة قائمة المكالمات وانقر على إدارة. تظهر قائمة قوائم المكالمات التي تم إنشاؤها.
|
| 4 |
انقر على أيقونة |
| 5 |
راجع معلومات قائمة الانتظار وانقر على التالي. لا يتم دعم نمط التوجيه المرجح من Customer Experience Basic في Customer Experience Essentials ويتم تعيينه افتراضيًا على Top Down. بإمكانك التغيير إلى أنواع توجيه أخرى بعد الترقية. |
| 6 |
اختر اشتراكًا لترخيص Customer Experience Essentials لتخصيصه للوكلاء وانقر على التالي. لا يظهر هذا القسم إذا تم تعيين جميع الوكلاء بالفعل باستخدام ترخيص أساسيات تجربة العملاء.
|
| 7 |
قم بمراجعة تفاصيل الخط الافتراضي ومساحة العمل وحدد متابعة الترقية بدون الخط الافتراضي ومساحة العمل، ثم انقر فوق التالي. لا يظهر هذا القسم إذا لم يكن لديك خط افتراضي أو مساحة عمل مخصصة لقائمة المكالمات.
|
| 8 |
انقر فوق ترقية. يمكنك مراجعة عملية الترقية في مدير المهام.
بمجرد نجاح الترقية، انتقل إلى لعرض قائمة الانتظار التي تمت ترقيتها.
|
إنشاء وإدارة قائمة الانتظار
يقوم خط الانتظار بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم الانتظار بإيقاف المكالمات مؤقتًا عندما لا يكون جميع الوكلاء المخصصين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات المدرجة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة الانتظار.
إنشاء قائمة انتظار
قبل البدء
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
انتقل إلى . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.
يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.
بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة الاختتام. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
في صفحة إعدادات قائمة الانتظار ، قم بتكوين نافذة منبثقة وإعدادات الفائض ونغمة الإشعار للوكلاء، ثم انقر فوق التالي.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار، ثم انقر فوق التالي. قم بتمكين أي من الخيارات التالية:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
في صفحة تحديد الوكلاء ، ابحث عن المستخدمين الذين تريد إضافتهم إلى قائمة الانتظار وحددهم، ثم انقر فوق التالي. يمكنك تمكين تبديل إظهار مستخدمي تجربة العملاء فقط لعرض المستخدمين المؤهلين لـ Customer Experience Essentials فقط في القائمة المنسدلة. إذا قمت بتحديد نوع التوجيه القائم على المهارة، فستحصل على قائمة منسدلة مستوى المهارة المخصص والتي يمكنك من خلالها تحديد قيمة مستوى المهارة للمستخدمين. يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم تمت إضافته إلى قائمة الانتظار. افتراضيًا، تتم إضافة العملاء بمستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة). اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته مسبقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل توجيه المكالمات الدائرية أو من أعلى إلى أسفل، وسحب المستخدمين وإفلاتهم حسب ترتيب وضعهم في قائمة الانتظار. يمكنك أيضًا تحديد الخيارات التالية:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
في صفحة تعيين الترخيص ، اختر الاشتراك في ترخيص Customer Experience Essentials لتعيينه للمستخدمين وانقر على التالي. لا تظهر هذه الصفحة إذا تم بالفعل تعيين ترخيص أساسيات تجربة العملاء لجميع المستخدمين المضافين.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة الانتظار للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
انقر فوق إضافة قائمة انتظار وتم لإضافة قائمة الانتظار الخاصة بك. عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل بجوار تمكين قائمة الانتظار في اللوحة الجانبية. يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار في اللوحة الجانبية إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وعرض حالة مشغول للمتصل. كما أنه يعيد تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيتم تعيين التوجيه الدائري افتراضيًا على الوكيل الأول في القائمة. | |||||||||||||||||||||||||||
إنشاء قوائم انتظار بالجملة
بإمكانك إضافة قوائم الانتظار وإدارتها بشكل مجمع باستخدام ملف CSV الخاص بالقائمة. يغطي القسم الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل ملفات CSV للطوابير.
قبل البدء
-
قبل تحميل ملف CSV الخاص بطابور الانتظار، تأكد من قراءة التزويد المجمع لعناصر استدعاء Webex باستخدام CSV لفهم اتفاقيات CSV.
-
يمكنك إما تصدير قوائم الانتظار الحالية لديك، مما يسمح لك بإضافة أو حذف أو تعديل مجموعة البيانات الموجودة لديك، أو يمكنك تصدير مجموعة عينة من قوائم الانتظار. بمجرد تعديله ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على المجموعة الكاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على كافة البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات ليتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
-
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية، والمعلومات التي ستحتاج إلى تقديمها عند ملء نموذج CVS. يمكنك العثور على الحقول المحددة لقائمة الانتظار بتنسيق CSV في الجدول أدناه.
-
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
-
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع قسم إضافة أو تعديل أكثر من 50 وكيلًا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.
إضافة طوابير بالجملة
لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة الانتظار بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار، راجع قسم تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات .
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
انقر فوق . |
| 4 |
حدد موقعًا لقوائم الانتظار التي ترغب في إضافتها. |
| 5 |
انقر فوق تنزيل قالب.csv. |
| 6 |
املأ جدول البيانات. |
| 7 |
قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف. |
| 8 |
انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
طوابير التحرير المجمعة
لتعديل قوائم الانتظار بشكل مجمع، يمكنك ببساطة تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة الانتظار بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار، راجع قسم تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات .
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
انقر فوق . |
| 4 |
حدد موقعًا لقوائم الانتظار التي ترغب في تعديلها. |
| 5 |
انقر على تنزيل البيانات. إذا تجاوزت البيانات الخاصة بقوائم الانتظار التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضغوطًا يحتوي على ملفات CSV متعددة. |
| 6 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات. |
| 7 |
قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف. |
| 8 |
انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
إعداد ملف CSV الخاص بك
استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم الانتظار أو تحريرها بشكل مجمع.
الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا اعتمادًا على ما إذا كنت تستخدم ملف CSV لإضافة قائمة انتظار جديدة أو تحرير قائمة انتظار موجودة.
|
العمود |
إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار) |
إلزامي أو اختياري (تعديل قائمة الانتظار) |
الوصف |
القيم المدعومة |
|---|---|---|---|---|
|
الاسم |
إلزامي |
إلزامي |
أدخل اسم قائمة الانتظار. يجب أن تكون أسماء قوائم الانتظار ضمن نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم الانتظار موجودة في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة الانتظار. |
مثال: قائمة انتظار سان خوسيه طول الحرف: 1-30 |
|
رقم الهاتف |
إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا) |
اختياري |
أدخل رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة. |
يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. |
|
الامتداد |
إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغًا) |
اختياري |
أدخل امتداد قائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة. |
امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999 |
|
الموقع |
إلزامي |
إلزامي |
أدخل الموقع لتعيين هذه القائمة. |
مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم. |
|
الاسم الأول لهوية المتصل |
اختياري |
اختياري |
أدخل الاسم الأول الذي سيتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بالطابور (CLID). يظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم معرف المتصل ورقمه، عندما يستقبل وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. |
مثال: سان يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30 |
|
اسم العائلة لهوية المتصل |
اختياري |
اختياري |
أدخل الاسم الأخير الذي سيتم عرضه في معرف خط الاتصال الخاص بالطابور (CLID). يظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، بالإضافة إلى اسم معرف المتصل ورقمه، عندما يستقبل وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. |
مثال: خوسيه يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30 |
|
اللغة |
اختياري |
اختياري |
أدخل لغة الإعلان لطابورك. |
مثال: en_us |
|
المنطقة الزمنية |
اختياري |
اختياري |
أدخل مفتاح المنطقة الزمنية للقائمة. ينطبق هذا النطاق الزمني على الجداول المطبقة على هذه القائمة. |
مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127 |
|
تمكين قائمة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة الانتظار أو إلغاء تنشيطها. |
ممكن، معطل، ممكن، معطل |
|
عدد المكالمات في قائمة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح. |
نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. |
|
نوع توجيه المكالمة (الأولوية / المهارة) |
اختياري |
اختياري يعد هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات. |
حدد نوع توجيه المكالمة لقائمة الانتظار الخاصة بك. |
على أساس الأولويات، على أساس المهارة__ |
|
نمط توجيه المكالمات |
إلزامي |
اختياري |
أدخل نمط توجيه قائمة الانتظار. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية. |
عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على الأولوية، تكون القيم هي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على المهارة، تكون القيم هي: دائرية، منتظمة، متزامنة. |
|
تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة |
اختياري |
اختياري |
تمكين رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. |
صواب، خطأ |
|
السماح بانضمام العميل وتمكينه |
اختياري |
اختياري |
حدد هذا الخيار لتمكين الوكلاء من الانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. |
صواب، خطأ |
|
إجراء التجاوز |
اختياري |
اختياري |
أدخل إجراء معالجة تجاوز قائمة الانتظار. اختر أحد الإجراءات المدعومة. | إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__ |
|
تمكين التدفق الزائد |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل علاج التدفق الزائد بعد فترة زمنية محددة. إذا تم تمكينه، فأدخل تجاوز سعة بعد وقت الانتظار في العمود التالي. |
صواب، خطأ |
|
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح |
اختياري |
اختياري |
إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE. |
صواب، خطأ |
|
إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE. |
صواب، خطأ |
|
رقم نقل التدفق الزائد |
اختياري |
اختياري |
أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه. |
مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23 |
|
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي. |
صواب، خطأ |
|
الفائض بعد وقت الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر. |
نطاق: 1-7200 |
|
تمكين إعلان التدفق الزائد |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز التدفق. |
صواب، خطأ |
|
تمكين رسالة الترحيب |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ |
|
رسالة ترحيبية إلزامية |
اختياري |
اختياري |
قم بتمكين أو تعطيل إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. |
صواب، خطأ |
|
تمكين رسالة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل إخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال وضع رسالة الانتظار في العمود التالي. |
صواب، خطأ |
|
وضع رسالة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة. |
الوقت والمنصب |
|
وقت معالجة الرسائل في الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات. |
نطاق: 1-100 |
|
موقف تشغيل رسالة الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد المواضع التي سيتم لعب الانتظار المقدر لها. |
نطاق: 1-100 |
|
رسالة الانتظار وقت الانتظار |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها. |
نطاق: 1-100 |
|
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير |
اختياري |
اختياري |
قم بتمكين أو تعطيل رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. |
صواب، خطأ |
|
تمكين رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل الاحتفاظ بالموسيقى. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الثواني في العمود وقت الرسالة المريحة. |
صواب، خطأ |
|
وقت رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار. |
نطاق: 1-600 |
|
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى |
اختياري |
اختياري |
تمكين الموسيقى المعلقة أو تعطيلها للمكالمات في قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ |
|
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل |
اختياري |
اختياري |
تمكين ملف موسيقى غير افتراضي قيد الانتظار أو تعطيله. حدد ملف المصدر البديل في مركز التحكم. |
صواب، خطأ |
|
تمكين تجاوز رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ |
|
تجاوز وقت انتظار المكالمة في رسالة الراحة |
اختياري |
اختياري |
أدخل الفاصل الزمني بالثواني لرسالة الراحة لتجاوز وقت انتظار المكالمة للمتصلين في قائمة الانتظار. |
نطاق: 1-120 |
|
تمكين رسائل الهمس |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل رسالة الهمس للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. |
صواب، خطأ |
|
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل المكالمات التي تنتظر الوكلاء. |
صواب، خطأ |
|
تمكين المكالمات المرتدة |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة لهذه القائمة. المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لا يجيب. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الحلقات في عمود رقم رنين المكالمة المرتدة. |
صواب، خطأ |
|
عدد النداءات المرتدة من الحلقات |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح. |
نطاق: 1-20 |
|
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل مكالمات الارتداد إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. |
صواب، خطأ |
|
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل مكالمات الارتداد بعد وضعها قيد الانتظار بواسطة الوكيل لمدة أطول من ثانية. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. |
صواب، خطأ |
|
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين العمود أعلاه على true، فسيكون الافتراضي هو 60. |
نطاق: 1-600 |
|
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار |
اختياري |
اختياري |
قم بتمكين أو تعطيل عامل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة أطول من ثانية. إذا تم تمكينه، فتأكد من إدخال عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. |
صواب، خطأ |
|
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا |
اختياري |
اختياري |
أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين العمود أعلاه على true، فسيكون الافتراضي هو 30. |
نطاق: 1-600 |
|
تمكين الرنين المميز |
اختياري |
اختياري |
تمكين أو تعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، فسوف يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عندما يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار. إذا تم تمكينه، فأدخل نوع نمط الحلقة المميز الذي تريد تعيينه في العمود التالي. |
صواب، خطأ |
|
نمط رنين مميز |
اختياري |
اختياري |
إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة. |
عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____ |
|
الرقم البديل تمكين الرنين المميز |
اختياري |
اختياري |
تمكين رنين مميز للأرقام البديلة أو تعطيله. إذا تم تمكينه، فأدخل رباط الحلقة في عمود نمط حلقة الأرقام البديلة . |
صواب، خطأ |
|
إجراء الأرقام البديلة |
اختياري |
اختياري |
أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. إذا أدخلت REPLACE، فسوف تقوم بإزالة جميع الأرقام البديلة التي أدخلتها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط. |
إضافة، استبدال، إزالة |
|
إجراء الوكيل |
اختياري |
اختياري |
أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة هذا العميل الذي قمت بإدراجه في الصف. إذا أدخلت REPLACE، فسوف تقوم بإزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبداله بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط. |
إضافة، استبدال، إزالة |
|
الرقم (الأرقام) البديلة |
اختياري |
اختياري |
أدخل الأرقام البديلة لتعيينها إلى قائمة الانتظار. |
مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23 |
|
نمط حلقة الأرقام البديلة |
اختياري |
اختياري |
إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة. |
عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____ |
|
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50 |
اختياري |
اختياري |
أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم الذي ترغب في تعيينه كوكلاء لقائمة الانتظار. |
مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161 |
|
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن |
اختياري |
اختياري |
إذا كانت سياسة توجيه المكالمات للقائمة مرجحة، فأدخل النسبة المئوية لوزن الوكيل. |
نطاق: 0-100 |
|
مستوى مهارة العميل 1، مستوى مهارة العميل 2... مستوى مهارة العميل 50 |
اختياري |
اختياري |
حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين. |
نطاق: 1-20 |
إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.
| 1 |
أدخل 50 عميلًا، ونسبة وزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إذا أمكن)، والتي ترغب في إضافتها أو تحريرها في الصف الأول للقائمة التي تضيفها أو تعدلها. |
| 2 |
في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:
يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة. |
| 3 |
استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم. |
إدارة المكالمات في قائمة الانتظار
تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون في قائمة الانتظار. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة مثل إعادة توجيه المكالمات، ونمط التوجيه، وإعدادات التدفق الزائد، وإعدادات النوافذ المنبثقة على الشاشة، وإعدادات المكالمات المرتدة، وإعدادات إعادة الاتصال لقائمة الانتظار في مركز التحكم.
تعديل إعدادات قائمة الانتظار
يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات في قائمة الانتظار ومعرف المتصل في قائمة الانتظار الخاصة بك.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الإعدادات. |
| 5 |
قم بتحرير أي من الحقول التالية:
|
| 6 |
انقر على حفظ. |
تعديل أرقام هواتف قائمة الانتظار
يمكنك تغيير رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على رقم الهاتف. |
| 5 |
عدل رقم الهاتف و/أو الإضافة. إذا تركت حقل الامتداد فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. |
| 6 |
قم بتشغيل السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل. هناك قيد ينص على أنه يجب أن يكون موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. أمثلة على استخدام رقم موقع متقاطع غير صالح:
|
| 7 |
ابحث عن أرقام بديلة وأضفها. |
| 8 |
تمكين أو تعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة المخصصة للقائمة. |
| 9 |
في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة. |
| 10 |
انقر على حفظ. |
تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات
يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة توجيه المكالمات. |
| 5 |
قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات . |
| 6 |
اختر أحد الخيارات التالية:
إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه يتم تطبيقها حتى يتم تنشيط إعادة توجيه المكالمات. |
| 7 |
قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي. |
| 8 |
إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه. |
| 9 |
إنشاء اسم قاعدة . |
| 10 |
بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة. |
| 11 |
بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا. |
| 12 |
بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي:
|
| 13 |
بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده. |
| 14 |
انقر على حفظ. |
-
يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وما إلى ذلك.
-
تحظى قاعدة "عدم التوجيه" دائمًا بالأولوية على قاعدة "التوجيه".
-
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب المدرج به في الجدول.
-
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة ما، فلن يتحقق النظام بعد الآن من القاعدة التالية. إذا كنت تريد التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فنقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلة قبل قاعدة ساعات إغلاق العمل، فقم بتسمية القاعدة 01-عطلة و02-مغلق.
لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي لمكالمات Webex.
التصرف التالي
بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو 
.
تعديل إعدادات الشاشة المنبثقة
يمكنك تكوين إعدادات الشاشة المنبثقة لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يجيب الوكيل على مكالمة واردة.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
انتقل إلى . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الشاشة المنبثقة. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
قم بتشغيل خيار الشاشة المنبثقة وقم بتحرير التفاصيل التالية لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
انقر على حفظ. |
تعديل إعدادات الفائض
تحدد إعدادات الفائض كيفية التعامل مع مكالمات الفائض عندما تصبح قائمة الانتظار ممتلئة.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على إعدادات الفائض. |
| 5 |
تمكين أو تعطيل الإعدادات التالية:
|
| 6 |
اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة:
|
| 7 |
تمكين أو تعطيل الإعدادات التالية:
|
| 8 |
انقر على حفظ. |
تعديل نوع التوجيه
يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات لقائمة الانتظار الحالية لديك.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
انتقل إلى . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على توجيه المكالمات. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
قم بتحرير الخيارات التالية:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
انقر على حفظ. يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.
| ||||||||||||||||||||
تعديل إعدادات إعادة الاتصال
يتيح خيار إعادة الاتصال للمتصلين الحصول على مكالمة عودة إلى رقم الهاتف المقدم عندما يصلون إلى موضعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.
قبل البدء
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة الاتصال. |
| 5 |
قم بتبديل خيار إعادة الاتصال إلى وضع التشغيل. |
| 6 |
أدخل الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا وقت الانتظار المقدر الذي يتلقى فيه المتصل خيار إعادة الاتصال. يعمل هذا الخيار مع رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية أو أقل من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمة الافتراضي ، فسيتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمة الافتراضي ، فلن يتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال. |
| 7 |
حدد مربع الاختيار السماح بمطالبة رقم إعادة الاتصال الدولي . يتيح هذا للمستخدمين الدوليين الراغبين في معاودة الاتصال إدخال رمز بلدهم. تتوافق أرقام إعادة الاتصال مع سياسة الموقع فيما يتعلق بالمكالمات الصادرة. |
| 8 |
انقر على حفظ. عندما يتلقى المستخدم مكالمة عودة، يُطلب منه الضغط على 1 للاتصال بالوكيل وعلى 2 لإلغاء المكالمة. يتم تعيين مهلة الانتظار لهذا الموجه إلى 15 ثانية بشكل افتراضي، ويتم إيقاف المكالمة بعد ذلك.
|
تعديل إعدادات المكالمات المرتدة
المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات المرتدة. |
| 5 |
تمكين أو تعطيل الخيارات التالية:
|
| 6 |
تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
|
| 7 |
انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامنة في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة. |
تغيير حالة الوكيل إلى غير متاح للمكالمات المرتدة
باستخدام سياسة المكالمات المرتدة، يمكنك تغيير حالة الوكيل إلى غير متاح عندما يتم ارتداد مكالمة مقدمة إليه.
فيما يلي بعض السيناريوهات النموذجية التي قد ترتد فيها المكالمة:
- لا توجد إجابة - لا يجيب الوكيل على المكالمة خلال عدد محدد من الرنات استنادًا إلى إعدادات قائمة الانتظار.
- غير متاح—يتم توجيه المكالمة إلى جهاز الوكيل غير المسجل.
- رفض المكالمة—يرفض الوكيل المكالمة الموجهة إليه.
إذا ارتدت مكالمة تم توجيهها إلى وكيل وتم تمكين سياسة المكالمة المرتدة، تتغير حالة الوكيل إلى غير متاح. يتم بعد ذلك إرجاع المكالمة المرتدة إلى قائمة الانتظار وتقديمها إلى الوكيل المتاح التالي. يمنع تغيير الحالة هذا توجيه المكالمة إلى نفس الوكيل، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العميل من خلال تقليل وقت انتظار المكالمة المطول.
يمكن للمشرف عرض تغيير الحالة في لوحة معلومات مراقبة الوكلاء. يتم عرض أيقونة المعلومات بجوار حالة عدم توفر الوكيل للإشارة إلى أن الحالة تم تعيينها بواسطة سياسة المكالمات المرتدة. سيتم إزالة الرمز بمجرد أن يحدد الوكيل حالته الخاصة. يتلقى الوكيل أيضًا إشعارًا في تطبيق Webex حول تغيير الحالة، ويجب عليه إعادة تعيين حالته إلى "متاح" لتلقي مكالمات جديدة من قائمة الانتظار.
يمكنك تمكين هذه الميزة على مستوى المؤسسة. ينطبق تمكين هذا الإعداد على جميع وكلاء Customer Experience Essentials داخل المؤسسة.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
انتقل إلى قسم سياسة المكالمات المرتدة للوكيل ، ثم قم بتشغيل التبديل. |
| 4 |
انقر على حفظ.
لتفعيل أو تعطيل إعداد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية ، راجع قسم إضافة أو تحرير الوكلاء . لتفعيل أو تعطيل إعداد انتظار المكالمات لوكيل ما، راجع تفعيل انتظار المكالمات للمستخدمين. |
إدارة سياسات قائمة الانتظار
باستخدام سياسات قائمة الانتظار، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء العطلات وفترات ما بعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.
تعتبر سياسات قائمة الانتظار مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. تحظى الخدمات التي تعد جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بالأولوية بناءً على ترتيب الأولوية المدرج أدناه.
-
الخدمة في الإجازات
-
الخدمة الليلية
-
التوجيه المفروض
-
مكالمات عالقة
تأخذ الخدمات الممكّنة في قائمة الانتظار ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة الانتظار لتحديد كيفية إجراء المكالمة
- يتم التعامل معها عندما تصبح قائمة الانتظار ممتلئة
- ارتد عندما لم يرد الوكيل على المكالمات
- تمت معالجتها عندما لا يوجد أي عملاء في قائمة الانتظار
إدارة خدمة العطلات
قم بتكوين قائمة الانتظار لتوجيه المكالمات بشكل مختلف أثناء العطلات.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على خدمة العطلة. |
| 5 |
تمكين خدمة العطلة. |
| 6 |
حدد خيارًا من القائمة المنسدلة.
|
| 7 |
حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جداول عطلات جديدة إذا لم يتم إدراج جدول عطلات محدد في القائمة المنسدلة.
|
| 8 |
حدد تشغيل الإعلان قبل خدمة العطلة لتشغيل إعلان خدمة العطلة قبل إجراء خدمة الليل المحدد. |
| 9 |
اختر أحد أنواع الإعلانات التالية:
|
| 10 |
انقر على حفظ. |
إدارة الخدمة الليلية
قم بتكوين قائمة الانتظار لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الخدمة الليلية. |
| 5 |
تمكين الخدمة الليلية. |
| 6 |
حدد خيارًا من القائمة المنسدلة.
|
| 7 |
حدد تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية قبل إجراء الخدمة الليلية المحدد. |
| 8 |
اختر نوع الإعلان بأحد الخيارات التالية:
|
| 9 |
حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم يتم إدراج ساعة عمل محددة في القائمة المنسدلة.
|
| 10 |
قم بتمكين خدمة الليل القسرية الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل. عند تمكين هذا الخيار، يمكنك تحديد إعلان بديل إذا لزم الأمر. |
| 11 |
حدد استخدام مصدر إعلان بديل واختر أحد أنواع الإعلانات التالية:
|
| 12 |
انقر على حفظ. |
إدارة إعادة التوجيه القسري
يتيح إعادة التوجيه القسري وضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء الطوارئ. قم بتكوين قائمة الانتظار لتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا إلى مسار مختلف مستقل عن مسار الخدمة الليلية وخدمة العطلات.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة التوجيه القسري. |
| 5 |
تمكين إعادة التوجيه القسري. |
| 6 |
أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه. |
| 7 |
حدد تشغيل الإعلان قبل التوجيه لتشغيل إعلان التوجيه القسري. |
| 8 |
اختر أحد أنواع الإعلانات التالية:
|
| 9 |
انقر على حفظ. |
إدارة المكالمات العالقة
تتم معالجة المكالمة العالقة بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها أي وكلاء حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة الانتظار للمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يتم تسجيل خروج جميع الوكلاء.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات العالقة. |
| 5 |
حدد من الخيارات ما تريد فعله بالمكالمات العالقة.
|
| 6 |
انقر على حفظ. |
إدارة إعلانات قائمة الانتظار
إعلانات قائمة الانتظار هي عبارة عن رسائل وموسيقى تسمعها أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان الخاصة بك إما لقائمة انتظار جديدة أو موجودة.
تعديل إعدادات إعلان قائمة الانتظار
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الإعلانات. |
| 5 |
قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية: |
رسالة الترحيب
قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.
| 1 |
تمكين رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة. |
| 2 |
حدد رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة للمتصل قبل عرضها على الوكيل حتى لو كان الوكيل متاحًا. |
| 3 |
اختر أحد أنواع الرسائل التالية:
|
| 4 |
انقر على حفظ. |
رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار
قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.
| 1 |
تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. يؤدي تفعيل هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
|
| 2 |
اضبط وقت المعالجة الافتراضي على 1–100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر للتعامل مع كل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لإعادة الاتصال. إذا كنت تريد تشغيل مطالبة إعادة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أكبر من قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال .
|
| 3 |
قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار المقدرة وضبط الوقت على 10–600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل رسالة إعلان وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) على فترات زمنية محددة حتى يصل النظام إلى قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال . إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، فسيتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال على الفور.
|
| 4 |
اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين.
|
| 5 |
حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة إعادة الاتصال بعد هذا الإعلان.
|
| 6 |
انقر على حفظ. |
رسالة الراحة
قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادةً إعلان مخصص يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
| 1 |
تمكين رسالة الراحة. |
| 2 |
اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة. |
| 3 |
اختر أحد أنواع الرسائل التالية:
|
| 4 |
انقر على حفظ. |
تجاوز رسالة الراحة
قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان انتظار الموسيقى لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
| 1 |
تمكين تجاوز رسالة الراحة. |
| 2 |
قم بضبط الوقت بالثواني حتى يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. افتراضيًا، الوقت المستغرق لسماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة هو 30 ثانية ويتراوح بين 1 إلى 120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما تتلقى قائمة الانتظار مكالمة واردة جديدة ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذه العتبة. |
| 3 |
اختر أحد أنواع الرسائل التالية :
|
| 4 |
انقر على حفظ. |
إحتفظ بالموسيقى
قم بتشغيل الموسيقى للمتصلين بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
| 1 |
تمكين الموسيقى المعلقة. |
| 2 |
اختر أحد أنواع التحية التالية:
|
| 3 |
يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية. |
| 4 |
انقر على حفظ. |
رسالة همسة للاتصال
قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة المكالمات التي تأتي منها المكالمة.
| 1 |
تمكين Call Whisper. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قائمتين أو أكثر. |
| 2 |
اختر أحد أنواع الرسائل التالية:
|
| 3 |
انقر على حفظ. |
تعديل إعدادات ملفات إعلان قائمة الانتظار
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على ملفات الإعلان. |
| 5 |
قم بتحميل ملف إعلان أو قم بتسجيل إعلانك الخاص.
يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.
|
إدارة وكلاء قائمة الانتظار
بالنسبة لكل مكالمة Webex يتم بدؤها، سيتم تزويدك بمعرف خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بالعمل إما رقم هاتف قائمة انتظار أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يمكن للوكيل أن يقرر تقديم هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.
تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم
قبل البدء
-
يتيح مسؤول مركز التحكم رقم الهاتف لاستخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة البحث.
-
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم الهاتف الصادر للوكلاء باستخدام CLID الخاص بمجموعة البحث/الطابور المحددة وفقًا للتكوين المستمر.
- يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة البحث كمعرف CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم هاتف معروض كمعرف CLID.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد المستخدم الذي تريد تكوين إعدادات الوكيل له. |
| 4 |
انقر فوق الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل . |
| 5 |
انقر فوق معرف المتصل بالوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل الخاص بالوكيل إما إلى معرف المتصل الخاص بالوكيل أو إلى قائمة مكالمات محددة أو مجموعة بحث. |
| 6 |
قم بتكوين قائمة انتظار استدعاء الوكيل أو معرف مجموعة البحث من الخيارات التالية:
|
إضافة أو تعديل الوكلاء
إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعينين لقائمة مكالمات بما في ذلك الوكلاء خارج موقعك المخصص. يمكنك حذف أي وكلاء معينين ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء فقط في المواقع المخصصة لك بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة موقع المفوض.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء. |
| 5 |
(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضية للوكلاء إذا كنت تضيفهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المخصص . يمكنك تعيين مستوى المهارة فقط عند تحديد نوع التوجيه القائم على المهارة؛ وإلا، فلن يظهر خيار تعيين مستوى المهارة. يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم تمت إضافته إلى قائمة الانتظار. افتراضيًا، تتم إضافة العملاء بمستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة). |
| 6 |
من القائمة المنسدلة، ابحث عن المستخدمين الذين تريد إضافتهم إلى قائمة الانتظار أو حددهم. يمكنك تمكين تبديل إظهار مستخدمي تجربة العملاء فقط لعرض المستخدمين المؤهلين لـ Customer Experience Essential فقط في القائمة المنسدلة. |
| 7 |
(اختياري) حدد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية. |
| 8 |
(اختياري) حدد السماح للوكيل بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. |
| 9 |
(اختياري) في الجدول، قم بتعديل مستوى المهارة والتبديل انضم لكل مستخدم في قائمة الانتظار. |
| 10 |
(اختياري) لإزالة مستخدم، انقر على الرمز |
| 11 |
(اختياري) انقر فوق إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين من قائمة الانتظار. |
| 12 |
انقر على حفظ. ستحصل على صفحة تعيين الترخيص واشتراك الترخيص إذا لم يكن أي من المستخدمين المضافين مؤهلاً للحصول على ترخيص أساسيات تجربة العملاء. يمكنك اختيار اشتراك في ترخيص Customer Experience Essentials لتخصيصه للوكلاء والنقر فوق تعيين الترخيص.
|
عرض لوحة معلومات الوكيل
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
انتقل إلى . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
حدد وكيلًا من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المرتبط بالوكيل. يمكنك تصفية قائمة الوكلاء استنادًا إلى قوائم الانتظار ومواقع قوائم الانتظار وحالة الانضمام/إلغاء الانضمام. تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض المنهار الافتراضي ما يلي:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
انقر فوق > لتوسيع تفاصيل الوكيل. تعرض لوحة معلومات الوكيل:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
التبديل إلى الانضمام أو إلغاء الانضمام إلى وكيل في قائمة انتظار محددة. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(اختياري) انقر فوق تصدير ملف CSV لتصدير جدول بيانات يحتوي على تفاصيل شاملة للوكيل. استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV المُصدّر.
|
إدارة مشرفي الطابور
يمكن ربط الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يتعامل معها الوكلاء المعينون لهم حاليًا أو تدريبهم أو التدخل فيها بصمت أو توليها.
وظائف مشرف الطابور
المراقبة الصامتة - مراقبة مكالمة الوكيل دون علم المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب يعمل بشكل جيد أو لتحديد المجالات التي يحتاج فيها الوكلاء إلى التحسين. يمكنك مراقبة مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق FAC أو Webex.
لمراقبة مكالمة أحد الوكلاء بصمت باستخدام FAC، أدخل #82 بالإضافة إلى رقم داخلي أو رقم هاتف الوكيل.
لمراقبة مكالمة أحد الوكلاء بصمت باستخدام تطبيق Webex، راجع البدء في استخدام Webex Customer Experience Essentials للمشرفين.
التدريب - الاشتراك في مكالمة الوكيل والتواصل معه. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يستطيع سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد. يمكنك تدريب الوكيل أثناء المكالمة باستخدام تطبيق FAC أو Webex.
لتدريب وكيل أثناء المكالمة باستخدام FAC، أدخل #85 بالإضافة إلى رقم داخلي أو رقم هاتف الوكيل.
لتدريب أحد الوكلاء أثناء المكالمة باستخدام تطبيق Webex، راجع البدء في استخدام Webex Customer Experience Essentials للمشرفين.
الانضمام—الرد على مكالمة أحد الوكلاء. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. تعتبر هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات. يمكنك التدخل في مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق FAC أو Webex.
للتدخل في مكالمة الوكيل باستخدام FAC، أدخل *33 بالإضافة إلى رقم داخلي أو رقم هاتف الوكيل.
للتدخل في مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق Webex، راجع البدء في استخدام Webex Customer Experience Essentials للمشرفين.
الاستلام—تلقي مكالمة من أحد الوكلاء. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل نيابة عن الوكيل. بإمكانك استلام مكالمة الوكيل باستخدام FAC.
للرد على مكالمة وكيل باستخدام FAC، أدخل #86 بالإضافة إلى رقم داخلي أو رقم هاتف الوكيل.
أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير للوكيل أثناء قيامه بالمراقبة أو التدريب أو التدخل، كما يتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.
إضافة أو حذف المشرف
يمكنك إضافة المشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار متعددة.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
انقر فوق إضافة مشرف. |
| 4 |
في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف، ثم انقر فوق التالي. |
| 5 |
في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء للمشرف وانقر على التالي. |
| 6 |
في صفحة المراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين. |
| 7 |
انقر على تم. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء آخرين للمشرف. لإزالة مشرف، انقر على أيقونة إزالة المشرف المرتبطة بالمشرف.
|
تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى المشرف
تعيين وكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء المراقبة الصامتة والتدريب والتدخل والاستيلاء.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر قائمة المشرفين المضافين.
|
| 3 |
تحت العمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل للمشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
|
| 4 |
لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على أيقونة إلغاء تعيين الوكلاء المرتبطة بالوكيل. عندما تقوم بإلغاء تعيين الوكيل الأخير من المشرف، سيتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتدريبها والتدخل فيها واستلامها. لمزيد من المعلومات، راجع قسم وظائف مشرف قائمة الانتظار . |
عرض الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار
يمكنك رؤية قائمة تحتوي على جميع الوكلاء المخصصين لقائمة الانتظار.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة. |
| 4 |
في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء. |
| 5 |
قم بتعديل المستخدمين المعينين كوكلاء لهذه القائمة. |
| 6 |
انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة جميع المستخدمين من قائمة الانتظار هذه. |
