- בית
- /
- מאמר
Webex Customer Experience Essentials
במאמר זהWebex Customer Experience Essentials נועד לספק יכולות משמעותיות של מוקד אנשי הקשר, כגון ניהול תור, חלון מסך, ניתוח נתונים, דוחות וכן הלאה. באפשרותך להעלות בקלות את התור הבסיסי של חוויית הלקוח שלך ל-Essentials תוך שמירה על ההגדרות הקיימות. נציגים ומפקחים יכולים לגשת לתכונות ישירות מיישום Webex שלהם.
 | סעיף זה הוא טיוטה המוצגת בתצוגה מקדימה פומבית. אנו נותנים לך הצצה מוקדמת למה שניתן לצפות. כדי לראות את תכונת השיחות החדשה, תוכל להירשם לתוכנית הבטא בכתובתhttps://gobeta.webex.com . |
יסודות חוויית הלקוח של Webex זמינים כתוסף לרישיון המקצועי של Webex Calling כדי לספק את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח וכמה תכונות מפתח נוספות. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לנבדלים מ-Customer Experience Basic.
ההצעה הזו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות Webex Calling חדשים וקיימים הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר המקצועי הנמוך ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח' כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח' כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים זמינים רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- יסודות חוויית לקוח אינם נתמכים עבור יישום Webex ב-Mac.
- רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על קו ראשי ואינן חלות על קווים משניים או משותפים שהוגדרו ביישום Webex.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
השותף שלך יכול ליצור גרסת ניסיון של Webex Calling עם רישיון Essentials של חוויית לקוח או גרסת ניסיון של Essentials עבור לקוחות שכבר יש להם רישיון מקצועי של Webex Calling.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Flex Plan 3.0 ב-Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי Webex Calling חדש או כהזמנת שינוי במינוי Webex Calling קיים.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירות מחוברות – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן מחובר נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling for Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר למשתמשים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, עקוב אחר אחת מהדרכים הבאות:
לפני שתתחיל
| הוספת הרישיון 'יסודות חוויית הלקוח' מוסיפה באופן אוטומטי את הרישיון המקצועי של Webex Calling למשתמשים אם הם עדיין לא הוקצו לו. |
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחר את השירותים הבאים מהרשימה בצד שמאל:  |
| 3 | לחץ על שמור. |
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. | ||
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודות Webex Calling VAR Professional ו-Customer Experience , הזן TRUE כדי להקצות את השירות.
| ||
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. | ||
| 5 | לחץ העלה . כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
 | לאחר שדרוג תור השיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה אינם נתמכים בשדרוג ל-Customer Experience Essentials. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח Basic אינה נתמכת בפרטי Essentials של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
 |
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה ובחר המשך בשדרוג ללא תיבת הסימון של קו וירטואלי וסביבת עבודה ולחץ על הבא. סעיף זה אינו מופיע אם אין לך קו וירטואלי וסביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
 |
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, התור המשודרג יופיע ב-.
|
הסמל של תור שיחות שברצונך לשדרג ולחץ על התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
|
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. |
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או
.
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. |
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלחגים, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד העברה כפויה, לחץ על נהל. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות סטנדרטיות
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחותתקועות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .
| ||
| 3 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. |
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. |
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. |
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה.
| ||
| 2 | בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||
| 2 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||
| 6 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.
| ||
| 7 | (אופציונלי) בחר את האפשרות לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 8 | (אופציונלי) בחר את אפשר לנציג להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||
| 9 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||
| 10 | (אופציונלי) להסרת משתמש, לחץ על הסמל | ||
| 11 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||
| 12 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט -עקוב אחר שיחת סוכן מבלי שהסוכן או המתקשר ידעו. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.  |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.  |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
 | ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. |
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||
| 6 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.
| ||
| 7 | (אופציונלי) בחר את האפשרות לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 8 | (אופציונלי) בחר את אפשר לנציג להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||
| 9 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||
| 10 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||
| 11 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||
| 12 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. | ||||
| 7 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||||
| 8 | (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
| סעיף זה הוא טיוטה המוצגת בתצוגה מקדימה פומבית. אנו נותנים לך הצצה מוקדמת למה שניתן לצפות. כדי לראות את תכונת השיחות החדשה, תוכל להירשם לתוכנית הבטא בכתובתhttps://gobeta.webex.com . |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח' כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח' כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים זמינים רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- יסודות חוויית לקוח אינם נתמכים עבור יישום Webex ב-Mac.
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על קו ראשי ואינן חלות על קווים משניים או משותפים שהוגדרו ביישום Webex.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ב-Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling for Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר למשתמשים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחר את השירותים הבאים מהרשימה בצד שמאל:
|
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. | ||
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודות Webex Calling VAR Professional ו-Customer Experience , הזן TRUE כדי להקצות את השירות.
| ||
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. | ||
| 5 | לחץ העלה . כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור השיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה אינם נתמכים בשדרוג ל-Customer Experience Essentials. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח Basic אינה נתמכת בפרטי Essentials של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה ובחר המשך בשדרוג ללא תיבת הסימון של קו וירטואלי וסביבת עבודה ולחץ על הבא. סעיף זה אינו מופיע אם אין לך קו וירטואלי וסביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, התור המשודרג יופיע ב-.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
|
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ CSV על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . |
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-50 | ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. |
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. |
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלחגים, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד העברה כפויה, לחץ על נהל. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות סטנדרטיות
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחותתקועות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .
| ||
| 3 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. |
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. |
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. |
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה.
| ||
| 2 | בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||
| 2 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||
| 6 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.
| ||
| 7 | (אופציונלי) בחר את האפשרות לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 8 | (אופציונלי) בחר את אפשר לנציג להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||
| 9 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||
| 10 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||
| 11 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||
| 12 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. | ||||
| 7 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||||
| 8 | (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. | ||||
| 7 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||||
| 8 | (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
סטטיסטיקת תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
מגמה של נציגים פעילים
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
נציגים בתור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
סטטיסטיקת תור שיחות חיות
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
שנה את הסטטוס של הנציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות
באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.
להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:
- אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
- לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
- דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.
אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.
המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.
באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי. | ||
| 3 | לחץ על שמור.
כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים . כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים. |
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. | ||||
| 7 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||||
| 8 | (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר. באפשרותך לנטר את השיחה של הנציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לנטר בשקט את השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לנטר בשקט שיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. באפשרותך לאמן את הנציג במהלך השיחה באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות. באפשרותך להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי להתחבר לשיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן. באפשרותך להשתלט על השיחה של הנציג באמצעות FAC.
כדי להשתלט על השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- פופ מסך
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציגים
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואת תכונות של Customer Experience Basic ו-Customer Experience.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
-
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
-
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על חוויית הלקוח Essentials (FAC) עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור שחויגו (FAC) באותו אופן כמו המפקח הבסיסי של חוויית הלקוח. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את עקרונות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Dashboard tips
התאמת פרק הזמן
You can view some charts in a hourly, daily, weekly, or monthly timescale so you can track engagement over time and look for usage trends. This offers powerful insight into how incoming calls are being handled in call queues.
| The date picker doesn't apply to data in the live queue stats section. Data for the live queue stats section is collected every 30 seconds. |
Global filters
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. The filters that you select will automatically apply to all of the charts. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
ייצוא נתונים או תרשימים
באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).
When you combine file download with the filters available, you can easily generate useful reports about call queues in your organization.
Queue and agent analytics
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you a quick high-level status of incoming calls in call queues within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Incoming calls for call queues and trend
This chart shows a breakdown of call queue statistics by incoming calls. You can use this chart to see how call queues are handling all the incoming calls to your organization.
Avg call queue time per call and trend
This chart shows a breakdown between the average abandoned and average wait minutes from incoming calls. You can use this chart to see how long callers had to wait before hanging up the call or getting transferred to an agent. Average minutes are calculated as:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 call queues by status of calls
This table shows the top 25 call queues with the most calls by a specific status. The statuses of calls available are:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Call queue stats
This table shows details of call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Call queues with no data won't show in this table. |
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about the calls that agents handled within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Avg agent call time per call and trend
This chart shows on average how long each call lasts by their call status. You can use this chart to see if callers are getting the help they need in a timely manner.
Incoming calls to agents by call status
This chart shows a breakdown of incoming calls to agents based on the call status. This chart can help you see if there are more bounced calls than usual.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 agents by answered and bounced calls
This table shows the top 25 agents with the most answered or bounced calls.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
This table shows the top 25 agents with the highest average talk or hold minutes.
Call queue agents
This table shows details of all the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. You can also search for specific agent or workspace names, call queues, and locations by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you all the current incoming calls and what their statuses are to help you monitor call queues in real time. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Live call queue stats
This table shows details of all the call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see which call queue gets the most calls and adjust the number of agents as needed. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. הפרטים הזמינים הם:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live queue stats
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live queue stats
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
ניתן לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורים ולמצב השיחות האלה.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון מוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר השלוחה מוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| % שיחות שלא נענו | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סך הכל שיחות | מספר כולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר נציגים שהוקצו | מספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות. |
| מספר נציגים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם הנציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לנציג וענו על ידם. |
| שיחות קופצות | מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 |
בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 |
לחץ על שמור. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 |
בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 |
לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 |
לחץ על העלה. כדי לסקור את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials ורוצה להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על |
| 3 |
סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 |
בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 |
סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 |
לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג מוצלח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. שיחות מופצות אחת בכל פעם לנציגים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
לחץ על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
-
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
-
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.
ייצוא קובץ CSV לתבנית קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת לייבא במהירות כל עדכונים והעלאה.
-
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
-
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
-
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על . |
| 3 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 |
לחץ על הורד .csv תבנית. |
| 5 |
מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
לחץ על . | ||
| 3 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 |
לחץ על הורד נתונים.
| ||
| 5 |
בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. | ||
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכן את ה- CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
|
עמודה |
חובה או אופציונלית (הוסף תור) |
חובה או אופציונלית (ערוך תור) |
תיאור |
ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
שם |
חובה |
חובה |
הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. |
דוגמה: סן חוזה Queue אורך הדמות: 1-30 | ||
|
מספר טלפון |
חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון של התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. דוגמה: +12815550100
| ||
|
שלוחה |
חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) |
אופציונלי |
הזן את שלוחת התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 | ||
|
מיקום |
חובה |
חובה |
הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. |
דוגמה: סן חוזה
| ||
|
השם הפרטי במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. |
דוגמה: סן
אורך הדמות: 1-30 | ||
|
שם המשפחה במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. |
דוגמה: חוזה
אורך הדמות: 1-30 | ||
|
שפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. |
דוגמה: en_us | ||
|
אזור זמן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. |
דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127 | ||
|
הפעלת תור |
אופציונלי |
אופציונלי |
השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. |
מופעל, מושבת, מופעל, מושבת | ||
|
מספר השיחות בתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. |
טווח: 1-250
| ||
|
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס-מיומנות) |
אופציונלי |
אופציונלי
|
בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. |
מבוסס-עדיפות_מבוסס-מיומנות_ | ||
|
תבנית ניתוב שיחות |
חובה |
אופציונלי |
הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. |
כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני. | ||
|
הפעל מספר טלפון עבור שיחות יוצאות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל את מספר הטלפון של התור עבור שיחות יוצאות. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפשר הפעלת הצטרפות לנציג |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר באפשרות זו עבור נציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. |
נכון, לא נכון | ||
|
פעולת הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_ | ||
|
הצפה מאפשרת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפס סטטיסטיקת מתקשר בעת הזנת התור |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE. |
נכון, לא נכון | ||
|
מספר העברה הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה. |
דוגמה: 1112223333
אורך הדמות: 1-23 | ||
|
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי. |
נכון, לא נכון | ||
|
גלישה לאחר זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. |
טווח: 1-7200 | ||
|
הכרזה על גלישה מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה. |
נכון, לא נכון | ||
|
הודעת ברוך הבא אפשרה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
הודעת ברוכים הבאים חובה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
המתן מצב הודעה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
זמן, מיקום | ||
|
זמן טיפול בהודעות המתן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות. |
טווח: 1-100 | ||
|
המתן מיקום משחק הודעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 | ||
|
זמן המתנה של הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 | ||
|
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'. |
נכון, לא נכון | ||
|
זמן הודעה מנחם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. |
טווח: 1-600 | ||
|
החזק מוסיקה זמינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת עקיפת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את מעקף הודעת הנוחות עבור שיחות שנמצאות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
זמן המתנה למעקף הודעת נוחות לשיחה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. |
טווח: 1-120 | ||
|
הפעל הודעת לחישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות שנמצאות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת שיחה מקפצת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת . |
נכון, לא נכון | ||
|
מספר שיחה מקפץ של טבעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. |
טווח: 1-20 | ||
|
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. |
נכון, לא נכון | ||
|
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות דילוג לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג למשך יותר מ- שניות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון | ||
|
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. |
טווח: 1-600 | ||
|
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר מ- שניות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון | ||
|
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. |
טווח: 1-600 | ||
|
הפעלת צלצול ייחודי |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
תבנית צלצול ייחודית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר | ||
|
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים. |
נכון, לא נכון | ||
|
פעולת מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה | ||
|
פעולת סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה | ||
|
מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. |
דוגמה: 1112223333
אורך הדמות: 1-23 | ||
|
תבנית טבעת מספרים חלופית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר | ||
|
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. |
דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161 | ||
|
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. |
טווח: 0-100 | ||
|
רמת מיומנות של Agent1, רמת מיומנות של Agent2... רמת מיומנות של Agent50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר את רמת מיומנות הנציג עבור הנציגים המוקצים. |
טווח: 1-20 |
הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 |
הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 |
בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות. | ||
| 3 |
המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 |
ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 |
ערוך את מספר הטלפון ו/או ההארכה. |
| 5 |
הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 |
חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 |
בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern . |
| 9 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות. | ||
| 4 |
הפעל את התכונה 'העברת שיחות'. | ||
| 5 |
בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 |
הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור.
| ||
| 7 |
אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 |
צור שםכלל. | ||
| 9 |
עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 |
עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. | ||
| 11 |
עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 |
עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. | ||
| 13 |
לחץ על שמור. |
-
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
-
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
-
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
-
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם אתה רוצה את כלל החגים לבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, תן שם הכלל כ- 01-חג ו- 02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 5 |
בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 7 |
לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד ניתובשיחות, לחץ על תבנית ניתוב השיחות שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
ערוך הגדרות החזרת שיחה
אפשרות החזרת השיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד החזרת שיחה, לחץ על ניהול. |
| 4 |
הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה. |
| 5 |
הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 |
סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות. |
| 7 |
לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
ערוך הגדרות של שיחות קופצות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד שיחותמוקפצות, לחץ על נהל. | ||
| 4 |
בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 |
הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 |
לחץ על שמור.
|
שנה את הסטטוס של נציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות
באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.
להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:
- אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
- לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
- דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.
אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.
המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.
באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי. | ||
| 3 |
לחץ על שמור.
כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים . כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים. |
עם מדיניות תור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חגים ולאחר שעות עבודה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
-
שירות חגים
-
שירות לילה
-
העברה מאולצת
-
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר התור אין נציגים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 |
הפעל שירות חגים. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחרו ב-Holiday Schedule של חופשה מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 |
לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד שירות לילה, לחץ על ניהול. |
| 4 |
הפעל שירות לילה. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 |
בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 |
בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 |
הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים לשעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 |
בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 |
לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 |
הפעל העברה מאולצת. |
| 5 |
הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 |
לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 |
בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, מלבד הכרזות, לחץ על נהל. |
| 4 |
ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 |
אפשר הודעת ברוכים הבאים.
| ||
| 2 |
בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.
| 1 |
הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 |
הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 |
הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 |
בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 |
בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 |
הפעל את הודעת Comfort. | ||
| 2 |
הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.
| 1 |
הפעל מעקף הודעת נוחות. | ||
| 2 |
הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות.
הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 |
בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 |
הפעל Hold Music. | ||
| 2 |
בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 |
באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 |
הפעל לחישת שיחה.
| ||||
| 2 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד קובצי הכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 |
העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.
רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
-
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
-
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 |
מתצוגת הלקוח ב-https://admin.webex.com עבור אל . | ||
| 2 |
בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 |
בחר שיחות ובחר הגדרות נציג. | ||
| 4 |
בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 |
קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||||
| 4 |
(אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצית. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 |
מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. | ||||
| 7 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||||
| 8 |
(אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 |
(אופציונלי) להסרת משתמש, הקישו על | ||||
| 10 |
(אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 |
לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג.
לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג. לוח המחוונים של הנציג מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, מאמן, לפרוץ או לקחת על עצמו שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהאימון עובד או לזהות היכן נציגים צריכים להשתפר. באפשרותך לנטר את השיחה של הנציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לנטר בשקט את השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לנטר בשקט שיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
אימון – טלאי לשיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. באפשרותך לאמן את הנציג במהלך השיחה באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
התפרצות – צאו לשיחת נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור לפתור בעיות. באפשרותך להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי להתחבר לשיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
השתלטות- משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג. באפשרותך להשתלט על השיחה של הנציג באמצעות FAC.
כדי להשתלט על השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
הקישו על הוסף מפקח. |
| 3 |
בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 |
בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 |
בדף הסקירה , בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 |
לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח ' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח
הקצה נציגים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, פריצה, ולהשתלט.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 |
תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 |
כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שהנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהחליף שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 |
ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 |
לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לנבדלים מ-Customer Experience Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- פופ מסך
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול מצב זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציגים
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואת תכונות של Customer Experience Basic ו-Customer Experience.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
-
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
-
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על חוויית הלקוח Essentials (FAC) עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור שחויגו (FAC) באותו אופן כמו המפקח הבסיסי של חוויית הלקוח. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את עקרונות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, עיין במדריך הזמנות של Webex Customer Experience Essentials.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח תורים, עבור אל .
| למנהלי מיקום אין גישה לניתוח נתונים. |
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
עצות ללוח מחוונים
התאמת פרק הזמן
באפשרותך להציג כמה תרשימים בלוח זמנים מדי שעה, יומי, שבועי או חודשי כדי שתוכל לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. הדבר מציע תובנה רבת-עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בורר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע סטטיסטיקת תור חי. הנתונים עבור מקטע סטטיסטיקות תור חי נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שבחרת יחולו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן 'מפקחים' ישים רק לסטטיסטיקות של נציג תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מחווני KPI
רכיבי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחות שנענו—מספר כולל של שיחות שנציג ענה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך כל השיחות שננטשו—מספר כולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות הנטושות—אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורי שיחות ומגמה
התרשים הזה מציג התפלגות של סטטיסטיקת תור שיחות על-ידי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
התרשים הזה מציג התפלגות של דקות המתנה הנטושות והממוצע משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני שתנתק את השיחה או לעבור לנציג. הדקות הממוצעות הן:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי שיחות המובילים לפי מצב שיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי מצב ספציפי. מצבי השיחות הזמינים הם:
- שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % מהשיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שלא נענו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % מהשיחות הנטושות – אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- גלישות - תפוס - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שמתקיים מגבלת התור.
- גלישות - הזמן הסתיים - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה של AVG – זמן שיחה ממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
סטטיסטיקות תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-שם של תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון -מוקצה לתור השיחות.
- שלוחה - מספר שלוחה מוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל-זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה AVG – זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-AVG – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל - זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שננטשו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % שיחות שלא נענו - אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש של Avg – זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש—זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- גלישה - תפוס - מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור נענתה.
- גלישה - זמן ההפעלה של מספר השיחות שגלשו מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר של נציגים שהוקצו-מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יוצגו בטבלה זו. |
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שנציגים שטופלו בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחות שנענו—המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי נציגים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות מדולגות—מספר כולל של שיחות שהוצגו לנציג, אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
התרשים הזה מראה בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי מצב השיחה שלו. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן המתאים.
שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה
התרשים הזה מציג פירוט של שיחות נכנסות לנציגים בהתבסס על מצב השיחה. התרשים הזה יכול לעזור לך לראות אם יש שיחות מדולגות יותר מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הנציגים המובילים באמצעות שיחות שנענו וקופצות
הטבלה הזו מציגה את 25 הנציגים המובילים עם השיחות הכי נענו או קופצות.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
הטבלה הזו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע הדיבורים הגבוה ביותר או דקות ההמתנה.
נציגי תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות נציג או סביבת עבודה ספציפיים, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג-שם של הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות-שם של תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו - מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות קופצות - מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל-זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה המצב שלהן כדי לעזור לך לנטר תורי שיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות - מציג את מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מציג את מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות – מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
סטטיסטיקות של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל את מספר השיחות הרב ביותר ולהתאים את מספר הנציגים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום - המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- שלוחה - השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות - מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים שמו בהמתנה.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברים - מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול Avg. כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס Avg - פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
מגמת זמן חיבור של נציג Avg לכל מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
Avg. זמן נכנס מחובר על ידי נציגים
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
Avg. זמן המתנה נכנס על ידי נציגים
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
סוכני תור אנשי קשר
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם תור – שם תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת - מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור - פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה - משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס ל-AVG - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- נענו - מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן ההמתנה בתור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live queue stats
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live queue stats
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
ניתן לגשת לדוחות תחת .
| למנהלי מיקום אין גישה לדוחות. |
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון מוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר השלוחה מוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| % שיחות שלא נענו | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סך הכל שיחות | מספר כולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר נציגים שהוקצו | מספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות. |
| מספר נציגים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג/שם סביבת עבודה | שם הנציג או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לנציג וענו על ידם. |
| שיחות קופצות | מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 |
בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 |
לחץ על שמור. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 |
בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 |
לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 |
לחץ על העלה. כדי לסקור את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials ורוצה להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על |
| 3 |
סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 |
בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 |
סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 |
לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג מוצלח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. שיחות מופצות אחת בכל פעם לנציגים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
לחץ על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
בדף הגדרות תור, קבע את תצורת חלון המסך, הגדרות גלישה וצליל התראה עבור נציגים ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. הקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
-
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא אלמנטים של הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
-
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.
ייצוא קובץ CSV לתבנית קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת לייבא במהירות כל עדכונים והעלאה.
-
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
-
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
-
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על . |
| 3 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 |
לחץ על הורד .csv תבנית. |
| 5 |
מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
לחץ על . | ||
| 3 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 |
לחץ על הורד נתונים.
| ||
| 5 |
בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. | ||
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכן את ה- CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
|
עמודה |
חובה או אופציונלית (הוסף תור) |
חובה או אופציונלית (ערוך תור) |
תיאור |
ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
שם |
חובה |
חובה |
הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. |
דוגמה: סן חוזה Queue אורך הדמות: 1-30 | ||
|
מספר טלפון |
חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון של התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. דוגמה: +12815550100
| ||
|
שלוחה |
חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) |
אופציונלי |
הזן את שלוחת התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
מיקום |
חובה |
חובה |
Enter the location to assign this queue. |
דוגמה: סן חוזה
| ||
|
השם הפרטי במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
דוגמה: סן
אורך הדמות: 1-30 | ||
|
שם המשפחה במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
דוגמה: חוזה
אורך הדמות: 1-30 | ||
|
שפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the announcement language for your queue. |
דוגמה: en_us | ||
|
אזור זמן |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
מופעל, מושבת, מופעל, מושבת | ||
|
מספר השיחות בתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
טווח: 1-250
| ||
|
Call Routing Type (Priority / Skill Based) |
אופציונלי |
אופציונלי
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
תבנית ניתוב שיחות |
חובה |
אופציונלי |
Enter the queue routing pattern. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Phone Number For Outgoing Calls Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable the queue phone number for outgoing calls. |
נכון, לא נכון | ||
|
Allow Agent Join Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Select this option for agents to join or unjoin the queue. |
נכון, לא נכון | ||
|
פעולת הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the queue overflow processing action. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_ | ||
|
הצפה מאפשרת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
אופציונלי |
אופציונלי |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
נכון, לא נכון | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
אופציונלי |
אופציונלי |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
נכון, לא נכון | ||
|
מספר העברה הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה. |
דוגמה: 1112223333
אורך הדמות: 1-23 | ||
|
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי. |
נכון, לא נכון | ||
|
גלישה לאחר זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. |
טווח: 1-7200 | ||
|
הכרזה על גלישה מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה. |
נכון, לא נכון | ||
|
הודעת ברוך הבא אפשרה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
הודעת ברוכים הבאים חובה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
המתן מצב הודעה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
זמן, מיקום | ||
|
זמן טיפול בהודעות המתן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות. |
טווח: 1-100 | ||
|
המתן מיקום משחק הודעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
טווח: 1-100 | ||
|
זמן המתנה של הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 | ||
|
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'. |
נכון, לא נכון | ||
|
זמן הודעה מנחם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. |
טווח: 1-600 | ||
|
החזק מוסיקה זמינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. Select the alternate source file in the Control Hub. |
נכון, לא נכון | ||
|
Comfort Message Bypass Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable comfort message bypass for queued calls. |
נכון, לא נכון | ||
|
Comfort Message Bypass Call Wait Time |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
טווח: 1-120 | ||
|
Whisper Message Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable whisper message for queued calls. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת שיחה מקפצת |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת . |
נכון, לא נכון | ||
|
מספר שיחה מקפץ של טבעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. |
טווח: 1-20 | ||
|
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
נכון, לא נכון | ||
|
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון | ||
|
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. If the above column is set true, then by default is 60. |
טווח: 1-600 | ||
|
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון | ||
|
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. If the above column is set true, then by default is 30. |
טווח: 1-600 | ||
|
הפעלת צלצול ייחודי |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
תבנית צלצול ייחודית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר | ||
|
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים. |
נכון, לא נכון | ||
|
פעולת מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
הוספה, החלפה, הסרה | ||
|
פעולת סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
הוספה, החלפה, הסרה | ||
|
מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
דוגמה: 1112223333
אורך הדמות: 1-23 | ||
|
תבנית טבעת מספרים חלופית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר | ||
|
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161 | ||
|
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל |
אופציונלי |
אופציונלי |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
טווח: 0-100 | ||
|
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
אופציונלי |
אופציונלי |
Select the agent skill level for the assigned agents. |
טווח: 1-20 |
הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 |
ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 |
ערוך את מספר הטלפון ו/או ההארכה. |
| 5 |
הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 |
חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 |
בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern . |
| 9 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות. | ||
| 4 |
הפעל את התכונה 'העברת שיחות'. | ||
| 5 |
בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 |
הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור.
| ||
| 7 |
אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 |
צור שםכלל. | ||
| 9 |
עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 |
עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. | ||
| 11 |
עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 |
עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. | ||
| 13 |
לחץ על שמור. |
-
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
-
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
-
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
-
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .
ערוך הגדרות פופ של מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 5 |
בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 7 |
לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד ניתובשיחות, לחץ על תבנית ניתוב השיחות שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
ערוך הגדרות החזרת שיחה
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד החזרת שיחה, לחץ על ניהול. |
| 4 |
הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה. |
| 5 |
הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 |
סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות. |
| 7 |
לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
ערוך הגדרות של שיחות קופצות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד שיחותמוקפצות, לחץ על נהל. | ||
| 4 |
בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 |
הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 |
לחץ על שמור.
|
שנה את הסטטוס של נציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות
באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.
להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:
- אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
- לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
- דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.
אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.
המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.
באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי. | ||
| 3 |
לחץ על שמור.
כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים . כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים. |
עם מדיניות תור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חגים ולאחר שעות עבודה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על סמך סדר העדיפויות המפורטים להלן.
-
שירות חגים
-
שירות לילה
-
העברה מאולצת
-
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר התור אין נציגים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 |
הפעל שירות חגים. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחרו ב-Holiday Schedule של חופשה מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 |
לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד שירות לילה, לחץ על ניהול. |
| 4 |
הפעל שירות לילה. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 |
בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 |
בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 |
הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים לשעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 |
בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 |
לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 |
הפעל העברה מאולצת. |
| 5 |
הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 |
לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 |
בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, מלבד הכרזות, לחץ על נהל. |
| 4 |
ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 |
אפשר הודעת ברוכים הבאים.
| ||
| 2 |
בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.
| 1 |
הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 |
הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 |
הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 |
בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 |
בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת אפשרות זו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 |
הפעל את הודעת Comfort. | ||
| 2 |
הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.
| 1 |
הפעל מעקף הודעת נוחות. | ||
| 2 |
הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות.
הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 |
בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 |
הפעל Hold Music. | ||
| 2 |
בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 |
באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 |
הפעל לחישת שיחה.
| ||||
| 2 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד קובצי הכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 |
העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.
רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
-
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
-
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 |
מתצוגת הלקוח ב-https://admin.webex.com עבור אל . | ||
| 2 |
בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 |
בחר שיחות ובחר הגדרות נציג. | ||
| 4 |
בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 |
קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| אם אתה מנהל מיקום, באפשרותך להציג את כל הנציגים המוקצים לתור שיחות כולל הנציגים מחוץ למיקום שהוקצה לך. באפשרותך למחוק כל נציגים מוקצים ויכול להוסיף כל משתמשים לתור, כולל המשתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, אתה יכול לאפשר לנציגים רק במיקומים המוקצים שלך להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. לפרטים נוספים, ראה ניהול מיקום נציג. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||||
| 4 |
(אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצית. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 |
מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. | ||||
| 7 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||||
| 8 |
(אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 |
(אופציונלי) להסרת משתמש, הקישו על | ||||
| 10 |
(אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 |
לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג.
לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג. לוח המחוונים של הנציג מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.
|
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Use this feature to make sure training is working or identify where agents need to improve. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. The agent is the only one who can hear you. Use this feature for training new employees. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Both the agent and the caller can hear you. This feature is useful when you need to participate in the call and help resolve issues. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Use this feature when you need to completely take over the call for an agent. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
| While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Add or delete a supervisor
You can add or delete supervisors. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click Add Supervisor. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
לחץ על סיום. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Assign or unassign agents to a supervisor
Assign agents to a supervisor so that the supervisor can perform silent monitoring, coaching, barge-in, and take over.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
| ||
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
Once agents are assigned to a supervisor, a supervisor can use Feature Access Codes (FACs) to monitor, coach, barge-in, and take over calls. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
לחץ על שמור. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
סקירה
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לנבדלים מ-Customer Experience Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- פופ מסך
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול מצב זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציגים
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
-
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
-
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את עקרונות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, עיין במדריך הזמנות של Webex Customer Experience Essentials.
ניתוח נתונים
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.
To view queue analytics, go to .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Dashboard tips
התאמת פרק הזמן
You can view some charts in a hourly, daily, weekly, or monthly timescale so you can track engagement over time and look for usage trends. This offers powerful insight into how incoming calls are being handled in call queues.
Global filters
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. The filters that you select will automatically apply to all of the charts. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.
ייצוא נתונים או תרשימים
באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).
When you combine file download with the filters available, you can easily generate useful reports about call queues in your organization.
Queue and agent analytics
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you a quick high-level status of incoming calls in call queues within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Incoming calls for call queues and trend
This chart shows a breakdown of call queue statistics by incoming calls. You can use this chart to see how call queues are handling all the incoming calls to your organization.
Avg call queue time per call and trend
This chart shows a breakdown between the average abandoned and average wait minutes from incoming calls. You can use this chart to see how long callers had to wait before hanging up the call or getting transferred to an agent. Average minutes are calculated as:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 call queues by status of calls
This table shows the top 25 call queues with the most calls by a specific status. The statuses of calls available are:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Call queue stats
This table shows details of call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about the calls that agents handled within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Avg agent call time per call and trend
This chart shows on average how long each call lasts by their call status. You can use this chart to see if callers are getting the help they need in a timely manner.
Incoming calls to agents by call status
This chart shows a breakdown of incoming calls to agents based on the call status. This chart can help you see if there are more bounced calls than usual.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 agents by answered and bounced calls
This table shows the top 25 agents with the most answered or bounced calls.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
This table shows the top 25 agents with the highest average talk or hold minutes.
Call queue agents
This table shows details of all the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. You can also search for specific agent or workspace names, call queues, and locations by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you all the current incoming calls and what their statuses are to help you monitor call queues in real time. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Live call queue stats
This table shows details of all the call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see which call queue gets the most calls and adjust the number of agents as needed. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. הפרטים הזמינים הם:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live queue stats
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live queue stats
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
דוחות
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
ניתן לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורים ולמצב השיחות האלה.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון מוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר השלוחה מוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| % שיחות שלא נענו | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סך הכל שיחות | מספר כולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר נציגים שהוקצו | מספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות. |
| מספר נציגים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג/שם סביבת עבודה | שם הנציג או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לנציג וענו על ידם. |
| שיחות קופצות | מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ומפקח ביישום Webex
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 |
בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 |
לחץ על שמור. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 |
בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 |
לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 |
לחץ על העלה. כדי לסקור את התקדמות המשימה, עבור אל . |
שדרג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials ורוצה להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על |
| 3 |
סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 |
בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 |
סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 |
לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג מוצלח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
צור ונהל תור
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Calls are distributed one at a time to the agents in the queue. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
Create a queue
לפני שתתחיל
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position. You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
לפני שתתחיל
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.
Exporting CSV file into ZIP file format: When exporting data to a CSV file, the number of records may exceed 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. These files are generated for the administrators to quickly import any updates and upload.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
-
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
לחץ על הורד .csv תבנית. |
| 5 |
מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. |
| 4 |
לחץ על הורד נתונים. If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. |
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכן את ה- CSV שלך
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.
|
עמודה |
חובה או אופציונלית (Add a queue) |
חובה או אופציונלית (Edit a queue) |
תיאור |
ערכים נתמכים |
|---|---|---|---|---|
|
שם |
חובה |
חובה |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
דוגמה: San Jose Queue אורך הדמות: 1-30 |
|
מספר טלפון |
חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) |
אופציונלי |
Enter the queue phone number. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. Example: +12815550100 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. |
|
שלוחה |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
אופציונלי |
Enter the queue extension. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
מיקום |
חובה |
חובה |
Enter the location to assign this queue. |
דוגמה: סן חוזה המיקום חייב להיות בכרטיסיה מיקומים במרכז הבקרה. |
|
השם הפרטי במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
דוגמה: סן Only UTF-8 characters are supported. אורך הדמות: 1-30 |
|
שם המשפחה במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
דוגמה: חוזה Only UTF-8 characters are supported. אורך הדמות: 1-30 |
|
שפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the announcement language for your queue. |
דוגמה: en_us |
|
אזור זמן |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127 |
|
Queue Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
מופעל, מושבת, מופעל, מושבת |
|
מספר השיחות בתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
טווח: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Call Routing Type (Priority / Skill Based) |
אופציונלי |
אופציונלי This field is mandatory when you edit the call routing pattern. |
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
תבנית ניתוב שיחות |
חובה |
אופציונלי |
Enter the queue routing pattern. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Phone Number For Outgoing Calls Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable the queue phone number for outgoing calls. |
נכון, לא נכון |
|
Allow Agent Join Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Select this option for agents to join or unjoin the queue. |
נכון, לא נכון |
|
פעולת הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the queue overflow processing action. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_ |
|
הצפה מאפשרת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
אופציונלי |
אופציונלי |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
נכון, לא נכון |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
אופציונלי |
אופציונלי |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
נכון, לא נכון |
|
מספר העברה הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23 |
|
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי. |
נכון, לא נכון |
|
גלישה לאחר זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. |
טווח: 1-7200 |
|
הכרזה על גלישה מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה. |
נכון, לא נכון |
|
הודעת ברוך הבא אפשרה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. |
נכון, לא נכון |
|
הודעת ברוכים הבאים חובה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון |
|
המתן מצב הודעה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
זמן, מיקום |
|
זמן טיפול בהודעות המתן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות. |
טווח: 1-100 |
|
המתן מיקום משחק הודעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
טווח: 1-100 |
|
זמן המתנה של הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 |
|
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'. |
נכון, לא נכון |
|
זמן הודעה מנחם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. |
טווח: 1-600 |
|
החזק מוסיקה זמינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון |
|
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. Select the alternate source file in the Control Hub. |
נכון, לא נכון |
|
Comfort Message Bypass Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable comfort message bypass for queued calls. |
נכון, לא נכון |
|
Comfort Message Bypass Call Wait Time |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
טווח: 1-120 |
|
Whisper Message Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable whisper message for queued calls. |
נכון, לא נכון |
|
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת שיחה מקפצת |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת . |
נכון, לא נכון |
|
מספר שיחה מקפץ של טבעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. |
טווח: 1-20 |
|
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
נכון, לא נכון |
|
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון |
|
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. If the above column is set true, then by default is 60. |
טווח: 1-600 |
|
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון |
|
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. If the above column is set true, then by default is 30. |
טווח: 1-600 |
|
הפעלת צלצול ייחודי |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון |
|
תבנית צלצול ייחודית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר |
|
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים. |
נכון, לא נכון |
|
פעולת מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
הוספה, החלפה, הסרה |
|
פעולת סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
הוספה, החלפה, הסרה |
|
מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23 |
|
תבנית טבעת מספרים חלופית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר |
|
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161 |
|
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל |
אופציונלי |
אופציונלי |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
טווח: 0-100 |
|
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
אופציונלי |
אופציונלי |
Select the agent skill level for the assigned agents. |
טווח: 1-20 |
הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
| 2 |
בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות. |
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
נהל שיחות בתור
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. |
| 4 |
ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 |
ערוך את מספר הטלפון ו/או ההארכה. |
| 5 |
הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 |
חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 |
בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern . |
| 9 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות. |
| 4 |
הפעל את התכונה 'העברת שיחות'. |
| 5 |
בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה. |
| 6 |
הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור. בעת בחירה באפשרות 'העבר תמיד' או 'העבר באופן סלקטיבי', סמן את תיבת הסימון שלח לתא הקולי כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני. |
| 7 |
אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר. |
| 8 |
צור שםכלל. |
| 9 |
עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח. |
| 10 |
עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. |
| 11 |
עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:
|
| 12 |
עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. |
| 13 |
לחץ על שמור. |
-
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
-
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
-
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
-
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .
ערוך הגדרות פופ של מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 5 |
בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 7 |
לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד ניתובשיחות, לחץ על תבנית ניתוב השיחות שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
ערוך הגדרות החזרת שיחה
אפשרות החזרת השיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד החזרת שיחה, לחץ על ניהול. |
| 4 |
הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה. |
| 5 |
הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 |
סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות. |
| 7 |
לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
ערוך הגדרות של שיחות קופצות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד שיחותמוקפצות, לחץ על נהל. |
| 4 |
בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 |
הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 |
לחץ על שמור. אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות. |
שנה את הסטטוס של נציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות
באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.
להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:
- אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
- לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
- דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.
אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.
המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.
באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי. |
| 3 |
לחץ על שמור.
כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים . כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים. |
נהל מדיניות תור
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
-
שירות חגים
-
שירות לילה
-
העברה מאולצת
-
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר התור אין נציגים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 |
הפעל שירות חגים. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחרו ב-Holiday Schedule מתוך הרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 |
לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד שירות לילה, לחץ על ניהול. |
| 4 |
הפעל שירות לילה. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 |
בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 |
בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 |
הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים לשעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 |
בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 |
לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 |
הפעל העברה מאולצת. |
| 5 |
הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 |
לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 |
בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
נהל הכרזות תור
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, מלבד הכרזות, לחץ על נהל. |
| 4 |
ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 |
אפשר הודעת ברוכים הבאים. הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לשירות השיחה. |
| 2 |
בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית. בחירה באפשרות זו תגרום להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שמוצגת לנציג, גם אם נציג זמין. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.
| 1 |
הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 |
הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 |
הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 |
בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 |
בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 |
הפעל את הודעת Comfort. |
| 2 |
הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.
| 1 |
הפעל מעקף הודעת נוחות. |
| 2 |
הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות. כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות. הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. |
| 3 |
בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 |
הפעל Hold Music. |
| 2 |
בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
|
| 3 |
באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. |
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 |
הפעל לחישת שיחה. ההודעה מושמעת רק לנציגים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר. |
| 2 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 3 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד קובצי הכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 |
העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.
רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
נהל נציגי תור
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
-
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
-
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 |
מתצוגת הלקוח ב-https://admin.webex.com עבור אל . |
| 2 |
בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. |
| 3 |
בחר שיחות ובחר הגדרות נציג. |
| 4 |
בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. |
| 5 |
קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 |
(אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצית. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). |
| 5 |
מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. |
| 6 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. |
| 7 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. |
| 8 |
(אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. |
| 9 |
(אופציונלי) להסרת משתמש, הקישו על |
| 10 |
(אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. |
| 11 |
לחץ על שמור. אתה מקבל דף הקצאת רישיון ומינוי רישיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Essentials של חוויית לקוח. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג. באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות. לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג. לוח המחוונים של הנציג מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.
|
נהל מפקחי תורים
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהאימון עובד או לזהות היכן נציגים צריכים להשתפר. באפשרותך לנטר את השיחה של הנציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לנטר בשקט את השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לנטר בשקט שיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
אימון – טלאי לשיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. באפשרותך לאמן את הנציג במהלך השיחה באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
התפרצות – צאו לשיחת נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור לפתור בעיות. באפשרותך להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי להתחבר לשיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
השתלטות- משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג. באפשרותך להשתלט על השיחה של הנציג באמצעות FAC.
כדי להשתלט על השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.
הוסף או מחק מפקח
באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
הקישו על הוסף מפקח. |
| 3 |
בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 |
בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 |
בדף הסקירה , בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 |
לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח ' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח
הקצה נציגים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, פריצה, ולהשתלט.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
|
| 2 |
תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
|
| 3 |
כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג. כאשר תבטל את ההקצאה של הנציג האחרון מפקח, המפקח יוסר גם כן. ברגע שהנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהחליף שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 |
ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 |
לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
Webex Customer Experience Essentials מספק את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, תכונות בסיסיות של חוויית הלקוח וכמה תכונות מפתח נוספות הנגישות דרך אפליקציית Webex עבור סוכנים ומפקחים כאחד. התכונות כגון מסך מוקפץ, חוויית מפקח באפליקציית Webex ותצוגת סוכן ותור בזמן אמת והיסטורי הופכות את יסודות חוויית הלקוח לבסיסיים של חוויית הלקוח.
הצעה זו מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מרכז שירות מקצועי נמוך ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מרכז שירות מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות הזקוקים ליכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב רב-ערוצי או פריסות בקנה מידה גדול ונפח שיחות גבוה.
תכונות ויתרונות
Customer Experience Essentials כולל את כל התכונות של Customer Experience Basic ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת במרכז הבקרה
- שדרוג תור שיחות
- ניהול תורים, סוכנים ומפקחים של Customer Experience Essentials
- תצורת פופ מסך
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חווית סוכן באפליקציית Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- ניסיון מפקח באפליקציית Webex
- ניהול מצב זמינות סוכנים
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות לתור סוכנים
- ניטור נציג
- תצוגת סוכן ותור בזמן אמת
- סוכן היסטורי ותצוגת תור
לקבלת השוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואתתכונות של Customer Experience Basic ו- Customer Experience Essentials.
המלצות
עקוב אחר ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
סוכן Customer Experience Essentials עדיין יכול להשתמש באפליקציית Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן Customer Experience Basic. עם זאת, תכונות סוכן מסוימות של Customer Experience Essentials, כגון תצוגת תור בזמן אמת והקפצת מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של אפליקציית Webex.
חוויית המפקח של Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר באמצעות לקוח שולחן העבודה של אפליקציית Webex. המפקח של Customer Experience Essentials עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור בחיוג (FAC) באותו אופן כמו המפקח הבסיסי של חוויית הלקוח. עם זאת, תכונות המפקח של Customer Experience Essentials, כגון תצוגת סוכן ותורים היסטורית, תצוגת סוכן ותורים בזמן אמת וניטור סוכן, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של אפליקציית Webex.
מגבלות
- התחברות בו-זמנית מאפליקציות שולחן עבודה מרובות אינה נתמכת.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורים של Customer Experience Essentials.
- רק הקצאה בצובר וברכזת הבקרה מסופקות בשלב זה. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Customer Experience Essentials חלות רק על השורה הראשית, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו באפליקציית Webex.
- נכון לעכשיו, Customer Experience Essentials אינו זמין עבור הודו.
מדריך Customer Experience Essentials
שותפים יכולים להתחיל גירסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שיוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רשיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות שיש לשים לב אליהן בעת השימוש בגירסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות של Customer Experience Basic לתור של Customer Experience Essentials.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Customer Experience Essentials.
למידע נוסף, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רכישת רישיון
שותפים יכולים להזמין את Customer Experience Essentials דרך Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או דרך ספק שירות בסביבת המסחר של Cisco (CCW) כחלק ממנוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מנוי קיים. רישיון Customer Experience Essential כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לקבלת פרטים נוספים, ראה מדריךההזמנה של Webex Customer Experience Essentials.
באפשרותך להשתמש בניתוח כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור החי. נתוני התור מעובדים באצווה מדי יום, והופכים לזמינים תוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד השעה 13:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתם לקוחות של Pro Pack, יש לכם גישה לנתונים של 13 חודשים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח תורים, עבור אל הלקוח.
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפה בהדגמת וידאו זו לקבלת מבט כולל על ניתוח תורים של Customer Experience Essentials.
עצות לוח מחוונים
התאמת פרק זמן
באפשרותך להציג תרשימים מסוימים בציר זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי כדי שתוכל לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. הדבר מציע תובנות רבות עוצמה לגבי אופן הטיפול בשיחות נכנסות בתורי שיחות.
| בורר התאריכים אינו חל על נתונים במקטע סטטיסטיקה של תור חי. נתונים עבור המקטע סטטיסטיקה של תור חי נאספים כל 30 שניות. |
מסננים כלליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| המסנן 'מפקחים' חל רק על נתונים סטטיסטיים של סוכני תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
ניתן לייצא כל תרשים או תצוגת פרטים. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, בהתאם לגרף או לרשימה).
בעת שילוב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים אודות תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים וסוכנים
מחווני KPI
מחווני KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחותשנענו – המספר הכולל של שיחות שהנציגים ענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחותשננטשו – המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שהסוכן הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו– אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
מגמת שיחות נכנסות עבור תורי שיחות
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תורי שיחות לפי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
מגמת זמן תור שיחות ממוצע לכל שיחה
תרשים זה מציג התפלגות בין דקות ההמתנה הממוצעות שננטשו לבין דקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. ממוצע הדקות מחושב כ:
- זמןנטוש ממוצע – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחרו באפשרות להשאיר הודעה.
- זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי שיחות שננטשו
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי מצב ספציפי. סטטוסים של שיחות זמינות הם:
- שיחותשנענו – מספר השיחות שנענו על-ידי סוכנים.
- % מהשיחותשנענו – אחוז השיחות שנענו על ידי סוכנים.
- שיחות שננטשו– מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך לזמין.
- % מהשיחות שננטשו– אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- הצפות - עסוק - מספרהשיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שמגבלת התור התקיימה.
- גלישות - תםהזמן הקצוב – מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המרבית שהוגדרה.
- שיחות שהועברו– מספר השיחות שהועברו אל מחוץ לתור.
25 תורי השיחות המובילים לפי זמן ממוצע לפני נטישה
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ממוצע ההמתנה וזמני הנטישה הגבוהים ביותר משיחות נכנסות. הזמן הממוצע מחושב כ:
- זמןנטוש ממוצע – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחרו באפשרות להשאיר הודעה.
- זמןהמתנה ממוצע – זמן שיחה ממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
סטטיסטיקת תור שיחות
מציג רשימה מפורטת של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תורשיחות - שם תור השיחה.
- מיקום- מיקום שהוקצה לתור השיחה.
- מס' טלפון.—מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- שלוחה- מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחה.
- זמןהמתנה כולל – הזמן הכולל שבו השיחות הושהו על-ידי סוכנים.
- זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שבו השיחות הושהו על ידי סוכנים.
- זמןדיבור כולל – הזמן הכולל שבו סוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות.
- זמןדיבור ממוצע – הזמן הממוצע שבו סוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות.
- זמןטיפול כולל – הזמן הכולל שהנציגים הקדישו לטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן אחיזה כולל.
- זמןטיפול ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות.
- זמןהמתנה כולל – הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות שנענו– מספר השיחות שנענו על-ידי סוכנים.
- % שיחותשנענו – אחוז השיחות שנענו על ידי סוכנים.
- שיחות שננטשו– מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שהסוכן הפך לזמין.
- % שיחות נטושות– אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמןנטוש ממוצע – זמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שהסוכן הפך לזמין.
- זמןנטוש – זמן שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך לזמין.
- סה"כ שיחות– המספר הכולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - עסוק - מספרהשיחות שעלו על גדותיהם מכיוון שמגבלת התור התקיימה.
- גלישה - תםהזמן הקצוב - מספר השיחות שעלו על גדותיהם מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המרבית.
- שיחות שהועברו– מספר השיחות שהועברו אל מחוץ לתור.
- ממוצע לא. של סוכנים שהוקצו– מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
- ממוצע לא. של סוכנים שמטפלים בשיחות– מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יוצגו בטבלה זו. |
מחווני KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג פרטים על השיחות שהסוכנים טיפלו בהן בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחותשנענו – המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות– המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמןטיפול ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכנים מקדישים לטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
מגמת זמן נציגים ממוצע לכל שיחה
תרשים זה מראה בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי מצב השיחה שלה. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה הדרושה להם בזמן.
שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
מגמה של נציגים פעילים
תרשים זה מציג מגמה של סוכנים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספרי הסוכנים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לסוכנים לפי מצבשיחה, כדי לראות אם יש מספיק סוכנים לטיפול במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנענו והוחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנענו או חזרו.
25 הסוכנים המובילים לפי avg talk ו-avg held time
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע דקות השיחה או ההמתנה הגבוה ביותר.
נציגים בתור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבת עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שםסוכן – שם הסוכן או סביבת העבודה.
- תורשיחות - שם תור השיחה.
- מיקום- מיקום שהוקצה לתור השיחה.
- סה"כ שיחותשנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידו.
- שיחות חוזרות– מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
- סך כל השיחות המוצגות – מספר השיחות הנכנסותלסוכן שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמןשיחה כולל – הזמן הכולל שהנציג בילה בשיחות באופן פעיל.
- זמןשיחה ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכן בילה בשיחות באופן פעיל.
- זמןהמתנה כולל – הזמן הכולל שבו סוכן משהה שיחות.
- זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שבו סוכן משהה שיחות.
- זמן טיפול כולל – הזמןהכולל שהסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות הטיפול מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמןטיפול ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכן בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה המצב שלהן כדי לעזור לך לפקח על תורי שיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- שיחותפעילות – מציג את מספר השיחות שבהן סוכנים מדברים עם מתקשרים.
- שיחות ממתינות– מציג את מספר השיחות הממתינות למענה של הנציג הזמין הבא.
- שיחותמוחזקות – מציג את מספר השיחות שהסוכנים ביצעו בהמתנה.
סטטיסטיקת תור שיחות חיות
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תורשיחות - שם תור השיחה.
- מיקום– המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מס' טלפון.—מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה– השלוחה המוקצית לתור השיחות.
- שיחותפעילות – מספר השיחות שבהן נציגים מדברים עם מתקשרים.
- שיחותמוחזקות – מספר השיחות שהסוכנים ביצעו בהמתנה.
- שיחות ממתינות– מספר השיחות הממתינות לסוכן הזמין הבא.
שולחן עבודה של מפקח
כמפקח ב- Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ב- Webex App.
מחווני KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג פרטים על האופן שבו סוכנים מטפלים בשיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- ספירותמחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי סוכנים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמןטיפול ממוצע – משך הזמן הממוצע שהנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמןמחובר נכנס ממוצע – משך הזמן הממוצע שהנציגים בילו בשיחות בקשר בטווח התאריכים שנבחר.
- זמןהמתנה נכנס ממוצע - משך הזמן הממוצע שבו סוכנים מבצעים המתנה של שיחה נכנסת בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
מציג מגמה של זמני הסטטוס הנכנס הממוצע של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. תרשים זה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק סוכנים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
מציג את הנציגים עם זמני ההתחברות הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד לאורך טווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגות במשך הזמן ששיחות יכולות לקחת.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
מציג את הנציגים עם זמני ההתחברות הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד לאורך טווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך בסוכנים נוספים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מושהות למשך זמן ארוך מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שםהסוכן – שם הסוכן.
- שםתור - שם תור השיחה.
- מיקום- מיקום שהוקצה לתור השיחה.
- ספירהמחוברת – מספר השיחות שהסוכן ענה להן.
- סך כל השיחות המוצגות – מספר השיחות הנכנסותלסוכן שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משךחיבור – משך הזמן שהסוכן בילה בשיחות מחוברות.
- זמןחיבור נכנס ממוצע – משך הזמן הממוצע שהנציג בילה בחיבור לשיחות.
- משךהמתנה – משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה.
- זמןהמתנה נכנס ממוצע – משך הזמן הממוצע שבו הסוכן השהה שיחות.
- זמן טיפול כולל – הזמןהכולל שהסוכן בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך המתנה + משך מחובר = זמן נקודת אחיזה כולל.
- זמןטיפול ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכן בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את המצב ברמה גבוהה של תורי שיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- נענה- מספר השיחות שהנציגים ענו להן בטווח התאריכים שנבחר.
- המספר הכולל של השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שבו סוכנים השהו את המתקשרים בגלל זעם התאריך שנבחר.
- הזמן הממוצע שבו מתקשרים ממתינים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
מגמת שיחות נכנסות עבור תורים לשיחות
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל מבט כולל על הביצועים של תורי שיחות.
זמן המתנה ממוצע בתור לשיחה
מציג את התורים עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק להקצאת סוכנים נוספים כדי לסייע בצמצום זמן ההמתנה.
זמן המתנה ממוצע בתור לכל שיחה
מציג את התורים עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי המתקשרים הושהו למשך זמן ארוך מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים אודות תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות את הביצועים של סוכנים בכל תור שיחות. הפרטים הזמינים הם:
- שםתור - שם תור השיחה.
- משךהמתנה – משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה.
- זמןהמתנה ממוצע – משך הזמן הממוצע בכל שיחה שבה המתקשרים הוקפאו.
- משךמחובר – משך הזמן שבו המתקשרים דיברו עם סוכנים.
- משךמחובר ממוצע נכנס – משך הזמן הממוצע לשיחה שמתקשרים שוחחו עם סוכנים.
- טפל בזמן– משך הזמן שהסוכנים מקדישים לטיפול בשיחות. זמן טיפול מחושב כמשך המתנה + משך מחובר = זמן טיפול.
- זמןטיפול ממוצע – משך הזמן הממוצע שהנציגים הקדישו לטיפול בשיחות.
- זמןתור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמןהמתנה ממוצע בתור – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- נענו– מספר השיחות שנענו על ידי סוכנים.
- נטוש– מספר השיחות שבהן מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שהסוכן הפך לזמין.
- סה"כ שיחות– המספר הכולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
תרשים זה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני שיא השיחות כך שתוכל להתאים את תורי השיחות או להקצות מחדש סוכנים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
טבלה זו מציגה פרטים על מצב הסוכנים ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך להתאים את מספר הסוכנים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שםתור - שם שהוקצה לתור השיחה.
- אנשי קשר שנמצאים כעת בתור- מספר המתקשרים הממתינים לסוכן זמין.
- סה"כסוכנים – מספר הסוכנים שהוקצו לתור השיחות.
- סוכנים מאוישים– מספר הסוכנים שעובדים כעת בתור השיחות.
- סוכנים לא פעילים– מספר הסוכנים שאינם נמצאים בשיחה.
- סוכנים שאינם זמינים– מספר הסוכנים שנמצאים בשיחה.
שולחן עבודה של נציג
תור בזמן אמת
אנשי קשר בתור למגמת שידור
תרשים זה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני שיא השיחות כך שתוכל להתאים את תורי השיחות או להקצות מחדש סוכנים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
טבלה זו מציגה פרטים על מצב הסוכנים ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך להתאים את מספר הסוכנים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שםתור - שם שהוקצה לתור השיחה.
- אנשי קשר שנמצאים כעת בתור- מספר המתקשרים הממתינים לסוכן זמין.
- סה"כסוכנים – מספר הסוכנים שהוקצו לתור השיחות.
- סוכנים מאוישים– מספר הסוכנים שעובדים כעת בתור השיחות.
- סוכנים לא פעילים– מספר הסוכנים שאינם נמצאים בשיחה.
- סוכנים שאינם זמינים– מספר הסוכנים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וכן להציג נתונים סטטיסטיים של תור וסוכן.
באפשרותך לגשת לדוחות תחת לקוח.
סטטיסטיקות תורים
מציג רשימה מפורטת של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחה. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחה. |
| מספר טלפון | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחה. |
| זמן החזקה כולל | הזמן הכולל שבו השיחות הוקפאו על ידי סוכנים. |
| ממוצע זמן החזקה | הזמן הממוצע שבו השיחות הוקפאו על ידי סוכנים. |
| סה"כ זמן דיבור | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שבו סוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| זמן טיפול כולל | הזמן הכולל שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן אחיזה כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | הזמן הממוצע שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר שיחות שנענו על ידי סוכנים. |
| לפי שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על ידי סוכנים. |
| שיחות נטושות | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך לזמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן נטוש ממוצע | זמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך לזמין. |
| זמן נטוש מוחלט | זמן שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות עלו על גדותיהם | מספר השיחות שעלו על גדותיהם בגלל עמידה במגבלת התור. |
| תם הזמן הקצוב לשיחות | מספר השיחות שהזמן הקצוב להן חלף מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המרבית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| ממוצע לא. של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| ממוצע לא. של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו באופן פעיל בשיחות. |
סטטיסטיקה של סוכני תור
מספק פרטים על כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחה. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחה. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר שיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| סה"כ זמן דיבור | הזמן הכולל שסוכן בילה בשיחות באופן פעיל. |
| זמן המתנה ממוצע | הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחות באופן פעיל. |
| זמן החזקה כולל | הזמן הכולל שבו סוכן השהה שיחות. |
| ממוצע זמן החזקה | הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחות. |
| זמן טיפול כולל | הזמן הכולל שסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות הטיפול מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | הזמן הממוצע שהסוכן בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על תבניות דוחות שירותים אחרים, תבניות מותאמות אישית וניהול דוחות, ראה דוחות עבור תיקשיתוף הפעולה שלך בענן.
חוויית סוכן באפליקציית Webex
באמצעות אפליקציית Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, תורי הצטרפות / ביטול הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות קופצים, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לקבלת פרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Agents.
ניסיון מפקח באפליקציית Webex
באמצעות אפליקציית Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הסוכן, לנהל סטטוס הצטרפות/ביטול הצטרפות לתור סוכן, לפקח על סוכן, להיכנס כסוכן, להציג סוכן ותור בזמן אמת, להציג סוכן ותור היסטוריים וכן הלאה.
לקבלת פרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
חלון של ריבוי שיחות
אפשרות חלון השיחה muti באפליקציית Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לקבלת פרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקוםאחד.
לפני שתתחיל
לא ניתן להקצות למשתמש הן את הרישיון הרגיל של שיחות Webex והן את הרשיון של Customer Experience Essentials.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רשיון, ראה הוספת משתמשים באופן ידני במרכז הבקרה והוספת משתמשים מרובים במרכז הבקרה באמצעות תבניתה- CSV.
אם ברצונך להקצות רשיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל הנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחר חוויית לקוח ובחר Essentials. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס אל מרכז הבקרה ועבור אל |
| 2 | לחץ על הורדת הגיליון האלקטרוני. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת העמודות Customer Experience Essentials , הזן TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה- CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לסקור את התקדמות הפעילות, עבור אל ארגון. |
אם הארגון שלך רכש רשיון Customer Experience Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור של Customer Experience Essentials, באפשרותך לעשות זאת ללא מאמץ ממרכז הבקרה. שדרוג התור שומר על הסוכנים והמפקחים שהוקצו ועל ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תורי שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות של Customer Experience Basic אינם נתמכים כדי לשדרג לתורים של Customer Experience Essentials. |
| 1 | היכנס אל מרכז הבקרה ועבור אל |
| 2 | לחץ על הלחצן |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הנתיב המשוקללת מ-Webex Calling לא נתמכת ב-Customer Experience Essentials והגדרת ברירת המחדל שלה היא 'למעלה למטה'. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינויים עבור רישיון Customer Experience Essentials להקצאה לנציגים שלעיל. מקטע זה אינו מופיע אם לכל הסוכנים כבר הוקצו רשיון Customer Experience Essentials.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך שדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודהולחץ על הבא. מקטע זה אינו מופיע אם לא הוקצו לך קו וירטואלי או סביבת עבודה לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על עדכן. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר הצלחת השדרוג, עבור אל כדי להציג את התור המשודרג.
|
תורים מנתבים את המתקשרים לנציגים שיכולים לספק עזרה לגבי בעיה או שאלה מסוימת. שיחות מופצות אחת בכל פעם לסוכנים בתור. תורים מעכבים שיחות באופן זמני כאשר כל הסוכנים שהוקצו לקבל שיחות מהתור אינם זמינים. כאשר סוכנים הופכים לזמינים, השיחות בתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לסוכן, תכונת העברת שיחות הסוכן אינה פועלת. |
יצירת תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחץ על | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | בדף ניתוב שיחות , בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של סוכנים שבאפשרותך להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות המסך המוקפץ והגלישה ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף הכרזות, קבע את ההודעות והמוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. בחר אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת סוכנים , חפש ובחר את המשתמשים שברצונך להוסיף לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את המשתמשים הזכאים של Customer Experience Essentials ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס מיומנות, תקבל רשימה נפתחת של רמת מיומנות שהוקצתה שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו- 20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הסוכנים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור מבין האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצאת רשיון , בחר את המנוי עבור רשיון Customer Experience Essentials להקצאה למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה אינו מופיע אם לכל המשתמשים שנוספו כבר הוקצו רשיון Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף סקירה , סקור את הגדרות התור שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור וסיום כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
יצירת תורים בכמות גדולה
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים בכמות גדולה באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת תורים בתבנית CSV.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV התור שלך, הקפד לקרוא הקצאה בצובר של רכיבי שיחות Webex באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה- CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא ערכת תורים לדוגמה. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ באמצעות התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV לפורמטקובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, מתבצעת הורדה של קובץ ZIP, כאשר קובץ ה- ZIP מכיל את ערכת הרשומות המלאה בקובץ CSV יחיד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מחולקת למספר קבצי CSV עם פחות מ- 1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת כדי לייבא במהירות עדכונים ולהעלות.
חשוב להכיר את עמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית CVS. השדות הספציפיים עבור CSV התור נמצאים בטבלה שלהלן.
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם לקבלת מידע נוסף.
הוספת תורים בצובר
| לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה סעיף עריכת הגדרות העברת שיחות. |
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | לחץ על |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ על הורד תבנית.csv. |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על הצג דף משימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
תורי עריכה בצובר
כדי לשנות לוחות זמנים בצובר, הורד את נתוני ה-.csv הנוכחיים ובצע את השינויים הנדרשים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה סעיף עריכת הגדרות העברת שיחות. |
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | ||
| 2 | לחץ על | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ על הורד נתונים.
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על הצג דף משימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכינו את ה-CSV שלכם
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם שדות חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בצובר.
| עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. הדבר משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוספת תור) | חובה או אופציונלי (עריכת תור) | תיאור | פריסות נתמכות | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות תורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים להיות בעלי אותו שם תור. | דוגמה: תור סן חוזה מגבלת תווים: 1-40 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נשארת ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. למשתמש חייבים להיות מספר או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את הרחבת התור. למשתמש חייבים להיות מספר או שלוחה. | הרחבה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו החיוג (CLID) של התור. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם שם ומספר הזיהוי של המתקשר של הצד המתקשר, מראים מתי סוכני התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
מגבלת תווים: 1-40 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו החיוג (CLID) של התור. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם שם ומספר הזיהוי של המתקשר של הצד המתקשר, מראים מתי סוכני התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: שושנה
מגבלת תווים: 1-40 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מפתח אזור הזמן בתור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו מגבלת תווים: 1-127 | ||
שם התור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | מופעל, מושבת, מופעלת, לא זמינה | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה עבור מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתין לסוכן זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחה עבור התור שלך. | מבוסס עדיפות_, מבוסס מיומנות_ | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מפריטי המדיניות הנתמכים הבאים. | כאשר סוג ניתוב השיחה מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
מספר טלפון להפעלת שיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר מספר טלפון בתור עבור שיחות יוצאות | נכון, לא נכון | ||
אפשר הצטרפות לסוכן הפוך לזמין | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו כדי שסוכנים יוכלו להצטרף לתור או לבטל את הצטרפותו. | נכון, לא נכון | ||
פעולת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת העיבוד גלישת תור. בחר אחת מהפעולות הנתמכות. | לבצע_טיפול עמוס_, להעביר_למספר_טלפון_, לשחק_צלצול_עד_המתקשר_לנתק_ | ||
הפיכת גלישה לזמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם אפשרות זו מופעלת, הזן את גלישה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ- TRUE. | נכון, לא נכון | ||
איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ- TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברה של גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות גלישה. | דוגמה: 111-222-333
מגבלת תווים: 1-23 | ||
הפיכת גלישה להפיכת דואר קולי לזמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעלה או השבתה של העברת גלישה לתא קולי. | נכון, לא נכון | ||
גלישה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הזמן להמתנה (בשניות) עד שכל נציג יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הכרזת גלישה זמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הכרזה לפני עיבוד גלישה. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברוך הבא הפכה לזמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
המתן הודעה לזמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא תופעל לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להיכנס למצב המתן הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
מצב המתן הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה תעביר למתקשרים. בחר אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, מיקום | ||
המתן זמן טיפול בהודעות | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחה. | טווח: 1-100 | ||
המתן מיקום השמעת הודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדות שעבורן מתבצעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן תושמע ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
הודעת המתנה בעוצמה גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או בטל את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעלה או ביטול של השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה שעת הודעת נוחות. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מרווח הזמן בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזקת מוסיקה לזמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעלה או השבתה של החזקת מוסיקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזקת מוסיקה לזמינה מקור חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעלה או ביטול של קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי במרכז הבקרה. | נכון, לא נכון | ||
מעקף הודעת נוחות אפשר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מעקף הודעת נוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עקיפת זמן המתנה לשיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מרווח הזמן בשניות עבור הודעת הנוחות עקוף את זמן ההמתנה לשיחה למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעלת הודעת לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה ממתינה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפיכת שיחה חוזרת לזמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות שהוחזרו עבור תור זה. שיחות חוזרות הן שיחות שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להזין את מספר הצלצולים בעמודה מספר השיחה המוחזרת של הטבעות . | נכון, לא נכון | ||
מספר שיחה שהוקפצה מספר צלצולים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הטבעות שיש להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-40 | ||
שיחה שהוחזרה אם הסוכן אינו זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות החזרה אם הסוכן הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
החזרה של שיחה לאחר הגדרת זמן להפעלה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות החזרה לאחר שהסוכן השהה אותן למשך יותר משניות <X> . אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה מוחזקת. | נכון, לא נכון | ||
החזרה לשיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה מוחזקת. אם העמודה לעיל מוגדרת true, כברירת מחדל הוא 60. | טווח: 1-600 | ||
סוכן התראה אם שיחה בהמתנה זמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך יותר משניות <X> . אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם שיחה בזמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שלאחריהן תוכל להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. אם העמודה לעיל מוגדרת true, כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
צלצול ייחודי מאפשר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם אפשרות זו מופעלת, הנציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מהתור. אם אפשרות זו זמינה, הזינו את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונכם להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
תבנית צלצול ייחודית | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר קצר | ||
צלצול ייחודי של מספר חלופי אפשר | אופציונלי | אופציונלי | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם אפשרות זו זמינה, הזן את טפח הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מציין בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר את המספרים החלופיים שרשמת בשורה. אם תזין REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוספה, החלפה, הסרה | ||
פעולת סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מציין בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר סוכן זה שאתה מציג בשורה. אם תזין REPLACE, תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף אותם בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוספה, החלפה, הסרה | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים שברצונך להקצות לתור. | דוגמה: 111-222-333
מגבלת תווים: 1-23 | ||
תבנית טבעת של מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול ייחודי זמין עבור מספרים חלופיים, בחר בדוגמת הצלצול הייחודית. בחר אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש שברצונך להקצות כסוכנים לתור. | דוגמה: us.example.com מגבלת תווים: 1-161 | ||
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב השיחות עבור התור משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
סוכן1 רמת מיומנות, רמת מיומנות של סוכן2... רמת מיומנות של Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת מיומנות הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-40 |
הוספה או עריכה של יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שעליך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כשהם מתקשרים לתור. באפשרותך לקבוע תצורה ולערוך הגדרות של שיחות נכנסות, כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות פופ מסך, הגדרות שיחה חוזרת והגדרות התקשרות חוזרת עבור תור במרכז הבקרה.
ערוך הגדרות צוות
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. | ||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון שמורים
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על מספרטלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפוך את מספר הטלפון אפשר תור עבור שיחות יוצאות לזמין כדי לאפשר את מספר הטלפון בתור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
הגדרות של שיחה והעברה
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שתגדיר.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות. | ||
| 4 | הפעל את התכונה העברת שיחות . | ||
| 5 | בחר אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת באפשרות העבר שיחותתמיד, לחץ על שמור.
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור שםכלל. | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | בתיבה 'העבר אל', בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. | ||
| 11 | באפשרות 'שיחות מתוך', בחרו 'כל מספר' או 'מספרים נבחרים' עם אפשרות אחת לפחות מבין האפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו בעת קבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים ממוינים בטבלה לפי תו שם כלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
הכלל "לא להעביר" תמיד מקבל עדיפות על הכלל "קדימה".
הכללים מעובדים בהתבסס על הסדר שבו הם מפורטים בטבלה.
באפשרותך ליצור כללים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך לבדוק תחילה את הכלל הספציפי, מומלץ לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל שעות הסגירה של העסק, קרא לכלל 01-חג ו-02-סגור.
לקבלת מידע נוסף אודות הפונקציונליות הבסיסית ודוגמאות של העברה סלקטיבית של שיחה, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור שיחותWebex.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או על .
עריכת הגדרות פופ מסך
באפשרותך לקבוע את תצורת הגדרות הקפצת המסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הסוכן כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על מקש מוקפץ. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות הקפצה מסך וערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של סוכן.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות כיצד יטופלו שיחות הגלישה שלך כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד Overflow Settings, לחצו על Manage. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמינות או ללא זמינות:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמינות או ללא זמינות:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
עריכת סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתובשיחות, לחץ על תבנית ניתוב השיחות שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של סוכנים שבאפשרותך להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות התקשרות חוזרת
אפשרות השיחה החוזרת מאפשרת למתקשרים לקבל שיחה חוזרת למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת מול מדיניות השיחות היוצאות של מיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד התקשר בחזרה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי להתקשרות חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזה זמן המתנה משוער המתקשר יקבל את אפשרות ההתקשרות החוזרת. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחותבתור. אם ערך זה שווה או נמוך מערך ההכרזה על זמן ברירת מחדל לטיפול בשיחות, תופעל בקשת ההתקשרות החוזרת. אם ערך זה גבוה מערך ההכרזה זמן ברירת מחדל לטיפול בשיחות , בקשת ההתקשרות החוזרת לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר הנחיה של מספר התקשרות חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים המעוניינים להתקשר חזרה להזין את קידומת המדינה שלהם. לאחר מכן מספר החזרת השיחה שלהם יאומת כנגד מדיניות המיקום בשיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל שיחה חוזרת, הוא מתבקש להקיש 1 כדי להתחבר לסוכן ו- 2 כדי לבטל. הזמן הקצוב עבור בקשה זו מוגדר כברירת מחדל ל- 15 שניות, והשיחה מתנתקת לאחר מכן.
|
עריכת הגדרות שיחות חוזרות
שיחות חוזרות הן שיחות שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. שיחות אלה מוחזרות לאחר מכן לתור בחלק העליון של כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהוחזרו.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות שהוחזרו, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
שינוי מצב הסוכן ל'לא זמין עבור שיחות שהוחזרו'
באמצעות מדיניות השיחות המוחזרות, באפשרותך לשנות את מצב הסוכן ללא זמין כאשר שיחה המוצגת לו חוזרת.
להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לקפוץ:
- אין תשובה - הסוכן אינו עונה לשיחה בתוך מספר מסוים של צלצולים בהתבסס על הגדרות התור.
- לא ניתן להגיע – השיחה מופנית למכשיר הלא רשום של הסוכן.
- דחיית שיחה – הסוכן דוחה את השיחה המופנית אליו.
אם שיחה המנותבת לסוכן חוזרת ומדיניות השיחה המוחזרת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ללא זמין. לאחר מכן השיחה המוחזרת מוחזרת לתור ומוצעת לסוכן הזמין הבא. שינוי סטטוס זה מונע את ניתוב השיחה לאותו סוכן, ומשפר את חוויית הלקוח על ידי קיצור זמן ההמתנה הממושך לשיחה.
המפקח יכול להציג את שינוי המצב בלוח המחוונים של ניטור סוכנים. סמל המידע מוצג לצד מצב אי-הזמינות של הסוכן כדי לציין שהמצב מוגדר על-ידי מדיניות השיחות המוחזרות. הסמל מוסר ברגע שהסוכן מגדיר סטטוס משלו. הסוכן מקבל גם הודעה באפליקציית Webex על שינוי הסטטוס, ועליו לאפס את מצבו לזמין כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.
באפשרותך להפוך תכונה זו לזמינה ברמת הארגון. הפיכת הגדרה זו לזמינה חלה על כל סוכני Customer Experience Essentials בארגון.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אלשירות. | ||
| 2 | עבור אל המקטע מדיניות שיחות חוזרות עבור סוכן והפעל את המתג. | ||
| 3 | לחץ על שמור.
כדי להפוך את ההגדרה אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות לזמינה או ללא זמינה, עיין בסעיף הוספה או עריכה של סוכנים . כדי להפוך את הגדרת השיחה הממתינה עבור סוכן לזמינה או ללא זמינה, ראה הפיכת שיחה ממתינה לזמינה עבור משתמשים. |
באמצעות מדיניות תורים, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך חגים ולאחר שעות העבודה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התורים חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות אל התור וממנו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התורים מקבלים עדיפות בהתבסס על סדר העדיפות המפורט להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור מקבלים את סדר הקדימויות ונכנסים לתור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כשהסוכן לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
הפעל שירות חג
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על שירותחגים. |
| 4 | הפעל שירות חג |
| 5 | בחר אפשרות של לוח זמנים מתוך הרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח זמנים מוגדר מראש מתוך הרשימה הנפתחת. באפשרותך גם להגדיר לוחות זמנים חדשים לחגים אם לוח חגים ספציפי אינו מופיע ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הפעל הכרזה לפני שירות החגים כדי להשמיע את הכרזת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
הפעל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו פעיל. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לצד Night Service, לחץ על Manage. |
| 4 | הפעל שירות לילה |
| 5 | בחר אפשרות של לוח זמנים מתוך הרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הפעל הכרזה לפני פעולת שירות הלילה כדי להפעיל את הכרזת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה באמצעות אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. באפשרותך גם להגדיר שעות עבודה חדשות אם שעת עסקים ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר אפשרות זו זמינה, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
הפעל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור למצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לחצו על 'העברה כפויה'. |
| 4 | הפעל העברה מאולצת |
| 5 | הזן את שם האדם שאתה רוצה להעביר אליו את השיחה. |
| 6 | בחר הפעל הכרזה לפני ההעברה כדי להפעיל את הודעת ההעברה הכפויה. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
ניהול שיחות תקועות
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין לו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הסוכנים יצאו.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לחצו על 'שיחות תקועות'. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הודעות בתור הן הודעות ומוסיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה שלך עבור תור חדש או קיים.
עריכת הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לצד הכרזות, לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההכרזות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעתברכה.
| ||
| 2 | הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור הפעלת אפשרות זו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המוגדר כברירת מחדל 1-100 דקות. זמן זה הוא זמן הטיפול המשוער לשיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומכריזה עליו למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז על זמן המתנה כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם האפשרות זמן משוער מינימלי להתקשרות חוזרת. אם ברצונך להשמיע את בקשת ההתקשרות החוזרת למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה מערך האפשרויות הזמן המשוער המינימלי להתקשרות חוזרת.
|
| 3 | הפעל את האפשרות חזור על הפעלה תקופתית של הודעת המתנה משוערת והגדר את הזמן 10-600 שניות. אם תפעיל אפשרות זו, ההודעה על זמן ההמתנה המשוער (מיקום תור או הודעת זמן המתנה) תופעל במרווח זמן קבוע עד שהמערכת תגיע לערך האפשרות הזמן המשוער המינימלי להתקשרות חוזרת. אם תהפוך אפשרות זו ללא זמינה, בקשת ההתקשרות החוזרת תופעל באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הודעת ההמתנה שתושמע עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעת עוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הכרזה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת אפשרות זו מפעילה את בקשת ההתקשרות החוזרת לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת מידע
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. בדרך כלל מדובר בהכרזה מותאמת אישית שמציגה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל הודעתנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה בשניות למתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת מידע
השמיעו הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הרגילה או הודעת Music On Hold עבור כל השיחות שיש לענות להן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפתהודעת נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה בשניות שבה המתקשר ישמע את הודעת עוקף הנוחות.
הודעת מעקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור נמוך או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגיההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
מוזיקה בהמתנה
השמיעו מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.
| 1 | הפעל החזק מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכות הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי עבור שיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישת שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה מודיעה בדרך כלל על זהות תור השיחות שממנו מגיעה השיחה.
| 1 | הפעל היסטוריית שיחות
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של קבצי הכרזה בתור
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד Announcement Files, לחץ על Manage. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שיוזמת, יסופק לך זיהוי קו חיוג עסקי (CLID). CLID עסקי זה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הסוכן. הסוכן יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה קבועה או תצורה זמנית.
קביעת תצורה של הגדרות סוכן עבור המשתמש
לפני שתתחיל
מנהל מרכז הבקרה מאפשר למספר הטלפון להשתמש בו כמספר הטלפון היוצא עבור הסוכנים בקבוצת תור השיחות/ציד.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון היוצא של הסוכנים עם CLID הספציפי של קבוצת התור/ציד בהתאם לתצורה קבועה.
- הסוכנים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית באמצעות קוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של קבוצת תור השיחות/ציד כ- CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או #81 עבור מזהה המתקשר המוגדר כברירת מחדל כמספר הטלפון המוצג כ- CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח ב-, עבור אל ניהול > מכשירים:https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך לקבוע עבורו את תצורת הסוכן. | ||
| 3 | בחר שיחות ובחר הגדרותסוכן. | ||
| 4 | בחר את מזהההמתקשר של הסוכן. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הסוכן למזהה המתקשר של הסוכן עצמו או לקבוצת תור/ציד ספציפית. | ||
| 5 | הגדר את מזהה קבוצת תור שיחות הסוכן/ציד מתוך האפשרויות הבאות:
|
הוספה או עריכה של סוכנים
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. | ||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על סוכנים. | ||||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך ברירת מחדל של רמת מיומנות עבור הסוכנים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על כישוריהם מהרשימה הנפתחת רמת מיומנות מוקצית. ניתן להקצות רמת מיומנות רק כשבוחרים סוג ניתוב מבוסס מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא תופיע. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו- 20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הסוכנים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 | מהתפריט הנפתח, חפש או בחר את המשתמשים שברצונך להוסיף לתור. באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את המשתמשים הזכאים לחוויית לקוח חיוניים ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 | (אופציונלי) סמן את אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||||
| 7 | (אופציונלי) סמן את אפשר לסוכן להצטרף או בטל את ההצטרפות לתור אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||||
| 8 | (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת המתג הדו-מצבי הצטרף עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על הלחצן | ||||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג בלוח מחוונים
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל הלקוח. | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם סוכן או את המספר הראשי או הסיומת המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגה המכווצת המוגדרת כברירת מחדל מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ על > כדי להרחיב על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | עבור למצב הצטרפות או ביטול הצטרפות של סוכן לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על יצא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי סוכן מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
סוכנים בתור יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח תורים
ניטורשקט – נטר את שיחת הסוכן ללא ידיעת המתקשר. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר. אתה יכול לפקח על שיחת הסוכן באמצעות FAC או אפליקציית Webex.
כדי לפקח בשקט על שיחת סוכן באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
כדי לפקח בשקט על שיחת סוכן באמצעות אפליקציית Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
אימון– היכנס לשיחת הסוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. אתה יכול לאמן את הסוכן במהלך השיחה באמצעות FAC או אפליקציית Webex.
כדי לאמן סוכן במהלך שיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
כדי להדריך סוכן במהלך שיחה באמצעות אפליקציית Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
דוברה– קפצו לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולסייע בפתרון בעיות. אתה יכול להתפרץ לשיחת הסוכן באמצעות FAC או אפליקציית Webex.
כדי להתפרץ לשיחת הסוכן באמצעות FAC, הזינו *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
כדי להתפרץ לשיחת הסוכן באמצעות אפליקציית Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
השתלט – משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה לסוכן. אתה יכול להשתלט על שיחת הסוכן באמצעות FAC.
כדי להשתלט על שיחת סוכן באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לסוכן בזמן שהוא מפקח, מאמן או מתפרץ פנימה ומושמעת הודעה עבור פונקציית ההשתלטות. |
הוספה או מחיקה של מפקח
באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות לו סוכנים מתורים מרובים.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | לחץ על הוסף מפקח. |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת שברצונך להוסיף כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת סוכנים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להקצאה כסוכנים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף סקירה , סקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, באפשרותך להקצות סוכנים נוספים למפקח. כדי להסיר מפקח, לחץ על סמל הסר מפקח המשויך למפקח.
|
הקצאה או ביטול הקצאה של סוכנים למפקח
הקצו סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, דוברה והשתלטות.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה פעולות , מהרשימה הנפתחת של מפקח מתאים, בחר משתמש להוסיף כסוכן למפקח. הסוכן שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאת סוכנים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על הסמל בטל הקצאת סוכנים המשויך לסוכן.
לאחר הקצאת סוכנים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח תור. |
הצגת סוכנים שהוקצו לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הסוכנים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על סוכנים. |
| 4 | ערוך את המספרים המוקצים כנציגים לקבוצת הגישוש הזו. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
סקירה
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציגים
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
-
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
-
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את עקרונות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex ב-Webex Partner Hub.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
ניתוח נתונים
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.
כדי להציג ניתוח תורים, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
עצות ללוח מחוונים
התאמת פרק הזמן
באפשרותך להציג כמה תרשימים בלוח זמנים מדי שעה, יומי, שבועי או חודשי כדי שתוכל לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. הדבר מציע תובנה רבת-עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שבחרת יחולו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
מסנן 'מפקחים' ישים רק לסטטיסטיקות של נציג תור שיחות.
ייצוא נתונים או תרשימים
באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מחווני KPI
רכיבי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחות שנענו—מספר כולל של שיחות שנציג ענה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך כל השיחות שננטשו—מספר כולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות הנטושות—אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורי שיחות ומגמה
התרשים הזה מציג התפלגות של סטטיסטיקת תור שיחות על-ידי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
התרשים הזה מציג התפלגות של דקות המתנה הנטושות והממוצע משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני שתנתק את השיחה או לעבור לנציג. הדקות הממוצעות הן:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי שיחות המובילים לפי מצב שיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי מצב ספציפי. מצבי השיחות הזמינים הם:
- שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % מהשיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שלא נענו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % מהשיחות הנטושות – אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- גלישות - תפוס - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שמתקיים מגבלת התור.
- גלישות - הזמן הסתיים - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה של AVG – זמן שיחה ממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
סטטיסטיקת תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-שם של תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון -מוקצה לתור השיחות.
- שלוחה - מספר שלוחה מוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל-זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה AVG – זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-AVG – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל - זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שננטשו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % שיחות שלא נענו - אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש של Avg – זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש—זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- גלישה - תפוס - מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור עמדה.
- גלישה - זמן ההפעלה של מספר השיחות שגלשו מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר של נציגים שהוקצו-מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שנציגים שטופלו בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחות שנענו—המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי נציגים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות מדולגות—מספר כולל של שיחות שהוצגו לנציג, אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
התרשים הזה מראה בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי מצב השיחה שלו. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן המתאים.
שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה
התרשים הזה מציג פירוט של שיחות נכנסות לנציגים בהתבסס על מצב השיחה. התרשים הזה יכול לעזור לך לראות אם יש שיחות מדולגות יותר מהרגיל.
מגמה של נציגים פעילים
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הנציגים המובילים באמצעות שיחות שנענו וקופצות
הטבלה הזו מציגה את 25 הנציגים המובילים עם השיחות הכי נענו או קופצות.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
הטבלה הזו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע הדיבורים הגבוה ביותר או דקות ההמתנה.
נציגים בתור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות נציג או סביבת עבודה ספציפיים, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג-שם של הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות-שם של תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו -מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות קופצות - מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל-זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה המצב שלהן כדי לעזור לך לנטר תורי שיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות - מציג את מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מציג את מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות – מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
סטטיסטיקת תור שיחות חיות
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל את מספר השיחות הרב ביותר ולהתאים את מספר הנציגים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום - המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- שלוחה - השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות - מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים שמו בהמתנה.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברים - מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול Avg. כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס Avg - פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם תור – שם תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת - מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור - פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה - משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס ל-AVG - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- נענו - מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן ההמתנה בתור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור – שם תור השיחות.
- משך המתנה - משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן מחובר-פרק זמן שמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר של avg—משך זמן ממוצע לשיחה שמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול ב-Avg. handle time- כמות זמן ממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן התור - פרק הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן ההמתנה בתור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- ננטש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור – שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים - מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים-מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים – מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור – שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים - מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים-מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים – מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
דוחות
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
ניתן לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
דוח זה מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות שנמצאים בתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון מוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר השלוחה מוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות מועברות להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שהשיחות מועברות להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | הזמן הכולל שנציגים מדברים באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים מדברים באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| % שיחות שלא נענו | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | מספר כולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור מתקיימת. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות המועברות מחוץ לתור. |
| מספר נציגים שהוקצו | מספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות. |
| מספר נציגים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
דוח זה מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג/שם סביבת עבודה | שם הנציג או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר השיחות המוצגות לנציג ונענו על ידם. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות המוצגות לנציג אך לא נענו. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לנציג המופץ על-ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ומפקח ביישום Webex
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
הקצה רישיון באופן ידני למשתמשים
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל הנתיבים המתאימים:
|
| 3 |
בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 4 |
לחץ על שמור. |
הקצה רישיון בצובר למשתמשים
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
מהרשימה הנפתחת הוסף משתמשים , בחר . |
| 4 |
לחץ על הורד תבנית CSV. הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 5 |
בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 6 |
לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 7 |
לחץ על העלה. כדי לסקור את התקדמות המשימה, עבור אל . |
שדרג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials ורוצה להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.
קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל כרטיס תור השיחות ולחץ על נהל. רשימת תורי השיחות שנוצרו מופיעה.
|
| 4 |
לחץ על |
| 5 |
סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 6 |
בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 7 |
סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 8 |
לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג מוצלח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
צור ונהל תור
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. שיחות מופצות אחת בכל פעם לנציגים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
לחץ על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לנציגים כאשר הן במצב עטיפה למעלה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
בדף הגדרות תור, קבע את תצורת חלון המסך, הגדרות גלישה וצליל התראה עבור נציגים ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם. ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור. בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי. ביטול פעולה של הפעלת התור בלוח הצדדי משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, הוא מאפס את ההקצאה של סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
-
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
-
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.
ייצוא קובץ CSV לתבנית קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת לייבא במהירות כל עדכונים והעלאה.
-
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
-
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
-
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
לחץ על . |
| 4 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 5 |
לחץ על הורד .csv תבנית. |
| 6 |
מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 7 |
העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 8 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
לחץ על . |
| 4 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. |
| 5 |
לחץ על הורד נתונים. אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ עם קובצי CSV מרובים כלולים. |
| 6 |
בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. |
| 7 |
העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 8 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכן את ה- CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.
|
עמודה |
חובה או אופציונלית (הוסף תור) |
חובה או אופציונלית (ערוך תור) |
תיאור |
ערכים נתמכים |
|---|---|---|---|---|
|
שם |
חובה |
חובה |
הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. |
דוגמה: סן חוזה Queue אורך הדמות: 1-30 |
|
מספר טלפון |
חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון של התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. דוגמה: +12815550100 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. |
|
שלוחה |
חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) |
אופציונלי |
הזן את שלוחת התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 |
|
מיקום |
חובה |
חובה |
הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. |
דוגמה: סן חוזה המיקום חייב להיות בכרטיסיה מיקומים במרכז הבקרה. |
|
השם הפרטי במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. |
דוגמה: סן רק תווי UTF- 8 נתמכים. אורך הדמות: 1-30 |
|
שם המשפחה במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. |
דוגמה: חוזה רק תווי UTF- 8 נתמכים. אורך הדמות: 1-30 |
|
שפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. |
דוגמה: en_us |
|
אזור זמן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. |
דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127 |
|
הפעלת תור |
אופציונלי |
אופציונלי |
השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. |
מופעל, מושבת, מופעל, מושבת |
|
מספר השיחות בתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. |
טווח: 1-250 אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות. |
|
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס-מיומנות) |
אופציונלי |
אופציונלי שדה זה הוא חובה בעת עריכת תבנית ניתוב השיחות. |
בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. |
מבוסס-עדיפות_מבוסס-מיומנות_ |
|
תבנית ניתוב שיחות |
חובה |
אופציונלי |
הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. |
כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני. |
|
הפעל מספר טלפון עבור שיחות יוצאות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל את מספר הטלפון של התור עבור שיחות יוצאות. |
נכון, לא נכון |
|
אפשר הפעלת הצטרפות לנציג |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר באפשרות זו עבור נציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. |
נכון, לא נכון |
|
פעולת הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_ |
|
הצפה מאפשרת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון |
|
הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE. |
נכון, לא נכון |
|
אפס סטטיסטיקת מתקשר בעת הזנת התור |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE. |
נכון, לא נכון |
|
מספר העברה הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23 |
|
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי. |
נכון, לא נכון |
|
גלישה לאחר זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. |
טווח: 1-7200 |
|
הכרזה על גלישה מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה. |
נכון, לא נכון |
|
הודעת ברוך הבא אפשרה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. |
נכון, לא נכון |
|
הודעת ברוכים הבאים חובה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון |
|
המתן מצב הודעה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
זמן, מיקום |
|
זמן טיפול בהודעות המתן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות. |
טווח: 1-100 |
|
המתן מיקום משחק הודעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 |
|
זמן המתנה של הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 |
|
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'. |
נכון, לא נכון |
|
זמן הודעה מנחם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. |
טווח: 1-600 |
|
החזק מוסיקה זמינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון |
|
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת עקיפת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את מעקף הודעת הנוחות עבור שיחות שנמצאות בתור. |
נכון, לא נכון |
|
זמן המתנה למעקף הודעת נוחות לשיחה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. |
טווח: 1-120 |
|
הפעל הודעת לחישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות שנמצאות בתור. |
נכון, לא נכון |
|
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת שיחה מקפצת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת . |
נכון, לא נכון |
|
מספר שיחה מקפץ של טבעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. |
טווח: 1-20 |
|
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. |
נכון, לא נכון |
|
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות דילוג לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג למשך יותר מ- שניות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון |
|
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. |
טווח: 1-600 |
|
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר מ- שניות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון |
|
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. |
טווח: 1-600 |
|
הפעלת צלצול ייחודי |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון |
|
תבנית צלצול ייחודית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר |
|
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים. |
נכון, לא נכון |
|
פעולת מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה |
|
פעולת סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה |
|
מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23 |
|
תבנית טבעת מספרים חלופית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר |
|
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. |
דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161 |
|
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. |
טווח: 0-100 |
|
רמת מיומנות של Agent1, רמת מיומנות של Agent2... רמת מיומנות של Agent50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר את רמת מיומנות הנציג עבור הנציגים המוקצים. |
טווח: 1-20 |
הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 |
הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. |
| 2 |
בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות. |
| 3 |
המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
נהל שיחות בתור
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. |
| 5 |
ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 5 |
ערוך את מספר הטלפון ו/או ההארכה. אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה. |
| 6 |
הפעל את האפשרות אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. קיימת הגבלה שגם למיקום תור השיחות וגם למיקום של הנציג חייבים להיות אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (הדבר חל רק על מיקומים בהודו). אם הוא שונה, מזהה המתקשר של תור השיחות אינו מוצג לנציג. הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחה, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה דבקות בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה. דוגמאות לשימוש לא חוקי במספר מיקום:
|
| 7 |
חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 8 |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 9 |
בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern . |
| 10 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות. |
| 5 |
הפעל את התכונה 'העברת שיחות'. |
| 6 |
בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה. |
| 7 |
הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור. בעת בחירה באפשרות 'העבר תמיד' או 'העבר באופן סלקטיבי', סמן את תיבת הסימון שלח לתא הקולי כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני. |
| 8 |
אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר. |
| 9 |
צור שםכלל. |
| 10 |
עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח. |
| 11 |
עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. |
| 12 |
עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:
|
| 13 |
עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. |
| 14 |
לחץ על שמור. |
-
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
-
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
-
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
-
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .
ערוך הגדרות פופ של מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה. |
| 5 |
הפעל או השבת את ההגדרות הבאות:
|
| 6 |
בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 7 |
הפעל או השבת את ההגדרות הבאות:
|
| 8 |
לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
ערוך הגדרות החזרת שיחה
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת. |
| 5 |
הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה. |
| 6 |
הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 7 |
סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות. |
| 8 |
לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
ערוך הגדרות של שיחות קופצות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות. |
| 5 |
הפעל או השבת את האפשרויות הבאות:
|
| 6 |
הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 7 |
לחץ על שמור. אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות. |
שנה את הסטטוס של הנציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות
באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.
להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:
- אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
- לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
- דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.
אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.
המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.
באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי. |
| 4 |
לחץ על שמור.
כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים . כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים. |
נהל מדיניות תור
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
-
שירות חג
-
שירות לילה
-
העברה מאולצת
-
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר התור אין נציגים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 5 |
הפעל שירות חגים. |
| 6 |
בחרו אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 7 |
בחרו ב-Holiday Schedule מתוך הרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 8 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 9 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 10 |
לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בלוח הצדדי, לחצו על שירות לילה. |
| 5 |
הפעל שירות לילה. |
| 6 |
בחרו אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 7 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 |
בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 |
בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 10 |
הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים לשעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות. כאשר אפשרות זו מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 11 |
בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 12 |
לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
העברה מאולצת מאפשרת להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 5 |
הפעל העברה מאולצת. |
| 6 |
הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 7 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 8 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 |
לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 5 |
בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
נהל הכרזות תור
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות. |
| 5 |
ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 |
אפשר הודעת ברוכים הבאים. הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לשירות השיחה. |
| 2 |
בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית. בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.
| 1 |
הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 |
הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 |
הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 |
בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 |
בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 |
הפעל את הודעת Comfort. |
| 2 |
הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.
| 1 |
הפעל מעקף הודעת נוחות. |
| 2 |
הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות. כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות. הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. |
| 3 |
בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 |
הפעל Hold Music. |
| 2 |
בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
|
| 3 |
באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. |
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 |
הפעל לחישת שיחה. ההודעה מושמעת רק לנציגים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר. |
| 2 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 3 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה. |
| 5 |
העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.
רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
נהל נציגי תור
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
-
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
-
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או ה-81 עבור מזהה המתקשר היוצא כברירת מחדל בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. |
| 4 |
לחץ על שיחות ועבור אל הקטע 'הגדרות נציג '. |
| 5 |
הקישו על מספר זיהוי המתקשר אל הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לתור שיחות ספציפי או לקבוצת גישוש. |
| 6 |
קבע את התצורה של תור השיחות של הנציג או של מזהה קבוצת גישוש מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
אם אתה מנהל מיקום, באפשרותך להציג את כל הנציגים המוקצים לתור שיחות כולל הנציגים מחוץ למיקום שהוקצה לך. באפשרותך למחוק כל נציגים מוקצים ויכול להוסיף כל משתמשים לתור, כולל המשתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, אתה יכול לאפשר לנציגים רק במיקומים המוקצים שלך להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. לפרטים נוספים, ראה ניהול מיקום נציג.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 5 |
(אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). |
| 6 |
מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. |
| 7 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. |
| 8 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. |
| 9 |
(אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. |
| 10 |
(אופציונלי) להסרת משתמש, הקישו על |
| 11 |
(אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. |
| 12 |
לחץ על שמור. אתה מקבל דף הקצאת רישיון ומינוי רישיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Essentials של חוויית לקוח. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג. באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות. לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג. לוח המחוונים של הנציג מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.
|
נהל מפקחי תורים
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהאימון עובד או לזהות היכן נציגים צריכים להשתפר. באפשרותך לנטר את השיחה של הנציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לנטר בשקט את השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לנטר בשקט שיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
אימון – טלאי לשיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. באפשרותך לאמן את הנציג במהלך השיחה באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
התפרצות – צאו לשיחת נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור לפתור בעיות. באפשרותך להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי להתחבר לשיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
השתלטות- משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג. באפשרותך להשתלט על השיחה של הנציג באמצעות FAC.
כדי להשתלט על השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.
הוסף או מחק מפקח
באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
הקישו על הוסף מפקח. |
| 4 |
בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 5 |
בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 6 |
בדף הסקירה , בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 7 |
לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח ' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח
הקצה נציגים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, פריצה, ולהשתלט.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . רשימת המפקחים נוספה מופיעה.
|
| 3 |
תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
|
| 4 |
כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג. כאשר תבטל את ההקצאה של הנציג האחרון מפקח, המפקח יוסר גם כן. ברגע שהנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהחליף שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 4 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 5 |
ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 6 |
לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
