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在此文章中

概觀

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

手動將授權指定給使用者

將授權批量指定給使用者

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

升級呼叫佇列

建立和管理佇列

建立佇列

批量建立佇列

開始之前

批量新增佇列

批量編輯佇列

準備 CSV

一次新增或編輯 50 個以上代理

管理佇列中的通話

編輯佇列設定

編輯佇列電話號碼

編輯來電轉接中設定

編輯螢幕快顯設定

編輯溢位設定

編輯路由類型

編輯回叫設定

編輯退信的通話設定

將代理的狀態變更為對於回跳的通話不可用

管理佇列原則

管理節假日服務

管理夜間服務

管理強制轉送

管理擱淺的通話

管理佇列公告

編輯佇列公告設定

歡迎訊息

排隊通話的預計等待訊息

安慰訊息

繞過安慰訊息

待話期間背景音樂

呼叫耳語訊息

編輯佇列公告檔案設定

管理佇列代理

為使用者配置代理設定

新增或編輯客服

檢視客服儀表板

管理佇列監督員

佇列監督員功能

新增或刪除監督員

指派或取消指定代理給監督員

檢視指定給佇列的客服

分析

佇列和客服分析

桌面版監督員

客服桌面

實時佇列

報告

Webex應用程式中的客服和主管體驗

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2024年10月22日 | 196 次檢視 | 0 人認為這有幫助

在此文章中

概觀

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

手動將授權指定給使用者

將授權批量指定給使用者

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

升級呼叫佇列

建立和管理佇列

建立佇列

批量建立佇列

開始之前

批量新增佇列

批量編輯佇列

準備 CSV

一次新增或編輯 50 個以上代理

管理佇列中的通話

編輯佇列設定

編輯佇列電話號碼

編輯來電轉接中設定

編輯螢幕快顯設定

編輯溢位設定

編輯路由類型

編輯回叫設定

編輯退信的通話設定

將代理的狀態變更為對於回跳的通話不可用

管理佇列原則

管理節假日服務

管理夜間服務

管理強制轉送

管理擱淺的通話

管理佇列公告

編輯佇列公告設定

歡迎訊息

排隊通話的預計等待訊息

安慰訊息

繞過安慰訊息

待話期間背景音樂

呼叫耳語訊息

編輯佇列公告檔案設定

管理佇列代理

為使用者配置代理設定

新增或編輯客服

檢視客服儀表板

管理佇列監督員

佇列監督員功能

新增或刪除監督員

指派或取消指定代理給監督員

檢視指定給佇列的客服

分析

佇列和客服分析

桌面版監督員

客服桌面

實時佇列

報告

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex 客戶體驗要點

在此文章中

Webex Customer Experience Essentials 旨在提供重要的客服中心功能，例如佇列管理、螢幕彈出、分析、報告等。您可以在維持現有設定的同時，輕鬆將您的客戶體驗基本佇列提升為基本。代理和監督人員可以直接從其Webex應用程式存取這些功能。

概觀

本節是公開預覽的草稿。讓您先睹為快。若要查看新的通話功能，您可以在下列網址註冊測試版計劃：https://gobeta.webex.com 。

Webex Customer Experience Essentials 可作為Webex Calling專業授權的附加元件元件提供，以提供Webex Contact Center 解決方案的基本功能。它包括所有 Customer Experience Basic 功能和一些其他關鍵功能。螢幕快顯、 Webex應用程式中的主管體驗以及實時和歷史客服和佇列檢視等功能，讓「客戶體驗要點」有別於「客戶體驗基本」。

此產品最適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的新舊Webex Calling客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和快顯螢幕）只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能（例如歷史代理和佇列檢視、實時代理和佇列檢視以及代理監控）僅在Webex應用程式桌面用戶端中可用。

限制

Mac 上的Webex應用程式不支援客戶體驗要點。
只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。

客戶體驗要點試用服務

您的合作夥伴可以為已擁有Webex Calling專業授權的客戶建立Webex Calling試用服務（含客戶體驗要點授權）或客戶體驗要點試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可以在Cisco Commerce Workspace (CCW) 中透過 Flex Plan 3.0 訂購客戶體驗要點，作為新Webex Calling訂閱的一部分或作為現有Webex Calling訂閱的變更單。

分析

您可以使用分析來評估佇列狀態、佇列代理狀態和實時佇列狀態。佇列資料每天都會被批量處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

活躍的代理趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示所選日期範圍每個連線的代理入埠狀態時間趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

平均Customer Essentials 分析的客服統計資料中的每個連線趨勢圖表的客服連線時間

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

平均Customer Essentials 分析的代理統計資料中的代理接入時間圖表

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

平均Customer Essentials 分析的代理統計資料中的代理圖表的接入保留時間

聯絡人佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資料包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均接入連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

Customer Essentials 分析的監督桌面版中的佇列歷史記錄部分的 KPI

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

Customer Essentials 分析中，Supervisor 桌面版的佇列歷史記錄部分中的佇列的來電通話圖表

平均每次通話的隊列等待時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話的平均等待時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列列需要指定更多座席，以協助減少等待時間。

平均每個通話的佇列等待時間圖表（在 Customer Essentials 分析的主管桌面版部分中）

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的詳細資料包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

使用Webex應用程式，監督人員可以管理/變更客服線上可用性狀態、管理客服佇列加入/取消加入狀態、監控代理、以代理身份登入、檢視實時代理和佇列、檢視歷史代理和佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓使用者直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請遵循下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派 Customer Experience Essentials 授權。

準備工作

啟用「客戶體驗要點」授權需要Webex Calling Professional 授權。

新增客戶體驗要點授權會自動將Webex Calling Pro 授權新增至使用者（若使用者尚未指派該授權）。

登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：

組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。
群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。
使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。

從左側的清單中選擇以下服務：

選擇正在呼叫服務並選取Webex Calling >專業的。
選擇客戶體驗並選取基本授權。

按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

準備工作

啟用「客戶體驗要點」授權需要Webex Calling Professional 授權。

登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。

按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。

會下載該試算表。

在試算表中，在Webex Calling VAR 專業版和客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。

新增客戶體驗要點授權會自動將Webex Calling Pro 授權新增至使用者（若使用者尚未指派該授權）。

儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。

按一下上傳。

若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

如果您的組織已購買客戶體驗要點授權，並且想要將現有的基本通話佇列移至客戶體驗要點佇列，您可以從 Control Hub 輕鬆完成此操作。升級佇列會維護指定的客服和監督人員以及佇列的現有設定。

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法再將其降級。

虛擬線路和工作區不支援升級至 Customer Experience Essentials。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。 Customer Experience Basics 中不支援 Customer Experience Basic 中的加權路由模式，此模式預設為「由上而下」。您可以在升級之後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資訊並選取在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級勾選方塊並按一下下一個。若呼叫佇列列未指定虛擬線路和工作區，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，升級的佇列會出現在服務>客戶體驗>佇列。

建立和管理佇列

佇列會將呼叫者路由給可以協助解決特定問題的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，佇列會暫時保留呼叫。當代理可用時，會根據您為佇列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>新增。

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。達到通話數的臨界值時，會觸發溢位設定。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。此處指定的呼叫者ID ，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。您可以將呼叫者ID用於在此佇列外轉接的呼叫。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
  
  如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
- 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
- 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位，以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

只有當您選擇技術型路由類型時，才能指定技術等級，否則您將無法擁有設定技術等級的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

管理佇列中的通話

確保客戶在撥入隊列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為佇列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、螢幕快顯設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下設定。
4	編輯下列任何欄位：佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。時區-時區適用於套用到此佇列的排程。來電顯示 — 選取啟用來電轉接、來電轉出以及來電者回撥時所用的名稱和號碼。獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。
5	按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下來電轉接。

將來電轉接功能切換為開啟。

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

建立規則名稱。

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下螢幕彈出。

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。
4	選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
5	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
6	按一下儲存。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。最多可以上傳四個檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。
10	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

允許將佇列置於緊急模式，以在緊急情況下將來電轉接至其它位置。設定佇列以將新的來電暫時轉接到與「夜間服務」和「假日服務」路由無關的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的強制轉接旁，按一下管理。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理標准通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的滯留通話旁，按一下管理。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
5	按一下儲存以儲存服務。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

勾選一律播放歡迎訊息核取方塊。

按一下「一律播放歡迎訊息」會一律先向來電者播放歡迎訊息（即使有代理可接聽也一樣），然後再將其來電轉給可接聽的代理。

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

啟用舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或公告訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

啟用繞過舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

保留音樂

在舒緩訊息後反覆播放的音樂。

啟用等候音樂。

設定完畢後，最多可在設定中新增 4 種音樂類型。

為內部通話選取其他音樂來源。

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設音樂
播放自訂音樂- 您可以上傳自訂音樂供呼叫者聽到。

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是佇列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

選取您要為其設定代理設定的使用者。

選取通話，然後選擇代理設定。

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

當您選取的代理不屬於呼叫佇列列時，依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

請按一下側面板中代理旁邊的管理。

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。

如果所有新增的使用者已獲授權訂閱 Customer Experience Essentials 授權，則不會出現此螢幕。

（可選）選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

（可選）選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的佇列人員配置決策，以及輕鬆變更客服的加入狀態。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

無聲監控 — 在代理或來電者不知情的情況下監控代理的通話。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

Webex Customer Experience Essentials 提供了Webex Contact Center 解決方案的基本功能。它包括所有Webex Calling專業功能、Customer Experience 基本功能，以及一些可供客服和主管透過Webex應用程式使用的其他關鍵功能。螢幕彈出、 Webex應用程式中的主管體驗以及實時和歷史客服和佇列檢視等功能，讓「客戶體驗要點」有別於「客戶體驗基本」。

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或透過Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者來訂購客戶體驗要點，作為新訂閱的一部分或現有訂閱的變更單。客戶體驗基本授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

呼叫佇列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

活躍的代理趨勢

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

呼叫佇列代理

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

Call queue analytics live queue stats KPIs

實時呼叫佇列列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

每條連線的平均代理連線時間趨勢

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

按代理列出的平均呼入保留時間

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

聯絡人佇列代理

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

平均每次通話的隊列等待時間

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

佇列詳細資料

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

Live queue stats table in Customer Experience analytics

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

準備工作

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。
2	按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

如果您的組織已購買客戶體驗要點授權，並且想要將現有的基本通話佇列移至客戶體驗要點佇列，您可以從 Control Hub 輕鬆完成此操作。升級佇列會維護指定的客服和監督員，以及佇列的現有設定。

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基本」中的加權路由模式在「客戶體驗要點」中不受支援，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務>客戶體驗>佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

要查看它的完成方式嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

準備工作

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>新增。

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

Add queue screen pop and overflow settings page

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

只有當您選擇技術型路由類型時，才能指定技術等級，否則您將無法擁有設定技術等級的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>批量管理。

選取您要修改的佇列的位置。

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

對試算表進行必要的變更。

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留為空）

可選

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

啟用佇列

可選

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話<X>秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理<X>秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下設定。

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下來電轉接。

將來電轉接功能切換為開啟。

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

建立規則名稱。

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下螢幕彈出。

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

按一下儲存。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

啟用舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

按一下儲存。

繞過安慰訊息

啟用繞過舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

啟用等候音樂。

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

您可以為內部通話選取替代來源。

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

選取您要為其設定代理設定的使用者。

選取通話，然後選擇代理設定。

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

請按一下側面板中代理旁邊的管理。

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。

如果所有新增的使用者已獲授權訂閱 Customer Experience Essentials 授權，則不會出現此螢幕。

（可選）選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

（可選）選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

本節是公開預覽的草稿。讓您先睹為快。若要查看新的通話功能，您可以在下列網址註冊測試版計劃：https://gobeta.webex.com 。

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和快顯螢幕）只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能（例如歷史代理和佇列檢視、實時代理和佇列檢視以及代理監控）僅在Webex應用程式桌面用戶端中可用。

限制

Mac 上的Webex應用程式不支援客戶體驗要點。
不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可在Cisco Commerce Workspace (CCW) 中透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 訂購客戶體驗要點，作為新訂閱的一部分或現有訂閱的變更單。客戶體驗基本授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

活躍的代理趨勢

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

聯絡人佇列代理

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓使用者直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

準備工作

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派 Customer Experience Essentials 授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。
2	從左側的清單中選擇以下服務：選擇正在呼叫服務並選取Webex Calling >專業的。選擇客戶體驗並選取基本授權。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。

按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。

會下載該試算表。

在試算表中，在Webex Calling VAR 專業版和客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。

新增客戶體驗要點授權會自動將Webex Calling Pro 授權新增至使用者（若使用者尚未指派該授權）。

儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。

按一下上傳。

若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法再將其降級。

虛擬線路和工作區不支援升級至 Customer Experience Essentials。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。 Customer Experience Basics 中不支援 Customer Experience Basic 中的加權路由模式，此模式預設為「由上而下」。您可以在升級之後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資訊並選取在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級勾選方塊並按一下下一個。若呼叫佇列列未指定虛擬線路和工作區，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，升級的佇列會出現在服務>客戶體驗>佇列。

建立和管理佇列

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

準備工作

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>新增。

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。達到通話數的臨界值時，會觸發溢位設定。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。此處指定的呼叫者ID ，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。您可以將呼叫者ID用於在此佇列外轉接的呼叫。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
  
  如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
- 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
- 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

只有當您選擇技術型路由類型時，才能指定技術等級，否則您將無法擁有設定技術等級的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>批量管理。

選取您要修改的佇列的位置。

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

對試算表進行必要的變更。

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留為空）

可選

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時，將使用呼叫者 ID。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時，將使用呼叫者 ID。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

啟用佇列

可選

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍： 1-50

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話<X>秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理<X>秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並取代為您僅在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並取代為您僅在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下設定。
4	編輯下列任何欄位：佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。時區-時區適用於套用到此佇列的排程。來電顯示 — 選取啟用來電轉接、來電轉出以及來電者回撥時所用的名稱和號碼。獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。
5	按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下來電轉接。

將來電轉接功能切換為開啟。

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

建立規則名稱。

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下螢幕彈出。

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。
4	選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
5	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
6	按一下儲存。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。最多可以上傳四個檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。
10	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的強制轉接旁，按一下管理。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理標准通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的滯留通話旁，按一下管理。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
5	按一下儲存以儲存服務。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

勾選一律播放歡迎訊息核取方塊。

按一下「一律播放歡迎訊息」會一律先向來電者播放歡迎訊息（即使有代理可接聽也一樣），然後再將其來電轉給可接聽的代理。

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

啟用舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或公告訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

繞過安慰訊息

啟用繞過舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

保留音樂

在舒緩訊息後反覆播放的音樂。

啟用等候音樂。

設定完畢後，最多可在設定中新增 4 種音樂類型。

為內部通話選取其他音樂來源。

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設音樂
播放自訂音樂- 您可以上傳自訂音樂供呼叫者聽到。

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

選取您要為其設定代理設定的使用者。

選取通話，然後選擇代理設定。

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

請按一下側面板中代理旁邊的管理。

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。

如果所有新增的使用者已獲授權訂閱 Customer Experience Essentials 授權，則不會出現此螢幕。

（可選）選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

（可選）選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或透過Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者來訂購客戶體驗要點，作為新訂閱的一部分或現有訂閱的變更單。 Customer Experience Essential 授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

活躍的代理趨勢

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

聯絡人佇列代理

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

準備工作

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。
2	按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基本」中的加權路由模式在「客戶體驗要點」中不受支援，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務>客戶體驗>佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

要查看它的完成方式嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

準備工作

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>新增。

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

如果您已選取基於技術的路由類型，您會獲得指定的技術水平下拉式清單，您可以從中選取使用者的技術水平值。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>批量管理。

選取您要修改的佇列的位置。

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

對試算表進行必要的變更。

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留為空）

可選

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

啟用佇列

可選

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話<X>秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理<X>秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下設定。

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下來電轉接。

將來電轉接功能切換為開啟。

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

建立規則名稱。

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下螢幕彈出。

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。當使用者收到回撥，系統會提示他們按 1 以連線至代理，按 2 取消。此提示的逾時時間預設為 15 秒，此後通話便會掛斷。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

按一下儲存。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

啟用舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

按一下儲存。

繞過安慰訊息

啟用繞過舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

啟用等候音樂。

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

您可以為內部通話選取替代來源。

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

選取您要為其設定代理設定的使用者。

選取通話，然後選擇代理設定。

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下代理。

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

只有當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別。否則，設定技術水平的選項將不會出現。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。

（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。

（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

按一下儲存。

您會獲得一個指定授權及授權訂閱頁面（如果有任何新增使用者無權獲得客戶體驗要點授權）。您可以選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

活躍的代理趨勢

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

聯絡人佇列代理

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

準備工作

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。
2	按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基本」中的加權路由模式在「客戶體驗要點」中不受支援，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務>客戶體驗>佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

要查看它的完成方式嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

準備工作

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>新增。

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>批量管理。

選取您要修改的佇列的位置。

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

對試算表進行必要的變更。

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留為空）

可選

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

啟用佇列

可選

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話<X>秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理<X>秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下設定。

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下來電轉接。

將來電轉接功能切換為開啟。

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

建立規則名稱。

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下螢幕彈出。

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

按一下儲存。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

啟用舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

按一下儲存。

繞過安慰訊息

啟用繞過舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

啟用等候音樂。

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

您可以為內部通話選取替代來源。

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

選取您要為其設定代理設定的使用者。

選取通話，然後選擇代理設定。

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下代理。

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。

（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。

（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

活躍的代理趨勢

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

聯絡人佇列代理

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

準備工作

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。
2	按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基本」中的加權路由模式在「客戶體驗要點」中不受支援，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務>客戶體驗>佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

要查看它的完成方式嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

準備工作

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>新增。

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>批量管理。

選取您要修改的佇列的位置。

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

對試算表進行必要的變更。

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留為空）

可選

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

地點

強制

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

啟用佇列

可選

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話<X>秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理<X>秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下設定。

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下來電轉接。

將來電轉接功能切換為開啟。

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

建立規則名稱。

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下螢幕彈出。

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。當使用者收到回撥，系統會提示他們按 1 以連線至代理，按 2 取消。此提示的逾時時間預設為 15 秒，此後通話便會掛斷。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

按一下儲存。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

啟用舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

按一下儲存。

繞過安慰訊息

啟用繞過舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

啟用等候音樂。

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

您可以為內部通話選取替代來源。

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

選取您要為其設定代理設定的使用者。

選取通話，然後選擇代理設定。

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下代理。

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。

（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。

（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

依呼叫狀態排列的代理來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

作用中的代理數趨勢

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

聯絡人佇列代理

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

準備工作

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。
2	按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基本」中的加權路由模式在「客戶體驗要點」中不受支援，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務>客戶體驗>佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

要查看它的完成方式嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

準備工作

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>新增。

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>批量管理。

選取您要修改的佇列的位置。

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

對試算表進行必要的變更。

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留為空）

可選

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

地點

強制

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

啟用佇列

可選

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話<X>秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理<X>秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下設定。

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下來電轉接。

將來電轉接功能切換為開啟。

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

建立規則名稱。

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下螢幕彈出。

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。當使用者收到回撥，系統會提示他們按 1 以連線至代理，按 2 取消。此提示的逾時時間預設為 15 秒，此後通話便會掛斷。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

按一下儲存。

將代理的狀態變更為對於回跳的通話不可用

使用回跳的通話原則，您可以在呈現給代理的通話跳跳時，將代理的狀態變更為「離開」。

以下是通話可能回跳的一些範例場景：

無人接聽 — 客服根據佇列設定在指定的響鈴次數內接聽來電。
無法連線 - 通話會導向至代理未註冊的裝置。
呼叫拒絕 — 客服拒絕定向給他們的呼叫。

如果路由至代理的通話跳出並且啟用了回跳的通話策略，則代理狀態會變更為「離開」。回跳的通話隨後會返回佇列，並提供給下一個有空的代理。此狀態變更可防止通話路由至同一個代理，從而減少延長的插撥時間，從而改善客戶體驗。

監督人員可在代理監控儀表板中檢視狀態變更。資訊圖示會顯示在客服的不線上狀態旁，以指出該狀態是由回跳的通話原則設定的。一旦代理設定了自己的狀態，該圖示即會移除。代理還會在Webex應用程式中收到關於狀態變更的通知，他們必須將其狀態重設為「有空」，才能從佇列接收新呼叫。

您可以在組織層級啟用此功能。啟用此設定適用於組織內的所有 Customer Experience Essentials 代理。

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>服務設定。

轉至代理的回跳通話策略區段，然後開啟切換。

按一下儲存。

如果啟用此回跳通話策略，我們建議您停用允許進行中通話的客服接聽其他通話在佇列層級設定。否則，如果客服未啟用插撥或不接聽新通話，則客服的狀態會變更為「離開」。
如果客服呼叫他們所指派的佇列，其狀態會自動變更為「離開」。

若要啟用或停用允許進行中通話的客服接聽其他通話設定，請參閱新增或編輯代理區段。

若要為代理啟用或停用插撥設定，請參閱為使用者啟用呼叫等待。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

啟用舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

按一下儲存。

繞過安慰訊息

啟用繞過舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

啟用等候音樂。

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

您可以為內部通話選取替代來源。

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

選取您要為其設定代理設定的使用者。

選取通話，然後選擇代理設定。

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下代理。

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。

（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。

（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。您可以使用FAC或Webex應用程式來監控代理的通話。

若要使用FAC監控代理的通話，請輸入 #82 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式以靜態方式監控代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。您可以在通話期間使用FAC或Webex應用程式指導代理。

若要在通話期間使用FAC指導客服人員，請輸入 #85 加上客服的分機號或電話號碼。

若要在通話期間使用Webex應用程式來指導代理，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。您可以使用FAC或Webex應用程式插入代理的通話。

若要使用FAC插入代理的通話，請輸入 *33 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式插入代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。您可以使用FAC接管代理的通話。

若要使用FAC接聽代理的通話，請輸入 #86 加上代理的分機號或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center 適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕彈出
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點監督員功能，例如歷史代理和佇列檢視、實時代理和佇列檢視以及代理監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可作為新訂閱的一部分或作為現有訂閱的變更單的一部分，透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或透過Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者來訂購客戶體驗要點。Customer Experience Essential 授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控 >分析 >客戶體驗。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電 % — 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

活躍的代理趨勢

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

平均每次連線趨勢的客服連線時間

平均代理的接入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

平均代理的接入通話保留時間

聯絡佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入通話保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列趨勢中的實時聯絡

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列趨勢中的實時聯絡

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控 >報告 >範本 >客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分机	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫	代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比	代理接聽的通話數百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名	說明
代理姓名	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

在開始之前

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理 >使用者 >授權 >授權 >編輯。群組層級：管理 >群組 > Webex群組或同步群組 > 選取群組 >指派 >授權 >編輯。使用者層級：管理 >使用者 > 選取使用者 >摘要 >授權 >編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理 >使用者。
2	按一下管理使用者 >CSV新增或編輯 >下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE 以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀 >快速鏈結 >組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

如果您的組織已購買客戶體驗要點授權，並想要將現有的基本通話佇列移至客戶體驗要點佇列，您可以從 Control Hub 輕鬆完成此操作。升級佇列會維護指定的客服和監督員，以及佇列的現有設定。

升級呼叫佇列

在開始之前

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基礎」中不支援「客戶體驗基本」中的加權路由模式，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	請按升級。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務 >客戶體驗 >佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

想要看看它是如何完成的嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

在開始之前

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

按一下管理 >新增。

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置- 下拉式功能表表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例：https://www.example.com 。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com 且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法{{變數}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。例如：{{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`互動 ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`代理 ID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`代理名稱`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`佇列 ID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`佇列名稱`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`租戶 ID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。
- 播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。
- 轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
您還可以啟用下列設定：
- 在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息- 當呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
排隊通話的預計等待訊息- 通知呼叫者他們的預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安慰訊息- 在歡迎訊息之後、等待音樂前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
保留音樂— 在舒適訊息之後重複循環播放音樂。
呼叫耳語訊息- 在即將連線傳入的呼叫之前，立即向客服播放訊息。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

在開始之前

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將CSV 檔案匯出為 ZIP檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服 部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	按一下管理 >批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

按一下管理 >批量管理。

選取您要修改的佇列的位置。

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

對試算表進行必要的變更。

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

會議名稱

必填

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度：1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

選用

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例：+12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

分机

必填（如果電話號碼保留為空）

選用

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

位置

必填

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

選用

範例：San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

呼叫者 ID 姓氏

選用

範例：Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

語言

選用

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

選用

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度：1-127

啟用佇列

選用

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

選用

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍：1-250

請勿設定佇列中的通話數 為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

選用

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

必填

選用

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

選用

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

選用

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

選用

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

選用

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

選用

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

選用

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

選用

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍：1-7200

溢位播報啟用

選用

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

選用

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

選用

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

選用

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

選用

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

選用

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍：1-100

等待留言播放位置

選用

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍：1-100

等待訊息等待時間

選用

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍：1-100

等待訊息大量訊息

選用

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

選用

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

選用

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍：1-600

等候音樂啟用

選用

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

選用

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

選用

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

選用

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍：1-120

啟用低語訊息

選用

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

選用

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

選用

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

選用

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍：1-20

代理無法接通時回跳通話

選用

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

選用

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

選用

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍：1-600

保留通話時警示代理啟用

選用

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

選用

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍：1-600

啟用獨特鈴聲

選用

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

選用

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

選用

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

選用

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

備用號碼響鈴模式

選用

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

選用

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例：test@example.com

字元長度：1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

選用

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍：0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

選用

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱- 輸入與上述行相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置- 輸入與上述行相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作——輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理 2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下設定。

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級設定設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特響鈴指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下來電轉接。

將來電轉接功能切換為開啟。

選取下列其中一個動作：

始終將來電轉接- 總是將來電轉接至指定號碼。
有選擇地轉接呼叫- 根據條件將來電轉接至指定的號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

建立規則名稱。

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任意號碼- 轉接指定規則中的所有通話。
任何私人號碼- 轉接來自私人號碼的呼叫。
任何不可用的號碼- 轉接來自不可用號碼的呼叫。
新增特定號碼- 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的來電。

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例：00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。例如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下螢幕彈出。

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例：https://www.example.com 。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com 且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`互動 ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`代理 ID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`代理名稱`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`佇列 ID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`佇列名稱`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`租戶 ID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

編輯下列選項：

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

編輯回叫設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回呼旁邊，按一下管理。
4	開啟回撥選項。
5	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
7	按一下儲存。當使用者收到回撥，系統會提示他們按 1 以連線至代理，按 2 取消。此提示的逾時時間預設為 15 秒，此後通話便會掛斷。

編輯退信的通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在設定的響鈴次數後回跳呼叫- 如果選擇了此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留中了設定的等待時間，則提醒代理- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。
保留中通話達到設定的等待時間回跳- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

按一下儲存。

將代理的狀態變更為對於回跳的通話不可用

使用回跳的通話原則，您可以在呈現給代理的通話跳跳時，將代理的狀態變更為「離開」。

以下是通話可能回跳的一些範例場景：

無人接聽 — 客服根據佇列設定在指定的響鈴次數內接聽來電。
無法連線 - 通話會導向至代理未註冊的裝置。
呼叫拒絕 — 客服拒絕定向給他們的呼叫。

您可以在組織層級啟用此功能。啟用此設定適用於組織內的所有 Customer Experience Essentials 代理。

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >服務設定。

轉至代理的回跳通話策略區段，然後開啟切換。

按一下儲存。

如果啟用此回跳通話策略，我們建議您停用允許進行中通話的客服接聽其他通話在佇列層級設定。否則，如果客服未啟用插撥或不接聽新通話，則客服的狀態會變更為「離開」。
如果客服呼叫他們所指派的佇列，其狀態會自動變更為「離開」。

若要啟用或停用允許進行中通話的客服接聽其他通話設定，請參閱新增或編輯代理 區段。

若要為代理啟用或停用插撥設定，請參閱為使用者啟用呼叫等待。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時處理

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	從會議選取下拉清單。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	從會議選取公休日排下拉清單。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，在夜間服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	從會議選取下拉清單。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	從會議選取工作時間下拉清單。您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	啟用現在無論工作時間排程如何，都強制執行夜間服務強制通話，無論工作時間如何。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉送。
5	輸入要轉接來電至的電話號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取要處理來電的來電。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊通話的預計等待訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

啟用安慰訊息。

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

按一下儲存。

繞過安慰訊息

啟用安慰訊息略過。

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

從下列其中一個選項中選擇訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

啟用保留音樂。

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

您可以為內部通話選取替代來源。

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

啟用撥話給。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

為使用者配置代理設定

在開始之前

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

從的客戶視圖中https://admin.webex.com 轉至管理 >使用者。

選取您要為其設定代理設定的使用者。

選取通話，然後選擇代理設定。

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下代理。

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。

（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。

（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >代理。

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

按一下> 以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

（可選）按一下匯出CSV 匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	描述
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。您可以使用FAC或Webex應用程式來監控代理的通話。

若要使用FAC監控代理的通話，請輸入 #82 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式以靜態方式監控代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

指導- 插接代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。您可以在通話期間使用FAC或Webex應用程式指導代理。

若要在通話期間使用FAC指導客服人員，請輸入 #85 加上客服的分機號或電話號碼。

若要在通話期間使用Webex應用程式來指導代理，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

強插— 接聽代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。您可以使用FAC或Webex應用程式插入代理的通話。

若要使用FAC插入代理的通話，請輸入 *33 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式插入代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

接管- 接聽客服的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。您可以使用FAC接管代理的通話。

若要使用FAC接聽代理的通話，請輸入 #86 加上代理的分機號或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。

一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能 區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center 適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕彈出
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

您可以使用分析來評估佇列狀態、佇列代理狀態和實時佇列狀態。佇列資料每天都會被批量處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您有權存取的資料量取決於您是客戶的類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控 >分析 >客戶體驗。

位置管理員無法存取 Analytics。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

通話佇列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電 % — 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽的通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

活躍的代理趨勢

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽的通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

平均每次連線趨勢的客服連線時間

平均代理的接入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

平均代理的接入通話保留時間

聯絡佇列代理

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入通話保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列趨勢中的實時聯絡

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列趨勢中的實時聯絡

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控 >報告 >範本 >客戶體驗。

位置管理員無法存取報告。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分机	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫	代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比	代理接聽的通話數百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名	說明
代理名稱/工作區名稱	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

在開始之前

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理 >使用者 >授權 >授權 >編輯。群組層級：管理 >群組 > Webex群組或同步群組 > 選取群組 >指派 >授權 >編輯。使用者層級：管理 >使用者 > 選取使用者 >摘要 >授權 >編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理 >使用者。
2	按一下管理使用者 >CSV新增或編輯 >下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE 以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀 >快速鏈結 >組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

升級呼叫佇列

在開始之前

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊並按一下下一個。「客戶體驗基礎」中不支援「客戶體驗基本」中的加權路由模式，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	請按升級。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務 >客戶體驗 >佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

想要看看它是如何完成的嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

在開始之前

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

按一下管理 >新增。

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置- 下拉式功能表表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

於佇列設定頁面，為客服設定彈出式視窗、溢位設定和通知鈴聲，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例：https://www.example.com 。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com 且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`互動 ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`代理 ID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`代理名稱`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`佇列 ID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`佇列名稱`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`租戶 ID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。
- 播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。
- 轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
您還可以啟用下列設定：
- 在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息- 當呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
排隊通話的預計等待訊息- 通知呼叫者他們的預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安慰訊息- 在歡迎訊息之後、等待音樂前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
保留音樂— 在舒適訊息之後重複循環播放音樂。
呼叫耳語訊息- 在即將連線傳入的呼叫之前，立即向客服播放訊息。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

在開始之前

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服 部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	按一下管理 >批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

按一下管理 >批量管理。

選取您要修改的佇列的位置。

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

對試算表進行必要的變更。

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

會議名稱

必填

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度：1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

選用

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例：+12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

分机

必填（如果電話號碼保留為空）

選用

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

位置

必填

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

選用

範例：San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

呼叫者 ID 姓氏

選用

範例：Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

語言

選用

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

選用

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度：1-127

啟用佇列

選用

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

選用

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍：1-250

請勿設定佇列中的通話數 為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

選用

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

必填

選用

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

選用

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

選用

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

選用

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

選用

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

選用

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

選用

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

選用

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍：1-7200

溢位播報啟用

選用

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

選用

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

選用

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

選用

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

選用

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

選用

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍：1-100

等待留言播放位置

選用

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍：1-100

等待訊息等待時間

選用

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍：1-100

等待訊息大量訊息

選用

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

選用

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

選用

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍：1-600

等候音樂啟用

選用

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

選用

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

選用

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

選用

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍：1-120

啟用低語訊息

選用

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

選用

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

選用

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

選用

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍：1-20

代理無法接通時回跳通話

選用

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

選用

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

選用

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍：1-600

保留通話時警示代理啟用

選用

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

選用

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍：1-600

啟用獨特鈴聲

選用

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

選用

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

選用

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

選用

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

備用號碼響鈴模式

選用

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

選用

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例：test@example.com

字元長度：1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

選用

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍：0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

選用

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱- 輸入與上述行相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置- 輸入與上述行相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作——輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下設定。

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級設定設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特響鈴指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下來電轉接。

將來電轉接功能切換為開啟。

選取下列其中一個動作：

始終將來電轉接- 總是將來電轉接至指定號碼。
有選擇地轉接呼叫- 根據條件將來電轉接至指定的號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

建立規則名稱。

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任意號碼- 轉接指定規則中的所有通話。
任何私人號碼- 轉接來自私人號碼的呼叫。
任何不可用的號碼- 轉接來自不可用號碼的呼叫。
新增特定號碼- 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的來電。

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例：00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。例如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下螢幕彈出。

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例：https://www.example.com 。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com 且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`互動 ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`代理 ID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`代理名稱`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`佇列 ID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`佇列名稱`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`租戶 ID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

編輯下列選項：

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

編輯回叫設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回呼旁邊，按一下管理。
4	開啟回撥選項。
5	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
7	按一下儲存。當使用者收到回撥，系統會提示他們按 1 以連線至代理，按 2 取消。此提示的逾時時間預設為 15 秒，此後通話便會掛斷。

編輯退信的通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在設定的響鈴次數後回跳呼叫- 如果選擇了此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留中了設定的等待時間，則提醒代理- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。
保留中通話達到設定的等待時間回跳- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

按一下儲存。

將代理的狀態變更為對於回跳的通話不可用

使用回跳的通話原則，您可以在呈現給代理的通話跳跳時，將代理的狀態變更為「離開」。

以下是通話可能回跳的一些範例場景：

無人接聽 — 客服根據佇列設定在指定的響鈴次數內接聽來電。
無法連線 - 通話會導向至代理未註冊的裝置。
呼叫拒絕 — 客服拒絕定向給他們的呼叫。

您可以在組織層級啟用此功能。啟用此設定適用於組織內的所有 Customer Experience Essentials 代理。

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >服務設定。

轉至代理的回跳通話策略區段，然後開啟切換。

按一下儲存。

如果啟用此回跳通話策略，我們建議您停用允許進行中通話的客服接聽其他通話在佇列層級設定。否則，如果客服未啟用插撥或不接聽新通話，則客服的狀態會變更為「離開」。
如果客服呼叫他們所指派的佇列，其狀態會自動變更為「離開」。

若要啟用或停用允許進行中通話的客服接聽其他通話設定，請參閱新增或編輯客服 區段。

若要為代理啟用或停用插撥設定，請參閱為使用者啟用呼叫等待。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時處理

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	從會議選取下拉清單。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	從會議選取公休日排下拉清單。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，在夜間服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	從會議選取下拉清單。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	從會議選取工作時間下拉清單。您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	啟用現在無論工作時間排程如何，都強制執行夜間服務強制通話，無論工作時間如何。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉送。
5	輸入要轉接來電至的電話號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取要處理來電的來電。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊通話的預計等待訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

啟用安慰訊息。

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

按一下儲存。

繞過安慰訊息

啟用安慰訊息略過。

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

從下列其中一個選項中選擇訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

啟用保留音樂。

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

您可以為內部通話選取替代來源。

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

啟用撥話給。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

為使用者配置代理設定

在開始之前

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

從的客戶視圖中https://admin.webex.com 轉至管理 >使用者。

選取您要為其設定代理設定的使用者。

選取通話，然後選擇代理設定。

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

如果您是位置管理員，則可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理，包括您指定位置以外的代理。您可以刪除任何已指定的代理，以及將任何使用者（包括來自其他位置的使用者）新增至佇列。但是，您只能允許您指定位置的代理加入或取消加入佇列。有關更多詳細資訊，請參閱委派位置管理。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下代理。

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。

（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。

（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >代理。

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

按一下> 以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

（可選）按一下匯出CSV 匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	描述
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

若要使用FAC監控代理的通話，請輸入 #82 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式以靜態方式監控代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

指導- 插接代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。您可以在通話期間使用FAC或Webex應用程式指導代理。

若要在通話期間使用FAC指導客服人員，請輸入 #85 加上客服的分機號或電話號碼。

若要在通話期間使用Webex應用程式來指導代理，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

若要使用FAC插入代理的通話，請輸入 *33 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式插入代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

接管- 接聽客服的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。您可以使用FAC接管代理的通話。

若要使用FAC接聽代理的通話，請輸入 #86 加上代理的分機號或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。

一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能 區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center 適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕彈出
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控 >分析 >客戶體驗。

位置管理員無法存取 Analytics。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

通話佇列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

活躍的代理趨勢

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

平均每次連線趨勢的客服連線時間

平均代理的接入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

平均代理的接入通話保留時間

聯絡佇列代理

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入通話保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列趨勢中的實時聯絡

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列趨勢中的實時聯絡

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控 >報告 >範本 >客戶體驗。

位置管理員無法存取報告。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分机	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫	代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比	代理接聽的通話數百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名	說明
代理名稱/工作區名稱	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

在開始之前

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理 >使用者 >授權 >授權 >編輯。群組層級：管理 >群組 > Webex群組或同步群組 > 選取群組 >指派 >授權 >編輯。使用者層級：管理 >使用者 > 選取使用者 >摘要 >授權 >編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理 >使用者。
2	按一下管理使用者 >CSV新增或編輯 >下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE 以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀 >快速鏈結 >組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

升級呼叫佇列

在開始之前

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊並按一下下一個。「客戶體驗基礎」中不支援「客戶體驗基本」中的加權路由模式，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	請按升級。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務 >客戶體驗 >佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

想要看看它是如何完成的嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

在開始之前

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

按一下管理 >新增。

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置- 下拉式功能表表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。
  
  如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。
基於技能
當您選取基於技術的通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

於佇列設定頁面，為客服設定彈出式視窗、溢位設定和通知鈴聲，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例：https://www.example.com 。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com 且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`互動 ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`代理 ID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`代理名稱`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`佇列 ID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`佇列名稱`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`租戶 ID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。
- 播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。
- 轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
您還可以啟用下列設定：
- 在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
客服的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息- 當呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
排隊通話的預計等待訊息- 通知呼叫者他們的預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安慰訊息- 在歡迎訊息之後、等待音樂前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
保留音樂— 在舒適訊息之後重複循環播放音樂。
呼叫耳語訊息- 在即將連線傳入的呼叫之前，立即向客服播放訊息。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

在開始之前

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。
您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將CSV 檔案匯出為 ZIP檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。
了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服 部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	按一下管理 >批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	按一下管理 >批量管理。
3	選取您要修改的佇列的位置。
4	按一下下載資料。如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。
5	對試算表進行必要的變更。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄	必填或選用（新增佇列）	必填或選用（編輯佇列）	說明	支援的值
會議名稱	必填	必填	輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。	範例：聖荷西佇列字元長度：1-30
電話號碼	必填（如果分機號保留空白）	選用	輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。	僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。範例：+12815550100 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。
分机	必填（如果電話號碼保留為空）	選用	輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。	二到十位數的分機。 00-999999
位置	必填	必填	輸入要指派此佇列的位置。	範例：聖荷西位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。
呼叫者 ID 名字	選用	選用	輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。	範例：San 僅支援 UTF-8 字元。字元長度：1-30
呼叫者 ID 姓氏	選用	選用	輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。	範例：Jose 僅支援 UTF-8 字元。字元長度：1-30
語言	選用	選用	輸入您的佇列的公告語言。	範例： en_us
時區	選用	選用	輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。	範例：美洲/芝加哥字元長度：1-127
啟用佇列	選用	選用	使用此欄來啟用或停用佇列。	已啟用、已停用、已啟用、已停用
佇列中的呼叫數	選用	選用	輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。	範圍：1-250 請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
通話路由類型（基於優先順序/技能）	選用	選用當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。	選取您的佇列的通話路由類型。	基於_優先順序、基於_技能
呼叫路由模式	必填	選用	輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。	當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。
啟用撥出電話的電話號碼	選用	選用	啟用撥出電話要用的佇列電話號碼	TRUE、FALSE
啟用允許代理加入	選用	選用	選取此選項可將代理排入或退出佇列。	TRUE、FALSE
溢位動作	選用	選用	輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
溢位啟用	選用	選用	在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。	TRUE、FALSE
當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。	TRUE、FALSE
在進入佇列時重設呼叫者統計資料	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。	TRUE、FALSE
溢位轉接號碼	選用	選用	輸入要轉接溢位呼叫的號碼。	範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字元長度：1-23
溢位轉接至語音信箱啟用	選用	選用	啟用或停用溢位轉接至語音信箱。	TRUE、FALSE
等待時間後溢位	選用	選用	輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。	範圍：1-7200
溢位播報啟用	選用	選用	啟用或停用在溢位處理之前播放播報。	TRUE、FALSE
歡迎訊息啟用	選用	選用	啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。	TRUE、FALSE
歡迎訊息必填	選用	選用	如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。	TRUE、FALSE
等待訊息啟用	選用	選用	啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。	TRUE、FALSE
等待訊息模式	選用	選用	選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。	TIME, POSITION
等待訊息處理時間	選用	選用	輸入預設通話處理分鐘數。	範圍：1-100
等待留言播放位置	選用	選用	輸入將播放預計等待的位置數。	範圍：1-100
等待訊息等待時間	選用	選用	輸入播放預計等待的分鐘數。	範圍：1-100
等待訊息大量訊息	選用	選用	啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。	TRUE、FALSE
安撫訊息啟用	選用	選用	啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。	TRUE、FALSE
安撫訊息時間	選用	選用	輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。	範圍：1-600
等候音樂啟用	選用	選用	為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。	TRUE、FALSE
等候音樂替代來源啟用	選用	選用	啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。	TRUE、FALSE
啟用繞過舒緩訊息	選用	選用	為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。	TRUE、FALSE
繞過舒緩訊息的通話等待時間	選用	選用	輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。	範圍：1-120
啟用低語訊息	選用	選用	為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。	TRUE、FALSE
允許每個代理進行多個呼叫	選用	選用	為代理啟用或停用呼叫等待。	TRUE、FALSE
回跳通話啟用	選用	選用	為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。	TRUE、FALSE
回跳通話響鈴次數	選用	選用	輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。	範圍：1-20
代理無法接通時回跳通話	選用	選用	如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。	TRUE、FALSE
在設定時間後回跳通話啟用	選用	選用	在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話秒。如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。	TRUE、FALSE
在設定時間後回跳通話	選用	選用	輸入已保留通話應回跳前的秒數。如果上列設定為 true，則預設為 60。	範圍：1-600
保留通話時警示代理啟用	選用	選用	如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理秒。如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。	TRUE、FALSE
保留通話時警示代理時間	選用	選用	輸入警示代理已保留通話前的秒數。如果上列設定為 true，則預設為 30。	範圍：1-600
啟用獨特鈴聲	選用	選用	為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。	TRUE、FALSE
獨特鈴聲模式	選用	選用	如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。	正常、長_長、短_短_長、短_長_短
啟用備用號碼獨特鈴聲	選用	選用	針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。	TRUE、FALSE
備用號碼動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。	ADD, REPLACE, REMOVE
代理動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。	ADD, REPLACE, REMOVE
備用號碼	選用	選用	輸入要指定給佇列的替代號碼。	範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字元長度：1-23
備用號碼響鈴模式	選用	選用	如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。	正常、長_長、短_短_長、短_長_短
Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID	選用	選用	輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。	範例：test@example.com 字元長度：1-161
Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight	選用	選用	如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。	範圍：0-100
代理 1 技能等級、代理 2 技能等級... 代理 50 技能等級	選用	選用	為指定的代理選取代理技能等級。	範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱- 輸入與上述行相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置- 輸入與上述行相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作——輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理 2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下設定。
4	編輯下列任何欄位：佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。時區-時區適用於套用到此佇列的排程。呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。位置號碼— 指定給位置的號碼。組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。若要在組織層級設定設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：播放「監控」的通知音播放監督人員插話的通知音播放「指導」通知音選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。
5	按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下來電轉接。
4	將來電轉接功能切換為開啟。
5	選取下列其中一個動作：始終將來電轉接- 總是將來電轉接至指定號碼。有選擇地轉接呼叫- 根據條件將來電轉接至指定的號碼。如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。
6	指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。
7	如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。
8	建立規則名稱。
9	若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。
10	對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。
11	對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：任意號碼- 轉接指定規則中的所有通話。任何私人號碼- 轉接來自私人號碼的呼叫。任何不可用的號碼- 轉接來自不可用號碼的呼叫。新增特定號碼- 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的來電。
12	對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。
13	按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例：00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。例如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕快顯設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下螢幕彈出。

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例：https://www.example.com 。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com 且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`互動 ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`代理 ID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`代理名稱`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`佇列 ID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`佇列名稱`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`租戶 ID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

編輯下列選項：

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。
基於技能
當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

編輯回叫設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回呼旁邊，按一下管理。
4	開啟回撥選項。
5	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
7	按一下儲存。當使用者收到回撥，系統會提示他們按 1 以連線至代理，按 2 取消。此提示的逾時時間預設為 15 秒，此後通話便會掛斷。

編輯退信的通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。
4	選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：在設定的響鈴次數後回跳呼叫- 如果選擇了此選項，請輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話保留中了設定的等待時間，則提醒代理- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。保留中通話達到設定的等待時間回跳- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。
5	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
6	按一下儲存。如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

將代理的狀態變更為對於回跳的通話不可用

使用回跳的通話原則，您可以在呈現給代理的通話跳跳時，將代理的狀態變更為「離開」。

以下是通話可能回跳的一些範例場景：

無人接聽 — 客服根據佇列設定在指定的響鈴次數內接聽來電。
無法連線 - 通話會導向至代理未註冊的裝置。
呼叫拒絕 — 客服拒絕定向給他們的呼叫。

您可以在組織層級啟用此功能。啟用此設定適用於組織內的所有 Customer Experience Essentials 代理。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >服務設定。
2	轉至代理的回跳通話策略區段，然後開啟切換。
3	按一下儲存。如果啟用此回跳通話策略，我們建議您停用允許進行中通話的客服接聽其他通話在佇列層級設定。否則，如果客服未啟用插撥或不接聽新通話，則客服的狀態會變更為「離開」。如果客服呼叫他們所指派的佇列，其狀態會自動變更為「離開」。若要啟用或停用允許進行中通話的客服接聽其他通話設定，請參閱新增或編輯代理區段。若要為代理啟用或停用插撥設定，請參閱為使用者啟用呼叫等待。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時處理

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	從會議選取下拉清單。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	從會議選取公休日排下拉清單。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，在夜間服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	從會議選取下拉清單。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	從會議選取工作時間下拉清單。您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	啟用現在無論工作時間排程如何，都強制執行夜間服務強制通話，無論工作時間如何。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉送。
5	輸入要轉接來電至的電話號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取要處理來電的來電。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1	啟用歡迎訊息。歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。
2	選取歡迎訊息是必填項。選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。
3	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。
4	按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊通話的預計等待訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1	啟用安慰訊息。
2	設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。
3	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。
4	按一下儲存。

繞過安慰訊息

1	啟用安慰訊息略過。
2	設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。
3	從下列其中一個選項中選擇訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。最多可設定四種公告訊息。
4	按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1	啟用保留音樂。
2	選擇以下問候語類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四種音樂類型。
3	您可以為內部通話選取替代來源。
4	按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1	啟用撥話給。此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。
2	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。最多可設定四種公告訊息。
3	按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

為使用者配置代理設定

在開始之前

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1	從的客戶視圖中https://admin.webex.com 轉至管理 >使用者。
2	選取您要為其設定代理設定的使用者。
3	選取通話，然後選擇代理設定。
4	選取代理來電者ID 。您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。
5	從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID 如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。只有當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別。否則，設定技術水平的選項將不會出現。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。
5	從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。
6	（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。
7	（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。
8	（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。
9	（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。
10	（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。
11	按一下儲存。您會獲得一個指定授權及授權訂閱頁面（如果有任何新增使用者無權獲得客戶體驗要點授權）。您可以選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >代理。

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

按一下> 以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

（可選）按一下匯出CSV 匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	描述
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

若要使用FAC監控代理的通話，請輸入 #82 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式以靜態方式監控代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

指導- 插接代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。您可以在通話期間使用FAC或Webex應用程式指導代理。

若要在通話期間使用FAC指導客服人員，請輸入 #85 加上客服的分機號或電話號碼。

若要在通話期間使用Webex應用程式來指導代理，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

若要使用FAC插入代理的通話，請輸入 *33 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式插入代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

接管- 接聽客服的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。您可以使用FAC接管代理的通話。

若要使用FAC接聽代理的通話，請輸入 #86 加上代理的分機號或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >監督員。建立的監督人員清單會隨即顯示。
2	根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。所選的客服會指派給該主管。
3	若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能和好處

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 上的進階設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點監督員功能，例如歷史代理和佇列檢視、實時代理和佇列檢視以及代理監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

Customer Experience Essentials 指南

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需更多資訊，請參閱在 Webex Partner Hub 中開啟和管理 Webex 企業版試用。

購買授權

合作夥伴可作為新訂閱的一部分或作為現有訂閱的變更單的一部分，透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或透過Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者來訂購客戶體驗要點。 Customer Experience Essential 授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按每日、每週或每月時間等級來檢視部分圖表，這樣您可以追蹤一段時間的參與度，並尋找使用情況趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個呼叫的平均呼叫佇列時間趨勢

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

依放棄的呼叫排列的前 25 個呼叫佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

依平均放棄時間排列的前 25 個呼叫佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

顯示已在您的組織中設定的詳細呼叫佇列清單。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的 KPI 包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電 % — 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每個呼叫的平均代理時間趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

依呼叫狀態排列的代理來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

作用中的代理數趨勢

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的 KPI 包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的 KPI 包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

監督員桌面

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPI 包括：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

顯示所選日期範圍內每條連線的代理平均呼入狀態時間的趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

按代理列出的平均呼入連線時間

按遞增或遞減順序顯示所選日期範圍內平均呼入連線時間最長的代理。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

按遞增或遞減順序顯示所選日期範圍內平均呼入連線時間最長的代理。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

聯絡人佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。可用的 KPI 包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入通話保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
在所選日期範圍內，來電者在代理可用之前掛斷電話或留言的呼叫總數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
在所選日期範圍內來電者等待下一個可用代理接聽呼叫的平均時間。

佇列的來電趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

按遞增或遞減順序顯示在所選日期範圍內每則通話的平均等待時間最長的佇列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列列需要指定更多座席，以協助減少等待時間。

平均每個通話的佇列保留時間

按遞增或遞減順序顯示所選日期範圍內每則通話的平均保留時間最長的佇列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的 KPI 包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的 KPI 包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
指定到佇列的代理總數
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

Agent Desktop

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的 KPI 包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
指定到佇列的代理總數
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

顯示已在您的組織中設定的詳細呼叫佇列清單。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均等待時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
依已接呼叫排列	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	網內通話總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定到該佇列的代理總數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	警示的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接呼叫總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均等待時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重呼叫視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

準備工作

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織名稱：管理>使用者>授權>授權>編輯。群組標籤：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。使用者層級管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	在登入 Control Hub，然後前往管理 > 應用程式。
2	按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	複查資訊，然後按下一步。來自 Webex Calling 的「加權」路由型式在 Customer Experience Essentials 中不受支援，且預設為「自上而下」。您可以在升級之後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給上述代理。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務>客戶體驗>佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

佇列將來電者路由至可以協助解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當負責接聽佇列通話的所有使用者（代理）都無法接聽通話時，通話佇列就會暫時保留通話。當代理可接聽時，已排入佇列的通話會依據您為呼叫佇列所判定的通話路由設定被路由。

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

要查看它的完成方式嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

可以為您的組織建立多達 100 個欄位。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

準備工作

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>新增。

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有位置專用來電設定的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼 - 為呼叫佇列指定主要電話號碼和/或分機號碼。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿將佇列中的通話數設為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者 ID - 為呼叫佇列指定呼叫者 ID。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。向來電者發起回撥時會使用來電者 ID。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    若未指定電話號碼，則不會顯示專線電話選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。這裡指定的呼叫者 ID 以及來電方 ID 名稱與號碼，將在呼叫佇列代理收到來自佇列的來電時顯示。
語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果仍未接聽，則會繼續轉接給閒置時間次久的代理，然後依序轉接直到有人接聽為止。

同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技能的通話路由處理時，預設情況下只會根據技術等級進行路由處理。如果同時有多位技術等級相當的代理，則會按照所選的路由模式（循環/由上而下/最長閒置時間）來解決爭用情況，判斷接下來要將通話轉給哪一位代理。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果仍未接聽，則會繼續轉接給閒置時間次久的代理，然後依序轉接直到有人接聽為止。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

通話路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
基於技能
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
您還可以啟用下列任何設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下，此選項被選取。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 針對「監控」功能播放通知鈴聲
  - 針對「監督者插入」功能播放通知鈴聲
  - 針對「指導」功能播放通知鈴聲
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

在播報頁面上，您可以決定來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。選取下列其中任何一個選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，且來電者在有可用代理的情況下進入呼叫佇列，來電者就會直接轉接至代理，而不會聽到此信息。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
繞過舒緩訊息 — 對需要快速接聽的所有通話播放較短的舒緩訊息，而不是一般的舒緩公告或通話保留音樂。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。此訊息通常會播放通話所屬的通話佇列 ID。

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

如果您已選取基於技術的路由類型，您會獲得指定的技術水平下拉式清單，您可以從中選取使用者的技術水平值。為通話佇列中新增的每一位使用者或每一個工作區指定技術等級（1 為最高技術等級，20 為最低技術等級）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您可以選擇以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列之後，您可以使用側面板中啟用通話佇列旁的切換開關來啟用或停用佇列。

批量建立佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在這種情況下，會下載 ZIP 檔案，而該 ZIP 檔案包含單一 CSV 檔案中的全部記錄集。包含所有資料的個別資料夾會分成多個記錄少於 1000 筆的 CSV 檔案。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。下表中提供了呼叫佇列 CSV 的特定欄位。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

批量新增佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取所要新增呼叫佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要大量修改呼叫佇列，您只需下載目前的 CSV 資料，然後對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

按一下管理>批量管理。

選取所要修改呼叫佇列的位置。

按一下下載資料。

如果您所選取呼叫佇列的資料超過最大值（每個 CSV 超過 10,000 列），您將收到包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。

對試算表進行必要的變更。

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位，以及當大量新增或編輯呼叫佇列時，您需要確定哪些欄位。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

編輯佇列

說明

支援的值

姓名

強制

鍵入頁面的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，其可使用相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。這裡指定的呼叫者 ID 以及來電方 ID 名稱與號碼，將在呼叫佇列代理收到來自佇列的來電時顯示。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。這裡指定的呼叫者 ID 以及來電方 ID 名稱與號碼，將在呼叫佇列代理收到來自佇列的來電時顯示。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

佇列名稱

可選

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

範圍： 1-250

請勿將佇列中的通話數設為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時、統一、加權

當通話路由類型是基於技能的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當呼叫者的呼叫傳送到可用代理時向他們播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設來電者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入播放預計等候的位置數目。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

若代理在路由傳遞通話時變成無法使用，啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

啟用或停用在代理保留超過秒後回跳通話。<X>

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

啟用或停用通話保留時間超過秒時警示代理。<X>

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用，代理在接到呼叫佇列的來電時，會聽到特殊鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有備用號碼，並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
代理1 ，代理 2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理佇列中的通話

編輯團隊設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在視訊面板上，按一下選項。

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數 — 這是此通話佇列的來電數上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿將佇列中的通話數設為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 適用於此呼叫佇列的語音播報語言。
時區 — 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。
呼叫者 ID - 為呼叫佇列指定呼叫者 ID。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。向來電者發起回撥時會使用來電者 ID。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    若未指定電話號碼，則不會顯示專線電話選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。這裡指定的呼叫者 ID 以及來電方 ID 名稱與號碼，將在呼叫佇列代理收到來自佇列的來電時顯示。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下，此選項被選取。
  若要在組織層級設定設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 針對「監控」功能播放通知鈴聲
  - 針對「監督者插入」功能播放通知鈴聲
  - 針對「指導」功能播放通知鈴聲
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。
獨特的鈴聲 — 這是用來將來電與這個通話佇列加以區分的特殊響鈴模式。

按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許使用佇列電話號碼撥出電話，以便使用佇列電話號碼撥出電話。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

通話和轉接設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下來電轉接。

將來電轉接功能切換為開啟。

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇選擇性來電轉接，則至少需要套用一項轉接規則，才能啟用此功能。

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

建立規則名稱。

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕快顯設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下螢幕彈出。

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果仍未接聽，則會繼續轉接給閒置時間次久的代理，然後依序轉接直到有人接聽為止。
- 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果同時有多位技術等級相當的代理，則會按照所選的路由模式（循環/由上而下/最長閒置時間）來解決爭用情況，判斷接下來要將通話轉給哪一位代理。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果仍未接聽，則會繼續轉接給閒置時間次久的代理，然後依序轉接直到有人接聽為止。

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

通話路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
基於技能
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回撥設定

輪到佇列中的來電者原始位置接受處理時，可讓來電者透過指定的電話號碼接到回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

必須啟用已排入佇列的通話的預估等待時間訊息才能使用回撥功能。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這樣可決定來電者預估要等多久才會看到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。當使用者收到回撥，系統會提示他們按 1 以連線至代理，按 2 取消。此提示的逾時時間預設為 15 秒，此後通話便會掛斷。

編輯回撥通話設定

回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

按一下儲存。

將代理的狀態變更為對於回跳的通話不可用

使用回跳的通話原則，您可以在呈現給代理的通話跳跳時，將代理的狀態變更為「離開」。

以下是通話可能回跳的一些範例場景：

無人接聽 — 客服根據佇列設定在指定的響鈴次數內接聽來電。
無法連線 - 通話會導向至代理未註冊的裝置。
呼叫拒絕 — 客服拒絕定向給他們的呼叫。

您可以在組織層級啟用此功能。啟用此設定適用於組織內的所有 Customer Experience Essentials 代理。

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>服務設定。

轉至代理的回跳通話策略區段，然後開啟切換。

按一下儲存。

如果啟用此回跳通話策略，我們建議您停用允許進行中通話的客服接聽其他通話在佇列層級設定。否則，如果客服未啟用插撥或不接聽新通話，則客服的狀態會變更為「離開」。
如果客服呼叫他們所指派的佇列，其狀態會自動變更為「離開」。

若要啟用或停用允許進行中通話的客服接聽其他通話設定，請參閱新增或編輯代理區段。

若要為代理啟用或停用插撥設定，請參閱為使用者啟用呼叫等待。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

如果要瞭解通話如何轉入和轉出佇列，就必須瞭解通話佇列策略。服務會按優先順序排序，優先順序如下。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

通話佇列啟用的服務會以優先順序排序並進入通話佇列，藉此判斷下列通話處理方式：

當通話佇列已滿時的處理方式
當代理未接聽通話時的回跳方式
當佇列沒有代理時的處理方式

啟用假日服務

設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。如果下拉清單中未列出特定的假日排程，您也可以設定新的假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。
9	按一下儲存。

啟用夜間服務

將呼叫佇列設定為在佇列不服務的期間內以不同方式路由通話。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。
8	在下拉清單中選取上班時間：如果下拉清單中未列出特定的上班時間，您也可以設定新的上班時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。
11	按一下儲存。

啟用強制轉接

可讓佇列進入緊急模式，在發生緊急事故時將通話轉接至其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下來電轉接。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	勾選在轉接前播放公告核取方塊，可播放強制轉接公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理都登出時，為滯留在佇列中的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中 - 通話保留在佇列中。執行忙線處理 - 通話會從佇列中移除，而且會提供忙線處理。如果佇列已設為忙線時轉接來電或語音留言服務，則會根據設定的方式來處理通話。轉接目的地電話號碼 - 通話會從佇列中移除，並轉接至所配置的電話號碼。夜間服務 - 根據夜間服務組態來處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則滯留的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 通話會從佇列中移除，而且來電者會一直聽到響鈴，直到其掛斷電話為止。根據來電者的國碼而本地化對來電者播放的響鈴。播放公告直到來電者掛斷電話 - 通話會從佇列中移除，而且來電者會聽到公告反覆播放，直到其掛斷電話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設問候語— 播放預設訊息。播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯通話佇列的播報設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

必須有歡迎訊息

按一下「一律播放歡迎訊息」會一律先向來電者播放歡迎訊息（即使有代理可接聽也一樣），然後再將其來電轉給可接聽的代理。

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。公告將依序播放。

按一下儲存。

已排入佇列的呼叫的預估等待時間訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。如果啟用此選項，等待訊息就會在歡迎訊息之後、舒緩訊息之前播放。
2	設定預設處理時間（分鐘數）。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可聽到自己的佇列位置的來電者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。公告等待時間 - 播放訊息，向客戶通知預計的等待時間。輸入向等待時間少於指定時間的來電者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

舒緩訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。通常是可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。

啟用舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

繞過舒緩訊息

對需要快速接聽的所有通話播放較短的舒緩訊息，而不是一般的舒緩公告或通話保留音樂。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

啟用繞過舒緩訊息。

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

根據預設，來電者聽到舒緩繞過訊息的時間為 30 秒。範圍介於 1 到 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

保留音樂

在舒緩訊息後反覆播放的音樂。

啟用等候音樂。

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

您可以為內部通話選取替代來源。

按一下儲存。

通話低語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播放通話所屬的通話佇列 ID。

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

按一下儲存。

編輯通話佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除不想使用的任何檔案。

管理佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可能是通話佇列電話號碼，也可能是代理所設定的電話號碼。代理可以決定要在通話時利用固定組態或臨時組態來顯示此資訊。

為使用者設定通話設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼之後，管理員就可以根據固定組態將代理的去電電話號碼設為特定佇列 CLID。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

選取您要為其設定代理設定的使用者。

選取通話，然後選擇代理設定。

選取代理通話佇列 ID。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

使用下列選項設定代理通話佇列 ID：

已設定的來電顯示 - 來電顯示已設為代理。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於此通話佇列，預設情況下會停用此選項。

新增與編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下代理。

（選用）如果您要根據代理的技能等級來新增代理，請從指定的技能等級下拉清單中選取代理的預設技能等級值。

只有當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別。否則，設定技術水平的選項將不會出現。為通話佇列中新增的每一位使用者或每一個工作區指定技術等級（1 為最高技術等級，20 為最低技術等級）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。

（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。

（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

（選用）按一下全部移除可從佇列中移除所有使用者或工作區。

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
如果代理的「已加入」狀態設為 FALSE，那麼即使代理有空接聽來電，仍不會將來電轉給代理。

在儀表板中檢視

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
主持人的名	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
最近使用的電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示空間的名稱。
刪除電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

通話佇列中的代理可與監督員建立關聯，該監督員可無聲監控、指導、插入通話或接管其指定代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

無聲監控 — 在代理或來電者不知情的情況下監控代理的通話。 使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。您可以使用FAC或Webex應用程式來監控代理的通話。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

若要使用Webex應用程式以靜態方式監控代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

若要在通話期間使用FAC指導客服人員，請輸入 #85 加上客服的分機號或電話號碼。

若要在通話期間使用Webex應用程式來指導代理，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

若要使用Webex應用程式插入代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。您可以使用FAC接管代理的通話。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	按一下下一步，查看選取的監督員及指定的代理。
6	按一下完成。新增監督員後，即可將代理指定給監督員。若要移除監督員，請按一下與該監督員關聯的移除監督員圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯作為代理指定給此搜尋群組的號碼。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center 適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控 >分析 >客戶體驗。

位置管理員無法存取 Analytics。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

通話佇列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

作用中的代理數趨勢

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

聯絡人佇列代理

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入通話保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控 >報告 >範本 >客戶體驗。

位置管理員無法存取報告。

佇列統計資料

此報告提供您組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看通話佇列中的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	代理正在通話中的總時間。
平均通話時間	代理活躍於通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比	代理接聽的通話數百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

此報告提供貴組織中已指派給呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名	說明
代理名稱/工作區名稱	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數	呼叫佇列列所分發的呼入電話代理的通話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

開始之前

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動將授權指定給使用者

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入 Control Hub。
2	轉至相應的路徑：組織層級：管理 >使用者 >授權 >授權 >編輯。群組層級：管理 >群組 > Webex群組或同步群組 > 選取群組 >指派 >授權 >編輯。使用者層級：管理 >使用者 > 選取使用者 >摘要 >授權 >編輯授權。
3	選擇客戶體驗並選取要點。
4	按一下儲存。

將授權批量指定給使用者

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入 Control Hub。
2	轉至管理 >使用者。
3	從新增使用者下拉式，選擇透過CSV管理使用者。
4	按一下下載CSV範本。會下載該試算表。
5	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE 以指定服務。
6	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
7	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀 >快速鏈結 >組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

升級呼叫佇列

開始之前

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。隨即顯示建立的呼叫佇列的清單。
4	按一下要升級的各個呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
5	檢閱佇列資訊並按一下下一個。「客戶體驗基礎」中不支援「客戶體驗基本」中的加權路由模式，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
6	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
7	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
8	請按升級。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務 >客戶體驗 >佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

要查看它的完成方式嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

開始之前

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

登入 Control Hub。

轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

按一下管理 >新增。

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置- 下拉式功能表表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼和分機— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此佇列的分機號。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列的電話號碼 區段。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列列的呼叫者ID不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。

無效的跨位置號碼使用範例：

使用英國位置呼叫佇列列號碼的美國位置代理。

位於加利福尼亞州聖荷西位置的代理，使用 PSTN 提供者 1 使用德州理查森的呼叫佇列列號碼（透過 PSTN 提供者 2）。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 當向呼叫者發起回撥時，使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  選擇以下外部來電者ID電話號碼之一：
  - 直接線路— 此佇列的主要電話號碼和分機號。
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼- 此呼叫佇列列的指定位置的主要號碼。
    
    如果該位置沒有主號碼，則不會出現此選項。
  - 組織中的其他號碼- 您可以從下拉式功能表表中選擇其他號碼（已指定或未指定）。
    如果您選取未指定的號碼，則不會接聽該號碼的回撥。
    
    您可以從其它位置新增號碼。但是，呼叫佇列的位置和其他號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。
  
  如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。
基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

於佇列設定頁面，為客服設定彈出式視窗、溢位設定和通知鈴聲，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例：https://www.example.com 。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com 且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

鍵	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`互動 ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`代理 ID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`代理名稱`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`佇列 ID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`佇列名稱`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`租戶 ID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。
- 播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。
- 轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
您還可以啟用下列設定：
- 在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息- 當呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
排隊通話的預計等待訊息- 通知呼叫者他們的預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安慰訊息- 在歡迎訊息之後、等待音樂前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
保留音樂— 在舒適訊息之後重複循環播放音樂。
呼叫耳語訊息- 在即將連線傳入的呼叫之前，立即向客服播放訊息。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

開始之前

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。
您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將CSV 檔案匯出為 ZIP檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。
了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服 部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	按一下管理 >批量管理。
4	選取您要新增的佇列的位置。
5	按一下下載 .csv 範本。
6	填寫試算表。
7	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
8	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	按一下管理 >批量管理。
4	選取您要修改的佇列的位置。
5	按一下下載資料。如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。
6	對試算表進行必要的變更。
7	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。
8	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄	必填或選用（新增佇列）	必填或選用（編輯佇列）	說明	支援的值
會議名稱	必填	必填	輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。	範例：聖荷西佇列字元長度：1-30
電話號碼	必填（如果分機號保留空白）	選用	輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。	僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。範例：+12815550100 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。
分机	必填（如果電話號碼保留為空）	選填	輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。	二到十位數的分機。 00-999999
位置	必填	必填	輸入要指派此佇列的位置。	範例：聖荷西位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。
呼叫者 ID 名字	選用	選用	輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。	範例：San 僅支援 UTF-8 字元。字元長度：1-30
呼叫者 ID 姓氏	選用	選用	輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。	範例：Jose 僅支援 UTF-8 字元。字元長度：1-30
語言	選用	選用	輸入您的佇列的公告語言。	範例： en_us
時區	選用	選用	輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。	範例：美洲/芝加哥字元長度：1-127
啟用佇列	選用	選用	使用此欄來啟用或停用佇列。	已啟用、已停用、已啟用、已停用
佇列中的呼叫數	選用	選用	輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。	範圍：1-250 請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
通話路由類型（基於優先順序/技能）	選用	選用當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。	選取您的佇列的通話路由類型。	基於_優先順序、基於_技能
呼叫路由模式	必填	選用	輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。	當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。
啟用撥出電話的電話號碼	選用	選用	啟用撥出電話要用的佇列電話號碼	TRUE、FALSE
啟用允許代理加入	選用	選用	選取此選項可將代理排入或退出佇列。	TRUE、FALSE
溢位動作	選用	選用	輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
溢位啟用	選用	選用	在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。	TRUE、FALSE
當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。	TRUE、FALSE
在進入佇列時重設呼叫者統計資料	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。	TRUE、FALSE
溢位轉接號碼	選用	選用	輸入要轉接溢位呼叫的號碼。	範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字元長度：1-23
溢位轉接至語音信箱啟用	選用	選用	啟用或停用溢位轉接至語音信箱。	TRUE、FALSE
等待時間後溢位	選用	選用	輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。	範圍：1-7200
溢位播報啟用	選用	選用	啟用或停用在溢位處理之前播放播報。	TRUE、FALSE
歡迎訊息啟用	選用	選用	啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。	TRUE、FALSE
歡迎訊息必填	選用	選用	如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。	TRUE、FALSE
等待訊息啟用	選用	選用	啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。	TRUE、FALSE
等待訊息模式	選用	選用	選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。	TIME, POSITION
等待訊息處理時間	選用	選用	輸入預設通話處理分鐘數。	範圍：1-100
等待留言播放位置	選用	選用	輸入將播放預計等待的位置數。	範圍：1-100
等待訊息等待時間	選用	選用	輸入播放預計等待的分鐘數。	範圍：1-100
等待訊息大量訊息	選用	選用	啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。	TRUE、FALSE
安撫訊息啟用	選用	選用	啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。	TRUE、FALSE
安撫訊息時間	選用	選用	輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。	範圍：1-600
等候音樂啟用	選用	選用	為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。	TRUE、FALSE
等候音樂替代來源啟用	選用	選用	啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。	TRUE、FALSE
啟用繞過舒緩訊息	選用	選用	為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。	TRUE、FALSE
繞過舒緩訊息的通話等待時間	選用	選用	輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。	範圍：1-120
啟用低語訊息	選用	選用	為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。	TRUE、FALSE
允許每個代理進行多個呼叫	選用	選用	為代理啟用或停用呼叫等待。	TRUE、FALSE
回跳通話啟用	選用	選用	為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。	TRUE、FALSE
回跳通話響鈴次數	選用	選用	輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。	範圍：1-20
代理無法接通時回跳通話	選用	選用	如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。	TRUE、FALSE
在設定時間後回跳通話啟用	選用	選用	在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話秒。如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。	TRUE、FALSE
在設定時間後回跳通話	選用	選用	輸入已保留通話應回跳前的秒數。如果上列設定為 true，則預設為 60。	範圍：1-600
保留通話時警示代理啟用	選用	選用	如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理秒。如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。	TRUE、FALSE
保留通話時警示代理時間	選用	選用	輸入警示代理已保留通話前的秒數。如果上列設定為 true，則預設為 30。	範圍：1-600
啟用獨特鈴聲	選用	選用	為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。	TRUE、FALSE
獨特鈴聲模式	選用	選用	如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。	正常、長_長、短_短_長、短_長_短
啟用備用號碼獨特鈴聲	選用	選用	針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。	TRUE、FALSE
備用號碼動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。	ADD, REPLACE, REMOVE
代理動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。	ADD, REPLACE, REMOVE
備用號碼	選用	選用	輸入要指定給佇列的替代號碼。	範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字元長度：1-23
備用號碼響鈴模式	選用	選用	如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。	正常、長_長、短_短_長、短_長_短
Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID	選用	選用	輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。	範例：test@example.com 字元長度：1-161
Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight	選用	選用	如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。	範圍：0-100
代理 1 技能等級、代理 2 技能等級... 代理 50 技能等級	選用	選用	為指定的代理選取代理技能等級。	範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱- 輸入與上述行相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置- 輸入與上述行相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作——輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下設定。
5	編輯下列任何欄位：佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。時區-時區適用於套用到此佇列的排程。呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。外部呼叫者ID電話號碼- 當向呼叫者發起回撥時，使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。選擇以下外部來電者ID電話號碼之一：直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。位置號碼- 此呼叫佇列列的指定位置的主要號碼。如果該位置沒有主號碼，則不會出現此選項。組織中的其他號碼- 您可以從下拉清單中選擇其他號碼（已指定或未指定）。如果您選取未指定的號碼，則不會接聽該號碼的回撥。您可以從其它位置新增號碼。但是，呼叫佇列的位置和其他號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。若要在組織層級設定設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：播放「監控」的通知音播放監督人員插話的通知音播放「指導」通知音選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。
6	按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下電話號碼。
5	編輯電話號碼和/或分機。如果在建立呼叫佇列列時將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。
6	開啟允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID 以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列列的呼叫者ID不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。無效的跨位置號碼使用範例：使用英國位置呼叫佇列列號碼的美國位置代理。位於加利福尼亞州聖荷西位置的代理，使用 PSTN 提供者 1 使用德州理查森的呼叫佇列列號碼（透過 PSTN 提供者 2）。
7	搜尋並新增替代號碼。
8	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
9	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
10	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下來電轉接。
5	將來電轉接功能切換為開啟。
6	選取下列其中一個動作：始終將來電轉接- 總是將來電轉接至指定號碼。有選擇地轉接呼叫- 根據條件將來電轉接至指定的號碼。如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。
7	指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。
8	如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。
9	建立規則名稱。
10	若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。
11	對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。
12	對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：任意號碼- 轉接指定規則中的所有通話。任何私人號碼- 轉接來自私人號碼的呼叫。任何不可用的號碼- 轉接來自不可用號碼的呼叫。新增特定號碼- 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的來電。
13	對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。
14	按一下 Save (儲存)。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例：00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。例如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕快顯設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

登入 Control Hub。

轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下螢幕彈出。

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例：https://www.example.com 。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com 且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

鍵	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`互動 ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`代理 ID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`代理名稱`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`佇列 ID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`佇列名稱`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`租戶 ID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下溢位設定。
5	啟用或停用下列設定：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
6	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
7	啟用或停用下列設定：在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
8	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

登入 Control Hub。

轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

從清單中選取要編輯的佇列。

在側面板中，按一下呼叫路由。

編輯下列選項：

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。
基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回叫設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下回撥。
5	開啟回撥選項。
6	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
7	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
8	按一下儲存。當使用者收到回撥，系統會提示他們按 1 以連線至代理，按 2 取消。此提示的逾時時間預設為 15 秒，此後通話便會掛斷。

編輯退信的通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下回跳的通話。
5	啟用或停用下列選項：在設定的響鈴次數後回跳呼叫- 如果選擇了此選項，請輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話保留中了設定的等待時間，則提醒代理- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。保留中通話達到設定的等待時間回跳- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。
6	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
7	按一下儲存。如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

將代理的狀態變更為對於回跳的通話不可用

使用回跳的通話原則，您可以在呈現給代理的通話跳跳時，將代理的狀態變更為「離開」。

以下是通話可能回跳的一些範例場景：

無人接聽 — 客服根據佇列設定在指定的響鈴次數內接聽來電。
無法連線 - 通話會導向至代理未註冊的裝置。
呼叫拒絕 — 客服拒絕定向給他們的呼叫。

您可以在組織層級啟用此功能。啟用此設定適用於組織內的所有 Customer Experience Essentials 代理。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >服務設定。
3	轉至代理的回跳通話策略區段，然後開啟切換。
4	按一下儲存。如果啟用此回跳通話策略，我們建議您停用允許進行中通話的客服接聽其他通話在佇列層級設定。否則，如果客服未啟用插撥或不接聽新通話，則客服的狀態會變更為「離開」。如果客服呼叫他們所指派的佇列，其狀態會自動變更為「離開」。若要啟用或停用允許進行中通話的客服接聽其他通話設定，請參閱新增或編輯代理區段。若要為代理啟用或停用插撥設定，請參閱為使用者啟用呼叫等待。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時處理

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下節假日服務。
5	啟用節假日服務。
6	從下拉清單中選取選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
7	從會議選取公休日排下拉清單。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
8	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
9	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
10	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下夜間服務。
5	啟用夜間服務。
6	從下拉清單中選取選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
7	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
8	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	從會議選取工作時間下拉清單。您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
10	啟用現在無論工作時間排程如何，都強制執行夜間服務強制通話，無論工作時間如何。當啟用後，您可以在必要時定義替代公告。
11	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
12	按一下儲存。

管理強制轉送

強制轉送可讓佇列進入緊急模式，以便在緊急情況下將來電轉接至不同位置。設定佇列以將新的來電暫時轉接到與「夜間服務」和「假日服務」路由無關的不同路由。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下強制轉送。
5	啟用強制轉送。
6	輸入要轉接來電至的電話號碼。
7	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理擱淺的通話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下擱淺的通話。
5	從選項中選取要處理來電的來電。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
6	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下公告。
5	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1	啟用歡迎訊息。歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。
2	選取歡迎訊息是必填項。選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。
3	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。
4	按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊通話的預計等待訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1	啟用安慰訊息。
2	設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。
3	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。
4	按一下儲存。

繞過安慰訊息

1	啟用安慰訊息略過。
2	設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。
3	從下列其中一個選項中選擇訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。最多可設定四種公告訊息。
4	按一下儲存。

待話期間背景音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1	啟用保留音樂。
2	選擇以下問候語類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四種音樂類型。
3	您可以為內部通話選取替代來源。
4	按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1	啟用撥話給。此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。
2	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。最多可設定四種公告訊息。
3	按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下公告檔案。
5	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。顯示所有上傳或錄製檔案的清單。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

為使用者配置代理設定

開始之前

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
客服還可以透過使用FAC代碼 #80 來設定臨時 CLID 組態，以使用呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼電話號碼作為顯示為去電的 CLID，或使用 #81 作為顯示為 CLID 的呼出電話ID。

1	登入 Control Hub。
2	轉至管理 >使用者。
3	選取您要為其設定代理設定的使用者。
4	按一下正在呼叫並轉至代理設定區段。
5	按一下代理來電者ID 。您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定的呼叫佇列列或搜尋群組。
6	使用下列選項設定代理通話佇列或搜尋群組ID ：已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉清單中選取呼叫佇列列或搜尋群組呼叫者ID 。如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。呼叫佇列或群組搜尋的位置與代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列列或搜尋群組來電者ID不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。無效的跨位置號碼使用範例：使用英國位置呼叫佇列列或搜尋群組號碼的美國位置代理。位於加利福尼亞州聖荷西位置的代理，PSTN 提供者 1 使用德州理查森呼叫佇列列或搜尋群組號碼與 PSTN 提供者 2。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下代理。
5	（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。只有當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別。否則，設定技術水平的選項將不會出現。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。
6	從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。
7	（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。
8	（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。
9	（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。
10	（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。
11	（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。
12	按一下儲存。您會獲得一個指定授權及授權訂閱頁面（如果有任何新增使用者無權獲得客戶體驗要點授權）。您可以選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。在建立佇列期間，將新增所有代理，且加入狀態為 TRUE。當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

登入 Control Hub。

轉至服務 >客戶體驗 >代理。

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

按一下> 以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

（可選）按一下匯出CSV 匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	描述
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

若要使用FAC監控代理的通話，請輸入 #82 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式以靜態方式監控代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

指導- 插接代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。您可以在通話期間使用FAC或Webex應用程式指導代理。

若要在通話期間使用FAC指導客服人員，請輸入 #85 加上客服的分機號或電話號碼。

若要在通話期間使用Webex應用程式來指導代理，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

若要使用FAC插入代理的通話，請輸入 *33 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式插入代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

接管- 接聽客服的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。您可以使用FAC接管代理的通話。

若要使用FAC接聽代理的通話，請輸入 #86 加上代理的分機號或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >監督員。
3	按一下新增監督員。
4	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
6	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
7	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >監督員。新增的監督人員清單會隨即顯示。
3	根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。所選的客服會指派給該主管。
4	若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
3	從清單中選取要編輯的佇列。
4	在側面板中，按一下代理。
5	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
6	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

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條款和條件隱私權聲明 Cookie 商標

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基本」中的加權路由模式在「客戶體驗要點」中不受支援，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務>客戶體驗>佇列以檢視升級的佇列。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

Webex 客戶體驗要點

功能與優點

建議

限制

客戶體驗要點試用服務

購買授權

儀表板提示

佇列和客服分析

KPI

呼叫佇列的來電和趨勢

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

呼叫佇列統計資料

KPI

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

按通話狀態撥給代理的來電

活躍的代理趨勢

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

呼叫佇列代理

KPI

實時呼叫佇列列統計資料

桌面版監督員

KPI

每條連線的平均代理連線時間趨勢

按代理列出的平均呼入連線時間

按代理列出的平均呼入保留時間

聯絡人佇列代理

KPI

來電佇列和趨勢

平均每次通話的隊列等待時間

平均每個通話的佇列保留時間

佇列詳細資料

佇列中的即時聯絡人趨勢

實時佇列統計資料

客服桌面

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

實時佇列統計資料

Webex應用程式中的客服體驗

Webex應用程式中的監督人員體驗

多重通話視窗

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

準備工作

準備工作

升級呼叫佇列

準備工作

建立佇列

編輯佇列設定

編輯佇列電話號碼

編輯來電轉接中設定

下一步

編輯螢幕彈出設定

編輯溢位設定

編輯路由類型

編輯回撥通話設定

編輯回撥設定

準備工作

管理節假日服務

管理夜間服務

管理強制轉送

管理標准通話

編輯佇列公告設定

歡迎訊息

排隊通話的預計等待訊息

安慰訊息

繞過安慰訊息

保留音樂

呼叫耳語訊息

編輯佇列公告檔案設定

為 使用者配置代理設定

準備工作

新增或編輯客服

檢視客服儀表板

佇列監督員功能

新增或刪除監督員

將代理指定給監督員或取消指定

檢視指定給佇列的客服

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