- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?Webex Calling Customer Assist נועד לספק יכולות משמעותיות של מוקד אנשי הקשר כגון ניהול תורים, מסך מוקפץ, ניתוח נתונים, דוחות וכן הלאה. באפשרותך להעלות בקלות את תור השיחות של Webex Calling ל-Customer Assist תוך שמירה על ההגדרות הקיימות. נציגים ומפקחים יכולים לגשת לתכונות ישירות מיישום Webex שלהם.
 | סעיף זה הוא טיוטה המוצגת בתצוגה מקדימה פומבית. אנו נותנים לך הצצה מוקדמת למה שניתן לצפות. כדי לראות את תכונת השיחות החדשה, תוכל להירשם לתוכנית הבטא בכתובתhttps://gobeta.webex.com . |
יסודות חוויית הלקוח של Webex זמינים כתוסף לרישיון המקצועי של Webex Calling כדי לספק את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח וכמה תכונות מפתח נוספות. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לנבדלים מ-Customer Experience Basic.
ההצעה הזו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות Webex Calling חדשים וקיימים הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר המקצועי הנמוך ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח' כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח' כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים זמינים רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- יסודות חוויית לקוח אינם נתמכים עבור יישום Webex ב-Mac.
- רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על קו ראשי ואינן חלות על קווים משניים או משותפים שהוגדרו ביישום Webex.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
השותף שלך יכול ליצור גרסת ניסיון של Webex Calling עם רישיון Essentials של חוויית לקוח או גרסת ניסיון של Essentials עבור לקוחות שכבר יש להם רישיון מקצועי של Webex Calling.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Flex Plan 3.0 ב-Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי Webex Calling חדש או כהזמנת שינוי במינוי Webex Calling קיים.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירות מחוברות – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן מחובר נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling for Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר למשתמשים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, עקוב אחר אחת מהדרכים הבאות:
לפני שתתחיל
| הוספת הרישיון 'יסודות חוויית הלקוח' מוסיפה באופן אוטומטי את הרישיון המקצועי של Webex Calling למשתמשים אם הם עדיין לא הוקצו לו. |
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחר את השירותים הבאים מהרשימה בצד שמאל:  |
| 3 | לחץ על שמור. |
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. | ||
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודות Webex Calling VAR Professional ו-Customer Experience , הזן TRUE כדי להקצות את השירות.
| ||
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. | ||
| 5 | לחץ העלה . כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
 | לאחר שדרוג תור השיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה אינם נתמכים בשדרוג ל-Customer Experience Essentials. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח Basic אינה נתמכת בפרטי Essentials של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
 |
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה ובחר המשך בשדרוג ללא תיבת הסימון של קו וירטואלי וסביבת עבודה ולחץ על הבא. סעיף זה אינו מופיע אם אין לך קו וירטואלי וסביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
 |
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, התור המשודרג יופיע ב-.
|
הסמל של תור שיחות שברצונך לשדרג ולחץ על התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
|
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. |
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או
.
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. |
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלחגים, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד העברה כפויה, לחץ על נהל. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות סטנדרטיות
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחותתקועות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .
| ||
| 3 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. |
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. |
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. |
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה.
| ||
| 2 | בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||
| 2 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||
| 6 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.
| ||
| 7 | (אופציונלי) בחר את האפשרות לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 8 | (אופציונלי) בחר את אפשר לנציג להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||
| 9 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||
| 10 | (אופציונלי) להסרת משתמש, לחץ על הסמל | ||
| 11 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||
| 12 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט -עקוב אחר שיחת סוכן מבלי שהסוכן או המתקשר ידעו. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.  |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.  |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
 | ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
Webex Calling Customer Assist מציע ערכה של תכונות שנועדו לשפר את יכולות שירות הלקוחות עבור ארגונים, ללא צורך בצוות ייעודי של מוקד אנשי הקשר או בכלים מיוחדים. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, תכונות תור שיחות ותכונות מפתח נוספות הנגישות דרך יישום Webex הן עבור נציגים והן עבור מפקחים. התכונות כמו מסך מוקפץ, חוויית מפקח ביישום Webex, ותצוגת נציג ותור בזמן אמת והיסטורי מעניקות את מסייע הלקוח להבדל מתור השיחות.
Customer Assist מתאים ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות בסיסיות ומקצועיות של מוקד אנשי הקשר ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מקיף של מוקד אנשי הקשר.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מעורבות מתוחכמות של לקוחות, ניתוב omni-channel או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול גבוהה של שיחות.
תכונות ויתרונות
'סיוע ללקוח' כולל את כל התכונות של Webex Calling תור שיחות ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור סיוע ללקוח, נציגים וניהול מפקחים
- תצורת מסך מוקפץ
- סיבת סיכום וטיימר סיכום
- ניתוח
- דיווחים
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תורים בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול מצב זמינות נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציג
- ניטור נציג
- תצוגת נציג בזמן אמת ותצוגת תור
- תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואת תכונת Webex Calling והשוואת תכונת Customer Assist.
המלצות
פעל בהתאם להמלצות שלהלן כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
-
נציג סיוע ללקוח עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו נציג תור שיחות של Webex Calling. עם זאת, חלק מתכונות נציג סיוע ללקוח, כגון תצוגת תורים בזמן אמת וקפצת מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
-
חוויית המפקח על סיוע ללקוח מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. מפקח הסיוע ללקוח עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור שחויגו (FAC) באותו אופן שבו מפקח תור השיחות של Webex Calling. עם זאת, תכונות המפקח של Customer Assist, כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, תצוגת נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציג, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- כניסה בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים אינה נתמכת.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי סיוע בלקוחות.
- רק הקצאת Control Hub בצובר מסופקים בשלב זה. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות סיוע ללקוח חלות רק על הקו הראשי, אך לא חלות על הקווים המשניים או המשותפים המוגדרים ביישום Webex.
גרסת ניסיון של סיוע ללקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Assist עבור לקוחות, כך שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את מסייע הלקוחות.
המגבלות הבאות חלות על גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות של Webex Calling לתור הסיוע ללקוח.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור 'סיוע ללקוח'.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רכוש רישיון
שותפים יכולים להזמין סיוע ללקוח באמצעות תוכנית Flex של Cisco3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. רישיון Customer Assist כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה תוכנית Cisco Collaboration Flex 3.0 מדריך הזמנות.
נציגים בתור יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לנטר בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות תור השיחות שהנציגים שהוקצו להם מטפלים בהן כעת.
מפקחים לא יכולים לנטר, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שאינן שיחות שנציגים מטפלים בהן.
פונקציות מפקח על התור
ניטור שקט – נטר שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהדרכות פועלות או לזהות היכן יש לשפר את הנציגים. באפשרותך לנטר את שיחת הנציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לנטר בשקט את שיחת הנציג באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לנטר בשקט את השיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם סיוע ללקוח Webex Calling עבור מפקחים.
אימון—תקן את השיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הנציג הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. באפשרותך לאמן את הנציג במהלך השיחה באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לאמן נציג במהלך שיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לאמן נציג במהלך שיחה באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם סיוע ללקוח Webex Calling עבור מפקחים.
התפרצות—שחרר בשיחה של נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות. באפשרותך לפרוץ לשיחת נציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לפרוץ לשיחת הנציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לפרוץ לשיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם סיוע ללקוח Webex Calling עבור מפקחים.
השתלט על – משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג. באפשרותך להשתלט על שיחת הנציג באמצעות FAC.
כדי להשתלט על שיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
בעת הפעלת פונקציות מפקח, מושמע צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמן או מתפרץ ומושמע הכרזה עבור פונקציית ההשתלטות.
הוסף או מחק מפקח
באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות לו נציגים ממספר תורים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
לחץ על Add Supervisor... |
| 4 |
אודות Basics דף, בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על Next... |
| 5 |
אודות Assign agents דף, בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על Next... |
| 6 |
אודות Review דף, סקור את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 7 |
לחץ על Done... לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות עוד נציגים למפקח. כדי להסיר מפקח, לחץ על Remove Supervisor סמל המשויך למפקח.
|
הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח
הקצה נציגים למפקח כך שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התפרצות ולהשתלט.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... רשימת המפקחים שנוספו מופיעה.
|
| 3 |
תחת Actions העמודה, מהרשימה הנפתחת של מפקח בהתאמה, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
|
| 4 |
כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על Unassign Agents סמל המשויך לנציג. כאשר תבטל את ההקצאה של הנציג האחרון ממפקח, המפקח יוסר גם כן. ברגע שנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתפרץ ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בקטע פונקציות המפקח על התור. |
הצג נציגים שהוקצו לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים שהוקצו לתור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Overview קטע ולחץ Agents... |
| 5 |
ערוך את המשתמשים המוקצים כנציגים לתור הזה. |
| 6 |
לחץ על Save... לחץ על Remove All אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
סיבת הסיכום היא תווית מוגדרת מראש המסייעת לנציגים לסכם את המטרה או התוצאה של שיחת הלקוח שלהם. רשומה זו עוזרת למפקחים או למנהלים לעקוב אחר ביצועי שירות הלקוחות ולנטר ולשפר את ביצועי הנציג.
טיימר הסיכום מאפשר לך להגדיר את משך הזמן שנציג יכול להישאר במצב הסיכום. לאחר ששעון העצר יפוג, מצב הנציג ישתנה ל'זמין'.
תכונה זו ישימה הן בשיחות תורים פנימיים והן בשיחות חיצוניות.
כאשר אתה מוסיף סיבת סיכום ומגדיר טיימר סיכום לתור, מצב הנציג משתנה באופן אוטומטי לסכום ברגע שהוא מסיים את השיחה שלו, ושום שיחה נוספת לא מנותבת אליו. במהלך מצב זה, יישום Webex מציג חלון סיכום מוקפץ עם טיימר כדי שנציגים יוכלו לבחור את סיבת הסיכום. ברגע שהוא בוחר, מצב הנציג משתנה ל'זמין'. אם נציג לא בוחר סיבה לפני שפג תוקפו של שעון העצר, היישום משתמש בסיבת ברירת המחדל של תור זה.
אם תגדיר רק טיימר סיכום לתור, מצב הנציג ישתנה לסכום. יישום Webex מציג רק את שעון העצר ואת אפשרות היציאה.
אם לא תגדיר תכונה זו, והנציג משנה את המצב באופן ידני לסכום, יישום Webex לא יציג את הקופץ.
מגבלה
אם לנציג יש שתי שיחות של תור (שיחה 1 ושיחה 2) באותו קו, ולאחר שהשיחה 1 מסתיימת, מצב הנציג משתנה לסיכום ויישום Webex מציג את התצוגה הקופצת הסיכום. כאשר השיחה 2 מסתיימת בזמן שהנציג נמצא במצב סיכום, יישום Webex לא מציג את החלון הקופץ עבור שיחה זו.
הוסף סיבת סיכום
באפשרותך להוסיף סיבות סיכום באופן ידני או באמצעות תבנית CSV.
הוסף סיבות סיכום באופן ידני
לפני שאתה מתחיל
-
באפשרותך להוסיף 1000 סיבות סיכום לכל היותר.
-
באפשרותך להקצות לכל היותר 1000 סיבות סיכום לתור.
-
באפשרותך להקצות סיבת סיכום לכל היותר של 1000 תורים בכל פעם. אם ברצונך לנהל או להוסיף יותר מ-1000 תורים בכל פעם, תוכל לבצע זאת באמצעות ניהול בצובר. למידע נוסף, ראה סיבות סיכום בכמות גדולה.
-
עליך להקצות לפחות סיבת סיכום אחת לתור כדי להפעיל תכונה זו עבור תור זה.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
לחץ על ... |
| 4 |
אודות Add wrap-up reason דף, הזן את השם והתיאור של סיבת הסיכום. שם הסיכום מופיע כסיבת הסיכום ביישום Webex לנציגים לבחירה.
|
| 5 |
הקצה את סיבת הסיכום לתורים.
|
| 6 |
לחץ על Add... סיבות הסיכום שנוספו מופיעות תחת Desktop experience...
ערוך ומחק סיבת סיכום
|
סיבות סיכום בהוספה בצובר
לפני שאתה מתחיל
-
באפשרותך להוסיף 1000 סיבות סיכום לכל היותר.
-
באפשרותך להקצות לכל היותר 1000 סיבות סיכום לתור.
-
בשורה אחת, באפשרותך להקצות עד 50 תורים סיבת סיכום. באפשרותך להשתמש בשורות מרובות כדי להקצות תורים נוספים.
-
קובץ ה-CSV של היבוא יכול להכיל 1000 שורות לכל היותר.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל ... | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
לחץ על ... | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
לחץ על Download .csv template... | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
מלא את הגיליון האלקטרוני עם הפרטים הבאים:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
העלה את קובץ ה-CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה Choose a file... | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
לחץ על Upload... לאחר העלאה, תוכל ללחוץ See Tasks Page for details כדי להציג את מצב השינויים. כדי לנהל פרטים אחרים כגון סיבת סיכום של ברירת מחדל וטיימר סיכום באמצעות CSV, ראה יצירת תורים בצובר. |
הגדרת סיבת סיכום של ברירת מחדל עבור תור
יישום Webex משתמש סיבת ברירת המחדל כאשר הנציג לא בוחר סיבת סיכום. באפשרותך לבחור סיבת סיכום של ברירת מחדל רק מרמת התור.
לפני שאתה מתחיל
עליך להקצות סיבת סיכום אחת כברירת מחדל עבור תור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Overview קטע ולחץ Wrap-up reasons... הרשימה של סיבות הסיכום המוקצות לתור זה מופיעה. |
| 5 |
בחר סיבת סיכום שברצונך להגדיר כברירת מחדל ולחץ על Save...
|
הצג את רשימת התורים עם סיבת סיכום של ברירת מחדל
באפשרותך להציג את רשימת התורים שאליהם מוקצית סיבת הסיכום כברירת מחדל.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר סיבת סיכום. |
| 4 |
לחץ על Queue assignment ובחר All queues... תוכל לראות את העמודה ברירת המחדל של התור מסומנת כ'כן' עבור תורים שאליהם סיבת הסיכום הזו מוקצית כברירת מחדל. |
הקצה סיבות סיכום לתורים
באפשרותך להקצות לכל היותר 1000 סיבות סיכום לתור.
באפשרותך להקצות סיבת סיכום לכל היותר של 1000 תורים בכל פעם. אם ברצונך לנהל או להוסיף יותר מ-1000 תורים בכל פעם, תוכל לבצע זאת באמצעות ניהול בצובר. לפרטים נוספים, ראה סיבות סיכום בכמות גדולה.
תוכל להקצות את סיבות הסיכום מתוך Desktop experience הלשונית או Queues לשונית.
הקצה סיבות סיכום מחוויית שולחן העבודה
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר סיבת סיכום. |
| 4 |
לחץ על Queue assignment ולהוסיף תורים ספציפיים או את כל התורים. באפשרותך לבחור עד 1000 תורים בכל פעם מתוך הרשימה הנפתחת הספציפית. לאחר הוספת 1000 תורים בכל פעם, תוכל להמשיך להוסיף עוד תורים אחד אחד. בחר תור מהרשימה הנפתחת, שמור וחזור על התהליך עד שתקצה את כל התורים. |
הקצה סיבות סיכום מתורים
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Overview קטע ולחץ Wrap-up reasons... |
| 5 |
בחר את סיבות הסיכום מהרשימה הנפתחת, ולחץ על Save... |
בטל הקצאה של סיבות סיכום מתורים
באפשרותך לבטל את ההקצאה של סיבות הסיכום מתוך Desktop experience הלשונית או Queues לשונית.
בטל הקצאה של סיבת סיכום מחוויית שולחן עבודה
לפני שאתה מתחיל
לא ניתן לבטל הקצאה של סיבת סיכום אם היא נבחרה כברירת מחדל עבור תור. אם ברצונך לבטל את ההקצאה, שנה את סיבת הסיכום של ברירת המחדל של התור ולאחר מכן בטל את ההקצאה. ראה הגדרת סיבת הסיכום של ברירת המחדל עבור תור כדי לשנות את סיבת ברירת המחדל.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר סיבת סיכום. |
| 4 |
לחץ על Queue assignment... |
| 5 |
לחץ על Unassign בשורת התור הרצויה, או לחץ Unassign all... Unassign all האפשרות מושבתת אם הוספת יותר מ-1000 תורים. עליך לבטל את ההקצאה של התורים באופן ידני. |
בטל הקצאה של סיבת סיכום מתורים
לפני שאתה מתחיל
לא ניתן לבטל הקצאה של סיבת סיכום אם היא נבחרה כברירת מחדל. אם ברצונך לבטל את ההקצאה, בחר סיבת סיכום אחרת כברירת מחדל ולאחר מכן בטל את ההקצאה.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Overview קטע ולחץ Wrap-up reasons... הרשימה של סיבות הסיכום המוקצות לתור זה מופיעה. |
| 5 |
לחץ על Unassign בשורה סיבת הסיכום הרצויה, או לחץ על Unassign all... |
הגדר טיימר סיכום
טיימר הסיכום מאפשר לך להגדיר את משך הזמן שנציג יכול להישאר במצב הסיכום. אפשרות זו מושבתת כברירת מחדל. ניתן להגדיר טיימר סיכום ברמת התור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Overview קטע ולחץ Wrap-up reasons... |
| 5 |
הפעל את Wrap-up timer... |
| 6 |
הגדר את זמן הסיכום עבור הנציגים בדקות: תבנית שניות. ערך ברירת המחדל הוא 10 שניות. באפשרותך להגדיר מינימום של 1 דקה למקסימום של 10 דקות. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב נציג התור ומצב התור החי. נתוני התור מעובדים אצווה בכל יום, והם הופכים לזמינים תוך 24 שעות, ומדדים זמינים על-ידי 1:00 PM GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
כדי למטב את הביצועים והשימוש במשאבים, יש עיכוב של 15 דקה לפני שהנתונים האחרונים יוצגו בלוחות מחוונים היסטוריים. העיכוב הזה חל הן על Control Hub והן על Supervisor ביישום Webex.
מרווחים נתמכים עבור טווחי תאריכים
כאשר משתמש בוחר טווח תאריכים מסוים, המרווח הנפתח מספק את המרווחים הנתמכים הבאים:
| משך | מרווחים נתמכים |
|---|---|
| היום | 15 דקות, 30 דקות, מדי שעה ויומי |
| אתמול | |
| השבוע | 30 דקות, מדי שעה ויומי |
| שבוע שעבר | |
| 7 הימים האחרונים | |
| החודש | יומי, שבועי |
| החודש האחרון | |
| השנה | יומי, שבועי וחודשי |
| התאמה אישית |
קטגוריות משך הזמן והמרווחים הנתמכים שלהן בהתבסס על הפרש התאריכים הם כדלקמן:
|
נתוני ניתוח נתונים אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.
כדי להציג ניתוח נתונים של תור, עבור אל ...
למנהלי מיקום אין גישה לניתוח נתונים.
רוצה לראות איך זה נעשה? צפה בהדגמה זו בווידאו לקבלת סקירה כללית של ניתוח נתוני תור השיחות של סיוע ללקוח.
טיפים ללוח מחוונים
התאם פרק זמן
באפשרותך להציג תרשימים מסוימים בלוח זמנים שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כדי שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. הדבר מציע תובנה רבת עוצמה לגבי אופן הטיפול בשיחות נכנסות בתורי שיחות.
בורר התאריכים לא חל על נתונים בקטע הסטטיסטיקה של התור החי. נתונים עבור מקטע הסטטיסטיקה של התור החי נאספים כל 30 שניות.
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יוחלו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות ספציפיים, מיקומים ומפקחים.
המסנן 'מפקחים' ישים רק על סטטיסטיקת נציג תור שיחות.
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את פורמט הקובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
בעת שילוב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תור ונציג
מדדי KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מדדי ה-KPI הזמינים הם:
- Total answered calls-המספר הכולל של שיחות שנציגים ענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- Total abandoned calls-המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- Percentage of abandoned calls-אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- Avg wait time-הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורי שיחות ומגמה
התרשים הזה מציג התפלגות של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
מגמה של זמן תור שיחות ממוצע לכל שיחה
התרשים הזה מציג התפלגות בין ממוצע דקות ההמתנה הנטושות לבין ממוצע דקות ההמתנה משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני ניתוק השיחה או להעברה לנציג. הדקות הממוצעות מחושבות כ:
- ממוצע זמן ננטש – זמן השיחה הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתק או בחר באפשרות להשאיר הודעה.
- ממוצע זמן המתנה – הזמן הממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
תורי השיחות 25 המובילים לפי מצב שיחות
טבלה זו מציגה את תורי השיחות המובילים 25 עם מספר השיחות הרב ביותר לפי מצב ספציפי. מצבי השיחות הזמינים הם:
- שיחות שנענו—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % משיחות שנענו – אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שננטשו – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % מהשיחות שננטשו – אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- גלישות - תפוס - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שהתקיימה מגבלת התור.
- גלישות - זמן ההפעלה הסתיים - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו—מספר השיחות שהועברו מהתור.
25 תורי שיחות המובילים לפי זמן המתנה ממוצע וזמן שננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ממוצע ההמתנה הגבוה ביותר וזמני ההמתנה הגבוהים ביותר משיחות נכנסות. הזמן הממוצע מחושב כ:
- זמן ממוצע של נטישה – זמן השיחה הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה ממוצע – זמן השיחה הממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
סטטיסטיקה של תור שיחות
הטבלה הזו מציגה את הפרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום—מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון—מספר הטלפון המוקצה לתור השיחות.
- שלוחה—מספר שלוחה מוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל – הזמן הכולל שבו שיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה ממוצע - הזמן הממוצע שבו שיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן שיחה כולל – הזמן הכולל שנציגים דיברו באופן פעיל בשיחות.
- זמן שיחה ממוצע - הזמן הממוצע שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות.
- זמן טיפול כולל – הזמן הכולל שנציג מבלה בשיחה מתור. זה מוקלט כאשר הנציג מסיים או מעביר את השיחה. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן טיפול ממוצע – הזמן הממוצע שנציגים הקדישו לטיפול בשיחות. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן המתנה הכולל – הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה ממוצע – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות שנענו – מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו - אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שננטשו – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % שיחות שננטשו – אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן ממוצע של נטישה – הזמן הממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן ננטש – הזמן שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות – מספר כולל של שיחות נכנסות.
- גלישה - תפוס - מספר השיחות שגלשו מכיוון שהגבלת התור נענתה.
- גלישה - זמן ההפעלה הסתיים - מספר השיחות שגלשו מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המרבית.
- שיחות הועברו—מספר השיחות שהועברו מהתור.
- מספר ממוצע של נציגים שהוקצו - מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות - מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.
תורי שיחות ללא נתונים לא יוצגו בטבלה זו.
מדדי KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שנציגים טיפלו בטווח התאריכים שבחרת. מדדי ה-KPI הזמינים הם:
- Total answered calls-המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי נציגים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
-
Total bounced callsמספר כולל של שיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות שנציג דחה אינן נחשבות כשיחות מדולגות.
- Avg. handle time-הזמן הממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה ממוצע של נציג לכל שיחה ומגמה
התרשים הזה מציג בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי מצב השיחה שלה. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה
התרשים הזה מציג התפלגות של שיחות נכנסות לנציגים בהתבסס על מצב השיחה. התרשים הזה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות מדולגות מהרגיל.
מגמת נציגים פעילים
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה לתרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטיפול במספר השיחות.
25 הנציגים המובילים לפי שיחות שנענו ודילוג
טבלה זו מציגה את 25 הנציגים המובילים עם השיחות הכי נענות או מדולגות.
שיחות שנציג דחה אינן נחשבות כשיחות מדולגות.
25 נציגים מובילים לפי זמן שיחה ממוצע וזמן המתנה ממוצע
טבלה זו מציגה את 25 הנציגים המובילים עם דקות השיחה או ההמתנה הממוצע הגבוה ביותר.
נציגים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות נציגים או סביבות עבודה ספציפיים, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג—שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום—מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על-ידו.
-
שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
שיחות שנציג דחה אינן נחשבות כשיחות מדולגות.
- סה"כ שיחות מוצגות – מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן שיחה כולל – הזמן הכולל שנציג העביר באופן פעיל בדיבור בשיחות.
- זמן שיחה ממוצע – הזמן הממוצע שנציג העביר באופן פעיל בשיחות.
- זמן המתנה כולל – הזמן הכולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- ממוצע זמן המתנה - הזמן הממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל – הזמן הכולל שנציג מבלה בשיחה מתור. זה מוקלט כאשר הנציג מסיים או מעביר את השיחה. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן טיפול ממוצע – הזמן הממוצע שנציג העביר בטיפול בשיחות. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
מדדי KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומהם המצבים שלהם כדי לעזור לך לנטר תורי שיחות בזמן אמת. מדדי ה-KPI הזמינים הם:
- Active calls-מציג את מספר השיחות שבהן נציגים מדברים עם מתקשרים.
- Calls waiting-מציג את מספר השיחות הממתינות למענה של הנציג הזמין הבא.
- Held calls-מציג את מספר השיחות שנציגים העבירו להמתנה.
סטטיסטיקה של תור שיחות חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הנציגים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום—המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון—מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- שלוחה—השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות - מספר השיחות שבהן נציגים מדברים עם מתקשרים.
- שיחות בהמתנה - מספר השיחות שנציגים העבירו להמתנה.
- שיחות ממתינות – מספר השיחות שממתינות לנציג הזמין הבא.
ראה סרטוני וידאו אלה לפרטים נוספים:
שולחן עבודה של מפקח
כמפקח ב'סיוע ללקוח', יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על האופן שבו נציגים מטפלים בשיחות. ה־ KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול ממוצע – משך הזמן הממוצע שנציגים הקדישו לטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
- ממוצע זמן מחובר נכנס – משך הזמן הממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- ממוצע זמן המתנה נכנס - משך הזמן הממוצע שנציגים מעמידים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה עולים עם הזמן משום שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן התחברות נכנס על-ידי נציגים
התרשים הזה מציג את הנציגים עם זמני ההתחברות הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן המתנה נכנס על-ידי נציגים
התרשים הזה מציג את הנציגים עם זמני ההמתנה הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם נחוצים נציגים נוספים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך מהממוצע.
נציגי תורים
טבלה זו מציגה את פרטי הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג—שם הנציג.
- שם תור—שם תור השיחות.
- מיקום—מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- שיחות שנענו – מספר השיחות שהנציג ענה עליהן.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות המוצגות לנציג אך לא נענו.
- שיחות שננטשו – מספר השיחות שבהן מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- שיחות אחרות שלא נענו - מספר השיחות שהסתיימו במצב אחר מאשר שיחות שלא נענו. לדוגמה, מקרים שבהם המתקשר לא ביצע בחירת מפתח.
- שיחות מוצגות – מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן שיחה כולל – הזמן הכולל שנציג העביר באופן פעיל בדיבור בשיחות.
- זמן שיחה נכנסת ממוצע – הזמן הממוצע שנציג העביר באופן פעיל בשיחות.
- זמן המתנה כולל – הזמן הכולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- ממוצע זמן המתנה נכנס - הזמן הממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל – הזמן הכולל שנציג מבלה בשיחה מתור. זה מוקלט כאשר הנציג מסיים או מעביר את השיחה. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן טיפול ממוצע – הזמן הממוצע שנציג העביר בטיפול בשיחות. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
- agentId—מזהה ייחודי של הנציג שעונה לשיחה שהוצעה מהתור.
מדדי KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג את המצב ברמה הגבוהה של תורי שיחות. מדדי ה-KPI הזמינים הם:
- השיב – מספר השיחות שנציגים ענו להם בטווח התאריכים שנבחר.
- ננטש – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- ממוצע זמן המתנה - הזמן הממוצע שנציגים העבירו מתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- ממוצע זמן המתנה של תור – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן ביצוע תורי שיחות.
זמן המתנה ממוצע של תור לכל שיחה
התרשים הזה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק ליותר נציגים מוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה ממוצע של תור לכל שיחה
התרשים הזה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי מתקשרים הושהו בהמתנה למשך זמן ארוך מהממוצע.
פרטי התור
הטבלה הזו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות פועלים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור—שם תור השיחות.
- משך זמן המתנה—משך הזמן שהמתקשרים הוחזקו להמתנה.
- זמן המתנה ממוצע - משך הזמן הממוצע לכל שיחה שהמתקשרים העבירו להמתנה.
- משך זמן מחובר—משך הזמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- ממוצע זמן מחובר נכנס - משך הזמן הממוצע לכל שיחה שמתקשרים דיברו עם נציגים.
- זמן טיפול – משך הזמן שנציגים בילו בשיחה מתור. פעולה זו מוקלטת כאשר נציגים מסיימים או מעבירים את השיחה. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן טיפול ממוצע – משך הזמן הממוצע שנציגים הקדישו לטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ממוצע זמן המתנה של תור – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- השיב – מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- ננטש – מספר השיחות שבהן מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות – מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר חיים במגמת תור
התרשים הזה מציג את מספר המתקשרים הממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני ההתקשרות השיא הם כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקה של תור חי
טבלה זו מציגה פרטים של מצבי הנציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור—שם המוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר שנמצאים כעת בתור - מספר המתקשרים הממתינים שיהיה זמין של נציג.
- סך הכול נציגים – מספר הנציגים המוקצים לתור.
- נציגים מאוישים - מספר הנציגים שהצטרפו לתור.
- נציגים לא פעילים - מספר הנציגים הזמינים אבל לא בשיחה.
- נציגים לא זמינים – מספר הנציגים שהגדירו את המצב שלהם כ"לא זמינים" ואינם מקבלים שיחות.
מדדי KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטיסטיקה על האופן שבו נציגים מסכמים את השיחות שלהם. מדדי ה-KPI הזמינים הם:
- Avg wrap up duration-משך הסיכום הממוצע בכל הנציגים בארגון.
- Highest avg wrap up duration queue-התור עם נציגים בעלי משך הסיכום הממוצע הגבוה ביותר בטווח התאריכים שנבחר.
- Lowest avg wrap up duration queue-התור עם נציגים בעלי משך הסיכום הממוצע הנמוך ביותר בטווח התאריכים שנבחר.
מגמת משך זמן של סיכום ממוצע
התרשים הזה מציג את המגמה של משך הסיכום הממוצע בכל התורים בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש במידע זה כדי לראות אילו ימים יש תקופת סיכום גבוהה מהממוצע, ולחקור את הימים האלה כדי לברר את הסיבה לכך שמשך הזמן הממוצע היה גבוה יותר.
סיבות לסכום עליון/תחתון המשמשות
טבלה זו מציגה את סיבות הסיכום העליונות או התחתונה שבשימוש ואת משך הסיכום הממוצע המתאים שלהן בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לראות אילו סיבות סיכום היו הנפוצות ביותר בארגון שלך ואם משך הזמן הצפוי עבור הסכם רמת השירות של הארגון שלך.
תורים מובילים לפי משך הסיכום הממוצע הגבוה ביותר/הנמוך ביותר
טבלה זו מציגה את התורים המובילים עם משך הסיכום הממוצע הגבוה ביותר או הנמוך ביותר ואת הסיכום התואם שלהם הושלמו בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לקבל תובנות לגבי הסיבה שלוקח לתורים מסוימים יותר זמן להשלים את הסיכום שלהם מאשר לאחרים.
הנציגים המובילים לפי מספר הסיכום הגבוה ביותר/הנמוך ביותר הושלמו
טבלה זו מציגה את הנציגים המובילים לפי מספר הסיכום שהושלמו בטווח התאריכים שנבחר. ומשך הסיכום הממוצע המתאים להם בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לראות עד כמה נציגים מתפקדים בארגון שלך.
הנציגים המובילים לפי משך הסיכום הממוצע הגבוה ביותר/הנמוך ביותר
טבלה זו מציגה את הנציגים המובילים עם משך הסיכום הגבוה ביותר או הנמוך ביותר ואת הסיכום התואם שלהם הושלמו בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לעזור לנציגים לשפר את זמני הסיכום שלהם כדי לספק חוויית שירות לקוחות עקבית.
שולחן עבודה של נציג
כנציג ב'סיוע ללקוח', יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
זמן אמת של תור
אנשי קשר חיים במגמת תור
התרשים הזה מציג את מספר המתקשרים הממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני ההתקשרות השיא הם כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקה של תור חי
טבלה זו מציגה פרטים של מצבי הנציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name-השם המוקצה לתור השיחות.
- Contacts currently in queue-מספר המתקשרים הממתינים שיהיה זמין לנציג.
- Total agents-מספר הנציגים המוקצים לתור.
- Agents staffed- מספר הנציגים שהצטרפו לתור.
- Agents idle-מספר הנציגים הזמינים אך לא בשיחה.
- Agents unavailable-מספר הנציגים שהגדירו את המצב שלהם כ"לא זמין" ואינם מקבלים שיחות.
כל דוחות סיוע הלקוחות תומכים ב-תבניות מותאמות אישית, שבהן מנהלי מערכת יכולים להתאים אישית שדות ולהחיל מסננים מסוימים, כגון מיקום.
באפשרותך להציג דוחות תורי שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וכן להציג את הסטטיסטיקה של התור והנציג.
יש לך אפשרות לגשת לדוחות תחת ...
למנהלי מיקום אין גישה לדוחות.
פרטי שיחה בתור
דוח זה מספק פרטים של תורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות כיצד שיחות טופלו בתורי שיחות.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| כיוון שיחה עבור תור | מציין את כיוון השיחה ביחס לתור. כל השיחות הנכנסות לתור הן Inbound... נציגים יכולים ליזום
Outbound שיחות באמצעות זהות התור. |
| מספר טלפון | מציין את מספר הטלפון של הצד המרוחק. כלומר.
|
| מספר מחובר | מספר הצד המרוחק שהתחבר בסופו של דבר לשיחה. רלוונטי רק במקרה של שיחות ACD יוצאות (נציג שמחייג לשיחה יוצאת בשם תור) כאשר השיחה מנותבת מחדש מהמספר שחויג במקור. |
| הפניית שיחות הוחלה |
מציין את סוג העברת השיחות שהוחלה על השיחה אם השיחה הועברה ולא הוצבה בתור (כגון לפני ששיחה נכנסת מקבלת בתור). העמודה ריקה אם לא הוחלה על הפניית שיחות או במקרה של שיחות יוצאות. ערכים אפשריים הם:
|
| המדיניות הוחלה על השיחה |
סוג המדיניות הוחל על שיחה נכנסת בתור שיחות לפני שהיא הוצבה בתור. ערכים אפשריים הם:
העמודה ריקה אם לא הוחלה מדיניות קדם-תור או במקרה של שיחות יוצאות. |
| סוג טיפול בשיחות |
זה מציין כיצד השיחה טופלה, כגון הסיבה לכך ששיחה נכנסת הוסרה מהתור. ערכים אפשריים הם:
אם תוחל מדיניות תורים, היא תופיע במקרה שהוחלה הפניית שיחות, היא תציג העמודה ריקה אם הוחלה מדיניות קדם-תור או במקרה של שיחות יוצאות. |
| תוצאת השיחה |
המצב הסופי של השיחה מציין כיצד טופלה בסוף המעקב. ערכים אפשריים הם:
העמודה ריקה עבור שיחות שלא הגיעו לנציגים (כגון העברה, מדיניות של תור מוקדמים הוחלה, גלישה וכו' ועבור שיחות יוצאות). |
| מספר טלפון של תור | מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחת תורים | מספר שלוחה מוקצה לתור השיחות. |
| DNIS ראשי בשימוש | מציין באם נעשה שימוש ב-DNIS ראשי עם השיחה. |
| DNIS | המספר או השלוחה הספציפיים של ה-DNIS שבשימוש (ראשי או משני, בהתבסס על המספר ששימש לשיחה). |
| הועבר ממספר |
המספר שממנו השיחה הועברה לתור. העמודה ריקה עבור שיחות נכנסות ישירות לתור או שיחות ACD יוצאות (שיחות שיופעלו על-ידי נציגים מטעם התור). |
| הועבר מסוג משתמש | סוג המשתמש שהעביר את השיחה לתור שיחות (כגון
HuntGroup, User,
AutoAttendant). |
| הועבר מהמפלגה | שם הצד שהעביר את השיחה לתור שיחות (למשל Bakery_AA1). |
| שם נציג |
שם הנציג שטיפל בשיחה (עבור שיחות נכנסות) או יזם את השיחה (שיחות ACD יוצאות). העמודה ריקה אם השיחה לא נענתה על-ידי נציג. |
| הועבר למספר |
המספר שאליו השיחה הועברה מהתור עקב הפניית שיחות או עקב מדיניות תור. העמודה ריקה אם שיחה אינה מועברת או שיחות ACD יוצאות. |
| הועבר לצד | שם הצד שאליו השיחה הועברה. |
| הועבר לסוג משתמש | סוג המשתמש שאליו השיחה הועברה. |
| מספר החזרת שיחה |
מספר החזרת שיחה שהשיחה נוספה אם הם בחרו לקבל החזרת שיחה. העמודה ריקה אם לא נבחרה שיחה חוזרת. |
| מספר/קבוצה של דואר קולי | מספר דואר קולי שבו השיחה הסתיימה. |
| שעת התחלה של תור שיחות |
עבור שיחות נכנסות, הזמן שבו השיחה נוספה, הועברה או הוסחה מתור השיחות. עבור שיחות יוצאות, זמן שבו השיחה הופעלה על-ידי נציג. |
| שעת סיום של תור שיחות |
הזמן שבו השיחה הוסרה מתור השיחות. העמודה ריקה עבור שיחות שהועברו, שהועברו ושיחות יוצאות. |
| מזהה מתאם | מציין את מזהה המתאם של השיחה כדי לאפשר מעקב אחר קטעי CDR ספציפיים כחלק מהשיחה החולקים את אותו מזהה מתאם. |
| ספירת דילוג |
מספר הפעמים שדלג על שיחה לפני שנענה. ריק עבור שיחות ACD יוצאות ו-"0" אם השיחה לא דילג. |
| אפשרות ניתוב שיחות | אפשרות ניתוב שיחות חלה על השיחה שנחתה בתור שיחות לפני שנאסוף אותה על-ידי נציג. ערכים אפשריים הם:
|
| מדיניות בחירת נציג | מדיניות בחירת נציג חלה על השיחה בתור השיחות. ערכים אפשריים הם:
|
| זמן המתנה הקודם (שניות) | משך הזמן שבו שיחה חיכתה בעבר בתור לפני שדלג לתור השיחות הנוכחי. |
| זמן המתנה (שניות) |
משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה בתור השיחות. הזמן הזה כולל זמן הכרזה וזמן צלצול. השעה מחושבת משעת ההתחלה של התור לשעת הסיום של התור. העמודה ריקה עבור שיחות ACD שהוסרו ויוצאות. |
| זמן שיחה (שניות) | משך הזמן שהמתקשר העביר בשיחות עם נציגים באינטראקציה זו. |
| זמן המתנה (שניות) | משך הזמן שבו המתקשר הוחזק בהמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן טיפול (שניות) | הזמן הכולל שנציג בילה בשיחה מהתור. זה מוקלט כאשר הנציג מסיים או מעביר את השיחה. זמן הטיפול כולל זמן שיחה, זמן המתנה וזמן צלצול. |
| זמן סיכום (שניות) | משך הזמן שנציג בילה במצב הסיכום לאחר שיחה נכנסת בתור שיחות. |
| זמן שיחת ועידה (שניות) | משך הזמן שנציג בילה בשיחת ועידה עם שיחה ונציג אחר. |
| כתובת שנותבה מחדש של הנציג |
כתובת השיחה שנותבה מחדש מנציג. עמודה זו ריקה אם השיחה מסתיימת עם הנציג. |
| שעת סיום של שיחת נציג | הזמן שבו השיחה שוחררה או נותבה מחדש מהתור על-ידי נציג. |
| סיבת סיכום | סיבת הסיכום שלפיה הנציג בחר עבור השיחה. |
| צד לשחרור שיחות |
צד שניתק את השיחה בסוף. העמודה ריקה אם השיחה לא נענית. |
| נענה אוטומטית | מציין אם נציג אוטומטי ענה לשיחה מבוזרת. ערכים אפשריים הם:
העמודה ריקה עבור שיחות ACD יוצאות. |
| רמת מיומנות | רמת המיומנות של הנציג שטיפל בשיחה. |
סטטיסטיקה של תור
דוח זה כולל רשומה אחת עבור כל תור שיחות וצימוד מספר טלפון. אם הוגדר מספר ראשי בלבד עבור תור שיחות, הדוח כולל רשומה אחת עבור תור זה. אם הוגדר תור שיחות גם מספר ראשי וגם מספר DNIS, הדוח כולל רשומות נפרדות עבור כל תור וצימוד מספר טלפון. השתמש בעמודות מספר הטלפון ובעמודות השלוחה כדי להבחין בין רשומות עבור אותו תור שיחות.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| מספר טלפון | מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות. זה יכול להיות המספר הראשי או מספר DNIS המשויך לרשומת התור. |
| שלוחה | שלוחה מוקצית לתור השיחות, כאשר היא מוגדרת. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שבו שיחות בתור שיחות נכנסות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. ערכי זמן מוצגים ב- hh:mm:ss תבנית. |
| זמן המתנה ממוצע | הזמן הממוצע בו שיחות בתור שיחות נכנסות הוחזקו בהמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן שיחה כולל | הזמן הכולל שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות בתור שיחות נכנסות. |
| זמן דיבור ממוצע | הזמן הממוצע שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות בתור שיחות נכנסות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ סוכני זמן שהושקעו בטיפול בשיחות בתור שיחות נכנסות, כולל זמן צלצול, זמן שיחה וזמן המתנה. זה מוקלט כאשר הנציג מסיים או מעביר את השיחה. |
| זמן טיפול ממוצע | נציגים בזמן ממוצע שהושקעו בטיפול בשיחות בתור שיחות נכנסות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחות בתור שיחות נכנסות. |
| זמן המתנה ממוצע | הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחות בתור שיחות נכנסות. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות בתור השיחות הנכנסות שנענו על-ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות הנכנסות בתור השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| שיחות שננטשו | מספר השיחות בתור שיחות נכנסות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| % שיחות שננטשו | אחוז השיחות בתור השיחות הנכנסות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן ממוצע של נטישה | הזמן הממוצע לפני שהמתקשרים ניתקו או השאירו הודעה בשיחות בתור שיחות נכנסות לפני שנציג הפך לזמין. |
| הזמן הכולל שננטש | הזמן הכולל לפני שהמתקשרים ניתקו או השאירו הודעה בשיחות בתור שיחות נכנסות לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות לתור השיחות. |
| שיחות שגלשו | מספר השיחות של תור השיחות הנכנסות שגלשו מכיוון שמגבלת התור נענתה. |
| זמן ההפעלה של שיחות הסתיים | מספר השיחות בתור השיחות שנכנסות הסתיים מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות של תור השיחות הנכנסות שהועברו מהתור. |
| מספר ממוצע של נציגים שהוקצו | מספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של נציגים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
| סה"כ שיחות יוצאות | המספר הכולל של שיחות יוצאות המבוצעות על-ידי נציגים מטעם תור השיחות או באמצעותן. הדבר אינו כולל שיחות יוצאות ישירות המוזמנות מחוץ להקשר התור. |
| סה"כ שיחות יוצאות שנענו | המספר הכולל של שיחות יוצאות שבוצעו דרך תור השיחות שנענו על-ידי הצד שמתקשרים אליו. |
| זמן שיחה יוצא כולל | הזמן הכולל שנציגים בילו באופן פעיל בדיבור בשיחות יוצאות המבוצעות דרך תור השיחות. ערכי זמן מוצגים ב- hh:mm:ss תבנית. |
| סה"כ זמן המתנה היוצא | הזמן הכולל ששיחות יוצאות שבוצעו דרך תור השיחות היו בהמתנה. |
| סך הכול זמן הסיכום היוצא | הזמן הכולל שנציגים בילו במצב הסיכום לאחר ששיחות יוצאות מבוצעות דרך תור השיחות. |
| זמן טיפול יוצא כולל | הזמן הכולל שנציגים הקדישו לטיפול בשיחות יוצאות המבוצעות דרך תור השיחות. זמן הטיפול כולל זמן צלצול, זמן שיחה וזמן המתנה. |
| סה"כ שיחות החזרת שיחה מבוקשות | המספר הכולל של שיחות בתור שיחות נכנסות שבהן המתקשרים ביקשו שיחה חוזרת. |
| סה"כ שיחות החזרת שיחה שנענו | המספר הכולל של שיחות שיחה חוזרות שנענו על ידי הלקוח. |
| סה"כ שיחות שנענו אוטומטית | המספר הכולל של שיחות בתור נכנסות שנענו אוטומטית על-ידי הנציג. |
סטטיסטיקת נציג בתור
דוח זה כולל סטטיסטיקת נציג עבור כל תור שיחות וצימוד מספר טלפון. אם הוגדר מספר ראשי בלבד עבור תור שיחות, הדוח כולל רשומה אחת עבור תור זה. אם הוגדר תור שיחות גם מספר ראשי וגם מספר DNIS, הדוח כולל רשומות נפרדות עבור כל תור וצימוד מספר טלפון. השתמש בעמודות מספר הטלפון ובעמודות השלוחה כדי להבחין בין רשומות עבור אותו תור שיחות.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג/שם סביבת עבודה | שם הנציג או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| מספר טלפון | מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות עבור רשומת סטטיסטיקת הנציג. זה יכול להיות המספר הראשי או מספר DNIS המשויך לתור. |
| שלוחה | שלוחה מוקצית לתור השיחות, כאשר היא מוגדרת. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר השיחות בתור השיחות הנכנסות שהוצגו לנציג ונענו על ידם. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות בתור השיחות הנכנסות שהוצגו לנציג אך לא נענו. |
| שיחות שננטשו | מספר השיחות בתור שיחות נכנסות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| שיחות אחרות שלא נענו | מספר השיחות בתור שיחות נכנסות שהיה להן מצב שלא נענה מלבד דילוג או ננטש. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות. |
| סה"כ שיחות שנענו אוטומטית | המספר הכולל של שיחות בתור נכנסות שנענו אוטומטית על-ידי הנציג. |
| זמן שיחה כולל | הזמן הכולל שהנציג העביר באופן פעיל בשיחות בתור שיחות נכנסות. ערכי זמן מוצגים ב- hh:mm:ss תבנית. |
| זמן דיבור ממוצע | הזמן הממוצע שהנציג העביר באופן פעיל בשיחות בתור שיחות נכנסות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהנציג שם שיחות בתור שיחות נכנסות להמתנה. |
| זמן המתנה ממוצע | הזמן הממוצע שהנציג שם שיחות בתור שיחות נכנסות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | הזמן הכולל שהנציג העביר לטיפול בשיחות בתור שיחות נכנסות, כולל זמן צלצול, זמן שיחה וזמן המתנה. זה מוקלט כאשר הנציג מסיים או מעביר את השיחה. |
| זמן טיפול ממוצע | הזמן הממוצע שהנציג העביר בטיפול בשיחות בתור שיחות נכנסות. |
|
סה"כ שיחות יוצאות | המספר הכולל של שיחות יוצאות המבוצעות על-ידי הנציג מטעם תור שיחות או באמצעותו. הדבר אינו כולל שיחות יוצאות ישירות המוזמנות מחוץ להקשר התור. |
|
סה"כ שיחות יוצאות שנענו | המספר הכולל של שיחות יוצאות שבוצעו על-ידי הנציג באמצעות תור שיחות שנענו על-ידי הצד שחויג. |
|
זמן שיחה יוצא כולל | הזמן הכולל שהנציג העביר באופן פעיל בשיחות יוצאות המבוצעות דרך תור שיחות. ערכי זמן מוצגים ב- hh:mm:ss תבנית.
|
|
סה"כ זמן המתנה היוצא | הזמן הכולל ששיחות יוצאות שבוצעו על-ידי הנציג דרך תור שיחות היו בהמתנה. |
|
סך הכול זמן הסיכום היוצא | הזמן הכולל שהנציג בילה במצב הסיכום לאחר ששיחות יוצאות מבוצעות דרך תור שיחות. |
|
זמן טיפול יוצא כולל | הזמן הכולל שהנציג העביר בטיפול בשיחות יוצאות המבוצעות באמצעות תור שיחות. זמן הטיפול כולל זמן צלצול, זמן שיחה וזמן המתנה. |
סיבת סיכום
דוח זה מספק פרטים על האופן שבו נציגים מסכמים שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לבצע כל פעולה בהתבסס על פרטים אלה, כגון זיקוק סיבות סיכום או הערכה אם נציגים מספקים סיוע איכותי ללקוח.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תאריך | תאריך השיחה. |
| שם נציג | שם הנציג. |
| מיקום | מיקום פיזי מוקצה לנציג. |
| חותמת זמן תחילת איש קשר | חותמת הזמן של מתי הנציג התחיל לדבר עם הלקוח בשיחה. |
| חותמת זמן סיום של איש קשר | חותמת הזמן של מתי הנציג סיים לדבר עם הלקוח בשיחה. |
| משך זמן של איש קשר | מספר השיחות הנכנסות לנציג המופצות על-ידי תור השיחות. |
| סיבת סיכום | שם סיבת הסיכום שהנציג בוחר עבור מצב הסיכום. |
| משך הסיכום | משך הזמן שבו הנציג היה מעורב במצב פעילות הסיכום. |
| חותמת זמן של התחלת פעילות סיכום | חותמת הזמן המועד שבו החלה פעילות הסיכום. |
| חותמת זמן סיום של פעילות סיכום | חותמת הזמן של מועד סיום פעילות הסיכום. |
פרטי פעילות של נציג בתור
דוח זה מספק תובנות מקיפות לגבי זמינות נציג, ביצועים ויעילות תפעולית עבור שיחות תור סיוע ללקוח. הנתונים בדוח זה מצטברים על בסיס לכל משמרת.
פעילות הנציג מוגדרת במשמרות. משמרת היא הזמן בין הזמן שבו נציג נכנס לתורי שיחות ולאחר מכן יוצא מתורי שיחות לאחר סיום המשמרת שלו. הפרטים בדוח מוקלטים לכל משמרת לשעות העבודה של הנציג המסווגים את המדדים הדרושים למדידת הפרודוקטיביות.
-
הנתונים לא ישוקפו כראוי אם נציג לא ילחץ על Sign In וגם Sign Out לחצן במהלך המשמרת.
-
הנתונים עבור דוח זה זמינים רק ליום הקודם, או 24 שעות מאוחר יותר.
-
הנתונים יהיו זמינים החל מ-20ה-2025 באוקטובר.
Considerations for using the Queue Agent Activity Details report:
-
הרשומות בכל שורה בדוח זה תואמות למועד שבו נציג נכנס ויוצא מיישום Webex. הדיוק של זמני הכניסה והיציאה שנלכדו בדוח זה יהיה אפוא תלוי בנציגים שנכנסים ונכנסים בתחילת ובסוף המשמרות שלהם, לעומת בכל עת במהלך המשמרות שלהם.
-
אם נציג נכנס אבל לא יוצא, הרשומות ימשיכו להיות מצטברות באותה משמרת עד מועד יצירת הדוח. לדוגמה, אם נציג לא יוצא, המפגש נחשב פתוח עד להפעלת הדוח. במקרים כאלה, זמן היציאה בדוח יהיה ריק.
-
במקרה שהלקוחות רוצים לעבד דוח זה לאחר עיבוד כדי לקבל ערכים מצטברים עבור נציגים באמצעות ציר, שנה את תבנית התא ל-
Custom (hh:mm:ss)כדי לקבל את הצבירה הנכונה.
Examples on how data is captured in the report:
הנציג מתנתק בסוף המשמרת שלו:
-
הסוכן בוב נכנס ב-9:00 בבוקר ויוצא ב-5:00 פ.מ.
-
הדוח מצטבר את כל הפעילויות שבוצע על ידי בוב בין 9:00 בבוקר ו-5:00 PM כמפגש משמרת אחד.
הנציג לא יוצא בסוף המשמרת שלו:
-
הנציג אליס נכנס ב-8:00 אבל היא שוכחת לצאת בסוף המשמרת שלה.
-
הדוח נוצר ב-6:00 פ.מ.
-
כל הפעילויות שבוצעו על ידי אליס מ-8:00 לפנות בוקר אל 6:00 PM מצטברים למפגש משמרת אחד.
-
כדי להרחיב על כך, אם אליס יוצאת ב-5:00 בערב למחרת, פעילויות הנציג בין 8:00 AM מהכניסה הראשונה ו-5:00 בערב היציאה של היום הבא יצטבר למפגש משמרת אחד.
לנציג יש משמרות מרובות ביום:
-
הסוכן Joe נכנס ב-7:00 בבוקר, יוצא ב-11:00 בבוקר, לאחר מכן היכנס בחזרה ב-1:00 PM ולאחר מכן מתנתק ב-4:00 PM באותו היום.
-
הדוח ילכד את פעילויות הנציג האלה תחת שני מפגשי משמרת נפרדים עבור ג'ו. אחד מ-7:00 לפנות בוקר אל 11:00 AM והאחר מ-1:00 PM עד 4:00 פ.מ.
Known issues
במקרים מסוימים, שיחות שנדחו על-ידי נציגים המשתמשים בלקוחות Webex Mobile ו-Desktop עשויות להיחשב כ- Bounced Calls Unreachable...
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הנציג או סביבת העבודה. |
| מיקום נציג | מיקום הנציג. |
| שעת כניסה | השעה והתאריך שבהם הנציג נכנס לתור, ב-UTC. |
| שעת יציאה |
השעה והתאריך של מתי הנציג יוצא מהתור, ב-UTC. שדה זה ריק אם הנציג לא התנתק. |
| משך זמן כניסה |
משך הזמן הכולל שהנציג נכנס אליו במהלך משמרת. הזמן מתועד ב שדה זה ריק אם |
| סה"כ שיחות מוצגות |
המספר הכולל של שיחות בתור שיחות נכנסות שהוצגו לנציג.
|
| סה"כ שיחות שנענו | המספר הכולל של שיחות בתור שיחות נכנסות שנענו על-ידי הנציג. |
| שיחות מדולגות נדחו על-ידי נציג | המספר הכולל של שיחות בתור שיחות שהוצגו לנציג, אך נדחו מכיוון שהשיחות נדחו (נדחו) על-ידי הנציג. |
| שיחות מדולגות אין מענה | המספר הכולל של שיחות בתור שיחות שהוצגו לנציג, אבל נדלג מכיוון שהנציג לא ענה בתוך זמן הצלצול המוגדר. |
| שיחות מדולגות אינן נגישות | המספר הכולל של שיחות בתור שיחות שהוצגו לנציג, אבל נדלג משום שהנציג לא נגיש (נקודת קצה לא רשומה). |
| שיחות שננטשו | המספר הכולל של שיחות בתור שיחות שהוצגו לנציג, אך המתקשרים ניתקו לפני שהנציג יוכל לענות. |
| שיחות אחרות שלא נענו | המספר הכולל של שיחות בתור שיחות שהוצגו לנציג, אך השיחות נענו על-ידי נציג אחר. הדבר ישים בתרחיש צלצול בו-זמני שבו שיחה הוצגה לנציגים מרובים, וכאשר נציג אחד משיב, השיחה נספר כ- Other Unanswered Calls עבור שאר הנציגים שהוגשו אליהם. |
| סה"כ שיחות יוצאות | המספר הכולל של שיחות יוצאות המבוצעות על-ידי הנציג מטעם תור שיחות (דרך). זה לא כולל שיחות יוצאות ישירות שיוזמו על-ידי הנציג. |
| זמן לא פעיל זמין | משך הזמן הכולל שהנציג בילה במצב לא פעיל במשמרת. לדוגמה, הזמן הכולל שבו הנציג היה זמין (נכנס) אבל לא טיפל בשיחות. הזמן מתועד ב Hours:Minutes:Seconds תבנית. |
| זמן תפוס זמין | משך הזמן הכולל שהנציג העביר במשמרת מצב תפוס. לדוגמה, טיפול בשיחות בתור שיחות. זה כולל זמני שיחה, החזקה וצלצול עבור שיחות בתור השיחות (נכנסות ויוצאות) שהנציג טיפל בהן במפגש הזה. הזמן מתועד ב Hours:Minutes:Seconds תבנית. |
| זמן לא זמין | משך הזמן הכולל שבו הנציג היה במצב לא זמין במשמרת. הזמן מתועד ב Hours:Minutes:Seconds תבנית. |
| זמן שיחה נכנסת | משך הזמן הכולל שהנציג העביר בשיחות בתור שיחות נכנסות. הזמן מתועד ב Hours:Minutes:Seconds
תבנית. |
| זמן שיחה יוצאת |
משך הזמן הכולל שהנציג העביר בשיחות בתור שיחות יוצאות. שיחות יוצאות הן שיחות שבוצעו על-ידי הנציג מטעם תור שיחות. הזמן מתועד ב זה לא כולל שיחות יוצאות ישירות שיוזמו על-ידי הנציג. |
| זמן שיחה נכנסת ממוצע | זמן השיחה הממוצע של שיחות נכנסות בתור שיחות. הזמן מתועד ב
Hours:Minutes:Seconds תבנית. |
| זמן דיבור יוצא ממוצע | זמן שיחה ממוצע של זמן שיחות יוצאות של תור שיחות. הזמן מתועד ב
Hours:Minutes:Seconds תבנית. שיחות יוצאות הן שיחות שבוצעו על-ידי הנציג מטעם תור שיחות. |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל של זמן ההמתנה של שיחות נכנסות בתור שיחות. הזמן מתועד ב
Hours:Minutes:Seconds תבנית. |
| זמן המתנה יוצא | משך הזמן הכולל של זמן ההמתנה של שיחות יוצאות בתור. הזמן מתועד ב
Hours:Minutes:Seconds תבנית. שיחות יוצאות הן שיחות שבוצעו על-ידי הנציג מטעם תור שיחות. |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | ממוצע זמן ההמתנה של שיחות נכנסות בתור שיחות. הזמן מתועד ב
Hours:Minutes:Seconds תבנית. |
| זמן המתנה יוצא ממוצע | ממוצע זמן ההמתנה של שיחות יוצאות בתור. הזמן מתועד ב
Hours:Minutes:Seconds תבנית. שיחות יוצאות הן שיחות שבוצעו על-ידי הנציג מטעם תור שיחות. |
| זמן סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שהנציג בילה במצב הסיכום לאחר שיחה נכנסת בתור שיחות. הזמן מתועד ב Hours:Minutes:Seconds
תבנית. |
| זמן סיכום יוצא | משך הזמן הכולל שהנציג בילה במצב הסיכום לאחר שיחה יוצאת. הזמן מתועד ב Hours:Minutes:Seconds תבנית. שיחות יוצאות הן שיחות שבוצעו על-ידי הנציג מטעם תור שיחות. |
| זמן סיכום נכנס ממוצע | זמן הסיכום הנכנס הממוצע שנלקח על ידי הנציג. הזמן מתועד ב
Hours:Minutes:Seconds תבנית. |
| זמן סיכום יוצא ממוצע | זמן הסיכום היוצא הממוצע שנלקח על ידי הנציג. הזמן מתועד ב
Hours:Minutes:Seconds תבנית. |
| זמן טיפול נכנס | משך הזמן הכולל לטיפול בשיחות בתור שיחות נכנסות על-ידי הנציג. הזמן מתועד ב Hours:Minutes:Seconds תבנית. דקות הטיפול כולל זמן צלצול, זמן שיחה וזמני המתנה עבור שיחות בתור השיחות הנכנסות.
|
| זמן טיפול יוצא | משך זמן כולל לטיפול בשיחות יוצאות שבהן שיחות מבוצעות על-ידי נציג מטעם תור השיחות. הזמן מתועד ב
Hours:Minutes:Seconds תבנית. דקות הטיפול כוללות זמן צלצול, זמן שיחה וזמן המתנה. |
| זמן טיפול נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחת תור שיחות נכנסות. הזמן מתועד ב
Hours:Minutes:Seconds תבנית. |
| זמן טיפול יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחות בתור שיחות יוצאות. הזמן מתועד ב
Hours:Minutes:Seconds תבנית. |
| ספירת העברה מייעצת | המספר הכולל של הפעמים שנציג העביר שיחה לצד אחר לאחר התייעצות. |
| ספירת העברה עיוורת | המספר הכולל של הפעמים שנציג העביר שיחה לצד אחר ללא התייעצות. |
לקבלת פרטים נוספים על תבניות דוח שירותים אחרות, תבניות מותאמות אישית ודוחות ניהול, ראה דוחות עבור תיק שיתוף הפעולה בענן שלך.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, תורים להצטרף/לבטל הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות קופצים של מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לקבלת פרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם סיוע ללקוח Webex Calling עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר את הנציג, להיכנס כנציג, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לקבלת פרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם סיוע ללקוח Webex Calling עבור מפקחים.
חלון ריבוי שיחות
האפשרות חלון השיחה ההשתקה ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לחלק מתכונות השיחה הנפוצות כגון סגירת שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
שיחת Cisco עבור Microsoft Teams
משתמשים יכולים לבצע הפעלה צולבת של 'סיוע ללקוח' ישירות משילוב שיחות Cisco ב-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Cisco Call for Microsoft Teams.
לפני שאתה מתחיל
לא ניתן להקצות רישיון Webex Calling Standard ורישיון Customer Assist לאותו משתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוספת משתמשים באופן ידני ב-Control Hub ו-הוספת משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
הקצה באופן ידני רישיון למשתמשים
באפשרותך להקצות את רישיון הסיוע ללקוח ברמת הארגון, רמת הקבוצה ורמת המשתמש.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור לנתיבים המתאימים:
|
| 3 |
בחר Customer Assist ובחר Customer assist license... |
| 4 |
לחץ על Save... |
הקצה רישיון בצובר למשתמשים
באפשרותך להקצות רישיון סיוע ללקוח למספר משתמשים באמצעות תבנית CSV.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
מתוך Add users תפריט נפתח, בחר ... |
| 4 |
לחץ על Download CSV template... הגיליון יורד. |
| 5 |
בגיליון האלקטרוני, תחת Customer Assist עמודות, הזן TRUE להקצאת השירות. |
| 6 |
לאחר שתשמור את קובץ ה-CSV, לחץ Choose a file, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על Open... |
| 7 |
לחץ על Upload... כדי לסקור את התקדמות המשימה שלך, עבור אל ... |
אם הארגון שלך רכש רישיון 'סיוע בלקוחות' וברצונך להעביר את תור השיחות הקיים של Webex Calling לתור 'סיוע בלקוחות', תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים ועל ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שאתה מתחיל
לאחר שדרוג תור השיחות של Webex Calling, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.
קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות של Webex Calling אינם נתמכים לשדרוג לתורי סיוע ללקוח.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
עבור אל Call Queue כרטיס ולחץ Manage... רשימת תורי השיחות שנוצרו מופיעה.
|
| 4 |
לחץ על הסמל |
| 5 |
סקור את פרטי התור ולחץ על Next... תבנית הניתוב המשוקלת מתור השיחות של Webex Calling אינה נתמכת ב'סיוע ללקוח' וכברירת מחדל 'למעלה למטה'. באפשרותך לשנות לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 6 |
בחר מינוי לרישיון סיוע ללקוח להקצאה לנציגים ולחץ על Next... סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר הוקצו עם רישיון סיוע ללקוח.
|
| 7 |
סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה ובדוק Continue upgrade without virtual line and workspace, ולחץ Next... הקטע הזה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה שהוקצו לתור השיחות.
|
| 8 |
לחץ על Upgrade... באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות. לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל כדי להציג את התור המשודרג. |
התור מנתב מתקשרים לנציגים המצוידים כדי לסייע בבעיות או בשאלות ספציפיות. שיחות מופצות אחת אחרי השנייה לנציגים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מהתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות בתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שהגדרת עבור התור.
כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת שיחות הנציג אינה פועלת.
הטבלה הבאה מתארת את המגבלות עבור תורים, נציגים ומפקחים:
|
מגבלה |
מגבלה מקסימלית |
|---|---|
|
מספר תורים לכל מיקום |
1,000 |
|
מספר נציגים לתור |
1,000 50 אם סוג ניתוב השיחות הוא בו-זמני |
|
גודל תור - מספר השיחות שתור יכול לטפל בהן |
250 |
|
מספר הנציגים שמפקח יכול לנהל |
100 |
מספר DNIS עבור תורי שיחות
באפשרותך להגדיר מספר רב של שירות זיהוי מספרים שחויג (DNIS) ערכים עבור תור שיחות. זה מאפשר לנתב למספר מספרי טלפון לאותו תור תוך שמירה על המספר והזהות שחויגו על-ידי המתקשר.
מעבר ממספרים חלופיים ל-DNIS
DNIS הוא תחליף משופר וניתן להרחבה יותר עבור התכונה הקיימת מספרים חלופיים. DNIS מספק דרך ניתנת להרחבה וגמישה יותר לניהול מספרים מרובים עם יכולות נוספות כגון שמות והכרזות מותאמים אישית. כחלק מהמעבר הזה:
-
באפשרותך להמשיך להוסיף ולהשתמש במספרים חלופיים עבור 3 החודשים הראשונים.
-
באפשרותך להשתמש במספרים חלופיים קיימים, אבל לא ניתן להוסיף מספרים חדשים לאחר 3 חודשים.
-
התכונה 'מספרים חלופיים' תוסר במלואה לאחר 6 חודשים.
-
מספרים חלופיים שכבר מוקצים לתורי שיחות יומרו אוטומטית ל-DNIS.
צור תור
באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים אלה כאשר אין באפשרותך לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק מענה אוטומטי, הודעות נוחות או מוזיקה בהמתנה עד שמישהו יענה.
לפני שאתה מתחיל
רק משתמשים בעלי רישיון עם 'סיוע ללקוח' יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי 'סיוע ללקוח'.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל ... | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
לחץ על... | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
אודות Basics דף, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על Next...
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
אודות Call Routing דף, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ Next...
הטבלה הבאה מציגה את מספר הנציגים המקסימלי שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לנציגים כשהן במצב 'סיכום'. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
אודות Queue Settings דף, קבע את התצורה של המסך המוקפץ, הגדרות גלישה וצליל התראה עבור נציגים, ולאחר מכן לחץ על Next...
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
אודות Announcements דף, קבע את ההודעות והמוזיקה שהמתקשרים שומעים בזמן שהם ממתינים בתור, ולחץ על Next... הגדרות הכרזה מוגדרות בשתי רמות:
הפעל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
אודות Select Agents דף, חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור, ולחץ על Next... באפשרותך להפעיל את Show Customer Assist users Only החלף מצב כדי להציג רק את המשתמשים הזכאים לעזרה בלקוח ברשימה הנפתחת. אם בחרת ניתוב מבוסס-מיומנות, תראה רשימה נפתחת עם התווית Assigned Skill Level, שממנו ניתן לבחור את רמת המיומנות עבור משתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שיהיה עליך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים לפי מיקום התור שלהם. תוכל גם לבחור את האפשרויות הבאות:
אם לנציג מוקצית שלוחה בלבד, ודא שלמיקום שלו יש מספר ראשי. ללא מספר ראשי, השיחות לתור לא ינותבו לנציג השלוחה בלבד. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
אודות Assign license דף, בחר את המינוי עבור רישיון סיוע ללקוח להקצאה למשתמשים ולחץ על Next... דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר הוקצו עם רישיון סיוע ללקוח.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
אודות Review עיין בהגדרות התור שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
לחץ על Add queue וגם Done כדי להוסיף את התור. בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד Enable Queue... מסיר את Enable Queue משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, היא מאפסת את הקצאת סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי יוגדר כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים בצובר
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים בצובר באמצעות CSV של תור. הקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שאתה מתחיל
-
לפני העלאת קובץ CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי Webex Calling בהקצאה בצובר באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
-
יש לך אפשרות לייצא את התורים הנוכחיים שלך, דבר המאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא ערכה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות המרוכזות.
-
מייצא קובץ CSV לתבנית קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לחרוג מ-1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את הסט המלא של הרשומות בקובץ CSV יחיד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מחולקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שמנהלי המערכת יוכלו לייבא במהירות עדכונים ולהעלות אותם.
-
מומלץ לייצא קובץ CSV חדש כדי ללכוד את המידע העדכני ביותר עבור השדות ולהימנע משגיאות במהלך ייבוא השינויים.
-
-
חשוב לדעת את העמודות המחייבות והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
-
מספר השורות המקסימלי הוא 1,000 (לא כולל הכותרת).
-
כל שורה יכולה להכיל עד 50 נציגים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בכל פעם לקבלת מידע נוסף.
הוסף תורים בצובר
כדי להוסיף תורים בצובר, פשוט תוריד תבנית CSV ריקה ומלא אותה.
לא ניתן לשנות את הגדרות הפניית השיחות עבור תור בצובר. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור, ראה את הקטע ערוך הגדרות הפניית שיחות.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
לחץ על ... |
| 4 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 5 |
לחץ על Download .csv template... |
| 6 |
מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 7 |
העלה את קובץ ה-CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה Choose a file... |
| 8 |
לחץ על Upload... כאשר הועלה בהצלחה, תוכל ללחוץ See Tasks Page for details כדי להציג את מצב השינויים. |
תורים לעריכה בצובר
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
לא ניתן לשנות את הגדרות הפניית השיחות עבור תור בצובר. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור, ראה את הקטע ערוך הגדרות הפניית שיחות.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
לחץ על ... |
| 4 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. |
| 5 |
לחץ על Download data... אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ ZIP עם קובצי CSV מרובים הכלולים. |
| 6 |
בצע את השינויים הנדרשים בגיליון האלקטרוני. |
| 7 |
העלה את קובץ ה-CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה Choose a file... |
| 8 |
לחץ על Upload... כאשר הועלה בהצלחה, תוכל ללחוץ See Tasks Page for details כדי להציג את מצב השינויים. |
הכנת ה-CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים במרוכז.
עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש בקובץ ה-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.
|
עמודה |
חובה או אופציונלי (הוסף תור) |
חובה או אופציונלי (ערוך תור) |
תיאור |
ערכים נתמכים |
|---|---|---|---|---|
|
שם |
חובה |
חובה |
הזן את שם התור. שמות תורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים להיות בעלי אותו שם תור. |
דוגמה: תור סן חוזה אורך תווים: 1-30 |
|
מספר טלפון |
חובה (אם השלוחה נשארת ריקה) |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון של התור. דרוש לך מספר טלפון או שלוחה. |
רק מספרי E.164 מורשים לייבוא CSV. דוגמה: +12815550100 מספר הטלפון חייב להיות ב- Numbers לשונית ב-Control Hub. |
|
שלוחה |
חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) |
אופציונלי |
הזן את שלוחת התור. דרוש לך מספר טלפון או שלוחה. |
שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00- - - -999999 |
|
מיקום |
חובה |
חובה |
הזן את המיקום כדי להקצות את התור הזה. |
דוגמה: סן חוזה המיקום חייב להיות ב- Locations לשונית ב-Control Hub. |
|
אפשרות שם מתקשר של מזהה קו ישיר |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר אם ברצונך להשתמש בשם תצוגה או בשם מותאם אישית כמזהה מתקשר. |
בחר DISPLAY_NAME או CUSTOM_NAME שישמש כמזהה מתקשר. כברירת מחדל, DISPLAY_NAME נבחר. |
|
שם מותאם אישית |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן שם מותאם אישית עבור מזהה מתקשר. תווי Unicode נתמכים. |
מחרוזת |
|
חייג לפי שם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את השם שבאמצעותו תוכל לחייג תור שיחות זה. תווי ASCII נתמכים. |
מחרוזת |
|
שפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שפת ההכרזות של התור שלך. |
דוגמה: en_us |
|
אזור זמן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מפתח אזור הזמן של התור. אזור הזמן הזה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור זה. |
דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך תווים: 1-127 |
|
הפעלת תור שיחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או להשבית את התור. |
מופעל, מושבת, מופעל, מושבת |
|
מספר השיחות בתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המגבלה עבור מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, בהמתנה לנציג זמין. |
טווח: 1-250 אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות אינן מורשות. |
|
סוג ניתוב שיחות |
אופציונלי |
אופציונלי שדה זה חובה בעת עריכת תבנית ניתוב השיחות. |
הזן את סוג ניתוב השיחות (מבוסס עדיפות/מיומנות) עבור התור שלך. |
מבוסס-עדיפות, מבוסס-מיומנות |
|
תבנית ניתוב שיחות |
חובה |
אופציונלי |
הזן את תבנית הניתוב של התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאות. |
כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, קבוע, בו-זמני. |
|
הפעלת מספר טלפון עבור שיחות יוצאות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל את מספר הטלפון בתור עבור שיחות יוצאות. הזן FALSE כדי להשבית את מספר הטלפון התור עבור שיחות יוצאות. |
TRUE, FALSE |
|
אפשר הצטרפות לנציג |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להצטרף לנציגים לתור. הזן FALSE כדי לבטל הצטרפות של נציגים מהתור. |
TRUE, FALSE |
|
פעולת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את פעולת עיבוד הגלישה של התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, העבר_אל_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
הפעלת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר טיפול בגלישה לאחר פרק זמן מוגדר. הזן FALSE כדי להשבית את הטיפול בגלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם תזין TRUE, הזן את השעה בעמודה 'גלישה לאחר זמן המתנה'. |
TRUE, FALSE |
|
השמע צליל חיוג למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת הזנת התור |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
מספר העברה לגלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות ב- Numbers לשונית ב-Control Hub. אורך תווים: 1-23 |
|
הפעלת העברת גלישה לדואר קולי |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר העברת גלישה לדואר קולי. הזן FALSE כדי להשבית העברת גלישה לדואר קולי. |
TRUE, FALSE |
|
גלישה לאחר זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שנציג כלשהו יענה לפני שתעביר את המתקשר למקום אחר. |
טווח: 1-7200 |
|
הפעלת הכרזת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל הכרזה לפני עיבוד גלישה. הזן FALSE כדי לא להפעיל את ההכרזה לפני עיבוד גלישה. |
TRUE, FALSE |
|
הפעלת הודעת ברוכים הבאים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים יגיעו לראשונה לתור. הזן FALSE כדי לא להשמיע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים תחילה לתור. |
TRUE, FALSE |
|
הכרחית הודעת ברוכים הבאים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE אם ברצונך שהודעת ברוכים הבאים תושמע עבור כל מתקשר. הזן FALSE אל אם אינך רוצה שהודעת ברוכים הבאים תושמע עבור כל מתקשר. |
TRUE, FALSE |
|
הפעלת הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער שלו או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת ברוכים הבאים ולפני הודעת הנוחות. הזן FALSE כדי לא להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער שלו או המיקום שלו בתור. אם תזין TRUE, הזן את הפרטים בעמודה 'מצב הודעת המתנה'. |
TRUE, FALSE |
|
מצב המתנה להודעה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תתקשר למתקשרים. בחר באחת מהאפשרויות הנתמכות. |
זמן, מיקום |
|
זמן טיפול בהודעה ממתינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות. |
טווח: 1-100 |
|
מיקום הפעלת הודעה ממתינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר המיקומים שעבורם מתבצעת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 |
|
הודעה ממתינה זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הדקות שעבורן מתבצעת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 |
|
הודעה בהמתנה בעוצמת קול גבוהה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה המודיעה למתקשרים שיש כמות גבוהה של שיחות. הזן FALSE כדי להשבית את הודעת ההמתנה. |
TRUE, FALSE |
|
הפעלת הודעת מידע |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל הודעה לאחר הודעת ברוכים הבאים ולפני המוזיקה בהמתנה. הזן FALSE כדי לא להשמיע הודעה לאחר הודעת ברוכים הבאים ולפני המתנה למוסיקה. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעת נוחות'. |
TRUE, FALSE |
|
זמן הודעת מידע |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. |
טווח: 1-600 |
|
הפעלת מוזיקה בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל מוזיקה בהמתנה עבור שיחות שנמצאות בתור. הזן FALSE כדי להשבית מוזיקה בהמתנה עבור שיחות שנמצאות בתור. |
TRUE, FALSE |
|
הפעל מקור חלופי של מוזיקה בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל קובץ מוזיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. הזן FALSE כדי להשבית קובץ מוזיקה בהמתנה שאינה ברירת מחדל. |
TRUE, FALSE |
|
הפעלת עקיפת הודעת מידע |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל מעקף הודעת נוחות עבור שיחות שנמצאות בתור. הזן FALSE כדי להשבית את מעקף הודעת הנוחות עבור שיחות שנמצאות בתור. |
TRUE, FALSE |
|
זמן המתנה של עקיפת הודעת מידע לשיחה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מרווח השניות שבו הודעת הנוחות עוקפת את זמן ההמתנה לשיחה עבור מתקשרים בתור. |
טווח: 1-120 |
|
הפעלת הודעה ללחישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל הודעת לחישה עבור שיחות שנמצאות בתור. הזן FALSE כדי להשבית את הודעת הלחישה עבור שיחות שנמצאות בתור. |
TRUE, FALSE |
|
אפשר שיחות מרובות לכל נציג |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר שיחה ממתינה לנציגים. הזן FALSE כדי להשבית את השיחה הממתינה לנציגים. |
TRUE, FALSE |
|
הפעלת שיחה מדולגת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר שיחות מדולגות עבור תור זה. הזן FALSE כדי להשבית שיחות מדולגות עבור תור זה. אם תזין TRUE, הזן את מספר הצלצולים בעמודה 'מספר הצלצולים בשיחה מדולדלת'. |
TRUE, FALSE |
|
מספר צלצולים מדולגים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הצלצולים בהמתנה לנציג הנצוד כעת שיענה לפני הציד לנציג הזמין הבא. |
טווח: 1-20 |
|
שיחה מדולגת אם הנציג אינו זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל שיחות דילוג אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. הזן FALSE כדי להשבית שיחות דילוג אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. |
TRUE, FALSE |
|
הפעל דלג על שיחה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל שיחות דילוג לאחר שהנציג בהמתנה למשך יותר מ-<X> שניות. הזן FALSE כדי להשבית שיחות מדלג לאחר הנציג בהמתנה למשך יותר מ-<X> שניות. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה 'דלג על שיחה לאחר זמן מוגדר'. |
TRUE, FALSE |
|
דלג על שיחה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש לדלג על שיחה ממתינה. אם העמודה 'דלג על שיחה לאחר זמן מוגדר' מוגדרת כ-true ואינך ממלא שורה זו, נעשה שימוש בערך ברירת המחדל 60. |
טווח: 1-600 |
|
שלח התראה לנציג אם שיחה בהמתנה מופעלת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך יותר מ-<X> שניות. הזן FALSE כדי להשבית את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך יותר מ-<X> שניות. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה 'נציג ההתראה' אם השיחה נמצאת בהמתנה. |
TRUE, FALSE |
|
שלח התראה לנציג אם השיחה נמצאת בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש התראה לנציג על השיחה הממתינה. אם העמודה 'הפעלת שיחה בהמתנה' מוגדרת כאמת ואינך ממלא שורה זו, נעשה שימוש בערך ברירת המחדל 30. |
טווח: 1-600 |
|
הפעלת צלצול ייחודי |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל את הצלצול הייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים שומעים צלצול ייחודי כשהם מקבלים שיחות מהתור. הזן FALSE כדי להשבית את הצלצול הייחודי עבור שיחות התור. אם תזין TRUE, הזן את סוג מחסנית הטבעת בעמודה 'תבנית צלצול ייחודית'. |
TRUE, FALSE |
|
תבנית צלצול ייחודית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם מופעל צלצול ייחודי, בחר את תבנית צלצול הייחודית. בחר באחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT_LONG_LONG |
|
הפעל צלצול ייחודי של מספר חלופי |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. הזן FALSE כדי להשבית צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם תזין TRUE, הזן את תבנית הצלצול בעמודה 'תבנית צלצול של מספרים חלופיים'. |
TRUE, FALSE |
|
מסך מוקפץ מופעל |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את הצגת מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג כאשר נציג משיב לשיחה נכנסת. |
TRUE, FALSE |
|
URL של חלון מוקפץ |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את כתובת ה-URL של אתר האינטרנט המיועד. לאחר שהנציג משיב לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. |
דוגמה: https://www.example.com. |
|
תווית שולחן עבודה מוקפצתName |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL המוקפצת של המסך. |
דוגמה: תור שירות טכני |
|
פעולת מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרסם בשורה זו. הזן 'הסר' כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרסם בשורה. הזן החלף אם ברצונך להסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ולהחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוסף, החלף, הסר |
|
פעולת נציג |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן 'הוסף' כדי להוסיף את הנציגים שאתה מפרסם בשורה זו. הזן 'הסר' כדי להסיר את הנציג הזה שאתה מפרסם בשורה. הזן החלף אם ברצונך להסיר את כל הנציגים שהוזנו בעבר ולהחליף אותו בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוסף, החלף, הסר |
|
טיימר סיכום מופעל |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל את שעון העצר או הזן FALSE. אם תזין TRUE, הזן את שעון עצר הסיכום, אחרת ייעשה שימוש בברירת המחדל 10 שניות. |
TRUE, FALSE |
|
טיימר סיכום |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את משך הזמן (בשניות) שנציג יכול להישאר במצב הסיכום. |
דוגמה: 180 |
|
סיבת סיכום של ברירת מחדל |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם סיבת הסיכום שברצונך להגדיר כברירת מחדל עבור תור זה. |
דוגמה: סיבת סיכום 2 |
|
פעולת סיבת סיכום |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להקצות את סיבות הסיכום לתור. הזן 'הסר' כדי להסיר את סיבות הסיכום מהתור. הזן 'החלף' כדי להחליף את סיבות הסיכום שהוקצו בעבר בסיבות הסיכום החדשות המפורטות בשורה. |
הוסף, הסר, החלף |
|
מספר מזהה מתקשר חיצוני |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון של מזהה המתקשר החיצוני בתבנית E164. |
דוגמה: +19095550000. אורך תווים: 1-23 |
|
השתמש בצליל הפעלת ארגון כדי להפעיל הגדרות נציג מופעלות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את השימוש בהגדרות רמת הארגון לכל תורי השיחות. |
TRUE, FALSE |
|
השמע צליל לנציג עבור התפרצות מופעלת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת השמעת צליל התראה לנציג כאשר מפקח מתפרץ לשיחת הנציג. |
TRUE, FALSE |
|
השמע צליל לנציג עבור ניטור שקט מופעל |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת השמעת צליל התראה לנציג כאשר מפקח מפקח על שיחת הנציג. |
TRUE, FALSE |
|
השמע צליל לנציג לאימון מפקח מופעל |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת השמעת צליל התראה לנציג כאשר מפקח מאמן שיחה של נציג. |
TRUE, FALSE |
|
סוג הכרזה על גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הכרזה על הודעת ברוכים הבאים |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הכרזה על הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הכרזה על מוזיקה בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הכרזה על מקור חלופי למוזיקה בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הכרזה על עקיפת הודעת מידע |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הכרזה על הודעת לחישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הכרזה המהווה ברירת מחדל או סוג הכרזה מותאם אישית. אם תבחר 'מותאם אישית', הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
הצגת מפתח של שאילתה מוקפצת 1...5 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן שם משתנה כדי לבנות את פרמטר השאילתה. |
דוגמה: ANI |
|
Screenpop QueryParams ערך 1...5 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ערך לבניית פרמטר השאילתה. |
דוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
שם הכרזה על גלישה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם הכרזת הגלישה המותאמת אישית. |
דוגמה: גלישה |
|
סוג מדיה של הכרזת גלישה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה המותאם אישית של הודעות גלישה. |
וואלה |
|
רמת הכרזה על גלישה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזת הודעת הגלישה המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
שם הכרזת הודעת ברוכים הבאים 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את השם המותאם אישית של הכרזת הודעת ברוכים הבאים. |
דוגמה: הודעת ברוכים הבאים |
|
סוג מדיה של הכרזת הודעת ברוכים הבאים 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה המותאם אישית של הודעת ברוכים הבאים. |
וואלה |
|
רמת הכרזה על הודעת ברוכים הבאים 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזת הודעת ברוכים הבאים המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
שם הכרזת הודעת מידע 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם ההכרזה על הודעת הנוחות המותאמת אישית. |
דוגמה: הודעת נחמה |
|
סוג מדיה של הכרזת הודעות נוחות 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה המותאם אישית של הודעת הנוחות. |
וואלה |
|
רמת הכרזת הודעות נוחות 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזת הודעת הנוחות המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
שם הכרזת מוזיקה בהמתנה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם ההכרזה המותאמת אישית של הודעת מוזיקה בהמתנה. |
דוגמה: מוזיקה בהמתנה |
|
סוג מדיה של הכרזת מוזיקה בהמתנה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה המותאם אישית של הודעות מוזיקה בהמתנה. |
וואלה |
|
רמת הכרזת מוזיקה בהמתנה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה ההכרזה המותאמת אישית על מוזיקת ההמתנה מוגדרת. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
שם הכרזה על מקור חלופי של מוזיקה בהמתנה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם ההכרזה על מקור חלופי של מוזיקת ההמתנה המותאמת אישית. |
דוגמה: מקור חלופי של מוזיקה בהמתנה |
|
סוג מדיה של הכרזת מקור חלופי למוזיקה בהמתנה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה המותאם אישית להכרזת מקור חלופי של מוזיקת ההמתנה. |
וואלה |
|
רמת הכרזת מקור חלופי של מוזיקה בהמתנה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזת המקור החלופית של מוזיקת ההמתנה המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
שם הכרזה על עקיפת הודעת מידע 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם ההכרזה על מעקף הנוחות המותאם אישית. |
דוגמה: עקיפת הודעת מידע |
|
סוג מדיה של הכרזת עקיפת הודעות נוחות 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית. |
וואלה |
|
רמת הכרזה על עקיפת הודעות מידע 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזת מעקף הנוחות המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
שם הכרזה על הודעה לוחשת 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם ההכרזה המותאם אישית של הודעת לחישה. | דוגמה: לחש הודעה |
|
סוג מדיה של הכרזת הודעה לחישה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה המותאם אישית של הודעת הלחישה. |
וואלה |
|
רמת הכרזה על הודעה לחישה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזת הודעת הלחישה המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות ב- Numbers לשונית ב-Control Hub. אורך תווים: 1-23 |
|
תבנית צלצול של מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הייחודית. בחר באחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT_LONG_LONG |
|
מזהה נציג1, מזהה נציג2… מזהה נציג50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור.
ביצוא CSV, ערכי מזהה נציג1 ריקים—ערכי מזהה נציג50 מיוצאים כתאים ריקים. ה-CSV לא משתמש עוד בנקודה אחת או במקף כמציין מיקום לערכי שם ריקים. |
דוגמה: test@example.com אורך תווים: 1-161 |
|
משקל נציג1, משקל נציג2... משקל נציג50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם מדיניות ניתוב השיחות עבור התור משוקלת, הזן את אחוז המשקל של הנציג. |
טווח: 0-100 |
|
רמת מיומנות של נציג1, רמת מיומנות של נציג2... רמת מיומנות של נציג50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר את רמת מיומנות הנציג עבור הנציגים המוקצים. |
טווח: 1-20 |
סיבת סיכום 1, סיבת סיכום 2... סיבת סיכום 50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם סיבת הסיכום. | דוגמה: המכירות הושלמו |
הוסף או ערוך יותר מ-50 נציגים בכל פעם
כל שורה יכולה להכיל עד 50 נציגים ואחוז משקל ניתוב השיחות המשויך לה (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 נציגים, באמצעות קובץ ה-CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 |
הזן את 50 הנציגים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של התור שאתה מוסיף או עורך. |
| 2 |
בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך נציגים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות. |
| 3 |
המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הנציגים שעליך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך לקבוע תצורה ולערוך הגדרות שיחה נכנסת כמו הפניית שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות מסך מוקפץ, הגדרות שיחה מדולגות והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
ב- Overview מקטע, הפעל או כבה את Enable Call Queue כדי להפעיל או להשבית את תור השיחות. |
| 5 |
לחץ על General settings, וערוך אחד מהשדות הבאים:
|
| 6 |
לחץ על Save... |
הפעל הודעות טקסט עבור תורי שיחות של סיוע ללקוח
מנהלי מערכת של סיוע ללקוח יכולים להפעיל הודעות טקסט עסקיות עבור תורי שיחות. תכונה זו מאפשרת למשתמשי קצה לשלוח הודעת טקסט לעסק באמצעות מספר תור השיחות, ומאפשרת לנציגים להגיב להודעות שהתקבלו מתורי טקסט ישירות מיישום Webex.
לפני שאתה מתחיל
-
כדי להפעיל הודעות טקסט עסקיות עבור תורי שיחות של סיוע ללקוח, עליך לכלול את התוסף של הודעות טקסט עסקיות ולשדרג את מספר תור השיחות המשויך למספר שירות.
-
יש להפעיל הודעות טקסט עסקיות עבור המספר המשויך לפני שתפעיל תורי טקסט עבור סיוע ללקוח. ראה אשר הודעות טקסט עסקיות.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
בתפריט 'שירותים', עבור אל |
| 3 |
בחר את תור השיחות שברצונך לערוך. |
| 4 |
הפעל מצב Enable Text Queue לחצן בחירה. אם תור השיחות אינו מספר שירות, לחצן הבחירה כדי Enable Text Queue לא מוצג. הודעות טקסט עסקיות מופעלות עבור תור שיחות שנבחר.
|
ערוך מספרי טלפון בתור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור שלך ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Overview קטע ולחץ Phone numbers... |
| 5 |
ערוך את Phone Number ו/או Extension... אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת מקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה עבור תור שיחות זה. |
| 6 |
הפעל מצב Allow agents to use call queue number as caller ID כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. קיימת מגבלה כי גם המיקום של תור השיחות וגם המיקום של הנציג חייבים לכלול את אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (זה חל רק על מיקומים בהודו). אם המצב שונה, מזהה המתקשר של תור השיחות אינו מוצג לנציג. הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה ציות לתקנות טלקום ספציפיות למדינה. דוגמאות לשימוש לא חוקי במספר מיקומים חוצים:
|
| 7 |
חפש והוסף Alternate Numbers... |
| 8 |
הפעל או השבת Distinctive Ringing עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 9 |
בטבלה, בחר את תבנית הצלצול כדי להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח ב Ring Pattern עמודה. |
| 10 |
לחץ על Save... |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שתגדיר.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Overview קטע ולחץ Call forwarding... |
| 5 |
שנה את המצב של Call Forwarding תכונה מופעלת. |
| 6 |
בחר באחת מהאפשרויות הבאות:
אם תבחר Selectively Forward Calls, עליך להחיל לפחות כלל אחד עבור העברה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה. |
| 7 |
הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת Always Forward Calls, לחץ Save... בעת בחירה Always Forward או Selectively Forward, בדוק את Send to Voicemail תיבת סימון כדי להעביר את כל השיחות לדואר קולי פנימי. ה- Send to Voicemail תיבת הסימון מושבתת כאשר מוזנים מספר חיצוני. |
| 8 |
אם תבחר Selectively Forward Calls, צור כלל על-ידי לחיצה Add When to Forward או Add When Not to Forward... |
| 9 |
צור Rule Name... |
| 10 |
עבור When to Forward או When Not to Forward, בחר Business Schedule וגם Holiday Schedule מהתפריט הנפתח. |
| 11 |
עבור Forward To, בחר אפשרות אחת לפחות מתוך Default Phone Number או הוסף Different Phone Number... |
| 12 |
עבור Calls From, בחר Any Number או Selected Numbers עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:
|
| 13 |
עבור Calls To, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כדי ששיחות יועברו כאשר שיחה מתקבלת למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. |
| 14 |
לחץ על Save... |
-
הכללים ממוינים בטבלה לפי תו שם כלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
-
כלל ה"לא להפנות" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"קדימה".
-
הכללים מעובדים בהתבסס על הסדר שהם מופיעים בטבלה.
-
באפשרותך ליצור כללים מרובים. עם זאת, אם קיים חוק כלשהו, המערכת לא בודקת עוד את הכלל הבא. אם ברצונך לבדוק תחילה את הכלל הספציפי, אנו מציעים שתעדכן את שם הכלל עם מספרים. לדוגמה: אם ברצונך לבדוק את כלל החגים לפני כלל שעות הסגירה של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לקבל מידע נוסף על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעברת שיחות באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות באופן סלקטיבי עבור Webex Calling.
מה לעשות בשלב הבא
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפעיל או להשבית כלל באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה Edit או .
ערוך הגדרות מוקפצות של מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות מסך מוקפץ כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג משיב לשיחה נכנסת.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל ... | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
עבור אל Overview קטע ולחץ Screen pop... | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
שנה את המצב של Screen pop אפשרות להפעיל ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
לחץ על Save... |
ערוך הגדרות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות כיצד שיחות הגלישה שלך מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Overview קטע ולחץ Overflow Settings... |
| 5 |
הפעל או השבת את ההגדרות הבאות:
|
| 6 |
בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 7 |
הפעל או השבת את ההגדרות הבאות:
|
| 8 |
לחץ על Save... |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל ... | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
עבור אל Overview קטע ולחץ Call Routing Type... | ||||||||||||||||||||
| 5 |
ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
לחץ על Save... הטבלה הבאה מציגה את מספר הנציגים המקסימלי שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
ערוך הגדרות החזרת שיחה
אפשרות החזרת השיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.
לפני שאתה מתחיל
באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם Estimated wait message for queued calls מופעל.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Overview קטע ולחץ Call Back... |
| 5 |
שנה את המצב של Call Back האפשרות מופעלת. |
| 6 |
להיכנס Minimum estimated time for call back option בעוד דקות. זה קובע באיזה זמן ההמתנה המשוער מקבל המתקשר את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו עובדת יחד עם Estimated wait message for Queued Calls... אם ערך זה שווה או קטן מ- Default Call Handling Time ערך ההכרזה, לאחר מכן מופעלת שורת החזרת השיחה. אם ערך זה גבוה יותר Default Call Handling Time ערך הכרזה, לאחר מכן הבקשה להחזרת השיחה לא תופעל. |
| 7 |
בדוק את Allow international call-back number prompt תיבת סימון. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאומתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות. |
| 8 |
לחץ על Save... כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש להקיש 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 כדי לבטל. סיום הזמן עבור הנחיה זו מוגדר ל-15 שניות כברירת מחדל, ולאחר מכן השיחה יורדת.
|
ערוך הגדרות של שיחות מדולגות
שיחות מדולגות הן שיחות שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה לאחר מכן מוצבות בחזרה בתור בראש כל השיחות שנמצאות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות מדולגות.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Overview קטע ולחץ Bounced Calls... |
| 5 |
הפעל או השבת את האפשרויות הבאות:
|
| 6 |
הפעל או השבת Distinctive Ringing עבור שיחות מדולגות. אם האפשרות מופעלת, בחר את תבנית הצלצול מהתפריט הנפתח.
|
| 7 |
לחץ על Save... אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מדולגות, תוכל לשפר את הפצת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה שיפור הפצת שיחות צלצול בו-זמני עבור שיחות מדולגות. |
שנה את מצב הנציג ל'לא זמין' עבור שיחות מדולגות
באמצעות מדיניות השיחות המדולגות, באפשרותך לשנות את מצב הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה שהוצגה לו מדלג.
הנה כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה יכולה לדלג:
- אין תשובה - הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
- לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר לא רשום של הנציג.
- דחיית שיחה - הנציג דוחה את השיחה המופנית אליו.
אם שיחה מנותבת לנציג מדלג ומדיניות השיחה המחודשת מופעלת, מצב הנציג משתנה ל'לא זמין'. לאחר מכן השיחה המחודשת מוחזרת לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע את ניתוב השיחה לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ממושך של שיחה.
המפקח יכול להציג את שינוי המצב בלוח המחוונים של 'ניטור נציגים'. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג כדי לציין שהמצב מוגדר על-ידי מדיניות השיחות החוזרות. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר את המצב שלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.
באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל נציגי סיוע ללקוח בתוך הארגון.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
עבור אל Bounced call policy for agent מקטע, והפעל את הלחצן הדו-מצבי. |
| 4 |
לחץ על Save...
כדי להפעיל או להשבית את Allow agents on active calls to take additional calls הגדרה, עיין בקטע הוספה או עריכה של נציגים. כדי להפעיל או להשבית את הגדרת שיחה ממתינה עבור נציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים. |
עם מדיניות תורים, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חגים ולאחר שעות העבודה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תורים חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות אל התור ויוצאות ממנו. השירותים שהם חלק ממדיניות התורים מקבלים עדיפות בהתבסס על סדר העדיפויות המופיע להלן.
-
שירות חג
-
שירות לילה
-
העברה מאולצת
-
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור לוקחים את סדר העדיפויות ומזינים את התור כדי לקבוע את מצב השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- מדלג כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- עובד כאשר אין נציגים בתור
נהל שירות חגים
קבע את תצורת התור לניתוב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Queue Policies קטע ולחץ Holiday Service... |
| 5 |
הפעל Holiday Service... |
| 6 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 7 |
בחר Holiday Schedule מהרשימה הנפתחת. באפשרותך גם ליצור לוחות חופשות חדשים אם לוח זמנים ספציפי אינו מופיע ברשימה הנפתחת. לקבלת פרטים, ראה יצירת לוחות זמנים. |
| 8 |
בחר Play announcement before holiday service כדי להפעיל את הכרזת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 9 |
בחר אחד מסוגי ההכרזה הבאים:
|
| 10 |
לחץ על Save... |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת התור כך שינתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים המגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Queue Policies קטע ולחץ Night Service... |
| 5 |
הפעל Night Service... |
| 6 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 7 |
בחר Play announcement before night service action כדי להפעיל את הכרזת שירות הלילה לפני הפעולה שנבחרה של שירות הלילה. |
| 8 |
בחר Announcement Type עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 |
בחר Business Hours מהרשימה הנפתחת. באפשרותך גם ליצור לוח זמנים חדש של שעות פעילות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת. לקבלת פרטים, ראה יצירת לוחות זמנים.
|
| 10 |
הפעל Forced night service now regardless of business hours schedule לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 11 |
בחר Use alternate announcement source ובחר אחד מסוגי ההכרזה הבאים:
|
| 12 |
לחץ על Save... |
נהל העברה מאולצת
העברה מאולצת מאפשרת לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך החירום. קבע את תצורת התור כדי להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Queue Policies קטע ולחץ Forced Forwarding... |
| 5 |
הפעל Forced Forwarding... |
| 6 |
הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 7 |
בחר Play announcement before forwarding כדי להפעיל את ההכרזה המאולצת קדימה. |
| 8 |
בחר אחד מסוגי ההכרזה הבאים:
|
| 9 |
לחץ על Save... |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה שנתקעה מעובד על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Queue Policies קטע ולחץ Stranded Calls... |
| 5 |
Trigger policy when all agents are unreachable-הפעל אפשרות זו כדי לנתב מחדש את השיחות שלך למספר חיצוני, גם אם נציגים מחוברים אבל לא ניתנים להגעה עקב אירועים כמו הפסקות חשמל או קישוריות רשת. טיפול בשיחות שנתקעו אינו מופעל אם לפחות נציג מאויש אחד נשאר במצב הסיכום או במצב תפוס. האפשרות יעילה לאחר שהשיחה דילג מכל הנציגים הזמינים וניסו. מצב ה-ACD של הנציג הבלתי נגיש נשאר מוגדר Available... |
| 6 |
בחר מתוך האפשרויות עבור שיחות שנתקעו.
|
| 7 |
לחץ על Save... |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. יש לך אפשרות לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Announcements קטע ולחץ Announcements... |
| 5 |
ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההכרזה הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים תחילה לתור.
| 1 |
הפעל Welcome Message... הודעת ברוכים הבאים מושמעת לכל מתקשר אלא אם כן נציג זמין לשירות השיחה. |
| 2 |
בחר Welcome message is mandatory... בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להיות מושמעת למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על Save... |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
שלח הודעה למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער שלו או המיקום שלו בתור.
| 1 |
הפעל Estimated wait message for queued calls... הפעלת אפשרות זו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת ברוכים הבאים ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 |
הגדר את Default Handling Time 1-100 דקות. זמן זה הוא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומכריזה עליו למשתמש אם תבחר את Announce Wait Time האפשרות כסוג ההכרזה. אפשרות זו עובדת יחד עם Minimum estimated time for call back option... אם ברצונך להפעיל את הנחיית החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר Minimum estimated time for call back option ערך.
|
| 3 |
הפעל את Repeat periodic playing of Estimated wait message אפשרות והגדר את השעה 10–600 שניות. אם תפעיל אפשרות זו, הכרזת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום בתור או הודעת זמן המתנה) מושמעת במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע אל Minimum estimated time for call back option ערך. אם תשבית אפשרות זו, הנחיה להחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 |
בחר את סוג ההכרזה על הודעת המתנה שתושמע עבור המתקשרים.
|
| 5 |
בחר Play high volume message כדי להפעיל הכרזה כאשר כל הכרכים גבוהים יותר מהמיקום המקסימלי של התור המוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה להחזרת השיחה לאחר ההכרזה הזו.
|
| 6 |
לחץ על Save... |
הודעת נחמה
השמע הודעה לאחר הודעת ברוכים הבאים ולפני המתנה למוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 |
הפעל Comfort Message... |
| 2 |
הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. זהו המרווח בין חזרות של כל קבוצת הודעות הנוחות. כל ההודעות המוגדרות מופעלות ברציפות כקבוצה כאשר המרווח מגיע, במקום מרווח הודעות בודדות. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על Save... |
עקיפת הודעת מידע
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת נוחות סטנדרטית או הכרזת מוזיקה בהמתנה עבור כל השיחות שיש להשיב עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.
| 1 |
הפעל Comfort Message Bypass... |
| 2 |
הגדר את הזמן בשניות עבור מתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות. כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות ונע בין 1-120 שניות. הודעת מעקף נוחות מתפרסמת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על-ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור הוא קטן או שווה לסף זה. |
| 3 |
בחר באחת מהאפשרויות הבאות Message types:
|
| 4 |
לחץ על Save... |
מוזיקה בהמתנה
תכונת המוזיקה של תור הסיוע ללקוח מאפשרת לך להפעיל מוזיקה או הכרזות למתקשרים הממתינים בתור שיחות, תוך לולאת שמע לאחר הודעת הנוחות עד שתענה לשיחה. באפשרותך להתאים אישית את חוויית המתקשר באמצעות קובצי שמע יחיד או רשימת השמעה.
באפשרותך לבחור רשימת השמעה קיימת שבה ברצונך להשתמש ממאגר ההכרזות, או ליצור רשימת השמעה משלך. כאשר מתקשר מועבר להמתנה, הכרזה חדשה מרשימת ההשמעה נבחרת ומושמעת באופן אקראי. אם רשימת ההשמעה מכילה יותר מקובץ אחד, קובץ חדש נבחר ומופעל כאשר ההכרזה הנוכחית מסתיימת.
| 1 |
הפעל Hold Music... |
| 2 |
בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה. |
| 3 |
באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. |
| 4 |
לחץ על Save... |
הודעת לחישת שיחה
השמע הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת תתחבר. ההודעה בדרך כלל מכריזה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 |
הפעל Call Whisper... ההודעה מושמעת לנציגים בלבד והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר. |
| 2 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 3 |
לחץ על Save... |
ערוך הגדרות של קובצי הכרזה על תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Announcements קטע ולחץ Announcement Files... |
| 5 |
העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.
רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. אתה יכול לבחור למחוק כל קובץ שאינך רוצה להשתמש בו.
|
הקלטת שיחות היא תכונה חיונית במרכזי אנשי קשר. זה מאפשר לעסקים להבטיח הבטחת איכות, תמיכה בהדרכת נציגים ויעילות, ולסייע בפתרון סכסוכים. ניהול הקלטות שיחות ברמת התור מייעל את הפעילות על-ידי ביטול הצורך להפעיל הקלטה עבור נציגים בודדים.
כל ההקלטות של התורים נגישות דרך Control Hub למנהלי מערכת ולפקידי תאימות תחת הקטע 'סיוע ללקוח'.
מדיניות שמירה ואחסון
- Webex שומר הקלטות בתור למשך 360 ימים כברירת מחדל.
- הקלטות תורים חולקות את אותה קיבולת אחסון כמו הקלטות Webex Calling. ארגונים מקבלים 100 GB של אחסון בחינם ויכולים לרכוש אחסון נוסף לפי הצורך.
בקרות הקלטה עבור מכשירי נקודת קצה
- ייתכן שטלפונים שולחניים לא יציגו בקרות הקלטה שתואמות להגדרות ההקלטה של התור עקב מגבלות מכשיר.
- הרחבת SIP חדשה מאפשרת לטלפונים שולחניים לקבוע בקרות הקלטה (לדוגמה, השהיה או חידוש) בכל בסיס שיחה.
מגבלות
- Webex לא מקליט אינטראקציות בתור. לדוגמה, בזמן ההמתנה.
- Webex לא מקליט שיחות שהועברו מהתור. לדוגמה, עקב גלישה.
- נכון לעכשיו, Webex אינו תומך בהקלטות, כולל ייעוצים או העברות.
- Webex לא מאפשר הקצאה מחדש של הקלטות למשתמשים אחרים.
- רק מנהלי מערכת ומנהלי תאימות יכולים לגשת להקלטות של תורים. נציגים ומפקחים לא יכולים לגשת להקלטות של תורים.
ערוך הקלטות בתור
באפשרותך לערוך הקלטות של תור שיחות ב-Control Hub. תכונה זו מאפשרת לך לקבוע תצורה של אפשרויות הקלטה, התראות והגדרות מתקדמות כדי לענות על צרכי הארגון שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Queue Recording קטע ולחץ Call recording... |
| 5 |
החלף מצב Call recording מופעל כדי להפעיל הקלטות של תורי שיחות. |
| 6 |
בחר אחת מאפשרויות ההקלטה הבאות:
|
| 7 |
בחר אחת מהאפשרויות הבאות להכרזת התאימות:
|
| 8 |
אם תבחר Always with pause/resume, לאחר מכן החלף מצב Pause/Resume Notification מופעל כדי לקבל התראות. באפשרותך לבחור בין:
|
| 9 |
בחר Repeat tone every כדי להגדיר את מרווח הזמן לצלילי תזכורת כדי להודיע למשתתפים שהשיחה מוקלטת. ברירת המחדל היא 20 שניות, אבל ניתן לכוונן זאת לערך כלשהו מ-10 עד 90 שניות. |
| 10 |
החלף מצב Generate Transcript מופעל כדי ליצור תמלול של הקלטת השיחות. Generate Summary and Action Items-הפעל תכונה זו כדי ליצור סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית ופריטי פעולה עבור הקלטות. זה מאפשר למשתמשים לסקור במהירות נקודות מפתח ומשימות מעקב מהשיחה. הגדרה זו זמינה רק להקלטות של Webex. |
| 11 |
בחר Show call recording platform information כדי להציג את ספק השירות, הקבוצה החיצונית ופרטי המזהה החיצוניים הקשורים לשיחה. הגדרה זו זמינה רק עבור ספקי הקלטת שיחות של צד שלישי.
|
| 12 |
מתחת Call recording announcements, באפשרותך לבחור אחת מהאפשרויות:
|
| 13 |
לחץ על Save... |
גישה להקלטות של תורים
מצא, נהל וסקור בקלות את ההקלטות של תור השיחות שלך ב-Control Hub. השתמש באפשרויות החיפוש והסינון כדי למצוא הקלטות ספציפיות.
מנהלי מערכת עם תפקידי מנהל תאימות יכולים למחוק, להוריד ולהפעיל הקלטות. קציני אי תאימות יכולים למחוק הקלטות בלבד.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
השתמש ב- Search שדה כדי למצוא הקלטה לפי שם תור, ולסנן לפי Location במידת הצורך. |
| 4 |
לחץ על Advanced options כדי לעדן את החיפוש שלך בהתבסס על השדות הבאים. ודא שאתה בוחר את Recordings מאגר.
לחלופין, לחץ על Select all אפשרות לבחירת הקלטות מרובות. |
| 5 |
עבור להקלטה של התור ולחץ על |
| 6 |
בחר אחת מהאפשרויות הבאות:
|
עבור כל שיחת Webex שיוזמנה, תקבל מזהה קו שיחות עסקי (CLID). CLID עסקי זה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון שתצורתו נקבעה של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק את המידע הזה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שאתה מתחיל
-
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בתור השיחות/קבוצת הגישוש.
-
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון היוצא של הנציגים עם ה-CLID הספציפי של התור/קבוצת הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש כקוד ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או #81 למזהה המתקשר המהווה ברירת מחדל יוצא כמספר הטלפון המוצג כ-CLID.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. |
| 4 |
לחץ על Calling ולעבור אל Agent Settings קטע. |
| 5 |
לחץ על Agent Caller ID... באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר שלו או לתור שיחות או לקבוצת גישוש ספציפית. |
| 6 |
קבע את תצורת תור השיחות של הנציג או את מזהה קבוצת הגישוש מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
משתמשים שמקבלים שיחות מהתור נקראים נציגים. יש לך אפשרות להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
אם אתה מנהל מיקום, באפשרותך להציג את כל הנציגים המוקצים לתור שיחות, כולל הנציגים מחוץ למיקום המוקצה שלך. יש לך אפשרות למחוק את כל הנציגים המוקצים ולהוסיף את כל המשתמשים לתור, כולל המשתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, אתה יכול לאפשר לנציגים רק במיקומים שהוקצו לך להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. לקבלת פרטים נוספים, ראה ניהול מיקום מוקצה.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. |
| 2 |
עבור אל ... |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל Overview קטע ולחץ Agents... |
| 5 |
(אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על המיומנויות שלהם מתוך Assigned Skill Level רשימה נפתחת. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר תבחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא תופיע. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). |
| 6 |
מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את Show Customer Assist users Only החלף מצב כדי להציג רק את המשתמשים הזכאים לעזרה בלקוח ברשימה הנפתחת. |
| 7 |
(אופציונלי) בדוק Allow agents on active calls to take additional calls אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. |
| 8 |
(אופציונלי) בדוק Allow the agent to join or unjoin the queue אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. |
| 9 |
(אופציונלי) בטבלה, ערוך את skill level ו - Joined החלף מצב עבור כל משתמש בתור. |
| 10 |
(אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על הסמל |
| 11 |
(אופציונלי) לחץ Remove All כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. |
| 12 |
לחץ על Save... אתה מקבל Assign license and license subscription אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Customer Assist. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון סיוע ללקוח להקצאה לנציגים ולחץ על Assign license...
עבור טלפונים מרובי פלטפורמות (MPP) מסדרה 6800/7800/8800, באפשרותך להפעיל מקשים מהירים של הפצת שיחה אוטומטית (ACD) מהגדרות המכשיר ב-Control Hub. לפרטים, ראה קביעת תצורה ושינוי של הגדרות המכשיר ב-Webex Calling. עבור טלפונים שולחניים מסדרה 9800, המקשים המהירים של ACD מופיעים באופן אוטומטי כאשר משתמש נוסף בתור. |
הצג לוח מחוונים של נציג
לוח המחוונים של הנציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בכל התורים. לוח המחוונים מציג את פרטי הנציגים ואת ההשתתפות שלהם בתור. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות מתאימות של אנשי צוות בתור וגם לשנות בקלות את מצב ההצטרפות של נציג.
| 1 |
היכנס אל Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל ... | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחר נציג מרשימת ברירת המחדל של הנציגים המוצגים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג. באפשרותך לסנן את רשימת הנציגים בהתבסס על תורים, מיקומי תורים ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות. לוח המחוונים של הנציג בתצוגה מכווצת ברירת המחדל מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
לחץ על > כדי להרחיב את פרטי הנציג. לוח המחוונים של הנציג מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
החלף ל- join or unjoin נציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(אופציונלי) לחץ Export CSV לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים בקובץ ה-CSV המיוצא.
ביצוא CSV, ערכי השם הפרטי ושם המשפחה של הנציג מיוצאים כתאים ריקים. ה-CSV לא משתמש עוד בנקודה אחת או במקף כמציין מיקום לערכי שם ריקים. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. |
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||
| 6 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.
| ||
| 7 | (אופציונלי) בחר את האפשרות לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 8 | (אופציונלי) בחר את אפשר לנציג להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||
| 9 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||
| 10 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||
| 11 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||
| 12 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. | ||||
| 7 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||||
| 8 | (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
| סעיף זה הוא טיוטה המוצגת בתצוגה מקדימה פומבית. אנו נותנים לך הצצה מוקדמת למה שניתן לצפות. כדי לראות את תכונת השיחות החדשה, תוכל להירשם לתוכנית הבטא בכתובתhttps://gobeta.webex.com . |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח' כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח' כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים זמינים רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- יסודות חוויית לקוח אינם נתמכים עבור יישום Webex ב-Mac.
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על קו ראשי ואינן חלות על קווים משניים או משותפים שהוגדרו ביישום Webex.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ב-Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling for Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר למשתמשים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחר את השירותים הבאים מהרשימה בצד שמאל:
|
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. | ||
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודות Webex Calling VAR Professional ו-Customer Experience , הזן TRUE כדי להקצות את השירות.
| ||
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. | ||
| 5 | לחץ העלה . כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור השיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה אינם נתמכים בשדרוג ל-Customer Experience Essentials. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח Basic אינה נתמכת בפרטי Essentials של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה ובחר המשך בשדרוג ללא תיבת הסימון של קו וירטואלי וסביבת עבודה ולחץ על הבא. סעיף זה אינו מופיע אם אין לך קו וירטואלי וסביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, התור המשודרג יופיע ב-.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
|
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ CSV על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . |
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-50 | ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. |
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. |
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלחגים, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד העברה כפויה, לחץ על נהל. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות סטנדרטיות
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחותתקועות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .
| ||
| 3 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. |
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. |
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. |
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה.
| ||
| 2 | בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||
| 2 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||
| 6 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.
| ||
| 7 | (אופציונלי) בחר את האפשרות לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 8 | (אופציונלי) בחר את אפשר לנציג להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||
| 9 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||
| 10 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||
| 11 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||
| 12 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. | ||||
| 7 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||||
| 8 | (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. | ||||
| 7 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||||
| 8 | (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
סטטיסטיקת תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
מגמה של נציגים פעילים
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
נציגים בתור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
סטטיסטיקת תור שיחות חיות
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
שנה את הסטטוס של הנציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות
באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.
להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:
- אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
- לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
- דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.
אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.
המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.
באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי. | ||
| 3 | לחץ על שמור.
כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים . כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים. |
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. | ||||
| 7 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||||
| 8 | (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר. באפשרותך לנטר את השיחה של הנציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לנטר בשקט את השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לנטר בשקט שיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. באפשרותך לאמן את הנציג במהלך השיחה באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות. באפשרותך להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי להתחבר לשיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן. באפשרותך להשתלט על השיחה של הנציג באמצעות FAC.
כדי להשתלט על השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- פופ מסך
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציגים
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואת תכונות של Customer Experience Basic ו-Customer Experience.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
-
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
-
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על חוויית הלקוח Essentials (FAC) עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור שחויגו (FAC) באותו אופן כמו המפקח הבסיסי של חוויית הלקוח. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את עקרונות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Dashboard tips
התאמת פרק הזמן
You can view some charts in a hourly, daily, weekly, or monthly timescale so you can track engagement over time and look for usage trends. This offers powerful insight into how incoming calls are being handled in call queues.
| The date picker doesn't apply to data in the live queue stats section. Data for the live queue stats section is collected every 30 seconds. |
Global filters
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. The filters that you select will automatically apply to all of the charts. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
ייצוא נתונים או תרשימים
באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).
When you combine file download with the filters available, you can easily generate useful reports about call queues in your organization.
Queue and agent analytics
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you a quick high-level status of incoming calls in call queues within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Incoming calls for call queues and trend
This chart shows a breakdown of call queue statistics by incoming calls. You can use this chart to see how call queues are handling all the incoming calls to your organization.
Avg call queue time per call and trend
This chart shows a breakdown between the average abandoned and average wait minutes from incoming calls. You can use this chart to see how long callers had to wait before hanging up the call or getting transferred to an agent. Average minutes are calculated as:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 call queues by status of calls
This table shows the top 25 call queues with the most calls by a specific status. The statuses of calls available are:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Call queue stats
This table shows details of call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Call queues with no data won't show in this table. |
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about the calls that agents handled within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Avg agent call time per call and trend
This chart shows on average how long each call lasts by their call status. You can use this chart to see if callers are getting the help they need in a timely manner.
Incoming calls to agents by call status
This chart shows a breakdown of incoming calls to agents based on the call status. This chart can help you see if there are more bounced calls than usual.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 agents by answered and bounced calls
This table shows the top 25 agents with the most answered or bounced calls.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
This table shows the top 25 agents with the highest average talk or hold minutes.
Call queue agents
This table shows details of all the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. You can also search for specific agent or workspace names, call queues, and locations by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you all the current incoming calls and what their statuses are to help you monitor call queues in real time. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Live call queue stats
This table shows details of all the call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see which call queue gets the most calls and adjust the number of agents as needed. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. הפרטים הזמינים הם:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live queue stats
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live queue stats
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
ניתן לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורים ולמצב השיחות האלה.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון מוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר השלוחה מוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| % שיחות שלא נענו | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סך הכל שיחות | מספר כולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר נציגים שהוקצו | מספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות. |
| מספר נציגים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם הנציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לנציג וענו על ידם. |
| שיחות קופצות | מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 |
בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 |
לחץ על שמור. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 |
בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 |
לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 |
לחץ על העלה. כדי לסקור את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials ורוצה להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על |
| 3 |
סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 |
בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 |
סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 |
לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג מוצלח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. שיחות מופצות אחת בכל פעם לנציגים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
לחץ על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
-
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
-
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.
ייצוא קובץ CSV לתבנית קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת לייבא במהירות כל עדכונים והעלאה.
-
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
-
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
-
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על . |
| 3 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 |
לחץ על הורד .csv תבנית. |
| 5 |
מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
לחץ על . | ||
| 3 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 |
לחץ על הורד נתונים.
| ||
| 5 |
בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. | ||
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכן את ה- CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
|
עמודה |
חובה או אופציונלית (הוסף תור) |
חובה או אופציונלית (ערוך תור) |
תיאור |
ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
שם |
חובה |
חובה |
הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. |
דוגמה: סן חוזה Queue אורך הדמות: 1-30 | ||
|
מספר טלפון |
חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון של התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. דוגמה: +12815550100
| ||
|
שלוחה |
חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) |
אופציונלי |
הזן את שלוחת התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 | ||
|
מיקום |
חובה |
חובה |
הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. |
דוגמה: סן חוזה
| ||
|
השם הפרטי במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. |
דוגמה: סן
אורך הדמות: 1-30 | ||
|
שם המשפחה במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. |
דוגמה: חוזה
אורך הדמות: 1-30 | ||
|
שפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. |
דוגמה: en_us | ||
|
אזור זמן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. |
דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127 | ||
|
הפעלת תור |
אופציונלי |
אופציונלי |
השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. |
מופעל, מושבת, מופעל, מושבת | ||
|
מספר השיחות בתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. |
טווח: 1-250
| ||
|
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס-מיומנות) |
אופציונלי |
אופציונלי
|
בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. |
מבוסס-עדיפות_מבוסס-מיומנות_ | ||
|
תבנית ניתוב שיחות |
חובה |
אופציונלי |
הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. |
כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני. | ||
|
הפעל מספר טלפון עבור שיחות יוצאות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל את מספר הטלפון של התור עבור שיחות יוצאות. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפשר הפעלת הצטרפות לנציג |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר באפשרות זו עבור נציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. |
נכון, לא נכון | ||
|
פעולת הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_ | ||
|
הצפה מאפשרת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפס סטטיסטיקת מתקשר בעת הזנת התור |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE. |
נכון, לא נכון | ||
|
מספר העברה הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה. |
דוגמה: 1112223333
אורך הדמות: 1-23 | ||
|
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי. |
נכון, לא נכון | ||
|
גלישה לאחר זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. |
טווח: 1-7200 | ||
|
הכרזה על גלישה מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה. |
נכון, לא נכון | ||
|
הודעת ברוך הבא אפשרה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
הודעת ברוכים הבאים חובה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
המתן מצב הודעה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
זמן, מיקום | ||
|
זמן טיפול בהודעות המתן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות. |
טווח: 1-100 | ||
|
המתן מיקום משחק הודעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 | ||
|
זמן המתנה של הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 | ||
|
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'. |
נכון, לא נכון | ||
|
זמן הודעה מנחם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. |
טווח: 1-600 | ||
|
החזק מוסיקה זמינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת עקיפת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את מעקף הודעת הנוחות עבור שיחות שנמצאות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
זמן המתנה למעקף הודעת נוחות לשיחה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. |
טווח: 1-120 | ||
|
הפעל הודעת לחישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות שנמצאות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת שיחה מקפצת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת . |
נכון, לא נכון | ||
|
מספר שיחה מקפץ של טבעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. |
טווח: 1-20 | ||
|
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. |
נכון, לא נכון | ||
|
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות דילוג לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג למשך יותר מ- שניות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון | ||
|
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. |
טווח: 1-600 | ||
|
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר מ- שניות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון | ||
|
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. |
טווח: 1-600 | ||
|
הפעלת צלצול ייחודי |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
תבנית צלצול ייחודית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר | ||
|
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים. |
נכון, לא נכון | ||
|
פעולת מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה | ||
|
פעולת סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה | ||
|
מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. |
דוגמה: 1112223333
אורך הדמות: 1-23 | ||
|
תבנית טבעת מספרים חלופית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר | ||
|
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. |
דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161 | ||
|
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. |
טווח: 0-100 | ||
|
רמת מיומנות של Agent1, רמת מיומנות של Agent2... רמת מיומנות של Agent50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר את רמת מיומנות הנציג עבור הנציגים המוקצים. |
טווח: 1-20 |
הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 |
הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 |
בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות. | ||
| 3 |
המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 |
ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 |
ערוך את מספר הטלפון ו/או ההארכה. |
| 5 |
הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 |
חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 |
בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern . |
| 9 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות. | ||
| 4 |
הפעל את התכונה 'העברת שיחות'. | ||
| 5 |
בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 |
הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור.
| ||
| 7 |
אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 |
צור שםכלל. | ||
| 9 |
עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 |
עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. | ||
| 11 |
עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 |
עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. | ||
| 13 |
לחץ על שמור. |
-
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
-
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
-
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
-
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם אתה רוצה את כלל החגים לבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, תן שם הכלל כ- 01-חג ו- 02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 5 |
בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 7 |
לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד ניתובשיחות, לחץ על תבנית ניתוב השיחות שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
ערוך הגדרות החזרת שיחה
אפשרות החזרת השיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד החזרת שיחה, לחץ על ניהול. |
| 4 |
הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה. |
| 5 |
הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 |
סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות. |
| 7 |
לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
ערוך הגדרות של שיחות קופצות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד שיחותמוקפצות, לחץ על נהל. | ||
| 4 |
בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 |
הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 |
לחץ על שמור.
|
שנה את הסטטוס של נציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות
באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.
להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:
- אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
- לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
- דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.
אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.
המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.
באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי. | ||
| 3 |
לחץ על שמור.
כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים . כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים. |
עם מדיניות תור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חגים ולאחר שעות עבודה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
-
שירות חגים
-
שירות לילה
-
העברה מאולצת
-
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר התור אין נציגים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 |
הפעל שירות חגים. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחרו ב-Holiday Schedule של חופשה מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 |
לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד שירות לילה, לחץ על ניהול. |
| 4 |
הפעל שירות לילה. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 |
בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 |
בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 |
הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים לשעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 |
בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 |
לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 |
הפעל העברה מאולצת. |
| 5 |
הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 |
לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 |
בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, מלבד הכרזות, לחץ על נהל. |
| 4 |
ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 |
אפשר הודעת ברוכים הבאים.
| ||
| 2 |
בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.
| 1 |
הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 |
הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 |
הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 |
בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 |
בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 |
הפעל את הודעת Comfort. | ||
| 2 |
הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.
| 1 |
הפעל מעקף הודעת נוחות. | ||
| 2 |
הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות.
הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 |
בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 |
הפעל Hold Music. | ||
| 2 |
בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 |
באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 |
הפעל לחישת שיחה.
| ||||
| 2 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד קובצי הכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 |
העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.
רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
-
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
-
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 |
מתצוגת הלקוח ב-https://admin.webex.com עבור אל . | ||
| 2 |
בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 |
בחר שיחות ובחר הגדרות נציג. | ||
| 4 |
בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 |
קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||||
| 4 |
(אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצית. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 |
מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. | ||||
| 7 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||||
| 8 |
(אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 |
(אופציונלי) להסרת משתמש, הקישו על | ||||
| 10 |
(אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 |
לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג.
לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג. לוח המחוונים של הנציג מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, מאמן, לפרוץ או לקחת על עצמו שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהאימון עובד או לזהות היכן נציגים צריכים להשתפר. באפשרותך לנטר את השיחה של הנציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לנטר בשקט את השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לנטר בשקט שיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
אימון – טלאי לשיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. באפשרותך לאמן את הנציג במהלך השיחה באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
התפרצות – צאו לשיחת נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור לפתור בעיות. באפשרותך להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי להתחבר לשיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
השתלטות- משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג. באפשרותך להשתלט על השיחה של הנציג באמצעות FAC.
כדי להשתלט על השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
הקישו על הוסף מפקח. |
| 3 |
בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 |
בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 |
בדף הסקירה , בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 |
לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח ' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח
הקצה נציגים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, פריצה, ולהשתלט.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 |
תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 |
כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שהנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהחליף שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 |
ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 |
לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
סקירה
Webex Calling Customer Assist מציע סט של תכונות שנועדו לשפר את יכולות שירות הלקוחות של ארגונים, מבלי להזדקק לצוות מרכז קשר ייעודי או לכלים מיוחדים. זה כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, תכונות תור השיחות, וכמה תכונות מפתח נוספות הנגישות דרך אפליקציית Webex עבור סוכנים ומפקחים כאחד. התכונות כמו מסך קופץ, חוויית מנהל באפליקציית Webex ותצוגת סוכן ותור בזמן אמת והיסטורית הופכות את סיוע הלקוח לשונה מתור השיחות.
סיוע ללקוח מתאים ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מרכז קשר בסיסיות ומקצועיות ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מרכז קשר מקיף.
אנו ממליצים על מרכז הקשר של Webex עבור לקוחות הזקוקים ליכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב רב-ערוצי או פריסות בקנה מידה גדול ובנפח שיחות גבוה.
תכונות ויתרונות
סיוע ללקוח כולל את כל תכונות Webex Calling תור השיחות ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל במרכז הבקרה
- שדרוג תור השיחות
- ניהול תור של סיוע לקוחות, סוכנים ומנהלים
- תצורת קופץ מסך
- סיבת סיום וטיימר סיום
- ניתוח נתונים
- דוחות
- ניסיון של סוכן באפליקציית Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- ניסיון של מנהל באפליקציית Webex
- ניהול סטטוס זמינות סוכנים
- תור הסוכנים join/unjoin ניהול סטטוס
- ניטור נציג
- תצוגת סוכן ותור בזמן אמת
- תצוגת סוכן היסטורית ותור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות תור שיחות וסיוע ללקוח של Webex Calling.
המלצות
פעל לפי ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
-
נציג סיוע הלקוחות עדיין יכול להשתמש באפליקציית Webex בנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו נציג תור שיחות של Webex Calling. עם זאת, חלק מתכונות נציגי Customer Assist, כגון תצוגת תור בזמן אמת ומסך קופץ בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של אפליקציית Webex.
-
חוויית המפקח של סיוע ללקוח מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של אפליקציית Webex. מפקח סיוע הלקוחות עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור של שיחות שחויגו (FAC) באותו אופן כמו מפקח תור השיחות של Webex Calling. עם זאת, תכונות של מנהל סיוע ללקוח, כגון תצוגת סוכנים ותורים היסטוריים, תצוגת סוכנים ותורים בזמן אמת וניטור סוכנים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של אפליקציית Webex.
מגבלות
- כניסה בו זמנית מאפליקציות שולחן עבודה מרובות אינה נתמכת.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי סיוע ללקוח.
- בשלב זה מסופקות רק הקצאת משאבים בכמות גדולה וב-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות סיוע ללקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שתצורתם נקבעה באפליקציית Webex.
ניסיון סיוע ללקוח
שותפים יכולים להתחיל תקופת ניסיון של Customer Assist עבור לקוחות כדי שיוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צרו קשר עם נציג מכירות של סיסקו או בדקו עם השותף שלכם כדי לנסות את שירות הסיוע ללקוח.
המגבלות הבאות חלות על המשפט version::
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות של Webex Calling לתור סיוע ללקוחות.
- ניתן להקצות רק משתמשים מורשים לתור של סיוע ללקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה התחל וניהול של גרסאות ניסיון של Webex Enterprise במרכז השותפים של Webex.
רכישת רישיון
שותפים יכולים להזמין סיוע ללקוח דרך Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או דרך ספק שירות ב-Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממנוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מנוי קיים. רישיון סיוע ללקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראו מדריך הזמנות של Cisco Collaboration Flex Plan 3.0.
ניהול פקחי תור
סוכנים בתור יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לנטר בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות תור השיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
מפקחים אינם יכולים לנטר, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שאינן בתור השיחות שהסוכנים מטפלים בהן.
פונקציות מנהל תור
ניטור שקט- ניטור שיחת נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמשו בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה עובדת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר. ניתן לנטר את שיחת הסוכן באמצעות FAC או אפליקציית Webex.
כדי לנטר שיחה של נציג באופן שקט באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
כדי לנטר שיחה של סוכן באופן שקט באמצעות אפליקציית Webex, ראה התחל עם Webex Calling Customer Assist עבור מפקחים.
אימון- התאמה לשיחת סוכן ותקשורת עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמשו בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. ניתן לאמן את הסוכן במהלך השיחה באמצעות FAC או אפליקציית Webex.
כדי לאמן נציג במהלך שיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
כדי לאמן סוכן במהלך שיחה באמצעות אפליקציית Webex, ראה התחל עם Webex Calling Customer Assist עבור מפקחים.
פריצה- הצטרפו לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות. ניתן להתפרץ לשיחת נציג באמצעות FAC או אפליקציית Webex.
כדי להתפרץ לשיחת נציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
כדי להתפרץ לשיחת נציג באמצעות אפליקציית Webex, ראה התחל עם Webex Calling - סיוע ללקוחות עבור מפקחים.
השתלטות— קבלת שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג. ניתן להשתלט על שיחת הסוכן באמצעות FAC.
כדי להשתלט על שיחת נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת מספר השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
בעת הפעלת פונקציות מפקח, מושמע צליל אזהרה לסוכן בזמן שהוא מנטר, מאמן או מתפרץ, ומושמעת הודעה עבור פונקציית ההשתלטות.
הוספה או מחיקה של מפקח
ניתן להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, ניתן להקצות לו סוכנים ממספר תורים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
לחץ על הוסף מפקח. |
| 4 |
בדף יסודות, בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להוסיף כמפקח ולחץ על הבא. |
| 5 |
בדף הקצאת סוכנים, בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להקצאה כסוכנים למפקח ולחץ על הבא. |
| 6 |
בדף סקירה, סקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו. |
| 7 |
לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, ניתן להקצות לו סוכנים נוספים. כדי להסיר מפקח, לחץ על הסמל הסר מפקח המשויך למפקח.
|
הקצאה או ביטול הקצאה של סוכנים למפקח
הקצאת סוכנים למפקח כך שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, הדרכה, פריצה ולקחת פיקוד.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . רשימת המפקחים שנוספו תופיע.
|
| 3 |
תחת העמודה פעולות, מהרשימה הנפתחת של מפקח רלוונטי, בחר משתמש להוספה כסוכן למפקח. הסוכן שנבחר מוקצה למפקח.
|
| 4 |
כדי לבטל הקצאה של סוכנים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על הסמל ביטול הקצאה של סוכנים המשויך לסוכן. כאשר מבטלים את הקצאת הסוכן האחרון ממפקח, גם המפקח מוסר. לאחר שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולקבל טיפול בשיחות. למידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מנהל תור. |
הצג סוכנים שהוקצו לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הסוכנים שהוקצו לתור.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על סוכנים. |
| 5 |
ערוך את המשתמשים שהוקצו כסוכנים לתור זה. |
| 6 |
לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
סיבת סיום וטיימר סיום
סיבת העטיפה היא תווית מוגדרת מראש המסייעת לסוכנים לסכם את המטרה או התוצאה של שיחת הלקוח שלהם. רישום זה מסייע למפקחים או למנהלים לעקוב אחר ביצועי שירות הלקוחות, לנטר ולשפר את ביצועי הסוכנים.
טיימר הסיום מאפשר לך להגדיר את משך הזמן שסוכן יכול להישאר במצב סיום. לאחר תום תוקף הטיימר, סטטוס הסוכן משתנה לזמין.
תכונה זו ישימה הן עבור שיחות תור פנימיות והן עבור שיחות תור חיצוניות.
כאשר מוסיפים סיבת סיום ומגדירים טיימר סיום לתור, סטטוס הסוכן משתנה אוטומטית ל"מסיים" לאחר שהוא מסיים את השיחה, ולא מנותבות אליו שיחות נוספות. במהלך מצב זה, אפליקציית Webex מציגה חלון קופץ לסיום עם טיימר שבו נציגים יכולים לבחור את סיבת הסיום. ברגע שהם בוחרים, הסטטוס של הסוכן משתנה לזמין. אם סוכן לא בוחר סיבה לפני תום תקופת הזמן, האפליקציה משתמשת בסיבה המוגדרת כברירת מחדל של תור זה.
אם תגדיר רק טיימר סיום לתור, הסטטוס של הסוכן ישתנה ל"מסיים". אפליקציית Webex מציגה רק את הטיימר ואת אפשרות היציאה.
אם לא תגדיר תכונה זו, והסוכן משנה את הסטטוס באופן ידני לסיום, אפליקציית Webex לא תציג את החלון הקופץ.
מגבלה
אם לסוכן יש שתי שיחות בתור (שיחה 1 ושיחה 2) באותו קו, ולאחר סיום שיחה 1, סטטוס הסוכן משתנה ל"מסיים" ואפליקציית Webex מציגה את חלון הסיום הקופץ. כאשר שיחה 2 מסתיימת כאשר הסוכן נמצא במצב סיום, אפליקציית Webex אינה מציגה את החלון הקופץ עבור שיחה זו.
הוסף סיבת סיכום
ניתן להוסיף סיבות לסיכום באופן ידני או באמצעות תבנית CSV.
הוספת סיבות לסיום באופן ידני
לפני שתתחיל
-
ניתן להוסיף עד 1000 סיבות לסיכום.
-
ניתן להקצות עד 1000 סיבות לסיום לתור.
-
ניתן להקצות סיבת סיום ל-1000 תורים לכל היותר בו זמנית. אם ברצונך לנהל או להוסיף יותר מ-1000 תורים בו זמנית, תוכל לעשות זאת באמצעות ניהול בכמות גדולה. למידע נוסף, ראה סיבות לסיכום הוספה בכמות גדולה.
-
עליך להקצות לפחות סיבת סיום אחת לתור כדי להפעיל תכונה זו עבור תור זה.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
לחץ על . |
| 4 |
בדף הוסף סיבת סיום, הזן את השם והתיאור של סיבת הסיום. שם הסיכום מופיע כסיבה לסיכום באפליקציית Webex עבור סוכנים לבחירה.
|
| 5 |
הקצה את סיבת הסיום לתורים.
|
| 6 |
לחץ על הוסף. הסיבות הנוספות לסיכום מופיעות תחת חוויית שולחן עבודה.
עריכה ומחיקה של סיבת הסיכום
|
סיבות לסיכום הוספה בכמות גדולה
לפני שתתחיל
-
ניתן להוסיף עד 1000 סיבות לסיכום.
-
ניתן להקצות עד 1000 סיבות לסיום לתור.
-
בשורה אחת, ניתן להקצות עד 50 תורים לסיבת סיום. ניתן להשתמש במספר שורות כדי להקצות תורים נוספים.
-
קובץ ה-CSV לייבוא יכול להכיל מקסימום 1000 שורות.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל . | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
לחץ על . | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
לחץ על הורד .csv תבנית. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
מלאו את הגיליון האלקטרוני עם הפרטים הבאים:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
לחץ על העלה. לאחר ההעלאה, ניתן ללחוץ על ראה פרטים בדף המשימות כדי לצפות במצב השינויים. כדי לנהל פרטים נוספים כגון סיבת ברירת מחדל לסיום וטיימר לסיום באמצעות CSV, ראה יצירת תורים בכמות גדולה. |
הגדרת סיבת סיום ברירת מחדל עבור תור
אפליקציית Webex משתמשת בסיבה המוגדרת כברירת מחדל כאשר הסוכן לא בוחר סיבת סיכום. ניתן לבחור סיבת סיום ברירת מחדל רק מרמת התור.
לפני שתתחיל
עליך להקצות סיבת סיום אחת כברירת מחדל עבור תור.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על סיבות לסיכום. תופיע רשימת סיבות הסיכום שהוקצו לתור זה. |
| 5 |
בחר סיבת סיכום שברצונך להגדיר כברירת מחדל ולחץ על שמור.
|
הצג את רשימת התורים עם סיבת סיום ברירת מחדל
באפשרותך להציג את רשימת התורים שאליהם הוקצירה סיבת סיום כברירת מחדל.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר סיבת סיכום. |
| 4 |
לחץ על הקצאת תור ובחר כל התורים. ניתן לראות את העמודה ברירת מחדל של תור המסומנת ככן עבור תורים שאליהם מוקצית סיבת סיום זו כברירת מחדל. |
הקצאת סיבות סיום לתורים
ניתן להקצות עד 1000 סיבות לסיום לתור.
ניתן להקצות סיבת סיום ל-1000 תורים לכל היותר בו זמנית. אם ברצונך לנהל או להוסיף יותר מ-1000 תורים בו זמנית, תוכל לעשות זאת באמצעות ניהול בכמות גדולה. לפרטים נוספים, ראה סיבות לסיכום הוספה בכמות גדולה.
ניתן להקצות את סיבות הסיום דרך הכרטיסייה חוויית שולחן עבודה או דרך הכרטיסייה תורים.
הקצאת סיבות לסיום מחוויית שולחן העבודה
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר סיבת סיכום. |
| 4 |
לחץ על הקצאת תור והוסף תורים ספציפיים או את כל התורים. ניתן לבחור עד 1000 תורים בו זמנית מהתפריט הנפתח של התור הספציפי. לאחר הוספת 1000 תורים בכל פעם, ניתן להמשיך להוסיף תורים נוספים אחד אחד. בחר תור מהתפריט הנפתח, שמור וחזור על התהליך עד שתקצה את כל התורים. |
הקצאת סיבות לסיום מתורים
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על סיבות לסיכום. |
| 5 |
בחר את סיבות הסיום מהתפריט הנפתח ולחץ על שמור. |
ביטול הקצאת סיבות לסיום מהתורים
ניתן לבטל את הקצאת סיבות הסיום דרך הכרטיסייה חוויית שולחן עבודה או דרך הכרטיסייה תורים.
ביטול הקצאת סיבת סיום מחוויית שולחן העבודה
לפני שתתחיל
לא ניתן לבטל הקצאה של סיבת סיום אם היא נבחרה כברירת מחדל עבור תור. אם ברצונך לבטל את ההקצאה, שנה את סיבת הסיום המוגדרת כברירת מחדל של התור ולאחר מכן בטל את ההקצאה. ראה הגדרת סיבת ברירת מחדל לסיום תור כדי לשנות את סיבת ברירת המחדל.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר סיבת סיכום. |
| 4 |
לחץ על הקצאת תור. |
| 5 |
לחץ על בטל הקצאה בשורת התור הרצויה, או לחץ על בטל הקצאה של הכל. האפשרות ביטול הקצאה של הכלמושבתת אם הוספת יותר מ-1000 תורים. עליך לבטל את ההקצאה של התורים באופן ידני. |
ביטול הקצאת סיבת סיום מהתורים
לפני שתתחיל
לא ניתן לבטל הקצאה של סיבת סיום אם היא נבחרה כברירת מחדל. אם ברצונך לבטל את ההקצאה, בחר סיבת סיום אחרת כברירת מחדל ולאחר מכן בטל את ההקצאה.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על סיבות לסיכום. תופיע רשימת סיבות הסיכום שהוקצו לתור זה. |
| 5 |
לחץ על בטל הקצאה בשורת סיבת הסיכום הרצויה, או לחץ על בטל הקצאה של הכל. |
הגדר טיימר סיום
טיימר הסיום מאפשר לך להגדיר את משך הזמן שסוכן יכול להישאר במצב סיום. אפשרות זו מושבתת כברירת מחדל. ניתן להגדיר טיימר סגירה ברמת התור.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על סיבות לסיכום. |
| 5 |
הפעל את טיימר הסיום . |
| 6 |
הגדר את זמן הסיום עבור הסוכנים בדקות: פורמט שניות. ערך ברירת המחדל הוא 10 שניות. ניתן להגדיר מינימום של דקה אחת ועד מקסימום של 10 דקות. |
ניתוח נתונים
ניתן להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, את מצב סוכן התור ואת מצב התור בזמן אמת. נתוני התור עוברים עיבוד אצווה בכל יום, והם זמינים תוך 24 שעות, והמדדים זמינים על ידי 1:00 PM GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.
מרווחי זמן נתמכים עבור טווחי תאריכים
כאשר משתמש בוחר טווח תאריכים מסוים, תפריט המרווחים הנפתח מספק את המרווחים הנתמכים הבאים:
| משך זמן | מרווחי זמן נתמכים |
|---|---|
| היום | 15 דקות, 30 דקות, שעתי ויומי |
| אתמול | |
| השבוע | 30 דקות, שעתי ויומי |
| שבוע שעבר | |
| 7 הימים האחרונים | |
| החודש הזה | יומי, שבועי |
| החודש האחרון | |
| השנה | יומי, שבועי וחודשי |
| מותאם אישית |
קטגוריות משך הזמן והמרווחים הנתמכים שלהן בהתבסס על הפרש התאריכים הן כדלקמן:
|
נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.
כדי לצפות בניתוח תורים, עבור אל > סיוע ללקוחות.
למנהלי מיקומים אין גישה ל-Analytics.
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בסרטון הדגמה זה לקבלת סקירה כללית של ניתוח תור שיחות של Customer Assist.
טיפים ללוח המחוונים
התאמת פרק הזמן
ניתן לצפות בתרשימים מסוימים בציר זמן של שעה, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכלו לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה מעמיקה לגבי אופן הטיפול בשיחות נכנסות בתורי שיחות.
בורר התאריכים אינו חל על נתונים במקטע סטטיסטיקות התור החי. נתונים עבור מדור סטטיסטיקות התור בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחרו יחולו אוטומטית על כל התרשימים. ניתן לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
המסנן 'מפקחים' חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.
ייצוא נתונים או תרשימים
באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).
כאשר משלבים הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, ניתן ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון.
ניתוח תורים וסוכנים
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לכם סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרתם. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סך כל השיחות שנענו- המספר הכולל של השיחות שסוכנים ענו להן. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך כל השיחות שננטשו- המספר הכולל של השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו- אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקות תור השיחות לפי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי השיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור ממוצע לשיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות נטוש לממוצע דקות המתנה משיחות נכנסות. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לנציג. ממוצע הדקות מחושב כך:
- זמן נטישה ממוצע- זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירה באפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שמתקשרים ממתינים למענה מהנציג הזמין הבא לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם מספר השיחות הרב ביותר לפי סטטוס מסוים. סטטוסי השיחות הזמינים הם:
- שיחות שנענו- מספר השיחות שנענו על ידי נציגים.
- % של שיחות שנענו- אחוז השיחות שנענו על ידי נציגים.
- שיחות שננטשו- מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- % של שיחות שננטשו- אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- גלישות - עסוקות- מספר השיחות שעלו על גלישה לתור שיחות אחר מכיוון שמגבלת התור עמדה על הפרק.
- גלישות - תם הזמן- מספר השיחות שעלו על גלישה לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות שהועברו— מספר השיחות שהועברו מהתור.
25 תורי השיחות המובילים לפי זמן המתנה ממוצע וזמן נטישה
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם זמני ההמתנה הממוצעים הגבוהים ביותר וזמני הנטישה משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כך:
- זמן נטישה ממוצע- זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירה באפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה ממוצע- זמן השיחה הממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה למענה מהנציג הזמין הבא.
סטטיסטיקת תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת מצבן של שיחות אלה. ניתן גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון והרחבות ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות— שם תור השיחות.
- מיקום— מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון— מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- שלוחה— מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שבו שיחות הועברו להמתנה על ידי סוכנים.
- זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שבו שיחות הועברו להמתנה על ידי סוכנים.
- זמן דיבור כולל- הזמן הכולל שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות.
- זמן דיבור ממוצע- הזמן הממוצע שבו נציגים דיברו באופן פעיל בשיחות.
- זמן טיפול כולל- הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שהסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה מהנציג הזמין הבא לשיחה.
- זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה.
- שיחות שנענו- מספר השיחות שנענו על ידי נציגים.
- % שיחות שנענו- אחוז השיחות שנענו על ידי נציגים.
- שיחות שננטשו- מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- % שיחות שננטשו- אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- זמן נטישה ממוצע- זמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- זמן נטוש- זמן בו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- סך כל השיחות— המספר הכולל של שיחות נכנסות.
- גלישה - עסוק- מספר השיחות שעלו על גדותיהן עקב עמידה במגבלת התור.
- גלישה - תם הזמן- מספר השיחות שעלו על גלישה מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות שהועברו— מספר השיחות שהועברו מהתור.
- מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו- מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות- מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו באופן פעיל בשיחות.
תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לכם פרטים על השיחות שבהן טיפלו הסוכנים בטווח התאריכים שבחרתם. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סך כל השיחות שנענו- המספר הכולל של השיחות שהוצגו ונענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך כל השיחות החוזרות- המספר הכולל של השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות שנדחו על ידי נציג אינן נחשבות כשיחות חוזרות.
- זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שסוכנים מקדישים לטיפול בשיחות. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה ממוצע של סוכן לשיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי סטטוס השיחה שלה. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה הדרושה להם בזמן.
שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על סטטוס השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
מגמה של נציגים פעילים
תרשים זה מציג מגמה של סוכנים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. ניתן להשוות את מספר הסוכנים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה, כדי לראות אם יש מספיק סוכנים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנענו ושיחות חוזרות
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם מספר השיחות הגבוה ביותר שנענו או עברו.
שיחות שנדחו על ידי נציג אינן נחשבות כשיחות חוזרות.
25 הסוכנים המובילים לפי ממוצע שיחה וממוצע זמן המתנה
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע דקות השיחה או ההמתנה הגבוה ביותר.
נציגים בתור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ולקבל מידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. ניתן גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם הסוכן— שם הסוכן או סביבת העבודה.
- תור שיחות— שם תור השיחות.
- מיקום— מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סך כל השיחות שנענו- מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
- שיחות חוזרות- מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
שיחות שנדחו על ידי נציג אינן נחשבות כשיחות חוזרות.
- סך כל השיחות שהוצגו- מספר השיחות הנכנסות לסוכן שחולקו על ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל- הזמן הכולל שסוכן בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן דיבור ממוצע- זמן ממוצע שסוכן בילה בשיחה פעילה בשיחות.
- זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שסוכן שם שיחות בהמתנה.
- זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שסוכן שם שיחות בהמתנה.
- זמן טיפול כולל- הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בראש העמוד כדי להציג בפניכם את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ואת הסטטוס שלהן, כדי לעזור לכם לנטר את תורי השיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות- מציג את מספר השיחות שבהן נציגים משוחחים עם מתקשרים.
- שיחות ממתינות- מציג את מספר השיחות הממתינות למענה מהנציג הזמין הבא.
- שיחות בהמתנה- מציג את מספר השיחות שסוכנים העבירו להמתנה.
סטטיסטיקת תור שיחות חיות
טבלה זו מציגה פרטים על כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. ניתן גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון והרחבות ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות— שם תור השיחות.
- מיקום— המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון— מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- שלוחה— השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות- מספר השיחות שבהן נציגים משוחחים עם מתקשרים.
- שיחות בהמתנה- מספר השיחות שהסוכנים העבירו להמתנה.
- שיחות ממתינות- מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
ראו סרטונים אלה לפרטים נוספים:
שולחן עבודה של המפקח
כמפקח ב-Customer Assist, יש לך גישה לתרשימים הבאים באפליקציית Webex.
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בראש העמוד כדי להציג לכם פרטים על אופן הטיפול בשיחות על ידי הסוכנים. מדדי ה-KPI הזמינים הם:
- ספירות מחוברות- מספר השיחות המחוברות שנענו על ידי סוכנים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול ממוצע- משך הזמן הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן ממוצע של חיבור נכנס- משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בחיבור לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה ממוצע לשיחה נכנסת- משך הזמן הממוצע שבו סוכנים ממתינים שיחה נכנסת בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
תרשים זה מציג מגמה של זמני סטטוס כניסות של סוכנים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. תרשים זה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה מתארכים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים, או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הסוכנים עם זמני החיבור הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם יש חריגים במשך הזמן ששיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הסוכנים עם זמני ההמתנה הממוצעים הארוכים ביותר עבור הודעות נכנסות בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם נדרשים סוכנים נוספים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
נציגים בתור
טבלה זו מציגה פרטים על הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ולקבל מידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הסוכן— שם הסוכן.
- שם תור— שם תור השיחות.
- מיקום— מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- שיחות שנענו- מספר השיחות שהסוכן ענה להן.
- שיחות חוזרות- מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
- שיחות שננטשו- מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- שיחות אחרות שלא נענו- מספר השיחות שהיו במצבן שונה מ"לא נענו". לדוגמה, מקרים בהם המתקשר לא ביצע בחירת מקש.
- שיחות שהוצגו- מספר השיחות הנכנסות לסוכן שחולקו על ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל- הזמן הכולל שסוכן בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה ממוצע נכנס- זמן ממוצע שסוכן בילה בשיחה פעילה בשיחות.
- זמן המתנה כולל- הזמן הכולל שסוכן שם שיחות בהמתנה.
- זמן המתנה ממוצע לשיחות נכנסות- הזמן הממוצע שסוכן שם שיחות בהמתנה.
- זמן טיפול כולל- הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- agentId— מזהה ייחודי של הסוכן העונה לשיחה שהוצעה מהתור.
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לכם את הסטטוס ברמה הגבוהה ביותר של תורי השיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- נענו- מספר השיחות שסוכנים ענו להן בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש- מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שבו סוכנים מעבירים מתקשרים להמתנה במהלך טווח התאריך שנבחר.
- זמן המתנה ממוצע בתור- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות לפי מצבן. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של ביצועי תורי השיחות.
זמן המתנה ממוצע בתור לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות לאיזה תור שיחות יש להקצות יותר סוכנים כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה ממוצע בתור לשיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי מתקשרים הושמו בהמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות את ביצועי הסוכנים בכל תור שיחות. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור— שם תור השיחות.
- משך המתנה— משך הזמן שהמתקשרים הועברו להמתנה.
- זמן המתנה ממוצע- משך הזמן הממוצע לכל שיחה שבו המתקשרים הועברו להמתנה.
- משך זמן חיבור- משך הזמן שבו המתקשרים שוחחו עם נציגים.
- משך זמן ממוצע של שיחה נכנסת- משך הזמן הממוצע לשיחה שבו המתקשרים דיברו עם נציגים.
- זמן טיפול- כמות הזמן שהסוכנים בילו בשיחה מתור. זה נרשם כאשר נציגים מסיימים או מעבירים את השיחה. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן טיפול ממוצע- משך הזמן הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול.
- זמן תור- משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה לשיחה על ידי הנציג הזמין הבא.
- זמן המתנה ממוצע בתור- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה.
- נענה- מספר השיחות שנענו על ידי נציגים.
- נטוש- מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
- סך כל השיחות— המספר הכולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
תרשים זה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני השיא של שיחות, כך שתוכל להתאים תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
טבלה זו מציגה פרטים על סטטוסים של סוכנים ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך להתאים את מספר הסוכנים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור— השם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר שנמצאים כעת בתור- מספר המתקשרים הממתינים שנציג יהיה זמין.
- סך כל הסוכנים— מספר הסוכנים שהוקצו לתור.
- סוכנים מאוישים- מספר הסוכנים שהצטרפו לתור.
- סוכנים במצב סרק- מספר הסוכנים הזמינים אך אינם בשיחה.
- סוכנים לא זמינים- מספר הסוכנים שהגדירו את הסטטוס שלהם כ"לא זמין" ואינם מקבלים שיחות.
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בראש העמוד כדי להציג לכם סטטיסטיקות על האופן שבו סוכנים מסכמים את השיחות שלהם. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- משך סיום ממוצע- משך הסיום הממוצע בכל הסוכנים בארגון.
- תור משך סיום ממוצע מקסימלי- התור עם הסוכנים בעלי משך הסיום הממוצע המקסימלי המקסימלי בטווח התאריכים שנבחר.
- תור משך סיום ממוצע הנמוך ביותר- התור עם הסוכנים בעלי משך הסיום הממוצע הנמוך ביותר בטווח התאריכים שנבחר.
מגמת משך סיכום ממוצע
תרשים זה מציג את המגמה של משך הסיכום הממוצע בכל התורים בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש במידע זה כדי לראות אילו ימים בעלי משך זמן סיכום גבוה מהממוצע, ולחקור את הימים הללו כדי לגלות את הסיבה לכך שמשכי הזמן הממוצעים היו ארוכים יותר.
Top/Bottom סיבות לסיכום בשימוש
טבלה זו מציגה את סיבות הסיכום העליונות או התחתונות ששימשו ואת משך הסיכום הממוצע המתאים להן בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לראות אילו סיבות לסיום היו הנפוצות ביותר בארגון שלך ואם משך הזמן הצפוי להסכם רמת השירות של הארגון שלך.
תורים מובילים לפי highest/lowest משך סיכום ממוצע
טבלה זו מציגה את התורים המובילים עם משך הסיום הממוצע הגבוה או הנמוך ביותר ואת מספר הסיכומים המתאימים שהושלמו בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש במידע זה כדי לקבל תובנות לגבי הסיבות לכך שתורים מסוימים לוקחים יותר זמן להשלים את הסיכום שלהם מאשר אחרים.
סוכנים מובילים לפי highest/lowest מספר סיכומים שהושלמו
טבלה זו מציגה את הסוכנים המובילים לפי מספר סיום המכירות שהושלם בטווח התאריכים שנבחר, ואת משך הסיום הממוצע המתאים להם בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לראות את ביצועי הסוכנים בארגון שלך.
סוכנים מובילים לפי highest/lowest משך סיכום ממוצע
טבלה זו מציגה את הסוכנים המובילים עם משך הסיום הגבוה או הנמוך ביותר ואת הסימונים התואמים שהושלמו בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לעזור לסוכנים לשפר את זמני הסיום שלהם כדי לספק חוויית שירות לקוחות עקבית.
שולחן העבודה של הסוכן
כנציג ב-Customer Assist, יש לך גישה לתרשימים הבאים באפליקציית Webex.
תור בזמן אמת
אנשי קשר בתור למגמת שידור
תרשים זה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני השיא של שיחות, כך שתוכל להתאים תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
טבלה זו מציגה פרטים על סטטוסים של סוכנים ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך להתאים את מספר הסוכנים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור— השם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר שנמצאים כעת בתור- מספר המתקשרים הממתינים שנציג יהיה זמין.
- סך כל הסוכנים— מספר הסוכנים שהוקצו לתור.
- סוכנים מאוישים- מספר הסוכנים שהצטרפו לתור.
- סוכנים במצב סרק- מספר הסוכנים הזמינים אך אינם בשיחה.
- סוכנים לא זמינים- מספר הסוכנים שהגדירו את הסטטוס שלהם כ"לא זמין" ואינם מקבלים שיחות.
דוחות
כל דוחות סיוע הלקוחות תומכים ב תבניות מותאמות אישית, שבהן מנהלים יכולים להתאים אישית שדות ולהחיל מסננים מסוימים, כגון מיקום.
באפשרותך לצפות בדוחות תור השיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם לצפות בסטטיסטיקות של התור והסוכן.
ניתן לגשת לדוחות תחת > סיוע ללקוחות.
למנהלי מיקומים אין גישה לדוחות.
פרטי שיחה בתור
דוח זה מספק פרטים על תורי שיחות בתוך הארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות כיצד טופלו שיחות בתורי שיחות.
| שם העמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| כיוון הקריאה לתור | מציין את כיוון השיחה יחסית לתור. כל השיחות הנכנסות לתור הן Inbound. סוכנים יכולים ליזום קריאות Outbound באמצעות זהות התור. |
| מספר טלפון | מציין את מספר הטלפון של הצד המרוחק. ie
|
| מספר מחובר | המספר של הצד המרוחק שהתחבר בסופו של דבר לשיחה. רלוונטי רק במקרה של שיחות ACD יוצאות (סוכן המחייג לשיחה יוצאת מטעם תור) כאשר השיחה מנותבת מהמספר שחוייג במקור. |
| העברת שיחות הוחל |
מציין את סוג העברת השיחות שהוחל על השיחה אם השיחה הועברה ולא הועברה לתור (למשל, לפני ששיחה נכנסת הועברה לתור). העמודה ריקה אם לא הוחל העברת שיחות או במקרה של שיחות יוצאות. ערכים אפשריים הם:
|
| מדיניות שהוחלה על השיחה |
סוג המדיניות שהוחל על שיחה נכנסת בתור השיחות לפני שהיא הועברה לתור. ערכים אפשריים הם:
העמודה ריקה אם לא הוחלה מדיניות קדם-תור או במקרה של שיחות יוצאות. |
| סוג ידית שיחה |
זה מציין כיצד השיחה טופלה, כגון הסיבה לכך ששיחה נכנסת הוסרה מהתור. ערכים אפשריים הם:
במקרה בו הוחלה מדיניות תור, היא תציג במקרה שבו הוחל העברת שיחות, יוצג העמודה ריקה אם הוחלה מדיניות קדם-תור או במקרה של שיחות יוצאות. |
| תוצאת שיחה |
המצב הסופי של הקריאה מציין כיצד היא טופלה בסוף המעקב. ערכים אפשריים הם:
העמודה ריקה עבור שיחות שלא הגיעו לסוכנים (כגון שיחות שהועברו, מדיניות טרום-תור שהוחלה, גלישה וכו' ועבור שיחות יוצאות). |
| מספר טלפון בתור | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| הארכת תור | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| DNIS ראשי בשימוש | מציין האם נעשה שימוש ב-DNIS ראשי במהלך השיחה. |
| DNIS | מספר ה-DNIS או השלוחה הספציפית שבהן נעשה שימוש (ראשי או משני, בהתאם למספר ששימש לשיחה). |
| הועבר ממספר |
המספר שממנו הועברה השיחה לתור. העמודה ריקה עבור שיחות נכנסות ישירות לתור או שיחות ACD יוצאות (שיחות שיזמו סוכנים מטעם התור). |
| הועבר מסוג משתמש | סוג המשתמש שהעביר את השיחה לתור שיחות (כגון HuntGroup, User, AutoAttendant). |
| הועבר מהמפלגה | שם הגורם שהעביר את השיחה לתור שיחות (לדוגמה, Bakery_AA1). |
| שם הנציג |
שם הסוכן שטיפל בשיחה (עבור שיחות נכנסות) או שיזם את השיחה (שיחות ACD יוצאות). העמודה ריקה אם השיחה לא נענתה על ידי נציג. |
| הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה מהתור עקב העברת שיחות או עקב מדיניות תור. העמודה ריקה אם שיחה לא מועברת או שיחות ACD יוצאות. |
| הועבר למפלגה | שם הגורם שאליו הועברה השיחה. |
| הועבר לסוג משתמש | סוג המשתמש שאליו הועברה השיחה. |
| מספר התקשרות חזרה |
מספר התקשרות חוזר שהשיחה הוסיפה אם הם בחרו לקבל שיחה חוזרת. העמודה ריקה אם לא נבחרה אפשרות קריאה חוזרת. |
| הודעה קולית number/group | מספר התא הקולי שאליו הגיעה השיחה. |
| שעת תחילת תור השיחות |
עבור שיחות נכנסות, הזמן שבו השיחה נוספה, הועברה או הוסטה מתור השיחות. עבור שיחות יוצאות, הזמן שבו השיחה יוזמה על ידי נציג. |
| שעת סיום תור השיחות |
הזמן שבו השיחה הוסרה מתור השיחות. העמודה ריקה עבור שיחות שהועברו, הועברו ויוצאות. |
| מזהה מתאם | מציין את מזהה הקורלציה של השיחה כדי לאפשר מעקב אחר רגלי CDR ספציפיות כחלק מהשיחה שחולקות את אותו מזהה קורלציה. |
| ספירת יציאות |
מספר הפעמים ששיחה חזרה לפני שנענתה. ריק עבור שיחות ACD יוצאות ו-"0" אם השיחה לא חזרה. |
| אפשרות ניתוב שיחות | אפשרות ניתוב שיחות הוחלה על שיחה שנחתה בתור השיחות לפני שנענתה על ידי נציג. ערכים אפשריים הם:
|
| מדיניות בחירת סוכנים | מדיניות בחירת סוכן הוחלת על שיחת תור השיחות. ערכים אפשריים הם:
|
| זמן המתנה קודם (שניות) | כמות הזמן ששיחה חיכתה בעבר בתור לפני שהועברה לתור השיחות הנוכחי. |
| זמן המתנה (שניות) |
כמות הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה בתור השיחות. זמן זה כולל את זמן ההכרזה וזמן הצלצול. הזמן מחושב משעת תחילת התור ועד לשעת סיום התור. העמודה ריקה עבור קריאות ACD שהוסטו ויוצאות. |
| זמן דיבור (שניות) | כמות הזמן שהמתקשר בילה בשיחה עם נציגים במסגרת אינטראקציה זו. |
| זמן המתנה (שניות) | משך הזמן שהמתקשר הועבר להמתנה על ידי נציגים. |
| זמן טיפול (שניות) | הזמן הכולל שהפקיד בילה בשיחה מהתור. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה. זמן טיפול כולל זמן דיבור, זמן המתנה וזמן צלצול. |
| זמן סיום (שניות) | כמות הזמן שסוכן בילה במצב סיום לאחר שיחת תור נכנסת. |
| זמן ועידה (שניות) | כמות הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם שיחה אחת וסוכן אחר. |
| כתובת שהופנית מחדש על ידי הסוכן |
כתובת השיחה שהופנתה מחדש מסוכן. עמודה זו ריקה אם השיחה מסתיימת עם הסוכן. |
| שעת סיום שיחת הסוכן | הזמן שבו השיחה שוחררה או נותבה מחדש מהתור על ידי נציג. |
| סיבת הסיכום | סיכום הסיבה שבגללה בחר הסוכן לשיחה. |
| צד משחרר שיחה |
הצד שניתק את השיחה בסוף. העמודה ריקה אם לא נענתה לשיחה. |
| מענה אוטומטי | מציין אם סוכן ענה אוטומטית לשיחה מבוזרת. ערכים אפשריים הם:
העמודה ריקה עבור שיחות ACD יוצאות. |
| רמת מיומנות | רמת המיומנות של הסוכן שטיפל בשיחה. |
נתונים סטטיסטיים של התור
דוח זה מספק פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות הנמצאות בתורי שיחות ואת מצבן.
| שם העמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מספר טלפון | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן החזקה כולל | הזמן הכולל שבו שיחות מועברות להמתנה על ידי סוכנים. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שבו שיחות מועברות להמתנה על ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | הזמן הכולל שבו נציגים מדברים באופן פעיל בשיחות. |
| זמן דיבור ממוצע | זמן ממוצע שבו נציגים משוחחים באופן פעיל בשיחות. |
| זמן טיפול כולל | הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור, כולל זמן צלצול. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שהסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה לשיחה מהנציג הזמין הבא. |
| זמן המתנה ממוצע | הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה לשיחה מהנציג הפנוי הבא. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שנענו על ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על ידי נציגים. |
| שיחות שננטשו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג היה זמין. |
| % שיחות שננטשו | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג היה זמין. |
| זמן נטישה ממוצע | זמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין. |
| זמן נטוש כולל | זמן שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג היה זמין. |
| סה"כ שיחות | מספר כולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות מוצפות | מספר השיחות שעלו על גדותיהן עקב עמידה במגבלת התור. |
| תם הזמן לשיחות | מספר השיחות שהגיעו לזמן קצוב מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו אל מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו באופן פעיל בשיחות. |
סטטיסטיקות של סוכן תור
דוח זה מספק פרטים על כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. ניתן להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ולקבל מידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.
| שם העמודה | תיאור |
|---|---|
| סוֹכֵן Name/Workspace שֵׁם | שם הסוכן או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| שיחות שננטשו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג היה זמין. |
| שיחות אחרות שלא נענו | מספר השיחות שהיו במצבן שונה מ"לא נענו". לדוגמה, מקרים בהם המתקשר לא ביצע בחירת מקש. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לסוכן המחולקות על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | סך הזמן שסוכן בילה בשיחות פעילות. |
| זמן דיבור ממוצע | זמן ממוצע שסוכן בילה באופן פעיל בשיחות. |
| זמן החזקה כולל | הזמן הכולל שסוכן שם שיחות בהמתנה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שסוכן שם שיחות בהמתנה. |
| זמן טיפול כולל | הזמן הכולל שסוכן מבלה על שיחה מתור, כולל זמן צלצול. זה נרשם כאשר הסוכן מסיים או מעביר את השיחה. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות. |
סיבת הסיכום
דוח זה מספק פרטים על האופן שבו סוכנים מסכמים שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לנקוט פעולה כלשהי המבוססת על פרטים אלה, כגון שיפור סיבות הסיכום או הערכת האם נציגים מספקים סיוע איכותי ללקוחות.
| שם העמודה | תיאור |
|---|---|
| תאריך | תאריך השיחה. |
| שם הנציג | שם הסוכן. |
| מיקום | מיקום פיזי שהוקצה לסוכן. |
| חותמת זמן של תחילת איש קשר | חותמת הזמן של תחילת השיחה של הסוכן עם הלקוח. |
| חותמת זמן סיום איש קשר | חותמת הזמן של סיומו של הסוכן לשוחח עם הלקוח בשיחה. |
| משך הקשר | מספר השיחות הנכנסות לסוכן המחולקות על ידי תור השיחות. |
| סיבת הסיכום | שם סיבת הסיכום שהסוכן בוחר למצב הסיכום. |
| משך הסיכום | כמות הזמן שהסוכן היה מעורב במצב פעילות סיום. |
| חותמת זמן של תחילת פעילות סיכום | חותמת זמן של תחילת פעילות הסיכום. |
| חותמת זמן של סיום פעילות סיכום | חותמת זמן של סיום פעילות הסיכום. |
פרטי פעילות סוכן התור
דוח זה מספק תובנות מקיפות לגבי זמינות, ביצועים ויעילות תפעולית של נציגים עבור שיחות של Customer Assist Call Queue. הנתונים בדוח זה מרוכזים לפי כל משמרת.
פעילות הסוכן מוגדרת במשמרות. משמרת היא הזמן בין כניסתו של סוכן לתורי שיחות לבין יציאתו מתורי השיחות לאחר סיום המשמרת שלו. הפרטים בדוח נרשמים לפי משמרת עבור שעות העבודה של הסוכן, תוך סיווג המדדים הדרושים למדידת הפרודוקטיביות.
-
הנתונים לא ישתקפו כהלכה אם סוכן לא ילחץ על כפתורי כניסה ו- יציאה במהלך המשמרת שלו.
-
הנתונים עבור דוח זה זמינים רק עבור היום הקודם, או 24 שעות לאחר מכן.
-
הנתונים יהיו זמינים החל מה-20 באוקטובר 2025.
שיקולים לשימוש בדוח 'פרטי פעילות סוכן תור':
-
רשומות בכל שורה בדוח זה תואמות לזמן שבו סוכן נכנס ויוצא מאפליקציית Webex. דיוק זמני הכניסה והיציאה הנצפים בדוח זה יהיה תלוי בכניסתם ויציאתם של הסוכנים בתחילת ובסוף המשמרות שלהם לעומת בכל עת במהלך המשמרות.
-
אם סוכן נכנס אך לא יוצא, הרשומות ימשיכו להיות מצטברות באותה משמרת עד למועד יצירת הדוח. לדוגמה, אם סוכן לא יוצא, ההפעלה נחשבת פתוחה עד להפעלת הדוח. במקרים כאלה, שעת היציאה בדוח תהיה ריקה.
-
במקרה שלקוחות מעוניינים לעבד דוח זה לאחר מכן כדי לקבל ערכים מצטברים עבור סוכנים באמצעות ציר, יש לשנות את פורמט התא לפורמט
Custom (hh:mm:ss)כדי לקבל את הצבירה הנכונה.
דוגמאות לאופן שבו נתונים נקלטים בדוח:
הסוכן יוצא בסוף המשמרת שלו:
-
הסוכן בוב נרשם ב 9:00 בבוקר ויוצא בשעה 5:00 רֹאשׁ הַמֶמשָׁלָה.
-
הדוח מאגד את כל הפעילויות שביצע בוב בין השנים 9:00 AM ו- 5:00 PM כמשמרת אחת.
הסוכן לא יוצא בסוף המשמרת שלו:
-
הסוכנת אליס נרשמת ב 8:00 בבוקר אבל שוכחת להתנתק בסוף המשמרת שלה.
-
הדוח נוצר ב 6:00 רֹאשׁ הַמֶמשָׁלָה.
-
כל הפעילויות שבוצעו על ידי אליס החל מ 8:00 בבוקר עד 6:00 ניהול משאבים (PM) מקובץ למשמרת אחת.
-
כדי להרחיב על כך, אם אליס חותמת ב 5:00 PM למחרת, פעילויות הסוכן בין 8:00 AM מהכניסה הראשונה ו 5:00 הודעה פרטית ביציאה למחרת תצטבר למשמרת אחת.
לסוכן יש מספר משמרות ביום:
-
הסוכן ג'ו נרשם ב 7:00 בבוקר, יוצא בשעה 11:00 בבוקר, ואז נכנס שוב בשעה 1:00 PM ואז יוצא ב 4:00 ראש הממשלה באותו היום.
-
הדוח יתעד את פעילויות הסוכנים הללו תחת שתי מפגשי משמרת נפרדים עבור ג'ו. אחד מ 7:00 בבוקר עד 11:00 AM והשני מ 1:00 הודעה פרטית אל 4:00 רֹאשׁ הַמֶמשָׁלָה.
בעיות ידועות
במקרים מסוימים, שיחות שנדחו על ידי סוכנים המשתמשים בלקוחות Webex Mobile ו-Desktop עשויות להיספר כ- Bounced Calls Unreachable.
| שם העמודה | תיאור |
|---|---|
| שם הנציג | שם הסוכן או סביבת העבודה. |
| מיקום הסוכן | מיקום הסוכן. |
| זמן כניסה | שעה ותאריך של כניסת הסוכן לתור, ב-UTC. |
| זמן יציאה |
שעה ותאריך של יציאת הסוכן מהתור, ב-UTC. שדה זה ריק אם הסוכן לא ביצע יציאה. |
| משך כניסה |
סה"כ זמן שהסוכן היה מחובר במהלך משמרת. הזמן נקלט בפורמט שדה זה ריק אם |
| סך כל השיחות שהוצגו |
המספר הכולל של שיחות נכנסות בתור השיחות שהוצגו לסוכן. |
| סך כל השיחות שנענו | המספר הכולל של שיחות נכנסות בתור השיחות שנענו על ידי הסוכן. |
| שיחות חוזרות שנדחו על ידי סוכן | המספר הכולל של שיחות בתור השיחות שהוצגו לסוכן, אך נחזרו מכיוון שהשיחות נדחו (נדחו) על ידי הסוכן. |
| שיחות חוזרות ללא מענה | המספר הכולל של שיחות מתור השיחות שהוצגו לסוכן, אך חוזרו מכיוון שהסוכן לא ענה בתוך זמן הצלצול שהוגדר. |
| שיחות חוזרות לא ניתנות להשגה | המספר הכולל של שיחות בתור השיחות שהוצגו לסוכן, אך חוזרו עקב אי-הגעה לסוכן (נקודת קצה לא רשומה). |
| שיחות שננטשו | המספר הכולל של שיחות בתור השיחות שהוצגו לסוכן, אך המתקשרים ניתקו לפני שהסוכן הספיק לענות. |
| שיחות אחרות שלא נענו | המספר הכולל של שיחות בתור השיחות שהוצגו לסוכן, אך השיחות נענו על ידי סוכן אחר. זה רלוונטי בתרחיש של צלצול סימולטני שבו שיחה הוצגה למספר סוכנים, וכאשר סוכן אחד עונה, השיחה נספרת כ- Other Unanswered Calls עבור שאר הסוכנים שאליהם היא הוצגה. |
| סך כל השיחות היוצאות | המספר הכולל של שיחות יוצאות שבוצעו על ידי הסוכן מטעם (דרך) תור שיחות. זה לא כולל שיחות יוצאות ישירות שיזם הסוכן. |
| זמן סרק זמין | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב חוסר פעילות במשמרת. לדוגמה, הזמן הכולל שבו הסוכן היה זמין (מחובר) אך לא טיפל בשיחות. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. |
| זמן עסוק זמין | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במשמרת במצב עמוס. לדוגמה, טיפול בשיחות בתור השיחות. זה כולל זמני דיבור, המתנה וצלצול עבור שיחות תור השיחות (נכנסות ויוצאות) שהסוכן טיפל בהן באותה סשן. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. |
| זמן לא זמין | משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה במצב לא זמין במשמרת. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. |
| זמן שיחה נכנסת | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה בשיחה עם מתקשרים בשיחות נכנסות בתור השיחות. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. |
| זמן שיחה יוצאת |
משך הזמן הכולל שהנציג בילה בשיחה עם מתקשרים בשיחות יוצאות בתור השיחות. שיחות יוצאות הן שיחות שבוצעו על ידי הסוכן מטעם תור שיחות. הזמן נקלט בפורמט זה לא כולל שיחות יוצאות ישירות שיזם הסוכן. |
| זמן שיחה נכנס ממוצע | ממוצע זמן דיבור של שיחות נכנסות בתור השיחות. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. |
| זמן שיחה יוצא ממוצע | ממוצע זמן דיבור של שיחות יוצאות בתור השיחות. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. שיחות יוצאות הן שיחות שבוצעו על ידי הסוכן מטעם תור שיחות. |
| זמן החזקה נכנס | משך זמן כולל של זמן המתנה של שיחות נכנסות בתור השיחות. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. |
| זמן המתנה יוצא | משך זמן כולל של זמן המתנה של שיחות יוצאות בתור השיחות. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. שיחות יוצאות הן שיחות שבוצעו על ידי הסוכן מטעם תור שיחות. |
| זמן החזקה ממוצע של הודעות נכנסות | ממוצע של זמן המתנה של שיחות נכנסות בתור השיחות. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. |
| זמן המתנה ממוצע ליציאה | ממוצע של זמן המתנה של שיחות יוצאות בתור השיחות. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. שיחות יוצאות הן שיחות שבוצעו על ידי הסוכן מטעם תור שיחות. |
| זמן סיום נכנס | כמות הזמן הכוללת שהסוכן בילה במצב סיום לאחר שיחת תור נכנסת. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. |
| זמן סיום יוצא | כמות הזמן הכוללת שהנציג בילה במצב סיום לאחר שיחה יוצאת. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. שיחות יוצאות הן שיחות שבוצעו על ידי הסוכן מטעם תור שיחות. |
| זמן סיום ממוצע של הודעות נכנסות | זמן סיום ממוצע של הסוכן בדואר נכנס. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. |
| זמן סיום ממוצע של יציאה | זמן סיום ממוצע שלקח הסוכן לצאת. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. |
| זמן טיפול נכנס | משך זמן כולל לטיפול בשיחות נכנסות בתור השיחות על ידי הסוכן. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. דקות טיפול כוללות זמן צלצול, זמן דיבור וזמני המתנה עבור שיחות נכנסות בתור השיחות. |
| זמן טיפול יוצא | משך זמן כולל לטיפול בשיחות יוצאות כאשר השיחות מתבצעות על ידי נציג מטעם תור השיחות. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. דקות הטיפול כוללות זמן צלצול, זמן דיבור וזמן המתנה. |
| זמן טיפול ממוצע בדואר נכנס | משך זמן ממוצע לטיפול בשיחת תור נכנסת. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. |
| זמן טיפול ממוצע ביציאה | משך זמן ממוצע לטיפול בשיחת תור יוצאת. הזמן נקלט בפורמט Hours:Minutes:Seconds. |
| ספירת העברות ייעוץ | מספר הפעמים הכולל שסוכן העביר שיחה לצד אחר לאחר התייעצות. |
| ספירת העברות עיוורות | מספר הפעמים הכולל שסוכן העביר שיחה לצד אחר ללא התייעצות. |
לפרטים נוספים על תבניות דוחות שירותים אחרות, תבניות מותאמות אישית וניהול דוחות, ראו דוחות עבור תיק עבודות שיתוף הפעולה בענן שלכם.
ניסיון כסוכן ומפקח באפליקציית Webex
חוויית סוכן באפליקציית Webex
באמצעות אפליקציית Webex, הסוכנים יכולים להגדיר את סטטוס הזמינות שלהם, join/unjoin תורים, ביצוע שיחות יוצאות, ביצוע שיחות ועידה, צפייה בחלונות קופצים, צפייה בתור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה התחל עם Webex Calling Customer Assist עבור סוכנים.
ניסיון כמפקח באפליקציית Webex
באמצעות אפליקציית Webex, המפקחים יכולים manage/change סטטוס זמינות סוכן, ניהול תור סוכנים join/unjoin סטטוס, ניטור סוכן, כניסה כסוכן, צפייה בסוכן ובתור בזמן אמת, צפייה בהיסטוריה של סוכן ותור וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה התחל עם Webex Calling - סיוע ללקוחות עבור מפקחים.
חלון שיחות מרובה
אפשרות חלון השיחות המרובה באפליקציית Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של סטטוס השיחה ולגשת בקלות לתכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Cisco Call עבור Microsoft Teams
משתמשים יכולים להפעיל את Customer Assist ישירות משילוב Cisco Call ב-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראו Cisco Call עבור Microsoft Teams.
הקצאת רישיון סיוע למשתמשים
לפני שתתחיל
לא ניתן להקצות רישיון Webex Calling Standard ורישיון Customer Assist לאותו משתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוספת משתמשים ידנית ב-Control Hub ו- הוספת משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים קיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
הקצאה ידנית של רישיון למשתמשים
ניתן להקצות את רישיון Customer Assist ברמת הארגון, ברמת הקבוצה וברמת המשתמש.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל הנתיבים המתאימים:
|
| 3 |
בחר סיוע ללקוחות ובחר רישיון סיוע ללקוחות. |
| 4 |
לחץ על שמור. |
הקצאת רישיון בכמות גדולה למשתמשים
ניתן להקצות רישיון של Customer Assist למספר משתמשים באמצעות תבנית CSV.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל |
| 3 |
מהתפריט הנפתח הוסף משתמשים, בחר . |
| 4 |
לחץ על הורד תבנית CSV. הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 5 |
בגיליון האלקטרוני, תחת העמודות סיוע ללקוח, הזן TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 6 |
לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחצו על בחר קובץ, בחרו את הקובץ ששיניתם ולאחר מכן לחצו על פתח. |
| 7 |
לחץ על העלה. כדי לסקור את התקדמות המשימה שלך, עבור אל . |
שדרוג תור שיחות Webex Calling לתור סיוע ללקוחות
אם הארגון שלך רכש רישיון של Customer Assist וברצונו להעביר את תור השיחות הקיים של Webex Calling לתור Customer Assist, תוכל לעשות זאת בקלות ממרכז הבקרה. שדרוג התור שומר על הסוכנים והמפקחים שהוקצו, ועל ההגדרות הקיימות של התור.
שדרוג תור שיחות
לפני שתתחיל
לאחר שדרוג תור שיחות של Webex Calling, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.
קו וסביבת עבודה וירטואליים בתור השיחות של Webex Calling אינם נתמכים לשדרוג לתורי סיוע ללקוח.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל הכרטיס תור שיחות ולחץ על ניהול. רשימת תורי השיחות שנוצרו תופיע.
|
| 4 |
לחץ על הסמל |
| 5 |
סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מתור השיחות של Webex Calling אינה נתמכת ב-Customer Assist וברירת המחדל היא מלמעלה למטה. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 6 |
בחר מנוי עבור רישיון Customer Assist להקצאה לסוכנים ולחץ על הבא. סעיף זה אינו מופיע אם לכל הסוכנים כבר הוקצה רישיון Customer Assist.
|
| 7 |
סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן המשך שדרוג ללא קו וסביבת עבודה וירטואליתולחץ על הבא. מקטע זה אינו מופיע אם לא הוקצו לך קו וירטואלי או סביבת עבודה לתור השיחות.
|
| 8 |
לחץ על שדרג. ניתן לבדוק את תהליך השדרוג במנהל המשימות. לאחר שהשדרוג הסתיים בהצלחה, עבור אל כדי להציג את התור המשודרג. |
יצירה וניהול של תור
התור מנתב את המתקשרים לסוכנים המצוידים לסייע בבעיות או שאלות ספציפיות. השיחות מחולקות אחת בכל פעם לסוכנים בתור. תורים מעכבים שיחות באופן זמני כאשר כל הסוכנים שהוקצו לקבל שיחות מהתור אינם זמינים. כאשר סוכנים הופכים לזמינים, השיחות בתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לסוכן, תכונת העברת השיחות של הסוכן אינה פועלת.
הטבלה הבאה מתארת את המגבלות עבור תורים, סוכנים ומפקחים:
|
מגבלה |
מגבלה מקסימלית |
|---|---|
|
מספר תורים לכל מיקום |
1,000 |
|
מספר סוכנים בכל תור |
1,000 50 אם סוג ניתוב השיחות הוא סימולטני |
|
גודל התור - מספר השיחות שהתור יכול לטפל בהן |
250 |
|
מספר הסוכנים שמנהל יכול לנהל |
100 |
צור תור
באפשרותך ליצור מספר תורים עבור הארגון שלך. השתמשו בתורים אלה כאשר אינכם יכולים לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק מענה אוטומטי, הודעות נחמה או להמתין מוזיקה עד שמישהו יענה.
לפני שתתחיל
רק משתמשים בעלי רישיון ל-Customer Assist יכולים להיות מוקצים כסוכנים או מפקחים עבור תורי Customer Assist.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
לחץ על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של סוכנים שניתן להקצות לכל סוג ניתוב שיחות.
כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לסוכנים כאשר הם במצב סיום. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
בדף הגדרות תור, הגדר את הגדרות המסך הקופץ, הגדרות הגלישה וצליל ההתראה עבור סוכנים, ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
בדף הכרזות, קבע את ההודעות והמוזיקה שהמתקשרים ישמעו בזמן ההמתנה בתור, ולחץ על הבא. הפעל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
בדף בחירת סוכנים, חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור, ולחץ על הבא. ניתן להפעיל את כפתור הצג רק משתמשי Customer Assist כדי להציג רק את המשתמשים הזכאים ל-Customer Assist בתפריט הנפתח. אם בחרת ניתוב מבוסס מיומנויות, תראה רשימה נפתחת שכותרתה רמת מיומנות שהוקצתה, שממנה תוכל לבחור את רמת המיומנות עבור המשתמשים. ניתן להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הסוכנים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרתם קודם לכן, ייתכן שתצטרכו להוסיף מידע נוסף, כגון עבור ניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גררו ושחררו משתמשים לפי סדר מיקומם בתור. ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
אם לסוכן מוקצית שלוחה בלבד, יש לוודא שלמיקום שלו יש מספר ראשי. ללא מספר ראשי, שיחות לתור לא ינותבו לסוכן שלוחה בלבד. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
בדף הקצאת רישיון, בחר את המנוי עבור רישיון Customer Assist להקצאה למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם לכל המשתמשים שנוספו כבר הוקצה רישיון של Customer Assist.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
בדף סקירה, בדוק את הגדרות התור שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
לחץ על הוסף תור ועל סיום כדי להוסיף את התור שלך. בעת יצירת תור, ניתן להפעיל או להשבית את התור באמצעות לחצן ההפעלה שליד הפעל תור. ביטול הפעל תור משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג סטטוס תפוס למתקשר. בנוסף, הוא מאפס את הקצאת סוג ניתוב השיחות עבור הסוכן הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי יוגדר כברירת מחדל לסוכן הראשון ברשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים בכמות גדולה
ניתן להוסיף ולנהל תורים בכמות גדולה באמצעות קובץ CSV של תורים. הסעיף מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת תורים בפורמט CSV.
לפני שתתחיל
-
לפני העלאת קובץ ה-CSV של התור, הקפד לקרוא את הקצאת רכיבי Webex Calling בכמות גדולה באמצעות CSV כדי להבין את המוסכמות של ה-CSV.
-
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, מה שמאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את מערך הנתונים הקיים שלך, או שתוכל לייצא קבוצת תורים לדוגמה. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.
-
ייצוא קובץ CSV לפורמט קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, מתבצע הורדת קובץ ה-ZIP, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את כל הרשומות בקובץ CSV יחיד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מחולקת למספר קבצי CSV עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת כדי לייבא במהירות עדכונים ולהעלות אותם.
-
אנו ממליצים לייצא קובץ CSV חדש כדי ללכוד את המידע העדכני ביותר עבור השדות ולמנוע שגיאות במהלך ייבוא השינויים.
-
-
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרכו לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור קובץ ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
-
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
-
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה סעיף הוספה או עריכה של יותר מ-50 סוכנים בו זמנית למידע נוסף.
הוספת תורים בכמות גדולה
כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, פשוט תורידו ותמלאו תבנית CSV ריקה.
לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור בבת אחת. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, עיין בסעיף עריכת הגדרות העברת שיחות.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
לחץ על . |
| 4 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 5 |
לחץ על הורד .csv תבנית. |
| 6 |
מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 7 |
העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 8 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
תורי עריכה בכמות גדולה
כדי לשנות תורים בכמות גדולה, ניתן פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.
לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור בבת אחת. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, עיין בסעיף עריכת הגדרות העברת שיחות.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
לחץ על . |
| 4 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. |
| 5 |
לחץ על הורד נתונים. אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל קובץ CSV), תקבל קובץ דחוס עם מספר קבצי CSV כלולים. |
| 6 |
בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. |
| 7 |
העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 8 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכן את ה- CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש בקובץ CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.
|
עמודה |
חובה או אופציונלית (הוסף תור) |
חובה או אופציונלית (עריכת תור) |
תיאור |
ערכים נתמכים |
|---|---|---|---|---|
|
שם |
חובה |
חובה |
הזן את שם התור. שמות תורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי באופן ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, יכול להיות להם שם תור זהה. |
דוגמה: תור סן חוזה אורך הדמות: 1-30 |
|
מספר טלפון |
חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון של התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. דוּגמָה: +12815550100 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. |
|
שלוחה |
חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) |
אופציונלי |
הזן את הארכת התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
שלוחה בין שתיים לעשר ספרות. 00-999999 |
|
מיקום |
חובה |
חובה |
הזן את המיקום להקצאת תור זה. |
דוגמה: סן חוזה המיקום חייב להיות בכרטיסיה מיקומים במרכז הבקרה. |
|
אפשרות שם מתקשר לזיהוי קו ישיר |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר אם ברצונך להשתמש בשם תצוגה או בשם מותאם אישית כזיהוי מתקשר. |
בחר באפשרות הצגת שם_או שם מותאם אישית_שישמש כזיהוי מתקשר. כברירת מחדל, הצגת שם_נבחרה. |
|
שם מותאם אישית |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן שם מותאם אישית עבור זיהוי מתקשר. תווי יוניקוד נתמכים. |
מחרוזת |
|
חיוג לפי שם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את השם שבאמצעותו תוכל לחייג לתור שיחות זה. תווי ASCII נתמכים. |
מחרוזת |
|
שפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. |
דוגמה: en_us |
|
אזור זמן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מפתח אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים המוחלים על תור זה. |
דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127 |
|
הפעלת תור שיחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את התור. |
מופעל, מושבת, מופעל, מושבת |
|
מספר השיחות בתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, בהמתנה לנציג זמין. |
טווח: 1-250 אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, אז שיחות נכנסות אינן מותרות. |
|
סוג ניתוב שיחות |
אופציונלי |
אופציונלי שדה זה הוא חובה בעת עריכת דפוס ניתוב השיחות. |
הזן את סוג ניתוב השיחות (priority/skill מבוסס) עבור התור שלך. |
מבוסס על עדיפות_, מבוסס על מיומנות_ |
|
תבנית ניתוב שיחות |
חובה |
אופציונלי |
הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. |
כאשר סוג ניתוב השיחות הוא מבוסס עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות הוא מבוסס מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני. |
|
מספר טלפון לשיחות יוצאות הפעל |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל את מספר הטלפון בתור עבור שיחות יוצאות. הזן FALSE כדי להשבית את מספר הטלפון בתור עבור שיחות יוצאות. |
נכון, לא נכון |
|
אפשר הצטרפות לסוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לצרף סוכנים לתור. הזן FALSE כדי לבטל את צירופם של סוכנים מהתור. |
נכון, לא נכון |
|
פעולת הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_ |
|
הצפה מאפשרת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר טיפול בגלישה לאחר פרק זמן מוגדר. הזן FALSE כדי להשבית טיפול בגלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם תזין TRUE, הזן את הזמן בעמודה Overflow After Wait Time. |
נכון, לא נכון |
|
השמעת צלצול למתקשרים כאשר שיחתם נשלחת לנציג זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. |
נכון, לא נכון |
|
איפוס סטטיסטיקות מתקשרים לאחר כניסה לתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. |
נכון, לא נכון |
|
מספר העברה הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23 |
|
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר העברה של גלישה לתא קולי. הזן FALSE כדי להשבית העברה מרובה לתא קולי. |
נכון, לא נכון |
|
גלישה לאחר זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. |
טווח: 1-7200 |
|
הכרזה על גלישה מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להשמיע את ההכרזה לפני עיבוד גלישה. הזן FALSE כדי לא להשמיע את ההכרזה לפני עיבוד הגלישה. |
נכון, לא נכון |
|
הודעת ברוך הבא אפשרה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להשמיע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לתור לראשונה. הזן FALSE כדי לא להשמיע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לתור לראשונה. |
נכון, לא נכון |
|
הודעת ברוכים הבאים חובה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE אם ברצונך שהודעת הברכה תושמע לכל מתקשר. הזן FALSE אם אינך רוצה שהודעת הברכה תושמע לכל מתקשר. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להודיע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. הזן FALSE כדי לא להודיע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם תזין TRUE, הזן את הפרטים בעמודה מצב הודעת המתנה. |
נכון, לא נכון |
|
המתן מצב הודעה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
זמן, מיקום |
|
זמן טיפול בהודעות המתן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות. |
טווח: 1-100 |
|
המתן מיקום משחק הודעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר העמדות שעבורן יופעל זמן ההמתנה המשוער. |
טווח: 1-100 |
|
זמן המתנה של הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 |
|
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר להודעת ההמתנה להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים על כמות שיחות גבוהה. הזן FALSE כדי להשבית את הודעת ההמתנה. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להשמיע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני מוזיקת המתנה. הזן FALSE כדי לא להשמיע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני מוזיקת המתנה. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה זמן הודעת נוחות. |
נכון, לא נכון |
|
זמן הודעה מנחם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. |
טווח: 1-600 |
|
החזק מוסיקה זמינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל מוזיקה בהמתנה עבור שיחות בתור. הזן FALSE כדי להשבית מוזיקת המתנה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון |
|
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל קובץ מוזיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. הזן FALSE כדי להשבית קובץ מוזיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת עקיפת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר עקיפת הודעות נוחות עבור שיחות בתור. הזן FALSE כדי להשבית עקיפת הודעות נוחות עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון |
|
זמן המתנה לשיחות עקיפת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות לעקוף את זמן ההמתנה של השיחה עבור מתקשרים בתור. |
טווח: 1-120 |
|
הפעלת הודעת לחישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר הודעת לחישה עבור שיחות בתור. הזן FALSE כדי להשבית את הודעת הלחישה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון |
|
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר שיחה ממתינה עבור נציגים. הזן FALSE כדי להשבית את האפשרות שיחה ממתינה עבור נציגים. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת שיחה מקפצת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר שיחות חוזרות עבור תור זה. הזן FALSE כדי להשבית שיחות חוזרות עבור תור זה. אם תזין TRUE, הזן את מספר הצלצולים בעמודה Bounced Call Number of Rings. |
נכון, לא נכון |
|
מספר שיחה מקפץ של טבעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. |
טווח: 1-20 |
|
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל Bounce Calls אם הסוכן הופך לזמין בעת ניתוב השיחה. הזן FALSE כדי להשבית את האפשרות של Bounce Calls אם הסוכן הופך לזמין בעת ניתוב השיחה. |
נכון, לא נכון |
|
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר שיחות חוזרות לאחר שהיו בהמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ- <X> שניות. הזן FALSE כדי להשבית שיחות חוזרות לאחר שהיו בהמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ- <X> שניות. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה Bounce Call After Set Time. |
נכון, לא נכון |
|
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. אם העמודה Bounce Call After Set Time Enable מוגדרת כ-true ולא תמלא שורה זו, אזי ייעשה שימוש בערך ברירת המחדל 60. |
טווח: 1-600 |
|
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי להפעיל את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ- <X> שניות. הזן FALSE כדי להשבית את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ- <X> שניות. אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה Alert Agent If Call On Hold Time. |
נכון, לא נכון |
|
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. אם העמודה Alert Agent If Call On Hold (הפעלה של שיחה בהמתנה) מוגדרת כ-true ולא תמלא שורה זו, אזי ייעשה שימוש בערך ברירת המחדל 30. |
טווח: 1-600 |
|
הפעלת צלצול ייחודי |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר את הצלצול הייחודי עבור שיחות התור. אם אפשרות זו מופעלת, סוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מהתור. הזן FALSE כדי להשבית את הצלצול הייחודי עבור שיחות בתור. אם תזין TRUE, הזן את סוג תבנית הצלצול בעמודה Distinctive Ring Pattern. |
נכון, לא נכון |
|
תבנית צלצול ייחודית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר |
|
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE כדי לאפשר צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. הזן FALSE כדי להשבית צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם תזין TRUE, הזן את תבנית הצלצול בעמודה תבנית צלצול מספרים חלופית. |
נכון, לא נכון |
|
מופעלת תצוגות מסך |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעלה או השבתה של הצגת מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת. |
נכון, לא נכון |
|
כתובת אתר של סקריןפופ |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את כתובת האתר המיועד. לאחר שהסוכן עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הסוכן. |
דוגמה: https://www.example.com. |
|
תווית שולחן עבודה של Screenpop |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם הקישור לכתובת האתר של חלון הקופץ. |
דוגמה: תור שירות טכני |
|
פעולת מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. הזן REPLACE אם ברצונך להסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ולהחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה |
|
פעולת סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר את הסוכן שאתה מציין בשורה. הזן REPLACE אם ברצונך להסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ולהחליף אותו בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה |
|
טיימר סיום מופעל |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן TRUE אם ברצונך להפעיל את הטיימר או הזן FALSE. אם תזין TRUE, הזן את טיימר הסיום, אחרת ייעשה שימוש ב-10 שניות המוגדרות כברירת מחדל. |
נכון, לא נכון |
|
טיימר סיכום |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את משך הזמן (בשניות) שסוכן יכול להישאר במצב סיום. |
דוגמה: 180 |
|
סיבת ברירת מחדל לסיום |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם סיבת הסיכום שברצונך להגדיר כברירת מחדל עבור תור זה. |
דוגמה: סיכום סיבה 2 |
|
סיבת סיכום פעולה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להקצות את סיבות הסיום לתור. הזן REMOVE כדי להסיר את סיבות הסיום מהתור. הזן REPLACE כדי להחליף את סיבות הסיכום שהוקצו קודם לכן בסיבות הסיכום החדשות המפורטות בשורה. |
הוספה, הסרה, החלפה |
|
מספר זיהוי מתקשר חיצוני |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון המזוהה עם המתקשר החיצוני בפורמט E164. |
דוּגמָה: +19095550000. אורך הדמות: 1-23 |
|
הגדרות הפעלת Tone של Enterprise Play לסוכן מופעלות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעלה או השבתה של שימוש בהגדרות ברמת הארגון עבור כל תורי השיחות. |
נכון, לא נכון |
|
הפעל צליל לסוכן עבור פריצה פנימה מופעלת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעלה או השבתה של השמעת צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מתפרץ לשיחת הסוכן. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת צליל לסוכן עבור ניטור שקט מופעל |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעלה או השבתה של השמעת צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מנטר את שיחת הסוכן. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת צליל לסוכן עבור אימון מנהלים מופעלת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעלה או השבתה של השמעת צליל התראה לסוכן כאשר מפקח מאמן שיחת סוכן. |
נכון, לא נכון |
|
סוג הכרזה על גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הודעת ברוכים הבאים |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הודעה על מוזיקה בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הודעה מקור חלופי להמתנה למוזיקה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הודעה על עקיפת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
סוג הודעה על לחישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר סוג הודעה ברירת מחדל או מותאמת אישית. אם תבחרו באפשרות "מותאם אישית", הזינו את שם ההודעה, סוג המדיה והרמה. |
ברירת מחדל, מותאם אישית |
|
מפתח 1...5 של פרמטרי שאילתת Screenpop |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן שם משתנה כדי לבנות את פרמטר השאילתה. |
דוגמה: ANI |
|
ערך פרמטרי שאילתה של Screenpop 1...5 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ערך כדי לבנות את פרמטר השאילתה. |
דוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
שם הכרזת גלישה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם הודעת הגלישה המותאמת אישית. |
דוגמה: גְלִישָׁה |
|
סוג מדיה להכרזת גלישה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של הודעת הגלישה המותאמת אישית. |
WAV |
|
הכרזת גלישה רמה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת הגלישה המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
הודעת ברוכים הבאים שם 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם הודעת הברכה המותאמת אישית. |
דוגמה: הודעת פתיחה |
|
הודעת ברוכים הבאים סוג מדיה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של הודעת ברוכים הבאים המותאמת אישית. |
WAV |
|
הודעת ברוכים הבאים רמה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת ברוכים הבאים המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
הודעת נוחות שם 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם הודעת הנחמה המותאמת אישית. |
דוגמה: הודעת נחמה |
|
סוג מדיה להודעת נוחות 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של הודעת הנחמה המותאמת אישית. |
WAV |
|
הודעת נוחות רמה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת הנוחות המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
החזקת מוזיקה הכרזה שם 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם הודעת המוזיקה המותאמת אישית להמתנה. |
דוגמה: החזק מוזיקה |
|
סוג מדיה להמתנה של מוזיקה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של הודעת מוזיקה מותאמת אישית להמתנה. |
WAV |
|
החזקת מוזיקה רמת הכרזה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת מוזיקת ההמתנה המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
העמידה מוזיקה מקור חלופי הכרזה שם 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם ההכרזה המותאמת אישית של מקור חלופי למוזיקה המתנה. |
דוגמה: החזק את מקור המוזיקה החלופי |
|
מוזיקה המתנה מקור חלופי הכרזה סוג מדיה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של מקור ההכרזה החלופי של מוזיקת המתנה מותאמת אישית. |
WAV |
|
העמידה מוזיקה מקור חלופי הכרזה רמה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת מקור חלופי למוזיקה המתנה מותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
עקיפת הודעת נוחות שם 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית. |
דוגמה: עקיפת הודעת נוחות |
|
עקיפת הודעת נוחות סוג מדיה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית. |
WAV |
|
עקיפת הודעת נוחות רמת הכרזה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת עקיפת הנוחות המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
הודעת לחישה שם 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם הודעת הלחישה המותאמת אישית. | דוגמה: הודעה לחישה |
|
הודעת לחישה סוג מדיה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את סוג המדיה של הודעת לחישה מותאמת אישית. |
WAV |
|
הודעת לחישה רמה 1...4 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הרמה (ארגון, מיקום או queue/entity) שבו מוגדרת הודעת הלחישה המותאמת אישית. |
מיקום, ארגון, ישות |
|
מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר/ים החלופי/ים להקצאה לתור. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23 |
|
תבנית טבעת מספרים חלופית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר |
|
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כסוכנים לתור. |
דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161 |
|
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם מדיניות ניתוב השיחות עבור התור משוקללת, הזן את משקל האחוזים של הסוכן. |
טווח: 0-100 |
|
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות של Agent50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. |
טווח: 1-20 |
סיכום סיבה 1, סיכום סיבה 2… סיכום סיבה 50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם סיבת הסיכום. | דוגמה: המכירות הושלמו |
הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 |
הזן את 50 הסוכנים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. |
| 2 |
בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות. |
| 3 |
המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שעליך להוסיף או לערוך. |
ניהול שיחות בתור
ודאו שלקוחות מגיעים לסוכנים הנכונים בזמן הנכון כשהם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחות נכנסות כמו העברת שיחות, דפוס ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות מסך קופץ, הגדרות שיחות חוזרות והגדרות שיחה חוזרת עבור תור ב-Control Hub.
עריכת הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות בתור ואת מזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
במקטע סקירה כללית, הפעל או כבה את הפעל תור שיחות כדי להפעיל או להשבית את תור השיחות. |
| 5 |
לחץ על הגדרות כלליותוערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
הפעלת הודעות טקסט עבור תורי שיחות של סיוע ללקוח
מנהלי שירות Customer Assist יכולים להפעיל הודעות טקסט עסקיות עבור תורי שיחות. תכונה זו מאפשרת למשתמשי קצה לשלוח הודעות טקסט לעסק באמצעות מספר תור השיחות, ומאפשרת לסוכנים להגיב להודעות שהתקבלו מתורי הטקסט ישירות מאפליקציית Webex.
לפני שתתחיל
-
כדי לאפשר שליחת הודעות טקסט עסקיות עבור תורי שיחות של Customer Assist, עליך להתקין את התוסף לשליחת הודעות טקסט עסקיות ולשדרג את מספר תור השיחות המשויך למספר שירות.
-
יש להפעיל הודעות טקסט עסקיות עבור המספר המשויך לפני שתפעילו תורי הודעות טקסט עבור סיוע ללקוחות. ראה אישור שליחת הודעות טקסט עסקיות.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
בתפריט שירותים, עבור אל |
| 3 |
בחר את תור השיחות שברצונך לערוך. |
| 4 |
הפעל את כפתור הבחירה הפעל תור טקסט. אם תור השיחות אינו מספר שירות, לחצן הבחירה הפעל תור טקסט לא יוצג. הודעות טקסט עסקיות מופעלות עבור תור השיחות שנבחר.
|
עריכת מספרי טלפון בתור
ניתן לשנות את מספר הטלפון בתור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על מספרי טלפון. |
| 5 |
ערוך את מספר הטלפון ו/או ההארכה. אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה אוטומטית את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה עבור תור שיחות זה. |
| 6 |
הפעל את האפשרות אפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה מתקשר. ישנה הגבלה שגם מיקום תור השיחות וגם מיקום הסוכן חייבים להיות בעלי ספק PSTN, מדינה ואזור זהים (זה חל רק על מיקומים בהודו). אם זה שונה, אז מזהה המתקשר מתור השיחות לא מוצג לסוכן. הגבלה זו מסייעת במניעת כשל בשיחות, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה עמידה בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה. דוגמאות לשימוש לא חוקי במספרים בין מיקומים:
|
| 7 |
חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 8 |
הפעלה או השבתה של צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור. |
| 9 |
בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern . |
| 10 |
לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות העברת שיחות
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על העברת שיחות. |
| 5 |
הפעל את התכונה 'העברת שיחות'. |
| 6 |
בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
אם תבחר באפשרות העברת שיחות באופן סלקטיבי, עליך להחיל לפחות כלל אחד להפניית שיחות כדי שהעברת השיחות תהיה פעילה. |
| 7 |
הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור. בעת בחירה באפשרות 'העבר תמיד' או 'העבר באופן סלקטיבי', סמן את תיבת הסימון שלח לתא הקולי כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני. |
| 8 |
אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר. |
| 9 |
צור שםכלל. |
| 10 |
עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח. |
| 11 |
עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. |
| 12 |
עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:
|
| 13 |
עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. |
| 14 |
לחץ על שמור. |
-
הכללים ממוינים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_ruleוכן הלאה.
-
הכלל "לא להעביר" תמיד גובר על הכלל "להעביר".
-
הכללים מעובדים לפי הסדר שבו הם רשומים בטבלה.
-
ניתן ליצור מספר כללים. עם זאת, אם כלל מסוים מתקיים, המערכת לא בודקת עוד את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי ייבדק תחילה, אנו מציעים שתעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים ייבדק לפני כלל שעות הסגירה של העסק, תן את השם 01-חג ו-02-סגור.
למידע נוסף על הפונקציונליות הבסיסית ודוגמאות של העברת שיחה באופן סלקטיבי, ראה הגדרת העברת שיחה באופן סלקטיבי עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .
עריכת הגדרות חלון קופץ
באפשרותך להגדיר הגדרות חלון קופץ כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הסוכן כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על חלון קופץ. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
הפעל את האפשרות מסך קופץ וערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הסוכן.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות כיצד יטופלו קריאות הגלישה שלך כאשר התור מתמלא.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על הגדרות גלישה. |
| 5 |
הפעל או השבת את ההגדרות הבאות:
|
| 6 |
בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 7 |
הפעל או השבת את ההגדרות הבאות:
|
| 8 |
לחץ על שמור. |
עריכת סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את דפוס ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על סוג ניתוב שיחות. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של סוכנים שניתן להקצות לכל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות התקשרות חוזרת מאפשרת למתקשרים לקבל שיחה חוזרת למספר הטלפון שסופק כאשר הם מגיעים למיקומם המקורי בתור. מספר הטלפון מאומת מול מדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
ניתן להשתמש בתכונת התקשרות חוזרת רק אם הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על התקשר חזרה. |
| 5 |
הפעל את האפשרות התקשר חזרה. |
| 6 |
הזן זמן מינימלי משוער לאפשרות שיחה חוזרת בדקות. זה קובע באיזה זמן המתנה משוער המתקשר יקבל את אפשרות התקשרות חוזרת. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת זמן המתנה משוער עבור שיחות בתור. אם ערך זה שווה או נמוך מערך ההכרזה זמן טיפול בשיחות ברירת מחדל, אזי תושמע בקשת התקשרות חוזרת. אם ערך זה גבוה מערך ההכרזה זמן טיפול בשיחות ברירת מחדל, אזי בקשת התקשרות חזרה לא תושמע. |
| 7 |
סמן את תיבת הסימון אפשר בקשת מספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים המעוניינים לקבל שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות אימותים בהתאם למדיניות של המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 8 |
לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל שיחה חוזרת, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לסוכן ו-2 כדי לבטל. זמן הקצוב להנחיה זו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, והקריאה מתנתקת לאחר מכן.
|
עריכת הגדרות שיחות חוזרות
שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן לא ענה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על שיחות חוזרות. |
| 5 |
הפעל או השבת את האפשרויות הבאות:
|
| 6 |
הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 7 |
לחץ על שמור. אם הגדרתם דפוס ניתוב שיחות בו-זמני והגדרות שיחות חוזרות, תוכלו לשפר את פיזור השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה שיפור פיזור צלצולים סימולטניים בתור השיחות עבור שיחות חוזרות. |
שנה את סטטוס הסוכן ל'לא זמין' עבור שיחות חוזרות
באמצעות מדיניות שיחות חוזרות, ניתן לשנות את הסטטוס של הסוכן ללא זמין כאשר שיחה שהוצגה לו חוזרת.
הנה כמה דוגמאות לתרחישים שבהם שיחה עלולה לחזור:
- אין מענה - הסוכן לא עונה לשיחה תוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
- לא ניתן להשיג - השיחה מופנית למכשיר הלא רשום של הסוכן.
- דחיית שיחה - הסוכן דוחה את השיחה שהופנתה אליו.
אם שיחה המנותבת לסוכן חוזרת ומדיניות השיחות החוזרות מופעלת, סטטוס הסוכן משתנה ללא זמין. השיחה שהוחזרה מוחזרת לתור ומוצעת לסוכן הפנוי הבא. שינוי סטטוס זה מונע ניתוב של השיחה לאותו נציג, ובכך משפר את חוויית הלקוח על ידי צמצום זמן ההמתנה הממושך של השיחה.
המפקח יכול לצפות בשינוי הסטטוס בלוח המחוונים של ניטור הסוכנים. סמל המידע מוצג ליד מצב חוסר הזמינות של הסוכן כדי לציין שהמצב נקבע על ידי מדיניות השיחות החוזרות. הסמל מוסר לאחר שהסוכן מגדיר את הסטטוס שלו. הסוכן מקבל גם הודעה באפליקציית Webex על שינוי הסטטוס, ועליו לאפס את המצב שלו לזמין כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.
ניתן להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת הגדרה זו חלה על כל סוכני Customer Assist בארגון.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל המקטע מדיניות שיחות חוזרות עבור סוכן והפעל את כפתור ההפעלה. |
| 4 |
לחץ על שמור.
כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות, עיין בסעיף הוספה או עריכה של סוכנים. כדי להפעיל או להשבית את הגדרת שיחה ממתינה עבור סוכן, ראה הפעלת שיחה ממתינה עבור משתמשים. |
ניהול מדיניות תור
בעזרת מדיניות תור, ניתן להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך חגים ותקופות לאחר שעות הפעילות, להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הסוכנים אינם זמינים.
מדיניות תור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות אל התור ויוצאות ממנו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים עדיפות בהתאם לסדר העדיפויות המפורט להלן.
-
שירות חג
-
שירות לילה
-
העברה מאולצת
-
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים סדר עדיפות ונכנסים לתור כדי לקבוע כיצד השיחה מתנהלת.
- מטופל כאשר התור מתמלא
- מוחזר כאשר הסוכן לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר אין סוכנים בתור
ניהול שירות חגים
הגדר את התור לניתוב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל מדיניות תורים ולחץ על שירות חגים. |
| 5 |
הפעל שירות חגים. |
| 6 |
בחר אפשרות מהתפריט הנפתח.
|
| 7 |
בחר לוח זמנים לחגים מהרשימה הנפתחת. ניתן גם ליצור לוחות זמנים חדשים לחגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים אינו מופיע ברשימה הנפתחת. לפרטים, ראה יצירת לוחות זמנים. |
| 8 |
בחר השמע הודעה לפני שירות חג כדי להשמיע את הודעת שירות החג לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 9 |
בחרו אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 10 |
לחץ על שמור. |
ניהול שירות לילה
הגדר את התור לניתוב שיחות בצורה שונה בשעות בהן התור אינו פעיל. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל מדיניות תורים ולחץ על שירות לילה. |
| 5 |
הפעל שירות לילה. |
| 6 |
בחר אפשרות מהתפריט הנפתח.
|
| 7 |
בחר השמעת הודעה לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 |
בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 |
בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. ניתן גם ליצור לוח זמנים חדש של שעות פעילות אם שעת פעילות ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת. לפרטים, ראה יצירת לוחות זמנים.
|
| 10 |
הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר לשעות הפעילות כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות הפעילות. כאשר אפשרות זו מופעלת, ניתן להגדיר הודעה חלופית במידת הצורך. |
| 11 |
בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 12 |
לחץ על שמור. |
ניהול העברה כפויה
העברה כפויה מאפשרת להעביר את התור למצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך חירום. הגדר את התור כך שיפנה באופן זמני שיחות נכנסות חדשות לנתיב אחר, ללא תלות בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל הקטע מדיניות תור ולחץ על העברה כפויה. |
| 5 |
הפעל העברה כפויה. |
| 6 |
הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 7 |
בחר השמע הודעה לפני העברה כדי להשמיע את ההודעה בכפייה. |
| 8 |
בחרו אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 |
לחץ על שמור. |
ניהול שיחות תקועים
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב התור עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הסוכנים יצאו מהמערכת.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל הקטע מדיניות תור ולחץ על שיחות תקוע. |
| 5 |
הפעלת מדיניות כאשר כל הסוכנים אינם ניתנים להשגה- הפעל אפשרות זו כדי לנתב מחדש את השיחות שלך למספר חיצוני, גם אם הסוכנים מחוברים אך אינם ניתנים להשגה עקב אירועים כמו הפסקות חשמל או קישוריות רשת. טיפול בשיחות תקוע אינו מופעל אם לפחות נציג אחד מאויש נשאר במצב סיום או תפוס. האפשרות נכנסת לתוקף לאחר שהשיחה מוחזרת מכל הסוכנים הזמינים והניסיונות. מצב ה-ACD של הסוכן שאינו ניתן להשגה נשאר מוגדר כ- זמין. |
| 6 |
בחר מבין האפשרויות עבור שיחות תקוע.
|
| 7 |
לחץ על שמור. |
ניהול הודעות תור
הודעות תור הן הודעות ומוזיקה ששומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזות שלך עבור תור חדש או עבור תור קיים.
עריכת הגדרות הכרזות תור
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל הקטע הכרזות ולחץ על הכרזות. |
| 5 |
ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת פתיחה
הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 |
הפעל הודעת ברוכים הבאים. הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לשירות השיחה. |
| 2 |
בחר הודעת ברוכים הבאים היא חובה. בחירת אפשרות זו גורמת להודעה להתנגן למתקשר לפני שהיא מוצגת לסוכן, גם אם סוכן זמין. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור
הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.
| 1 |
הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. הפעלת אפשרות זו משמיעה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הברכה ולפני הודעת הנחמה.
|
| 2 |
הגדר את זמן הטיפול המוגדר כברירת מחדל 1–100 דקות. זמן זה הוא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה עליו למשתמש אם תבחר באפשרות הכרזת זמן המתנה כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם האפשרות זמן מינימלי משוער להתקשרות חוזרת. אם ברצונך להשמיע את בקשת התקשרות חזרה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה מערך זמן מינימלי משוער לאפשרות קריאה חזרה.
|
| 3 |
הפעל את האפשרות השמעה תקופתית חוזרת של הודעת המתנה משוערת והגדר את הזמן 10-600 שניות. אם תפעיל אפשרות זו, הודעת זמן ההמתנה המשוער (מיקום תור או הודעת זמן המתנה) תושמע במרווח זמן קבוע מראש עד שהמערכת תגיע לערך זמן מינימלי משוער לאפשרות שיחה חוזרת. אם תבטל אפשרות זו, בקשת הקריאה החוזרת תושמע מיד.
|
| 4 |
בחר את סוג הודעת ההמתנה שתשמיע למתקשרים.
|
| 5 |
בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת אפשרות זו משמיעה את בקשת הקריאה החוזרת לאחר הכרזה זו.
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
הודעת נחמה
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. בדרך כלל מדובר בהודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 |
הפעל הודעת נוחות. |
| 2 |
הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. זהו המרווח בין החזרות של כל מערך מסרי הנוחות. כל ההודעות שתצורתן נקבעה מושמעות ברצף כקבוצה כאשר מרווח הזמן מגיע, במקום לרווח בין הודעות בודדות. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נחמה קצרה יותר במקום הודעת הנחמה או הודעת מוזיקה בהמתנה הרגילה עבור כל השיחות שיש לענות להן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע קטע קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 |
הפעל עקיפת הודעת נוחות. |
| 2 |
הגדר את הזמן בשניות עד שהמתקשר ישמע את הודעת עקיפת הנוחות. כברירת מחדל, הזמן עד שהמתקשר שומע את הודעת עקיפת הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1 ל-120 שניות. הודעת עקיפת נוחות מוכרזת כאשר מתקבלת שיחה נכנסת חדשה בתור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
תכונת המוזיקה להמתנה בתור של סיוע ללקוחות מאפשרת לך להשמיע מוזיקה או הכרזות למתקשרים הממתינים בתור השיחות, תוך הפעלה בלולאה של שמע לאחר הודעת הנחמה עד למענה לשיחה. ניתן להתאים אישית את חוויית המתקשר באמצעות קבצי שמע בודדים או רשימת השמעה.
באפשרותך לבחור רשימת השמעה קיימת שברצונך להשתמש בה ממאגר ההכרזות, או ליצור רשימת השמעה משלך. כאשר מתקשר מועבר להמתנה, הודעה חדשה מרשימת ההשמעה נבחרת באופן אקראי ומושמעת. אם רשימת ההשמעה מכילה יותר מקובץ אחד, קובץ חדש ייבחר ויושמע לאחר סיום ההכרזה הנוכחית.
| 1 |
הפעל החזקת מוזיקה. |
| 2 |
בחרו אחד מסוגי הברכה הבאים:
ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה. |
| 3 |
באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. |
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת לחישה בטלפון
השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מכריזה על זהות תור השיחות שממנו מגיעה השיחה.
| 1 |
הפעל את לחישת השיחות . ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר. |
| 2 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 3 |
לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות קבצי הכרזות תור
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל הקטע הכרזות ולחץ על קבצי הכרזות. |
| 5 |
העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
ניהול הקלטות תור
הקלטת שיחות היא תכונה חיונית במרכזי קשר. זה מאפשר לעסקים להבטיח אבטחת איכות, לתמוך בהכשרת סוכנים וביעילותם, ולסייע בפתרון סכסוכים. ניהול הקלטות שיחות ברמת התור מייעל את הפעילות על ידי ביטול הצורך לאפשר הקלטה עבור נציגים בודדים.
כל הקלטות התור נגישות דרך Control Hub עבור מנהלי מערכת וקציני תאימות תחת המקטע סיוע ללקוחות.
לפני שתתחילו, אנו ממליצים לכם לשקול את הדברים הבאים:
מדיניות שמירה ואחסון
- Webex שומר הקלטות תור למשך 360 יום כברירת מחדל.
- הקלטות בתור חולקות את אותה קיבולת אחסון כמו הקלטות Webex Calling. ארגונים מקבלים 100 ג'יגה-בייט של אחסון בחינם ויכולים לרכוש אחסון נוסף לפי הצורך.
בקרות הקלטה עבור התקני קצה
- ייתכן שטלפונים שולחניים לא יציגו פקדי הקלטה התואמים להגדרות ההקלטה של התור עקב מגבלות המכשיר.
- שלוחת SIP חדשה מאפשרת לטלפונים שולחניים לקבוע בקרות הקלטה (לדוגמה, השהייה או חידוש) על בסיס כל שיחה בנפרד.
מגבלות
- Webex לא מקליט אינטראקציות בתור. לדוגמה, בזמן ההמתנה.
- Webex לא מקליט שיחות שהועברו אל מחוץ לתור. לדוגמה, עקב הצפה.
- נכון לעכשיו, Webex אינו תומך בהקלטות כולל ייעוץ או העברות.
- Webex אינו מאפשר הקצאה מחדש של הקלטות למשתמשים אחרים.
- רק מנהלים וקציני ציות יכולים לגשת להקלטות תור. סוכנים ומפקחים אינם יכולים לגשת להקלטות תור.
עריכת הקלטות תור
באפשרותך לערוך הקלטות של תור השיחות ב-Control Hub. תכונה זו מאפשרת לך להגדיר אפשרויות הקלטה, התראות והגדרות מתקדמות כדי לענות על צרכי הארגון שלך.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל הקטע הקלטת תור ולחץ על הקלטת שיחה. |
| 5 |
הפעל את הקלטת שיחות כדי להפעיל הקלטות תור שיחות. |
| 6 |
בחרו אחת מאפשרויות ההקלטה הבאות:
|
| 7 |
בחר אחת מאפשרויות הודעת התאימות הבאות:
|
| 8 |
אם בחרת ב- תמיד עם pause/resume, לאחר מכן לחצן Pause/Resume הפעל את ההודעה כדי לקבל התראות. ניתן לבחור בין:
|
| 9 |
בחר צליל חוזר כל כדי להגדיר את מרווח הזמן שבו צלילי התזכורת יודיעו למשתתפים שהשיחה מוקלטת. ברירת המחדל היא 20 שניות, אך ניתן להתאים זאת לכל ערך בין 10 ל-90 שניות. |
| 10 |
הפעל את צור תמלול כדי ליצור תמלול של הקלטת השיחה. יצירת סיכום ופריטי פעולה— הפעל תכונה זו כדי ליצור סיכומים ופריטי פעולה שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור הקלטות. זה מאפשר למשתמשים לסקור במהירות נקודות מפתח ולבצע מעקב אחר משימות מהשיחה. הגדרה זו זמינה רק עבור הקלטות Webex. |
| 11 |
בחר הצג מידע על פלטפורמת הקלטת שיחות כדי להציג את ספק השירות, הקבוצה החיצונית והמזהה החיצוני הקשורים לשיחה. הגדרה זו זמינה רק עבור ספקי הקלטת שיחות של צד שלישי.
|
| 12 |
תחת הודעות הקלטת שיחה, תוכלו לבחור אחת מהאפשרויות:
|
| 13 |
לחץ על שמור. |
גישה להקלטות תור
מצא, נהל וסקור בקלות את הקלטות תור השיחות שלך ב-Control Hub. השתמש באפשרויות החיפוש והסינון כדי למצוא הקלטות ספציפיות.
מנהלי מערכת בעלי תפקידי קצין תאימות יכולים למחוק, להוריד ולהשמיע הקלטות. קציני אי-ציות יכולים למחוק רק הקלטות.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
השתמשו בשדה חיפוש כדי למצוא הקלטה לפי שם התור, וסננו לפי מיקום במידת הצורך. |
| 4 |
לחץ על אפשרויות מתקדמות כדי למקד את החיפוש שלך בהתבסס על השדות הבאים. ודא שבחרת את מאגר ההקלטות .
לחלופין, לחצו על האפשרות בחר הכל כדי לבחור מספר הקלטות. |
| 5 |
עבור אל הקלטת התור ולחץ על |
| 6 |
בחר מבין האפשרויות הבאות:
|
ניהול סוכני תור
עבור כל שיחת Webex שתתבצע, תקבלו זיהוי קו מתקשר עסקי (CLID). CLID עסקי זה יכול להיות מספר טלפון של התור או מספר הטלפון שתצורתו נקבעה על ידי הסוכן. הסוכן יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה קבועה או תצורה זמנית.
הגדרת הגדרות סוכן עבור משתמש
לפני שתתחיל
-
מנהל מרכז הבקרה מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר טלפון יוצא עבור הסוכנים בשיחה. queue/hunt קְבוּצָה.
-
עם הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון היוצא של הסוכנים עם המספר הספציפי queue/hunt CLID קבוצתי לפי תצורה מתמדת.
- הסוכנים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית באמצעות קוד FAC #80 כדי להשתמש בשיחה queue/hunt מספר טלפון קבוצתי כ-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או #81 עבור מזהה מתקשר יוצא מוגדר כברירת מחדל כמספר הטלפון המוצג כ-CLID.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל |
| 3 |
בחר משתמש שעבורו ברצונך להגדיר את הגדרת הסוכן. |
| 4 |
לחץ על שיחות ועבור למקטע הגדרות נציג. |
| 5 |
לחץ על זיהוי מתקשר של סוכן. ניתן להגדיר את מזהה המתקשר של הסוכן כמזהה המתקשר של הסוכן עצמו או כמזהה המתקשר של הסוכן עצמו או כקבוצת שיחות ספציפית או לקבוצת ציד. |
| 6 |
הגדר את תור השיחות של הסוכן או את מזהה קבוצת החיפוש מהאפשרויות הבאות:
|
הוספה או עריכה של סוכנים
משתמשים המקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. ניתן להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים למספר תורים.
אם אתה מנהל מיקום, תוכל לצפות בכל הסוכנים שהוקצו לתור שיחות, כולל סוכנים מחוץ למיקום שהוקצה לך. ניתן למחוק כל סוכן שהוקץ ולהוסיף כל משתמש לתור, כולל משתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, באפשרותך לאפשר לסוכנים במיקומים שהוקצו לך להצטרף לתור או להתנתק ממנו. לפרטים נוספים, ראה ניהול מיקומים של נציגים.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 4 |
עבור אל סקירה כללית ולחץ על סוכנים. |
| 5 |
(אופציונלי) בחר ערך ברירת מחדל של רמת מיומנות עבור הסוכנים אם אתה מוסיף אותם על סמך הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת רמת מיומנות שהוקצתה. ניתן להקצות רמת מיומנות רק כשבוחרים סוג ניתוב מבוסס מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא תופיע. ניתן להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הסוכנים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). |
| 6 |
מהתפריט הנפתח, חפש או בחר את המשתמשים שברצונך להוסיף לתור. ניתן להפעיל את כפתור הצג רק משתמשי Customer Assist כדי להציג רק את המשתמשים הזכאים ל-Customer Assist בתפריט הנפתח. |
| 7 |
(אופציונלי) סמן את אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. |
| 8 |
(אופציונלי) סמן אפשר לסוכן להצטרף לתור או להתנתק ממנו אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף לתור או להתנתק ממנו. |
| 9 |
(אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת המתג הצטרף עבור כל משתמש בתור. |
| 10 |
(אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על הסמל |
| 11 |
(אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. |
| 12 |
לחץ על שמור. תקבלו דף הקצאת רישיון ומנוי רישיון אם לאחד מהמשתמשים שנוספו אין זכאות לרישיון של Customer Assist. באפשרותך לבחור מנוי עבור רישיון Customer Assist להקצאה לסוכנים וללחוץ על הקצה רישיון.
עֲבוּר 6800/7800/8800 טלפונים מרובי פלטפורמות מסדרת טלפונים (MPP), באפשרותך להפעיל את מקשי הבחירה של חלוקת שיחות אוטומטית (ACD) מהגדרות המכשיר ב-Control Hub. ראה הגדרה ושינוי של הגדרות מכשיר ב-Webex Calling לקבלת פרטים. עבור טלפונים שולחניים מסדרה 9800, מקשי הבחירה ACD מופיעים אוטומטית כאשר משתמש נוסף לתור. |
צפה בלוח המחוונים של הסוכן
לוח המחוונים של הסוכנים מאפשר למנהל מערכת לקבל תצוגה מאוחדת של כל הסוכנים בתורים השונים. לוח המחוונים מציג את פרטי הסוכנים ואת השתתפותם בתור. זה מאפשר למנהל לקבל החלטות מתאימות לגבי איוש התורים וגם לשנות בקלות את סטטוס ההצטרפות של סוכן.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחר סוכן מרשימת הסוכנים המוצגת כברירת מחדל או חפש שם סוכן או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לסוכן. ניתן לסנן את רשימת הסוכנים לפי תורים, מיקומי תורים ו... join/unjoin סטָטוּס. לוח המחוונים של הסוכן בתצוגה המצומצמת המוגדרת כברירת מחדל מוצג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
לחץ על > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
החלף/י את האפשרות להצטרף או לבטל הצטרפות של סוכן לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי סוכן מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים בקובץ ה-CSV המיוצא.
|
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לנבדלים מ-Customer Experience Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- פופ מסך
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול מצב זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציגים
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואת תכונות של Customer Experience Basic ו-Customer Experience.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
-
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
-
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על חוויית הלקוח Essentials (FAC) עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור שחויגו (FAC) באותו אופן כמו המפקח הבסיסי של חוויית הלקוח. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את עקרונות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, עיין במדריך הזמנות של Webex Customer Experience Essentials.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח תורים, עבור אל .
| למנהלי מיקום אין גישה לניתוח נתונים. |
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
עצות ללוח מחוונים
התאמת פרק הזמן
באפשרותך להציג כמה תרשימים בלוח זמנים מדי שעה, יומי, שבועי או חודשי כדי שתוכל לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. הדבר מציע תובנה רבת-עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בורר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע סטטיסטיקת תור חי. הנתונים עבור מקטע סטטיסטיקות תור חי נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שבחרת יחולו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן 'מפקחים' ישים רק לסטטיסטיקות של נציג תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מחווני KPI
רכיבי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחות שנענו—מספר כולל של שיחות שנציג ענה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך כל השיחות שננטשו—מספר כולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות הנטושות—אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורי שיחות ומגמה
התרשים הזה מציג התפלגות של סטטיסטיקת תור שיחות על-ידי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
התרשים הזה מציג התפלגות של דקות המתנה הנטושות והממוצע משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני שתנתק את השיחה או לעבור לנציג. הדקות הממוצעות הן:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי שיחות המובילים לפי מצב שיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי מצב ספציפי. מצבי השיחות הזמינים הם:
- שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % מהשיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שלא נענו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % מהשיחות הנטושות – אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- גלישות - תפוס - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שמתקיים מגבלת התור.
- גלישות - הזמן הסתיים - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה של AVG – זמן שיחה ממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
סטטיסטיקות תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-שם של תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון -מוקצה לתור השיחות.
- שלוחה - מספר שלוחה מוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל-זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה AVG – זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-AVG – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל - זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שננטשו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % שיחות שלא נענו - אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש של Avg – זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש—זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- גלישה - תפוס - מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור נענתה.
- גלישה - זמן ההפעלה של מספר השיחות שגלשו מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר של נציגים שהוקצו-מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יוצגו בטבלה זו. |
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שנציגים שטופלו בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחות שנענו—המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי נציגים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות מדולגות—מספר כולל של שיחות שהוצגו לנציג, אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
התרשים הזה מראה בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי מצב השיחה שלו. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן המתאים.
שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה
התרשים הזה מציג פירוט של שיחות נכנסות לנציגים בהתבסס על מצב השיחה. התרשים הזה יכול לעזור לך לראות אם יש שיחות מדולגות יותר מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הנציגים המובילים באמצעות שיחות שנענו וקופצות
הטבלה הזו מציגה את 25 הנציגים המובילים עם השיחות הכי נענו או קופצות.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
הטבלה הזו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע הדיבורים הגבוה ביותר או דקות ההמתנה.
נציגי תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות נציג או סביבת עבודה ספציפיים, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג-שם של הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות-שם של תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו - מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות קופצות - מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל-זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה המצב שלהן כדי לעזור לך לנטר תורי שיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות - מציג את מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מציג את מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות – מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
סטטיסטיקות של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל את מספר השיחות הרב ביותר ולהתאים את מספר הנציגים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום - המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- שלוחה - השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות - מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים שמו בהמתנה.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברים - מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול Avg. כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס Avg - פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
מגמת זמן חיבור של נציג Avg לכל מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
Avg. זמן נכנס מחובר על ידי נציגים
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
Avg. זמן המתנה נכנס על ידי נציגים
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
סוכני תור אנשי קשר
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם תור – שם תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת - מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור - פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה - משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס ל-AVG - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- נענו - מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן ההמתנה בתור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live queue stats
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live queue stats
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
ניתן לגשת לדוחות תחת .
| למנהלי מיקום אין גישה לדוחות. |
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון מוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר השלוחה מוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| % שיחות שלא נענו | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סך הכל שיחות | מספר כולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר נציגים שהוקצו | מספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות. |
| מספר נציגים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג/שם סביבת עבודה | שם הנציג או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לנציג וענו על ידם. |
| שיחות קופצות | מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 |
בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 |
לחץ על שמור. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 |
בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 |
לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 |
לחץ על העלה. כדי לסקור את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials ורוצה להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על |
| 3 |
סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 |
בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 |
סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 |
לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג מוצלח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. שיחות מופצות אחת בכל פעם לנציגים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
לחץ על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
בדף הגדרות תור, קבע את תצורת חלון המסך, הגדרות גלישה וצליל התראה עבור נציגים ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. הקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
-
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא אלמנטים של הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
-
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.
ייצוא קובץ CSV לתבנית קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת לייבא במהירות כל עדכונים והעלאה.
-
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
-
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
-
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על . |
| 3 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 |
לחץ על הורד .csv תבנית. |
| 5 |
מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
לחץ על . | ||
| 3 |
בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 |
לחץ על הורד נתונים.
| ||
| 5 |
בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. | ||
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכן את ה- CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
|
עמודה |
חובה או אופציונלית (הוסף תור) |
חובה או אופציונלית (ערוך תור) |
תיאור |
ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
שם |
חובה |
חובה |
הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. |
דוגמה: סן חוזה Queue אורך הדמות: 1-30 | ||
|
מספר טלפון |
חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון של התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. דוגמה: +12815550100
| ||
|
שלוחה |
חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) |
אופציונלי |
הזן את שלוחת התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
מיקום |
חובה |
חובה |
Enter the location to assign this queue. |
דוגמה: סן חוזה
| ||
|
השם הפרטי במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
דוגמה: סן
אורך הדמות: 1-30 | ||
|
שם המשפחה במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
דוגמה: חוזה
אורך הדמות: 1-30 | ||
|
שפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the announcement language for your queue. |
דוגמה: en_us | ||
|
אזור זמן |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
מופעל, מושבת, מופעל, מושבת | ||
|
מספר השיחות בתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
טווח: 1-250
| ||
|
Call Routing Type (Priority / Skill Based) |
אופציונלי |
אופציונלי
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
תבנית ניתוב שיחות |
חובה |
אופציונלי |
Enter the queue routing pattern. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Phone Number For Outgoing Calls Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable the queue phone number for outgoing calls. |
נכון, לא נכון | ||
|
Allow Agent Join Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Select this option for agents to join or unjoin the queue. |
נכון, לא נכון | ||
|
פעולת הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the queue overflow processing action. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_ | ||
|
הצפה מאפשרת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
אופציונלי |
אופציונלי |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
נכון, לא נכון | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
אופציונלי |
אופציונלי |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
נכון, לא נכון | ||
|
מספר העברה הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה. |
דוגמה: 1112223333
אורך הדמות: 1-23 | ||
|
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי. |
נכון, לא נכון | ||
|
גלישה לאחר זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. |
טווח: 1-7200 | ||
|
הכרזה על גלישה מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה. |
נכון, לא נכון | ||
|
הודעת ברוך הבא אפשרה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
הודעת ברוכים הבאים חובה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
המתן מצב הודעה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
זמן, מיקום | ||
|
זמן טיפול בהודעות המתן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות. |
טווח: 1-100 | ||
|
המתן מיקום משחק הודעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
טווח: 1-100 | ||
|
זמן המתנה של הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 | ||
|
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'. |
נכון, לא נכון | ||
|
זמן הודעה מנחם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. |
טווח: 1-600 | ||
|
החזק מוסיקה זמינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. Select the alternate source file in the Control Hub. |
נכון, לא נכון | ||
|
Comfort Message Bypass Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable comfort message bypass for queued calls. |
נכון, לא נכון | ||
|
Comfort Message Bypass Call Wait Time |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
טווח: 1-120 | ||
|
Whisper Message Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable whisper message for queued calls. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת שיחה מקפצת |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת . |
נכון, לא נכון | ||
|
מספר שיחה מקפץ של טבעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. |
טווח: 1-20 | ||
|
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
נכון, לא נכון | ||
|
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון | ||
|
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. If the above column is set true, then by default is 60. |
טווח: 1-600 | ||
|
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון | ||
|
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. If the above column is set true, then by default is 30. |
טווח: 1-600 | ||
|
הפעלת צלצול ייחודי |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
תבנית צלצול ייחודית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר | ||
|
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים. |
נכון, לא נכון | ||
|
פעולת מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
הוספה, החלפה, הסרה | ||
|
פעולת סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
הוספה, החלפה, הסרה | ||
|
מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
דוגמה: 1112223333
אורך הדמות: 1-23 | ||
|
תבנית טבעת מספרים חלופית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר | ||
|
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161 | ||
|
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל |
אופציונלי |
אופציונלי |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
טווח: 0-100 | ||
|
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
אופציונלי |
אופציונלי |
Select the agent skill level for the assigned agents. |
טווח: 1-20 |
הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 |
ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 |
ערוך את מספר הטלפון ו/או ההארכה. |
| 5 |
הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 |
חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 |
בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern . |
| 9 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות. | ||
| 4 |
הפעל את התכונה 'העברת שיחות'. | ||
| 5 |
בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 |
הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור.
| ||
| 7 |
אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 |
צור שםכלל. | ||
| 9 |
עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 |
עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. | ||
| 11 |
עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 |
עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. | ||
| 13 |
לחץ על שמור. |
-
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
-
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
-
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
-
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .
ערוך הגדרות פופ של מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 5 |
בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 7 |
לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד ניתובשיחות, לחץ על תבנית ניתוב השיחות שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
ערוך הגדרות החזרת שיחה
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד החזרת שיחה, לחץ על ניהול. |
| 4 |
הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה. |
| 5 |
הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 |
סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות. |
| 7 |
לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
ערוך הגדרות של שיחות קופצות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד שיחותמוקפצות, לחץ על נהל. | ||
| 4 |
בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 |
הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 |
לחץ על שמור.
|
שנה את הסטטוס של נציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות
באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.
להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:
- אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
- לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
- דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.
אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.
המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.
באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי. | ||
| 3 |
לחץ על שמור.
כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים . כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים. |
עם מדיניות תור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חגים ולאחר שעות עבודה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על סמך סדר העדיפויות המפורטים להלן.
-
שירות חגים
-
שירות לילה
-
העברה מאולצת
-
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר התור אין נציגים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 |
הפעל שירות חגים. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחרו ב-Holiday Schedule של חופשה מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 |
לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד שירות לילה, לחץ על ניהול. |
| 4 |
הפעל שירות לילה. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 |
בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 |
בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 |
הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים לשעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 |
בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 |
לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 |
הפעל העברה מאולצת. |
| 5 |
הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 |
לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 |
בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, מלבד הכרזות, לחץ על נהל. |
| 4 |
ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 |
אפשר הודעת ברוכים הבאים.
| ||
| 2 |
בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.
| 1 |
הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 |
הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 |
הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 |
בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 |
בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת אפשרות זו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 |
הפעל את הודעת Comfort. | ||
| 2 |
הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.
| 1 |
הפעל מעקף הודעת נוחות. | ||
| 2 |
הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות.
הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 |
בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 |
הפעל Hold Music. | ||
| 2 |
בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 |
באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 |
הפעל לחישת שיחה.
| ||||
| 2 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד קובצי הכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 |
העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.
רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
-
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
-
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 |
מתצוגת הלקוח ב-https://admin.webex.com עבור אל . | ||
| 2 |
בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 |
בחר שיחות ובחר הגדרות נציג. | ||
| 4 |
בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 |
קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| אם אתה מנהל מיקום, באפשרותך להציג את כל הנציגים המוקצים לתור שיחות כולל הנציגים מחוץ למיקום שהוקצה לך. באפשרותך למחוק כל נציגים מוקצים ויכול להוסיף כל משתמשים לתור, כולל המשתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, אתה יכול לאפשר לנציגים רק במיקומים המוקצים שלך להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. לפרטים נוספים, ראה ניהול מיקום נציג. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||||
| 4 |
(אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצית. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 |
מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. | ||||
| 7 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||||
| 8 |
(אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 |
(אופציונלי) להסרת משתמש, הקישו על | ||||
| 10 |
(אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 |
לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג.
לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג. לוח המחוונים של הנציג מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.
|
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Use this feature to make sure training is working or identify where agents need to improve. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. The agent is the only one who can hear you. Use this feature for training new employees. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Both the agent and the caller can hear you. This feature is useful when you need to participate in the call and help resolve issues. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Use this feature when you need to completely take over the call for an agent. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
| While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Add or delete a supervisor
You can add or delete supervisors. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click Add Supervisor. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
לחץ על סיום. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Assign or unassign agents to a supervisor
Assign agents to a supervisor so that the supervisor can perform silent monitoring, coaching, barge-in, and take over.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
| ||
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
Once agents are assigned to a supervisor, a supervisor can use Feature Access Codes (FACs) to monitor, coach, barge-in, and take over calls. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
לחץ על שמור. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
סקירה
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לנבדלים מ-Customer Experience Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- פופ מסך
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול מצב זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציגים
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
-
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
-
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את עקרונות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, עיין במדריך הזמנות של Webex Customer Experience Essentials.
ניתוח נתונים
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.
To view queue analytics, go to .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Dashboard tips
התאמת פרק הזמן
You can view some charts in a hourly, daily, weekly, or monthly timescale so you can track engagement over time and look for usage trends. This offers powerful insight into how incoming calls are being handled in call queues.
Global filters
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. The filters that you select will automatically apply to all of the charts. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.
ייצוא נתונים או תרשימים
באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).
When you combine file download with the filters available, you can easily generate useful reports about call queues in your organization.
Queue and agent analytics
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you a quick high-level status of incoming calls in call queues within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Incoming calls for call queues and trend
This chart shows a breakdown of call queue statistics by incoming calls. You can use this chart to see how call queues are handling all the incoming calls to your organization.
Avg call queue time per call and trend
This chart shows a breakdown between the average abandoned and average wait minutes from incoming calls. You can use this chart to see how long callers had to wait before hanging up the call or getting transferred to an agent. Average minutes are calculated as:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 call queues by status of calls
This table shows the top 25 call queues with the most calls by a specific status. The statuses of calls available are:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Call queue stats
This table shows details of call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about the calls that agents handled within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Avg agent call time per call and trend
This chart shows on average how long each call lasts by their call status. You can use this chart to see if callers are getting the help they need in a timely manner.
Incoming calls to agents by call status
This chart shows a breakdown of incoming calls to agents based on the call status. This chart can help you see if there are more bounced calls than usual.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 agents by answered and bounced calls
This table shows the top 25 agents with the most answered or bounced calls.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
This table shows the top 25 agents with the highest average talk or hold minutes.
Call queue agents
This table shows details of all the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. You can also search for specific agent or workspace names, call queues, and locations by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you all the current incoming calls and what their statuses are to help you monitor call queues in real time. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Live call queue stats
This table shows details of all the call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see which call queue gets the most calls and adjust the number of agents as needed. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. הפרטים הזמינים הם:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live queue stats
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live queue stats
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
דוחות
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
ניתן לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורים ולמצב השיחות האלה.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון מוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר השלוחה מוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| % שיחות שלא נענו | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סך הכל שיחות | מספר כולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר נציגים שהוקצו | מספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות. |
| מספר נציגים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג/שם סביבת עבודה | שם הנציג או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לנציג וענו על ידם. |
| שיחות קופצות | מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ומפקח ביישום Webex
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 |
בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 |
לחץ על שמור. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 |
בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 |
לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 |
לחץ על העלה. כדי לסקור את התקדמות המשימה, עבור אל . |
שדרג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials ורוצה להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על |
| 3 |
סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 |
בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 |
סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 |
לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג מוצלח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
צור ונהל תור
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Calls are distributed one at a time to the agents in the queue. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
Create a queue
לפני שתתחיל
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position. You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
לפני שתתחיל
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.
Exporting CSV file into ZIP file format: When exporting data to a CSV file, the number of records may exceed 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. These files are generated for the administrators to quickly import any updates and upload.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
-
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
לחץ על הורד .csv תבנית. |
| 5 |
מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. |
| 4 |
לחץ על הורד נתונים. If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. |
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכן את ה- CSV שלך
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.
|
עמודה |
חובה או אופציונלית (Add a queue) |
חובה או אופציונלית (Edit a queue) |
תיאור |
ערכים נתמכים |
|---|---|---|---|---|
|
שם |
חובה |
חובה |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
דוגמה: San Jose Queue אורך הדמות: 1-30 |
|
מספר טלפון |
חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) |
אופציונלי |
Enter the queue phone number. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. Example: +12815550100 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. |
|
שלוחה |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
אופציונלי |
Enter the queue extension. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
מיקום |
חובה |
חובה |
Enter the location to assign this queue. |
דוגמה: סן חוזה המיקום חייב להיות בכרטיסיה מיקומים במרכז הבקרה. |
|
השם הפרטי במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
דוגמה: סן Only UTF-8 characters are supported. אורך הדמות: 1-30 |
|
שם המשפחה במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
דוגמה: חוזה Only UTF-8 characters are supported. אורך הדמות: 1-30 |
|
שפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the announcement language for your queue. |
דוגמה: en_us |
|
אזור זמן |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127 |
|
Queue Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
מופעל, מושבת, מופעל, מושבת |
|
מספר השיחות בתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
טווח: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Call Routing Type (Priority / Skill Based) |
אופציונלי |
אופציונלי This field is mandatory when you edit the call routing pattern. |
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
תבנית ניתוב שיחות |
חובה |
אופציונלי |
Enter the queue routing pattern. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Phone Number For Outgoing Calls Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable the queue phone number for outgoing calls. |
נכון, לא נכון |
|
Allow Agent Join Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Select this option for agents to join or unjoin the queue. |
נכון, לא נכון |
|
פעולת הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the queue overflow processing action. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_ |
|
הצפה מאפשרת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
אופציונלי |
אופציונלי |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
נכון, לא נכון |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
אופציונלי |
אופציונלי |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
נכון, לא נכון |
|
מספר העברה הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23 |
|
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי. |
נכון, לא נכון |
|
גלישה לאחר זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. |
טווח: 1-7200 |
|
הכרזה על גלישה מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה. |
נכון, לא נכון |
|
הודעת ברוך הבא אפשרה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. |
נכון, לא נכון |
|
הודעת ברוכים הבאים חובה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון |
|
המתן מצב הודעה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
זמן, מיקום |
|
זמן טיפול בהודעות המתן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות. |
טווח: 1-100 |
|
המתן מיקום משחק הודעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
טווח: 1-100 |
|
זמן המתנה של הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 |
|
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'. |
נכון, לא נכון |
|
זמן הודעה מנחם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. |
טווח: 1-600 |
|
החזק מוסיקה זמינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון |
|
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. Select the alternate source file in the Control Hub. |
נכון, לא נכון |
|
Comfort Message Bypass Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable comfort message bypass for queued calls. |
נכון, לא נכון |
|
Comfort Message Bypass Call Wait Time |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
טווח: 1-120 |
|
Whisper Message Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable whisper message for queued calls. |
נכון, לא נכון |
|
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת שיחה מקפצת |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת . |
נכון, לא נכון |
|
מספר שיחה מקפץ של טבעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. |
טווח: 1-20 |
|
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
נכון, לא נכון |
|
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון |
|
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. If the above column is set true, then by default is 60. |
טווח: 1-600 |
|
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון |
|
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. If the above column is set true, then by default is 30. |
טווח: 1-600 |
|
הפעלת צלצול ייחודי |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון |
|
תבנית צלצול ייחודית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר |
|
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים. |
נכון, לא נכון |
|
פעולת מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
הוספה, החלפה, הסרה |
|
פעולת סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
הוספה, החלפה, הסרה |
|
מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23 |
|
תבנית טבעת מספרים חלופית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר |
|
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161 |
|
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל |
אופציונלי |
אופציונלי |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
טווח: 0-100 |
|
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
אופציונלי |
אופציונלי |
Select the agent skill level for the assigned agents. |
טווח: 1-20 |
הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
| 2 |
בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות. |
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
נהל שיחות בתור
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. |
| 4 |
ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 |
ערוך את מספר הטלפון ו/או ההארכה. |
| 5 |
הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 |
חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 |
בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern . |
| 9 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות. |
| 4 |
הפעל את התכונה 'העברת שיחות'. |
| 5 |
בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה. |
| 6 |
הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור. בעת בחירה באפשרות 'העבר תמיד' או 'העבר באופן סלקטיבי', סמן את תיבת הסימון שלח לתא הקולי כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני. |
| 7 |
אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר. |
| 8 |
צור שםכלל. |
| 9 |
עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח. |
| 10 |
עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. |
| 11 |
עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:
|
| 12 |
עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. |
| 13 |
לחץ על שמור. |
-
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
-
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
-
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
-
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .
ערוך הגדרות פופ של מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 5 |
בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 7 |
לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד ניתובשיחות, לחץ על תבנית ניתוב השיחות שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
ערוך הגדרות החזרת שיחה
אפשרות החזרת השיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד החזרת שיחה, לחץ על ניהול. |
| 4 |
הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה. |
| 5 |
הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 |
סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות. |
| 7 |
לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
ערוך הגדרות של שיחות קופצות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, לצד שיחותמוקפצות, לחץ על נהל. |
| 4 |
בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 |
הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 |
לחץ על שמור. אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות. |
שנה את הסטטוס של נציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות
באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.
להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:
- אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
- לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
- דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.
אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.
המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.
באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי. |
| 3 |
לחץ על שמור.
כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים . כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים. |
נהל מדיניות תור
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
-
שירות חגים
-
שירות לילה
-
העברה מאולצת
-
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר התור אין נציגים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 |
הפעל שירות חגים. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחרו ב-Holiday Schedule מתוך הרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 |
לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד שירות לילה, לחץ על ניהול. |
| 4 |
הפעל שירות לילה. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 |
בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 |
בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 |
הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים לשעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 |
בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 |
לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 |
הפעל העברה מאולצת. |
| 5 |
הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 |
בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 |
בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 |
לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 |
בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
נהל הכרזות תור
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, מלבד הכרזות, לחץ על נהל. |
| 4 |
ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 |
אפשר הודעת ברוכים הבאים. הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לשירות השיחה. |
| 2 |
בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית. בחירה באפשרות זו תגרום להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שמוצגת לנציג, גם אם נציג זמין. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.
| 1 |
הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 |
הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 |
הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 |
בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 |
בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 |
הפעל את הודעת Comfort. |
| 2 |
הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.
| 1 |
הפעל מעקף הודעת נוחות. |
| 2 |
הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות. כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות. הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. |
| 3 |
בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 |
הפעל Hold Music. |
| 2 |
בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
|
| 3 |
באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. |
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 |
הפעל לחישת שיחה. ההודעה מושמעת רק לנציגים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר. |
| 2 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 3 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לצד קובצי הכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 |
העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.
רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
נהל נציגי תור
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
-
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
-
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 |
מתצוגת הלקוח ב-https://admin.webex.com עבור אל . |
| 2 |
בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. |
| 3 |
בחר שיחות ובחר הגדרות נציג. |
| 4 |
בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. |
| 5 |
קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 |
(אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצית. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). |
| 5 |
מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. |
| 6 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. |
| 7 |
(אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. |
| 8 |
(אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. |
| 9 |
(אופציונלי) להסרת משתמש, הקישו על |
| 10 |
(אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. |
| 11 |
לחץ על שמור. אתה מקבל דף הקצאת רישיון ומינוי רישיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Essentials של חוויית לקוח. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג. באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות. לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג. לוח המחוונים של הנציג מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.
|
נהל מפקחי תורים
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהאימון עובד או לזהות היכן נציגים צריכים להשתפר. באפשרותך לנטר את השיחה של הנציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לנטר בשקט את השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לנטר בשקט שיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
אימון – טלאי לשיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. באפשרותך לאמן את הנציג במהלך השיחה באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.
התפרצות – צאו לשיחת נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור לפתור בעיות. באפשרותך להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC או יישום Webex.
כדי להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
כדי להתחבר לשיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
השתלטות- משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג. באפשרותך להשתלט על השיחה של הנציג באמצעות FAC.
כדי להשתלט על השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.
הוסף או מחק מפקח
באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
הקישו על הוסף מפקח. |
| 3 |
בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 |
בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 |
בדף הסקירה , בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 |
לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח ' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח
הקצה נציגים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, פריצה, ולהשתלט.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
|
| 2 |
תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
|
| 3 |
כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג. כאשר תבטל את ההקצאה של הנציג האחרון מפקח, המפקח יוסר גם כן. ברגע שהנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהחליף שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 |
ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 |
לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
Webex Customer Experience Essentials מספק את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, תכונות בסיסיות של חוויית הלקוח וכמה תכונות מפתח נוספות הנגישות דרך אפליקציית Webex עבור סוכנים ומפקחים כאחד. התכונות כגון מסך מוקפץ, חוויית מפקח באפליקציית Webex ותצוגת סוכן ותור בזמן אמת והיסטורי הופכות את יסודות חוויית הלקוח לבסיסיים של חוויית הלקוח.
הצעה זו מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מרכז שירות מקצועי נמוך ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מרכז שירות מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות הזקוקים ליכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב רב-ערוצי או פריסות בקנה מידה גדול ונפח שיחות גבוה.
תכונות ויתרונות
Customer Experience Essentials כולל את כל התכונות של Customer Experience Basic ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת במרכז הבקרה
- שדרוג תור שיחות
- ניהול תורים, סוכנים ומפקחים של Customer Experience Essentials
- תצורת פופ מסך
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חווית סוכן באפליקציית Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- ניסיון מפקח באפליקציית Webex
- ניהול מצב זמינות סוכנים
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות לתור סוכנים
- ניטור נציג
- תצוגת סוכן ותור בזמן אמת
- סוכן היסטורי ותצוגת תור
לקבלת השוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואתתכונות של Customer Experience Basic ו- Customer Experience Essentials.
המלצות
עקוב אחר ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
סוכן Customer Experience Essentials עדיין יכול להשתמש באפליקציית Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן Customer Experience Basic. עם זאת, תכונות סוכן מסוימות של Customer Experience Essentials, כגון תצוגת תור בזמן אמת והקפצת מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של אפליקציית Webex.
חוויית המפקח של Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר באמצעות לקוח שולחן העבודה של אפליקציית Webex. המפקח של Customer Experience Essentials עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור בחיוג (FAC) באותו אופן כמו המפקח הבסיסי של חוויית הלקוח. עם זאת, תכונות המפקח של Customer Experience Essentials, כגון תצוגת סוכן ותורים היסטורית, תצוגת סוכן ותורים בזמן אמת וניטור סוכן, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של אפליקציית Webex.
מגבלות
- התחברות בו-זמנית מאפליקציות שולחן עבודה מרובות אינה נתמכת.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורים של Customer Experience Essentials.
- רק הקצאה בצובר וברכזת הבקרה מסופקות בשלב זה. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Customer Experience Essentials חלות רק על השורה הראשית, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו באפליקציית Webex.
- נכון לעכשיו, Customer Experience Essentials אינו זמין עבור הודו.
מדריך Customer Experience Essentials
שותפים יכולים להתחיל גירסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שיוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רשיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות שיש לשים לב אליהן בעת השימוש בגירסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות של Customer Experience Basic לתור של Customer Experience Essentials.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Customer Experience Essentials.
למידע נוסף, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רכישת רישיון
שותפים יכולים להזמין את Customer Experience Essentials דרך Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או דרך ספק שירות בסביבת המסחר של Cisco (CCW) כחלק ממנוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מנוי קיים. רישיון Customer Experience Essential כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לקבלת פרטים נוספים, ראה מדריךההזמנה של Webex Customer Experience Essentials.
באפשרותך להשתמש בניתוח כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור החי. נתוני התור מעובדים באצווה מדי יום, והופכים לזמינים תוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד השעה 13:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתם לקוחות של Pro Pack, יש לכם גישה לנתונים של 13 חודשים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח תורים, עבור אל הלקוח.
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפה בהדגמת וידאו זו לקבלת מבט כולל על ניתוח תורים של Customer Experience Essentials.
עצות לוח מחוונים
התאמת פרק זמן
באפשרותך להציג תרשימים מסוימים בציר זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי כדי שתוכל לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. הדבר מציע תובנות רבות עוצמה לגבי אופן הטיפול בשיחות נכנסות בתורי שיחות.
| בורר התאריכים אינו חל על נתונים במקטע סטטיסטיקה של תור חי. נתונים עבור המקטע סטטיסטיקה של תור חי נאספים כל 30 שניות. |
מסננים כלליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| המסנן 'מפקחים' חל רק על נתונים סטטיסטיים של סוכני תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
ניתן לייצא כל תרשים או תצוגת פרטים. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, בהתאם לגרף או לרשימה).
בעת שילוב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים אודות תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים וסוכנים
מחווני KPI
מחווני KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחותשנענו – המספר הכולל של שיחות שהנציגים ענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחותשננטשו – המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שהסוכן הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו– אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
מגמת שיחות נכנסות עבור תורי שיחות
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תורי שיחות לפי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
מגמת זמן תור שיחות ממוצע לכל שיחה
תרשים זה מציג התפלגות בין דקות ההמתנה הממוצעות שננטשו לבין דקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. ממוצע הדקות מחושב כ:
- זמןנטוש ממוצע – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחרו באפשרות להשאיר הודעה.
- זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי שיחות שננטשו
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי מצב ספציפי. סטטוסים של שיחות זמינות הם:
- שיחותשנענו – מספר השיחות שנענו על-ידי סוכנים.
- % מהשיחותשנענו – אחוז השיחות שנענו על ידי סוכנים.
- שיחות שננטשו– מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך לזמין.
- % מהשיחות שננטשו– אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- הצפות - עסוק - מספרהשיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שמגבלת התור התקיימה.
- גלישות - תםהזמן הקצוב – מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המרבית שהוגדרה.
- שיחות שהועברו– מספר השיחות שהועברו אל מחוץ לתור.
25 תורי השיחות המובילים לפי זמן ממוצע לפני נטישה
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ממוצע ההמתנה וזמני הנטישה הגבוהים ביותר משיחות נכנסות. הזמן הממוצע מחושב כ:
- זמןנטוש ממוצע – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחרו באפשרות להשאיר הודעה.
- זמןהמתנה ממוצע – זמן שיחה ממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
סטטיסטיקת תור שיחות
מציג רשימה מפורטת של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תורשיחות - שם תור השיחה.
- מיקום- מיקום שהוקצה לתור השיחה.
- מס' טלפון.—מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- שלוחה- מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחה.
- זמןהמתנה כולל – הזמן הכולל שבו השיחות הושהו על-ידי סוכנים.
- זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שבו השיחות הושהו על ידי סוכנים.
- זמןדיבור כולל – הזמן הכולל שבו סוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות.
- זמןדיבור ממוצע – הזמן הממוצע שבו סוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות.
- זמןטיפול כולל – הזמן הכולל שהנציגים הקדישו לטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן אחיזה כולל.
- זמןטיפול ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות.
- זמןהמתנה כולל – הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות שנענו– מספר השיחות שנענו על-ידי סוכנים.
- % שיחותשנענו – אחוז השיחות שנענו על ידי סוכנים.
- שיחות שננטשו– מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שהסוכן הפך לזמין.
- % שיחות נטושות– אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמןנטוש ממוצע – זמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שהסוכן הפך לזמין.
- זמןנטוש – זמן שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך לזמין.
- סה"כ שיחות– המספר הכולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - עסוק - מספרהשיחות שעלו על גדותיהם מכיוון שמגבלת התור התקיימה.
- גלישה - תםהזמן הקצוב - מספר השיחות שעלו על גדותיהם מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המרבית.
- שיחות שהועברו– מספר השיחות שהועברו אל מחוץ לתור.
- ממוצע לא. של סוכנים שהוקצו– מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
- ממוצע לא. של סוכנים שמטפלים בשיחות– מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יוצגו בטבלה זו. |
מחווני KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג פרטים על השיחות שהסוכנים טיפלו בהן בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחותשנענו – המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות– המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמןטיפול ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכנים מקדישים לטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
מגמת זמן נציגים ממוצע לכל שיחה
תרשים זה מראה בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי מצב השיחה שלה. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה הדרושה להם בזמן.
שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
מגמה של נציגים פעילים
תרשים זה מציג מגמה של סוכנים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספרי הסוכנים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לסוכנים לפי מצבשיחה, כדי לראות אם יש מספיק סוכנים לטיפול במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנענו והוחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנענו או חזרו.
25 הסוכנים המובילים לפי avg talk ו-avg held time
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע דקות השיחה או ההמתנה הגבוה ביותר.
נציגים בתור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבת עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שםסוכן – שם הסוכן או סביבת העבודה.
- תורשיחות - שם תור השיחה.
- מיקום- מיקום שהוקצה לתור השיחה.
- סה"כ שיחותשנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידו.
- שיחות חוזרות– מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
- סך כל השיחות המוצגות – מספר השיחות הנכנסותלסוכן שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמןשיחה כולל – הזמן הכולל שהנציג בילה בשיחות באופן פעיל.
- זמןשיחה ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכן בילה בשיחות באופן פעיל.
- זמןהמתנה כולל – הזמן הכולל שבו סוכן משהה שיחות.
- זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שבו סוכן משהה שיחות.
- זמן טיפול כולל – הזמןהכולל שהסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות הטיפול מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמןטיפול ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכן בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה המצב שלהן כדי לעזור לך לפקח על תורי שיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- שיחותפעילות – מציג את מספר השיחות שבהן סוכנים מדברים עם מתקשרים.
- שיחות ממתינות– מציג את מספר השיחות הממתינות למענה של הנציג הזמין הבא.
- שיחותמוחזקות – מציג את מספר השיחות שהסוכנים ביצעו בהמתנה.
סטטיסטיקת תור שיחות חיות
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תורשיחות - שם תור השיחה.
- מיקום– המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מס' טלפון.—מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה– השלוחה המוקצית לתור השיחות.
- שיחותפעילות – מספר השיחות שבהן נציגים מדברים עם מתקשרים.
- שיחותמוחזקות – מספר השיחות שהסוכנים ביצעו בהמתנה.
- שיחות ממתינות– מספר השיחות הממתינות לסוכן הזמין הבא.
שולחן עבודה של מפקח
כמפקח ב- Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ב- Webex App.
מחווני KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג פרטים על האופן שבו סוכנים מטפלים בשיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- ספירותמחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי סוכנים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמןטיפול ממוצע – משך הזמן הממוצע שהנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמןמחובר נכנס ממוצע – משך הזמן הממוצע שהנציגים בילו בשיחות בקשר בטווח התאריכים שנבחר.
- זמןהמתנה נכנס ממוצע - משך הזמן הממוצע שבו סוכנים מבצעים המתנה של שיחה נכנסת בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
מציג מגמה של זמני הסטטוס הנכנס הממוצע של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. תרשים זה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק סוכנים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
מציג את הנציגים עם זמני ההתחברות הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד לאורך טווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגות במשך הזמן ששיחות יכולות לקחת.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
מציג את הנציגים עם זמני ההתחברות הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד לאורך טווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך בסוכנים נוספים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מושהות למשך זמן ארוך מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שםהסוכן – שם הסוכן.
- שםתור - שם תור השיחה.
- מיקום- מיקום שהוקצה לתור השיחה.
- ספירהמחוברת – מספר השיחות שהסוכן ענה להן.
- סך כל השיחות המוצגות – מספר השיחות הנכנסותלסוכן שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משךחיבור – משך הזמן שהסוכן בילה בשיחות מחוברות.
- זמןחיבור נכנס ממוצע – משך הזמן הממוצע שהנציג בילה בחיבור לשיחות.
- משךהמתנה – משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה.
- זמןהמתנה נכנס ממוצע – משך הזמן הממוצע שבו הסוכן השהה שיחות.
- זמן טיפול כולל – הזמןהכולל שהסוכן בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך המתנה + משך מחובר = זמן נקודת אחיזה כולל.
- זמןטיפול ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכן בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את המצב ברמה גבוהה של תורי שיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- נענה- מספר השיחות שהנציגים ענו להן בטווח התאריכים שנבחר.
- המספר הכולל של השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שבו סוכנים השהו את המתקשרים בגלל זעם התאריך שנבחר.
- הזמן הממוצע שבו מתקשרים ממתינים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
מגמת שיחות נכנסות עבור תורים לשיחות
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל מבט כולל על הביצועים של תורי שיחות.
זמן המתנה ממוצע בתור לשיחה
מציג את התורים עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק להקצאת סוכנים נוספים כדי לסייע בצמצום זמן ההמתנה.
זמן המתנה ממוצע בתור לכל שיחה
מציג את התורים עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי המתקשרים הושהו למשך זמן ארוך מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים אודות תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות את הביצועים של סוכנים בכל תור שיחות. הפרטים הזמינים הם:
- שםתור - שם תור השיחה.
- משךהמתנה – משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה.
- זמןהמתנה ממוצע – משך הזמן הממוצע בכל שיחה שבה המתקשרים הוקפאו.
- משךמחובר – משך הזמן שבו המתקשרים דיברו עם סוכנים.
- משךמחובר ממוצע נכנס – משך הזמן הממוצע לשיחה שמתקשרים שוחחו עם סוכנים.
- טפל בזמן– משך הזמן שהסוכנים מקדישים לטיפול בשיחות. זמן טיפול מחושב כמשך המתנה + משך מחובר = זמן טיפול.
- זמןטיפול ממוצע – משך הזמן הממוצע שהנציגים הקדישו לטיפול בשיחות.
- זמןתור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמןהמתנה ממוצע בתור – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- נענו– מספר השיחות שנענו על ידי סוכנים.
- נטוש– מספר השיחות שבהן מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שהסוכן הפך לזמין.
- סה"כ שיחות– המספר הכולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
תרשים זה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני שיא השיחות כך שתוכל להתאים את תורי השיחות או להקצות מחדש סוכנים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
טבלה זו מציגה פרטים על מצב הסוכנים ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך להתאים את מספר הסוכנים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שםתור - שם שהוקצה לתור השיחה.
- אנשי קשר שנמצאים כעת בתור- מספר המתקשרים הממתינים לסוכן זמין.
- סה"כסוכנים – מספר הסוכנים שהוקצו לתור השיחות.
- סוכנים מאוישים– מספר הסוכנים שעובדים כעת בתור השיחות.
- סוכנים לא פעילים– מספר הסוכנים שאינם נמצאים בשיחה.
- סוכנים שאינם זמינים– מספר הסוכנים שנמצאים בשיחה.
שולחן עבודה של נציג
תור בזמן אמת
אנשי קשר בתור למגמת שידור
תרשים זה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני שיא השיחות כך שתוכל להתאים את תורי השיחות או להקצות מחדש סוכנים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
טבלה זו מציגה פרטים על מצב הסוכנים ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך להתאים את מספר הסוכנים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שםתור - שם שהוקצה לתור השיחה.
- אנשי קשר שנמצאים כעת בתור- מספר המתקשרים הממתינים לסוכן זמין.
- סה"כסוכנים – מספר הסוכנים שהוקצו לתור השיחות.
- סוכנים מאוישים– מספר הסוכנים שעובדים כעת בתור השיחות.
- סוכנים לא פעילים– מספר הסוכנים שאינם נמצאים בשיחה.
- סוכנים שאינם זמינים– מספר הסוכנים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וכן להציג נתונים סטטיסטיים של תור וסוכן.
באפשרותך לגשת לדוחות תחת לקוח.
סטטיסטיקות תורים
מציג רשימה מפורטת של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחה. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחה. |
| מספר טלפון | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחה. |
| זמן החזקה כולל | הזמן הכולל שבו השיחות הוקפאו על ידי סוכנים. |
| ממוצע זמן החזקה | הזמן הממוצע שבו השיחות הוקפאו על ידי סוכנים. |
| סה"כ זמן דיבור | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שבו סוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| זמן טיפול כולל | הזמן הכולל שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן אחיזה כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | הזמן הממוצע שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר שיחות שנענו על ידי סוכנים. |
| לפי שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על ידי סוכנים. |
| שיחות נטושות | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך לזמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן נטוש ממוצע | זמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך לזמין. |
| זמן נטוש מוחלט | זמן שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות עלו על גדותיהם | מספר השיחות שעלו על גדותיהם בגלל עמידה במגבלת התור. |
| תם הזמן הקצוב לשיחות | מספר השיחות שהזמן הקצוב להן חלף מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המרבית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| ממוצע לא. של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| ממוצע לא. של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו באופן פעיל בשיחות. |
סטטיסטיקה של סוכני תור
מספק פרטים על כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחה. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחה. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר שיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| סה"כ זמן דיבור | הזמן הכולל שסוכן בילה בשיחות באופן פעיל. |
| זמן המתנה ממוצע | הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחות באופן פעיל. |
| זמן החזקה כולל | הזמן הכולל שבו סוכן השהה שיחות. |
| ממוצע זמן החזקה | הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחות. |
| זמן טיפול כולל | הזמן הכולל שסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות הטיפול מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | הזמן הממוצע שהסוכן בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על תבניות דוחות שירותים אחרים, תבניות מותאמות אישית וניהול דוחות, ראה דוחות עבור תיקשיתוף הפעולה שלך בענן.
חוויית סוכן באפליקציית Webex
באמצעות אפליקציית Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, תורי הצטרפות / ביטול הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות קופצים, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לקבלת פרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Agents.
ניסיון מפקח באפליקציית Webex
באמצעות אפליקציית Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הסוכן, לנהל סטטוס הצטרפות/ביטול הצטרפות לתור סוכן, לפקח על סוכן, להיכנס כסוכן, להציג סוכן ותור בזמן אמת, להציג סוכן ותור היסטוריים וכן הלאה.
לקבלת פרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
חלון של ריבוי שיחות
אפשרות חלון השיחה muti באפליקציית Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לקבלת פרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקוםאחד.
לפני שתתחיל
לא ניתן להקצות למשתמש הן את הרישיון הרגיל של שיחות Webex והן את הרשיון של Customer Experience Essentials.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רשיון, ראה הוספת משתמשים באופן ידני במרכז הבקרה והוספת משתמשים מרובים במרכז הבקרה באמצעות תבניתה- CSV.
אם ברצונך להקצות רשיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל הנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחר חוויית לקוח ובחר Essentials. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס אל מרכז הבקרה ועבור אל |
| 2 | לחץ על הורדת הגיליון האלקטרוני. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת העמודות Customer Experience Essentials , הזן TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה- CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לסקור את התקדמות הפעילות, עבור אל ארגון. |
אם הארגון שלך רכש רשיון Customer Experience Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור של Customer Experience Essentials, באפשרותך לעשות זאת ללא מאמץ ממרכז הבקרה. שדרוג התור שומר על הסוכנים והמפקחים שהוקצו ועל ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תורי שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות של Customer Experience Basic אינם נתמכים כדי לשדרג לתורים של Customer Experience Essentials. |
| 1 | היכנס אל מרכז הבקרה ועבור אל |
| 2 | לחץ על הלחצן |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הנתיב המשוקללת מ-Webex Calling לא נתמכת ב-Customer Experience Essentials והגדרת ברירת המחדל שלה היא 'למעלה למטה'. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינויים עבור רישיון Customer Experience Essentials להקצאה לנציגים שלעיל. מקטע זה אינו מופיע אם לכל הסוכנים כבר הוקצו רשיון Customer Experience Essentials.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך שדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודהולחץ על הבא. מקטע זה אינו מופיע אם לא הוקצו לך קו וירטואלי או סביבת עבודה לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על עדכן. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר הצלחת השדרוג, עבור אל כדי להציג את התור המשודרג.
|
תורים מנתבים את המתקשרים לנציגים שיכולים לספק עזרה לגבי בעיה או שאלה מסוימת. שיחות מופצות אחת בכל פעם לסוכנים בתור. תורים מעכבים שיחות באופן זמני כאשר כל הסוכנים שהוקצו לקבל שיחות מהתור אינם זמינים. כאשר סוכנים הופכים לזמינים, השיחות בתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לסוכן, תכונת העברת שיחות הסוכן אינה פועלת. |
יצירת תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחץ על | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | בדף ניתוב שיחות , בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של סוכנים שבאפשרותך להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות המסך המוקפץ והגלישה ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף הכרזות, קבע את ההודעות והמוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. בחר אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת סוכנים , חפש ובחר את המשתמשים שברצונך להוסיף לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את המשתמשים הזכאים של Customer Experience Essentials ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס מיומנות, תקבל רשימה נפתחת של רמת מיומנות שהוקצתה שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו- 20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הסוכנים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור מבין האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצאת רשיון , בחר את המנוי עבור רשיון Customer Experience Essentials להקצאה למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה אינו מופיע אם לכל המשתמשים שנוספו כבר הוקצו רשיון Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף סקירה , סקור את הגדרות התור שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור וסיום כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
יצירת תורים בכמות גדולה
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים בכמות גדולה באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת תורים בתבנית CSV.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV התור שלך, הקפד לקרוא הקצאה בצובר של רכיבי שיחות Webex באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה- CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא ערכת תורים לדוגמה. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ באמצעות התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV לפורמטקובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, מתבצעת הורדה של קובץ ZIP, כאשר קובץ ה- ZIP מכיל את ערכת הרשומות המלאה בקובץ CSV יחיד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מחולקת למספר קבצי CSV עם פחות מ- 1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת כדי לייבא במהירות עדכונים ולהעלות.
חשוב להכיר את עמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית CVS. השדות הספציפיים עבור CSV התור נמצאים בטבלה שלהלן.
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם לקבלת מידע נוסף.
הוספת תורים בצובר
| לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה סעיף עריכת הגדרות העברת שיחות. |
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | לחץ על |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ על הורד תבנית.csv. |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על הצג דף משימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
תורי עריכה בצובר
כדי לשנות לוחות זמנים בצובר, הורד את נתוני ה-.csv הנוכחיים ובצע את השינויים הנדרשים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה סעיף עריכת הגדרות העברת שיחות. |
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | ||
| 2 | לחץ על | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ על הורד נתונים.
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על הצג דף משימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכינו את ה-CSV שלכם
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם שדות חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בצובר.
| עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. הדבר משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוספת תור) | חובה או אופציונלי (עריכת תור) | תיאור | פריסות נתמכות | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות תורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים להיות בעלי אותו שם תור. | דוגמה: תור סן חוזה מגבלת תווים: 1-40 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נשארת ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. למשתמש חייבים להיות מספר או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את הרחבת התור. למשתמש חייבים להיות מספר או שלוחה. | הרחבה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו החיוג (CLID) של התור. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם שם ומספר הזיהוי של המתקשר של הצד המתקשר, מראים מתי סוכני התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
מגבלת תווים: 1-40 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו החיוג (CLID) של התור. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם שם ומספר הזיהוי של המתקשר של הצד המתקשר, מראים מתי סוכני התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: שושנה
מגבלת תווים: 1-40 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מפתח אזור הזמן בתור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו מגבלת תווים: 1-127 | ||
שם התור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | מופעל, מושבת, מופעלת, לא זמינה | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה עבור מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתין לסוכן זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחה עבור התור שלך. | מבוסס עדיפות_, מבוסס מיומנות_ | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מפריטי המדיניות הנתמכים הבאים. | כאשר סוג ניתוב השיחה מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
מספר טלפון להפעלת שיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר מספר טלפון בתור עבור שיחות יוצאות | נכון, לא נכון | ||
אפשר הצטרפות לסוכן הפוך לזמין | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו כדי שסוכנים יוכלו להצטרף לתור או לבטל את הצטרפותו. | נכון, לא נכון | ||
פעולת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת העיבוד גלישת תור. בחר אחת מהפעולות הנתמכות. | לבצע_טיפול עמוס_, להעביר_למספר_טלפון_, לשחק_צלצול_עד_המתקשר_לנתק_ | ||
הפיכת גלישה לזמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם אפשרות זו מופעלת, הזן את גלישה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ- TRUE. | נכון, לא נכון | ||
איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ- TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברה של גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות גלישה. | דוגמה: 111-222-333
מגבלת תווים: 1-23 | ||
הפיכת גלישה להפיכת דואר קולי לזמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעלה או השבתה של העברת גלישה לתא קולי. | נכון, לא נכון | ||
גלישה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הזמן להמתנה (בשניות) עד שכל נציג יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הכרזת גלישה זמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הכרזה לפני עיבוד גלישה. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברוך הבא הפכה לזמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
המתן הודעה לזמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא תופעל לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להיכנס למצב המתן הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
מצב המתן הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה תעביר למתקשרים. בחר אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, מיקום | ||
המתן זמן טיפול בהודעות | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחה. | טווח: 1-100 | ||
המתן מיקום השמעת הודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדות שעבורן מתבצעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן תושמע ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
הודעת המתנה בעוצמה גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או בטל את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעלה או ביטול של השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה שעת הודעת נוחות. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מרווח הזמן בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזקת מוסיקה לזמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעלה או השבתה של החזקת מוסיקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזקת מוסיקה לזמינה מקור חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעלה או ביטול של קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי במרכז הבקרה. | נכון, לא נכון | ||
מעקף הודעת נוחות אפשר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מעקף הודעת נוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עקיפת זמן המתנה לשיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מרווח הזמן בשניות עבור הודעת הנוחות עקוף את זמן ההמתנה לשיחה למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעלת הודעת לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה ממתינה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפיכת שיחה חוזרת לזמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות שהוחזרו עבור תור זה. שיחות חוזרות הן שיחות שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להזין את מספר הצלצולים בעמודה מספר השיחה המוחזרת של הטבעות . | נכון, לא נכון | ||
מספר שיחה שהוקפצה מספר צלצולים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הטבעות שיש להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-40 | ||
שיחה שהוחזרה אם הסוכן אינו זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות החזרה אם הסוכן הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
החזרה של שיחה לאחר הגדרת זמן להפעלה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות החזרה לאחר שהסוכן השהה אותן למשך יותר משניות <X> . אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה מוחזקת. | נכון, לא נכון | ||
החזרה לשיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה מוחזקת. אם העמודה לעיל מוגדרת true, כברירת מחדל הוא 60. | טווח: 1-600 | ||
סוכן התראה אם שיחה בהמתנה זמינה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך יותר משניות <X> . אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם שיחה בזמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שלאחריהן תוכל להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. אם העמודה לעיל מוגדרת true, כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
צלצול ייחודי מאפשר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם אפשרות זו מופעלת, הנציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מהתור. אם אפשרות זו זמינה, הזינו את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונכם להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
תבנית צלצול ייחודית | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר קצר | ||
צלצול ייחודי של מספר חלופי אפשר | אופציונלי | אופציונלי | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם אפשרות זו זמינה, הזן את טפח הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מציין בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר את המספרים החלופיים שרשמת בשורה. אם תזין REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוספה, החלפה, הסרה | ||
פעולת סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מציין בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר סוכן זה שאתה מציג בשורה. אם תזין REPLACE, תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף אותם בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוספה, החלפה, הסרה | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים שברצונך להקצות לתור. | דוגמה: 111-222-333
מגבלת תווים: 1-23 | ||
תבנית טבעת של מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול ייחודי זמין עבור מספרים חלופיים, בחר בדוגמת הצלצול הייחודית. בחר אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש שברצונך להקצות כסוכנים לתור. | דוגמה: us.example.com מגבלת תווים: 1-161 | ||
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב השיחות עבור התור משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
סוכן1 רמת מיומנות, רמת מיומנות של סוכן2... רמת מיומנות של Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת מיומנות הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-40 |
הוספה או עריכה של יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שעליך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כשהם מתקשרים לתור. באפשרותך לקבוע תצורה ולערוך הגדרות של שיחות נכנסות, כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות פופ מסך, הגדרות שיחה חוזרת והגדרות התקשרות חוזרת עבור תור במרכז הבקרה.
ערוך הגדרות צוות
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. | ||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון שמורים
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על מספרטלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפוך את מספר הטלפון אפשר תור עבור שיחות יוצאות לזמין כדי לאפשר את מספר הטלפון בתור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
הגדרות של שיחה והעברה
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שתגדיר.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות. | ||
| 4 | הפעל את התכונה העברת שיחות . | ||
| 5 | בחר אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת באפשרות העבר שיחותתמיד, לחץ על שמור.
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור שםכלל. | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | בתיבה 'העבר אל', בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. | ||
| 11 | באפשרות 'שיחות מתוך', בחרו 'כל מספר' או 'מספרים נבחרים' עם אפשרות אחת לפחות מבין האפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו בעת קבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים ממוינים בטבלה לפי תו שם כלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
הכלל "לא להעביר" תמיד מקבל עדיפות על הכלל "קדימה".
הכללים מעובדים בהתבסס על הסדר שבו הם מפורטים בטבלה.
באפשרותך ליצור כללים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך לבדוק תחילה את הכלל הספציפי, מומלץ לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל שעות הסגירה של העסק, קרא לכלל 01-חג ו-02-סגור.
לקבלת מידע נוסף אודות הפונקציונליות הבסיסית ודוגמאות של העברה סלקטיבית של שיחה, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור שיחותWebex.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או על .
עריכת הגדרות פופ מסך
באפשרותך לקבוע את תצורת הגדרות הקפצת המסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הסוכן כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על מקש מוקפץ. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות הקפצה מסך וערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של סוכן.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות כיצד יטופלו שיחות הגלישה שלך כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד Overflow Settings, לחצו על Manage. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמינות או ללא זמינות:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמינות או ללא זמינות:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
עריכת סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתובשיחות, לחץ על תבנית ניתוב השיחות שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של סוכנים שבאפשרותך להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות התקשרות חוזרת
אפשרות השיחה החוזרת מאפשרת למתקשרים לקבל שיחה חוזרת למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת מול מדיניות השיחות היוצאות של מיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד התקשר בחזרה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי להתקשרות חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזה זמן המתנה משוער המתקשר יקבל את אפשרות ההתקשרות החוזרת. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחותבתור. אם ערך זה שווה או נמוך מערך ההכרזה על זמן ברירת מחדל לטיפול בשיחות, תופעל בקשת ההתקשרות החוזרת. אם ערך זה גבוה מערך ההכרזה זמן ברירת מחדל לטיפול בשיחות , בקשת ההתקשרות החוזרת לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר הנחיה של מספר התקשרות חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים המעוניינים להתקשר חזרה להזין את קידומת המדינה שלהם. לאחר מכן מספר החזרת השיחה שלהם יאומת כנגד מדיניות המיקום בשיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל שיחה חוזרת, הוא מתבקש להקיש 1 כדי להתחבר לסוכן ו- 2 כדי לבטל. הזמן הקצוב עבור בקשה זו מוגדר כברירת מחדל ל- 15 שניות, והשיחה מתנתקת לאחר מכן.
|
עריכת הגדרות שיחות חוזרות
שיחות חוזרות הן שיחות שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. שיחות אלה מוחזרות לאחר מכן לתור בחלק העליון של כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהוחזרו.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות שהוחזרו, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
שינוי מצב הסוכן ל'לא זמין עבור שיחות שהוחזרו'
באמצעות מדיניות השיחות המוחזרות, באפשרותך לשנות את מצב הסוכן ללא זמין כאשר שיחה המוצגת לו חוזרת.
להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לקפוץ:
- אין תשובה - הסוכן אינו עונה לשיחה בתוך מספר מסוים של צלצולים בהתבסס על הגדרות התור.
- לא ניתן להגיע – השיחה מופנית למכשיר הלא רשום של הסוכן.
- דחיית שיחה – הסוכן דוחה את השיחה המופנית אליו.
אם שיחה המנותבת לסוכן חוזרת ומדיניות השיחה המוחזרת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ללא זמין. לאחר מכן השיחה המוחזרת מוחזרת לתור ומוצעת לסוכן הזמין הבא. שינוי סטטוס זה מונע את ניתוב השיחה לאותו סוכן, ומשפר את חוויית הלקוח על ידי קיצור זמן ההמתנה הממושך לשיחה.
המפקח יכול להציג את שינוי המצב בלוח המחוונים של ניטור סוכנים. סמל המידע מוצג לצד מצב אי-הזמינות של הסוכן כדי לציין שהמצב מוגדר על-ידי מדיניות השיחות המוחזרות. הסמל מוסר ברגע שהסוכן מגדיר סטטוס משלו. הסוכן מקבל גם הודעה באפליקציית Webex על שינוי הסטטוס, ועליו לאפס את מצבו לזמין כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.
באפשרותך להפוך תכונה זו לזמינה ברמת הארגון. הפיכת הגדרה זו לזמינה חלה על כל סוכני Customer Experience Essentials בארגון.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אלשירות. | ||
| 2 | עבור אל המקטע מדיניות שיחות חוזרות עבור סוכן והפעל את המתג. | ||
| 3 | לחץ על שמור.
כדי להפוך את ההגדרה אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות לזמינה או ללא זמינה, עיין בסעיף הוספה או עריכה של סוכנים . כדי להפוך את הגדרת השיחה הממתינה עבור סוכן לזמינה או ללא זמינה, ראה הפיכת שיחה ממתינה לזמינה עבור משתמשים. |
באמצעות מדיניות תורים, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך חגים ולאחר שעות העבודה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התורים חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות אל התור וממנו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התורים מקבלים עדיפות בהתבסס על סדר העדיפות המפורט להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור מקבלים את סדר הקדימויות ונכנסים לתור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כשהסוכן לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
הפעל שירות חג
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על שירותחגים. |
| 4 | הפעל שירות חג |
| 5 | בחר אפשרות של לוח זמנים מתוך הרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח זמנים מוגדר מראש מתוך הרשימה הנפתחת. באפשרותך גם להגדיר לוחות זמנים חדשים לחגים אם לוח חגים ספציפי אינו מופיע ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הפעל הכרזה לפני שירות החגים כדי להשמיע את הכרזת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
הפעל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו פעיל. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לצד Night Service, לחץ על Manage. |
| 4 | הפעל שירות לילה |
| 5 | בחר אפשרות של לוח זמנים מתוך הרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הפעל הכרזה לפני פעולת שירות הלילה כדי להפעיל את הכרזת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה באמצעות אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. באפשרותך גם להגדיר שעות עבודה חדשות אם שעת עסקים ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר אפשרות זו זמינה, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
הפעל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור למצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לחצו על 'העברה כפויה'. |
| 4 | הפעל העברה מאולצת |
| 5 | הזן את שם האדם שאתה רוצה להעביר אליו את השיחה. |
| 6 | בחר הפעל הכרזה לפני ההעברה כדי להפעיל את הודעת ההעברה הכפויה. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
ניהול שיחות תקועות
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין לו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הסוכנים יצאו.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לחצו על 'שיחות תקועות'. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הודעות בתור הן הודעות ומוסיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה שלך עבור תור חדש או קיים.
עריכת הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לצד הכרזות, לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההכרזות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעתברכה.
| ||
| 2 | הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור הפעלת אפשרות זו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המוגדר כברירת מחדל 1-100 דקות. זמן זה הוא זמן הטיפול המשוער לשיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומכריזה עליו למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז על זמן המתנה כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם האפשרות זמן משוער מינימלי להתקשרות חוזרת. אם ברצונך להשמיע את בקשת ההתקשרות החוזרת למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה מערך האפשרויות הזמן המשוער המינימלי להתקשרות חוזרת.
|
| 3 | הפעל את האפשרות חזור על הפעלה תקופתית של הודעת המתנה משוערת והגדר את הזמן 10-600 שניות. אם תפעיל אפשרות זו, ההודעה על זמן ההמתנה המשוער (מיקום תור או הודעת זמן המתנה) תופעל במרווח זמן קבוע עד שהמערכת תגיע לערך האפשרות הזמן המשוער המינימלי להתקשרות חוזרת. אם תהפוך אפשרות זו ללא זמינה, בקשת ההתקשרות החוזרת תופעל באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הודעת ההמתנה שתושמע עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעת עוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הכרזה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת אפשרות זו מפעילה את בקשת ההתקשרות החוזרת לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת מידע
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. בדרך כלל מדובר בהכרזה מותאמת אישית שמציגה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל הודעתנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה בשניות למתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת מידע
השמיעו הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הרגילה או הודעת Music On Hold עבור כל השיחות שיש לענות להן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפתהודעת נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה בשניות שבה המתקשר ישמע את הודעת עוקף הנוחות.
הודעת מעקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור נמוך או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגיההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
מוזיקה בהמתנה
השמיעו מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.
| 1 | הפעל החזק מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכות הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי עבור שיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישת שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה מודיעה בדרך כלל על זהות תור השיחות שממנו מגיעה השיחה.
| 1 | הפעל היסטוריית שיחות
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של קבצי הכרזה בתור
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד Announcement Files, לחץ על Manage. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שיוזמת, יסופק לך זיהוי קו חיוג עסקי (CLID). CLID עסקי זה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הסוכן. הסוכן יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה קבועה או תצורה זמנית.
קביעת תצורה של הגדרות סוכן עבור המשתמש
לפני שתתחיל
מנהל מרכז הבקרה מאפשר למספר הטלפון להשתמש בו כמספר הטלפון היוצא עבור הסוכנים בקבוצת תור השיחות/ציד.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון היוצא של הסוכנים עם CLID הספציפי של קבוצת התור/ציד בהתאם לתצורה קבועה.
- הסוכנים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית באמצעות קוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של קבוצת תור השיחות/ציד כ- CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או #81 עבור מזהה המתקשר המוגדר כברירת מחדל כמספר הטלפון המוצג כ- CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח ב-, עבור אל ניהול > מכשירים:https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך לקבוע עבורו את תצורת הסוכן. | ||
| 3 | בחר שיחות ובחר הגדרותסוכן. | ||
| 4 | בחר את מזהההמתקשר של הסוכן. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הסוכן למזהה המתקשר של הסוכן עצמו או לקבוצת תור/ציד ספציפית. | ||
| 5 | הגדר את מזהה קבוצת תור שיחות הסוכן/ציד מתוך האפשרויות הבאות:
|
הוספה או עריכה של סוכנים
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. | ||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על סוכנים. | ||||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך ברירת מחדל של רמת מיומנות עבור הסוכנים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על כישוריהם מהרשימה הנפתחת רמת מיומנות מוקצית. ניתן להקצות רמת מיומנות רק כשבוחרים סוג ניתוב מבוסס מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא תופיע. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו- 20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הסוכנים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 | מהתפריט הנפתח, חפש או בחר את המשתמשים שברצונך להוסיף לתור. באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את המשתמשים הזכאים לחוויית לקוח חיוניים ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 | (אופציונלי) סמן את אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||||
| 7 | (אופציונלי) סמן את אפשר לסוכן להצטרף או בטל את ההצטרפות לתור אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||||
| 8 | (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת המתג הדו-מצבי הצטרף עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על הלחצן | ||||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג בלוח מחוונים
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל הלקוח. | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם סוכן או את המספר הראשי או הסיומת המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגה המכווצת המוגדרת כברירת מחדל מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ על > כדי להרחיב על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | עבור למצב הצטרפות או ביטול הצטרפות של סוכן לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על יצא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי סוכן מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
סוכנים בתור יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח תורים
ניטורשקט – נטר את שיחת הסוכן ללא ידיעת המתקשר. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר. אתה יכול לפקח על שיחת הסוכן באמצעות FAC או אפליקציית Webex.
כדי לפקח בשקט על שיחת סוכן באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
כדי לפקח בשקט על שיחת סוכן באמצעות אפליקציית Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
אימון– היכנס לשיחת הסוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. אתה יכול לאמן את הסוכן במהלך השיחה באמצעות FAC או אפליקציית Webex.
כדי לאמן סוכן במהלך שיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
כדי להדריך סוכן במהלך שיחה באמצעות אפליקציית Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
דוברה– קפצו לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולסייע בפתרון בעיות. אתה יכול להתפרץ לשיחת הסוכן באמצעות FAC או אפליקציית Webex.
כדי להתפרץ לשיחת הסוכן באמצעות FAC, הזינו *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
כדי להתפרץ לשיחת הסוכן באמצעות אפליקציית Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
השתלט – משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה לסוכן. אתה יכול להשתלט על שיחת הסוכן באמצעות FAC.
כדי להשתלט על שיחת סוכן באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לסוכן בזמן שהוא מפקח, מאמן או מתפרץ פנימה ומושמעת הודעה עבור פונקציית ההשתלטות. |
הוספה או מחיקה של מפקח
באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות לו סוכנים מתורים מרובים.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | לחץ על הוסף מפקח. |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת שברצונך להוסיף כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת סוכנים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להקצאה כסוכנים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף סקירה , סקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, באפשרותך להקצות סוכנים נוספים למפקח. כדי להסיר מפקח, לחץ על סמל הסר מפקח המשויך למפקח.
|
הקצאה או ביטול הקצאה של סוכנים למפקח
הקצו סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, דוברה והשתלטות.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה פעולות , מהרשימה הנפתחת של מפקח מתאים, בחר משתמש להוסיף כסוכן למפקח. הסוכן שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאת סוכנים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על הסמל בטל הקצאת סוכנים המשויך לסוכן.
לאחר הקצאת סוכנים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח תור. |
הצגת סוכנים שהוקצו לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הסוכנים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל |
| 2 | בחר תור לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לחץ על סוכנים. |
| 4 | ערוך את המספרים המוקצים כנציגים לקבוצת הגישוש הזו. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
סקירה
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציגים
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
-
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
-
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את עקרונות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex ב-Webex Partner Hub.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
ניתוח נתונים
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.
כדי להציג ניתוח תורים, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
עצות ללוח מחוונים
התאמת פרק הזמן
באפשרותך להציג כמה תרשימים בלוח זמנים מדי שעה, יומי, שבועי או חודשי כדי שתוכל לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. הדבר מציע תובנה רבת-עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שבחרת יחולו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
מסנן 'מפקחים' ישים רק לסטטיסטיקות של נציג תור שיחות.
ייצוא נתונים או תרשימים
באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מחווני KPI
רכיבי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחות שנענו—מספר כולל של שיחות שנציג ענה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך כל השיחות שננטשו—מספר כולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות הנטושות—אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורי שיחות ומגמה
התרשים הזה מציג התפלגות של סטטיסטיקת תור שיחות על-ידי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
התרשים הזה מציג התפלגות של דקות המתנה הנטושות והממוצע משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני שתנתק את השיחה או לעבור לנציג. הדקות הממוצעות הן:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי שיחות המובילים לפי מצב שיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי מצב ספציפי. מצבי השיחות הזמינים הם:
- שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % מהשיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שלא נענו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % מהשיחות הנטושות – אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- גלישות - תפוס - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שמתקיים מגבלת התור.
- גלישות - הזמן הסתיים - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה של AVG – זמן שיחה ממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
סטטיסטיקת תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-שם של תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון -מוקצה לתור השיחות.
- שלוחה - מספר שלוחה מוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל-זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה AVG – זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-AVG – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל - זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שננטשו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % שיחות שלא נענו - אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש של Avg – זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש—זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- גלישה - תפוס - מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור עמדה.
- גלישה - זמן ההפעלה של מספר השיחות שגלשו מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר של נציגים שהוקצו-מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שנציגים שטופלו בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחות שנענו—המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי נציגים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות מדולגות—מספר כולל של שיחות שהוצגו לנציג, אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
התרשים הזה מראה בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי מצב השיחה שלו. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן המתאים.
שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה
התרשים הזה מציג פירוט של שיחות נכנסות לנציגים בהתבסס על מצב השיחה. התרשים הזה יכול לעזור לך לראות אם יש שיחות מדולגות יותר מהרגיל.
מגמה של נציגים פעילים
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הנציגים המובילים באמצעות שיחות שנענו וקופצות
הטבלה הזו מציגה את 25 הנציגים המובילים עם השיחות הכי נענו או קופצות.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
הטבלה הזו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע הדיבורים הגבוה ביותר או דקות ההמתנה.
נציגים בתור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות נציג או סביבת עבודה ספציפיים, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג-שם של הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות-שם של תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו -מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות קופצות - מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל-זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה המצב שלהן כדי לעזור לך לנטר תורי שיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות - מציג את מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מציג את מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות – מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
סטטיסטיקת תור שיחות חיות
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל את מספר השיחות הרב ביותר ולהתאים את מספר הנציגים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום - המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- שלוחה - השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות - מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים שמו בהמתנה.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברים - מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול Avg. כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס Avg - פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם תור – שם תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת - מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור - פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה - משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס ל-AVG - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- נענו - מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן ההמתנה בתור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור – שם תור השיחות.
- משך המתנה - משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן מחובר-פרק זמן שמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר של avg—משך זמן ממוצע לשיחה שמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול ב-Avg. handle time- כמות זמן ממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן התור - פרק הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן ההמתנה בתור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- ננטש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור – שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים - מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים-מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים – מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם תור – שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים - מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים-מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים – מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
דוחות
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
ניתן לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
דוח זה מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות שנמצאים בתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון מוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר השלוחה מוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות מועברות להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שהשיחות מועברות להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | הזמן הכולל שנציגים מדברים באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים מדברים באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| % שיחות שלא נענו | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | מספר כולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור מתקיימת. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות המועברות מחוץ לתור. |
| מספר נציגים שהוקצו | מספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות. |
| מספר נציגים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
דוח זה מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג/שם סביבת עבודה | שם הנציג או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר השיחות המוצגות לנציג ונענו על ידם. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות המוצגות לנציג אך לא נענו. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לנציג המופץ על-ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ומפקח ביישום Webex
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
הקצה רישיון באופן ידני למשתמשים
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל הנתיבים המתאימים:
|
| 3 |
בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 4 |
לחץ על שמור. |
הקצה רישיון בצובר למשתמשים
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
מהרשימה הנפתחת הוסף משתמשים , בחר . |
| 4 |
לחץ על הורד תבנית CSV. הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 5 |
בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 6 |
לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 7 |
לחץ על העלה. כדי לסקור את התקדמות המשימה, עבור אל . |
שדרג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials ורוצה להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.
קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל . |
| 3 |
עבור אל כרטיס תור השיחות ולחץ על נהל. רשימת תורי השיחות שנוצרו מופיעה.
|
| 4 |
לחץ על |
| 5 |
סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 6 |
בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 7 |
סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 8 |
לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג מוצלח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
צור ונהל תור
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. שיחות מופצות אחת בכל פעם לנציגים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
עבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
לחץ על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לנציגים כאשר הן במצב עטיפה למעלה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
בדף הגדרות תור, קבע את תצורת חלון המסך, הגדרות גלישה וצליל התראה עבור נציגים ולאחר מכן לחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם. ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות: | |||||||||||||||||||||||||||